Как написать досудебную претензию на вайлдберриз

( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

• купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
• купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
• товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
• иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:

Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

Содержание и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

• дата покупки;
• наименование, модель и артикул товара;
• суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
• требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
• расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
• срок, отведенный на исполнение требований;
• намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
• в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
• дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

• письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
• от магазина пришел отрицательный ответ;
• если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

• электронного чека;
• экспертизы товара (если покупатель ее делал);
• копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
• копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
• копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).

Начну с главного, практически любым приложением пользоваться удобнее, чем сайтом и приложение Wildberries — не исключение.

Его легко скачать в Appstore или на андроиде и установить всего за 1-2 минуты. Главное — корректно указать номер телефона, к которому будет привязан аккаунт, так как на этот номер придёт пароль-подтверждение регистрации и в будущем вход в аккаунт можно будет восстановить/подтвердить именно по этому номеру телефона, если вы, например, пароль забудете.

Всё! Вы в своём аккаунте на сайте WILDBERRIES, welcome

Сразу видны все ваши заказы, список Избранного и т.д. — удобно.

Вот моя ближайшая доставка.

Я часто что-либо заказываю там для дома или кота, потому что мне удобнее забирать товары для базовых нужд в пункте WB, чем ходить за ними по разным магазинам, искать, а потом ещё стоять в очередях…. В общем, WB очень помогает экономить время. Свои частые покупки я покажу немного позже, а пока расскажу что я на WB практически никогда НЕ ПОКУПАЮ… Мой последний двухнедельный опыт тщетных попыток купить на «BLACK FRIDAY» что-то более существенное и выгодное — провалился….

Заказываю я всегда вдумчиво, умеренно, читаю отзывы, взвешиваю нужна ли мне эта вещь. Итог — более 1500 тысяч рублей на возвраты за последний месяц. Каждый мой возврат стоит 100 рублей, так как я не лютый онлайн-шопоголик и процент выкупа на WB у меня минимальный, как и общая сумма за многие годы пользования.

Моё отношение к платным возвратам: 50/50… Потому что с одной стороны до того, как ввели платные возвраты лично я часто была свидетелем, как люди в пунктах выдачи возвращали аж по 20+ вещей… Это такое неуважение к чужому труду — расходах на логистику, транспортировку, работу сотрудников склада и т.д. Люди бездумно примеряли и трепали вещи чуть ли не мешками… и всё это бесплатно. Платный возврат многих дисциплинировал, но и у него есть минусы. Например, мои возвраты на 1500+ были вынуждены и это в основном обувь…. в карточке товара писали «23 см — 36 размер», я заказываю на свою ступню 23 см. 36 размер обуви, а она или мала, или велика…. То есть я вынуждено плачу за возврат товара, который хочу купить! И потом его перезаказываю…. а на распродажах перезаказать нужный размер уже не получается, потому что товары быстро покупают другие любители скидок. В настоящее время у меня напрочь пропало желание покупать на WB вещи или обувь.

Среди удобных опций в приложении WB хочу отметить поиск в покупках по бренду. Прям супер! Бренд Angelina Voloshina — это моё приятное открытие на WB. Очень понравилась их обувь.

Предоплата и возвраты денег на WB.

Ох….. всё когда-то бывает впервые. Я ранее удивлялась отзывам, в которых люди пишут, что WB не возвращает им деньги за отказ товаров по предоплате. Думала, что люди просто невнимательные или нетерпеливые, потому что возврат обычно приходит в течение 3-10 дней. А иногда WB и вовсе перечисляет возврат не на карту, а на ваш баланс в личном кабинете. Оттуда его можно или вывести на вашу карту, или снова потратить на покупки в приложении WB. И вот настал момент, когда и я оказалась в числе тех, кому Вайлдберриз не вернул деньги.

Как я направляла в WB досудебную претензию?

