Как написать ответ на негативный отзыв пример

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 2

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 3

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 4

Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 5

Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 6

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 7

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 8

Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 9

Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 10

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 11

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 12

Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 13

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 14

Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 15

Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 16

Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 17

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 18

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 19

Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра

Выводы

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

Как ответить на негативный отзыв (примеры)

Согласно исследованиям, перед тем как сделать покупку, заказать товар или услугу в интернете, подавляющее большинство пользователей изучат отзывы, оставленные на сайте компании. Если все комментарии исключительно положительные — это может вызвать подозрение, в том, что их писали на заказ. Поэтому специалисты по маркетингу не рекомендуют удалять негативные отзывы клиентов, но ответам на них следует уделить особое внимание. 

Ответ на негативный отзыв клиента в комментарии 

• Ваше мнение крайне важно для нашей фирмы. Мы ищем пути решения проблемы.
• Спасибо за отзыв, просим привести подробности проблем с заказом.
• Добрый день, спасибо, что поделились информацией о проблеме. Наш отдел работает над ее решением.
• Благодарим за обращение, мы рассмотрим вашу заявку в ближайшее время.
• «Нам важно мнение каждого клиента, мы обязательно учтем ваши замечания», — подходящий ответ на негативный комментарий клиента на сайте.
• Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, мы работаем для того, чтобы нашим клиентом было комфортно.
• Нам жаль, что вы столкнулись с неприятным опытом, примем меры, чтобы этого не повторилось.
• Мы ознакомились с вашей жалобой, к сотруднику применено дисциплинарное взыскание.
• Спасибо вам за терпение, надеюсь вы довольны решением проблемы.
• Приносим свои извинения за причиненные неудобства, надеюсь негативный опыт не повлияет на наше сотрудничество.
• Ваша заявка будет рассмотрена в течение двух недель. Спасибо за отзыв.
• Нам важен любой отзыв, мы рады, что помогаете стать нам лучше.
• Ваш отзыв передан соответствующему отделу, благодарим за обращение.
• Просим извинения за создавшуюся ситуацию. Надеюсь оно не омрачит наше дальнейшее сотрудничество.
• Спасибо за ваше мнение, нам жаль, что наш товар не оправдал ваших ожиданий.
• В качестве извинения за сложившуюся ситуацию предоставляем вам скидку на следующий заказ.
• К сожалению наша компания столкнулась с трудностями в доставке из-за глобальных сбоев. От нас в этой ситуации ничего не зависит, но мы надеемся на ваше понимание.
• Мы ценим каждого клиента и благодарны вам за подсказку.
• Спасибо за отзыв, желаем вам хорошего настроения и успешных заказов.
• Мы искренне огорчены, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Примите наши извинения.
• От лица руководства и сотрудников просим прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неприятным опытом.
• Нам очень жаль, что данная ситуация имело место. Приложим все усилия, что бы она не повторилась.
• «Благодарим вас за доверие и за то, что поделились проблемой. Приносим извинения», — ответ на негативный комментарий недовольного клиента.
• Спасибо за отзыв. К сожалению в связи с ситуацией в мире рейсы задерживаются и мне не смогли доставить товар в срок. 
• Мы улучшили работу отдела связи, надеемся вам больше не придется столкнуться с данной проблемой.

👉👉👉 Читать еще: Ответ на положительный отзыв клиента

Ответ на негативный отзыв клиента на сайте, на почте 

Начинать ответ на негативный комментарий лучше с обращения к клиенту по имени. Это поможет вызвать расположение и подчеркнет индивидуальный подход. Далее следует поблагодарить за обращение и за то, что человек выбрал вашу фирму. Отметьте вашу вовлеченность в проблему и то, что команда работает над ее устранением. Затем принесите извинения, даже если не уверены в своей вине.

• Здравствуйте, уважаемый (имя). Мы рассмотрели вашу заявку и приносим искренние извинения.
• Добрый день. Мы устранили проблему, просим вас при любых сложностях обращаться в нашу техподдержку.
• Спасибо за комментарий, мы сделали соответствующие выводы и работаем над вопросом.
• Добрый день, уверяем, что наша команда предпримет все, чтобы данная ситуация не повторилась.
• Благодарим за то, что нашли время оставить отзыв о нашей работе. Мы работаем над улучшением.
• Мы очень огорчены, что доставили вам неудобства. Приносим извинения и желаем хорошего дня.
• Благодарим вас за развернутый комментарий, он поможет нам в поиске решения. 
• Сожалеем о вашем недовольстве и хотим разобраться в проблеме более детально.
• Добрый день, надеемся ваши следующие покупки будут доставлять вам только радость. Простите за негативный опыт.
• «Ваш отзыв помог обратить внимание руководства на возникшую проблему. Благодарим вас за потраченное время», — пример ответа на негативный отзыв.
• Мы сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания.
• Мы просим прощения за то, что стечение обстоятельств омрачило ваше впечатление о нашей компании.
• Спасибо за комментарий, к сожалению данная проблема возникла из-за наших партнеров, но со своей стороны приносим извинения.
• Мы очень сожалеем, что вас подвели. Желаем вам всего доброго и надеемся, что эта ситуация не повлияет на ваше решение о сотрудничестве в будущем.
• Мы крайне заинтересованы в урегулировании данного вопроса и благодарим за доверие.
• Считаем данную ситуацию крайне недопустимой, решение вопроса на контроле руководства.
• Спасибо за обращение. Надеемся, что совместными усилиями найдем лучшее решение данного вопроса.
• Благодарим за ваше мнение. Мы всегда к вашим услугам.
• Добрый день, нам удалось найти виновного в сложившейся ситуации. Ошибка будет исправлена.
• Уважаемый клиент, мы передали ваши пожелания руководству и оно приняло соответствующие меры. Спасибо за отзыв.
• Здравствуйте, мы готовы вам предложить компенсацию за причиненные неудобства.
• Простите за негативный опыт, мы очень стараемся сделать работу нашей компании лучше.
• Благодарим за письмо. Ваше обращение послужило поводом для реорганизации работы отдела, благодарим вас за совет.
• «Искренне сожалеем, что эта неприятность заставила вас усомниться в качестве нашей работы. Мы постараемся изменить это мнение», — идея, как можно ответить недовольному клиенту, который оставил негативный комментарий.
• Благодарим за подробный комментарий, мы отследили на каком этапе произошел сбой и уверяем, что вам больше не придется столкнуться с данной ситуацией.

