Как написать претензию на обмен телефона ненадлежащего качества

Образец претензии о замене товара ненадлежащего качества

Претензия
о замене товара ненадлежащего качества

«___» _________  20___ г.  в (наименование организации торговли, принадлежность) я приобрел (а) товар  (наименование с указанием марки (модели, артикула) по цене ______ рублей. Факт покупки подтверждается кассовым чеком, товарным чеком и т.п.

Гарантийный срок  (срок годности) на наименование товара установлен до «___» __________ 20___ г.

Однако спустя _________ (указать срок) со дня покупки, в товаре обнаружились следующие недостатки: _____________ (подробно описать),  наличие которых свидетельствует о продаже мне товара ненадлежащего качества.

Согласно ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» в пределах двух лет (если не установлены более длительные сроки)  я имею право предъявить требования, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей).

На основании п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требую заменить ________ на аналогичный товар.

О принятом решении прошу сообщить в письменном виде.

Приложения:

1. Документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи и оплату товара (копии кассового чека, товарного чека и т.п.)

Подпись покупателя, дата.

Описание переданного продавцу товара:

Других дефектов, кроме указанных в претензии, нет.

Дата принятия заявления: «____» _____________ 20____ г.

Подпись продавца _________________ (Ф.И.О.)

Пишется в 2 экземплярах: с подписью продавца остается у покупателя, другой – у продавца.

Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать. Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.

Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать! А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.

Телефон не понравился: как вернуть деньги?

Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.

Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.

Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.

Когда телефон бракованный

В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.

Смартфон неисправен почти сразу

Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?

Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).

Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.

Смартфон сломался впоследствии

По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:

1. В смартфоне выявлены существенные недостатки – поломку нельзя устранить или либо ее устранение невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо брак выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
2. Телефон был сдан на гарантийный ремонт, сроки которого были нарушены магазином. Такой срок оговаривается отдельным соглашением, но в любом случае не может быть больше, чем 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗОЗПП).
3. В результате проведения неоднократных гарантийных ремонтов потребитель не может пользоваться телефоном совокупно на протяжении более чем 30 дней в течение календарного года.

В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).

Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом

Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».

Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок

Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.

Шаг 2. Составляем и направляем претензию

Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:

• анкетные данные, адреса и иную контактную информацию заявителя;
• наименования товара, дату и место его приобретения, способ оплаты;
• обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
• заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за телефон суммы.

К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.

Шаг 3. Передаем смартфон продавцу

Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества

Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.

Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар

На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.

Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит. Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.

А если продавец «ушел в отказ»?

Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:

1. Подать жалобу в Роспотребнадзор, как профильный орган надзора в области защиты прав потребителей. Инспектор РПС проведет внеплановую проверку салона, выявит нарушения и вынесет предписание на их устранение. А возможно назначит и штраф. Чтобы не тратиться на бумагу и конверт, можно подать жалобу онлайн. А еще можно позвонить на горячую линию.
2. Подать жалобу в прокуратуру. Прокуратура, как орган общего надзора, может провести как самостоятельную проверку, так и «заставить работать» местный Роспотребнадзор.
3. Подать иск в суд. Самый длительный, но и самый эффективный инструмент влияния. Через суд можно не только вернуть деньги за телефон, но и взыскать сумму:

• неустойки в размере 1% за каждый просроченный день;
• потребительского штрафа (50% от присужденной суммы);
• причиненных убытков;
• сумму судебных издержек (услуги юристов, почтовые и иные расходы)
• морального ущерба, если сложившаяся ситуация повлекла психические страдания истца.

Резюме

Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда. Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.

Мобильный телефон – самый популярный вид техники, который есть практически у каждого. Поэтому довольно часто встречается проблема возврата данного вида товара. Однако продавец не стремится отдавать деньги покупателю за сломанное устройство, используя для этого самые разные уловки. Если покупателю пришлось обратиться в магазин из-за вышедшего из строя телефона, важно знать свои потребительские права и защитить их при общении с продавцом, а в случае необходимости – уметь составить претензию на возврат неисправного телефона.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

На что имеет право покупатель, если телефон сломался?

