Как написать аватар своего клиента

Я думаю, Вы прекрасно понимаете, что сэкономить Ваш рекламный бюджет и донести его точно в цель поможет точечная реклама. Бить точно в боли и предлагать решение.

Для этого Вам нужно знать свою целевую аудиторию. Думаю, тут объяснять не нужно.

Проблема только в том, что целевая аудитория, да, это хорошо. Я бы даже сказал, отлично. Гораздо лучше делать рекламу, основываясь на целевой аудитории, чем наобум. 

Но ещё лучше (читать эффективней) делать рекламу, взяв за пример аватар клиента или, как его ещё называют, портрет клиента. То есть, простыми словами, представляя себе конкретного человека.

Важно. Целевая аудитория — это обобщённая группа, а аватар клиента (или портрет идеального клиента) — это одна (самая яркая) личность из этой группы.

Отличие ЦА от портрета клиента

Смею предположить, что в Вашей голове сейчас возникли два-три вопроса по типу: “А зачем мне вообще знать целевую аудиторию?”, “А как её определить и создать?” и “Чем ЦА отличается от аватара клиента?”.

На первые 2 вопроса Вы найдете ответы в статье выше. А вот с третьим давайте разбираться.

В чём же разница между целевой аудиторией и портретом идеального клиента? Разве это не одно и то же? И да, и нет. Но, думаю, лучше это пояснить и объяснить пошагово.

К примеру, у Вас магазин музыкальных инструментов. Кто Ваши клиенты? “Ну, конечно же, все, кто любит музыку или хочет научиться играть”, ответите мне Вы. И отчасти будете правы. Хорошо. Но если начать разбираться подробней, то это:

1. Профессиональные музыканты от 25 до 40 лет;
2. Мамы детей, которые обучаются в музыкальной школе, в возрасте от 30 до 40 лет;
3. Молодые люди от 14 до 22 лет, только принявшие решение заниматься музыкой.

Внимание! Это ещё не аватары клиентов, это целевые аудитории, причем, которые я только начал расписывать. В случае же с аватаром, это будет выглядит так:

1. Иван. 27 лет. Работает гитаристом в вокально-инструментальном ансамбле (или как правильно…группе?), который работает по вечерам в крупных ресторанах;
2. Марина. 35 лет. Замужем. Двое детей. Мальчик и девочка. Мальчик, Вадим, 6 лет, ходит в спортивную секцию (хоккей). Дочка, Анжела, 9 лет. Захотела заниматься музыкой, повели в музыкальную школу на класс фортепиано;
3. Сергей. 14 лет. Насмотрелся роликов на Ютубе, решил научиться играть на гитаре. Поскольку он достаточно продвинутый, то обучаться решил по интернету, осталось купить инструмент.

Думаю, Вы понимаете, что в первом случае (мамы детей, обучающихся в музыкальных школах) — это целевая аудитория. 

А вот аватар клиента (Марина, 35 лет..) — это детальная проработка целевой аудитории. То есть глубокое, пошаговое описание представителя любой целевой аудитории.

То есть берёте выделенную Вами целевую аудиторию, выделяете из нее ярчайшего представителя и начинаете расписывать.

Аватар клиента на примере

Предлагаю увидеть разницу всё же практически, тем самым посмотрим как правильно составить портрет ЦА и аватар клиента. Начнем с целевой аудитории. Поскольку я мужчина, описывать будем мам и все ту же Марину.

Целевая аудитория:

1. Мамы;
2. Возраст от 30 до 40 лет;
3. Замужем;
4. Дети, обучаются в музыкальной школе или посещают репетитора;
5. Ребенок, как правило, в семье не один;
6. Муж работает. Работа у него, как правило, офисная (то есть не связана с тяжелым физическим трудом);
7. Женщины. Работают. Работа не связана с физическим трудом и зачастую является дополнительным заработком для семьи (основные деньги в семье зарабатывает муж);
8. Крайне редко задерживаются на работе;
9. Живут в своей квартире (1-2 комнаты);
10. Сами разбираются в музыке весьма посредственно, играть на музыкальных инструментах тем более не умеют, но считают, что это очень круто и поможет ребенку в жизни;
11. Не слишком продвинуты в плане пользования интернетом, поэтому покупать будут только в розничном магазине. 

Самая главная задача — купить недорогой, но качественный инструмент, желательно в магазине с опытом (без рисков) и с подачи преподавателя.

Аватар клиента:

1. Марина; 35 лет;
2. Замужем. Мужа зовут Роман, ему 38 лет;
3. Образование высшее, бухгалтер;
4. Двое детей. Мальчик и девочка. Мальчик, Вадим, 6 лет, ходит в спортивную секцию (хоккей). Дочка, Анжела, 9 лет.
5. Анжела захотела заниматься музыкой, Марина, естественно, одобрила такое желание, считая, что это разовьёт творческие способности ребенка, да и будет полезно в будущем. 
6. Анжелу отправили учиться в музыкальную школу на класс фортепиано, так как для девочки, по мнению Марины, это самый подходящий класс и музыкальный инструмент;
7. Роман работает руководителем отдела продаж в небольшой оптовой компании, торгующей строительными материалами;
8. Марина работает бухгалтером в МУП “Водоканал”;
9. Роман и Марина не имеют никакого отношения к музыке;
10. В принятии решений по бытовым вопросам принимает решения Марина;
11. Семья проживает в 2-х комнатной квартире, которая куплена в ипотеку. 

Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School

Главная задача — купить фортепиано для Анжелы, которое будет соответствовать требованиям и рекомендациям преподавателя, но при этом такой инструмент помимо соотношения цена/качество можно будет купить в рассрочку.

Главный страх — купить инструмент, который может сломаться, а фирма откажется его чинить.

Второстепенный страх — купить инструмент, а дочь перестанет заниматься музыкой.

Так примерно должна быть расписана целевая аудитория и портрет потенциального покупателя.

Польза проработки аватара

Теперь давайте разбираться, а зачем вообще мы это всё делаем. Так что же даёт хорошо проработанный аватар клиента?

• Благодаря подробно расписанному аватару клиентов Вы сможете сделать им “лучшее предложение, от которого они не смогут отказаться”. Как минимум, потому, что Вы знаете боль, которая его гложет;
• На основании этого можно проработать выгоды. К примеру, если предложить Марине инструмент в рассрочку, да ещё и без процентов, она согласится, так как это её главная задача.
  Также возможность возврата в течение 14 дней может стать отличным плюсом при принятии решения в сторону магазина;
• Вы сможете понять, какие психологические и продающие триггеры доверия нужно использовать, чтобы зацепить такого клиента. К примеру: увеличенная гарантия, рассрочка и рекомендация преподавателем именно этого магазина; 
• Эффективные каналы рекламы — вот, что ещё даст Вам аватар клиента. Марина — не частый пользователь социальных сетей, да и телевизор она смотрит редко. Это значит, что один из вариантов — взаимодействие с преподавателем, который будет рекомендовать Ваш магазин на партнерских отношениях, т.е. станет ключевым фактором при принятии решения о покупке.

Для максимальной полезности статьи я разместил ниже список вопросов, которые дадут Вам максимально подробный портрет конкретного человека.

1. Имя клиента;
2. Его/ее пол;
3. Возраст;
4. Семейное положение;
5. Наличие/отсутствие детей;
6. Описание второй половины (при наличии);
7. Место проживания (желательно город, район);
8. Род занятий;
9. Доход (личный и семейный);
10. Социальный статус;
11. Кто в семье принимает решения (в случае наличия семьи);
12. Образование;
13. Самая большая неудовлетворённость в жизни этого клиента;
14. Шаги, которые он принимает чтобы устранить неудовлетворенность;
15. Самый большой страх клиента, возникающий при мысли о покупке вашего продукта (желательно написать их как можно подробнее);
16. Что его раздражает, сердит и что делает его недовольным;
17. Самая большая мечта вашего клиента;
18. Что для него ценно и важно.

Задача для продвинутых: пофантазируйте, представьте и подробно опишите один день из жизни Вашего клиента.

Когда он просыпается, что завтракает, как добирается до работы, где ест, чем занимается вечером. Максимально подробно и максимально детально. Поверьте, Вы будто другими глазами посмотрите на свою целевую аудиторию.

Лайфхак для идеального аватара

Хорошо, с описанием аватара уровня “Начинающий” мы разобрались. Теперь переходим к более сложному.

Описание аватара при стратегическом видении:

1. Как изменится жизнь клиента после покупки Вашего продукта;
2. Как изменится жизнь клиента, если он не купит Ваш продукт;
3. Как изменится жизнь клиента через некоторое время (месяц/полгода);
4. Какие проблемы уйдут из жизни Вашего клиента, а какие, наоборот, появятся;
5. Как это повлияет на процесс покупки Ваших товаров после первой продажи (при условии, что у Вас не одноразовый товар).