Человек, который оставил негативный комментарий, чаще всего в первую очередь хочет, чтобы перед ним извинились и к его мнению прислушались. При необходимости попросите клиента рассказать подробности происшествия, объясните, что для решения вопроса понадобится проверить информацию. В конце сообщения пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.

4700

31-10-2022

Популярное на сайте

Для начала поделюсь принципами построения ответа:

• выделите время на возвращение с обратной связью, ваш клиент не должен ждать долго (30-40 минут — оптимальный вариант, сутки — вариант для ресторанов с очень высоким трафиком);
• сдерживайте эмоции при ответе на негатив;
• создайте скрипты для оперативных ответов, но всегда добавляйте что-то от себя: гость хочет видеть и чувствовать свою уникальность, поэтому обращайтесь к нему по имени, цитируйте его обращение или добавляйте персонализацию;
• не делайте отписок: ваш ответ должен реально решать проблему гостя, а не просто создавать видимость вашей работы;
• старайтесь увести негатив в личное общение (direct, звонок, встреча в ресторане).

Ответ надо именно собирать. Каждое сообщение должно строиться в формате конструктора (или бургера, как вам больше нравится) и состоять из семи частей:

1. Личное обращение.
2. Благодарность за фидбэк.
3. Извинения.
4. Признание ошибки.
5. Описание действий для решения.
6. Предложение с переходом в личное общение.
7. Завершение.

Теперь давайте подробнее и с примерами!

Личное обращение

С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота).

Несколько примеров (банальных, но что поделать):

1) Добрый день, Анна!

2) Здравствуйте, Анна!

3) Анна, добрый день!

4) Анна, здравствуйте!

5) Анна, от лица всей команды приветствуем вас!

Благодарность за фидбэк

Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение. 

Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствие и адекватности. 

Примеры:

6) Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!

7) Спасибо, что написали нам.

Спасибо за обратную связь.

9) Благодарим за то, что поделились произошедшим.

10) Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.

11) Спасибо за такой подробный фидбэк.

12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.

13) Благодарим за вашу оценку обслуживанию!

14) Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки. 

15) В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!

16) Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.

17) Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.  

Извинения

Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это). Важно уметь признавать ошибки, даже если они были совсем мизерными на ваш взгляд (на столе не было перца или в салат вместо черного кунжута положили белый).

18) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачен поведением бармена.

19) От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.

20) Нам действительно жаль, что ваше посещение не соответствовало ожиданиям.

21) Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.

22) Приносим извинения за то, что это посещение качественно отличалось от предыдущих.

23) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.

24) Мы разделяем ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание в недопустимо!

25) В первую очередь от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!

26) Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.

27) Нам искренне жаль, что вечер был омрачен нашим персоналом.

28) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения за то, что не смогли подготовить стол вовремя.

29) Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение официанта.

30) Мы очень жалеем, что это блюдо смогло испортить ваше впечатление от ресторана в целом.

31) Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.

32) Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.

33) Мы обсудили сложившуюся ситуацию с официантом и хотели бы вам передать извинения от его лица. 

Признание ошибки

Любая система может дать сбой. Случившаяся ситуация — это не повод считать ваш сервис плохим, а повара или бармена недостаточно хорошими профессионалами. Примите как факт, что негатив мог случиться, и сообщите гостю о том, что вы его услышали. 

Посмотрите на это с другой стороны: гость сообщил о неполадках в системе — и теперь вы можете работать над устранением причины, а не ждать еще 10 недовольных посетителей.

34) Это действительно не уровень нашего ресторана.

35) Ситуация, в которой вы оказались, неприемлема!

36) Мы уже начали разбираться в ситуации с официантами.

37) Нам очень жаль, что некомпетентная работа хостес испортила ваш вечер.

38) Мы уже провели беседу с шефом и выяснили, что данная ситуация связана с отсутствием одного из ингредиентов. Однако это совершенно не оправдывает действия команды на кухне.

39) Мы действительно старались обслужить большой поток гостей в праздник, но во время вашего визита допустили ошибки в обслуживании.

40) Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.

Описание действий для решения

Ошибку признали, теперь надо гостю дать понять, что вы работаете над ее решением. Важно: не давайте голых обещаний — это ведь ваш бизнес, и в ваших интересах улучшать его.

41) Вашу претензию мы уже передали управляющему, в выходные он разберет ее на общей планерке.

42) Мы уже начали искать нового поставщика овощей.

43) Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, с данным стажером будет проведен дополнительный инструктаж.

