Как написать финансовому омбудсмену на банк

Кто такой финансовый омбудсмен

Понятие омбудсмена прочно вошло в терминологию россиян не с самим появлением такой должности в РФ в 1994 году, а с широкой популяризацией деятельности правозащитников в начале двухтысячных. В мировой практике представители этой профессии впервые появились в Швеции в начале 19 века, а массовое распространение получили по всему миру в начале 21 века. Больше 100 стран ввели институт омбудсменов на государственном уровне.

В Российской Федерации несколько защитников по правам:

• человека с 1994 года;
• ребенка с 2009 года;
• предпринимателей с 2012 года;
• студентов с 2013 года.

Должность финансового омбудсмена появилась в России с июня 2018 года. В его обязанности входит помощь в досудебном разрешении денежных споров между гражданами и финансовыми институтами. С сентября 2018 года на эту должность назначили Юрия Воронина. До этого он занимал посты руководителя Счетной палаты ЦБ, а затем советника главы Центробанка. Выполнять возложенные обязанности Воронин будет в течение 5 лет.

В РФ в ст. 3 ФЗ №123 от 04.06.2018 года регламентировано, кто может стать финансовым уполномоченным. В тексте статьи прописаны основные требования к кандидату:

• гражданство РФ;
• возраст не меньше 35 лет, но и не больше 70;
• оконченный экономический или юридический вуз;
• судейский стаж от 10 лет и более или опыт работы в области финансов в сфере надзора или контроля больше 5 лет;
• не занимать никакие должности и не заниматься никакой деятельностью, кроме научной или преподавательской;
• обладать безупречной деловой репутацией.

Назначают омбудсмена по финансовым спорам в России Советом директоров Центробанка сроком на 5 лет. Председатель Банка России по согласованию с Президентом РФ рекомендуют представителя на должность. Максимальное количество назначений подряд для одного и того же гражданина — 3 раза.

Кто может обращаться к финуполномоченному в РФ и сколько это стоит

За помощью к финансовому правозащитнику может обратиться:

1. Получатель финансовой услуги. Это то физическое лицо, которое выступает стороной в договоре, либо тот гражданин, на кого услуга была оформлена.
2. Уполномоченный представитель физического лица, которое было стороной договора с финансовой организацией.
3. Другое лицо, к которому перешло право требования получателя услуги к финучреждению.

Омбудсмен не принимает к рассмотрению претензии от малых предпринимателей или представителей другого бизнеса.

Правозащитник принимает обращения от гражданских лиц бесплатно. Но при оформлении претензии теми лицами, которым было переуступлено право требования, взимается плата. Размер оплаты устанавливает Свет службы омбудсмена.

Виды претензий, который поможет разрешить омбудсмен

Финуполномоченный в РФ рассматривает только обращения по имущественным вопросам, которые предъявлены к компаниям, оказавшим финансовые услуги заявителю. Это нарушения, когда гражданину не выплатили вообще или недоплатили деньги. А также ситуации, когда компания взяла с клиента сумму большую, чем он был должен. Возможны такие случаи:

1. Кредитор изменил условия и поднял процентную ставку без согласования с плательщиком. В итоге заемщик внес сумму платежей больше, чем положено по закону.
2. МФО начислила сумму неустоек и штрафных компенсаций больше, чем предусматривает российское законодательство. В частности для микрозаймов, полученных в 2020 году, объем всех процентов и пеней не может превышать сумму первоначального долга больше, чем в 1,5 раза.
3. Некоммерческий пенсионный фонд неправильно подсчитал комиссию на внесенную сумму.
4. Страховщик отказался выплатить страховую сумму либо установил размер компенсации, который не соответствует условиям договора страхования.

Финансовый правозащитник не рассматривает иски по возмещению упущенной выгоды или компенсации морального ущерба. С такими вопросами гражданам следует обращаться в суд. Прямая сфера деятельности финомбудсмена — споры в отношении денег и имущества. При этом общий размер компенсации, на которую рассчитывает физлицо, не может превышать 0,5 млн рублей. Без ограничения по сумме рассматриваются только претензии по ОСАГО.

Для заявителя также установлено ограничение по сроку. Со дня, когда гражданин выявил нарушение своих прав, не должно истечь больше 3 лет. Более давние претензии уполномоченный рассмотрит только, если пострадавший не мог составить прошение раньше по объективной причине. Например, в этот период он болел.

К каким компаниям уполномоченный принимает претензии

Должность финансового правозащитника в РФ появилась недавно, и область его полномочий расширяется поступательно. В работе с одними учреждениями уже определены права и обязанности сторон, с другими они только вступают в силу. В ФЗ №123 установлены даты и список финансовых сфер, которые должны присоединиться к перечню:

Дата вступления	Наименования учреждений
01.06.2019	Страховые организации. Вопросы граждан, которые затрагивают ОСАГО, ДСАГО и КАСКО
28.11.2019	Страховые компании по другим видам страховых услуг, кроме обязательных медстраховок
01.01.2020	МФО и МКК
01.01.2021	Банки, кредитные потребительские кооперативы, негосударственные пенсионные фонды и ломбарды

Если срок присоединения еще не наступил, а финансовое учреждение хочет начать работу с омбудсменом самостоятельно, то оно может подать заявку на сотрудничество. На сайте ЦБ РФ опубликован перечень всех компаний, которые уже работают через омбудсмена в обязательном порядке. А на странице финуполномоченного в интернете размещена информация о тех учреждениях, которые присоединились добровольно.

Если возникает спор с финансовой компанией, которая уже сотрудничает с финомбудсменом, то обращение от физического лица состоит из 4-х этапов.

1 этап — обращение к должнику

Гражданин при выявлении факта нарушения своих финансовых прав должен обратиться напрямую в учреждение, к которому есть претензии. В срок от 15 до 30 дней компания обязана дать ответ по письменному запросу заявителя. Направить претензию можно через электронную почту или обычным письмом.

Инструкция оформления заявления омбудсмену через личный кабинет на официальной странице представлена в видео-файле:

В течение 15 календарных дней компания отвечает по делам, по которым прошло меньше 180 дней. И за 30 дней дает ответ, по тем обязательствам, которым уже больше полугода.

После получения ответа или в том случае, когда компания так его и не дала, можно обращаться к финансовому уполномоченному. У заявителя есть два способа отправки претензии — через электронную заявку на сайте или обычным письмом на почтовый адрес.

В тексте письма гражданину следует указать, наличие или отсутствие ответа от компании и копию претензии. Кроме того приложить скан-версию или ксерокопию договора, квитанций, чеков, заключений экспертов, и другие бумаги, которые помогут понять суть спора.

Если обращение происходит не напрямую от получателя финансовой услуги, а через представителя, то потребуется к пакету документов добавить еще два документа:

1. Бумаги, удостоверяющие право представления интересов истца.
2. Квитанцию об оплате услуг омбудсмена для рассмотрения дела.

Обращение от гражданина должно содержать такие сведения:

• ФИО, дату и место рождения заявителя;
• контакты и адреса физлица;
• наименование и юридический адрес учреждения, на которое подана претензия;
• суть претензии, номер контракта или соглашения и сумма спора;
• данные об отправке компании-ответчику письменной обращения за разрешением спора без вмешательства сторонних лиц и судов;
• сведения об ответе или его отсутствии от финансового учреждения получателю услуги;
• дату составления обращения.

Омбудсмен даст ответ — берется ли он за дело либо оно не входит в его компетенцию спустя три дня после регистрации обращения. При начале разбирательства каждый заявитель сможет отслеживать работу уполномоченного через личный кабинет на сайте. На e-mail и мобильный телефон будут приходить уведомления обо всех остальных этапах рассмотрения заявки.

Уполномоченный по финансовым спорам принимает решение заочно, без вызова сторон. Но в некоторых случаях могут быть организованы трехсторонние видео или конференц-встречи в режиме онлайн.

3 этап — вынесение решения

Правозащитник по имущественным вопросам дает ответ по рассмотренному обращению обеим сторонам.

Он поступит сторонам в срок от 15 до 40 рабочих дней:

• 15 дней, если не нужна техэкспертиза;
• 25 дней, если экспертиза проводится;
• 30 дней, когда обращается не получатель услуги, а посредник;
• 40 дней, если обращается посредник и при этом требуется дополнительная техэкспертиза.

Претензия может быть удовлетворена полностью, частично или вовсе отклонена, если уполномоченный посчитает спор несостоятельным. Копия вынесенного решения направляется в финорганизацию и обратившемуся лицу. Решение приобретает силу через 10 рабочих дней со дня подписания омбудсменом.

