Как написать отзыв на обращение

Ответ на обращение граждан — это документ, в котором орган гос. власти или местного самоуправления предоставляет заявителю запрошенную им информацию.

Правила составления и оформления ответа

Порядок ответа на заявления и жалобы, сроки рассмотрения регулирует ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Нормы закона распространяются на отношения между физ. лицами или организациями с государственными органами, органами местного самоуправления и их должностными лицами.

Ст. 9 ФЗ № 59 закрепляет правило обязательного рассмотрения обращения. Ответ предоставляют устно, если вопрос задан на личном приеме и заявитель не потребовал письменного закрепления, или письменно, если запрос поступил документально.

После регистрации заявления и принятия его на рассмотрение должностное лицо начинает работу с обращением (ст. 10 ФЗ № 59):

• рассматривает вопрос единолично или с участием заявителя;
• запрашивает необходимые документы и сведения;
• если выявлено нарушение прав — принимает меры для их восстановления и защиты;
• готовит письменный ответ по существу каждого вопроса;
• уведомляет гражданина о принятых мерах и предоставляет запрошенную информацию.

Составлением текста документа занимается чиновник лично или поручает юристу, секретарю или другому компетентному специалисту.

Закон не устанавливает требований к форме документа, его составляют с учетом общих правил документооборота:

• используют официальный бланк;
• указывают входящий номер и дату обращения;
• делают ссылку на нормативный акт, на основании которого составлен ответ;
• отвечают на поставленные вопросы со ссылкой на нормативные акты;
• излагают запрошенную информацию.

Документ подписывает руководитель государственного органа или органа местного самоуправления или должностное лицо ведомства (ч. 3 ст. 10 ФЗ № 59).

Образец ответа на жалобу

Стандартный шаблон:

Пример официального ответа:

Сроки написания ответа

На устный вопрос сроки ответа следующие (ст. 13 ФЗ № 59):

• если ситуация не требует специального изучения и проверки, с согласия гражданина отвечают устно в ходе приема;
• при невозможности ответить оперативно или при запросе гражданином письменного документа заявление регистрируют и дают ответ в течение 30 дней.

Письменное заявление регистрируют в течение трех дней после поступления (ч. 2 ст. 8 ФЗ № 59), после чего рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59).

На заявление, содержащее информацию о фактах возможных нарушений миграционного законодательства отвечают в течение 20 дней со дня регистрации.

В случаях, когда для ответа требуется проведение проверки или запрос большого объема документов, срок ответа продлевают не более чем на 30 дней, о чем уведомляют подателя жалобы.

Обновлено: 03.03.2023

Так как письмо об отзыве претензии представляет собой документ, с помощью которого приносятся извинения за выставленное претензионное письмо, к такому документу предъявляются особые требования. Наличие таких требований обусловлено еще и тем, что такое письмо является основным документом, который позволяет завершить урегулирование возникшего конфликта.

К числу основных требований относятся:

• составление документа только в печатном виде (данное требование является обязательным для всех деловых документов, в том числе для того, чтобы минимизировать возможность неправильного или искаженного толкования содержаний из-за сложности прочтения почерка);
• необходимость указания наименования юридического лица в полном и сокращенном вариантах, а для физического лица – его полных и сокращенных идентификационных данных (фамилии, имени и отчества);
• в тексте письма должны быть отражены сведения о том, когда было направлено претензионное письмо, которое в настоящий момент отзывается;
• реквизиты отзываемого письма (с указанием входящего номера, присвоенного после получения такого письма тем, кому оно было адресовано, исходящего номера, который был присвоен автором претензии), а также иных идентификационных данных, которые позволят быстрее понять, о каком именно письме идет речь;
• краткое содержание выставленной претензии;
• информация о причинах, по которым происходит отзыв выставленной претензии;
• указание на то, что выставленное ранее претензионное письмо следует считать недействительным;
• официальные извинения, которые приносятся автором выставленной претензии (данный раздел должен быть оформлен со строгим соблюдением всех принципов официальной деловой переписки без отклонений в свободный стиль).

Как пишется письмо для отзыва поданной претензии

Если Вы решили отозвать претензию, то это документ составляете в печатном виде, как и устанавливает законодательство РФ. От руки не пишите претензии и отзывы на них по 2 причинам:

Во-первых, могут возникнуть проблемы с расшифровкой почерка.

