Как написать мастеру парикмахеру на запись

Обновлено: 03.03.2023

Сегодня хочу немного рассказать о том, как я работаю над рекламой для салона красоты MODA LASH из Ижевска. Нашему сотрудничеству скоро будет три месяца.

Результаты которых удалось добиться через три месяца рекламной работы.

• Выстроили стабильный поток клиентов
• Увеличили конверсию в продажах

Сначала мой клиент, была мастером и делала ресницы. Потом пришла пора расширяться и Катя открыла свою студию и сняла большое помещение где начали работать уже другие мастера. С чем столкнулась Катя? С болезнью роста. Бизнес вырос, теперь нужно было загрузить всех мастеров работой. А это, как оказалось, не так-то просто.

Очередь из клиентов к самой Кате никуда не делась, а вот к малознакомым мастерам люди шли не охотно.

Поэтому она, с помощью различных методов начала пытаться улучшить положение. Результаты были, но не отвечали потребностям студии. Заявок было мало.

Собственно наше знакомство началось с того, что Катя откликнулась на мой промопост в виде адверториала который я крутил на владельцев бьюти-студий. После не долгих переговоров мы решили посотрудничать один месяц, поработав при этом с трафиком, конвертером (группой) и экономикой (добиться хорошей отдачи от вложений в трафик). И если результаты всех устроят, то перейти на обслуживание. Что было дальше?

Катя инвестировала деньги в рекламу, люди в группе были, но эффективность ее была не высокой. Поэтому на старте мы как раз начали работать именно с ней.

Во-первых, мы разместили персонализированный виджет, который помогал сориентироваться новичкам пришедшим с рекламы.

Во-вторых, мы подготовили пост, чтобы оставляли больше отзывов.

В-третьих, создали и согласовали с Катей оффер, идеально подходящий для целевой аудитории: первое посещение всего за 500 руб. Рассчет был на последующие продажи.

В чем секрет успеха любой рекламной кампании? Знать свою целевую аудиторию и постоянно тестировать различные заголовки, форматы и варианты объявлений.

Самая идеальная целевая аудитория которая была выявлена это молодые девушки от 18 до 35 лет, которые регулярно ходят в салоны и к мастерам. Мы еще раз обсудили оффер и принялись за создание объявлений и тестирование.

Было принято решение работать, как с привлечением парсера для сбора баз, так и средствами тех возможностей которые дает рекламный кабинет самого ВКонтакте.

Так, как мы уже вычленили, что 80% денег приносит аудитория девушек 25-30, то соответственно на них мы и решили сделать основной фокус.

Искать нужных нам девочек мы решили по следующим направлениям:

• Студии-конкурентов, которых в Ижевске не мало.
• Группы частных мастеров.
• Общая бьюти-тематика.
• Друзья раскрученных мастеров.
• Косвенные признаки.
• Категории интересов: , красота и здоровье, мода, путешествия, авто.
• Работа с холодной аудиторией. Тут мы применяли, как стандартные стратегии и тактики, так и тестировали не стандартный подход.

Собрали и почистили следующие аудитории:

• Тех кто оставлял от 2-х комментариев за пару месяцев.

• Всех кто только что вступил к конкурентам и подходит под нашу ЦА.

• Всех кто проявляет активности.
• Друзей уже раскрученных мастеров, ну и т.д.

Далее мы написали нормальные продающие тексты, под каждый сегмент аудитории где отразили основные выгоды, отработали возражения и боли.

Затем опять же под каждый сегмент, подобрали релевантные фотографии и скриншоты отзывов.

Было принято решение первым делом поработать с холодной аудиторией. Начали с тех девочек которые регулярно бывают в радиусе минимум 3 км от салона Кати. Разбили их на мелкие сегменты. Сделали различные объявления. Победил, естественно, длинный продающий текст где большинство возражений и сомнений потенциальных клиентов было уже закрыто. Плюс в нем мы сразу указали то, что салон находится рядом с ними и никуда после сеанса ехать не надо.

Какой был результат от таргета? Бюджет был небольшой, поэтому нужен высокий CTR. Такие результаты получаются после правильно проведенного теста

Но нам мало кликов, нам нужны лиды. А вот так выглядят заявки.

На этом этапе мы еще доработали сценарий общения мастеров с потенциальными клиентами, чем не много подняли конверсию в сеанс. Хотелось бы конечно побольше, но пока не выходит. Надо опять обратится к мастерам старой школы продаж из США, там явно можно будет найти еще парочку техник и инсайдов.

Собственно сейчас ведем работу дальше, тестируем объявления и форматы по другим аудиториям которые выудил нам парсер.

А его собственно нет.) Нам есть куда стремится. Улучшать результаты, снижать стоимость лида и повышать конверсию. Все можно сказать только начинается.

Рассказываем, как создать скрипт, который будет продавать услуги мастеров красоты в социальных сетях, и каких ошибок стоит избегать при составлении сценария общения с клиентами.

Особенности составления скрипта

С приходом в жизнь социальных сетей и всевозможных чатов у мастеров красоты появилась острая потребность скрипте переписки с клиентами. Конечно, как и в случае со скриптами для телефонных разговоров, универсальных и всегда работающих скриптов не существует – социальные сети предполагают неформальное общение, а потому отступления от продуманного сценария дело обычное.