• купила туфли AV, забрала их домой, дома поняла, что моя спина не выдерживает шпильку выше 10 см. и уже через 3-5 минут жутко ломит спину. То есть даже до ресторана не доеду)))

• вернула их в пункт самовывоза WB на сл.утро и мне сказали дежурную фразу: «Возврат оформлен, деньги придут вам на карту в течение 3-10 дней»;
• обычно возвраты с WB приходят на сл.утро или максимум через 3 дня. Цена на туфли 12.240 рублей и у меня не было совершенно никакого желания дарить их маркетплейсу WB. Прошла неделя, а деньги мне магазин не возвращал…. Я написала 2 обращения в Службу Поддержки, но они слали мне отписку «ждите 2-10 рабочих дней», а потом и вовсе заблокировали мне функцию «написать обращение»))) Борзый подход к решению проблемы покупателя;
• в итоге я официально направила им на e-mail ДОСУДЕБНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ ровно через 10 дней с даты оформления возврата товара. И, как выяснилось — ПРАВИЛЬНО сделала! Потому за эти 10 дней WB действительно даже и не думал отправлять мои деньги в банк!!! ДЕНЬГИ БЫЛИ У НИХ!!! И ладно бы шли праздники и т.д. Но — нет, просто конец октября. В итоге 31 октября я официально направила им досудебную претензию, в этот же день 31 октября они ответили мне, что рассмотрят моё обращение в установленные законодательством сроки. И уже 01 ноября, то есть на сл.день наконец-то перечислили мои деньги в банк и прислали мне ответ на мою досудебную претензию. Деньги на карту пришли день-в-день, то есть 01 ноября. СОВЕТ: пишите досудебную претензию официально, без лишних эмоций. Прикрепляю к отзыву свой образец, может кому-то поможет. А я после того, как WB не возвращал мне полюбовно 12.240 за туфли — больше не делаю там крупных покупок. Нет желания тратить нервы, выбивая свои деньги или платить по 100 рублей за возврат товара из-за того, что на сайте WB некорректно указан размер или прислали брак.

░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░

Как видите — всё решаемо и WB всё-таки хоть и нехотя, но возвращает деньги с нарушением сроков и после досудебных претензий. Доверие, конечно, после такого к маркетплейсу падает… Я точно знаю, что теперь вряд ли закажу там что-либо дороже 10 тысяч рублей.

Тем не менее, считаю, что несмотря на минусы с помощью приложения WB можно покупать много полезной мелочёвки для дома, быта, домашних животных и даже что-нибудь вкусное!

░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░

Показываю свои регулярные покупки на WB:

• бытовая химия на WB часто доступнее по цене, чем в магазинах и в очередях стоять не надо)) Обратите внимание как отличается гель Калгон по цвету))) Что-то явно разбавили. Отбеливатель на моём фото вообще восхитительный!

• для ухода за ногтями я почти всегда покупаю всё именно на WB:

• колготки только на WB — там огромный выбор и доступные цены, можно экспериментировать и выбирать лучшее:

• ухаживающая косметика для ног, тела, волос, лица, уход за зубами. От шампуней до щёток для сухого массажа — это всё я тоже заказываю через приложение WB

• обувь: покупала на WB несколько пар обуви NO NAME для сменки на работе — всё до 1500 тысяч рублей. И одну восхитительную пару из натуральной замши от Ангелины Волошиной (повезло, поймала скидку)

• именно на WB я нашла универсальный набор швейных ниток всех расцветок, очень полезная вещь для любой хозяйки.

• для кота: покупаю премиум корм для выведения комочков шерсти и натуральный биоразлагаемый туалетный наполнитель, который нейтрализует запахи и смывается в унитаз. Отзывы можно найти в моём профиле;

• из еды: на постоянной основе покупаю слайсы сухофрукты из сушёного манго + итальянские наполнители для приготовления супов (очень выручают в готовке). Вкусные!

• Из интересного: плотный валик из гречишной шелухи для практики Фукуцудзи, кожаный цветок-заколка на волосы или одежду, набор серьги и кольцо из натурального дерева и смолы, зажимы для формирования прикорневого объёма и волюмайзер для формирования объёмного хвоста из волос;

• косметички: я их обожаю, они нужны для каждой сумки и для хранения женских штучек дома. И на WB просто прекрасный выбор косметичек!

• техника: дороже 5 тысяч рублей вряд ли я когда-нибудь захочу и рискну что-то купить на WB, но из того, что у меня уже есть (из недорогого, до 5 т.р.) всё работает исправно. Это беспроводной небулайзер для ингалаций, тонометр Омрон, ирригатор и чайник.

