Как написать претензию аэрофлоту

Телефон горячей линии

Дозвониться до горячей линии Аэрофлота можно двумя путями – с помощью городского номера +7 (495) 223-55-55 и общей бесплатной горячей линии 8 (800) 444-55-55. Звонок по второму номеру может быть осуществлен лишь для жителей России.

Бесплатная горячая линия Аэрофлота

Для того чтобы дозвониться до сотрудников Аэрофлота по бесплатному номеру, нужно набрать в тональном режиме 8 (800) 444-55-55.

Служба розыска багажа

Для того чтобы найти багаж, который был утерян во время перелета, вам нужно обратиться к специально обученному для этого персоналу, причем сделать это нужно до того, как вы вышли из зоны прибытия. Для этих целей заполняется специальная форма, взятая у специалиста. После этого вам будет присвоен специальный номер, проверить статус которого можно на сайте на странице https://wtrweb.worldtracer.aero/WTRInternet/. Для этого нужно ввести следующие данные:

• Свой порядковый номер.
• Фамилию.

В том случае, если у вас имеются какие-либо вопросы по розыску багажа, либо если вы хотите внести изменения в заполненное вами заявление, нужно позвонить по телефону, который указан на акте, свидетельствующем о том, что багаж так и не пришел. Очень важно, чтобы клиентом были сохранены отрывной талон багажной бирки и посадочный талон.

Если вы летели на международном рейсе и по прилету в Шереметьево не обнаружили своего багажа, информацию о его местонахождении можно узнать по контактному телефону +7(495)7538641. Если же был осуществлен федеральный перелет, то информацию можно узнать по телефону +7(499)5006552.

Информацию о тех вещах, которые были найдены непосредственно на территории Шереметьево, можно узнать по телефону +7(495)5787464.

Обобщенную информацию о багаже можно узнать по телефонам +7(495)544-33-25 и +7(495)664-14-99.

Горячая линия программы Аэрофлот Бонус

Для того, чтобы узнать подробности программы, начисленные вам бонусы, а так же предъявить претензии, нужно связаться со специалистами по городскому номеру +7 (495) 223-55-55, либо позвонить по телефону горячей линии, являющемуся для абонентов бесплатным +7 (495) 223-55-55.

Линия по обслуживанию Аэрофлотом лиц с ограниченными возможностями

Так как авиакомпания Аэрофлот учитывает все пожелания и потребности своих пассажиров, то старается не отказывать никому из клиентов – в том числе и людям с ограниченными способностями.

Так, приобрести билеты, а так же заказать специальные услуги можно по следующим телефонам:

• Для Москвы это номер +7 (495) 223-5555.
• По всей России действует единый номер 8-800-444-5555.
• Для номеров сотовой связи действует единый номер *555.

Горячие линии аэрофлота в других странах

Если вы находитесь за пределами России, в Аэрофлот можно дозвониться по телефонам, доступным во всех странах. Полный список телефонов представлен на странице https://www.aeroflot.ru/ru-ru/offices/free_numbers.

Что можно выяснить по телефону?

Вот лишь некоторые пункты того, что действительно можно узнать по горячему телефону:

• Вопросы, касающиеся приобретения билетов.
• Правовая информация.
• Информация относительно того, что можно брать с собой на борт.
• Вопросы относительно регистрации на сайте и в бонусной программе.
• Заказ услуг для клиентов с ограниченными возможностями.
• Информация по оформлению визы.
• Расписание рейсов и так далее.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

В том случае, если нужно, к примеру, забрать утерянный вами багаж, либо если вы потеряли свой билет, горячая линия навряд ли сможет вам помочь.

Другие способы связи

Поддержка через социальные сети

Связаться со специалистами данной авиакомпании можно через следующие социальные сети:

• Twitter, пройдя по ссылке https://twitter.com/aeroflot.
• Facebook и ссылка на страницу https://www.facebook.com/aeroflot.
• Вконтакте — https://vk.com/aeroflot.
• YouTube — https://www.youtube.com/user/AeroflotRussia/videos.
• Instagram — https://www.instagram.com/aeroflot/.

Обращение по электронной почте

Для того, чтобы внести свои замечания и пожелания по работе компании «Аэрофлот», можно написать по адресу электронной почты [email protected].

Форма обратной связи на сайте

Непосредственно на сайте имеется форма обратной связи, которую можно заполнить и задать интересующий вас вопрос, либо внести пожелания. Для этого нужно:

• Выбрать интересующую вас тему.
• Собственно, задать сам вопрос.

Дополнительно на сайте можно найти все те вопросы, которые были заданы вами ранее.

Компетентность операторов

Так, работники горячей линии могут ответить практически на любые вопросы, которые у вас возникли. Однако у клиентов компании «Аэрофлот» возникает множество вопросов относительно длительности ответа оператора.

Зачастую подача жалобы на действия организации – единственная возможность добиться соблюдения её сотрудниками положений закона о правах потребителя. В полной мере это относится и к крупнейшему в России авиаперевозчику, к компании «Аэрофлот». Причины для подачи жалоб на эту фирму бывают разные. В любом случае, при нарушении ваших потребительских прав компанией «Аэрофлот», претензия – самый действенный метод добиться справедливости.

Причины жалоб на «Аэрофлот»

Причины для подачи жалоб на компании, оказывающие услуги пассажирских и грузовых перевозок, во много схожие.

Судя по отзывам пассажиров, чаще всего их недовольство вызывают:

• Неудовлетворительный уровень сервиса;
• Нарушения правил предоставления услуг и закона о потребительских правах;
• Сбои в работе компании – задержка или отмена рейса;
• Утеря багажа, или порча его во время перевозки.

Куда написать жалобу на «Аэрофлот»

При возникновении конфликта между пассажиром и авиаперевозчиком, самый простой и быстрый способ урегулировать проблему, это обратиться к уполномоченным представителям компании. Если жалоба проигнорирована сотрудниками «Аэрофлота», написать претензию в надзорные государственные инстанции.

Аэрофлот, отдел претензий

Первой инстанцией для обращения с жалобой, является отдел претензий компании «Аэрофлот».

Подать заявление сотрудникам претензионного отдела можно несколькими способами:

1. Подав жалобу в электронном виде на сайт авиаперевозчика. Для этого переходим на официальный портал компании. На главной странице следует открыть раздел «Обратная связь», и в открывшейся вкладке изложить суть возникшей проблемы.
2. Отправить обращение заказным письмом, или передать при личном визите, можно в региональные отделения компании, или в головной офис «Аэрофлота». Он расположен по адресу: индекс 119019, г.Москва, Арбат, дом №1.
3. Пожаловаться на действия сотрудников можно по многоканальному телефону горячей линии 8 (800) 444-55-55 для всех телефонов, или *555 – для мобильных устройств. Звонки бесплатны и принимаются операторами круглосуточно без выходных.

Роспотребнадзор

При нарушении положений ФЗ №2300-1 о правах потребителей со стороны сотрудников «Аэрофлота», жалоба может подаваться в Роспотребнадзор. Сделать это можно, лично посетив территориальное отделение этого надзорного органа и подав претензию в приёмную. Более простые варианты – отправить электронное обращение на E-mail depart@gsen.ru, или на официальном сайте ведомства.

Также можно пожаловаться на авиаперевозчика по бесплатному телефону горячей линии Роспотребнадзора 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Это ведомство отвечает за соблюдение правил воздушных перевозок пассажиров и грузов, эксплуатации авиатранспорта. Поэтому, при выявлении нарушений Воздушного кодекса со стороны «Аэрофлота», клиенты вправе направить жалобу в это контролирующее ведомство.

Оно находится по адресу:

• Индекс – 125993, г.Москва, Ленинградский пр-кт, дом №37, корпус 2.
• Телефоны: 8 (499) 231-50-09, 8 (495) 645-85-55.

Прокуратура

Обращаться с жалобой в эту надзорную инстанцию следует в случае серьёзных нарушений действующего законодательства со стороны авиаперевозчика. Другая причина для такого серьёзного шага – нежелание руководства «Аэрофлота» или других контролирующих организаций разобраться в возникшей проблеме.

Обращение подаётся в территориальный отдел прокуратуры, по месту проживания заявителя.

Суд

Судебное разбирательство инициируется подачей искового заявления потерпевшей стороной. Причины для этого должны быть достаточно серьёзными. Обычно иски касаются финансовых выплат.

Например, возврат денежных средств за отменённый рейс, компенсация материального ущерба или морального вреда. В российском судопроизводстве принят состязательный порядок рассмотрения дел. Он означает, что каждая из судящихся сторон, должна предоставить на рассмотрение судьи доказательства своей правоты. После разбирательства в предъявленной доказательной базе, судья выносит решение в пользу одной из сторон.

Поэтому, перед подачей искового заявления нужно позаботиться о сборе доказательств, говорящих в вашу пользу. Это справки, билеты, чеки, показания свидетелей и так далее.

Иск составляется по установленному образцу, и подаётся в судебную инстанцию по месту проживания потерпевшей стороны. Следует также соблюдать принцип подсудности: если причинённый ущерб меньше 50 000 рублей, то дело рассматривается мировым судьёй. Если «цена» вопроса превышает 50 000 рублей, то иск подаётся в районный (городской) суд.

Способы подачи претензий

Недовольному клиенту можно воспользоваться несколькими способами подать жалобу на «Аэрофлот». Традиционные способы – отправить её заказным письмом, либо подать лично, явившись в территориальное отделение надзорной инстанции. В последние годы, с бурным расцветом интернета, все государственные органы и крупные компании обзавелись собственными сайтами.

Благодаря этому, недовольному клиенту авиакомпании, для подачи жалобы, не нужно покидать дома или рабочего места. Для этого нужно зайти на сайт компании или надзорного ведомства, и заполнить электронную форму обращения.

Образцы претензий в «Аэрофлот»

Все направляемые в «Аэрофлот» претензии должны писаться в сугубо деловом стиле, без эмоциональных проявлений и художественных излишеств.

В нём должна содержаться такая информация:

1. Данные заявителя: Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон и/или е-мейл.
2. Данные ответчика: наименование организации, адрес регистрации.
3. Суть возникшей проблемы.
4. Выдвигающиеся требования.
5. Подпись заявителя и дата составления документа.

Задержка багажа

Скачать образец

Задержка рейса

Скачать образец

Возврат денежных средств

Скачать образец

Сроки рассмотрения жалобы

Сроки, отводящиеся на подачу претензии, и её рассмотрение, устанавливается статьми ФЗ №59 «Об обращениях граждан» и нормами авиаперевозок. К примеру, жалоба на порчу или утерю авиабагажа на международных линиях подаётся не позднее 2-х недель. Для внутренних рейсов срок давности продолжительнее, и составляет полгода.

На рассмотрение поступившей жалобы у «Аэрофлота», согласно положениям ФЗ №2300-1, имеется срок в 10 дней, и ещё 30 дней отводится для устранения нарушений.

Заключение

Подача претензионного заявления на «Аэрофлот» позволяет быстро и эффективно решить большую часть возникающих проблем между пассажирами и авиаперевозчиком. Нужно только грамотно составить документ, и направить его в нужную инстанцию.

На что можно пожаловаться?

Перед тем, как написать претензию в Аэрофлот, необходимо разобраться, на что жаловаться допустимо. Перечень причин вытекает из состава услуги. Клиент имеет право пожаловаться в следующих случаях:

• обслуживание не устроило;
• рейс был отменен;
• произошла длительная задержка рейса, которая усложнила выполнение планов клиента;
• багаж был потерян или поврежден;
• во время перелета не были предоставлены все заявленные услуги.

Возможно написание претензии и по иным причинам. Главное действовать в правовом поле и не выходить за его рамки. В ином случае в удовлетворении претензии откажут.

Куда подавать претензию?

Чтобы подать претензию на Аэрофлот, необходимо обратиться в саму компанию. Для этого существует 2 способа:

1. Отправка жалобы в Аэрофлот по почте. Письма принимаются по адресу: индекс 119019, Москва, ул. Арбат, дом 1, Департамент управления качеством продукта.
2. Отправка претензии через официальный сайт Аэрофлота. Жалобу можно оставить в специальной форме.

Выбор способа зависит от вашего удобства. Также можно позвонить на горячую линию Аэрофлота по номеру 8-800-444-55-55 и сообщить о возникшей ситуации. Звонок по России бесплатный. Однако горячую линию для подачи претензии обычно используют, чтобы обратить внимание компании на хамское отношение сотрудников или иное нарушение, которое необходимо пресечь. Получить обратную связь и узнать, какие меры были приняты по вашему обращению, не удастся.

Как подготовить жалобу? (образец)

Разобравшись, куда писать претензию на Аэрофлот, важно разобраться с особенностями подготовки обращения. В законодательстве отсутствует закрепленный образец документа. Однако существуют общие принципы делопроизводства, которые обязательны к соблюдению. В частности, из текста документа должны быть понятны все обстоятельства дела, а также требования гражданина. Для этого в бланке указывают следующую информацию:

• ФИО заявителя и иная личная информация с указанием контактных данных;
• сведения о компании, в адрес которой направляется претензия;
• суть сложившейся ситуации с указанием дат и деталей произошедшего;
• выдвигаемые требования;
• дата подготовки документа;
• подпись заявителя.

Скачать образец претензии к Аэрофлоту на возврат денег за билеты, а также в случае возникновения иных ситуаций можно здесь:

• задержка багажа;
• задержка рейса;
• возврат денежных средств.

Заполнять документ необходимо без ошибок, используя официальный тон. Наличие эмоций, переход на личности не допустим. Отступать от дела также нельзя. Вся информация должна быть уместна и напрямую относиться к сложившейся ситуации.

Отправка жалобы по почте

Чтобы отправить жалобу в отдел претензий Аэрофлота, используют почту. Для этого готовят документ по образцу, дополняют его копиями чеков, договоров, иными доказательствами, подтверждающими, что вы действительно сотрудничали с компанией, и услуга была оказана некачественно. Можно дополнить письмо распечатанными снимками повреждений багажа, задокументированными свидетельскими показаниями. Чем больше доказательств вы соберете, тем выше шанс, что претензию удовлетворят.

Отправить претензию в Аэрофлот по почте можно заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы получите подтверждение того, что документы были получены. Помните, что сроки рассмотрения жалобы начинают исчисляться с момента ее вручения.

Подача жалобы в Аэрофлот онлайн

Направить претензию в Аэрофлот можно через официальный сайт. Для обращений граждан предусмотрена онлайн-форма, позволяющая подать жалобу в компанию. Чтобы подать обращение через интернет, необходимо:

1. Зайти в раздел подачи претензии в Аэрофлот. Для этого необходимо перейти по ссылке.
2. Изучить популярные вопросы. В разделе представлена информация о самых частых проблемных ситуациях, которые возникают в процессе взаимодействия с авиаперевозчиком.
3. Прокрутить страницу ниже и найти раздел «Создать обращение в поддержку».
4. Выбрать тему обращения. Для этого кликните на одноименный размер. Перед вами появится всплывающий список. Выберите из него пункт, наиболее подходящий под вашу ситуацию.
5. Кликните на пункт «Создать». Система перенаправит вас на онлайн-форму, которую необходимо заполнить.
6. Введите данные. Предстоит сообщить фамилию, имя, данные для оперативной связи, информацию о перелете.
7. Ввести текст обращения. В этом пункте необходимо подробно описать ситуацию, а также изложить требования к авиакомпании.
8. Прикрепить файлы. Раздел позволяет дополнить претензию на возврат денег в Аэрофлот доказательной базой. В качестве доказательств можно предоставить сфотографированные или отсканированные документы, снимки, видеозаписи. Все файлы должны быть высокого качества. Обращайте внимание на ограничение по размеру. Общий вес файлов не должен превышать 8 мб. За 1 раз можно прикрепить до 5 вложений.
9. Кликнуть на пункт «Отправить». Не снимайте галочку с раздела «Хочу получить ответ», иначе компания не предоставит обратную связь.
10. Дождитесь ответа. Он будет предоставлен на электронную почту, которую вы указали в онлайн-форме. Указывайте только правдивую информацию. В ином случае компании будет сложно связаться с вами.

Онлайн-форма может несколько отличаться в зависимости от типа претензии и компенсации в Аэрофлот. Например, если вы подаете жалобу, связанную с потерей или порчей багажа, дополнительно необходимо ввести информацию о нем. Она содержится в посадочном талоне. Поэтому не выкидывайте его до того момента, пока не получите багаж.

Сколько рассматривают?

Когда удалось написать претензию через официальный сайт Аэрофлота или отправить ее иным способом, необходимо дождаться рассмотрения обращения. Процесс проводится с учетом положений ФЗ №59 и внутренних норм авиакомпании. Для международных рейсов ответ обязаны дать в течение 14 дней. Если рейс внутренний, срок может быть продлен до полугода.

Однако на внутренних рейсах дополнительно учитываются положения закона «О защите прав потребителей». В нем говорится, что рассмотрение жалоб граждан должно быть осуществлено в течение 10 дней. Еще 30 дней компании предоставляют на устранение нарушения. В результате получается, что ответ на жалобу обязаны дать в течение 10-14 дней.

Заключение

Таким образом, подать претензию на Аэрофлот можно в одну из нескольких инстанций, занимающихся защитой прав граждан. Все зависит от особенностей сложившейся ситуации и иных обстоятельств. Документ оформляют, учитывая общие правила делопроизводства. В нем фиксируют сведения о сложившейся ситуации, отражают требования. Готовую претензию направляют в инстанцию любым удобным способом. Ответ на обращение обязаны дать в течение 10-10 дней. Если предоставленный вариант решения сложившейся ситуации вас не удовлетворил, допустима подготовка искового заявления и направление документа в суд.

Причиной обратиться в авиакомпанию «Аэрофлот» с жалобой могут служить следующие ситуации:

1. Неудовлетворительное качество обслуживания.
2. Нарушение прав при перевозке пассажиров и багажа.
3. Претензии в связи с задержкой рейса; повреждением, утерей, несвоевременной доставкой багажа; перевозкой сверхнормативного багажа или грузов.
4. Претензии в связи с отменой рейса, обслуживанием на борту воздушного судна, в аэропорту вылета (прилета), в офисе собственных продаж.

Также предметом обращения может стать любая иная возникшая проблема при авиаперелетах.

Как составить жалобу

В подаваемом заявлении должны присутствовать следующие данные:

• наименование документа;
• наименование авиакомпании;
• паспортные и контактные данные заявителя;
• дата и время конфликтной ситуации;
• изложение обстоятельств конфликтной ситуации;
• требования заявителя к авиакомпании;
• перечень доказательств правоты заявителя: копия билетов, багажных квитанций, заключения результатов экспертиз;
• реквизиты банковского счета для перевода компенсации при необходимости;
• подпись и дата составления претензии.

При составлении претензии нельзя использовать нецензурную лексику, неграмотные литературные выражения. По правилам делового оборота, заявление должно быть составлено на листе А4.

Способы подачи

Подать жалобу в компанию «Аэрофлот» можно через официальный интернет-портал авиаперевозчика или путем передачи письменного заявления в офис компании почтовым отправлением или при личном посещении.

Для подачи жалобы через интернет необходимо осуществить следующие шаги:

1. Во вкладке «Обратная связь» выбрать необходимую тему претензии, например, розыск багажа или претензии на задержку или отмену рейса.
2. Далее во вкладке «Личная информация» необходимо указать контактные данные заявителя: имя, фамилию, электронную почту, контактные телефоны, адрес, индекс, страну проживания и при необходимости номер карты «Аэрофлот Бонус».
3. Во вкладке «Информация о перелете» следует выбрать номер билета, рейса, код бронирования и дату полета.
4. Далее во вкладке «Текст обращения» следует изложить суть жалобы и приложить файлы, подтверждающие обращение.
5. Также следует поставить галочку в согласии на обработку персональных данных и отправить сообщение.

На сайте определены вопросы, по которым авиакомпания имеет право не отвечать заявителям:

• если сообщение будет нарушать законодательство РФ;
• если сообщение противоречит основам морали и нравственности либо носит оскорбительный характер;
• если сообщение не относится к деятельности компании «Аэрофлот».

При подаче жалобы почтой либо посредством передачи лично в офис авиакомпании заявление также должно содержать данные заявителя, номер рейса и билета, информацию о нарушении прав заявителя. При необходимости можно приложить копии билетов, документов, подтверждающих личность либо полномочия официальных представителей несовершеннолетних.

Жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В случае отказа в удовлетворении требований заявителя или отсутствии какого-либо ответа клиент авиакомпании может обратиться в контролирующие инстанции: Федеральное агентство авиасообщений, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.

Покупая билет на самолет компании «Аэрофлот», будущий пассажир автоматически становится одной из сторон Договора о воздушных перевозках. Если перевозчик нарушает какие-либо из его пунктов, не оказывает определенные услуги или ущемляет интересы другими способами, следует написать жалобу. Главное уверенно отстаивать свои права и действовать согласно законодательству.

Основания для жалоб

Жаловаться на компанию «Аэрофлот» можно в следующих ситуациях:

• Значительная задержка вылета, отсутствие условий для комфортного пережидания этого времени.
• Отказ в совершении полета или отмена рейса без предупреждения, предоставления места в другом самолете или возмещения стоимости билета.
• Повреждение, потеря багажа, в связи с чем возникли дополнительные траты на его поиск или приобретение новых вещей.
• Опоздание на рейс по причине долгих разбирательств на стойке регистрации, задержки предыдущего стыковочного рейса.
• Любые другие нарушения прав (удержание скрытых комиссий, хамское поведение или халатность сотрудников, изменение времени вылета без уведомления и пр.).

Жалоба обязательно должна быть обоснованной, то есть иметь подтверждения правоты пассажира и совершенных перевозчиком нарушений, иначе отстоять права будет очень затруднительно, а в некоторых случаях вовсе не возможно.

Сроки обращения

Допустимый срок обращения регламентируется условиями договора перевозок «Аэрофлота» и ст. 126-127 Воздушного кодекса РФ.

Для внутренних перевозок жаловаться можно в течение 6 месяцев, которые отсчитываются:

• с дня наступления ситуации, ставшей причиной жалобы;
• с даты, следующей за днем выдачи багажа – при просрочке доставки, требовании возмещения вреда в связи с повреждением, недостачей отдельных вещей;
• через 10 дней после истечения срока доставки – при возмещении вреда из-за утраты багажа

При проблемах с багажом, грузом во время международных перевозок:

• при повреждении – 7 или 14 дней соответственно с даты получения;
• при просрочке доставки – 21 день со дня получения;
• при утрате – 18 месяцев с даты прибытия (фактической или планируемой) самолета в аэропорт назначения или даты прекращения перевозки.

Куда обращаться

Столкнувшись с нарушением своих интересов и прав в процессе использования услуг перевозчика следует прежде всего написать претензию. Это желательно сделать непосредственно в аэропорту отправления или назначения, но можно использовать и другие способы:

• через электронное обращение на официальном сайте;
• в письменном виде (посредством отправки почтой или при личном посещении офиса);
• по телефону «горячей линии».

Главное – подробно изложить причину обращения и все неприятные последствия, с которыми пришлось столкнуться, свои требования, указать личные сведения и контакты для связи. Важно также иметь на руках все документальные подтверждения использования услуг компании (посадочный талон и другие полетные документы, отрывной талон багажной бирки) и понесенных расходов. Например,

Срок рассмотрения – 30 дней с даты поступления перевозчику, в течение которых он обязан уведомить автора об удовлетворении или отклонении указанных требований.

Официальный сайт

На официальном сайте «Аэрофлота работает форма обратной связи https://www.aeroflot.ru/feedback?_preferredLanguage=ru, предназначенная в том числе и для направления претензий. Но на обращения, содержание которых нарушает действующее законодательство, содержит антиморальные и оскорбительные выражения или просто не относится к деятельности авиакомпании, ответы не предоставляются.

Здесь же есть возможность заказать обратный звонок на удобное для себя время.

При наличии карты авиакомпании лучше пользоваться формой через Личный кабинет (ссылка для входа https://www.aeroflot.ru/personal/login). Во-первых, не придется каждый раз вводить личные данные, во-вторых, по отзывам, отношение к часто летающим пассажирам более лояльное.

В форме нужно будет указать:

• Тему-основание обращения.
• ФИО, полный адрес, контактные телефоны и e-mail, номер карты «Аэрофлот Бонус» (при необходимости).
• Информацию о полете: номер билета, рейса, его дату, код бронирования.
• Сведения о багаже (если претензия связана с его утратой, повреждением, недостачей, просрочкой доставки).
• Суть проблемы с имеющимися доказательствами.

Через форму также можно уточнить порядок предъявления претензии в своем случае и какие документы нужны для проблемы с учетом сложившихся обстоятельств.

Письменное обращение

Претензию в письменном виде следует направлять заказным письмом с уведомлением на имя Генерального директора ПАО «Аэрофлот» по адресу: 119019, г. Москва, ул. Арбат, д. 1. Письмо также можно доставить лично в ближайший офис авиакомпании. В таком случае документ составляется в двух экземплярах, один из которых вручается адресату, второй – остается у автора с отметкой о приеме.

Получить информацию о направленном ранее письменном обращении можно номерам телефонов:

• +7 (495) 664-1282;
• +7 (499) 500-6464;
• +7 (495) 752-9028;
• +7 (495) 500-6321.

Горячая линия

Для предъявления претензий также можно использовать:

• круглосуточный телефон «горячей линии»: 8-800-444-55-55 (бесплатно для звонков со всей России);
• телефон «горячей линии» для звонков с мобильного: *555 (бесплатно для МТС, Мегафон, Билайн, Теле2);
• дополнительный телефон «горячей линии»: +7 (495) 223-55-55 (в Москве).

Претензии при проблемах с багажом

При любых проблемах с багажом важно не покидать сразу зону прибытия. Если «Аэрофлот» потерял чемодан, нужно обратиться в службу розыска багажа для оформления заявления. Здесь же присваивается номер, с которым можно будет следить за статусом розыска с помощью специального сервиса (http://www.worldtracer.aero/filedsp/su.htm), хотя услуга отслеживания доступна не для всех аэропортов, где произошла неприятная ситуация. Для получения сведений о не прибывших вещах также можно обращаться:

• по номерам телефонов: +7 (495) 544-33-25, +7 (495) 664-14-99;
• по e-mail: lost-found@aeroflot.ru

Если багаж не найдут за 21 день, следует направить в «Аэрофлот» письменную претензию. Сделать это вправе сам пассажир или уполномоченное ним лицо одним из перечисленных ниже способов.

При других проблемах с багажом (помяли, испортили, разбили, задержали выдачу) также следует жаловаться, не покидая зону прибытия. Прямо в зале организована стойка для составления претензий, куда и следует обратиться. Если по каким-либо причинам документ не будет составлен в зоне прибытия, важно уложиться в указанные выше сроки. Его можно:

• направить почтой по адресу: 141425, МО, Химкинский район, Международное шоссе, д. 31;
• оставить через форму обратной связи;
• доставить лично в ближайшее представительство перевозчика.

В каждом случае претензию по багажу следует дополнить:

• сведениями о сумме ущерба/стоимости поврежденных вещей/их описи;
• актом о неисправностях при перевозке багажа (PIR);
• оригиналом багажной бирки;
• чеками, подтверждающими стоимость утраченных вещей/затраты на ремонт/покупку новых;
• контактными данными.

Требование компенсации

При нанесении материального или морального ущерба, причиненного действиями авиакомпании или ее сотрудников, вполне логичным будет добавить к претензии требование денежной компенсации в рамках понесенных расходов или убытков. Решение о ее выплате «Аэрофлот» принимает на основании положений Воздушного кодекса РФ и конвенций в области международных воздушных перевозок.

Компенсации не положены в ситуациях отмены или задержки рейсов в связи с погодными условиями, введением военного положения или запрета перевозок для отдельных направлений, устранением серьезных неисправностей, забастовками персонала или другими форс-мажорными обстоятельствами.

Возможные размеры компенсации согласно Воздушного кодекса РФ:

• При задержке доставки пассажира, багажа, груза при внутренних перевозках: 25% МРОТ (используется специальный показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 руб.) за час просрочки, но не более 50% стоимости билета.
• При утрате, недостаче, повреждении багажа/груза: согласно объявленной ценности или их стоимости, но не выше 600 руб./кг.
• При утрате, недостаче, повреждении ручной клади: в размере ее стоимости, если она неизвестна – не более 11 000 руб.
• При утрате, повреждении спецсредств передвижения для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями – в размерах их стоимости.

Ст. 151 ГК РФ также дает право требовать компенсации морального вреда, если в процессе пользования услугами авиаперевозчика, гражданину причинены физические или нравственные страдания. Например, если по причине задержки или отмены вылета произошло опоздание на важное событие (деловое совещание, похороны близкого человека) или был нанесен вред здоровью в результате длительного ожидания вылета в некомфортных условиях. Сумма выплат в таком случае не регламентируется законодательством и определяется на усмотрение пострадавшего.

Как показывает практика, «Аэрофлот» не всегда охотно выплачивает компенсации пассажирам. Кроме предъявления всех чеков и других подтверждений расходов, возможно придется столкнутся с отсрочкой сроков рассмотрения вопроса (под предлогом подготовки необходимых бумаг), а также необходимостью лично посетить офис перевозчика, где предлагается подписать обязательство больше не требовать возмещения по этой же проблеме.

При международных перевозках

При перелетах в/из стран Евросоюза компенсации выплачиваются по европейским правилам за отмену рейса, задержку более 3 ч, отказ в посадке, а также задержку менее 3 ч, если она привела к опозданию на стыковочный рейс и прибытию в конечный пункт назначения более, чем с 3-часовым опозданием. Главное условие – рейс должен попадать под действие Регламента ЕС №261/2004.

Сумма возмещения не зависит от стоимости билета и выплачивается, когда перевозчик не в состоянии доказать отсутствие своей вины. Например, в случаях:

• ошибок перевозчика при составлении расписания стыковок рейсов;
• несвоевременной подготовки самолета к вылету, опоздания экипажа;
• отмены рейса по экономическим мотивам (при продаже малого количества билетов);
• овербукинга;

Компенсация изменяется в зависимости от времени ожидания и длительности полета (см. таблицу):

Представители авиакомпании иногда предлагают заменить выплату ваучерами на следующие полеты, от которых путешественник вправе отказаться и требовать возмещения именно в денежной форме, что предусмотрено регламентом ЕС «О правах пассажиров». Ваучеры «привязывают» человека к определенным авиалиниям и имеют ограниченный срок действия (обычно 1 год), поэтому им можно просто не успеть воспользоваться.

Куда еще можно обратиться

Если по направленным в Аэрофлот претензиям принято отрицательное решение или они вовсе остались без рассмотрения, можно пожаловаться в другие уполномоченные органы.

Роспотребнадзор

Жалобы на авиакомпанию, направленные на электронную почту Роспотребнадзора не рассматриваются, поэтому для их подачи следует использовать:

• Письмо в региональное отделение. Адрес в столице: 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 4, корп. 2, 3, 4.
• Личный визит по указанному адресу или прием в центральном аппарате (г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7)
• Телефонный звонок на линию для обращений граждан +7 (495) 785-37-41;
• Электронное обращение на Едином портале Роспотребнадзора: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/

Адреса, номера телефонов для других городов можно посмотреть по ссылке https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php

Подробнее: Жалоба в Роспотребнадзор

Федеральное агентство воздушного транспорта

При неудовлетворительной работе «Аэрофлота» на внутренних и международных перевозках пассажиры вправе подать жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта.

Контакты:

• для почтовых отправлений: 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, корпус 2;
• для электронных писем: rusavia@scaa.ru;
• для звонков: +7 (495) 645-85-55, доб. 66-34;
• для электронных обращений на сайте http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/

Прокуратура

Оставить жалобу на «Аэрофлот» в Прокуратуру целесообразно в случае финансовых убытков для пассажира, если их не удалось компенсировать посредством прямого обращения к перевозчику. Пожаловаться можно:

• заказным письмом с уведомлением на адрес: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1;
• на личном приеме в порядке по указанному адресу с 9:00 до 18:00 (в пятницу до 16:45), обеденный перерыв с 13:00 до 13:45;
• опустив письмо в ящик приема корреспонденции в приемной Прокуратуры (полученные документы извлекаются каждые 2-3 дня);
• через онлайн-приемную https://www.mosproc.ru/ipriem/

Контакты отделений прокуратуры в других городах можно посмотреть на сайте Генеральной прокуратуры genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=, выбрав соответствующий округ и субъект РФ.

Суд

Перед тем, как подать на «Аэрофлот» в суд иск о возврате денег за покупку билетов, порчу или утерю вещей, возмещении морального ущерба, важно получить отказ перевозчика в их выплате.  Судебную инстанцию можно выбирать по месту своей регистрации: если сумма не превышает 50 000 руб. – это будет гражданский суд, в ином случае – Мировой суд. Иск нужно дополнить:

• квитанцией об оплате государственной пошлины;
• доказательствами ущемления прав;
• документальным подтверждением получения услуг от ответчика;
• копиями ранее направленных претензий.

Видео: Аэрофлот — конфликт на борту

Вопрос-ответ

Вопрос: Хотелось бы узнать, как действовать, если задержали багаж?

Ответ: Нужно обратиться с отрывной биркой, полученной при сдаче чемоданов, в службу розыска багажа. Если выяснится, что ждать нужно несколько дней, важно сохранить чеки за вещи, которые придется вынужденно купить из-за задержки. Их нужно будет прикрепить к претензии «Аэрофлоту», чтобы впоследствии требовать компенсации по незапланированным расходам.

Вопрос: Отцу, который передвигается на кресле-коляске, отказали в перевозке из-за отсутствия сопровождающего. Законно ли это? Куда жаловаться на такое отношение к инвалидам?

Ответ: Уточнить правила перевозки, перечень полагающихся услуг (в том числе специальных) пассажирам с ограничениями жизнедеятельности можно по номеру специально выделенной линии +7 (495) 380-35-85. Если они не соответствовали реальной ситуации – направлять претензию.

Вопрос: Предложенный во время последнего полета обед был не просто неаппетитным на вид, но и совсем не съедобным. Куда можно пожаловаться в этом случае?

Ответ: У «Аэрофлота» нет отдельной линии, рассматривающей вопросы плохого питания, поэтому по этой проблеме можно жаловаться одним из указанных выше способов.

Вопрос: Как получить компенсацию, если опоздали на пересадку?

Ответ: Сумма компенсации при опоздании на стыковочный рейс по вине перевозчика рассчитывается для внутренних рейсов также, как и при задержке рейса (25% МРОТ за каждый час). При желании получить именно деньги (а не бонусы или ваучеры), нужно требовать у представителя перевозчика отметку об опоздании рейса с указанием причин, после чего писать претензию в представительство компании в аэропорту пункта отправления или прибытия.

Вопрос: Что делать, если возник конфликт с представителями авиакомпании по вопросу транспортировки животных?

Ответ: Узнать, на каких условиях «Аэрофлот» осуществляет перевозку животных, можно по бесплатному номеру 8 (800) 444-55-55. При их нарушении следует жаловаться одним из указанных выше способов. В случае неприятных ситуаций во время прохождения ветеринарного контроля в аэропорту, оставить отзыв о качестве работы пункта можно по номеру телефона +7 (495) 578-00-02.

Вопрос: Возвращались из отпуска с маленькой дочкой и после приземления получили коляску с оторванным бампером. Как получить компенсацию?

Ответ: Нужно зафиксировать факт повреждения коляски или другого багажа на стойке «Lost and found», получить акт о повреждении, а также сохранить все доказательства перелета. Отремонтировать поврежденную вещь за свой счет, после чего направить в «Аэрофлот» претензию за испорченный багаж с требованием компенсации, подтверждающие документы и банковские реквизиты для перечисления денег. Если вещь не подлежит восстановлению (к примеру, чемодан), требовать компенсации полной стоимости можно только при наличии документа из мастерской о невозможности ремонта, иначе компания просто предложит оплату ремонтных работ.

Законодательная база

1. Воздушный Кодекс РФ
2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»

Жалобы на различные инстанции порой единственный действенный способ добиться справедливого к себе отношения. Не исключением является и компания Аэрофлот. Претензия к такой компании может составляться при различных обстоятельствах, да и самих органов, уполномоченных её рассматривать тоже несколько. Рассмотрим особенности оформления жалобы на данную организацию, независимо от того, какой вашего города проживания (не только Москва и Питер).

На что можно пожаловаться

Обращение с жалобой может быть спровоцировано разными причинами. Среди наиболее часто встречаемых отметим:

• не понравился уровень обслуживания;
• несоблюдение прав граждан во время перевозки пассажиров или багажа;
• длительная задержка рейса;
• отмена рейса и др.

Сроки для подачи претензии

Сроки обращения с жалобой на Аэрофлот ограничены положениями соглашения. Так, к примеру, для международных воздушных перевозок в случае порчи багажа бумагу следует составить на протяжении 7-14 дней. Для конфликтных ситуаций, возникающих при внутренних воздушных перевозок у граждан есть 6 месяцев. Узнать точный срок можно в условиях договора перевозки.

Претензия и компенсация

Как правило, оформляя подобную бумагу, клиент хочет получить деньги, потраченные на билет, а в случае порчи имущества и те, что компенсируют такое недоразумение. При возмещении компенсации будут учитываться все доказательства, приведённые в документе. Поэтому важно грамотно составить заявление и приложить всю имеющуюся доказательственную базу.

Способы подачи

У многих возникает вопрос, куда подавать составленную бумагу. Уполномоченных инстанций в этом случае несколько, в каждую из них также можно обратиться различными способами. Разберём их детальнее

Через интернет

Жалобы пассажиров, как и многая другая документация, принимаются через интернет. Теперь необязательно лично посещать учреждение, занимать и выстаивать долгую очередь. Всё можно решить в онлайн-режиме. Для этого на сайте компании есть раздел «Обратная связь». Здесь можно выбрать тему жалобы, а также заполнить её суть, свои личные данные и при необходимости приложить сопутствующие материалы.

Куда писать жалобу

Как уже отмечалось, написать заявление разрешается в несколько инстанций:

• в саму фирму;
• госорганы;
• общественную организацию.

Аэрофлот

В первую очередь целесообразно будет оставить жалобу непосредственно компании-нарушителю. Организация заботится о своей репутации, поэтому обычно делает всё возможное, чтобы уладить конфликт до того, как он выйдет за стены компании. Обратиться в Аэрофлот можно:

• лично посетив офис;
• отправив письмо по почте;
• заполнив специальную форму на сайте.

Роспотребнадзор

В случае не рассмотрения либо неудовлетворительного рассмотрения заявления компанией, можно пожаловаться на неё в Роспотребнадзор. Орган осуществляет контрольные функции в сфере защиты прав потребителей.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Если Аэрофлот не ответил на письмо, обратиться можно в исполнительный орган власти, контролирующий рассматриваемую сферу. В компетенцию агентства входит обеспечение полётов, обеспечение защиты имеющихся объектов транспортной инфраструктуры и многие другие.

Прокуратура

«Не получилось с фирмой, пожалуюсь в прокуратуру» — думают многие граждане. На самом деле в правоохранительный орган целесообразно писать заявление, если компанией допущены серьёзные нарушения законодательства. Стоит понимать, что и наказание за подобные деяния может быть очень строгим.

Суд

Для направления иска в суд также должны быть весомые основания. Как правило, судебную процедуру инициируют лица, которые хотят вернуть потраченные денежные средства либо получить компенсацию морального ущерба.

Правила написания

Все претензионные требования излагаются в документе максимально кратко, без употребления ненормативной лексики. Заявление должно содержать такие ведомости:

• реквизиты сторон;
• наименование документа;
• изложение обстоятельств;
• выдвигаемые требования;
• перечень доказательственной базы;
• реквизиты счёта в банке (при требовании компенсации);
• дату и подпись.

Образцы жалоб

Чтобы более наглядно понимать, как оформить документ, оптимальнее всего будет изучить подходящий для вашей ситуации образец претензии.

Претензия в Аэрофлот за задержку багажа: образец

Если вам испортили чемодан, повредили его содержимое и вернули повреждённый багаж, задержали его доставку, ознакомьтесь, как выглядит пример жалобы на задержку багажа.

Скачать претензию на Аэрофлот за задержку багажа (.doc)

Претензия Аэрофлоту за задержку рейса: образец

Часто бывает, что вы приходите заранее для посадки на рейс, а на табло написана информация о задержке авиарейса. Просмотрите образец претензии, которую можно предъявить за задержку рейса.

Скачать образец жалобы в Аэрофлот на задержку рейса (.doc)

Претензия на Аэрофлот: возврат денежных средств

Больше всего недовольные клиенты хотят получить денег. Далее размещён пример заявления про возврат денежных средств.

Скачать образец претензии в Аэрофлот о возврате денежных средств (.doc)

Сроки ответа по претензии

Как и в случае с любым обращением, Аэрофлот оставляет за собой право на рассмотрение претензии на протяжении 30 дней.

Полезное видео

Чтобы знать, как направить жалобу на компанию, просмотрите расположенный далее видеоматериал.

Заключение

Компенсация – вполне логичное возмещение ущерба, причинённого виновными действиями авиакомпании. Чтобы её получить, потребуется изложить свои требования в жалобе. Среди отправленных претензий Аэрофлот удовлетворит те, что будут аргументированы неопровержимыми доказательствами. В случае бездействия компании можно обратиться за защитой своих прав в госструктуры.

Приобретая билет в компании «Аэрофлот», пассажиры автоматически становятся участниками договора о воздушных перевозках.

В том случае, если клиент авиакомпании сталкивается с грубым отношением сотрудников экипажа, утерей или порчей багажа и ненадлежащим качеством предоставляемых услуг, он имеет право на составление и отправку жалобы в соответствующие инстанции. Главная задача пассажира при возникновении конфликтных ситуаций – отстаивать свои права и опираться на законодательство РФ.

Причины для написания жалоб на «Аэрофлот»

Самыми распространенными причинами для подачи жалоб на авиакомпанию в соответствующие инстанции в 2020 году стали:

• отмена и задержка рейса на длительное время по вине компании, без предварительного предупреждения пассажиров;
• отказ от обслуживания клиентов без указания причин;
• отмена рейсов, не связанная с форс-мажорными обстоятельствами;
• отказ в предоставлении напитков, горячего питания и жилья в случае отмены и задержки рейсов;
• отказ в обмене/возврате билета;
• взыскания дополнительных комиссий, о которых клиент компании не был уведомлен изначально;
• нанесение материального/морального ущерба пассажиру;
• порча или потеря багажа, повлекшие за собой материальные убытки;
• задержка пассажира в одной из инстанций аэропорта по вине авиакомпании «Аэрофлот», из-за чего он не смог своевременно попасть на борт самолета;
• ненадлежащее качество предоставляемых услуг (питание низкого качества, отсутствие диетического питания, и др.);
• халатное/хамское отношение персонала компании «Аэрофлот».

При подаче претензии, пассажир должен иметь не только обоснованные причины для этого, но и иметь возможность их обосновать (в идеале – с ссылками на соответствующие нормативные акты РФ). Также, важно сохранять любые доказательства, которые смогут обосновать правоту клиента и ошибки со стороны «Аэрофлота» и его сотрудников. К ним относятся билеты, чеки, и т.д.

Сроки для подачи жалобы

Кроме правильного составления обоснованной претензии, очень важно соблюдать сроки подачи документа, установленные законодательством Российской Федерации (ст. 126 и 127 ВкРФ). Жалобы, возникшие в результате полета на внутренних рейсах «Аэрофлота» можно подать не позже, чем через 6 месяцев после полета.

Срок отсчитывается:

• со дня, когда появилась причина для подачи претензии;
• при проблемах с багажом пассажира (нехватка вещей, задержка доставки, повреждение) – время отсчитывается, начиная со следующего дня за сроком выдачи багажа;
• при возмещении ущерба за утерю багажа – по истечении срока в 10 дней.

Во время международных рейсов, при наличии проблем с багажом (или другим грузом), срок составляет:

• от 7 до 14 дней – при наличии повреждений;
• до 21 дня с момента получения – при задержке срока доставки багажа;
• до 18 месяцев (отсчет с даты посадки авиалайнера) – при потере багажа.

Куда подать жалобу на авиакомпанию «Аэрофлот»?

Составлять претензию необходимо сразу, после возникновения ситуации, которая принесла дискомфорт или нанесла ущерб пассажиру. Оптимальный вариант – написание в пункте назначения/отправления. Если такой возможности нет, можно воспользоваться еще несколькими вариантами:

• на официальном портале авиакомпании «Аэрофлот», через обратную связь;
• обратившись на гор линию;
• личная встреча с сотрудниками компании в офисе;
• отправка заказного письма на адрес администрации авиаперевозчика.

Важный момент во время составления претензии – грамотное и обоснованное изложение причин, повлекших неприятные последствия для пассажира «Аэрофлота». Также, обязательным является указание реквизитов банка (если имеет место требование денежной компенсации).

Сроки рассмотрения претензий, независимо от их характера, составляют до 30 календарных дней. Если после обращения в администрацию компании пассажир получил письменный отказ или игнорирование требования, он имеет право подавать жалобу в вышестоящие инстанции и защитить свои права.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» через официальный сайт?

Для отправки жалобного письма, пассажир может воспользоваться самым простым и быстрым способом – посетить официальный сайт компании «Аэрофлот» и подать заявку через форму обратной связи.

Важно! Все жалобы, в которых содержится нецензурная лексика, оскорбления в адрес администрации компании и ее сотрудников, а также другие моменты, нарушающие законодательство РФ – не подлежат рассмотрению!

Если пассажир имеет желание получения обратной связи со стороны авиакомпании «Аэрофлот», у него есть возможность заказа обратного звонка, указав наиболее удобное время для разговора и изложения сути претензии.

Какие данные обязательны для указания в форме?

• тема претензии;
• персональные данные заявителя (телефон, эл почта, ФИО, адрес проживания);
• сведения о полете (номер рейса, билета, брони, дату отправки/прибытия);
• информация о багаже (в случае задержки доставки, повреждении, утере);
• обоснованная претензия + доказательства правоты пассажира;
• данные для обратной связи.

Еще один вариант связи с руководством «Аэрофлота» — это звонок на горячую линию. Актуальные номера:

• для звонков по территории РФ: 8 (800) 444-55-55;
• для звонков с мобильного: 555;
• дополнительная линия: 7 (495) 223-55-55.

Куда подать жалобу на «Аэрофлот» при проблемах с багажом?

При возникновении проблем с багажом, независимо от причины, пассажир не должен поспешно покидать зону прибытия в аэропорту. Если компания-авиаперевозчик потеряла багаж, необходимо обратиться с соответствующим заявлением в службу розыска багажа.

Куда можно обратиться для решения вопроса, связанного с утерянным багажом?

• на электронную почту: lost-found@aeroflot.ru;
• на основной номер гор линии: 7 (495) 544-33-25;
• на дополнительный номер гор линии: 7 (495) 664-14-99.

Время для поиска багажа пассажира составляет до 21 дня. Отсчет начинается со дня пропажи. Если в течении установленного срока багаж не был найден – клиент компании имеет право на отправку претензии администрации «Аэрофлота».

Способы отправки жалобы в «Аэрофлот»:

• заказное письмо, отправленное по адресу: индекс 141425, МО, Химкинский район, Международное шоссе, д. No 31;
• заявка на оф сайте через форму обратной связи;
• личная встреча с компанией-перевозчиком в ближайшем представительстве «Аэрофлота».

Требование компенсации от авиакомпании «Аэрофлот»

Если пассажир составляет претензию, не стоит забывать о моральном/материальном ущербе, который ему доставила компания-авиаперевозчик. В таком случае, не лишним будет требование денежной компенсации от «Аэрофлота», которая сможет покрыть не только расходы пассажира, но и его убытки.

Важная информация! Денежная компенсация может быть выплачена только в том случае, если «Аэрофлот» виновен в сложившейся ситуации. Ситуации, в которых компания не должна выплачивать компенсацию за отмену рейса или его задержку:

• погодные условия, опасные для вылета;
• неисправность самолета, обнаруженная во время его осмотра перед вылетом и требующая немедленного устранения;
• военные действия и протесты;
• стихийные бедствия;
• другие форс-мажорные обстоятельства.

Согласно ВкРФ, денежная компенсация может быть выплачена в следующем размере:

1. При проблемах с багажом пассажира (повреждение, потеря, нехватка вещей) – не более 600 рублей/1 кг.
2. При проблемах с ручной кладью (потеря, повреждение) – компенсация в размере ее стоимости. Если она не была прописана – не более 11 000 рублей.
3. При возникновении проблем с транспортом, предназначенным для передвижения лиц с ограниченными возможностями – компенсируется полная стоимость.
4. При задержках, связанных с доставкой (ручной клади, самого пассажира, багажа) – до 25% за 1 час задержки. Общая сумма компенсации не должна превышать лимит в 50% от цены билета на самолет.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Роспотребнадзор?

Чтобы подать претензию в Роспотребнадзор, можно воспользоваться любым из указанных способов:

• отправка заказного письма с жалобой по адресу: индекс 129626, г. Москва, Графский переулок, д. No4, (корпусы 2, 3 и 4);
• звонок на горячую линию Роспотребнадзора по номеру: 7 (495) 785-37-41. Время приема звонков: с 8 утра до 20.00;
• личная встреча с представителем организации, по предварительной записи на прием. Адрес ведомства: г. Москва, Вадковский пер., д. No 18 стр. 5,7.

Важная информация! Претензии, направленные по адресу электронной почты ведомства – не подлежат рассмотрению!

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Росавиацию?

Претензия в ФАВТ может быть направлена любым пассажиром авиакомпании «Аэрофлот», который остался не удовлетворен качеством обслуживания.

Возможные способы подачи жалобы:

1. Заказное письмо, направленное по адресу ведомства: индекс 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, (корпус No 2).
2. Звонок на гор линию по номеру: 7 (495) 645-85-55. Все звонки по территории РФ бесплатны.
3. Отправка жалобы по электронной почте: rusavia@scaa.ru.
4. Отправка претензии на официальном сайте Росавиации, через форму обращения.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в прокуратуру?

Данный способ обращения актуален для всех клиентов авиаперевозчика «Аэрофлот», которые понесли материальные убытки и хотят получить денежную компенсацию. Жалоба в прокуратуру направляется в том случае, если администрация компании-авиаперевозчика проигнорировала обращение гражданина или не удовлетворила его запрос в должной мере.

Куда можно обратиться с отправкой претензии?:

• направить заказное письмо с оповещением о вручении адресату. Отправить необходимо по адресу: индекс 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д.No 1;
• посетить прокуратуру лично, по предварительной записи на прием по вышеуказанному адресу. Время работы: с 9 утра до 18.00, перерыв на обед: с 13.00 до 13.45;
• обращение в приемную прокуратуры в онлайн-режиме, не выходя из дома;
• отправка письма через приемную прокуратуры (все письма извлекаются каждые 2 дня).

Как подать жалобу в суд на «Аэрофлот»?

Обратиться в судебную инстанцию для направления иска на авиакомпанию «Аэрофлот» можно только в том случае, если администрация перевозчика дала письменный отказ на обращение гражданина.

Важно! Обращение в суд – высшая инстанция для направления иска граждан в случае возникновения спорных/конфликтных ситуаций с авиаперевозчиком. Для правильного составления иска и возможности получения денежной компенсации необходимо заручиться помощью юриста.

Все иски, сумма взыскания которых превышает лимит компенсации в 50 000 рублей направляются в Мировой суд, в том случае, если сумма составляет менее 50 000 рублей, обращение будет направлено в районный/городской суд по месту проживания заявителя.

Важно! Чтобы иск был рассмотрен, и судебная инстанция приняла меры по взысканию денежной компенсации, гражданин должен подать документ в судебную инстанцию не позднее, чем через 6 месяцев после совершения перелета.

Кроме иска, в котором необходимо изложить суть претензий и требований, пассажир «Аэрофлота» должен предоставить:

• все копии жалоб, которые были направлены в предыдущие инстанции, с ответами, если таковые имеются;
• оригинал квитанции об уплате гос пошлины;
• любые материалы, которые доказывают вину «Аэрофлота» и ущерб, нанесенный пассажиру.

Образцы жалоб на компанию «Аэрофлот»

Жалоба на возврат денежных средств
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.1
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.2
Жалоба ч.1
Жалоба ч.2

Горячая линия Аэрофлота: телефон службы поддержки

Аэрофлот – российская авиакомпания, выполняющая международные и внутренние рейсы из аэропорта Шереметьево. Сегодня считается крупнейшим воздушным перевозчиком страны. Обладает огромным опытом пассажирских перевозок со времен Советского Союза. Компания начала работать в первой половине прошлого века. Сегодня парк перевозчика насчитывает приблизительно 190 воздушных судов. Средний возраст самолета – 5 лет.

Для удобства обслуживания пассажиров работает контактный центр. Получить консультацию можно двумя способами. Жителям столицы рекомендуется обращаться на городскую горячую линию +7 (495) 223-55-55. Для остального населения России доступна единая бесплатная линия 8 (800) 444-55-55. Звонки принимаются со всех регионов Российской Федерации.

Бесплатная горячая линия Аэрофлота

Единая горячая линия авиакомпании – 8(800)444-55-55.

Розыск багажа

Чтобы найти потерянный багаж, обратитесь к специальному персоналу до покидания зоны прибытия. Понадобится заполнить бумажный бланк, выданный сотрудниками аэропорта.

Вы получите уникальный идентификационный номер. Код позволяет просматривать статус потерянного багажа на официальном сайте перевозчика. Нажмите кнопку «Проверить статус розыска» и укажите:

1. Фамилию;
2. Порядковый номер.

При возникновении вопросов, касающихся розыска багажа или редактирования заполненного заявления – обращайтесь по телефону, напечатанном на полученном акте. Важно сохранять посадочный талон и багажную бирку.

Если вы являетесь пассажиром международного рейса и после прибытия в Шереметьево не получили багаж – наберите телефон +7(495)7538641. Операторы помогут узнать текущее местоположение багажа. Пассажиром внутренних рейсов рекомендуется звонить по номеру +7(499)5006552.

Получить информацию о найденных вещах в аэропорту можно по номеру +7(495)5787464. Для консультации по общим вопросам набирайте телефон
+7(495)544-33-25.

Поддержка по программе Аэрофлот Бонус

Авиакомпания разработала для пассажиров программу лояльности под названием «Аэрофлот Бонус». Она позволяет накапливать мили, за которые можно повышать класс обслуживания и бронировать отели.

Иногда использование программы вызывает вопросы. Для получения консультации звоните на бесплатную линию +7(495) 223-55-55.

Операторы помогут выяснить состояние бонусного счета, подать жалобу или узнать правила программы.

Горячая линия Аэрофлот для пассажиров с ограниченными возможностями

Авиакомпания стремится оказывать качественное обслуживание всем категориям пассажиров, в том числе, инвалидам. Была предусмотрена отдельная горячая линия для заказа специальных услуг:

• +7 (495)223-55-55 – московский номер;
• 8-800-444-5555 – региональный российский номер;
• *555 – короткий номер для абонентов сотовых операторов.

Международная горячая линия Аэрофлота

Аэрофлот открыл дополнительные контактные центры для пассажиров, находящихся на территории других стран. Полный перечень номеров опубликован на официальном сайте в разделе «Бесплатные телефоны по всему миру».

На какие вопросы ответят по горячей линии?

1. Консультации по покупке авиабилетов;
2. Получение правовой информации;
3. Решение вопросов касающихся программы лояльности;
4. Заказ услуг для инвалидов;
5. Получение списка вещей, разрешенных для перевозки;
6. Консультации по оформлению визы;
7. Ознакомление с актуальным расписанием рейсов.

Когда поддержка не сможет помочь?

Консультанты не могут помочь пассажирам, случайно потерявшим билет или забывшим забрать перевозимый багаж.