Отказ в гарантийном ремонте
После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию. Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Содержание статьи
- Права потребителя по ФЗ № 2300-1
- Основания для отказа в ремонте по гарантии
- Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании
- Составление претензии
- Куда обращаться при отказе
- Компенсация расходов при обращении к третьим лицам
- Действия пользователя при непроведении ремонта
Права потребителя по ФЗ № 2300-1
Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.
Отказ в ремонте по гарантии — нарушение прав клиента в удовлетворении его интересов. Такие действия также расцениваются при игнорировании дилеров, продавцов и производителей. Выражается это в письменном обращении или устном формате.
Основания для отказа в ремонте по гарантии
На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.
Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:
- механическое воздействие;
- использование не по назначению;
- дефект возник по вине покупателя.
К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.
При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:
- платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
- тех. документы;
- тара;
- другие бумаги, связанные с товаром.
Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.
Что такое гарантийный срок
Период проведения починки не может превышать 45 суток суммарно за 12 месяцев. В ситуации задержки продукции в АСЦ покупателю выплачивается неустойка. При этом не имеют значения факторы, повлиявшие на превышение сроков.
Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании
В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:
- список работ;
- причина возникновения недостатка;
- последствия;
- другое.
На заметку: акт о выполненных работах — единственная бумага, выступающая доказательной базой об отсутствии вины пользователя. Отсутствие такого документа является основанием для подачи жалобы в надзорные органы.
Образец отметки об отказе в гарантийном ремонте
Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:
- доставки;
- хранения;
- пользования;
- действий сторонних лиц;
- влияние форс-мажорных обстоятельств.
Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.
Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:
- заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
- прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
- описывается суть поломки;
- излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
- один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).
К сведению: отметка о приеме должна содержать Ф. И. О. и должность ответственного лица.
Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:
- При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
- Организация передает продукцию в АСЦ.
- Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
- Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.
Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.
На заметку: клиент уполномочен требовать от продавца или дилера присутствовать во время экспертизы. Неважно проводится анализ товара за счет магазина или покупателя.
После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.
Составление претензии
Примеры и образцы отказа в гарантийном ремонте лучше составлять в отдельных ситуациях, как и претензии на правонарушения. Ниже рассматриваются действия гражданина при игнорировании его интересов магазином в проведении бесплатного обслуживания смартфона.
При составлении заявления при отказе от гарантийного ремонта нужно:
- придерживаться делового стиля и правил делопроизводства;
- не проявлять эмоции;
- применять короткие предложения;
- указывать только на суть претензии, избегая излишней детализации — по необходимости организация самостоятельно свяжется с гражданином и получит дополнительную информацию.
Образец претензии
Правила заполнения документа следующие.
Сначала указываются сведения о получателе претензии, т. е. информация об организации:
- наименование магазина;
- адрес расположения;
- контакты.
Затем прописывается информация о заявителе:
- Ф. И. О.;
- адрес регистрации или проживания;
- номер телефона и email.
Указание электронной почты позволяет оперативно связываться с гражданином, если абонент будет недоступен.
- Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
- Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
- Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
- Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
- Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
- Дата и подпись с расшифровкой.
- Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.
Сроки рассмотрения при отказе в гарантийном ремонте составляет 30 суток.
Куда обращаться при отказе
Эксперты рекомендуют обращаться в надзорные учреждения в следующих ситуациях:
- работник сервисного центра или представитель организации уклоняется от приема заявления;
- результаты проведенной экспертизы не устраивают пользователя;
- служащий АСЦ или магазина не передает копию акта о проведенных работах.
В этих случаях, а также при отсутствии сомнений в занимаемой позиции и наличии отказа в бесплатном обслуживании нужно обращаться в надзорные органы:
- Роспотребнадзор — претензию передают лично, почтой России или дистанционным способом.
- В прокуратуру — при выявлении правонарушений.
- Суд — исковое заявление о нарушениях положениях ФЗ № 2300-1 не подлежит оплате государственной пошлины.
На заметку: если продукция входит в технически сложную категорию, то проведение экспертизы перед возвратом денег или починкой — обязательно.
Компенсация расходов при обращении к третьим лицам
Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.
Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:
- третья сторона;
- сторонняя фирма.
Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.
Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:
- запасные части;
- детали;
- материалы;
- средства, уплаченные за транспортировку;
- расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
- одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
- услуги сторонней организации;
- возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.