Чтобы скрипт в социальных сетях работал, он должен быть:

Прежде чем перейти к структуре скриптов, несколько распространенных ошибок общения с клиентами в социальных сетях.

Общие советы для скриптов в социальных сетях

Структура скрипта для записи на услугу в социальных сетях и мессенджерах:

Скрипт сбора обратной связи

Сбор обратной связи – это получение отзыва клиента после процедуры для выявления достоинств и недостатков услуг, работы персонала, качества сервиса.

Собирать обратную связь в социальных сетях проще, чем по телефону:

• это не напрягает клиента, так как общение в социальных сетях стало нормой;
• ответы получаются объективнее, так как высказать недовольство в формате текста психологически проще, чем озвучить его в телефонном разговоре.

Некоторые мастера и администраторы считают, что сбор отзывов – это попрошайничество, но все зависит от того, как ты запрашиваешь отзывы.

Структура скрипта по сбору обратной связи в социальных сетях:

Для виртуозов сбор обратной связи можно использовать для:

• долгосрочной записи на коррекцию или вообще новую услугу;
• напоминания о возможностях – например, функции онлайн-записи.

Но помни, что попытка продать что-то в процессе сбора обратной связи может вызывать негативную реакцию.

Скрипт записи клиента

Хорошо, если они будут с разных ракурсов, чтобы визуально показать мастеру на понравившиеся нюансы.

Например, удлинённый висок, объёмная макушка, какими должны быть переходы между длиной волос, линия затылочного блока и так далее. То же самое касается окрашивания. Не стесняйтесь задавать вопросы перед процедурой.

• Если во время стрижки чешутся шея, нос, уши и так далее, не стоит делать резких движений, отодвигать облегающий шею пеньюар и совать в промежуток пальцы, ёрзать на кресле. Прежде чем почесаться, предупредите парикмахера.
• Знаю из опыта, что многие клиенты отказываются мыть голову по разным причинам. Запомните, что любая стрижка выполняется на чистые волосы.

Если вам не комфортно мыть волосы в салоне, например, по состоянию здоровья, лучше помыть дома, перед походом в салон.

Чистыми волосы считаются в течение 2 часов. Волосы должны быть свежими и рассыпчатыми для качественной стрижки.

• Для удобства работы мастеру и комфортного времяпровождения клиенту в кресле, не советую надевать одежду с высокой и плотной горловиной, толстовки с капюшонами и так далее, то есть ту одежду, которая будет мешать выполнению стрижки.
• Если ваша цель окрашивание волос, то советую надеть ту одежду, которую не жалко. Мастер обязан чисто выполнять работу, но, к сожалению, могут случиться разные казусы.

Например, у меня было 2 одинаковых случая. Смывала краску клиенткам и во время мытья у клиенток заклинило шею. В плане здоровья, обошлось всё хорошо, но кофточка и блузка были безнадёжно испорчены.

• Не стоит надевать линзы. Иногда мелкие волосяные пылинки попадают в глаза. Бывает очень не приятно.
• Не отвлекайте мастера во время стрижки разговорами. Часто именно отвлечённость мастера приводит к непредсказуемым результатам. Например, забылся и срезал прядь по привычке, а не по задуманной изначально форме.
• Не рекомендуется на окрашивание волос приходить в макияже. Если без него никак, захватите необходимые средства из косметички с собой, скорее всего пригодятся.
• Если вы не уверены, что стрижка получилась качественная, то попросите мастера сразу после стрижки раздуть волосы феном и самостоятельно расчёской или пальчиками приведите её в исходную положение. Качественная стрижка без труда примет задуманную форму.
• Перед тем как идти домой не забудьте поинтересоваться у мастера про выполненную процедуру. Например, как и чем укладывать стрижку, чем поддерживать красивый оттенок и так далее.

• Если вы пришли на процедуру, которая связана с химическими препаратами, рекомендую сделать тест на аллергическую реакцию непосредственно на то средство, которое будет применено.
• Если у вас чувствительная кожа, а после стрижки колется вспотевшая шея, потому что волоски прилипли, возьмите с собой ролик для одежды. Проведите им несколько раз по коже, от волосков не останется и следа.

Дорогие друзья, надеюсь моя статья окажется вам полезной. Прочитать другие советы от парикмахеров , можно на моём тематическом сайте.

Когда клиент садится в кресло салона красоты, ему есть о чем спросить своего мастера. Но как только стилист вторгается в зону личного пространства и давит своим авторитетом, посетителю становится неловко. Никто не хочет выглядеть полным профаном в глазах специалиста. Не лучше ли держать рот на замке или узнать о секретах в другой раз, при удобном случае? Смеем вас заверить, это совершенно нормальное чувство. Если вы и ваш мастер еще не установили доверительных отношений, вам необходимо освоить несколько простых истин. Умение правильно вести разговор поможет вам получить желаемый результат. Разумеется, есть парикмахеры, которые не в состоянии слушать своих клиентов или еще не обладают профессиональными навыками в полной мере. Но в 9 случаях из 10 плохая прическа будет на вашей совести. Для начала твердо определитесь со своими желаниями. Нет смысла садиться в кресло, не имея представления о том, что вы хотите получить на выходе.

