Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )
Wildberries Международный интернет-магазин расположенный в семи странах:
Россия, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1 www.wildberries.ru
Республика Беларусь, г. Минск, ул. Скрыганова, д. 6А, пом. 14, комн. 37 www.wildberries.by
Республика Армения, г. Ереван, ул. Алека Манукяна, д. 17, стр. 41 www.wildberries.am
Киргизская республика, г. Бишкек, ул. Табышалиева, д. 57 www.wildberries.kg
Казахстан, г.Алматы, улица Жандосова, дом 150 А, нежилое помещение 105 www.wildberries.kz
Špitálska 2203/53, 811 01 Bratislava I sk.wildberries.eu 86 Hoża street, 210 apt. 00-682 Warsaw pl.wildberries.eu
Что продает Wildberries? Крупнейший интернет-магазин. Онлайн-каталог Wildberries содержит огромный ассортимент товаров для дома, широкий ассортимент одежды, электроники, продуктов питания. Компания Wildberries напрямую сотрудничает с производителями и официальными дистрибьюторами.
Как связаться с оператором wildberries? Для связи с операторами call-центра можно воспользоваться несколькими способами: 88001007505 (бесплатный звонок) , Мессенджеры, которые указаны на официальном сайте в разделе Контакты.
Как оплатить заказ? В интернет-магазине Wildberries можно рассчитаться несколькими способами: Онлайн картой, Баланс Личного кабинета, Яндекс деньги, QR-код.
Как получить заказ wildberries? Свой заказ вы можете получить в пунктах выдачи, расположенных в каждом регионе. Также есть возможность оформить доставку.
Возврат денег от wildberries. Оформить возврат денежных средств можно в личном кабинете на официальном сайте wildberries. Деньги возвращаются на счет, с которого производилась оплата.
Возврат товара wildberries. Если товар не подошел или имеет брак, или неправильной комплектации , вернуть его можно самостоятельно в пунктах выдачи wildberries или с курьером.
Содержание
- 1 Основания
- 2 Куда обращаться
- 3 Порядок действий
- 3.1 Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта
- 3.2 Шаг 2. Пишем претензию
- 3.3 Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства
- 3.4 Шаг 4. Подаем иск в суд
- 4 Вывод
За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».
Основания
Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:
- Нарушение прав потребителей.
Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.
Источник: freepik.com/burdun
Жаловаться можно, если WildBerries:
- задержали поставку;
- отгрузили некомплектный или не тот товар;
- доставили посылку в другой пункт, город;
- невозможно отменить заказ;
- затягивают сроки возврата денег;
- оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
- отказываются принять возврат;
- не хотят менять брак;
- продают фальсифицированную продукцию.
«Сделала заказ в магазине, магазин не выполнил свои обязательства, потерял оплаченный заказ, не доставил его в указанный срок, и отказывается делать отмену, заставляя меня ждать ещё 3 дня, пока они будут искать заказ. На мои вопросы, на каком основании мне отказываются вернуть деньги по моему законному требованию, вразумительно мне не смог ответить ни один оператор, мямлили что-то, ссылаясь на внутренние правила, в разделе “Обращения” ответа я так же не получила, были либо автоматические отписки от робота либо ответы не по теме вопроса, основной вопрос сотрудники Вайлдберриз упорно игнорируют»
Наталья, пост на сайте zhaloba.net
- Правила работы сайта.
WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:
- его личную страницу незаконно заблокировали;
- на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
- нарушают закон о защите персональных данных.
В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.
- Нарушение антимонопольного законодательства.
Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.
- Административные нарушения.
«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:
- неадекватным поведением;
- оскорблениями;
- угрозами совершить насильственные действия;
- отказом исполнить прямые обязанности.
Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.
Куда обращаться
Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.
Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»
| Основание | Орган | Контакты |
| Любая причина | Все формы обратной связи WB | wildberries.ru |
| Нарушение прав потребителя | Роспотребнадзор | 8 (800) 100-00-04,
petition.rospotrebnadzor.ru |
| Правила работы сайта | Роскомнадзор | 8 (495) 983-33-93
rkn.gov.ru/treatments/ask-question/ |
| Нарушение антимонопольного законодательства | ФАС | +7(499) 755-23-23
fas.gov.ru/approaches/send_to_fas |
| Грубость, воровство.
Административные правонарушения |
Полиция | 8 (800) 222-74-47,
с мобильного — 102 Мвд.рф |
| Нарушения гражданских прав | Прокуратура | 7 (800) 250-79-78
genproc.gov.ru/contacts |
| Возврат денег, возмещение морального вреда, оскорбления и пр. | Суд |
Порядок действий
Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.
Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта
Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:
- Через личный кабинет.
Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.
В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.
- Горячая линия.
Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».
- Социальные сети.
Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:
- ВКонтакте;
- com;
- Одноклассники.
В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.
