Три миллиона россиян работают удалённо. А большая часть общения на такой работе происходит в чатиках. По этому поводу решили напомнить, как общаться с коллегами так, чтобы было хорошо и им, и вам, и работе.
1. Корректно оформите профиль
Используйте настоящее имя и фамилию — так коллегам будет проще найти вас в общем чате. Прикрепите свежую фотографию, на которой вас легко узнать. Лучше выбрать крупный нейтральный портрет на однородном фоне. В описании профиля укажите, чем вы занимаетесь или какая у вас должность.
2. Настройте уведомления так, чтобы вам было комфортно
Члены одной команды могут находиться в разных часовых поясах и отправлять сообщения в любое время суток. Уведомления не должны будить вас ночью или во время важной встречи. Для этого выберите в настройках телефона пункт «Не беспокоить» и установите нужное время. Например, заглушите оповещения с 22:00 до 7:00. Также можно убрать звуковые сигналы или временно отключить уведомления конкретного чата.
3. Не отправляйте сообщения в нерабочее время
Уважайте личное пространство коллег и не беспокойте их в выходные дни и нерабочие часы. Чтобы не забыть послать важную информацию, настройте отложенную отправку сообщения. Чтобы сделать это в телеграме, нажмите на самолётик. Выпадет меню, в котором нужно выбрать пункт «Отправить позже» и настроить время. В электронной почте тоже можно настроить отложенную отправку сообщения. Другие приложения могут не поддерживать эту функцию, в таком случае лучше записать мысль в заметке и дождаться рабочего дня, чтобы отправить сообщение.
4. Представьтесь, если пишете впервые
Конечно, вся информация написана в профиле. Но лучше проявить заботу и написать пару строк о себе и о причине обращения.
По правилам этикета мы должны поздороваться, дождаться ответного приветствия и только после этого начать разговор. Но цифровой этикет призывает нас экономить время и ресурсы друг друга. В интернете мы здороваемся и в этом же сообщении излагаем суть нашего обращения. Проще говоря, не надо писать «Привет» и ждать, пока на него ответят.
Отдельный вопрос — слова благодарности. В обычной жизни после «спасибо» принято говорить «пожалуйста», «рад помочь», «обращайся». В цифровой среде писать что-то после «спасибо» будет уже лишним. По крайней мере, в опросе в телеграм-канале «Цифровой этикет» 76% из почти четырёх тысяч проголосовавших сказали, что не ждут никакого ответа на своё «спасибо».
5. Обращайтесь к собеседнику по имени
И внимательно проверяйте имена на опечатки перед отправкой сообщения. А если вы всё-таки ошиблись — ничего страшного, главное, извинитесь перед собеседником и исправьтесь.
6. Пишите грамотно
Проверьте сообщение на опечатки перед отправкой. Если сомневаетесь в написании слова или каком-то правиле, можно уточнить его на «Грамоте.ру». Если обнаружили ошибку в уже опубликованном сообщении, исправьте её. Если в мессенджере есть функция «редактировать сообщение» — воспользуйтесь ей.
7. Старайтесь не засорять чат лишней информацией
Формулируйте мысли коротко и ясно. Если вопрос касается одного-двух человек, пишите не в общий чат, а в личку.
Не злоупотребляйте мемами и картинками с милыми животными. Лишние сообщения отвлекают и мешают искать действительно нужную информацию. Впрочем, в пятницу вечером пара котиков, может, и не повредит!
Со смайликами такая же история — они помогают передать эмоции и показать доброжелательный тон, но лучше ставить не больше одного-двух смайлов на сообщение.
8. Отвечайте по возможности быстро и по делу
А если ответ требует времени — скажите об этом собеседнику и сориентируйте по срокам. Старайтесь не использовать сокращения и аббревиатуры, за исключением общепринятых. Прошли времена эсэмэсок, когда каждый символ был на вес золота. Не стоит писать «ДД» вместо «Добрый день!» или «КМК» вместо «Как мне кажется».
Повседневный этикет предполагает культуру small talk — вы встретились с человеком и перекидываетесь парой фраз про погоду, пробки, дела, настроение. Но в цифровом этикете, особенно в деловой переписке, вопросы «Как дела?», «Как настроение?», «Что нового?» считаются не очень корректными, потому что ставят человека в неловкое положение. Он не понимает, нужно ли отвечать подробно или эти вопросы — лишь прелюдия перед тем, как собеседник изложит просьбу.
9. Не используйте голосовые сообщения
Слушать голосовые сообщения долго и не всегда удобно. Когда нет возможности печатать, используйте голосовой набор — эта функция есть у большинства современных смартфонов. Если по каким-то причинам необходимо отправить именно голосовое сообщение, сопроводите его письменным пояснением. Так собеседник поймёт, насколько эта информация актуальна для него, и выберет удобное время для прослушивания.
10. Снабжайте ссылки и файлы пояснениями
Если нужно отправить какой-то документ, обязательно напишите, что это такое и зачем нужно. Так в чате будет легче искать нужную информацию.
11. Структурируйте беседу
Когда в чате одновременно общается несколько человек, легко запутаться. Если платформа позволяет, используйте ветки беседы и прикрепляйте ответ к нужному сообщению.
С переходом многих компаний на «удаленку» общение в корпоративных чатах увеличилось. Коллективу повезло, если рабочий чат используется по назначению и в бизнес-время. Однако велики риски, что многие чаты рискуют превратиться в хранилища спама и нескончаемых звуковых уведомлений, в том числе после работы и в выходные дни.
Татьяна Гладкая
Консультант по светскому и деловому этикету, преподаватель по этикету Татьяна Гладкая поделилась с Office Life основными правилами цифрового этикета в корпоративных чатах.
Важно понимать, что сегодня переписка в мессенджере с коллегами — это приоритетный вид общения. Телефонные звонки используются все реже. Они нужны на начальном этапе сотрудничества и для определения того, где дальше будет проходить коммуникация: в Viber, Telegram и пр.
Современному специалисту просто необходимо знать и соблюдать правила делового общения в рабочих группах.
Основные правила цифрового этикета в корпоративных чатах
Соблюдайте график работы чата
Часто рабочий чат воспринимается как обычные соцсети, где можно обмениваться сообщениями или публиковать посты в любое время суток. Но рабочий чат — это другое. Его можно сравнить с онлайн-предприятием, у которого обязательно есть свой график работы. Его определяет администратор чата и прописывает в уставе чата. Поэтому, если администратор определил, что чат работает с 9:00 до 18:00, значит, обмениваться сообщениями в нем можно только в это время. Если же временные рамки не установлены, следует руководствоваться здравым смыслом и не писать сообщения ранним утром или глубокой ночью.
Ориентироваться лучше на бизнес-время компании: если вы работаете с 8:00 до 17:00, то и рабочий чат активен в эти временные рамки.
Но бывает, что чат создается под конкретный проект — например, для организации вечернего концерта. Тогда администратор чата может определить график работы исходя из специфики проекта — к примеру, с 12:00 и до 2:00.
Нарушать график работы чата — значит, проявить неуважение к его участникам.
Не игнорируйте чат
Бывают ситуации, когда сотрудник по каким-то причинам не принимает активного участия в работе чата. Например, отключает оповещения, переносит чат в архив или же читает переписку, но продолжает обсуждение в личном чате или по телефону. Такое поведение характерно для людей старой закалки, которые в мире цифровых технологий чувствуют себя неуверенно и некомфортно, а также для тех, кто привык быть в тени и в обычной жизни.
Порой общению в чате мешает личная неприязнь. Например, если кто-то из сотрудников не ладит друг с другом, то и в Сети диалог не состоится. КПД таких специалистов в эпоху пандемии стремится к нулю. Решить проблему должны руководители, которые могут донести до подчиненного важность работы в чате. При необходимости стоит научить сотрудников пользоваться мессенджерами. И конечно, следует уладить конфликтные вопросы.
Не забудьте поздороваться
Общение в рабочем чате, как и в офисе, начинается с приветствий. Когда мы приходим на рабочее место, то здороваемся с коллегами, руководством, подчиненными, клиентами и др. Обмениваемся приветствиями, как правило, в начале рабочего дня или когда видим человека впервые за день, пусть даже вечером.
Приветствие коллег — это естественная часть этикета. В рабочем чате действуют те же правила, только со своей спецификой. Здороваться нужно с участниками, когда мы пишем сообщение первыми.
Для делового общения больше всего подходят приветствия «добрый день» или «здравствуйте». А вот «доброе утро» или «добрый вечер» больше применимы в частной жизни.
Не следует употреблять фразу «доброго времени суток». Она не имеет смысла. Это приветствие пришло к нам из мира блогерства и к грамотной речи не имеет отношения.
А вот прощаться в рабочем чате необязательно. Это может сделать администратор чата или руководитель, который в конце дня подведет итоги работы или напомнит другим сотрудникам, что рабочее время чата подходит к завершению. Например: «Коллеги, на сегодня прощаемся. Завтра обсудим вопросы…» Отвечать на это сообщение не нужно. Можно лишь поставить лайк.
Не делите одно сообщение на несколько
Каждое сообщение в групповом рабочем чате сопровождается звуковым оповещением. И если кто-то из сотрудников отправляет в чат множество сообщений, связанных одним и тем же смыслом, это раздражает остальных. Например. «Добрый день». «Скажите, решен ли вопросы с макетом?» «Когда можно будет отдать его на согласование?» Эти три предложения должны быть написаны одним сообщением, а не тремя. Иначе чат превращается в балаган.
Учтите, если сообщение адресовано конкретному человеку, то лучше его отметить, чтобы получить оперативный ответ.
И, кстати, отвечать на сообщения в рабочем чате идеально сразу, но допустимо и до конца рабочего дня. В любом случае ответ обязателен, даже если вопрос нельзя решить за день. Например, можно ответить: «Я узнаю эту информацию завтра». Оставлять сообщение без ответа непрофессионально.
На рабочие электронные письма допустимо отвечать в течение 24 часов. Раньше сроки были больше — до трех дней. Но мир меняется, становится динамичнее, а значит, и получать ответы мы хотим оперативнее.
Пишите, не сокращайте
«Пжл», «Спс», «ДД» — эти сокращения, возможно, и помогают сэкономить время автору, но адресату, наоборот, могут усложнить жизнь. Потому что тот, кто не использует такие сокращения, может не знать их значений. А на расшифровку уходит время. Сокращая вежливые фразы, мы снижаем или даже уничтожаем их значение. Тогда в чем смысл? Все же компетентному специалисту лучше употреблять слова «пожалуйста», «спасибо», «добрый день».
Уважайте знаки препинания
Не знаю, чем руководствуются люди, которые игнорируют запятые, точки, другие знаки препинания, а также не обращают внимания на орфографию.
Рабочий чат не исключение, там тоже нужно писать правильно. Если ваш коллега ошибся в написании или делает систематические описки, можно вежливо сказать ему об этом в личном сообщении, а не при всех. Также групповой чат не место для публичной порки и оценки профессионализма сотрудников. Если руководитель или коллега недоволен работой какого-то сотрудника, то разбирать этот вопрос нужно лично, а не публично.
А если вы вдруг «вышли из себя», лучше покиньте на время чат. Выплескивать эмоции на всех не стоит. Коллеги запасутся попкорном, а проблема все равно не решится.
Не кричите
«Почему на меня кричат?» — такой вопрос возникает, когда читаешь сообщение, написанное CAPS LOCK. Прописные буквы в обычных рабочих сообщениях — это крик, излишняя эмоциональность, которая создает накаленную обстановку. Часто люди пишут так случайно, не придавая особого значения эмоциональной нагрузке. Но бывает, что и специально используют большие буквы, чтобы до коллеги «дошло наконец-то». Подобного написания этикет делового общения не приветствует.
Проверяйте, тот ли это чат
Количество чатов, которыми пользуется человек в течение дня, может достигать десятка: чат друзей, чат одноклассников, чат с родителями, чат детского садика, чат школы и др. При таком количестве групп можно ошибиться и отправить сообщение не по адресу. Хорошо, если сообщение будет нейтральным. Другое дело, если очень личным или оскорбительным для участника чата. Например, вы нелестно высказались другу по поводу начальника и отправили сообщение в рабочий чат. Это неловкий или даже патовый момент. Поэтому старайтесь разделять чаты по папкам и перед отправкой убеждайтесь, что это нужный чат.
Если вы все же отправили сообщение не туда, его нужно удались и тут же написать: «Прошу прощения, сообщение отправлено по ошибке». Причину можно не указывать. Но никогда нельзя не удалять неуместное сообщение, и удалять его без пояснений тоже некрасиво. Так как может показаться, что вы удалили что-то важное.
Удалять необходимо и сообщение, которое нечаянно отправил ребенок. Такое случается довольно часто, если родители дают телефон в руки дошкольнику. В бессмысленном наборе букв и смайлов, конечно, нет ничего ужасного, но все же лучше этого избегать.
Кстати, не только дети шлют смайлики и сердечки. Некоторые взрослые тоже увлекаются эмодзи, что совершенно не подходит для деловой переписки. Поэтому из рабочего чата выселяем обезьянок, ангелочков, русалок и прочих жителей стикерпаков. Но, конечно, во всех правилах есть исключения — это стикеры: фейерверки, цветы, подарки по случаю праздника или торжественного события вполне уместны.
Не пересылайте скриншоты чата
Но совершенно невежливо, а иногда и незаконно пересылать скриншоты рабочей переписки третьим лицам. Такие скриншоты могут быть оскорбительными для участников чата и даже содержать коммерческую тайну. Пересылать скрин переписки можно лишь с согласия ее участников. Бывает, что ради веселья из группы в группу пересылаются веселые скрины. Например, когда один из сотрудников сделал ошибку в слове или повел себя некорректно. Это по меньшей мере невежливо по отношению к автору сообщений. Недопустимо пересылать в общий чат скрины личной переписки, участники которой не давали на это согласия.
Еще совет по поводу скриншотов — не используйте их, если пересылаете, например, номер телефона, договора или пароль, который другому сотруднику нужно будет вводить. Позаботьтесь о том, чтобы такая информация была в обычном сообщении, то есть чтобы пароль или номер телефона можно было скопировать и вставить, а не тратить время на набор цифр и букв.
Избегайте голосовых сообщений
Обмениваться голосовыми сообщениями в мессенджерах можно только в случае крайней необходимости, заранее получив разрешение на их отправку. Нужно понимать, что голосовые сообщения неудобно прослушивать, часто для этого требуются наушники, которые не всегда под рукой.
Голосовые сообщения отправляйте только тогда, если нет других вариантов, предварительно спросив на это разрешение. Если в чате много человек, то, конечно, разрешение нужно спрашивать не у всех, а лишь у администратора чата.
Следует ли назначать модератора чата, который следил бы за порядком?
Администратор рабочего чата обязательно назначается, если в чате более 10 сотрудников. В ином случае считается, что тот, кто создает чат, тот за ним и следит. Именно этот человек определяет и регулирует правила жизни чата, то есть его устав.
Администратор обозначает график работы чата, может вводить запреты на какие-то темы, добавлять участников, штрафовать тех, кто нарушает правила, или делать предупреждения, предлагать какие-то изменения, публиковать утвержденные макеты и пр.
Правила чата можно оставить в закрепленном сообщении либо периодически напоминать о них в самом чате. Правда, иногда нарушение правил способно спасти ситуацию. Вполне возможно, что веселый смайлик или случайное селфи только порадуют коллектив и снимут напряжение.
Рабочий чат — это рабочий инструмент, где нет места излишней эмоциональности и где нужно соблюдать правила делового общения. То есть сотрудники должны понимать, что, общаясь в чате, они находятся на работе, в офисе, на совещании и т. д. А основные принципы существования рабочего чата — это уважение ко всем его участникам, к правилам работы чата, понимание, что от эффективности работы в чате зависит успех компании.
1. Время общения
Начнем с самого элементарного: окончен рабочий день – закрываем переписку. И тебя меньше будут беспокоить, если ты оффлайн, и коллеги отдохнут, проведя вечер без постоянных уведомлений.
Важно! Если работаешь удаленно, а собеседник живет в другом часовом поясе – учитывай этот факт. Можешь написать письмо и запланировать его на определенное время – большинство платформ сейчас пользуются такой функцией. Написать что-либо ночью можно только в одном случае – общение согласовано с собеседником или дедлайн был уже вчера.
2. Голосовые сообщения
Несмотря на удобство «голосовых» – большинство людей они все равно раздражают. А иногда их просто неудобно слушать. Статистика подтверждает – 31% россиян не любят аудиосообщения в мессенджерах. Старайся выражать свои мысли текстом, ведь если будет необходимо найти твое сообщение среди нескольких сотен других – это можно будет легко сделать с помощью функции «поиска», а аудио просто затеряется.
Можешь отправить голосовое сообщение, если коллега подтвердил, что может выделить время на то, чтобы его прослушать. Говори четко и по существу, а также напиши короткое сопроводительное письмо к речи – тогда в любой момент можно будет вспомнить о чем говорилось в сообщении и не нужно будет прослушивать его снова.
3. Грамматика
Общение с коллегами и начальством в мессенджерах требует внимательности не только в выражениях, но и в орфографии. Не допускай ошибок, чтобы не показать себя как неграмотного человека – всегда перечитывай свое сообщение перед отправкой и помни, что Т9 – твой враг. Если есть возможность, то используй компьютерные версии мессенджеров – проверить и исправить ошибки в них намного проще, чем в мобильных приложениях.
4. Допустимое неформальное общение
Общение в мессенджерах снизило планку делового этикета. Неформальная коммуникация становится нормой – можно спокойно пожелать хорошего дня или удачной презентации. Но не стоит перебарщивать – все-таки это деловая переписка, а не чат с подругой. В период обострения гриппа или очередной волны ковида уместно вместо «Доброе утро и продуктивного дня!» написать, к примеру, «Желаю всем только 36,6!». Ненавязчиво и без вторжения в личное пространство.
5. Краткость – сестра таланта
Чаты в мессенджерах не созданы для длинных тирад – здесь ценится краткость и лаконичность. Запомни простое правило: одно сообщение – одна мысль или идея. И самое худшее, что можно придумать – это несколько сообщений по одному слову. Это раздражает в личной переписке, а в деловой и вовсе не уместно. Избегай двусмысленных фраз, красочных описаний и канцеляризмов.
6. Личное – в личку
Короткое, но очень важное правило. Добиться взаимопонимания в деловых вопросах не всегда легко, но обсуждать претензии к одному коллеге или задавать вопрос, адресованный только одному человеку в общем чате – неуместно. Не выноси конфликт на всеобщее обозрение – переходи в личные сообщения.
7. Не мессенджером единым
Несмотря на то что мессенджеры стали неотъемлемой частью коммуникаций по всему миру как в частных предприятиях, так и в крупных корпорациях – этот канал общения официально не признан. Для подтверждения важных решений и договоренностей используйте электронную почту.
8. Стиль общения
Это относится к пунктам о голосовых сообщениях, неформальном общении и кратких идеях. Отдельно хочется упомянуть смайлики и стикеры – их использование возможно в чате, где каждый из участников не против такого общения. Будь аккуратен и с употреблением сленга и клише – оставь любимые фразочки для общения с друзьями или теми же коллегами, но не в деловой переписке.
9. Стоп спам!
Об этом мы уже писали выше, в пункте о личных сообщениях. Не нужно делить одно предложение или небольшой абзац на несколько сообщений – телефон у коллеги разорвется от сигнала уведомлений. Тем более что он может находиться на важном совещании и забыть отключить звук – тогда раздраженным будет не только получатель твоего вороха сообщений, но и все окружающие его сотрудники и начальство. К тому же ждать, пока ты допишешь мысль следующим предложением (или даже не одним) – утомляет.
И вежливое «спасибо» или «пожалуйста» лучше добавить в конце предложения, а не писать отдельно – это отвлекает, ведь собеседник решил, что в сообщении важное дополнение от тебя, а не слова благодарности или просьбы.
10. Только оперативные вопросы
Этим правилом можно подвести итог всему вышесказанному: мессенджеры – полезная штука, но не «панацея». Используй чат для решения срочных вопросов и обсуждения дедлайнов проектов. Проводить всю деловую переписку в мессенджере не стоит, ведь сообщения могут затеряться в потоке других сообщений и к обсуждению важных дел могут присоединиться некомпетентные коллеги.
Решай в чатах телеги или вацап только общие вопросы, а если другие средства коммуникаций для тебя и коллег неудобны, то не поленитесь и создайте несколько чатов – например, «Общий», «Принятие важных решений» и «Болталка» 
Лекция по теме
***
Материалы по теме
- 👽 Синдром самозванца: 5 способов преодоления чувства «незаслуженного успеха»
- ⚕️ 13 привычек, мешающих развитию нашего потенциала и снижающих продуктивность
- 📣 Сила речи: 8 советов, как подготовиться к публичному выступлению
Коммуникационные сервисы — нервная система современных компаний. Удобство организации общения драматически влияет на личную эффективность, work-life balance, мотивацию и четкость взаимодействия внутри распределенной команды.
Я Дмитрий Плешаков, директор по продукту VK Teams, хочу поделиться правилами общения с коллегами, которые я выработал для себя за время работы над коммуникационной платформой.
Они позволяют настроить прозрачное и управляемое проектное взаимодействие, повышать вовлеченность, синхронизировать действия команды, контролировать договоренности, сохраняя легкость, позитив и неформальные отношения.
Совет 1: переписку лучше вести в корпоративном, а не в массовом мессенджере
В некоторых компаниях принято вести рабочую переписку в массовых мессенджерах — этот подход не очень эффективен.
- Сотрудники отвлекаются на личные сообщения, могут перепутать чаты или по ошибке отправить конфиденциальную информацию постороннему человеку.
- Сложно контролировать состав участников в чатах и каналах. Приходится вручную удалять коллег, которые уволились.
- В массовом мессенджере сложнее остановить переписку в нерабочее время — из-за этого страдает work-life balance, возникают усталость и выгорание.
- Если вы общаетесь параллельно в нескольких сервисах, возникает вопрос: «Куда написать коллеге, чтобы он быстрее ответил?» И плохой ответ: «Напишу везде». Плюс сложно искать информацию и файлы, приходится пересылать их из одного сервиса в другой.
Поэтому я рекомендую для рабочей коммуникации именно корпоративные мессенджеры и платформы. Они позволяют сфокусировать внимание на работе и минимизируют возможные утечки данных, в том числе непреднамеренные.
Коммуникационные платформы предоставляют больше возможностей, чем отдельные сервисы, например включают мессенджер, почту, задачи, календарь. В итоге вы можете не только переписываться, но и ставить задачи, вести расписание, проводить созвоны, быстро находить контакты коллег, хранить все файлы в одной системе, соблюдая требования информационной безопасности.
Совет 2: договориться о правилах общения в рабочих чатах
Следуя общим правилам, команда эффективнее ведет рабочую переписку, находится на одной волне, а также помогает новичку быстрее адаптироваться. Посмотрев историю чатов, новый сотрудник оперативно сможет понять, какой стиль общения принят в коллективе, в каком ключе вести обсуждение вопросов, когда уместны эмодзи и стикеры.
Далее напишу свои рекомендации по поводу общих и специальных правил рабочей переписки.
Общие подходы
- По регулярным рабочим вопросам, проектам и отдельным активностям лучше создавать отдельные группы.
- Тематические группы — пространство для накопления артефактов по проектам: документов, ссылок, файлов. Вы всегда знаете, в каком чате искать нужный документ.
- Большое количество тематических групп — не проблема, а возможность не отвлекать коллег, не вовлеченных в конкретные вопросы.
- Стоит добавлять в чат только необходимых участников.
Правила эффективной переписки
- Важно писать сообщения только по теме группы.
- Людям неудобно, когда их отвлекают от работы неструктурированными мыслями, отправленными друг за другом короткими сообщениями. Лучше потратить минуту-другую на то, чтобы сформулировать мысль и составить полное сообщение.
- Удобнее читать структурированные и форматированные объемные сообщения, где есть списки, важные мысли выделены жирным шрифтом или курсивом, а ссылки аккуратно вшиты в текст.
- Стоит тегать коллегу, которому адресовано сообщение. Даже если интуитивно понятно, кому вы пишете, так выше шансы на ответ и ниже риск того, что сообщение пропустят.
Треды
Треды — обсуждения в отдельной ветке внутри общего чата. Благодаря им вы не отвлекаете коллег, не вовлеченных в разговор. Это особенно актуально, когда в группе много участников, они отвечают не сразу, а в течение рабочего дня или находятся в разных часовых поясах.
Особенности тредов:
- Поддерживается порядок при обсуждении темы.
- Удобно следить сразу за несколькими дискуссиями и не оказаться под завалом сообщений на разные темы.
- Можно участвовать в обсуждении в своем темпе. В общем чате тема обсуждения меняется каждые 10 минут, в треде только одна тема — так что можно ничего не пропустить и ответить в удобное время.
- Возможно просматривать ветку обсуждения целиком, не нужно фильтровать отдельные сообщения в общем чате.
- С помощью тредов участники команды сохраняют фокус, быстро находят нужную информацию и работают эффективнее.
Правила работы с тредами
- Общаться комфортнее, когда в одном сообщении есть суть вопроса и все необходимые вводные.
- Любые комментарии по теме исходного сообщения правильнее оставлять в ветке обсуждения, не в основном чате.
- Следить за новыми комментариями в тредах можно в удобном темпе.
Ответы в основном чате
- Важно использовать цитирование при ответе. Особенно если вопрос вам задали давно и сейчас в чате он находится значительно выше.
- Для ответов на длинные сообщения подойдет частичное цитирование. Оно позволяет максимально точно указать на фразу собеседника, к которой относится ваш комментарий. Это важно при ответе на большое сообщение, в котором несколько вопросов.
Совет 3: ценить время своих коллег по работе
Отстраниться от ненужного шума, но при этом не упускать важное и оставаться на связи — наша потребность в условиях информационных перегрузок. Как работать с оповещениями и уведомлениями:
- лучше использовать треды, но не отключать уведомления в основном чате. Вы будете в курсе всех новых вопросов, но не перегрузите себя неважной информацией;
- можно отключать уведомления в тех чатах, которые для вашей работы не важны;
- важно тегать коллег, когда нужно привлечь их внимание к конкретному вопросу;
- если вас упомянули, обязательно нужно ответить: личные обращения нельзя оставлять без внимания;
- если вам необходимо привлечь коллегу к обсуждению определенной темы, можно подписать его на ветку обсуждения — для этого достаточно упомянуть его в конкретном треде;
- для сообщения новостей подойдут каналы, писать в которые могут только админы. Для обмена мнениями можно открыть под новостью тред.
Совет 4: использовать специальные формы коммуникации
Реакции. В формате текстовой переписки часто сложно не только почувствовать эмоциональный настрой участников рабочей группы, но и получить обратную связь. Особенно сильно это может фрустрировать, когда отправляешь большое обстоятельное сообщение, а в ответ — тишина.
Стоит использовать реакции для быстрых ответов так, чтобы показать свое отношение, но не засорять пространство чата отдельными сообщениями вроде «Окей» и не отвлекать ими коллег.
Опросы. Если вам необходимо выбрать из нескольких вариантов, но при этом удержаться от флуда и лишних обсуждений, подойдут опросы. Они помогут узнать мнение коллег по конкретному вопросу и минимизировать переписку.
Совет 5: сразу превращать идеи из сообщений в задачи
В процессе обсуждения проблем важно не потерять суть, сфокусировать внимание коллег на найденном решении и дальнейших шагах.
Для этого можно создавать задачи прямо из сообщений в чате и указывать исполнителя, дедлайн, приоритет и другие атрибуты. Обсуждать подробности можно в треде задачи.
Лайфхак: ставьте задачи самому себе, чтобы организовать список дел и не потерять сообщения, которые требуют проработки. Это удобнее, чем хранить записи в избранном: у задач есть дедлайны, напоминания, приоритеты, метки, флаги.
Совет 6: ставить статусы, чтобы коллеги знали о вашей занятости
Статус — удобный способ дать сигнал коллегам о вашем текущем состоянии и занятости. Ставьте статус, отражающий стандартные состояния: «Занят», «Ем», «Пишу костыли», «На звонке» и другие.
Также обращайте внимание на статусы коллег:
- не стоит беспокоить коллегу со статусом «На звонке» — напишите ему позднее;
- лучше не писать коллеге со статусом «Отпуск» или «Болею»;
- можно не ждать быстрой реакции от человека со статусом «Командировка».
При синхронизации мессенджера c корпоративной информационной системой можно реализовать автоматическую установку любых необходимых статусов.
Например, мы в VK пользуемся статусами «Отпуск», «Болею», «Командировка». Если коллега покинул компанию, у него появляется статус «Заблокирован», чтобы никто по ошибке ему не писал и не ждал ответа.
Совет 7: звонки для синхронизации команды и детального разбора задач
Порой бывает сложно понять друг друга в переписке.
- Некоторые коллеги цитируют полное сообщение, но оно содержит несколько утверждений или вопросов. И в итоге непонятно, на какой именно вопрос человек отвечает.
- Иногда люди отвечают односложно или не раскрывают полностью свою мысль.
- Обычно в чате обсуждают сразу несколько тем, и не всегда понятно, на какой вопрос отвечает коллега.
Для оперативного обсуждения вопросов лучше использовать звонки. На этот счет есть несколько рекомендаций по организации звонков.
- Лучше использовать звонок, если вам необходимо обсудить вопрос asap: выберите участников группы для созвона и нажмите «Вызов».
- Можно создать ссылку на звонок — в этом случае не нужно звонить сразу всем, коллеги подключатся, когда им будет удобно.
- Ссылку на регулярные созвоны стоит закрепить в чате. Тогда участники, про которых случайно забыли, смогут найти ссылку и сами прийти на встречу.
- Для регулярного обсуждения рабочих вопросов создавайте встречи в календаре с постоянными ссылками на звонок.
- Чтобы встречи проходили эффективно, обозначьте тему и цели встречи — это поможет сфокусироваться.
Надеюсь, мои наблюдения и советы будут вам полезны. Приглашаю вас протестировать возможности мессенджера VK Teams. В нем есть функции, описанные в статье: можно выстроить эффективные и прозрачные процессы общения в компании.
Советы
Шаблонные фразы для деловой переписки: пишем письмо, на которое точно ответят
Среднестатистический человек тратит на электронную почту 28% рабочего дня. Мы пишем и получаем письма каждый день. И чем больше писем мы пишем — тем выше шанс ошибиться и произвести неверное впечатление.
В статье расскажу про шаблонные фразы для деловой переписки, и на примерах объясню правила и ошибки деловой коммуникации.
Общие правила деловой переписки
У письма есть понятная тема. Так через какое-то время адресат сможет найти письмо по ключевым словам и вспомнить, по какому поводу вы общались полгода назад.
| Плохо | Хорошо |
| Отчет | Данные по продажам для квартального отчета, июнь 2022 |
| Что за отчет? Что с ним нужно сделать? Как потом найти нужное письмо, если письма с такой темой приходят каждый месяц? | Узко, понятно, есть ограничение по времени |
У письма есть четкое целевое действие. Обращаясь к собеседнику, вы всегда чего-то хотите: о чем-то попросить, договориться, узнать. Держите фокус внимания на том, с какой целью вы пишете, избегайте обтекаемых формулировок. Это позволит сделать текст простым и понятным.
| Плохо | Хорошо |
| Хотел бы уточнить, о чем бы вы хотели рассказать. | Приглашаем вас выступить на конференции по маркетингу и рассказать о продвижении в соцсетях. |
| Непонятно, что вы хотите от адресата | Коротко и ясно |
Если вы впервые пишете незнакомому человеку или коллеге, с которым до этого не работали вместе, придерживайтесь нейтрального тона и обязательно представьтесь. Первое письмо — один из способов произвести первое впечатление, второго шанса может и не быть.
| Плохо | Хорошо |
| Привет, красотка! У меня есть идея нового улетного проекта! Это Ваня. | Мария, здравствуйте! Это Иван из компании «Радуга». Хочу пригласить вас стать экспертом на нашем новом курсе по дизайну. |
| Что за Ваня? Что за проект? Почему он так со мной разговаривает? | Уважительный тон, понятное предложение |
Перечислены выгоды для собеседника. Деловое письмо — это что-то вроде коммерческого предложения. Расскажите не только о своих целях, но и пользе для адресата. Важно его заинтересовать: если собеседник поймет свою выгоду от общения, шансы получить ответ возрастут.
| Плохо | Хорошо |
| Курс будет классный, вам понравится. | Этот курс мы будем продвигать среди аудитории нашей школы, которая насчитывает 500 тысяч человек. Для вас и вашей компании это будет дополнительная реклама. |
| А мне какая от этого польза? | Сразу понятно, почему стоит ответить на письмо |
Контекст налажен. Мало правильно описать выгоды и заинтересовать собеседника. У вас может быть крутое предложение, но адресат не выспался и прочитал письмо мельком, не заметив полезную информацию. Или ему не нравится ваша компания, и холодность распространяется на вас тоже. Или ему уже пришла сотня раздражающих писем от спамеров, а тут еще и вы со своим. Таких «или» может быть очень много.
Даже если вы коллеги и письмо не холодное, а обычное рабочее, многое может зависеть от контекста. Если вы постоянно пропускаете дедлайны, на вашу письменную просьбу будут реагировать менее охотно. Если заваливаете сотней сообщений, коллега может сделать вид, что письмо случайно попало в спам.
В такой ситуации сначала нужно попытаться исправить контекст. Поговорить с собеседником лично, извиниться за прошлые косяки, написать в максимально удобное время — не на выходных, не вечером, не посреди обеда. Если вы уже знакомы с адресатом, стоит сослаться на прежнюю коммуникацию.
Как написать деловое письмо
Приветствие и обращение. По умолчанию начинать коммуникацию лучше с обращения на «вы». Если сомневаетесь, с какой буквы писать «вы» или «Вы», обратите внимание на то, какой вариант использует собеседник, и подстройтесь.
Если же хотите перейти на «ты», делать это нужно по обоюдному согласию и лучше всего во время устной коммуникации. Желательно, чтобы к этому моменту у вас уже была история взаимодействия.
Также не забывайте обращаться к собеседнику по имени или по имени и отчеству, если адресату так удобнее или он выше по статусу.
В качестве приветствия используйте стандартное «здравствуйте», которое не зависит от времени суток или часовых поясов. В деловой переписке не стоит панибратничать, писать «доброе утречко» или «привет».
| Плохо | Хорошо |
| Привет, Маша! | Здравствуйте, Мария Ивановна! |
| Доброго утречка, коллега! | Здравствуйте, Иван! |
Основная часть. Еще один важный момент — структура текста. От того, как вы расположите информацию в письме, зависит ответ, который вы получите. Существует так называемый принцип пирамиды, который предполагает, что в начале вы пишете все самое важное, а уже потом вдаетесь в детали.
| Плохо | Хорошо |
| Здравствуйте, Мария! Помните, как говорил классик: «Учиться, учиться и еще раз учиться»? Мы в компании до сих пор следуем этому завету и подтверждаем — это важно! Думаю, мы можем помочь друг другу. | Здравствуйте, Мария! Хочу обсудить с вами совместный запуск образовательного курса. Мы разрабатываем курс по графическому дизайну и хотим привлечь вашу компанию в качестве партнера. |
| Непонятные и лишние лирические отступления | Четко и по существу |
Если в письме вы ссылаетесь на какой-то документ, не забудьте его прикрепить. То же самое касается ссылок. Обязательно назовите все вложения, чтобы собеседник понимал, что за файл он сейчас открывает или куда попадет, если нажмет на ссылку.
| Плохо | Хорошо |
| Перейдите по ссылке, чтобы узнать подробности. | По ссылке найдете подробную программу курса и сценарии всех лекций с таймкодами. |
Заключение. В конце письма нужен четкий призыв к действию — чего вы ожидаете от собеседника. Без этого у адресата возникнет вопрос «и что дальше?» Если он не разберется, что делать, вряд ли он быстро ответит на ваше письмо.
| Плохо | Хорошо |
| Это все, что я хотел сказать. | Подскажите, какое время на конференции за вами забронировать — 13:00 или 13:45? |
| А чего вы хотите от меня? | Четкий вопрос, который требует четкого ответа |
В подписи к письму указывайте имя, фамилию, должность и контакты, чтобы с вами было легко связаться.
| Плохо | Хорошо |
| Целую, князь. | С уважением,
Иван Смирнов, руководитель маркетингового отдела ООО «Радуга» 8 999 888 77 66 ivan-s@raduga.ru |
| Собеседнику будет непросто воспринимать вас всерьез | Сразу настраивает собеседника на деловую коммуникацию |
Чего не стоит делать в деловом письме
Писать капслоком. Сообщение, написанное заглавными буквами, зачастую воспринимается как повышение тона.
| Плохо | Хорошо |
| ГДЕ ОТЧЕТ? | Пришлите, пожалуйста, отчет по продажам за текущий квартал. |
Отправлять цепочку из двух и более писем. Из-за этого нарушается логика сообщения, ориентироваться в письмах становится сложнее.
| Плохо | Хорошо |
| Иван: Привет!
Иван: Сегодня было совещание. Иван: Обсуждали новый проект. Иван: Это Ваня из «Радуги», помнишь? |
Мария, это Иван из «Радуги». Через два месяца мы запускаем новый курс по дизайну, который обсуждали с вами на прошлой неделе. Давайте созвонимся. Когда вам будет удобно? |
Грубить, если человек вовремя не ответил. В процессе работы может случиться всякое. Иногда адресат пропадает с радаров, и далеко не всегда это означает конец сотрудничества. В такой ситуации стоит ненавязчиво напомнить о договоренностях и уточнить сроки.
| Плохо | Хорошо |
| Иван, куда вы пропали? Мы ждем-ждем, уже все глаза проглядели. | Иван, хочу уточнить, остались ли в силе наши договоренности? Если да, то когда можно ждать информацию? |
Благодарить заранее. Фразы вроде «заранее спасибо» — это манипуляция. Человек еще вам не помог, а вы уже поблагодарили. Теперь собеседнику будет неудобно вам отказать. Благодарить нужно после того, как вам оказали услугу, а не до.
| Плохо | Хорошо |
| Мария, заранее благодарю за помощь. | Мария, спасибо, что помогли решить вопрос так быстро. |
Писать фразы вроде «я вас услышал» или «асап». Такие фразы раздражают, потому что показывают надменность собеседника или его неорганизованность.
| Плохо | Хорошо |
| Я вас услышал, коллега. | Документы получил, беру в работу. |
| Отчет нужно переделать, асап! | Иван, отчет нужен к пятничному совещанию. Подскажите, успеете подготовить? |
Указывать на ошибки собеседника. Мы не в школе, и никто не обязан владеть всеми правилами русского языка. Кроме того, человек мог допустить опечатку. Это не конец света, если вы все равно поняли смысл письма.
| Плохо | Хорошо |
| Мария: Прикрепляю отчет с данными по рекламной компании. | Мария: Прикрепляю отчет с данными по рекламной компании. |
| Иван: Вообще-то «кампания» в этом случае пишется через «а». | Иван: Спасибо, Мария, все получил. |
Использовать штампы. Официально-деловые штампы усложняют текст и наполняют его водой. Не нужно изъясняться трехэтажными конструкциями. Просить о чем-то или благодарить можно простыми словами.
| Плохо | Хорошо |
| В связи с обстоятельствами непреодолимой силы мы вынуждены отказать вам в том, чтобы … | Из-за поломки компьютера мы не сможем этого сделать. |
| Выражаем огромную благодарность в том, что … | Спасибо за помощь! |
Запомнить
Кажется, что нет ничего проще коммуникации. С одной стороны, так и есть, мы общаемся всю жизнь. С другой — есть правила и рекомендации, соблюдение которых упрощает коммуникацию и помогает получить желаемое.
Чтобы на ваше письмо точно ответили, запомните эти правила:
- помните о том, зачем вы обращаетесь к собеседнику;
- показывайте собеседнику выгоды от вашего взаимодействия;
- перед началом общения поработайте с контекстом;
- пишите просто;
- будьте вежливы;
- соблюдайте договоренности.
ЭКСКЛЮЗИВЫ ⚡️
Читайте только в блоге Unisender
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Тема, которую я сегодня собираюсь поднять, больше относится к этикету, а не грамотности. Однако всё равно одно с другим пересекается. Что делать, чтобы рабочая переписка в мессенджерах была удобной и приносила результат.
Фактически это стандартные принципы этикета, только в интернет-пространстве.
Всего получилось семь таких негласных правил.
1. Писать по одному слову в сообщении — дурной тон
Чаще всего такое происходит в личных переписках, но и по работе многие не стесняются писать примерно так:
Здравствуйте
Есть одно дело
Сколько
нужно
времени
на эту задачу?
То есть каждый столбик — новое сообщение. Хороший способ вывести собеседника из себя. Вряд ли он способствует успешной коммуникации. 🙂
Если в дружеской переписке суперкороткие сообщения могут быть оправданы, когда поскорее хочется поделиться чем-то важным, то в деловой они ни к чему.
И хорошо, если один такой нетерпеливый попадётся. Когда так пишут два — три человека одновременно, то мозг начинает приходить в вулканическое состояние от бесконечных уведомлений. Ведь всего лишь достаточно не нажимать Enter после каждого слова. 😉
2. Голосовые сообщения оставить на потом
К голосовым сообщениям у многих неоднозначное отношение. Есть люди, которые их категорически не приемлют, а для кого-то это любимый формат переписки. Поэтому, если вы совершенно не знакомы с человеком и хотите по какому-либо вопросу обратиться, то начните сначала с текста. И уже потом по взаимной договорённости отправляйте голосовые.
Есть причина, по которой я не люблю голосовые: потом нельзя в переписке найти важную информацию по ключевому слову. Приходится переслушивать сообщения с самого начала и выискивать нужные детали.
3. Не нужно писать «Привет!», «Здравствуйте» и ждать у моря погоды. Проще рассказать всю суть дела в одном сообщении.
Это головная боль многих людей, которые общаются по работе в мессенджерах, в частности в Телеграме. Никогда не понимал незнакомых людей, которые пишут «Здравствуйте» и после этого молчат. Зачастую после таких сообщений молча добавляют в спам.
4. Если вы знаете, что у вашего собеседника ночь, отправляйте сообщение без звука.
На телефоне достаточно зажать кнопку отправления, чтобы появились «Отправить позже» и «Отправить без звука». На компьютере — нажать на кнопку отправления правой кнопкой мыши.
В Телеграме это выглядит так:
Хотя здесь ещё стоит помнить, что беспокоить людей по рабочим вопросам в их личное время нежелательно.
5. Обойтись без «Ау!», «Вы тут?» и прочее
Периодически отвечаю в Телеграме на вопросы по русскому языку. Вот скриншот, чтобы было понятно, о чём речь:
Чтобы не засорять свои личные сообщения, раньше я принимал сообщения через специальный бот, подключённый к каналу «Грамотность» (потом создал чат, и бот стал не нужен). Иногда, когда у меня было хорошее настроение, пытался спокойно и корректно ответить, но…
Почти та же ситуация, что в пункте №2, только здесь ещё добавляется уверенность, что человеку готовы ответить здесь и сейчас. Поторапливать человека — это и невежливо, и глупо. Если нужен скорейший ответ, лучше прямо об этом сказать в основном сообщении.
В крайнем случае, когда на ваше сообщение долго не реагируют, лучше уточнить, нужна ли дополнительная информация для ответа на вопрос.
6. Проверяйте орфографию
Здесь всё понятно без слов. 🙂 Особенно глаз дёргается от неверных «тся/ться», «что вы имеете ввиду», раздельного «что бы» вместо «чтобы», «пишите» вместо «пишете» и других популярных ошибок. Во время личного общения можно закрыть глаза на некоторые огрехи, но рабочая переписка в мессенджерах не всегда терпит опечатки и «спасибо за рание».
7. Структурируйте сообщения
То есть делите их на абзацы, если они у вас состоят из нескольких предложений. Вроде банальный совет до невозможности. Но в соцсетях и мессенджерах не редкость сообщения, представляющие собой сплошную «простыню», то есть полотно текста. Хорошо, если они грамотно написаны. 😇
Всё эти негласные правила интернет-этикета нужны в первую очередь для того, чтобы людям было удобнее взаимодействовать. Благодаря им любая переписка в мессенджерах станет намного продуктивнее.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал по русскому языку
Просишь поставщика подписать акт сверки — тишина. Запрашиваешь у менеджера «закрывашки» — молчание. Зато по квиткам пишут с утра до вечера, будто вам только и дела, что объяснять одно и то же. Как писать, чтобы люди быстро отвечали, и как отвечать, чтобы разгрузить себя и ни с кем не поссориться?
Эксперт — Людмила Сарычева, редактор, автор статей и инструкций о деловом общении, соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».
Как писать письма по работе, чтобы на них отвечали
Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать
Человек отложит письмо, если ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда мне пишут: «Людмила, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан» — я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, мне придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, вспоминать пароль от Контур.Документов, и я точно отложу это на потом.
Сделайте так, чтобы отвечать на ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документе не хватает данных адресата, отметьте, где что добавить. Если эти данные он должен где-то запросить, дайте нужные ссылки и помогите сориентироваться. Например:
Напишите, как быть, если что-то пойдёт не так. К примеру, вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдёт скриншот из сервиса «Узнай свой ИНН» на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет «ИНН не найден». Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он вам просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.
Пишите в теме не «Срочно!!!», а срок
Слово «срочно» раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать огонь в свою сторону.
Вдобавок «срочно» у каждого своё. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой неделе. А если информация может быть истолкована неправильно — она точно будет истолкована неправильно.
Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня. Например:
Если вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать.
Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и выгуливают собак. Они знать не знают про отчётность и возмещение НДС. Помогите им разобраться.
Ну а если всё горит — звоните. Коллега может быть на обучении, в командировке или на больничном — и даже не заглянет в почту. Звонок спасёт ситуацию.
Если виноваты — признайте это и попросите помочь
Сотрудник забыл вовремя прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что всё в порядке, и требует немедленно взяться за дело:
Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.
Лучше честно признать вину и попросить выручить:
Людям нравится помогать: они чувствуют себя хорошими. Если вы откроетесь и подадите задачу как личную просьбу, скорее всего, вам пойдут навстречу.
Придерживайтесь принципа двойной деликатности
С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.
Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Я стараюсь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ. Поставила точку вместо восклицательного знака — значит, сержусь? Ок, без точки. Могут решить, что «заранее спасибо» означает, что я не оставляю права отказаться от задачи, — ок, не пишу так. Лучше пере-, чем недо-.
Как быть, если не отвечают
Не делайте поспешных выводов
Однажды я проводила в компании тренинг, документы они готовили сами. Через две недели бухгалтер мне пишет: «Людмила, почему вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!».
А я даже не знала, что нужен акт. Если бы бухгалтер вежливо попросила прислать документ, я бы сделала это тут же. Но она написала сразу с претензией. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия.
Люди не отвечают по разным причинам. Может, человек не знает сроков. Или решил, что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо, и диалога не получится.
Наращивайте давление постепенно
Если вам не ответили на первое письмо, напишите второе. Если без ответа осталось второе — напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так — придётся звонить.
Но наращивать давление — не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходите из того, что человек пропустил ваше письмо нечаянно, а не из вредности.
Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)
Допустим, вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или предложить внедрить в компании ЭДО. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражён и не слышит вас, вы можете перенести встречу.
В переписке можно разве что договориться о встрече, обозначив тему разговора: «Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты». Если директор занят и хочет обсудить всё в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдётся. В переписке открытого разговора не получится. Если же в ответ прозвучит «никакого тебе повышения», это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.
Как отстаивать свою позицию
Наступите на горло собственной песне
Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы — на целый день.
Постарайтесь сделать всё, что в ваших силах: вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают: «Что за бред?!», отложите письмо. Если вы не можете представить все документы просто потому, что у вас их нет, скажите об этом спокойно — завтра.
Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»
Директор удивлён, почему компания платит так много налогов, и настаивает, чтобы вы «посчитали повнимательнее» тут и там. Менеджер по закупкам, несмотря на ваши протесты, хочет заключить договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору. Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением «да гори оно всё синим пламенем».
В таких ситуациях я использую приём, который описал Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “Нет”». Когда собеседник предлагает что-то неразумное с вашей точки зрения, вы говорите: «Мы можем так сделать, не вопрос. Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит…» Вы не настаиваете на своём, не вставляете коллеге палки в колёса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия. Это здорово помогает договариваться и оставаться союзниками.
Как отвечать тем, кто «только спросить»
Когда на сдачу НДС или прибыли остаётся два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту.
Можно не отвечать сразу или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Мне больше нравятся шаблоны ответа. Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо.
У меня много шаблонов. Например, весь год я отказывалась от выступлений на конференциях. Меня зовут на конференции, я пишу «Здравствуйте, Анна!» и добавляю стандартный ответ:
Я могу подправить текст в зависимости от ситуации, а если на том конце очень доброжелательные люди, то добавлю от себя какое-нибудь пожелание. Это быстро, но более человечно, чем автоответ.
В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:
Как выходить из конфликтов
Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: «Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит??? Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли, будете с моим ребёнком сидеть? Пишу на вас докладную начальнику».
Если собеседник расстроен, ему трудно вас услышать и воспринять доводы, и конфликт, скорее всего, будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет — позвонить.
Но бывает, что и звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:
Это очень расслабляет: собеседник видит, что вы готовы идти ему навстречу, и перестаёт видеть в вас врага.
Вообще это обезоруживает — когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно. Недавно я поднималась в метро на эскалаторе, было много людей, а мужчина пытался протиснуться вперёд и спросил: «Можно я пройду?» Я ему говорю назидательным тоном: «Вообще-то, когда много людей, ходить по эскалатору нельзя». Он прошёл на две ступеньки вверх, обернулся и улыбнулся мне. Как же мне стало стыдно! Я стояла, смотрела на него и не знала, куда деться от стыда. Так устроены человеческие отношения. В письмах это тоже можно использовать.
Записали Елена Галичевская и Мария Скобелева