4 этап — обжалование решения

Если вынесенное правозащитником решение кажется истцу несправедливым, потребитель может обратиться в судебные органы. Написать заявление в суд следует не позже 40 дней от даты подписания решения омбудсмена, и к нему приложить копию вынесенного решения.

В том случае, когда с решением финансового уполномоченного не согласна компания, в отношении которой была подана претензия, она также вправе подать заявление в суд. Но ей отводится всего 20 рабочих дней со дня подписания решения омбудсменом.

Как реализуют решение финансового правозащитника

В решении финансового уполномоченного вписан срок, в течение которого оно должно быть исполнено. Если финансовая организация игнорирует решение, то потребитель может до истечения трех месяцев от дня вступления решения в силу, запросить у омбудсмена удостоверение. По сути, удостоверение считается исполнительным документом. С ним истец может обратиться в федеральную службу судебных приставов. На его основании ФССП принуждает финансовую компанию к исполнению решения омбудсмена.

Отказ компании исполнить решение может привести к дополнительным тратам. Заявитель вправе обратиться в судебные органы. Судья назначит дополнительную компенсацию в 50% сверх той суммы, которую финансовая организация отказалась вернуть по решению финуполномоченного.

Когда омбудсмен откажет в рассмотрении претензии

Финуполномоченный в РФ не примет заявление, если:

1. Сумма претензии больше 500 тысяч рублей и при этом вопрос не относится к ОСАГО.
2. Заявитель не обращался предварительно в ту компанию, где была получена финансовая услуга.
3. По этой же ситуации было уже рассмотрено дело и вынесено решение суда. Или была подана заявка, по которой уже началось разбирательство.
4. Вопрос между сторонами уже решается процедурой медиации.
5. Омбудсмен уже выносил ранее решение по этому же предмету спора.
6. По делам, где одна из сторон, или компания, или физлицо, находится в процессе признания банкротства или уже признана банкротом.
7. У финансовой компании отозвана лицензия или она исключена из госреестра юридических лиц.
8. Претензия связана с возмещением морального вреда или упущенной выгоды.

Также омбудсмен отклонит рассмотрение претензии непонятной по сути или с неразборчивым содержанием.

Публичные данные о рассмотренных обращениях

На официальном сайте службы финансового омбудсмена РФ размещают информацию обо всех рассмотренных ими имущественных спорах. Такие сведения публикуют ежегодно до 1 июня. В них отражено:

• общее количество поданных заявок;
• обобщенные данные по обращениям и принятым решениям в разрезе финансовых компаний;
• информация о решениях, которые исполнены компаниями-ответчиками;
• список компаний, которые опротестовали решение омбудсмена, и итоговый результат опротестования;
• перечень финучреждений, которые добровольно присоединились к сотрудничеству с правозащитником;
• сведения об учреждениях, которые заключили финансовые договора с физлицами, без права на такие действия;
• годовой отчет по обеспечению деятельности, а также данные о доходах и расходах службы правозащитника.

На сайте размещена информация о том, кто назначен финансовым омбудсменом РФ в текущий момент. А также о назначениях уполномоченных в сферах финансовых услуг. Сведения о физических лицах, которые обращались к финансовому правозащитнику — не разглашаются.

Комментарии: 5

   Финансовыми услугами кредитных организаций, государственных и негосударственных фондов пользуется сегодня абсолютно каждый гражданин. Несмотря на то, что регулирование на законодательном уровне достаточно развито, количество нарушений все еще крайне велико.

Содержание статьи:

1. Закон о защите прав потребителей финансовых услуг
2. Как составить жалобу финансовому омбудсмену?
3. Как подать жалобу финансовому омбудсмену?
4. Когда писать жалобу уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг?
5. Помощь в составлении жалобы уполномоченному по правам потребителей в Екатеринбурге

Закон о защите прав потребителей финансовых услуг

   Основная задача финансового уполномоченного, описанная в федеральном законе № 123-ФЗ, заключается в досудебном регулировании споров, возникающих между гражданами и финансовыми учреждениями, которые оказали им какую-либо услугу. При этом решаются также вопросы, связанные с имущественными претензиями банку, кредитному учреждению. Закон четко определяет те рамки, в которых управляющий может действовать для решения вопросов.

   В государстве назначены как главное лицо этой структуры, так и отдельные исполнители, связанные с отдельными видами финансовых услуг. В частности, через такого служащего можно решить вопрос, возникший в ходе работы с банком, микрокредитной организацией, страховщиком. Последние редакции закона также расширяют действие норм и на негосударственные пенсионные фонды, на брокерские компании, число которых резко увеличилось.

   Существует также и конкретный перечень тех учреждений, с которыми может напрямую работать уполномоченный по правам потребителей. Некоторые из них обязаны содействовать досудебному рассмотрению дел обязательно, другие же могут проявлять подобную инициативу добровольно. Разобраться, какому именно должностному лицу подать жалобу, на какую организацию можно составить претензию, а на какую нет, гражданам бывает непросто.

Как составить жалобу финансовому омбудсмену?

   При подготовке жалобы финансовому омбудсмену следует руководствоваться требованиями к оформлению обращений, предусмотренных ст.17 закона от 04.06.2018 № 123, посвященному уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг.

   Итак, укажите в жалобе следующее:

1. адресата, т.е. финансового омбудсмена
2. свои ФИО, дату и место рождения, адрес проживания, а также почтовый адрес и иные контактные данные, а именно, номер телефона, эл. почту
3. название, место нахождения и адрес финансовой организации
4. информацию о существе спора, о том, каков размер требований имущественного характера, сведения о номере договора, а также когда он был заключен
5. сведения о том, что в финансовую организацию направлялось заявление, был ли получен ответ, какие способы использовались сторонами по разрешению спора
6. копию платежного документа о том, что внесена плата за рассмотрение обращений третьих лиц
7. дата направления обращения
8. также в жалобе следует отразить перечень прикладываемых документов
9. в конце должна стоять подпись заявителя

Как подать жалобу финансовому омбудсмену?

   Жалоба может быть подана в электронной форме или на бумаге.

   Направление электронной жалобы может быть осуществлено:

• через личный кабинет потребителя финансовых услуг
• через единый портал гос. и муниципальных услуг

   В бумажном варианте жалоба может быть направлена

• через МФЦ
• по почте России
• подана лично через приемную

Когда писать жалобу уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг?

   Список функций уполномоченного также определяется федеральным законом.

В общем случае обращаться следует:

• если были нарушены права или договорные обязательства и с момента обнаружения данного факта прошло не более трех лет
• финансовый омбудсмен сможет помочь только в том случае, если общая сумма претензии в денежном выражении составляет более 500 тысяч рублей
• исключение сделано для страховых компаний: если нарушение касается непосредственно федерального закона о страховании, обращение к должностному лицу будет обязательным

   Понять, насколько перспективно обращение к управляющему, насколько вероятно решение дела в досудебном порядке, важно еще до обращения. Кроме того, для составления грамотной претензии или жалобы необходимо понимать, что федеральный закон описывает те меры воздействия, которые возможны в отношении финансовых организаций.

   Для граждан обращение к уполномоченному будет совершенно бесплатным, поскольку и структура данного органа, и его финансовое обеспечение уже описаны, предусмотрены принятым ранее законом. Именно поэтому досудебное урегулирование через жалобу на банк гораздо более выгодно для самого получателя финансовых услуг. Перед подачей жалобы уполномоченному обратитесь к нам, мы найдем с Вами самый эффективный способ решения проблемы и составим жалобу: профессионально, выгодно и в срок.

Помощь в составлении жалобы уполномоченному по правам потребителей в Екатеринбурге

   Чтобы быстро разобраться в ситуации и не доводить дело до затяжных судебных заседаний, гражданам следует обращаться к уполномоченному по данным вопросам, что стало возможным благодаря принятию Федерального закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Помощь адвоката АБ «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург по составлению жалобы:

   При составлении жалобы омбудсмену необходимо учитывать положения закона от 04.06.2018 № 123, в котором указаны требования к соответствующим обращениям.

   Если Вы затрудняетесь в составлении жалобы омбудсмену, тогда обратитесь в наше бюро, где Вам помогут в правильном оформлении соответствующего документа. Адвокаты нашего бюро готовы:

• проконсультировать по вопросам составления жалобы
• подготовить жалобу с учетом требований закона
• подготовить жалобу в электронной форме

   Правильно составленная жалоба должна не только четко описывать суть нарушения и претензии, что невозможно без понимания законов, но и включать в себя конкретные требования.

