Как написать претензию на поиск посылки

Потерялась посылка на Почте России — что делать в такой ситуации. Куда и когда бежать, есть ли какие-то регламенты по срокам. Составление претензии, сроки ее рассмотрения, выплата компенсации. Подробно на Бробанк.ру.

Сроки доставки и отслеживание

Прежде чем думать о том, что делать, если Почта России потеряла посылку, нужно ознакомиться со сроками доставки отправлений. В зависимости от мест отправления и получения они могут быть приличными. Эта компания не особо спешит с доставкой. Если прошло много времени, а известия так и нет, посмотрите, может еще просто не вышли положенные сроки.

Информация располагается на сайте Почты, нужно выбирать именно раздел посылок. Там есть внутренний регламент относительно того, сколько отправления должны “простаивать” в промежуточных пунктах. В итоге взята информация по максимуму и опубликованы сроки доставки между разными городами страны.

Сведения находятся в свободном доступе в виде таблицы. По ней видно, что между некоторыми регионами пересылка может проходить 10-20 дней. Поэтому не факт, что именно потерялась посылка на Почте, может она просто долго идет. Но если прошло больше положенного срока, можно начинать волноваться и действовать.

Для отслеживания почтовых отправлений существуют трек-номера. Они сообщаются отправителю, тот может передать сведения получателю. Далее для отслеживания можно использовать онлайн-ресурсы, например, сайт track24. Водите трек-код, система дает полный расклад по “путешествию” посылки. Можно увидеть, где и когда она находилась, на каком этапе следы потерялись. Случается и так, что посылка потерялась в сортировочном центре.

Возможно, просто нет информации в системе

Бывает так, что информация просто пропадает из системы. Отправление не отслеживается полностью или частично, нет никаких сведений, не приходит извещение. В этом случае нужно изначально проверить наличие посылки на почте.

Возьмите паспорт и трек-номер отправления. Возможно, отправленное уже давно ждет вас, просто в системе отсутствуют сведения об этом. Оператор проверит. Если посылка лежит, он на месте вручит для заполнения извещение и выдаст положенное.

Посылки хранятся 30 дней, учитывайте эти сроки. Мелкие пакеты — 6 месяцев. После отсылаются обратно отправителю.

Подача заявления на розыск

В случае потери посылки первым делом нужно написать заявление-претензию на розыск. Алгоритм действий:

1. Заявление можно подать в отделении почты или сделать это онлайн на сайте этой организации. Интернет-сервисом могут воспользоваться граждане, у которых есть аккаунт на Госуслугах. После там можно отслеживать информацию по поводу возникшей ситуации. Лучше делать именно через интернет.
2. Для рассмотрения заявления обязательно должна быть квитанция об отправке, можно иметь просто копию. При онлайн-обращении она прикрепляется к заявке. При обращении в отделении почты обязательно иметь при себе именно бумажную копию квитка и собственный паспорт.
   Проводится розыск. Если он не дал результата, можно рассчитывать на компенсацию.

Заявление на розыск может подавать как отправитель, так и получатель.

Сроки рассмотрения претензий

Отправления могут быть разным. И от того, насколько удаленной была отправка, зависят сроки поисков. Регламентированы следующие периоды рассмотрения претензий:

• претензия на розыск международного почтового отправления будет рассматриваться минимум 30 и максимально 90 дней;
• если пересылка выполнялась в рамках одного населенного пункта, расследование будет быстрым, по регламенту всего 5 дней;
• претензия на розыск почтового отправления по России, то есть между разными городами и регионами, рассматривается в течение 30 дней.

Чем дальше получатель от отправителя, чем больше ступеней должна была пройти посылка, тем дольше ее будут искать. Нужно будет проверить много перевалочных пунктов. Так что, если вы потеряли посылку на почте, дело не будет быстрым.