К сведению: дополнительно можно компенсировать моральный урон. Однако для этого нужно обратиться в суд и предоставить доказательства. Органы высшей власти принимают к рассмотрению дела при наличии свидетельских показаний, медицинских справок, выписок по расчетному счету, а также справок с места работы. Как правило, максимальный размер возмещения морального ущерба составляет 5000 рублей.
Действия пользователя при непроведении ремонта
С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.
Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.
Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.
В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.
Мы живём в высокотехнологичном мире. Технологии уже плотно вошли в нашу жизнь, и несмотря на то, что бытовая техника и электроника заметно облегчают наш быт, временами случается неприятное обстоятельство – поломка. Вдвойне обидно, если поломка произошла с новой, недавно приобретённой вещью.
И руководствуясь п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель будет требовать возврата денег или обмена бракованной вещи. Но так ли всё просто, как кажется?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!
Показать содержание
- Может ли магазин отказать?
- Что делать, если отказали?
- Порядок досудебного урегулирования
Как правильно оформить претензию?
- Что нужно приложить к документу?
Как правильно вручить бумагу?
- В какие сроки должны дать ответ?
- Как подать в суд на магазин?
Куда обращаться? Что указать в исковом заявлении? Какие еще документы/доказательства нужно предоставить? Нужно ли платить гос пошлину? Сроки рассмотрения дела Можно ли обжаловать решение?
Может ли магазин отказать?
Справка! Возвращать деньги за все поломанные вещи без разбора ни один магазин не станет, поэтому вам могут назначить экспертизу.
Длится она, как правило, не больше месяца (в некоторых случаях вас заведомо уведомят об увеличении срока). И по её результату сервис-центр выносит решение о возврате средств или замены товара по вашему желанию.
Как правило, отказ в гарантийном ремонте происходит в случаях, установленных ЗОЗПП статьёй 18 п.6.:
- повреждение нанесённое владельцем;
- эксплуатация товара с нарушением установленных производителем правил и условий;
- самовольный ремонт и/или внесение изменений в конструкцию;
- халатная транспортировка;
- действия третьих лиц;
- форс-мажорные обстоятельства.
Например, вы использовали пылесос для удаления влаги с поверхностей. Или посчитали, что сфотографировать вашим новеньким фотоаппаратом водоросли на дне озера хорошая идея. Или же во время перевозки телевизора не закрепили его должным образом, и он разбился на первой же кочке.
Однако есть нюанс – в Законе о Защите Прав Потребителей не существует такого определения, как «гарантия снята из-за нарушений правил использования». Ни сервис центр, ни продавец не имеют права самовольно лишать покупателя гарантии на продающуюся технику. В заключении может указываться только причина неисправности, а не её источник, и уж тем более это не является доказательством вашей вины.
Производитель же для своей защиты может руководствоваться п. 6 ст.18 ЗоЗПП, и будет прав. Суд ввиду обстоятельств, справедливо встанет на сторону продавца/производителя. Но только в том случае, если товар действительно был повреждён её хозяином, а не продавцом или производителем!
Что делать, если отказали?
Если вы не виноваты в поломке товара, бережно пользовались им, а неисправность оказалась недочётом с завода, вы, руководствуясь ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», имеете право на возврат денег, бесплатный ремонт, обмен на аналогичный товар.
Первым делом, свяжитесь по горячей линии с технической поддержкой магазина. Как правило, после вмешательства главного офиса проблема исчезает сама собой. Не лишним будет оставить подробную запись в книге жалоб и предложений, главное не забудьте оставить в ней дату и роспись, а заодно сфотографировать её так, чтобы на фоне было видно помещение магазина. Весьма действенным способом так же является обращение в РосПотребНадзор.
Недобросовестные продавцы очень не любят проверки этого органа, и порой одно его упоминание может повернуть ход событий в вашу пользу. А ещё, благодаря огромному влиянию интернета, можно придать огласке вашу ситуацию, оставив на соответствующих ресурсах разгромные отзывы о товаре или магазине. Многие компании тщательно блюдут свою репутацию, и реакция не заставит себя долго ждать.
Если же сервис всё равно отказывает в гарантии, обязательно требуйте заключение экспертизы в письменном виде. На бумаге должны быть подписи, печати и даты. Внимательно ознакомьтесь с формулировками, которые «доказывают» правомерность отказа. При желании вы можете заказать независимую экспертизу в другой организации, а затем, если до этого дойдёт, обжаловать отказ в суде. Здесь вы будете руководствоваться ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ.
Статья 56 ГПК РФ. Обязанность доказывания
- Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
- Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.
Порядок досудебного урегулирования
Как правильно оформить претензию?
