Как написать ответ письмо ответ на жалобу

Ответ на обращение граждан — это документ, в котором орган гос. власти или местного самоуправления предоставляет заявителю запрошенную им информацию.

Правила составления и оформления ответа

Порядок ответа на заявления и жалобы, сроки рассмотрения регулирует ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Нормы закона распространяются на отношения между физ. лицами или организациями с государственными органами, органами местного самоуправления и их должностными лицами.

Ст. 9 ФЗ № 59 закрепляет правило обязательного рассмотрения обращения. Ответ предоставляют устно, если вопрос задан на личном приеме и заявитель не потребовал письменного закрепления, или письменно, если запрос поступил документально.

После регистрации заявления и принятия его на рассмотрение должностное лицо начинает работу с обращением (ст. 10 ФЗ № 59):

• рассматривает вопрос единолично или с участием заявителя;
• запрашивает необходимые документы и сведения;
• если выявлено нарушение прав — принимает меры для их восстановления и защиты;
• готовит письменный ответ по существу каждого вопроса;
• уведомляет гражданина о принятых мерах и предоставляет запрошенную информацию.

Составлением текста документа занимается чиновник лично или поручает юристу, секретарю или другому компетентному специалисту.

Закон не устанавливает требований к форме документа, его составляют с учетом общих правил документооборота:

• используют официальный бланк;
• указывают входящий номер и дату обращения;
• делают ссылку на нормативный акт, на основании которого составлен ответ;
• отвечают на поставленные вопросы со ссылкой на нормативные акты;
• излагают запрошенную информацию.

Документ подписывает руководитель государственного органа или органа местного самоуправления или должностное лицо ведомства (ч. 3 ст. 10 ФЗ № 59).

Образец ответа на жалобу

Стандартный шаблон:

Пример официального ответа:

Сроки написания ответа

На устный вопрос сроки ответа следующие (ст. 13 ФЗ № 59):

• если ситуация не требует специального изучения и проверки, с согласия гражданина отвечают устно в ходе приема;
• при невозможности ответить оперативно или при запросе гражданином письменного документа заявление регистрируют и дают ответ в течение 30 дней.

Письменное заявление регистрируют в течение трех дней после поступления (ч. 2 ст. 8 ФЗ № 59), после чего рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59).

На заявление, содержащее информацию о фактах возможных нарушений миграционного законодательства отвечают в течение 20 дней со дня регистрации.

В случаях, когда для ответа требуется проведение проверки или запрос большого объема документов, срок ответа продлевают не более чем на 30 дней, о чем уведомляют подателя жалобы.

5/5 (7)

Список образцов ответов на жалобу

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на жалобу родителей:

СКАЧАТЬ образцы ответов на жалобу можно по ссылкам ниже:

1. Ответ на жалобу (типовое письмо)
2. Ответ на жалобу в медучреждении
3. Ответ на жалобу родителей
4. Ответ на жалобу в ФАС
5. Ответ на жалобу покупателя
6. Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника
7. Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений

Как правильно написать письмо

Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:

• Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
• Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
• Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
• Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
• Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
• Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
• Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
• Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
• Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
• Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
• Дата составления ответа на претензию;
• Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
• Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.

Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.

Законодательная основа

Право на подачу претензии гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Механизм рассмотрения установлен Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ. Уголовный кодекс регулирует статьей 128.1 ответственность заявителя, обратившегося с жалобой.

Обратиться заявитель может не позднее трех месяцев со времени получения сведений о нарушении прав или в течение месяца в случае неисполнения должностным лицом требований гражданина.

Помимо этого, претензия не должна содержать клеветы, оскорбительных выпадов и унижающих сентенций в отношении лица, на которое жалуются заявитель.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли подать иск без претензии?

Основные виды обращений

Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений. Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.

Существуют следующие основные разновидности обращений:

Замечание	Вне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания. Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб.
Предложение	Эта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании. В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов. К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.
Заявление	Как правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства.
Жалоба	Обращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц.

