Как написать обратную связь после тренинга

Обратная связь – это сообщение человеку информации о его действиях, их результатах и последствиях. Еще в начале ХХ в. важность обратной связи была подтверждена в лабораторных экспериментах известного психолога Эдварда Торндайка: одной группе испытуемых, которые по заданию выполняли точные движении, информация о результатах предоставлялась незамедлительно после каждого действия, а другой — после выполнения всего задания. Эксперименты показали, что незамедлительная обратная связь была более эффективна и помогала быстро достичь высокой точности действий.

Обратная связь – мощное средство освоения нового опыта, важнейший механизм для изменения своего поведения и личностных качеств.

ВИДЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Существует несколько видов обратной связи:

1. Оценочная и безоценочная обратная связь. Оценочная обратная связь — это сообщение своего отношения или точки зрения на то, о чем идет речь. Оценка может быть положительной («а ты умеешь убеждать людей!») или отрицательной («опять у тебя ничего не получилось!»). С помощью положительной обратной связи в тренинге можно поддержать участников, создать безопасные условия для выполнения заданий. С помощью негативной обратной связи можно корректировать поведение участников, мотивировать их на дальнейшее развитие. Безоценочная обратная связь — это сообщение, которое не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Ее используют, когда хотят прояснить ситуацию или помочь человеку раскрыться («что ты думаешь по этому поводу?», «как изменилось теперь твое отношение?»). Этих целей можно достичь с помощью приемов активного слушания и открытых вопросов.
2. Межличностная обратная связь – это такая обратная связь, которая может исходить от тренера, участника или группы.
3. Метафорическая обратная связь;
4. Аудио— или видео-обратная связь;
5. Материализованная обратная связь — это такая обратная связь, которая предоставляется при помощи анализа результатов деятельности: отчета, теста, проекта, рисунка.
6. Непосредственная или отсроченная обратная связь; Непосредственная обратная связь предоставляется непосредственно после выполнения участниками заданий на тренинге. Отсроченная обратная связь дается участникам или участниками спустя некоторое время, например, на посттренинге.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР ВИДА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

К факторам, влияющим на выбор обратной связи, относятся:

1. Цели и содержание тренинга;
2. Отношения между участниками в группе (предшествующие отношения; отношения, сложившиеся на тренинге);
3. Личностные и профессиональные особенности участников (имеющийся опыт участия в тренинге);
4. Личностные особенности тренера;
5. Профессиональный уровень тренера.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

На основании экспертных данных, полученных на различных бизнес- тренингах, можно с уверенностью утверждать, что эффективность обратной связи зависит от ее вида.

Виды обратной связи по убыванию ее эффективности:

1. Межличностная обратная связь от участников группы;
2. Аудио- и видео-обратная связь;
3. Межличностная обратная связь от тренера;
4. Материализованная обратная связь.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ТРЕНИНГЕ

Важную роль в эффективной организации обратной связи играет поведение самого тренера — в данном случае оно является моделью для участников.

Если тренер умеет давать и принимать обратную связь, то он сможет побудить участников раскрыться и свободно проявлять себя.

Пример:

Игра на умение давать обратную связь.

«Тренер зачитывает участникам конкретную ситуацию и просит двух участников тренинга встать в центре комнаты на некотором расстоянии друг от друга. Задача одного человека говорить, а другого – слушать. Тот, кто говорит, должен рассказывать о своих чувствах, мыслях и идеях по поводу этой ситуации. Тот, кто слушает, должен либо делать шаг вперед к говорящему, либо на шаг отступать от него. Шаг вперед можно делать, если говорящий будет конструктивно высказываться по поводу решения проблемы: предлагать варианты решения, побуждать слушающего принять участие в решении проблемы, высказывать уверенность в успехе дела и пр. Если же говорящий будет обвинять слушающего, предъявлять многочисленные претензии, пытаться манипулировать, давить на него, вести себя агрессивно, то есть демонстрировать неконструктивные способы коммуникации, то слушающий делает шаг назад.»

Эта игра называется «Барометр» и используется тогда, когда необходимо показать участникам, как работает обратная связь на тренинге и в жизни.

Трехступенчатая модель подачи обратной связи:

1. Я воспринимаю (вижу, слышу…);
2. Я представляю (мне кажется);
3. Я реагирую (ощущаю, чувствую, намереваюсь, я-сообщение).

КАК ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

При подаче обратной связи следует руководствоваться следующими правилами:

1. Говорить кратко;
2. Говорить конкретно;
3. Говорить о своей реакции;
4. Говорить сначала о позитиве, и только потом о негативе.

Пример:

— «Мне нравится твое предложение, но я не со всем согласна. Если тебе интересно, я могу рассказать о своем видении…»

— «Я ценю наши отношения, и мне очень приятна твоя забота. Но я не очень комфортно себя чувствую, когда смешиваю деловые и личные отношения».

КАК ПРИНИМАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

При приеме обратной связи следует:

1. Слушать внимательно;
2. Запрашивать дополнительную информацию;
3. Не объяснять своего поведения.

Пример:

— «Жаль, что ты не со всем согласна. Однако мне интересно знать твое мнение».

— «Да, дело отдельно, отношения отдельно. Я подумаю, как нам это сделать».

СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Под своевременностью обратной связи принято понимать оптимальное время ее предъявления участникам тренинга. Обратная связь не существует сама по себе, она дается по конкретному поводу. И если упустить нужный момент, то участнику будет трудно соотнести свои действия с обратной связью.

Пример:

При выработке условных рефлексов у животных используют положительное и отрицательное подкрепление. Это именно то, что мы называем обратной связью. Если действие животного поощряется не сразу после выполнения задания, а, например, через час, то животное не выработает связь «выполненное действие – поощрение».

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ТРЕНИНГЕ

На этапе создания работоспособности обратная связь:

• Случайная;
• Позитивная;
• Безоценочная.

На этапе ориентации обратная связь:

• Баланс оценочной ОС смещен в пользу позитивной;
• Межличностная;
• Аудио-и видео-обратная связь.

На этапе изменений обратная связь:

• Баланс оценочной ОС смещен в пользу негативной;
• Межличностная;
• Метафорическая;
• Материализованная.

На завершающем этапе тренинга обратная связь:

• Баланс оценочной обратной связи смещен в пользу позитивной;
• Метафорическая;
• Межличностная.

Конструктивная обратная связь – это позитивная оценка, которая предоставляется людям для оказания помощи в поиске решений в проблемных областях. Соответственно, конструктивная обратная связь имеет позитивный характер и используется в качестве вспомогательного средства коммуникации для решения конкретных вопросов или проблем.

Целевое назначение конструктивной обратной связи

Целевое назначение конструктивной обратной связи заключается в информировании человека таким образом, чтобы это привело к улучшениям или внесению корректировок. Конструктивная обратная связь имеет большое значение, так как способствует личностному и профессиональному росту.

Например, конструктивная обратная связь может:

• повысить трудовую дисциплину;
• определить новые направления деятельности и предоставить полезную информацию человеку, получающему обратную связь;
• уменьшить недопонимание в отношении ожиданий и текущей деятельности;
• оказать положительное влияние на поведение человека.

Как сделать обратную связь конструктивной

Важно уметь отличать конструктивную обратную связь от деструктивной. Деструктивная обратная связь указывает на ошибки и является прямой атакой на человека. В деструктивной обратной связи не дается практических советов или позитивной оценки.

Примеры деструктивной обратной связи:

• «Вы ошибаетесь».
• «Вы решаете вопросы неправильно».
• «Вы не понимаете, что делаете».

Ниже представлены советы, как сделать обратную связь конструктивной:

1. Сосредоточьте внимание на наблюдении, а не на выводах.

Конструктивная обратная связь должна быть связана с тем, что вы можете видеть или слышать о поведении человека, а не с построением предположений и интерпретаций.

2. Сфокусируйтесь на поведении, а не на личности.

Конструктивная обратная связь должна быть связана с действиями человека, а не с его личностью.

3. Сосредоточьте усилия на том, что можно изменить.

Конструктивная обратная связь должна касаться аспектов, которые человек может изменить или улучшить, а не вопросов, находящихся вне его контроля.

4. Предоставьте рекомендации и решения.

Конструктивная обратная связь должна включать конкретное решение или рекомендацию.

Примеры конструктивной обратной связи

Пример 1. Обратная связь от других

Положительный пример: «Тимофей, я получил несколько отзывов от других сотрудников отдела, что ты чрезмерно критикуешь их работу. Меня беспокоит, что других это настолько взволновало, что они пришли ко мне. Я хочу разобраться в вопросе, можешь пролить свет на это»?

Плохой пример: «Тимофей, я думаю, ты слишком критичен к членам своей команды».

Плохой пример: «Екатерина и Денис жаловались мне на то, что ты слишком груб с ними. Что происходит? Это правда»?

Хотя первый и третий варианты пытаются выяснить, почему Тимофей так критичен, только первый вариант старается выявить проблему на рабочем месте, а не является обвинением, выдвинутым исключительно против Тимофея.

Пример 2. Отзыв о работе

Положительный пример: «Борис, на прошлой неделе ты превысил свою производственную цель на 20 процентов. Прекрасная работа. Это поможет нам достичь наших общих производственных целей и финансовых целей. Как тебе это удалось»?

Плохой пример: «Борис, я только что заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Цель этого месяца будет увеличена на 20 процентов».

Плохой пример : «Борис, я заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Надеюсь, это не значит, что ты попросишь прибавки».

Первый пример показывает интерес к навыкам Бориса, в то время как Борис не получил никакого подобия награды за свою образцовую работу во втором или третьем вариантах. На самом деле, эти два ответа, вероятно, уедят его в том, что ему не стоит напрягаться, чтобы снова так усердно работать.

Как дать конструктивную обратную связь

Ниже представлены пять шагов построения конструктивной обратной связи:

1. Укажите цель обратной связи.

Укажите, о чем вы будете говорить и почему это важно.

2. Опишите сложившуюся ситуацию и вашу реакцию.

Четко определите действие или событие, а также то, что именно оно заставляет вас или других лиц чувствовать.

3. Предоставьте человеку возможность ответить.

После формулировки цели, значимости, наблюдений и вашей реакции, спросите человека, что он думает об этом.

4. Предоставьте конкретные предложения или решения.

После того, как вы выслушаете человека, внесите предложение о том, как можно улучшить ситуацию.

5. Резюмируйте все, что обсуждалось.

Резюмируйте все, что обсуждалось, чтобы избежать каких-либо недоразумений. Также, подведение итогов способствует эффективному предоставлению конструктивной обратной связи.

Эффективная обратная связь может оказать значительное влияние на производительность и поведение сотрудников в их команде.

В некотором смысле, мы всегда даем и получаем обратную связь. Наше невербальное общение может отправлять сообщения, о которых мы даже не догадываемся. Вот почему важно всегда помнить об интонации, языке тела и не забывать тщательно подбирать слова.

Кто сказал, что обратную связь давать очень тяжело?

Предоставление обратной связи, хорошей или плохой, может быть сложной задачей. Чтобы помочь вам, мы собрали 10 реальных примеров эффективной обратной связи с сотрудниками и наши лучшие советы по повышению эффективности обратной связи.

Вот 10 сценариев, в которых обратная связь имеет решающее значение:

• Если сотрудник не сделал проект вовремя.
• Если работник не ставит реалистичные цели.
• Если работник выглядит отстраненным.
• Если работник не проявляет инициативу.
• Если сотрудник допустил ошибку.
• Если сотрудник был груб с коллегой.
• Если работник ни с кем не ладит.
• Если работник сплетничает.
• Если работник плохо самоорганизован.
• Если производительность сотрудника снизилась.

3 ключевых компонента эффективной обратной связи

Одинаково важна как положительная, так и отрицательная обратная связь. Цель отрицательной — помочь сотрудникам улучшить свою работу или поведение, а положительной — дать чувство ценности и мотивировать на дальнейшую хорошую работу.

Давая любую обратную связь вы должны обязательно затронуть 3 ключевых момента: их поведение, результаты и следующие шаги.

• Поведение: что сделал сотрудник и как он это сделал.
• Результат: что стало результатом поведения сотрудника и как оно повлияло на команду и компанию.
• Следующие шаги: как поддерживать положительные результаты, улучшать средние результаты или работать для устранения отрицательных.

Обращаясь к трем ключевым компонентам эффективной обратной связи, у вас гораздо больше шансов оказать влияние на сотрудника. Вы можете увидеть это на следующих примерах:

1. 1. Если сотрудник не выполнил проект вовремя.

   Как это ни печально, но ничего уже изменить нельзя, поэтому нет смысла злиться, но вы можете попытаться найти решение, чтобы убедиться, что это больше не повторится.

   Вот что вы можете сказать:
   Проект не был выполнен вовремя, у вас есть идеи по этому поводу? Почему так произошло? Как вы знаете, мы пытаемся организовать все для нового веб-сайта, поэтому, если вы замедлили выполнение проекта, то это замедлит работу и остальной команды.
   Что касается следующего проекта, давайте удостоверимся, что у вас есть необходимое время и ресурсы и даже с запасом, чтобы закончить его вовремя. В будущем, постарайтесь более равномерно распределять работу, чтобы не делать основную часть в самом конце.

   Какими бы ни были причины задержек по проекту, вы можете попытаться решить их в индивидуальном порядке. Помогая вашему сотруднику планировать свою работу, вы сможете предупредить проблемы раньше, чем если бы использовали микроуправление.

2. 2. Если работник не ставит реалистичных целей.

   Ваш сотрудник, вероятно, разочарован в себе из-за того, что не достиг своих предыдущих целей. В этом случае вам лучше сосредоточиться на том, как научить его правильной постановки целей, чтобы достигать большего успеха.

   Вот что вы можете сказать:

   Отличная работа с целями в этом квартале. Вы многого достигли, и это нормально, что вы не достигли каждой отдельной цели, но я вижу, что у вас нет удовлетворения от полученных результатов.

   Возможно ваши цели чересчур амбициозны и следует попытаться поставить меньше грандиозных целей, но поделить их на более мелкие, простые шаги или сузить свои цели, чтобы они стали более достижимыми и измеримыми.

   В этой ситуации проблема заключается в том, что сотрудники ставят нереальные цели, а не в том, что они не делают всего, что намеревались сделать. В данном случае сотрудника необходимо обучить постановке целей и планированию.
3. 3. Если работник выглядит отстраненным.

   Существует ряд причин, по которым ваш сотрудник может быть отстраненным, поэтому важно выяснить, в чем причина. Исходя из этого вы можете работать вместе, чтобы найти способы повысить мотивацию .

   Вот что вы можете сказать:

   Я заметил, что вы, кажется, немного отвлечены и менее мотивированы, чем обычно, и это влияет на вашу работу.

   Возможно у вас есть идеи, которые вы бы хотели развивать или это могут специальные проекты, над которыми вы хотели бы работать или навыки, которые вы бы хотели прокачать? Давайте назначим время, чтобы обсудить ваши задачи и обязанности и убедиться, что вас все устраивает.

   Профессиональное развитие и целеустремленность имеют решающее значение для вовлечения сотрудников. Показывая своим сотрудникам, что вы хотите помочь им расти и пробовать новые вещи, они почувствуют себя по-настоящему ценными, что должно повысить их вовлеченность в работу.

4. 4. Если работник не проявляет инициативу

   Это также может быть результатом размежевания или отсутствием доверия или ограничением в правах и возможностях. Вам нужно, чтобы ваш сотрудник чувствовал себя в безопасности, чтобы проявлять инициативы, и не боятся потерпеть неудачу.

   Вот что вы можете сказать:

   Я заметил, что вы не проявляли особой инициативы в отношении новых проектов. Мне бы очень хотелось видеть вас на руководящей должности, и я думаю, что это отличная возможность для карьерного роста.

   Я здесь, чтобы поддержать вас в любых идеях или подходах, которые вы хотели бы попробовать. Даже если все идет не по плану, мы будем учиться, чтобы не допустить прежних ошибок в следующий раз.

   Вполне возможно, что вашего сотрудника просто нужно немного подтолкнуть или наоборот успокоить и поддержать. Мы надеемся, что подтверждение вашей уверенности в них придаст им уверенности в себе.
5. 5. Если сотрудник допустил ошибку.
   Ошибки случаются, и когда это происходит, обычно каждый сразу осознает это, то что он все испортил. Вместо того, чтобы указывать на ошибки, попробуйте найти тот урок, который извлечь из ошибки и использовать в следующий раз.

   Вот что вы можете сказать:

   Я знаю, вы плохо относитесь к тому, что произошло, но давайте не будем зацикливаться на этом. Как вы думаете, что можно было сделать, чтобы предотвратить такой исход?

   Давайте попробуем найти способ извлечь уроки из этого и двигаться дальше и помните, что у вас всегда есть поддержка, чтобы это больше не повторилось. Мы можем повторного проработать все этапы или процедуры, если вы думаете, что переподготовка может помочь.

   Скорее всего, если ваш сотрудник прошел надлежащее обучение, ошибка была простым упущением. Вы нужно дать возможность тренироваться больше, если им это нужно, не прибегая к нравоучениям. Создание среды, в которой сотрудники чувствуют себя в безопасности, рискуя и совершая ошибки, ведет к большему количеству инноваций и больших идей.

6. 6. Если сотрудник был груб с коллегой.
   В идеале все хорошо работают вместе и слаженно сотрудничают. Но напряженность в отношениях между коллегами — это естественная вещь, которая может возникнуть в любой команде, и иногда вам приходится решать конфликты. Если один из ваших сотрудников груб с другим, вам нужно немедленно решить эту проблему и попытаться урегулировать ситуацию.

   Вот что вы можете сказать:

   Елена упомянула, что то, что вы ей сказали очень беспокоит ее. Я не думаю, что ей было удобно обсуждать это с вами, поэтому я предложил поговорить с вами об этом.
   Расскажите, пожалуйста, подробнее что же все-таки произошло? Я думаю, что это скорее было недоразумение, но, конечно, я хочу, чтобы мы все ладили.

   Было бы здорово, если бы вы, коллеги, смогли решить это, может имеет смысл извиниться перед друг другом или выпить кофе и все обсудить один на один, если вам понадобится мое присутствие, я всегда готов присоединиться.

   В зависимости от серьезности ситуации, лучше всего дать им самим разобраться. Поощрение атмосферы открытого общения может помочь вашим сотрудникам решить небольшие проблемы, прежде чем они перейдут все границы.
   Конечно, если рамки все же будут нарушены, вам, возможно, придется вмешаться или обратиться за помощью к специалисту.
7. 7. Если работник ни с кем не ладит.
   Это ситуация посложнее, когда действительно важно сосредоточиться на поведении, а не на человеке. Вам нужно разобраться, почему сотрудник утратил контакт с командой, а не заставлять его чувствовать себя отчужденным.

   Вот что вы можете сказать:

   Я просто хотел сообщить вам, что несколько человек в команде недавно говорили со мной о том, что вы повышаете свой голос, когда злитесь.

   Я хотел поговорить с вами об этом, чтобы узнать, сможем ли мы что-нибудь сделать. Возможно вы испытываете стресс или у вас что-то произошло, но повышая голос вы настраиваете людей против себя. Интересно, подумаете над тем, как можно выразить свои эмоции на работе иначе. Что поможет вам стать более открытым? Я был бы рад помочь вам разобраться в этой ситуации и вместе определить следующие шаги для ее разрешения.

   С этим может быть трудно справиться, потому что, если сотрудник чувствует, что на него нападают, он может стать обиженным или враждебным по отношению к команде. В то же время, это может быть просто отсутствие самосознания, и простое привлечение внимания действительно может помочь ему улучшить свое поведение.

8. 8. Если работник сплетничает.
   К сожалению, сплетни не прекращаются во дворе школы. Для менеджеров важно взять этот процесс под контроль, когда люди сплетничают, потому что это может повлиять на корпоративную культуру компании. Если вы знаете о сотруднике, который сплетничает, важно поговорить с ним наедине.

   Вот что вы можете сказать:

   Я был немного удивлен, узнав, что вы обсуждали эту проблему с другими сотрудниками. Я понимаю, причины и мне жаль, что вы так переживаете насчет этого, но я хочу, чтобы вы знали, что вы всегда можете прийти и поговорить со мной об этом. Когда вы говорите об этом с другими сотрудниками, это создает негативную атмосферу в офисе.

   Я хочу, чтобы все мои сотрудники были продуктивны и чувствовали себя в безопасности, и я знаю, что вы хотите того же, поэтому давайте начнем все сначала и попытаемся это обсудить. Впоследствии, если вы все еще чувствуете, что это проблема команды, я могу договориться о том, чтобы мы рассмотрели ее в группе.

   Вы нужно, чтобы сотрудник понимал, что обсуждать проблему со своими коллегами неуместно, но вы не хотите отговаривать их от высказывания опасений. Предлагая вам обоим поговорить об этом и предлагая обсудить это с командой, вы восстанавливаете соответствующие границы для решения ситуации.
9. 9. Если работник плохо самоорганизован.

   Тайм-менеджмент может быть сложным для всех, и требует много времени для перенастройки и оптимизации. Когда вы говорите с вашим сотрудником об этом, признайте, что это может быть сложно в быстро меняющейся среде, но предложите им найти стратегии, которые будут работать.

   Вот что вы можете сказать:

   Я заметил, что вы изо всех сил пытались управлять своим временем для последних 3 задач. Это влияет на остальную часть команды, потому что они ждали от вас части проекта. Мы понимаем, что планированию не научится за день, но давайте удостоверимся, что вы настроены оптимизировать свое время в дальнейшем.

   Вместо того, чтобы просто планировать на предстоящие недели, может быть, имеет смысл планировать свои задачи только на день. Я назначу 15-минутные встречи утром, чтобы мы все могли поделиться тем, кто над чем работает, и что было сделано вчера.

   Подобные ежедневные проверки помогут сэкономить время, особенно если вы все работаете над одним проектом. По мере выполнения работы вы можете адаптироваться как команда.

10. 10. Если производительность сотрудника снизилась.

    Есть много причин, по которым сотрудник может работать плохо. И в этом случае лучше не делать предположений. Основная цель — выяснить, что является основной причиной, чтобы вы могли помочь сотруднику улучшиться.

    Вот что вы можете сказать:

    Я заметил некоторые изменения в ваших рабочих привычках и результатах за последнюю неделю или около того. Я знаю, насколько вы обычно продуктивны и ориентированы на результат, поэтому я хотел уточнить у вас, есть ли у вас какие-то проблемы, с которыми я мог бы вам помочь.
    Или, если вы хотите что-то сказать вы всегда можете обратиться и я выслушаю вас. Я знаю, что мы можем решить это вместе, и я верю, что вы сможете восстановить свои показатели.

    Сочувствие вашему сотруднику и демонстрация того, что вы в него верите, помогут им почувствовать поддержку, и, сможет помочь им вернуться на правильный путь.

Рекомендуем почитать другие наши статьи по обратной связи

Возникли вопросы или хотите воспользоваться услугой?

Оставьте заявку прямо сейчас!

История появления

Термин всегда возникает не просто так, а когда в нем появляется необходимость. Что интересно, истоки понятия «обратная связь» берут свое начало не в психологии, истории, социологии или другой гуманитарной науке, а в… промышленности.

Обратная связь в технике

…в кибернетике

…в биологии и медицине

Обратная связь в обучении