«Осторожно! После предоплаты, в случае возврата, деньги возвращают не полностью. В ответ на обращение- стандартные отписки про 10 дней и правила вашего банка, даже не читают вопрос (дозвониться нельзя, игнорят во всех соцсетях»
Комментарий Nata Lee под роликом на YouTube
- Сайты отзывов и жалоб в интернете.
Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.
На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:
- net;
- net/firm-Wildberries-70/;
- ru;
- доскажалоб.рф;
- com.
«Компании просто нужна оборотка, так почему же её не получить за счёт денег клиентов?! Был нормальный магазин, без предоплаты, очень удобно было пользоваться, сейчас более чем на 1500 не заказываю, все по мелочи и то, что не нужно мерить, либо то, что точно подойдёт! Я надеюсь, что кто-нибудь в WB очнется!»
Жанна Пилипенко. Источник: vc.ru
Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.
Шаг 2. Пишем претензию
Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:
- на e-mail sales@wildberries.ru
- по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.
При оформлении нужно соблюдать правила делового этикета, не употреблять просторечия, угрозы и т.п. Источник: freepik.com/wayhomestudio
Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.
Обязательно укажите:
- обратный адрес для получения ответа;
- требование, какого именно результата хотите добиться;
- предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.
На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Скачать жалобу на сотрудников.
Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства
Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.
Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.
В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:
- Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
- Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
- Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.
Все эти ведомства принимают обращения:
- по почте:
- при личном посещении;
- через онлайн-формы на сайте;
- через госуслуги.
Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.
Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.
В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:
- планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
- если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.
Шаг 4. Подаем иск в суд
Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.
Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.
Вывод
WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.
Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.
Помогите в работе Вашего склада Жалобы и отзывы на компании
Доброго времени суток Татьяна !
Я работаю на Вашем складе в Москве, была на сц белая дача потом почти месяц перешла на Вёшки.
Меня зовут Ткаченко Мария Александровна
Ид 663047
Возможно после этого обращения меня заблокируют, но я все равно скажу.
Лично Вам либо высшему руководству я не могу написать, некуда и не знаю уже куда жаловаться и добиться справедливости.
Я мать двоих детей, воспитываю их одна. Все накопления уже заканчиваются, это моя единственная работа.
Деньги не выводила с начала декабря.
Начиная с декабря месяца пытаюсь…
Жалоба Жалобы и отзывы на компании
Здравствуйте, артикул 12980986, 27-ого июня 22-ого года был оформлен заказ на сумму 26120 драма. До сих не могу получит товар,и не могу отменить заказ.Уже несколько десятков раз написал письмо вашим сотрудником, специалистом. Каждый раз мне отвечают по разному и не какого толку. Почти 8 месяцев не могу получить свой деньги. Что делать
Жалоба Жалобы и отзывы на компании
Карапетян Оксана Николаевна состоит в сговоре с титульным перевозчиком ,ворует товар со склада и состоит в сговоре с Исаевым Рустамом !В сговоре а так же и причастна Хаустова Ольга так как они с Карапетян подруги близкие !Ворует гофрами товар и вешают и увольняют без предоставление доказательств ,а это видео ,фото !При этом она разрешает заходить на склад подчиненым Исаевым !!Бакальчук Татьяна Владимировна прошу снять ее с должности это коррупция жалобу пишу во все сети номера и тефлоны которые знаю !Прошу принять меры по руководитель сц и региональному руководителю г Волгограда
Увольнение сотрудника Другое
Здравствуйте . Уволили год назад за ошибку при сборке. Нашел товар в ячейке . А он оказался чей то . На моем месте сборки 5/2 . Я там работал первый раз меня поставили до этого работал на 5 все время без нареканий . Никита старший из 5 блока поставил на 5/2 . Я не нашел не одного своего товара и чтоб просто не уйти в минус далеко взял товар и запикал его . Меня не отпускали . Хотя в моей заказе не было не одного товара который был бы на месте на своем ! Считаю что меня подставили незнаю зачем ! Я всегда требовал от начальства работать грамотно и знать где их товар на складе ! Прошу меня…
Возврат денежных средств Жалобы и отзывы на компании
Татьяна, добрый день! 27.04.22 я оплатила заказ на сумму 3800,0 руб. Кассовый чек / 2022-04-28 00:35 Чек №218
Заказ: №1 — 103012904581- 1шт, №2 — 103012904578 — 1шт, №3 — 103012904579 — 1шт, №4 — 103012904580 — 1шт, №5 — 103012904582 — 1шт, №6 — 103012904583- 1шт, №7 — 103012904584 — 1шт, №8 — 103012904585 — 1шт, №9 — 103012904586 — 1шт
30.04.22 забрала его из пункта выдачи по адресу: рп Малаховка, Быковское Шоссе 6. Сотрудник не провел в программ получение товара. Из-за этого я вынуждена тратить время на разбирательства и объяснения, что товар мною оплачен (!!!) и получен….
Обращение в связи с работай на складе сц волгоград Письмо претензия
Добрый день Татьяна, я являюсь сотрудником склада сц волгоград,сотрудники а именно руководство начальство сц Волгограда вещают бешеные штрафы не за что,и потом отговариваются что пишите жалобу в Москву руководству.
В Москву пишешь руководству,а они только что и делают одни отписки,что решайте со своим руководством в сц волгоград.
На меня опять повесили штраф почти на 10000 рублей и не пишут за что и почему,просиш руководство проверить камеры что бы доказать что я не нарушал и нет моей вины,а они все говорят что все потом-потом,и мимо молча проходят даже не слушают.
…
Ребёнок 5 лет заказал 102 товара Личная просьба
Уважаемая Татьяна Владимировна!
Ребенок заказал 102 игрушки, которые сам же и добавил в корзину с планшета, в котором были все реквизиты супруги. Такая ситуация наверняка случается часто, но я сам позвонил на горячую линию и просил отменить заказ, успели отменить всего 10. А от остальных придётся отказываться и платить за обратную транспортировку. Будьте добры подсобите в том чтобы отменить их доставку . Они нам реально не нужны, и были заказаны ребёнком который даже не умеет читать(
Отмена заказа на сайте валдберис!!!!!!! Другое
Добрый день. Помогите решить вопрос. При заказе товара, произошел сбой на компьютере и все товары, а именно около 180 товаров, которые находились в корзине оформились в заказ. Мне все эти товары не нужны, только те , которые оформлены были. Как решить вопрос с возвратом товара и чтобы не платить за возврат не по моей вине за транспортировку?
По возврату денег Жалобы и отзывы на компании
Добрый день , Татьяна! Я коротко: проживаем в селе, где плохо работает интернет, сделала заказ , на одно и тоже несколько раз, оплату произвела за то ,что нужно, но программа не убрала лишнее, у меня с карты снимают деньги, я пенсионер, 750 рублей , за что сняли, обидно. Писала жалобы, но только отписки получила. Как то надо программу отрегулировать и подходить с такими случаями индивидуально. Вам всех благ и процветания, жалко не хочется расставаться, но увы , денег лишних нет. Спасибо.
Просьба помочь если сможете
Здравствуйте уважаемая Татьяна хотелось бы с вами поговорить начну с того что меня зовут Алексей мне 35 лет, живу в маленьком городе чайковский, работаю но зп у нас не очень, а цены на все высокие люди у нас просто выживают , а не живут вот и я тоже.
По жизни мне почему-то не везёт совсем, Я сирота с 7 лет один, воспитывался в детдоме всю жизнь почти всё сам добиваюсь ну всегда неприятности, долги и опять долги тк зарплаты не хватает не на что, у меня была жена и есть ребенок, развелись очень давно тк не хватало денег совсем, плачу алименты, своего жилья тоже нет, квартиру снимаю…
Прошу помощи
Здравствуйте я прошу помощи у меня трудная жизненная ситуация, я одинокая женщина, почти пенсионерка, зарплата маленькая у меня проблема с зубами, остались только передние зубы, вставить и вылечить нет возможности, ситуация у меня очень мучительная, помогите ради всего доброго и светлого, добрые люди.
ЖАЛОБЫ Деловое предложение
ДОБРИЙ УТРА ТАТЬЯНА Я БЫ ХОТЕЛ ВАС ПОПРОСИТЬ О ТОМ ЧТО У ВАШИХ ФИРМЫ ЧТО ТВОРИТСЯ В КАЛЕДИНО ТУТ КОТОРЫЕ ЗАНИМАЮТСЯ ПЕРЕВОЗКИ ПАССАЖИРОВ ЖЕНЯ КАК ГОВОРИТСЯ ОН ПОЛУЧАЕТ С ВАШЕЙ ФИРМЫ НА ТУ МАШИН КОТОРЫЙ НЕ РАБОТАЕТ ВЫ ПРВЕРТИ МАШИНИ СКОЛЬКО НА САМОМ ДЕЛЕ РАБОТАЕТ И ВЫ СКОЛЬКО ПЛАТИТЬ ВЫ ПРОСТО ПЛАТИТЬ НА ВОЗДУХ КОТОРОГО НЕ СУЩЕСТВУЕТ МАШИН В ДОГОВОРЕ УКАЗАНО ОДНО КОЛИЧЕСТВО А НА САМОМ ДЕЛЕ СТОЛЬКО МАШИН НЕ РАБОТАЕТ ЧЕМ НА ВОЗДУХ ПЛАТИТЬ СТОЛЬКО ДЕНЕГ ЛЮЧШЕ БЫ БЕДНЫМ ПЛАТИЛИ БЫ Я БЫ НА ВАШЕМ МЕСТЕ ПРОВЕРЯЛ БЫ ИМЕННО ПЕРЕВОЗКА ПАСАЖИРОВ
Жалоба на работу с клиентами Жалобы и отзывы на компании
Татьяна Владимировна 16 ноября 2022 года мной был приобретён повар на Вашем сайте на сумму 498 рублей,где по ошибке мной было проплачено за один товар дважды.О просьбе вернуть деньги на карту к операторам я обращался пять раз,но безуспешно, как рыба об лёд, полное безразличие, просто кошмар….Прошу,разобраться с этой проблемой,коль операторам на наши просьбы наплевать….!!!!
Крик души!!! Жалобы и отзывы на компании
Уважаемая Татьяна Владимировна! В ноябре-декабре 2022 года сложилась критичная ситуация на пунктах выдачи заказов компании Wildberries. Судя по группе в телеграмм: point.wb.ru данная ситуация имеет распространенный характер, по всей стране. Демократичная политика Wildberries подразумевает заказ большого количества товаров без оплаты. Далее на пункте человек выбирает то, что ему понравилось, остальные товары оставляя на ПВЗ. Сотрудники ПВЗ собирают возвраты в возвратные коробки и отправляют на склад. Очевидно, сотрудники на складе не справляются с большими объемами заказов в высокий сезон и…
Жалоба
Здравствуйте Татьяна. Не знаю пишут Вам или нет такие жалобы, как моя. На СЦ Мытищи на складе для работы не выносимые условия. Ни какой антисанитарии, все , если кто больной, кашляют друг на друга. Столовой для обслуживания работников нет совсем. Туалеты все грязные. И что больше всего «убивает», это бешеные и я считаю , что не обоснованные штрафы , которые руководство Вайлдберриз получает от простых сотрудников и работников. Мы , как рабы 21 века. Нам всем говорят, где вы такие деньги заработаете, как на Вайлдберриз??? Ни где. Но тогда другой вопрос, а где такие штрафы не померные, как на…
Возврат денег Жалобы и отзывы на компании
Здравствуйте,Татьяна.Не могу дописаться до ваших сотрудников, полный игнор.Пишу третий день, ни одного ответила! Что за хамское отношение к клиентам? 27.11 пришло смс что деньги за возраст перечислены и я могу их вывести, но в разделе финансы они не отображены! Пишу сотрудникам чтобы разъяснили ситуацию, а в ответ тишина! 5 обращений написала! Молчат! Вот уже решила через Вас достучаться. Может хоть так ответит мне кто-то.Хорошо раньше было, можно было дозвониться и выяснить нужный вопрос, сейчас приходится переписываться сама с собой!Это ни в какие ворота не лезет! Надеюсь что хоть Вы…
Благодарность Отзывы
Татьяна, здравствуйте!
Хотим выразить Вам слова благодарности за идею создания Wildberries. Нам очень нравится интерфейс и дизайн маркетплейса – очень удобно и доступно в любом возрасте. Многие мои пожилые знакомые быстро разобрались, как тратить деньги 
Отдельное спасибо за быструю, бесплатную и своевременную доставку. Вы нас ни разу не подвели, что говорит о вашей безупречной логистике.
У вас очень хорошая ценовая политика. Купить товар на Wildberries всегда приятнее и выгоднее, чем в любом другом магазине.
Вы вносите вклад в развитие осознанного потребления….
Нужна работа Просьбы о помощи
Татьяна, Добрый день! Хочу попросить Вас о помощи! Но я не прошу денег, прошу помочь заработать! Сижу дома по уходу за ребенком инвалидом,работать официально мне нельзя, ну а на пенсию прожить очень тяжело, живём на съемной квартире,пол пенсии уходит на съем. Может есть возможность подработки удаленно без обмана и официального трудоустройства? Ноутбук есть, голова тоже на месте!!! Напишите мне пожалуйста tatalena2018@gmail.com
Обворовывание ПВЗ и незаконные удержания Жалобы и отзывы на компании
Добрый день, Татьяна!
Обращаемся от лица инициативной группы владельцев партнерских пунктов выдачи Wildberries (WB Point).
За 2022 год сотрудничества с Вами условия работы лишь ухудшаются, оферта переписывается в сторону ухудшения чуть ли не ежемесячно.
В марте 2022 года произошел массовый сбой и всех сотрудников пунктов просили оставаться и сидеть «за спасибо» в пунктах и объяснять разъяренным клиентам что все «нормально». Параллельно в новостных каналах сообщалось, что никакого сбоя нет, соответственно, клиенты приходили и еще больше выливали свою ненависть за якобы…
Обращение Письмо претензия
Здравствуйте Татьяна. Прошу Вас разобраться по поводу оплаты возврата товара. Заказали на сайте Вайлдберриз несколько пленок на телефон,
при отказе с карты жены сняли 296 рублей за 3 плёнки. Жена регулярно заказывает на площадке Вайлдберриз товар…и перед этим заказом тоже сделала заявку ( при отказе деньги не сняли с карты) . Вопрос: почему сняли деньги, если при оформлении заказа было указано, что при отказе товара — возврат бесплатно! Будьте милосердны, ведь с Вами сотрудничает много Людей.
