Образец претензии о замене товара ненадлежащего качества
|
Кому _____________________________ От кого ___________________________ |
Претензия
о замене товара ненадлежащего качества
«___» _________ 20___ г. в (наименование организации торговли, принадлежность) я приобрел (а) товар (наименование с указанием марки (модели, артикула) по цене ______ рублей. Факт покупки подтверждается кассовым чеком, товарным чеком и т.п.
Гарантийный срок (срок годности) на наименование товара установлен до «___» __________ 20___ г.
Однако спустя _________ (указать срок) со дня покупки, в товаре обнаружились следующие недостатки: _____________ (подробно описать), наличие которых свидетельствует о продаже мне товара ненадлежащего качества.
Согласно ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» в пределах двух лет (если не установлены более длительные сроки) я имею право предъявить требования, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей).
На основании п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требую заменить ________ на аналогичный товар.
О принятом решении прошу сообщить в письменном виде.
Приложения:
1. Документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи и оплату товара (копии кассового чека, товарного чека и т.п.)
Подпись покупателя, дата.
Описание переданного продавцу товара:
Других дефектов, кроме указанных в претензии, нет.
Дата принятия заявления: «____» _____________ 20____ г.
Подпись продавца _________________ (Ф.И.О.)
Пишется в 2 экземплярах: с подписью продавца остается у покупателя, другой – у продавца.
Обновлено: Февраль, 2023 года
Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.
В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.
Содержание статьи
- В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?
- Как правильно составить претензию на некачественный товар?
- Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе
- Шаг 2 – Описание причин возврата продукции
- Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу
- Образец претензии на некачественный товар
- Что вправе потребовать покупатель от продавца?
- Как направить претензию в магазин?
- Юридическая помощь при составлении претензии
В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:
- продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
- изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
- товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
- признаки недоброкачественности заметны визуально;
- магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
- на момент продажи продуктов истек срок годности;
- на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.
Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.
Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.
Как правильно составить претензию на некачественный товар?
Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.
Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе
В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.
Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.
Шаг 2 – Описание причин возврата продукции
Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.
Клиент указывает следующую информацию:
- дату совершения сделки;
- реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
- подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
- когда были обнаружены недостатки;
- перечень выявленных дефектов.
Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.
Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу
Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.
Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».
Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.
Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу. В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней. Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.
В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.
Образец претензии на некачественный товар
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.
Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.
Что вправе потребовать покупатель от продавца?
В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:
- обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
- пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
- устранения дефекта за счет магазина;
- оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
- расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.
Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).
Как направить претензию в магазин?
Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.
Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:
- поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
- направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
- написать продавцу через форму обратной связи на сайте.
Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.
Юридическая помощь при составлении претензии
Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.
Зачастую качество приобретаемой продукции не соответствует заявленным характеристикам.
И лишь немногие граждане знают, что можно предпринять в подобной ситуации. В нашей статье подробно рассмотрим вопросы, связанные с составлением и подачей претензии о ненадлежащем качестве товара.
Правовая база
Чтобы грамотно составить претензию, требуется ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей». Именно в рамках этого правового акта происходит взаимодействие покупателей с продавцами.
Закон гласит, что при обнаружении в товаре серьезных недостатков покупатель вправе потребовать:
- его замены на аналогичный товар;
- обмена на другой товар, имеющий схожие характеристики при разнице в стоимости придется доплатить недостающую сумму;
- снижения стоимости;
- устранения недостатков или компенсации стоимости ремонта, проведенного самостоятельно;
- возврата денег и расторжения сделки.
Обратите внимание!
В любом случае недовольному покупкой гражданину придется составить претензию.
Правила оформления претензии
Претензия это заявление, выражающее недовольство клиента относительно качества предоставленного ему товара. Некачественным считается товар, который невозможно использовать по прямому предназначению.
Она всегда выражается в письменной форме, а законом предусмотрены два варианта ее составления:
- заявление форма бланка разрабатывается и выдается магазином;
- претензия покупатель составляет в произвольной форме.
Образец претензии
Pretenziya_o_prodazhe_tovara_nenadlezhashchego_kachestva.doc ≈ 36 КБ
Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно. Обратитесь к юристу!
Скачать образец
К содержанию данного документы не предъявляется четких требований, но в ней обязательно нужно указать следующие моменты:
- ваши паспортные данные, включая адрес и контакты;
- место и дату покупки;
- полное наименование приобретенного товара;
- срок рассмотрения требования;
- реквизиты ИП или юридического лица, которому адресуется претензия, его адрес и контакты;
- дату и подпись.
Основное содержание документа зависит от конкретной ситуации, но приблизительный план таков — указать на дефекты, выявленные в процессе эксплуатации и четко сформулировать свои требования к продавцу. В некоторых ситуациях необходимо настаивать на проведении экспертизы.
Не забудьте предупредить продавца о последствиях, которые может повлечь отказ в удовлетворении заявленных требований.
К претензии должны быть приложены документы, подтверждающие факт покупки, — чеки, гарантийные талоны.
Можно ли подать претензию без договора?
Стоит отметить, что для подачи претензии наличие чека не обязательно. Если он был утерян, то достаточно показаний двух свидетелей, которые подтвердят покупку товара у этого продавца.
Вместо чека или договора о купле-продаже могут быть использованы другие документы или предметы, подтверждающие, что вы заплатили за товар платежки, квитанции к приходному кассовому ордеру, приложенные к товару инструкция или техпаспорт, упаковка. Все это является достаточным основанием для рассмотрения претензии.
Как и куда подавать претензию?
Проблемы могут возникнуть не только в процессе составления претензии, но и на этапе подачи. Существует несколько способов направить документ продавцу:
-
Вручить лично
Документ подается в двух экземплярах, один из которых должен подписать продавец. Практика показывает, что зачастую предприниматели не хотят ставить свою подпись на претензии. В таком случае требуется пригласить свидетелей и в их присутствии поставить на всех экземплярах отметки о том, что заявление не приняли к рассмотрению. Также указываются личные данные свидетелей, их адреса и контактные телефоны. После этого один экземпляр оставляется на кассе, а другой используется в суде в качестве доказательства.
-
Отправить почтой
Альтернативным вариантом является отправка претензии заказным письмом с уведомлением о получении документа адресатом. Если продавец ее игнорирует или отказывает в удовлетворении заявленных требований, вы вправе направить иск в суд для решения вопроса в рамках гражданского процесса.
Срок выставления претензии
Законодательные нормы РФ предусматривают разные сроки выставления претензии продавцу, зависят от характера требований и категории товара:
- требовать компенсации вреда, который был причинен здоровью или имуществу можно в любое время;
- если на товаре не указан срок службы, то подать жалобу вы вправе в течение 10 лет с момента приобретения;
- при обнаружении дефектов в период действия гарантии — не позже 2 лет;
- при выявлении серьезных дефектов — в период всего срока службы товара.
Срок ответа на претензию
После получения жалобы, продавец обязан ответить на нее в определенные сроки или произвести определенные действия:
- замена товара в течение 7 дней;
- возврат денежных средств 10 дней;
- замена товара с предварительным проведением экспертизы 20 календарных дней.
Максимальный срок, который дается продавцу для удовлетворения выдвинутых требований, составляет 57 дней.
Если в течение установленного периода претензии не были удовлетворены, можно смело обращаться в суд.
Чтобы ваша претензия по качеству товара была удовлетворена, важно грамотно ее составить. Для этого стоит проконсультироваться с адвокатом, имеющим опыт в сфере защиты прав потребителей. Проще всего сделать это, связавшись с нашими опытными юристами по указанным телефонам или через онлайн чат.
Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых «проблем». Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.
При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять, чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.
Основные права потребителя:
— на качество;
— на безопасность;
— на информацию;
— на возмещение ущерба.
Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.
Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.
Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.
Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.
Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.
Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).
Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.
Поставьте число и подпись.
К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.
Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Смотрите: Закон «О защите прав потребителей», Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.
В претензии, во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса, желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.
В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).
Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:
— Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
— В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
— Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.
Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.
Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.
Возврат недавно приобретенных покупок – явление не такое уж редкое. Связать это можно с тем, что процедура возврата достаточно проста – нужно всего лишь прийти в магазин, где было куплено изделие и написать соответствующее заявление.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк заявления на возврат товара от покупателя .docСкачать образец заявления на возврат товара от покупателя .doc
Что можно, а что нельзя возвращать
К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:
- продуктов питания;
- лекарств;
- предметов личной гигиены;
- прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
- сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.
Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.
При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.
Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.
Что дает право на возврат
Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).
В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.
Внимание!
Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.
Требования к принимаемым обратно товарам
Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).
При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.
Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).
А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.
Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.
Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.
Период, в который можно осуществить возврат
Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.
На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.
Особенности составления заявления
Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.
Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.
Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:
- наименование магазина и название юридического лица;
- фактический адрес его месторасположения;
- должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
- аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.
Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:
- дату покупки;
- название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
- стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
- причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
- констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
- удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
- если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.
В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.
Нюансы оформления заявления
Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.
Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.
Актуально на: 22 августа 2018 г.
0
Что понимается под товарами ненадлежащего качества? Товары ненадлежащего качества – это товары, имеющие недостатки. Недостаток товара – это его несоответствие:
- или обязательным требованиям, предусмотренным законом;
- или условиям договора;
- или целям, для которых товар обычно используется или о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
- или образцу (описанию) при продаже товара по образцу (описанию) (Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
Приобретен товар с недостатками: права потребителя
Если недостатки не были оговорены договором, потребитель при обнаружении в товаре недостатков имеет право по своему выбору (п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Таким образом, по Закону о защите прав потребителей возврат товара ненадлежащего качества является одним из вариантов действий потребителя при покупке товара с недостатками, при этом наиболее распространенным.
Требование о возврате товара (равно как и любое другое требование из указанных выше) потребитель может предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. А если эти сроки не установлены, то вернуть товар с недостатками можно в течение 2 лет со дня передачи товара потребителю (п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
В отношении возврата, а также предъявления иных требований при приобретении технически сложных товаров с недостатками есть некоторые особенности.
Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества
Если приобретен технически сложный товар с недостатками, то право на возврат уплаченной за него суммы, на замену на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены сохраняется за потребителем в течение 15 календарных дней со дня передачи товара потребителю. По истечении указанного срока указанные требования потребителя удовлетворяются только в случае:
- или обнаружения существенного недостатка товара;
- или нарушения установленных сроков устранения недостатков товара;
- или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 календарных дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924.
Возвращаем некачественный товар
Чтобы вернуть товар, потребитель обращается к продавцу с заявлением или претензией на возврат товара ненадлежащего качества. Такая претензия составляется в произвольной форме. Заявление адресуется руководителю организации-продавца или иному уполномоченному лицу (например, директору магазина). В заявлении указываются сведения о покупателе (Ф.И.О, паспортные данные, адрес регистрации, контактный телефон), о приобретаемом товаре, причине возврата с описанием выявленных недостатков. Также в заявлении должно содержаться требование о возврате уплаченной за товар суммы.
Целесообразно в заявлении указать реквизиты документов, подтверждающих покупку (например, товарного чека), а копии таких документов приложить к заявлению. Хотя, напомним, что отсутствие у покупателя кассового, товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). В подтверждение заключения договора и его условий потребитель может ссылаться на свидетельские показания.
Продавец (изготовитель) или иное уполномоченное лицо обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости могут провести проверку качества этого товара. В такой проверке может участвовать и потребитель (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
Приведем образец заполнения заявления на возврат товара ненадлежащего качества.
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
Скачивание формы доступно подписчикам или по временному доступу
Скачать
Срок возврата денег за некачественный товар
На возврат денег, уплаченных за товар ненадлежащего качества, дается 10 дней с момента предъявления требования покупателем (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
Помимо возврата уплаченной за товар цены потребитель вправе потребовать возместить разницу между ценой товара по договору и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования или вынесения решения судом (если требование не было удовлетворено добровольно) (п. 4 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). А если некачественный товар покупался за счет средств потребительского кредита (займа), продавец обязан возместить покупателю уплаченные им проценты и иные платежи по заемному обязательству (п. 6 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).
Приведенный выше порядок возврата некачественного товара применяется к взаимоотношениям с физлицами. Возврат товара, приобретенного для предпринимательской деятельности, регламентируется ГК РФ и договором между продавцом и покупателем.
Также читайте:
- Оформляем возврат потребителем некачественного товара
- Возврат розничного товара: заявление обязательно?
- Потребитель вернул некачественный товар: учет
Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на диагностику, срок рассмотрения претензии с 7 днейувеличивается до 20 дней.
В связи с этим рекомендуется письменно заявлять требование о возврате денег, рассматриваемое в течение 10 дней, а устно договариваться о замене.
Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
«___»_________200__ года я приобрел(а) у Вас ________ (наименование, описание товара) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ______ (товарным, кассовым чеком, квитанцией, накладной, иной документ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились обнаружились следующие недостатки: _________ (описание).
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать товар, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
—потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
—потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
В связи с вышеизложенным, требую:
1. Заменить товар на _____ (указать один из вариантов: на аналогичный или на товар другой марки).
2. В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.
В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей ______ (наименование продавца), а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
Дата:
Подпись:
РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.
м.п.