• приятные открытия на WB — бренд белья и купальников Infinity. Очень качественное бельё и купальники по адекватным ценам. А в период распродаж вообще сказка! Недавно купила купальник с хорошей скидкой.

• ЛЮБИМАЯ ПОКУПКА через приложение WB: бейсболка от Goorin Brothers:

В целом приложение WB очень выручает и облегчает жизнь в быту, бережёт наше время!

Но и минусов у него много… например, без нервотрёпки крупные покупки там сделать, на мой взгляд, навозможно.

✔ Больше моих вещевых покупок на WB можно посмотреть здесь

✔ Мой отзыв про секонд-хенд

✔ Мой отзыв про выгодные и стильные покупки в off-price сети

✔ Отзыв про то, как я подала в суд на магаззин техники Плеер.ру и ВЫИГРАЛА!

_______________________________________________________________________________________

В моём профиле вы сможете найти отзывы на самые разные темы: китайские и люксовые покупки, а также медикаменты, ремонт, растениеводство и многое-многое другое — WELCOME!

П О Д П И С Ы В А Й Т Е С Ь, чтоб быть в курсе моих новых обзоров!

_______________________________________________________________________________________

Начнем с претензий, которые предъявляют покупатели маркетплейсу из-за невозврата денег. Нередко вопрос остается в подвешенном состоянии месяцами.

Анастасия Караваева:

Добрый день! Моя мама заказала набор посуды, отплатила, но в итоге он не поступил в пункт выдачи, ей сделали возврат, но деньги так и не поступили. Писали обращения, толку нет. Написали официальное заявление на электронную почту о возврате денежных средств, в личный кабинет пришёл чек без номера транзакции. Прошло 12 дней, а денег так и нет

Екатерина Ключкова:

Мне не пришел возврат денежных средств в размере 4771 руб. Ваши операторы истрепали мне все нервы: проблема 2 месяца не решена. Я написала заявление в прокуратуру г. Шахты о нарушении сроков возврата денежных средств и морального ущерба за то, что ваши сотрудники издеваются, а я трачу на звонки в Москву свои деньги т.к. у вас бесплатная линия не работает.

Ольга Павленко:

Подскажите, раньше при оплате через СБП Сбербанка при сдаче товара деньги сразу возвращались на карту, сейчас почему-то вернулись сначала на личный счет на сайт. Сделала возврат средств – заявка пять дней висит в статусе Обработка банком.

Елена Шустрик:

Здравствуйте всем! Оплатила духи, 107 рублей, через час пришло сообщение, что товара нет в наличии и заказ отменен, а деньги не вернули. На горячую линию не дозвониться, написала в личном кабинете. Самое интересное, что духи есть в наличии, но уже по 334 рубля.

Процедура возврата денег иногда сбоит. Причем происходит это на разных этапах отказа: сразу после заказа или уже в пункте выдачи. Вопросы по возврату должны решаться в течение 10 дней, но так происходит не всегда.

Потребитель, согласно ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения товара – в течение семи дней.

Если же информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена вам в письменной форме при доставке (не обязательно бумажной – это могут быть правила предоставления услуги, с которыми вы соглашаетесь, нажимая кнопку «Согласен»), то за вами закрепляется право отказаться от товара в течение трех месяцев, а не семи дней.

На заметку продавцу: общайтесь с клиентами, отвечайте им, информируйте их – чтобы не оставлять вот такой лазейки для возврата через три месяца. Ну а поможет при мониторинге вопросов и комментариев грамотный комьюнити-менеджмент: закажите его у профессионалов.

Заказ на Wildberries отменен: как вернуть деньги

На счет или в личный кабинет

Обратите внимание на то, какой способ возврата денежных средств выбран у вас в личном кабинете. Для этого зайдите в раздел «Баланс» с компьютера (в мобильном приложении он не отображается). Если там выбран возврат на счет, то деньги должны возвращаться туда, откуда списывались – на карту. Если же там выбран возврат средств на баланс, то деньги вернутся на баланс личного кабинета – вы сможете их тратить на покупку товаров на Wildberries.

