Как написать официальное извинительное письмо

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Официальные извинения

---

Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.

---

Понимаем, что в нынешнем положении просить извинения за доставленные неудобства не совсем корректно, но все же простите. Потерять ваше доверие для нас будет достаточно сильным наказанием. Поверьте, вы для нас очень важны, и мы будем необычайно рады видеть вас снова. Можем поручиться, что в следующую нашу встречу ничего непредвиденного и неприятного не произойдет.

---

Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.

---

Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!

---

Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.

---

Приносим глубочайшие и самые искренние, сердечные извинения за причинённые Вам неудобства! Позвольте в свете сложившейся непредвиденной ситуации, столь неприятной нам, просить Вас принять во внимание все обстоятельства. А также разрешите нам исправить допущенные неудобства с минимальным дискомфортом для Вас и максимальным вниманием с нашей стороны!

---

Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!

---

Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.

---

Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.

---

Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.

---

Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.

---

Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.

---

Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.

Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.

---

Просим извинения за то, что наши вынужденные манипуляции привнесли в вашу привычную жизнь некоторые неудобства. Потерпите, пожалуйста, совсем недолго: скоро все закончится, и вы сможете вернуться к обыденному укладу. Спасибо за понимание.

---

Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!

---

Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!

Карта раздела

Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.

Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.

Содержание статьи

Зачем приносить извинения?

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания

Кто должен писать письмо с извинениями?

Как писать письмо с извинениями?

Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус

Заключение

Зачем приносить извинения?

Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами. Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.

Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.

Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.

Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт. Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.

Системные сбои

Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.

Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.

Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.

«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ. 

Задержки с доставкой

Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.

Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.

Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».

Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.

Плохой сервис

Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.

В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.

Скрытые платежи и сбои при оплате

Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.

Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои

Низкое качество товаров или услуг

Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.

Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.

Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.

Моральные и этические недопонимания

Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?

Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.

Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.

Кто должен писать письмо с извинениями?

Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.

В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.

Как писать письмо с извинениями?

• Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
• Сразу обозначьте то, зачем пишете.
• Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
• Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
• Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
• Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».

Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.

Объяснить, что случилось

В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех. 

Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat

Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.

Признать вину

Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.

А вот так, пожалуй, извиняться не стоит

Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.

Рассказать, как вы исправите ситуацию

Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.

Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время». Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.

Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.

Предложить бонус

Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.

Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.

Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.

Заключение

Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.

Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.

Высоких вам конверсий! 

04-03-2022

Вы допустили ошибку или каким-то образом провинились. Клиент в ярости и не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что существует черный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно допустили ошибку и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах. Это в лучшем случае. Ведь есть еще регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы провинились.

• Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
• Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
• По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
• Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберемся, что писать в извинении и в какой последовательности.

1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаем ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся и искренне сожалеете об этом.

2. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понес материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему все возместили.

3. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему продемонстрируете, что действительно поняли свою ошибку и разобрались в ситуации.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним, ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

5. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то еще ценное для клиента.

Причем клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать все возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

6. Призвать к действию 

Конечно, это необязательно. Но мы ведь копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «i».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезете подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашел.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признает свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию — и это письмо подойдет к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашел шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине «Эльдорадо».

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как это видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге все смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Все было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в «Эльдорадо». Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в «Эльдорадо». Ну как обратились… Денис поехал туда и через час привез человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид. Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

Уехал.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.

В комментариях люди начали вспоминать о своем негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос еще больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

1. Признать ошибку

Добрый день, Денис Александрович!

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом.

2. Рассказать о последствиях

Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач.

3. Объяснить причины

После вашего обращения мы проверили еще несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что еще два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно.

5. Загладить вину

Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ рублей.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину.

6. Призвать к действию

Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жесткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберете.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я еще раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы, и мы договоримся о встрече.

Спасибо.

Руководитель __________ отдела

Юрий Гальмаков

Давайте теперь соберем все это в один документ в виде письма.

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Заключение

Если провинились, извинитесь. Если клиент — нехороший человек, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте все на самотек. Действуйте!

1. Признайте ошибку.
2. Объясните причины.
3. Расскажите о последствиях.
4. Сообщите о предпринятых мерах.
5. Загладьте вину.
6. Призовите к действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам!

P. S. Поделитесь этой статьей у себя на страницах в соцсетях. Пусть клиенты видят, что вы их любите и умеете извиняться.

А 28 июня Денис Каплунов расскажет о работающих инструментах написания действительно продающего текста на своем мастер-классе «Продающий текст за 1 день! Как писать так, чтобы увлекать, вдохновлять и продавать».

Подробная программа здесь.

