Как написать ответ на жалобу гостя

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

В «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов. В итоге опытным путем в компании создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.

План достижения адекватного отношения к жалобам

Первый шаг. Жалобы будут всегда

Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.

Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.

Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.

Резюме: Жалоба – это нормально, а иногда и хорошо, если вы захотите грамотно с ней поработать.

Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме

Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?

«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».

«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».

«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».

«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».

«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».

«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».

Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.

Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.

Резюме: Жалоба – это неприятно, даже если клиент формулирует ее мягко, а уж в более изысканных формах – вдвойне неприятно. Развивать бизнес всегда непросто, вы прикладываете много усилий, чтобы все работало хорошо, а потому негатив от клиентов всегда вызывает защитную реакцию – это тоже нормально. Вопрос в том, заставите ли вы не самую приятную ситуацию работать на вас.

Третий шаг. Про свободу выбора

Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.

К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.

Резюме: Жалоба может стать ценным ресурсом, если таков будет ваш выбор.

Четвертый шаг. Прием жалоб

Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.

Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.

Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».

Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.

Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:

1. Клиент излагает жалобу в том канале коммуникации и тем способом, который ему удобен. Если клиент пишет в чат, что хочет оставить жалобу, лучше принять ее там, не отправляя его в кол-центр или офис.
2. Клиент прав, пока не доказано обратное. Принимая жалобу, стоит воздержаться от желания объяснить клиенту, в чем именно он был «сам виноват» и от пророчеств типа «будет отказ». Возможно, это и правда, но ситуацию с эмоционально заряженным клиентом это только усугубит. Хорошо продуманный ответ, который клиент получит в более спокойном состоянии, будет воспринят лучше.
3. Клиент знает сроки рассмотрения его жалобы. И это конкретные сроки, а не «в ближайшее время», «через пару дней» и даже не «максимально быстро».
4. Клиент выбирает удобный способ получения ответа. Дайте клиенту возможность выбора, и вы удивитесь, но это облегчит вашу работу. Выбор может быть из таких способов получения ответа: «Информировать по телефону», «Отправить ответ по электронной почте», «Отправить ответ в бумажном виде», «Ответ не требуется».
5. Клиент знает, кто ответственен за рассмотрение жалобы. Да, называть клиенту имя и фамилию сотрудника, который будет отвечать за разбор ситуации и подготовку ответа, страшно. Однако опыт показывает, что даже в компаниях-гигантах по приему жалоб (как правило, банки лидируют в этом вопросе) такое информирование практически не усложняет работу сотрудников, но сильно повышает лояльность клиентов. Пример: «Обращения от клиентов у нас рассматривает моя коллега Людмила, она очень внимательная и всегда тщательно разбирается в ситуации. Людмила напишет вам в течение пяти дней».

Резюме: Продуманный и качественно исполненный процесс приема жалоб уже может сгладить часть острых углов.

Скандалы, интриги, расследования: как работать PR-службе компании в моменты кризиса

Пятый шаг. Анализ и улучшения

В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.

В реальности компании понимают, что:

1. Пересматривать процесс по каждой жалобе невозможно, на это нет ни времени, ни рук.
2. Часто жалобы указывают на те процессы, о несовершенствах которых и так известно, но починить которые сейчас нельзя в силу отсутствия времени, денег, сотрудников и т. п.
3. Жалоба может касаться сомнительного процесса, который некоторых клиентов вполне устраивает, а вот другие на него же регулярно жалуются. Меняй – не меняй, все равно будут недовольные.
4. Жалобы могут касаться вопросов, которые компания относит к вопросам вне зоны своей ответственности: сбой на стороне партнеров, особенности законодательства, вина самого клиента.

Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.

Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:

1. Сквозь такое сито просеиваются, без изменения к лучшему процессов, многие и многие обращения клиентов. Голос клиента при таком подходе имеет ценность только как вклад в статистическую массу. Компания привыкает к тому, что единичный голос клиента ничего не стоит.
2. Клиенты теряют лояльность, потому что понимают, что в этой компании невозможно что-то изменить.

Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).

Резюме: Работа с жалобами не должна ограничиваться приемом обращений и ответом на них, она может служить как для простого сглаживания репутационных рисков, так и быть источником важных изменений к лучшему.

Шестой шаг. Единичные жалобы

Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.

Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.

Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.

Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.

Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.

В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:

— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?

Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.

Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».

Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.

А вздрогнув, понять:

• что служба поддержки без каких-либо существенных доработок может начать говорить клиентам не просто о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем в данную минуту банкомате;
• что если клиент столкнулся с неработающим банкоматом, а другой работающий находится далеко, можно и вовсе, нажатием одной кнопки, на сутки подключать возможность снимать деньги в чужих банкоматах без комиссии. Что в таких ситуациях финансовые потери банка с лихвой компенсируются сохраненной лояльностью клиента;
• что чинить банкоматы в таких специфичных локациях можно чуть быстрее.

Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.

Резюме: Иногда регулярные встречи, на которых обсуждаются не тенденции по жалобам, а конкретные обращения, способны изменить отношение компании к единичным голосам клиентов и способствовать нахождению интересных решений, которые можно будет масштабировать и на других клиентов.

Седьмой шаг. Подготовка ответа

Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

1. Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
2. Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
3. Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
4. Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
5. Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
6. Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
7. При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
8. Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
9. Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.

Клиентский сервис. Часть II. Руководство по внедрению

Примеры

Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.

Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.

Ответ № 1

«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».

Ответ № 2

«Уважаемая Дарья, добрый день!

Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».

Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.

Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.

Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.

Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.

Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.

Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……

С уважением

Ирина Горбунова».

Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.

Ответ № 1

«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».

Ответ № 2

«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.

Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.

Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.

Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!

С уважением, Максим»

Резюме: Хороший ответ на жалобы – это творческий подход, уважение к своей работе и к своему клиенту и повод заработать в глазах этого клиента дополнительные баллы, даже если по существу вы не можете в полной мере пойти навстречу.

Восьмой шаг. Алгоритмы и правила

Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.

Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном: c

1. Если клиент покритиковал вас в отзыве или устно высказал «фи», не надо думать, что это не ваш идеальный клиент. Идеальные клиенты давно занесены в Красную книгу, а работаем мы просто с людьми, всякими-разными.
2. Если клиент – любитель эпистолярного жанра, не поленился и накатал письменную претензию, сдобрив ее ерничеством и угрозами, ответьте ему в другом стиле. Простой человеческий язык творит чудеса, а бесплатные образцы из интернета в духе «канцелярит» не работают.
3. Пожаловавшийся клиент – не отрезанный ломоть. Если человек нашел время, чтобы поделиться своим мнением, значит, он, скорее всего, готов продолжить работать с вашей компанией. Как правило, удержать старого, пусть даже временно недовольного клиента, оказывается дешевле, чем привлечь нового.
4. Жалоба ≠ компенсация, а выделенный бюджет для компенсаций ≠ хорошая работа с жалобами. «В качестве компенсации на ваш счет перечислено 100 рублей» – не стоит рассчитывать, что подобные «подарки» повышают лояльность клиентов.
5. Ответ на жалобу можно улучшить, если не использовать в нем стандартные прикрытия: «человеческий фактор» и «технический сбой», а вместо этого честно (но без лишних откровений) рассказать клиенту о том, что произошло.
6. Жалобы пишут обычные люди. Привычка навешивать на них диагнозы никак не помогает в работе, а навредить может вполне.
7. Жалоба, даже самая нелепая, полная грамматических ошибок и странных требований, не должна становиться внутрикорпоративным фольклором. Сотрудники почувствуют, что к клиентам можно относиться неуважительно, с удовольствием подхватят и непременно используют это в своей работе. Пусть образ клиента внутри вашего коллектива будет позитивным.

Резюме: Жалобы никогда не будут вызывать у вас восторга, и это нормально. Однако юмор и правильный настрой помогут сделать ситуацию проще, а простые алгоритмы и правила – разрулить самую скверную историю.

Любой отель, независимо от уровня комфортабельности и статуса, регулярно получает в свой адрес различные жалобы от гостей. Некоторые из них выражают недовольство на ресепшне, когда выписываются из гостиницы, другие оставляют отзывы на отзовиках, сайтах бронирования или тематических  сайтах. С любыми негативными отзывами необходимо правильно работать. Как это сделать? Давайте разбираться.

Отзывы — это возможность сделать работу отеля лучше

Владельцам гостиницы важно понимать, что любой отзыв — это возможность исправить проблему, которая может испортить отдых сотням клиентов. Невидимые, на первый взгляд, ошибки приводят к тому, что они так и остаются нерешенными. Поэтому негативный отзыв — это маркер, позволяющий идентифицировать сбои в работе гостиницы и вовремя их устранить. Чем раньше это удастся сделать, тем лучше. Поэтому важно стимулировать постояльцев на оставление отзывов, как с благодарностью, так и с критикой.  