Претензия обязательно составляется в двух экземплярах – одна остаётся в сервисе, другая с пометкой о приёме у вас. Это нужно для того, чтобы у вас на руках было доказательство о вашем визите и обращении в сервис.
В самом документе подробно указывается суть претензии, описание неисправности товара, указывается факт добросовестной эксплуатации, и ваши требования к продавцу/организации.
Важно! Сотрудник, принимающий вашу претензию, должен при вас подписать её, поставить дату приёма и печать.
Текст самой претензии не имеет общего шаблона. Но чтобы она имела юридическую силу, в ней обязательно должны быть:
- Ваши личные данные, в том числе и паспорта, номер телефона.
- Данные и наименование производителя, на чьё имя подаётся претензия, место и дата покупки дефектного товара.
- Далее идут личные данные продавца, описание товара и гарантийный срок.
- Отдельным абзацем опишите дефект товара, и при каких обстоятельствах он выявлен.
Что нужно приложить к документу?
Подготовьте ксерокопии всей документации и чеков, связанных с товаром, в том числе гарантийного талона. Весь пакет документов можно передать вместе с претензией в сервис (не забудьте оставить себе копии всего, что вы отдаёте!).
Как правило, вместе с претензией продавцу возвращается и неисправный товар, проверьте его комплектацию. Даже со сломанной вещью обращайтесь осторожно – если при переноске вы повредите его, доказать, что это случилось до основной поломки будет невозможно!
Как правильно вручить бумагу?
Лучше всего жалобу отправлять заказным письмом по почте (так письмо не «потеряется»). Не возбраняется и лично вручить персоналу магазина или сервис центра. Секретарь организации или старший смены должен принять её и подписать при вас.
Если же по каким-либо причинам отказываются принимать вашу жалобу, звоните в главный офис магазина или представительство производителя. Обязательно сделайте копию жалобы для себя. Как раз вы сможете отправить её в местное общество защиты прав потребителей.
В какие сроки должны дать ответ?
Согласно закону «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 No 59-ФЗ, срок составляет 30 календарных дней. Однако этот срок может быть увеличен или сокращён, в случае претензий от потребителя/ физического лица. Но в большинстве случаев срок установлен на отметке в один/полтора месяца. Но может случиться, что срок ответа может быть продлён ещё на 30 дней, но в таком случае вас обязательно должны уведомить об этом.
Если же вас игнорируют, это уже серьёзное нарушение закона, и вы можете обращаться в прокуратуру и/или РосПотребНадзор. Главное, чтобы у вас были доказательство вашего обращения – сохранённое письмо в электронной почте, бланк отправки с почты или иное свидетельство отправки вашего обращения.
Если так вышло, что вышеописанные меры не возымели должного результата, то крайней мерой остаётся обращение в суд.
Как подать в суд на магазин?
Составление искового заявления производится по аналогии с претензией, но стиль написания должен быть более «сухой» и деловой. В иске должно быть минимум «воды» и максимум фактов и дат. Подробно распишите ваши действия и реакцию на них со стороны теперь уже ответчика.
Будьте предельно аккуратны – в случае не точного составления, или содержания в заявлении оскорблений, угроз или нецензурных выражений, в иске вам может быть отказано, или же вам вернут заявление на доработку. Руководствуйтесь ст. 131 ГПК Российской Федерации.
Куда обращаться?
Исковое заявление подаётся в ваш местный суд, или тот который наиболее для вас удобен.
Что указать в исковом заявлении?
В иске вы должны указать все свои действия, которые предпринимали до вашего заявления в суд, приложить все документы или ксерокопии, появившиеся у вас в процессе борьбы за свои права. Укажите свои требования к ответчику, не забудьте про компенсацию морального вреда и возмещение всех сопутствующих трат, например платной независимой экспертизы.
Если дефект товара привёл к упущению выгоды (поломка фотоаппарата у фотографа), вы вправе требовать компенсацию понесённых убытков. Обязательно приложите все чеки – они докажут ваши траты. Так же за задержку выдачи товара вы можете требовать неустойку. Она рассчитывается по простой формуле – 1% от стоимости товара за 1 день задержки.
Каких либо обязательных формулировок здесь нет, самое главное точно и по фактам указать претензию, например «Фотоаппарат приобретён 12.01.2019, гарантийный срок до 12.01.2022. Эксплуатация проводилась согласно условиям и рекомендациям производителя, однако 20.04.2019 фотоаппарат перестал включаться без видимых причин».
Какие еще документы/доказательства нужно предоставить?
Помимо документации и чеков, в качестве доказательств могут стать свидетельства других покупателей о нарушении их прав в данном сервисе/магазине. В социальных сетях вы можете найти других владельцев марки и модели вашего товара, и подать уже коллективный иск.
Справка! После обращения в суд можно подать претензию на основе вашей экспертизы к продавцу или магазину, и если придёт отказ, приложить его к своему иску.
Если вы не знакомы со статьями законов, вы мне обязаны на них ссылаться в своем обращении. Так же вы можете рассчитывать на судебную защиту – государственного адвоката или представителя комитета по защите прав потребителей.
Помните, в суде вы не обязаны доказывать вину продавца/организации или свою невиновность в поломке товара. С вашей стороны будет достаточно документов, которые вы скопите во время конфронтации с фирмой, где был приобретён предмет вашего спора.
Нужно ли платить гос пошлину?
В судебных разбирательствах о нарушении прав потребителей гос пошлина не платится.
Сроки рассмотрения дела
Согласно ст.154 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд вправе рассматривать иск в течение двух месяцев со дня его подачи. А мировой суд рассматривает дело в течение одного месяца. Однако на деле сроки могут существенно затянуться из-за дополнительных экспертиз или других обстоятельств.
После постановления суда дело передаётся судебным приставам. На исполнение решения им отведено 3 месяца. Увы, тут тоже всё не так однозначно, и сроки исполнения могут отличаться как по объективным причинам, так и из-за человеческого фактора.
Можно ли обжаловать решение?
В случае, когда одна из сторон не удовлетворена решением суда, подаётся апелляция – обжалование решения в том же органе, где рассматривался основной иск. Срок подачи апелляции составляет 30 дней, однако срок может быть увеличен, если одна из сторон по уважительным причинам не имела возможности подать протест. Причём причина задержки должна быть документально подтверждена. Так же в течение этого месяца постановление не вступает в законную силу.
Конкретный суд, через который будет происходить оспаривание решения, зависит от того, где в прошлый раз рассматривалось дело. Если дело вёл мировой судья, то вам в районный суд. Если нужно оспорить постановление районного суда, ваш путь лежит в суд субъекта РФ (городской, краевой). Последней инстанцией является Верховный суд РФ.
В нашей статье мы рассмотрели все грани борьбы за соблюдение прав потребителей. Стоит заметить, что большинство споров заканчиваются в досудебном порядке. Как правило, продавец честно выполняет свою работу и идёт покупателю на встречу.
Однако, даже если вы вдруг наткнётесь на упёртую организацию, которая не желает полюбовно разрешить вашу проблему, теперь в ваших руках есть чёткий алгоритм действий по восстановлению законности и справедливости.
Это быстро и бесплатно!
Отказ в гарантийном ремонте: что делать?
Многие из нас сталкивались с тем, что после приобретения какого-либо товара обнаруживали его недостатки или полную неработоспосбность.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийное обслуживание это одно из законных требований, которое вы имеете право предъявить продавцу при обнаружении недостатков товара.
Но как быть в случае, если уполномоченная выполнять гарантийный ремонт организация отказывается от своих обязательств?
1. Получите письменный отказ от выполнения гарантийного ремонта
2. Направьте претензию на имя руководителя сервисной организации
3. Требуйте проведения экспертизы
4. Обратитесь в ответственные инстанции
28 мая 2015
Комментарии
Главная »
Защита прав потребителей »
Образец претензии о безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) товара, на который установлен гарантийный срок
Образец претензии о безвозмездном устранении недостатков
(гарантийном ремонте) товара, на который установлен гарантийный срок
Кому:______________________________________
____________________________________________
Адрес:______________________________________
____________________________________________
Потребитель:_______________________________
____________________________________________
Адрес:______________________________________
____________________________________________
Телефон: ___________________________________
____________________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
Между мной, _____________ (Ф.И.О.), и ________________ (наименование организации) «__»___________ 20___г. заключён договор купли-продажи товара: __________________ (указать характеристики товара: наименование, артикул) (далее – товар) на сумму ___________руб., что подтверждается ____________ (указать № и дату кассового чека, др. документа, показания свидетелей или товар приобретен на заемные средства).
На товар установлен гарантийный срок: ________________.
В течение гарантийного срока в товаре были обнаружены следующие недостатки:______________________________________ (указать какие недостатки выявлены).
Поскольку договор заключён мной с продавцом исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, к отношениям применяется законодательство о защите прав потребителей.
В соответствии с положениями статьей 469 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) и 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (далее – Закон о защите прав потребителей) продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве товара – соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом по своему выбору вправе потребовать, в том числе незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Срок устранения недостатков товара – не более 45 дней, если срок устранения недостатков товара оговорен в письменной форме, и незамедлительно, если срок устранения недостатков товара не оговорен в письменной форме (пункт 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей).
За нарушение указанного срока продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) (выбрать нужное), допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителей потребитель).
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
Кроме того, в силу положения пункта 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, в отношении товаров длительного пользования продавец (исполнитель – уполномоченная организация или уполномоченный ИП) обязаны в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.
Обращаю внимание, что мой товар не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.
На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей,
ПРОШУ:
1. Безвозмездно устранить недостатки товара.
2. Рассмотреть мое требование в сроки, установленные ст. 20 Закона о защите прав потребителей.
3. Предоставить на период ремонта товар с аналогичными основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за ваш счет.
При неисполнении моих требований в добровольном порядке, оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением и предъявить требования о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (возмещении расходов на их устранение мной или третьим лицом (выбрать нужное)), возмещении убытков, взыскании неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения моих требований в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки, а также компенсации морального вреда.
Дополнительно сообщаю, что при удовлетворении судом требований, заявленных потребителем, суд взыскивает с продавца (исполнителя – уполномоченной организации или уполномоченного ИП) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
О принятом решении прошу уведомить меня в письменном виде, предварительно сообщив по телефону _____________________________.
Приложение в копиях:
(документы, подтверждающие заключение договора, оплату договора и иные документы):
1. ______________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________
______________ «____» _______________20____ г.
(подпись)
Претензию получил(а) _________________________________________________________
(должность, фамилия, инициалы)
«___» ______________ 20__ г. место для печати или штампа (подпись)
Порядок вручения претензии:
С заполненной претензии следует сделать копию или составить претензию в двух экземплярах. Один экземпляр претензии вручается под роспись уполномоченному лицу продавца (исполнителя), с указанием фамилии, должности, даты вручения, печати (при наличии).
В случае отказа от принятия претензии, следует направить ее на адрес продавца (исполнителя) почтовой связью заказным письмом с уведомлением и, желательно, с описью вложения.
Краткое описание
Образец заявления с отказом от дальнейшего гарантийного ремонта в связи с нарушением 45-ти дневного срока его проведения.
Скачиваемый документ в формате Word включает в себя :
- образец заявления с отказом от дальнейшего гарантийного ремонта в связи с нарушением 45-ти дневного срока его проведения;
- инструкцию по заполнению претензии.
В настоящей претензии отражена следующая правовая ситуация вы купили смартфон (сенсорный экран, более двух функций), в процессе эксплуатации проявился производственный недостаток. Вы сдали свой товар на гарантийный ремонт в сервисный центр. Прошло 45 дней гарантийного ремонта, а смартфон вам не отремонтировали. Вы поменяли свое требование с требования гарантийного ремонта смартфона на требование возврата его стоимости. Вы предъявили продавцу соответствующую претензию. Вам необходимо предъявить в сервисный центр, проводивший гарантийный ремонт заявление с отказом от проведения гарантийного ремонта.
Продавец или сервисный центр могут отказать в гарантийном ремонте строго в ограниченных случаях. Например, если установлено, что техника использовалась не по назначению, или дефекты возникли по вине потребителя. Но это еще должна доказать экспертиза.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда отказ в гарантийном ремонте считается законным, а когда – нет; влияет ли отсутствие талона или упаковки, и что делать, если в обслуживании по гарантии отказали.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
В статье расскажем:
- Когда могут отказать в гарантийном ремонте
- Когда отказ считается необоснованным
- Права потребителя при гарантийном ремонте
- Отказали в ремонте по гарантии: что делать
- Шаг 1: получите письменный отказ
- Шаг 2: направьте претензию и потребуйте проведение экспертизы
- Шаг 3: пожалуйтесь на организацию
- Оспаривание отказа через суд
- Судебная практика
- Ответы юриста на частные вопросы
- Заключение эксперта
Когда могут отказать в гарантийном ремонте
Согласно п.1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе обратиться к продавцу за гарантийным ремонтом в течение всего срока гарантии. Он же может отказать в ремонте лишь в случае, если докажет, что дефекты возникли по вашей вине.