   Однако верно составить обращение получается далеко не у всех, поэтому целесообразно обращаться к нашим кредитным адвокатам. Мы составим жалобу профессионально, на выгодных условиях и в срок.

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»

А.В. Кацайлиди

Отзывы о нас

Отзыв по уголовным делам

Отзыв по гражданским делам

Отзыв по банкротству физических лиц

Отзыв по сопровождению бизнеса

Как до нас добраться?

г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5

остановка транспорта Гагарина

Трамвай: А, 8, 13, 15, 23

Автобус: 61, 25, 18, 14, 15

Троллейбус: 20, 6, 7, 19

Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

Для того чтобы разрешать споры между гражданами и финансовыми организациями без обращения в суд, была введена должность финансового омбудсмена.

Что говорит закон

Деятельность финансового омбудсмена, который в законе именуется финансовым уполномоченным, регулируется Федеральным законом от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

В случае возникновения необходимости ознакомиться с законом в актуальной редакции можно в любой справочной правовой системе (Гарант, Консультант Плюс).

Скачивать законы на каких-то неизвестных сайтах не рекомендуется, так как они могут быть изложены в неактуальной редакции.

Финансовый омбудсмен выступает в качестве посредника в спорах между потребителями и страховыми компаниями, банками, микрофинансовыми организациями и другими финансовыми учреждениями.

Споры с банками подлежат рассмотрению финомбудсменом с 1 января 2021 года при соблюдении определенных условий:

• сумма имущественного требования не должна превышать 500 000 рублей;
• организация, в отношении которой вы готовите обращение к финансовому уполномоченному, должна быть включена в реестр организаций, обязанных решать конфликты через финомбудсмена. Кроме того, есть перечень организаций, которые взаимодействуют с финансовым управляющим на добровольной основе.

Если хотя бы одно условие не соблюдено, следует обращаться непосредственно в суд по правилам Закона о защите прав потребителей.

На сайте службы финансового уполномоченного есть информация о том, как подать обращение. Прежде чем обратиться к омбудсмену, необходимо направить в финансовую организацию, с которой у вас возник конфликт, претензию по определенной форме.

Итак, в первую очередь вы пишите заявление-претензию в финансовую организацию по форме, разработанной службой финансового уполномоченного. Вам нужно скачать Положение о стандартной форме заявления, направляемого потребителем в финансовую организацию в элект. В указанном положении есть бланк заявления-претензии. Вам придется изменить формат положения с pdf на word. Вы также можете скачать положение в формате word в нашей группе «ВКонтакте» (положение прикреплено посту). Возьмёте нужный бланк (Приложение №1 к положению) и заполните.

Направляете заявление-претензию в финансовую организацию по электронной почте или Почтой России.

Если направляете по электронной почте, претензию должны рассмотреть в течение 15 рабочих дней. В иных случаях в течение 30 дней с даты получения. Очевидно, что вариант «иных случаев» направления менее интересен для потребителя, так затягивается процесс рассмотрения претензии.

Если есть возможность, направляйте по электронной почте, которую финансовая организация размещает на своём официальном сайте. Обязательно ставьте при отправке письма «уведомить о доставке» или «уведомить о прочтении». Вам придет уведомление о прочтении либо об открытии вашего сообщения, с этой даты и будете отсчитывать 15 рабочих дней.

Если направляете претензию Почтой России, составляйте опись вложения к почтовому отправлению и уведомление о вручении. Один экземпляр описи вложения останется у вас. В описи перечислите все документы, которые направляете: подписанную вами претензию и все приложения к ней. Уведомление о вручении вы получите после того, как ваш оппонент явится на почту за претензией.

Финансовая организация должна будет в течение указанных в законе сроков дать вам ответ.

Если возникли проблемы

Если банк ваши требования не удовлетворяет или уклоняется от ответа, по истечении установленных сроков направите обращение финансовому уполномоченному.

К обращению вы должны будете приложить претензию, которую направляли в финансовую организацию, и доказательства отправки этой претензии. Здесь как раз вам может пригодится и опись вложения, и уведомление о вручении. Если по электронной почте направляли, сделайте скриншот уведомления о прочтении.

Порядок подачи изложен в соответствующем разделе непосредственно в Федеральном законе No123-ФЗ и на сайте службы финансового управляющего. Сотрудники службы постарались максимально упростить юридический язык, чтобы донести информацию до широкой аудитории. Я лишь указываю на нюансы, которые следует учесть при подаче претензий, если вы не хотите, чтобы финансовый уполномоченный оставил ваше обращение без рассмотрения.

Ссылка на статью на Дзен-канале

Финансовые услуги так же строго регламентированы законом, как и любые другие — например, ремонт, пошив или перевозка общественным транспортом. За них надо платить, но и предоставляться они должны качественно. Их могут оказывать, в частности, банки, микрофинансовые организации, ломбарды, страховые компании.

Суды и государственные надзорные ведомства принимают сотни обращений при нарушении прав потребителей таких услуг. С 2018 года появился еще один способ защиты — обращение к уполномоченному по правам потребителя (финансовый омбудсмен). Расскажем, какие организации защищают права потребителя финансовых услуг и как уполномоченный рассматривает споры.

Кто такой финансовый омбудсмен

Финансовый омбудсмен — это неофициальное название. В Законе № 123-ФЗ этот специалист именуется как уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг.

В его компетенции рассмотрение споров граждан с различными организациями, от банков до страховых компаний. По некоторым видам споров без обращения к уполномоченному нельзя подать иск в суд.

Самые важные моменты, связанные с работой финансового омбудсмена и его взаимодействием с гражданами:

• уполномоченный рассматривает только споры, связанные с оказанием финансовых услуг населению, но не с предпринимательской деятельностью;
• в Законе № 123-ФЗ указан перечень споров, которые омбудсмен может рассматривать в обязательном или добровольном порядке;
• решение уполномоченного обязательно для исполнения сторонами спора;
• обращение с документами к омбудсмену не лишает права на защиту через другие государственные органы.

Основная цель работы финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг — это досудебное решение конфликта. Это упрощает все процедуры, разгружает суды.

Гражданин становится потребителем финансовой услуги сразу после заключения договора с тем, кто ее предоставляет. Для обращения к уполномоченному клиент должен подтвердить какое-либо нарушение при оказании финансовой услуги, либо незаконный отказ в ее предоставлении.

Зачем нужно обращаться к финансовому омбудсмену

Потребители финансовых услуг, даже не имея никаких просрочек по договору, порой сталкиваются с такими проблемами:

• ошибки и одностороннее изменение в правилах оказания услуги, неточности в расчете платежей и суммы задолженности;
• неправомерный отказ в предоставлении услуги со стороны финансовой или иной организации;
• понуждение к определенным действиям (например, к расторжению договора, перерасчету суммы долга);
• отказ в предоставлении информации, которую потребитель имеет право получить.

В случаях, прямо указанных в Законе № 123-ФЗ, потребитель не может защищаться через суд, если сначала не пришел к финансовому уполномоченному. Например, это может быть спор с банком при сумме требований до 500 000 руб.

Но, если вторая сторона спора отказывается от взаимодействия с омбудсменом, потребитель может идти в суд.

Омбудсмен рассматривает споры, сторонами которых являются финансовые организации и потребители (граждане). Вот что входит в полномочия специалиста по ст. 15 Закона № 123-ФЗ:

• разбирательство споров с финансовыми организациями, включенными в реестр ЦБ РФ (перечень доступен по ссылке), если сумма требования не превышает 500 000 руб.;
• рассмотрение дел с организациями, включенными в реестр финансового уполномоченного, опять же при сумме требований до 500 000 руб.;
• разбирательство споров со страховыми компаниями о выплате ОСАГО (независимо от суммы требований).

Кроме реестра ЦБ РФ, уполномоченный ведет свою базу организаций, согласившихся на добровольное взаимодействие. Эти фирмы обязаны уведомить потребителя о том, что будущий спор нужно сначала рассматривать через омбудсмена.

Также в перечень финансовых организаций, которые могут быть стороной спора у уполномоченного, входят ломбарды, потребительские кредитные кооперативы и негосударственные пенсионные фонды.

Если спор возник с другим физическим лицом или предприятием, рассмотреть его через уполномоченного нельзя. Например, дела о взыскании долга по расписке с частным лицом, задолженности по зарплате. Определить, подпадает ли ваше дело под полномочия омбудсмена, можно через онлайн-сервис на его сайте.

