Как написать ответ на жалобу пациента образец

Объяснительная врача на жалобу пациента образец, которой находится в медицинском учреждении и является обязательным документом при наличии конфликтной ситуации, где стало известно руководству этой организации. Подача жалобы (если она адресуется непосредственному начальнику виновного) является самым щадящим способом со стороны пациента выразить своё неудовлетворение работой конкретного сотрудника клиники. Путём написания объяснения, врач докладывает начальнику о своих действиях и основаниях для них. Конкретно оформлению и содержанию объяснительной нужно уделить максимум внимания, так как в случае невозможности урегулирования конфликта на уровне учреждения, этот документ будет рассматриваться в качестве основного в вышестоящих инстанциях.

Возможные причины для написания объяснительной

Всеобщее просвещение населения об их правах даёт свои результаты. Жалобы пишутся на всех и во все адреса. Сфера медицинских услуг не только не является исключением из этого правила, но и занимает лидирующие позиции в опросах по неудовлетворённости её услугами. Соответственно и жалобы на врачей (медсестёр, санитаров) пишутся с завидной регулярностью. Да и законодательство стоит на стороне пациентов, предусматривая это право в статье 30 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года.

Причины для их появления самые разнообразные, и зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных, то есть психического и эмоционального настроя жалобщика, и особенностей его характера. При этом не столь важно, каков уровень профессионального мастерства у объекта жалобы и насколько вежлив и галантен он был с пациентом.

Как и другая любая жалоба, на медицинского работника жалоба может быть написана по следующим поводам:

1. Нарушения трудового распорядка, такие как опоздание, отсутствие на рабочем месте, неявка на работу или преждевременный уход с неё.
2. Моменты, связанные с выполнением непосредственных функций: отказ от их выполнения, ошибки в работе, невыполнение должностных обязанностей.

Необходимость написания объяснительной обычно встречается без энтузиазма и оптимизма. Но если разобраться, она выгоднее её составителю, не меньше, даже больше, чем начальству. Именно в ней работник может досконально описать всё, что связано с фактами в жалобе начиная от впечатления о самом пациенте и его характере и заканчивая поминутной хронологией самой конфликтной ситуации.

Более того, в соответствии с Конституцией РФ, свидетельствовать против себя никто не обязан, и врач в объяснительной, в том числе. Другими словами, если факты, указанные в жалобе, действительно имели место, и они характеризуют его не с лучшей стороны, он не обязан об этом писать. Это пусть доказывает сторона обвинения, то есть пациент и его адвокат, если дело дойдёт до суда.

Такие разные жалобы

Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех

необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.

Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.

Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.

По своей сути претензии можно разделить на три вида:

1. Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
2. Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
3. Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.

В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта. В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений. Как правило, на этом всё и заканчивается. До написания объяснительной такие конфликты редко доходят, если только эти жалобы поступают не с завидной регулярностью на одного и того же сотрудника.

Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации. Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов. На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.

А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.

Что писать

Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично. Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа. В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.

Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной. Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента. Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.

Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами. Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными. Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.

Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.

С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.

Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся. Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы. В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно. Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.

Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.

Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.

Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.

Оформление документа

Хотя единой формы объяснительной записки законом не предусмотрено, есть общие требования к составлению этого документа для того, чтобы он имел юридическую силу.

Вот какие данные должны обязательно там присутствовать:

1. Полное наименование учреждения и должности руководителя, его ФИО.
2. Свои данные в родительном падеже (от кого).
3. Собственно наименование документа, в нашем случае «Объяснительная записка на жалобу гражданина ХХХ».
4. Изложение сути, то есть, в хронологическом порядке перечисление всех действий врача с пояснением в виде указания нормативного акта, регламентирующего эти действия. Всё должно быть лаконично, чётко, без перехода на личность пациента.
5. Вывод делается в зависимости от наличия или отсутствия вины. Возможные варианты решения конфликта.
6. Дата и подпись.

Как видим, ничего сложного в техническом и юридическом плане нет. Тяжело только морально и психологически, и то, ровно до момента осознания необходимости написания объяснительной в интересах пишущего.

Общие сведения

Право на направление жалобы руководству лечебного учреждения предусмотрено законом. К её составлению предъявляются определённые требования, при несоблюдении которых жалоба может быть оставлена без внимания.

Написание объяснительной записки на жалобу от больного (пациента, клиента) является частью рабочей необходимости, пренебрегать которой не нужно. При правильном и осторожном оформлении никаких отрицательных последствий для ответчика она не принесёт, или они будут сведены к минимуму.

При наличии объективных данных о совершённых ошибках или недочётах, желательно не доводить дело до суда, а заключить мировое соглашение с жалобщиком. Если по результатам объяснительной к доктору будут применены неадекватные и незаконные меры воздействия со стороны его непосредственного начальства, он имеет право обжаловать их действия в установленном законом порядке.

Определённой формы, специального бланка для оформления документа не предусмотрено.