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

28 декабря 2022

Принесение извинений клиенту — один из верных способов сохранить аудиторию, лояльность и репутацию. К сожалению, есть компании, в которых менеджеры либо отмалчиваются, либо вступают в дискуссии и даже перебранки с покупателями.

В статье рассказываем про письма-извинения перед клиентами с образцами и объясняем, почему это необходимо, даже если клиент неправ.

Когда нужны деловые извинения

Трудно представить идеальную компанию, но даже у идеальной компании могут быть ошибки. Умение сглаживать конфликты напрямую влияет на прибыль и дает преимущества перед конкурентами. Поэтому нужно отправлять хотя бы «Извините за доставленное неудобство» — как правильно писать такие письма, объясняем в данной статье. Объявления «По техническим причинам не работает … » должны не просто констатировать факт, а отражать сожаление компании об этом.

Итак, извинения нужны, когда по вине компании клиент:

• потерял деньги;
• потратил лишнее время;
• не смог выполнить свои обязательства перед третьими лицами;
• просто пережил какие-либо негативные эмоции.

Текст может быть отправлен клиенту как в качестве ответа на жалобу, так и по собственной инициативе компании.

В разных отраслях возможны свои специфические провинности перед заказчиками, от которых зависят и слова для извинения. Например, у интернет-магазинов это могут быть медленная доставка и проблемы на складе. В сфере B2B — некомпетентная клиентская поддержка. В IT-компаниях — когда что-то по техническим причинам не работает или техподдержка не реагирует.

Многие сталкиваются с грубоватым и неэтичным поведением менеджеров телефонных продаж и поддержки. Руководителям важно следить за этим и записывать все разговоры — в этом помогает виртуальная АТС.

Есть и универсальные проблемы, из-за которых каждый возмутится, независимо от отрасли и стоимости — низкое качество продукта и неисполнение обязательств по договору.

Большая ошибка — не придавать значения негативу, который исходит от тех, кто, как вам кажется, ничего толком не собирается купить. Обиженный человек может принести репутации компании вред, несоразмерный тому мелкому конфликту, который произошел изначально. Плохие отзывы могут отторгнуть большое количество платежеспособных клиентов.

Правила оформления

Как официально извиняются в письмах? Самый классический и ортодоксальный формат извинения — деловое письмо. Есть специальные шаблоны, подсказывающие, как официально извиняться в письмах. Общие требования примерно такие же, как ко всем деловым письмам как к документам:

• использование фирменного бланка с полным названием компании, логотипом и реквизитами;
• отступы: слева 3 см, справа 1,5 см;
• ФИО получателя; если тот, кто получает письмо, представляет компанию-заказчика или партнера, нужно добавить должность;
• дата отправки письма и регистрационный номер в левом верхнем углу;
• внизу — фамилия, инициалы и подпись отправителя;
• подпись и круглая печать.

Письмо извинение перед клиентом — образец:

Многие современные компании коммуницирует с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках. Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.

Кто должен приносить извинения

Извинения приносит сотрудник, у которого есть полномочия представлять компанию — например, руководитель среднего звена. В крупных организациях есть специальные секретари, которые ведут деловую переписку.

Если говорить не про официальные письма, то извиниться от лица компании вполне может аккаунт-менеджер, который постоянно общается с клиентом, или любой сотрудник, ответственный за тот или иной бизнес-процесс. Это может зависеть и от площадки, на которой происходит коммуникация. SMM- или PR-менеджер должны знать, как извиниться в соцсетях или отзовиках и задавать коллегам вопросы о сути проблемы, чтобы понимать, что именно написать клиенту.

Бывают аварийные ситуации, когда проблемы возникают сразу у многих клиентов — например, при долговременных технических сбоях у IT-компаний. Здесь вполне уместно опубликовать или сделать массовую рассылку с письмом-извинением от первых лиц организации.

Что нельзя писать клиентам

Не будем повторять заезженную фразу: «Клиент всегда прав». Клиенты бывают не совсем правы и не объективны в своих оценках, но это не повод вступать ними в бой.

Представим, что компания расстроила клиента не по вине своих сотрудников. Например, монтажник не смог приехать вовремя из-за погодных условий. Вы не виноваты, но клиент все равно испытал дискомфорт. Ошибкой в данной случае будет вместо извинений холодно описать ситуацию, максимально себя отгородив от нее.

Принося извинения, вы высказываете сочувственное отношение, что необходимо в бизнес-этике. При этом не нужно и брать на себя лишнюю вину — постарайтесь в извинении в тексте мягко объяснить клиенту, что причина в не зависящих от вас обстоятельствах.

