«Вы будете покупать?»
«????»
«Почему вы молчите?»…
Так развивалось 8 из 10 моих диалогов с потенциальными клиентами в личных сообщениях.
Нет, я не спамил им в личку. Эти люди писали мне сами, задавали вопросы о цене, об условиях работы, но.. потом «гасились».
Особенно, после того я говорил им про цену.
Тебе это знакомо? Тогда вот моя история счастливым концом.
После окончания университета, я искал работу. По профессии устроиться не смог и попал в продажи. Каждый раз работодатели возлагали большие надежды на меня, но я их никогда не оправдывал.
Виной тому — мой страх. Я боялся звонить клиентам, боялся их “дожимать”. Много чего боялся.
Нет, я не был снесняшей. Вне работы я хорошо ладил с людьми и не был закрытым социфобом. Но продавать я не мог. Если честно, мне было стыдно ощущать себя “впаривателем”, и каждый отказ клиента принимал близко к сердцу.
Так уж оказалось, что уже работая на себя, я столкнулся с продажами в личных сообщениях в ВК и мессенджерах.
Ты ведешь группу, иногда заливаешь немного рекламы, тебе пишут люди…
Я думал что в переписке продавать проще, ведь нет личного контакта, а быстро писать почти без ошибок я умею.
Но не тут то было!
Все то же самое. Тебя спрашивают, ты отвечаешь и большинство клиентов просто “гасится”.
В 2015 году я женился. Новую семью нужно было обеспечивать и я искал решение, которое позволило бы мне повысить свои продажи в личных сообщениях и в переписках в мессенджерах.
Как я «изобрел» технику “ну чо”.
Мне помогли старые книги по продажам. Там была интересная мысль — человеку нужно больше касаний для принятия решения. И тот, кто касается своих потенциальных клиентов чаще — продает больше.
Я завел себе блокнотик и ввел себе регулярное правило — “тыкать всех зависших клиентов”. Я пришел к идеальной частоте — дважды в неделю.
Ничего особенного, просто периодически писал что-то в духе “ну чо?”
Техника проста и эффективна как дубина. Количество купивших у меня выросло на 10-20%. В бизнесе жены результаты получились схожими.
Просто пиши им пока они тебя не забанят “ну что, вы уже приняли решение?”
Техника «ну чо» работает… но у нее есть минусы.
Все таки рост на 10-20 % это не то, о чем мы мечтаем. Хочется больше.
Нас не очень уважают как профессионалов своего дела. Все мы мечтаем о том, чтоб люди сами к нам приходили, а тут получается что мы бегаем за клиентом. И конечно, нас будут пытаться “прожать на скидку” и вообще вести себя не очень корректно.
Большинство людей применяющих ее чувствуют себя скверно. Ведь тебе приходится “впаривать”.
Если у вас кризис — техника подойдет, но не ждите от нее чудес.
Как я нашел клад и стал счастливым.
Как-то я разговаривал со своим другом и он сказал мне, что все техники продаж чушь, ничего не работает, а он в своей работе (он закрывал сделки на 10-20 миллионов) если клиент не идет на покупку говорит так:
“Мы с вами взрослые люди, ну скажите мне как есть — что мешает нам начать работу?”.
Я начал копать. И оказалось что до меня все давно придумано и технику называют «искренность». И эта техника — ключ не только к заметному увеличению продажа (30-40%), но и к гармонии с самим собой.
Как работает эта простая фраза, в какой момент ее нужно говорить — я рассказал в дополнительных материалах у себя на личной странице в ВК
Статья от эксперта
Продажи в переписке. Как писать, чтобы клиенты отвечали?
#2Юли: Юлия Баринова и Юлия Максина
Часто продажи ассоциируются с тем, что это тяжело и стрессово. Нужно проталкивать, давить, дожимать. Но, согласитесь, нам как клиентам осточертели звонки с неизвестных номеров и рекламные рассылки. У нас приторно интересуются, удобно ли нам говорить, а потом что-то впаривают. Знаем это сценарий и сразу уходим в игнор. А есть ли другой подход? Есть ли другие варианты развития событий, чтобы «прогреть» клиента? Юлия Максина и Юлия Баринова рассказали, как писать, чтобы клиенты отвечали.
Время чтения: 7 минут
Наш подход к продажам — в радикальной честности, человеческих отношениях и открытых коммуникациях. В статье рассказываем, как вести переписку с клиентами без нагнетания, впаривания и требования «купи-купи».
Что такое продажи «с человеческим лицом»
Современные продажи происходят, в основном, в переписке. Зомби-скрипты, манипуляции и холодные звонки, которые всех бесят, уходят. Их заменяют другие инструменты, например, сценарии. Вместо «продать здесь и сейчас» — построение долгосрочных отношений с клиентом. Вместо шаблонного коммерческого предложения — персонализированный подход.
Как изменились продажи
Если вы продаёте, то знаете, что звонить бесполезно.
57% клиентов решают, что покупать и покупать ли, до встречи с продавцом.
Чтобы поговорить с необходимым человеком, нужно сделать, в среднем, 15 звонков.
78% продавцов, использующих социальные продажи, превосходят своих коллег.
Стало важно уметь продавать в социальных сетях и в мессенджерах через письменную коммуникацию.
Как писать клиентам в мессенджеры
Менеджеры по продажам, эксперты, которые сами себя продают, почему-то очень бояться писать клиентам в мессенджеры. Считают это личной территорией заказчика.
Давайте разберёмся, удобно ли писать клиентам в мессенджер.
Вот вам реальный пример, который случился Юлей Бариновой. Она осторожно написала клиенту в мессенджер, так как не получила ответа по почте. Каков ответ, а?
Да, если к вам попадает какое-то рекламное сообщение, оно злит. И тут есть три варианта, как поступить:
Написать персонифицированное сообщение. Оно злит не так сильно или даже не злит вовсе.
Попробовать достучаться до клиента в мессенджерах. Пока этого не сделаешь, и не узнаешь, как клиент отреагирует.
Помнить, что если с клиентом уже был контакт, то проблем с коммуникацией не должно возникнуть.
Что делать, если клиент не отвечает
— Ой, я уже один-два раза написал /-а. Ответа нет. Наверное, больше не буду, он уже отказался.
Знакомо? Чувствуете, как отправитель уже всё решил за адресата? А между тем здесь зачастую зарыты хорошие деньги. Но продавец в этом месте бросает клиента.
Любой потенциальный и существующий клиент может не отвечать по разным причинам. Но это не означает, что он не готов продолжить диалог. Станьте на минуту клиентом и вспомните своё молчание в похожей ситуации. Скорее всего, вас что-то отвлекло от ответа в нужный момент, а потом вы забыли.
Что мы рекомендуем? Использовать правило трёх раз:
Если клиент не ответил — напишите ещё раз.
Снова не отвечает? Спросите, что случилось.
Если клиент снова промолчит, то «отпустите» его.
«Передавить» в коммуникациях с клиентом — худшее из зол. Но исходя из конкретной ситуации, можно сделать даже 4 касания.
Юлия Максина попробовала и получила положительный результат.
Сделайте эти касания не шаблонными, человечными, искренними: используйте юмор, разговорные словечки и даже смайлы. Дайте понять, что у клиента есть возможность отказаться. Если задаёте вопросы — сфокусируйтесь на одном вопросе в одном сообщении.
Как реагировать на ответ «я подумаю»
Это типичное возражение, за которым стоит неготовность клиента купить:
рассматривает варианты и так далее.
Предвосхитите возражения клиента в переписке
При работе с любым возражением первая задача продавца — предвосхитить его. Действовать на опережение. На клиентское «я подумаю» озвучьте три наиболее вероятных препятствия, сдерживающих его при покупке. Например: «Возможно, вас беспокоит стоимость проекта, сложность его реализации или, может быть, вы не уверены, что это даст ожидаемый результат?»
И… выдержите паузу.
В продажах вообще важно выдерживать паузу. Дождитесь ответа другой стороны. Особенно, если вы в face to face коммуникации, или в переписке. И с выбранным возражением работайте дальше.
Определите истинность или ложность возражения
Вторая задача продавца — проверить истинность ответа. Нужно понять, на самом ли деле покупатель решил подумать или ему просто неловко отказать. Не давите вот так: «А почему вы не хотите? А вы ещё не все предложения посмотрели. А давайте подумаем, что мы можем сделать» и так далее.
Решите эту задачу по-человечески. Например, так:
Вы узнаете, есть ли шанс на сотрудничество или лучше не тратить время друг друга.
У нас был кейс, когда в такой ситуации клиент ответил кратко: «не актуально». Можно было бы успокоиться. Ответ выглядит однозначным и несколько агрессивным. Но мы рискнули и предложили созвониться на 5 минут. Аргументировали тем, что нам важна обратная связь и то, как мы можем улучшить нашу коммуникацию в будущем.
Рискнули, хотя на согласие после такого ответа не рассчитывали. Но клиент дал «добро». И в течение 5 минут мы:
поняли, что причина была не в «не актуально»;
договорились о следующем шаге в сотрудничестве;
Обратная связь и искренность. Мы действительно хотели узнать, что не так с нашим продуктом или презентацией. Может, клиенты действительно нашли серьёзную недоработку, и мы могли бы это изменить?
Запросите следующий шаг
Третья задача продавца — запросить следующий шаг. В этом случае вы не навязываетесь и не решаете за клиента. Вы спрашиваете согласия клиента его побеспокоить. Например, так: «Хорошо, понятно. Нужно ли мне связываться с вами позже, и если «да», то когда?».
И если вы слышите что-то вроде «позвоните через год», то сразу становится ясно, что это не ваш клиент.
Видите, как важно быть просто человеком, а не продающим роботом. Строить коммуникацию так, как вам самим хотелось бы, чтобы общались с вами. В следующей статье мы расскажем о 9 критических ошибках в переписке с клиентами и предложим пошаговый алгоритм для создания сообщения, на которое ответят с 90% вероятностью.
Больше техник и приёмов создания текстов будет на бесплатной ежегодной конференции «Давай Пиши 2020». 25 спикеров-практиков поделятся своими наработками и алгоритмами.
Юлия Баринова и Юлия Максина
Мы не берем статьи от теоретиков, мы ищем практиков и настоящих экспертов в своем деле.
Прочитать статьи в блоге:
Как продавать в соцсетях через переписку. Советы, как выстроить диалог, примеры скриптов продаж от эксперта по управлению продажами Марии Лукьяновой.
Первое возражение, которое я слышу о скриптах продаж, — они не работают. Но я пишу скрипты профессионально с 2014 года. Если бы я не видела, как в компаниях, которые внедряют сценарии, растёт конверсия, возможно, я бы тоже думала, что они не работают.
Но, глядя на цифры, я думаю: «Лучше плохой скрипт, чем никакого». Иначе мы вкладываемся в упаковку и визуал, разрабатываем продукт, запускаем рекламу, получаем лиды — и сливаем их, потому что не умеем коммуницировать с клиентами.
Ещё про скрипты говорят, что это похоже на общение с роботом. Но скрипт — это опорный материал. Вы можете отходить от него, если общение пошло не по плану. Скрипт помогает держать структуру беседы, не забыть о важном и достичь цели.
В этом смысле он похож на маршрут в навигаторе, когда мы хотим приехать из точки «А» в точку «Б».
Представьте, что мы включили навигатор, построили маршрут — и вдруг встали в пробку. В этом случае нам нужно продумывать пути объезда. Но не потому, что навигатор не работает, а в силу жизненных обстоятельств. И, объехав затор, мы вернёмся на путь, предложенный навигатором.
Надеюсь, я вас убедила, что внедрить скрипты продаж — это хорошая идея. В статье я покажу, от каких ошибок спасают скрипты и как выстроить сценарий общения с клиентом, чтобы довести его до целевого действия, а не потерять по дороге. А ещё поделюсь шаблонами скриптов продаж, которые вы можете использовать.
Почему скрипты могут не работать?
Клиенты иногда приходят и говорят: «У других бизнесов скрипты работают, а у меня нет. Как так?»
Могу назвать несколько возможных причин.
- Сопротивление изменениям
Люди привыкли общаться интуитивно, и на скрипт им перейти сложно. Они будут сопротивляться переменам: рассказывать, что они и так знают, как им работать, игнорировать рекомендации скрипта.
Так было в моей практике, когда мы вводили скрипты на входящий звонок в фитнесе World Class. Менеджеры работали в компании по 10 лет, и мы очень много времени потратили на то, чтобы отработать сопротивление.
- Не провели обучение
Сотрудникам просто выдали текст сценария и не научили, как по нему работать, не объяснили, какой результат мы хотим получить и чем в этом помогает каждый шаг.
- Нет регулярного анализа
Мы не практикуем «тайного покупателя» и не знаем, на каком этапе провисает наша продажа.
Таким образом, в 9 случаев из 10 неработающий скрипт — симптом того, что мы не продумали его внедрение. Или уступили сотрудникам, которые говорили «Да мы и так нормально работаем», вместо того чтобы провести обучение и получить результат.
7 ошибок в продажах, от которых спасут скрипты
Собственно, скрипт мы пишем ровно за тем, чтобы не допускать ошибок и не терять клиента.
1. Отвечаем сразу на вопрос клиента и не выясняем его потребность
90% клиентов пишут нам сообщение с одним и тем же вопросов: «Какая цена?»
Что будет, если мы сразу ответим на вопрос? Максимум «спасибо», «я подумаю» или тишина в ответ.
Если продукт недорогой, это не критично. Но если у вас продажи с высоким чеком, нельзя уходить в общение «вопрос-ответ». Так вы не получаете информации от клиента, ничего не знаете о его потребности и о том, как его зацепить.
Лучше, прежде чем ответить, задать уточняющие вопросы. Шаблон скрипта продаж может быть такой: «Да, сейчас вас проконсультирую. Кстати, у нас несколько тарифов, можно задам вам буквально пару вопросов, чтобы предложить вам тот, который лучше вам подойдёт?»
2. Не выявляете потребность
Без этого вы теряете клиента, как на примере. А ведь можно же сказать: «Размера нет, но в наличии есть другое платье. Для чего-то конкретного подбираете?»
3. Общая презентация
В ответ на запрос менеджер присылает огромное текстовое сообщение со всеми вариантами продуктов или услуг. Или отправляет клиента на сайт, где подробно описаны варианты взаимодействия.
Почему это не работает? Потому что люди пишут, чтобы мы помогли с выбором. А мы кидаем им описание вариантов и предлагаем сделать выбор самостоятельно.
Особенно плохо это работает, если у вас сложная услуга, в которой клиент мало понимает, например, вы настраиваете таргетинговую рекламу. Он не знает, что ему нужно, и не сможет сделать выбор из множества вариантов, которые вы ему предложили.
4. Не отрабатываете возражение
Иногда возражение может звучать не как «Я подумаю», а как «Спасибо». Вы прислали клиенту описание и стоимость услуги, а в ответ услышали «Спасибо» или «Я подумаю». За этим могут стоять 3 варианта:
- ему дорого и он хочет закончить разговор
- не хватило информации, чтобы принять решение
- правда нужно время, чтобы подумать (или уточнить предложения у конкурентов).
Наша задача — понять, какой вариант у клиента. И отработать возражения, дать больше информации или рассказать, почему у нас лучше, чем у конкурентов.
5. Не предлагаете другие варианты
Например, если вы эксперт, сейчас перегружены и не можете взять новых клиентов, это не повод отказывать. Предложите другую дату или другой продукт. Возможно, клиент не против подождать, пока вы освободитесь.
6. Додумываете за клиента
Это случается, когда мы не задаём уточняющие вопросы, а сразу предполагаем: вам будет слишком дорого, вы не заходите ждать.
7. Используете аудиосообщения в переписке
80% людей лучше запоминают информацию, если они ее видят, а не слышат. Да и в голосовых сообщениях разбирать стоимость услуги крайне неудобно. Поэтому основную информацию обязательно передавайте текстом.
Текст удобнее перечитать, чтобы принять решение. Ещё лучше, если вы сделаете текст удобным для чтения: разобьёте на блоки, добавите иконки для смысловых акцентов.
Обратите внимание: не смайлики — они не очень уместны, если вы общаетесь с незнакомым человеком — а именно иконки. Нейтральные символы: ромбики, ладонь, но не сердечки.
Какие шаблоны скрипта продаж нужны бизнесу?
Скорее всего, вам понадобятся 4 типа скриптов:
- Обработка входящего запроса
Дальше в статье покажу, как можно выстроить этот скрипт.
- Скрипты для работы с клиентской базой
Клиентскую базу собирать обязательно. Если не можете себе позволить CRM-систему, то хотя бы в гугл-таблицу добавляйте все лиды — и тех, кто купил, и тех, с кем только общались.
- Повторные продажи
Они дают в среднем до 30% прибыли.
- Реанимация потенциальных клиентов
То есть скрипты общения с теми, кто обращался давно и так и не сделал покупку. У меня был кейс, когда с реанимации базы мы получили 10% продаж.
Алгоритм скрипта обработки входящего запроса в переписке
Для начала хорошо понимать, ради какой цели мы ведём диалог. Часто менеджеры на этот вопрос отвечают: «Чтобы познакомиться и выявить потребность». Но в этой цели нет результата. Ну, выявили потребность, и что дальше?
Наша цель:
- продажа
ЛИБО
- договорённость на конкретное время о следующем действии (созвон, встреча).
И вот какие шаги, скорее всего, приведут нас к цели.
1. Приветствие и знакомство
Мы хотим расположить к себе клиента и вызвать доверие.
Кстати, имя можно не спрашивать, а посмотреть на страничке клиента, если он пишет вам в соцсети.
2. Перехват и вопросы
На картинке вы видите пример скрипта продаж для менеджера. Посмотрите, что происходит: мы задаём вопросы клиенту, чтобы прояснить запрос, но обязательно объясняем, зачем мы всё это спрашиваем.
Вопросы могут быть разные, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Обычно важно спросить про запрос клиента и про результат, который он хочет получить.
Если клиент отказывается отвечать на вопросы, называем стоимость, но обязательно задаём вопрос в конце, чтобы закрыть на следующее действие.
3. Предложение
На предыдущем этапе мы выяснили запрос и теперь можем сделать предложение. Цель этапа: донести ценность продукта так, чтобы у клиента не осталось сомнений, что это нужно купить.
4. Аргументы
Помните, что «Я подумаю» мы воспринимаем как возражение? Закрыть его можно таким образом:
- озвучиваем предложение
- даём возможность выбора
- предлагаем выгоду (в данном случае это «отложить товар»)
- закрываем вопросом.
Не навязываем, но предлагаем алгоритм действий, который нам удобен.
5. Оплата и договорённость
Здесь мы подводим клиента к оплате или договариваемся о следующем шаге.
Иногда, если продаёте услугу, есть смысл договориться о звонке. Конверсия в этом случае будет гораздо выше. Например, если ко мне обращаются за написанием скрипта, я могу сказать: «Давайте созвонимся с вами в удобное время. Вы расскажете, какие результаты хотите получить, и мы подробно обсудим этапы сотрудничества. В какой день вам было бы удобно?»
Что ещё помогает продавать?
- На каждом этапе общения задавайте вопрос
Это могут быть мягкие вопросы: «Как вам?», «Что думаете?», «Что скажете?» Или — если хотите подвести к продаже: «Договорились?», «Согласны?», «Хорошо?».
Клиент ответил «нет» — отрабатываем возражение. «Да» — закрываем на действие.
- Чем быстрее отвечаем на сообщение, тем лучше
Подключите автоответы и регулярно проверяйте сообщения. Задержка с ответом на 30 минут может закончиться потерей клиента.
- Предлагайте выбор из 2 вариантов
Один дорогой продукт и второй — со средним чеком. На фоне дорогого он будет казаться более доступным.
- Не забывайте напоминать о себе тем, кто не купил
У моего одноклассника бизнес по строительству на Севере. Они могут работать только когда тепло. И вот он рассказывал: «Ты представляешь, один прораб звонил-звонил мне всю зиму, не в сезон. Надоел. Но угадай, о ком я вспомнил в первую очередь, когда пошли заказы?»
Как отрабатывать возражение «Дорого»?
Клиент может сказать «Дорого» или «Я подумаю». Что мы можем сделать в этой ситуации?
- Выслушать и присоединиться
Примеры готовых скриптов продаж: «Да, на первый взгляд может так показаться. Уточните… » или «Всегда важно подумать перед тем, как принять решение. Подскажите…»
- Уточнить
«В пределах какой суммы вы планировали покупку?»
- Аргументировать
«С вашего позволения хочу рассказать, из чего складывается цена» или «Давайте поступим так. Я отправлю вам гайд (презентацию, предложение), вы посмотрите и уже завтра примете окончательное решение»
- Закрыть
«Согласны, что преимуществ нашего продукта гораздо больше, чем кажется вначале?»
Как написать скрипт продажи самому?
Дам короткий алгоритм, как вы можете составлять сценарии продаж самостоятельно.
- Пропишите характеристики, преимущества и выгоды для вашего продукта.
- Выявите боли вашего клиента.
- Сделайте анализ конкурентов.
- Поставьте цели минимум и максимум (например, максимум — продажа, минимум — договориться о следующем шаге).
- Прописать этапы скрипта.
- Продумать варианты сценариев диалога (например, подумать, как вы будете закрывать возражения).
- Внедрить и протестировать.
- Проанализировать по чеклисту и воронке.
- Корректируем и проводим обучение для менеджеров.
Ещё раз подчеркну, что скрипты продаж помогают увеличить конверсию, подготовить ответы на возражения, ускорить обучение новых сотрудников и управлять продажами. Надеюсь, мои советы помогут вам создать работающие скрипты и зарабатывать больше.
Чек-лист “Работа с трудными клиентами на фрилансе”
Заказчики бывают разные, и не с каждым сотрудничество проходит легко.
Работа с трудными клиентами отнимает много сил и времени. Поэтому самый простой совет, который можно дать фрилансерам: не работайте со сложными клиентами. Вы же свободные исполнители, сотрудничайте только с теми, кто вам нравится.
Но вот проблема: сложных клиентов не всегда можно узнать сразу. На этапе переговоров заказчики могут вести себя вполне нормально. И только в процессе работы выясняется, что все не так здорово, как казалось.
К тому же, если каждый раз отказываться от клиента, который хоть немного не устраивает, можно остаться совсем без работы. Особенно если вы новичок на фрилансе.
Поэтому прежде, чем попрощаться с трудным клиентом, стоит попробовать решить проблемную ситуацию.
Мы приготовили для вас чек-лист по сложным ситуациям с заказчиками.
Если клиент не выходит на связь
Вроде бы клиент должен быть заинтересован в своем проекте больше, чем вы. Но иногда заказчики могут пропадать на несколько дней, тем самым тормозя вашу работу и заставляя вас нервничать.
Что делать, если пропал клиент?
- Не оставляйте попыток добиться ответа. Если клиент не отвечает в течение нескольких часов или даже суток — подождите. Если дольше — напишите снова. Если и после повторного сообщения заказчик не отвечает — отправьте 2,3,4 сообщения в течение дня.
Настойчивость — ваше оружие. В конце концов человеку надоест получать бесконечные оповещения, и он все равно как-нибудь отреагирует.
- В повторных сообщениях не надо просто отправлять: “???” или: “Эй, вы где?”. Спросите у клиента, все ли у него хорошо. Возможно, действительно что-то случилось, и он просто забыл о вас. Также можете поинтересоваться, не возникло ли каких-то трудностей в работе, можете ли вы чем-нибудь помочь.
- Объясните, почему вам так важен ответ клиента. Например, скажите, что вы не можете продолжать работу, пока не получите необходимую информацию. Дайте понять, что из-за молчания клиента сроки сдачи работы будут сильно сдвинуты.
- Если клиент продолжает молчать, можете переходить к угрозам. Не в прямом смысле. Просто сообщите, что вы приостанавливаете работу, но оплата не возвращается (если, конечно, вы не забыли взять предоплату или полную оплату за работу). Не надо грозить оставить о заказчике плохой отклик или внести его в черный список. Возможно, когда-нибудь клиент выйдет с вами на связь и объяснит свое молчание вескими доводами. А вы своими угрозами оставите о себе плохое впечатление.
- Не вкладывайте в сообщения эмоции. Пишите уверенно, твердо и вежливо.
- Если все ваши сообщения остались без ответа, позвоните клиенту. Сначала с чужого номера, а если клиент не ответит на звонок, то со своего. Так вы хотя бы сможете понять, не заблокировал ли клиент ваш номер, игнорирует ли он конкретно вас или других тоже.
Нет гарантии, что все эти действия помогут связаться с клиентом. Но вы хотя бы будете понимать, стоит ли продолжать работу или можно с чистой совестью брать на место пропавшего заказчика нового клиента.
Если клиент не платит
Некоторые заказчики совсем отказываются платить за работу, объясняя это какими-то своими причинами, или просто пропадают, получив выполненную работу. Но иногда клиент говорит: “Все хорошо, отправлю деньги вечером”. И не отправляет. Вы начинаете переживать, решаете напомнить клиенту об оплате, а он снова пишет: “Да-да, сегодня пришлю”. И опять не присылает. И тут появляются сомнения: то ли клиент просто не хочет платить, то ли у него плохая память. Но фрилансеру не важны причины. Ему важно получить оплату за проделанную работу.
Так что же делать?
- Работайте по договору. Правильно оформленные документы позволят обратиться в суд, если клиент не оплатит работу. Кроме того, недобросовестные заказчики часто сами отказываются от официального сотрудничества.
- Берите предоплату. Идеальный для вас вариант — 100% предоплата. Но не все заказчики на это соглашаются, поэтому просите хотя бы половину. Даже если клиент откажется платить оставшуюся часть, вы не совсем впустую потратите на него время.
- Отправляйте на проверку работу с водяными знаками или в низком качестве, чтобы клиент не мог ее использовать. И только после полной оплаты отдавайте заказ в нормальном виде.
- Обсуждайте все детали сотрудничества в переписке и делайте скриншоты.
- Уточните у клиента, нет ли каких-либо сложностей с оплатой. Возможно, он уже давно перевел вам деньги, но не отписался. Или произошел сбой в платежной системе, поэтому деньги еще не пришли.
- Не бойтесь писать клиенту о деньгах. Вы же честно их отработали. А напоминание об оплате поможет вам избежать недоразумений и лишних переживаний.
- Если клиент не хочет платить, угрожать можно только в одном случае — если у вас оформлен договор. В остальных ситуациях угрозы вряд ли помогут получить свои деньги. Наоборот, недобросовестный человек не только не заплатит, но еще и может начать плохо о вас отзываться, и тем самым негативно влиять на вашу репутацию.
- Если заказчик просто рассеянный и забывает вовремя переводить оплату, не стоит отказываться от дальнейшей работы с ним. Но на будущее обсудите, как будет происходить процесс оплаты. Установите четкие сроки, в которые заказчику необходимо будет расплачиваться с вами.
Добиться оплаты от мошенников практически невозможно. Здесь важно еще на этапе переговоров научиться их вычислять. А к забывчивым и необязательным людям можно найти подход.
Если клиент не предоставляет вам необходимую информацию
Для работы с заказчиком вам требуется определенная информация или материалы. Клиент говорит, что пока занят, но пришлет все завтра. Наступает завтра, а информации все еще нет. Вы напоминаете ему. Заказчик пишет, что пришлет на выходных, но на выходных опять не присылает.
Что делать?
- Указать конкретную причину, почему делать всё вовремя — в интересах клиента. Например: “Материал необходимо предоставить до понедельника, чтобы успеть написать текст и загрузить его на сайт до среды”.
- Если вы работаете не напрямую с заказчиком, а с его помощником, который тоже ждет материалы, чтобы передать вам, попросите у него контакт руководителя. Объясните это тем, что хотите освободить человека от лишних телодвижений.
- Если помощник отказывается дать контакты руководителя, а вы понимаете, что он не очень заинтересован в результате, постарайтесь найти выгоду для него. Например: “Чем быстрее загрузим текст на сайт, тем быстрее пойдут продажи” (допустим, если вы общаетесь с менеджером по продажам).
- Вы можете подчеркнуть право заказчика не давать вам информацию вовремя. Но обязательно скажите, какие последствия его ожидают: “Если в понедельник я не начну работу над текстом, нам придется перенести выход на неопределённый срок. Если вам это не важно, то дайте мне знать, тогда я пока отложу работу и не буду вас беспокоить”.
Если заказчик уже внес оплату за работу и заинтересован получить результат, он предоставит вам всю необходимую информацию.
Если клиент недоволен
Причин для недовольства у заказчиков может быть огромное количество. О том, как вести себя с недовольным клиентом, можно подробно прочитать в статье.
Если клиент не выполняет ваши рекомендации
Ни один заказчик не должен на 100% выполнять все, что вы ему говорите. Но бывает так, что клиент отвергает все ваши предложения и делает все наоборот. Либо вообще ничего не делает. В некоторых ситуациях проще махнуть рукой и дать человеку поступать так, как он хочет. Но часто невозможно спокойно смотреть, как эксперт портит свой проект, теряет клиентов и деньги.
Что делать?
- Если вам попался заказчик, который лучше всех разбирается в вашем деле, надо потешить его самолюбие. Хвалите глубину его знаний, восхищайтесь образом мышления. Дайте ему почувствовать, что он действительно знает, о чем говорит.
- Постройте разговор таким образом, чтобы клиент думал, будто он сам пришел к нужному вам выводу. Этот прием часто используется в психологии отношений. Например, жена хочет поехать в отпуск на Мальдивы, но знает, что если просто попросить, муж ей откажет. Тогда она начинает как бы невзначай упоминать про поездку. И через какое-то время мужчина предлагает ей поехать на Мальдивы, искренне считая, что это его идея. По такому же принципу может строиться работа с трудными клиентами.
- Предлагайте компромиссный вариант, который будет включать и ваши предложения, и идеи заказчика. Все-таки внедрение части рекомендаций лучше, чем ничего.
Заставить заказчика следовать вашим советам вы не сможете. Но постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы убедить его. А если не получится — просто выполните свою работу и позвольте клиенту решать, что он будет с ней делать.
Если клиент пытается навесить на вас лишние обязанности
Вы договорились с клиентом о выполнении определенной работы. Но в процессе сотрудничества понимаете, что обязанностей стало в два раза больше, а оплата осталась прежней.
Что делать?
- Прежде всего четко определите для себя, что будет входить в ваши обязанности. Конкретизируйте все размытые формулировки. Если в вакансии было указано: “создание сторис”, пропишите, что именно это значит: контент-план, съемка видео, оформление и т.д. А затем обсудите каждую обязанность с заказчиком.
- Если заказчик просит вас о какой-то мелочи — сделайте бесплатно. Как понять, что это мелочь? Спросите сами себя: “Не сложно ли мне сделать это без дополнительной оплаты?”. Если чувствуете, что не хотите выполнять работу просто так, не соглашайтесь.
- Не отказывайтесь от дополнительных обязанностей. Старайтесь всегда говорить: “Конечно, все выполню! Это будет стоить столько-то”.
Если вы обговорили все обязанности заранее, сложностей во взаимодействии с заказчиком возникать не будет. За любую работу, которая не входит в ваш круг обязанностей, вы сможете смело просить дополнительную оплату.
Если клиент некорректно общается с вами
Хамство и грубость не нравятся никому. Допускать их не стоит. Но и выходить из себя, вступать в конфликт с заказчиком — не самая лучшая идея.
Что делать?
- Если чувствуете, что собеседник настроен негативно, спросите, что его беспокоит и чем вы можете помочь. Не пытайтесь отвлечь клиента и увести разговор в другую сторону, это лишь разозлит его.
- Если клиент говорит вам что-либо, находясь в сильном эмоциональном возбуждении, дайте ему выговориться. Не перебивайте, не вступайте в диалог — просто молча ждите, пока он закончит.
- Когда клиент наконец-то замолкает и ждет вашего ответа, говорите медленно, тихо и монотонно.
- При ответе пользуйтесь техникой активного слушания. Например, заказчик говорит, что ваша работа — полная ерунда, и он ожидал совсем другого. Во время разговора вы можете периодически соглашаться с заявлениями клиента: “Я с вами согласен, это неприятно”, “Я так понял, вы от этого не в восторге”.
Также вы можете повторять высказывания заказчика, чтобы показать, что вы его слышите. А затем задавать вопрос, который направит беседу в конструктивное русло. Например: “Вы ожидали совсем другого. А чего именно?”
Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно конфликтный клиент устанет и будет готов решать вопрос рационально.
5 полезных правил работы с трудными клиентами
Предусмотреть все сложности заранее довольно трудно. Но есть правила, которые помогут не паниковать и достойно выйти из любой неприятной ситуации:
Измените взгляд на ситуацию. Почти всегда с человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод расстраиваться. Наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.
Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на ситуацию.
Не занимайте позицию жертвы. Если человек почувствует вашу слабину, он уже не изменит своего поведения.
Будьте вежливы и открыты. Не надо вредить своей репутации из-за проблемного клиента.
Говорите на языке фактов. С вашей стороны не должно быть никакого чрезмерного проявления эмоций. Только аргументы, цифры, примеры.
Самое сложное в работе с трудными клиентами — оставаться профессионалом. Но если вы научитесь грамотно выходить из любых ситуаций, то даже проблемный заказчик может изменить свое поведение и позже стать вашим самым любимым клиентом.
Похожие статьи
-
92
В статье поделимся секретами, как общаться с заказчиком, чтобы стать для него незаменимым исполнителем и обезопасить себя от недовольства и недопонимания.Tags: заказчик, работы, заказчиком, клиент, клиента, работу, клиентами, работа, фрилансером, воспринимать
-
86
Если заказчик недоволен, а вы не знаете, что делать, — используйте наши советы, которые помогут превратить недовольного заказчика в благодарного клиента.Tags: клиента, клиент, заказчик, можете, делать, заказчиком, клиентами, работа, фрилансером, воспринимать
-
76
Воспринимать критику не просто, но наши советы помогут вам преодолеть страх критики, чтобы она была не источником стресса, а инструментом для совершенствования навыков.Tags: критики, работу, страх, критику, воспринимать, работы, заказчик, работа, заказчиком, фрилансером
-
66
Поддержка близких важна для фрилансеров. Если ваши родные настроены негативно, используйте несколько простых приемов, чтобы склонить их на свою сторону.Tags: работа, работы, можете, делать, фрилансером, воспринимать, критику, страх, критики
-
63
Сохранять мотивацию на фрилансе бывает непросто, но мы расскажем, как не терять мотивацию и оставаться успешным даже в самых сложных ситуациях.Tags: работы, работу, работа, делать, фрилансером, воспринимать, критику, страх, критики
Клиент заинтересовался товаром, вы ответили, а он молчит. Никакой реакции на ваше развернутое сообщение о качестве, сроках доставки и почему именно у вас он должен купить. Что делать, если клиент не отвечает? Как вытянуть его на диалог?
Что делать, если клиент не отвечает
Первый и самый простой вариант – ? написать снова!
Может ваше произведение с деталями заказа (модели, цвета, размеры, доставка и оплата) он прочитал тогда, когда у него не было времени ответить. Закрутился, потерял вас в переписке.
Так напомните о себе! Люди будут только благодарны. И это не навязчивость, а забота о клиенте.
Как правильно отвечать клиенту
Вот вам инструкция, обратиться к потенциальному клиенту, чтобы он с большой вероятностью стал реальным клиентом.
1. Начинайте с имени клиента.
– Евгений! (Обращайтесь на имя, если можете эту инфу найти).
Обязательно указывайте на сайте/в профиле в соцсетях свое имя/имя менеджера, прекратите быть безымянными страницами. О каком доверии и построение личного бренда может идти речь, если не указано в описании профиля, как вас зовут?
2. Напомните, чем интересовался клиент, создайте ажиотаж
– Вы интересовались тем-то. Мы готовы это отправить завтра (указывайте дату и день недели). Это быстро разбирают, как раз еще есть в наличии ваш размер / цвет / модель, которая вам понравилась.
При создании ажиотажа важно не перестараться. Часто продавцы пишут, что наше эксклюзивное предложение, скидка и т. д. действует только столько-то дней или до такого-то числа, а потом оно еще так же эксклюзивно продлевается на неделю-две. Если клиент это обнаружит, это его оттолкнет.
ВАЖНО. Номер карты отдельной строкой, чтобы было удобно скопировать.
– Дублирую, чтобы вы не искали:
на карту банка такого-то
1234….
ФИО и сумма.
3. Ставьте дедлайн оплаты
– Мы готовы вам отправить завтра / начать выполнение заказа при оплате (указывайте дату и день недели) до 16.00.
4. Всегда завершайте сообщение вопросом
– Успеваете?
– Заказываете?
– Вам актуально?
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Никогда не завершаем сообщение точкой!
Это всегда должны быть вопросы. И ваш четкий дедлайн оплаты / предоплаты / согласия клиента на начальные дату и время (которые указываете вы). Почему так нужно делать? Это забота о клиенте, ваша готовность взять на себя ответственность за ваше сотрудничество. Это поведение эксперта, который 100% уверен в своем продукте и в том, что клиент купит. Это убеждает и продает! И соответственно – увеличит ваши доходы.
Загрузка …
Но бывает и так?.
Отзыв: Когда-то была в поисках платья и в переписке магазин вел себя следующим образом – мне дали понять, что те платья быстро раскупают, задавали много разных вопросов. Такое общение давит. В результате я приобрела платье в другом магазине и дороже. Продавщица там была искренней и приятной. Я ценю живое человеческое общение. А тот, где быстро раскупали, и они очень переживали, чтобы и я успела, я заблокировала.
Поэтому помните: вам нужно продать товар/услугу, нужно проявить активность, но важно не перестараться при этом – всё хорошо в меру.
Как не нужно обращаться к потенциальному клиенту
А вот чего не стоит делать?
- Обращаться к клиенту на «Вы» — это сейчас немодно и воспринимается как подхалимство. Пишите «вы» (со строчной буквы).⠀
- Делать так, как учат разные «гуру».
Знаете, что они советуют, когда клиент не оплачивает или не отвечает?⏬
Писать эмоциональные сообщения следующего содержания:
– Я не спала всю ночь, все думала, чего вы передумали заказывать это платье? Оно ведь такое прекрасное. Скажите честно, вот почему? (и куча смайликов грустных в придачу)
Может для девочки 17 лет такой стиль общения и подойдет, особенно, если у нее клиенты-ровесники. Но серьезным людям — это дискредитация продукта и позиции эксперта.
Интересная статья: Почему нельзя удалять негативные комментарии?
А у вас бывает, что клиент не отвечают на сообщения и звонки? 100%, что такие были – они у всех есть. Что вы делаете – молчите и ждёте или пытаетесь вывести его на диалог?
«Лаборатория Касперского» выяснила, что в 2020 году каждый второй звонок — спам. Не отвечать на незнакомые номера — настоящий тренд. Но как в такой ситуации быть бизнесу? Как связаться с клиентом, если он не отвечает?
Эксперты по переговорам Игорь Рызов и Алексей Пашин написали целую книгу об экологичном бизнес-общении — «Хватит мне звонить». Публикуем их лайфхаки, которые помогут сохранить клиентов.
5 сигналов для начала переписки:
- Запрос от клиента пришел текстом.
- Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
- Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
- Нет реакции на мейл.
- Не можем вообще дозвониться до клиента.
Получили какой-то из этих сигналов? Тогда смело приступайте к переписке, но не забывайте о семи главных правилах.
1 правило. Быстрый отклик
Реагируйте оперативно на письма клиентов. Если пришел запрос, не откладывайте его в долгий ящик. Максимальная пауза с момента получения письма — не более 15 минут. Клиент быстро уйдет, если не получит нужную информацию. Даже если письмо пришло вечером, ответьте сразу, на утро запрос возможно станет неактуальным. Удовлетворенный клиент — счастливый клиент.
2 правило. Удобный и читаемый текст
Текст письма должен быть читаемым и структурированным. Если вы напишите много текста, добавите в него разрозненных ссылок и хаотичных фактов, письмо останется непрочитанным и расстроенный клиент уйдет в закат. Разбейте свое письмо на абзацы, в одном предложении — одна мысль. Следите за грамматикой и знаками препинания.
3 правило. Персонализация в диалоге
Всегда обращайтесь к клиенту по имени. Уделяйте внимание деталям, о которых он говорит, вплоть до имени собаки или увлечений. Пишите письмо разговорным языком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам…». Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: людям будет куда проще общаться в переписке привычным способом.
4 правило. В диалоге не ставим точку
Старайтесь не ставить точку в конце диалога, если конечно это не финал переписки. Каждое сообщение в мессенджере должно заканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога, либо призывом к действию. Если мы заканчиваем сообщение точкой, не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, такого не будет. Поэтому управляйте диалогом.
5 правило. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Напишите цепляющее приветствие и держите его наготове. Имейте при себе шаблон «отсрочки ответа». Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы не можем ответить сразу. Успокойте человека, сообщите, что вопрос решается и не завис в воздухе. Если есть возможность приготовить шаблон, сделайте это. Ваша оперативность возрастет в разы.
6 правило. Следим, чтобы диалоги не «зависали»
Скажите «нет» зависшим диалогам. Есть такой пласт сделок, где вы теряете клиентов, только потому, что все молчат и вы и клиент. Это основной минус переписки, здесь легко затеряться и исчезнуть с радаров. Если вы не возобновите диалог, ничего не случится. А это значит, вы потеряли потенциального клиента. Поэтому обратите внимание на затихшие переписки и используйте определенные фразы, которые будут двигать диалог к заключению сделки. (Эти фразы вы можете найти в книге «Хватит мне звонить».)
7 правило. Умный подход к голосовым сообщениям
Далеко не все позитивно относятся к голосовым сообщениям в переписке, но иногда их можно использовать, если соблюдать пару правил. Во-первых, голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Во-вторых, используем их не слишком часто. Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Не надиктовывайте то, что нужно записывать: номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами. Это неудобно и раздражает клиента.
Еще больше информации о том, как создавать доверительную атмосферу в переписке, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи, найдете в книге «Хватит мне звонить».
Расскажите всем, какую интересную статью вы нашли!