Как написать претензию на эльдорадо

28.09.2020 👁 5 014

Как написать жалобу на Эльдорадо и куда ее направить?

Эльдорадо – крупная сеть магазинов техники, но и такой магазин не застрахован от ошибок персонала или наличия бракованных товаров. Право покупателя обратиться с жалобой на магазин предусмотрено Законом № 2300-1 «О защите прав потребителей». Главное – жалоба на Эльдорадо должна быть составлено грамотно, что позволить отстоять нарушенные права покупателя. В нашей статье мы расскажем в каких случаях можно пожаловаться на магазин, как правильно составить обращение, а также как и куда можно направить жалобу.

---

Содержание

• 1 Причины подачи жалобы на Эльдорадо
• 2 Куда подать жалобу на Эльдорадо?
  • 2.1 Руководству
  • 2.2 На сайте магазина
  • 2.3 В Роспотребнадзор
• 3 Образец жалобы
• 4 Заключение

Причины подачи жалобы на Эльдорадо

Прежде чем писать жалобу необходимо определить ее причину, ведь от этого будет зависеть место подачи обращения.

Основаниями для направления жалобы на магазин может быть любое нарушения законных прав потребителя:

• отказ возврата стоимости товара ненадлежащего качества;
• отказ в проведении экспертизы неисправного товара, относящегося к технически сложным;
• расхождение в цене товара, указанной на ценнике в торговом зале, и фактической стоимости при его оплате на кассе;
• непредставление продавцом-консультантом подробной информации о технике;
• грубое обращение сотрудников магазина с клиентом;
• безосновательный отказ в гарантийном обслуживании техники;
• отказ принять товар, на возврат которого законом предусмотрен 14-дневный срок;
• нарушение установленных сроков доставки или требование сотрудника «Эльдорадо» доплатить за уже оплаченную услугу;
• неполная комплектация товара;
• отказ в использовании при оплате купонов, бонусов или иных акций в период их официального проведения.

Указанный список могут дополнить любые действия сотрудников магазина или его администрации, нарушающие права покупателя.

Справка! Жалоба может быть оформлена на конкретного работника или на компанию в целом в зависимости от серьезности нарушений с их стороны.

---

Куда подать жалобу на Эльдорадо?

Покупатель может попытаться решить проблему мирным путем и для начала обратиться к администрации магазина. Проблема может быть решена на месте даже без подачи письменного обращения.

Если в магазине потребителю отказались помочь, то обращение можно направить в контролирующие органы или, если все возможности исчерпаны, в суд.

Руководству

При незначительном нарушении эффективнее всего обратиться к руководству компании. Например, оставить отзыв в книге жалоб и предложений с указанием контактных данных покупателя. Такая книга должна быть доступна в торговом зале магазина либо выдана по первому требованию потребителя.

Более серьезные нарушения требуют детального рассмотрения, поэтому в таких случаях лучше оформить письменную жалобу на имя руководителя компании.

Обратиться с заявлением к руководству магазина можно следующими способами:

• оставить жалобу непосредственно в магазине, услугами которого покупатель остался недоволен;
• направить почтовым отправлением;
• обратиться на горячую линию по телефону 800 250 25 25 (звонок бесплатный);
• заполнить форму на сайте компании «Эльдорадо».

Если обращение в компанию не даст положительных результатов, то у клиента будет подтверждение того, что он пытался решить вопрос мирным путем до обращения в контролирующие органы или суд.

На сайте магазина

Официальный сайт магазина «Эльдорадо» предусматривает возможность не только оставить отзыв или благодарность, но и жалобу при выявлении нарушений. Для этого на сайте предусмотрена электронная форма обратной связи.

Форма проста в заполнении и заявителю лишь необходимо совершить следующий действия:

• перейти по ссылке;
• указать личные и контактные сведения (имя, фамилия, дата рождения, город, адрес электронной почты, номер телефона);
• выбрать категорию обращения учитывая суть проблемы;
• указать адрес магазина, допустившего нарушение;
• в поле для сообщения описать характер жалобы.

Кроме того, покупатель может к своему обращению прикрепить документы, подтверждающие основания обращения, однако их размер не должен превышать 1 Мб.

На указанный клиентом адрес электронной почты придет письмо с указанием номера заявки.

На жалобы, направленные гражданами в электронном виде, распространяются сроки, предусмотренные ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ и составляют 30 календарных дней.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является федеральным органом, осуществляющим контроль за соблюдением прав потребителей и рассматривает жалобы о:

• предоставлении некачественных услуг;
• несоблюдении норм и правил торговли;
• некачественных товарах;
• нарушении сроков гарантийного обслуживания или установлении своих гарантийных сроков, менее установленных производителем товара;
• неправомерном отказе в возврате товара в магазин;
• предоставлении недостоверной информации о товаре;
• иных нарушениях закона о защите прав потребителей.

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно несколькими способами:

1. Направить почтовым отправлением в центральное (127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7) или территориальное управление Роспотребнадзора;
2. Лично обратиться в канцелярию центрального или территориального управления (информацию о территориальных управлениях субъектов РФ можно получить по ссылке);
3. Заполнить форму в онлайн-приемной на сайте Роспотребнадзора (указать личные и контактные данные, кратко описать проблему, при необходимости прикрепить подтверждающие документы – чеки о покупке товара, гарантийный талон, отказы магазина в удовлетворении жалобы и прочие).

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Образец жалобы

Статьей 7 Закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусмотрены требования к письменному обращению.

Так, при составлении жалобы в простой письменной форме необходимо указать следующую информацию:

• наименование органа, куда направляется обращение;
• ФИО, почтовый или электронный адрес для направления ответа, контактный телефон;
• суть обращения (текст жалобы не должен содержать угроз, нецензурной брани, проблему желательно излагать кратко и четко, без эмоциональной окраски);
• требование гражданина;
• личную подпись заявителя и дату обращения.

К письменной жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающие доводы заявителя.

Поступившее в государственный орган обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней с момента его регистрации.

Внимание! Обращения, не содержащие сведения о заявителе считаются анонимными и не подлежат рассмотрению.

---

Заключение

Подводя итоги отметим важные моменты:

1. Жалоба на магазин «Эльдорадо» может быть направлена при любом нарушении законных прав покупателя.
2. Обращение можно направить на имя руководителя компании, в контролирующие органы или суд.
3. Направить жалобу можно как в письменном виде, так и с использованием электронных форм на сайте магазина или контролирующего органа.
4. Правила составления заявлений и сроки их рассмотрения регулируются Законом № 59-ФЗ.

Нарушение прав потребителей допускается работниками даже в крупных торговых сетях, которые дорожат своей репутацией. Если вы столкнулись со злоупотреблением или хамским отношением со стороны сотрудников магазина, свои права нужно отстаивать. Правильно составленная жалоба может сыграть решающую роль в разрешении конфликта, а своевременное обращение к опытному юристу повысит ваши шансы на успех.

Внимание!

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

2. Позвоните на горячую линию:

8-800-333-52-20

Заявки и звонки принимаются круглосуточно и без выходных дней

Автор статьи

Имею колоссальный опыт в делах по спорам, жалобам в делах по защите прав потребителей. Высшее юридическое образование. Окончила юридический факультет РУДН на кафедре гражданского права в 1995 году: получила красный диплом, магистр. Действующий юрист.

Остались вопросы? Задавайте!

Право пожаловаться на недобросовестного продавца, нарушающего права покупателя и продающего некачественный товар (услугу) закреплено Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Благодаря грамотно составленной претензии можно не только обменять или вернуть товар, но и получить возмещение материального и морального ущерба.

---

Поводом пожаловаться на сеть Эльдорадо может быть:

• Несоответствие цен в торговом зале и на кассе;
• Хамство сотрудников;
• Отказ в гарантийном обслуживании;
• Наличие дефектов в приобретенном товаре;
• Неполная комплектация;
• Нарушение сроков доставки;
• Отказ принимать неподошедший товар в течение 2-х недель;
• Претензии к качеству товара.

Куда можно пожаловаться на Эльдорадо

Пожаловаться на Эльдорадо покупатель может несколькими способами:

• Написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений» торговой точки.

Согласно законодательству, жалобная книга должна располагаться в свободном доступе в уголке потребителя либо выдаваться по первому требованию.

• Заполнить форму обратной связи на официальном сайте торговой сети http://www.eldorado.ru/
• Позвонить на горячую линию:

800 250 25 25 (звонок бесплатный для всех регионов РФ).

Отправить письмо с уведомлением по адресу: 125493, г. Москва, ул. Смольная д. 14

• Написать в любой официальной группе в соцсетях:

Фейсбук https://www.facebook.com/Eldorado.Stores;

Паблик вконтакте: https://vk.com/eldorado_stores

• Заполнить он-лайн форму на сайте Роспотребнадзора.
• Воспользоваться услугами юристов ОЗПП.
• Обратиться в прокуратуру или суд.
• Оформить жалобу на портале «Добродел» — онлайн-системе сбора жалоб, созданной правительством Московской области.

Как оставить жалобу на сайте Эльдорадо

На официальном сайте сети Эльдорадо http://www.eldorado.ru/ реализована возможность отправки отзыва, благодарности или жалобы с помощью электронной формы обратной связи.

Чтобы это сделать, необходимо перейти по ссылке http://www.eldorado.ru/help/eldorado/contacts.php, заполнить контактные данные, выбрать категорию обращения и описать суть жалобы в поле ввода текста. К форме можно прикрепить подтверждающие документы размером до 1 Мб. Это может быть скан-копия чека, гарантийного талона и т.п.

Как пожаловаться на Эльдорадо в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор осуществляет федеральный контроль  в области защиты прав потребителей и принимает жалобы на некачественное обслуживание, претензии к товару, нарушение сроков гарантии.

Как пожаловаться:

1. Отправить письмо с уведомлением.

Жители Москвы и области могут отправить письмо в центральное управление Роспотребнадзора по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

1. Написать на электронный адрес: depart@gsen.ru.
2. По телефону:

• 8-800-100-00-04 – бесплатный номер информационной линии;
• 8 (499) 973-26-90 – справочная;
• 8-499-973-18-02 – Общественная Приемная

1. Обратиться в Общественную Приемную по адресу: Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7, 1 этаж. Прием по вопросам защиты прав потребителей ведется по средам с 13:00 до 16:00
2. Заполнить электронную форму обратной связи на  официальном сайте http://www.rospotrebnadzor.ru/:

• перейти по ссылке: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php;
• в открывшемся окне заполнить поля, отмеченные *;
• в поле, предназначенном для ввода текста, кратко изложите суть претензии. максимальное число символов – 2000;
• к жалобе можно приложить документы (чек на покупку, гарантийный талон, договор расширенного сервиса и т.д.)

1. Обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по месту регистрации.

Информацию о территориальных управлениях в субъектах РФ можно узнать по ссылке http://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Как пожаловаться на Эльдорадо в ОЗПП

Юристы этой общественной организации оказывают услуги по защите прав физических лиц при приобретении товаров и услуг. Консультации ведутся на платной основе. Стоимость услуг по разрешению спорных вопросов можно посмотреть здесь http://www.ozpp.ru/price/price/. Краткие общие консультации в телефонном режиме бесплатны.

Записаться на консультацию в ОЗПП по вопросам подачи жалобы на Эльдорадо можно:

1. Позвонив по телефону:

• +7 (495) 763-51-24,
• (499) 241 40 87,
• (499) 241 43 10,
• +7 (915) 300 41 82 (круглосуточно).

1. Написав на электронный адрес: mail@ozpp.ru.
2. На личном приеме по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7 (или 7/9).

График приема граждан сотрудниками Управления по работе с обращениями:

• понедельник-пятница: с 10:00 до 20:00;
• суббота: с 10:00 до 17:00

Как пожаловаться на Эльдорадо в Прокуратуру

Подать жалобу на супермаркет электроники «Эльдорадо» можно и в районную прокуратуру. Согласно ФЗ «О прокуратуре РФ» № 2202-1 от 17.01.1992 года одной из ее функций является контроль коммерческих и государственных организаций в части соблюдения действующего законодательства и конституции РФ.

Способов найти управу на Эльдорадо для жителей Москвы может быть несколько:

1. Зарегистрировать жалобу в приемной прокуратуры.

Адреса районных прокуратур и график приема, а также другую контактную информацию можно найти по ссылке http://www.mosproc.ru/rukovodstvo/district-list.php

1. Написать заказное письмо.
2. Обратиться на горячую линию.
3. Написать на электронный адрес.
4. Воспользоваться ящиком для заявлений и обращений.
5. Зарегистрировать обращение через онлайн-форму на сайте прокуратуры г. Москва http://www.mosproc.ru/.

• Войти в «Интернет-приемную» и выбрать вариант предоставления ответа (письмом или электронной почтой).
• В открывшемся окне необходимо выбрать получателя (прокуратуру по месту проживания), выбрать тему обращения и заполнить контактные данные.
• В специальном поле ввода набрать текст жалобы.
• Прикрепить сопроводительные документы размером до 5Мб (распознаются форматы txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, odt, ods, jpg, bmp, png, tif, gif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv).
• Ввести защитный код и нажать «Отправить».

Как правильно составить жалобу на Эльдорадо

Порядок заполнения электронных форм описан на сайте федеральных органов власти, поэтому внимательно прочтите комментарии, прежде чем начинать заполнение. При составлении жалобы на бумажном носителе, необходимо придерживаться рекомендаций, описанных в Законе № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года.

1. В шапке обязательно следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, а также полные, достоверные контактные данные заявителя (адрес, телефон).
2. Претензия должна быть  лаконичной, краткой. Опишите, какие пункты законов или договора были нарушены магазином. Укажите ваши требования (возмещение ущерба, возврат товара, административный штраф и прочее). Текст должен быть разбит на предложения и поддаваться прочтению.
3. Не допустимо использование нецензурной брани, угроз.
4. К жалобе нужно приложить документы, подтверждающие вашу правоту, и их постраничную опись. К сопроводительным документам могут относиться:

• Заверенная копия паспорта;
• Копия книги жалоб и предложений из магазина «Эльдорадо»;
• Фискальный чек;
• Гарантийный талон;
• Фото-, видеоматериалы, показания свидетелей;
• Заключения сервисного центра или независимого эксперта.

1. В заключительной части обязательно ставится дата, подпись и расшифровка подписи.

Образец написания жалобы на Эльдорадо:

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Сроки реагирования на жалобу определены ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», согласно которой:

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Согласно Инструкции по делопроизводству в органах и учреждениях прокуратуры РФ, письменные жалобы регистрируются в течение 3-х дней с момента их поступления. Обращения, по которым требуется уточнение сведений, возвращаются заявителям в семидневный срок. Жалобы граждан разрешаются в течение 30 дней с момента регистрации, а не требующие дополнительной проверки — в течение 15 дней, если другое не предусмотрено законодательством России.

В случае проведения дополнительной проверки, запроса материалов срок рассмотрения жалобы может быть продлен еще на 30 дней. При этом заявителя в письменном виде уведомляют о причинах такого продления.

Официальный ответ должен быть направлен почтой или на e-mail в формате электронного письма с цифровой подписью.

При частичном или полном отклонении претензии, либо нарушении сроков ответа по ней можно подать иск в суд.

---

Видео: о проблемах в сети Эльдорадо

Иногда выясняется, что покупка не подходит или имеет существенные дефекты и недостатки, делающие невозможным её использование по целевому назначению.

В торговой сети Эльдорадо обмен или возврат товара производится по правилам, регламентированным специализированным нормативным актом – ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Общие правила

По Закону требования клиента должны быть удовлетворены если:

• Цена на витрине, отличается от той, которая «пробита» в чеке или квитанции.
• После покупки выявлен брак или существенные недостатки, препятствующие целевому использованию.
• Обнаружена некомплектность.
• Возникли обоснованные сомнения в качестве покупки.

Как вернуть качественный товар

Товара надлежащего качества можно вернуть в течении 14 дней в случаях, если он не подошел по:

• Размеру.
• Фасону.
• Форме.
• Габаритам.
• Цветовым характеристикам.
• Комплектации.

Возвращаемая покупка должна отвечать требованиям:

1. Отсутствуют следы использования.
2. Сохранен товарный вид (в наличии ярлыки, пломбы, наклейки).
3. Сохранена в упаковка, в которой продавался товар (коробка, полиэтиленовая упаковка, пенопласт и прочие элементы).
4. В гарантийном талоне отсутствую отметки.
5. Наличие квитанции об оплате (Закон предусматривает способы вернуть продукцию без чека).

Постановлением утвержден исключительный перечень категорий продукции, которая не подлежит возврату:

• Предметы личной гигиены.
• Фототехника, объективы и аксессуары к ним.
• Фасованная в одноразовую упаковку (при условии, что она открыта потребителем).
• Компакт-диски.
• Бытовая химия.
• Крупная бытовая техника после доставки по адресу, вскрытия и установки.

При возврате качественной продукции, потребитель в праве потребовать:

• обменять на более подходящую;
• отдать оплаченные деньги, если в момент обращения продавец не смог подобрать аналог.

Возврат некачественной продукции

При обнаружении брака или дефектов, статья 18 Закона предоставляет покупателю право вернуть покупку с требованием:

• Исправить выявленные дефекты за счет продавца.
• Снизить стоимость, и компенсировать затраты на самостоятельное устранение недостатков.
• Заменить продукцию на такую же, но надлежащего качества.
• Обменять брак на схожую по характеристикам продукцию другого производителя с проведением перерасчета.
• Вернуть деньги.

Некачественная продукция возвращается на основании письменной претензии, где указаны обстоятельства покупки, дефекты товара и требования последующих действий со стороны продавца.

Возврат технически сложного товара

Закон предоставляет 15 суточный срок на возвращение технически сложного изделия надлежащего качества.

В остальных случаях основанием для обращения к продавцу является:

• Выявлены недостатки, препятствующие целевому использованию изделия.
• Ремонт по гарантии превысил отведенный Законом срок (45 дней).
• Срок ремонтных работ превышает фактическое время пользования приобретением.

Перед обращением к продавцу подготовьте:

1. Письменное заявление.
2. Паспорт гражданина РФ.
3. Документ, подтверждающий  оплату покупки.
4. Гарантийный талон.
5. Упаковка.

Пошаговая инструкция возврата товара в Эльдорадо

Вся процедура проводится в 3 этапа:

1. Предъявите заявление в произвольной форме о намерении вернуть покупку.
2. Представитель магазина формирует пакет документов в программе учета. Конкретизируется объект возврата или обмена,  причины обращения покупателя
3. Касса магазина выдает новый чек на обмененный товар или выплачивает деньги.

Внутренними правилами не допускается возвращение денег или обмен при обращении клиента в другой магазин сети Эльдорадо, отличный от места покупки. Исключением является, когда торговая точка была закрыта и назначен правопреемник или пункт обслуживания клиентов.

Возврат кредитного продукта

Предусмотрено 3 ситуации, при которых возможен возврат кредитного продукта:

1. По гарантии.
2. В случае выявления несоответствия покупки заявленным характеристикам.
3. Если покупателю предоставлены недостоверные данные о товаре.

Если необходимость в возврате товара возникла после погашения кредита, то покупателю потребуется дополнительно подготовить квитанции и справку из банка о полном исполнении финансовых обязательств.

Если кредит не погашен, то клиенту можно выбрать покупку равнозначную по цене и совпадающую с суммой в кредитном договоре. В такой ситуации в расторжении кредитной сделки нет необходимости. Стороны вносят изменения дополнительным соглашением.

В случае выбора более дорогого варианта покупатель обязуется внести разницу в кассу магазина.

Особенности возврата денег за товар

В сети магазинов Эльдорадо действуют внутренние нормативные акты, устанавливающие предельные лимиты сумм, при превышении которых требуется дополнительное согласования с руководством. Как правило, это покупки, совершенные в другом городе или в кредит.

Особенности возврата качественного товара

Клиенты магазинов Эльдорадо могут вернуть качественную продукцию в течение 30 рабочих дней при условии соблюдения общих правил и требований к сохранности и торговому виду покупки.

Если сотрудники Эльдорадо отказывают

Действие Закона распространяется на всех участников товарно-денежных отношений, и сеть торговых объектов Эльдорадо не исключение.

Если сотрудники магазина отказываются в удовлетворении претензии, подготовьте жалобу.

Документ подается в следующих случаях:

• отказ продавца в замене качественного/некачественного товара;
• пропуск сроков, отведенных на устранение недостатков, дефектов или проведения гарантийного ремонта.
• иных случаях, нарушающих права потребителя.

Жалоба подается несколькими способами:

• Суть претензии излагается в книге жалоб и предложений магазина, где необходимо указать, какие требования подлежат удовлетворению, контактные данные для связи.
• Направить письменный документ по почте или нарочно на имя руководителя торговой сети.
• Обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.

В случае бездействия со стороны контролирующего органа, обратитесь в прокуратуру.