Во-вторых, отзыв является деловым документом, а они предполагают печатную форму.

Отзыв состоит из следующих элементов:

Как правильно отозвать ранее направленное письмо

Отзыв претензии направляете в адрес юридического лица, кому направлялась претензия с уведомлением о получении. Отслеживаете по сайту Почты России доставку отзыва, после этого связываетесь с контрагентом и узнаете входящие регистрационные данные. Специалист подберет веские аргументы для обоснования отзыва, и Вы избежите встречных претензионных требований.

Способы направления письма

Письмо об отзыве выставленной ранее претензии направляется по общим правилам ведения досудебной претензионной работы, что предусматривает необходимость использования тех же способов, которые были использованы для направления претензии. К числу основных способов направления письма об отзыве претензии следует относить:

• личное вручение (то есть при непосредственном визите автора претензии к адресату и вручение письма тому уполномоченному лицу, которое принимает входящую корреспонденцию). Используется в тех случаях, когда речь идет о необходимости срочного вручения данного отзывного письма;
• вручение посредством использования услуг почтовых операторов (действующее законодательство говорит о необходимости использования в данном случае писем, о доставке адресату которых есть специальные уведомления, так как датой получения данного письма будет считаться дата, отмеченная в уведомлении о вручении);
• направление посредством электронной почты или с использованием факса (может быть использовано только в том случае, если само претензионное письмо было направлено с использованием указанных способов направления письма).

Пошаговое руководство по отзыву направленной претензии

Давайте рассмотрим порядок отзыва претензионного письма.

Шаг 1. Отказываетесь от предъявления требований. Это можно осуществить в любой момент. На рассмотрение претензии законодательством установлен срок, который равен тридцати рабочим дням с момента поступления. Если требования удовлетворены в течение этого срока, или Вы приняли решение отказаться от требований, тогда составляете отзыв претензии и направляете контрагенту.

Шаг 2. Отзыв претензии может быть на добровольной основе или на основании судебного решения. Отзыв оформляете официально в соответствии с вышеуказанными требованиями. Направляете отзыв адресату претензии с уведомлением. В отзыве указываете информацию о номере претензионного письма, дате и месте составления, дате регистрации входящей корреспонденции. Сообщаете о том, что претензионное письмо считать недействительным.

Шаг 3. Приносите извинения в отзыве претензии, в адрес получателя, но не забывайте о деловом стиле письма. Не допускайте в тексте отзыва лишних слов. Четко и кратко уведомите об отзыве презентации и принесите извинения контрагенту.

Шаг 4. Отзыв претензии направляете в адрес юридического лица, кому направлялась претензия с уведомлением о получении. Отслеживаете по сайту Почты России доставку отзыва, после этого связываетесь с контрагентом и узнаете входящие регистрационные данные. Другой вариант получения входящих регистрационных данных, направляете в адрес контрагента 2 экземпляра отказа, и просите вернуть второй с отметкой о получении.

Шаг 5. Чтобы отзыв претензии был составлен грамотно с юридической точки зрения, обратитесь к юристу. Специалист подберет веские аргументы для обоснования отзыва, и Вы избежите встречных претензионных требований.

Как правильно отозвать официальное письмо отправленное в организацию

Просите считать претензию отозванной и не принимать действий по требованиям, указанным в ней. Не забывайте, что просьба должна быть оформлена по правилам делового письма. К отзыву претензии прикладываете копии документов, доказывающих несостоятельность претензии.

Пошаговое руководство отзыва направленной претензии. Давайте рассмотрим порядок отзыва претензионного письма.

Шаг 1. Отказываетесь от предъявления требований. Это можно осуществить в любой момент. На рассмотрение претензии законодательством установлен срок, который равен тридцати рабочим дням с момента поступления. Если требования удовлетворены в течение этого срока, или Вы приняли решение отказаться от требований, тогда составляете отзыв претензии и направляете контрагенту.

Шаг 2. Отзыв претензии может быть на добровольной основе или на основании судебного решения.

Шаг 3. Отзыв оформляете официально в соответствии с вышеуказанными требованиями. Направляете отзыв адресату претензии с уведомлением. В отзыве указываете информацию о номере претензионного письма, дате и месте составления, дате регистрации входящей корреспонденции. Сообщаете о том, что претензионное письмо считать недействительным.

Шаг 4. Отзыв претензии направляете в адрес юридического лица, кому направлялась претензия, с уведомлением о получении.

После точного исполнения всех пунктов претензия считается отзванной.

Ситуация. Одна компания снимала у предпринимателя помещение под магазин. А потом перестала. Договор расторгли, магазин съехал, но акт передачи помещения оформить забыли.

Через два месяца владелец помещения потребовал арендную плату за это время. Магазин отказался, а предприниматель пошел в суд. Магазин в долгу не остался и потребовал компенсировать стоимость дорогого ремонта в этом помещении.

Что сказал суд. Забыли про бумагу — сами виноваты, платите деньги: почти полмиллиона рублей. А за ремонт спасибо.

Почему так. Арендатор должен вернуть имущество арендодателю в том же состоянии, в каком получал. Это подтверждает акт передачи: , даже если фактически арендатор уже съехал. По закону владелец помещения может требовать плату за аренду, пока стороны не подпишут акт, — и будет прав.

Чтобы получить возмещение за ремонт, компании нужно закрепить на бумаге все улучшения, которые получит арендодатель. Если этого не сделать, свеженький ремонт достанется владельцу помещения просто так.

Как не оказаться в такой ситуации. Даже если вы не собираетесь арендовать большую площадь в торговом центре, это не значит, что эта история вас не касается: передавать по акту нужно даже съемную квартиру.

Если вы просто передаете ключи хозяину квартиры и спокойно уезжаете из съемного жилья, вы очень рискуете. Арендодатель через суд может потребовать плату за все месяцы после того, как вы съехали. Чтобы обезопасить себя от такого развития событий, предложите арендодателю подписать эту бумагу задним числом.

Видео

Эта процедура чаще других встречается в нашей практике. Неправильные записи, фамилии, имена, несуществующие должности и прочие ошибки в трудовых книжках исправляются двумя способами:

• работодатель (если он еще существует) выдает справку, в которой подтверждает истинные сведения, или, при возможности, делается запись в трудовую книжку об исправлении определенной ошибки. При отсутствии работадателя — дело можно решать только в судебном порядке.
• в суде, доказывая определенные факты, которые простой справкой или записью в трудовую книжку решить невозможно.

Если придется исправлять ошибку в трудовой в судебном порядке, предлагаем Вам прочитать страницы нашего сайта о спорах по трудовым и пенсионным вопросам, или сразу обратиться за помощью специалистов в наш Юридический центр.

Образец уведомительного письма

Читать дальше: Заявление на вырубку деревьев возле дома образец

Образец с продольным бланком

ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 АДРЕС 456789, Россия, Субъект РФ, просп. Замечательный, д. 1

Исх. № 987 от 12.12.2020

123456, Россия, Субъект РФ,

ул. Булочная, д. 5

Уважаемый Иван Иванович!

Генеральный директор Петров Петров Порфирий Петрович

Оформление письма-отказа

Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.

При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.

Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.

Письмо-отказ от предложения о работе

Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.

Отправили в компанию претензию, а сейчас нужно ее отозвать. Скажите как правильно написать письмо что отзываем претензию или написать что претензия не действительна? Спасибо.

Уважаемая Татьяна! Как правило подобное просят представители государственных учреждений. Напишите следующее: такого-то числа, в Ваш адрес была направлена претензия с требованием о том-то. В связи с тем-то, мы отзываем претензию, направленную ранее в Ваш адрес и просим считать ее недействительной и т.д. Удачи!

21.04.2018

Пример письма об отзыве претензии

Please turn javascript on and reload the page.

• в адрес кого готовится письмо
• сведения о письме, в которое вносятся правки

Может быть изготовлено на фирменном бланке.

Как отозвать отправленное ранее письмо в администрацию города

Отзыв оформляете официально в соответствии с вышеуказанными требованиями. Направляете отзыв адресату претензии с уведомлением. В отзыве указываете информацию о номере претензионного письма, дате и месте составления, дате регистрации входящей корреспонденции. Сообщаете о том, что претензионное письмо считать недействительным. Шаг 3. Приносите извинения в отзыве претензии, в адрес получателя, но не забывайте о деловом стиле письма. Не допускайте в тексте отзыва лишних слов. Четко и кратко уведомите об отзыве презентации и принесите извинения контрагенту.

Шаг 4. Отзыв претензии направляете в адрес юридического лица, кому направлялась претензия с уведомлением о получении. Отслеживаете по сайту Почты России доставку отзыва, после этого связываетесь с контрагентом и узнаете входящие регистрационные данные.

Образец уведомительного письма

О ранее направленном письме

Отзыв ранее направленного письма образец

Для этого необходимо написать официальное письмо. Необходимость в отзыве наступает в том случае, если конфликт полностью исчерпан до подачи искового заявления в суд или выяснилось, что претензии не по адресу или являются не обоснованными. Отзыв претензии составляется в извинительной форме с просьбой расценивать требования как недоразумение, а также объяснить по какой причине случилось необоснованное обвинение контрагента. Содержание

• Как пишется письмо для отзыва поданной претензии?
• Пошаговое руководство отзыва направленной претензии
• Причины отзыва претензионного письма через суд

Как пишется письмо для отзыва поданной претензии? Если Вы решили отозвать претензию, то это документ составляете в печатном виде, как и устанавливает законодательство РФ.

Образцы заявлений

образец заявления об отзыве документов

Заявление пишется собственноручно

и подается лично кандидатом в квалификационную коллегию судей Ростовской области

коллегии судей Ростовской области

кандидата на должность судьи ___________ районного (городского) суда Ростовской области (г. Ростова-на-Дону)

Иванова Ивана Ивановича,

г. Ростов-на-Дону, ул. Воздушная, д. 5, кв. 1

Отзываю свое заявление, поданное в квалификационную коллегию судей Ростовской области 01 января 2013 года, об участии в конкурсе на замещение вакантной должности __________________________________________________________________

(указать наименование вакантной должности, для участия в конкурсе на замещение которой поданы документы).

Ранее представленные документы прошу вернуть на руки.

Дата подачи заявления подпись расшифровка ф.и.о.

Заявление об отзыве документов, поданных в ККС РО для участия в конкурсе .doc

Читайте также:

  

• Сообщение географические открытия 17 19 вв

  

• Принципы и методы диагностики инфекционных болезней сообщение

  

• Сообщение о поэте южного урала

  

• Сообщение про шекспира на английском языке с переводом

  

• Чукотский автономный округ сообщение

Как написать отзыв на жалобу

Если вы выступаете в качестве ответчика и на вас подана апелляционная или кассационная жалоба, то вы имеете право возразить на нее. Написать отзыв на жалобу необходимо в письменном виде. Такой отзыв представляет собой документ, в котором вы должны изложить свои контрдоводы относительно тех претензий, которые были изложены в жалобе.

Инструкция

Отзыв на апелляционную жалобу не является поводом для возбуждения нового судебного производства, он действует в рамках того дела, по сути которого предъявлена жалоба. Отзыв является вашим средством защиты и помогает суду всесторонне рассмотреть аспекты дела, учитывая и вашу точку зрения на произошедшее. С его помощью суд может правильно и своевременно разрешить возникший спор.

Возражение на жалобу подайте в суд, в котором рассматривается дело. В нем укажите наименование и адрес подавшей жалобу организации или физического лица, а также наименование вашего предприятия или, если вы — физическое лицо, то свою фамилию, имя и отчество. Не забудьте указать свой адрес.

Напишите текст возражения. Свои доводы приводите со ссылками на конкретные нормы закона. Указывайте фамилии, должности, номера телефонов и факсов, адреса электронной почты. Это необходимо для правильного и своевременного рассмотрения ваших возражений и принятия решения по данному делу. Проставьте порядковые номера и перечислите под текстом отзыва все документы, которые вы прикладываете к нему в качестве доказательства ваших возражений и приведенных фактов. Подписать отзыв должны вы сами или лицо, действующее по надлежащем образом оформленной доверенности.

В основной части этого документа, в которой вы излагаете суть своих возражений, можете написать ходатайство и изложить просьбы к суду, которые у вас имеются. Например вы можете попросить суд об истребовании дополнительных доказательств вашей правоты, если вам было отказано в их предоставлении.