Именно последний вопрос и должен открыть всю истину, зачем Вам нужно всё это делать. Надеюсь, Вы понимаете, что все более-менее серьезные продажи делаются на постоянных, лояльных клиентах.

И именно такое стратегическое планирование аватара клиента поможет продержать его в числе Ваших покупателей гораздо дольше.

Коротко о главном

Думаю, после прочтения статьи у Вас всё разложилось по полочкам и вопросы, которые были в начале статьи “А зачем?”, “А почему?” — отпали.

Конечно, наверняка появились и новые вопросы из серии “Как это сделать и нужно ли делать это так подробно?”. Но уверен, с этим Вы справитесь. Вы же помните, что это всё не просто тренды маркетинга в 2023 году, а необходимость, которая будет актуальна всегда.

Подробно расписанный аватар клиента сэкономит Ваш рекламный бюджет и сделает рекламу гораздо эффективнее.

Если Вы всё-таки считаете, что “это не важно, подождёт” и “это для больших компаний”, то будьте готовы произносить и ещё одну фразу — “что-то реклама вообще не работает…”.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

«Будьте ближе, чем когда-либо, к своим клиентам. Настолько близко, что вы говорите им, что им нужно, задолго до того, как они сами это осознают».

-Стив Джобс

· АВАТАР КЛИЕНТА — ЧТО ЭТО И С ЧЕМ ЕГО ЕДЯТ?

Аватар клиента — это среднее понимание идеального клиента. Это станет для вас путеводителем в понимании покупательского поведения ваших потенциальной аудитории и создании индивидуального контента и стратегии, которые будут полностью ориентироваться на нее. Такой способ облегчает вам удовлетворение ее конкретных потребностей и решение болевых точек.

Лучший и самый настоящий Аватар основан на реальных исследованиях рынка для сбора информации о ваших потенциальных покупателях с помощью анкет, опросов, интервью и т. д.

У вас даже может быть несколько АК в зависимости от конкретных потребностей вашего бизнеса.

· А ТЕПЕРЬ РАЗБЕРЕМ НЕГАТИВНЫЙ АВАТАР КЛИЕНТА

Создание негативного аватара клиента имеет такое же огромное значение для вашей компании как и создание положительного. По сути, это исключительное представление о том, кого вы не хотите видеть в качестве своего покупателя, что может помочь вам резко усовершенствовать свою маркетинговую стратегию и отсеять тех, кто не собирается приобретать ваш продукт.

Обычно он создан по архетипу тех, кто оказались “ночным кошмаром” для вашего бизнеса в прошлом. И даже если в конечном варианте вы смогли продать им свой товар или услугу, это было очень тяжело и, может быть, даже бессмысленно с точки зрения затраченных усилий и полученной выгоды.

Запишите то, что создавало проблемы в этих отношениях. И начинайте работать над внесением изменений на основе ваших наблюдений и сделанных выводов.

Создание отрицательного аватара не обязательно означает сосредоточение внимания только на личных аспектах. Это может также включать людей, которые слишком непрактичны для приобретения, например, тех, кто уже слишком технически продвинут для ваших услуг, или людей, которые потребляют ваш контент только в исследовательских целях.

· КАКОВА ЦЕЛЬ СОЗДАНИЯ АВАТАРА КЛИЕНТА?

Одним из отличий, которое помогает выделить свой продукт/услугу в отрасли, — это знать, кому они нужны и каковы их реальные потребности. В этом основное различие между теми, кто находится на вершине игры, и теми, кто никогда не выходит за рамки среднего.

Задавать качественные вопросы и создавать стратегии, основанные на потребностях рынка, помогает до, во время и после запуска проекта.

Это приведет к тому, что вы станете “неким” консультантом своих покупателей, который знает и помогает решать основные проблемы, создавая огромную ценность и прививая высокую вероятность получения лояльности в будущем.

· ШАГИ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ АВАТАРНОГО КЛИЕНТА:

Вот разбивка того, что важно определить, чтобы обеспечить большую ценность для вашей целевой аудитории. Вы можете найти следующую информацию с помощью опросов, анкет, исследования различных социальных сетей, таких как Instagram, LinkedIn, Facebook или их сайты и т. д. Запишите все, что сможет помочь вам проанализировать и понять их, в структурированном и четко определенном порядке, как показано ниже:

1. Назовите свой аватар.

Это помогает очеловечить его профиль. Кроме того, у вас есть все возможности для того, чтобы создавать разные образцы в зависимости от пола и давать им соответствующие имена.

2. Найдите картинку.

Подчеркните их имя, найдя в Интернете стоковую фотографию, что наиболее представляет, как ваш аватар будет выглядеть в реальной жизни.

3. Демография.

Составьте список всех основных демографических данных следующим образом:

возраст, пол, уровень образования, уровень дохода, семейное положение, язык и количество членов семьи.

4. Цели.

Запишите главные задачи и цели, которые они хотят достичь для своего бизнеса.

5. Узнайте их историю/предысторию.

Понимание предыстории вашего потенциального клиента помогает получить ценную информацию о том, откуда он пришел и что нужно сделать, чтобы удовлетворить его потребности.

6. Проблемы/болевые точки.

Это самый важный момент, поскольку вы тот, кто должен найти решение их болей.

7. Источники информации.

Сюда будут включены все источники, которые ваш клиент читает и на которые ссылается. В этот раздел входят книги, блоги, журналы, сайты и т. д.

Вот шаблон для создания собственного аватара:

Шаблон аватара клиента:

Для большей ясности и лучшего понимания мы поделимся с вами образцом, который мы создали для личного использования в своей работе.

I. Имя: Алия Шайжанова

II. Фотография

III. Демография

Возраст: 54 года

Пол: женский

Местонахождение: Алматы, Казахстан

Уровень образования: аспирант

Должность: основательница клининговой компании

Уровень годового дохода: 1 000 000 тенге в месяц.

Семейное положение: замужем

Язык: Казахский, русский

Количество членов семьи: 4

IV. Цели

1. Увеличение прибыли

2. Аутсорсинг

3. Лучшее управление временем

4. Путешествовать

5. Проводить время с семьей

v. Узнайте их историю/предысторию

Алия — преданная жена и мать двоих детей. Она владеет клининговой компанией и хочет сэкономить свое время, наняв специалистов, которые помогут ей увеличить прибыль а она, в свою очередь, сможет проводить больше времени со своей семьей.

Проблемы/болевые точки

1. Отсутствие дееспособной рабочей силы

2. Ей нужно масштабировать свой бизнес

3. Переутомление

4. Отсутствие правильной воронки продаж

vii. Источники информации

Книги/журналы: книги по саморазвитию,

Блоги/веб-сайты: www.digitalmarket.com, www.hubspot.com

Гуру: Амир Жантасов, Асет Бегалиев

Теперь, когда вы знаете Алию, понимаете, что ей нужно и какие у нее потребности на самом деле, вы понимаете, на какие боли нужно давить, чтобы она обратилась именно к вам, какие нужно закрывать. Аватар вашего клиента — это ядро ЦА вашего бизнеса. Таких ядер может быть несколько, самое главное, чтобы вы понимали в каких услугах они нуждаются и чем вы будете им полезны. Например, проведя опросы, вы сможете понять, чего не хватает вашему бизнесу, почему Алия бы захотела, либо же не захотела обратиться к вам.

Поэтому абсолютно необходимо учитывать ваш аватар клиента при формулировании стратегии диджитал маркетинга. Вам нужно провести тщательное исследование и создать план, который точно соответствует потребностям вашей ниши.

После того, как вы полностью наметите свой аватар клиента, вы можете использовать его для таргетинга на аудиторию и протестировать его, используя продвигаемые сообщения во всех формах социальных сетей.

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать, как начать продвижение, то обращайтесь в Webcom Kazakhstan. Мы проанализируем и продвинем ваш бизнес на первую ступень во всех поисковых запросах! И ваши клиенты сами будут находить вас.

Наши контакты:

+7 (701) 345-47-49

+7 (727) 356-05-08

Важно!

Один ключ MEMBERLUX привязывается к одному домену. Перенести плагин на другой домен возможно в течение 30 дней после покупки. Подробнее смотрите пункт №22 данного документа.

Преамбула

1. Физическое лицо-предприниматель Левчук Виктор Юрьевич, действующий от своего имени, с одной стороны, предлагает любому физическому или юридическому лицу как конечному потребителю, с другой стороны, заключить данный электронный лицензионный договор на нижеизложенных условиях:

Определение терминов

2. Оферта – данное публичное предложение (оферта) на заключение электронного лицензионного договора с конечным потребителем.

3.. Договор – лицензионный договор с конечным потребителем, условия которого полно и исчерпывающе изложены в этой Оферте, что заключается между Лицензиаром и Лицензиатом путем акцепта оферты Лицензиатом в установленном Офертой порядке.

4.Лицензиар – физическое лицо-предприниматель, указанное в п. 1 Оферты, имеющее исключительное право разрешать использование Продукта, и предлагает эту Оферту на присоединение к условиям Договора.

