Как написать претензию на возврат денежных средств туроператору

Опубликовано: 12 Мая 2020
Создано: 12 Мая 2020
Просмотров: 18903

ПОРЯДОК ВРУЧЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

     Один экземпляр претензии вручается исполнителю (руководителю, должностному лицу) под подпись лица, принявшего документ (с указанием ФИО, должности), с отметкой о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя. К претензии прилагаются копии документов (договор, ваучер, чек и т.д.).

     Если это сделать невозможно, один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и, желательно, с описью вложения.

Исполнителю:_______________________________

____________________________________________

Адрес:______________________________________

____________________________________________

От потребителя:_______________________________

____________________________________________

Адрес:______________________________________

____________________________________________

Телефон: ___________________________________

____________________________________________

П Р Е Т Е Н З И Я

в рамках досудебного урегулирования спора

о расторжении договора о реализации туристского продукта

и возврате денежных средств в полном объеме

«____» _______20__ года между _______________________(указать наименование турагента, туроператора) и мной ___________ (указать ФИО) был заключен договор № ___________ о реализации туристского продукта в ________________ (указать страну), на _______(указать количество человек). Произведена полная оплата тура в размере _________________________________________________ (указать цифрами и прописью) рублей (копии договора, чека, квитанции прилагаются).

Согласно, заключенному договору турпоездка должна состояться в период с   ______________ (указать даты).

«___»_____ 20___ г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в _____________ (указать страну), связанных с участившимися случаями заражения коронавирусной инфекцией.

В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее — Правила), услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

В момент заключения договора я исходил(а) из того, что путешествие не будет связано с риском для жизни или здоровья.

Поскольку реализация услуги может причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристкой деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий регламентируется Законом об основах туристкой деятельности, при данных обстоятельствах в действие вступают положения ст. 14 Закона об основах туристкой деятельности, из которой следует, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.

Статьей 452 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) предусмотрен досудебный этап урегулирования спора.

В связи с вышеизложенным, в соответствии со ст. 10 Закона об основах туристкой деятельности, п. 18 Правил прошу:

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта от _______ № _____;

2. Вернуть мне уплаченную по договору о реализации туристского продукта от _______ № _____ денежную сумму в полном размере _________________________ (указать цифрами и прописью) рублей, так как требование предъявлено до начала путешествия (указать дату).

Если мои требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, на основании положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон «О защите прав потребителей»), буду вынужден(а) обратиться за судебной защитой нарушенных моих прав и законных интересов, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Дополнительно сообщаю Вам о намерении обратиться в Управление Роспотребнадзора по ___________ для привлечения госоргана к участию в суде для дачи заключения по делу в целях защиты моих прав (ч. 1 ст. 47 ГПК РФ и п. 5 ст. 40 Закона о защите прав потребителей).

Ответ прошу сообщить в письменной форме в течение 10 дней с момента получения претензии по адресу:_________ (указать).

Приложения (копии (перечислить):

  1. Договор о реализации туристского продукта от _______ № _____на ___л. в 1 экз.
  2. Чек от ___________ № ___________ на ___л. в 1 экз.
  3. ………….

Дата __________________                                 _________________ (____________________)

                                                                                                               (подпись)                 (расшифровка)

Отметка о вручении претензии:

Дата вручения:

Подпись лица, принявшего претензию:

Расшифровка подписи(ФИО):

Должность:

 Скачать файл

Источник

Все заявления и претензии пишутся от имени заказчика тура.

Заявление на возврат денежных средств

Заполняется во всех случаях, когда производится возврат денежных средств. Просьба внимательно заполнять реквизиты счета (карты). К заявлению прикладывается отсканированная копия паспорта.



  • Скачать бланк на возврат

Заявление на минимизацию ФПЗ

Заявление заполняется в случае, если после аннуляции тура, необходимо минимизировать фактически понесенные затраты, удержанные туроператором. К заявлению прикладывается Договор, платежные документы и отсканированная копия паспорта заказчика. Заявление подлежит рассмотрению после завершения тура.



  • Скачать бланк на минимизацию

Согласие о бронировании без паспорта

Заявление заполняется при бронировании тура без заграничных паспортов, если срок получения паспорта позволяет внести данные до даты начала тура. Паспортные данные должны быть внесены не менее, чем за 7 дней до вылета. При позднем внесении данных возможен штраф за повторную выписку билетов.



  • Скачать бланк заявления

Заявление в свободной форме

Данный бланк используется в остальных случаях, не предусмотренных предыдущими пунктами.



  • Скачать бланк заявления

Все заявления и претензии пишутся от имени заказчика тура!

