Как написать клиенту который не отвечает на сообщения

Как продавать в личных переписках если клиенты читают и не отвечают вам?

«Вы будете покупать?»

Так развивалось 8 из 10 моих диалогов с потенциальными клиентами в личных сообщениях.

Нет, я не спамил им в личку. Эти люди писали мне сами, задавали вопросы о цене, об условиях работы, но.. потом «гасились».

Особенно, после того я говорил им про цену.

После окончания университета, я искал работу. По профессии устроиться не смог и попал в продажи. Каждый раз работодатели возлагали большие надежды на меня, но я их никогда не оправдывал.

Нет, я не был снесняшей. Вне работы я хорошо ладил с людьми и не был закрытым социфобом. Но продавать я не мог. Если честно, мне было стыдно ощущать себя “впаривателем”, и каждый отказ клиента принимал близко к сердцу.

Так уж оказалось, что уже работая на себя, я столкнулся с продажами в личных сообщениях в ВК и мессенджерах.

Ты ведешь группу, иногда заливаешь немного рекламы, тебе пишут люди.

Все то же самое. Тебя спрашивают, ты отвечаешь и большинство клиентов просто “гасится”.

В 2015 году я женился. Новую семью нужно было обеспечивать и я искал решение, которое позволило бы мне повысить свои продажи в личных сообщениях и в переписках в мессенджерах.

Ничего особенного, просто периодически писал что-то в духе “ну чо?”

Техника проста и эффективна как дубина. Количество купивших у меня выросло на 10-20%. В бизнесе жены результаты получились схожими.

Просто пиши им пока они тебя не забанят “ну что, вы уже приняли решение?”

Все таки рост на 10-20 % это не то, о чем мы мечтаем. Хочется больше.

Нас не очень уважают как профессионалов своего дела. Все мы мечтаем о том, чтоб люди сами к нам приходили, а тут получается что мы бегаем за клиентом. И конечно, нас будут пытаться “прожать на скидку” и вообще вести себя не очень корректно.

Большинство людей применяющих ее чувствуют себя скверно. Ведь тебе приходится “впаривать”.

Как-то я разговаривал со своим другом и он сказал мне, что все техники продаж чушь, ничего не работает, а он в своей работе (он закрывал сделки на 10-20 миллионов) если клиент не идет на покупку говорит так:

Источник

7 ошибок е-mail переписки: почему ваши письма игнорируют?

Ежедневно около 112,4 млрд. писем разлетаются по всему миру, из них 122 «прилетает» одному человеку. Несмотря на рост популярности других интернет-каналов связи, число отправляемых электронных писем продолжает расти. Это приводит к тому, что люди (включая клиентов) ищут поводы игнорирования писем, не требующих особого внимания, чтобы сфокусироваться на более важных сообщениях и задачах.

1. Выражаетесь непонятно и не говорите конкретно, что вы хотите

Какова цель письма? Написали ли вы понятное для адресата сообщение? Может, люди, которым вы отправили сообщение, не отвечают, потому что они не знают, что вы ждете от них ответ?

Просите в переписке то, что вам нужно от адресата: файл, принятие окончательного решения, уточнение; и пусть они знают, когда это нужно — пишите срок. Если ответ не требуется, потому что вы просто делитесь новостями, пусть они об этом тоже знают.

Вы четко сформулировали просьбу, но вам почему-то до сих пор не отвечают. Перечитайте еще раз. Легко ли найти запрос на фоне всего, что написано в письме? Знают ли они, что вы ждете конкретно от них, а не от кого-то другого?

Пишите конкретно и понятно и не забывайте о сроках ответа.

2. Слишком длинно и нечитаемо

Хотя бы раз в жизни каждый из нас получал очень длинные письма. Когда мы видим простыни текста, мы чувствуем себя измученными только при мысли, что это сообщение нужно перечитать раз 100, чтобы найти что-то важное. Вы сами читаете такие письма? Чего же вы ждете от клиентов?

Избавьтесь от стоп-слов и фраз, таких как «я надеюсь», «если бы вы могли», «когда у вас будет немного времени», и т. д.

Удалите обширный пересказ независимо от того, насколько крупной является ваша задача.

Обеспечьте сообщение достаточным контекстом, чтобы получатель понимал, о чем вы говорите.

Пишите короткие письма и только то, что относится конкретно к данной теме или вопросу.

Используйте простые предложения и слова вне зависимости от того, о чем вы пишете. Короткие абзацы, маркированные списки и пробелы помогут избежать цунами из слов.

3. Слишком много людей, поставленных в копию

Существуют две основные опасности, когда вы ставите в копию письма большое количество людей и хотите получить ответ на него.

Во-первых, никто не ответит или не станет разбираться в том, что вы просите, предполагая, что об этом позаботится кто-нибудь другой из списка адресатов. Такое поведение человека называется Эффект свидетеля.

Во-вторых, копия на слишком многих людей стала привычкой в e-mail рассылке. Если вы так делаете, то уже приучили людей откладывать ваши письма на потом, поскольку данные письма не относятся лично к ним и они становятся низкоприоритетными.

4. Отправка слишком большого количества писем, или длинная цепь переписки

В тесной связи с предыдущей проблемой находится постоянная рассылка электронных писем с цепочкой ответов долгого разговора, пересылкой ответов, а также письма-копии всем адресатам. Не будьте той назойливой мухой, которая жужжит в почтовом ящике. Эти письма никто читать не станет!

Хотите, чтобы клиенты ответили на сообщение? Убедитесь, что письмо написано по-существу.

5. Плохая тема письма

Правила продающих писем относятся и к бизнес переписке. Важное письмо с негодным заголовком не привлечет внимания. Тема вашего письма должна быть четкой и побуждающей к действию.

Пишите тему письма, адаптированную для чтения со смартфонов. Сейчас много людей разбирают почту в мобильных телефонах. То же относится и к первой строке вашего письма. Основываясь на статистике сервиса почтовых рассылок MailChimp, идеальной длиной считается тема в 28−39 символов, но не более 50 символов.

Используйте первую строку письма как побуждение к чтению.

6. Плохие манеры

Написание коротких и слишком прямолинейных писем в грубом тоне не дает права опускать все нормы цивилизованного поведения. Сообщение, в котором не говорится ничего, кроме «отправьте мне отзыв на электронную книгу сегодня» является коротким и грубоватым. И кто захочет на это отвечать?

Этикет переписки все еще существует, также как приветствие и подпись в письме. Электронная почта также имеет свой собственный этикет, которому стоит следовать. Грамматические ошибки отпугивают людей.

Люди любят помогать хорошим людям. Станьте им.

7. E-mail переписка как неподходящий способ для коммуникаций

Для общения с клиентами используют различные каналы. И для некоторых потребностей email переписка далеко не лучшее решение.

Для решения срочных вопросов подходят чаты и мессенджеры. Некоторые задачи нуждаются в обдуманном, совместном обсуждении, к чему e-mail рассылка не приспособлена. Оптимальный вариант — телефонный звонок или видео-чат. И это логично, когда в обсуждении участвуют сразу несколько человек.

Для социального взаимодействия существует большое количество технологий. Но ваша цель — получить ответ на ваше письмо. Перед тем как отправить e-mail сообщение, подумайте, насколько этот метод эффективен для достижения вашей цели.

P. S. Уверены, что приведенный список ошибок позволит вам пересмотреть работу с почтой и получать больше нужных и важных ответов вовремя.

Оригинал статьи HubSpot. Над переводом текста работала Е. Горбатенко, PR-менеджер INOSTUDIO; редактура и адаптация текста — Е.Поликанина, специалист по маркетингу INOSTUDIO.

Источник

12 убийц ваших продаж в переписках

Аудиоверсия этой статьи

В этой статье 12 типичных ошибок при продажах по переписке и лайфхаков по их исправлению. Кому это будет полезно? Всем, кто продает в чатах, мессенджерах, через Инстаграм и другие соцсети. Советы универсальны и подойдут не только для В2С-сферы, но и для В2В.

Эксперт по продажам

Содержание материала — нажимайте и выбирайте интересующий пункт

Даже большая покупка сейчас зачастую начинается с маленькой переписки. Сами посудите: я хочу купить квартиру, мне удобнее сначала запросить планировки, описания и фотографии, а уже потом звонить и уж тем более приезжать на объект.

Чтобы пробудить в вас интерес к теме, предлагаю провести анализ своих переписок или переписок вашего отдела продаж с клиентами. Сделайте таблицу с графами:

последняя дата контакта;

чем закончилась переписка;

потенциальная сумма сделки.

После подсчета суммы в последней колонке большинстве случаев захочется расширить таблицу и добавить еще пару столбцов:

дата следующего контакта;

действия по реанимации клиента.

Так происходит потому, что переписки будто обрываются. Потенциальный покупатель получил информацию и молчит, либо в целом игнорирует. А еще хуже — продавец забыл ответить. С чем это связано?

Давайте разберемся с ошибками, которые часто допускают при переписках с клиентами.

Убийца #1: режим автоответчика

Клиент спросил — ему ответили. Перестал спрашивать — диалог оборвался. Как исправить?

Заканчивайте свою реплику вопросом для продолжения диалога.

— Сколько стоит ваша услуга?

— Стоимость услуги 8000 руб. Вы просто узнаете или хотите записаться на ближайшее время?

Как сделать, чтобы клиенты покупали больше

Убийца #2: держать цену в секрете

Представьте, что вы зашли в ресторан, вам принесли меню, все как обычно. Но вы видите, что там есть названия блюд и их фотографии, а цен нет.

— Цены нужно узнавать у официантов.

— Счет принесут, как только вы пообедаете.

Как вам такой подход? Примерно также воспринимаются посты с товаром или услугой, но без цен.

Как мыслят их авторы?

1. Я сейчас всем напишу «Ответил в Директ» и у меня будет в два раза больше комментариев. И это повысит охваты.

2. В директе я уже буду разговаривать с заинтересованным покупателем.

Но потом почему-то в директе много клиентов сливается.

Или другой случай. Когда я собирался на Пхукет, я заранее хотел ознакомиться с экскурсиями и ценами. Но прайс мне не дали даже после третьего запроса.

Вывод. Называя цены, вы:

а) помогаете клиенту сделать выбор;

б) отсекаете пустые разговоры с не своими клиентами.

Как называть цены, если диалог с клиентом еще толком не состоялся?

Попробуйте технику «Вилка», то есть называйте стоимость диапазоном.

— От 1000 до 15000 рублей.

— От 1000 и примерно до 7000 рублей.

— От 1000 до 5000 рублей и от 10000 до 16000 рублей.

Напишите, от чего зависит цена и задайте встречный вопрос:

— Сколько стоит у вас ремонт?

— от 10000 рублей за квадратный метр в зависимости от площади и пожеланий по ремонту. У вас уже есть дизайн-проект?

Как правильно и эффективно проводить переговоры о цене

Убийца #3: официальный тон

Даже серьезные организации — коммерческие банки — уходят от этого. Когда я открывал расчетный счет, банк прислал мне формальную смс о месте и времени встречи, но они добавили лишь одно прилагательное: «К вам приедет улыбчивый менеджер Виталий…». И все, в моей голове это уже не бездушный клерк, а приятный парень.

Добавляйте эмоции с помощью прилагательных, смайлов, короткого видео или уместного аудио (обязательно согласовывайте возможность отправки аудиосообщений с клиентом). И здесь можно воспользоваться тем, что отличит вас от других: в Телеграме и Инстаграме сделайте персональные стикеры, на праздник отправьте партнеру не открытку, а видео или голосовое поздравление.

Так, например, я на 8-е марта оперативно поздравил ключевых клиенток, записав аудио с приятными словами на фоне соответствующей музыки. Отклик был потрясающим!

Неформальные ходы помогают растопить лед и сохранить отношения. Забывчивым должникам можно отправлять не напоминалки с угрозами, а мемы со Ждуном. К слову о мемах. У одного моего потенциального клиента злободневно стоял вопрос делегирования. Я наткнулся на мем и тут же ему отправил:

Благодаря этому сообщению, наши отношения стали теплее. А впоследствии он купил у меня тренинг для своего отдела продаж.

Одним словом, стремитесь к доверительному общению.

Курс «Системный интернет-маркетинг»

Хотите узнать, как продвигать свой бизнес в интернете эффективно?

Убийца #4: шаблонное приветствие

Доверие можно усилить сразу же на входе и первых сообщениях. Как-то я отправил запрос в один аккаунт в Инстаграм. Меня поприветствовали в ответ:

— Юрий, добрый день! Меня зовут Арина, приятно познакомиться!

И ниже была фотография девушки на фоне логотипа компании. Это сразу же расположило к общению!

Почерпнем идеи из этой ситуации:
а) называйте клиента по имени;
б) представляйтесь сами;
в) подключайте визуальный эффект: люди идут на людей.

Один мой приятель, тренер по публичным выступлениям, отправляет всем новым подписчикам персональный видеопривет. Он говорит, что люди охотно это принимают, и иногда сразу покупают его услуги.

Убийца #5: общение только в слабом канале коммуникации

Еще одна ошибка — оставаться только в рамках переписки. Важно вовремя перейти в другие каналы коммуникации. Лучше делать это на этапе установления контакта в переписках — сразу попытаться перевести общение на встречу, звонок или мессенджер. Зачем? Так вы повышаете свои шансы получить заветное согласие на покупку от клиента. Предлагаю два способа:

— Как вам удобнее было бы продолжить общение: в переписке или по телефону?

— Давайте я вам на Whatsap отправлю презентацию в pdf. Подскажите номер.

2) С обоснованием необходимости созвона:

— Есть разные варианты, нужно задать вам 3-5 вопросов, чтобы понять, что вам подойдет. Удобно созвониться? Если да, напишите номер.

— Для оперативного заказа пришлите, пожалуйста, номер и мессенджер, которым вы пользуетесь (WA, Телеграм, Вайбер).

— Можно сейчас купить со скидкой, напишите номер, наберу, расскажу, как попасть в акцию.

— Вам удобно будет приехать, чтобы посмотреть образцы мебели? С нас вкусный кофе или чай.

Над стимулом клиента перейти в другой канал коммуникации можно пофантазировать, главная рекомендация — чтобы это было выгодно для собеседника.

Нетворкинг: как заводить полезные связи

Убийца #6: допрос вместо выявления потребностей

Однако в большинстве случаев процесс выявления потребностей проходит в переписках. И здесь менеджеры допускают типичные ошибки: либо превращают общение в допрос и собеседник закрывается, либо игнорируют этот этап, а поэтому не могут создать ценность для клиента. Как проводить мягко и экспертно проводить выявление потребностей в переписках? Три рекомендации:

1. Поясняйте сам вопрос. Особенно, если он острый.

— Чтобы понимать, из каких материалов мы можем предложить товар, подскажите, какой у вас примерный бюджет?

— С какой периодичностью вы заказываете эту группу товаров? Дело в том, что возможно мы сможем зарезервировать специально под вас объем на складе.

2. Предлагайте варианты. Помогайте клиенту ответить.

— По сколько штук вам посчитать фасовку? 16, 25 или 50?

3. Вставляйте краткую презентацию до вопроса или после ответа клиента.

— У нас собственное производство, можем делать по 1000 квадратных метров в сутки. Вам на какую площадь нужно покрытие?

Итак, формула выявления потребностей такова:

Пояснение + Предложение вариантов + Презентация + Хороший Вопрос

Убийца #7: перегруз информацией

И говоря о дозировке, ответьте на вопрос, как вы читаете коммерческие предложения и сообщения в мессенджерах и директе: вдумчиво или вскользь по диагонали? Уверен, что второе. Простыни текста никто не любит.

Поэтому буду намеренно краток в этом пункте: делайте свое сообщение читабельным.

Убийца #8: препятствие на пути к покупке

Текст является не единственной преградой для клиента, иногда ему нужно очень постараться, чтобы купить. Покажу, как это выглядит на метафоре.

Представьте, что вы идете по улице и решили купить кофе с собой. Вы оплатили свой капучино на кокосовом молоке и ждете напиток.

— Смотрите, забирать нужно через дорогу, там через арку во двор. Затем в подъезд мимо спящей консьержки пешком на пятый этаж, там ваш кофе.

Неудобно? Еще бы! Но часто такие неудобства создаются для клиентов.

Источник

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.

4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.

Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.

5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.

Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.

Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.

Как лучше писать

Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.

Поговорим о принципах переписки.

1. Оперативный отклик

Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.

Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.

Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.

2. Текст должен быть удобно читаем

Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?

Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.

3. Персонализация

Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».

К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.

И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.

4. В диалоге не ставим точку

Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.

Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.

5. Готовим шаблоны

Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.

У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»

И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.

6. Скажем «нет» зависшим диалогам

Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.

Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.

7. Голосовые сообщения

Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.

Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.

Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.

Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.

Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.

Выводы

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

7 основных принципов переписки:

2. Удобный и читаемый текст.

3. Персонализация в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку.

5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».

7. Умный подход к голосовым сообщениям.

Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.

Источник

Если клиенты, которым вы направляете письма с откликами на задачи, не отвечают, то, возможно, это не очень хорошие люди, привыкшие игнорировать других и ставящие себя выше вас. А, возможно (нет, мы только предположим это, а не будем утверждать), дело в том, как был сформулирован ваш отклик. Чтобы в очередной раз убедиться в том, что вы молодцы и не допускаете глупых ошибок в переписках с клиентами, можете прочитать главу из «Книги нормального фрилансера» «Как писать клиентам так, чтобы они не отваливались». Или послушать, как её читаю я.

Не пиши клиенту прямо, не лишай его интриги.
Пусть гадает, ты откуда и зачем стучишься в дверь.
А когда он всё узнает, нагрузи его работой:
Требуй вводных, требуй брифа, требуй чёткого ТЗ.

Фрилансер может написать клиенту при разных обстоятельствах и с помощью разных инструментов (email, мессенджер, сообщение в соцсетях, отклик на бирже и так далее), однако есть вещи, на которые следует обратить внимание, чтобы заказчику не захотелось сжечь такое послание сразу после прочтения.

Особенно ясно я увидел ошибки таких авторов, когда люди обращались в Проекторат в поисках работы. И отдельного упоминания стоят те эпизоды, когда я целенаправленно искал подрядчиков на проектирование, дизайн, вёрстку или программирование.

Читая письма соискателей и исполнителей, я часто узнавал и свои ошибки (со стороны виднее!) — и тут же исправлял их в собственных процессах. Встречая какую-нибудь грубую, банальную и очевидную ошибку, я думал: «Ну как так можно? Вот я бы никогда так не написал!». Но, возможно, я просто уже не помню, что писал точно так же в начале карьеры.

Чтобы эта глава была максимально полезной, я предоставлю информацию следующим образом: сначала перечислю ключевые моменты, на которые нужно обратить внимание при письменном контакте с потенциальным клиентом, а затем объясню, в каких случаях они критичны, а в каких — нет. Я расскажу, что именно хочет получить от письменного контакта потенциальный клиент, а также то, что важно извлечь из него фрилансеру. Объясню, какие вещи настроят клиента на общение с исполнителем, а какие оттолкнут.

Итак, поехали!

Вот основные вопросы, которые возникают у клиента, когда он получает письменное сообщение на электронную почту, в личных сообщениях в соцсети, в мессенджере, в комментарии к посту с поиском исполнителей, — где угодно:

Кто это мне пишет?

Когда к клиентам обращаются незнакомцы, первым сразу хочется узнать, кто это и откуда. Как их зовут, какая у них должность. Возможно, ознакомиться с более подробной информацией о них где-нибудь в Сети. Поэтому, если фрилансер не знаком с клиентом, то он:

1. Представляется;

2. Называет свою должность (или профессию, например, «я — проектировщик»);

3. Предоставляет ссылку на место, где можно изучить подробную информацию о фрилансере.

Даже если это сообщение в соцсетях, лучше проигнорировать тот факт, что имя фрилансера и так отображается в истории переписки, и представиться официально. Так фрилансер может сообщить клиенту, как он хочет, чтобы к нему обращались.

Здесь уместно вспомнить главу «Где искать первых клиентов». Хорошо, если профиль фрилансера оформлен так, чтобы с ним захотелось иметь дело.

«Здравствуйте, Алексей, меня зовут Егор, я проектировщик Проектората (ссылка на сайт Проектората)»

Откуда у этого человека мой контакт? Как он на меня вышел?

Часто у потенциальных клиентов в работе находится несколько проектов по разным направлениям. У них могут быть разные сообщества в соцсетях, разные компании, продукты. И одна из самых распространённых ошибок, с которыми я сталкивался как потенциальный клиент, — люди предлагали взаимодействовать, но не говорили, по какому проекту. Например: «Можно разместить рекламу в вашем сообществе?». А я не знаю, о каком из пяти моих сообществ идёт речь (кстати, для таких случаев можно подготовить документ со всеми расценками для всех площадок и отправлять его в ответ). Или: «Я по поводу задачи для дизайнера, это ещё актуально?». Было бы актуально, если бы я знал, о какой из трёх дизайнерских задач идёт речь. Или: «Мне вас рекомендовали как человека, который может заинтересоваться в услугах вёрстки». Кто рекомендовал-то? В итоге:

1. Если это отклик на публикацию с задачей или вакансию, то желательно сослаться на неё при обращении;

2. Если речь идёт о рекомендации от конкретного человека, неплохо бы назвать его имя и фамилию.

«Откликаюсь на объявление в вашем персональном блоге (https://ссылка_на_объявление)»

Что этот человек от меня хочет или может предложить?

С этим посланием лучше не затягивать! Я помню, как читал резюме на несколько тысяч знаков, где рассказывалось вообще обо всех местах работы соискателя, его регалиях и достижениях, причём этот опыт никак не был связан с той должностью, на которую он претендовал, а потом, дочитав до конца, понимал, что соискатель в итоге так и не сказал, кем бы он хотел поработать. При таком сценарии лучше было сразу сказать: «Я хотел бы поработать у вас проектировщиком!». Или: «Я хотел бы взяться за задачу, которую вы описали в той публикации!». А уже потом, если это необходимо, расшифровать суть своего обращения более подробно. Итак:

1. Краткое сообщение с конкретным предложением;

2. Раскрытие этого предложения, если оно может быть непонятно в кратком виде или требует указания дополнительных деталей.

«Готов взяться за вашу задачу. Я уже делал нечто подобное в прошлом. Вот ссылки на похожие проекты»

Если я согласен с предложением, то что мне делать дальше?

Многие исполнители, озвучив предложение, ожидают, что клиент дальше сам всё организует за них. Задаст в ответном сообщении необходимые вопросы, предложит пообщаться, назначит время переговоров, уточнит контактные данные и так далее. Фрилансер, нацеленный на сделку, сделает всё возможное для того, чтобы клиенту осталось только кивнуть головой — и можно начинать работу. Для этого необходимо в сообщении использовать призыв к действию. В зависимости от обстоятельств можно призывать к чему угодно, но чаще всего это будет предложение провести переговоры, если услуга сложная, либо сразу оплатить счёт, если простая.

1. Желательно использовать призыв к действию. Если его нет или он подразумевается, но не озвучен прямо, то клиенту необязательно отвечать на такое сообщение;

2. Если фрилансер предлагает переговоры, клиент хочет заранее знать, о чём они и сколько займут времени;

3. Потенциальному заказчику хотелось бы иметь возможность сразу видеть телефон исполнителя, чтобы при необходимости связаться с ним после прочтения.

«Предлагаю пообщаться голосом в Телеграме. Мой Телеграм — @ekamelev. Или дайте ваш, я сам добавлюсь. На всякий случай, мой телефон — _номер телефона_ Вам удобно будет во вторник, 7 октября, в 15:00 МСК?»

Обратите внимание на то, что в примере я задаю потенциальному клиенту вопрос. Это сделано для того, чтобы у заказчика был повод ответить согласием или предложить свой вариант. Иногда возникают ситуации, когда письмо сформулировано так, что клиент, прочитав его, считает, что переговоры уже назначены по умолчанию, и их не нужно подтверждать. Это может поставить фрилансера в неудобную ситуацию.

Вот и все основные моменты, которые стоит затронуть в письме. Но даже если всё сделано идеально, то существует несколько нюансов, которые заставят клиента отложить сообщение в сторону до лучших времён или сразу отказаться от прочтения. Что же это за нюансы?

Слишком длинный текст.

Бывает, человек обращается с очень простой и понятной просьбой, по которой можно мгновенно принять решение, однако оборачивает эту просьбу в две страницы текста. Он рассказывает о своей карьере, судьбе, жизненной ситуации. Он может слишком подробно расписывать детали предложения и даже в процессе отвлечься от темы. Если клиент выбирает между несколькими исполнителями и может быстро сравнить их послания, то сначала он будет читать те, что покороче. А до длинных может и вовсе не добраться. Даже если выбор невелик, всегда есть шанс, что клиент отложит чтение длинного текста до лучших времён, а затем просто о нём забудет. Поэтому я бы рекомендовал писать потенциальным заказчикам по существу и кратко. Перед отправкой неплохо бы перечитать написанное. Нельзя ли убрать из сообщения лишнее или упростить сложные формулировки?

Дополнительная работа.

Бывает так, что потенциальный клиент получает письменное сообщение от фрилансера, но не может просто согласиться на предложение или отказаться от него, потому что для принятия решения нужны дополнительные действия. А люди, готовые платить большие деньги, совершенно точно не любят делать предшествующую сделке работу своими руками. Вот примеры:

1. Подготовить ТЗ или любые другие документы. Особенно это актуально для сложных услуг. Когда дизайнер, верстальщик, проектировщик, программист, копирайтер (да и много кто ещё) просит клиента составить ТЗ (техническое задание) для того, чтобы исполнитель смог оценить объём работы. Таким фрилансерам невдомёк, что если клиент сам не является специалистом в той сфере, где заказывает услугу, то он просто не сможет составить нормальное ТЗ. В лучшем случае выстрадает документ, в самых общих чертах описывающий суть работы. В такой ситуации клиенту проще найти другого фрилансера, который избавит от неприятной и сложной задачи по составлению ТЗ: предложит созвониться, во время разговора сам расспросит обо всех важных моментах и на основе ответов составит документ, который останется только согласовать.

2. Подготовить ответы на вопросы. Или «заполнить бриф». Бывает много автоматизированных простых услуг, где бриф просто необходим. Но если речь идёт о сложной услуге, я бы рекомендовал заполнять бриф самостоятельно за потенциального клиента, задавая ему вопросы на первичных переговорах, а не заставляя работать ещё до начала сотрудничества.

3. Добывать у третьих лиц непонятную информацию. Например, фрилансеру нужно узнать какие-то технические вопросы, о которых знают лишь некоторые сотрудники клиента. В этой ситуации не стоит просить заказчика получить ответы на эти вопросы. Лучше узнать у него контакты этих сотрудников и пообщаться с ними самостоятельно. Так фрилансер спасёт клиента от неприятной задачи «Выяснить у кого-то что-то, в чём совсем не разбираешься».

4. Задавать встречные вопросы для продолжения диалога. Когда в сообщении не хватает очевидной информации, у клиента может возникнуть раздражение и нежелание общаться дальше. Например, когда фрилансер пишет: «Вот вам бриф, заполняйте его и присылайте мне на почту». И при этом не указывает адреса.

Фамильярное общение.

В наше время не принято тратить лишнего времени на формальности, многие люди ведут себя по-простому, особенно в Интернете. Однако многим людям всё же приятнее общаться на «вы», чем на «ты». Плюс всегда проще перейти с первого на второй вариант, чем наоборот.

В моей практике встречались люди, которые позволяли себе переходить на мат в переписке после второго-третьего сообщения. И речь идёт об обыкновенной беседе, а не эмоциональном споре. Конечно, с такими специалистами многие клиенты не захотят работать.

Справедливости ради замечу, что существуют профессии (не буду их называть, чтобы никого не обидеть), где умение пользоваться матом может — вопреки всем правилам — сыграть фрилансеру на руку.

Это были вещи, которые могут отпугнуть клиента при первом письменном контакте. А вот что, наоборот, сыграет фрилансеру на руку и поможет расположить к себе заказчика.

Обращение по имени в начале послания.

Такое обращение служит дополнительным подтверждением того, что сообщение отправлено конкретному человеку, а не является частью рассылки на десятки и сотни потенциальных клиентов. Проще говоря: если к вам в письме незнакомый человек обратился по имени, это несколько снижает вероятность того, что вам пишет робот.

Да и просто приятно, когда к тебе обращаются по имени. Главное — чтобы обращение это было правильным. Не нужно использовать уменьшительно-ласкательных имён, жаргонных вариантов или сокращений. Не нужно называть Александров Сашами (Шурами) или Алексеев — Лёшами, если они сами этого не попросили. Не нужно путать Марью и Марию, Наталью и Наталию. И упаси боже назвать Николая Коляном.

Упоминание третьих лиц из числа общих знакомых.

Если фрилансер в послании потенциальному клиенту упомянет какого-нибудь общего знакомого, это сразу же вызовет больше доверия. Потому что теперь у заказчика будет возможность расспросить того человека об исполнителе и получить ещё одно мнение, стоит ли делать заказ. Природа людей такова, что обращения через общих знакомых — один из самых эффективных инструментов заведения новых партнёрств.

Итак, фрилансер учёл всё, что мог, отправляя письмо потенциальному клиенту: избавил от дополнительной работы, удалил лишнее, добавил приятное. Что дальше? А дальше ему стоит подумать о себе любимом и добавить в письмо те вещи, которые заказчику не очень интересны, а вот для исполнителя важны.

В самом начале фрилансерской карьеры я умалчивал о важных для себя вещах, опасаясь того, что заказчик «отвалится». Брался за все возможные потенциальные заказы, чтобы набираться опыта и наращивать клиентскую базу. Но настал момент, когда заказов стало больше, чем я мог справиться, и понадобилось внедрять механизм отсеивания тех заказчиков, с которыми мне точно не удалось бы комфортно сотрудничать. Таких отсечек могло быть несколько.

1. По цене. В какой-то момент приходит время называть минимальную стоимость выполнения услуги, чтобы клиенты, бюджет которых изначально не дотягивает до этой планки, не тратили своё и ваше время на переговоры.

2. По срокам. Фрилансер может оказаться в такой ситуации, когда настолько загружен, что не сможет быстро браться за новые задачи. Лучше сразу предупредить об этом потенциального клиента, которому выполненная работа нужна «вчера».

3. По особым условиям. Например, 100% предоплата может быть таким особым условием. Или обязательная личная встреча. Или оформление договора только с помощью электронного документооборота. Со временем, когда процесс оказания услуги уже сформирован, фрилансер может заранее озвучивать потенциальным клиентам свои условия, чтобы не удивлять их во время первых переговоров.

Давайте теперь учтём всё то, что я написал выше, и напишем письмо потенциальному клиенту. Я, как обычно, буду использовать в качестве примера свою профессию:

«Здравствуйте, Алексей, меня зовут Егор, я проектировщик Проектората (ссылка на сайт).

Откликаюсь на объявление в Вашем персональном блоге (ссылка на публикацию). Готов взяться за Ваш проект.

Я уже делал нечто подобное. Например, корпоративный сайт судостроительной компании (ссылка на работу).

Предлагаю пообщаться голосом в Телеграме во вторник, 7 мая, в 14:00. Мой Телеграм — (адрес в Телеграме), добавляйтесь. Или дайте Ваш, я к Вам добавлюсь. На всякий случай мой телефон — (номер телефона).

Переговоры займут до получаса. Я задам вопросы, необходимые для точной оценки сроков и цен моей работы. Должен заранее предупредить, что я берусь за проекты от 150 000 рублей.

Вам удобно назначенное время? Жду любого ответа здесь или Вашего телефонного звонка».

Перед отправкой я перечитываю написанное три раза. Вы не ослышались и позвольте сделать на этом месте акцент. ТРИ РАЗА. Я исправляю все ошибки и опечатки, согласую предложения, сокращаю формулировки и делаю их понятнее, избавляюсь от профессиональных терминов, расставляю знаки препинания в нужных местах, разбиваю текст на абзацы. Да, всё это не так важно, как сама суть письменного послания, но добавляет мне уверенности в результате своей работы, демонстрирует некоторым клиентам моё внимание к мелочам, упрощает восприятие написанного, спасает от фактических ошибок из-за невнимательности.

Закончить главу хотелось бы мыслями об орфографии и пунктуации в письмах. До 25 лет я, как человек довольно грамотный, обращал на эти вещи больше внимания, чем следовало бы. Поправлял чужие ошибки, корил себя за свои, придавал большое значение грамотности других людей. Но с возрастом и опытом понял, что грамотность — это навык, который не слишком важен, если человек не работает с текстом. И те люди, которые платят фрилансеру деньги за работу, тоже это прекрасно понимают. Поэтому нет ничего страшного, если у исполнителя беда с орфографией, и он допускает ошибки. Понятное письмо с кучей ошибкой гораздо лучше непонятного письма от грамотея.

Прочесть книгу нормального фрилансера можно бесплатно на сайте. Кстати, там же можно купить её электронную версию за деньги. Телеграм тоже вполне живой.

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание:

I. Как правильно написать письмо клиенту
II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
1. Письма «холодным»‎ клиентам
2. Письма-напоминания
3. Письма после встречи
4. Если клиент не выходит на связь

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:

• Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.

• Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
• Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма «холодным»‎ клиентам

Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.

1. Сошлитесь на общее знакомство. 

Тема письма: Пишу от [имя знакомого]

2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.

Тема письма: 

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.

Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению

5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для вашей компании

Письма после встречи

6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по вашему запросу

7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.

Тема письма: План действий на ближайшее время

Если клиент не выходит на связь

8. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с вами

9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе, поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.

Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса

10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова

230 618

Как написать клиенту, чтобы он не послал вас к чёрту?

У вас есть товар или услуга. Вы знаете, кто мог бы купить их или стать вашим партнёром. Но вы не знаете, как написать клиенту, чтобы вызвать интерес, а не раздражение. Что сказать, чтобы не впаривать в лоб, а преподнести продукт как выгодное и нужное вложение средств? Или как пригласить на встречу и договориться о сотрудничестве? Юлия Максина и Юлия Баринова подготовили алгоритм первого обращения к клиенту. Всего 5 шагов, и вы к концу этой статьи не только напишете сообщение своим потенциальным клиентам или партнёрам, но и отправите его на проверку!

---

«Мы хотели бы предложить Вам сотрудничество по нашей качественной продукции для упаковки ваших товаров. Преимущества: современный дизайн, практичность, простота сборки. С надеждой на скорейший ответ».

Так начинается 90% сообщений, которые пишут менеджеры по продажам потенциальным клиентам. Что в ответ? Чаще всего — тишина. В лучшем случае: «Спасибо, нам это не нужно» или «Мы подумаем».

Почему так происходит?

Холодные продажи в лоб не работают

57% клиентов решают, покупать ли и что покупать, ещё до встречи с продавцом. А те в свою очередь пытаются продать в холодном обращении, когда клиент ещё не готов к покупке.

Представьте ситуацию. Мужчина приходит на первое свидание с девушкой. Она ему: «Я в постели — огонь, умею готовить утку по-пекински и мечтаю о сыне и дочке. Давай поженимся». Что сделает мужчина после таких слов? Ну, как минимум напряжётся. Или сразу убежит. То же самое с клиентами, которым что-то пытаются навязать против их воли.

Отношения с клиентами — такие же, как и с другими людьми. Поэтому и правила одинаковые: торопиться не нужно. Нужно дать клиенту время узнать вас получше, расположить к себе без попытки сразу втюхать.

Как написать клиенту без рекламы и официоза

Я и моя напарница Юлия Баринова по 15 лет работаем в b2b-продажах. Я в издательстве «МИФ» — директор по развитию корпоративных продаж, закрывала сделки на 150 млн. рублей. Юля Баринова — экс-руководитель департамента продаж «Видео интернешнл». Отвечала за 5 млрд. оборота. Обе работали с компаниями из списка Forbes: большие чеки, длинные сделки, сложные продукты.

Ключевой принцип нашего подхода — общаться по-человечески, без официоза и рекламности. Это как?

Лучше всего ответил наш знакомый директор по маркетингу, когда мы брали у него интервью.

– Сколько предложений вы получаете в день?
– Минимум 2-3 в день.
– Что вы с ними обычно делаете?
– Отправляю их в корзину.
– Каким должно быть предложение, чтобы вы этого не сделали?
– Персонализированным.
– Что значит персонализированным?
– Это значит, что человек поработал, перерыл интернет и пришёл ко мне с конкретной идеей.

Как сделать так, чтобы ваше предложение не отправилось в корзину? Ловите —>>

Алгоритм первого обращения к клиенту

1 шаг. Представьтесь

Представьтесь, напишите, кто вы и откуда. Чем проще, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.

Добрый день, Олег!
Меня зовут Юлия, я работаю с ключевыми клиентами в компании (название).

2 шаг. Напишите зацепку

Зацепка — это идея, которая, как клей, связывает ваш продукт и цели/боли клиента. Её цель: привлечь внимание читателя. Зацепиться за клиента, другими словами.

Это могут быть фразы:

— С интересом слежу за вашими публикациями в блоге…
— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes…
— Увидела у вас на сайте, что вы…
— К вам посоветовал обратиться…
— Прочитала в блоге, что вы увеличиваете количество магазинов…

А чтобы найти нужную фразу-зацепку для вашего собеседника, узнайте какой-то минимум информации о нём самом. Перед тем как написать клиенту, узнайте, чем он живёт, что комментирует, где выступает и какие идеи транслирует в своих каналах. Для клиента такая фраза будет маркером того, что вы — не очередной продажник, который рассылает скопированное сообщение всем подряд.

3 шаг. Напишите ключевую фразу о вас

Коротко скажите о том, кто вы такие.

— А мы как раз делаем то, о чём вы упоминали в интервью.
— Мы тоже фокусируемся на…
— Мне близко то, что вы пишите, т.к. в нашей компании тоже…

Помните, что тут важна искренность. Если на самом деле вы не разделяете ценности/мнение клиента, то не нужно притворяться, что это не так. Лучше ищите тех, с кем вы говорите и думаете на одном языке. И да, писать о себе сложно. Это нормально, если вы переберёте несколько формулировок, прежде чем найдёте ту самую.

4 шаг. Выдвиньте гипотезу

Напишите конкретную идею, чем вы или ваш продукт можете быть полезным клиенту. Очень коротко. Когда вы будете готовиться ко встрече/звонку/дальнейшей презентации, проработаете гипотезу детальнее.

— Мы сейчас запускаем акцию… и хотела пригласить вас в ней поучаствовать. Какие результаты она даст? (1…2…)
— Мы запустили новый продукт… и у нас есть гипотеза, что вашим клиентам он понравится. Почему? (1… 2…). По нашим оценкам (опираясь на такие-то данные) он даст вам …
— У меня есть гипотеза, что обучение сотрудников пиар-отдела нестандартным методам безбюджетного пиара поможет увеличить трафик на сайт на 15-20% (опыт в других проектах), оптимизирует время сотрудников на 30%.
— Есть гипотеза. Если расширить ваш ассортимент сопутствующими товарами (дорожными наборами, средствами экспресс-ухода за полостью рта, экосредствами для стирки спортивной одежды и т.д.), то, по нашей оценке, дополнительный товарооборот только по ассортименту нашей компании может составлять от 1 млн. руб. в месяц.

Клиентам важно понимать, что вы уже что-то изучили по их компании, подумали и сформулировали гипотезу о совместной работе.

5 шаг. Предложите обсудить следующий шаг и задайте вопрос

Напишите открыто, что вы не знаете задач клиента, но если ему в целом интересно, то вы предлагаете сделать следующий шаг. А потом спросите клиента, полезно ли ему то, что вы написали.

— Я не знаю ваших задач, но, возможно, вам будет любопытно познакомится с нашим продуктом/акцией. Что думаете?
— Если вам в целом интересно, я пришлю вам образцы/смету акции. Что скажете?

Можете использовать вопросы «Что думаете?» или «Что скажете?». Это ооочень простые вопросы, они не напрягают и на них хочется ответить.

Как написать клиенту: резюме

5-шаговый алгоритм первого сообщения клиенту от #2Юль

1. Приветствие, представление.
2. Зацепка.
3. Ключевая фраза о вас.
4. Гипотеза.
5. Следующие шаги + вопрос.

Примерно вот так:

Если вы не знаете, как написать клиенту, запомните главное — не продавайте в первом письме. Просто начните диалог, чтобы следующее сообщение было уже не холодным, а тёплым. Заинтересуйте клиента. Для этого первое письмо должно быть максимально коротким и персональным, а не шаблонным.

Да, лучше потратить час времени на написание письма одному клиенту и получить согласие на встречу, чем отправить 10 шаблонов и получить в ответ тишину и игнор.

Первое письмо клиенту: домашнее задание

И вот вам домашнее задание. Ага, мы за результат в продажах. )) Почитать и покивать не получится, давайте прямо сейчас закрепим на практике алгоритм.

1. Выберите клиента, с которым хотите договориться о встрече. 
2. Напишите письмо по алгоритму.
3. Пришлите текст Юле Максиной в личку. Мы посмотрим и сделаем специальный пост с разбором ваших писем и дадим обратную связь. Что скажете? Кто готов сделать?

Больше постов о маркетинге и продвижении малого бизнеса на наших площадках. Подписывайтесь на Фейсбук и Телеграм-канал «Маркетинга с азов».

#2Юли (Юлия Максина и Юлия Баринова)

Телеграм

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.

Клиент заинтересовался товаром, вы ответили, а он молчит. Никакой реакции на ваше развернутое сообщение о качестве, сроках доставки и почему именно у вас он должен купить. Что делать, если клиент не отвечает? Как вытянуть его на диалог?

Что делать, если клиент не отвечает

Первый и самый простой вариант – ? написать снова!

Может ваше произведение с деталями заказа (модели, цвета, размеры, доставка и оплата) он прочитал тогда, когда у него не было времени ответить. Закрутился, потерял вас в переписке.

Так напомните о себе! Люди будут только благодарны. И это не навязчивость, а забота о клиенте.

Как правильно отвечать клиенту

Вот вам инструкция, обратиться к потенциальному клиенту, чтобы он с большой вероятностью стал реальным клиентом.

1. Начинайте с имени клиента.

– Евгений! (Обращайтесь на имя, если можете эту инфу найти).

Обязательно указывайте на сайте/в профиле в соцсетях свое имя/имя менеджера, прекратите быть безымянными страницами. О каком доверии и построение личного бренда может идти речь, если не указано в описании профиля, как вас зовут?

2. Напомните, чем интересовался клиент, создайте ажиотаж

– Вы интересовались тем-то. Мы готовы это отправить завтра (указывайте дату и день недели). Это быстро разбирают, как раз еще есть в наличии ваш размер / цвет / модель, которая вам понравилась.

При создании ажиотажа важно не перестараться. Часто продавцы пишут, что наше эксклюзивное предложение, скидка и т. д. действует только столько-то дней или до такого-то числа, а потом оно еще так же эксклюзивно продлевается на неделю-две. Если клиент это обнаружит, это его оттолкнет.

ВАЖНО. Номер карты отдельной строкой, чтобы было удобно скопировать.

– Дублирую, чтобы вы не искали:
на карту банка такого-то
1234….
ФИО и сумма.

3. Ставьте дедлайн оплаты

– Мы готовы вам отправить завтра / начать выполнение заказа при оплате (указывайте дату и день недели) до 16.00.

4. Всегда завершайте сообщение вопросом

– Успеваете?
– Заказываете?
– Вам актуально?

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ.  Никогда не завершаем сообщение точкой!

Это всегда должны быть вопросы. И ваш четкий дедлайн оплаты / предоплаты / согласия клиента на начальные дату и время (которые указываете вы). Почему так нужно делать? Это забота о клиенте, ваша готовность взять на себя ответственность за ваше сотрудничество. Это поведение эксперта, который 100% уверен в своем продукте и в том, что клиент купит. Это убеждает и продает! И соответственно – увеличит ваши доходы.

 Загрузка …

Но бывает и так?.

Отзыв: Когда-то была в поисках платья и в переписке магазин вел себя следующим образом – мне дали понять, что те платья быстро раскупают, задавали много разных вопросов. Такое общение давит. В результате я приобрела платье в другом магазине и дороже. Продавщица там была искренней и приятной. Я ценю живое человеческое общение. А тот, где быстро раскупали, и они очень переживали, чтобы и я успела, я заблокировала.

Поэтому помните: вам нужно продать товар/услугу, нужно проявить активность, но важно не перестараться при этом – всё хорошо в меру.

Как не нужно обращаться к потенциальному клиенту

А вот чего не стоит делать?

1. Обращаться к клиенту на «Вы» — это сейчас немодно и воспринимается как подхалимство. Пишите «вы» (со строчной буквы).⠀
2. Делать так, как учат разные «гуру».
   Знаете, что они советуют, когда клиент не оплачивает или не отвечает?⏬

Писать эмоциональные сообщения следующего содержания:

– Я не спала всю ночь, все думала, чего вы передумали заказывать это платье? Оно ведь такое прекрасное. Скажите честно, вот почему? (и куча смайликов грустных в придачу)

Может для девочки 17 лет такой стиль общения и подойдет, особенно, если у нее клиенты-ровесники. Но серьезным людям — это дискредитация продукта и позиции эксперта.

Интересная статья: Почему нельзя удалять негативные комментарии?

А у вас бывает, что клиент не отвечают на сообщения и звонки? 100%, что такие были – они у всех есть. Что вы делаете – молчите и ждёте или пытаетесь вывести его на диалог?