5.Лицензиат – физическое или юридическое лицо, которое в установленный Офертой способ полно и безоговорочно акцептирует Оферту (принимает ее условия), заключая Договор. Лицензиат является конечным потребителем.

6. Сторона – Лицензиар и Лицензиат каждый по отдельности.

7. Стороны – Лицензиат и Лицензиар вместе.

8. Продукт – веб-базированная многофункциональная система для автоматизации обучения, коучинга, тренингов «MEMBERLUX».

9. Лицензия – разрешение, предоставляющееся Лицензиаром Лицензиату на условиях простой (неисключительной) лицензии, на ограниченное право Лицензиату использовать Продукт на условиях, установленных Договором.

10. Ученики – зарегистрированные в системе пользователи ресурса Лицензиата, созданного с помощью Продукта.

11. Незарегистрированные пользователи – пользователи, которым предоставляется доступ к бесплатным материалам на ресурсе Лицензиата без регистрации.

12. Заблокированные пользователи – пользователи, которым заблокирован доступ к ресурсу Лицензиата.

13. Лимит Учеников – ограниченное количество зарегистрированных пользователей ресурса Лицензиата, предусмотренное условиями покупки Продукта.

14. Карта пополнения Учеников (К) – инструмент, с приобретением которого Лицензиат может расширить Лимит Учеников.

Общие положения

15. Настоящий Договор является публичным договором, согласно которому Лицензиар предоставляет Лицензию на использование Продукта на условиях Договора каждому, кто к нему обратится.

16. Настоящий Договор является договором о присоединении, условия которого установлены в Оферте, который может быть заключен только путем присоединения Лицензиата к предложенным в Оферте условиям.

17. Настоящий Договор является электронным договором.

18. Настоящий Договор заключается на основании и регулируется Гражданским кодексом Украины, Хозяйственным кодексом Украины, Законом Украины «Об электронной коммерции», Законом Украины «Об авторском праве и смежных правах», Законом Украины «О защите прав потребителей» (если применяется к отношениям Сторон), и другими применимыми законодательными актами Украины.

19. Лицензия по этому Договору не оформляется как отдельный документ, ее условия являются составной частью настоящего Договора, а Договор является формой Лицензии.

Предмет Договора

20. Согласно настоящему Договору Лицензиар предоставляет Лицензиату как конечному потребителю способом, установленным настоящим Договором, разрешение на использование Продукта (Лицензию) на определенных настоящим Договором условиях, а Лицензиат обязуется соблюдать условия использования Продукта, установленные Договором, и оплатить Лицензиару обусловленное Договором вознаграждение.

21. Лицензиату предоставляются только те права на Продукт, которые прямо указаны в настоящем Договоре как такие, что ему предоставляются.

22. Лицензиату касательно Продукта предоставляются только права:

• установить одну копию Продукта на один веб-сайт с одним доменным именем (под доменным именем здесь понимается как домен первого уровня, так и любого из подуровней),
• использовать Продукт как конечный потребитель исключительно в пределах его функционала,
• в течение 30 дней со дня заключения настоящего Договора изменить доменное имя веб-сайта, на котором будет использоваться Продукт, без внесения дополнительной оплаты в пользу Лицензиара.

     Совершение касательно Продукта любых других действий, выходящих за пределы указанных прав, является нарушением условий Лицензии, настоящего Договора и прав Лицензиара.

23. По настоящему Договору не предоставляются услуги хостинга данных Лицензиата, услуги по установке Продукта на веб-сайт Лицензиата (за исключением наличия отдельного заказа Лицензиата на установку Продукта Лицензиаром), услуги доступа к сети Интернет. Лицензиату известно, что для получения технической возможности использовать Продукт согласно Лицензии им самостоятельно и независимо от настоящего Договора должно быть обеспечено хостинг данных, установление копии Продукта на веб-сайт (самостоятельно или пользуясь услугами Лицензиара), доступ к сети Интернет.

Характеристика Продукта

24. Продукт является веб-базированной компьютерной программой, реализованной в виде плагина к системе WordPress, которая дает возможность конечному потребителю организовать закрытую группу для обеспечения проведения тренингов, коучинга, обучения и т.д., с автоматизацией рутинных технических процессов.

25. Базовый видео-обзор Продукта доступен по ссылке https://ts10.memberlux.ru/documents/wp-content/uploads/Basic-Overview.mp4.

26. Минимальные и рекомендуемые технические требования для обеспечения функционирования Продукта доступны для ознакомления по ссылке https://ts10.memberlux.ru/documents/wppage/tech/.

27. Копия Продукта предоставляется Лицензиату в файле формата zip. Вместе с копией Продукта Лицензиату предоставляется индивидуальный код активации (КА). С предоставлением копии Продукта, КА и активации копии Продукта с помощью КА, обязанности Лицензиара по Договору считаются выполненными.

28. Копия Продукта, которая размещается на веб-сайте Лицензиата, идентифицируется с помощью КА. Копия Продукта может устанавливать интернет-соединение с программным комплексом Лицензиара и передавать данные: КА копии Продукта, а также быть блокированной в случаях, предусмотренных настоящим Договором.

29. На каждую копию Продукта, приобретенную Лицензиатом, предусмотрен лимит Учеников. Лимит Учеников не распространяется на незарегистрированных пользователей ресурса Лицензиата, а также заблокированных Лицензиатом пользователей.

30. Продукт предоставляет возможность открыть доступ тем пользователям, которые не зарегистрированы в системе. Если Лицензиат предоставляет бесплатные материалы на своем ресурсе без регистрации, то их сможет просматривать неограниченное число пользователей. Если для просмотра материалов необходимо зарегистрироваться, то такой пользователь будет считаться Учеником после регистрации.

31. Лицензиат может расширить лимит Учеников путем приобретения Карты пополнения Учеников (К) у Лицензиара. К предоставляет возможность Лицензиату увеличить число своих Учеников на количество, предусмотренное тарифом на К.

32. Лицензиат имеет право использовать приобретенную К только один раз для одной копии Продукта.

33. Информация о стоимости К доступна для ознакомления по ссылкеhttps://ts10.memberlux.ru/prices/.

34. Денежные средства, уплаченные Лицензиатом за К, возврату не подлежат.

Установка Продукта

35. Копия Продукта подлежит установке на веб-сайте Лицензиата.

36. Установку копии Продукта по заказу Лицензиата может осуществлять Лицензиар. Установка Продукта производится Лицензиаром при условии приобретения Лицензиатом Продукта исключительно у Лицензиара. Срок установки Продукта Лицензиаром составляет до 3 (трех) рабочих дней с момента подтверждения заказа Лицензиаром.

37. Обязанности Лицензиара по установке Продукта будут считаться выполненными после установки Продукта на веб-сайте Лицензиата.

38. Информация о стоимости услуги по установке Продукта доступна для ознакомления по ссылкеhttps://ts10.memberlux.ru/prices/.

39. Оплата услуги по установке Продукта осуществляется через выбранную систему оплаты согласно правил и условий этой системы.

40. Для подтверждения оплаты Лицензиат получает письмо на Email, указанный Лицензиатом при оформлении заказа на установку Продукта.

41. Денежные средства, уплаченные Лицензиатом за установку Продукта, возврату не подлежат.

Условия предоставления технической поддержки

42. При надлежащей идентификации копии Продукта по КА, а также по персональным данным, которые были предоставлены при заключении настоящего Договора, Лицензиар предоставляет техническую поддержку Продукта в соответствии с Условиями оказания технической поддержки, действующими при обращении за технической поддержкой, которые могут меняться время от времени Лицензиаром в одностороннем порядке. Действующие в день заключения настоящего Договора Условия оказания технической поддержки приведены в настоящем Договоре под названием «Условия оказания технической поддержки» с информативной целью.

43. Техническая поддержка Продукта предоставляется в ответ на электронный запрос Лицензиата. Лицензиар не несет обязанности обеспечивать техническую поддержку Продукта другим способом, чем электронной перепиской. Как правило, Лицензиар отвечает на запрос о технической поддержке в срок до двух суток.

44. Техническая поддержка предоставляется путем исправления ошибок в программном коде Продукта. Лицензиат осознает, что для обеспечения технической поддержки Лицензиару может быть необходим доступ к хостингу данных Лицензиата.

45. Техническая поддержка не предоставляется, если имело место вмешательство и/или изменения программного кода Продукта. В этом случае Лицензиату рекомендуется заказать у Лицензиара на платной основе услуги по исправлению совершенных несанкционированных изменений в программном коде Продукта.

46. Техническая поддержка на указанных выше условиях предоставляется Лицензиатом бесплатно.

47. Ничто, что указано в Условиях оказания технической поддержки, не может толковаться таким образом, что увеличивает объем обязанностей Лицензиата по сравнению с условиями под заголовком «Гарантии и ограниченная ответственность» настоящего Договора.

Вознаграждение Лицензиара

48. За предоставление Лицензии Лицензиат уплачивает Лицензиару вознаграждение согласно прайсу, который расположен https://ts10.memberlux.ru/prices.