Заявления оправляются в отсканированном варианте на электронную почту вашего персонального менеджера.

Данный бланк заполняется, если вы желаете направить претензию по качеству реализованного тура. К заявлению прикладывается Договор, документы об оплате тура, копия паспорта.

Претензию со всеми документами необходимо направить в отсканированном варианте на электронную почту вашего менеджера.

Также претензия может быть направлена по почтовому адресу туроператора, указанному в Приложении №2 к Договору.

Данный бланк заполняется, если вы желаете направить претензию по качеству услуг до начала тура. К заявлению прикладывается Договор, документы об оплате тура, копия паспорта.

Претензию со всеми документами необходимо направить в отсканированном варианте на электронную почту вашего менеджера

Также претензия может быть направлена по почтовому адресу турагента, указанному в Договоре.

Все заявления и претензии пишутся от имени заказчика тура.
Срок рассмотрения претензий — 10 рабочих дней.

Источник
  • Главная
  • Правовые ресурсы
  • Подборки материалов
  • Образец претензии к туроператору

Образец претензии к туроператору

Подборка наиболее важных документов по запросу Образец претензии к туроператору (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов

Статьи, комментарии, ответы на вопросы

Статья: Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг
(Кусков А.С., Сирик Н.В.)
(«Право и экономика», 2020, N 5)На обязательность оформления описи вложения следует обратить особое внимание, так как в практике имеется пример, когда туроператор, выступавший в суде в качестве ответчика, сделал заявление о несоблюдении претензионного порядка, указав на то, что ему от потребителя по почте пришел конверт, в котором была поздравительная открытка с 8 марта, и никакой претензии в конверте не оказалось. Опись вложения в почтовое отправление потребителем не оформлялась, подтвердить отправку претензии он не смог. Суд в результате оставил исковое заявление потребителя без рассмотрения в силу несоблюдения обязательного досудебного претензионного порядка.

Нормативные акты

Источник

Случаи, когда туристические агентства ненадлежащим образом выполняют свои обязательства, в последнее время не редкость. В результате тщательно продуманный отдых превращается в бесконечную нервотрепку. Добиться справедливости и финансовой компенсации поможет написание претензии.

Случаи, когда туристические агентства ненадлежащим образом выполняют свои обязательства, в последнее время не редкость. В результате тщательно продуманный отдых превращается в бесконечную нервотрепку. Добиться справедливости и финансовой компенсации поможет написание претензии. 

Чем руководствоваться

Составление любого юридического документа требует обязательной ссылки на законодательные нормы. 

Вопросы, регулирующие отношения между туроператором и клиентом, закреплены в следующих нормативно-правовых актах:

  1. Уголовный и Гражданский Кодексы Рф.
  2. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г.
  3. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.
  4. ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. 

Кроме этого, права путешественников защищает Закон “О защите прав потребителей”.

Когда нужно защищать свои права

Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности. 

Регламент разрешения конфликтной ситуации регулируется двумя основными законами — “О защите прав потребителей” и “Об основах туристической деятельности в РФ”. Поэтому любое отклонение от оговоренных заранее пунктов договора теоретически подлежит материальной компенсации.

Написание претензии будет оправданным в любых ситуациях, при которых турист терпит финансовые убытки. А именно:

Задержка, перенос или отмена рейса Подобные ситуации практически всегда влекут за собой дополнительные траты на проживание. 
Качество сервиса Бывают случаи, когда клиент платит за один уровень качества обслуживания, а по факту получает сервис, несоответствующий условиям договора.
Невыполнение условий договора Современная туристическая индустрия в большинстве случаев предполагает наличие путевок по системе “все включено”. Однако, нередки ситуации, при которых турист, приехавший на место отдыха, не получает полный пакет услуг. 
Вынужденные дополнительные расходы Имеется в виду финансовые затраты, которые понес клиент туристической компании в результате несоответствия условий договора. К ним относятся расходы:

  • На услуги няни.
  • Связанные с медицинской страховкой. 
  • Связанные с оплатой телефонных переговоров и почтовых услуг.

Все перечисленные выше причины являются прямым основанием для составления претензии в адрес туроператора.

Особенности оформления претензии

Опытные юристы рекомендуют в первую очередь решать конфликтные ситуации путем письменных переговоров. И только в случае отсутствия положительного решения со стороны туроператора, следует обращаться в вышестоящие инстанции. 

Для того, чтобы заявить о нарушении своих прав и потребовать материальную компенсацию, клиенту необходимо в письменной форме обратиться к представителям туристической компании. Это можно сделать тремя способами:

  1. Нанести личный визит в офис компании. В данном случае нужно заранее подготовить два экземпляра жалобы. Один остается в канцелярии организации. На втором следует поставить отметку о получении. 
  2. Отправить электронное письмо.
  3. Отправить заказное письмо с уведомление. 