44) Управляющий ресторана уже в курсе ситуации, поэтому вопрос скоро будет решен.   

45) Наш управляющий оперативно разобрался в ситуации и нашел слабые места в обслуживании. Именно над ними сейчас и ведется работа по усовершенствованию.

46) Мы приняли во внимание ваши комментарии и решили со следующей недели добавить дополнительных официантов на смены по выходным.

47) Мы обсудим с официантом его манеру общения.

48) Мы убрали из меню данное блюдо до момента, пока не найдем нового поставщика.

49) Мы постоянно совершенствуем свой сервис, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе хостесс — сейчас над их устранением работает управляющий.

Предложение с переходом в личное общение

Разводить дебаты в комментариях — это всегда опасно. Кроме того, в этом нет смысла. Попросите у комментатора номер телефона или просто предложите ему продолжить разговор в личных сообщениях: здесь вы (и гость) будете чувствовать себя спокойнее и свободнее.

50) Мы дополнительно написали вам в личные сообщения, чтобы продолжить диалог и выяснить все детали.

51) Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы наш управляющий мог с вами связаться и предложить ужин в качестве компенсации.

52) Мы хотели бы лично принести вам извинения, поэтому приглашаем на ужин за наш счет. Дополнительно написали вам в личные сообщения, чтобы забронировать удобное для вас время и любимый столик.

53) Нам очень важно лично принести извинения за сложившуюся ситуацию, поэтому приглашаем вас в ресторан на обед в качестве компенсации. Наш управляющий лично расскажет вам о том, как происходит исправление сложившейся ситуации.

54) Мы приглашаем вас на завтрак в качестве извинения. Мы с удвоенным вниманием проследим, чтобы в этот раз молоко в кофе было альтернативным.

Завершение

И последний элемент нашего «бургера» извинений — это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на мажорной ноте и дать понять, что вы на стороне гостя. Всегда!

55) Надеюсь, что проведенная нами работа убедит вас в том, что эта ситуация — лишь единичный случай. Будем очень рады видеть вас снова!

56) Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашей сети и ждем вас в гости!

57) Хотим еще раз выразить благодарность за вашу смелость и честность и передать благодарности от руководства.

58) Пожалуйста, всегда будьте открыты в ваших замечаниях и предложениях — это действительно нам помогает стать лучше.

59) Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.

60) Несмотря на случившееся, очень ждем вас в гости еще раз, чтобы сгладить впечатление.

Собирайте конструктор вместе и всегда помните: негатив — это лишь способ гостя выразить свое впечатление. Не принимайте близко к сердцу, не грубите в ответ и проводите настоящую работу над ошибками.

Фото на обложке: fizkes/shutterstock.com

Здесь – коллекция примеров ответа на негативный отзыв клиента. Все имена и фамилии, наименования организаций (компаний, сайтов, контактные данные и т. п.) использовались лишь для наглядности, не забывайте заменить их на нужные вам.

Рекомендации по созданию собственного текста находятся в конце страницы.

Вариант №1

Здравствуйте, Михаил!

Благодарим, что нашли время, чтобы изложить проблему, с которой вы столкнулись в клубе. Примите наши извинения за доставленные неудобства. Для детального анализа возникшей ситуации, необходима дополнительная информация.

Пожалуйста, сообщите нам Ваши личные данные: Ф.И.О. и дату рождения, а также дату заключения договора. Мы обязательно в ближайшее время устраним возникшее недоразумение.

С уважением,

администрация фитнес-клуба «РИО»

Вариант №2

Добрый день, Ольга!

Благодарим Вас за оставленный отзыв. Примите, пожалуйста, от лица всего коллектива извинения за причиненные неудобства. Очень жаль, что нам не удалось оказать Вам необходимую услугу. К сожалению, заочно, по телефону невозможно с точностью определить тип и структуру волос, чтобы подготовить необходимый состав для процедуры. Для мастеров главное, оказать максимально результативную и эффективную помощь каждому гостю, а не просто выполнить работу, результат которой может не оказать нужного эффекта.

Еще раз приносим глубочайшие извинения. Надеемся увидеть Вас вновь среди наших клиентов. Если примите решение вновь воспользоваться услугами студии красоты «Майская роза», обращайтесь, администраторы с удовольствием подберут удобное для Вас время.

С уважением,

администрация студии красоты «Майская роза»

Вариант №3

Добрый день, Игорь Олегович!

По Вашему заказу был отправлен запрос партнерам, так как данные о заказе не отобразились. Не переживайте, пожалуйста. Мы следим за ситуацией и как только получим ответ, менеджер немедленно сообщит информацию в обращении.

С уважением,

служба заботы о клиентах «Кэш»

Вариант №4

Добрый день, Николай!

Сожалеем, что у Вас сложилось негативное впечатление о работе компании. Наша компания работает над улучшением качества обслуживания. Если у Вас появились вопросы, нарекания, жалобы, касающиеся нашей работы, для оперативного решения возникших проблем Вы всегда можете обратиться по телефону горячей линии 0(000)000-00-00. Сотрудники службы поддержки всегда рады ответить на все вопросы и оказать любую возможную помощь.

С уважением,

специалист службы поддержки

ООО «Теле-Ком»

Вариант №5

Добрый день, уважаемая Марина!