Что делать, если потерялась посылка, и ее не нашли

В обозначенный срок Почта России дает ответ на претензию. Его можно получить в личный кабинет на сайте Госуслуг или заказным письмом. Если на почте потеряли посылку и признали это, можно вести речь о компенсации.

Первоочередное право не получение компенсации имеет отправитель.

Если претензия признается обоснованной, то у почты есть 10 дней на выплату компенсации. А теперь важные моменты:

• выплате подлежит только объявленная ценность, которую указал отправитель. Если же ценность не была объявлена, то речи о компенсации не будет;
• дополнительно возмещаются расходы на пересылку согласно квитанции;
• если посылка была утрачена частично и отправлялась с объявлением ценности, делается расчет пропорциональности. Какая часть утрачена, такую часть ценности и заплатят.

Как видно, ничего особо хорошего при реальной утрате посылки сторон не ждет. Если на Почте России потерялась посылка, то сама организация понесет небольшие убытки. Понятно, что при отправке мало кто указывает реальную стоимость вложения, так как он названной суммы зависит цена пересылки. Оценил человек в номинальные 500 рублей, такую компенсацию и получит.

Есть моменты, при которых почта не будет нести ответственности за утерю или утрату посылки. Если утрата случилась по вине стихийного бедствия, если содержимое изъяли контролирующие органы. В случае повреждения компенсация не выплачивается, если это произошло по вине отправителя: плохо упаковал, вложил то, что может разлиться и испортить все содержимое и пр.

что делать когда потерялась посылка с Алиэкспресс

Мы рассмотрели, что делать, если на Почте России потеряли посылку. Но если речь идет о товаре, купленном в китайском интернет-магазине Алиэкспресс, действия будут совершенно иными. Куда обращаться, если потерялась посылка в этом случае?

При отправке товара продавец этой площадки дает гарантии, что человек получит купленное в определенный срок, например, в течение 45 дней. Если эта гарантия не выполнена, виновным будет продавец. И не важно, в каком звене доставки отмечена утрата.

В личном кабинете на площадке Алиэкспресс находите эту покупку и открываете спор. Это словно претензия, что вы стоимость товара оплатили, а купленное не получили. Обращение рассматривается несколько дней, до 5-7. После продавец возвращает деньги на карту, с которой была совершена оплата.

Если после возврата посылка нашлась и дошла до вас, вы ничего не будете должны. Вам повезло: и товар при вас, и деньги за него тоже. Такое действительно случается, так как отслеживание иностранных посылок на территории России может вестись не точно.

Мы рассмотрели, как разыскать посылку на Почте России, что делать в этой ситуации. К сожалению, дело не будет быстрым. И самое печальное — при реальной утрате пострадавший несет финансовые потери.

Условия и порядок подачи заявления на розыск посылки, отправленной Почтой России

Почтовые потери – неприятная вещь. Она происходит по разным причинам, но всегда необходимо подавать заявление на розыск своей посылки, отправленной через Почту России. После этого происходит установление причины потери. Это может произойти при неправильном оформлении заказа, по вине почтальона, работников офисов или перевозчиков.

В каких случаях необходим розыск почтовых отправлений Почты России

Розыск отправления не всегда необходим. Частые причины задержки:

• прошло недостаточно времени с момента отправки. При оформлении заказа должно быть указано время прибытия. Часто нужно ждать немного больше этого. При заказе на Алиэкспресс получение заказа может превышать время получения на 7-14 дней;
• задержка при импорте через границу. Этот процесс непредсказуем, и повлиять на него никак нельзя. Задержка на стадии импорта может составлять 30 дней;
• таможня. При большой загруженности сбои могут происходить на таможне. Потери происходят редко. Чаще работники просто не справляются с большим количеством работы;
• праздники. В праздничные дни отделения загружены, работники не справляются с объемами работы. Следует немного подождать;
• потеря. Если прошло достаточно времени, а заказ так и не пришел, следует написать заявление на розыск посылки.

Как инициировать розыск отправления: инструкция

Если вы убеждены, что письмо потеряно и это произошло не по вине заказчика, то следует заняться поиском.