49. Вознаграждение уплачивается единовременно при заключении Договора перед получением Лицензиатом технической возможности установить копию Продукта на веб-сайте Лицензиата.

50. Оплата вознаграждения осуществляется через выбранную систему оплаты согласно правил и условий этой системы.

51. В подтверждение оплаты вознаграждения Лицензиат получает письмо на Email, указанный Лицензиатом при оформлении заказа на Продукт.

Порядок заключения Договора

52. Заключение Договора осуществляется путем акцепта – полного и безоговорочного принятия Лицензиатом Оферты Лицензиара, то есть всех условий Договора.

53. Акцептуя Оферту, Лицензиат признает и подтверждает, что он ознакомился с Офертой и условиями Договора, соглашается с ними, ознакомился с видео обзором Продукта в объеме достаточном для принятия им осознанного решения на основании полно предоставленной ему информации.

54. Для акцепта оферты Лицензиат поочередно выполняет следующие действия: активирует ссылку «Купить», расположенною на веб-сайте Продукта, заполняет клиентскую форму, подтверждает согласие с условиями Оферты, активирует ссылку «Оплатить».

55. Включение ссылки «Оплатить» сопровождается электронной подписью лицензиата одноразовым идентификатором.

56. Договор считается заключенным с момента получения Лицензиаром акцепта Лицензиата и получения Лицензиаром вознаграждения за Лицензию.

Изменение и расторжение Договора

57. Изменение или расторжение Договора возможно только по соглашению Сторон за исключением случаев, прямо установленных настоящим Договором или применимым законодательством.

58. Лицензиат имеет право до истечения 30 дневного срока со дня заключения Договора расторгнуть его в одностороннем порядке. В таком случае возврат денежных средств, уплаченных в качестве вознаграждения Лицензиара, осуществляется в течение 30 дней со дня расторжения Договора, но в любом случае не ранее срока, который может быть установлен соответствующей платежной системой.

Отдельные запреты и блокировки использования Продукта

59. Лицензиар имеет полное и безусловное право осуществить блокировку возможности использования Продукта без дополнительных предупреждений Лицензиата, в случае нарушения Лицензиатом условий Лицензии.

60. Среди прочего, но не исключительно, нарушением условий Лицензии считается:

• использование Продукта для распространения контента, нарушающего права интеллектуальной собственности третьих лиц,
• использование Продукта для пропаганды насилия, жестокости, культа ненависти, распространение призывов для насильственного свержения конституционного строя, а также совершение иных действий, прямо запрещенных применимым законодательством,
• вмешательство или непринятие мер для ограждения от вмешательства третьих лиц в программный код Продукта,
• сдача в аренду, сублицензирование, передача или перевод прав, предоставленных Лицензией,
• разрешение или непринятие мер для надлежащего обеспечения безопасности от тиражирования или копирования копии Продукта.

Права интеллектуальной собственности

61. Ничто в настоящем Договоре не может толковаться как передача Лицензиату прав на использование объектов права интеллектуальной собственности, кроме тех прав, которые этим Договором прямо указаны.

62. Лицензиат не получает никаких прав на использование знака для товаров и услуг MEMBERLUX за исключением права сообщать с маркетинговой целью своим потенциальным клиентам и клиентам об использовании Продукта под указанным знаком для товаров и услуг в процессе предоставления им собственных услуг (выполнения работ).

Гарантии и ограниченная ответственность

63. Продукт и обновления (если таковые будут) передаются Лицензиату на условиях «как есть», и Лицензиар не предоставляет на них никаких гарантий. Лицензиар не гарантирует и не может гарантировать производительность и результаты, которые Лицензиат может получить, используя Продукт. Кроме гарантий и условий, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар не дает никаких гарантий ни на что, включая, без ограничения, гарантии о соблюдении прав третьих лиц, товарной пригодности, интегрирования, удовлетворительного качества, пригодности к использованию. Лицензиар также не гарантирует, что Продукт не содержит ошибок, что Лицензиар будет удовлетворять требования Лицензиата или Продукт будет нормально функционировать при использовании совместно с другим программным обеспечением и оборудованием. Все риски, связанные с качеством работы и производительностью Продукта, возлагаются на Лицензиата и принимаются им на себя осознанно, а в случае несогласия с ними, эта Оферта не подлежит акцепту Лицензиатом.

64. Лицензиар ни при каких обстоятельствах не несет перед Лицензиатом никакой ответственности за ущерб, вынужденные перерывы в деятельности, потерю служебных или иных данных или информации, жалобы или расходы, косвенные или случайные убытки, а также упущенную выгоду или потерянные сбережения, вызванные использованием или связанные с использованием Продукта, или невозможностью использования Продукта по каким-либо причинам, а также за ущерб, вызванный возможными ошибками в Продукте, даже если Лицензиару стало известно о возможности такого ущерба, потерь, претензий или расходов, равно как и за любые претензии со стороны третьих лиц. Единственная ответственность Лицензиара по настоящему Договору ограничивается суммой, которая была уплачена за Продукт при приобретении лицензии. Указанные условия Лицензиатом принимаются осознанно, а в случае несогласия с ними, эта Оферта не подлежит акцепту Лицензиатом.

Защита персональных данных и официальная информация

65. Заключая настоящий Договор, Лицензиат (если физическое лицо или физическое лицо – уполномоченный представитель юридического лица) дает право на использование и обработку персональных данных и совершение других действий Лицензиаром, предусмотренных Законом Украины «О защите персональных данных», в целях выполнения настоящего Договора, а также информирования Лицензиата о потенциальных новых возможностях Продукта или иных продуктах, или услугах Лицензиара.

66. Официальная информация о Лицензиаре доступна по ссылке https://ts10.memberlux.ru/documents/wppage/officialinformation/.

Место заключения договора и применимое право

67. Местом заключения Договора является г. Львов, Украина.

68. Применимое право к Договору – право Украины.

Экземпляр Договора Лицензиата

69. Лицензиат получает экземпляр настоящего Договора по постоянной ссылке https://ts10.memberlux.ru/documents/wppage/oferta/.

Если бы, лет 8 назад, я начал показывать рабочие примеры описания целевой аудитории, проработанные по этой технике, то меня бы сочли еретиком и сожгли, как Галилея.

Но, к счастью, времена изменились.

Теперь,
я могу не бояться маркетинговой
инквизиции. И поэтому
сегодня, я максимально
подробно покажу вам метод, как составить
идеальный портрет клиента и дам реальные
примеры, которые вы сможете применить
в своей практике.

Но перед тем, как мы приступим к изучению целевой аудитории, вот вам небольшая загадка на нашу тему: «Почему болеутоляющие средства продаются лучше, чем витамины?»

Ответ
будет в статье.

Детальная
проработка целевой аудитории — история
провала компании Ford

В
середине прошлого века, маркетологи
компании Ford не удосужились составить
аватар клиента и облажались по полной.
Эти самонадеянные ребята решили, что и
так знают, чего хотят люди.

Компания
выпустила модель «Эдсел» и потратила
огромную сумму 350 млн$ на продвижение
этого автомобиля, лишь для того, чтобы
убедиться, что он никому не нужен..

В
результате, старина Генри лишился
значительной прибыли и распорядился,
впредь, всегда проводить исследования
потребностей рынка и составлять портрет
целевой аудитории.

Именно
этим, мы с вами сейчас и займёмся. Наденем
на себя шкуру потенциального клиента
и вживёмся в него по системе Станиславского.

Карта
эмпатии (сопереживания) — 7 гвоздей,
которые нужно забить в голову!

Карта эмпатии клиента — это основа проработки аватара клиента, без которой нет смысла показывать примеры описания целевой аудитории. Это гвозди, которые необходимо постепенно вбивать себе в голову и не начинать продажи, пока шляпки гвоздей не сравняются с черепной коробкой.

Чтобы заполнить карту, вы можете взять за основу существующих и потенциальных клиентов, или же составить собирательный образ путём «мозгового штурма». Например, анализа аккаунтов в социальных сетях, на страницах тематических форумов, поисковых запросов, целевых мероприятиях, опросах.

Кстати, иногда бывает, что вы сами являетесь потенциальным клиентом и потребителем продукта. И тогда собрать аватар гораздо легче. Причём, в процессе вы узнаете очень много о себе нового. Как на приёме у психотерапевта побываете.

Рекомендация:

Если вы никогда не занимались детальной проработкой целевой аудитории, то для тренировки сначала составьте портрет клиента начиная с себя.

Важно:

Описание вашего аватара должно быть построено на конкретике. Вам нужно максимально соотнести портрет клиента с вашим продуктом. Не надо уходить в тонкие материи, типа «ты меня уважаешь?».

Социальные признаки потенциального клиента

Цель: Определить общие человеческие и социальные признаки. Имя, фамилия, пол, возраст, гео, национальность, вероисповедание, образование, семейное положение, дети, работа, хобби.