Благодарим Вас за то, что нашли несколько минут и поделились комментариями о нашем отеле. Нам очень жаль узнать, что Вы остались недовольны предоставленным качеством обслуживания. Ваш отзыв был передан руководителям соответствующих отделов. Спасибо, что были нашим гостем. Мы искренне надеемся увидеть Вас в будущем среди гостей нашего отеля.

Специалист службы

по работе с клиентами

«РИК-отель»

Вариант №6

Здравствуйте Татьяна!

Благодарим за оставленный отзыв. Мы передадим информацию относительно Вашей ситуации в соответствующий отдел, для предотвращения подобных инцидентов в дальнейшем. Сделаем все возможное, чтобы подобные случаи больше не повторялись.

В ближайшее время Ваш заказ будет оформлен на возврат. Перевод денежных средств осуществляется ориентировочно в течение 10 дней с момента физического получения посылки на нашем складе. Зачисление зависит от работы Вашего банка и может занимать до 30 рабочих дней.

Обращаем внимание, что Вы всегда можете обратиться в нашу службу поддержки. Специалисты с радостью Вам помогут.

От лица компании примите искренние извинения за доставленные неудобства. Нам крайне неприятно, что Вы, как Клиент, доверившийся нашей компании, попали в подобную ситуацию. В качестве компенсации на адрес Вашей электронной почты был выслан купон с кодом на скидку 15%, который, мы надеемся, сгладит негативные впечатления и позволит Вам остаться Клиентом нашей компании.

С уважением, Людмила,

консультант интернет-магазина «Фан-Обувь»

Вариант №7

Добрый день, Александр Матвеевич!

Благодарим за оставленный отзыв. Мы детально рассмотрели Вашу ситуацию. Дело в том, что специалистом по недвижимости Сидоровым И. К. действительно проводилась сделка по продаже 2-комнатной квартиры, расположенной в районе Горохово. За время экспозиции указанную квартиру просматривало значительное количество покупателей, с каждым из которых обсуждались условия приобретения объекта. Итоговое решение о стоимости и условиях сделки принимает владелец недвижимости.

Также бывает, что личные обстоятельства продавцов меняются в ходе проведения сделки, и это необходимо учитывать. Именно для того, чтобы не вводить потенциальных покупателей в заблуждение и не давать ложных обещаний, специалист по недвижимости не принимал авансовые платежи и не подписывал никаких предварительных соглашений до окончательного урегулирования ситуации. Что касается оформления документации, то все документы, относящиеся к продаваемой недвижимости, содержат в себе конфиденциальные данные, которые, согласно федеральному закону о защите персональных данных №152, не могут быть предоставлены третьим лицам без согласия правообладателей.

Мы приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся в будущем избежать подобных ситуаций, которые, к сожалению, иногда никак не зависят от риэлтора.

С уважением,

группа контроля качества «Мирабель»

Вариант №8

Уважаемый господин Р. В. Смирнов!

Мы признательны Вам за обращение в наш адрес. Согласно порядку, установленному производителем, Ваше обращение было передано в подразделение по обработке рекламаций клиентов АО «Рус-Авто» – импортера компании «Track FG» на территории Российской Федерации для проведения оценки ситуации и предоставления Вам ответа. Мы с большим вниманием ознакомились с информацией, изложенной в Вашем обращении, запросили и получили необходимые комментарии у компании ООО «Лидер-Авто».

Касательно Вашего письма хотим отметить, что согласно существующей гарантийной политике производителя, дилерское предприятие, как первично осуществляющее осмотр и диагностические работы по заявляемым владельцами различным неисправностям, самостоятельно принимает решение о характере имеющейся неисправности. При этом, данные и информация, переданная дилерским предприятием в гарантийную систему производителя являются основанием для принятия положительного или отрицательного решения по конкретному запросу.

В данном случае официальный дилер ООО «Лидер-Авто» определил заявленный Вами недостаток, как не относящийся к ответственности производителя, поскольку он является эксплуатационным, и предоставил Вам разъяснения по данному поводу.

Выражаем Вам свои сожаления в связи с создавшейся ситуацией.

С уважением,

Иванов Кирилл,

специалист подразделения

по обработке рекламаций клиентов

АО «Авто-Рус», эл. адрес: avtorus@avtorus.ru

Вариант №9

Уважаемый Григорий Владимирович!

Благодарим Вас за обратную связь и внимание к компании. Мы очень трепетно относимся к комфорту каждого туриста на протяжении всего отдыха. Сожалеем, что во время поездки не все прошло гладко.

Пожалуйста, направьте более подробную информацию с описанием проблемы (адрес турагентства, имя турагента, даты поездки, наименование страны и отеля, имена и фамилии туристов) на адрес электронной почты 000@viatour.com в службу контроля качества. Специалисты службы проанализируют проблему и сделают все возможное, чтобы не допустить подобного в будущем.

С уважением,

специалист службы контроля

качества «Виа-Тур»,

Орлов П. Н.

Вариант №10

Добрый день, Юлия Петровна!

Благодарим Вас за обратную связь. Мы рассмотрели ваш отзыв и согласны, что неоправдавшиеся ожидания клиентов хуже, чем ремонт сделанный ранее обещанных сроков. В текущий период времени нужные Вам аппараты «ПРН-123» отгружаются с небольшими задержками, поэтому сроки доставки по ним больше среднестатистических. Мы надеемся, что в ближайшее время вышеуказанный аппарат под Вашу заявку поступит и мы сможем закончить ремонт. Ждем вместе с Вами!

С уважением,

менеджер по работе

с претензиями «Рем-АНС»,

Горбунов Иван

Еще варианты →

Рекомендации

В процессе создания собственного текста вам помогут следующие рекомендации:

• На начальном этапе подготовки текста ответа необходимо определить проблему, возникшую у клиента и отметить позитивные стороны отзыва (к позитивным относится тот факт, что недовольство клиента указывает на недочеты и ошибки в работе, выявив которые компания (отдел, организация, сайт, магазин и т. п.) имеет возможность укрепить свою конкурентоспособность).
• Текст всегда начинается с вежливого приветствия и обращения к адресату. Называйте его так, как он сам себя назвал (когда публиковал/отправлял отзыв). Не стоит самостоятельно придумывать ему имя и/или допускать фамильярность (позволять себе вольно обращаться) в адрес автора.
• Обращайте внимание на лексику автора, и пишите текст подражая ей (если в отзыве присутствуют профессиональные термины и деловая лексика, значит, клиент понимает такой язык и ответ в такой же форме будет ему понятен. Если клиент использовал разговорную форму изложения – ему следует так же упрощенно отвечать, без использования профессиональной терминологии и сложных речевых оборотов).
• Поблагодарите адресата за отзыв и уделенное время, поскольку его комментарии и оценка работы компании помогла выявить несовершенства в деятельности организации и принять меры по их устранению.
• Если требуется (в случае, когда претензии обоснованы и ошибки в работе случились по вине компании) принесите извинения за доставленные неудобства (например: «Приносим свои извинения за причиненный дискомфорт. Мы обязательно передадим ваш отзыв руководству и урегулируем сложившуюся ситуацию»).
• Прокомментируйте проблему и расскажите, решается ли она, и каким образом решается (так вы продемонстрируете, что ознакомились с проблемой и что ваш ответ – не формальная отписка). При таком подходе другие (потенциальные и уже существующие) клиенты поймут, что компания внимательно относится к качеству своей работы (например: «Сожалеем, что у вас осталось негативное впечатление после посещения магазина. Опираясь на ваш отзыв, мы обязательно проведем проверку во всех магазинах сети и переаттестуем перечисленных вами сотрудников»).
• Если для урегулирования проблемы требуется дополнительная информация (дата покупки, номер заказа, номер договора, персональные данные и т. п.) – запросите ее у автора комментария. Обязательно поясните, что информация вам нужна для того, чтобы оказать помощь клиенту, исправить ошибку, улучшить работу компании, выявить некомпетентного сотрудника и/или недочеты в организации деятельности компании.
• Там, где уместно (в тексте ответного комментария), упоминайте о достоинствах компании. Примеры таких текстов есть в образцах №2, №6, №7, №12, №13, №14, №17.
• Не допускайте сарказма. Выбирайте тон, демонстрирующий поддержку и понимание (например: «Мы искренне расстроены, что вам пришлось такое пережить по вине нашего сотрудника. Такая ошибка является непрофессионализмом с его стороны. Мы детально разобрали ситуацию с сотрудниками и уверены, что подобных недоразумений они в дальнейшем не допустят»).
• Предлагайте варианты решения проблемы или компенсацию ущерба. Если ущерб не был нанесен, с целью нивелировать негативные впечатления/сохранить лояльность клиента можно предложить скидку на следующую покупку, бонус, подарок/бесплатный товар и т. п. Не ограничивайтесь пустыми обещаниями – высылайте купон на скидку незамедлительно, и в тексте комментария сообщайте об этом.
• Вежливо завершите разговор (грубость, резкость, сарказм от представителя организации нанесут еще больший ущерб репутации компании).
• Если видите, что комментарий заказной (их обычно легко определить: они не содержат конструктив, автор не ждет решения проблемы, не говорит о реальных проблемах, с которыми столкнулся и т. п.), в этом случае следует представиться, попросить конкретики, написать пост-опровержение с доказательствами (при необходимости).

Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.

Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.

Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.

Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:

• Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
• Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
• Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
• Отзывы на видеохостингах.
• Сайт или страница в соцсети бренда.
• Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
• Тематические форумы.
• Сайты-партнеры или агрегаторы.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.

Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.

А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.

Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.

Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.

Как отвечать на негативные отзывы

В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.

Обращение к клиенту

Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.

Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.

Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.

Вы можете начать сообщение так:

• «Добрый день, {имя клиента}!»
• «{Имя клиента}, здравствуйте!»
• «Уважаемый/ая {имя клиента}, …»

Благодарность за отзыв

Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:

• «Благодарим за отзыв/обратную связь».
• «Спасибо, что сообщили нам об этом».
• «Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
• «Спасибо за теплые слова».
• «Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
• «Спасибо, что выбираете нас».

Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.

Извинение и сочувствие

Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.

Извинение должно быть кратким:

• «Сожалеем …».
• «Приносим извинения».
• «Нам очень жаль …».
• «От лица компании приношу извинения».

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.

Ответственность и готовность помочь

Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.

Варианты ответа:

• «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
• «Мы разберемся с причиной недопонимания …».
• «Мы обязательно учтем ваше замечание …».
• «Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».

Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.

Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.

Подпись в ответе

Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.

Варианты того, как можно закончить ответ:

• «Будем рады видеть вас!».
• «Мы всегда к вашим услугам!».

Варианты подписи:

• «С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
• «С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».

Ниже — вариант подписи в ответе компании.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.

Дополнение отзыва

После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.

Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.

Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.

Своевременность

Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.

Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.

Советы по написанию ответа на отзыв

Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.

• Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
• Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
• Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
• Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
• Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
• Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:

• универсальные советы для создания эффективных писем;
• примеры крутого копирайтинга.

Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов

А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.

Проявление эмоций

Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.

Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.

Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.

Удаление комментариев

Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.

Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.

Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.

Игнорирование

Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.

Использование шаблонов

На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.

Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.

Отсутствие решения проблемы

Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.

Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.

Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.

Обобщение и реклама

Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.

Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.

Откуп

Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы

Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.

Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.

Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.

Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.

В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.

Заключение

В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.

• Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
• Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
• Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
• Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
• Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
• Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
• Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.

А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.

После введения Яндексом в октябре 2021 года фильтра «некачественный бизнес», о котором мы писали в предыдущей статье, многие столкнулись с потерей позиций в выдаче.

Раньше предприниматели, получая негативные отзывы, могли формально и недостаточно внимательно отнестись к ним. Сейчас работа с репутацией компании очень важна. Добропорядочность бизнеса, качество товаров и услуг оценивается не только пользователями и инвесторами, но и Яндексом на основании отзывов клиентов. Эта оценка используется как один из факторов ранжирования сайтов в поисковой выдаче.

Поэтому стоит регулярно мониторить все отзывы на площадках-отзовиках о своей компании, бренде вручную или применяя специальные программы (либо привлекать отдельных исполнителей). 

Почему важно грамотно отвечать на отзывы клиентов

Отзывы в интернете являются составляющей частью репутации компании.

• Внимательные клиенты всегда изучают положительные и негативные отзывы перед началом сотрудничества.
• Плохие оценки могут убедить клиентов отказаться от работы с вами. Но с другой стороны, они показывают, что компания действительно ведет деятельность и выполняет свои функции. То есть само наличие хоть каких-нибудь отзывов имеет огромное значение для развития бренда.
• Мониторить все сказанное о вас нужно регулярно, чтобы не пропустить случайный отрицательный комментарий и вовремя на него отреагировать.
• Вы не будете терять покупателей, если будете правильно и своевременно отвечать на негативные отзывы.
• Потенциальные клиенты убедятся в вашем профессионализме и умении работать с клиентами. А значит доверие к вашей компании не пострадает.

Как ответить на разные отзывы

Человек так устроен, что когда все идет хорошо, он редко делится впечатлениями, если только его не попросить. Это воспринимается как данность. Но если в обслуживании что-то пошло не так, негативные отзывы появятся сразу на нескольких площадках.

Рецензии можно разделить на несколько видов:

Позитивные отзывы

Довольные клиенты время от времени оставляют фидбек о сотрудничестве с вами. Положительные отзывы полезно накапливать в большом количестве, поэтому мотивируйте посетителей, предлагая взамен бонусы или скидки. Для большего эффекта размещайте такие отзывы и комментарии на различных ресурсах со ссылкой на свой сайт. Это называется крауд-маркетинг, так растет ссылочная масса и, соответственно, позиции в поисковой выдаче.

Большое количество позитивной информации создает хорошее мнение о бизнесе, помогает вытеснять, перекрывать негативные отзывы.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Вот несколько видов мотивации:

• Обычная просьба. После оказания услуги просьба может исходить от менеджера или другого представителя компании, через емейл или мессенджеры, через личные сообщения в соцсетях.
• Обмен на бонусы, скидки, кэшбэк. Людям приятнее оставить отзыв, если за него можно получить какой-либо подарок. Обычно такая акция и условия взаимовыгодного обмена оговариваются заранее.
• Неожиданные приятные сюрпризы. Когда вместе с заказанной услугой или товаром клиент получает неожиданно для себя что-то еще, это вызывает сильные положительные эмоции, повышает настроение и подталкивает сделать что-то приятное в ответ, поделиться радостью.
• Проводить розыгрыши призов для людей, которые оставили рецензию.
• Устроить конкурс на лучший отзыв. 
• Заказать проведение оценки или тестирование товаров, услуг реальным покупателям и клиентам. Обычно таким людям обмен на подробный отзыв (отчет) о продукте компании предоставляют бесплатно этот товар или услугу.
• Публикация в интернете, особенно в соцсетях, информации о новинках, акциях, предстоящих мероприятиях. Под такими постами и статьями люди начинают делиться собственным мнением, опытом о сотрудничестве с компанией.

Чередуйте разные способы для достижения большего эффекта. В конечном счете отзывов станет много, а новые клиенты будут больше доверять компании.

Ну и конечно же отвечать на позитивные отзывы тоже нужно, как и на все другие. В результате такого общения привлекаются постоянные, а также новые клиенты, вы можете продемонстрировать вежливость, неравнодушие к людям и их мнению. 

Как правильно отвечать на хорошие отзывы

При составлении ответа используйте принципы SEO продвижения: вставляйте название компании, ее локацию, наименование услуг, ключевые слова. Делая это умело и аккуратно, можно увеличить упоминаемость сайта и повысить его позиции.

Не отвечайте всем одинаковым текстом. Вот несколько простых советов:

• Обращайтесь по имени. Так вы покажете личное уважение и внимание к человеку.
• Благодарите за отзыв.
• Пропишите некоторые важные моменты из сообщения, показывая продолжение беседы.
• Поддерживайте тональность сообщения покупателя.
• Предлагайте бонус или скидки при новых обращениях.
• Заканчивайте ответ приятными пожеланиями, повторением благодарности и приглашением к новому сотрудничеству.

Нейтральные отзывы

Это равнодушные комментарии, не несущие определенной информации. То есть по ним не определить какая дана оценка компании. Такие комментарии почти никак не сказываются на репутации компании.

Смешанные отзывы

В таком виде ответа содержится конкретная информация, возможно с положительной оценкой, но и указываются недостатки или недочеты в обслуживании. При работе с такими комментариями особенно важно отреагировать на замечание. Клиенты будут доверять вам, если увидят, что они для вас небезразличны.

Пример правильного ответа на критику.

Негативные отзывы

С негативом сталкивается любой бизнес. То есть чем он популярнее у пользователей и клиентов, тем больше поступает отзывов о его деятельности. В том числе и отрицательных. Такие комментарии приносят не только неприятности, но и определенную пользу, стимулируют работать лучше, развиваться. В частности, недовольный потребитель помогает увидеть многие проблемы и ошибки. А из-за них клиенты могут уходить или просто меньше взаимодействовать с компанией. Поэтому такая информация очень ценна и важна. 

Некоторые не считают нужным отвечать на отзывы.

Как разрешить конфликт с покупателем в физическом магазине

Как реагирует клиент или покупатель на некачественное обслуживание или обман, находясь в физическом магазине или офисе компании? Он вызывает администратора или ищет книгу жалоб и предложений в уголке потребителя. Причем часто ее там нет, так как, чтобы книга не «исчезла», ее хранят у сотрудников компании. На встречу с разгневанным, раздраженным посетителем приходит администратор организации. И если он грамотный и психологически подкованный, конфликт удастся разрешить на месте, не усугубляя ситуацию.

Нужно дать человеку возможность высказаться, внимательно изучить его проблему. Иначе говоря, спокойно и с уважением поговорить с ним, разобрать ситуацию. Градус напряженности спадает. Потом в более спокойной обстановке можно решить проблему, не забывая от души извиниться за причиненный дискомфорт. А также за сотрудников, по вине которых произошел конфликт. Более того, в качестве компенсации за неудобства можно предоставить какой-нибудь бонус.

Разбор произошедшего

Чувствуя доброжелательное и уважительное отношение к себе при разрешенной проблеме клиент исчерпает негативные эмоции. И скорее всего не станет дальше развивать конфликт в интернете. Поэтому репутация компании будет в безопасности.

А руководителю организации среди своих сотрудников стоит провести разбор произошедшего. То есть подтянуть знания работников в сфере обслуживания и исключить ошибки в дальнейшей работе. Руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы персонал был компетентным и квалифицированным — тогда предприятие сможет оставаться конкурентоспособным.

Когда же пострадавший клиент не может напрямую связаться с компанией в трудную минуту, ему приходится писать отзыв. По сути, негативные эмоции просто больше некуда выплеснуть. В итоге грубые комментарии попадают на страницы сайтов, площадок-отзовиков или социальных сетей.

Пример хорошего ответа на отзыв. Менеджер поблагодарил за отзыв и извинился за неприятную ситуацию.

Какие бывают негативные отзывы

Такие виды оценок можно разделить на группы:

Конструктивные

Это объективная критика, написанная человеком, который недоволен качеством обслуживания или качеством товара. В частности, человек показывает конкретную ситуацию и причину возникшей претензии.

Пример хорошего ответа на плохую оценку. Но, используя рекомендации ниже, можно отвечать более продуманно и повышать репутацию бизнеса в глазах людей.

Как правильно ответить на негативный отзыв (конструктивный)

• Прочтите внимательно текст. Будьте спокойны и корректны. Определите суть претензии: какой информации в ней не хватает для разбора ситуации, например адреса, месяца и дня покупки, № документа.
• Помните, что ответ нужно дать как можно скорее.
• Здороваясь с клиентом, называйте его по имени или никнейму. Кроме того, неплохо представиться и самому, указав дополнительно должность в компании.
• Поблагодарите за отзыв и заинтересованность вашей компанией. Так вы показываете ценность сообщения, принятие проблемной ситуации.
• Извинитесь за доставленные неудобства, посочувствуйте потребителю, ожидания которого не оправдались.
• Возьмите на себя ответственность за разрешение конфликта. Клиент чувствует себя спокойнее, когда его услышали и начали работу по претензии. Вдобавок он предоставляет недостающую информацию по вашему запросу. Так вы убедитесь, что плохой отзыв — не фейковый.
• После беседы в открытом формате лучше перевести обсуждение в личные сообщения. Например, по почте или телефону, где можно подробнее раскрыть все детали.
• При разрешении конфликта важно показать клиенту заинтересованность компании. То есть пригласить к дальнейшему сотрудничеству, предлагая скидки или бонусы за случившуюся проблему.
• Также попросите автора пополнить свой отзыв комментарием в ветке обсуждений о разрешении проблемной ситуации.
• В своем комментарии в открытом доступе поясните о результате проведенной работы, поблагодарите клиента за понимание. Другие пользователи, наблюдая за правильным процессом решения проблемы не потеряют доверие к вашей компании.
• Помимо этого для своего архива будет неплохо сохранить переписку с клиентом.

Пример конструктивной критики в негативном отзыве — менеджер правильно ответил клиенту, разъяснил причины произошедшего.

Импульсивные негативные отзывы

Это эмоциональные оценки людей, ожидания которых не оправдались. В них много сложных фраз, но нет конкретики. Для начала уточните у автора непонятные детали. На самом деле, реальный пользователь всегда пойдет на контакт с представителем компании, объяснит, что случилось и чего он хочет. Если это фейк или троллинг, беседы по существу вы не дождетесь.