Перечислим, каких предустановок и интонаций нужно избегать, извиняясь перед покупателями:

• Перекладывать ответственность на других («Это все наши нерадивые продавцы!») Компания — единая команда, и автор письма-извинения представляет сразу всех.
• Унижаться и извиняться слишком экспрессивно. Самобичевание не возвышает сотрудников компании в глазах клиента.
• Занимать оборонительную позицию. Оборона — это нападение. Когда исполнитель оправдывается, это только еще больше злит недовольного клиента.
• Делать акцент в тексте извинения на своих внутренних проблемах. Даже если у вас непредвиденная авария, не заставляйте клиента сопереживать вам больше, чем себе. Собственные проблемы для него, естественно, важнее ваших.

Ну, и самое универсальное правило — не грубить в ответ даже на самые абсурдные обвинения. Попросите своих сотрудников никогда не писать: «Это не наши проблемы. Мы за это не отвечаем. Обратитесь в … ». Наверняка собеседника можно сориентировать и подсказать настоящую причину его проблем, но сделать это можно мягко, конструктивно и в уважительной манере. К примеру, к нам как к провайдеру IP-телефонии для бизнеса однажды обратились с проблемой, в которой мы не были виноваты. В результате претензионное обращение перетекло в позитивный диалог, а недовольный собеседник… стал нашим клиентом!

Что касается отзывов, постов и писем, которые содержат прямые оскорбления, то здесь вам решать, как поступить. Совершенно неадекватные выпады можно игнорировать. Если же гневное письмо более-менее содержательно и вам есть, что сказать в ответ, можно дать информативный ответ, сохранив лицо, но не срываясь на ответную ругань. К сожалению, на практике бывает такое, что даже сам владелец компании врывается на площадку, где ему оставили оскорбительный отзыв, и начинает оскорблять пользователя в ответ. Это несолидный подход даже при общении с неадекватными людьми.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии — техподдержка № 1 на рынке. Наши возможности:

1. Управление коммуникациями: запись разговоров, любые сценарии приема звонков.
2. Автоматизация продаж: интеграция с любой CRM.
3. Контроль выездных сотрудников: SIM-карты с записью разговоров.
4. Рабочее место руководителя: онлайн-мониторинг, отчеты по всем показателям.
5. Своя номерная емкость: городские, мобильные номера, 8-800, переход со своим номером.
6. Лидогенерация сайта: всплывающие формы, чат, обратный звонок.

Получить консультацию

Как пишется извинение

Письмо должно состоять из смысловых блоков, расположенных в определенной последовательности и логически связанных. Чем более логично сформирован текст извинения, тем легче клиенту будет усвоить адресованные ему слова и настроиться на более позитивный лад.

Извините за доставленные неудобства: как правильно написать?

Первая и основная часть состоит, собственно, из правильно подобранных слов для извинения. Из письма, отправленного в должном виде, адресат должен с первого абзаца понять, что у него просят прощения, и почувствовать извинительную интонацию. Например: «Уважаемый Иван Николаевич! Приносим извинения за …».

Спросите совета у коллег, которые хорошо знают правила русского языка, как пишется «Извините за беспокойство в нерабочее время…» и другие фразы. Например, будет неверно написать: «Приносим свои извинения за предоставленные неудобства». Правильно пишется: «доставленные неудобства». Грамотность очень важна в таких письмах.

Можно использовать фразы клише, как в образцах, а можно подбирать дополнительно синонимы к словам в деловой переписке, чтобы они не выглядели сухими.

Описание причин

В следующем смысловом блоке автор письма описывает все причины невыполнения договоренностей. Здесь главное — показать, что компания осознает серьезность произошедшей загвоздки. Стараемся не преувеличивать, но и не преуменьшать вину организации.

Выражение сожаления

Постарайтесь, чтобы этот пункт не дублировал извинения, т.к. вы его уже принесли в первом абзаце. Смысл выражения сожаления в том, что произошедший случай не в порядке вещей в вашем офисе, а следствие исключительной ситуации или недоразумения.

Меры по решению проблемы

Для клиента именно это главная часть. Без утешающей информации любые извинения покажутся формальностью и отпиской. Это может быть предложение:

• альтернативного решения — например, в случае отсутствия товарной позиции, разрекламированной на сайте;
• компенсации, если клиент понес реальный ущерб;
• бонусов, скидок, подарков.

Если вы были вынуждены показать клиенту объявление: «По техническим причинам не работает [название услуги]», укажите в письме хотя приблизительное время, когда неполадки будут устранены.

Письмо-извинение: образцы и примеры

Ниже приведем некоторые примеры извинения на разные темы.

Письмо с извинением за плохое обслуживание

Данный вид письма используется в тех случаях, когда клиент столкнулся с изъяном в клиентском сервисе. Это может быть и невежливое общение официанта, и опоздание курьера, и недозвон на горячую линию. Обратите внимание, это именно письмо-извинение от лица компании — образец в официально-деловом стиле.