Описание: В первом блоке вы выделяете потенциального клиента от общего к частному. Аватар становится не просто одним из массы, а одним единственным, которому вы будете адресовывать свои маркетинговые послания. Сделайте фото вашего аватара, чтобы максимально создать образ человека.

Пример:

• Дмитрий Гаврилов, 42 года, Россия, Спб, русский, в браке 13 лет, ребёнок — дочка 6 лет, неполное среднее, копирайтер, маркетолог, играет на гитаре, любит отдыхать в деревне. Не курит. Хронических заболеваний не имеет. Характер общительный, бесконфликтный.
• Доход позволяет иметь квартиру, машину, не думать, что одеть, чем питаться.
• Слушает преимущественно старую рок музыку. Читает художественную литературу русских классиков и книги зарубежных авторов по маркетингу. Увлекается всем, что связано с маркетингом, копирайтингом.
• Любит живую музыку и театры. Отдыхать предпочитает с семьёй.

Ошибки:

Часто, маркетологи при выявлении ЦА ограничиваются полом, возрастом и гео. Не совершайте этой ошибки, потому что при продаже большинства продуктов игнорирование остальных пунктов может иметь критические последствия.

Упражнение:

Посмотрите и проанализируйте рекламу от известных брендов (Procter & Gamble, Coca-Cola, Nike, McDonalds). Попробуйте составить первичный портрет клиента, к которому обращаются в рекламных роликах маркетологи.

О чём думает и что чувствует ваша целевая аудитория?

Цель: Определить какие мысли и чувства беспокоят вашего потенциального клиента.

Описание: Вы прекрасно знаете, что в голове у каждого человека ежедневно бродят сотни мыслей и чувств, связанных с ними. Отберите самые сильные и соотнесите их со своим продуктом.

Пример:

• Вы продаёте автомобиль семье. Мужчина и женщина 30-35 лет. Двое детей 4 и 7 лет. О чём думают ваши потенциальные клиенты? Да, всё просто. Каждый божий день им нужно отвозить детей в садик и школу, которые находятся далеко от дома (мы ведь в России живём и рядом всегда мест нет:)
• Автобусы и маршрутки забиты под завязку. Утренние пробки. Люди толкают детей, дышат перегаром, нервничают, злятся. От большого скопления людей высокий риск подхватить заразу. Настроение ужасное. Ваши клиенты опаздывают на работу. Каждый день, это всё повторяется снова.
• Плюс к этому, нет возможности отдохнуть на природе только семьёй. Потому что, в тихие и безлюдные места электрички не ходят.
• От этого всего ваши клиенты чувствуют раздражение и поэтому думают, как решить эти проблемы.

Ошибки:

Много раз видел, как маркетологи очень поверхностно изучают этот блок. А там, где речь идёт о мыслях и чувствах людей, там скрываются основные проблемы, решения на которые и нужно продавать.

Рекомендации:

Тщательно прорабатывайте. Задавайте вопрос «почему», чтобы углубиться в проблему. Почему людям нужна машина? Почему их не устраивает такси? Почему они хотят отдыхать и не зависеть от других людей? Если машина экономит время, то зачем людям это время? Почему не хотят опаздывать на работу? Штрафы от начальника или неудобно перед коллегами?

В общем, тут есть над чем подумать..

Что видят ваши потенциальные клиенты?

Цель: Увидеть мир глазами клиента относительно того, что продаёте.

Описание: Все люди разные. И каждый видит мир по-своему. Попросите 10 человек нарисовать дом. И это будут разные рисунки, потому что у этих людей в голове разные картинки дома.

Но, тем не менее, на всех этих рисунках будет дом. И точно также, люди видят мир. Вам нужно докопаться до картинки, которую видит ваша целевая аудитория.

Пример:

• Социальная реклама. Нам показывают инвалидов, пенсионеров, бездомных детей и голодающих. Нам давят на чувство вины через зрительный образ, вызывая сострадание и желание помочь этим людям.
• Молодой пацан идёт по улице и видит плакаты с рекламой айфонов и у многих людей в руках айфоны. Этих людей много и он тоже хочет получить статус владельца крутого девайса. Он загорается купить телефон. Пусть даже в кредит. Этому пареньку зрительно навязали путь в лигу избранных.
• В случае с машиной, клиенты видят, как другие люди и их соседи возят своих детей на машине. Им комфортно добираться. Они не опаздывают. Не мокнут под дождём, не мёрзнут зимой и не страдают от жары летом. Эти люди сидят за рулём, слушают музыку, пьют кофе в дороге и у них всё хорошо. Дети счастливы!

И ваши потенциальные клиенты хотят также. Нужно просто им об этом напомнить.

Ошибки:

При выполнении этого блока, маркетологи часто начинают применять свою точку зрения к тому, что видит их потенциальный клиент. И картина начинает запутываться.

Рекомендации:

Старайтесь максимально непредвзято относиться к окружающему миру вашего аватара. Выискивайте только то, что действительно относится к вашему делу.

Упражнение:

Есть хорошее упражнение на тему «Что видит клиент». Пару дней понаблюдайте за тем, что вы сами видите в своей жизни. У вас есть ряд своих проблем. Попробуйте определить, какие картинки из ваших будней цепляют ваши проблемы. Анализируйте это.

О чём говорит и что делает ЦА?

Цель: Понять, насколько слова вашего аватара расходятся с его действиями.

Описание: Особенность большинства людей — много говорить и мало делать. В этом и есть проблема. Если вы копнёте истории успешных людей, то вы узнаете, что все они пахали сутками ради своего дела.

Из
мира маркетинга: Клод Хопкинс, Дэвид
Огилви, Гари Бенсивенга, Гари Халберт,
Джон Кэплз. Каждый из них посвятил жизнь
маркетингу.

Из
бизнеса: Билл Гейтс, Генри Форд, Джефф
Безос, Илон Маск и многие другие.. работали
24/7, чтобы добиться успеха.

И в этом блоке, вам нужно докопаться до сути, что мешает вашему клиенту решить проблему. Возможно, он не знает, как это сделать. А может — знает, но ленится. Время не хватает? Сил? Денег? Ждёт очередного понедельника, с которого начнёт действовать? Боится, что не получится и над ним будут смеяться?

Проработкой
этого блока, вы можете вытащить много
психологических барьеров, которые
мешают клиентам совершать покупки и
добиваться результатов в своих делах.

Пример:

Мне приходит квитанция по коммуналке. Я знаю, чтобы не платить пени, мне нужно оплатить до 10 числа. Я говорю, что сделаю это. Но, вот уже 20-ое число, а квитанция не оплачена

То-есть, я знаю ЧТО делать, чтобы не попасть под санкции, но не делаю этого. Почему? Потому что, я считаю это неважным. И мне лень напрягаться. Я готов переплатить ради удобного для меня времени оплаты.

Если бы я знал, что в случае несвоевременной оплаты, я попаду за решётку, то платил бы в срок. Значит, на меня можно воздействовать либо более серьёзными санкциями, либо — какими-то вознаграждениями. Оплати вовремя и в следующем месяце получишь скидку 5%!

В общем, как всегда — кнут или пряник.

Вернёмся к машине. Семейная пара уже поняла, что нуждается в автомобиле. Есть возможность взять кредит или рассрочку, но они не спешат. Они ходят по салонам, смотрят и говорят о том, что надо купить машину, но не покупают. Почему?

Возможно, они не уверены в своём будущем. А если увольнение и они не смогут оплачивать кредит? А если, с кем-то из них несчастный случай? А если разобьют машину? А ведь, ещё надо отучиться, заплатить за автошколу. А если нарушат ПДД и отберут права? Машина будет стоять, а платить всё-равно придётся.

И вот, разговоров много, а действий нет.

Ошибки:

На этом блоке, маркетологов иногда заносит и они начинают философствовать. Теряется фокус на конкретику и начинаются разговоры «за жизнь».

Рекомендации:

Разберите свою жизнь и вспомните, сколько раз вы говорили, что будете что-то делать и что вы действительно сделали. Я уверен, что вы уже всё поняли.

Упражнение:

Есть отличное упражнение для развития маркетингового мышления и общего развития. Каждый день пишите 3-5 пунктов о том, что сделали за день. Это научит вас фокусироваться именно на завершении дел.

Что ваши потенциальные клиенты слышат?

Цель: Понять, о чём говорит окружение вашего аватара. Дома, на работе, на отдыхе. Что он слышит в СМИ. О чём читает.

Описание: Через вас проходит огромное количество информации, которую вы либо игнорируете, либо анализируете, делаете выводы и действуете. Что-то услышали от соседей, прочитали на форуме в сети. Чем-то поделились родственники, друзья, коллеги по работе.

И
при составлении портрета клиента, вам
нужно отфильтровать важную информацию,
которая пригодится для продаж, от
бесполезной.

