Как написать претензию на турагентство образец

Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору. Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).

Файлы в .DOC:Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
2. существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий. Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

• перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
• перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
• перечисление негативных для автора претензии последствий;
• обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
• сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

• квитанция или чек об оплате услуг по договору;
• копия договора;
• любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
• любые фотографии, имеющие отношение к делу;
• медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

1. Лично или через представителя;
2. почтовым отправлением;
3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Обновлено: Февраль, 2023 года

К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку. Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств. В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.

В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.

Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Порядок оказания туристических услуг регламентируется ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности.

По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).

В Законе о защите прав потребителей право на отказ раскрывается более детально. Согласно главе 3 возможен отказ от договора, заключенного с туроператором, возможен в следующих случаях:

• при нарушении сроков оказания услуг;
• при некачественно оказанных услугах;
• по желанию заказчика.

Статьей 10 Закона о туристической деятельности турист может потребовать расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.

Следует знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ВК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% от стоимости билета при соблюдении определенных условий.

В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?

Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.

Возврат полной стоимости путевки

Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.

В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:

• дополнительное повышение транспортных расходов;
• изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
• изменение исполнителем сроков тура;
• задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
• болезнь туриста.

Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.

Возврат части стоимости

При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.

Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:

• клиент передумал и отказался от тура;
• гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
• туриста отозвали из отпуска;
• у клиента возникли трудности финансового характера.

Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.

Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.

Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для возврата денежных средств за тур в турфирму необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный этап, который предшествует обращению в суд.

Шаг 1 – Подготовка документов

Перед составлением претензии следует подготовить документы, подтверждающие уважительные причины, которые послужили основанием для отказа от договора на оказание туристических услуг. В перечень доказательств входит:

• чеки на оплату транспортных услуг, которые стали дороже;
• уведомление турфирмы о переносе сроков поездки;
• фото из гостиницы с изображением недостатков условий проживания;
• медицинская справа о болезни;
• сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.

Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.

Шаг 2 – Составление претензии к туроператору

На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Бланк документа законодателем не утвержден, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В тексте заявления указывается обязательная информация:

• наименование турфирмы, юридический адрес;
• ФИО туриста, место проживания, телефон;
• дату заключения договора на туристические услуги;
• сведения об оплате путевки;
• причины отказа от поездки;
• требование о возврате денег;
• перечень приложений;
• дату и подпись.

Суть проблемы следует изложить максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно сделать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристической деятельности.

Шаг 3 – Направление претензии турфирме

Претензия о расторжении договора на туристические услуги направляется туроператору, поскольку именно он несет ответственность перед туристом (пункт 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17). Юристы рекомендуют направить претензионное письмо туроператору и турагенту, поскольку последний является представителем туроператора.

Совет! Желательно вручить претензию лично сотруднику турфирмы, чтобы на экземпляре туриста проставили отметку о получении. Если посетить офис исполнителя туристических услуг не представляется возможным, можно направить документы заказной корреспонденцией с извещением и описью вложений.

Шаг 4 – Рассмотрение претензии

Претензия к исполнителю должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения при наличии оснований на счет клиента возвращаются денежные средства, уплаченные за путевку.

В случае отказа в выплате денег или игнорирования обращения клиента следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?

Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми судьями и районными (городскими) судами. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.

Гражданин вправе подать исковое заявление по месту своего проживания, поскольку Закон о защите потребителей предусматривает альтернативную подсудность для данной категории дела (статья 17).

Исковое заявление с документами для подачи в суд готовятся с соблюдением правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.

Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключила с ООО «Ренессанс Медиа» договор о подборе, бронировании и приобретении тура, оплатив полную стоимость путевки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, в связи с чем он решил отказаться от тура. В адрес турфиры была направлена претензия с уведомлением о расторжении договора и возврате денежных средств. Исполнитель ответил отказом, указав, что фактически понесенные расходы составили 100% от внесенной туристом суммы. Данное обстоятельство послужило основанием для обращения Калининой Л.И. в суд за защитой своих интересов. В процессе разбирательства суд установил, что Ростуризм размещал информацию о возникновении в Турции угрозы безопасности здоровью туристов в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судьей был сделан вывод о существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, поскольку условия путешествия ухудшились. Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 года по делу № 33-49799).

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не входят в состав фактически понесенных расходов. Турист может получить отказ в возврате денежных средств за путевку даже при наличии уважительных причин расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы получения денежных средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно составить необходимые документы.