Когда могут отказать в гарантийном ремонте:
- Не соблюдались условия гарантии. Например, если вы купили машину, отказ возможен по причине непрохождения ТО у дилера, если поломка возникла по вине стороннего сервиса.
- Из-за механических повреждений, нанесенных после покупки товара.
- В связи с нарушением правил эксплуатации. Например, если вы купили микроволновую печь и решили приготовить или разгореть в ней пищу, упакованную в фольгу.
Право на гарантийный ремонт возникает, если недостатки возникли вследствие заводского брака, при транспортировке или хранении товара у продавца. Некоторые магазина предоставляют расширенную гарантию, по которой можно ремонтироваться и при поломках, возникших по вине покупателя, но она приобретается и оплачивается отдельно. Основная гарантия полагается по закону и обычно включается в стоимость товара.
Когда отказ считается необоснованным
Продавец не может отказать в гарантийном ремонте по следующим причинам:
- Из-за отсутствия заводской упаковки или гарантийного талона.
- Из-за неполной комплектации. По этой причине могут отказать только в возврате, но не в гарантийном обслуживании.
- В связи с нарушением правил эксплуатации, если эти правила не указаны в документах к товару.
Перед обращением за гарантийным ремонтом стоит изучить талон – там будут указаны все условия.
Елена Плохута
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
Задать вопрос
Права потребителя при гарантийном ремонте
Если вы обнаружили недостаток в телефоне, ноутбуке, бытовой технике, автомобиле, смартфоне или ином товаре, по закону о защите прав потребителей вы можете обратиться за ремонтом в магазин. Но чаще всего все ремонтируют сервисные центры, к ним и переходят обязанности продавца.
Какие особенности важно учитывать:
- Если вы сдали товар в ремонт, но вам потом отказали, требуйте акт об отказе. В нем должно быть указано, какие работы проводились, какие дефекты выявлены, по каким причинам они возникли. Без такого акта отказ в ремонте незаконен.
- Если акт об отказе не выдали, вы можете потребовать с продавца проведение экспертизы за его счет.
- Если магазин отказался проводить экспертизу, вы вправе сделать ее самостоятельно, а потом потребовать возмещение расходов с продавца. Но только если эксперты установят, что недостатки появились по его вине.
- Если экспертиза установит, что дефекты появились по вине продавца или завода-изготовителя, вам не имеют права отказать в гарантийном ремонте.
Если заключение экспертизы уже на руках и в недостатках виновен продавец, но он отказывается бесплатно ремонтировать товар, его можно обязать это сделать в судебном порядке.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Отказали в ремонте по гарантии: что делать
Если вы уже обращались за ремонтом по гарантии и вам отказали, нужно сделать несколько шагов:
- Получить отказ в письменном виде.
- Отправить претензию продавцу.
Дальнейшие действия зависят от ответа магазина. Если он согласится ремонтировать товар, остается только сдать его и дождаться, когда вернут. По закону срок ремонта не может превышать 45 календарных дней.
Если же претензия проигнорирована или магазин все равно отказывается исполнять обязательства, можно обратиться в суд или пожаловаться в Роспотребнадзор.
Рассмотрим каждый шаг детально.
Шаг 1: получите письменный отказ
Обратитесь к продавцу или в сервисный центр, потребовав два акта: о выполненных работах и об отказе в ремонте по гарантии. Первый акт должен содержать сведения обо всех выполненных работах и причинах неисправности и виновном в них лице, второй – основания для отказа.
Шаг 2: направьте претензию и потребуйте проведение экспертизы
Претензия направляется, если вам не выдали любой из актов, или передали, но отказали в ремонте незаконно.
Что в ней указывается:
- наименование и адрес продавца;
- Ф.И.О., адрес, номер телефона;
- сведения о товаре;
- даты обращения за ремонтом и отказа в нем;
- требования: провести гарантийный ремонт, организовать экспертизу;
- дата составления и подпись.
Претензию лучше отправлять ценным письмом с описью вложения. Продавец должен ответить на нее в течение 30 дней с момента получения. Но лучше добавить еще дней 10 на доставку документов Почтой России.
Образец претензии
Шаг 3: пожалуйтесь на организацию
Если сервисный центр или магазин отказали в ремонте по гарантии, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Подать жалобу можно и онлайн на сайте территориального подразделения ведомства.
Второй вариант – обращение в суд. Там можно не только обязать продавца выполнить ремонт, но и взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% удовлетворенных требований.
Оспаривание отказа через суд
Если цена иска не превышает 100 000 руб., обращаться следует в мировой суд. При сумме свыше 100 000 руб. документы подаются в районный, можно по своему месту жительства или адресу ответчика – на ваш выбор.
Перед подачей искового заявления нужно направить досудебную претензию продавцу, а при отсутствии ответа – действовать дальше:
- Отправить один экземпляр иска ответчику и дождаться, когда он его получит. С 2019 года этим занимаются истцы.
- Подать документы вместе с уведомлением о вручении в суд.
- Участвовать в судебных разбирательствах.
Сначала назначается предварительное заседание, затем – разбирательства. Дело рассмотрят в мировом суде за один месяц, в районном – за два. Решение вступит в силу через месяц после принятия в окончательной форме.
Судебная практика
Рассмотрим пример дела, по которому продавец изначально отказывался выполнять требования покупателя при возникновении неисправностей:
Мужчина купил машину у дилера. Через некоторое время возникли неисправности, он обратился в сервисный центр. Там ему отказали в ремонте, аргументируя это превышением содержания серы в топливе.
Претензия центру тоже направлялась – отказ. Региональная общественная организация в интересах истца обратилась в суд с требованием о признании отказа в гарантийном обслуживании незаконным, а заказ-наряд на выполненные работы – недействительным. Также хотели взыскать возмещение морального вреда, убытки и штраф.
Решением № 2-77/2017 2-3122/2016 2-77/2017(2-3122/2016;)~М-2637/2016 М-2637/2016 от 11 июля 2017 г. по делу № 2-77/2017 требования удовлетворены частично. Суд обязал ответчика компенсировать стоимость запчастей и работ по их замене, а также выплатить штраф.
Ответы юриста на частные вопросы
Как подать в суд, если мне отказали в ремонте по гарантии, но я не могу принести документы лично?
Купил водонепроницаемый смартфон, протестировал его в речке – намок и перестал включаться. Что делать?
Что будет с гарантией, если сдать товар в ремонт?
Что делать, если машина сломалась из-за плохого качества топлива?
Могут ли отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же товаром и с той же неисправностью?
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Сервисный центр или магазин могут отказаться ремонтировать вещь или технику по гарантии, если в поломках виноват потребитель и это установлено экспертизой.
- Покупатель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков до окончания срока гарантии.
- Если магазин отказывается ремонтировать товар на гарантии, нужно потребовать письменный отказ, отправить досудебную претензию, а при отсутствии дальнейших действий – обратиться в суд.
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите бесплатную консультацию!
Елена Плохута
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
Задать вопрос
К сожалению, всему рано или поздно приходит конец, так и любимая техника со временем выходит из строя. Однако, в современном мире давно существуют компании и мастерские по ремонту техники разного назначения. Правда не всегда такие организации ответственно подходят к выполнению своей работы.
Что делать, если компания не соблюдает сроки ремонта или некачественно его выполняет? В таком случае клиент вправе написать претензию. Знать, как правильно должна быть составлена жалоба в сервисный центр следует каждому, ведь это один из главных способов защитить свои права.
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Обязанности ремонтной организации
Помимо обращения в сервисный центр за починкой по гарантийному талону, также клиент может обратиться самостоятельно. В таком случае, при возникновении неполадок или претензий, клиент должен будет обратиться с жалобой к самой организации. Прежде чем составлять жалобу, следует ознакомиться с обязанностями ремонтных организаций, чтобы знать, есть ли у вас право требовать компенсации.
Что входит в обязанности организаций по ремонту техники?
- сервисный центр обязан поставить в известие клиентов о часах и графике работы, а также сообщить фирменное наименование компании и место нахождения. Перечисленная информация должна быть размещена на вывеске;
- до начала ремонтных работ сервис обязан согласовать с клиентом конечную стоимость починки. Для того чтобы заранее огласить конечную стоимость, ремонтная организация обычно проводит общую диагностику техники;
- ремонт должен быть произведен в указанный заранее срок;
- перед тем, как передать клиенту отремонтированную технику, сотрудники мастерской должны провести итоговый осмотр товара, а также продемонстрировать владельцу его исправную работу.
Будьте внимательны, когда сдаете технику на предварительную диагностику.
Некоторые недобросовестные сервисные центры могут произвести ремонт поломки, не согласовав прежде стоимость с вами и потребовать оплаты. В случае, если ремонт был произведен без вашего ведома, вас не поставили в известность о стоимости ремонтных работ и требуют выплат — вы вправе отказаться от оплаты услуг. К тому же, вы имеете право забрать уже отремонтированную технику.