Пример:

Муж часто слышит от жены, что соседи купили что-то новое. Новую машину, путёвку на Карибы, дом в Испании. Это может мотивировать мужа на поиски более высокого заработка. Он начинает искать способы дополнительного дохода, читать тематические сайты.

Муж,
возможно, займётся инвестированием или
подумает об открытии своего бизнеса.
Удалённые профессии, онлайн казино. Во
всяком случае, он уже чей-то потенциальный
клиент и ему можно что-нибудь продать.
А всё началось с того, что он услышал от
жены, а жена услышала от соседей.

Или
же, люди становятся жертвами своей же
алчности. Слышат, что какой-то простой
человек без навыков заработал миллионы
лёгким способом. Люди покупают курсы
или отдают деньги в финансовые «пирамиды».
И тот, кто хорошо проработал свою ЦА
хорошо заработал.

А
бывает так, что работает девушка, никого
не трогает. Вдруг, коллега рассказала
трогательную историю о том, как гибнут
дельфины. И девушка собирает вещи и
отправляется волонтёром спасать и
помогать морским жителям.

У
каждого свои потребности. И надо их
изучать.

Ошибки:

Вы можете испортить портрет клиента, если будете наворачивать много всего. Ещё раз повторю — фильтруйте и оставляйте только то, что может помочь вашим продажам.

Рекомендации:

При проработке этого блока, НЕ заходите широким неводом со множеством вариантов. Пытайтесь сужать сразу, иначе запутаетесь в сетях маркетинга.

Упражнение:

В
течение дня прислушивайтесь и записывайте
всё, что слышите. Дом, работа, СМИ.
Пытайтесь прочувствовать информацию.
В конце дня проанализируйте и подумайте,
что вам можно было бы продать, на основе
этой информации.

Какие боли, страхи и препятствия имеет ваша целевая аудитория?

Цель: Найти болевые точки клиента, которые позволят максимально выжать целевую аудиторию и увеличить продажи.

Описание: Это шестой пункт по списку, но первый по значимости. Самые эффективные продавцы — это люди, которые умеют надавить на боли и проблемы ЦА. 100% продаж лежат на плоскости физической и психологической боли.

Когда
у знаменитого копирайтера Гари Халберта
спросили, что он хотел бы иметь в качестве
конкурентного преимущества продавая
гамбургеры, то он не раздумывая ответил,
что хотел бы иметь голодную толпу.

Потому
что, голод — это боль.

Примеры:

• Вся система страхования зарабатывает на страхах людей. Рассказывают ужасные истории, рисуют образы трагедий и потерь. Если вы давно ничего не покупали, пообщайтесь со страховым агентом.
• Зная мой возраст, где я живу, мои хобби, что вижу и слышу, вы не продадите мне таблетку от головной боли, если у меня голова не болит.
• Когда у моего ребёнка ночью поднималась температура, я бежал в круглосуточную аптеку и покупал лекарства втридорога.

Недавно,
я собирал дома мебель и мне нужен был
карандаш, чтобы чертить линии. Дома не
нашёл. Пришлось идти в магазин, где были
только дорогие наборы детских карандашей.
И несмотря на цену, мне пришлось купить
целый набор, хотя мне нужен был нужен
всего один простой карандаш.

Но,
у меня была проблема. Этот карандаш мне
нужен был именно сейчас. Позарез. Поэтому,
я купил набор в 10 раз дороже, чем один
обычный карандаш.

Я
уверен, что у вас в жизни тоже были
случаи, когда вам приходилось переплачивать,
потому что у вас не было времени или
желания или сил искать дешевле.

Именно по этой причине, болеутоляющие средства продаются лучше, чем витамины. Витамины — это профилактика, которой занимаются 10-15% населения.

Боль — это самый мощный стимул для продаж. Помните поговорку: пока гром не грянет, мужик не перекрестится.

Ошибки:

Во-первых, не стоит путать боль с проблемой. Когда нет денег на хлеб — это боль. Если денег не хватает на новую машину — это проблема.

Во-вторых, проблемам уделяют меньше внимания, чем преимуществам продукта и выгодам покупателя.

Рекомендации:

Когда прорабатываете этот блок, вытаскивайте все возможные боли и проблемы своего клиента. Основные боли, сопутствующие проблемы. Проблемы, которые явились причиной возникновения болей.

Всё, вплоть до мелочей. Какая у клиента самая большая боль? Почему он просыпается ночью в холодном поту? Какая существует опасность потери, о которой он ещё не знает?

Упражнение:

Перво-наперво,
диагностируйте свои боли и проблемы.
Пропишите причины появления проблем.
Продумайте, что можно продать под ваши
боли и проблемы.

И запомните раз и навсегда: «Страх потери сильнее желания обладать»

Какие достижения и желания имеют ваши потенциальные клиенты?

Цель: Проникнуть в подсознание потенциального клиента и выведать тайные желания и мечты к которым он стремится.

Описание: На самом деле, наши желания — это перевёрнутые страхи, боли и проблемы. Это две стороны одной монеты. Если у нас что-то болит, то мы желаем, чтобы не болело. Если у нас чего-то нет (проблема), то мы хотим, чтобы это было (желание).

Но,
есть небольшие отличия. Мечтаем мы с
самого детства, даже когда нет проблем.
Мы хотим стать космонавтом, феей,
супер-героем. Мы ещё не понимаем, что
нам для этого нужно. Мы просто мечтаем
и желаем этого.

И
поэтому, этот блок тоже нужно хорошенько
прорабатывать. Мечты меняются с возрастом
и нужно стараться вытащить желания,
которые актуальны у вашего клиента, на
данный момент времени. Но и не забывать
про мечты детства.

У
меня есть друг, который в детсве мечтал
заниматься разведением аквариумных
рыбок. И когда его бизнес позволил
выделить средства на эту мечту, то он
незамедлительно её осуществил. Правда,
с рыбками он прогорел, но он удовлетворил
свою детскую страсть.

То-есть,
он потратил несколько миллионов на свою
мечту. И при этом, он не был разочарован
в потере денег, потому что осуществил
своё желание.

Примеры:

Возможно,
клиент хочет купить машину, потому что,
когда он был маленьким, у его отца была
машина и они всей семьёй ездили в
путешествия. Сейчас, сын вырос и мечтает,
также, собрать большую семью: жену,
детей, своих родителей, родителей жены
и поехать вместе в путешествие.

И
когда вы это знаете, то можете ему
предложить семейный минивэн, в котором
может поместиться вся семья или дом на
колёсах.

Или,
часто бывает, что взрослые заводят себе
животных, какие были у них в детстве.
Ностальгия — это хороший триггер для
мягких и ненавязчивых продаж.

Много
раз я видел, как люди покупают себе вещи,
которые напоминают им о каких-либо
событиях, что произошли с ними.

Ошибки:

Здесь, главное не замечтаться со своим аватаром. Когда работаете с блоком желаний, не нужно заходить широко, как в случае с проблемами. Наоборот, изучайте более точечно. Ничего лишнего.

Рекомендации:

Когда прорабатываете блок желаний своей целевой аудитории, обратите внимание на блок проблем, которые уже проработали. Вам будет проще отталкиваться от информации о болях и страхах. Как я говорил, проблемы и желания — это две стороны одной монеты, как гениальность и безумство.

Упражнение:

Опять
же, возьмите за основу себя и поработайте
над своими желаниями. Плюс к этому,
отработайте своих родственников и
друзей. Вы поймёте, что имеете много
общих желаний. Задавайте правильные
вопросы. Почему вы хотите что-то купить?
Почему этот продукт вам нужен? Как вы
объясните эту покупку другому человеку?
Какая для вас ценность этого продукта?

После
того, как вы проработали карту эмпатии,
переходите к следующему этапу составления
портрета клиента.

4
вопроса, которые двигают вас к продаже

1.
Что мой клиент хочет получить в итоге?

Здесь, нужно описать конечную цель, которую клиент хочет достичь.

Например,
мой клиент хочет заняться продажами в
интернете.

2.
Какие шаги ему нужно для этого пройти?

Опишите,
какие действия ему нужно совершить,
чтобы придти к цели.

Например,
ему нужно составить портрет целевой
аудитории. Сделать сайт на товары или
услути. Настроить трафик из подходящих
источников. Обучить колл-центр. Если
нужно, отработать логистику. Плюс, работа
с клиентами для повторных продаж.

3.
Что я могу для него сделать, чтобы
приблизить клиента к цели?

В
этом пункте, вам нужно знать, как вы
можете помочь клиенту для достижения
его цели.

Например, я могу проработать ЦА. Выбрать источники трафика. Сделать сайт по продаже продукта. Создать рекламные статьи. Привлечь трафик воронкой продаж с лид-магнитом, трип вайером, основным продуктом и возвратом к последующим продажам. Создать вовлечённость и прогревать входящий трафик. Использовать рассылку для привлечения повторных продаж или же других продуктов.

Могу
создать сайт для получения поискового
трафика, чтобы клиент получал клиентов
бесплатно.