Если разговор перешел в конструктив, лучше переводите его из открытого в закрытую беседу. После разрешения проблемы результат прокомментируйте в публичной форме.

Каждую конфликтную ситуацию тщательно разбирайте, извлекайте нужные уроки чтобы не допускать ее повторения.

Провокационные отзывы

Их обычно пишут люди, чтобы спровоцировать конфликт. Обычно это обидные, деструктивные комментарии, без конкретных аргументов и фактов. Отвечать на них нужно один раз, придерживаясь профессиональной этики. Причем помните, что ответ читают другие пользователи. Если автор продолжает хамить, обратитесь к администрации отзовика и рецензию скорее всего удалят.

Фейковые отзывы

Эти отзывы написаны или заказаны конкурентами и людьми, которые хотят навредить вам и вашей репутации.

Отвечать на негативный отзыв пассивной агрессией — не самый правильный вариант

Как понять, что негативный отзыв — фейковый

Вот несколько советов:

• Чтобы понять, реальный это негативный отзыв или нет — уточните у автора дополнительную информацию о событии. Например, это № заказа, число и месяц заказа, № договора итд. Эти данные просите прислать в закрытой переписке, на электронную почту или созвонитесь по телефону.

  Автор фейка вряд ли что-нибудь предоставит. Если он не выходит на связь, правильно будет сообщить об этом в комментарии к отзыву. Другие потенциальные клиенты увидят это, а имидж компании не будет испорчен.

• В ложных сообщениях часто название компании выделяют крупным планом, причем не один раз, употребляют большое количество восклицательных знаков, как бы усиливая негативные эмоции. Также в них нет конкретных фактов, подтверждающих событие.
• Часто отрицательные отзывы пишут на сильных эмоциях, не вдаваясь в подробности. Поэтому представитель компании может предположить, что это фейк от конкурента, но оценка может быть абсолютно реальной. Поэтому обвинять человека в клевете без доказательств нельзя.
• Если за короткое время приходит большое количество негативных отзывов — скорее всего это чей-то заказ. Конечно, при условии, что компания до этого всегда хорошо работала.

  Необходимо каждый отзыв отработать индивидуально, сдержанно и корректно. Отвечайте грамотно, показывайте готовность к возмещению ущерба в том случае, если автор предоставит доказательства покупки товара или услуги.

• Чтобы доказать, что негативный отзыв ложный, изучите профиль автора на других ресурсах. Возможно он работает не только против вас.

Как правильно ответить на фейковый негативный отзыв

• Отвечайте на такие оценки без иронии, сарказма и скрытой агрессии. На любой ложный или агрессивный комментарий составьте ответ в корректной и вежливой форме, проявляя уважение.

  То есть возьмите на себя ответственность за цивилизованное решение конфликтной ситуации. В таком случае вы будете выглядеть в более выигрышном положении чем автор фейка.

• Обрабатывая фейковые негативные отзывы, надо помнить, что ответ адресуется не столько автору, сколько потенциальным клиентам, которые будут его читать. Добрый, вежливый и запоминающийся комментарий всегда производит хорошее впечатление.
• При ответе не применяйте шаблонные безликие фразы. Такие размытые тексты выглядят как формальная отписка и отпугивают потенциальных покупателей. Иначе говоря, со стороны видно, что компания не особенно старается помочь клиенту, а только делает вид.

Клиент обвинил ресторан в проблемах со службой доставки. Менеджер правильно ответил на критику и сохранил репутацию заведения.

На любые оценки заведение отвечает одинаковыми заготовленными отписками. Потенциальные клиенты видят, что руководство не заинтересовано в решении проблем и не станут посещать это место.

Удаление фейковых отзывов

Политика Google, Яндекс.Карт, Zoon, 2Гис и других интернет площадок предполагает удаление рецензий, нарушающих определенные требования.

У Google есть четкие правила о размещении контента. В частности, вот список пунктов, которых не должно быть в отзывах:

• ложная информация и спам;
• противозаконный оскорбительный контент;
• публикации о своей компании;
• материалы о текущем и предыдущем месте работы;
• материалы о конкурентах с целью влияния на их рейтинг итд.

У Яндекс.Карт также есть подобные требования, где сказано, что мнение об организации можно составить только после ее посещения. Также нельзя оставлять отзывы с ненормативной лексикой и оскорблениями, о конкурентах, со сравнением организаций итд.

В связи с тем, что Яндекс в октябре 2021 года запустил новый фильтр «некачественный бизнес», его алгоритмы понижают в рейтинге ранжирования сайты с жалобами и негативными отзывами. Поэтому правильно будет удалять фейковые рецензии со страниц интернет-площадок, если у вас есть доказательства, а не просто игнорировать их. Обычно на это уходит несколько дней.

Кроме того, возможен и другой вариант. Обнаружив фейк, грамотно опровергните его, разложив все по полочкам. Так репутация компании не только не пострадает, но и будет укреплена в глазах пользователей.

Заключение

Чтобы ваш бизнес всегда был на высоком уровне, следите за его репутацией. В этой статье мы рассказали, как правильно ответить на негативный отзыв клиента. Надеемся, эта информация окажется полезной и поможет вам поддерживать хороший имидж компании.

Всегда отвечайте на комментарии корректно и с уважением, превращая недовольных пользователей в постоянных клиентов. Формируйте и поддерживайте положительный образ вашей компании, тогда ее деятельность будет успешной и выигрышной в конкурентной среде.