По статистике, до 90% всех покупателей в интернет-магазинах обращают пристальное внимание на отзывы о товаре, который они желают приобрести. Наличие значительного числа отрицательных отзывов, отсутствие или слабая реакция продавца на негатив могут оттолкнуть покупателя, побудить его принять решение в пользу товара конкурента. Потому для продавца на Вайлдберриз важно правильно построить работу с клиентскими отзывами, добившись грамотной и конструктивной линии общения с клиентами. Ниже мы разберём, какие могут быть ответы на положительные и негативные отзывы клиентов на маркетплейсе Вайлдберриз, приведём различные варианты таких ответов.
- Работа с отзывами покупателей на Вайлдберриз
- Методика ответов на положительные отзывы
- Методика работы с негативными отзывами на Вайлдберриз
- Как поступить с фейковыми отзывами
- Стоит ли удалять отрицательные отзывы?
- Видео
Работа с отзывами покупателей на Вайлдберриз
Продавец на Вайлдберриз может столкнуться с огромным разнообразием различных отзывов, от однотипных до развёрнутых, с детальным перечислением достоинств или недостатков товара. При работе с такими отзывами важно придерживаться определённой модели поведения, которая доказала свою эффективность на различных площадках.
Суть данной модели сводится к следующему:
- Всегда будьте вежливы и дружелюбны. Даже если клиент переходит к прямым оскорблениям продавца и обсценной лексике, сохраняйте выдержку и такт, отвечайте вежливо и конструктивно;
- Реагируйте быстро. Особенно это касается негативных отзывов, работа с которыми крайне важна;
- Начинайте ваш ответ с благодарности клиенту за отзыв и интерес к предлагаемому вами товару;
- Не обращайтесь к покупателю на «ты». Вежливая форма «вы» подойдёт значительно лучше;
- Подходите индивидуально к каждому клиенту. Не отвечайте как под копирку, это отталкивает;
- Старайтесь использовать развёрнутые ответы, с указанием названия товара и ключевых слов. Это будет способствовать нахождению вашего товара при поисковых запросах;
- В случае положительного отзыва рекомендуйте клиенту другой товар из вашего ассортимента, который может стать отличным дополнением к уже приобретённому;
- В случае отрицательного отзыва извинитесь за причинённые неудобства и пообещайте исправить допущенные ошибки.
Читайте также: платный возврат на Вайлдберриз 100 рублей – Отзывы.
Методика ответов на положительные отзывы
Работать с положительными комментариями на Вайлдберриз всегда приятно, так как они не только радуют нас, но и помогают продвигать предлагаемые нами товары.
Обычно шаблон ответа продавца на положительный отзыв на Вайлдберриз состоит в следующем:
- Вежливое приветствие;
- Благодарность за отзыв и покупку;
- Указание на преимущества приобретённого товара и предложение купить другой товар из вашего ассортимента, полезные качества которого также могли бы подойти клиенту;
- Заключение в виде надежды на повторные покупки и пожелания хорошего дня.
Ответы на положительные отзывы клиентов могут быть следующими:
«Добрый день, Олег! Благодарим Вас за положительный отзыв о нашем товаре. Приобретённый Вами смартфон обладает отличными техническими характеристиками, включая мощный 8-ядерный процессор, суперсовременный 6.4-дюймовый экран Infinity-U, камерой высокого качества на 48 мегапикселей с технологией OIS и поддержку сетей 5G. Рекомендуем приобрести у нас качественный чехол к вашему устройству, гарантирующий его длительную и надёжную эксплуатацию. Будем рады видеть Вас среди наших покупателей!»
Или:
«Здравствуйте, Ольга! Благодарим Вас за покупку и Ваш положительный отзыв! Наши комбинезоны очень тёплые и качественные, имеют флисовую подкладку и отлично подойдут на зиму для вашего ребёнка. Обратите также внимание на раздел детской обуви нашего магазина. Там вы найдёте прекрасные варианты зимней и демисезонной обуви для вашего малыша. Ждём Вас в нашем магазине.».