Как вернуть деньги с баланса «Вайлдберриз»

Вывести деньги из личного кабинета на карту не сложно, но придется потратить время. Сначала кликните на надпись «Вернуть деньги» под суммой баланса:

Затем во вкладке «Мои данные» личного кабинета выберите раздел «Добавить реквизиты». Это ФИО, реквизиты счета и банковский идентификационный код кредитной организации.

Возврат денег с Wildberries на другую карту

Если карту, с которой вы оплачивали товар, пришлось заблокировать или ее срок действия истек, то надо написать заявление с указанием причин смены платежных реквизитов (Указание ЦБ РФ от 07.10.13 № 3073-У).

Сроки возврата денег на Wildberries

Многое зависит от условий вашего банка. На операцию может уйти до трех дней. Но нерасторопность банка, если она случится, – не ваша проблема, а продавца, что указано в ст. 22 закона «О защите прав потребителей». Там же прописано, что деньги должны вернуться на карту покупателя в течение 10 дней со дня требования возврата. То есть, если банк задерживает деньги, то пени за это начисляются продавцу. Поэтому не тратьте время на претензии банкам, сосредоточьтесь на маркетплейсе.

Но срок возврата может быть увеличен и на законных основаниях, если товар, от которого вы отказались, вернулся с дефектом. В этом случае придется подождать конца разбирательств и итогов товароведческой экспертизы.

Пени за просрочку возврата денег

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», если деньги не возвращаются на счет покупателя более 10 дней, то магазин, «допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара».

«Вайлдберриз» отказывается вернуть деньги – что делать

Существует несколько способов ускорить процесс возврата. Советуем идти по списку до тех пор, пока вам не вернут деньги.

1. Нужно обязательно написать обращение в поддержку Wildberries через личный кабинет, в котором укажите свой телефон и артикул товара, за который вам должны вернуть деньги. Сделайте принтскрин для доказательства того, что обращение было.
2. Также напишите аналогичное обращение в группу магазина в соцсети ВКонтакте. Сделайте принтскрин.
3. Затем пишите заявление в Роспотребнадзор своей области (список отделений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей вы найдете здесь).
4. Напишите заявление в банк о несогласии с операцией, по которой с вашего счета были списаны деньги. В нем укажите, что товар вы вернули или отказались от его доставки или выкупа.
5. Составьте и отправьте на адрес «Вайлдберриз» (Общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайтhttps://www.wildberries.ru) досудебную претензию, в которой укажите:
   • дату совершения заказа;
   • наименование, модель и артикул изделия;
   • суть обращения (невозврат денег в установленный законом срок);
   • перечень требований (вернуть деньги и пени);
   • представленный расчет неустойки;
   • срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
   • намерения об обращении в судебные органы с перечнем затрат, которые в данном случае понесет WildBerries;
   • реквизиты для денежных переводов;
   • фамилию, имя и отчество отправителя;
   • дату составления претензии и подпись.

Если законных оснований не вернуть вам деньги в срок нет, то дело в суде будет проиграно маркетплейсом. Кроме того, он будет должен заплатить штраф, выплатить вам пени, а также оплатить затраты на адвоката, плюс не исключено возмещение морального вреда. Все это можно и нужно указать в досудебной претензии.

Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут

За последнее время Wildberries нарастил финансовые показатели и стал крупнейшим маркетплейсом в России: за четвертый квартал 2021 года оборот вырос на 101% по сравнению с аналогичным периодом в 2020 году, а количество заказов увеличилось в 2,5 раза.

Стать продавцом на площадке не так просто: нужно предоставить документы на фирму или ИП. Но мошенники придумывают новые ходы, как зарегистрироваться и обмануть покупателей.

Кроме того, пользователи могут оказаться в конфликтной ситуации с сотрудниками площадки, недобросовестными продавцами товара или остаться недовольными качеством обслуживания.

Чтобы возместить ущерб и защитить нарушенные права, нужно обращаться в государственные организации.

Как обманывают мошенники?

Столкнуться с мошенником может любой гражданин: лучшая защита — это не дать себя обмануть. Аферисты манипулируют разными способами, чтобы завладеть личными данными пользователей.