Отзыв направьте в суд по тому адресу, который указан в нем. Его вы можете отнести собственноручно или отправить по почте с уведомлением о вручении.

Обратите внимание

Учтите, что написать отзыв или возражение на жалобу является вашим правом и не относится к обязанностям. Т.е., вы можете оставить апелляционную или кассационную жалобу без ответа, если у суда уже имеется достаточно доказательств вашей правоты.

Источники:

• отзыв на жалобу

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

• Нормативная база
• Виды записей клиентов
• Практика формулирования ответов
  • Правила оформления
  • Сроки реагирования
  • Структура ответа
  • Реакция на благодарность
  • Реагирование на предложение
  • Реакция на жалобу
  • Если жалоба не имеет оснований
• Ответственность администрации

Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права по выражению собственного мнения в публичном пространстве. Часть отзывов касается работы предприятий и индивидуальных предпринимателей. Обычно таковые вносятся в книгу отзывов, оформленную в рамках действующего законодательства.

Предприниматель обязан отреагировать на мнение клиента. Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения. Немаловажным в составлении послания является фактор формы такового. Разберем, что и когда нужно писать, чтобы не подвергнуться наказанию. Каковы сроки и формы ответов на положительные и отрицательные отзывы посетителей.

Нормативная база

Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР. Но действуют они и по сей день. Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973.

В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.

Скачать для просмотра и печати:

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Виды записей клиентов

Посетители оставляют множество комментариев. Их можно разделить на три большие группы:

• указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;
• положительные оценки деятельности персонала;
• предложения, направленные на повышение качества обслуживания.

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу. Следует обращать внимание на сложные конструкции. В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. И каждую нужно будет разобрать в ответной записи.

Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер. Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями.

Практика формулирования ответов

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

• сроки составления ответного сообщения;
• суть такового;
• правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Внимание: проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Внимание: если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
   • согласие;
   • возражение;
   • иное;
4. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
5. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
   • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
   • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
   • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
6. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
7. В самом конце указываются такие данные:
   • должность ответчика;
   • фамилия и инициалы;
   • подпись;
   • дата составления.

Внимание: необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности. По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Ответственность администрации

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Скачать для просмотра и печати:

Статья 5.59 Кодекса об административных правонарушениях РФ «Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан»

Посмотрите видео о книге жалоб и предложений

Закон устанавливает обязанность ответчика, участвующего в арбитражном процессе, ответить на предъявленный ему иск.

Остальные участники процесса тоже могут подать аналогичное обращение, но для них это не обязанность, а право. Отзыв на исковое заявление — это письменный документ, в котором указываются возражения по каждому пункту исковых требований. Естественно, они должны быть аргументированы.

Как написать этот документ?

Если вы собираетесь составить какой-либо письменный документ, прежде всего следует собраться с мыслями и определить цель его создания.

При написании судебного отзыва целью является минимизация ущерба от удовлетворения иска либо полное освобождение от ответственности.

По каждому пункту выдвинутых требований и обвинений следует выразить свое несогласие и подкрепить его ссылками на законодательные акты и другие документы, например, договор. Также можно мотивировать возражения обстоятельствами дела и другой касающейся его информацией.

Ваша цель — привлечь внимание суда к любым обстоятельствам, которые могут быть истолкованы в вашу пользу.

В гражданском процессе

Отзыв — это не всегда возражение, часто это сообщение дополнительных сведений, помогающих суду лучше понять причины, по которым в реальной ситуации ответчик действовал именно так, а не иначе.

Гражданин дает пояснение о том, на какие нормы права он опирался в действиях, какие имеет основания считать, что не является нарушителем прав истца, либо нарушил их в меньшей мере, чем та, на которой настаивает потерпевший. Соответственно, ответчик может не возражать прямо против аргументов, приводимых истцом в заявлении.

Возражение предполагает противоположность позиций. В тексте обязательно указывается, что гражданин не признает законности требований заявителя.

Эта позиция подтверждается ссылками на законы, правила и факты. Выдвигается требование об отказе в исполнении требований истца.

С логической точки зрения, возражение — это частная форма отзыва на исковые требования. Однако юриспруденция не терпит приблизительности. Следует понимать, что в разных судебных процессах используются разные названия схожих по существу бумаг.

Причина в том, что судебный процесс часто не заканчивается в первой инстанции, а передается в суды высших инстанций. Такие судебные органы рассматривают только те документы, которые имеются в деле.

Если вы подавали свои возражения в устной форме, в протоколе заседания судебного органа будет запись о том, что возражение подано, но использованные аргументы там приведены не будут. Соответственно, органы высших инстанций изучить эту аргументацию не могут. В итоге у вас будет меньше возможностей убедить их в своей правоте.

В арбитражный суд

В АПК РФ есть понятие отзыва на исковое заявление. Более того, там предусмотрена обязанность ответчика в письменном виде составить этот документ.

Иные участники процесса имеют право на составление аналогичной бумаги, если у них есть возражения против искового заявления. Обязанность составить этот документ лежит только на ответчике, остальные подают его по желанию.

Если судья решит, что имеющихся сведений недостаточно, а отзыв не подан, дату судебного заседания перенесут. В этом случае на ответчика имеют право возложить судебные расходы. В этой части они не будут зависеть от решения суда по существу дела.

Возражения могут быть двух типов:

1. Материально-правовые

   Ответчик высказывает несогласие с предъявленными в иске требованиями и, опираясь на законодательную базу, предъявляет доказательства правильности своей точки зрения.

2. Процессуальные

   В таких возражениях не опровергаются сами исковые требования, а подвергается сомнению правомерность самого возбуждения дела и ведения процесса в суде.

При процессуальных возражениях чаще всего указывают причины:

• нарушена подсудность или подведомственность дела;
• истекли сроки исковой давности;
• существуют сомнения в дееспособности истца;
• необходимо изменить ответчика.

Структура и содержание отзыва

Структура определяется общими правилами делопроизводства. Слева оставляют поле шириной 2 см для подшивки. Адресная часть с указанием сведений о суде, истце и ответчике размещается в верхнем правом углу документа. Ниже посередине строки пишется наименование: «Отзыв ответчика на иск… ». Ниже с красной строки излагается основная часть.

В основной части указывается дата подачи истцом иска, факт несогласия с требованиями и объяснение оснований, по которым гражданин считает их неправомерными.

После этого посередине строки пишут «Прошу:» и ниже с красной строки излагают свою просьбу отказать в исковых требования частично или полностью. Ниже составляется список приложений.

Если от имени ответчика действует представитель, в этом списке обязательно указывается его доверенность. В конце документа ставится подпись ответчика и дата составления бумаги.

Образец

Какие пункты должен содержать этот документ:

• наименование суда, истца и ответчика с указанием их почтовых адресов, номеров телефонов и факсов, адресов электронной почты;
• возражения по каждому пункту выдвинутых истцом исковых требований;
• список прилагаемых документов.

Правила подачи возражения в суд

Отзыв ответчика подается в арбитражный суд в установленные судом сроки. Возражения в гражданских процессах могут подаваться как во время подготовки к судебным заседаниям, так и в процессе разбирательства.

АПК РФ устанавливает возможность подачи документа через интернет — на сайте соответствующего суда. Следует зайти на ресурс и заполнить там специальную форму. Однако далеко не все суды нашей страны предоставляют такую возможность.

Если по каким-либо иным причинам подать отзыв через интернет невозможно, документ должен быть отправлен в суд и всем остальным сторонам процесса по почте.

Обязательным требованием является отправка заказным письмом с уведомлением о вручении.

Полученные вами извещения подтвердят выполнение требований, изложенных в законе. За нарушение правил ответчик может быть наказан материально.

Остальные участники процесса имеют право направить собственные отзывы в суд и другим задействованным в процессе лицам по собственному желанию, руководствуясь требованиями и основаниями для этого изложенными в АПК РФ.

Резюме

Отзыв на исковое заявление является инструментом защиты ответчика. Этот документ позволяет гражданину наиболее подробно и обоснованно представить суду свою правовую позицию по данному делу.

Составление грамотной бумаги требует наличия серьезных познаний в юриспруденции и опыта участия в судебных делах. Если вы не обладаете такими навыками, лучше доверить эту работу профессиональным юристам нашей компании.