Сайт финансового уполномоченного

Взаимодействие с финансовым омбудсменом осуществляется через его сайт (ссылка). Там можно найти:

• различные онлайн-сервисы (например, о подведомственности споров, о проверке документов);
• контакты специалистов, адрес для направления корреспонденции, номера телефонов;
• образцы документов, которые нужны для рассмотрения спора;
• форму для подачи электронного обращения;
• полезные материалы и нормативные акты для защиты своих прав.

Полный перечень функций сайта будет доступен после входа в личный кабинет. Это можно сделать по аккаунту на госуслугах или по ЭЦП. Решения и иные документы по результатам разбирательства дела тоже будут приходить в личный кабинет сайта.

Порядок рассмотрения споров через финансового омбудсмена

Ниже рассмотрим порядок разбирательства споров через уполномоченного, если эта процедура является обязательной до обращения в суд. Если у вас возникнут сложности, либо потребуется помощь юриста, можно проконсультироваться у наших экспертов.

Претензионный порядок рассмотрения спора

Прежде чем подать документы уполномоченному, потребитель должен соблюсти претензионный порядок разрешения спора. Для этого нужно обратиться с заявлением, претензией или жалобой в ту организацию, которая оказывает финансовую услугу.

Доказательства направления претензии и ответ на нее необходимо представить омбудсмену. Если не соблюсти претензионный порядок, он откажет в разбирательстве дела.

Если организация не ответила вам в срок, предусмотренный законом или договором, повторно писать туда не нужно. Уполномоченному необходимо представить документ, подтверждающий отправку или вручение.

Основания для подачи обращения

После соблюдения претензионного порядка можно готовить обращение омбудсмену. Для этого нужно проверить:

• подпадает ли спор под полномочия специалиста (онлайн-сервис);
• соответствуют ли документы требованиям закона (онлайн-сервис);
• включена ли организация в реестр ЦБ РФ или уполномоченного;
• соответствуете ли вы по сумме спора.

Если все в порядке, заполните обращение. Проще всего это сделать на сайте через личный кабинет. Если вы хотите направить документы почтой, образцы заявлений можно скачать по ссылке.

Правила рассмотрения документов

За обращение к финансовому уполномоченному не платят пошлину. Не позже 3 дней после получения документов вам направят уведомление о начале разбирательства спора. Оно включает следующие этапы:

• запрос в финансовой организации материалов, связанных с делом (ответ обязаны направить в течение 5 дней);
• заочное или очное рассмотрение спора (чаще всего — заочно и без вызова сторон);
• вынесение решения по сути обращения.

Омбудсмен рассматривает документы в течение 15 дней.

Итоговое решение направляется заявителю и второй стороне спора по почте, либо через личный кабинет на сайте.

Срок разбирательства могут продлить на 10 дней, если требуется дополнительная экспертиза.

При очном рассмотрении стороны уведомляются не позже 5 дней.

Для очного разбирательства могут использоваться системы онлайн-конференций.

Решение вступает в силу в течение 10 дней, если проигравшая сторона не обжаловала его.

После этого организация обязана исполнить решение уполномоченного.

Исполнение решения

Срок на исполнение указывается непосредственно в решении. Если в этот срок требование не исполнено, потребитель вправе:

• получить у омбудсмена удостоверение на взысканную сумму или требование, направить его в ФССП;
• обратиться в суд для взыскания штрафа за неисполнение (его размер составляет 50% от суммы требования);
• взыскать через суд компенсацию морального вреда (сумму определяет судья).

Если удостоверение передано в ФССП, приставы начнут взыскание по общим правилам исполнительного производства.

Финансовая организация тоже может не согласиться с решением омбудсмена. Она вправе подать жалобу в суд, где спор рассмотрят очно и с вызовом сторон. По итогам судебного разбирательства выдается исполнительный лист (если решение вынесено в пользу потребителя).

Что делать, если отказали в заявлении

При несогласии с решением омбудсмена можно обращаться в суд. Рассмотрение иска пройдет по общим правилам. Если суд удовлетворит требования потребителя, он получит исполнительный лист. С этим документом можно обращаться в ФССП, требовать принудительного исполнения.

Другие органы и специалисты, которые могут помочь в спорах по финансовым услугам

Кроме уполномоченного, потребитель может обращаться за защитой прав в следующие ведомства:

• в Роспотребнадзор — если нарушение связано с правами потребителя по любым видам услуг;
• в суд — при несогласии с решением омбудсмена, для взыскания штрафа и компенсации морального вреда;
• в прокуратуру и МВД — если при оказании финансовых услуг выявлены признаки преступления (например, мошенничество).

При прохождении банкротства интересы должника (но также и интересы кредиторов!) защищает финансовый управляющий. Путать его с финомбудсменом не следует — он не рассматривает споры с кредиторами по существу, этим занимается суд, где ведется банкротное дело.

Хотите узнать подробнее о правилах обращения к финансовому уполномоченному и других способах защиты прав? Проконсультируйтесь у наших юристов!

Информация о «Защите потребителей финансовых услуг Центральным банком РФ и финансовым уполномоченным».

Как написать жалобу в Центральный банк (ЦБ РФ) на действия банка?

Причины для подачи жалобы в главный банк страны

Центробанк имеет особые полномочия, прописанные в Конституции и закреплённые профильным законодательством, но не является органом государственной власти. Специалисты этого регулятора контролируют деятельность коммерсантов на финансовом, кредитном, заёмном, страховом рынке Федерации. Если сказать это другими словами, то всё, что относится к деньгам населения и юридических лиц, переданных в актив бизнес-структур, подлежит контролю Центробанка.

Именно это учреждение может потребовать выполнения законодательных ограничений, в том числе и микрофинансовую организацию. Любой гражданин имеет право написать жалобу на МФО в Центробанк с указанием нарушений.

Важным ограничением является неразглашение информации об участниках финансового и кредитного рынка, то есть об их операциях, направлениях и объёмах перечислений. Фамилии и прочие личные сведения, а также данные по кредитной истории или долговым обязательствам остаются в документах финучреждения, на которое подали претензию, и ЦБ, переданных по запросу.

Вся указанная выше информация является закрытой и охраняется как конфиденциальная. Её нельзя передавать физическим или юридическим лицам без личного согласия клиента.

Главная банковская организация Федерации имеет право также рассмотреть заявление о нарушении договорных обязательств участниками РСА (Российского союза автостраховщиков) и других страховых объединений или частных компаний схожего направления. Это обусловлено тем, что в работе коммерческих структур, предлагающих страховой продукт, задействованы деньги населения и юрлиц.

Специалисты ЦБР имеют право в рамках закона, регулирующего работу этого учреждения и прочих кредитно-финансовых структур, получить сведения об управляющем звене банков. А также по запросу предоставляется информация об уровне рискованности операций, защите кредитных линий и депозитных вкладов, степени ликвидности банка. То есть речь идёт о том, что ЦБ может владеть практически всей информацией, обеспечивающей контроль устойчивости и законности действий банков и некредитных организаций.

В перечень структур, относительно которых есть право подачи заявления о проверке действий и законности сделок, входят крупнейшие банки: Сбербанк, ВТБ-24, Ренессанс, банк МФК и другие. Закон ограничивает не конкретное наименование банка или некредитной структуры, а только сферу деятельности организации — финансы.

Неправомерность действий банков, некредитных организаций, страховщиков и прочих компаний, которые работают с денежными средствами граждан и юрлиц, входят в контрольную функцию Центробанка. При необходимости ЦБ запрашивает информацию об ответственных сотрудниках, проверяет первичные финансовые, отчётные, аналитические документы банков любой юрисдикции в пределах Федерации.

На кого можно по закону пожаловаться в Центробанк

Жалобы в ЦБ РФ может охватывать действия юридических лиц на территории РФ, имеющих прямое отношение к финансовой сфере. Обращение в Центробанк рассматривается по двум категориям:

◾банки с подразделениями в регионах;

◾некредитные фирмы в финансовом сегменте.

Обращение с жалобой относительно работы некредитных компаний, можно поделить на такие разновидности бизнес-проектов:

◾инвестиционные, паевые и прочие виды фондов, включая накопительные пенсионные;

◾клиринг;

◾залоговые (ломбарды);

◾микрофинансовые компании;

◾жилищные кооперативы с накопительными фондами;

◾страховщики;

◾бюро историй кредитования и другие разновидности финансовых фирм.