Уважаемый Иван Николаевич!

От имени компании «Деловое дело» приносим Вам извинения за низкое качество обслуживания, с которым вы столкнулись при обращении в клиентскую поддержку 21 августа.

Мы получили Вашу жалобу на долгие ответы на звонки и неучтивое обращение со стороны наших сотрудников. Мы прослушали все разговоры, провели беседу с оператором первой линии и менеджером поддержки, который принял Ваш звонок. Выяснили, что в тот вечер был большой поток обращений, с которыми дежурные сотрудники не могли справиться.

Нам жаль, что мы огорчили Вас. Мы уже выделили дополнительный персонал для приема обращений в нерабочее часы, а кроме того, провели обучение, которое позволит менеджерам лучше владеть собой в стрессовых ситуациях.

Мы знаем, что Вы активно пользуетесь нашей услугой … и хотим предложить ее расширенный вариант в подарок на 2 мес. Подскажите, пожалуйста, Вас заинтересует наше предложение?

С уважением,
Эдуард Комаров
Ведущий аккаунт-менеджер группы компаний «Деловое дело»

Необязательные писать красивые извинения или пафосные. Ваша цель — не изумить кого-то, а сгладить негативные впечатления.

Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков

Срыв сроков зачастую приносит существенные неудобства клиенту. Если ваш заказчик — бизнес, то тормозятся его бизнес-процессы. Не всегда компании могут пообещать компенсацию, и им ничего не остается, кроме как принести извинение. Иногда бывает уместно повторить извинение дважды.

Уважаемая Дина Аркадьевна!

Хотим принести Вам свои извинения за то, что не отправили Вам вовремя аналитические отчеты по результатам рекламных кампаний.

Один из наших веб-аналитиков сейчас на больничном, в результате сбором данных занимался единственный сотрудник. Нам очень жаль, что из-за задержки ваш отдел маркетинга не подготовил отчетность за квартал в полной мере.

Хочу уверить вас, что перестроим нашу работу таким образом, чтобы подобное никогда не повторилось. Извините, пожалуйста, еще раз.

С уважением,
Петр Марков, аккаунт-менеджер рекламного агентства «Деловое дело»

Заключение

Практика написания писем-извинений важна для клиентского сервиса. Не относитесь к этому как к простой формальности. Проблема, за которую вы извинились, совершенно иначе отражается в сознании и памяти покупателя. Не нужно красивых извинений — содержание должно быть, в первую очередь, структурированным и последовательным. Это снижает риск потери клиента или понижения его лояльности.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Рекомендуем

Не пропустите новости. Будем на связи!

Вряд ли возможно перестраховаться от всех непредвиденных обстоятельств и проблем во время рабочего процесса. А вот свести их к минимуму, если вовремя среагировать и признать свою вину, — вполне. Многие конфликты можно разрешить и даже сохранить клиента, если просто правильно и грамотно принести свои извинения. Есть простая истина: клиент всегда прав, даже если он не прав. Поэтому извинения всегда за представителями организации, ведь в их интересах сохранить доброе имя компании. Как писать извинения можно узнать в данной статье.

№	Категория	Количество
1	Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана)	7
2	Извинения за временные неудобства	6
3	Если сервис или менеджер компании был временно недоступен	6
4	Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам	6
5	Деловое / официальное письмо: образцы	7
6	Извинения за неудобства на английском с переводом	5

Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана)