Взламывают личные кабинеты

Киберпреступники собирают или покупают базы клиентов маркетплейса. При утечке данных такие базы можно найти в свободном доступе.

Далее преступники подбирают пароли, и если они тривиальные (например, «123456»), то пользователь быстро теряет доступ к личному кабинету и денежным средствам на счету.  Злоумышленник либо совершает покупки нужных ему товаров, либо действует с сообщником, которые эти товары потом реализует, а прибыль они делят пополам.

Желательно не хранить крупные суммы денег на счету в Личном кабинете. Используйте сложные пароли и периодически их меняйте.

Пишут в мессенджерах и присылают сомнительные ссылки

Пользователю пишет сотрудник Wildberries, который предлагает заказать изделие с большой скидкой.

Он присылает ссылку на существующий товар на маркетплейсе, запрашивает ФИО, адрес для курьерской доставки или адрес ближайшего пункта выдачи. После того, как покупатель соглашается, «сотрудник» отправляет ссылку для оплаты.

Ссылка обычно ведет на фишинговый сайт: если ввести данные банковской карты, то они окажутся у мошенников, деньги уйдут на их счет. Пользователь не получает товар, теряет деньги, а «сотрудник» перестает выходить на связь.

Не все пользователи могут отличить поддельные сайты: они похожи по дизайну и содержанию на настоящий Wildberries — это усыпляет бдительность.

В Телеграме, например, ссылку можно спрятать, т.е. прописать ее внутри любого слова. Поэтому при переходе на сторонний сайт обращайте внимание на полный адрес. Между названием компании (в данном примере «wildberries») и доменной зоной (в данном случае «ru») не должно быть лишних знаков, букв и цифр, кроме точки.

Даже если предложение заказать товар прислал знакомый — будьте осторожны. Его тоже могли взломать.

ВАЖНО! Все операции и покупки товаров необходимо производить в пределах официального сайта или приложения маркетплейса. Обращайте внимание на написание доменов: странные символы, цифры (официальный и настоящий сайт: wildberries.ru).

Предлагают заработать на Вайлдберриз

На электронную почту, в мессенджеры пользователю может прийти письмо якобы от компании Wildberries, где приглашают на обучение новой профессии. Подобные объявления встречаются также в социальных сетях и в контекстной рекламе.

Согласно анонсу, можно научиться зарабатывать большие деньги (более 100 тыс. руб. в месяц), а в связи со скидкой обучение обойдется в маленькую сумму. В итоге пользователь оформляет платную подписку, не подозревая это — деньги могут списывать несколько раз, пока они не закончатся или карта не будет заблокирована.

Если вы действительно хотите работать в компании Wildberries, необходимо обращаться к работодателю напрямую или искать вакансии на hh.ru и подобных сайтах.

Регулярно появляются новые курсы и онлайн-школы, которые обучают работе или ведению бизнеса на маркетплейсе: к их выбору тоже необходимо относиться с осторожностью и выбирать проверенные учебные программы.

Куда обратиться с жалобой на мошенников?

Столкнувшись с мошеннической схемой, гражданину не нужно торопиться с заявлением в прокуратуру. Поиском злоумышленников занимается полиция, поэтому первый шаг — написать заявление в правоохранительное ведомство.

Можно обратиться в отделение полиции по месту жительства или воспользоваться электронной формой на сайте МВД: https://мвд.рф/request_main. Преступлениями в интернете занимается специальное подразделение — Управление «К».

В заявлении необходимо указать:

• ФИО и контактные данные заявителя;
• описание ситуации и в чем состояло мошенничество.

Дополнительно прикладываются доказательства (чеки, фотографии, скриншоты и т.д.).

Если столкнулись с мошенником и хотите наказать его, стоит максимально быстро отправить заявление в МВД (по «горячим следам»).

Не стоит медлить и в случае, если аферисты успели снять денежные средства с банковской карты или счета: необходимо позвонить в банк и следовать инструкциям сотрудника.

Куда обратиться с жалобой на нарушение прав со стороны Wildberries?

Любые нарушения прав в процессе покупок на Wildberries регулируются законом «О защите прав потребителей». Гражданин жалуется в ситуациях, если:

• товар надлежащего качества, но не подходит, и его нужно заменить;
• изделие имеет дефект или брак;
• маркетплейс не выполнил свои обязательства, например, при доставке товара;
• цена при покупке не соответствует указанной в рекламе или на сайте.