С чего начать

Жалобы в Центральный банк составляются после того, как собраны доказательства и есть минимальная фактическая база. Претензия должна содержать даты, фамилии, копии документов.

Как составить жалобу на банк

Составить претензию, имеющую перспективу для реагирования просто, но всё же потребует усилий от клиента. Для этого необходимо собрать доказательства, изложить в письменной форме претензии и указать на то, почему следует обратить внимание на работу финучреждения главному банку страны.

Составление претензии

Как написать жалобу в ЦБ по поводу работы некредитного предприятия? Последовательность действий не изменяется, только для аргументации используются другие статьи закона о работе основного банка Федерации: статьи 76.1 — 76.9-3.

Если есть необходимость написать жалобу в Центробанк на действия сотрудников крупнейшего банка в России – Сбербанка — потребуется аргументация по фактам и предоставление документальных доказательств. Электронная система самообслуживания этого банка позволяет клиенту дистанционно получить необходимые данные. Все эти сведения необходимо распечатать и приложить к тексту обращения.

Жалоба в Центробанк на действия банка.

Жалобы в Центробанк, которые отправляют по почте, электронным письмом или посредством электронной формы, похожи по содержанию на заявления по поводу прав потребителя, жалоб на действия в сфере услуг.

Жалоба на банк в ЦБ состоит из четырёх компонентов:

◾личных данных автора и реквизитов;

◾краткого изложения сути проблемы;

◾требований об изучении изложенных фактов;

◾просьбы рассмотреть жалобу на банк.

В Центробанк России направляют письма и обращения, которые указывают на неправомерность решений финансово-кредитных структур, включая обращения на Сбербанк, ВТБ 24 и прочие коммерческие организации похожего направления.

Обоснованное обращение, поданное в ЦБ на действия банка, может служить дополнительным доказательством претензий клиента. В обосновании иска для суда, жалоба будет играть подтверждающую роль в умышленности действий сотрудников банковского учреждения.

Как подать жалобу на банк в Центробанк России

Пожаловаться в Центробанк можно при непосредственном общении со специалистами или дистанционно. Опишем все доступные для граждан методы обжалования действий банков и некредитных организаций.

Общественная приёмная

Написать жалобу в ЦБ РФ и передать её можно непосредственно специалисту в приёмной для граждан. Телефоны для записи:

◾8800-300-3000;

◾7495-771-9788.

Отправка жалобы на банк по почте или факсу

Почтовый адрес Центробанка России в Москве для жалоб потребителей — улица Неглинная, 12.

Обращения также принимаются на факс по номеру: 7-495-621-64-65, а также по номеру 7-495-621-62-88. Чтобы проверить, доставлен ли факс, позвоните на номер 7-495-771-48-30.

Как подать жалобу в Центральный Банк в интернет приёмной

На официальном сайте вверху есть кнопка для перехода в интернет-приёмную. После перехода высвечивается кнопка с предложением начать заполнение формы. Необходимо выбрать суть обращения и заполнить ответы в электронной форме.

Проверяем внесённые данные и подтверждаем отправление обращения.

Порядок обращения и рассмотрения электронных жалоб

Если документ подаётся через интернет, процедура его заполнения не отличается от бумажной версии по обжалованию действий финучреждений. Онлайн приёмная Центробанка не требует оплаты почтовых расходов. Кроме того, здесь, благодаря автоматическому распределению, заявления граждан быстрее окажутся на рабочем столе специалистов и оперативнее будут рассмотрены.

Ещё несколько способов подать жалобу в Центральный банк РФ

Как мы уже указывали, можно использовать бесплатные телефоны. По территории Российской Федерации подаются обращения в устной форме на бесплатный номер 8-800-300-30-00.

Подавайте также жалобы, обращаясь в территориальные отделения по городу Москва или в регионах.

Для написания, составления заявления рекомендуем воспользоваться консультацией специалистов Центрального аппарата Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ. Для них пишется заявление на основной адрес, но с пометкой «В службу…». Это ускорит передачу документа к квалифицированным специалистам и сократит сроки рассмотрения.

Какой минимальный и максимальный срок рассмотрения?

Жалобу на банк рассматривают по нормам закона об обращении граждан. Ответ дают не позже календарного месяца. Отправленное по электронной почте или с помощью онлайн-формы Центробанка обращение рассматривается не позже чем за 30 дней. Только по мотивированной причине имеют право увеличить время на составление ответа и реагирование по указанным в обращении фактам.

Общий срок реагирования не может превышать 60 дней. Отсчёт идёт со дня регистрации. Два месяца на составление ответа отводятся только тогда, когда заявитель получил информацию с обоснованием такого решения.

Если нет написанных жалоб, переданных на рассмотрение, а идёт устное консультирование по актуальному вопросу, тогда информация клиенту предоставляется в момент обращения.

В каких случаях жалоба не будет иметь смысла

Прежде всего, напомним о полномочиях этой организации, которые чётко выписаны в специальном законе – регулирование рынка финансов в русле закона о Центробанке и банковской деятельности.

Если составить обращение, например, по возврату денег из коммерческой структуры с помощью ресурсов госбанка или оставить жалобу по росту/падению курса валют на межбанке, ожидать действенных мер не стоит. Банк реагирует на обращения, которые относятся к его полномочиям. Выходить за законодательные пределы и указанных в Конституции функций, главный банк Федерации, не имеет права.

Обращения, составленные по мотивам решений высших органов власти, объективного состояния коммерческих рынков, общемировых тенденций финрынков, роста цен на биржах стран мира и подобных общих вопросов, адресовать в ЦБ не стоит. Это пустая трата времени сотрудников и автора текста.

Рекомендуем предварительно изучить внимательно главу 10 закона о главном банке России. Это снимет массу вопросов и направит энергию заявителя в конструктивное русло.

Но даже несмотря на некорректность обращения, общий ответ с указанием норм законодательства, будет отправлен заявителю. В нём будет просьба уточнить тематику заявления.

Практика дел

В большинстве случаев подача обоснованной, аргументированной претензии с приложением документов и указанием всех необходимых данных, принимается к рассмотрению Центробанком. Вмешательство ЦБ в дело оказывает сильное воздействие на кредитные и страховые компании, банки.

Если Центробанк принимает в производство обращение, он получает право:

◾инициировать проверки подконтрольного учреждения;

◾выдавать требования о предоставлении письменных объяснений и информации;

◾взыскивать штрафы, наказывать административно.

Если действия сотрудников Центробанка не будут иметь быстрых результатов, а коммерсанты продолжат заниматься отписками, они рискуют не только выплатой денежных компенсаций в пользу государства.

Обоснованная претензия и её игнорирование является хорошей почвой для беспроигрышного судебного иска. Кроме того, речь уже может идти о невыполнении законных требований регулятора финансового рынка, а это квалифицируется как уголовно наказуемое деяние с тяжёлыми последствиями для незаконопослушных коммерсантов.

Заключение

Обращение в Центробанк РФ может сильно повлиять на досудебный спор с недобросовестными коммерсантами, распоряжающимися деньгами потребителя. Если речь идёт о значительных суммах и есть желание наказать бизнесменов-мошенников, взыскать причитающиеся деньги, такое обращение – отличный фундамент для судебной тяжбы. Положительный исход для потребителя, практически всегда, гарантирован.

Подать обращение можно самыми разными способами. Его можно направить с помощью электронного кабинета, письменным документом по адресу ЦБ в Москве или непосредственно в Службу, защищающую интересы граждан-клиентов финансовых учреждений и некредитных организаций.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

+7 (495) 980-97-90(доб.993)

Москва, Московская область

О защите прав потребителей финансовым   уполномоченным   (омбудсменом)

1. Кто такой финансовый уполномоченный?

 Финансовый   уполномоченный   (омбудсмен)   —   должностное   лицо,   действующее   на   основании   Федерального   закона  №  123-ФЗ   «Об   уполномоченном   по   правам   потребителей   финансовых   услуг».   Финомбудсмен   помогает   разобраться   в   спорах   между   физическими   лицами   и   финансовыми   организациями,   позволяя   избежать   обращения   в   суд.

 Прием   и   рассмотрение   обращений   потребителей   финансовым   уполномоченным   осуществляется   бесплатно.

