Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-отказа .docСкачать образец письма-отказа от сотрудничества .docСкачать образец письма-отказа от участия в мероприятии .docСкачать образец письма-отказа от предложения о работе .doc
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки. Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.
Общие сведения о деловом письме
Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления. Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества. Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции. Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание. Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку). Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
- В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
- Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция. Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.
- При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
- В заключение подпишите письмо и датируйте.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
В статье вы найдете рекомендации по написанию письма-отказа.
Содержание
- Как правильно ответить отказом на коммерческое предложение в устной форме: варианты, примеры
- Как правильно ответить отказом на коммерческое предложение в письменной форме, в деловом письме: варианты, примеры, образец отказа
- Как вежливо и грамотно ответить отказом на приглашение на собеседование: варианты, примеры, образец отказа
- Как вежливо и грамотно ответить отказом на предложение о работе, сотрудничестве: варианты, примеры, образец отказа
- Как вежливо и грамотно отказаться от участия в мероприятии: варианты, примеры, образец отказа
- Видео: «Как написать письмо, чтобы ответили?»
Как правильно ответить отказом на коммерческое предложение в устной форме: варианты, примеры
Отказ в любом случае – дело неприятное. Однако отказ в коммерческом дело, деловом союзе или бизнесе – это то, что встречается часто. Отказ имеет право на существование в различных ситуациях:
- Можно отказать в неактуальных предложениях
- Не согласиться на сотрудничество
- Отказаться от требований
- Отказаться выполнять определенный объем работы
- Отказ в принятии на работу
Говорить кому-то «нет», конечно же, неприятно, но в некоторых случаях просто необходимо. Для уважаемого начальника или администрации важно подобрать действительно «сильные» и доходчивые слова, ведь порой банальное «нам это не интересно», может звучать достаточно грубо. Таким образом потенциальный или реальный клиент почувствует обиду и разочарование, что отпугнет его приходить в организацию, заведение, учреждение еще раз.
Существует ряд «универсальных» слов и клише фраз, которые нужно использовать профессиональному переговорщику для того, чтобы правильно отказать.
Важно помнить правила:
- Не при каких условиях не следует переходить на личности, так как вы совершенно необоснованно можете обидеть человека.
- Дайте понять человеку, что вы отказываете ему не как человеку, а не совсем согласны с его предложениями.
- Если у вас есть возможность, предложите клиенту совершенно иное, более полезное сотрудничество.
- После или до отказа сделайте человеку весомый и существенный комплимент по поводу его труда, способностей, возможностей.
- Обязательно обоснуйте ваш отказ так, чтобы человек вас понял.
- Используйте фразы-размышления, например: я все обдумал, я рассудил, я взвесил все «за» и «против», я подумал обо всех деталях и так далее.
- Не забудьте поблагодарить человека за то, что он сделал для вас определенную работу.
- Извинитесь за неудобства или то, что сложились данные обстоятельства.
Как правильно ответить отказом на коммерческое предложение в письменной форме, в деловом письме: варианты, примеры, образец отказа
Писать письма с отказом – умение далеко не каждого начальника, секретаря, администрации и учреждения. Для этого требуются года навыков, ведь дело деликатное и может ярко свидетельствовать о том, какой статус у организации.
ВАЖНО: Содержание и способ подачи важной информации в письме свидетельствуют о том, каким уровнем обладает организация, какой у нее имидж и, конечно же, репутация.
Важно знать:
- Составляя письмо, нужно помнить о том, что оно ни в коем случае не должно человека обидеть.
- Правила написания письма должны диктоваться общими правилами деловой этики и вежливости.
- Структура письма-отказа должна соответствовать всем нормам не только в построении мысли, но и в оформлении.
- Каждое письмо-отказ должно иметь обязательные три части: обращение, основную часть и заключение.
- Не перегружайте такой вид письма терминами, сложными словами и умозаключениями.