В Wildberries

Прежде чем писать официальную досудебную претензию, необходимо составить обращение в электронной форме или озвучить жалобу устно.

Как можно связаться с сотрудниками компании:

1. Подать жалобу в электронном формате на официальном сайте. Для этого зайти в свой «Профиль», далее — вкладка «Обратная связь» и создать обращение. Необходимо заполнить все поля и чётко пояснить, в чем причина жалобы или вопроса.

2. В мобильном приложении нужно проделать аналогичные шаги, но вместо «Обратной связи» потребуется вкладка «Задать вопрос».

3. Позвонить на горячую линию 8 (800) 775-55-05.

4. Написать письмо на электронную почту — sales@wildberries.ru

5. Связаться через официальные аккаунты в социальных сетях:

• Одноклассники;
• ВКонтакте.

В Wildberries с досудебной претензией

Составив и отправив письменную претензию, потребитель официально заявляет об ущемлении своих прав и требует устранения правонарушения. Документ составляется в соответствии с юридическими нормативами и в тот момент, когда на предыдущие запросы магазин не отвечает, никак не реагирует или отказывается исполнять обязанности.

В досудебной претензии указывают:

• дату покупки;
• наименование и артикул товара;
• суть жалобы;
• перечень требований, исполнения которых ждет потребитель;
• реквизиты для перевода;
• дату;
• ФИО отправителя и подпись.

Документ отправлять почтой на имя генерального директора Бакальчук Татьяны Владимировны по адресу 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.

Лучший вариант — продублировать отправленную по почте претензию на электронный адрес компании. Так можно увеличить шансы на рассмотрение обращения.

В Роспотребнадзор

Потребитель обращается в государственную организацию, когда предыдущие способы коммуникации с маркетплейсом не увенчались успехом, а также если:

• товар не соответствует обязательным нормам или представляет угрозу жизни или здоровью;
• продавец нарушает права покупателя и т.п.

Скачать Образец Жалобы в Роспотребнадзор

Подать обращение в Роспотребнадзор можно разными способами:

• записаться на личный прием к сотрудникам;
• составить в электронном формате и отправить через официальный сайт — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
• отправить заказным письмом на адрес регионального отделения (перечень адресов — https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php);
• воспользоваться сайтом Госуслуг.

При отправке обращений в письменном виде прикладывайте копии доказательств, чтобы исключить их потерю.

В ФАС

Федеральная антимонопольная служба занимается ситуациями, когда покупателей обманывают, предоставляя ложную информацию о товаре, или компания недобросовестным путем продвигает свои услуги.

Граждане могут пожаловаться в ФАС одним из способов:

• отправить обращение через почту;
• воспользоваться порталом Госуслуг;
• встретиться лично с представителем службы;
• заполнить онлайн-обращение на сайте — https://fas.gov.ru/approaches/new.

В прокуратуру

Надзорное ведомство занимается как уголовными преступлениями, так и неправомерными действиями со стороны онлайн-площадок.

В прокуратуру обращаются по месту фактического проживания или регистрации. Подавать заявление можно:

• при личной встрече с представителем прокуратуры;
• положить письмо в ящик «Для обращений и заявлений»;
• воспользоваться интернет-приемной на официальном сайте — https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf
• отправить почтой — список адресов региональных отделений есть на портале.

Форма электронного обращения на сайте Генеральной прокуратуры РФ:

Заявление в прокуратуру рассматривает в течение 30 дней, как и любые другие обращения согласно российскому законодательству.

В суд

В судебные инстанции стоит обращаться в последнюю очередь, в том числе в ситуациях, когда маркетплейс рассмотрел претензию и вынес решение в пользу себя, а не потребителя.

Иск составляется в соответствии с принятыми нормами процессуального законодательства РФ. В заявлении указывается вся информация, касающаяся досудебного урегулирования, а также:

• наименование суда, куда направляется иск;
• сумма компенсации, которую требует покупатель (за моральный ущерб, судебные издержки и т.п.).