1. Здравствуйте! От лица ресторана приносим свои извинения за доставленные неудобства, связанные с задержкой вашего заказа. Мы, действительно, хотим разобраться в произошедшей ситуации. Пожалуйста, уточните дату и время посещения нашего ресторана, а также ваши контактные данные, чтобы мы могли как можно быстрее решить ваш вопрос. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
2. Добрый день! Прежде всего, от лица предприятия приносим искренние извинения за причиненные неудобства. Мы понимаем ваше недовольство и совершенно согласны с тем, что так быть не должно. Мы будем разбираться в данной ситуации, чтобы подобное больше не повторилось. Пожалуйста, оставьте ваши контактные данные, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, отдел по работе с клиентами.
3. Добрый день! Позвольте принести вам извинения за возникшие неудобства, связанные с отменой вашего заказа. Произошла ошибка и с сотрудником проведена разъяснительная беседа. Уверяем вас, что подобного больше не повторится. Благодарим вас за ваше обращение и искренне надеемся видеть вас среди своих любимых клиентов и дальше. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
4. Добрый день! Благодарим вас за обратную связь и просим извинения за неудобства, связанные с отменой вашей брони. Произошла досадная ошибка, связанная с общим сбоем в системе бронирования. В качестве извинений за доставленные неудобства и вынужденный перенос брони мы дарим вам подарок — ужин в ресторане нашего отеля. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
5. Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв и обратную связь. Примите искренние извинения за доставленные неудобства, связанные со столь неприятной ситуацией. Мы вас очень хорошо понимаем и согласны, что произошедшая ситуация и поведение сотрудника нашей компании недопустимы. Мы проведем работу по устранению подобных инцидентов и сделаем все возможное, чтобы исключить повтор случившейся ситуации. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные, чтобы мы могли направить вам результаты проверки всех обстоятельств. С уважением, представитель бренда.
6. Добрый день! Благодарим вас за отзыв! Прежде всего примите наши извинения за доставленные неудобства. Сложно передать всю степень нашего огорчения и удивления по поводу описанной ситуации. Просим вас оставить ваши контактные данные для проверки информации и принятия  соответствующих мер. С уважением, администрация отеля.
7. Добрый день! Благодарим вас за то, что уделили время и оставили свой отзыв. Администрация ресторана приносит извинения за то, что такая неприятная ситуация имело место в нашем заведении, и вам пришлось столкнуться с плохим обслуживанием. Мы непременно разберемся в причинах произошедшего, чтобы такого больше не повторилось. Пожалуйста, заполните форму обратной связи, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, управляющий рестораном.

Извинения за временные неудобства

1. Добрый день! Мы приносим извинения за возможные неудобства. Мы будем делать все возможное, чтобы совладать с ними. К сожалению, на данном этапе сложившаяся ситуация нами не регулируется. Мы действительно чувствуем себя бесполезными, но, увы, пока ничего сделать не можем. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы наши сотрудники могли связаться с вами, чтобы сообщить о каких-либо изменениях в ситуации. С уважением, отдел по работе с обращениями клиентов компании.
2. Добрый день! Приносим извинения за неудобства, связанные со сложившейся ситуацией. К сожалению, погодные условия не позволяют продолжить работы на данном этапе. Уверяем вас, что рабочий процесс будет возобновлен как только это будет возможно, а сроки договора не будут нарушены. С уважением, представитель компании.
3. Здравствуйте! Спасибо за понимание сложившейся ситуации! Приносим извинения за временные неудобства и столь долгое время ожидания. Ваш вопрос сейчас решается. Просим вас оставить свои контакты, чтобы наш сотрудник мог связаться с вами, как только будет принято решение. С уважением, представитель бренда.
4. Здравствуйте! От лица компании просим извинения за возможно доставленные неудобства. Мы очень хорошо понимаем ваши переживания и делаем все, что от нас зависит для скорейшего разрешения сложившейся ситуации. С уважением, представитель отдела по работе с клиентами.
5. Добрый день! Прошу извинения за произошедшую накладку и вынужденное ожидание! Это наше упущение и мы делаем все, чтобы вы как можно скорее получили свой заказ. В качестве компенсации примите наш небольшой подарок. Мы будем рады видеть вас среди своих покупателей и дальше. С уважением, представитель бренда.
6. Здравствуйте! Позвольте принести вам самые искренние извинения за ваше вынужденное ожидание! Мы искренне надеемся, что это досадное недоразумение не станет причиной прерывания нашего сотрудничества. Мы ценим вашу лояльность и дорожим вашим отношением. С уважением, администрация.

Если сервис или менеджер компании был временно недоступен

1. Здравствуйте! Просим прощения за ожидание! Наш сервис был временно недоступен и вышел из-под контроля не по нашей вине. Сейчас ситуация стабилизировалась, и мы готовы ответить на все ваши вопросы.
2. Добрый день! Приносим свои искренние извинения за то, что наш сервис в вашем регионе был недоступен. К сожалению, это было непреодолимое стечение досадных обстоятельств. На данный момент работа сервиса налажена, а наши сотрудники на связи с вами 24/7. Мы рады будем помочь вам и ответить на все возникшие вопросы!
3. Добрый день! Мы искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с временными неудобствами и ожиданием ответа на сервисе. Мы делаем все возможное, но обстоятельства, связанные с погодными условиями и многочисленными авариями на линиях электропередач, превыше нас. Надеемся на ваше понимание и снисхождение. С уважением, менеджер компании.
4. Здравствуйте! Просим извинения за столь долгое ожидание ответа от представителя нашей компании. Часы работы наших операторов с 9:00 до 18:00. Ваше сообщение, присланное в 20:00 вчера, было обработано сегодня утром. Ваш вопрос успешно решен. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами. С уважением, менеджер компании.
5. Добрый день! Мы действительно понимаем ваше недовольство по поводу временного отсутствия связи с нашим менеджером и согласны, что это очень неудобно. Но, все же, примите наши искренние извинения и будьте уверены, что впредь такого с нашей стороны не повторится. Мы будем рады нашему дальнейшему сотрудничеству!
6. Здравствуйте! Прежде всего, позвольте признать свою вину за временное отсутствие связи с нами и неполадки на сервисе. Мы приносим вам свои глубочайшие извинения. При нашем опыте работы это просто непростительная ошибка, возникшая впервые. Сейчас работа сервиса восстановлена, и менеджеры компании снова на связи.

Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам

1. Уважаемые клиенты! Мы приносим вас свои извинения за временные неудобства, связанные с работой нашего сайта! К сожалению была обнаружена ошибка, которая повлекла за собой общий сбой. На данный момент работа сайта восстановлена, а мы надеемся, что подобного больше не произойдет. С уважением, отдел по работе с клиентами.
2. Уважаемые покупатели! Представители нашей компании выражают свои искренние сожаления и приносят извинения за временные неполадки в работе сайта по техническим причинам. Мы работаем в этом направлении и делаем все, что от нас зависит, чтобы восстановит сервис в самые кратчайшие сроки.
3. Уважаемые клиенты! Приносим свои извинения за массовый сбой в работе сайта по техническим причинам. Все доставки будут осуществлены в ближайшие сроки.
4. Дорогие покупатели! Просим у вас прощения за то, что вы испытывали неудобства, связанные с оформлением заказов на нашем сайте. По техническим причинам многие функции не работали, но сейчас наши специалисты полностью восстановили работу сайта. Мы рады будем видеть вас вновь. С уважением, отдел по работе с клиентами.
5. Уважаемые клиенты! По техническим причинам работа сервиса обращений в компанию была временно невозможна. Сейчас ситуация нормализовалась и на все вопросы поступят ответы. С уважением, представитель компании.
6. Уважаемые клиенты! Благодарим вас за ваше ожидание. По техническим причинам мы были вынуждены приостановить работу нашего сайта. Сейчас ведутся восстановительные работы, об окончании которых мы сообщим дополнительно. Спасибо за ваше ожидание и терпение!

Деловое / официальное письмо: образцы

1. Уважаемый клиент!
   Я, менеджер компании, пишу вам это письмо от имени всего коллектива с тем, чтобы принести свои извинения за накладку в работе, допущенную не по нашей вине. Недавно вы оставили обращение на нашем сайте, где описали проблему, связанную с доступом на наш сайт. Наши специалисты проверили информацию и выяснили, что произошла задержка оплаты доступа по вине банка-парнера. Мы взяли на себя ответственность и обратились в службу банка, чтобы выяснить все детали и причину задержки. На данный момент платеж поступил, и ваш доступ на сайт успешно восстановлен. Еще раз приносим свои извинения и будем рады видеть вас на нашем сайте вновь.
   С уважением, менеджер компании. (ФИО) подпись
2. Уважаемый клиент!
   Я, управляющий кафе, хочу принести вам свои искренние извинения за непозволительное поведение со стороны нашего официанта, с которым вы вынуждены были столкнуться. Мы ознакомились с вашей жалобой, которую вы оставили на нашем сайте и поспешили разобраться с ситуацией. Во время беседы с официантом мы выяснили, что в тот день был большой поток гостей, а несколько других официантов, к сожалению, не вышли на смену. Произошло досадное недоразумение, связанное с человеческим фактором и большой загрузкой кафе. Мы надеемся на вашу лояльность и снисхождение, а так же дарим вам ужин на двоих в нашем кафе в качестве комплимента.
   С уважением, управляющий кафе.
3. Уважаемый покупатель!
   Я, менеджер магазина, пишу вам, чтобы извиниться за произошедший накануне инцидент. Нам искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с грубостью нашего персонала. Мы совершенно согласны, что это непозволительно и провели разъяснительную беседу с персоналом. Будьте уверены, что подобного больше не повторится. Мы дорожим своей репутацией и всегда стремимся решить все спорные вопросы. Еще раз примите наши извинения и возвращайтесь к нам вновь.
   С уважением, менеджер магазина.
4. Уважаемый…,
   Я, менеджер по подбору персонала компании, хотел бы принести извинения за перенос вашего собеседования в четверг. Дело в том, что менеджер, который должен был провести собеседование заболела. К сожалению, от этого никто не застрахован. Мы ценим ваше время и стремление стать частью нашего коллектива. Мы обязательно свяжемся с вами как только появится ближайшая возможность провести интервью. Еще раз приносим свои извинения за то, что нарушили ваши планы.
   С уважением, менеджер по подбору персонала.
5. Уважаемый…,
   Приносим глубочайшие извинения за отмену вашего заказа. Нам искренне жаль, что вам пришлось испытать такие неудобства. В нашей компании мы всегда стремимся решить все вопросы в пользу клиента. К сожалению, по причине технического сбоя в системе произошел сбой, и ваш заказ был отменен. На данный момент работа сервиса полностью восстановлена и вы можете сделать заказ с дополнительной скидкой.
   С уважением, менеджер компании.
6. 
7. 

