Чат электронного города как написать

Бесплатная помощь

Возникла проблема? Мы поможем! Сообщите о ней

Офисы компании работают по следующему графику:

1. Новосибирск – с понедельника по пятницу с 08:00 до 18:00 ч;
2. Бердск – с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 ч.

Прием звонков по номеру горячей линии осуществляется круглосуточно.

Компания «Новотелеком», поставляющая свои услуги под товарным знаком «Электронный город» была основана в 2003 году бизнесменом Олегом Игнатенко. Первые участки оптоволоконной сети были задействованы уже в момент основания компании, а к 2007 году зона покрытия охватила половину Новосибирска. Наряду с предоставлением широкополосного доступа, провайдер внедряет ip-телевидение. Последующие годы происходит разработка новых тарифов для физических лиц и организаций, увеличение скорости интернета и другие процессы, способствующие увеличению абонентской базы.

В 2015 году выручка «Электронного города» составила полтора миллиарда рублей. С 2016 генеральный директор ведет активные переговоры, по поводу продажи компании. В 2017 провайдера покупает пермский «ЭР-Телеком Холдинг», при этом «Новотелеком» продолжает оставаться юридическим лицом, предоставляя услуги под собственной торговой маркой.

Достоинства:

• широкий спектр услуг для дома и офиса;
• качественное оборудование;
• функциональные сервисы для бизнеса;
• круглосуточная служба поддержки;
• удобные мобильные приложения для «умного дома» и оплаты коммунальных услуг;
• официальная гарантия 12 месяцев на все оборудование.

Контакты

Телефон: (383) 209–0000

Корпоративный отдел: (383) 209–09–09

Факс: (383) 209–00–49

Email: info@2090000.ru

WhatsApp: 7 (913) 794-07-01

Viber: 7 (913) 794-07-01

Круглосуточная справочная служба

Новосибирск: (383) 209–0000

Бердск: (38341) 44–6–44

Искитим: (38343) 9–222–5

Для СМИ:

Пресс-служба: +7 (383) 291-07-33

mishindv@novotelecom.ru

Подписка на новости

Укажите вашу электропочту, Так вы сможете получать новости и секретные предложения

Обещаем сильно не беспокоить!

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных

Гайд по общению для сотрудников поддержки

Проблема

«Электронный город» — провайдер, который лезет вон из кожи, чтобы его абоненты были счастливы. И им это удается. Особенно много сил вкладывают в сервис. У компании уже был колл-центр, но они решили открыть еще и подразделение с текстовой поддержкой, которая будет отвечать в чатах, соцсетях и на форумах.

В новое подразделение взяли опытных сотрудников, которые умеют все: за пару минут удаленно проверят сетевое оборудование, расскажут, как подключить и настроить цифровую приставку, и объяснят, за что компания списала деньги. В общем, профессионалы.

Но переписываться в чате — совсем не то же самое, что разговаривать по телефону. Здесь важно уметь общаться буквами. И операторы с этим справлялись не на пять с плюсом: писали скованно, терялись от неожиданных вопросов, а предложения формулировали громоздко, как чиновники. Качество поддержки прыгало от оператора к оператору, единых стандартов не было.

Задача

Вдохновившись нашим гайдом для Сбербанка, «Электронный город» пришел в «Собаку» с задачей научить сотрудников грамотно общаться с абонентами.

Мы собрались редакторским отделом и подумали, чем можем помочь.

Научить людей письменному диалоговому общению — задачка не из легких. Учебник — слишком масштабно. Редполитику писать бессмысленно — сотрудников нужно научить, а не просто показать, как правильно. На интерактивные форматы вроде тестов, бота в «Телеграме» или онлайн-инструкции у нас не хватило бы ресурсов. Да и основывать их надо на какой-то базе, которой не было. Поэтому решили начать с гайда.

Почему именно гайд? Нам нужно было решить задачу — донести до каждого оператора принципы текстового общения. Информативного, грамотного и в то же время «разговорного» — такого, чтобы от ответов специалистов не веяло канцелярщиной. Тогда поддержка станет хорошей.

Конечно же, все понимали, что гайд не решит всех проблем. Это будет только отправная точка, не больше. И его еще нужно внедрить — сделать, чтобы гайд хотя бы прочитали, а еще лучше — прочитали и задумались. Но с чего-то нужно начинать.

Аналитика

Мы поговорили со всеми заинтересованными лицами: директором по маркетингу, руководителем текстового подразделения, еще одним маркетологом, двумя операторами и SMM-специалистом. Узнали много интересного.

• Директор по маркетингу хотел, чтобы случайные ошибки операторов не портили имидж компании.
• Маркетолог среди прочего хотел готовых скриптов ответов и четких советов.
• Руководитель группы говорила, что люди не знают, как вести себя в сложных ситуациях.

Но если мы хотим помочь общаться операторам, то нужно решать и их проблемы. Потому что пользоваться гайдом будут они, а не руководители. Поэтому мы поговорили еще и с операторами. Спрашивали, что считают важным, сколько клиентов в день, много ли неадеквата, чему бы хотели научиться, какие трудности.

Позже мы изучили, как операторы отвечают на форумах и сайтах-отзовиках, что пишут в социальных сетях, прочитали переписки чатов. Собрали примеры со скриншотами в отдельный документ, выделили типовые ситуации и типовые ошибки.

Также клиент прислал нам документ со статистикой по причинам обращений в техподдержку.

Все это помогло нам определиться со структурой гайда.

Процесс

Первая итерация

В этом проекте мы использовали дизайнерские методики. Обычно авторов хлебом не корми, дай только написать еще пару десятков страниц и пошлифовать тексты. Но у нас все было иначе, по методу прогрессивного джипега.

Если бы мы сразу задались жесткой структурой, пришлось бы двигаться по ней. А это — так себе рамки. Сперва стоило пощупать руками ситуации, в которые попадают операторы, и пережить их опыт. Только после этого — думать, как помочь.

Для начала мы условно разделили весь гайд на две части.

Первая часть — про правила русского языка. С этим все понятно: операторы допускают ошибки. Простое перечисление правил в такой ситуации вряд ли поможет, но можно поступить изящнее: собрать самые распространенные ошибки из переписок в одну главу, разобрать и сразу же показать, как их избегать. Получится прикладная штука. А кому надо больше — Грамота.ру в помощь.

Вторая часть — про то, как общаться. Здесь было сложнее. Нам не хотелось скатываться в морализаторство и советы Капитана Очевидность. Ударяться в слишком частное «вот один раз ваш сотрудник ответил неправильно» тоже желанием не горели. Нужно было соблюсти баланс конкретики, капитании и попыток донести общие идеи общения.

Сперва было тяжело и непонятно. Мы разбирали ситуации, придумывали к ним решения. Четкой структуры еще не было, поэтому писали отдельные советы. В итоге собрали много небольших кусков текста. В какой-то момент количество превратилось в качество: стали выделяться типичные ошибки, которые можно было классифицировать. А это уже шаг к решению задач «Электронного города».

Брейншторм

Во время первого же брейншторма мы придумали структуру гайда. Решили сделать шесть разделов.

Стало проще, поэтому работа пошла быстрее. Фактически мы поделили между собой все шесть разделов и для каждого стали писать советы.

Также во время первого брейншторма мы придумали метафору наставника.

Наставник — это человек, который объясняет, как делать правильно. Для читателя он скорее более опытный коллега, чем строгий учитель. Разговаривает на равных, объясняет на пальцах, не сердится и не ставит плохие оценки. В общем, профессионал, каким хочет стать каждый. И которому можно доверять.

В нашем гайде вся вторая часть была посвящена общению. Чтобы операторы начали пользоваться рекомендациями или хотя бы осмыслять их, нужно показать на примерах, зачем это нужно и какую пользу принесет. Метафора наставника здесь очень кстати, потому что невозможно заставить людей писать грамотно. Зато можно общаться с читателем на равных и доверительно делиться профессиональными советами.

Вторая итерация

Чем больше мы писали, тем сильнее сомневались в нашей структуре. Многие советы не попадали ни в один из разделов, но без них обойтись было нельзя. Поэтому мы собрались еще раз, обсудили проблемы операторов и придумали новую структуру. Получилось восемь разделов.

Стало полегче. Теперь все советы умещались в гайд и каждый был в своем разделе. Отчасти с новой структурой помогла та самая метафора наставника. Мы прикинули, как мы разговаривали бы с сотрудниками, обучай их вживую. Именно вот так: будь проще, учи русский, не будь чиновником.

Мы писали долго. Но законченных разделов не было. А промежуточные результаты были настолько сырыми, что показывать их не имело смысла. Это рискованно — если клиент месяц не видит результатов вашей работы, он начинает волноваться.

В какой-то момент стал вырисовываться гайд. Вот так просто. Пишешь-пишешь, и объем переходит в качество. Все темы более-менее охватили, можно начинать верстать.

Отдельная тема — формат гайда. Мы хотели уйти от вордовских документов к чему-то более интерактивному и адаптивному. Остановились на «Тильде». Она всегда онлайн, у нее есть мобильная версия, можно сделать нескучную верстку.

Когда сверстали то, что было, поняли, что опять промахнулись. Какие-то разделы получились размазанными, что-то было не в том месте, много всяких мелочей. Все тексты по делу, но как-то не ок.

Что делать?

Третья итерация

Мы распечатали все тексты и начали проектировать гайд на бумаге. Резали бумагу, клеили, брейнштормили. Почти ничего не выкидывали и ничего не дописывали. Просто тасовали, пока не получится то, что нужно.

Получилась структура из шести разделов.

Важно: мы ничего не выбрасывали. Просто переструктурировали гайд. Объем текстов не изменился.

Собрали гайд в «Тильде» и показали клиенту. Получили вагон комментариев. Отработали правки.

Казалось бы, еще чуть-чуть, и можно завершать проект.

Но тут внезапно произошел скандал с котом.

Скандал с котом

«Электронный город» опубликовал в Новосибирске рекламу с изображением кота, не спросив разрешения у автора снимка. Внезапно оказалось, что это не просто кот, а популярный мем, у которого много поклонников.

Хозяйка кота написала в поддержку, оператор попросил документы, которые подтвердили бы ее авторство снимка. Он хотел как лучше, но получилось ужасно.

Оператор случайно нахамил хозяйке кота, и та решила рассказать о ситуации публично. Как только она опубликовала посты со скриншотами переписки, в группу «Электронного города» пришли десятки людей и стали обвинять компанию в воровстве.

Примерно на следующий день об этой истории начали рассказывать новосибирские СМИ.

Репутация компании могла пострадать из-за двух ответов оператора, который внезапно обнаружил в себе чиновника. Ровно то, о чем мы писали в гайде.

Компания извинилась перед хозяйкой кота и выслала ему корм, а мы пошли доделывать проект — описывать ситуации, которые могут грозить публичным скандалом.

Финализация

После того как мы написали и сверстали все тексты, пришла пора взглянуть на гайд свежим взглядом. И не зря. Оказалось, что у текстов не всегда понятные заголовки. Мы писали метафорично, и это было по-своему хорошо, но мешало искать конкретные советы. Поэтому один из авторов потратил еще день, чтобы переписать большую часть заголовков.

Теперь в каждом заголовке сразу указано, что нужно делать. Если просто перечитать оглавление гайда, можно набраться чего-то нового.

Последний этап работ — верстка меню. Мы потратили целый день, чтобы сверстать на главной странице оглавление и на каждый подраздел гайда дать ссылку.

Так наш документ обзавелся двумя дополнительными ценностями.

Первая ценность — быстрый доступ к знаниям. Любой сотрудник может зайти на сайт и быстро посмотреть нужную главу. Например, прямо во время переписки. Или почитать с телефона, пока едешь в транспорте.

Вторая ценность — следствие первой. В гайде есть советы с готовыми примерами ответов. При необходимости оператор может быстро их найти, скопировать и вставить в диалог, чтобы сэкономить время. В гайде мы разобрали много распространенных ситуаций, на которые каждый раз приходится писать большие типичные ответы. Больше не придется.

После верстки меню мы передали гайд заказчику.

Что в итоге

У компании «Электронный город» появился гайд для сотрудников поддержки.

Как мы уже говорили, это не тот документ, который мгновенно сделает жизнь операторов проще. Компании еще нужно внедрить его, что тоже не просто. И стоит помнить, что гайд — лишь отправная точка. Он может стать основой, на которой компания в будущем выстроит принципы общения операторов с клиентами. А может и не стать. Это уже зависит не от нас.

Впрочем, какую-то пользу мы уже успели нанести.

Во-первых, гайд прочитали все руководители и сотрудники текстового подразделения. А значит, они уже представляют, в каком направлении дальше развивать поддержку.

Во-вторых, у компании теперь есть обучающий документ, который можно давать новичкам. Человек только устроился на работу, а уже разбирается, как общаться с клиентами компании, соблюдает внутренние стандарты. Раньше на то, чтобы подтянуть уровень новичка, уходили месяцы.

В-третьих, мы разработали план внедрения гайда на основе тренажера, чтобы документ не остался просто документом (хоть бы и полезным), а стал настоящим цифровым инструментом повышения качества работы операторов. Но это уже другая история.

Содержание

1. О компании
2. Как написать в службу поддержки?
3. Обращение в поддержку через социальные сети
4. Какой телефон горячей линии «Электронный город»?
5. Адрес на карте
6. Для каких случаев предназначена горячая линия?
7. В каком случае поддержка не сможет помочь?
8. Связь с техподдержкой через личный кабинет
9. Как написать жалобу?
10. Время работы
11. Отзывы

Адрес:

г. Новосибирск, ул. Депутатская, 48