 Омбудсмен   рассматривает   обращение   об   удовлетворении   требований   исключительно   имущественного   характера,   при   этом   размер   взыскиваемой   суммы   не   должен   превышать   500   тысяч   рублей.   Исключение   составляют   лишь   случаи   нарушения   страховщиком   порядка   страхового   возмещения  по   договору   ОСАГО   —   такие   требования   могут   быть   рассмотрены   независимо   от   их   размера.

 Омбудсмен   независим   от   федеральных   и   муниципальных   органов   власти,   Центрального   банка   Российской   Федерации   и   иных   организаций   и   должностных   лиц.

 Подготовку   к   рассмотрению   финансовым   уполномоченным   обращений   потребителей   финансовых   услуг   осуществляет   Служба   обеспечения   деятельности   финансового   уполномоченного   (АНО   «СОДФУ»)   —   некоммерческая   организация,   созданная   Банком   России.

2. В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?

 Обратиться   к   финансовому   уполномоченному   можно,   если      заключен   договор.   Важно,   чтобы   со   дня,   когда  узнали   или   должны   были   узнать   о   нарушении   своего   права,   прошло   не   более   трех   лет.

 Направить   обращение   финансовому   уполномоченному   можно   только   в   отношении   финансовой   организации,   которая   осуществляет   взаимодействие   с   финансовым   уполномоченным.

 С   финансовым   уполномоченным   обязаны   взаимодействовать:

• страховые   организации,   которые   осуществляют   деятельность   по   ОСАГО,   ДСАГО   и   страхованию   средств   наземного   транспорта   (кроме   железнодорожного)   —   с   1   июня   2019   года;

• все   страховые   организации   (кроме   страховых   организаций,   осуществляющих   исключительно   обязательное   медицинское   страхование)   —   с   28   ноября   2019   года;

• микрофинансовые   организации   —   с   1   января   2020   года;

• кредитные   потребительские   кооперативы,   ломбарды,   кредитные   организации,   негосударственные   пенсионные   фонды   —   с   1   января   2021   года.

 Банк   России   ведет   реестр  таких   финансовых   организаций.   Финансовые   организации,   которые   согласились   взаимодействовать   с   финансовым   омбудсменом   на   добровольной   основе,   включены   в   перечень  АНО   «СОДФУ».   Прежде   чем   подавать   обращение,   проверьте,   есть   ли   нужная   вам   организация   в   реестре   или   перечне.

3. С какими проблемами можно обращаться к финансовому омбудсмену?

К финомбудсмену можно обращаться, если финансовая организация нарушила договор: не выплатила или недоплатила вам деньги либо, наоборот, взяла с вас больше, чем положено.

Например:

•банк нарушил условия договора и повысил процент по кредиту, из-за этого вам пришлось внести больший ежемесячный платеж; вы заплатили МФО пени и штрафов больше, чем положено по закону;

•НПФ взял лишнюю комиссию; страховая компания занизила сумму страховой выплаты или вообще отказалась платить.

При этом финансовый омбудсмен рассматривает не все споры. Есть несколько обязательных условий:

•Обращаться к омбудсмену можно только по договорам частных лиц с финансовыми организациями. Если спор с банком, страховщиком или другой финансовой организацией возник по договору, который заключила компания или индивидуальный предприниматель, уполномоченный такие споры не рассматривает.

•Споры могут касаться только денег и имущества.

То есть если страховая компания, как в случае с Николаем, не выплатит страховку, стоит идти к омбудсмену. Но если компания откажется оформлять полис ОСАГО, в этом случае надо жаловаться на нее не омбудсмену, а в Банк России.

Через омбудсмена можно оспорить только прямые убытки. Компенсацию морального вреда или упущенной выгоды через него получить не получится.

•Сумма, которую вы намерены получить от финансовой организации, не может превышать 500 тыс. рублей. Если вы хотите, чтобы вам выплатили больше, нужно идти в суд. Это ограничение не касается имущественных споров по ОСАГО. Такие споры омбудсмен рассматривает независимо от суммы. Проблемы с организацией возникли в течение трех предыдущих лет с момента подачи заявления финансовому уполномоченному. Более давние споры омбудсмен рассматривает только в особых случаях – например, если время было упущено из-за болезни.

Если в течение этих трех лет вы уже обращались в компанию с претензией и получили компенсацию, но она вам кажется недостаточной, вы также можете обратиться к омбудсмену. Но если ваш спор уже рассматривал суд и вынес свое решение, то уполномоченный пересматривать это решение не возьмется.

Если вы пропустили трехлетний срок и хотите подать иск в суд на компанию, которая сотрудничает с омбудсменом, все равно нужно будет обратиться к финансовому уполномоченному. Без его решения или отказа суд не будет рассматривать ваше дело.

Если спор не касается конкретной суммы, но вы считаете, что ваши права нарушены, надо обращаться не к финансовому омбудсмену, а в Банк России.

Например, если в МФО вам не сообщили полную стоимость займа, а в банке навязали ненужную страховку.

4. Кто может обратиться к финансовому уполномоченному?

          •потребитель  финансовых   услуг,   с   которым,   или   в   пользу   которого   был   заключен   договор   с   финансовой   организацией;

• законный   представитель   потребителя   финансовых   услуг;

• лицо,   которому  уступлено право  требования   потребителя   финансовых   услуг   к   организации.

5. Как обратиться к финансовому уполномоченному?

 Обратите   внимание,   до   направления   обращения   финансовому   уполномоченному,   вы   должны   сначала   направить   заявление   в   организацию,   с   которой   у   вас   возник   спор,   в   письменной   или   электронной   форме   по   стандартной   форме.  Если   вы   направили   заявление   в   электронной   форме,   и   со   дня   нарушения   ваших   прав   прошло   не   более   180   дней,   вам   должны   ответить   в   течение   15   рабочих   дней   со   дня   получения   заявления.   В   иных   случаях   —   в   течение   30   дней   со   дня   получения   заявления.   Ответ   должен   прийти   на   вашу   электронную   почту   или   на   почтовый   адрес.   Если   ответ   финансовой   организации   вас   не   устроил   или   не   был   ею   дан,   вы   можете   обращаться   к   финансовому   уполномоченному.

         Отправить   обращение   можно:

• в   электронной   форме   через   личный   кабинет  на   официальном   сайте   финансового   уполномоченного;

• в   письменной   форме   по   адресу   финансового   уполномоченного:   119017,   Москва,   Старомонетный   переулок,   дом   3,   АНО   «СОДФУ».

6. Какие документы понадобятся?

 К   обращению   прилагаются:

• копия   заявления   в   финансовую   организацию;

• копия   ответа   финансовой   организации   на   ваше   заявление   (при   наличии);

• копия   договора   с   финансовой   организацией   (при   наличии);

• копии   иных   документов   по   существу   спора;

• документы,   подтверждающие   полномочия   законного   представителя   (при   направлении   обращения   законным   представителем);

• копия   платежного   документа,   подтверждающего   внесение   платы   за   рассмотрение   финансовым   уполномоченным   обращений   третьих   лиц   (в   случае   направления   обращения   лицом,   которому   уступлено   право   требования   к   финансовой   организации).

 Обращение   должно   содержать:

• фамилию,   имя   и   отчество   (при   наличии),   дату   и   место   рождения,   место   жительства   заявителя;

• почтовый   адрес   и   иные   контактные   данные   (номер   телефона,   адрес   электронной   почты   —   при   наличии),   если   обращение   направляется   в   электронной   форме,   —   адрес   электронной   почты;

• наименование,   место   нахождения   и   адрес   финансовой   организации;

• сведения   о   существе   спора,   размере   требования   имущественного   характера,   а   также   номере   договора   и   дате   его   заключения   (при   наличии);

• сведения   о   направлении   заявления   в   финансовую   организацию,   наличии   ее   ответа,   а   также   об   использованных   сторонами   до   направления   обращения   финансовому   уполномоченному   способах   разрешения   спора;

• дату   направления   обращения.

7. Как быстро будет вынесено решение?

         В   течение   трех   рабочих   дней   со   дня   поступления   обращения   вам   будет   направлено   уведомление   о   принятии   обращения   к   рассмотрению   либо   об  отказе.

 Если   обращение   приняли,   решение   по   нему   должно   быть   вынесено:

• в   течение   15   рабочих   дней   со   дня,   следующего   за   днем   передачи   обращения,   если   вы   сами   являетесь   потребителем   финансовых   услуг;

• в   течение   30   рабочих   дней   со   дня,   следующего   за   днем   передачи   обращения,   если   обращение   поступило   от   лица,   которому   уступлено   право   требования   к   финансовой   организации.

Если   по   предмету   спора   нужно   произвести   независимую   экспертизу,   рассмотрение   приостанавливается   на   время   экспертизы,   но   не   более   чем   на   10   рабочих   дней.

8. Как рассматривают обращение?

 В   ходе   рассмотрения   обращения   вы   можете:

• cледить   за   ходом   рассмотрения   вашего   обращения   в   личном   кабинете   (уведомления   о   ходе   рассмотрения   обращения   могут   также   приходить   на   мобильный   телефон   и   электронную   почту);

• ходатайствовать   об   очном   рассмотрении   вашего   обращения;

• отозвать   свое   обращение,   если   вы   решили   не   предъявлять   требований   к   финансовой   организации;

• отказаться   от   своего   обращения,   если   удалось   урегулировать   спор   путем   заключения   соглашения,   а   также   в   случае   добровольного   исполнения   финансовой   организацией   ваших   требований.

 По   результатам   рассмотрения   обращения   финансовый   уполномоченный   принимает   решение   о   его   полном   или   частичном   удовлетворении   или   об   отказе   в   его   удовлетворении.

9. Как узнать о решении финансового уполномоченного?

         Решение   финансового   уполномоченного   в   течение   одного   рабочего   дня   со   дня   его   принятия   будет   направлено   вам   одним   из   следующих   способов:

• в   форме   электронного   документа,   подписанного   финансовым   уполномоченным   усиленной   квалифицированной   электронной   подписью;

• на   бумажном   носителе   (может   быть   вручено   лично   или   направлено   на   почтовый   адрес,   указанный   в   обращении).

 Решение   финансового   уполномоченного   вступает   в   силу   по   истечении   10   рабочих   дней   после   даты   его   подписания.   Решение   финансового   уполномоченного   будет   направлено   финансовой   организации   в   течение   одного   рабочего   дня   со   дня   его   принятия.   Финансовая   организация   обязана   исполнить   решение   в   указанный   в   нем   срок.

10. Как исполняется решение финансового уполномоченного?

 Решение   финансового   уполномоченного   подлежит   исполнению   финансовой   организацией   не   позднее   указанного   в   нем   срока.   В   случае   неисполнения   в   установленный   срок,   финансовый   уполномоченный   на   основании   вашего   заявления   выдаст   вам  удостоверение.  Удостоверение   является   исполнительным   документом,   на   основании   которого   судебный   пристав-исполнитель   приводит   решение   в   исполнение   в   принудительном   порядке.

 Кроме   этого,   если   финансовая   организация   не   исполнила   в   добровольном   порядке   решение   финансового   уполномоченного,   суд   на   основании   вашего   заявления   взыщет   с   финансовой   организации   штраф   в   размере   50   процентов   суммы   требования   потребителя,   которое   подлежало   удовлетворению   в   соответствии   с   решением   финансового   уполномоченного.

 В   случае   несогласия   с   вступившим   в   силу   решением   финансового   уполномоченного   вы   вправе   в   течение   30   дней   после   дня   вступления   в   силу   указанного   решения   обратиться   в   суд   и   заявить   требования   к   финансовой   организации   по   предмету,   содержащемуся   в   обращении.

 Копия   вашего   иска   в   суд   должна   быть   направлена   финансовому   уполномоченному.

11. Куда обратиться, если остались вопросы?

 Подробная   информация   о   досудебном   порядке   урегулирования   споров   размещена   на   официальном   сайте  финансового   уполномоченного.

         Также получить   консультации   по   телефону   +7   (800)   200-00-10   (звонок   по   России   бесплатный).

Служба защиты прав потребителей финансовых услуг — что нужно знать?

Когда и в каком порядке жаловаться в Службу защиты прав потребителей финансовых услуг, образованную при Центральном банке РФ.

Как защищает права граждан ЦБ РФ?

К функциям Банка России (ЦБ РФ) отнесены регулирование и надзор в сфере банковской деятельности (ст. 56 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации»). Надзор за соблюдением федеральных законов, регулирующих банковскую и страховую деятельность, нормативных актов Банка России должен осуществляться в отношении кредитных организаций, банковских групп, страховщиков, акционерных обществ (см. ст.56 Закона, Приказ Банка России от 28.03.2016 N ОД-1054, Положение от 5 июля 2015 года N 477-П). Эти функции Решением Совета директоров ЦБ РФ от 15.05.2014 № 14 были возложены на Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, утверждено Положение, в соответствии с которым она осуществляет свою деятельность.

Основными задачами Службы являются рассмотрение жалоб и обращений потребителей финансовых (в том числе страховых) услуг, применение мер принуждения к организациям, оказывающим финансовые услуги, за исключением кредитных организаций (п.п. 7.2, 7.3 Положения о Службе). Служба обязана давать гражданам ответы в установленном порядке, возбуждать и рассматривать дела об административных правонарушениях (в пределах компетенции). Таким образом, Служба рассматривает жалобы и обращения потребителей финансовых услуг в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО), кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, страховщиков (см. напр., Решение Арбитражного суда г.Москвы от 23 апреля 2015 г. по делу № А40-31786/2015).

Какие жалобы и в каком порядке рассматриваются?

Согласно данным Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ РФ по рассмотрению обращений граждан в 2015-2016 гг., фактически рассмотренные жалобы граждан поделены на несколько категорий:

Жалобы в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО):

— неправомерные способы взыскания задолженности;

— невозможность обслуживания долга;

— вопросы по начислению процентов/неустойки.

Жалобы в отношении деятельности кредитных потребительских кооперативов:

— невозврат личных сбережений граждан;

— невозможность обслуживания займа (долга);

— взыскание КПК задолженности с пайщиков.

Жалобы в отношении деятельности ломбардов:

— невозврат залогового имущества;

— несоблюдение порядка и условий предоставления займа;

— положения о приеме и рассмотрении обращений получателей услуг.

Центробанк наделен полномочиями досудебного урегулирования конфликтных ситуаций между банком и его клиентом. Поводом для обращения с жалобой может стать:

•Изменение условий договора без согласования с клиентом или без официального уведомления;

•Мошеннические действия третьих лиц;

•Сбои либо ошибки в работе банковского оборудования (терминалов самообслуживания или банкоматов);

•Не предоставление полной информации о продукте или обман клиента;

•Недостаточная компетентность служащих;

•Списание дополнительных средств со счета клиента, не указанных в договоре;

•Введение ограничений прав заемщика;

•Грубое отношение;

•Навязывание ненужных услуг (например, смс-рассылка, оформления договора страхования);

•Отказ в выдаче кредита без оснований;

•Другие нарушения прав заемщика;

•Назойливые звонки от сотрудников банка или коллекторов.

Это далеко не полный перечень поводов для подачи претензии на нарушения в деятельности любых кредитно-финансовых организаций. Жалоба в Центробанк подается на действия:

•Банка;

•Ломбарда;

•Кредитных кооперативных сообществ;

•МФО или МФК;

•Страховых компаний;

•Негосударственных фондов (в том числе пенсионных).

Иные жалобы.

Жалобы и обращения должны направляться в территориальные управления службы, действующие во всех федеральных округах, а также в подразделения по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, созданные при региональных отделениях главных управлений Банка России. Предусмотрена возможность подачи жалобы через интернет-приемную. Рассмотрение осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и законодательством о банковской деятельности, в частности, гл. 10 Закона «О Центральном банке РФ», Указанием Банка России от 04.03.2014 N 3207-У «О перечне должностных лиц Банка России, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях» (см. также гл. 28, 29 КоАП РФ). Срок рассмотрения — 30 дней.

По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. В результате заявителю направляется ответ по существу проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП. Ответчик обязан доказывать, что им были приняты все зависящие от него меры по соблюдению правил и норм, за нарушение которых предусмотрена административная ответственность.

Чем отличаются функции Службы и Роспотребнадзора?

Согласно п.3.3 Соглашения о взаимодействии между ЦБ РФ и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия, при наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей», они рассматриваются Роспотребнадзором в пределах установленной компетенции, а если в обращениях, заявлениях, жалобах есть признаки нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, то ни и будут рассматриваться им также в пределах установленной компетенции. Таким образом, лицо вправе направить жалобу сразу в два органа, которые уже в порядке межведомственного взаимодействия определят порядок ее рассмотрения.

                                                                                                               Образец №1

Московское главное территориальное

управление Банка России

Почтовый адрес: 115035, г. Москва,

ул. Балчуг, дом 2.