Для клиента и администрации отеля важно, чтобы постоялец не молчал, а сразу говорил, что его не устраивает. Это позволит решить проблему на месте, уберечь репутацию отеля и улучшить комфортное проживание гостей. Негативный отзыв — это ценная обратная связь, необходимая отелю. 

Прием и обработка жалобы в гостинице

Любую жалобу нужно отслеживать и обрабатывать сразу, как только она поступила. Гость должен понимать, что администрация гостиницы заботиться о его отдыхе и старается исправить любые проблемы. Часто бывает, что клиент обозначает проблему, но она таковой не является, и это важно объяснить максимально доходчиво и в услужливой манере, чтобы не вызвать ещё большее недовольство тем, что гость оказался неправ (а признавать свою неправоту готовы далеко не все).

Прием жалоб рекомендуется проводить на специальных бланках с присвоением номера в специальном реестре. Обычно для этого используются программы администрирования работы гостиницы. Все данные, а также статус решения проблемы, должны быть видны управляющим гостиницы. 

Частые жалобы постояльцев и работа с ними администрации гостиницы

Самыми частыми проблемами, с которыми постояльцы гостиниц обращаются к персоналу и администрации, являются:

• Не ежедневная смена постельного белья и банных полотенец. Необходимо взять на заметку номер, постояльцы которого жалуются на такую проблему и проконтролировать, чтобы смена белья проводилась строго раз в день. Решение этой проблемы можно возложить на старшего смены персонала. 
• Номер не соответствует тому, что показано на фотографиях. В каждом номерном фонде отеля имеются номера, которые можно использовать для статусных клиентов. Если они свободны, то недовольного клиента можно переселить в них. Это позволит решить проблему и избежать негативного отзыва в интернете. И заменить фотографии на актуальные.
• Невнимательность персонала. Если сотрудники отеля ошибаются и вызывают негатив отдыхающих, то нужно сделать внушение персоналу. Еще лучше, убедить сотрудника в том, чтобы он был более учтивым с «проблемным» клиентом. 

Как отвечать на претензии клиентов в интернете?

Сегодня главным каналом взаимодействия клиента и гостиницы является интернет. Крупные гостиницы имеют в своем штате комьюнити-менеджера, который отслеживает негативные отзывы и отвечает на них. Это позволяет удержать репутацию на нужном уровне и помогает повысить количество положительных отзывов. 

Ответы на страницах специальных форумов на негативные отзывы клиентов должны быть персональными. То есть, в них нужно обращаться к автору. Например, уважаемый Сергей Иванович. Если отзыв опубликован инкогнито, то ответ на него можно начать с «Дорогой гость». 

В отзывах необходимо:

• Поблагодарить за критику и сказать, что она важна для улучшения предоставления сервиса.
• Посочувствовать клиенту и написать, что при следующем посещении вы все сделаете, чтобы отдых не был омрачен описываемой проблемой. 
• Признать факт проблемы и рассказать, как вам удалось ее решить. 

Заканчивать отзыв нужно пожеланием хорошего дня. Важно, чтобы отзыв был подписан именем, фамилией и должностью сотрудника отеля. 

Просмотры
1 749

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

В некоторых жизненных ситуациях жалоба становится единственным инструментом, с помощью которого российский гражданин может добиться справедливости и восстановить свои нарушенные права.

Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. И если претензии недовольного заявителя серьезны, дело вполне может дойти до суда.

Поэтому не только руководителю, но и обычному гражданину следует знать, как правильно написать ответ на необоснованную жалобу, чтобы обезопасить себя от возможных неприятностей.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

Обращение	Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос
Предложение	Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы
Заявление	Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина
Жалоба	Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Судебная	Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу
В государственные органы	Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц
В контролирующие организации	В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

• стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
• являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
• служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

• 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
• 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

• Гражданского кодекса РФ;
• КоАП РФ;
• кодексом административного судопроизводства РФ.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

1. Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).

Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

1. Заявление.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

• Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
• Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
• Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
• Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

1. Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

• Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
• Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
• Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
• Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

• сроки составления ответного сообщения;
• суть такового;
• правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Важно

Проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Важно

Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
   • согласие;
   • возражение;
   • иное;
4. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
5. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
   • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
   • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
   • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
6. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
7. В самом конце указываются такие данные:
   • должность ответчика;
   • фамилия и инициалы;
   • подпись;
   • дата составления.

Важно

Необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Как нужно реагировать на письма

Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.

Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение. Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса.

На сотрудника за хамское поведение

Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.

Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.

Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

• извиниться перед клиентом;
• сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
• информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.

На директора школы от родителей

Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

• Департамент образования;
• прокуратура или органы правопорядка;
• суд.

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ. Текст документа должен содержать:

• извещение родителей о рассмотрении претензий;
• информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
• указание на правовые основания;
• уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.

Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.

В детском саду

Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения. Если реакции на обращение не последовало, жалоба может быть направлена в Департамент образования, если речь идет о муниципальном учреждении.

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.

В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

• уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
• извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
• ссылку на законодательную базу;
• информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.

На апелляционную

Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

Ответ оформляется в произвольной письменной форме. В тексте должны быть указаны:

• наименование судебной организации;
• данные подающего ответ лица;
• ссылка на апелляционную жалобу;
• аргументированное обозначение позиции составителя ответа;
• список прилагаемых документов;
• подпись и дата составления.

После оформления ответа, оригинал направляется в суд, вынесший решение, а копии — всем участникам процесса.

Как правильно написать ответ на жалобу (образец)

Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.

Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Анонимные жалобы

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».

Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

Факт

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Уголовная ответственность за игнорирование жалобы

В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию. Кроме того, пациенты могут жаловаться на плохие условия содержания в стационаре или отсутствие должных санитарных условий при оказании услуг в медучреждении.

В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.

Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.

Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

Дополнительные вопросы

Если претензия необоснованная

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).

На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Заключение

Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

5/5 (7)

Список образцов ответов на жалобу

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на жалобу родителей:

СКАЧАТЬ образцы ответов на жалобу можно по ссылкам ниже:

1. Ответ на жалобу (типовое письмо)
2. Ответ на жалобу в медучреждении
3. Ответ на жалобу родителей
4. Ответ на жалобу в ФАС
5. Ответ на жалобу покупателя
6. Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника
7. Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений

Как правильно написать письмо

Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:

• Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
• Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
• Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
• Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
• Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
• Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
• Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
• Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
• Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
• Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
• Дата составления ответа на претензию;
• Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
• Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.

Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.

Законодательная основа

Право на подачу претензии гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Механизм рассмотрения установлен Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ. Уголовный кодекс регулирует статьей 128.1 ответственность заявителя, обратившегося с жалобой.

Обратиться заявитель может не позднее трех месяцев со времени получения сведений о нарушении прав или в течение месяца в случае неисполнения должностным лицом требований гражданина.

Помимо этого, претензия не должна содержать клеветы, оскорбительных выпадов и унижающих сентенций в отношении лица, на которое жалуются заявитель.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли подать иск без претензии?

Основные виды обращений

Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений. Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.

Существуют следующие основные разновидности обращений:

Замечание	Вне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания. Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб.
Предложение	Эта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании. В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов. К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.
Заявление	Как правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства.
Жалоба	Обращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц.

Посмотрите видео. Как правильно отвечать на письма-претензии:

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Важно! Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

• Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
• Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
• Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
• Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Советы при написании ответа на документ

В нормативно-правовой базе нет какой-либо обязательной формы ответа на претензию или точной инструкции. Тем не менее, с учетом требований законодательства и установившейся практики рассмотрения жалоб граждан, можно определить правила составления ответов на них.

Обратите внимание! Можно использовать следующие советы по созданию таких ответов:

• Стиль передачи ответа на претензию должен быть в максимальной степени уважительным и деловым. Не следует опускаться до грубого обращения, нецензурной брани и угроз, даже если они присутствуют в самой претензии. Не рекомендуется использовать эмоциональные обороты. Нужно говорить с человеком уважительно, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться;
• Форма сообщения клиенту о принятом решении должна быть конгениальна форме претензии. Если она направлена в форме письма, ответ нужно посылать письмом. При направлении претензии по электронной почте можно ответить тем же методом;
• Ответ нужно составлять так, чтобы адресат поверил в устранение обстоятельств, приведших к составлению претензии. Можно прикрепить копии подтверждающих актов;
• Если ответ создается от имени организации, он обязан быть оформлен на ее фирменном бланке;
• Ответ следует составлять внимательно, без исправлений, перечеркивания, и грамматических неточностей;
• Если жалоба выглядит необоснованной, отказ в ее удовлетворении обязан быть надлежащим образом мотивирован и подтверждаться нормативными актами и соответствующими документами;
• Заявителю нужно дать ответы на все находящиеся в жалобе вопросы. Претензия не может быть рассмотрена лишь в части;
• Если не получается создать ответ своими силами даже при помощи образцов, следует прибегнуть к помощи профессиональных юристов;
• Рассматривать жалобы заявителя следует в быстром темпе. По закону на составление ответа дается десять дней. В случае необходимости этот временной отрезок может длиться до месяца. Но не следует откладывать создание ответа надолго. Чем скорее это будет предпринято, тем больше шансов урегулировать разногласия с минимальными отрицательными итогами. Если же затянуть с рассмотрением обращения, его автор может успеть обратиться в правоохранительные органы;
• Если обращение оставлено в книге жалоб, нужно оставить ответ там же. Кроме того, можно выйти на связь с заявителем по телефону, сказать о рассмотрении его жалобы и извиниться;
• При повторной жалобе по одному и тому же событию с таким же содержанием на нее следует ответить, но осуществить это можно в сжатой форме. Достаточно указать, что ответ на заявление по поводу конкретного события был дан прежде.

Сроки написания ответа

Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение. Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней. Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.

Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.

На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.

В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

• Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
• В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;
• Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Форма предоставления

Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.

Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.

Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.

Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ответственность работодателя за «черную» зарплату.

Если претензия необоснованная

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Жалоба сотрудника на сотрудника.

Ответственность за непредоставление ответа жалобщику

Если уполномоченным лицом претензия была проигнорирована, либо ответ на обращение предоставлен с опозданием или не в надлежащем виде, то согласно Кодексу об административных правонарушениях на руководство может быть наложен штраф в размере от 5000 до 10000 рублей согласно статье 5.59 КоАП РФ.

Посмотрите видео. Что делать, если конфликт с клиентом привел к угрозам:

Ответ на обращение граждан — это документ, в котором орган гос. власти или местного самоуправления предоставляет заявителю запрошенную им информацию.

Правила составления и оформления ответа

Порядок ответа на заявления и жалобы, сроки рассмотрения регулирует ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Нормы закона распространяются на отношения между физ. лицами или организациями с государственными органами, органами местного самоуправления и их должностными лицами.

Ст. 9 ФЗ № 59 закрепляет правило обязательного рассмотрения обращения. Ответ предоставляют устно, если вопрос задан на личном приеме и заявитель не потребовал письменного закрепления, или письменно, если запрос поступил документально.

После регистрации заявления и принятия его на рассмотрение должностное лицо начинает работу с обращением (ст. 10 ФЗ № 59):

• рассматривает вопрос единолично или с участием заявителя;
• запрашивает необходимые документы и сведения;
• если выявлено нарушение прав — принимает меры для их восстановления и защиты;
• готовит письменный ответ по существу каждого вопроса;
• уведомляет гражданина о принятых мерах и предоставляет запрошенную информацию.

Составлением текста документа занимается чиновник лично или поручает юристу, секретарю или другому компетентному специалисту.

Закон не устанавливает требований к форме документа, его составляют с учетом общих правил документооборота:

• используют официальный бланк;
• указывают входящий номер и дату обращения;
• делают ссылку на нормативный акт, на основании которого составлен ответ;
• отвечают на поставленные вопросы со ссылкой на нормативные акты;
• излагают запрошенную информацию.

Документ подписывает руководитель государственного органа или органа местного самоуправления или должностное лицо ведомства (ч. 3 ст. 10 ФЗ № 59).

Образец ответа на жалобу

Стандартный шаблон:

Пример официального ответа:

Сроки написания ответа

На устный вопрос сроки ответа следующие (ст. 13 ФЗ № 59):

• если ситуация не требует специального изучения и проверки, с согласия гражданина отвечают устно в ходе приема;
• при невозможности ответить оперативно или при запросе гражданином письменного документа заявление регистрируют и дают ответ в течение 30 дней.

Письменное заявление регистрируют в течение трех дней после поступления (ч. 2 ст. 8 ФЗ № 59), после чего рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59).

На заявление, содержащее информацию о фактах возможных нарушений миграционного законодательства отвечают в течение 20 дней со дня регистрации.

В случаях, когда для ответа требуется проведение проверки или запрос большого объема документов, срок ответа продлевают не более чем на 30 дней, о чем уведомляют подателя жалобы.