Посмотрите видео. Как правильно отвечать на письма-претензии:

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Важно! Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

• Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
• Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
• Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
• Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Советы при написании ответа на документ

В нормативно-правовой базе нет какой-либо обязательной формы ответа на претензию или точной инструкции. Тем не менее, с учетом требований законодательства и установившейся практики рассмотрения жалоб граждан, можно определить правила составления ответов на них.

Обратите внимание! Можно использовать следующие советы по созданию таких ответов:

• Стиль передачи ответа на претензию должен быть в максимальной степени уважительным и деловым. Не следует опускаться до грубого обращения, нецензурной брани и угроз, даже если они присутствуют в самой претензии. Не рекомендуется использовать эмоциональные обороты. Нужно говорить с человеком уважительно, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться;
• Форма сообщения клиенту о принятом решении должна быть конгениальна форме претензии. Если она направлена в форме письма, ответ нужно посылать письмом. При направлении претензии по электронной почте можно ответить тем же методом;
• Ответ нужно составлять так, чтобы адресат поверил в устранение обстоятельств, приведших к составлению претензии. Можно прикрепить копии подтверждающих актов;
• Если ответ создается от имени организации, он обязан быть оформлен на ее фирменном бланке;
• Ответ следует составлять внимательно, без исправлений, перечеркивания, и грамматических неточностей;
• Если жалоба выглядит необоснованной, отказ в ее удовлетворении обязан быть надлежащим образом мотивирован и подтверждаться нормативными актами и соответствующими документами;
• Заявителю нужно дать ответы на все находящиеся в жалобе вопросы. Претензия не может быть рассмотрена лишь в части;
• Если не получается создать ответ своими силами даже при помощи образцов, следует прибегнуть к помощи профессиональных юристов;
• Рассматривать жалобы заявителя следует в быстром темпе. По закону на составление ответа дается десять дней. В случае необходимости этот временной отрезок может длиться до месяца. Но не следует откладывать создание ответа надолго. Чем скорее это будет предпринято, тем больше шансов урегулировать разногласия с минимальными отрицательными итогами. Если же затянуть с рассмотрением обращения, его автор может успеть обратиться в правоохранительные органы;
• Если обращение оставлено в книге жалоб, нужно оставить ответ там же. Кроме того, можно выйти на связь с заявителем по телефону, сказать о рассмотрении его жалобы и извиниться;
• При повторной жалобе по одному и тому же событию с таким же содержанием на нее следует ответить, но осуществить это можно в сжатой форме. Достаточно указать, что ответ на заявление по поводу конкретного события был дан прежде.

Сроки написания ответа

Текущее законодательство содержит короткие временные отрезки для ответа на поданное обращение. Эти сроки варьируются в зависимости от содержания заявления и устанавливаются в пределах от десяти до тридцати календарных дней. Этот период начинает течь со времени получения обращения от недовольного заявителя.

Стоит отметить! В этот период нужно успеть составить только сам ответ на жалобу, а время на передачу ответа в отведенный срок не входит.

На то, чтобы дать ответ на претензию заявителя, законодательство даёт тридцать дней. Если для того, чтобы предоставить полный ответ нужно больше времени, то временной отрезок может быть увеличен ещё на тридцать дней, но лишь после того, как заявителю будет сообщено об этом.

В случае серьезных обстоятельств такой срок может быть как уменьшен, так и увеличен:

• Если по данной жалобе нужно осуществление каких-то исследований или экспертиз, без которых корректный ответ дать не представляется возможным. Однако в таком случае составитель обращения должен уведомить противоположную сторону о готовящихся мероприятиях до истечения тридцатидневного срока;
• В ситуации, когда ответственное за ответы на жалобы лицо пребывает на лечении и не может это предпринять физически;
• Когда субъект находится в командировке в другом городе или за границей, на что есть подтверждающие доказательства.

Отсутствие какой-то реакции на претензию со стороны ответчика по умолчанию предоставляет повод ее автору обратиться в судебный орган.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Форма предоставления

Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.

Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.

Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.

Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Ответственность работодателя за «черную» зарплату.

Если претензия необоснованная

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Жалоба сотрудника на сотрудника.

Ответственность за непредоставление ответа жалобщику

Если уполномоченным лицом претензия была проигнорирована, либо ответ на обращение предоставлен с опозданием или не в надлежащем виде, то согласно Кодексу об административных правонарушениях на руководство может быть наложен штраф в размере от 5000 до 10000 рублей согласно статье 5.59 КоАП РФ.

Посмотрите видео. Что делать, если конфликт с клиентом привел к угрозам:

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

• Ответ на жалобу (типовое письмо)
• Ответ на жалобу в медучреждении
• Ответ на жалобу родителей
• Ответ на жалобу в ФАС
• Ответ на жалобу покупателя
• Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника
• Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
Замечание	Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
Предложение	Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
Заявление	Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

В статье рассмотрим как написать ответ на жалобу.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

Важно

Вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

Вид жалобы	Особенности
Обращение	Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос
Предложение	Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы
Заявление	Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина
Жалоба	Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Вид жалобы	Особенности
Судебная	Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу
В государственные органы	Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц
В контролирующие организации	В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

Важно

Должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

• стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
• являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
• служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

• 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
• 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

• Гражданского кодекса РФ;
• КоАП РФ;
• кодексом административного судопроизводства РФ.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

1. Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).

Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

1. Заявление.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

• Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
• Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
• Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
• Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

1. Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

• сроки составления ответного сообщения;
• суть такового;
• правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Правила оформления

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:

• согласие;
• возражение;
• иное;

1. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
2. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:

• на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
• на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
• на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;

1. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
2. В самом конце указываются такие данные:

• должность ответчика;
• фамилия и инициалы;
• подпись;
• дата составления.

Необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

Пример

ООО «Стройтехмаркет» ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Исх. № 58 от 08 января 2016

на вх. № 45 от 25 декабря 2015

Петрову В.А.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,

ул. Советская, д.5, кв. 3

Уважаемый Петр Вениаминович!

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

Пример

ООО «Стройтехмаркет» ИНН ОГРН

Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8

Исх. № 109 от 10 октября 2016

на вх. № 101 от 01 октября 2016

Симеоновой В.Б.

адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19

Уважаемая Вера Болеславовна!

Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова.

Генеральный директор _______________Пупков С.А.

М.П.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Как нужно реагировать на письма

Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.

Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение. Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса.

На сотрудника за хамское поведение

Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.

Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.

Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

• извиниться перед клиентом;
• сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
• информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.

На директора школы от родителей

Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

• Департамент образования;
• прокуратура или органы правопорядка;
• суд.

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ. Текст документа должен содержать:

• извещение родителей о рассмотрении претензий;
• информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
• указание на правовые основания;
• уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.

Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.

В детском саду

Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения. Если реакции на обращение не последовало, жалоба может быть направлена в Департамент образования, если речь идет о муниципальном учреждении.

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.

В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

• уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
• извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
• ссылку на законодательную базу;
• информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.

На апелляционную

Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

Ответ оформляется в произвольной письменной форме. В тексте должны быть указаны:

• наименование судебной организации;
• данные подающего ответ лица;
• ссылка на апелляционную жалобу;
• аргументированное обозначение позиции составителя ответа;
• список прилагаемых документов;
• подпись и дата составления.

После оформления ответа, оригинал направляется в суд, вынесший решение, а копии — всем участникам процесса.

Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.

Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».

Жалобы в сфере ЖКХ

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования. Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится один в поле не воин. Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Важно

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Уголовная ответственность за игнорирование жалобы

В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию. Кроме того, пациенты могут жаловаться на плохие условия содержания в стационаре или отсутствие должных санитарных условий при оказании услуг в медучреждении.

В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.

Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.

Важно

Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Дополнительные вопросы

Анонимные жалобы

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».

Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Заключение

Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
Замечание	Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
Предложение	Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
Заявление	Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Каждый документ, составленный в государственном органе, должен отвечать перечню требований, установленных законом.

Главной особенностью таких отношений является то, что орган рассматривает обращения только в тех случаях, когда у него для этого имеются полномочия.

Главным нормативным актом, регулирующим эту область отношений, является ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Этот документ содержит сроки рассмотрения поступивших документов, процедуру регистрации обращений и порядок принятия решений по ним.

Посмотрите видео. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан:

Москва, Московская область

+7-812-389-26-12

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8-800-511-83-47

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Процедура приема жалоб

Составленное заявление инициатор обязан направить в уполномоченную официальную инстанцию, которая будет в последующем проводить разбирательства. Полученное обращение должно быть зафиксировано в специальной учетной форме, книге или журнале. Ему присваивается регистрационный номер. Фиксация должна произойти в течение трех суток с момента поступления. В такой период входят как рабочие, так и выходные дни.

Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей. Необходимо проверить правильность сведений о заявителе. Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений. Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.

После регистрации обращение передается на исполнение должностному лицу, в компетенцию которого входит рассмотрение жалоб.

Порядок рассмотрения

Действующим законодательством определена единая процедура разбирательства по заявлению гражданина. В данном случае не имеет значения, какой орган проводит проверку – прокуратура, Роспотребнадзор или инспекция по труду.

Обращение должно направляться инициатором в ту инстанцию, к компетенции которой относится рассмотрение возникшего спора.

Специалист, который будет осуществлять проверку обязан провести беседу не только с самим заявителем, но также и с другими участниками сложившейся ситуации, и взять письменные пояснения у всех. При необходимости можно осуществить выезд по месту происшествия.

Если в жалобе указаны вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию органа, то заявление в течение семи дней должно быть перенаправлено в уполномоченную инстанцию. Исключением в данной ситуации являются факты нарушения законодательства в сфере миграции. В этом случае пересылка происходит в течение пяти дней. Если решение вопросов относится к компетенции нескольких инстанций, то копии обращения должны быть направлены в каждую из них. Орган, осуществивший пересылку жалобы, может запрашивать информацию о результатах её рассмотрения. О перенаправлении заявления уведомляется инициатор.

Не допускается пересылка жалобы в те инстанции, действия которых обжалуется человеком. Если рассмотрение вопроса является исключительным правом таких органов, то обращение возвращается инициатору без рассмотрения и ему разъясняется возможность обратиться за защитой своих прав в суд.

Организация или должностное лицо, в отношении которого проводится проверка, обязаны предоставлять всю необходимую информацию уполномоченной инстанции в течение пятнадцати суток, с момента поступления запроса. Исключением здесь является данные ограниченного доступа, для направления которых установлен специальный порядок.

Права гражданина и гарантия безопасности

Список прав, которые необходимо в обязательном порядке соблюдать, отражен в федеральных законах.

Лицо может:

• знакомиться с материалами, касающимися рассмотрения обращения по вопросам трудоустройства или иных сфер, если подобное действие не затрагивает права и интересы других лиц;
• получать ответы на заявки по существу;
• предоставлять дополнительные доказательства своей правоты и истребовать необходимые документы;
• обжаловать неправомерные решения;
• направлять документы с просьбой о прекращении рассмотрения обращения.

Закон гарантирует гражданам максимальную безопасность. Так, лицо не могут начать преследовать на основании того факта, что оно обратилось в уполномоченный орган с заявлением, содержащим критику. Дополнительно нельзя разглашать сведения, присутствующие в обращении гражданина. Возможность выполнить действия может дать только сам заявитель.
Видео

Правила, регламентирующие рассмотрение обращений граждан

Документация, подготовленная государственным органом, обязана соответствовать перечню требований. Они фиксируются законодательством. Так, организация будет рассматривать обращение только в том случае, если у неё присутствуют в соответствующие полномочия. Область правоотношений регламентирует ФЗ № 59 от 2 мая 2006 года. В документе отражаются сроки, в течение которых нужно рассмотреть поступившее обращение. Дополнительно здесь присутствует процедура регистрации и порядок принятия решений по жалобам граждан.

Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа

Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.

Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.

В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.

Как грамотно оформить ответ после рассмотрения жалобы

Гражданин, недовольный оказанной услугой, имеет право подготовить жалобу в произвольной форме. Однако у представителей уполномоченных органов или организаций подобная возможность отсутствует. Ответ на письменное обращение граждан необходимо подготовить на фирменном бланке компании, если он присутствует. Лучше использовать готовый пример. Дополнительно предстоит отразить обязательную информацию.

В список входят следующие данные:

• название инстанции, которая занималась рассмотрением жалобы (так, можно указать, что ответ оформляет представитель администрации);
• информация о лице, подготовившем документ;
• сведения об организации для оперативной связи;
• данные о заявителе;
• название обращения;
• обстоятельства, представленные в жалобе, а также итоговое решение, которое было вынесено в результате её рассмотрения;
• перечень приложений;
• дата оформления документа и подпись уполномоченного лица.

Срок рассмотрения жалобы чётко установлен по закону. Период не может превышать 30 дней. Срок начинает исчисляться с момента поступления документа. На практике обстоятельства, отражённые в бумаге, могут требовать дополнительных проверок. В этом случае допустимо увеличение срока рассмотрения документа. Если период увеличивается, об этом обязательно должны сообщить заявителю, направившему обращение.

Структура ответа

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Пример:

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

Руководство по оформлению

Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

• в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
• обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
• при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
• в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
• вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
• в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
• в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе…», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
• текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
• если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
• в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.
Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

• По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
• Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
• Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
• Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
• Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
• Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
• В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

• Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
• Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
• При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

• Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
• Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
• Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
• Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
• Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
• Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
• Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
• В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
• Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
• Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
• Дата написания ответа на жалобу.
• Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
• Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.
Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Видео

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Пример ответа на письмо об оферте.

Уважаемый Имя Отчество,

Благодарим Вас за предложение о поставке товаров и подтверждаем покупку товаров на предложенных Вами условиях.

с уважением, …

Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:

«В ответ на Ваше письмо …», «Согласно Вашему запросу …», «Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен. «, «Исходя из Вашего письма …», «В соответствии с постановлением …», «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …», «Благодарим Вас за предложение о …», » Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы …», «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время.», «Приношу свои извинения, если наше обслуживание (наши услуги) не оправдало(-ли) Ваших ожиданий …», «Товар прибыл в хорошем состоянии …», «Приносим извинения за ….», «Позвольте нам извиниться за …», «Мы получили …», «Подтверждаем», «Основываясь на событиях, которые Вы описываете …», «Мы делаем всё возможное (всё, что в наших силах), чтобы убедиться, что данная проблема устранена», «Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить …», «Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…» и так далее.

Пример ответа на запрос об учете канцелярских товаров

Уважаемый Имя Отчество,

На Ваш запрос о предоставлении информации об учете канцтоваров в Отделе по обслуживанию клиентов сообщаем, что к сожалению, наш отдел не ведет учет канцелярских товаров.

По этой причине мы не можем предоставить Вам информацию об учете канцтоваров.

с уважением, …

Пример письма ответа о задержке товара

Уважаемый Имя Отчество,

В ответ на ваш запрос сообщаем, что в связи с техническими проблемами отгрузка товара задерживается.

Мы можем отправить Вам товар только до конца следующей недели в срок до 20 февраля 2020 года.

Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

с уважением, …

Пример ответа на запрос по количеству постов охраны и количеству охранников на объекте

Уважаемый Имя Отчетсво,

В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года направляем следующую информацию по количеству постов и охранников с указанием их заработной платы:

— На объекте по адресу ул. Гоголя д.3 находится три поста охраны.

— На данном объекте работают четыре охранника: 1. Стаков Б.И. (заработная плата 20 000 рублей); 2. Ильин С.А. (заработная плата 20 000 рублей); 3. Мусин В.Е. (заработная плата 20 000 рублей); 4. Быков П.П. (заработная плата 20 000 рублей).

с уважением, …

Пример ответа на запрос о принудительном взыскании и оплате денег за сотрудника

Уважаемый Имя Отчество,

В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года о взыскании денег с Асина В.В. сообщаем, что мы не можем взыскать и оплатить деньги за данного гражданина, так как он не работает в нашей компании.

с уважением, …

Пример ответа о предоставлении прав на дистрибуцию товара

Уважаемый Имя Отчество,

Настоящим сообщаем Вам о предоставлении прав на дистрибуцию товара.

с уважением, …

Пример ответа на приглашение на конференцию

Уважаемый Имя Отчество,

Благодарим Вас за приглашение участвовать на конференции и встрече по теме «Энергетика, Электротехника и Энергетическое машиностроение» и сообщаем Вам о нашем участии на конференции.

с уважением, …

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

• полностью;
• частично.

Лучше согласиться, если:

• судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
• допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
• признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

• подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
• описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
• просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• предполагаемый план выполнения своих обязательств;
• график погашения задолженности.
• указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

• сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
• используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
• приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Пример письма ответа на запрос о дополнительной информации.

Уважаемый Имя Отчество,

Мы получили Ваше письмо №123-1 от 12 мая 2018 года и благодарим Вас за проявленный интерес к деятельности нашей компании.

К настоящему письму прилагаем все подробные ответы на Ваши вопросы, с помощью которых Вы сможете лучше ознакомиться с деятельностью нашей компании. Также Вы можете ознакомиться с актуальной информацией и анонсами интересных акций на нашем веб-сайте www.reklama.com.

В случае, если у Вас возникли дополнительные вопросы обращайтесь к нам по телефону +7ХХХХХХХХ.

с уважением, ….

Пример ответа на запрос.

Уважаемый Имя Отчество,

В ответ на ваш запрос №12-21 от 21.10.2019 г. сообщаем, что у нас нет обособленного подразделения по работе с клиентами.

с уважением, …

Пример ответа на приглашение по повышению квалификации работников

АО «М» в ответ на Ваше письмо №32-2 от 12.09.2019 года направляет к Вам на обучение по повышению уровня квалификации работников бухучёта двух специалистов: Иванова В.В. и Репину А.И.

Оплата за обучение данных специалистов переведена на указанный Вами счёт.

с уважением, …

Пример ответа на коммерческое предложение

Уважаемый Иван Иванович,

В ответ на Ваше коммерческое предложение о закупке товаров исх. №123-03 от 12.11.2019г. сообщаем, что Ваше предложение в настоящее время находится на рассмотрении у руководства компании.

И в случае положительного решения нами будет произведена закупка предложенных товаров.

с уважением, …

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Как отвечать «провокаторам»? Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.

Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.
Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.
В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.
Сотрудники в недоумении, владелец тоже.

Образец ответа на жалобу работника

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности.

В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

В заявлении обычно написаны следующие требования: Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов; Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок. Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т.

д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников. При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

Ответ на жалобу на сотрудника за хамское поведение образец

Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т.

1. Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к.
2. «Разгневанные». Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения». Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают. Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.
3. «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина. Важно Целью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить. Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника

Львов С приказом ознакомлены: 4.После завершения проверки комиссия может составить Акт, который может быть и таким: Утверждаю «Альфа» Генеральный директор А.А.

«10» апреля 2015 года по отношению к покупателю Петрову П.П. В результате проведенного расследования выявлено: 1.

10.04.2015 имел место инцидент, в результате которого кассир Сидоров С.С.

Ответ на жалобу в ней обязателен.

Ответ на жалобу родителей в школе

Текст письма должен лаконично и понятно отражать суть предпринятого дисциплинарного расследования по жалобе от родителей на учителя. Содержание ответа напрямую зависит от конкретной ситуации: В ходе служебного расследования установлена обоснованность претензий к педагогу, и директор в отношении учителя вынес соответствующее наказание (поставлено на вид, выговор, лишение стимулирующей выплаты и т.п.)/ Тогда в ответе необходимо указать предпринятые шаги; При необоснованности претензий, директор вправе отказать в требованиях в отношении к педагогу.

Защита учителя от жалобы родителей должна быть четко аргументированной; Если решение проблемы вне рамок компетенции администрации школы, письменное обращение для расследования передается в полицию, прокуратуру или другую инстанцию. В таком случае директор обязан направить в их адрес уведомление о переадресации документа.

Образец письма в ответ на жалобу

Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.В первом абзаце излагается позиция ответчика.

Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу.

Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя

Ответственность за игнорирование

Законом не предусмотрена ответственность за игнорирование жалобы, однако, следует помнить, что гражданин, не получив ответ, может обратиться в надзорные органы: Роспотребнадзор, прокуратуру или подать иск в суд, что повлечет за собой не только материальные затраты (штраф), но может повлиять и на репутацию организации.

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.
Видео

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.
Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

В некоторых жизненных ситуациях жалоба становится единственным инструментом, с помощью которого российский гражданин может добиться справедливости и восстановить свои нарушенные права.

Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. И если претензии недовольного заявителя серьезны, дело вполне может дойти до суда.

Поэтому не только руководителю, но и обычному гражданину следует знать, как правильно написать ответ на необоснованную жалобу, чтобы обезопасить себя от возможных неприятностей.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

Обращение	Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос
Предложение	Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы
Заявление	Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина
Жалоба	Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Судебная	Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу
В государственные органы	Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц
В контролирующие организации	В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

• стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
• являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
• служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

• 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
• 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

• Гражданского кодекса РФ;
• КоАП РФ;
• кодексом административного судопроизводства РФ.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

1. Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).

Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

1. Заявление.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

• Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
• Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
• Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
• Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

1. Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

• жалобы и указания на нарушения;
• благодарности и положительные отзывы;
• предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.

Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

• Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
• Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
• Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
• Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

• сроки составления ответного сообщения;
• суть такового;
• правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Важно

Проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Важно

Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
   • согласие;
   • возражение;
   • иное;
4. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
5. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
   • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
   • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
   • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
6. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
7. В самом конце указываются такие данные:
   • должность ответчика;
   • фамилия и инициалы;
   • подпись;
   • дата составления.

Важно

Необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Как нужно реагировать на письма

Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.

Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение. Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса.

На сотрудника за хамское поведение

Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.

Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.

Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

• извиниться перед клиентом;
• сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
• информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.

На директора школы от родителей

Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

• Департамент образования;
• прокуратура или органы правопорядка;
• суд.

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ. Текст документа должен содержать:

• извещение родителей о рассмотрении претензий;
• информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
• указание на правовые основания;
• уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.

Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.

В детском саду

Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения. Если реакции на обращение не последовало, жалоба может быть направлена в Департамент образования, если речь идет о муниципальном учреждении.

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.

В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

• уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
• извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
• ссылку на законодательную базу;
• информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.

На апелляционную

Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

Ответ оформляется в произвольной письменной форме. В тексте должны быть указаны:

• наименование судебной организации;
• данные подающего ответ лица;
• ссылка на апелляционную жалобу;
• аргументированное обозначение позиции составителя ответа;
• список прилагаемых документов;
• подпись и дата составления.

После оформления ответа, оригинал направляется в суд, вынесший решение, а копии — всем участникам процесса.

Как правильно написать ответ на жалобу (образец)

Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.

Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Анонимные жалобы

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».

Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

Факт

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Уголовная ответственность за игнорирование жалобы

В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.

Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию. Кроме того, пациенты могут жаловаться на плохие условия содержания в стационаре или отсутствие должных санитарных условий при оказании услуг в медучреждении.

В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.

Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.

Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

Дополнительные вопросы

Если претензия необоснованная

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).

На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Заключение

Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже.

Когда требуется писать ответ на жалобу

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.

Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер.

Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны.

Структура ответа

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Пример:

Как и куда отправляется ответ

Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.

Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.

На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Какова ответственность за игнорирование

Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч (если вопрос касается физического лица), либо от ста до пятисот тысяч рублей (если дело касается юридического лица).

Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности.

Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.

Заключение

Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком – они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.