От Аниськина Петра Афанасьевича,

проживающего по адресу: 2430160, Московская область, г. Видное-7, ул. Седьмая д. 62 кв. 93. Тел. 8-991-7413-741-89.

Эл. почта:

Жалоба в Центробанк на действия банка

02 марта 2019 года с Московским областным банком (далее – Банк), общество с ограниченной ответственностью, лицензия Банка России № 1751 (центральный офис – г. Москва, Переведеновский пер. д. 21, стр. 1), я заключил два договора срочного банковского вклада (депозита) физического лица: Договор № 910/34-309271  и Договор № 910/34-392267.2.

В соответствии я данными указанными в договорах, от имени  Банка договоры подписал начальник операционного отдела Лавренова Екатерина Викторовна, действующая на основании доверенности № 0464-Д от 29.03.19г. При ознакомлении с условиями договоров я попросил предоставить  указанную в договорах доверенность № 0464-Д от 29.03.19г., в которой указаны полномочия Лавреновой Е.В. Мне ответили, что я могу подписывать договора, а доверенность сейчас принесут. Я подписал данные договора, позднее мне предоставили ксерокопию данной доверенности, но без подписи руководителя банка. Я обратил внимание сотрудников Банка на то, что в данном виде эта доверенность является недействительной и попросил  предоставить надлежащим образом оформленный документ. В ответ на моё обращение сотрудник Банка — операционист-бухгалтер Федина Александра Владимировна, оформлявшая указанные выше договора, ответила, что сотрудники банка пошли искать её (доверенность). Я прождал данный документ 40 (сорок) минут, однако мне  надлежащим образом оформленную доверенность так и не предоставили. На мои неоднократные обращения, Федина А.В. отвечала, что доверенность скоро принесут. На просьбу позвать кого-нибудь из руководства ко мне никто не вышел. Просьба позвать Лавренову Е.В. (заключившую со мной договора от имени Банка) ко мне тоже никто не вышел.

 Обращаю ваше внимание на то, что клиенты Банка обслуживаются очень долго, я просидел в очереди два часа, учитывая то, что передо мной в очереди был всего один человек, обслуживаются какие-то «блатные» вне очереди. Операционист, обслуживавший меня визитки не имел, то есть, кто со мной общался, я знаю только с её слов. Книга отзывов и предложений полна таких же, как эта записей.

Прошу разобраться в данной ситуации и привлечь виновных к ответственности. О рассмотрении моего заявления прошу письменно меня уведомить по адресу: 2430160, Московская область, г. Видное-7, ул. Седьмая д. 62 кв. 93. Также прошу уведомить меня о том, обладал ли начальник операционного отдела Лавренова Екатерина Викторовна, действующая на основании доверенности № 0464-Д от 29.03.19г., надлежащими полномочиями для подписания со мной Договора № 910/34-309271  и Договора № 910/34-392267.2. от имени Банка 02 марта 2019 года.

10 марта 2019 года                            ___________________                                 /Аниськин П.А./

                                                                                                               Образец №2

Директору департамента банковского

регулирования и надзора

Центрального банка Российской Федерации

от: _________________________________________

Адрес регистрации: г. Москва, ул. _______________

Корреспонденцию прошу направлять по адресу:

г. Москва, ___________________________________

ЗАЯВЛЕНИЕ О ПРОВЕРКЕ ПРАВОМЕРНОСТИ ДЕЙСТВИЙ БАНКОВСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Я, _________________, обращаюсь в Центральный банк РФ в связи с тем, что мои права систематически нарушаются сотрудниками банка «Н».

Между мной, _________________, и ЗАО «Н» 01.01.2019 г. был заключен Договор о предоставлении кредита № 0000 (далее – Кредитный договор). Согласно данному Кредитному договору мне был предоставлен кредит на сумму 100 000 рублей сроком на 12 месяцев. Я добросовестно исполнял свои обязательства, но в связи с затруднительным финансовым положением некоторое время я не имел возможности выплачивать денежные средства по Кредитному договору, в результате чего у меня образовалась задолженность перед ЗАО «Н».

Месяц назад мне стали поступать звонки и смс-сообщения от сотрудников неизвестной мне организации, которые представлялись как делегированные представители банка «Н» с требованиями выплатить денежные средства в размере 1 000 000 рублей в счет погашения задолженности по Кредитному договору.

Все мои попытки получить информацию о подтверждении документально прав требования погашения задолженности сотрудниками организации, которая представлялась представителем банка, были проигнорированы. При этом никаких расчетов или ответов на вопросы о возникновении такой конкретно суммы, намного превышающие истинные размеры задолженности, представлено не было.

В случае, если ЗАО «Н» уступило право требования исполнения обязательства в пользу требующих погасить деньги, то меня, _______________, должны были письменно уведомить о состоявшемся переходе прав кредитора к другому лицу. В соответствии с п. 3 ст. 382 ГК РФ, если должник не был письменно уведомлен о состоявшемся переходе прав кредитора к другому лицу, новый кредитор несет риск вызванных этим для него неблагоприятных последствий.

На протяжении всего периода взаимоотношений с банком мне не поступало ни устных, ни письменных уведомлений о переходе прав кредитора, документы, удостоверяющие право требования. Соответственно, я вправе не исполнять обязательства перед новым кредитором до предоставления доказательств перехода права требования кому-то ни было. Указанное право закреплено в статье 385 ГК РФ:

 1. Должник вправе не исполнять обязательство новому кредитору до представления ему доказательств перехода требования к этому лицу.

2. Кредитор, уступивший требование другому лицу, обязан передать ему документы, удостоверяющие право требования, и сообщить сведения, имеющие значение для осуществления требования.

Пунктом 51 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» предусмотрено, что, разрешая дела по спорам об уступке требований, вытекающих из кредитных договоров с потребителями (физическими лицами), суд должен иметь в виду, что Законом о защите прав потребителей не предусмотрено право банка, иной кредитной организации передавать право требования по кредитному договору с потребителем (физическим лицом) лицам, не имеющим лицензии на право осуществления банковской деятельности, если иное не установлено законом или договором, содержащим данное условие, которое было согласовано сторонами при его заключении. Таким образом, переуступка ЗАО «Н» права требования в пользу других людей, если она произошла, была совершена вразрез с положениями законодательства.

Кроме того, сотрудниками банка факт моего обращения в банк с целью заключения кредитного договора был разглашен, во-первых, моим коллегам по работе (так как им поступали звонки с требованием повлиять на выплату мной задолженности) и, во-вторых, моим соседям и близким (ввиду личного посещения моего дома сотрудниками коллекторского агентства или банка).

Я полагаю, что действия ЗАО «Н» по разглашению сведений о банковском счете и банковском вкладе, операций по счету и сведений о клиенте, свидетельствуют о нарушении норм законодательства. Так, в соответствии со ст. 857 ГК РФ, банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте. В случае нарушения норм законодательства виновные лица должны быть привлечены к ответственности.

Ст. 26 ФЗ № 395-1 от 02.12.1990 г. «О банках и банковской деятельности» гласит, что за разглашение банковской тайны кредитные, аудиторские и иные организации, а также их должностные лица и их работники несут ответственность, включая возмещение нанесенного ущерба, в порядке, установленном федеральным законом.

В соответствии со ст. 73. ФЗ № 86 «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» для осуществления функций банковского регулирования и банковского надзора Банк России проводит проверки кредитных организаций (их филиалов), направляет им обязательные для исполнения предписания об устранении выявленных в их деятельности нарушений федеральных законов, издаваемых в соответствии с ними нормативных актов Банка России и применяет предусмотренные законом меры по отношению к нарушителям.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 382, 385, 857 ГК РФ, ст. 26 ФЗ № 395-1 «О банках и банковской деятельности», ст. 73 ФЗ № 86 «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)», ст. 2, 5, 9, 10 ФЗ N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,

ПРОШУ:

1.      Произвести проверку действий кредитной организации ЗАО «Н» по разглашению сведений о банковском счете и банковском вкладе, операций по счету и сведений о клиенте _____________________.

2.      В случае выявления нарушения действующего законодательства в действиях ЗАО «Н», приведших к незаконному предъявлению требований по выплате денежных средств, применить санкции по отношению к нарушителям.

3.      О результатах проведенной проверки прошу сообщить на предоставленный мной адрес для корреспонденции.

ПРИЛОЖЕНИЯ:

1.      Копия кредитного договора, заключенного между ЗАО «Н» и мной, ________________.

2.      Копия паспорта заявителя ___________________________.

«___» ______________ г.                            _______________                              /_____________ /