Подавать жалобу о потере можно в течение 6 месяцев, международные – в течение 4 месяцев.

Через сайт Почты России

Начать поисковые работы можно онлайн. Для этого необходимо:

• Зайти на сайт Почты России.
• Попытаться отследить местонахождение письма. Для этого открыть раздел «Отслеживание». Ввести трек-номер и получить информацию о месте нахождения.

• Если информации нет, следует подать заявку о потере. Понадобится чек, выданный при отправке, и паспортные данные.

Через отделение

Инициировать поисковые работы можно при личном визите через отделение. С собой необходимо иметь чек, выданный при отправке, и документ, удостоверяющий личность. Порядок действий:

• Попытка отслеживания письма. Оператор должен проверить, где находится отправленное.
• Если местонахождение неизвестно, следует заполнить форму о начале розыскного расследования.

• Его можно написать в свободной форме, с указанием контактных данных.
• После сотрудники проводят внутренне расследование. О его результатах сообщают заявителю.

Розыск международных EMS-отправлений

Потеря EMS-отправок происходит чаще. Это связано с тем, что бандероль должна перечесть границу и пройти все процедуры контроля. Популярны заказы из Китая.

Отследить EMS-пересылки можно по тому же принципу: онлайн или в отделении. Необходим трек-номер и паспортные данные. Если местонахождение неизвестно, следует начать разыскивать.

Нужно подать на розыск посылки из Китая. Форма заполняется на русском и английском языке. На онлайн-сервисе это делается автоматически, при личном визите поможет оператор. Английский язык знать не обязательно. Должен прийти ответ о том, что заявление принято к рассмотрению. После розыскных работ должно прийти уведомление о результате.

Сроки рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы о пропаже посылки зависит от вида отправки. Жалоба о потере районных пересылок рассматривают в течение пяти рабочих дней. Претензии о расследовании внутри страны рассматриваются в течение 30 дней. EMS – от 30 до 90 дней.

Важно! Если пересылаемую вещь не удалось найти, пострадавшему выплачивается компенсация. Первоочередное право на это имеет получатель, а не отправитель. Также получатель может отказаться от компенсации в пользу другого лица.

Порядок выплаты компенсации

Компенсация выплачивается в том случае, если розыскные работы так и не дали результатов. Для этого нужно подать прошение о возмещении ущерба. Это можно сделать в отделении или через интернет в течение шести месяцев после отправки.

Перевод компенсации может занять до десяти дней.

Если посылка повреждена

При повреждении упаковки следует придерживаться следующего порядка действий:

• вскрытие упаковки в присутствии сотрудников. Лучше заснять процесс на видео или сфотографировать;
• при выявлении факта вскрытия упаковки третьими лицами, замены товара или повреждения следует составить акт вскрытия. Он составляется в 4 экземплярах;
• не стоит подписывать бумаги о получении заказа;
• после этого происходит внутреннее расследование и возмещение ущерба.

Первоочередное право на компенсацию в этом случае имеет отправитель. Но он может отказаться от него в пользу получателя или третьего лица.

Отказ от возмещения компенсации

Если сотрудники отказываются принимать прошение об ущербе, а компания не выплачивает компенсацию, необходимо обратиться в вышестоящие инстанции.

Следует писать жалобу в общественной приёмной через интернет. В ней должны быть прописаны:

• данные заявителя;
• адрес;
• тема обращения;
• текст жалобы.

Также можно передать дело в суд. И уже в судебном порядке требовать компенсации за причинённый ущерб и расходы на адвоката. Но если вина организации будет не доказана, есть вероятность того, что компенсацию будет выплачивать заявитель.

источник

Я уже 5 лет отправляю посылки Почтой России, и обычно все приходило вовремя.

Но дважды у отправлений не менялся статус доставки — я думала, что они потерялись. Это заставило меня разобраться в работе приложения почты, и я отыскала посылки. В статье расскажу, почему я доверяю Почте России и что делаю, чтобы отправления не терялись, а еще объясню, как быть, если это все-таки произошло.