Примеры реальных ответов на положительные отзывы:
Методика работы с негативными отзывами на Вайлдберриз
Работа с отрицательными отзывами довольно сложна, так как клиенты могут иметь множество причин для написания отрицательного отзыва, начиная от низкого качества товара и заканчивая плохой организацией доставки. В целом же модель работы с негативными отзывами на Вайлдберриз сводится к следующему:
- Изучите суть претензии. Разберитесь, действительно ли это реальный покупатель (часто негативные отзывы пишут конкуренты), какова причина его недовольства, как можно избежать получения таких же однотипных отзывов в ближайшем будущем;
- Извинитесь за причинённые клиенту неудобства, сожалейте о случившимся;
- Подробно общайтесь с клиентом, в ходе общения постарайтесь снизить его негативный запал. Задавайте уточняющие вопросы;
- Если клиент неправ, конструктивно аргументируйте свой ответ;
- Предложите клиенту варианты решения возникшей проблемы;
- Заверьте клиенты, что вы отреагируете на его отзыв и предпримите необходимые действия с целью избежания повторения случившегося. Покажите, что вам важна ваша репутация, и вы готовы работать над её сохранением;
- Предложите компенсацию. Если проблема возникла по вашей вине, вы можете предложить клиенту в качестве компенсации скидку на ваши товары или отправить клиенту подарок.
Пример ответа к отрицательному отзыву на площадке Вайлдберриз может быть следующим:
«Добрый день, Вика! Нам жаль, что Вы получили товар ненадлежащего качества. Вы можете вернуть нам товар, и мы взамен отправим вам качественный аналог. Обещаем провести работу с производителем для повышения качества производимого им товара. Просим прощения за неудобства.»
Или:
«Здравствуйте, Оксана! Простите за низкое качество сервиса, вследствие чего вы получили ваш товар с задержкой. Мы проведём работу над ошибками, и сделаем всё возможное, чтобы в будущем Вы получали ваш товар вовремя. В качестве компенсации предлагаем вам скидку в 30% на следующий приобретённый у нас товар. Если у вас появятся вопросы, обращайтесь к нам! Хорошего дня!»
Или:
«Доброго времени суток! От лица нашей компании приносим Вам извинения за причиненные неудобства. Хотелось бы разобраться в сложившейся ситуации, чтобы исключить её дальнейшее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами. С уважением.»
Примеры реальных отзывов такого плана:
Это также пригодится: кредит на Вайлдберриз — Отзывы.
Как поступить с фейковыми отзывами
Разобрав примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы на Вайлдберриз рассмотрим также ситуации, связанные с фейковыми отзывами. Если в ходе общения выясняется, что отрицательный отзыв на Вайлдберриз фейковый (такие отзывы обычно пишут конкуренты), обязательно укажите на это, чтобы другие клиенты могли видеть, что это фейк. Задавайте уточняющие вопросы о покупке товара – это поможет выявить обман.
При необходимости обратитесь к администрации Вайлдберриз с просьбой об удалении фейкового отзыва.
Стоит ли удалять отрицательные отзывы?
Отрицательные отзывы удалять не стоит, возмущённые клиенты могут удвоить свои усилия по очернению вашей работы и реализуемого вашим магазином товара. Старайтесь вежливо реагировать на критику и конструктивно решать возникающие у клиентов проблемы с предлагаемым вами товаром.
Видео
{«id»:13866,»url»:»/distributions/13866/click?bit=1&hash=6200a1118cf68bb8c994a30ddd80546370385f2f0547a5c430656c5414a64674″,»title»:»u0412u044bu0439u0442u0438 u043du0430 u0440u044bu043du043eu043a u0423u0437u0431u0435u043au0438u0441u0442u0430u043du0430, u043du0438u0447u0435u0433u043e u043e u043du0451u043c u043du0435 u0437u043du0430u044f»,»buttonText»:»u041du0435 u0441u0442u0440u0430u0448u043du043e»,»imageUuid»:»d9dd0dd6-754e-55ee-849a-4eb3421147eb»,»isPaidAndBannersEnabled»:false}
Привет, на связи команда экспертов MarketGuru.io.
В данной статье поговорим о том, как правильно работать с отзывами и вопросами от покупателей, чтобы они играли в пользу поставщика, и какие существуют требования к ответам.
Как отвечать на вопросы?
Если от покупателей Wildberries поступают вопросы, относящиеся к компетенции поставщика, то ему необходимо отвечать на них: ведь именно он является основным источником достоверной информации о своих товарах.
Для того, чтобы ответить на вопрос необходимо зайти в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». В «Неотвеченных вопросах» представлен список обращений: по клику на один из них справа будет отображаться фото артикула и вопрос. Под ними необходимо нажать кнопку «Обработать».
Обработка представляет собой два варианта операций с вопросом:
- ответить покупателю: тогда стоит нажать кнопку «Ответить»;
- отклонить вопрос, указав в комментарии причину и нажав кнопку «Отклонить».
На сайте в карточке товара ответы будут появляться под логотипом поставщика с пометкой «Ответ Представителя бренда».
Максимальный лимит знаков на ответ составляет 1000 символов.
Как отвечать на отзывы покупателей?
В разделе «Отзывы и вопросы», вкладке «Отзывы» поставщик может:
- ознакомиться с обзорами клиентов на товар;
- прокомментировать отзыв (в течение 30 дней с момента его размещения);
- при необходимости утилизировать конкретную единицу товара.
На странице в «Неотвеченных отзывах» представлен список из отзывов. По клику на один из них откроется поле для предоставления ответа и кнопка «Отметить как брак».
Чтобы предоставить ответ на отзыв клиента, необходимо нажать кнопку «Ответить».
Максимальный лимит знаков на ответ — 1000 символов.
Чтобы на основании плохих отзывов убрать из реализации и отправить в утиль конкретную товарную единицу, которая негативно сказывается на имидже бренда, необходимо нажать кнопку «Отметить как брак».
При приемке на складе каждая единица товара получает свой уникальный штрихкод от Wildberries. Это позволяет WB определять, какой конкретно товар был в заказе у клиента, и утилизировать именно этот ШК, то есть один предмет, а не весь объем данных номенклатур.
После подтверждения утилизации товар уже нельзя вернуть — склад отправит данный ШК в шредер.
Важно! Кнопка «Отметить как брак» будет активна только, если WB смогли точно идентифицировать ШК единицы товара, к которому написан отзыв.
Ювелирная продукция не подлежит утилизации, а формируется на возврат.
Требования к ответам на вопросы и отзывы
Все ответы проходят предварительную модерацию.
WB оставляет за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует установленным правилам:
- При написании ответов необходимо соблюдать правила делового этикета и хорошего тона.
- Грамотность — основа деловой переписки.
- В ответах должна содержаться информация только о товаре.
Запрещены к публикации:
- сообщения с ненормативной лексикой или оскорбительного содержания (в том числе если оно завуалировано);
- сообщения грубого характера;
- комментарии со ссылкой на плохой сервис магазина, логистику, работу склада;
- сообщения, провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, предоставить фотографии, контакты и т.п.;
- указание любых (как прямо, так и косвенно) контактных данных: номера телефона, email, адреса местонахождения, ссылок на сторонние сайты и т.п.;
- комментарии, не имеющие отношения к тематике отзыва клиента;
- сообщения, содержащие обращение к модератору;
- написанные в верхнем регистре (как полностью, так и частично);
- включающие эмоциональные высказывания;
- использующие сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные суффиксы и т.п.;
- комментарии с большим количеством ошибок (орфографических, пунктуационных, грамматических и т.д.)
В случае несоблюдения перечисленных требований поставщику могут ограничить сервис по предоставлению ответов.
С уважением, команда экспертов MarketGuru.io.
Как покупатель принимает решение о покупке товара на Wildberries? Рассмотрим два сценария. Если он вообще не собирался покупать что-то прямо сейчас и «просто смотрит», внимание привлекают картинки и цены. Второй вариант — у пользователя уже сформирована потребность в товаре, он находится на стадии выбора среди нескольких предложений разных продавцов. Теперь он анализирует всё — картинку, описание, характеристики и, конечно, блок с отзывами и ответами на вопросы.
Кроме того, в Личном Кабинете Партнера WB можно сохранить шаблоны и классифицировать их по темам: просто выберите вариант из сохраненных и отредактируйте.
Как быстро отвечать на отзывы и вопросы?
Как правило, большинство обращений можно предугадать. Это вполне стандартные темы — размеры, цвета, материалы, комплектация. Если в вашей карточке пока мало или нет вопросов, проанализируйте карточки конкурентов. Выпишите наиболее часто встречающиеся вопросы и отзывы и подготовьте шаблоны ответов.
Почему нужно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?
Мнение и рекомендации других влияют на принятие решения о покупке. Не менее важным фактором является то, как отвечает продавец. Через комментарии можно закрыть возражения, «отстоять» свой товар и доказать будущим покупателем, что ваше предложение достойно внимания.
Продавец, который не реагирует вообще или «отмахивается» шаблонными фразами, не внушает доверия. Если же селлер отвечает оперативно, развернуто и вежливо, — это повышает лояльность к магазину и шансы на покупку.
Как отвечать на вопросы на Вайлдберриз?
Вопросы по товару может написать любой пользователь. По правилам площадки ответить нужно в течение трех суток. Если в карточке много неотвеченных вопросов — это тревожный сигнал для алгоритмов ВБ, такое положение дел грозит запретом на поставки. Вторая причина, по которой нельзя затягивать с комментарием: риск потерять покупателя или получить негативный отзыв в перспективе.
Например, пользователь уточняет, маломерят ли ботинки?
- Вы пишите — да, маломерят, лучше заказать на размер больше. Покупатель выберет правильный размер, обувь будет впору, все довольны.
- Вы не ответили на вопрос, клиент заказал и остался недоволен, так как размер не подошел. В результате возврат и плюс один негативный отзыв.
Отвечать можно в личном кабинете Партнера WB. Перейдите в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». Здесь будут все обращения. Чтобы понять, по какому именно артикулу задали вопрос, кликните на него — справа будет фото и артикул с кнопкой «Обработать».
Если вопрос не относится к вашему ассортименту, возможно, задан по ошибке — есть функция «Отклонить». Только укажите причину, почему вы не можете ответить.
Если обращение касается товара, характеристик и особенностей, нажимайте кнопку «Ответить». Размер сообщения не должен превышать 1000 знаков.
Как работать с отзывами на Вайлдберриз?
Оставлять отзывы в карточке товара могут только те, кто его приобрел. Wildberries дает 30 дней на ответ, позже обработать отзыв не получится. Это не значит, что можно тянуть до последнего, ваш комментарий просто потеряет актуальность.
Отзыв может быть как положительным, так и отрицательным — реагировать нужно на все. Например, клиент написал, что ваша сумка оказалась слишком маленькой, не такой, как он себе представлял. Такое бывает — покупатели часто заказывают просто по картинке и не смотрят размеры. Вы можете отработать это возражение: написать, что размеры соответствуют заявленным в блоке характеристик. Потенциальный покупатель прочитает комментарии и более внимательно отнесется к выбору: посмотрит размеры, возьмет сантиметр или линейку, чтобы представить габариты.
Важно! В комментариях нельзя указывать ваши контактные данные (телефон, сайт), критиковать работу WB (доставку, сотрудников ПВЗ). Запрещено использовать нецензурные выражения, смайлики и Caps Lock. Будьте вежливыми, не переходите на личности. Обязательно проверяйте текст на ошибки и опечатки. Клиент на эмоциях может писать как угодно, вы — нет.
Структура ответа: шаблоны и примеры
Стандартный шаблон сообщения включает приветствие, основную часть, заключение. Следуйте деловому этикету, обязательно здоровайтесь. Приветствие можно совместить с обращением по имени, если отзыв не анонимный. Пример: Добрый день, Елена! Здравствуйте, Елена! Далее структуры будут различаться.
Шаблон ответа на вопрос о товаре
- Благодарность за вопрос и интерес к нашему ассортименту.
- Развёрнутый ответ с использованием название товара и поисковых запросов. Избегайте односложных «Да» или «Нет». Так же здесь можно рекомендовать другие артикулы из вашего ассортимента.
- В заключении постарайтесь подвести к покупке, только не делайте это делать «в лоб».
Пример ответа на обращение «Подскажите, из чего сделан защитный экран? На диагональ 24 дюйма подойдет?»
«Добрый день, Иван! Благодарим за интерес к нашей продукции. Защитный экран для телевизора изготовлен из монолитного поликарбоната — прозрачного материала, который амортизирует и рассеивает точечный удар по всей поверхности. Нет, данная модель защитного экрана слишком большая для диагонали 24 дюйма. Посмотрите артикул 223456 — это более подходящий размер. Будем рады видеть вас среди наших покупателей!»
Шаблон комментария к положительному отзыву
- Благодарим за покупку и отзыв.
- Смещаем фокус на преимущества данного товара. Второй вариант — предложить клиенту купить что-то ещё из вашего ассортимента.
- В заключении выражаем надежду на повторные покупки.
Пример комментария на отзыв «Отличный костюм, теплый, сыну очень нравится».
«Здравствуйте, Надежда! Благодарим за ваш отзыв и покупку! Наши детские костюмы действительно очень теплые за счет натурального волокна. Ваш ребенок проходит в нем всю зиму, а на весну вы можете посмотреть тонкие костюмы (артикулы). Добавьте нас в «Любимые бренды», чтобы не пропустить новую коллекцию детской одежды. Ждем вас в нашем магазине на Wildberries!»
Шаблон ответа на отрицательный отзыв
Работать с негативом нужно более вдумчиво, анализируйте суть претензии и недовольства. Если пишут, что бейсболка несколько отличается по цвету, а в остальном, всё нормально, благодарим и пишем про разницу цветопередачи на разных экранах.
Если клиенту пришел явный брак или поврежденный товар — уместнее извиниться и постараться помочь. Схема может быть такой:
- Извинения, сожаления.
- Варианты решения проблемы.
- Заверения в том, что с вашей стороны будет сделано всё, чтобы улучшить свойства продукта.
Пример комментария к отзыву «Молния на юбке заедает, швы кривые, торчат нитки. Возврат»
«Здравствуйте, Ольга! Нам очень жаль, что юбка не оправдала ваших ожиданий. Мы выведем бракованную единицу из продажи. Вы можете перезаказать женскую юбку по этому же артикулу, что получить товар надлежащего качества. Мы проведем работу с сотрудниками на производстве для повышения качества пошива. Надеемся, этот единичный случай не испортит вашего общего впечатления о нашем бренде.»
В заключение отметим, что между шаблоном ответа и шаблонным ответом есть большая разница.
- Можно ли использовать на маркетплейсах шаблоны для ответов? Можно, это действительно облегчит вашу работу.
- Можно ли отвечать шаблонно, как бот-автоответчик? Нельзя.
Любой образец нужно хотя бы немного, но дорабатывать в соответствии с содержанием обращения покупателя.
Понравилась статья? Поделись с друзьями!
На маркетплейсе есть функционал обратной связи для каждой карточки товара. То есть покупатель может уточнить какие-то детали, чтобы принять решение о покупке. Продавцу важно вовремя замечать и отрабатывать их, чтобы не только получить заказ, но и повышать позицию товара, улучшая его конверсию, а также завоевывать доверие и лояльность новых покупателей.
Техническая сторона вопроса
Посмотреть на вопросы и ответить на них можно в одноименном разделе личного кабинета: раздел “Отзывы и вопросы” — вкладка “Вопросы”. Здесь вы увидите все неотвеченные обращения потенциальных покупателей. Чтобы понять, по какому из ваших товаров появился запрос, нужно кликнуть на сам вопрос, и справа появится фото и артикул продукта с кнопкой “Обработать”.
Конечно, не каждый вопрос может касаться товара, плюс, он может быть оставлен по ошибке или быть некорректным. В этом случае можно нажать “Отклонить” и объяснить причину того, почему вы не будете оставлять ответ. Все же, вы можете составить стандартный ответ на такие вопросы с предложением рассказать подробнее о ваших товарах или познакомиться с полным их ассортиментом.
Если вопрос касается характеристик и особенностей товара, то обработать запрос можно кнопкой “Ответить”. Стоит строить ответ максимально емко, точно и кратко, чтобы уложиться в 1000 символов. После отправки сообщения оно будет отмечено как “Ответ представителя бренда”.
Как прокомментировать отзыв покупателя
Некоторые поставщики считают лишним заходить на вкладку “Отзывы”, но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для повышения продаж.
- Изучение отзывов поможет выявить сильные и слабые стороны товара, чтобы изменить его позиционирование или улучшить контроль качества, усилить упаковку.
- Довольно часто пользователи оставляют артикулы на другие товары, которые им показались лучше. Изучение конкурентов подскажет, в каком направлении лучше двигаться в сторону своей целевой аудитории и повышения продаж.
- Фотографии и видео-обзоры могут стать вашим контентом для карточки товара, сайта, лендинга, рекламы в соц.сетях или для других торговых площадок.
- Выявление брака в одной из позиции, которая ездит от покупателя к покупателю и портит рейтинг поможет ее быстро утилизировать. В этом случае около отзыва нужно сделать пометку “Отметить как брак”. Если вы не хотите уничтожать товар, а хотите его вернуть, то возврат будет оформляться через личный кабинет, а не раздел отзывов.
Оставить комментарий отзыву можно с помощью кнопки “Ответить”. Если он положительный, вы можете использовать ответ для включения ключевых слов (благодарим, что вы решили купить сумку бренда…..) или для рекомендации других товаров вашего ассортимента.
Негативный отзыв стоит отработать: выявить проблему и постараться ее решить. Это позволит другим покупателям видеть, что вы не остаетесь безучастным, и что можно не бояться заказывать товар у вас.
Какие ответы пройдут модерацию на Wildberries
Маркетплейс может не публиковать или изменять ответ поставщика, если он не соответствует правилам. На первом месте грамотность, деликатность и деловой тон. В ответе не могут публиковаться:
- ненормативная лексика или завуалированные оскорбления;
- информация, не относящаяся к товару;
- мнение о плохой работе логистики или операторов Вайлдберриз;
- просьба оставить контакты, предложение связаться по телефону или почте, ссылка на магазин;
- Caps Lock;
- смайлы, сленг, скобочки, эмоциональные высказывания.
После нескольких редакций ответов, содержащих подобные ошибки, поставщику могут запретить отвечать на отзывы или вопросы.
Итак, не стоит игнорировать обратную связь от пользователей. Лучше использовать ее для построения своего бренда и хорошей репутации магазина. Довольные клиенты будут чаще оформлять заказы у продавца, которому доверяют, и чью работу и заботу о клиенте видят наглядно.
Загрузка…
Время чтения статьи ⏳ 3 мин.
В интернет-магазине Wildberries есть техподдержка, но судя по отзывам пользователей в последнее время её работа оставляет желать лучшего. Если вам нужно получить ответ на интересующий вопрос, то отыскать реального сотрудника скорей всего не получится. Практически все проблемы решает робот и на этом помощь службы технической поддержки завершается. Статья поможет найти способы, как и где можно написать обращение в личном кабинете на сайте Вайлдберриз.
Каким образом создать обращение в личном кабинете Вайлдберриз
Через личный аккаунт отправить сообщение техподдержке WB можно двумя способами. Разберем их детальнее.
Через раздел обращения
Зарегистрированные пользователи Вайлдберриз могут получить обратную связь через соответствующий раздел Обращения.
Для этого следует воспользоваться такой пошаговой инструкцией:
- Заходим на главную страницу площадки Wildberries по адресу wildberries.ru.
- Справа экрана нажимаем «Войти».
- Вводим личные данные для входа в аккаунт.
- Находим раздел «Обращения» в меню «Профиль».
- Жмем на «Создать обращение».
- В появившейся форме выбираем тему, раздел, пишем сообщение.
- Кликаем на «Отправить».
Внимание!
Если вы не знаете, сколько рассматривается обращение в Вайлдберриз, то на это уходит около 24 часов.
Через чат
В этом случае нужно выполнить следующие шаги:
- Повторяем п.1-3 предыдущей инструкции.
- На экране справа жмем «Сообщить о проблеме».
- Появится окно чата, где можно задать свой вопрос.
Где написать обращение на Вайлдберриз по поводу возврата денег?
Пользователи WB нередко сталкиваются с ситуацией, когда маркетплейс не возвращает деньги за товар. Поэтому приходится искать варианты для получения своих кровных обратно на карту. Один из способов – написать сообщение в личном кабинете площадки в разделе «Обращения», заполнив соответствующую форму и указав свой телефонный номер и артикул возвращенного вами товара. Важно понимать, что магазин очень неохотно идет на возврат средств. Поэтому с вашей стороны придется выполнить все требования площадки и вернуть товар целым и невредимым. Если же вы получите отказ на возврат средств, рекомендуется обращаться в техподдержку ВБ. В случае отсутствия какого-либо результата можно подавать жалобу в Роспотребнадзор и другие инстанции.
Что делать, если Вайлдберриз не отвечает на обращение?
Если вы обратились к техподдержке с вопросом по описанным выше инструкциям, но длительное время не получаете никакого ответа, то можно прибегнуть к следующим способам решения проблемы:
- Соцсети.
- Звонок на горячую линию по номеру 8 (800) 100-75-07.
- Обращение по электронке sales@wildberries.ru.
- Официальная претензия.
- Претензия в Роспотребнадзор
- Обращение в прокуратуру или ФАС.
После ознакомления с материалом статьи вы будете не только знать, где находится раздел Обращения в личном кабинете Вайлдберриз, как создать такое обращение, сколько на него отвечают, но и что делать, если ваши сообщения длительное время игнорируют. Главное не сдаваться и отстаивать свои права!
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )
Содержание
- Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
- Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
- Социальные сети, мессенджеры
- Личный кабинет на сайте или в приложении
- Электронные ящики
- Адрес для обычной почты
- Сроки рассмотрения обращений
Популярность маркетплейсов с пунктами выдачи постоянно растет, что влечет за собой появление спорных ситуаций. Урегулировать возникшие вопросы поможет специалист компании. Можно позвонить на горячую линию в службу поддержки Вайлдберриз или использовать другие способы связи.
Все способы связи с Вайлдберриз для покупателей и продавцов
При попытке связи с оператором маркетплейса потребуется терпение. Огромный поток клиентов и обращений несет колоссальную нагрузку на колл-центр компании. Обратиться в службу поддержки Вайлдберриз для покупателей и продавцов можно в рабочее время.
Горячая линия: телефоны по регионам и федеральный номер
Прямое живое общение ускорит решение вопроса. Чаще всего покупатели и партнеры маркетплейса выбирают номер телефона горячей линии Вайлдберриз как возможность для связи с компанией. Менеджмент предусмотрел для каждого региона, имеющего пункты выдачи и склады, отдельный номер. Это позволяет сократить время ожидания ответа оператора, разгрузить центральную техподдержку.
- Федеральная горячая линия Вайлдберриз в России представлена многоканальным номером: 8-800-775-55-05. Звонки на данный контакт не тарифицируются. При соединении с менеджером возможна переадресация на компетентного специалиста — все зависит от сути вопроса.
- Для жителей Москвы предусмотрен номер с кодом города — 8-495-775-55-05.
- Служба поддержки вайлдберриз для покупателей из Санкт-Петербурга и области доступна по телефону 8-800-100-75-05.
- Для партнеров и продавцов — 8-495-663-72-96.
Запрос телефона конкретного региона сейчас закрыт на сайте и в приложении ВБ.
Поставщики и партнеры Wildberries могут связаться со специалистами маркетплейса по указанным номерам. Дополнительные контакты партнеры компании смогут найти в личном кабинете поставщика. Техподдержка партнеров устроена в виде автоматического информатора с подсказками.
Иногда телефонные линии отключаются компанией. Это связано с профилактическими работами для повышения качества сервиса. Существует еще несколько способов связи с Вайлдберриз.
Социальные сети, мессенджеры
Маркетплейс имеет огромное комьюнити, которое можно найти в популярных социальных сетях. Там тоже можно написать в службу поддержки Вайлдберриз.
Полезные чаты в Телеграм:
- Телеграм чат для поставщиков и продавцов-новичков маркетплейса — WBBIZNESS.
- Телеграм — общение и вопросы к сотрудникам склада компании.
- Чат при выборе торговли со склада поставщика — ресурс в Телеграм.
- Чат с вопросами о контенте — фото и видеоматериале для заполнения карточек товара.
- Все о поисковой выдаче товаров на портале маркетплейса — чат Telegram.
Служба поддержки Вайлдберриз обычно не принимает обращения в чат — и не может потребоваться указать телефон, номер заказа.
Личный кабинет на сайте или в приложении
Доступ к маркетплейсу осуществляется в мобильной и веб-версии в браузере, также с помощью приложений.
Для покупателей:
- Официальный сайт ВБ, раздел контакты. Здесь можно оставить обращение. На странице поиска товара в правом нижнем углу можно оставить запрос в чат к виртуальному помощнику.
- Мобильное приложение — доступно для всех платформ. Форма обращения к команде поддержки находится в разделе Профиль — задать вопрос. Здесь же хранится история запросов к менеджерам ВБ.
- Жмем задать вопрос и выбираем по темам — через список или строку поиска.
Служба поддержки Вайлдберриз для поставщиков доступна в специальном приложении WB Партнёры. Доступно для Apple и Android устройств. Потребуется авторизация или регистрация — если вопрос хочет задать новый поставщик маркетплейса.
Для доступа в личный кабинет и создания обращения поставщику можно авторизоваться на сайте — есть мобильная или веб версия.
Электронные ящики
У маркетплейса есть несколько официальных электронных ящиков:
- Адрес для представителей СМИ, запросы на участие в мероприятиях — pr@wildberries.ru.
- Деловая документация, запросы от государственных структур — sales@wildberries.ru.
- Для вопросов, связанных с правами на бренд и интеллектуальную собственность — claims@wildberries.ru.
- mhelp@wildberries.ru — ящик для сообщений об ошибках мобильных приложений магазина.
Адрес для обычной почты
Если вопрос невозможно решить электронными обращениями или телефон оператора не доступен, можно направить в адрес компании письмо. Заказное с уведомлением о вручении пригодится для спорных моментов, решаемых в суде.
Юридический адрес маркетплейса — 142181, Московская обл, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».
Сроки рассмотрения обращений
Сроки ответа на запрос пользователя зависят от способа обращения. Для электронных заявок время рассмотрения может колебаться от 1 до часа до 2-3 рабочих дней. Почтовые обращения увеличивают время ответа маркетплейса. Примерные сроки поможет оценить сайты Почты и контрольные сроки пересылки корреспонденции.
Горячая линия службы поддержки Вайлдберриз по телефону часто бывает перегружена из-за наплыва обращений покупателей. Поэтому электронное письмо или форма обратной связи через приложение и на сайте — более удобный способ для связи с менеджерами маркетплейса.