Составить грамотное и правильное с точки зрения нормативов исковое заявление не каждому под силу: его необходимо разбить на разделы, определить предмет иска и т.п. Вы можете обратиться к юристам нашего портала, которые бесплатно проконсультируют по любому вопросу, касающегося составления жалоб.

Обязательно прикладываются все документальные подтверждения, в том числе копии:

• чека об оплате заказа;
• экспертизы товара (если есть);
• скриншотов переписок с Wildberries;
• официальной претензии.

Все документы составляют в двух экземплярах, копию сохраняют для себя.

Гражданин может направить заявление в бумажном виде в канцелярию суда или почтовой связью. Еще один вариант: отправка электронного документа на официальном сайте выбранного суда.

ВИДЕО: Как Wildberries продает пустоту?

Wildberries и Ozon – это огромные торговые площадки, на которых здесь и сейчас представлены сотни тысяч товаров. За годы своего существования эти маркетплейсы создали отточенные до мелочей сервисы с проработанной логистикой и высоким качеством обслуживания клиентов. Но, как и в любом большом организме, уследить за всем невозможно и покупатели периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как их решать и что делать, если продавец не признает претензии покупателя обоснованными?

Wildberries

Wildberries является достаточно бюрократизированной компанией, в которой все бизнес-процессы подчинены правилам, обойти которые вряд ли получится. Поэтому не стоит удивляться тому, что процесс общения с клиентами и поставщиками в Wildberries четко структурирован. Сделано это с одной целью – максимально сократить путь от первого обращения до решения проблемы. Однако в процессе реализации выяснилось, что проблем и вопросов настолько много, что выделяя каждую из групп в отдельный сегмент, в итоге создается очень громоздкая структура, которая не упрощает процесс общения с маркетплейсом, а наоборот, усложняет его. Новичку потребуется не один час для того, чтобы разобраться в том, куда и к кому нужно обратиться для решения своего вопроса.

Мы же со своей стороны можем немного облегчить поиски и подсказать основные контакты, полезные при разрешении наиболее часто встречающихся проблем. Итак:

https://t.me/wbofficialchat — это официальный чат WB, в котором можно задавать вопросы общего характера, касающиеся поставок, отчетов и ошибок в них;

https://t.me/wbsearch — этот чат помогает решать вопросы, связанные с поисковой выдачей;

https://t.me/wbofficialfirst — специальный чат для новичков, он будет очень полезен тем, кто только собирается поставлять свои товары на склад WB;

[email protected] – написав на эту почту, можно ускорить процесс решения проблем, связанных с работой мобильного приложения;

[email protected] – эта почта существует для делового документооборота с WB.

Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.

Если проблему не удается решить в рамках Гражданского Кодекса и Закона о защите прав потребителей, то следующим шагом должно стать судебное разбирательство, подготовка к которому начинается с написания официальной претензии к Wildberries. Отправить ее нужно заказным письмом на юридический адрес маркетплейса: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».

Ozon

Ozon тоже имеет очень развитую систему работы с обращениями клиентов, которая позволяет быстро и без лишних телодвижений решать подавляющее большинство проблем. Тем не менее, иногда система дает сбой и для поиска верных решений приходится задействовать дополнительный функционал площадки.

Итак, стандартная схема взаимоотношений с маркетплейсом Ozon выглядит следующим образом:

1. Обращение через автоматизированные сервисы, доступные в личном кабинете пользователя;

2. обращение в службу поддержки в любой из ее ипостасей (чат, электронная почта [email protected], социальные сети, горячая линия +7-495-009-70-70);

3. если общение со специалистами службы поддержки не принесло ожидаемого результата, а вы чувствуете свою правоту, нужно писать досудебную претензию.

Пишется она на имя генерального директора юридического лица, в ней излагается суть претензии, история общения с персоналом OZON и требование. В виде приложений к претензии оформляются документы, подтверждающие факт приобретения товара именно на OZON. Отправлять ее, как и в случае с Wildberries, нужно на юридический адрес маркетплейса.

Однако, как показывает практика, даже если продавец на протяжении долгого времени не реагировал ни на какие обращения, на правильно составленную и оформленную досудебную претензию он отвечает почти всегда, после чего вопрос, как правило, решается в пользу клиента или партнера маркетплейса.