Как я отправляю посылки

Я посылаю вещи и подарки родственникам в другие города Почтой России и через «Авито-доставку». Мне нравится, что на почте низкая цена и быстрое время доставки: я отправляла посылки из Петербурга в Уфу и поселки Башкирии — их всегда доставляли вовремя, примерно за 3—5 рабочих дней. До Уфы отправления доходили быстрее.

Есть несколько способов доставить посылку.

Обычный. Так можно отправить вещи по стране и за границу из отделений Почты России. Размер посылки внутри страны не должен превышать 300 см по сумме всех сторон, за границу — 200 см. Вес отправления — не более 20 кг.

Цена обычной посылки стартует от 213 Р — сюда не включена стоимость пакета или коробки. Время в пути зависит от расстояния, которое должно пройти отправление: его можно рассчитать на сайте или в приложении.

Ускоренный. Этим способом отправляют небольшие посылки — преимущественно авиатранспортом. Стоимость ускоренной пересылки — от 168 Р.

По России ограничения такие: не более 70 см по сумме трех измерений, но одна из сторон также не должна превышать 36 см. Минимальный размер — 11 × 19 см. Для посылок за границу размеры больше: сумма трех измерений — максимум 200 см, длина одной из сторон — не более 105 см. Максимальный вес посылки внутри страны — до 5 кг, за границу — до 20 кг.

После того как вы введете все данные в приложение, отправлению присвоят трек-номер — по нему можно отследить посылку. Отправление нужно оплатить онлайн, а после отнести в удобное отделение Почты России. Можно записаться на время, чтобы не стоять в очереди: для этого нужно выбрать среди сервисов во вкладке «Еще» «Запись в почтовое отделение». Появится список отделений, из которых можно выбрать ближайшее.

Я никогда не записывалась онлайн: рядом с моим домом несколько отделений — если в одном очередь, иду в другое. Но мои друзья рассказывали, что этот способ действительно работает, хотя пожилые люди в очередях злятся на тех, кто записывается на время.

Несмотря на удобство отправки посылок Почтой России, иногда случаются сбои. Например, дважды я считала, что отправления потерялись, но в итоге смогла найти их через приложение и службу поддержки почты. Вот как я действовала.

Случай 1

Посылка не пришла вовремя

Посылка должна была прийти 27 сентября, но о ней забыли в курьерской службе. Я обнаружила это, когда отследила через приложение историю перемещений. Сначала посылку отправили из Германии, по прибытии в Россию она прошла регистрацию и таможню. Далее ее отправили до места назначения, а потом передали в курьерскую службу.

Я написала в службу поддержки, чтобы узнать, когда придет заказ. Сначала откликнулся бот, который не смог ответить на мой вопрос, затем подключился оператор. Девушка ответила, что курьер Почты России доставит заказ только на следующий день. Если бы я не написала сама, неизвестно, как долго посылка лежала бы в курьерской службе.

График работы курьеров — в будни с 09:00 до 18:00, интервал доставки выбрать нельзя. Я попросила оператора, чтобы курьер приехал с утра: днем у меня были другие планы. Она зафиксировала пожелание, но предупредила, что время доставки может быть другим.

Случай 2

Статус посылки не обновлялся три недели

Моя бабушка отправила посылку за 2300 Р родственникам в США, а та на протяжении трех недель находилась в Германии. Об этом нам сказали адресаты, которые узнали статус отправления через приложение Почты России. Бабушка начала волноваться и попросила меня помочь узнать, в чем дело.

У нее на руках был только чек об оплате с трек-номером отправления. Я добавила номер в приложение и увидела, что посылка действительно уже длительное время находится в Германии. Тогда я написала о проблеме в службу поддержки.

На сайте. Чтобы запросить информацию о посылке на сайте Почты России, надо зайти во вкладку «Получить» и выбрать «Электронные обращения», а затем из списка — «Запрос справочной информации». После этого нужно войти в личный кабинет и привязать его к госуслугам. Только тогда получится подключить простую электронную подпись — она нужна, чтобы подтвердить, что сообщение или документ отправил конкретный человек. В качестве электронной подписи могут быть логин и пароль или цифры из смс для входа на госуслуги.

Благодаря электронной подписи можно получать отправления по смс-коду без паспорта и извещения, а также отправлять запросы на поиск посылки.

Мы с бабушкой сначала попробовали узнать информацию об отправлении на сайте. Я открыла окно с формой электронного обращения, в котором описала проблему и указала данные заявителя. Ответ пришел мне на почту через три дня. В нем было написано, что заявление может отправить получатель или отправитель.

Бабушке было сложно разбираться в своих учетных записях и паролях, поэтому она решила пойти в почтовое отделение.

По телефону. Чтобы уточнить информацию о посылке, к номеру телефона должна быть подключена простая электронная подпись. Позвонить можно по номеру 8 800 100-00-00.

В любом отделении Почты России можно написать заявление о поиске посылки. С собой нужно взять паспорт, квитанцию об отправке или ее четкую копию. Бланк заявления можно предварительно заполнить дома, если скачать его на сайте Почты России. Также это можно сделать в почтовом отделении.

Бабушка решила перестраховаться, поэтому заполнила бланк на месте. Почтовый сотрудник сначала проверил все данные, после чего сказал, что посылка уже в США.

На следующий день после того, как бабушка сходила в отделение, в приложение пришло уведомление, что посылка прошла регистрацию в США. Мы не знаем, способствовал ли ее поход изменению статуса отправления.

Что делать, если посылка все-таки потерялась

Для международных отправлений форма претензии на розыск посылки практически такая же, только в данные отправителя и получателя нужно добавить названия стран.

Стоимость компенсации рассчитывают по специальному калькулятору. Для расчетов используют термин СДР, или СПЗ — специальные права заимствования. На момент написания статьи курс одного СДР равен 103 Р.

В случае потери международного отправления Почта России выплачивает 30 СПЗ (3090 Р). Если потеряна простая посылка — 40 СПЗ (4120 Р) и 4,5 СПЗ (463,5 Р) за каждый килограмм. За потерянные EMS-отправления почта выплачивает от 30 до 4000 СПЗ (3090—412 000 Р).

Для отправлений внутри России сумму компенсации рассчитывают так:

Размер объявленной ценности + Сумма тарифной платы − Тарифная плата за объявленную ценность

Почта России прямо оговаривает, что не несет ответственности за потерю отправления из-за стихийного бедствия, если посылку изъяла полиция или она разбилась из-за плохой упаковки.

Компенсация приходит в течение 10 дней после того, как было принято решение о выплате.

Кратко: как найти посылку

1. Если в приложении Почты России отображается, что посылка уже у курьера, то лучше сразу уточнить у оператора, что с ней.
2. Чтобы можно было отправить запрос на получение дополнительной информации о посылке, нужно подключить простую электронную подпись. Это можно сделать в приложении Почты России. Понадобится подтвержденная учетная запись на госуслугах.
3. Если вы не подключили почту к порталу госуслуг или по какой-то причине не хотите ее подключать, можно решить вопрос личным обращением в отделение Почты России.
4. Отправить запрос на уточнение информации о посылке может получатель, отправитель или доверенное лицо.
5. Не выбрасывайте квитанции об отправке до получения посылки. В крайнем случае делайте четкую фотографию квитанции.
6. Если статус посылки давно не обновлялся, отправления нет и срок пересылки истек, необходимо подать претензию на розыск на сайте Почты России. Заявления принимают в течение 6 месяцев с даты отправки по России и в течение 4 месяцев для международных EMS-посылок.

Ежемесячно наша компания Instalook.ru отправляет из Екатеринбурга больше 50 заказов (посылок) Почтой России. С каждым годом количество отправлений растёт. С марта 2013 года не пропало ни одной посылки. И это здорово.

Но в декабре и январе произошли 2 очень большие задержки. У одной посылки не менялся статус больше месяца (с ноября), у другой — около 3 недель, т.е. крайний срок уже прошёл. Первая ехала на Чукотку, вторая в село в Красноярском крае. Решили написать заявление.

Сразу оговорюсь, что все посылки мы отправляем от физ.лица, стоя в очередях в отделениях, и оплачивая наличными. Не думаю, что это играет роль, но всё же.

В августе 2017 года на новом сайте Почты России появилась возможность подать электронное обращение «Претензия на розыск почтового отправления» (https://www.pochta.ru/claim). Это электронный аналог рукописного заявления, которое можно написать в отделении. Решил написать заявление с компьютера (браузер Chromium последней сборки).

Чтобы заполнить форму надо авторизоваться через сайт Госуслуг. Не проблема, давно там зарегистрирован. К самой форме с точки зрения дизайна и юзабилити претензий нет. Полей много, но все они разделены по смыслу (информация о посылке, о заявителе, об отправителе, о получателе). Особенно понравилось, что при вводе трек-кода автоматически из базы данных заполнились некоторые поля: вес посылки, дата отправления и индекс места отправления. С сайта госуслуг автоматом подтянулись данные заявителя (ФИО, адрес, емейл, паспортные данные). Тоже очень удобно. Данные об отправителе и получателе заполняются вручную или автоматически, копированием из данных о заявителе.

Комментариев к полям или всплывающих подсказок нет. Но, вроде как, они и не нужны. По крайней мере мне всё было понятно до последнего раздела формы, где предлагается прикрепить 2 файла: скан описи вложения и скан квитанции. Первого у меня нет, т.к. мы отправляем без описи. Квитанцию сфотографировал на айфон, скадрировал, скинул на комп и прикрепил.

Нажимаю финальную кнопку «Отправить». И меня выкидывает на начальную страницу https://www.pochta.ru/claim. Сразу думаю, что что-то не так. Ведь хочется увидеть какое-нибудь сообщение о том, что заявление принято. А ещё лучше — номер вашего заявления такой-то, ответ будет через столько-то. Повторяю второй и третий раз. Начинаю нервничать. Меняю браузер на Firefox. Всё тоже самое.

Окей. Пишу ВКонтакте их официальному представителю Дмитрию Маркину (https://vk.com/markin_dmitriy). Объясняю ситуацию.

Копирую сообщение и отправляю на указанную им почту. Буквально через полчаса приходит ответ.

Возвращаюсь и проверяю. У меня не было описи и я ничего не прикреплял вместо неё. Потому что, вроде как, и не просили, звёздочек не было. Скан, снятый на айфон весил 1.4мб, соответственно тоже не подходил, а форма валидировалась.

При вводе трек-номера подтянулась масса 700г, а поле с кг осталось пустым. Вроде как, тоже логично. Но оказывает надо было вписать руками 0, иначе форма сбрасывалась, и заявление терялось.

После исправления вручную всех ошибок, которые вроде как и не ошибки — мне, наконец, высветилось сообщение, что претензия принята. И на почту (подтянутую из госуслуг) пришло письмо с номером заявления, и что оно будет рассмотрено в установленные законом сроки.

А ещё через полчаса обновились статусы у посылок. Они поступили в отделение и готовы к выдачи. Магия сработала. На следующий день клиенты получили свои подушки и шоколадки с фотографиями.

А у меня осталось подозрение — что на таком классном сайте, где всё красивенько подтягивается с разных источников в единую форму не происходит никакой валидации этой формы, а просто выкидывает на первую страницу. И 99% людей успокоятся и подумают, что заявление отправилось. А ведь это не косяк сайта, а преднамеренная хитрость, чтобы не принимать и не обрабатывать претензии.