Ремонтная организация не имеет права удерживать вашу вещь и должна вернуть ее по первому требованию клиента. Если же выдавать вам технику обратно компания отказывается – это веская причина составить жалобу на имя организации.
Помимо этого, проследите, чтобы при приеме техники вы получили на руки квитанцию о приемке товара, где будут указаны:
- данные компании (адрес, фирменное наименование компании, для индивидуального предпринимателя — личные данные (ФИО, информация о государственной регистрации и т.д.);
- наименование техники, переданной в мастерскую и вид предоставляемых услуг;
- общая стоимость ремонтных работ;
- дата приема товара и сроки выполнения заказа;
- данные о полной оплате услуг клиентом или внесенном предварительном авансе;
- должность сотрудника, принявшего товар, его подпись и подпись заказчика.
Знание обязанностей сервисного центра поможет вам отстоять свои права, в случае некорректного поведения сотрудников организации.
Если вы остались недовольны обслуживанием, необходимо составить досудебную претензию на имя компании или индивидуального предпринимателя и добиться их ответа.
Досудебная претензия: как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.
Обратиться в Роспотребнадзор можно для дополнительной мотивации компании как можно скорее исполнить требования клиента.
Когда написанная претензия не помогает призвать сервисный центр к ответственности, клиент имеет право подать иск в суд. Заметьте, что для обращения в суд необязательно предварительно составлять жалобу в сервисный центр. Более того, прописанное в договоре условие о том, что клиент обязуется до обращения в суд направлять жалобу не имеет значения и не будет принято во внимание судом.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
При составлении жалобы в сервисный центр вам необходимо прежде решить, какого именно ответа от организации вы ждете и прописать свои требования.
Что вправе запросить потребитель при нарушении одного из обязательств сотрудниками ремонтной компании?
Согласно статье №28 ЗоЗПП, при несоблюдении сроков исполнения ремонтных работ, клиент вправе:
- самостоятельно назначить новые сроки выполнения ремонта;
- обратиться за ремонтом в другой центр, при этом запросить у первой компании возмещения затраченных средств;
- требовать скидки (снижение конечной стоимости ремонтных работ);
- просить выплатить неустойку;
- отказаться от выполнения условий договора.
Что касается последнего пункта, клиент имеет право отказать компании в оплате выполненных работ, а если ремонт уже был ранее оплачен — запросить полное или частичное возмещение средств.
Потребитель имеет право требовать возмещения затрат, возникших в связи с несоблюдением установленных сроков окончания работ, в полном объёме.
Каким образом рассчитывается неустойка
Минимальный процент неустойки составляет 3% от конечной цены услуги за каждый этап задержки заказа. При составлении договора с ремонтной организацией условия выплаты неустойки могут меняться, а тариф быть повышен. В тех случаях, когда в мастерской задерживается начало работ по починке техники клиента, начало просрочки отсчитывается со дня, следующего за днем начала ремонта, что был указан в документе о принятии товара.
В случае, когда сервисным центром задерживается выдача техники обратно клиенту, просрочка рассчитывается со дня, следующего за датой завершения ремонтных работ, что была указана в выданной клиенту квитанции. Важно помнить, что конечная сумма, которую обязуется выплатить мастерская при задержке работы, не может быть выше указанной в квитанции стоимости услуги.
Досудебная претензия в ремонтную компанию о некачественной починке техники
Если, забрав товар, вы пришли к выводу, что работа была выполнена недобросовестно, у вас есть претензии к качеству ремонта или жалобы возникли в течение гарантийного срока — вы имеете право требовать от ремонтной организации:
- бесплатного устранения неполадок в работе отремонтированной техники;
- снижения стоимости выполненных работ;
- повтор диагностики и починки товара;
- запросить возмещения потраченных средств для устранения недостатков работы компании другими мастерскими.
Когда неисправность в работе техники является существенной и запрашивает чрезмерных затрат или выявляется более одного раза, в том числе и после починки — клиент имеет право отказаться от уплаты услуг компании.
Это также касается случая, когда неисправность не будет исправлена в срок, предварительно указанный в квитанции о приемке товара в гарантийный ремонт.
Стоит упомянуть, что заказчик также может запросить у ремонтной компании возмещения расходов и компенсации морального вреда. Если же организация отказывается от удовлетворения законных запросов клиента по своей воле, в такой ситуации законом предусмотрено наказание в виде штрафа, составляющего половину общей суммы претензии.
Получить юридическую помощь можно на нашем сайте.