Извинения за неудобства на английском с переводом

1. Please accept our apologies for your order delay. We would like to offer you a super discount 30% for your next order. We hope to see you again! — Пожалуйста, примите наши извинения за задержку вашего заказа. Мы хотим предложить вам супер-скидку 30% на ваш следующий заказ. Мы надеемся увидеть вас снова!
2. We are really sorry to have kept you waiting. There was a misunderstanding connected with the website operation. We are sure everything will be all right then. — Нам действительно жаль, что вам пришлось ждать. Произошло недоразумение, связанное с работой сайта. Мы уверены, что все будет работать по плану.
3. We offer an apology for your waiting. We really hope that it will not change your attitude to our company. — Мы приносим свои извинения за ожидания. Мы действительно надеемся, что это никак не изменит вашего отношения к нашей компании.
4. Good morning! We must apologize for our mistake. The present letter serves to inform you that your problem was successfully solved. — Доброе утро! Мы должны извиниться за ошибку. Настоящим письмом мы сообщаем вам, что ваша проблема была успешно решена.
5. Good morning! We are sorry that we can’t help you at the moment. Your problem is being solved now. Thank you for your waiting! — Доброе утро! Мы сожалеем, что не можем помочь вам в данный момент. Ваша проблема решается. Спасибо за ожидания!

Как правильно составить и написать «Извинение за неудобства»

Самое главное в написании извинений перед клиентом — это не использовать один и тот же образец или шаблон для всех спорных моментов и ситуаций. Ведь все случаи разные. Извинения перед клиентом нацелены на то, чтобы показать, что все люди, а людям свойственно ошибаться. И компаниям, даже крупным, тоже свойственны ошибки.

Направляя официальное письмо клиенту, нужно учесть все детали спорной ситуации и всегда показывать свое участие и понимание проблемы клиента. В извинениях не место отпискам и заученным фразам. А если они есть, то их необходимо разбавлять текстом, написанным под отдельно взятого человека. Индивидуальный подход и стремление помочь никто не отменял.

Для удобства, конечно, можно иметь шаблоны извинений, которые лучше рассортировать по папкам. В процессе переписки обязательно нужно следить за ходом диалога и реакциями клиента, не закидывать его безликими шаблонами. В противном случае никакого смысла в извинениях не будет, а клиент будет безвозвратно потерян. А это приведет к потере репутации, ведь «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы.

Письмо-извинение
— деловое письмо, автор которого приносит
извинения адресату за причиненные
неудобства.

Письма-извинения,
как правило, начинаются следующими
фразами:

«Мы искренне
сожалеем, что…»,

«Пожалуйста,
примите наши искренние извинения за…»,

«Позвольте
принести (вам) свои извинения за …»,

«Приносим свои
извинения за то, что …».

В соответствии с
требованиями этикета делового общения
в письме требуется объяс­нить причину,
приведшую к возникновению проблемной
для адресата ситуации, а в кон-к письма
повторить фразу с извинениями, но не
буквально, а в иной формулировке,
на­пример:

«Еще раз приносим
Вам свои извинения»,

«Еще раз просим
извинить нас»,

«Из-за непредвиденных
обстоятельств…»,

«Из-за неожиданной
ситуации, вызванной …» и т. п.

Примеры
писем-извинений

Письмо-извинение в связи с ошибочными действиями

Уважаемые господа! Приношу Вам свои извинения за недостоверные сведения о некоторых действиях вашей компании, изложенные в моем выступлении на семинаре в Информационном центре 27.03.2012. Эта информация попала в текст выступления из-за ошибки моего референта, который уже получил взыскание. Для исключения возможных негативных последствий произошедшего мною всем участникам семинара направлены письменные сообщения с отказом от той части выступления, в которой содержались недостоверные сведения. Еще раз прошу извинить меня.

Письмо-извинение в связи с задержкой оплаты счета

Уважаемые господа! Пожалуйста, примите наши искренние извинения за задержку оплаты счета на поставку партии комплектующих по договору от___________№______, которая произошла по вине нашей бухгалтерии. В настоящее время оплата произведена, и мы надеемся, что это досадное недоразумение впредь не повторится. Еще раз просим извинить нас.

6. Рекомендательное письмо

Рекомендательное
письмо — письмо, в котором дается
характеристика конкретного: человека
для устройства его на работу, обучение
и др.

Рекомендательные
письма всегда содержат благоприятные
отзывы о характеризуемых, в связи с чем
многие специалисты по управлению
персоналом считают такие письма
субъективными, тем не менее, они имеют
определенное значение при оценке
кандидата, помогая создать общее
представление о соискателе.

Рекомендательное
письмо, как правило, пишется на бланке
компании — последнего места работы
соискателя, подписывается руководителем
компании или другим должност­ным
лицом. Для потенциального работодателя
рекомендательное письмо — это, скорее,
гарантия того, что соискатель действительно
работал в данной компании, выполнял
оп­ределенный круг обязанностей и
оставил компанию, сохранив о себе хорошее
впечат­ление.

Рекомендательное
письмо представляет собой личный отзыв
работодателя о работнике, часто с
ручательством за него.

Рекомендательное
письмо должно состоять из следующих
разделов:

— введение, в
котором кратко излагаются обстоятельства
знакомства автора письма с рекомендуемым
им лицом;

— сведения
о рекомендуемом лице (сведения об
образовании, уровне подготовки,
ква­лификации, опыте работы, деловые
и личностные качества), при этом особо
выде­ляются те его черты и способности,
которые могут быть наиболее полезны
работодателю в той организации или
должности, куда соискатель стремится
попасть;

— заключительная
часть, в которой автор просит получателя
ознакомиться с резюме соискателя или
его краткими анкетными данными и
назначить встречу для собеседования;

— комплиментарная
часть, в которой автор выражает свою
признательность. Кроме того, в
рекомендательном письме может сообщаться
информация о причинах ухода работника
из компании и краткое впечатление о
результатах трудовой деятельности
работника, о его способностях к дальнейшему
профессиональному росту.

Объем
рекомендательного письма не должно
быть большим. Самую важную информацию
о рекомендуемом лице следует изложить
в одном абзаце, избегая употребление
общих фраз.

В письме должна
быть указана должность и фамилия
рекомендующего, чья подпись стоит в
конце рекомендации. Кроме того, желательно
указать контактную информацию для
возможного уточнения деталей.

Есть
несколько отраслей деятельности, где
рекомендации обязательны почти без
исключений: охранный бизнес, медицина,
наука, работа с детьми (няни, гувернантки
и т.д).

В
остальных случаях использование
рекомендательных писем зависит от
конкретной ситуации.

Примеры
рекомендательных писем

Рекомендательное письмо с изложением основных достижений рекомендуемого лица

Надеждина Зинаида Александровна занимала должность руководителя отдела маркетинговых исследований в нашей компании. Она зарекомендовала себя как инициативный сотрудник, обладающий организаторскими способностями. Через год после ее прихода в компанию объем продаж увеличился на 15%, был разработан и успешно реализован новый подход к рекламе продукции. Благодаря ее усилиям у компании появились новые партнеры. Особо хочется отметить ее надежность, умение находить решения в сложных обстоятельствах, а также нацеленность на достижение результата.

Рекомендательное письмо с изложением основных достижений рекомендуемого лица и выражением готовности дать дополнительную информацию

Мы подтверждаем, что господин Мясов В.И. в период с 4 июля 2009 года по 21 февраля 20012 года работал в нашей компании на должности менеджера продаж. Господин Мясов В. И. был задействован в продвижении новых видов товаров на региональные рынки. Особенно хочется отметить его организаторские способности, умение быстро находить и налаживать связи с партнерам в регионах. Благодаря своим обширным знаниям и работоспособности, он в короткие сроки сумел разобраться с технологическими особенностями новых товаров. Господин Мясов В. И. разработал и провел ряд семинаров и тренингов для дилеров по ознакомлению и работе с новыми продуктами, что способствовало, их продвижению на рынке. Мы благодарны господину Мясову В.И. за успешное сотрудничество. Если информация в рекомендательном письме не показалась вам исчерпывающей, буду рад ответить на ваши вопросы.

Рекомендательное письмо

Предъявитель данного рекомендательного письма … (имя, отчеств фамилия). В течение последних (количество) лет он работал в (название организации) в качестве (должность) и проявил себя как знающий и надежный работник. Его энтузиазм и преданность (название сферы деятельности) всегда высоко ценились как нашими клиентами, так и руководством нашей организации. Без колебаний рекомендую (фамилия, инициалы) для работы в Вашей компании, в его (ее) лице Вы приобретете ответственного, инициативного энергичного работника.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #