Как написать клиенту который давно не делает заказ

Все компании теряют клиентов (это так же верно, как и то, что «не ошибается тот, кто ничего не делает»). И очень немногие компании занимаются возвращением потерянных клиентов. А сделать это не так уж сложно с советами из наших книг по бизнесу.

Инструменты маркетинга для отдела продаж

Воспользуйтесь алгоритмом работы по возвращению клиентов из книги «Инструменты маркетинга для отдела продаж»:

1. вы выясняете причины ухода;
2. формулируете предложение, «от которого невозможно отказаться»;
3. доносите его до клиента наилучшим способом;
4. и получаете результат!

Верните хотя бы одного клиента на рынке b2b — и вы тут же прибавите в оборотах!

Верните хотя бы один процент клиентов на рынке b2c — и вы тоже увидите, как растут продажи. Инвестиции в решение этой задачи минимальны, а отдача всегда высока. Помогите менеджерам по продажам вернуть потерянных клиентов — и вам скажут «большое спасибо».

Что сказать по телефону

Мастер звонка
Евгений Жигилий в книге «Мастер звонка» приводит скрипт, который поможет не потерять связь с клиентом, который, например, отказывается от встречи и говорит, что не приедет.

Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:

— … …Звоню просто узнать, все по плану?

— Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…

— Хорошо, что сказали! Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)

— Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.

— Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)

— Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).

— Да вы что? (Присоединение. искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).

— Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…

— И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)

— Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).

— Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)

— В три часа.

— Понятно. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно — сравните условия с нашими?

— Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)

— Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович!

Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке.

Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным!

Правила от Игоря Манна

Правила жизни и бизнеса
И напоследок приведем мысли Игоря Манна о возвращении клиентов из книги «Правила жизни и бизнеса».

Потери неизбежны. Любой бизнес, любой специалист — даже очень хороший — теряет клиентов.

Всех не вернуть. Есть клиенты, которых ваши конкуренты теперь ни за что не отпустят. Будут клиенты, которые просто не захотят вернуться к вам. Всех не вернуть — смиритесь.

Возвращать нужно не каждого. Например, вам точно не нужны клиенты-м*даки.

Возвращение с первого раза — чудо. Надеемся на него, но готовимся к кропотливой и долгой работе.

Чем меньше времени прошло с момента косяка и чем меньше проблема с точки зрения клиента — тем проще возвращение. Так что не теряйте время и не факапьте по-крупному.

Ошибки по причине человеческого фактора исправлять сложнее. Поэтому валите все на технику, технологии, обстоятельства… снимайте вину с человека.

Клиенты редко говорят об истинных причинах ухода. Не верьте с ходу в причины, которые вам называют. Чтобы узнать истинные причины, надо иметь опыт, хорошую интуицию, уметь разговорить клиентов — или читать их мысли.

Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял. Он — «плохой полицейский». Для возвращения вам потребуется «хороший». Сотрудники отдела маркетинга отлично подходят для роли «хороших».

Возвращать клиентов психологически сложно. Работать над возвращением может не каждый. Ищите правильного человека со стальной нервной системой и добрым сердцем.

Клиент воистину вернулся, если сделал новый заказ или покупку. Все остальное не считается.

Уделите ему максимум внимания. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к вашим ошибкам. С ним нельзя косячить и факапить. Он уйдет сразу и навсегда.

А клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.

Главное правило: чтобы не ушли — удерживайте правильно. Но это уже другие правила.

По материалам книг «Правила жизни и бизнеса», «Инструменты маркетинга для отдела продаж»

Обложка поста: unsplash.com

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

• предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
• предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
• в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

• предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
• сделайте доставку бесплатной;
• подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

• поприветствуйте покупателя;
• сообщите о проблеме, принести извинения;
• расскажите о причинах произошедшего;
• сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
• предложите варианты выхода из ситуации;
• загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

• обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
• ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
• используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
• не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
• топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Возможно вам также будет интересно:

Какие возникают сложности? Иногда выгодного предложения и хорошего сервиса недостаточно, чтобы удержать потребителя. Эмоциональный wow-эффект от контакта с товаром со временем ослабевает.

Как лучше напомнить о себе? Все зависит от того, в каких отношениях вы находитесь с клиентом, и в какой именно форме вы планируете ему о себе напоминать. Как бы то ни было, важно соблюдать меру и не выглядеть при этом навязчивым. Хорошо бы еще и пробудить интерес к продукту.

В статье рассказывается:

1. Когда и зачем напоминать клиентам о себе
2. 3 способа, как напомнить клиенту о себе
3. 18 поводов напомнить клиенту о себе в письме
4. 10 советов, как правильно напомнить о себе клиенту в письме
5. Как напомнить клиенту о заказе, или как бороться с брошенными корзинами
6. Как напомнить клиенту об оплате в письме
7. 29 правил, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе по телефону

Когда и зачем напоминать клиенту о себе

Выстраивание отношений с клиентами — процесс сложный и кропотливый. Чтобы потребители о вас не забыли, им нужно периодически напоминать о себе. Но как часто стоит это делать? С какой регулярностью стоит звонить или отправлять сообщения, чтобы не вызвать раздражения?

Здесь стоит отметить, что периодичность напоминаний о себе напрямую зависит от того, что вы продаете. К примеру, если вы занимаетесь оптовой реализацией продуктов питания, то контактировать с клиентами нужно практически ежедневно. Если бумагой или канцтоварами, то раз в две-три недели. Если оборудованием, то раз в один-два месяца.

Регулярность общения с клиентами зависит от того, насколько быстро может снова понадобиться ваш товар, и от продолжительности вашего цикла продаж.

Нет жесткого правила о том, с какой периодичностью нужно напоминать покупателям о себе. Если каждый звонок или сообщение конвертируется в продажу, то они должны происходить каждый раз, как человеку понадобится ваш товар. Если контакты с потребителями нужны для поддержания отношений, то их нужно проводить достаточно часто.

Как часто вы звоните человеку, которого хотите узнать поближе? От случая к случаю или до тех пор, пока не добьетесь желаемого результата? С клиентами ситуация практически такая же.

Если вы будете редко напоминать о себе, то каждый раз придется заново представляться и устанавливать контакт с потребителем.

Не стоит забывать о правиле 72 часов. Оно гласит: если клиент взял паузу для принятия решения о покупке, нужно установить для него временные рамки, дав на размышления не более 72 часов. Обдумывание решения и его принятие — два совершенно разных процесса. Для первого нужно время, для второго — решительность. Временное ограничение помогает принять решение.

Главное правило успешного продавца — «результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа». Но что делать, если в этот раз не получилось достичь поставленной цели? Не отчаиваться и назначить следующую встречу!

Часто можно услышать вопрос: с чего начинать — назначить встречу или отправить коммерческое предложение? Вариантов несколько, выбор одного из них зависит от конкретной ситуации.

Если клиент выразил желание встретиться, то лучше сначала сделать это, чтобы в процессе общения глубже узнать его потребности. После встречи можно сделать коммерческое предложение — так оно гарантированно будет соответствовать ожиданиям и потребностям клиента.

Есть другой подход — использовать коммерческое предложение как повод для встречи. Главное — увидеться с клиентом и наладить с ним эмоциональный контакт!

3 способа, как напомнить клиенту о себе

1. По email

   Используйте серию писем, как минимум три. По подсчетам специалистов, после первого сообщения отклик составляет 3–5 %, после второго — 6-7 %, после третьего — до 10 %. Получается, что цепочка из трех писем увеличивает отклик аудитории минимум в два раза.

   При составлении письма нужно придерживаться определенных правил. Например, обращаться к человеку лучше по имени и отчеству. Так сообщение будет выглядеть личным, а не коммерческим.

   Если вы не знаете ФИО, то можно воспользоваться такой фразой, как «Уважаемый клиент, напоминаем о….». Чтобы произвести на аудиторию благоприятное впечатление, сообщение лучше сначала написать от руки, а затем отсканировать.

   

   Письмо должно содержать ценную для клиента информацию. Например, анонс распродажи или обещание подарка, который можно забрать в вашем магазине. Сообщите клиенту, что ваше сообщение конфиденциально, а содержащееся в нем предложение уникально и распространяется только на ВИП-персон.

   Если вы используете серию писем, то в каждом последующем сообщении можно делать краткий анонс предыдущего. Для этого можно использовать фразу: «Возможно, вы его не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты».

   Если в рассылке не будет полезной для клиентов информации, то вы быстро попадете в спам. Чтобы этого не случилось, тщательно планируйте содержание сообщений и используйте специальные программы, которые помогают преодолевать спам-лист. Например, для Outlook это Send Personally.

   В цепочке должны быть как длинные, так и короткие сообщения. Рассылку нужно делать минимум раз в 30 дней, иначе стоимость базы будет ежемесячно уменьшаться на 10 %. Аудитория не должна забывать о вас. Чтобы привлечь внимание людей, можно использовать неформальный стиль и эпатаж, если, конечно, они соотносятся с вашим продуктом и настроением потребителей.

   Например, один владелец супермаркета вкладывал в свои письма видеообращение, в котором он сидел за решеткой и просил покупать продукты в его магазине, чтобы можно было быстрее выплатить залог и выйти на свободу. Такой креативный подход сработал, продажи действительно выросли!

   Вы тоже можете придумать интересную историю, чтобы заинтриговать свою аудиторию и пробудить ее доверие. Сейчас мало повесить вывеску на магазине и начать продавать. Люди с недоверием относятся ко всему новому, боясь обмана. Только благодаря рекомендациям и установлению личного контакта с потребителями можно обеспечить рост продаж.

2. Продажи по телефону

   Чтобы напомнить о себе клиентам, можно им позвонить и пригласить на распродажу или на дегустацию нового продукта.

   Разговор нужно правильно организовать. Вначале необходимо поинтересоваться, удобно ли человеку побеседовать с вами. Затем можно строить общение в стиле small talk, или «разговора за жизнь», с опорой на информацию, взятую из анкеты клиента.

   

   Это может звучать примерно так: «Помню, вам нравятся СПА-процедуры. Вы были в новом оздоровительном центре?» С помощью такой неформальной беседы устанавливается эмоциональный контакт с клиентом. Он перестает нервничать, расслабляется и готов выслушать ваше предложение.

   Даже если у человека не возникнет интереса к вашей информации, не расстраивайтесь. В любом случае этот метод продаж один из самых эффективных.

   Однако не нужно забывать, что информация должна быть интересна клиенту. К примеру, вы рассказали ему о начале распродажи. Дальше важно назначить встречу. Не просто сказать, что с 1 по 15 декабря у вас будут скидки, а пригласить зайти в определенный день и к определенному времени, чтобы вы могли персонально заняться клиентом.

   В ответ человек ответит «да» или «нет». В конце разговора можно добавить: «Если не получится прийти, предупредите меня, пожалуйста. Тогда я не буду вас ждать». Такая просьба сокращает количество людей, которые просто не придут.

   Соглашаясь с вашей просьбой, клиент как бы признает, что встреча действительно важна, это не просто приглашение на распродажу. В результате он гораздо серьезнее отнесется к вашему предложению.

3. Push-сообщения

   Push-сообщения давно доказали свою эффективность. Если вы думаете, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе, то обязательно воспользуйтесь этим способом. Он подойдет тем предпринимателям, у кого кроме или вместо сайта есть приложение, которое позволяет рассылать сообщения.

   С помощью таких уведомлений можно напоминать аудитории о себе и увеличивать ее вовлеченность в ваш продукт.

   Важно заранее продумать стратегию рассылок. Сообщения должны создаваться с ориентацией на покупателя и его потребности.

   

   Маркетологи очень любят рush-сообщения, т. к. с их помощью можно легко контактировать с аудиторией. Однако если рассылка будет организована неправильно, люди не будут долго думать и просто удалят ваше приложение, чтобы больше не испытывать раздражения от сообщений.

   Push-уведомления — это конфиденциальный, личный разговор с клиентом. Чтобы он был продуктивным, ваши реплики должны быть уместны, лаконичны, информативны и полезны.

1. Поблагодарите клиента за покупку



Чтобы напомнить клиенту о себе, достаточно поблагодарить его за визит или совершенную покупку. Человек, безусловно, будет приятно удивлен такому вниманию с вашей стороны.

2. Отправьте клиенту полезную статью про его бизнес или увлечение

Этот способ ненавязчиво напомнить клиенту о себе потребует о вас некоторой находчивости. Попробуйте найти в поисковых системах интересный материал, касающийся бизнеса или хобби вашего клиента. Отправьте ему ссылку с небольшим комментарием, например: «Петр Семенович, попалась статья — возможно, она вам будет полезна. Скажите, я не ошибся?»

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

3. Расскажите покупателям о новинках

Если у вас появился новый товар, услуга или сервис, то это отличный повод, чтобы напомнить клиентам о себе. Не ждите, что покупатели будут сами узнавать о ваших обновлениях. Сделайте рассылку с подробным описанием товара.

Возможно, клиенты подумают, что раз вы потратили столько сил на отправку писем, значит, новинка заслуживает внимания, и поспешат совершить покупку.

4. Отправьте бесплатный образец

Если в рекламном бюджете предусмотрена акция по раздаче бесплатных образцов товара, то стоит позаботиться и об оплате расходов на их рассылку по почте. Мероприятие достаточно затратное, но оно покажет клиентам, насколько вы их цените.

И не забывайте, что есть подарки, которые ничего не будут вам стоить. Например, можно поделиться интересной статьей, анализом или исследованием.

5. Узнайте мнение потребителей о вашем товаре или компании



Многие люди испытывают стресс из-за того, что им не с кем поделиться своими мыслями. Предложите клиентам дать вам обратную связь, рассказать о том, что они думают о вашем товаре и компании в целом. Позаботьтесь, чтобы люди могли легко отправить вам сообщение. И не расстраивайтесь, если некоторые комментарии будут не такими, как вам бы хотелось.

6. Будьте полезны для своей аудитории

Этот пункт лучше всего иллюстрирует пример компании Burton Snowboards, выпускающей товары для активного отдыха. Она стала присылать своим клиентам сообщения о снегопадах. Многие лыжники и сноубордисты любят покататься по свежему пухлому снегу, поэтому такие уведомления оказались очень полезными.

Подумайте, какую ценную информацию вы можете сообщать своим клиентам. Например, если вы владелец фирмы по доставке еды, то уместно будет отправлять полезную и интересную информацию о продуктах. Ведь мало кто знает, что спагетти в единственном числе — это спагетто.

7. Сообщите о спецпредложении



Любая акция — достойный повод, чтобы ненавязчиво напомнить клиентам о себе. Это можно сделать с помощью рассылки сообщений.

8. Отправьте поздравительную открытку

Используйте свой профессиональный праздник, чтобы напомнить клиентам о себе. Не ждите, что они начнут поздравлять вас сами. Проявите инициативу, поздравьте коллег и партнеров с профессиональным праздником. Сделать это можно с помощью оригинальной электронной открытки.

Например, одна крупная туристическая компания разослала своим клиентам фотографию, на которой были запечатлены все сотрудники офиса. Эффект был достигнут потрясающий. После такой открытки люди начали общаться не с безликими менеджерами, а с конкретными людьми.

9. Предложите бонус или скидку

Этот способ особенно хорош, если нужно напомнить о себе старым клиентам. Попробуйте использовать подобные сообщения:

«Уважаемый Андрей Дмитриевич! Начиная с 2009 года, вы являетесь нашим постоянным клиентом. В знак признательности и благодарности мы дарим вам скидку/бонуc. В следующий раз, когда вы появитесь у нас, вы сможете ею воспользоваться».

Получив такое письмо, клиент может сразу же отправиться за покупкой. Скидка со временем может пропасть, поэтому лучше воспользоваться ею немедленно.

10. Предложите членство в клубе

Многих людей привлекает статус VIP-клиентов и членов закрытого клуба. Такой клуб может быть и виртуальным. Известен положительный опыт, когда оптовая компания выпускала журнал и публиковала в нем отзывы членов клуба о работе фирмы.

11. Расскажите о том, что вы делаете, чтобы порадовать своих клиентов

Конечно, не стоит описывать все свои усилия в мельчайших подробностях. Достаточно рассказать, на какой выставке или ярмарке вы были, чтобы найти самые лучшие товары и поставщиков. Это замечательный повод, чтобы напомнить клиентам о себе.

Письмо желательно сопроводить яркими фотографиями с места событий. Такой живой рассказ о ваших усилиях побудит клиентов навестить ваш офис в ближайшее время.

12. Сообщайте аудитории о произошедших изменениях



Не забывайте информировать аудиторию обо всех значимых изменениях, которые происходят в вашей компании: смене месторасположения, открытии нового офиса, изменениях в контактах и т. п. А вот банкротство и ликвидацию лучше убрать из списка информационных поводов.

Для поддержания дружеских отношений с клиентами организуйте мероприятие. Повод может быть любым: день рождения компании, презентация нового продукта, мастер-класс, деловой завтрак, семинар и т. п.

Мероприятие даст массу поводов для общения с аудиторией. Ведь сначала нужно будет отправить приглашение, затем удостовериться, что человек его получил, потом последует само событие, а после него необходимо получить от клиентов обратную связь.

13. Поздравляйте людей с праздниками

Лучше всего не только с календарными. Самый верный способ напомнить клиенту о себе и заодно добиться его расположения — это поздравить с днем рождения!

Не всегда тактично напрямую узнавать дату появления на свет. Можно использовать косвенные предлоги, например, завязать разговор про астрологию и знаки зодиака. Или прибегнуть к анкетированию и заодно узнать и другую полезную информацию о человеке.

Если у вас неформальные отношения с клиентами, и вы уверены в их чувстве юмора, то можно 1-2 раза в год поздравлять их с забавными праздниками, например, с Днем комплимента, с Международным днем блина, с Днем «Звездных войн» или с днем рождения Гарри Поттера.

Но не стоит особенно усердствовать. Шутки хороши в меру, особенно учитывая то, что ваша конечная цель все-таки деловые отношения с клиентами, а не развлекательные.

14. Устройте свой собственный Новый год

Если вы думаете, как позвонить клиенту и напомнить о себе, то для этой цели можно использовать интересный повод:

«Уважаемый Петр Геннадьевич, хочу поздравить вас с Новым годом! Именно сегодня, 27 сентября, мы отмечаем Новый год работы с вами. Возможно, вы не помните, но два года назад в этот день состоялась наша первая сделка. Для нас важно, что вы наш клиент, поэтому мы решили отметить эту дату».

Вместо звонка можно отправить открытку с примерно таким же содержанием. Скорее всего, она запомнится намного сильнее, чем стандартное поздравление с календарным новым годом.

15. Рекомендуйте своих клиентов

Или рекомендуйте клиентам хороших партнеров и проверенные компании. В общем, активно занимайтесь полезным сводничеством, проявляя таким образом заботу о своих потребителях.

16. Поищите имя клиента в «Яндексе» или «Гугле»

Найдите хорошие упоминания о человеке и отправите ему ссылку с комментарием, что случайно увидели в Интернете это сообщение. Метод, конечно, специфический, но для людей с активной жизненной позицией и уникальными именами должен сработать.

Другая возможность завязать общение с клиентом — поделиться с ним интересной идеей, касающейся бизнеса. Неофициально, не навязывая коммерческое предложение.

17. Брошенная корзина — хороший повод напомнить клиенту о себе



Бывают ситуации, когда человек заходит на сайт, кладет в корзину много вещей, а потом бросает ее, не завершив покупку. Это отличный повод, чтобы напомнить клиенту о себе. Ведь желание купить у человека есть, его надо лишь немного подтолкнуть.

Выждите какое-то время, а потом отправьте клиенту письмо, в котором перечислите все оставленные в корзине вещи. Добавьте к ним описания и положительные отзывы, чтобы человек убедился в правильности своего выбора.

Незавершённая покупка может еще говорить о том, что человек усомнился в адекватности расценок. Эту проблему можно решить, предоставив потребителю скидку на доставку. С помощью таких приемов можно вернуть клиента, который был практически потерян.

18. Делайте сюрпризы!

Клиенты любят внимание, а постоянных вообще надо баловать и лелеять. Лояльность — ключ к долгосрочным отношениям. Делая рассылку, отправьте клиенту подарочный сертификат, купон на скидку, предложение бесплатного сервиса и т. п.

10 советов, как правильно напомнить о себе клиенту в письме

1. Не нужно извиняться.

   Иногда при составлении сообщений предприниматели используют фразы: «Не хотел вас беспокоить», «Извините, если пишу слишком часто», «Простите, что отвлекаю». Такое начало подойдет для письма в бухгалтерию, но если вы напоминаете человеку о том, что он должен что-то сделать, то извиняться не за что: в ваших действиях нет злого умысла. Вы хотите просто решить проблему, поэтому не нужно начинать письмо с просьбы о прощении.

2. Пишите простым языком.

   Если вы отправляете сообщение, чтобы напомнить клиенту, например, о записи на процедуру, значит, вы с ним ранее уже общались. А это значит, человек имеет представление, о чем пойдет речь.

   Конечно, немного общей информации не помешает, чтобы клиент не поднимал предыдущую переписку для понимания сути дела. Но в остальном нужно излагать в письме только основные мысли, избегая пустой болтовни.

   Если вы хотите получить ответ, то постарайтесь составить сообщение максимально просто. Переходите сразу к сути и старайтесь излагать мысли конкретно и доступно.

3. Не стоит указывать в теме письма стандартное «Напоминание».

   В теме письма не нужно писать одно только слово «Напоминание». Лучше сразу укажите суть вопроса. Текст основного сообщения старайтесь структурировать, разбивать на абзацы: так он будет легче восприниматься визуально. Используйте короткие предложения и маркированные списки: они тоже облегчают процесс изучения информации.

4. Еще одно важное дополнение — всегда указывайте точный срок, к которому вам нужно получить ответ.

   Выделяйте дату жирным шрифтом, чтобы клиент сразу обратил на нее внимание. Пишите просто и понятно. Чем доступнее будет ваше сообщение, тем выше шансы, что на него ответят.

   Планируя регулярно напоминать клиентам о себе, продумайте время и частоту сообщений. С одной стороны, не нужно надоедать людям слишком частыми письмами. С другой стороны, ваши сообщения должны быть актуальными и приходить в нужное время.

   Например, если приближается Новый год, организуйте рассылку за месяц до события и расскажите аудитории, какие замечательные подарки можно у вас приобрести к празднику.

   Либо стоит напомнить клиенту о себе тогда, когда у него может возникнуть необходимость в вашем товаре. Например, косметика ручной работы заканчивается примерно через два месяца после покупки. Значит, примерно через такой промежуток времени стоит связаться с клиентом. Возможно, он уже готов совершить новую покупку.

5. Не стесняйтесь записывать все достойные примеры послепродажной работы с клиентами.

   Конспектируйте все, что вам понравилось у других компаний, учитесь на чужих примерах, перенимайте опыт. Достойна внимания любая мелочь: удачный текст смс, запоминающийся дизайн открытки и т. п.

6. Используйте в рассылке говорящие темы.

   Заголовок должен быть таким, чтобы и через несколько лет вы могли без труда найти нужную переписку.

7. Применяйте функцию «Reply to all» или «Ответить всем».

   Часто в переписке участвует сразу несколько человек. В этом случае отвечать нужно сразу всем адресатам. Для этого в любом почтовом сервисе и существует функция «Ответить всем».

8. Выстраивайте отношения с новыми клиентами, чтобы они постепенно привыкали к вам.

   Рассказывайте им о себе, о том, где вас можно найти, в каких социальных сетях. Делитесь самыми читаемыми публикациями со своего сайта. Ведь чтобы заслужить доверие, иногда требуется длительное общение.

9. Создавайте интерес к продукту любопытными фактами, без предложения что-то купить.

   Например, «Маски с моментальным омолаживающим эффектом», «Красивые места в Греции, о которых не знают туристы». Следите за интересами своей аудитории и стройте общение на основе этих данных. А когда придет время, продать товар лояльному покупателю будет намного проще.

10. В процессе оформления покупки расскажите клиенту о возможностях вашего сервиса, о скидке на повторное приобретение товара и о других акциях и услугах.

Как напомнить клиенту о заказе, или как бороться с брошенными корзинами

Брошенная корзина — частая ситуация в электронной коммерции. Она образуется, когда человек выбирает товар, кладет его в корзину, собирается купить, но в итоге сделку по какой-то причине не завершает, а товары так и продолжают висеть.

По данным многочисленных исследований, процент брошенных корзин напрямую зависит от размера экрана устройства, на котором совершается покупка. Показатели распределились следующим образом:

• компьютер или ноутбук — 73,07 %;

• планшет — 80,74 %;

• смартфон — 85,65 %.

Число активных пользователей смартфонов постоянно растет. Люди заменяют стационарные компьютеры мобильными устройствами. Однако не все владельцы сайтов идут в ногу со временем и создают мобильные версии своих площадок или приложения для смартфонов.

Если покупка по какой-то причине не завершена, то это отличный повод напомнить клиенту о себе. Самый простой способ — отправить электронное письмо. Есть четыре приёма, которые помогут сделать это эффективно и грамотно.

1. Демонстрируйте, что покупатели вам доверяют

Доверие формируют рейтинги и отзывы о товарах, поэтому их можно использовать не только на сайте, но и в рассылках.

Если люди считают вас надежным продавцом и с удовольствием покупают товары на вашем сайте, то расскажите об этом своим потенциальным потребителям:

• Напомните покупателям, оставившим брошенную корзину, что выбранный товар имеет высокий рейтинг. Визуализировать рейтинг можно с помощью звездочек, а показать его можно в самом письме, чтобы увеличить количество переходов на сайт.

• Вместе с рейтингом продемонстрируйте и количество отзывов. Например, рейтинг 4,9/5* на основании 50 отзывов. Так приведенные сведения будут более убедительно показывать клиенту, что он упускает возможность приобрести товар прекрасного качества.

2. Делайте акценты на самых лучших товарах

Иногда потребители используют корзину как список желаний: добавляют товары из одной категории, чтобы потом вернуться и сравнить их. Если человек добавил пять однотипных вещей, скорее всего, он не планирует купить их все. Поэтому в письме не нужно перечислять весь список товаров. Выберите из них самый популярный и сделайте акцент на нем.

Если вы решили напомнить о себе клиенту, бросившему корзину, то включите в письмо следующие пункты:

• в начале сообщения разместите фото и название топ-продукта;

• далее кратко расскажите об особенностях и достоинствах товара, а также о том, какие потребности клиента он может решить;

• затем добавьте несколько отзывов о продукте, чтобы подтвердить правдивость своих слов.

3. Используйте программы лояльности

Предложение скидки — простой и самый популярный способ увеличения продаж. Особенно успешно метод работает в отношении новых покупателей. Для постоянных клиентов можно разработать программу лояльности.

Если она у вас уже есть, то ее можно использовать как предлог для общения с покупателями, оставившими брошенную корзину:

• Определите средний чек. Предположим, что он равен 3000 рублей.

• Посчитайте, сколько баллов лояльности нужно клиентам, чтобы получить скидку 10 % на товары, оставленные в корзине. Предположим, 300 баллов лояльности равны скидке в 300 рублей, или 10 % от среднего чека.

• Выделите в отдельный список покупателей с брошенной корзиной, у которых уже есть 300 баллов.

• Разошлите им письмо, в котором напомните клиентам о себе и о том, что они могут воспользоваться баллами лояльности, оплатив ими от 10 % стоимости товаров.

4. Дополняйте рассылки другими инструментами продвижения своей компании



Электронные письма — один из эффективных способов продвижения, однако совмещение рассылок с другими каналами может существенно повысить информированность аудитории о вашей компании. Ведь не все люди часто просматривают почту.

Вот несколько каналов, которые можно использовать в тандеме с еmail-рассылками:

• звонок клиенту. Звонить всем клиентам подряд достаточно трудоемко, поэтому можно выбрать только тех, у кого в корзине лежат товары на достаточно крупную сумму;

• сообщение в Facebook Messenger. С помощью специальных программ, например Recart, можно отправлять уведомления об оставленных товарах через социальные сети.

Если вы решили напомнить клиенту о себе, используя несколько каналов, помните, что тон сообщений и их содержание должны быть единообразны и узнаваемы.

Как напомнить клиенту об оплате в письме

Этот вид сообщений относится к деловой переписке. С его помощью можно, например, корректно напомнить клиенту об оплате. Вообще подобные письма используются в самых разных ситуациях. Например, когда нужно напомнить:

• об исполнении обязательств;

• о соблюдении законодательных норм;

• о приближении важного события, мероприятия или даты и т. д.

Как правило, письму предшествует устное напоминание. Если оно не имело эффекта, тогда прибегают к письменному уведомлению. В таком случае письмо служит не только напоминанием, но и доказательством совершенного действия.

В некоторых случаях письма-напоминания являются единственным способом передачи информации, например, если в договоре есть соответствующий пункт.

В крупных компаниях авторами подобных писем выступают руководитель структурного подразделения, чьи интересы задеты, юрист или секретарь. Но независимо от того, кто составляет сообщение, его желательно подписать у руководителя предприятия. Благодаря этому письмо получит высокий статус и станет более важным для адресата.

Письмо-напоминание не имеет утвержденных стандартов и может составляться в свободной форме. Тем не менее при его написании стоит придерживаться правил деловой переписки.

Письмо обязательно должно содержать следующие пункты:

• данные об отправителе и адресате: полные наименования организаций или должность и ФИО конкретного сотрудника;

• причину напоминания;

• при необходимости — ссылки на законы и нормы, которые регламентируют создавшуюся проблему или ситуацию;

• если речь идет о невыполнении обязательств или нарушении закона, то нужно перечислить их, а также описать возможные санкции и меры, которые готов принять отправитель сообщения для урегулирования вопроса. Также необходимо указать точный срок, в течение которого пострадавшая сторона будет заниматься решением проблемы;

• предложение о мирном урегулировании создавшейся ситуации;

• перечень дополнительных документов с указанием количества страниц. Необходим в тех случаях, когда к письму прикладываются какие-либо материалы.

Это один из способов, как вежливо напомнить клиенту о долге. Тон сообщения должен быть корректным. Если вы обращаетесь к конкретному человеку, то используйте эпитет «Уважаемый».

В письме недопустимо использование неверных сведений, искажения фактов, угроз и ненормативной лексики. Помните, что письмо в любой момент может стать юридически важным документом.

По содержанию сообщение может быть, как коротким, всего из одного предложения, так и длинным, развернутым, с подробным описанием проблемы.

Письмо-напоминание может отправляться как один раз, так и несколько. В случае повторной отправки в тексте обязательно нужно использовать фразу «напоминаю во второй раз» и т. п.

Разрешается написание текста как от руки, так и в печатном виде, однако заверяется письмо всегда «живой» подписью. Готовое сообщение нужно зарегистрировать в журнале исходящей документации. Ставить печать не обязательно, т. к. с 2016 года требование использования печатей и штампов для юридических лиц отменено.

Правильно составленное послание обязательно должно содержать следующие пункты:

• В шапке письма указывается отправитель: полное название компании в соответствии с учредительными документами, адрес и контактный телефон. Далее заносятся данные получателя: наименование организации, ФИО и должность человека, которому адресовано послание.

• Затем ставится дата составления письма и его номер в соответствии с внутренним документооборотом компании. Документу присваивается короткое название, в котором указывается общий смысл послания, например «О перечислении оплаты по договору».

• После этого можно приступать к основному содержанию. Сначала указывается причина напоминания. Если это нарушение пункта договора, то необходимо вписать его дату, номер и предмет. Если речь идет о денежных средствах, то сумму нужно указать и цифрами, и прописью.

• Затем адресату предлагается исполнить свои обязательства в строго оговоренные временные рамки. После этого можно перечислить меры, которые отправитель письма готов принять для решения проблемы.

• В конце послания ставится подпись с расшифровкой и указанием должности лица, которое подписывает документ.

Если вы хотите напомнить о себе клиентам, можно использовать такое письмо-образец:

Письмо можно отправить с помощью:

• электронной почты;

• факса;

• Почты России.

Можно использовать сразу два варианта, например электронное письмо и Почту России. Последний способ используют, чтобы получить уведомление о вручении. Оно является доказательством того, что письмо попало в руки адресата.

Нужно учитывать, что через Почту России корреспонденция идет долго. Чтобы письмо пришло к определенной дате, его нужно отправлять заранее.

Скачайте полезный документ по теме:

Деловая переписка: Чек-лист для составления идеального письма

По правилам делового общения письмо-напоминание подразумевает ответ со стороны получателя. Если его не последовало и напоминание не дало никакого результата, то следующий этап — написание письма-претензии. Подобное послание носит более жесткий характер и предшествует обращению в суд.

29 правил, как ненавязчиво напомнить клиенту о себе по телефону

1. Заранее подготовьтесь к телефонному разговору: составьте список вопросов и основных тезисов, которые хотите сообщить клиенту.

2. Во время разговора держите перед глазами разработанный скрипт, содержащий готовые фразы, аргументы и общий алгоритм беседы. Так делают даже менеджеры с большим стажем работы.

3. Прайс-листы, карточка клиента с данными о нем — во время разговора все это должно быть под рукой.

4. Не извиняйтесь за то, что отняли часть личного времени, даже если знаете, что оторвали клиента от важного дела.

5. Не используйте в разговоре фразы типа «Потревожу вас», «Придется побеспокоить». Подобные выражения, наоборот, заставляют людей нервничать.

6. В начале беседы уточните, удобно ли клиенту с вами разговаривать: вдруг вы помешали человеку своим звонком?

7. Не затягивайте беседу, сразу переходите к основному предмету своего звонка.

8. Во время общения с клиентом категорически запрещено заниматься посторонними делами: курить, есть, пить, разговаривать с коллегами, смотреть кино и т. п. Собеседник сразу поймет это.

9. Говорите в таком же темпе, что и клиент. Люди, которые медленно говорят, думают тоже медленно. Они осмысливают услышанное и старательно подбирают ответ. Старайтесь подстроиться под скорость общения собеседника, но делайте это естественно, чтобы не создавалось впечатления, что вы дразнитесь. 

10. Разговаривая по телефону с незнакомым покупателем, вежливо попросите его представиться. Возможно, позже вам придется напоминать клиенту о себе, и вы уже будете знать его имя.

    После того как человек представится, называйте его именно так, как он сказал, ничего не сокращая и не меняя. И не забудьте добавить фразу «Рад знакомству с вами». Вежливость положительно скажется на вашем облике в глазах собеседника.

11. Постарайтесь создать позитивную атмосферу. Для этого используйте выражения «Рад слышать вас», «Рад оказать помощь в решении проблемы». Манера речи должна быть уверенной и энергичной, чтобы настроить собеседника на конструктивное общение.

12. Ни в коем случае не переходите на «ты», даже если собеседник так к вам обращается. Переход возможен только в том случае, если клиент сам об этом попросит.

    Если же вы сделаете это по собственной инициативе, то вас могут счесть хамом, грубияном, невоспитанным человеком, т. к. большинство людей болезненно реагируют, когда незнакомые люди говорят им «ты».

13. При общении с клиентами старайтесь говорить правильно и грамотно. Избегайте слов-паразитов, просторечной и жаргонной лексики.

14. Общаясь по телефону, говорите уверенно и убедительно, даже если клиент задает неудобные вопросы или делает неприятные комментарии.

15. Улыбайтесь во время разговора. Конечно, клиент вас не видит, но он слышит интонацию. Благодаря улыбке голос будет звучать позитивно и приветливо.

    Если вы решили напомнить клиенту о себе в чате или в социальных сетях, то уместно использование смайлов. Если клиент активно вставляет в текст графические символы, то и вам уместно делать так же.

16. Постоянно развивайтесь, повышайте свой профессиональный уровень. Квалифицированному специалисту проще общаться с клиентами и представлять интересы своей компании.

17. Если у вас нет в наличии товара, который нужен клиенту, предложите ему другие варианты.

18. Придерживайтесь тактики «менеджер — клиент», а не «клиент — менеджер».

19. Предупреждая клиента о том, что с ним свяжется представитель компании, точно укажите срок, когда это произойдет, и неукоснительно его соблюдайте.

20. Если у вас изменились планы и вы не можете выполнить свою договоренность с клиентом, позвоните и предупредите его об этом.

21. Беседуя с клиентом, не забудьте предложить ему поучаствовать в акциях или приобрести мелкий сопутствующий товар.

22. Стимулируйте клиента совершить покупку. В конце телефонного разговора спросите: «На какую дату будем оформлять доставку?» или «Какой товар вы решили приобрести?».

23. Ища способ, как напомнить клиенту о себе, не забывайте про действующие скидки и акции. Обязательно информируйте покупателей о них.

24. Никогда не навязывайте покупателям залежавшийся или некачественный товар. Общайтесь с потребителями так, как вам бы хотелось, чтобы разговаривали с вами.

25. Называя итоговую сумму заказа, не забудьте сообщить размер скидки, которую получил клиент.

26. Избегайте фраз «Этот товар последний на складе». Это пример неудачной мотивации покупателя. Поищите другие способы воздействия на клиента.

27. Если вам необходимо приостановить разговор, пользуйтесь функцией удержания вызова. Она есть практически в любом телефоне. При нажатии соответствующей кнопки собеседник перестает вас слышать, но звонок при этом не прерывается.

    

28. Если клиент слишком долго говорит, не пытайтесь его перебивать или торопить. Дайте собеседнику выговориться. Возможно, это именно то, что человеку нужно в данный момент.

    Некоторым людям нужно проговаривать свои мысли, чтобы принять решение. Учитывая этот факт, всегда оставляйте запас времени, планируя звонок клиенту. Например, рассчитывая уделить переговорам 10 минут, на всякий случай не планируйте серьезных действий на ближайшие полчаса.

29. В завершение разговора вежливо и доброжелательно попрощайтесь с клиентом. Удивительно, но многие люди не считают нужным прощаться, а просто вешают трубку. Но если вы позвонили клиенту, чтобы напомнить о себе, то нужно соблюсти правила делового общения и обязательно в конце беседы сказать «до свидания».

Старайтесь разговаривать с людьми на одном языке. Избегайте сложных слов и терминов, иначе вас посчитают занудой. Говорите клиенту то, что он хочет услышать, а не то, что вы хотите ему сказать.

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Читайте также

5 причин ухода клиентов

Даже если вы занимаетесь бизнесом, повлиять на экономическую ситуацию в стране и мире никак не сможете. Однако с другими негативными факторами необходимо бороться, чтобы вернуть клиентов. Итак, почему уходят покупатели?

4 признака того, что клиент потерян

Каждый владелец компании хочет понять: как вернуть ушедших клиентов, которые по той или иной причине отказались покупать? Чтобы найти ответ на этот вопрос, обратимся к понятию «потерянный покупатель». Оно означает, что если человек ничего не приобретает у вас уже длительное время, значит, вы потеряли его. Сколько должно пройти времени после последней покупки, чтобы говорить о потере клиента?

Для выявления покупателя, относящегося к категории потерянных, обратите внимание на следующие моменты:

Клиенты, которых не стоит возвращать

Определяем расходы на то, чтобы вернуть клиентов (проведение промоакций, выдача скидочных купонов), и получаемую выгоду.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Что такое время жизни покупателя? Это срок, в течение которого он будет приобретать товар в вашей фирме. К примеру, за 12 месяцев вы теряете 25 % клиентской базы, следовательно, ее полное обновление произойдет спустя 4 года (время жизни потребителя).

Когда выгода от возврата клиента превышает расходы, целесообразно его вернуть. В противном случае такое взаимодействие приведет к убыткам.

Сделайте расчеты, насколько часто человек должен приобретать реализуемую продукцию или услуги. Это поможет определить, спустя какое время клиент станет потерянным. В зависимости от сферы деятельности, потребитель должен покупать товар ежедневно, в другой — ежемесячно или ежегодно.

Например, в одной компании клиент всегда совершает покупки перед 23 февраля. Менеджер продаж заранее информирует его о проводимой акции. Однако если к следующему празднику он ничего не купит, чтобы не потерять его, придется разработать план действий.

• Невыгодные покупатели, на обслуживание которых вы тратите слишком много времени и сил

Как оценить потребителя? Разбейте всех покупателей на 3 группы в зависимости от того, на какую сумму они приобретают товар. Здесь используется принцип, гласящий, что 80 % прибыли приносят 20 % клиентов.

Чтобы это выяснить, с какими покупателями выгоднее всего работать, составьте ранжированный перечень клиентов за 12 месяцев. В топе будут те, кто покупает много, в конце – люди, приобретающие товар на небольшую сумму. Затем рассчитайте прибыль, суммируйте ее, двигаясь сверху вниз, то есть нарастающим итогом. Как только сумма станет равна 75–80 % от общего дохода, проведите отделяющую линию. Клиенты, расположенные выше, относятся к группе А. После этого по аналогии определите группу В до общего уровня прибыли 90 %.

Ниже в списке останутся еще покупатели, приносящие меньше всего прибыли. Эти клиенты относятся к группе С.

В случае, когда вы теряете потребителей из групп А и В, следует заняться их возвращением, ведь это ключевые клиенты. К группе С относятся те, кто приобрел товар всего один раз или на пробу. В таких случаях, если человек больше ничего не покупал, вы можете позвонить ему либо отправить email, в том числе включить его в список рассылки. Однако прилагать максимум усилий для возвращения не нужно.

• Покупатели, которых вы не можете привлечь

Например, человек выбирает не вас, а другую компанию, потому что вы реализуете продукцию, которая ему не нужна. Или конкурирующие фирмы продают товары на более выгодных условиях. Конечно, когда у вас есть возможность сделать скидку либо пойти навстречу покупателю, попытайтесь удержать его.

Однако если ваша компания не подходит человеку, вернуть клиента не получится. Лучшее решение в таком случае — привлечь новых покупателей, которые захотят сотрудничать с вами. Также рекомендуется усовершенствовать обслуживание.

• Человек не нуждается в вашей продукции

Вернуть клиента не получится, когда ему не нужны реализуемые компанией товары либо услуги. К примеру, потребитель перестал заказывать у вас подгузники, поскольку его ребенок подрос. Или клиент отказался от сигарет или алкоголя. Даже если вы предложите самые выгодные условия сотрудничества, сделка все равно не состоится, ведь человеку не нужна ваша продукция.

• Проблемный покупатель

В некоторых случаях потребителю не нравится стоимость товара, а также другие его параметры. Причем он не оценивает продукцию объективно, придирается к мелочам. Продавцам и специалистам по маркетингу, а также руководителю труднее всего работать с такими клиентами. Обычно они не совершают крупных сделок и приносят несущественную прибыль.

В случае, когда проблемный клиент уходит, проведите расчет той выгоды, что вы получите, если вернете его. Возможно, придется потратить слишком много средств и сил на его возвращение. Скорее всего, для компании будет выгоднее, если менеджер найдет замену ушедшему клиенту.

• Потребитель, которого вы потеряли два раза

Когда клиент уходит, поскольку ему не нравится работа вашей фирмы, его получится вернуть, если вы совершенствуетесь и ликвидируете недочеты. Однако если потребитель останется недоволен еще и товаром, не стоит тратить энергию на убеждения, что вы исправитесь. Разберитесь, по какой причине это произошло. Если не устранить проблему, могут уйти и другие потребители. Запомните: если вы потеряли клиента два раза, вернуть его не получится.

• Клиент не может определиться

Такие покупатели чаще всего приобретают товар на небольшую сумму. Они ищут мгновенную выгоду и все время уходят от одного продавца к другому.

Например, вы предоставляете скидку на Новый год, и человек покупает у вас. Однако, как только конкурент начнет проводить рождественскую акцию, клиент уйдет от вас. Если вы предложите еще большую скидку, то сможете заполучить такого покупателя обратно. Но до тех пор вернуть клиента шансов почти нет, ведь он ищет самое выгодное предложение.

Пошаговый алгоритм возвращения клиента

Как вернуть бывшего клиента и нужно ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, следует объективно оценить работу менеджеров, а также разработать или улучшить маркетинговый план.

• Проанализируйте историю покупок.

Чаще всего постоянный покупатель действует определенным образом. Например, всегда отдает предпочтение какому-либо виду продукции, который приобретает в одной фирме. И у него должны быть причины, чтобы поменять продавца. Проведите анализ предыстории, и вы поймете, как вернуть клиента и почему он ушел.

Поговорите с продавцами, изучите, чем интересовался человек. Получите все необходимые данные.

• Выясните, почему покупатель ушел.

После того как соберете всю информацию, сделайте вывод: почему человек больше не хочет сотрудничать с вами? Причины могут быть следующие:

• высокая стоимость товара. Возможно, человек не может покупать дорогую продукцию, так как у него небольшая зарплата либо он нашел такой же товар в другой фирме по привлекательной цене;
• низкое качество сервиса. Если продавец нахамил, был слишком настойчив или не проявил тактичность, покупатель откажется от сотрудничества.

Собранные данные помогут в будущем: вы сможете установить оптимальную цену на продукцию, уволить неквалифицированного сотрудника, провести обучение продавцов и вернуть клиента.

• Общайтесь с покупателем.

Как только вы соберете все данные, приступайте к личной коммуникации. Спросите, почему человек не хочет сотрудничать, расскажите об условиях работы, сделав акцент на плюсах, которые он получит, вернувшись к вам.

Обратите внимание! Не оправдывайтесь, а искренне поинтересуйтесь, что вы должны сделать, чтобы вернуть клиента.

• Решите, стоит ли возвращать покупателя.

После того как вы узнаете, почему человек ушел, и лично поговорите с ним, определите, выгодно ли для фирмы будет изменить условия сотрудничества для возвращения потребителя.

• Помогите клиенту вернуться.

Взаимодействовать с покупателями непросто. Не важно, приобрел он у вас дорогостоящий автомобиль или купил хлеб, клиент считает себя главным. Так устроена психика человека: если он платит, значит, его должны качественно обслужить. Конечно, это действительно так, но в пределах разумного.

Однако в некоторых случаях потребители завышают требования. Стоит отметить, что такие ситуации происходят достаточно редко. Но если же вы постоянно теряете покупателей, которым не нравится обслуживание либо товар, необходимо что-то предпринять. Выясните причину и устраните проблему, улучшив работу фирмы. Только так вы сможете вернуть клиентов.

Возможно, потребители покидают вашу фирму и уходят в конкурирующую компанию. Изучите принципы работы этой организации, выясните, что есть у них и чего нет у вас. Чтобы не терять клиентов, вы должны постоянно отслеживать появляющиеся на рынке новинки, а не сидеть и ждать, пока продажи упадут.

Пристальное внимание следует обратить на продавцов, которые общаются с клиентами. Они являются представителями вашей фирмы. Чтобы не потерять покупателей, повышайте квалификацию сотрудников, обучайте их, проводите тренинги, следите за дресс-кодом. Продавцы должны знать основы психологии, чтобы найти подход к каждому человеку.

Возможно, у менеджера продаж недостаточно опыта работы, он слишком настойчив, нарушает личные границы, ведет себя фамильярно и некорректно.

Раз в 7 дней проводите тренинг для продавцов. Оптимальное время — перед началом рабочего дня, так сотрудники смогут использовать полученную информацию в своей работе. Когда работник общается с потребителями лично, он должен разбираться в правилах невербального общения. По жестикуляции человека можно понять, что клиент торопится, устал, не желает вступать в разговор.

В случае, когда потребитель решил уйти к конкурентам, создайте иллюзию того, что он много теряет. К примеру, перечислите плюсы компании: вы бесплатно доставляете товар, сделанный из высококачественных материалов. Используйте 2-3 преимущества вашей фирмы, которых нет у других компаний.

Чтобы продавать больше, следует регулярно общаться с покупателями. Хотите привлечь человека? Сообщайте ему о проводимых акциях и появлении нового товара. Решите, как часто проводить такую рассылку. Важно не оказаться навязчивым, иначе можно потерять клиента. Покупатели реагируют положительно на предоставление персональной скидки.

Достаточно эффективно проведение промоакций. Можно выбрать бюджетный и популярный товар и запустить акционное предложение, ограниченное по времени. Одновременно следует организовать привлекающую внимание рекламу. Также клиенты активно реагируют на бонусы, бесплатный сервис, подарки.

Необходимо постоянно вносить изменения в клиентскую базу. Потенциальные покупатели наверняка не знают о вашей фирме, а потерянные уже забыли об условиях сотрудничества.

10 советов по возврату клиентов на сайт компании

Каждый, у кого есть онлайн-магазин, сталкивался с падением продаж. Нередки ситуации, когда потребители заходят на сайт, выбирают продукцию, однако до покупки дело не доходит: заполненная корзина остается брошенной. Как вернуть потерянного клиента в этом случае?

3 практических примера возвращения клиентов

Теперь вы знаете, как действовать, чтобы вернуть старых клиентов.

Далее разберем реальные ситуации, в которых побывали многие фирмы, стремясь заполучить назад покупателей.

• Ситуация первая

Продавец – оптовая фирма, реализующая стройматериалы для коттеджей.

Покупатель совершает сделки ежемесячно, поэтому важен для компании. Он недоволен, поскольку ему пришлось в течение длительного времени ждать, пока приобретенную продукцию отгрузят. После этого инцидента человек закупается в другой фирме.

Он выбрал конкурентов, несмотря на то что стоимость стройматериалов там больше, однако отгружают товар они без задержек (по записи).

Директор компании из нашего примера провел анализ произошедшего и решил вернуть этого клиента. Он лично поехал к недовольному покупателю, убедил его вновь начать пользоваться услугами фирмы.

Как ему удалось сделать это? Руководитель ввел систему отгрузки товара по записи. Покупателю выдали карту, позволяющую отгружать продукцию без очереди. Это сделало его VIP-клиентом. Кстати, скидку ему не предоставляли.

Потребитель остался доволен таким предложением, его лояльность к фирме повысилась.

• Ситуация вторая

Продавец – компания по продаже гитар для профессиональных музыкантов. Руководитель фирмы решил расширить ассортимент и стал реализовывать также и бюджетные музыкальные инструменты.

В результате ушли потребители, которые совершали покупки нечасто, однако на крупные суммы. Они сочли, что приобретать товар в торговой точке для любителей непрестижно.

Как решил данную проблему директор? Он создал мини-мастерскую, где смогли отдать на ремонт свои гитары те профессиональные музыканты, которые ушли. Услуга предоставлялась бесплатно.

Конечно, покупатели не смогли отказаться от такого бонуса и приносили свои музыкальные инструменты на ремонт. Сотрудники фирмы были рады вновь увидеть старых клиентов. В итоге компании удалось вернуть постоянных потребителей.

Как понять, что клиент готов купить?

• Ситуация третья

Наверняка с каждым такое происходило, когда человек переставал совершать покупки из-за некачественного обслуживания. Подобная ситуация произошла с компанией из нашего третьего примера.

Официанты работали хорошо, однако повар приготовил недостаточно вкусно. Кафе посетил знаменитый видеоблогер. Он остался недоволен тем, что ему предложили на обед. В результате в соцсетях появились негативные отклики о компании.

Что сделал руководитель кафе? Он обратился к другим, не менее известным, видеоблогерам (лидерам мнений), а также пригласил недовольного клиента, попросив их попробовать новые блюда. В соцсетях проводилась рекламная кампания. Конечно, были приглашены и обычные посетители, чтобы они также могли дать свою оценку нововведениям.

Действуя таким образом, компания принесла свои извинения недовольному клиенту, смогла вернуть его и доказала, что всегда готова к коммуникации с потребителями.

Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Первая ошибка. Неэффективное общение с клиентом.

Казалось бы, здесь все просто, однако на практике большинство фирм неправильно коммуницируют с целевой аудиторией. К примеру, с помощью факса, хотя большинство клиентов пользуются электронной почтой. Есть такие покупатели, которые никогда не использовали факс. Заметьте, сегодня все письма отправляют по email. Редко кто захочет обслуживать дорогостоящую и несовременную технику, которая привязана к номеру телефона. Скорее всего, такую ошибку допускают те, кто просто привык общаться с клиентами по факсу.

Вторая ошибка. Низкокачественное обслуживание (и дополнительные услуги).

Не имеет значения, в какой области работает ваша фирма. Общаясь с покупателем, вы должны помнить про сопутствующие услуги. Отремонтировать квартиру, как и продать костюм, можно разными способами.

Потребитель обращает внимание на все мелочи, которые сопровождают продажу. Именно незаметные на первый взгляд нюансы влияют на репутацию фирмы. Реализуемую продукцию покупатель изучил и знает все ее плюсы и минусы. Но каким будет взаимодействие с организацией, невозможно предугадать. Если что-то пойдет не так, руководитель и менеджеры продаж должны понимать, с помощью чего можно вернуть клиентов.

Третья ошибка. Необоснованная стоимость товара.

Не стоит думать, что чем дешевле продукция, тем лучше она будет продаваться. Снижать цену можно только в том случае, когда у вашего товара, кроме низкой стоимости, больше нет никаких достоинств и вы ничего не можете дать потребителю. В таком случае компания вряд ли сможет вернуть и удержать клиентов.

Стоимость – это пропорция между тем, что фирма дает и сколько забирает. Здесь прослеживается связь с вышеуказанной ошибкой. Например, если у вас отличное обслуживание, вы предоставляете бонусную систему и долгий гарантийный срок, то сможете продавать товар на 20–30 % дороже, чем другие компании. Но если цены у вас высокие, но вы работаете ничуть не лучше, чем конкуренты, покупатели будут уходить.

Четвертая ошибка. Отсутствие анализа конкурирующих фирм.

Не стоит легкомысленно относиться к работе с конкурентами. Только зная все о них, вы сможете вернуть клиентов. Если вы совершаете четвертую ошибку, то не получится установить оптимальную стоимость товара, поскольку не известно, за какую цену его продают другие компании.

Изучив конкурентов, вы будете знать, с кого не стоит брать пример. Обратите внимание на фирмы, занимающие лидирующую позицию, у них своя политика и подход к продажам. Ваша главная цель — проанализировать работу тех, к кому могут уйти ваши постоянные покупатели. Изучите маркетинговую кампанию конкурентов, узнайте, на каких площадках они рекламируют себя.

Пятая ошибка. Незнание товара, который реализуете.

Не стоит продавать вещи или услуги, если вы ничего не знаете о них. В противном случае наверняка пострадает репутация фирмы. Если покупатель задаст вопрос о продукции, а вы не сможете на него ответить, сделка не состоится. Да и вообще, клиент, скорее всего, не вернется к вам. Покупатель может задать интересующие его вопросы о товаре уже после совершения покупки. Либо во время последующего обслуживания предмета, когда оно предусмотрено продавцом. К примеру, человек испытывает трудности, не зная, как использовать ту или иную функцию сложной техники. И если вы не сможете ответить на его вопросы, он не захочет сотрудничать с такой фирмой. Вернуть потерянного клиента будет проблематично.

Шестая ошибка. Продажа низкокачественного товара по высокой цене.

Вернуть клиентов в такой ситуации получится только в том случае, если вы пересмотрите ценовую политику.

Седьмая ошибка. Неквалифицированные менеджеры.

Многие потребители остаются недовольны работой продавцов. Не важно, два сотрудника у вас в штате или большой коллектив. Для покупателя не имеет значения, что у вас лучший бухгалтер или инженер. Ему нет до этого дела. Продавец — вот лицо вашей компании, и, если клиент будет не удовлетворен работой менеджера продаж, вернуть его не получится.

Восьмая ошибка. Неправильно подобранная точка продаж.

Согласитесь, когда клиенту не нравится место, где вы продаете продукцию, он не захочет снова к вам приходить.

Девятая ошибка. Низкие реинвестиции в работе с клиентской базой.

Вы должны заложить бюджет, лучше достаточно большой, который можно будет потратить на обслуживание актуальной базы клиентов. Выше мы уже говорили, что компания затрачивает больше времени и сил на то, чтобы привлечь новых клиентов, чем на возврат и удержание старых. Ваши маркетинговые действия должны касаться и постоянных покупателей. Сделайте так, чтобы они были довольны, проявите свое внимание. Действуя таким образом, вы избавите себя от необходимости возвращать клиентов, которые ушли. Потому что такого просто не случится.

Десятая ошибка. Неясная стратегия продаж.

Вы не сможете привлечь, удержать или вернуть клиентов, если не осознаете вектор развития компании. Чтобы устранить эту проблему, повышайте организованность. Покупатели предпочитают фирмы, где все стабильно.

Не забывайте про одну важную вещь. Вернуть клиента получится, когда он не просто посетит вашу фирму, пообщается с менеджером, а совершит сделку. Поэтому продавец должен любыми способами добиться того, чтобы покупатель, который однажды ушел, вернулся и приобрел товар. Поведение менеджера должно быть максимально корректным, поскольку такой покупатель может быть очень чувствительным.

Материал раздела Основной

Причин не завершить онлайн-заказ у клиента множество: поиск лучшей цены, забывчивость, технический сбой. Дмитрий Банных (Inbox Marketing) рассказывает, что нужно сделать, чтобы улучшить конверсию в цепочке «добавлено в корзину — оплачено»

Согласно исследованию Invesp, привлечение новых клиентов обходится компании в 5 раз дороже, чем удержание старых. Рассказываем, как бизнес может разбудить неактивных клиентов с помощью email-рассылки, а также что делать, чтобы покупатели всегда продолжали приносить выручку.

I. Этапы реактивации клиентской базы
II. Варианты писем для реактивации
1. Для тех, кто не читает
2. Для тех, кто не покупает
III. Как предотвратить уход клиентов с помощью рассылки
IV. Как часто нужно проводить реактивацию
V. Автоматизация работы с рассылками: возможности CRM
VI. Выводы

Реактивируйте клиентскую базу

1. Определитесь, кого и с какой целью вы будете реактивировать. Например, у вас есть сегмент подписчиков, которые не читают рассылку, а есть те, которые читают, но не покупают, или все вместе. Нужно решить, кого реактивировать и с какой целью: чтобы читали, чтобы покупали, чтобы переходили по ссылкам и т. д.

Для реактивации клиентов нужно выяснить причину снижения интереса. Не надо всем раздавать скидки: кому-то нужен другой уровень сервиса, кому-то — другие условия доставки. Определить это можно, отправив клиенту письмо с опросом. Опрос можно создать в Google Forms или «Яндекс.Формы‎», а в письме — разместить на него ссылку.

2. Выделяем базу для реактивации. После того как мы решили, кого и с какой целью будем реактивировать, создаем отдельную базу. Не нужно делать рассылку сразу на весь сегмент. Это может снизить email-репутацию домена компании, что в свою очередь может повлиять на доставляемость рассылок.

Вот представим, что у вас есть 3000 неактивных контактов, которые не читают ваши письма. Вы решили их реактивировать и сделали рассылку по всем сразу. Сколько процентов откроют письмо? Скорее всего, мало. Они ведь и так не читали сообщения. Но если большую рассылку мало открывают, почтовые сервисы на это отреагируют: будут доставлять ваши письма в раздел «‎промоакции» или «‎спам». Лучше делать такую рассылку порциями по 50-100 писем в день.

3. Продумываем сообщения. Самое оптимальное — 1-2 письма, так как в противном случае мы рискуем получить негатив: люди просто отправят нас в спам. Ниже расскажем, какие типы писем можно отправлять.

Варианты писем для реактивации

Для тех, кто не читает

1. Опросы. Хорошо работают письма-опросы с посылом «помогите нам стать лучше» или «почему вы перестали нас читать?». Лучший способ понять, почему клиент стал неактивным, — спросить у него.

2. Специальные предложения. Основная задача на стадии реактивации — привлечь внимание подписчика, чтобы он открыл письмо. Сделать это можно с помощью выгодного предложения.

Для тех, кто не покупает

1. Подборка товаров. Подогреть интерес к покупке можно с помощью подборки товаров из категории, которую клиент ранее уже просматривал на сайте. Собирать данные о поведении пользователей на сайте можно с помощью Google Analytics и других маркетинговых сервисов.

2. Напоминание о брошенной корзине. Если клиент добавил товар в корзину, а потом пропал, напомните ему, что его ждет заказ. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке, можно указать, что товар остался в ограниченном количестве или скоро закончится подходящий размер.

3. Скидка на просмотренные товары. Такие письма подойдут для тех, кто добавил товары в «Избранное», но так ничего и не купил.

Как поддерживать постоянный интерес клиента к компании с помощью рассылки

1. Обратите внимание на проработку клиента после покупки. Он не должен чувствовать, что его бросили наедине с товаром. Он хочет видеть, что о нем заботятся, ему помогают. Для этого можно создать цепочку обучающих писем с инструкциями, как пользоваться продуктом. Например, если у вас сервис по изучению английского языка, расскажите про его возможности, а если вы продаете электрогрили, отправьте клиенту интересные варианты блюд, которые можно в них приготовить.

2. Собирайте обратную связь. После того как клиент совершил покупку, отправьте ему письмо с запросом на отзыв или предложите пройти опрос по качеству товара, обслуживания. Замотивировать клиента отвечать на вопросы или оставлять отзывы можно, предложив ему за это бонус. Например, скидку на следующую покупку или баллы за обратную связь.

3. Периодически меняйте дизайн рассылок, добавляйте персонажей. Например, новостные рассылки отправляйте от лица одного человека, а продуктовые — от другого. Разделяйте потоки рассылок, чтобы люди сразу понимали, какое письмо от кого ожидать.

4. Включайте интерактив в рассылки. Существует технология AMP. Например, в письме вы можете сразу написать отзыв и отправить или собрать пазл, двигая картинки. Для создания АМР-писем, возможно, понадобится разработчик, но уже есть сервисы, где можно самому сверстать письмо с AMP. Например, Stripo.

Как часто нужно проводить реактивацию

Реактивировать клиентскую базу лучше постоянно. Для этого раз в полгода выбирайте сегмент подписчиков, которые не читают или не покупают. Если есть возможность, нужно автоматизировать этот процесс или поставить себе повторяющиеся напоминания, чтобы не забывать делать это регулярно.

Подписчиков, которые не прочитали ни одного письма за последние 6 месяцев и проигнорировали реактивационные рассылки, следует удалять из базы. Такие контакты не приносят прибыли, а только отнимают деньги у компании, так как она платит за них сервису рассылок, а также снижают email-репутацию домена, игнорируя рассылки.

Автоматизация работы с рассылками: возможности CRM

CRM-система упрощает работу с рассылками и позволяет выстраивать грамотную и своевременную коммуникацию с клиентами. Как это работает на практике, рассказывает директор S2 Евгений Цыгулев:

• Автоматическая отправка писем клиенту на разных этапах воронки продаж. Допустим, клиент оставил заявку в выходной день, когда никого нет в офисе. Тогда система отправит автоответ с благодарностью за обращение и примерным временем, когда клиенту позвонит менеджер.
  
• Вся информация о клиенте и история общения с ним хранится в одном месте. Вы можете создать персонализированное предложение для клиента и отправить его прямо из CRM.
  
• Интеграция с сервисами email-рассылок. Например, S2 CRM можно подключить к Unisender. Такая интеграция позволяет в пару кликов импортировать клиентскую базу из системы в сервис рассылок, перемещать клиентов из одной базы рассылок в другую прямо из CRM и многое другое.
• Создание повторяющихся задач. Хотите получать регулярные уведомления о реактивации клиентской базы? Для этого вы можете выбрать ответственного в системе и создать для него задачу, которая будет повторяться, например, раз в полгода. Когда будет приближаться дата реактивации, система отправит напоминание ответственному сотруднику и проконтролирует выполнение задачи.

Выводы

Чтобы вернуть клиента с помощью рассылки, нужно:

1. Определиться, кого и с какой целью реактивировать.

2. Выделить базу для реактивации.

3. Продумать сообщения.

Типы писем будут меняться в зависимости от целей реактивации. Тем, кто не читает письма, можно отправлять опросы и спецпредложения с кликбейтными темами и заголовками. Тех, кто читает, но не покупает, можно подтолкнуть к покупке с помощью подборок товаров, скидок на понравившиеся продукты, напоминаний о брошенных корзинах.

Чтобы клиент не пропал после первой покупки, отправляйте ему полезные материалы о продукте и собирайте обратную связь. Подогревать интерес подписчиков к рассылкам вы можете с помощью регулярных обновлений в дизайне писем и интерактивного контента.

А поддерживать актуальной базу рассылок, создавать персонализированные предложения и не забывать про своевременную реактивацию поможет CRM-система.

Автор: Дарья Милакова

921