Клиент Вайлдберриз: Фролова Анна Павловна
тел.89153656127 . Многодетная…
Билеты Личная просьба
Добрый день не могу получить эл. чек авиабилета приобретенный на вашем сайте 27.04.2022 на сумму 25270 мне не оплачивают проезд потому что нет кассового чека с кодом бьюсь уже 2 месяца с вашими операторами сайта
Обман Жалобы и отзывы на компании
Здравствуйте, сотрудники Wildberries намеренно, убирают функцию заказать товар, убрали право выбора оплаты если раньше можно было товар заказать то теперь оплата, но это не всё 30 мин назад функция была вкл и снова выкл, что это за дела или что писать в роспотреб надзор на телевидение то, что покупателей лишают права выбора, оплаты товаров.
Клевята Просьбы о помощи
Здравствуйте. Я был сотрудником склада коледено К7 . находясь на ночной смене я стал плохо себя чувствовать сотрудник медпунка дала справку и сказали идти домой по причине почечная колика .так вот не успел я выйти со склада узнаю что у меня уже блокировка я не могу выйти со склада пошел к старшему смены он сказал что вообще не понимает что происходит . после выяснилось что у меня блокировка за кражу !
Как я мог что-то украсть если меня проводил старший смены и досмотрел охранник и видеозаписи нету и информации что я украл тоже нету .
Вообще ситуация очень не приятная если нужно…
Просьба
Скажите пожалуйста, сколько надо Вам написать писем, что бы ответили и решили наш вопрос. Мы подали заявку на пвз, сделали ремонт, вывески и т.д в общем все согласно Ваших правил. Актевировать точку не можем, стоит блокировка. Пожалуйста разблокируйте нас, мы затратили деньги, работники ждут работу, скоро опять платить аренду, а мы до сих пор не начили работать. 7 ноября будет уже21 день, как мы боримся с этим вопросом. Суважением Иркутск Elena62622@yandex.ru
Штрафы Другое
Добрый день. Уважаемая Татьяна, я работаю в вашей компании , СЦ Ставрополь . Нас ваших работников засыпали штрафами по разделению шк, уже в течении двух месяцев заработка нет. Заработаешь за смену 3000, пока деньги упадут на баланс их списывают на штрафы,т.е работаем бесплатно, ладно бы это была бы моя неаккуратность и халатное отношение к товару и к работе. Но я ответственно подхожу к работе ,так как хочется заработать ,а не бесплатно провести рабочую смену , товар и упаковка проверяется, товар из СЦ отправляется на пвз в целости и сохранности,но как его помещают в машины это просто надо…
За последнее время Wildberries нарастил финансовые показатели и стал крупнейшим маркетплейсом в России: за четвертый квартал 2021 года оборот вырос на 101% по сравнению с аналогичным периодом в 2020 году, а количество заказов увеличилось в 2,5 раза.
Стать продавцом на площадке не так просто: нужно предоставить документы на фирму или ИП. Но мошенники придумывают новые ходы, как зарегистрироваться и обмануть покупателей.
Кроме того, пользователи могут оказаться в конфликтной ситуации с сотрудниками площадки, недобросовестными продавцами товара или остаться недовольными качеством обслуживания.
Чтобы возместить ущерб и защитить нарушенные права, нужно обращаться в государственные организации.
Как обманывают мошенники?
Столкнуться с мошенником может любой гражданин: лучшая защита — это не дать себя обмануть. Аферисты манипулируют разными способами, чтобы завладеть личными данными пользователей.
Взламывают личные кабинеты
Киберпреступники собирают или покупают базы клиентов маркетплейса. При утечке данных такие базы можно найти в свободном доступе.
Далее преступники подбирают пароли, и если они тривиальные (например, «123456»), то пользователь быстро теряет доступ к личному кабинету и денежным средствам на счету. Злоумышленник либо совершает покупки нужных ему товаров, либо действует с сообщником, которые эти товары потом реализует, а прибыль они делят пополам.
Желательно не хранить крупные суммы денег на счету в Личном кабинете. Используйте сложные пароли и периодически их меняйте.
Пишут в мессенджерах и присылают сомнительные ссылки
Пользователю пишет сотрудник Wildberries, который предлагает заказать изделие с большой скидкой.
Он присылает ссылку на существующий товар на маркетплейсе, запрашивает ФИО, адрес для курьерской доставки или адрес ближайшего пункта выдачи. После того, как покупатель соглашается, «сотрудник» отправляет ссылку для оплаты.
Ссылка обычно ведет на фишинговый сайт: если ввести данные банковской карты, то они окажутся у мошенников, деньги уйдут на их счет. Пользователь не получает товар, теряет деньги, а «сотрудник» перестает выходить на связь.
Не все пользователи могут отличить поддельные сайты: они похожи по дизайну и содержанию на настоящий Wildberries — это усыпляет бдительность.
В Телеграме, например, ссылку можно спрятать, т.е. прописать ее внутри любого слова. Поэтому при переходе на сторонний сайт обращайте внимание на полный адрес. Между названием компании (в данном примере «wildberries») и доменной зоной (в данном случае «ru») не должно быть лишних знаков, букв и цифр, кроме точки.