Телефон является технически сложным товаром, для которых Законом «О защите прав потребителей» установлены особые правила возврата. Объем прав, имеющихся у владельца некачественного телефона, зависит от момента обращения к продавцу:

• Если недостаток устройства обнаружился в первые 15 дней после покупки, потребитель при возврате товара имеет право требовать:
  • возврата денег за некачественный товар;
  • замены на телефон такой же марки и модели;
  • замены на телефон другой марки и модели.
• Если телефон сломался по истечении 15 дней с момента покупки, но до завершения гарантийного срока, удовлетворение перечисленных требований возможно, если выполняется хотя бы одно их условий:
  • в телефоне имеется существенный недостаток, т.е. если его нельзя починить или чинить будет слишком дорого или долго;
  • покупатель согласился отремонтировать устройство, но ремонт занял более 45 дней;
  • если телефон неоднократно ломался в течение года, и на ремонт в совокупности ушло более 30 дней.

В остальных случаях потребитель может рассчитывать только на гарантийный ремонт.

Почему нужно писать претензию?

Какой бы ни была причина возврата, лучше обращаться в магазин сразу с письменной претензией на замену телефона, чтобы иметь документальное подтверждение своего обращения. Кроме того, закон обязывает продавца рассмотреть претензию на некачественный телефон в течение 10 дней.

Если же продавец отказывается выполнять требования покупателя или вовсе их игнорирует, свои права придется защищать в суде. Помимо возврата денежной суммы, уплаченной за товар, суд присуждает потребителю неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закон «О защите прав потребителей»). Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»3).

Где посмотреть гарантийный срок?

Возвратить товар ненадлежащего качества можно в течение гарантийного срока. Как правило, в комплекте с телефоном идет гарантийный талон, в котором указан срок гарантии производителя. Продавец не вправе уменьшать данный срок. Гарантия начинает действовать с момента покупки телефона, т.е. даты, указанной в товарном чеке.

Помимо гарантии производителя некоторые магазины предоставляют свою дополнительную гарантию бесплатно или в качестве дополнительной платной услуги. В этом случае срок гарантии продавца прибавляется к сроку гарантии производителя.

Как писать претензию?

К составлению претензии, будь то заявление на возврат телефона ненадлежащего качества или претензия по ремонту телефона, нужно подойти обстоятельно, поскольку от полноты указанных в ней сведений зависит удовлетворение требований покупателя.

Что понадобится для написания претензии

Перед составлением претензии на обмен телефона необходимо найти:

• Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец на вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
• Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
• Продавец не вправе требовать при возврате некачественного товара полной комплектности товара. Поэтому наличие коробки, зарядного устройства и других предметов, которые были в комплекте с телефоном, не обязательно.

Что нужно указывать в претензии?

Заполнение претензии на некачественный товар начинается с шапки документа. В ней указываются сведения о продавце и заявителе:

• полное наименование юридического лица – продавца. Его можно найти в товарном чеке, на сайте продавца или в уголке потребителя в магазине, где телефон был приобретен;
• юридический адрес продавца и адрес магазина;
• ФИО заявителя и контрактные данные, лучше указать номер телефона и электронную почту. Если претензия направляется по почте, указывается обратный адрес для ответа.

Далее начинается основная часть претензии, в которой указываются следующие факты:

• обстоятельства покупки телефона: дата и место покупки, стоимость, наименование модели устройства, гарантийный срок;
• когда и какие недостатки были обнаружены;
• нормы закона, в соответствии с которыми потребитель требует возврат. Право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей»;
• выбранное требование покупателя (вернуть деньги или обменять телефон на другой);
• в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
• можно включить требование об уведомлении о дате и месте проведения экспертизы телефона, поскольку потребитель имеет право присутствовать на ней;
• в конце основной части покупатель уведомляет продавца о том, что в случае невыполнения требований, изложенных в претензии, он будет вынужден обратиться в суд.