Рассчитывайте на свой потенциал

Прежде чем принять решение расстаться с густой и длинной шевелюрой, вы должны взвесить все за и против. Помните о том, что короткая стрижка требует постоянной укладки и обновления. И если с длинными волосами не возникает особых проблем, то теперь вам необходимо будет запастись терпением и временем. В противном случае вы будете сильно разочарованы. Если при выходе из салона вы чувствуете себя королевой, ведь над вами колдовали руки мастера, то дома того же эффекта будет добиться гораздо сложнее. Если же вы хотите, чтобы на вашей голове переливались сразу все цвета радуги, вероятно, это удовольствие влетит в копеечку. Да и эффект будет сохраняться максимум две недели. Не лучше ли остановить свой выбор на более простых и привычных красителях? Оценив ситуацию, поделитесь своими заключениями со стилистом. Пусть он знает, что по утрам вы не можете позволить себе выделить лишний час на укладку.

Узнайте стоимость каждой услуги

Прежде чем садиться в кресло, не лишним будет обговорить с мастером стоимость каждой услуги. Так вы избежите нервной икоты во время оплаты. Не ставьте в неловкое положение ни себя, ни мастера. В том случае, если вы планируете уложиться в определенную сумму, заранее сообщите об этом парикмахеру. Специалист уважительно отнесется к вашей честности и не навяжет лишних услуг. Скандалы с клиентами никому не нужны.

Фото образцов из Интернета могут быть отредактированными

Если вы увидели в социальной сети снимок с прической вашей мечты, не торопитесь распечатывать его. Стилист, скорее всего, не придаст этому особого значения. Профессионал знает, как много фотографий подвергается коррекции и редактированию, особенно если речь идет о знаменитостях. Все, что вы видите на изображении вашей мечты, может быть продуктом «Фотошопа». Ваш мастер — далеко не маг и не чародей. Вместо этого вы можете обговорить со стилистом горячие тенденции нового сезона и совместно подобрать идеальный образ.

Объясните причину изменения образа

В большинстве случаев люди идут в салон перед значимым событием, торжеством или просто потому, что прошел месяц со дня последней стрижки. Если же вы хотите кардинально изменить образ, не приурочив это к какому-то конкретному празднику, определите причины, которые сформировали ваше желание. Вам не обязательно слишком откровенничать в беседе со стилистом. Укажите мотивацию в общих чертах. Приготовьтесь к тому, что стилист начнет отговаривать вас от стрижки, особенно если длинные волосы находятся в отличном состоянии. Когда до мастера дойдет информация о причинах решения клиента, возможно, он предложит совершенно иное направление в формировании нового образа. Так или иначе, у вас всегда есть возможность настоять на своем первоначальном решении.

Будьте реалистичны

Глядя на свою подругу, которая совсем недавно кардинально изменила свой облик, вы хотите последовать ее примеру. В этом случае вы должны адекватно оценивать собственные возможности. Возможно, у вас более редкая шевелюра или совершенно иная структура волос. Нельзя сбрасывать со счетов ваш природный оттенок, если вы хотите получить платиновый блонд. Перед окрашиванием обязательно скажите стилисту, если в домашних условиях вы пользовались непрофессиональными красителями. Обязательно упомяните фирму-производителя средства.

Знайте разницу между коррекцией и созданием нового образа

Есть большая разница в том, чтобы создать новый внешний облик и спасти результат неудачного эксперимента. Знайте, что коррекция цвета волос требует использования иных продуктов. Поделитесь откровениями со своим парикмахером, это убережет вас от очередного разочарования. Например, если вы пытались добиться голубого оттенка, но в итоге получили что-то странное, поведайте об этом прямо. Уверяем, мастер не будет потешаться над вами. Напротив, он рад помочь вашему горю. Мы хотим предупредить вас об одной важной детали: профессиональное восстановление будет стоить дорого, особенно если ужасный результат был достигнут красителем, купленным в аптеке. Ну а с созданием нового образа придется чуточку повременить. Вашим волосам нужно время для восстановления после радикального вмешательства.

Обговорите конкретные условия

Не стремитесь быть похожим на кого-то

Что лучше: слепо копировать экранный образ или прийти к своему собственному идеалу? Любой профессионал проголосует за второй вариант. Всегда стремитесь к реалистическому идеалу, к улучшению вашего собственного внешнего вида. Может быть, в прошлом у вас была какая-то стрижка, которая вам безумно шла, или цвет волос, который вам очень нравился. В этом случае вы можете поискать сохранившиеся фотографии. Мода циклична. Вероятно, этот образ снова сделает вас счастливой или придаст вам уверенность в собственных силах, так почему бы не воссоздать его? К тому же стилист сможет выбрать все лучшее из прежнего облика и привнесет в него чуточку новизны, дополнительный креативный штрих. Если же такого образа нет, и вы все еще находитесь в поиске, очень важно выбрать правильную стрижку, ту, которая будет подходить вашему типу волос и выгодно подчеркнет овал лица.