Даже если предложение заказать товар прислал знакомый — будьте осторожны. Его тоже могли взломать.
ВАЖНО! Все операции и покупки товаров необходимо производить в пределах официального сайта или приложения маркетплейса. Обращайте внимание на написание доменов: странные символы, цифры (официальный и настоящий сайт: wildberries.ru).
Предлагают заработать на Вайлдберриз
На электронную почту, в мессенджеры пользователю может прийти письмо якобы от компании Wildberries, где приглашают на обучение новой профессии. Подобные объявления встречаются также в социальных сетях и в контекстной рекламе.
Согласно анонсу, можно научиться зарабатывать большие деньги (более 100 тыс. руб. в месяц), а в связи со скидкой обучение обойдется в маленькую сумму. В итоге пользователь оформляет платную подписку, не подозревая это — деньги могут списывать несколько раз, пока они не закончатся или карта не будет заблокирована.
Если вы действительно хотите работать в компании Wildberries, необходимо обращаться к работодателю напрямую или искать вакансии на hh.ru и подобных сайтах.
Регулярно появляются новые курсы и онлайн-школы, которые обучают работе или ведению бизнеса на маркетплейсе: к их выбору тоже необходимо относиться с осторожностью и выбирать проверенные учебные программы.
Куда обратиться с жалобой на мошенников?
Столкнувшись с мошеннической схемой, гражданину не нужно торопиться с заявлением в прокуратуру. Поиском злоумышленников занимается полиция, поэтому первый шаг — написать заявление в правоохранительное ведомство.
Можно обратиться в отделение полиции по месту жительства или воспользоваться электронной формой на сайте МВД: https://мвд.рф/request_main. Преступлениями в интернете занимается специальное подразделение — Управление «К».
В заявлении необходимо указать:
- ФИО и контактные данные заявителя;
- описание ситуации и в чем состояло мошенничество.
Дополнительно прикладываются доказательства (чеки, фотографии, скриншоты и т.д.).
Если столкнулись с мошенником и хотите наказать его, стоит максимально быстро отправить заявление в МВД (по «горячим следам»).
Не стоит медлить и в случае, если аферисты успели снять денежные средства с банковской карты или счета: необходимо позвонить в банк и следовать инструкциям сотрудника.
Куда обратиться с жалобой на нарушение прав со стороны Wildberries?
Любые нарушения прав в процессе покупок на Wildberries регулируются законом «О защите прав потребителей». Гражданин жалуется в ситуациях, если:
- товар надлежащего качества, но не подходит, и его нужно заменить;
- изделие имеет дефект или брак;
- маркетплейс не выполнил свои обязательства, например, при доставке товара;
- цена при покупке не соответствует указанной в рекламе или на сайте.
В Wildberries
Прежде чем писать официальную досудебную претензию, необходимо составить обращение в электронной форме или озвучить жалобу устно.
Как можно связаться с сотрудниками компании:
1. Подать жалобу в электронном формате на официальном сайте. Для этого зайти в свой «Профиль», далее — вкладка «Обратная связь» и создать обращение. Необходимо заполнить все поля и чётко пояснить, в чем причина жалобы или вопроса.
2. В мобильном приложении нужно проделать аналогичные шаги, но вместо «Обратной связи» потребуется вкладка «Задать вопрос».
3. Позвонить на горячую линию 8 (800) 775-55-05.
4. Написать письмо на электронную почту — sales@wildberries.ru
5. Связаться через официальные аккаунты в социальных сетях:
- Одноклассники;
- ВКонтакте.
В Wildberries с досудебной претензией
Составив и отправив письменную претензию, потребитель официально заявляет об ущемлении своих прав и требует устранения правонарушения. Документ составляется в соответствии с юридическими нормативами и в тот момент, когда на предыдущие запросы магазин не отвечает, никак не реагирует или отказывается исполнять обязанности.
В досудебной претензии указывают:
- дату покупки;
- наименование и артикул товара;
- суть жалобы;
- перечень требований, исполнения которых ждет потребитель;
- реквизиты для перевода;
- дату;
- ФИО отправителя и подпись.
Документ отправлять почтой на имя генерального директора Бакальчук Татьяны Владимировны по адресу 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
Лучший вариант — продублировать отправленную по почте претензию на электронный адрес компании. Так можно увеличить шансы на рассмотрение обращения.
В Роспотребнадзор
Потребитель обращается в государственную организацию, когда предыдущие способы коммуникации с маркетплейсом не увенчались успехом, а также если:
- товар не соответствует обязательным нормам или представляет угрозу жизни или здоровью;
- продавец нарушает права покупателя и т.п.
Скачать Образец Жалобы в Роспотребнадзор
Подать обращение в Роспотребнадзор можно разными способами:
- записаться на личный прием к сотрудникам;
- составить в электронном формате и отправить через официальный сайт — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
- отправить заказным письмом на адрес регионального отделения (перечень адресов — https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php);
- воспользоваться сайтом Госуслуг.
При отправке обращений в письменном виде прикладывайте копии доказательств, чтобы исключить их потерю.
В ФАС
Федеральная антимонопольная служба занимается ситуациями, когда покупателей обманывают, предоставляя ложную информацию о товаре, или компания недобросовестным путем продвигает свои услуги.
Граждане могут пожаловаться в ФАС одним из способов:
- отправить обращение через почту;
- воспользоваться порталом Госуслуг;
- встретиться лично с представителем службы;
- заполнить онлайн-обращение на сайте — https://fas.gov.ru/approaches/new.
В прокуратуру
Надзорное ведомство занимается как уголовными преступлениями, так и неправомерными действиями со стороны онлайн-площадок.
В прокуратуру обращаются по месту фактического проживания или регистрации. Подавать заявление можно:
- при личной встрече с представителем прокуратуры;
- положить письмо в ящик «Для обращений и заявлений»;
- воспользоваться интернет-приемной на официальном сайте — https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf
- отправить почтой — список адресов региональных отделений есть на портале.
Форма электронного обращения на сайте Генеральной прокуратуры РФ:
Заявление в прокуратуру рассматривает в течение 30 дней, как и любые другие обращения согласно российскому законодательству.
В суд
В судебные инстанции стоит обращаться в последнюю очередь, в том числе в ситуациях, когда маркетплейс рассмотрел претензию и вынес решение в пользу себя, а не потребителя.
Иск составляется в соответствии с принятыми нормами процессуального законодательства РФ. В заявлении указывается вся информация, касающаяся досудебного урегулирования, а также:
- наименование суда, куда направляется иск;
- сумма компенсации, которую требует покупатель (за моральный ущерб, судебные издержки и т.п.).
Составить грамотное и правильное с точки зрения нормативов исковое заявление не каждому под силу: его необходимо разбить на разделы, определить предмет иска и т.п. Вы можете обратиться к юристам нашего портала, которые бесплатно проконсультируют по любому вопросу, касающегося составления жалоб.
Обязательно прикладываются все документальные подтверждения, в том числе копии:
- чека об оплате заказа;
- экспертизы товара (если есть);
- скриншотов переписок с Wildberries;
- официальной претензии.
Все документы составляют в двух экземплярах, копию сохраняют для себя.
Гражданин может направить заявление в бумажном виде в канцелярию суда или почтовой связью. Еще один вариант: отправка электронного документа на официальном сайте выбранного суда.
ВИДЕО: Как Wildberries продает пустоту?
Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
В статье расскажем:
- Когда возникает необходимость в составлении претензии?
- Почему претензию нужно писать?
- Какие действия можно предпринять до написания претензии?
- Содержание и образец претензии
- Как и куда направлять претензию?
- Когда обращаться в суд?
- Исковое заявление
- Перечень документов
- Заключение эксперта
Когда возникает необходимость в составлении претензии?
Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:
- купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
- купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
- товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
- иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.
Почему претензию нужно писать?
Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.
Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.
В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Пример. Были заказаны сапоги за 10 000 рублей с доставкой курьером. Товар в заявленный срок доставлен не был, и покупатель направил претензию. Продавец претензию проигнорировал и в срок, указанный в претензии, требования не исполнил. С момента окончания срока выполнения требований покупателя прошло 30 дней, и он обратился в суд.
Неустойка за данный период составила: 10 000 руб. х 1 % х 30 дней = 3 000 руб.
В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 10000 руб., неустойка 3000 руб. и штраф 13000 руб. х 50 % = 6 500 руб. Итого 19 500 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость товара 10 000 руб.
Какие действия можно предпринять до написания претензии?
Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:
Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.
На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:
- Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
- Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
- Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.
Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!
В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Содержание и образец претензии
Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:
Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»
Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.
В самой претензии указываются:
- дата покупки;
- наименование, модель и артикул товара;
- суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
- требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
- расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
- срок, отведенный на исполнение требований;
- намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
- в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
- дата и подпись.
К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.
Как и куда направлять претензию?
Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.
Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.
В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.
Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.
В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.
К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».
За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.
Когда обращаться в суд?
Обращаться в суд можно, если:
- письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
- от магазина пришел отрицательный ответ;
- если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.
Исковое заявление
Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:
- наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
- требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
- требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
- можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.
Образец искового заявления
Перечень документов
К исковому заявлению прилагаются копии:
- электронного чека;
- экспертизы товара (если покупатель ее делал);
- копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
- копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
- копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.
Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.
Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.
Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.
Заключение эксперта
- В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
- В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
- Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).
Содержание
- Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
- Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
- Социальные сети, мессенджеры
- Личный кабинет на сайте или в приложении
- Электронные ящики
- Адрес для обычной почты
- Сроки рассмотрения обращений
Популярность маркетплейсов с пунктами выдачи постоянно растет, что влечет за собой появление спорных ситуаций. Урегулировать возникшие вопросы поможет специалист компании. Можно позвонить на горячую линию в службу поддержки Вайлдберриз или использовать другие способы связи.
Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
При попытке связи с оператором маркетплейса потребуется терпение. Огромный поток клиентов и обращений несет колоссальную нагрузку на колл-центр компании. Обратиться в службу поддержки Вайлдберриз для покупателей и продавцов можно в рабочее время.
Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
Прямое живое общение ускорит решение вопроса. Чаще всего покупатели и партнеры маркетплейса выбирают номер телефона горячей линии Вайлдберриз как возможность для связи с компанией. Менеджмент предусмотрел для каждого региона, имеющего пункты выдачи и склады, отдельный номер. Это позволяет сократить время ожидания ответа оператора, разгрузить центральную техподдержку.
- Федеральная горячая линия Вайлдберриз в России представлена многоканальным номером: 8-800-775-55-05. Звонки на данный контакт не тарифицируются. При соединении с менеджером возможна переадресация на компетентного специалиста — все зависит от сути вопроса.
- Для жителей Москвы предусмотрен номер с кодом города — 8-495-775-55-05.
- Служба поддержки вайлдберриз для покупателей из Санкт-Петербурга и области доступна по телефону 8-800-100-75-05.
- Для партнеров и продавцов — 8-495-663-72-96.
Запрос телефона конкретного региона сейчас закрыт на сайте и в приложении ВБ.
Поставщики и партнеры Wildberries могут связаться со специалистами маркетплейса по указанным номерам. Дополнительные контакты партнеры компании смогут найти в личном кабинете поставщика. Техподдержка партнеров устроена в виде автоматического информатора с подсказками.
Иногда телефонные линии отключаются компанией. Это связано с профилактическими работами для повышения качества сервиса. Существует еще несколько способов связи с Вайлдберриз.
Социальные сети, мессенджеры
Маркетплейс имеет огромное комьюнити, которое можно найти в популярных социальных сетях. Там тоже можно написать в службу поддержки Вайлдберриз.
Полезные чаты в Телеграм:
- Телеграм чат для поставщиков и продавцов-новичков маркетплейса — WBBIZNESS.
- Телеграм — общение и вопросы к сотрудникам склада компании.
- Чат при выборе торговли со склада поставщика — ресурс в Телеграм.
- Чат с вопросами о контенте — фото и видеоматериале для заполнения карточек товара.
- Все о поисковой выдаче товаров на портале маркетплейса — чат Telegram.
Служба поддержки Вайлдберриз обычно не принимает обращения в чат — и не может потребоваться указать телефон, номер заказа.
Личный кабинет на сайте или в приложении
Доступ к маркетплейсу осуществляется в мобильной и веб-версии в браузере, также с помощью приложений.
Для покупателей:
- Официальный сайт ВБ, раздел контакты. Здесь можно оставить обращение. На странице поиска товара в правом нижнем углу можно оставить запрос в чат к виртуальному помощнику.
- Мобильное приложение — доступно для всех платформ. Форма обращения к команде поддержки находится в разделе Профиль — задать вопрос. Здесь же хранится история запросов к менеджерам ВБ.
- Жмем задать вопрос и выбираем по темам — через список или строку поиска.
Служба поддержки Вайлдберриз для поставщиков доступна в специальном приложении WB Партнёры. Доступно для Apple и Android устройств. Потребуется авторизация или регистрация — если вопрос хочет задать новый поставщик маркетплейса.
Для доступа в личный кабинет и создания обращения поставщику можно авторизоваться на сайте — есть мобильная или веб версия.
Электронные ящики
У маркетплейса есть несколько официальных электронных ящиков:
- Адрес для представителей СМИ, запросы на участие в мероприятиях — pr@wildberries.ru.
- Деловая документация, запросы от государственных структур — sales@wildberries.ru.
- Для вопросов, связанных с правами на бренд и интеллектуальную собственность — claims@wildberries.ru.
- mhelp@wildberries.ru — ящик для сообщений об ошибках мобильных приложений магазина.
Адрес для обычной почты
Если вопрос невозможно решить электронными обращениями или телефон оператора не доступен, можно направить в адрес компании письмо. Заказное с уведомлением о вручении пригодится для спорных моментов, решаемых в суде.
Юридический адрес маркетплейса — 142181, Московская обл, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Сроки рассмотрения обращений
Сроки ответа на запрос пользователя зависят от способа обращения. Для электронных заявок время рассмотрения может колебаться от 1 до часа до 2-3 рабочих дней. Почтовые обращения увеличивают время ответа маркетплейса. Примерные сроки поможет оценить сайты Почты и контрольные сроки пересылки корреспонденции.
Горячая линия службы поддержки Вайлдберриз по телефону часто бывает перегружена из-за наплыва обращений покупателей. Поэтому электронное письмо или форма обратной связи через приложение и на сайте — более удобный способ для связи с менеджерами маркетплейса.