Могу
написать скрипты для колл-центра и
помочь разобраться с логистикой. Так,
как сам всем этим занимаюсь для своих
проектов.

4.
Почему мой клиент ещё не достиг результата?

На
этом этапе, разберитесь почему ваш
клиент ещё не пришёл к своей цели.

Например,
клиент не знает, как проработать ЦА. Не
знает, какой источник трафика и виды
рекламы ему больше подходят. Не знает,
как сделать сайт с продающим оффером,
который будет конвертировать лиды в
деньги. У вашего клиента другие компетенции
и в области интернет торговли он просто
не разбирается.

Бывает
по-другому. Клиент знает и умеет делать
маркетинг, но отдаёт на аутсорс, чтобы
не отвлекаться от генерации идей и
заниматься новыми стартапами.

6 вопросов (уточняющие)

Здесь, напишу более коротко и утрировано, потому что, когда вы проработаете всё, о чём я писал выше, то эти пункты вы сможете легко расписать, со всеми подробностями.

1. Что потенциального клиента беспокоит больше всего?

Предприниматель
много раз пытался добиться успеха в
продажах, но у него никогда не получалось.
Продажи всегда в минус.

2. Что ваша ЦА считает своей проблемой?

Не
хватает знаний и успешного опыта.

3. Что заставляет вашего аватара просыпаться по ночам? Чего он боится?

Клиент
думает, что никогда уже не добьётся
успеха.

4. Топ 3 его ежедневных раздражений?

Мало
продаж. Нет денег на развитие. Высокая
конкуренция.

5. Кого клиент считает виноватым?

Себя.
Потому что, делает всё неправильно,
лениться. Бросает на пол пути.

6. Что клиент может предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Научиться
самому или найти хорошего специалиста,
который поможет разобраться с маркетингом.

Техника
Станиславского

Теперь, расскажу о важной составляющей портрета аватара для того, чтобы примеры описания целевой аудитории были максимально полными. Я назвал этот метод «Техника Станиславского», потому что увидел, как актёры отрабатывают технику сценического мастерства.

Здесь,
всего 2 пункта:

1. Нужно почувствовать, какие эмоции испытает ваш клиент, когда получит желаемый результат от вашего продукта.

2. Нужно почувствовать, какие эмоции испытает ваш клиент, когда НЕ получит желаемый результат от вашего продукта.

Эти
пункты имеют сильное психологическое
воздействие, прежде всего, на вас. Когда
вы прочувствуете на себе положительные
эмоции, то всегда будете стремиться
вложить эти эмоции в свой продукт. Тем
самым, ваши клиенты будут гораздо ближе
к вам.

В
2007 году, я купил свой первый компьютер
Apple. Я, до сих пор, с теплотой вспоминаю
людей, которые работали в этом магазине.
Как они помогали мне сделать выбор,
рассказывали и показывали примеры
использования. Я помню, как распаковывал
огромную коробку дома. Помню запах и
качество печати. Первое включение..

И
сейчас, когда я прохожу мимо магазинов,
где продают продукцию этой компании, я
всегда хочу зайти, посмотреть и что-то
купить. Потому что, мои положительные
эмоции всплывают в памяти.

Так
работают эти триггеры.

Давайте
перейдём к последнему пункту и потом
покажу полный готовый пример описания
целевой аудитории.

История аватара

После того, как вы собрали все данные на портрет ЦА, вам нужно объединить их в историю жизни. Вот тогда, вся разрозненная информация соберётся в единый пазл.

Что у вас должно получиться в итоге?

Примеры описания целевой аудитории

Итак, мы дошли до реальных примеров описания портрета целевой аудитории со всеми триггерами и историями.

Я их разместил на отдельной странице примеры аватаров в разных нишах, так как буду периодически добавлять примеры. Благодаря этому, вам не нужно будет постоянно листать эту статью, если вы решите воспользоваться информацией, как шаблонами.

Надеюсь, что я достаточно подробно рассказал про метод составления портрета клиента. Но, если у вас всё-же остались вопросы, то связаться со мной можно здесь:

WhatsApp Telegram

Клиент — центральный элемент в разработке позиционирования бренда и маркетинговой стратегии. Представителям целевой аудитории важно персонализированное отношение к себе, это стимулирует на принятие положительных решений о покупке. Решение — определение основных характеристик отдельных сегментов ЦА и подготовка предложений для каждой группы.

Рассказываем, как составить портрет целевой аудитории, с помощью каких инструментов, где собирать информацию.

Что такое портрет клиента и зачем он нужен

Портрет клиента — это подробное описание вашего идеального покупателя. У него есть имя, хобби, чувства симпатии и неприязни, а также амбиции и трудности.

Портрет потребителя служит опорной точкой при создании рекламных кампаний по привлечению или информированию потребителей. 

Описание включает в себя:

• личную информацию: имя, возраст и географические данные;

• измеримые цели, связанные с работой и жизнью;

• потребности: болевые точки и разочарования, препятствия, стоящие на пути к целям;

• предпочтения: любимые соцсети и мессенджеры, формат, тон и стиль контента;

• профессиональные данные: должность, степень влияния в процессах принятия решений;

• анализ поведенческих характеристик и покупательской способности.

Приведем пример. Марина, 22 года, блогер. Живет в Санкт-Петербурге. Получила высшее образование по специальности «Журналистика». Ведет блог с советами о моде и декоре, публикует уроки макияжа. Марина следит за модными тенденциями, часто встречается с коллегами из beauty-сферы. Девушка достаточно популярна, поэтому уделяет много времени собственному образу в сети. Любит ходить в бассейн и занимается йогой.

Портрет покупателя поможет более точно настроить таргетинг, найти дополнительные возможности для привлечения потребителей и последующей конвертации их в клиентов.

Из чего состоит

Имея четкое представление о том, кто ваши покупатели, зная их потребности, вы сможете провести эффективную маркетинговую кампанию. Вы найдете болевые точки и эмоциональные триггеры клиентов, которые приведут к принятию решения о покупке.

Для создания портрета клиента в сферах B2C и B2B собирают разные характеристики. Рассмотрим каждый вариант.

Для B2C

Профиль клиента в розничной торговле включает в себя характеристики, которые условно можно разделить на пять групп:

• География. Представление о местонахождении клиентов. Так вы изучите климатические условия и культурные особенности аудитории. Определив часовые пояса, вы будете знать, когда ваша ЦА онлайн. Это важно для планирования публикаций в часы пользовательской активности, чтобы повысить охваты постов.

• Демография. Содержит данные о поле и возрасте клиента, семейном положении, национальности и этнической принадлежности, религиозных убеждениях. 

• Психографика. Включает в себя информацию об интересах, действиях и мнениях целевой аудитории. Еще ее называют анализом IAO (Interest, Actions, Opinions). 

• мнения: взгляды, которых придерживается человек;

• ценности: патриотизм, уважение к старшим, забота о животных;

• поведение: действия человека в определенных ситуациях, реакция;

• отношение: восприятие тех или иных вещей;

• стиль жизни: социальная роль и сложившиеся жизненные ценности;

• привычки: вещи или действия, с которыми трудно расстаться;

• виды деятельности: хобби, спорт, занятия, формирующие образ жизни;

• интересы: сферы, которыми человек интересуется;

• когнитивные искажения: предубеждения на основе собственного опыта и знаний.

• Поведенческие факторы. С помощью анализа поведения аудитории вы узнаете, как ведут себя люди и почему именно так. Учитывайте факторы, которые могут влиять на спрос продукции, например, сезонность продаж, значимые даты и праздничные дни.

• Социально-экономические данные. Информация об образовании и профессии, месте работы и уровне дохода, условиях проживания поможет рассчитать покупательскую способность клиента.

Вы сможете проанализировать и сопоставить месячный доход и затраты людей. Узнать, как они относятся к покупкам в вашей ценовой категории, есть ли у них финансовые проблемы.

Для B2B

В B2B-сфере портрет клиента составляют из образа человека, ответственного за принятие решений, и данных о компании и ее деятельности. 

Перечислим основные характеристики:

• Какой вид бизнеса сотрудничает с вами: стартап, местное предприятие или компания федерального масштаба?

• С какими рынками работает компания в пределах города, страны или мира?

• Какие потребности организация закрывает с вашей помощью: внутренние или внешние? Например, если речь идет о квалифицированном персонале, вы обучаете своих сотрудников или нанимаете специалистов извне?

• Численность сотрудников.

• Род занятий компании: сфера и отрасль.

• Экономические данные, например, годовой оборот, объем продаж.

• На кого ориентированы рекламные кампании: на собственника бизнеса, технического директора или начальника отдела продаж?

Где искать информацию

Собирать данные для анализа можно несколькими способами и по разным каналам. Рекомендуем регулярно обновлять данные и по возможности использовать все доступные онлайн- и офлайн-методы.

Опрос аудитории

Проводите опросы среди целевой аудитории и собирайте отзывы об их восприятии вашего бренда. Также это может быть анкетирование или работа с фокус-группой.

Стимулируйте пользователей проходить опросы до конца. Например, в качестве поощрения в конце интервью вы можете предложить скидку на следующую покупку.

Попробуйте использовать специализированные опросники: Anketolog, Google Forms или Яндекс.Взгляд. 

Как это работает:

1. Создайте опрос в любом из сервисов.

2. Получите ссылку по почте.

3. Отправьте опросную форму любым удобным способом: в email-рассылках, на сайте компании, в соцсетях.

Советы по организации и содержанию опроса:

• В описании или заголовке опроса напишите о количестве вопросов и времени его прохождения. Также можно добавить несколько слов о бонусе, чтобы получить больше откликов. Например, «Ответьте на три вопроса и получите купон на скидку 5%».

• Составляйте краткие, емкие, понятные и однозначные вопросы.

• Задавайте открытые вопросы, старайтесь получать как можно более развернутые ответы.

Опрос можно провести своими силам, привлечь студентов социологических факультетов, обратиться за помощью в центры исследований.

Анализ коллтрекинга

Коллтрекинг позволяет получить следующую информацию:

• мнение о качестве продукта и сервиса;

• предпочтения покупателей;

• отношение к цене;

• претензии.

Коллтрекинг MANGO OFFICE записывает все входящие и исходящие разговоры, чтобы вы в любой удобный момент могли проанализировать беседы между менеджерами и клиентами, узнать, что думают потребители о продуктах и услугах компании. В сервисе предусмотрена интеграция с CRM.

Анализ социальных сетей

Изучайте пользователей, которые больше всего взаимодействуют с вашим контентом: оставляют комментарии, делятся публикациями. Это должны быть люди, лояльные к бренду, или ваши клиенты.

В их профилях вы найдете информацию о следующем:

• понравившиеся веб-страницы;

• способы проведения досуга;

• семейное положение;

• посещаемые места;

• актуальные темы обсуждения;

• место работы.

Автоматизировать сбор данных можно с помощью специальных сервисов: Buffer, Carrot Quest, Pepper.Ninja.

Анализ данных веб-аналитики

Инструменты веб-аналитики предназначены для получения информации о производительности сайта. Также программы используют для поиска и уточнения портрета целевой аудитории.

Популярные сервисы: Google Analytics и Google Ads, Яндекс.Метрика и Яндекс.Директ, Facebook Ads.

В обзорных отчетах об аудитории, помимо действий пользователей, вы найдете дополнительную информацию:

• источники трафика — сведения об используемых устройствах, операционных системах, браузерах;

• демографические данные — пол и возраст, семейное положение.

С помощью инструментов веб-аналитики вы можете привлечь новых клиентов: разработать таргетированную рекламу или настроить ретаргетинг и выбрать наиболее подходящие площадки для запуска маркетинговых кампаний.

Глубинное интервью с клиентом

Детальная информация о клиентах поможет составить психологический портрет покупателя, который расскажет о его душевном состоянии, ценностях, мотивациях и проблемах. 

На какие качества стоит обратить внимание:

• характер;

• темперамент;

• общительность;

• уровень самооценки;

• целеустремленность;

• эмоциональное состояние;

• способность работать в команде;

• интеллектуальный уровень развития.

Это сложный способ сбора информации, поэтому немногие соглашаются принять участие в долгом интервью, заполняя множество тестов и отвечая на сотни вопросов.

Попробуйте собрать фокус-группу из представителей целевой аудитории. Предложите им что-то ценное в обмен на потраченное время.

Как анализировать данные

Систематизация собранных данных приведет к образованию нескольких сегментов. Сосредоточьтесь на трех-пяти наиболее крупных — это ключевые группы покупателей, которые нужно изучить тщательнее. Понимание взаимоотношений между клиентами и продуктом поможет настроить эффективную рекламу и получить стабильный доход с продаж.

Это долгий процесс, но он необходим для оценки действий потребителей:

• почему выбирают ваш продукт;

• какие проблемы решают с его помощью;

• какие недостатки выявили и за какие преимущества полюбили.

Разделив целевую аудиторию на сегменты, приступайте к созданию аватара клиента для каждого из них.

Как составить портрет

Мы подготовили пошаговую инструкцию, как составить портрет клиента на примере молодых родителей, которые ищут варианты обучения детей:

1. Определение ЦА. Это люди с одной проблемой, которую они хотят решить. В качестве целевой аудитории возьмем родителей, желающих обучать детей по программе РКШ (русская классическая школа).

2. Деление на сегменты. Целевую аудиторию необходимо поделить на сегменты, так как работать со всеми клиентами сразу неэффективно. Это могут быть родители детей подготовительной группы и родители детей в возрасте семи лет. Можно поделить каждый сегмент на подсегменты для лучшего понимания образа жизни, потребностей и мотиваций.

3. Создание портрета клиента. Пропишите аватар клиента для каждого подсегмента. Для детального описания используйте всю ранее собранную информацию.

Полезные советы

Рассказываем, как избежать распространенных ошибок и получить точный портрет клиента:

• используйте все доступные каналы и источники при сборе информации о целевой аудитории;

• делите ЦА на сегменты и подсегменты;

• чтобы избежать путаницы, запомните: один сегмент/подсегмент — один аватар;

• регулярно обновляйте и дополняйте аватар клиента;

• составляйте как можно более персонализированный профиль;

• при формировании портрета учитывайте мельчайшие нюансы, которые могут повлиять на принятие решения о покупке.

Специальные сервисы

Оформить портрет клиента можно вручную в виде таблицы, документа или презентации. Главное — придерживаться четкой структуры данных.

Другой вариант — воспользоваться специальными инструментами:

• Онлайн-сервисы Xtensio, Miro или Uxpressia. Они бывают платными и бесплатными

• Сайты с готовыми шаблонами, которые нужно заполнить и скачать готовый документ. 

Примеры портрета клиента

Портрет клиента должен выглядеть как подробное описание реального человека: внутренние и внешние характеристики, цели и желания, трудности и боли. Для примера пропишем два приблизительных аватара для сфер B2C и B2B.

Пример аватара для B2C — молодой мамы в декрете

Персональные данные:

• Анна, 25 лет;

• замужем, двое детей дошкольного возраста;

• проживает в Республике Карелии.

Финансовое состояние:

• по образованию маркетолог;

• подрабатывает в сфере рекламы онлайн;

• муж Олег, 29 лет, занимает руководящую должность в финансовом отделе крупной компании.

Образ жизни:

• занятой, так как большая часть времени уходит на заботу о детях и дела по дому;

• Олег уезжает на работу ранним утром и возвращается после семи вечера;

• семья не может позволить себе незапланированные крупные расходы, отдых за границей, так как стабильно зарабатывает только муж.

Боли и потребности:

• оплата ипотеки и автокредита не позволяют откладывать сбережения;

• Анна и Олег хотят провести рефинансирование для снижения процента;

• семья мечтает сменить место проживания на жилье в более благоустроенном районе, ближе к школам и кружкам.

Предпочтения в сети:

• у Анны нет времени на просмотры веб-сайтов;

• из социальных сетей женщина предпочитает Вконтакте;

• из мессенджеров Анна использует WhatsApp и Telegram.

Пример аватара для B2B — заведующего отделением интенсивной терапии Александра

Персональные данные:

• Александр, 45 лет;

• женат, двое детей;

• средний годовой доход — 1,4 млн рублей;

• закончил медицинскую академию, работал в сфере здравоохранения.

Ценности и цели:

• сын перешел в старшую школу, дочь поступает в институт в следующем году — семья сосредоточена на оплате обучения детей (хорошая школа, репетиторы);

• гордится тем, что всегда в курсе дел больницы и успевает отвечать на запросы сотрудников любого уровня и должности;

• не трудоголик, сохраняет баланс между работой и личной жизнью, но иногда задерживается в отделении сверхурочно;

• заботится о животных, время от времени жертвует приютам для бездомных собак и кошек;

• дает сотрудникам возможность профессионального роста, следит за своевременным повышением квалификации и навыков.

Роль и уровень ответственности:

• отчитывается перед вице-президентом ассоциации Нацздрава;

• несет административную ответственность за отделение интенсивной терапии;

• участвует в распределении бюджета.

Как выглядит обычный рабочий день:

• Александр посещает встречи (планерки, собрания, комиссии);

• совершает обходы в палатах интенсивной терапии;

• занимается документацией: карточками пациентов, отчетами, заявками;

• следит за тем, чтобы оставаться на связи с руководством, коллегами и родственниками пациентов.

Что важно запомнить

• Портреты клиентов создают на основе реальных данных, а не догадок или предположений.

• Есть много способов получить информацию о целевой аудитории: провести опрос или глубинное интервью, проанализировать данные коллтрекинга и инструментов веб-аналитики, изучить соцсети. 

• Аватары клиентов необходимо регулярно обновлять.

• Если ручные методы составления портретов потребителей занимают много времени, используйте сайты с шаблонами или специализированные онлайн-сервисы.