В конце заявления обязательно должны стоять дата и подпись. Если имеются чек и гарантийный талон, следует приложить их копии.

Порядок возврата телефона ненадлежащего качества

После того, как претензия на возврат некачественного товара (телефона) составлена, можно идти в магазин с телефоном, чеком, гарантийным талоном и двумя экземплярами претензии. Один экземпляр отдается продавцу, на втором он должен поставить отметку о вручении с датой получения. Именно с этой даты и будет отсчитываться срок выполнения требований покупателя.

Экспертиза

Обычно магазины техники после получения сломанного товара сразу отправляют его на экспертизу, чтобы установить характер поломки, а также ее причину. Обычно они имеют свой сервисный центр, занимающийся экспертизой товара. Срок проведения экспертизы не может превышать 10 дней. Экспертиза проводится за счет продавца.

В случае, если будет установлено, что телефон сломался по вине покупателя (попала вода, имел место сильный удар и т.д.), продавец откажет покупателю в его требованиях и даже может истребовать с покупателя стоимость проведения экспертизы.

Если потребитель окажется не согласен с результатами экспертизы, он может обратиться в независимую организацию для проведения экспертизы за свой счет. В случае выявления в устройстве производственного брака можно попробовать обратиться к продавцу повторно или сразу подать заявление в суд. Если суд встанет на сторону заявителя, покупатель будет обязан возместить ему стоимость экспертизы.

Ремонт или возврат денег

Если телефон ремонту не подлежит, его уже чинили или ремонт занял более 45 дней, продавец обязан перечислить покупателю полную стоимость товара. В случае, если телефон был взят в кредит, продавец также обязан возместить проценты по нему.

Если экспертиза определила поломку телефона как гарантийный случай, сервисный центр проводит ремонт в течение 45 дней. Перед подписанием акта о выполнении ремонта следует проверить, действительно ли устранена поломка. Если дефект телефона остался, акт подписывать нельзя! Лучше дополнительно составить претензию на некачественный ремонт телефона с требованием устранить недостатки.

Важно! Сервисные центры часто нарушают 45-дневный срок ремонта, ссылаясь на то, что на ремонт телефон отправлялся в другой город, и его просто не успели вовремя доставить. Тем не менее для потребителя срок выполнения ремонта оканчивается в момент получения товара. Поэтому крайне важно, чтобы акт о проведенном ремонте подписывался текущим, а не «задним» числом.

Если претензионный порядок не помог

Если продавец не выполняет свои обязательства по ремонту или возврату товара, остается только обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, обнаруженные в телефоне недостатки, расчеты неустойки, требование к продавцу и ссылки на нормативные акты. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, имеющих отношение к делу:

• чека;
• гарантийного талона;
• претензии;
• ответа на претензию;
• актов сдачи и приема в ремонт;
• экспертизы и т.д.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

Составление претензии на возврат телефона ненадлежащего качества является действенным инструментом защиты прав потребителя. Если при написании претензии возникли сложности или самостоятельно общаться с продавцом нет желания, можно поручить составление документов и представление интересов опытному юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей.

Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых «проблем». Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.

При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять, чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.

Основные права потребителя:

— на качество;

— на безопасность;

— на информацию;

— на возмещение ущерба.

Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.

Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.

Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.

Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).

Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

Поставьте число и подпись.

К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.

Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Смотрите: Закон «О защите прав потребителей», Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.

В претензии, во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса, желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.

В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).

Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

— Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.

— В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.

— Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.

Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.

Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.

Союз потребителей РТ разъясняет… Как вернуть неисправный телефон?

Среди  обращений в Союз потребителей, по статистике львиную долю занимают вопросы связанные с возвратом некачественных телефонов, смартфонов, компьютеров, планшетов. Увы, электронная техника, несмотря на технические достижения нередко дает сбои.  Подводят даже те изделия, которые только вышли на рынок. Естественно, первое желание покупателя — бежать в магазин и менять бракованную вещь обратно на собственные деньги.  Казалось бы по Закону Вам должны вернуть причитающуюся сумму. Однако не все так просто. Что должен знать потребитель в данном случае?

Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет обменять или вернуть не понравившийся товар в течение 14 дней со дня его приобретения. Это понятно, но в законе есть указание на перечень товаров не подлежащих возврату и обмену если они исправны. В этот перечень включены телефонные аппараты (п. 11 перечня товаров, не подлежащих возврату и обмену, утверждённого Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Кроме того, исправный мобильный телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, так как большинство из них относятся к категории технически сложных товаров — оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями (п. 6 Перечня технически сложных товаров, утверждённого Постановлением Правительства № 924 от 11.11.2011).

Итак — неожиданность первая — вам не удастся вернуть исправный телефон!

Возврат некачественного телефона в первые 15 дней после покупки

Но как быть с возвратом мобильного телефона ненадлежащего качества (неисправного) по гарантии? В первые 15 дней со дня покупки вернуть по гарантии мобильный телефон ненадлежащего качества (неисправный, некачественный, бракованный) можно при наличии в нём любого недостатка. В том числе, согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» вы имеете право:

— осуществить возврат денег за мобильный телефон ненадлежащего качества;

— обменять неисправный (сломанный, бракованный) мобильный телефон;

— потребовать ремонта смартфона (мобильного телефона);

— требовать снижения цены смартфона (мобильного телефона).

Возврат некачественного телефона после 15 дней после покупки

Вернуть по гарантии мобильный телефон ненадлежащего качества (неисправный, некачественный, бракованный) после 15 дней со дня покупки можно при наличии одного из следующих условий:

— в смартфоне (мобильном телефоне) имеется существенный недостаток;

— нарушены сроки гарантийного ремонта телефона (срок до 45 дней);

— телефон находится в гарантийном ремонте более 30 дней в каждом гарантийном году, вследствие неоднократного ремонта.

При наличии одного из вышеуказанных условий, вы имеете право предъявить требования на возврат денег за мобильный телефон ненадлежащего качества, обмен неисправного (сломанного, бракованного) мобильного телефона и др. Бывает, что устной просьбы по обмену неисправного товара бывает недостаточно.

Для того чтобы реализовать Ваши законные права, Вам нужно предъявить претензию (заявление) на возврат мобильного телефона. В ней необходимо указать обстоятельства, на которых Вы основываете Ваши требования (на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») и сформулировать Ваши требования.

Претензию (заявление) на возврат мобильного телефона можно предъявить продавцу, изготовителю или уполномоченной организации.

Срок удовлетворения Вашей претензии (заявление) на возврат мобильного телефона составляет 10 дней, в случае если Вы хотите обменять неисправный (сломанный, бракованный) мобильный телефон то это от 7 до 20 дней.

Если продавец отказывает в возврате денег за мобильный телефон ненадлежащего качества, обмен неисправного (сломанного, бракованного) мобильного телефона или не хочет осуществлять обмен неисправного (сломанного, бракованного) мобильного телефона, то Вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд (согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») и отстоять Ваши законные права.

В связи с этим рекомендуется письменно заявлять требование о возврате денег, рассматриваемое в течение 10 дней, а устно договариваться о замене.

Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________200__  года я приобрел(а) у Вас ________ (наименование, описание товара) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ______ (товарным, кассовым чеком, квитанцией, накладной, иной документ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились обнаружились следующие недостатки: _________ (описание).

Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать товар, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
—потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
—потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. 
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

В связи с вышеизложенным, требую:

1. Заменить товар на _____ (указать один из вариантов: на аналогичный или на товар другой марки).

2. В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей ______ (наименование продавца), а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

Дата:
Подпись:

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
                                                                (Ф.И.О., должность)       (подпись)         
«____» ______ 201__ г.

м.п.                    

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).