Будьте честны, рассказывая историю волос

Читайте также:

  

• Декодируйте сообщение 01001011 закодированное с помощью кода из предыдущего задания

  

• Сообщение с финляндией сегодня

  

• Сообщение на тему искусственная кровь

  

• Жест сообщение о насилии

  

• Роль музыки в будущем человечества сообщение

СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ ПРИ ЗАПИСИ

Как заполнить журнал записи, увеличить продажу услуги и косметической линейки, повысить средний чек на 30%? И все это без вложений в рекламу.

Это очень просто, многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему.

Но цифры никогда не врут.

Можно создать 100% запись и увеличить продажи при помощи успешных скриптов.

Скрипт — это не одно предложение или магическое слово. Скрипт — это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись или продажа продукта.
Успешный скрипт приводит к продаже в 70-80% случаев. Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно.

Нам нужно определиться, какую задачу мы с вами решаем?
Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.

Администратор: Здравствуйте, салон «Красоты — страшная сила», Ольга.
Клиент: Девушка, а вы женские стрижки делаете?
Администратор: Да, делаем.
Клиент: И сколько стоит у вас женская стрижка?
Администратор: Для волос средней длины, в районе 900 руб.
Клиент: Ага, понятно. Я подумаю и если решусь, то позвоню.
Администратор: Хорошо, звоните.
Клиент: До свидания.
Администратор: Всего доброго.

Этот пример показывает, как проходят 90% диалогов в салонах красоты.

Вывод: Администратор сработал, как справочная служба.
Работает в запросном режиме: «спросили — ответил».
И самая главная цель у администратора, как он думает — это проинформировать клиента.
Но из-за того что не установили контакт с клиентом, не выяснили его потребность, не предложили выгодные условия, закрывающие потребность, не дали убедительный повод к нам зайти — и из-за всего этого мы потеряли клиента.
После того, как клиент положил трубку он звонит в следующий салон: ищет где подешевле, где поближе или, где все-таки выстроят с ним доверительные отношения и начнут общаться.
Задача ясна — прекратить терять клиентов на входящих звонках.

Теперь давайте определимся с целью.
Я рекомендую, иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.

Цель минимум — получить контакт — имя и телефон.
Это цель решает задачу увеличение клиентской базы.

Средняя цель — записать клиента на услугу, но не по вашей цене, а по цене клиента.
Например, предложив ему какие-то бонусы: пробные процедуры, тест-драйв новой услуги — лишь бы пришел.

Цель максимум — Записать клиента на услугу по той цене, которую предложили вы.
Т.е. вы проработали клиента на повышение среднего чека.
Например, клиент хотел вписаться в бюджет в 1000 рублей, а вы его закрыли на 1500 рублей, сделав ему дополнительное предложение.
Итак, цель максимум — записать и увеличить средний чек.

Причем, все эти 3 цели должны быть измеримые.
Имея эти три цели мы будем выстраивать скрипт.
И в инструкции для администраторов это должно быть прописано.
Цель звонка не рассказать клиенту про услугу. Это вообще не цель.
Клиент платит деньги, когда он приходит к вам в салон, поэтому ключевая цель — это запись. А если не получилось записать, значит оставить за собой право ему позвонить, а для этого взять его имя и телефон.

И так, алгоритм звонка.

Начало разговора
Стандарт приветствия. Цель начала разговора — это произвести позитивное первое впечатление. И начало разговора — это ваше лицо. И вы можете только один раз произвести первое впечатление.
Как правильно начать разговор по телефону:

Название компании Салон “Баттерфляй”
Должность — Администратор
Имя — Анастасия (Потому что мы в первую очередь продаем себя)
Приветствие. Я рекомендую приветствие — Добрый день.
Причем даже, если клиент звонит вечером, все равно говорить добрый день.
Почему? Потому что пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый.
И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию в нашего клиента.

Присоединение
Когда клиент задает нам свой запрос, то очень важно присоединиться к словам клиента.
Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, рады вас слышать. Хорошо что обратились именно к нам.

Т.е. вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: “Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил”.
Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: а этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу? И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.

Перехват управления.
Очень важно в переговорах техника, когда вы ведете общение с клиентом, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а чтобы вы задавали вопросы.
Администратор: Вы у нас уже были или первый раз?
Клиент: Нет, рекламу в интернете увидела.

Очень важный момент на начальной встрече обязательно определить “профиль” клиента. Есть клиенты, которые у нас уже были, которые узнали о нас по рекламе, которые у нас были, но про нас забыли, которые пришли по рекомендации.

Знакомство
Администратор: Я рада, что выбрали именно наш салон. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина, а сколько стоит?

Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой фразы. В 90% случаев клиент называет свое имя. Первая задача минимум решается, остается еще в конце взять телефон.

Основная часть
Обязательно, перед тем как назвать стоимость ваших услуг — нужна «разведка».
Почему клиент позвонил? Откуда о вас узнал? И вообще, что его сподвигло вам позвонить? И когда вы будете “производить разведку» делать предложения, у вас будут возражения со стороны клиента.
Администратор: Очень приятно, Ирина. Итак, стоимость мелирования в нашем салоне варьируется от 900 до 3200 руб. Цена зависит от длинны и состояния волос, марки косметики и категории мастера.

Эта технология называется “розетка”.
Что я рекомендую — называть самую низкую цену по рынку и самую высокую.
И со 100% вероятностью клиент будет говорить — дорого. Так как единственный критерий, который клиент понимает — это цена. И какую бы вы цену не назвали — это всегда будет дорого. Это закон.

Техника отработки возражений
Клиент: Что-то дороговато.
Варианты ответа администратора:

Соглашусь, что на первый взгляд цена может показаться высокой, однако могу я Вас спросить, с чем вы сравниваете?
Соглашусь с Вами, что цена является важным аспектом стрижки. Давайте я вам расскажу, из чего складывается цена. Хорошо?
Да цена — один из важных показателей при выборе. Я правильно поняла, что вы хотите сменить имидж?
Клиент: Мне надо подумать.
Администратор: Вас что-то смущает?
Опять цепляем. Если вы скажете : «Да, надо думать, спасибо до свидания», то мы потеряем клиента.

Продажа целевого действия.
Целевое действие — это что должен сделать клиент — записаться на услугу, купить дополнительную услугу и т.д.
Администратор: Все наши мастера профессионалы, я гарантирую, что вы останетесь довольны результатом. Завтра в 12:00 запишемся?
Клиент: Да, хорошо.

Мы предлагаем то время, которое нам нужно заполнить, сначала мы предлагаем время неудобное, время которое плохо заполняется.
Например: 6-7 часов вечера у вас всегда будет занято. Выходные дни после обеда, тоже всегда заняты. Но у нас будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время удобное нам.

Завершение разговора
Взять у клиента — контакты, согласие сделать целевое действие.
По окончанию разговора обязательно резюмировать и подвести итог.
Администратор: Итак, Ирина, завтра в 12:00 я записала вас на мелирование, оставьте ваш телефон, чтобы я могла вам напомнить.

Клиент: Да, все верно, мой телефон 892хххххххх

Прощание с клиентом и благодарность.

#салонкрасоты #директорсалона #администратор #сценарийразговора

Рассказываем, как создать скрипт, который будет продавать услуги мастеров красоты в социальных сетях, и каких ошибок стоит избегать при составлении сценария общения с клиентами.

Особенности составления скрипта

С приходом в жизнь социальных сетей и всевозможных чатов у мастеров красоты появилась острая потребность скрипте переписки с клиентами. Конечно, как и в случае со скриптами для телефонных разговоров, универсальных и всегда работающих скриптов не существует – социальные сети предполагают неформальное общение, а потому отступления от продуманного сценария дело обычное.

Чтобы скрипт в социальных сетях работал, он должен быть:

• простым. Площадки навязывают пользователям простое и неформальное общение. Тут не подойдут высокопарные, заумные фразы, допустимые для использования в телефонных скриптах;
• формальным. Учитывай специфику площадок, но не забывай про вежливое, деловое общение;
• продуманным. Если просто отвечать на сообщения, отталкиваясь от запросов клиентов, продавать услуги не получится. Тут нужна тактика.

Прежде чем перейти к структуре скриптов, несколько распространенных ошибок общения с клиентами в социальных сетях.

• стол справок. Это самая часто встречающаяся ошибка – какой вопрос-такое ответ. «Сколько стоит сложное окрашивание?» — «5600 рублей»;
• агрессивные продажи в лоб. Обратная первой ошибка – навязчивые продажи. Клиент спросил, сколько стоит маникюр, а ты после озвучивания прайса спрашиваешь, в какой день он сможет прийти;
• слишком много текста. Собеседник не станет читать, а уж тем более вникать в полотна текста – социальные сети и мессенджеры предполагают простое, быстрое общение, а не текстовые простыни в 3 сообщения;
• «синдром консультанта». Вспомни, как часто в магазинах подходят продавцы-консультанты и навязчиво предлагают помощь – такое бывает в социальных сетях. Человеку может потребоваться время, чтобы принять решение и не нужно каждые 2 часа писать ему с попыткой помочь, уточнить, подсказать;
• ограниченная информация. Это особенно касается цен категории «от». Если клиент получает сообщение, что стрижка стоит от 5000 рублей, с большей долей вероятности он закроет диалог и не запишется на услугу. Все цены должны быть понятными – если «от», значит несколько градаций. Например – волосы до плеч – 3000 рублей, волосы до лопаток – 5000 рублей.
• фамильярность. «Тыкать», использовать сленг и слова вроде «кринж», «рофл» не стоит. Вести непринужденную переписку можно и без панибратства.

Общие советы для скриптов в социальных сетях

• используй эмодзи. Разумеется, вставлять смайлы слишком часто не нужно, но 2-3 эмодзи использовать нужно. Это расслабляет собеседника, придает диалогу позитивную окраску. Но не заменяй слова смайлами – это может исказить смысл написанного;
• стимулируй разговор. Не будь «столом справок», как было написано в прошлом разделе. Задавай уточняющие вопросы, интересуйся ситуацией, предлагай варианты;
• оставь место для импровизации. Что в телефонных разговорах, что в социальных сетях не превращайся в робота. Общение должно быть живым, а ответы ситуативными. Скрипт – это примерный сценарий разговора, с основными этапами и возможными ответами, а не готовый шаблон переписки;
• пиши грамотно. Есть люди, не обращающие внимания на ошибки, но бывают и другие. Поэтому пиши без грамматических, смысловых и пунктуационных ошибок.

Скрипт для входящих сообщений

Входящие сообщения в Директ, мессенджеры и социальные сети, это как входящий звонок на ресепшен – клиент уже потенциально готов записаться, но его нужно в этом убедить. Он сам подсознательно хочет, чтобы ему продали услугу, описав все ее выгоды и преимущества. Доносить ценность услуги не нужно – собеседник уже ее осознает, если сам написал.

Структура скрипта для записи на услугу в социальных сетях и мессенджерах:

1. Приветствие. Парадоксально, но в социальных сетях салоны красоты, мастера, магазины, клиники, часто не здороваются. Это обратная сторона неформальности общения, заменившей правила этикета. Даже если клиент в своем сообщении не поздоровался – приветствие обязательно должно использоваться в твоем скрипте;
2. Выявление проблемы. Входящие сообщения содержат запрос, ответ на который нужно дать коротко, но емко. Предложи разные варианты, выбор, если это уместно. В ряде случаев разумно использовать лид-магнит – заманчивое предложение. Например, бесплатная консультация парикмахера перед процедурой;
3. Работа с возражениями. Возражения могут быть прямые – когда клиент пишет, что ему по каким-то причинам не подходит услуга и скрытые – их не озвучивают, но они и влияют на отрицательное решение. С первой категорией просто – анализируешь возражение и отрабатываешь его, а вот скрытые возражения – это уже сложнее. Самое распространенное – цены показались слишком высокими, но собеседник постеснялся это озвучить. Тогда можно предложить бонус первого посещения, скидку. Рассказать об акции – сделать посещение выгодным и привлекательным;
4. Запрос контактов. Всех собеседников, даже тех, кто обратился за консультацией, нужно стимулировать оставить номер телефона. Во-первых, это необходимо для анализа или составления отчетов в CRM-системах, во-вторых, через время клиенту можно позвонить с интересным предложением. Но не проси номер «в лоб» — это отпугивает. Как вариант, запросить номер, чтобы рассказать об услуге подробнее или позвонить, если освободится нужная дата;
5. Завершение. Резюмируй все, о чем вы договорились, вежливо попрощайся и напомни, что появившиеся вопросы можно задать в любое время.

Что не работает в скриптах входящий сообщений:

• прием «Хорошо». Раньше все скрипты социальных сетей строились на «Хорошо?». Смысл в том, что когда диалог заходит в тупик, менеджер стимулирует его продолжение. К сожалению, сейчас этот прием не работает – он стал слишком заезженным и раздражает людей. Да и если за предыдущие 10 сообщений ты не заинтересовала клиента, то стимуляция диалога смысла не имеет;
• прямые призывы к действию. Для телефонных скрпитов призыв к действию работает, но в социальных сетях это воспринимается, как попытка что-то то продать. Старайся в рамках переписки сделать выгодное предложение, помочь в решении задачи и тогда клиент сам примет решение о покупке. Иногда допустимо использовать вопросы, стимулирующие продажи, но осторожные, завуалированные.

Скрипт сбора обратной связи

Сбор обратной связи – это получение отзыва клиента после процедуры для выявления достоинств и недостатков услуг, работы персонала, качества сервиса.

Собирать обратную связь в социальных сетях проще, чем по телефону:

• это не напрягает клиента, так как общение в социальных сетях стало нормой;
• ответы получаются объективнее, так как высказать недовольство в формате текста психологически проще, чем озвучить его в телефонном разговоре.

Некоторые мастера и администраторы считают, что сбор отзывов – это попрошайничество, но все зависит от того, как ты запрашиваешь отзывы.

Самые важные моменты общения администратора с клиентами  >>.

Структура скрипта по сбору обратной связи в социальных сетях:

1. Приветствие. Начни сообщение с приветствия и напомни, что недавно клиент посещал салон или кабинет и какую проходил процедуру: «Здравствуйте, Елена! Это Александра из салона красоты «Лаванда» — вчера вы были у нас на маникюре»;
2. В том же сообщении, что и приветствие проси обратную связь. Вариантов несколько – можно оставить 2-3 конкретных вопроса, добавить шкалу оценок, либо просто попросить поделиться впечатлениями. На практике, конкретные вопросы работают лучше – и для дальнейшего анализа собранной информации, и для клиента – не нужно ничего выдумать, формулировать: «Нам важно знать, все ли Вам понравилось и будем рады, если Вы поможете нам стать лучше, ответив на 3 коротких вопроса.»;
3. Благодарность. Напомни, насколько важно для салона красоты, кабинета, мастера, иметь обратную связь, попрощайся: «Спасибо, что уделили время и поделились впечатлениями от посещения нашего салона. Всю информацию я передам руководству, чтобы уже к Вашему новому посещению все недостатки были устранены».

Для виртуозов сбор обратной связи можно использовать для:

• долгосрочной записи на коррекцию или вообще новую услугу;
• напоминания о возможностях – например, функции онлайн-записи.

Но помни, что попытка продать что-то в процессе сбора обратной связи может вызывать негативную реакцию.

Скрипт записи клиента

Скрипт записи клиента отличается от скрипта обработки входящих сообщений, так как в этом случае цель уже достигнута – клиент просто хочет записаться. Задачи скрипта записи — донести всю информацию – о продолжительности услуги, дате, времени, противопоказаниях, дать рекомендации.

Примерный скрипт состоит из:

1. Приветствия. Напоминаем – не забывай здороваться вне зависимости от ситуации;
2. Выбора. Давай клиенту выбор, даже если у тебя на ближайшую неделю 1 свободное место. Клиент должен иметь выбор, иначе ему кажется, что он ничего не решает даже в процессе записи на маникюр: «Есть окошко на маникюр в пятницу, 23 августа в 16:00, а также 1,5 и 4 сентября вторая половина дня с 12 до 19 часов. В какой день Вам удобнее»;
3. Описания. После выбора даты дай всю информацию о процедуре, мастере – если их в салоне красоты, студии или парикмахерской несколько, рекомендациях и обязательно цене. Также уточни, есть ли вопросы о предстоящей встрече – возможно клиент просто стесняется спросить, особенно когда посещает какой-то салон или процедуру в первый раз;
4. Обмена контактами. Запроси номер телефона – он поможет в случае форс-мажоров, а также позволит внести клиента в CRM. В ответ отправь свои контакты;
5. Резюме. Обязательно дублируй, о чем вы договорились – это структурирует всю переписку, а также позволяет клиенту в случае чего зайти в сообщения и быстро увидеть, когда он записался на маникюр, педикюр, брови или другую процедуру: «Мастер Ирина будет ждать Вас в пятницу, 23 августа в 16:00. За день до процедуры мы направим Вам SMS с напоминанием».

Чего не должно быть в скрипте записи клиентов:

• переадресаций. «Для записи позвоните нашему администратору, он озвучит свободные даты». У клиента возникает вопрос – для какой цели ведут страницу? Для красивых фото?
• отправки на самостоятельные поиски. Этим особенно «грешат» одиночные мастера, работающие без администратора и обрабатывающие заявки сами. «Есть свободные окошки на 10 марта?» — «Свободные окошки закреплены в Сторис». Это здорово, что ты публикуешь свежую информацию по свободным датам, но написать ближайшие свободные даты даже элементарно быстрее, чем отправлять собеседника искать их на странице. Что уж говорить об удобстве – 50% клиентов пойдут искать другое место.

Комментировать

Поделитесь с друзьями!

Популярное по теме Бизнес 

Разделы Журнала

Популярные темы

Когда клиент садится в кресло салона красоты, ему есть о чем спросить своего мастера. Но как только стилист вторгается в зону личного пространства и давит своим авторитетом, посетителю становится неловко. Никто не хочет выглядеть полным профаном в глазах специалиста. Не лучше ли держать рот на замке или узнать о секретах в другой раз, при удобном случае? Смеем вас заверить, это совершенно нормальное чувство. Если вы и ваш мастер еще не установили доверительных отношений, вам необходимо освоить несколько простых истин. Умение правильно вести разговор поможет вам получить желаемый результат. Разумеется, есть парикмахеры, которые не в состоянии слушать своих клиентов или еще не обладают профессиональными навыками в полной мере. Но в 9 случаях из 10 плохая прическа будет на вашей совести. Для начала твердо определитесь со своими желаниями. Нет смысла садиться в кресло, не имея представления о том, что вы хотите получить на выходе.

Рассчитывайте на свой потенциал

Прежде чем принять решение расстаться с густой и длинной шевелюрой, вы должны взвесить все за и против. Помните о том, что короткая стрижка требует постоянной укладки и обновления. И если с длинными волосами не возникает особых проблем, то теперь вам необходимо будет запастись терпением и временем. В противном случае вы будете сильно разочарованы. Если при выходе из салона вы чувствуете себя королевой, ведь над вами колдовали руки мастера, то дома того же эффекта будет добиться гораздо сложнее. Если же вы хотите, чтобы на вашей голове переливались сразу все цвета радуги, вероятно, это удовольствие влетит в копеечку. Да и эффект будет сохраняться максимум две недели. Не лучше ли остановить свой выбор на более простых и привычных красителях? Оценив ситуацию, поделитесь своими заключениями со стилистом. Пусть он знает, что по утрам вы не можете позволить себе выделить лишний час на укладку.

Узнайте стоимость каждой услуги

Прежде чем садиться в кресло, не лишним будет обговорить с мастером стоимость каждой услуги. Так вы избежите нервной икоты во время оплаты. Не ставьте в неловкое положение ни себя, ни мастера. В том случае, если вы планируете уложиться в определенную сумму, заранее сообщите об этом парикмахеру. Специалист уважительно отнесется к вашей честности и не навяжет лишних услуг. Скандалы с клиентами никому не нужны.

Фото образцов из Интернета могут быть отредактированными

Если вы увидели в социальной сети снимок с прической вашей мечты, не торопитесь распечатывать его. Стилист, скорее всего, не придаст этому особого значения. Профессионал знает, как много фотографий подвергается коррекции и редактированию, особенно если речь идет о знаменитостях. Все, что вы видите на изображении вашей мечты, может быть продуктом «Фотошопа». Ваш мастер — далеко не маг и не чародей. Вместо этого вы можете обговорить со стилистом горячие тенденции нового сезона и совместно подобрать идеальный образ.

Объясните причину изменения образа

В большинстве случаев люди идут в салон перед значимым событием, торжеством или просто потому, что прошел месяц со дня последней стрижки. Если же вы хотите кардинально изменить образ, не приурочив это к какому-то конкретному празднику, определите причины, которые сформировали ваше желание. Вам не обязательно слишком откровенничать в беседе со стилистом. Укажите мотивацию в общих чертах. Приготовьтесь к тому, что стилист начнет отговаривать вас от стрижки, особенно если длинные волосы находятся в отличном состоянии. Когда до мастера дойдет информация о причинах решения клиента, возможно, он предложит совершенно иное направление в формировании нового образа. Так или иначе, у вас всегда есть возможность настоять на своем первоначальном решении.

Будьте реалистичны

Глядя на свою подругу, которая совсем недавно кардинально изменила свой облик, вы хотите последовать ее примеру. В этом случае вы должны адекватно оценивать собственные возможности. Возможно, у вас более редкая шевелюра или совершенно иная структура волос. Нельзя сбрасывать со счетов ваш природный оттенок, если вы хотите получить платиновый блонд. Перед окрашиванием обязательно скажите стилисту, если в домашних условиях вы пользовались непрофессиональными красителями. Обязательно упомяните фирму-производителя средства.

Знайте разницу между коррекцией и созданием нового образа

Есть большая разница в том, чтобы создать новый внешний облик и спасти результат неудачного эксперимента. Знайте, что коррекция цвета волос требует использования иных продуктов. Поделитесь откровениями со своим парикмахером, это убережет вас от очередного разочарования. Например, если вы пытались добиться голубого оттенка, но в итоге получили что-то странное, поведайте об этом прямо. Уверяем, мастер не будет потешаться над вами. Напротив, он рад помочь вашему горю. Мы хотим предупредить вас об одной важной детали: профессиональное восстановление будет стоить дорого, особенно если ужасный результат был достигнут красителем, купленным в аптеке. Ну а с созданием нового образа придется чуточку повременить. Вашим волосам нужно время для восстановления после радикального вмешательства.

Обговорите конкретные условия

Если вы просите мастера подрезать длину на несколько сантиметров, не уточняя конкретную цифру, будьте готовы к тому, что вы можете расстаться с половиной длины волос. Вероятно, профессионал разглядит слишком много секущихся концов и без сожаления сострижет их. Уточнения избавят вас от шока и нервного срыва. Объясняя свои желания, будьте лаконичными и точными. Избегайте слов «приблизительно», «кажется» и «вроде». Помните о том, что бордовый — это не «красное дерево», а челка имеет свойство изменять свою длину при укладке.

Не стремитесь быть похожим на кого-то

Что лучше: слепо копировать экранный образ или прийти к своему собственному идеалу? Любой профессионал проголосует за второй вариант. Всегда стремитесь к реалистическому идеалу, к улучшению вашего собственного внешнего вида. Может быть, в прошлом у вас была какая-то стрижка, которая вам безумно шла, или цвет волос, который вам очень нравился. В этом случае вы можете поискать сохранившиеся фотографии. Мода циклична. Вероятно, этот образ снова сделает вас счастливой или придаст вам уверенность в собственных силах, так почему бы не воссоздать его? К тому же стилист сможет выбрать все лучшее из прежнего облика и привнесет в него чуточку новизны, дополнительный креативный штрих. Если же такого образа нет, и вы все еще находитесь в поиске, очень важно выбрать правильную стрижку, ту, которая будет подходить вашему типу волос и выгодно подчеркнет овал лица.

Будьте честны, рассказывая историю волос

Не старайтесь казаться тем, кем вы не являетесь на самом деле. Любая фальшь с вашей стороны (даже если она благонамеренная) может отразиться на результате. Если ваш парикмахер задает вопросы по поводу режима мытья, укладки волос и косметических средств, которые вы обычно используете, значит, эта информация ему действительно необходима. Он может задать вопрос о прошлых процедурах (например, химической завивке), выпадении волос и прочих обстоятельствах. Многие женщины часто используют фен, утюжок или плойку, что заметно повреждает структуру прядей. Не стыдитесь признать свои ошибки, мастер обязательно посоветует волшебное средство, которое даст возможность исправить ситуацию.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание

Как объяснить парикмахеру, чего вы хотите, чтобы потом не плакать перед зеркалом

В том, что вам не нравится, как вас подстригли или покрасили, не всегда виноват мастер. Вот как правильно донести до парикмахера свои пожелания.

Did this article help you?