ВАЖНО: При написании письма нужно не «сразу рубить с плеча», сообщая наинеприятнейшую информацию, а, так сказать, оставить «путь к отступлению» (если это действительно так), давая шанс еще на одну попытку совместного сотрудничества.
Как вежливо и грамотно ответить отказом на приглашение на собеседование: варианты, примеры, образец отказа
В некоторых ситуациях может потребоваться написание «письма-отказа от сотрудничества».
Рекомендации:
- Начиная писать, вам следует обозначить имя того, кому вы его пишите, адрес и личные данные.
- Обязательно используйте только вежливую и деликатную форму общения.
- Обязательно поблагодарите вашего адресата за проявление интереса к организации.
- Отказывая в чем-то или кому-то, следует обязательно сослаться на обстоятельства или причины (можно прислать дополнительные бумаги).
- Если это возможно, выскажите в письме намек или надежду на то, что в дальнейшем может состояться еще одно сотрудничество.
Как вежливо и грамотно ответить отказом на предложение о работе, сотрудничестве: варианты, примеры, образец отказа
Что должно быть в письме:
- Персональное обращение: вежливое, официальное, полное
- Поблагодарите человека за любое участие или заинтересованность.
- Задайте контекст
- Объясните и покажите, что вы владеете всей и только полной информацией об актуальном вопросе.
- Сообщите о том, что решение принялось, в соответствии с нормами, требованиями.
- Выразите искреннее и деликатное сочувствие
- Не забудьте отметить достоинств человека
- Не грубо и «красиво» откажите человеку
- Предложите возможные альтернативы
Как вежливо и грамотно отказаться от участия в мероприятии: варианты, примеры, образец отказа
Важные особенности:
- Правила написания письма схожи с теми, которые требуются для других официальных писем.
- Отказ пишется с учетом поступившего предложения участия в любом из мероприятий.
- Обязательно сошлитесь на обстоятельства, которые помешали Вам присутствовать на мероприятии.
Видео: «Как написать письмо, чтобы ответили?»
Умение сформулировать грамотный и корректный отказ – один из важнейших навыков в области деловой переписки. Подача и содержание такого письма формируют репутацию компании в бизнес-среде. При этом с необходимостью составить ответ на многочисленные коммерческие предложения, отклики соискателей на вакантные должности, запросы и приглашения регулярно сталкивается практически любая крупная организация. Деловых ситуаций множество, поэтому часто возникает вопрос, как отказаться от дальнейшего сотрудничества с подрядчиком, участия в тендере или мероприятии, дополнительных услуг и т. д.
Возможные затруднения при написании отказа и их преодоление
При составлении отказа часто возникают сложности, которые могут быть связаны со следующими нюансами:
- необходимостью сохранить лояльность адресата, так как с ним планируется взаимодействовать в дальнейшем как с партнером или клиентом;
- важностью избежать обид, связанных с негативным содержанием письма;
- невозможностью пойти навстречу адресату в силу объективных причин;
- психологическими трудностями (автору неприятно отказаться в принципе).
Чтобы преодолеть возникшие сложности, нужно понимать, что отказ – нормальная рабочая практика и рядовой случай для любого бизнеса. Разумеется, невозможно откликнуться на все коммерческие предложения и принять все приглашения. Главное – максимально корректно отказаться, и в решении этой задачи могут помочь навыки деловой переписки.
Структура и примерное содержание письма-отказа
Взяв любой образец отказного письма, Вы увидите, что при всей разнице в содержании его структура остается примерно одинаковой. Она включает 3 основные части:
- начало (заголовок и обращение);
- основной (информативный) раздел;
- заключение (дата и подпись).
Это универсальная структура, которая используется при оформлении деловой корреспонденции. Важно учесть, что, если в основном разделе Вы планируете подробно и обстоятельно ответить адресату, данный блок следует поделить на пункты или абзацы. Это значительно облегчит восприятие текста.
Рассмотрим важные компоненты, благодаря которым написанный Вами отказ будет корректным, грамотным, вежливым и обоснованным.
Личное обращение. Письмо обязательно должно начинаться с персонального обращения к получателю. В стандартных образцах деловой переписки рекомендуется использовать имя и отчество:
«Здравствуйте, уважаемый Петр Петрович!»,
«Уважаемая Ирина Ивановна!».
Однако если Вы отвечаете на письмо без подписи конкретного человека, допускается использовать нейтральную форму приветствия: «Добрый день!», «Здравствуйте!» .
Выражение благодарности. Важно поблагодарить адресата за проявленный интерес к компании. В образцах и примерах писем-отказов можно встретить такие формулировки:
«Спасибо, что откликнулись на нашу вакансию»;
«Благодарим за предоставленную информацию об условиях сотрудничества»;
«Спасибо за предложение поучаствовать в мероприятии».
Данные о рассмотрении запроса адресата. Письмо – отказ от сотрудничества должно указывать на то, что Вы внимательно ознакомились с предоставленной ранее информацией и приняли взвешенное решение. Можно сослаться на письмо, ответ на которое Вы пишите, или упомянуть о рассмотрении сопроводительных документов, приложенных к корреспонденции. При этом будет нелишним сделать комплимент по поводу предложения, с которым к Вам обратились. В качестве примера можно использовать такие фразы:
«Мы рассмотрели Ваш проект и ознакомились с технической документацией…»;
«Мы внимательно изучили информацию о предлагаемых Вашей компанией услугах»;
«Ваш опыт заслуживает уважения»;
«Ваше портфолио включает много интересных кейсов»;
«Предложенный вариант сотрудничества нас заинтересовал».
Формулировка отказа. В письме должно быть четко сказано о том, что Вы отказываетесь от предложения, и названы причины такого решения. Важно избегать двусмысленных формулировок. В качестве образца отказа от коммерческого предложения можно использовать такие фразы:
«Вы предложили интересное решение, но на данном этапе возможности бюджета не позволяют нам реализовать такой проект»;
«Мы не можем продолжить сотрудничество с Вами, так как в настоящий момент…»;
«Мы вынуждены отказаться, поскольку…».
Указание на возможность дальнейшего сотрудничества. При отказе важно не разрывать полностью отношения с деловым партнером, возможным клиентом или соискателем на вакантную должность. В письме можно выразить надежду на дальнейшую успешную совместную работу. При этом оптимальный вариант – написать, при каких условиях Вы сможете взаимодействовать в будущем. Примеры таких формулировок:
«Мы обязательно рассмотрим Вашу кандидатуру при открытии вакансий»;
«Уверены, что мы сможем сотрудничать в дальнейшем при запуске новых проектов».
Подпись. Обычно под письмом – отказом от сотрудничества ставится подпись руководителя организации или конкретного структурного подразделения. В крупных компаниях такие полномочия могут делегироваться и некоторым рядовым сотрудникам, ведущим деловую переписку с партнерами по бизнесу, потенциальными клиентами и т. д.
Стиль письма-отказа
Такое письмо нужно написать в лаконичном и сдержанном деловом стиле. По возможности надо избегать перегруженных знаками препинания и сложных для восприятия предложений. Не рекомендуется использовать сложную профессиональную лексику. Исключением могут быть случаи, когда Вы с адресатом работаете в одной сфере и точно уверены, что получателю понятна терминология. Отказаться от чего бы то ни было, будь то приглашение к сотрудничеству или на мероприятие, необходимо максимально корректно. Недопустимы разговорные и грубые слова, даже если Вы крайне негативно настроены по отношению к адресату или совсем не интересуетесь предлагаемыми услугами. Важно написать письмо грамотно: обязательно учитывать нормы русского языка в плане грамматики, стилистики, орфографии. Помните, что культура письменной речи влияет на общее впечатление, которое адресат составит о Вашей компании.
Оформление письма-отказа
На бумаге. Письмо можно распечатать на простом листе бумаге или на фирменном бланке с логотипом и реквизитами организации. Отказ пишется в единственном экземпляре, обязательно датируется, при необходимости нумеруется. В некоторых компаниях информация о нем фиксируется в журнале исходящей корреспонденции. В таком случае помимо даты и номера кратко указывается также содержание письма.
В электронном виде. При отправке письма по электронной почте важно правильно сформулировать заголовок. Если Вы уверены, что ответ прочтут, и хотите сохранить в дальнейшем деловые отношения с адресатом, постарайтесь не употреблять негативные формулировки. Не стоит писать в теме письма слово «отказ». Используйте более нейтральные формулировки:
«Об участии в мероприятии»;
«О приглашении на семинар»;
«Решение по Вашему резюме».
Как написать вежливый отказ на коммерческое предложение
Коммерческое предложение, описание услуг и возможностей сотрудничества остается популярным рекламным инструментом при общении с потенциальными партнерами. Сотрудничество с одной компанией означает отказ для всех остальных — и важно правильно составить письмо, чтобы не терять перспективные контакты
Как правило, коммерческое предложение — это первая стадия переговоров: клиент еще не решил, с кем именно он будет работать, поставщики или подрядчики ждут его решения и стараются привлечь внимание к себе. Коммерческие предложения рассылаются десятками — это возможность показать себя в лучшем свете, описать все свои возможности и создать у потенциального партнера хорошее впечатление. Как только решение принято, все поступившие предложения отправляются в папку с перспективными контактами на случай, если придется менять исполнителя — и в этой ситуации важно правильно составить письмо-отказ, сохранив для себя возможность повторного обращения.
В письме с отказом важно показать уважение к собеседнику — его предложение было достойным, он потратил время на обсуждение деталей, пусть и не увенчавшееся заключением договора, и ожидает от вас решения, пусть даже отрицательного.
Отказ оформляется на фирменном бланке компании в электронном или бумажном виде, в зависимости от ситуации. Стандарты делового общения требуют, чтобы обозначенная тема письма была нейтральной, без негатива — подойдут фразы «Ответ на ваше предложение», «О сотрудничестве», «О проведении работ». Выбирайте ту тему, которую адресат использовал в своем письме. Использовать для электронных писем автоматические темы ответа, например, «RE: Коммерческое предложение», нежелательно, чтобы не возникало ощущения невнимания к адресату.
Ничего нового в обращении к собеседнику для такого рода писем нет — желательно использовать имя отчество, если они вам известны, с добавлением слова «Уважаемый». В конце обращения ставится восклицательный знак или запятая, в зависимости от принятых в вашей компании стандартов оформления писем. Еще один важный элемент письменного отказа — ссылка на предложение, которое поступило к вам и на которое, собственно, вы и отвечаете отказом. Ссылку лучше вставлять в начало письма, сразу после обращения — «В ответ на ваш запрос от 6.08.12…», «На коммерческое предложение от 9 мая…».
Обязательно нужно выразить сожаление по поводу отказа. Если к письму с коммерческим предложением были приложены документы или информационные материалы, укажите, что вы их получили и ознакомились с ними — например, «Благодарим вас за подробную презентацию, наши специалисты ознакомились с предоставленной информацией, но, к сожалению, мы вынуждены отказаться от ваших услуг». Не забудьте указать причину отказа, если вы уполномочены это сделать — например, если коммерческое предложение не соответствует условиям тендера. Выбор более выгодного предложения в качестве причины отказа традиционно не озвучивается.
Сегодня речь пойдет о не очень приятной, но достаточно часто встречающейся ситуации – письмо-отказ. Отказ возникает в самых разнообразных деловых ситуациях: отказ в продолжении/возобновлении сотрудничества, отказ в выполнении требований, отказ в приеме на работу и т.д.
При всей разности деловых ситуаций написание письма-отказа связано с одинаковыми трудностями, когда:
- мы не можем пойти навстречу нашему адресату (возможно, адресату «неплохому», но не устраивающему нас по ряду объективных причин);
- нам неприятно отвечать отказом;
- нам (лично или компании) важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.
Недавно я проводила тренинг по деловому письму для крупной производственной компании. Участниками тренинга были руководители подразделений, обеспечивающих эффективную работу службы закупок. По роду деятельности им достаточно часто приходится писать письма-отказы. Например, компания объявила конкурс (тендер) на выбор поставщика услуг или сырья, или производственных материалов. В ее адрес пришли заявки от потенциальных участников. Тендерный комитет выбрал одну или несколько компаний для сотрудничества. Часть компаний оказались не выбранными. И в этой ситуации нужно официально и вежливо написать письмо-отказ. Казалось бы, что здесь сложного? Бери и пиши: «В результате рассмотрения Вашей заявки принято решение отказать вам в сотрудничестве».
И вот тут-то и появляется трудность: если представить себя на месте адресата, получающего такое письмо, то для большинства людей такая формулировка звучит как-то не совсем хорошо и даже обидно, хотя по факту никаких плохих слов здесь нет. Но есть негативные эмоции, есть чувство обиды от того, что предложение не оценили, не выбрали, что предпочтение отдали другому. А авторы письма имеют опасность впредь не получить отклика на свои предложения.
Как избежать такого эффекта? Как отказать так, чтобы не обидеть, не поставить крест на возможности будущего сотрудничества? Важно знать правила делового письма, содержащего отказ!
Рекомендации при написании писем-отказов
1. Для того чтобы грамотно и эффективно писать письма-отказы, необходимо иметь спокойную внутреннюю деловую установку. Участникам моего тренинга я ее озвучиваю так: «Вы работаете в бизнесе. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели. Цели сторон не всегда совпадают. Важно придерживаться взаимного уважения и понимания того, что каждый имеет право на свои интересы. Вы представляете деловые интересы своей компании. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай. Более того, это рабочая практика, с которой нужно научиться грамотно работать. Научиться грамотно отказывать – это значит научиться делать это максимально корректно».
2. Для того чтобы отказ прозвучал для адресата максимально корректно, важно, чтобы письмо содержало следующие важные компоненты:
1) письмо-отказ должно быть персонально адресованным (персональное обращение):
«Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович!»
«Уважаемая Наталья Константиновна!»
2) письмо-отказ должно содержать благодарность за отклик на наше предложение:
«Благодарим за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам Ваше деловое предложение!»
«Спасибо, что откликнулись на наше предложение»
«Спасибо за присланное в наш адрес резюме».
3. Письмо-отказ должно содержать информацию, указывающую на то, что предложение адресата/коммерческое предложение/резюме было внимательно изучено (в письме-отказе должны звучать узнаваемые адресатом факты и слова).
«Мы рассмотрели проект Вашей компании по организации … для нашей компании».
«Мы внимательно изучили Ваш проект по …»
«Мы внимательно изучили информацию о Вашем профессиональном опыте и знаниях».
4. Письмо-отказ должно содержать позитивные оценки в адрес адресата (его предложения, продукция, опыт или др.) любые варианты похвалы/комплимента по поводу предложения, с которым адресат к нам обратился:
«Предложенная Вами схема была очень интересна для нас …»
«Ваше инженерное решение достойно уважения и высоко оценено нашими специалистами»
«Ваш опыт заслуживает внимания и уважения …».
5. Письмо отказ должно содержать четкую формулировку отказа + четкое объяснение причин, по которым принято решение отказать:
«Несмотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от Ваших услуг. Поскольку затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты»
«При этом мы приняли решение о невозможности в данный момент принять Ваше предложение. Это связано с тем, что …»
«К сожалению, в данный момент позитивное решение принято нами в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач».
6. В письме должно быть упомянуто предложение (или просто упоминание) возможных альтернатив:
«Мы надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество»
«Уверены в возможности сотрудничества при реализации будущих проектов»
«Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий».
А теперь посмотрите, как в целом звучит письмо-отказ с использованием перечисленных выше компонентов:
|
Письмо отказ |
Инструменты корректности |
| Добрый день, Владимир! | Персональная адресованность |
| Благодарим за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам деловое предложение! | Благодарность за отклик на предложение |
| Мы рассмотрели проект вашей компании по организации офисной печати для нашей компании. | Указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено |
| Предложенная Вами схема была очень интересна для нас, но затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты. Затраты по рискам, от которых избавляет Ваш проект, в данный момент меньше затрат по проекту. | Указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено. |
Комплимент по поводу предложения.
Четкое объяснение причин, по которым принято решение ответить отказом. Поэтому, несмотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от Ваших услуг.Комплимент по поводу предложения.
Внятная формулировка отказа. Надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество.Упоминание о возможных альтернативах.
С уважением, Сергей Иванов
Начальник отдела закупок непроизводственных материалов
ТОО «Технология»
Уверена, что письма-отказы, написанные в соответствии с предложенной структурой, имеют все шансы характеризовать автора такого письма (компанию) как грамотного, корректного, цивилизованного делового собеседника. А инструменты, о которых шла речь в статье, способны сделать написание грамотных писем-отказов пусть непростой, но не столь сложной и эмоционально-затратной работой.
ВОРОТЫНЦЕВА Тамара Леонидовна,
директор по развитию тренинговой компании
«БИЗНЕС ПАРТНЕР», бизнес-тренер,
автор книги «E-mail переписка в бизнесе. Пять правил успеха»
Обратите внимание на тренинг по Деловой e-mail переписке, который проводит Тамара Воротынцева. Вот, что сама Тамара говорит о тренинге:
Обратите внимание на тренинг Деловая e-mail переписка
Статьи по теме:
- Правила электронной деловой переписки О теме письма
- Деловая е-mail переписка. Немного о стандартах
- Простые правила русского языка
- Как составить эффективное письмо для e-mail рассылки
- Этика электронной деловой переписки
С отказами в деловой и личной жизни сталкивался каждый. И каждый по собственному опыту знает, как сильно может повлиять слово «нет» на человека, которому оно адресовано. Обычные последствия в этом случае — охлаждение отношений и разрыв деловых связей. Но даже если разговор прошел корректно, все равно остается осадок. Что нужно знать, чтобы сгладить такие последствия и сохранить поле для дальнейшего сотрудничества?
Отказ всегда обусловлен несовпадением интересов: одна сторона хочет что-то получить или предлагает что-то сделать, а другая не поддерживает это. Как у просьбы, так и у отказа есть свои причины. И чем меньше собеседник понимает их, тем выше вероятность того, что общение пойдет по негативному сценарию и закончится на слишком эмоциональной ноте.
Но сохранить взаимопонимание и дружественные отношения сторон после того, как произнесено слово «нет», разумеется, можно. Как же отказывать другим, работать с чужими отказами и достойно выходить из сложившегося положения?
Как отказывать другим?
Отказ может возникнуть в любом виде делового общения: в разговоре с подчиненным, коллегой, начальником или клиентом, в процессе переговоров с партнером или представителем вышестоящей организации. И здесь у каждого имеется свой арсенал средств — от категоричного «исключено» и туманного «надо подумать» до техник делового общения, позволяющих сохранить позитивный фон диалога.
Приведем несколько распространенных видов отказа, которые применяются в разных ситуациях и в отношении разных групп собеседников.
|
Вид отказа |
Характерная черта |
Пример |
Ситуация, где используется отказ |
Комментарий |
|
Категоричный отказ |
Не предполагает объяснения причины и какого-либо возражения |
«Нет, это невозможно», «Денег нет», «Исключено» |
Чаще всего используется руководителем в разговоре с подчиненными |
Не способствует укреплению взаимопонимания в коллективе и налаживанию обратной связи с подчиненными. Злоупотреблять такими отказами не стоит |
|
Обоснованный отказ |
Не предполагает возражений, но содержит объяснение причины отрицательного решения |
«Не получится, потому что у нас сейчас нет на это финансирования» |
Используется в отношении подчиненных, коллег, начальников и деловых партнеров |
Объяснение причин делает ответ убедительным не только с точки зрения эмоций, но и с точки зрения логики. Это одно из требований делового этикета и необходимое условие сохранения хороших отношений |
|
Отложенный отказ |
Не содержит четкого ответа, но оставляет шансы на положительное решение |
«Прежде чем дать ответ, я должен обсудить ситуацию с директором (учредителем)», «Позвоните через два месяца» |
Используется в разговоре с коллегами, партнерами, внешним окружением, в ситуациях, когда не выработано единое решение |
С одной стороны, отсрочка дает время для принятия взвешенного решения. С другой — отсутствие четкого ответа и реального намерения решать вопрос становится завуалированным отказом и дает ложную надежду собеседнику, что выходит за рамки деловой этики |
|
Дипломатичный отказ |
Содержит приглашение к дальнейшим переговорам, повышает шансы на положительное решение |
«У нас сейчас нет на это денег, но мы заинтересованы в вашем предложении. Оставьте заявку, мы рассмотрим ее в конце года» |
Используется в отношении партнеров, клиентов, представителей вышестоящих организаций, реже — в отношении коллег и подчиненных |
Предполагает не столько отказ, сколько поиск взаимоприемлемого решения. При этом в переговорном процессе налаживается обратная связь и повышается значимость обоих сторон |
|
Отказ-компромисс |
Содержит частичное согласие с предложением или требованием |
«До конца лета мы сможем провести только одно мероприятие, а второе перенесем на зиму» |
Используется при контактах «по горизонтали» или с вышестоящими органами, реже — с подчиненными |
Тактический ход, позволяющий сторонам отстоять то, что им важно, и пойти на уступки в менее существенном. Здесь обе стороны одновременно получают и отказ, и согласие |
|
Альтернативное предложение |
Отказ сопровождается бонусом, представляющим для собеседника ценность |
«К сожалению, финансирование проектов уже распределено. Но вы можете подать заявку на получение гранта» |
Используется при контактах со всеми группами, но требует от отказывающей стороны понимания интересов собеседника |
Сглаживает негативную реакцию, вызванную отказом, и сохраняет позитивный контекст беседы. Приносит пользу (приятный бонус, хорошую новость) стороне, которой отказывают |
Как видим, отказы отличаются друг от друга двумя характеристиками: степенью жесткости формулировок и степенью готовности к компромиссу. Чем выше и значимее статус собеседника, тем чаще используются гибкие тактики и мягкие формы отрицательного ответа.
Как «упаковать» отказ?
От степени жесткости формулировок во многом зависят эмоции и реакция человека, вызванные отказом. Чем вежливее и мягче подан отрицательный ответ, тем спокойнее будет отношение к нему собеседника, а значит, разговор получится продолжить в рациональном русле. И наоборот: категоричность ответа и резкий тон настроят человека негативно, подведут к грани конфликта либо вынудят скрыто сопротивляться (так бывает, например, с подчиненными).
Сформулировать правильный отказ, «упаковав» его в нужную форму, помогут следующие приемы.
Смягчайте ответ вежливыми оборотами и выражениями. Это самый простой способ сгладить негативное впечатление, предусмотренный деловым этикетом. Фразы «К сожалению, я не могу», «Я бы с удовольствием, но…» звучат намного нейтральнее и уважительнее, чем «Нельзя» и «Не положено».
Обеспечьте психологическую и эмоциональную поддержку. В этом особенно нуждаются клиенты, сталкивающиеся с отказами. Если применять такие формулировки, как «Я вас понимаю», «Мне жаль, что так получилось», ответ не покажется жестким, а человек, давший его, — черствым.
Объясните причины решения. Аргументировать свой отказ — признак соблюдения делового этикета. Если собеседник понимает, что за отрицательным ответом стоят веские обстоятельства, которые сложно игнорировать (особенно если на решение влияет третья сторона), то принять отказ, сохранить добрые отношения становится проще.
Используйте «принцип сэндвича». Он заключается в том, чтобы поместить отрицательный ответ внутрь приятной «упаковки». То есть начать и закончить ответ надо двумя позитивными высказываниями, которые смягчат негативный эффект от основной мысли. Например: «Спасибо за то, что вы обратились в нашу организацию. Это очень приятно. К сожалению, ваш проект не совсем отвечает нашим требованиям. Но давайте сохраним контакты друг друга и продолжим сотрудничество в будущем».
Превращайте минус в плюс. Как и предыдущий прием, относится к «высшему пилотажу» в переговорах. Его суть — полностью избегать слова «нет» и любых глаголов с частицей «не». В этом искусстве особенно преуспели японцы, которые даже на вопрос «Хотите чая?» вместо «Нет, спасибо» отвечают фразой «Мне и так прекрасно». В деловых реалиях прием используется, например, следующим образом: на просьбу дать денег взаймы (выделить дополнительное финансирование) можно отреагировать фразой «Я бы с удовольствием дал, если бы были».
Как принимать отказ?
Принимать отказы, конечно, сложнее, чем отказывать самим. Поэтому здесь тоже нужны мастерство и позитивный настрой, позволяющие достойно выйти из сложившейся ситуации и сохранить дружественные отношения. Чтобы за отказом не последовал спор, в котором каждая из сторон, не слушая друг друга, пытается доказать свою правоту, важно придерживаться двух правил.
1. Общайтесь в форме диалога, а не двух встречных монологов. Только так можно прояснить позицию собеседника и понять, чем вызван отказ. Чем больше подробностей вы узнаете о причине отрицательного ответа, тем больше получите шансов его обойти. Например, под фразой «Денег нет» вышестоящий руководитель может понимать не тотальное отсутствие финансирования на месяцы вперед, а недостаточную проработку идеи, которой требуется финансирование. Если же оформить ее в соответствии с правилами и придать актуальности, деньги найдутся (пусть даже и из другого источника), а вышестоящий руководитель в этом поможет.
Кстати, здесь не надо недооценивать силу вопроса «Почему?». Многих так обескураживает отказ, что они и не пытаются продолжить разговор. В то же время вовремя озвученное «Почему?» способно открыть много новых возможностей и сделать отказ всего лишь проходной ступенью на пути к наилучшему решению.
2. Посмотрите на ситуацию глазами собеседника, давшего отказ, а не убеждайте его в том, что он не прав. Благодаря этому вы не только лучше поймете причины отказа, но и выстроите убедительную встречную аргументацию.
Свои доводы тоже надо приводить, исходя из пользы и выгоды положительного решения для собеседника, — это поможет сместить его точку зрения с отказа к согласию. Например, в разговоре с учредителем целесообразно сделать акцент на достижении его интересов: «Да, поездка действительно дорогостоящая. Но если мы будем участвовать в этом фестивале, мы заявим о себе на российском уровне и сможем достойно представить нашу область».
* * *
Вне зависимости от того, с какой «стороны» отказа вы находитесь, уважительное отношение к собеседнику и внимание к его интересам станут главными факторами, позволяющими смягчить эффект отрицательного ответа и прийти к приемлемому решению. Отказывает, конечно, один, но усилия по сохранению позитивного поля делового общения должны приложить оба собеседника.
Слово «нет» означает не конец общения, а начало конструктивного диалога. В большинстве случаев с полученным отказом можно продолжить работать.
Источник: КонсультантПлюс