Если клиент хочет получить компенсацию морального ущерба, ему необходимо заручится поддержкой профессонального юриста. Это связано с тем, что степень моральной неудовлетворенности сложно оценить материальными благами. Без дополнительной юридической поддержки в большинстве случаев выиграть судебный процесс невозможно. 

Для того, чтобы претензия недовольного туриста была удовлетворена в полном объеме, все требования, указанные в ней, необходимо подкреплять документальными доказательствами. Это могут быть фотографии с места отдыха или квитанции, подтверждающие дополнительные траты.

Туристической компания обязана рассмотреть жалобу клиенnа в течение 10 дней. Если по истечению данного срока представители компании не вышли на связь с клиентом, это дает ему право обратиться в суд. 

Четких требований к оформлению претензии нет. Однако это не означает, что составлять данный документ можно в свободной форме. Письменная переписка с подобными организациями всегда должна иметь формат делового общения. Поэтому не стоит использовать в тексте нецензурную лексику, а также описывать ситуацию в чересчур эмоциональном ключе. Основная задача пострадавшего — максимально четко изложить суть проблемы и грамотно составить требования.

Претензия на возврат денежных средств

В штате средних и крупных туристических компаний всегда есть юристы. Их первостепенная задача — минимизировать расходы компании на компенсацию материального и морального ущерба клиентов. Поэтому, туристу, который остался неудовлетворен качеством отдыха, следует тщательно подготовиться к “тесному” общению. 

Для того, чтобы требования заявителя были удовлетворены в кратчайшие сроки, необходимо подготовить полный пакет документов. К претензии следует приложить:

  1. Фотографии, на которых четко видно несоответствие условий проживания в гостиничном номере.
  2. Квитанции, чеки и любые другие документы, подтверждающие оплату дополнительных услуг.
  3. Документы, подтверждающие отмену бронирования номера отеля.
  4. Любые уведомления от лица туристической организации об изменениях условий договора. 

Перечень документов, необходимых для подтверждения требований, не ограничивается вышеизложенными пунктами. Причиненный ущерб могут подтвердить очевидцы или любые другие документы, которые свидетельствуют о нарушении прав туриста.

Следует учесть, что срок подачи претензии с момента получения услуги ограничен временными рамками. У клиента есть 30 дней для того, чтобы сформулировать свои требования, изложить их в письменном виде и направить в центральный офис туристической компании.

Образец претензии можно найти в интернете. 

Основным поводом для написания претензии является факт нанесения убытков клиенту. Законодательством предусмотрены сроки, в течении которых, лицо имеет право обратиться в туристическую компанию с требованием об их компенсации. Защитить свои права возможно только в течение периода действия договора на предоставление услуг. Если в силу непреодолимых обстоятельств, турист не смог своевременно обратиться к туристическому агенту, срок подачи претензии продлевается на 20 дней.

Особенности передачи документа

Нередки случаи, когда сотрудники турагентств всячески препятствуют защите прав клиента. Наиболее распространенными причинами отказа удовлетворения требований клиента являются: 

  1. Выражение нежелания принимать претензию на рассмотрение.
  2. Утверждение о том, что документы заявителя еще находятся на рассмотрении у руководства или вовсе были утеряны. 
  3. Убеждение клиента в том, что к претензии не прилагались доказательные документы. 

Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо фиксировать все свои действия. Претензию следует составлять в двух экземплярах и обязательно указывать перечень прилагаемых документов. При передаче претензии сотруднику агентства нужно требовать поставить отметку о получении на своем экземпляре. 

Представители агентств часто просят клиента приложить к претензии оригиналы квитанций и документов, подтверждающих нанесение ущерба. Не стоит идти у них на поводу! В случае, если компания откажется возмещать убытки, оригиналы документов понадобятся во время судебного процесса. 

Нередки случаи, когда представители компании отказываются принимать претензию, ссылаясь на отсутствие оригиналов документов. В подобных ситуациях следует обратиться нотариусу для заверения копии документа.

Если туроператор не желает компенсировать причиненный ущерб 

Туристические компании редко с легкостью соглашаются возместить убытки клиента. Поэтому, если вы получили отрицательный ответ или вовсе остались незамеченным, рекомендуем обратиться в суд для защиты своих прав и интересов. 

По общепринятым нормам, исковое заявление подается по месту регистрации ответчика. 

В исковом заявлении необходимо указать следующие данные:

  1. Информацию об истце и ответчике, а также их контактные данные.
  2. Цену иска или цель его подачи. 
  3. Изложить требования к ответчику.

Заявление составляется в двух экземплярах, один из которых направляется туроператору, второй — остается в суде. 

К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы, которые подтверждают причиненный ущерб. Кроме этого, стоит добавить отказ о возмещении компенсации со стороны туристической компании. 

В большинстве случаев суд находится на стороне истца. Поэтому в исковом заявлении необходимо отразить максимальный объем требований, а именно:

  1. Компенсировать все убытки, которые понес клиент в результате нарушения условий договора. 
  2. Выплатить 3% неустойки от стоимости путевки за каждый день задержки рейса. Это не касается случаев, когда задержка вылета произошла из-за непредвиденных ситуаций. 
  3. В качестве штрафа за отказ от добровольного выполнения требований претензии, выплатить 50% от суммы иска. 

Для того, чтобы решение суда было вынесено в кратчайшие сроки, в тексте искового заявления следует прописать пункт о согласии рассмотрения дела без участия заявителя.

Источник

Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.

Как вернуть деньги за отмененное из-за пандемии путешествие?

Направьте туроператору заявление о расторжении договора и возврате денежных средств. Подготовить его лучше самостоятельно, а не по образцу туроператора, чтобы не лишиться части уплаченной за тур суммы

Как вернуть деньги за отмененное из-за пандемии путешествие?

11 марта Всемирная организация здравоохранения объявила о пандемии коронавируса. После этого оперативный штаб Правительства РФ принял решение об ограничении авиасообщения со странами, в которых была установлена неблагоприятная эпидемиологическая обстановка. Однако многие туроператоры и турагентства продолжали настаивать на безопасности зарубежных поездок для российских туристов и не желали принимать заявления о вынужденном отказе от путешествия. Позже был введен полный запрет на авиасообщение с зарубежными странами. Путешествия у туристов сорвались, но теперь туроператоры и турфирмы не спешат возвращать денежные средства клиентам. Так как туристу вернуть потраченные деньги?

На каком основании могут быть возвращены деньги и сколько?

1. Объявление угрозы для жизни и здоровья туристов из-за распространения коронавирусной инфекции и закрытие границ. В данном случае основанием для отмены тура являются объявления Ростуризма об угрозе безопасности туристов в зарубежных странах и решения оперативного штаба Правительства РФ по предупреждению завоза и распространения инфекции на территории России.

В такой ситуации турист вправе расторгнуть договор о реализации туристского продукта (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности). Если он не успел отправиться в путешествие, то возвращается вся сумма, внесенная за тур. Если поездка была прервана, то выплачивается только часть суммы, равная стоимости не оказанных туроператором услуг.

2. Отказ от поездки в страны, которые не были объявлены опасными для посещений во время пандемии коронавируса.

В данной ситуации турист вправе расторгнуть договор в связи с существенным изменением обстоятельств, например из-за массовых заболеваний (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности). Однако на возврат полной стоимости отмененного путешествия надеяться не стоит. Из уплаченной суммы будут вычтены расходы туроператора на организацию поездки. К ним могут относиться внесение денежных средств за авиабилеты, страховку, бронь гостиницы и т.д.

В случае несогласия с предлагаемыми условиями возврата денег турист вправе обратиться в суд, который определит последствия расторжения договора исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами понесенных расходов.

Кому и когда вернут деньги?

По общему правилу, деньги туроператор должен вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления о расторжении договора и возврате денежных средств. Однако в настоящее время многие туроператоры предупредили, что из-за применения государством ограничительных мер для борьбы с коронавирусной инфекцией они не смогут предоставить ответ по полученным заявлениям в предусмотренный законом срок.

Для урегулирования этого вопроса 4 апреля Правительство РФ распорядилось вернуть деньги за туры туристам, чьи поездки за границу должны были состояться до 1 июня 2020 г., но сорвались из-за пандемии1. Чтобы это было возможно, туроператорам предоставили право подать заявку в объединение туроператоров выездного туризма и получить денежные средства из фондов персональной ответственности (далее – ФПО), которые они должны будут передать туристам. Позже Правительство разработало правила возврата денег туристам2:

1. Туроператор до 6 мая 2020 г. направляет в ассоциацию «Турпомощь» уведомление о возврате туристам уплаченных за турпродукт сумм из средств ФПО.

2. Затем туроператор в течение 6 месяцев формирует реестр требований туристов о возврате денежных средств и размещает информацию об этом на своем официальном сайте.

3. Пока формируется этот реестр, турист должен направить туроператору требование о возврате денег и документы, предусмотренные данными правилами (о них речь пойдет ниже).

4. Полученные документы туроператор передает ассоциации «Турпомощь».

5. В течение 60 дней после направления документов «Турпомощь» перечисляет денежные средства из ФПО на счет в банке, указанный туристом в требовании о возврате, и информирует об этом туроператора и Ростуризм. Либо «Турпомощь» отказывает в такой выплате, о чем сообщает туроператору. Причиной отказа может стать наличие в документах неполных или недостоверных сведений либо представление не всех документов. В таких случаях туроператор вправе повторно подать документы.

Таким образом, даже если туроператор решит воспользоваться средствами ФПО, турист в случае расторжения договора сможет получить деньги не ранее чем через полгода.

(Что такое фонд персональной ответственности туроператора и хватит ли его средств для возврата денег всем туристам – читайте в новости «Вернут ли деньги по распоряжению правительства за сорванную из-за пандемии поездку?»)

Получится ли вернуть деньги за тур, если договор заключен не с туроператором, а с агентством?

Возврат денег туристу из средств фонда персональной ответственности осуществляется вне зависимости от порядка заключения договора – напрямую с туроператором или с турагентством3.

С какими трудностями могут столкнуться туристы при попытке вернуть деньги за тур?

1. Некоторые турагентства отказывают в рассмотрении заявлений о расторжении договора и возврате денежных средств в связи с угрозой безопасности туристов в зарубежной стране из-за пандемии коронавируса, ведь в данном случае клиент вправе рассчитывать на возврат всей уплаченной за тур суммы. Вместо этого ему предлагают заполнить форму заявления, которое предусматривает добровольный отказ от поездки и не предполагает возврата полной стоимости отмененного путешествия.

Поэтому мы не рекомендуем писать заявление (претензию) по образцу туроператора или турагентства. Подготовьте собственное – с указанием причин отказа от тура (примеры таких заявлений даны ниже). Туроператор обязан будет его рассмотреть.

2. Для многих перенос путешествия на другие даты будет выходом из проблемной ситуации. Однако некоторые турагентства и туроператоры настоятельно рекомендуют рассмотреть перенос поездки на май–июнь 2020 г. В таких случаях нужно помнить, что эпидемиологическая обстановка в мире остается тревожной и запрет на международные авиаперевозки Правительством РФ до сих пор не снят. А значит, путешествие будет переноситься вновь и вновь.

Как вернуть деньги?

1. Составьте заявление о расторжении договора и возврате денежных средств. Примеры заявлений приведены ниже. Если поездка не состоялась в связи с объявлением угрозы для жизни и здоровья туристов из-за COVID-19 и закрытием границ, воспользуйтесь приложением № 1. Если из-за распространения коронавируса вы отказались от поездки в страну, которая не была объявлена опасной для посещений, используйте приложение № 2.

Направьте заявление в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением или по электронной почте. Если договор был заключен с турфирмой, письмо можно передать через турагента.

2. После рассмотрения заявления о расторжении договора и возврате денег туроператор направит турагенту ответ. Денежные средства он должен будет вернуть в полном объеме или за вычетом фактически понесенных расходов.

3. Туроператор мог принять решение об использовании средств фонда персональной ответственности для выплат клиентам денег за сорванные поездки. Если на его сайте размещена информация о формировании реестра требований туристов о возврате денежных средств, вы должны будете представить ему такое требование. Его форма размещена на сайте ассоциации «Турпомощь». К требованию нужно будет приложить: копию паспорта; копию договора о реализации турпродукта в форме электронного документа на электронном носителе или «бумажную» копию договора, если он был заключен на бумажном носителе; документы, подтверждающие оплату услуг туроператора.

4. Вместо возврата денег за сорванную поездку туроператор может предложить другие варианты: перенос дат путешествия или депонирование денежных средств. В случае несогласия с такими предложениями вы вправе направить туроператору претензию. Сделать это можно через турагента.

5. При отсутствии ответа в течение 10 дней или несогласии с ним следует обращаться в суд.

Приложение № 1

Кому (указать наименование и адрес турагента, туроператора)

От (ФИО, адрес, телефон, эл. почта)

Заявление о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате денежных средств в полном объеме

«____» ____________2020 г. между _______________________________ (указать наименование турагента, туроператора) и мной ___________ (указать ФИО) был заключен договор № ___________________ о реализации туристского продукта в_______________________(указать направление маршрута) на ________ (указать количество человек).

Во исполнение пункта ______ (указать пункт договора) вышеуказанного договора от «____» ____________20__ г. мной была оплачена стоимость туристического продукта в размере ________________ (указать стоимость тура цифрами и прописью), что подтверждается платежными документами. Таким образом, свои обязательства по договору мною исполнены в полном объеме и в срок.

