Как красиво написать отказ от услуги

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как отказать клиенту в скидке: пример второй

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок. 

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Как красиво отказаться от услуги?

Мне приятно, что ты хотела бы поработать вместе со мной. Я вынуждена сказать «нет», потому что ____. Но я хотела бы тебе помочь [чем именно]. Спасибо за _____! Этот сценарий сработает, если выполнить три обязательных условия.

• Отвечать быстро.
• Кратко объяснять причину отказа.
• Предлагать что-то взамен.

Как вежливо отказаться от услуг человека?

Как говорить «нет»:

• Будьте проще Скажите, что не можете пойти, и вежливо откажитесь сразу.
• Будьте честны
• Предложите альтернативу
• Попросите вспомнить о вас в следующий раз
• Помните об эмпатии
• Превратите отказ в комплимент

Как вежливо отказать фразы?

На тот случай, если вам когда-нибудь понадобится его помощь:

• «Сожалею, но прямо сейчас я не берусь за новые проекты».
• «Мне нужно кое-что проверить, но, думаю, будет лучше, если вы не будете на меня рассчитывать».
• «М-м-м, какое заманчивое и предложение.
• Конечно, не вернетесь.

Как отказать и не обидеть?

Методика позитивного отказа:

• Выразите желание быть полезным. Используйте такие фразы, как: «Я бы очень хотел вам помочь», «Эта проблема мне хорошо знакома» или «Я был бы рад этим заняться».
• Объясните причину вашего отказа простыми словами.
• Предложите другой вариант возможной помощи или компромиссное решение.

Как отказать от услуги?

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

Как вежливо отказаться от услуг примеры?

В качестве образца отказа от коммерческого предложения можно использовать такие фразы: «Вы предложили интересное решение, но на данном этапе возможности бюджета не позволяют нам реализовать такой проект»; «Мы не можем продолжить сотрудничество с Вами, так как в настоящий момент…»; «Мы вынуждены отказаться, поскольку…».

Как деликатно отказать клиенту?

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет». Отказывайте сразу. Объясняйте причину. Давайте альтернативу.

Как красиво отказать в предложении?

Можете использовать такие формулировки: Я трезво оценила свои возможности и вынуждена отказаться от Вашего предложения, так как мне неудобен предлагаемый график работы. или: Большое спасибо Вам за предложение, но, к сожалению, эта вакансия мне не совсем подходит, это не то, что я ищу в данный момент.

Как правильно отказать?

Как это сделать — расскажем в статье:

• Проанализируйте, от чего вы не готовы отказаться
• Скажите «нет» просьбе, а не человеку
• Объясните, в чем причина
• Не сдавайтесь, будьте непреклонны
• Будьте смелыми в своих решениях

Как отказаться в вежливой форме?

Секрет вежливого отказа — в предложении альтернативной формы помощи.Этот сценарий сработает, если выполнить три обязательных условия:

• Отвечать быстро.
• Кратко объяснять причину отказа.
• Предлагать что-то взамен.

Как сказать нет Советы психолога?

Как сказать «нет», когда отказать тяжело:

• Берите паузу. Если сразу отказать не получается, попросите дать время подумать, затем позвонить и отказать будет легче.
• Перехватывайте инициативу. Когда на вас давят какой-то просьбой, выступите со встречной равнозначной.
• Придумайте авторитет.

Как научиться отвечать нет?

10 способов научиться говорить «нет»:

• Тренируйтесь на практике
• Повторяйте «нет», если оппонент пытается переубедить
• Меняйте убеждения
• Обращайте внимание на «нет»
• Выстройте границы
• Не спешите с ответом
• Перефразируйте слово «нет»
• Сделайте встречное предложение

Как по другому можно сказать нет?

Глагол:

• отказывать
• отказать
• отказаться
• говорить нет
• отказываться
• лишить
• отклонить
• отрицать

Как написать вежливый отказ?

Чтобы отказ для адресата звучал максимально корректно следует придерживаться такой схемы написания отказа:

• Начните письмо с персонального обращения к адресату.
• Поблагодарите адресата за отклик на Ваше предложение:
• Задайте контекст.
• Покажите адресату, что Вы прочли то, на что отказываете.
• Выразите понимание и сочувствие.

Как правильно отказаться от навязанных услуг?

Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Можно ли отказать в услугах?

Просто так отказать клиенту в обслуживании бизнес не может. Клиентов защищают закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс. В ГК РФ прописано, что любой человек, который предлагает товары, услуги или работы другим людям за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом.

Как отказать людям?

Всегда говори «нет»: как научиться отказывать:

• Проанализируйте причины своей безотказности
• Разберитесь со своими желаниями и приоритетами
• Снимите с себя ответственность за ожидания других людей
• Берите время на размышление
• Спокойно объясняйте причины отказа
• Учитесь распознавать манипуляции
• Не оправдывайтесь

Как сказать нет продавцу?

Говорите «нет» столько раз, сколько это необходимо. Не стесняйтесь отказывать продавцу, не объясняйте причины своего решения. Вы имеете право сказать «я не беру это, потому что я так решил». Будьте инициатором окончания разговора.

Как отказаться от того на что согласился?

Можно сказать: «Извините за неудобства, которые причиняет мой отказ. Я очень ценю, что эту возможность предложили именно мне, и надеюсь, что ваша затея увенчается успехом. Было бы здорово, если бы вы держали меня в курсе».

Как вежливо отказаться от услуг мастера маникюра?

Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей.

Как написать письмо об отказе в сотрудничестве?

Если пишите письмо-отказ от участия в мероприятии, надо поблагодарить за приглашение и объяснить причины, по которым не сможете участвовать. Тоже и с письмом о сотрудничестве: поблагодарите адресата, объясните ваш отказ и выразите сожаление, что в настоящий момент сотрудничество невозможно.

Как вежливо отказать соискателю?

Как составить письмо с отказом:

• Поблагодарите. Как можно менее сухо: не просто «Спасибо за отклик на вакансию», а хотя бы «Благодарим, что выбрали нашу компанию из сотни других».
• Обоснуйте отказ.
• Не сжигайте мосты.
• Подбодрите кандидата.
• Оставьте свою подпись.

Как красиво ответить нет?

Как сказать нет и при этом никого не обидеть:

• Ваше предложение звучит очень заманчиво, но, к сожалению, сейчас у меня слишком много дел
• Мне очень жаль, но когда в последний раз я делал/а то-то и то-то, получил/а негативный опыт
• Я бы с удовольствием, но…
• Если честно, я не очень в этом разбираюсь.

Как можно отказать клиенту в обслуживании?

Просто так отказать клиенту в обслуживании бизнес не может. Клиентов защищают закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс. В ГК РФ прописано, что любой человек, который предлагает товары, услуги или работы другим людям за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом.

Как сказать нет клиенту и не потерять его?

Предлагайте альтернативу

«Верните деньги — и расстанемся друзьями». Или-или, почти ультиматум. Если не можете сделать так, как просит покупатель, смело предлагайте свои варианты. Как не нужно отказывать: «К сожалению, мы не сможем сделать такую большую скидку — я не получу премию».

Как элегантно сказать нет?

Почему сказать «нет» так трудно?:

• Не хотим обидеть дорогого для нас человека
• Боимся потерять возможности
• Я добрый
• Страх остаться одному
• Скажите, что вам нужно подумать

Ответить

Образец заявления об отказе от услуги

Кому:________________________________________
Адрес:_______________________________________
Потребитель:__________________________________
Адрес:_______________________________________
Телефон: ____________________________________

ЗАЯВЛЕНИЕ

Между мной, _____________ (Ф.И.О.), и ________________ (далее – Исполнитель) «_» ______ 20___г. был заключён договор оказания услуг (выполнения работ) (далее – Договор), в соответствии с которым исполнитель взял на себя обязательство оказать следующие услуги (выполнить работы): _________________________________________________________________.
Поскольку договор заключён мной с исполнителем исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связан с осуществлением предпринимательской деятельности, к отношениям применяется законодательство о защите прав потребителей.
В соответствии со статьями 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) и 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года № 2300-1 (далее – Закон), потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В связи с вышеизложенным, я отказываюсь от исполнения договора и прошу вернуть уплаченную мною сумму в течение 7 дней с момента предъявления претензии в соответствии с положением пункта 2 статьи 314 Гражданского кодекса Российской Федерации.
В свою очередь готов возместить фактически понесенные Вами расходы, связанные с исполнением обязательств по договору, при условии подтверждения Вами понесенных убытков соответствующими платежными документами.
Если вы откажете в удовлетворении моего требования в установленный законом срок, я буду вынужден обратиться с иском в суд, где потребую не только исполнения моих требований, но и возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты неустойки и штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в мою пользу.
Прошу удовлетворить мою претензию в досудебном порядке.

«__» ___________ 20_ г. ____________ (_______________)
(подпись) (фамилия, инициалы)
Претензию получил(а) _______________________________________________________________________
(должность, фамилия, инициалы)
«___» ______________ 20_ г. место для печати или штампа

Порядок вручения заявления:
С заполненного заявления необходимо сделать копию или заполнить заявление в двух экземплярах. Один экземпляр заявления вручается под роспись уполномоченному лицу исполнителя с указанием фамилии, должности, даты вручения, печати (штампа), или направить заявление на электронный адрес, указанный исполнителем для обращений.
В случае отказа от принятия претензии, следует направить ее на адрес исполнителя почтовой связью заказным письмом с уведомлением и, желательно, с описью вложения.

Рано или поздно он появится: Клиент, Который Хочет Больше. А потом еще больше. И еще. В один прекрасный момент требования покупателя станут такими, что ему придется отказать. Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!

Когда покупателю следует отказать

Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:

• покупатель просит нереальных скидок. Это — классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это — совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев — мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток — в ней следует отказать;
• клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
• клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
• покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
• клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется — “забесплатно”. Покупает стиральную машинку — желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук — просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ — негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?

1. Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому — никак.
2. Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив — это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
3. Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество — тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят — нервотрепка обеспечена.

Как правильно говорить “нет”

Просите конкретики

Пример: покупатель попался на удочку “ожидание — реальность” и получил не совсем то, что заказывал. Нет, дело не в том, что вместо игровой приставки привезли посудомоечную машину. Просто качество и внешний вид товара не соответствует ожиданиям покупателя. Но вот беда: это набор нижнего белья, который входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Покупателю этого не докажешь: он будет настаивать на том, что его ввели в заблуждение и захочет вернуть деньги. Постарайтесь снизить градус накала и спросите, чем именно не устроила покупка. Возможно, такой клиент — лишь первая ласточка и скоро все покупатели, через одного, начнут жаловаться на продукт. Может быть, некорректно оформлена карточка товара или описание не совсем полное.

Как не нужно отказывать: “Мы ничего не можем сделать — читайте закон “О защите прав потребителей“ и правила торговли”.

Как отказать правильно: “К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги — закон запрещает нам это делать. Если вернем — прилетит от проверяющих органов. А не могли бы вы рассказать, чем именно вас не устраивает товар? Вы можете повлиять на нашу работу и сделать так, чтобы это не повторилось”.

Предлагайте альтернативу

Обычно покупатель настаивает на чем-то одном. “Дайте мне скидку” — и все тут. “Верните деньги — и расстанемся друзьями”. Или-или, почти ультиматум. Если не можете сделать так, как просит покупатель, смело предлагайте свои варианты.

Как не нужно отказывать: “К сожалению, мы не сможем сделать такую большую скидку — я не получу премию”.

Как отказать правильно: “Да, мы практикуем скидки и программы лояльности для наших постоянных покупателей. Мы с удовольствием рассмотрим ваше предложение после покупки второй единицы товара. А если сделаете третий заказ — скидки суммируются. Я вышлю вам на электронный адрес специальный промо-код, и следующая покупка обойдется на 10% дешевле”.

Говорите в интересах покупателя

Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача — не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.

Как не нужно отказывать: “Мы не сможем сделать бесплатную доставку — это не рентабельно”.

Как отказывать правильно: “Мы сотрудничаем с проверенными и надежными транспортными компаниями и курьерскими службами. В стоимость доставки входит страхование груза, ответственность перевозчика за срыв сроков и порчу товара. Это позволяет ВАМ (именно клиенту, а не продавцу) быть уверенным в том, что долгожданная покупка приедет точно в срок, без каких-либо проблем. Да, это стоит чуть дороже, но вы никогда не попадете в ситуацию, что товар не привезли”.

Аргументируйте отказ

Большинство покупателей — грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода — вряд ли обратится к вам снова.

Как не нужно отказывать: “Мы не сделаем скидку на этот кухонный гарнитур — вам его соберут”.

Как отказывать правильно: “В стоимость нашего гарнитура включены все работы по его сборке и установке на вашей кухне. Именно поэтому он стоит чуть дороже, чем у конкурентов. Мы заботимся о клиентах и предлагаем комплексный подход к решению задач. При заказе в нашем интернет-магазине вам не придется искать сборщика и оплачивать его работу — все эти заботы мы берем на себя. Кстати, скидка тоже включена в конечную цену товара. Сравните стоимость такого же гарнитура у конкурентов, прибавьте к нему стоимость сборки и вы поймете, что наше предложение куда выгоднее!”

Скажите, что вы работаете над этим

Перенести ответ на ближайшее будущее — очень рабочий способ сказать клиенту “нет”. Самое главное здесь — не обнадеживать человека понапрасну. Если ваш менеджер не только не собирается в ближайшее время исправить ситуацию, но и не доложит об этом ЛПР — лучше ничего не говорить клиенту или отказать ему прямо.

Как не нужно отказывать: “Нет, мы не занимаемся ремонтом бытовой электроники. Также мне ничего неизвестно о планах начальства организовать техподдержку клиентов и обслуживать купленную у нас технику”.

Как отказывать правильно: “Спасибо за пожелание — я обязательно доведу ваши идеи до руководства. К сожалению, в настоящий момент служба абонентского обслуживания не налажена должным образом. Если количество обращений на эту тему будет расти, то мы обязательно учтем интересы покупателей и наладим технический сервис. Но я с удовольствием помогу вам прямо сейчас. Запишите, пожалуйста, телефон ближайшего к вам сервисного центра — они с радостью помогут: 8-800-ХХХХХ”.

Завуалируйте отказ, в конце концов

Есть тысяча способов сказать слово “нет” так, чтобы собеседник услышал “да”. Это один из ключевых навыков, которым учат менеджеров по продажам. Если на курсах ваших менеджеров такое не преподают — обходите такое обучение стороной. На специальной терминологии это называется “отвечать рядом”.

Как не нужно отказывать: “Нет!”

Как правильно завуалировать отказ: “Нам важно получать обратную связь от клиентов — так вы помогаете нам становиться лучше и повышать качество обслуживания. Уверяем: все предложения тщательно изучаются и анализируются. Даже если ваша просьба, на сегодняшний момент, не может быть удовлетворена, в будущем ситуация может измениться. Спасибо за то, что вы с нами”.

Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.

Предостерегаем от ошибки: менеджер по продажам не должен говорить заученными фразами — так клиент с ходу раскусит формальность ответа. Пусть говорит живым языком и импровизирует.

Для кого стоит сделать исключение

Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.

1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена — 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей — ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же — в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

2. Статусный имиджевый клиент. Если вдруг ваше моющее средство захотел покупать “Сбербанк”- боже упаси отказаться от такой сделки. Одно только упоминание ведущей кредитной организации в портфолио или отзывах способно привлечь “стопицот” клиентов. Если вы работаете с компаниями такого уровня — значит, вы почти что ровня. Вам доверяет сам “Сбербанк” — какая рекомендация может быть еще круче? Для таких клиентов легко можно и потерпеть убытки. В разумных пределах, разумеется. Среди менеджеров крупных брендов есть такой грешок: “Радуйся, что мы вообще с тобой работаем. Тебе это сотрудничество выгоднее, чем нам. Одного пиара сколько”. Поэтому — внимательнее.

3. Просто хороший и лояльный покупатель. Наверняка такой есть среди ваших клиентов. Он всегда оставляет хорошие отзывы на авторитетных ресурсах, даже если просто купил наушники для МР3-плейера. Отправляет друзьям ссылки из электронных рассылок. А может даже снимает обзоры на ваш продукт и выкладывает на Youtube. Такому человеку грех отказать. Не забывайте: помимо прямой прибыли от покупателя существует еще и косвенная. Пожалев для него копеечную скидку, вы рискуете лишиться десяткой потенциальных клиентов. Не делайте так.

Что нужно сделать с этим текстом

Прочитайте материал сами и сделайте выводы. Умение говорить “нет”, конечно, важная штука. Но нужно делать это правильно. Распечатайте статью и раздайте менеджерам по продажам. Пусть вникнут и осознают. И в будущем подходят к вопросу избирательно. Желаем вам удачи и надеемся, что вы всегда будете говорить клиенту только да!

Возможно вам также будет интересно: