Как написать kpi для сотрудников

KPI (ключевые показатели эффективности) – это бизнес-индикаторы, отражающие полноту достижения тех или иных целей, поставленных перед конкретным сотрудником или подразделением.

Если Вы замечаете, что в один месяц хорошая прибыль, а в другой выходите в ноль, то явно есть какая-то проблема. И одна из причин может быть в работе продавцов. Соответственно, чтобы понять, в чем конкретно загвоздка, нужно проверить работу каждого — с помощью KPI.

Преимущества и недостатки

Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.

Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях — от продаж до личностного роста.

Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.

Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. А как правильно это сделать, я расскажу далее.

Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.

Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно.

Плюсы: 

• Определение результативности текущей деятельности;
• Формирование планов, стратегий и прогнозов.
• Своевременное выявление проблем и устранение их;
• Корректирование всех бизнес-процессов в целом.

Совокупно все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.

Минусы: 

• Затратность, дороговизна;
• Чрезмерная стандартизированность;
• Сложность правильного внедрения;
• Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.

Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.

А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.

Виды KPI

Существуют широко распространенные метрики эффективности, которые используются в огромном количестве компаний. Перечислим примеры показателей KPI сферы розничной торговли:

Виды KPI	Пример
Количественные	Средний чек, трафик (звонки, посещаемость сайта), конверсия продаж, количество продаж
Денежные	Объём продаж на продавца, маржинальный доход, денежный поток на продавца
Клиентские	Наличие постоянных клиентов, привлечение новых клиентов, количество положительных отзывов
Корпоративные	Объём продаж на подразделение, денежный поток на подразделение, доля клиентов на подразделение

Кроме перечисленных, выделяют показатели KPI индивидуальные, командные и проектные. Встречаются варианты специфичных показателей KPI, например:

1. Доля объема работ на сотрудника (оценивается по количеству и сложности задач на сотрудника в команде);
2. Скорость выполнения типичной задачи (например, относительно набора текста — число символов в минуту);
3. Поток задач на одного сотрудника (оценивается по количеству задач, выполненных сотрудником в течение дня);
4. Время работы за оборудованием (чаще используется для аналитики процесса создания какого-либо продукта).

И вообще, универсальных KPI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индивидуальные метрики, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет, как рассчитать KPI.

Как посчитать

Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий. Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.

KPI для отдела — это суммарное значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством. Поэтому чтобы посчитать показатели для отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.

Теперь давайте разбираться на конкретном примере, как рассчитать KPI. За пример возьмем для продавца в магазине электроники.

Показатель за 1 мес	Плановое (нормативное) значение (Y план)	Фактическое значение (Y факт)	Значение KPI
Объем продаж	1 500 000 руб	1 740 000 руб	116.7%
Сумма продажных дополнительных услуг	100 000 руб	93 000 руб	93%
Количество продаж	80 ед	86 ед	107.5%
Количество проданных дополнительных услуг	50 ед	41 ед	82%
Конверсия продаж	60%	64%	106.7%
ИТОГО ОБЩИЙ KP			95.18%

В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае — по итогам месяца).

В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.

Индивидуальные значения KPI по каждому показателю рассчитываются как отношение плановых показателей к фактическим, помноженные на 100%:

Общий KPI сотрудника рассчитывается как среднее значение индивидуальных величин KPI по каждому показателю:

Как внедрить kpi

При внедрении показателей эффективности важно учитывать, что на них будут завязаны многие аспекты. Например, на KPI будут строиться требования к персоналу и формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.

Также необходимо будет выстраивать дополнительную систему мотивации работников. Иначе нововведение не будет восприниматься всерьез и подвергнется всяческому отторжению.

Кроме того, подготовьте менеджеров фирмы к тому, что мониторинг производительности персонала будет производиться иначе. Это нужно, чтобы они своевременно отладили некоторые бизнес-процессы, касающиеся контроля и принятия тактических решений.

В общем, чтобы процесс введения технологии KPI в компанию принес свой максимум, делайте его последовательно, в соответствии с шагами ниже.

Шаг 1. Определите основные метрики бизнеса

Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.

Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI. Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:

1. Финансовый объем продаж;
2. Количественный объем продаж;
3. Финансовый объем проданных доп.услуг;
4. Количественный объем проданных дополнительных услуг;
5. Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
6. Конверсия продаж;
7. Конверсия консультаций;
8. Количество привлеченных клиентов;
9. Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
10. Средний чек.

Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.

Шаг 2. Сформируйте матрицу KPI 

Вы выявили оптимальные показатели эффективности, теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников. Другими словами, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.

Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые. Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.

Важно. Плановые значения не должны выходить за рамки разумного. Делайте их реально достижимыми, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий.

Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей. В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:

1. Трафик обращений (заявок/звонков);
2. Конверсия обращений (заявок/звонков);
3. Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
4. Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
5. Число новых привлеченных клиентов;
6. Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.

В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:

1. Число и объем продаж;
2. Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
3. Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
4. Средний чек;
5. Конверсия консультаций/обращений;
6. Время обработки возражений и прочие.

Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI. Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -> matrica-KPI

Шаг 3. Составьте программу мотивации персонала

Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом — предложив им за это что-то весомое. Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.

Например, помимо премирования, Вы можете предлагать звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.

Интересно. Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса. На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре. Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.

Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:

1. Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
2. Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
3. Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
4. Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
5. Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
6. Организация зарубежных командировок и отпусков.

Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.

Шаг 4. Объясните нововведение работникам

Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными. Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.

Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.

Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.

Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.

Также можно публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.

Интересно. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс «Директор по продажам». Кликайте -> City Business School

Шаг 5. Внедрение

После того, как Вы прошли все вышеописанные шаги, можно приступать к переналадке подхода к контролю.

Задокументируйте нововведенные контрольные метрики для менеджеров (например, в формате положения о ключевых показателях эффективности), утвердите плановые показатели для персонала.

В идеале — сформировать фокус-группу из 2-3 работников и в течение недели ежедневно контролировать результативность нового инструмента на ней.

Так Вы сможете в первые дни после ввода технологии KPI устранить типичные проблемы и сделать моментальную переналадку проблемных зон, что сэкономит ресурсы в будущем.

Лайфхак. Используйте мотивационные доски для отражения результатов каждого сотрудника. Это позволяет подогревать дух соперничества и стимулировать других работников на достижение более высоких результатов.

Шаг 6. Расчет

После утверждения KPI и их нормативных значений, необходимо составить табель, где они будут отражены. В него нужно заносить значения реальных показателей по каждому сотруднику (пример на картинке).

Вести расчеты мы будем в Microsoft Excel — это удобно и быстро. Настроим автоматический расчет эффективности работы сотрудников формулами. В ячейке D4 пишем формулу расчета выполнения KPI: =C4/B4*100%.

Затем необходимо потянуть ячейку за нижний правый угол до конца списка показателей (в нашем случае — до ячейки D8). Таким образом, мы скопировали формулу в ячейки D4:D8.

После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100%.

Далее достаточно просто выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl + C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и т.д. комбинацией клавиш Ctrl + V. При этом формула в каждой ячейке будет иметь необходимый нам вид:

Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы значки “$” и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.

Кстати. Автоматизированное программное обеспечение, позволит рассчитывать KPI каждого сотрудника в режиме онлайн. Например, Мегаплан и SalesapCRM.

Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.

Далее продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl + C, Ctrl + V.

Таким образом мы получаем табель, который автоматически рассчитывает эффективность работников, когда мы вводим фактические значения показателей KPI, достигнутые каждым сотрудником.

Ссылка для скачивания табеля: Excel с подготовленной формой и формулами -> raschet-KPI

Шаг 7. Контроль

Но и после успешного запуска системы KPI в организации нельзя отпускать ее работу из поля своего ведения.

Регулярно контролируйте отлаженность его работы на протяжении всего использования, и тогда ключевые показатели эффективности принесут бизнесу исключительно прибыль.

Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.

Контроль осуществляется путем расчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.

В случае, если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину данного явления.

Это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом — недостаточное усердие сотрудников.

В обоих случаях необходимо предпринять определенные меры, чтобы новая система работала более эффективно.

Ошибки внедрения

Многие предприниматели совершают типичные ошибки при внедрении KPI в своей компании.

Это влечет за собой самые разнообразные негативные последствия, начиная от снижения результативности труда и заканчивая увольнением сотрудников по собственному желанию.

Дабы Вы обошли эти грабли стороной, кратко опишем в пяти пунктах, чего нельзя делать при внедрении данной технологии. Итак, поехали. Нельзя: 

1. Снижать заработную плату. Даже если Вы повысили процент выплаты от продаж, нельзя урезать оклад рабочих. Новая система сбалансированных показателей эффективности должна давать возможность заработать больше, чем сейчас. В противном случае, это демотивирует рабочих;
2. Ставить завышенные показатели. Ни один сотрудник не захочет стремиться к недостижимым значениям, и его текущие результаты могут также ухудшиться. Нужно объективно оценивать физические и моральные возможности рабочего и ставить такие плановые цели, выполнение которых реально;
3. Внедрять случайные KPI. Расчет не подходящих для Вашей организации ключевых метрик эффективности не только усложнит процесс контроля результатов труда персонала, но и бесполезно потратит значительную долю Ваших ресурсов;
4. Поручать задачу рассчитать KPI неквалифицированным сотрудникам. Неправильные расчеты могут нанести урон компании и обострить ситуацию в трудовом коллективе. Поэтому гораздо рациональнее предоставить эту задачу менеджерам высшего звена или аналитикам;
5. Делать слишком сложные формулы. Нельзя внедрять формулы, которые невозможно запомнить исполнителю. Так как в таком случае при расчетах можно легко допустить ошибку и тем самым спровоцировать конфликтую ситуацию среди работника и исполнителя.

Вот, пожалуй, и все. Рекомендую перед внедрением ключевых показателей эффективности пробежаться по основным ошибкам и убедиться в том, что Вы их точно не допустили. 

Коротко о главном

Ключевые показатели эффективности KPI — это проверенный инструмент мониторинга эффективности бизнес-процессов и результативности работы сотрудников.

Однако, внедрение данной системы — это продолжительный и кропотливый процесс, который требует финансовых, трудовых и временных затрат. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью.

Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».

Зато в случае успешной его реализации, технология KPI даст значительные преимущества управления компанией, а также поспособствует ее росту и удовлетворит коммерческий интерес.

Так что не бойтесь совершенствовать свой бизнес. Внедряйте новые инструменты и преумножайте!

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Чтобы компания достигала большой цели, нужно, чтобы каждый сотрудник прилагал усилия. Но одного желания мало, нужно понимать, как достичь этой цели: шаг за шагом. Система мотивации и оценки деятельности поможет команде сконцентрироваться на конкретных задачах. Конечно, если будет понятной и простой в расчетах.

Делимся, как определить какие метрики отслеживать и как создать рабочую систему мотивации и KPI.

Зачем нужны метрики

У каждого бизнеса есть глобальная цель. Чтобы сократить путь к ней, нужно на старте определить инструменты для ее достижения и желаемые сроки. Поэтому в каждой компании есть общая стратегия, а уже на её основе создаются маркетинговая и производственная стратегии. Для оценки понадобится система оценки результата — система KPI, key performance indicator. Фактически, KPI — это еще и модель достижения результата, инструкция.

Внедрение системы KPI позволяет сделать процесс начисления зарплаты прозрачным. Также с ее помощью предприниматель может быстро оценить работу отделов без погружения в нюансы их задач. Система облегчает контроль текущего положения дел предприятия и, при необходимости, поможет скорректировать работу.

Система KPI состоит из следующих элементов:

Какими бывают KPI

Существуют разные классификации ключевых показателей. Например, их можно разделить на запаздывающие и опережающие. Первый тип позволяет проанализировать уже прошедший период, оценить результаты деятельности. Опережающие показатели используются для управления процессами текущего периода и достижения поставленных на него целей.

Одна из наиболее распространенных и универсальных классификаций выделяет несколько видов KPI:

Для управления компанией понадобится набор KPI разных типов. Он позволит руководителю держать руку на пульсе, контролировать текущие процессы и прогнозировать рост в будущем.

Как выбрать показатели для отслеживания

Чтобы определить какие KPI нужны предприятию, необходимо придерживаться следующих правил:

Хороший пример метрики: 30 исходящих звонков длительностью более трёх минут в день на одного менеджера.

Плохой пример: 30 качественных звонков в день на одного менеджера. Понятие «качественного» звонка потребует дополнительной расшифровки и оставит место для разночтений.

Как определяется состав показателей? Разрабатывая показатели KPI, используйте ключевые показатели:

Выберите KPI, которые помогут сотрудникам работать проактивно, а не заниматься только решением проблем, которые возникают.

Начнем с отдела маркетинга. В первую очередь ему нужны KPI для оперативного управления:

Также маркетологам важно отслеживать:

Для отдела продаж подходящий набор KPI выглядит следующим образом:

Для отдела разработки можно учитывать и анализировать такие метрики, как:

Также при создании системы KPI для организации нужно учесть индивидуальные показатели, которые позволят проконтролировать работу отдельных менеджеров. Их примерный перечень:

Аналогичные наборы можно составить для любого другого бизнеса, главное — начать с целеполагания и не торопиться. Опросите менеджеров о их ежедневной работе, обратитесь к своей бизнес-стратегии — это также поможет понять, какие показатели важны для сотрудников вашей компании, как добиться их выполнения и отследить результат.

Не забывайте, что для системы KPI важны регламенты. Это производственные инструкции, которые объясняют, как достигать поставленных KPI. Они дают сотруднику конкретный перечень действий, позволяющих добиться цели и описать результат количественно. Использовать метрики без регламентов — все равно, что дать человеку сложный инструмент, который он видит впервые, и сказать «Действуй!». Возможно, сотрудник разберется, будет работать по наитию, но эффективность такого подхода невелика.

Разработкой системы KPI, регламентов и обучением и ежедневным контролем занимается руководитель отдела. Это необходимо, чтобы система влилась в бизнес-процессы предприятия и давала результаты, а не осталась только на бумаге.

Как построить систему оплаты?

Когда для каждого сотрудника определили состав его показателей KPI, поставили цели и задачи, надо составить четкие правила начисления премии:

Что в итоге дает анализ KPI

Если составить систему KPI в соответствии со стратегическими и актуальными задачами вашего бизнеса, то она станет надежным инструментом, а не «страшилкой» для менеджеров. Такая система поможет контролировать и управлять деятельностью компании, обнаруживать слабые места и устранять их.

Мы стараемся составлять чёткие KPI, которые показывают не что делали сотрудники в течение заданного периода, а чего они достигли в разрезе цели компании. Это помогает не только объективно начислять заработную плату и премировать отличившихся работников, но и вовремя увидеть, кто не справляется с задачами, чтобы принять меры и помочь.

Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно.

Приходится прибегать к анализу – система расчета KPI даст вам четкие рекомендации, кому повысить зарплату, а кого – уволить. Анализ деятельности и продуктивности сотрудников упростит достижение тактических и стратегических целей, без которых невозможно правильно управлять бизнес-процессами.

Что такое «ключевые показатели эффективности»

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это методика, разработанная для оценки производительности организации, отдельно взятых ее частей или даже одного сотрудника за заданный период. То есть это индикатор фактически достигнутых результатов, измеряемый количественно.

Расшифровка аббревиатуры KPI (Key Performance Indicator) обозначает «ключевой показатель деятельности». Эта измеримая величина показывает, насколько эффективно достигаются цели. Она может быть:

• низкого уровня – оценивать конкретные отделы и процессы, например поддержку или продажи;
• высокого уровня – оценивать общую эффективность бизнес-деятельности.

Иногда термин KPI используют в качестве обозначения плана или процента выполнения по определенной метрике. Рассчитать показатель можно и для всего подразделения, и для руководителя или одного из сотрудников.

Для чего рассчитывается KPI

Маркер эффективности и производительности показывает, какой результат принесли вложенные усилия и насколько они окупились.

С помощью системы KPI можно:

• повысить уровень мотивации персонала, показать достижимость целей наглядно;
• упростить планирование работ, темпов и объемов продаж;
• объективно и честно оценивать результаты работы, чтобы награждать особо отличившихся сотрудников (и увольнять «слабых» членов коллектива, не приносящих пользы).

Как правило, анализ продуктивности на основе личных наблюдений руководителя не позволяет справедливо и полноценно оценивать сотрудников. KPI же дает полную картину, точно определяя производительность, эффективность и результативность процессов. Благодаря этой системе:

• общая стратегия развития бренда становится неразделима с показателями сотрудников;
• персонал, ведущий отчетность, быстрее осознает ответственность за результаты своей деятельности;
• повышение квалификации работников и расширение штата становятся обязательными задачами при активном росте производительности фирмы;
• растут показатели производства (как следствие слаженных действий и партнерских отношений в коллективе).

Еще одно достоинство анализа каждой трудовой единицы – это возможность создать прозрачную и четкую программу поощрений. Лишение премии, похвала, увольнение или повышение – все зависит от работника. А данные, проверенные и зафиксированные, защитят от несправедливого решения начальства.

Виды KPI

Изначально такая система оценивания использовалась только в сфере торговли. Там не нужны сложные расчеты, продажи фиксируются количественно, подсчеты вести достаточно просто. Сейчас же эта система контроля применяется практически повсеместно.

KPI, ключевые показатели эффективности, условно делят на два типа:

• опережающие – помогают проектировать будущий прогресс;
• запаздывающие – используются для анализа текущего положения, основанного на уже полученных результатах за конкретный промежуток времени.

А вот вариаций анализа несколько – далее рассмотрим самые важные параметры.

Мы берем две группы показателей. Группа относительных соотносится между собой и с другими показателями: затратами времени, общими величинами, показателями прошлых недель и месяцев. Например: доля чистой прибыли, полученная от продажи канцелярских товаров конкретного вида (в процентах); относительный рост чистой прибыли за июль по сравнению с июнем; рентабельность продаж.

Группа абсолютных не сравнивается ни с чем и существует «самостоятельно». Например: чистая прибыль, полученная за продажу канцелярских товаров (в тыс. руб.) или чистая прибыль предприятия за июль.

Относительные показатели обычно выражаются в процентах и долях, абсолютные – в числах.

Значимую информацию о вашем бизнесе несут абстрактные показатели – хоть их и нельзя пощупать, покрутить в руках или поставить на стол. К таковым относится, например, процент вовлеченности или конверсия покупателя.

А можно использовать в статистике и материальные объекты – количество сотрудников, проданных карандашей или доставленных посылок.

Эти два вида используются для противоположных друг другу задач: для контроля отставания и прогнозирования.

С помощью отстающих показателей KPI мы можем узнать, насколько сильно отстает факт от плана, чем упростим работу менеджерам.

Опережающие показатели помогут увидеть, насколько достижимы наши цели и куда мы вообще двигаемся.

Некоторые показатели легко объединяются в кластеры и группы, другие – могут определяться только как категории. Количественные показатели легко измеряются в числах, качественные требуют выставления балльных оценок или субъективных суждений «хорошо», «плохо», «очень плохо» и подобных им.

Количественные показатели – всегда объективны, качественные – субъективны. Поэтому первые измеряются метрической шкалой, а вторые – порядковой и номинальной.

Универсальных показателей эффективности не существует! Метрики всегда подбираются индивидуально, учитывая оперативные процессы и специфику деятельности.

Как определить KPI

Определение ключевых показателей – процесс непростой. По сравнению с бизнес-метриками, значения KPI отражают целевое, а не текущее состояние и более критичны. Каждый из показателей непрерывно связан с конкретным бизнес-результатом.

Чтобы начать, давайте ответим на несколько вопросов:

• Каких результатов вы ожидаете?
• Почему они имеют значение?
• Можете ли вы на них повлиять?
• Если не вы, то кто ответственен за результат?
• Как вы узнаете, что они достигнуты?
• Как и насколько часто вы собираетесь оценивать прогресс?

Придумаем цель: пусть это будет «увеличение количества выпущенных автомобилей за май». Тогда получим такие ответы:

• втрое увеличить количество авто, выпущенных заводом за месяц (с 50 до 150 штук);
• повысить узнаваемость предприятия и его доход;
• нанять новых специалистов, придумать систему мотивации для уже работающего персонала;
• фиксировать прогресс будем раз в неделю.

Теперь перейдем к работе с матрицей. В нее вносим 5 маркеров:

1. цель – превышающее норму значение, к которому мы стремимся;
2. факт – результаты проделанной работы;
3. норма – плановые результаты, одинаковые для всего персонала;
4. база – базовый уровень, минимально допустимый результат (при недостижении базы результат работы персонала равен нулю);
5. вес – процентный или числовой интервал с максимальным значением 1, определяющий значимость индикатора для фирмы.

Коэффициент результативности, или же индекс KPI, находим на основе этих показателей. Для этого разницу факта и базы делим на разницу нормы и базы, а затем умножаем на сто процентов. Полученный результат превышает 100%? Это значит, что ожидания от сотрудника оправданы. Чем ниже показатель, тем хуже человек выполняет свои задачи и обязанности.

Вернемся к машинам. Допустим, на заводе за месяц выпустили 175 автомобилей, база – 50 автомобилей, а норма – 150. Тогда расчеты получаются такими: ((175 – 50) / (175-150)) х 100% = 500%. Это больше, чем 100%, а значит – сотрудники завода с планом справились и даже его опередили.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

• интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
• расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
• формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

1. Создать матрицу KPI.
2. Придумать систему мотивации для подчиненных.
3. Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
4. Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
5. Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
6. Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Правила и примеры расчета KPI

В интернете достаточно программ, которые выполняют все математические операции в автоматическом режиме. Попробуем поработать с имеющимися сведениями самостоятельно, ведь такое ПО не всегда подходит для специфичных KPI.

Вы можете использовать разные индикаторы в зависимости от направления своей деятельности:

• в управлении персоналом – причина и число увольнений, вовлеченность в рабочий процесс, стоимость отсутствия человека на рабочем месте, текучесть кадров;
• в торговле – снижение риска ущерба, перечень товаров и услуг, объем продаваемой продукции;
• в интернет-маркетинге – кликабельность, посещаемость сайта, захват приоритетной позиции в выдаче, стоимость лида и посетителя;
• в продажах – возврат утраченных клиентов, трафик потенциальных покупателей, количество заказов и их средняя стоимость, удержание постоянных посетителей.

Как правило, направление задают не более 10 пунктов, хотя количество индикаторов может быть различным. Чтобы внешне охарактеризовать деятельность фирмы, результаты суммируются для получения общего итога.

Сами индикаторы могут быть достаточно необычными.

• Количество задач на сотрудника – показывает, сколько задач человек выполняет за день, неделю, месяц или год.
• Время эксплуатации технических средств – отображает, насколько эффективно используется оборудование.
• Доля объема работ на сотрудника – подходит для оценки продуктивности конкретных специалистов, выполняющих однотипную работу вместе с другими.
• Скорость реализации задачи – применяется для оценки эффективности выполнения работы (например уборки помещения, сборки одной единицы техники, установки пломбы в поврежденный зуб).

Пробуйте разные показатели, анализируйте полученные результаты и меняйте стандартные схемы под «себя».

Итак, вручную рассчитаем KPI сотрудников автомобильного завода из цеха №43. За год работники успешно собрали 917 автомобилей. Плановое значение KPI – 850 транспортных средств. Соответственно, конечный показатель выше нормы на 7,8%. Каждый из сотрудников получает надбавку за перевыполнение плана.

А теперь представим, что у того же цеха №43 есть дополнительная задача – выполнить сборку минимум 155 автомобилей с полным приводом. Специалисты не справились с задачей и к концу года собрали всего 143 изделия. Делим 143 на 155 и умножаем на 100%. Получается, план выполнен примерно на 92,26%.

Для вычисления общего KPI складываем полученные значения и делим их на количество задач, поставленных руководством завода. Получаем (108+92)/2 = 100%. Работа сотрудников продуктивна, и они заслуживают денежного вознаграждения.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:

• прозрачность контроля распределения денежной массы;
• упрощение коррекции любых процессов, влияющих на бизнес;
• быстрая фиксация и ликвидация сомнительных или проблемных решений;
• повышение эффективности стратегий и планов развития.

Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:

• невозможность точно отследить качественные показатели;
• трудности при адаптации системы под конкретную компанию;
• стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
• дополнительные траты и расходы.

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.

Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.

Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».

Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:

• Если вы не можете справиться с внедрением системы самостоятельно – найдите грамотного специалиста.
• Каждый отдел, каждый сотрудник, каждая цель требует персонального подхода.
• Залог удобства анализа метрик – простые формулы, измеримые и четкие показатели.
• Не ставьте недостижимых целевых значений, результаты должны соответствовать возможностям компании и ее сотрудников.
• Для стимуляции персонала выплачивайте надбавки, их размер должен расти пропорционально результативности работы.

Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.

Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.

Ки Пи Ай внедряют сверху вниз: сначала разрабатывают общие цели и показатели для всего предприятия, а потом создают матрицы для отделов и отдельных сотрудников. Это долгий и сложный процесс. Чтобы внедрить систему KPI, нужно создать проектную группу, разработать методологию, провести предпроектные исследования, разработать организационную структуру, регламенты, подключить информационную систему… ну, вы поняли. Сложно, дорого и долго.

Если ресурсов нет, используйте костыльное решение — внедряйте KPI самостоятельно, по нашему простому алгоритму. Это вряд ли поддержат профессиональные бизнес-консультанты, зато сэкономите денег. Итак.

Шаг 1. Задайте основные метрики

Что больше всего влияет на бизнес-показатели? Объемы продаж? Трафик в магазине? Конверсия консультаций в заявки? Или число привлеченных клиентов на сайт? Соберите совещание обсудите с менеджерами основные показатели, от которых зависят результаты бизнеса.

Не стоит перегружать менеджеров и сотрудников. На первое время задайте, скажем, 10 показателей. Или меньше — на их основе вы будете задавать показатели продуктивности для сотрудников. Пока не опробовали систему боем, не усложняйте себе жизнь.

Шаг 2. Сформируйте матрицу

Когда есть основные метрики, определите индикаторы успешности для сотрудников. Проще говоря, поставьте план: месячный, квартальный, полугодовой и годовой. Допустим, метрика «Средний чек». В текущий момент — 8000 рублей. А руководитель отдела продаж говорит, что можно поднять до 10 000 рублей. Без проблем: KPI по среднему чеку — 10 000 рублей. И так по каждой метрике.

Учитывая характер метрик, задайте их как для отдела, так и для каждого сотрудника. Важно, чтобы они не взаимоисключали друг друга. Например, если у ки пи ай для сейлза — 20 продаж в месяц, а всего в отделе работает 5 человек, то ки пи ай отдела не может быть меньше 100 продаж. Хорошо бы рассчитать KPI для каждого сотрудника индивидуально, но в предложенном костыльном решении, это фантастика.

Шаг 3. Придумайте систему мотивации

Фантиками сотрудников не мотивировать, а статус «лучший работник месяца» заставляет работать хуже — лишь бы снова не попасть на доску почета. Поэтому, все банально: деньги — премия, бонусы или как вы еще поощряете сотрудников. Иногда мотивирует дополнительный отгул, страховка или абонемент в спортзал. Но не так сильно, как деньги. Поэтому, сначала материальная мотивация, а уже потом нематериальная. Иначе не сработает.

Шаг 4. Обсудите с сотрудниками

Поговорите с работниками про ки пи ай, объясните, что это такое простыми словами. Расскажите, как будете рассчитывать показатели и почему сотрудникам стоит постараться их выполнить. Объясните, что все прозрачно: все данные фиксируются, ежемесячно будем делать отчет, у каждого будет своя зачетная таблица. Выполнил плановый показатель — получил «пирожок». Невыполнил — остался голодный, без «пирожка».

Шаг 5. Внедряйте KPI

Подготовьте регламент. Например, положение о ключевых показателях продуктивности сотрудников. В нем зафиксируйте основные метрики, ознакомьте ответственных — пусть распишутся.

А еще пропишите порядок оценки и фиксации показателей — как вы будете отслеживать выполнение плановых показателей. Например, можно внедрить OkoCRM. Система будет отслеживать основные метрики и строить таблицы сравнения по каждому подключенному сотруднику. Сможете отследить, кто действительно результативен, а кто прикидывается.

Чтобы слегка стимулировать сотрудников, можно повесить в офисе доску мотивации. Записывайте на ней результаты сотрудников — результаты каждого будут на виду. Считается, что это подогревает дух соперничества.

Шаг 6. Фиксируйте показатели

Если вы не внедрили OkoCRM или иное программное обеспечение, считайте выполнение ки пи ай вручную. Например, можете скачать шаблон табеля и заполнять его ежемесячно. Это своеобразный отчет: план, факт, показатель эффективности. Позже на основании этого отчета будете оценивать сотрудников и принимать решение — кого премировать, а кого заставлять работать больше.

Пример табеля по KPI. Заполняйте его, если нет другого программного решения, которое будет фиксировать показатели автоматически.

Шаг 7. Контролируйте

Из месяца в месяц, из квартала в квартал. Система не работает без кнута и пряника. Не пускайте работу на самотек: составляйте и проверяйте табель, ведите доску мотивации, контролируйте выполнение плановых показателей и делегируйте контроль подчиненным. Не позволяйте саботировать KPI. Если показатели не выполняются систематически — ищите причины. Возможно, вы завысили планку. Или кто-то не хочет работать.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Обозреватель Skillbox Media по маркетингу и IT. С 2015 года работает с SEO, таргетированной и контекстной рекламой. Писала для Skypro, Yagla и Admitad.

Часто KPI считают системой мотивации сотрудников. Но это лишь одна из их задач. Основная функция KPI — показать, движется ли бизнес к достижению своих целей.

KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности. Их используют, чтобы оценить деятельность компании с учётом её стратегических целей. С помощью KPI отслеживают, насколько эффективно добиваются бизнес-целей отделы компании, проектные группы или отдельные сотрудники, и принимают решения о дальнейших действиях.

Мы перевели статью SimpleKPI — создателей инструмента для разработки и визуализации KPI.

• Как выглядят KPI
• Как разработать систему KPI за пять шагов
• Что такое опережающие и отстающие KPI
• Что такое стратегические и оперативные KPI
• Как представить KPI графически: примеры и шаблоны
• Как сделать систему KPI эффективнее

---

Как мы сказали выше, KPI — ключевые показатели эффективности. Обычно метрики отражают одно значение — например, количество посетителей сайта. KPI могут включать в себя одну или несколько метрик.

Например, KPI, привязанный к стратегической маркетинговой цели, может выглядеть так:

• Цель: повысить конверсию сайта до 20%.
• Описание: текущая конверсия — 12%. Нужно достичь большей конверсии, чем у конкурентов, чтобы быть конкурентоспособными.
• Завершение: к концу года.
• Частота отчётности: ежемесячно.
• Данные: количество конверсий.
• Ответственный: менеджер продукта.

Правильно разработанная система KPI помогает бизнесу отслеживать успех стратегии. Компания получает информацию об эффективности работы в режиме реального времени и принимает обоснованные решения.

Чтобы создать систему KPI, которая поможет отслеживать и наглядно представлять результаты работы, важно грамотно планировать. Каждый показатель KPI должен соответствовать конкретной бизнес-задаче и своевременно и точно отражать прогресс в её решении.

Вот как разработать систему KPI для компании.

Установите чёткую цель. Сформулируйте цель бизнеса ясно и просто. Например, если цель бизнеса — «быть лидером рынка», то цели KPI могут быть следующими: «увеличить доход на 10% в этом году» или «расширить ассортимент до 20 наименований».

Определите критерии успеха. Ответьте на вопросы:

• Какая у компании цель?
• Достижима ли она?
• Когда нужно достигнуть цели?
• Как отслеживать прогресс?

Внедрение любых изменений в бизнес-процессах требует времени. В процессе разработки и внедрения KPI сосредоточьтесь на долгосрочных целях. Важно, чтобы они были реалистичными.

Собирайте данные. Данные для KPI можно получать автоматически: для этого подойдёт, например, сервис «Яндекс Метрика». Иногда данные есть в отчётах компании, которые собирают вручную. В дальнейшем их нужно будет регулярно собирать в одном месте.

Создайте формулу KPI. В некоторых KPI только одна метрика или показатель. Но большинство KPI содержат комбинацию показателей, сведённых в единую формулу. Например, KPI для оценки выручки с продажи машины может выглядеть так: общая выручка / общее количество машин.

Напишите формулы и посчитайте по ним KPI, используя для этого тестовые данные. Это нужно, чтобы проверить, соответствуют ли результаты ожиданиям.

Представьте KPI сотрудникам. Для наглядности переведите информацию в графики и диаграммы. Также не забывайте о том, что цели бизнеса часто меняются, — это влияет на KPI. Поэтому важно время от времени пересматривать показатели эффективности компании — корректировать или заменять их.

Когда систему KPI внедряют для улучшения бизнес-процессов компании, показатели эффективности делят на отстающие и опережающие.

Отстающие KPI. Их используют, чтобы определить результат предыдущей деятельности компании. Такие показатели легко измерить: они показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс.

Примеры отстающих KPI — «объём производства продукции», «месячная выручка».

Опережающие KPI. Их используют, чтобы прогнозировать будущие показатели компании или влиять на них. Их сложнее определить, поскольку они зависят от внешних факторов, влияющих на процесс, — например, от вложений в инфраструктуру производства.

Примеры опережающих KPI — «количество плановых проверок обслуживания». Рост этого показателя может выявить дефекты и неисправности на производственной линии. Его контроль поможет увеличить общую производительность компании.

Показатели KPI используют не только для отслеживания долгосрочных целей бизнеса. Часто KPI применяют как ежедневные индикаторы — с их помощью компании получают управленческую информацию в режиме реального времени.

В зависимости от длительности планового периода KPI делят на две категории.

Оперативные KPI. Показывают подробную и своевременную информацию о текущей деятельности. Они нужны, чтобы принимать повседневные решения или корректировать их. Такие KPI часто сложны, поскольку содержат данные из нескольких источников.

Стратегические KPI. Ориентированы на долгосрочные цели бизнеса. Они помогают определить, работает ли стратегия компании и достигает ли компания цели.

Презентация — важная часть работы с ключевыми показателями эффективности. Даже лучшее планирование и расчёты могут свести на нет все усилия, если информацию KPI не получится донести до команды.

Вот два решения, которые помогут отразить графически информацию о ключевых показателях эффективности.

Дашборды с KPI. Это гибкие инструменты, которые позволяют быстро преобразовывать данные в графики и диаграммы. Они ориентированы на то, чтобы показывать значения KPI в реальном времени. Поэтому дашборды удобно использовать, чтобы ежедневно отслеживать прогресс по целям.

В большинстве дашбордов есть функция совместного доступа, поэтому одновременно с ними могут работать целые отделы компании.

Отчёты по KPI. Обычно включают в себя функции детализации и глубокой аналитики. С помощью них отслеживают тенденции в ключевых показателях эффективности. Отчёты по KPI хорошо подходят для долгосрочных стратегических задач — например, увеличения доли рынка.

Вот несколько визуальных форматов, с помощью которых легко представить KPI.

• Фактическое производственное время. Показатель отражает производственное время завода, оборудования или производственной линии.
• Эффективность работы поставщика. Отражает пунктуальность поставщиков и конкурентоспособность их расценок.
• Расходование материалов. Показывает, какое количество материалов расходуется впустую. Этот KPI позволяет оценить как экологическую безопасность, так и эффективность работы.
• Длина цепочек поставок. Показывает, какое расстояние прошёл продукт от производства до поставки. Этот KPI отслеживают, чтобы сократить затраты и усовершенствовать логистику.
• Переработанные отходы. Показывает объём отходов, переработанных организацией за период. Этот KPI помогает компании улучшить экологичность производства.

• Доставлено вовремя, %. Отслеживание этого показателя поможет улучшить процент доставленной вовремя продукции.
• Расходы на автопарк. Показывает текущие расходы на весь автопарк за период.
• Отменённые заказы. Количество самовывозов или отмен заказов помогает выявлять потенциальные проблемы с генерацией лидов.
• Невозможность доставки. Показывает количество попыток доставки за период. Этот KPI помогает выявлять проблемы с операторами и количеством заказов.
• Складское пространство. Этот KPI в режиме реального времени показывает, сколько на складе свободного места, в котором можно хранить продукцию до отгрузки.

• Отклонение от графика строительства. Показывает расхождения между графиком и фактическим этапом строительства.
• Средняя стоимость строительства. Показывает среднюю стоимость одного квадратного метра строительства. Этот KPI помогает отследить расходы и их рост.
• Безопасность. Помогает отслеживать инциденты, связанные с безопасностью труда: выявляет опасные условия труда и проблемы с обучением.
• Прогнозируемые сроки строительства. Показывает фактическое время строительства в сравнении с прогнозируемым.
• Обнаруженные дефекты. Показывает, сколько дефектов выявили на разных этапах строительства.

• Время повторной аренды. Показывает средний срок повторной аренды для всех объектов недвижимости. Обычно считается в днях.
• Средний срок аренды. Показывает, на какой срок арендатор снимает недвижимость. Рассчитывается как среднее значение по всем объектам.
• Просмотры недвижимости. Отражает количество просмотров недвижимости за период. Используется, чтобы показать среднее количество просмотров перед окончательной сдачей в аренду.
• Заявленные дефекты. Показывает, сколько дефектов было обнаружено на всех объектах недвижимости. Этот KPI используют, чтобы мониторить и сокращать количество дефектов.
• Досрочное расторжение договора. Отражает количество досрочных расторжений договоров по всем объектам недвижимости. Используют, чтобы выявить объекты недвижимости с проблемами.

Ниже приведены примеры часто используемых шаблонов систем KPI. В начале внедрения KPI их можно взять за основу и настроить под потребности компании.

Шаблон для производства. Набор из 18 KPI, которые предназначены для производственной и машиностроительной отраслей.

Эти KPI помогают отслеживать и контролировать:

• фактические производственные затраты;
• фактическое время производства;
• среднее время цикла;
• затраты труда на единицу продукции;
• затраты на рабочую силу;
• количество незавершённых единиц продукции;
• потенциальное время производства.

Финансовый шаблон. Подборка из 11 KPI, ориентированных на финансовую сферу. Этот шаблон предлагает базовый набор финансовых показателей KPI, которые обычно используют, чтобы стимулировать рост продаж.

Этот шаблон предназначен для отслеживания:

• себестоимости товаров и услуг;
• спорных счетов-фактур;
• маржи валовой прибыли;
• чистой прибыли;
• маржи чистой прибыли;
• количества сотрудников;
• просроченных счетов-фактур;
• выручки;
• дохода на одного сотрудника.

Шаблон для отдела кадров. Это 16 KPI, ориентированных на управление человеческими ресурсами.

Шаблон отображает:

• долю пропущенных сотрудниками рабочих дней;
• агентские гонорары;
• среднее число сотрудников в месяц;
• время, потраченное на наём;
• расходы на рекламу в отделе кадров;
• долю расходов на персонал в общих расходах компании;
• расходы на персонал;
• количество пропущенных сотрудниками рабочих дней за месяц;
• количество нанятых сотрудников;
• количество рабочих дней.

Шаблон для розничной торговли. Подборка из 16 KPI, которые помогают оценить аспекты работы розничных торговых точек в различных отраслях.

Этот шаблон помогает отслеживать:

• среднюю стоимость корзины;
• среднее время покупки;
• стоимость товаров;
• постоянные расходы за период;
• валовую маржу;
• чистые продажи;
• офлайн-продажи;
• онлайн-покупки.

Вот пять советов, которые помогут сделать из KPI не просто графики с цифрами, а эффективный способ улучшения работы бизнеса:

• KPI должны показывать, как выполняется конкретная бизнес-задача. Только так можно достичь масштабных целей компании.
• Меньше — значит больше. В мире, полном данных, очень легко отслеживать слишком много. Это ошибка. Не стоит измерять всё, что связано с бизнесом. Возьмите несколько KPI и внедрите только их.
• Установите для KPI краткосрочные и долгосрочные цели, а также назначьте ответственных за них. KPI должны работать, а не просто показывать цифры.
• Подумайте, сможете ли вы действительно достичь целей с помощью KPI. Можно ли как-то изменить процессы, которые влияют на показатели? KPI должны быть соразмерны ресурсам бизнеса. Ничто так не тормозит процесс повышения эффективности, как слишком амбициозная и недостижимая цель.
• Как и любой бизнес-процесс, KPI нуждаются в пересмотре и корректировке. Установите периодичность пересмотра KPI, чтобы сохранить эффективность работы.

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Чтобы повысить коэффициент работы сотрудников, на предприятиях вводится специальная система Key Performance Indicators (ключевые показатели эффективности). Она позволяет определять текущие задачи, и при помощи различных бонусных программ стимулировать деятельность работников в этом направлении. Такой подход делает людей максимально заинтересованными в реализации поставленных целей, что повышает доходность организации. Что такое KPI-показатели и как их рассчитать с образцами формул и примерами, плюсами и минусами внедрения — опишем по порядку.

Что это такое

Это особый способ выяснить, насколько организованность группы лиц соответствует требованиям компании. Так владельцы бизнеса могут определить результативность того или иного рабочего процесса и корректировать посредством выплаты премий. При этом данные работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим значениям всей команды.

При этом важно сделать так, чтобы разные службы организации не противоречили и не останавливали развитие, а действовали в едином направлении. С помощью активной мотивации персонала и сопоставимых показателей можно добиться улучшение в любых сферах: продажи, привлечение новых клиентов качество отгрузок и прочее.

Виды KPI

У системы Key Performance Indicators нет каких-либо ограничений в выборе приоритетов или применяемых формулах. Поэтому в различных компаниях могут как совпадать способы расчета результативности деятельности, так и разительно отличаться. Чаще всего владельцев интересуют следующие статьи:

• затраты — сколько было потрачено ресурсов в денежном эквиваленте; функционирование — как реагирует потребитель на изменение стратегии и насколько это соотносится с поставленными целями;
• производительность — совокупность задействованных мощностей;
• эффективность — признак по которому определяют, как работает решение, и рассчитывают его по соотношению значений (например, отношение выручки к тратам);
• итоги — получилось ли добиться обозначенных задач.

В зависимости от того, какие показатели хочет определить владелец, формула, как считать KPI, будет отличаться.

Нужно ли внедрять вычисления в бизнес

Конечно, ведь это отличный способ оценить работу сотрудников, подразделений и всей организации в целом. Собственник сможет не только узнать экономическое состояние своего детища, применяя метод сравнения разных периодов в динамике, но и улучшить:

1. Заменить фиксированный оклад на зарплаты, соизмеримые фактическому труду каждого отдельного человека. Это исключит ситуации, когда один работает за троих, а другой в это время имитирует занятость.
2. Разработать подходящие инструкции, которые позволят совершенствовать результаты: повысить сервис, продажи, кооперацию между отделами и прочее.
3. Определить цели и миссию компании, оптимизировать трудовую деятельность контролирующих должностей.

Поэтому знать, как рассчитывается показатель KPI по формуле нужно любому бизнесу, в котором есть необходимость в проведении оценочного анализа всей сферы в целом или каких-либо ее этапов.

Так как владельцы по-разному видят темпы развития предприятия и при этом назначают несколько задач, которых желают достичь, что значительно влияет на выбор системы Key Performance Indicators. Например, одним необходимо увеличить производительность труда сотрудников на 10%. А другие ставят в приоритет достижение роста прибыли с каждой единицы производимой продукции на 5 руб. А третьи хотят и того и другого.

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, по КиПиАй разрабатывается матрица, или указ о целях. Общая форма выглядит так:

Рассчитывается так:

• G=((F-С)/(D- C))*100%.

Пояснения:

1. Ключевые показатели — то, что работодатель хочет получить от персонала. При этом, в зависимости от занимаемой должности, человеку будут предъявлены определенные критерии.
2. Веса — указываются числа в диапазоне в интервале от 0 до 1, где один является наиболее высоким значением. Показывает приоритеты, которыми наделен предыдущий столбец с учетом задач организации.
3. База — самые минимальные цифры, которых нужно придерживаться. Все, что находится ниже, считается отсутствием результата, становится вопрос о необходимости такого сотрудника.
4. Норма — то, сколько было достигнуто за аналогичный промежуток, который был до этого. Это требуется выполнить каждому работнику в обязательном порядке. Если получилось меньше, значит, не справился со своими обязанностями.
5. Цель — необходимо достичь в указанный срок. Он призван стимулировать персонал на получение наилучшего положения.
6. Факт — сколько по итогу заданного периода.
7. Индекс дает понятие о том, как полученное разнится с нормативом.

Образец

Пример методов расчета показателей KPI по формулам можно рассмотреть на примере маркетолога интернет-магазина. Для этого требуется выбрать не менее трех и не более пяти основных коэффициентов, на которые будут опираться руководители и работники:

• 1 — как много было привлечено клиентов на страницу;
• 2 — число покупок, совершенных одним и тем же человеком;
• 3 — оставил ли покупатель благодарный или негативный отзыв, рекомендацию после приобретения товара на аккаунте в социальных сетях или сайте.

Далее нужно определить вес всех полученных результатов, где общая сумма будет равна единице. Максимальное значение отнести к самому важному (приоритетному) обозначению. Получается так:

• новые люди — 0,6;
• повторения — 0,25;
• письменные отметки — 0,15.

Потом потребуется проанализировать данные по статистике за последние шесть месяцев по каждому показателю и составить план:

	Key Performance Indicators	Исходное значение (в среднем за 30 дней)	Плановое обозначение, больше на 20%
1	Прирост клиентов	160	всего 192 новичка
2	Доля человек, повторно приобретших товар	30	42 раза купили снова
3	Сколько лиц, воспользовавшихся услугой, оставили положительный отзыв или рекомендацию на ресурсах предприятия	35	47 оценок

Введем показатели, пример расчета КПЭ ниже:

Ключевые показатели	Вес	Цель	Факт	Индекс
KPI 1	0.45	20	22	0.550
2	0.30	20	18	0.213
3	0.25	20	30	0.376
	1	Коэффициент результативности	1.137
Расчет: Вес*Факт/Цель	113,7%

Так и получается, что владелец поставил задание, к которому сотрудник стремился, а фактические цифры — дают понимание того, чего действительно добился сам специалист-маркетолог. По приведенной выше таблице сразу становится понятно, что работник перевыполнил задачу, что считается отличным результатом, а потому поощряется премиальной надбавкой к основной заработной плате.

Как рассчитать формулы КиПиАй:

1. Общая сумма вознаграждения 56000 рублей.
2. Размер фиксированной ставки 39700 руб.
3. То есть, премиальная часть составляет 16300 (при 100%).

В этом примере человек даже превысил по требованиям, поэтому его нужно выплатить полную зарплату и выписать премию:

1. 16300/100*13,7=2233,1 (столько будет надбавка);
2. Итого: 56000+2233,1=58233,1.

Но вот если индекс ключевых показателей эффективности получился в результате меньше 99%, то сотрудник не только лишается прибавки, но и доли заработной платы пропорционально.

Как рассчитать KPI для магазина

Для того чтобы нормализовать работу в розничной продаже, было изобретено бесчисленное количество расчетов, измеряющих их деятельность. Для начала — это объем проданного товара. На втором месте — оценка приоритетов покупателей в ассортименте, далее соотношение цены. Отсюда же рассчитывается зарплата работника: за основу берутся реализованные продукты и услуги.

Отношение реальных потребителей (тех, кто воспользовался сервисом компании) к потенциальным клиентам (те, кто не решился ничего взять по любой причине) называется конверсией. Она помогает рассчитывать заинтересованность и вовлеченность менеджеров. Например, в зал зашло 300 лиц, из них 80 купили что-либо. Далее следует такой расчет: (80:300)*100 = 26,666%.

Кроме этого, рентабельность работающих в настоящее время в организации людей можно оценить по среднему чеку. Объем всей выручки за день нужно поделить на пробитые чековые ленты, цифра в углу листа. Так можно определить лояльных клиентов, готовых прикупить что-то помимо списка, а также рассчитать, сколько потребуется человек на их обслуживание. Остальных сократить или перевести в другое подразделение.

Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризуют правильность выкладки товара и определяют процент влияния маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.

Легко отслеживать и регистрировать все операции поможет ПО от «Клеверенс» Магазин 15. С его помощью можно оптимизировать и автоматизировать рабочие процессы: к примеру, проводить приемку товара по штрихкодам или инвентаризацию прямо в торговом зале. Подробнее >>

Как рассчитать показатели KPI для склада

Для эффективной работы в соответствии с поставленными владельцами предприятий приоритетами нужно установить некоторые стандарты. Рассмотрим подходы к организации КиПиАй совокупности клиентского сервиса:

Измеряемое значение	Заявлено к отгрузке	Фактически выполнено	Расхождение	Key Performance Indicators, %
Площадь	К	I	K-I	100-(K-I)*100/К
Количество строк в заказе	L	J	L-J	100-(L-J)*100/L
Число единиц продукции	Q1	A2	Q-A	100-(Q-А)*100/Q
Сумма/стоимость в деньгах	S	C	S-C	100-(S-С)*100/S
Комплексный = 100% при плановых суточных и сезонных отгрузках при наличии ресурсов и технологий	(K-I)*100/K+(L-J)*100/L+(Q-A)*100/Q+(S-C)*100/S Далее полученную сумму разделить на 4.

ПО для автоматизации Склад 15, позволяет ускорить проведение операций на складе в 5 раз, что улучшает показатели KPI. Подробнее >>

Подсчет в Excel: примеры и формулы

Вообще владельцам уже давно ничего считать и отслеживать вручную каждую цифру не надо, ведь уже созданы программы, помогающие делать расчеты почти в автоматическом режиме. Однако для некрупного бизнеса или на первоначальном этапе внедрения может ощутимо ударить по бюджету. Как посчитать KPI с меньшими затратами? В таком случае лучше всего сделать математические спекуляции в специализированном приложении или табличных редакторах, которые есть в любом офисе.

Все организации определяют Key Performance Indicators и вес каждого индивидуально. Статистика зависят от потребностей компании. Например:

1. Цель — чтобы было продано продуктов на сумму 500 000 рублей каждый месяц. Тогда за основу берется план продаж. Система измерения: фактическое/плановое сложение проданного.
2. Задача- необходимо увеличить цену отправки в период, например, месяц, на 20%. Тогда это будет средняя цена отгрузки. Способ подсчета: реальная/запланированная усредненная величина поставки.
3. Приоритет — повысить число покупателей на 15% в назначенном регионе. В расчет берутся — количество клиентов в базе данных организации. Как посчитать: подлинное/предполагаемое увеличение потребителей продукта.

Выставление коэффициентов, или ранее называемых весов, бизнесмены выставляют самостоятельно. Например:

• выполнение плана менее 85% — недопустимо.
• показатель 100% — обозначается 0,40.
• результат 120% — 0,005 за каждые 5%.
• нет ошибок — 0,15.
• справились без замечаний — 0,20.

Таблица KPI:

Пояснения:

1. Оклад — это то, сколько человек получает по факту отработанных часов без входящих в это время обязанностей по консультированию и прочему. Чтобы считать было удобно, фиксированная и переменная часть в примере сделаны равными.
2. Процент выполнения плана продаж и работ берется из уже полученных в течение дня или месяца итогов.
3. Чтобы вывести цифру премии, берутся коэффициенты. Вот так выглядит формула в Excel индивидуально по любому сотруднику: =(50%*(ЕСЛИ (D3<80%;0;ЕСЛИ (D3<90%;0,5;ЕСЛИ (D3<100%;1;1,5))))). Так как были взяты одинаковые цифры дополнительной и основной оплаты, то и расчеты для этого подойдут такие же, меняются только ссылки на ячейки.

1. =C3*(F3+G3) — так рассчитывается начисляемая дополнительная оплата. Далее производится умножение доплаты на число показателя 1 и 2 по каждому работающему человеку.
2. В итоге зарплата — оклад + вознаграждение.

Это всего лишь простой пример, на который можно опираться. Но разрабатывать и внедрять систему каждая компания должна самостоятельно, учитывая собственные потребности.

Образец таблицы

Методика расчета ключевых показателей эффективности KPI:

Процессный	Функциональный
Процесс «Продажи». Цели: повысить число привлеченных клиентов; простимулировать на повторные приобретения	Как вывести организацию на поставленный уровень — план, стратегическая модель развития. Примеры: доход, рентабельность; увеличение чистых активов.
«Запасы»: организовать прибавку оборотов, оборачиваемости складируемого сырья и готовой продукции, превышающих взятые за другой временной поток данные.	Уровень отдела — положения о структурной единице, регламенты. Например: степень удовлетворения клиентов; объемы реализации.
«Удовлетворенность»: сокращение возвращаемой товарной единицы; снижение промежутка времени на консультацию и отпуск людей.	Профессионализм специалистов — должностные инструкции. Примеры: количественный числитель вновь привлеченных лиц; длительность завершения сделки с одним человеком.
«Кадры»: повышение подбора соискателей по качеству (процентный показатель по закрытым вакансиям).

Плюсы и минусы

Применение системы при оценке работы розничного магазина позволяет каждому руководителю контролировать процесс. Расчет данных помогает отслеживать следующие факторы:

• выявление проблемных зон в предприятия целиком и по каждому сектору отдельно;
• контроль над качественным предоставлением услуг;
• мониторинг деятельности человеческого ресурса;
• разработка эффективной стратегии дальнейший действий (усиление сильных сторон, устранение слабых мест);
• оценивание рекламных кампаний и промо-акций;
• подсчет ежедневного плана каждому сотруднику.

К минусам таких систем можно отнести:

• расчет эффективности KPI затруднителен, а потому несет необходимость трудовых, временных и денежных трат;
• чаще всего люди настороженно относятся к нововведениям и не понимают, почему они им выгодны;
• не получится по КиПиАй подогнать «творческих» работников, бухгалтерию, IT-отдел, канцелярию и прочих, кто не занимается продажами.

Ошибки внедрения

На одном и том же предприятии применять одинаковые формулы и мотивацию для персонала с разными функциями нельзя. Если для примера брать магазин, то продавцы-консультанты заинтересованы в продажах (чем больше общая покупка, средний чек и приоритетные товары, тем лучше), а кассиры будут думать о скорости пробивания единиц (чтобы между позициями было примерно 3 секунды).

Также следует помнить, что потребители — важная цепочка во всей системе купли-продажи. Компания выигрывает временную прибыль, избавляясь от залежавшегося или наиболее дорогого продукта. А вот клиенты в буквальном смысле покупают продукцию, которая была им не нужна.

Продавцы выполняют приоритеты, консультируя исключительно то, что требуется продать. Организация получает выручку. А человек, приобретший продукцию, в следующий раз не придет, если поймет, что ему все время что-то навязывают и он тратит больше, чем планировали изначально ничего такого приобретать не собирался. То есть, в долгосрочной перспективе владелец теряет прибыль. Если не знаете, как рассчитать KPI грамотно, чтобы клиент возвращался, обращайтесь к профессионалам.

Количество показов: 160906