Согласно заключенному договору турпоездка должна состояться в период с ______________ (указать дату) по _____________ (указать дату). «____» _________ 2020 г. на официальном сайте Ростуризма и оперативного штаба по борьбе с коронавирусом опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся____________________________.

В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила оказания услуг по реализации туристского продукта), услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

Поскольку реализация услуги может причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, регламентируются Законом об основах туристской деятельности. При данных обстоятельствах в действие вступают положения ст. 14 Закона об основах туристской деятельности, из которой следует, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в ст. 14 Закона об основах туристской деятельности, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.

Статьей 452 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) предусмотрен досудебный этап урегулирования спора.

В связи с изложенным и руководствуясь ст. 10, 14 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта,

ПРОШУ:

1. Рассмотреть данное заявление по существу.

2. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта от _______ № _____.

3. Вернуть мне уплаченную по договору о реализации туристского продукта от _______ № _____ денежную сумму в полном размере ________ (указать цифрами и прописью), так как требование предъявлено до начала путешествия_____ (указать дату).

В случае если возврат 100% суммы невозможен, прошу предоставить документы, подтверждающие фактически понесенные расходы в связи с организацией моего путешествия.

В случае отказа в удовлетворении требований в добровольном порядке на основании п. 1 ст. 11 ГК РФ, п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» оставляю за собой право обратиться за судебной защитой моих нарушенных прав и законных интересов.

Ответ прошу дать в письменной форме в течение 10 дней с момента получения заявления по адресу: _________ (указать).

Приложение: (перечислить)

1. Копия договора о реализации туристского продукта от ____№ _____на ___л. в 1 экз.

2. Копия чека от ___________ № ___________ на ___л. в 1 экз.

3. Иные документы (указать).

Дата

Подпись / Расшифровка подписи

Приложение № 2

Кому (указать наименование и адрес турагента, туроператора)

От (ФИО, адрес, телефон, эл. Почта)

Заявление о расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств

«_____» ______________ 2020 г. между мной ___________________________ и ______________ (наименование турагента/туроператора) заключен договор о реализации туристского продукта № _________ в __________________ (указать направление маршрута), период путешествия – с «____» ______________ 2020 г. по «____» ______________ 2020 г.

Оплата произведена полностью (частично) в сумме ________ (указать цифрами и прописью), что подтверждается _______________ (наименование, номер и дата платежного документа).

Туроператором, сформировавшим оплаченный мною тур, является ________ (наименование туроператора).

Реализация цели туристской поездки невозможна по причине отмены ______________ (указать наименование спортивного, зрелищного, публичного и иного массового мероприятия) ввиду неблагоприятной эпидемиологической обстановки в стране, обусловленной распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

На официальном сайте Роспотребнадзора сведения о принимаемых мерах по недопущению распространения заболеваний, вызванных новым коронавирусом, начали публиковаться с 25.01.2020.

С 28.01.2020 Роспотребнадзор начал публиковать Информационный бюллетень о ситуации и принимаемых мерах по недопущению распространения заболеваний, вызванных новым коронавирусом.

26.02.2020 Роспотребнадзор опубликовал информацию о том, что общее число заболевших в мире по состоянию на 08:00 (мск) 26.02.2020 составляло 80 995 человек (прирост за сутки – 847 подтвержденных случаев; 1,1%). В 37 странах мира вне КНР зарегистрировано 2805 случаев заболевания (прирост за сутки – 436 подтвержденных случаев; 18,4%).

11.03.2020 Всемирная организация здравоохранения на своем официальном сайте объявила о пандемии коронавируса, то есть опасность распространения коронавирусной инфекции во всем мире была признана официально.

В соответствии с п. 1 ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон о туристской деятельности) невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него причинам отнесена к существенным изменениям обстоятельств.

При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).

Из-за введенных в _____________ (указать место пребывания) запретов реализовать запланированное путешествие не представляется возможным.

В связи с вышеизложенным и руководствуясь ст. 451, 452 ГК РФ, ст. 10 Закона о туристской деятельности,

ПРОШУ:

1. Рассмотреть данное заявление по существу.

2. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта № __________ от __________ в связи с существенным изменением обстоятельств.

3. Перечислить денежные средства в размере __________________ (стоимость туристского продукта) в течение 10 дней на мой счет по следующим реквизитам: ___________ (указать).

О принятом решении прошу уведомить письменно в течение 10 дней с момента получения настоящего заявления.

В случае неудовлетворения моего требования в добровольном порядке в установленный срок буду вынужден(-а) обратиться в суд.

Приложение: (перечислить)

1. Копия договора о реализации туристского продукта от ____№ _____на ___л. в 1 экз.

2. Копия чека от ___________ № ___________ на ___л. в 1 экз.

3. Иные документы (указать).

Дата

Подпись / Расшифровка подписи

1 Распоряжение Правительства РФ от 4 апреля 2020 г. № 894-р.

2 Постановление Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. № 461 «Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора».

3 Информация Федерального агентства по туризму от 15 апреля 2020 г. «О порядке использования средств фондов персональной ответственности туроператоров для выплат туристам».

Источник

Обновлено: Февраль, 2023 года

Возврат денежных средств, оплаченных туроператору

К сожалению, не всегда удается отправиться в запланированное путешествие в Турцию, Вьетнам, Таиланд. Из-за неудачно сложившихся обстоятельствах встает вопрос возврата денег за путевку. Многие туроператоры неохотно расстаются с полученной оплатой за тур, придумывая различные причины для отказа клиентам в возврате денежных средств. В такой ситуации следует обратиться в турфирму с письменной претензией.

В статье рассмотрим, можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги, в каких случаях это возможно, как правильно составить претензию туроператору на возврат денег и что делать, если отказали в возврате.

Содержание статьи

  1. Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?
  2. В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?
  3. Возврат полной стоимости путевки
  4. Возврат части стоимости
  5. Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция
  6. Шаг 1 – Подготовка документов
  7. Шаг 2 – Составление претензии к туроператору
  8. Шаг 3 – Направление претензии турфирме
  9. Шаг 4 – Рассмотрение претензии
  10. Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?
  11. Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Можно ли отказаться от туристической путевки и вернуть деньги?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Порядок оказания туристических услуг регламентируется ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и Законом о туристической деятельности.

По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).

В Законе о защите прав потребителей право на отказ раскрывается более детально. Согласно главе 3 возможен отказ от договора, заключенного с туроператором, возможен в следующих случаях:

  • при нарушении сроков оказания услуг;
  • при некачественно оказанных услугах;
  • по желанию заказчика.

Статьей 10 Закона о туристической деятельности турист может потребовать расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.

Следует знать! Некоторые исполнители отказываются возвращать деньги за авиабилет, ссылаясь на позицию авиаперевозчика. В такой ситуации следует руководствоваться статьей 108 ВК РФ, которая предусматривает возможность возврата 100% от стоимости билета при соблюдении определенных условий.

В каких случаях можно вернуть деньги у турфирмы?

Законодательство предусматривает случаи, в которых турист вправе вернуть деньги при отказе от тура.

Возврат полной стоимости путевки

Полная стоимость путевки возвращается при наличии вины турфирмы в некачественном оказании туристических услуг или нарушении срока их предоставления, а также по уважительным причинам.

В перечень ситуаций со стопроцентным возвратом входит:

  • дополнительное повышение транспортных расходов;
  • изменение условий оказания услуг в худшую сторону;
  • изменение исполнителем сроков тура;
  • задержка рейса и проблемы с авиабилетами;
  • болезнь туриста.

Отдельные туристические компании указывают в договоре специальные условия, предусматривающие штрафные санкции. Такие положения противоречат законодательству о защите прав потребителей, поэтому следует добиваться их исключения или обратиться к другому туроператору.

Возврат части стоимости

При отказе от поездки без уважительной причины клиент должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы.

Частичный возврат стоимости осуществляется в следующих случаях:

  • клиент передумал и отказался от тура;
  • гражданин не продлил срок загранпаспорта или визы;
  • туриста отозвали из отпуска;
  • у клиента возникли трудности финансового характера.

Турист должен будет возместить турфирме расходы на оплату медицинской страховки, невозвратных авиабилетов, визового сбора.

Важно! Исполнитель должен подтвердить документально, что им были понесены расходы на организацию тура. Доказательствами могут быть платежные требования о перечислении денежных средств, различные чеки, извещения о поступлении денег на счета третьих лиц.

Как вернуть деньги у туроператора: пошаговая инструкция

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для возврата денежных средств за тур в турфирму необходимо направить письменную претензию. В соответствии с законодательством о туристической деятельности это обязательный этап, который предшествует обращению в суд.

Шаг 1 – Подготовка документов

Перед составлением претензии следует подготовить документы, подтверждающие уважительные причины, которые послужили основанием для отказа от договора на оказание туристических услуг. В перечень доказательств входит:

  • чеки на оплату транспортных услуг, которые стали дороже;
  • уведомление турфирмы о переносе сроков поездки;
  • фото из гостиницы с изображением недостатков условий проживания;
  • медицинская справа о болезни;
  • сообщение Ростуризма о закрытии страны для туристов.

Также необходимо подготовить договор на туристические услуги, чек об их оплате.

Шаг 2 – Составление претензии к туроператору

На основании имеющейся информации составляется письменная претензия. Бланк документа законодателем не утвержден, в связи с чем следует придерживаться сложившейся практики. В тексте заявления указывается обязательная информация:

  • наименование турфирмы, юридический адрес;
  • ФИО туриста, место проживания, телефон;
  • дату заключения договора на туристические услуги;
  • сведения об оплате путевки;
  • причины отказа от поездки;
  • требование о возврате денег;
  • перечень приложений;
  • дату и подпись.

Суть проблемы следует изложить максимально подробно, лаконично и емко. Также желательно сделать ссылки на конкретные нормы действующего законодательства о защите прав потребителей и туристической деятельности.

Претензия на возврат денег к туроператору

Шаг 3 – Направление претензии турфирме

Претензия о расторжении договора на туристические услуги направляется туроператору, поскольку именно он несет ответственность перед туристом (пункт 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17). Юристы рекомендуют направить претензионное письмо туроператору и турагенту, поскольку последний является представителем туроператора.

Совет! Желательно вручить претензию лично сотруднику турфирмы, чтобы на экземпляре туриста проставили отметку о получении. Если посетить офис исполнителя туристических услуг не представляется возможным, можно направить документы заказной корреспонденцией с извещением и описью вложений.

Шаг 4 – Рассмотрение претензии

Претензия к исполнителю должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора. После регистрации у туроператора обращение должно быть рассмотрено в течение 10 дней. По результатам рассмотрения при наличии оснований на счет клиента возвращаются денежные средства, уплаченные за путевку.

В случае отказа в выплате денег или игнорирования обращения клиента следует обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Что делать, если туроператор отказал в возврате денег?

Споры о защите прав туристов рассматриваются мировыми судьями и районными (городскими) судами. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.

Гражданин вправе подать исковое заявление по месту своего проживания, поскольку Закон о защите потребителей предусматривает альтернативную подсудность для данной категории дела (статья 17).

Исковое заявление с документами для подачи в суд готовятся с соблюдением правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. В качестве доказательств предоставляется претензия с приложениями, а также ответ на претензию.

Пример из судебной практики. Калинина Л.И. заключила с ООО «Ренессанс Медиа» договор о подборе, бронировании и приобретении тура, оплатив полную стоимость путевки в Турцию. Туристу стало известно, что на курорте распространился вирус, в связи с чем он решил отказаться от тура. В адрес турфиры была направлена претензия с уведомлением о расторжении договора и возврате денежных средств. Исполнитель ответил отказом, указав, что фактически понесенные расходы составили 100% от внесенной туристом суммы. Данное обстоятельство послужило основанием для обращения Калининой Л.И. в суд за защитой своих интересов. В процессе разбирательства суд установил, что Ростуризм размещал информацию о возникновении в Турции угрозы безопасности здоровью туристов в связи с участившимися случаями энтеровирусной инфекции. Судьей был сделан вывод о существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, поскольку условия путешествия ухудшились. Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.11.2018 года по делу № 33-49799).

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Многие операторы стараются удержать с туриста штрафы, которые не входят в состав фактически понесенных расходов. Турист может получить отказ в возврате денежных средств за путевку даже при наличии уважительных причин расторжения договора с турфирмой. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы получения денежных средств за не оказанные туристические услуги и поможет грамотно составить необходимые документы.

Источник

Неисполнение туроператором условий договора, финансовый крах туроператора, к сожалению, — одна из распространенных проблем на рынке туристических услуг. Покупатель тура ожидает приятной поездки, долгожданного отпуска, а взамен получает некачественные услуги, не соответствующие обещания турагента, а нередко поездка срывается вовсе: отменяется рейс, бронь гостиницы и т.д. Также встречаются случаи, когда турист не может поехать в путешествия по иным, не зависящим от него и туроператора причинам (проблемы с визой, здоровьем и т.д.). О том, как быть в этих случаях, можно ли вернуть деньги за путевку и как действовать, речь пойдет в настоящей статье.

Для начала отметим, что турист (физическое лицо) в отношения с туроператором (юридическим лицом) выступает в роли потребителя, а потому на него распространяются специальные нормы закона, защищающие потребителей. Исходя из этих норм, турист (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время, но при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Таким образом, сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, перечисленных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура. Данный порядок предполагает немотивированный отказ туриста от путевки при отсутствии нарушений со стороны туроператора и иных обстоятельств. 

Вместе с тем, законодатель предусматривает также основание для отказа от турпродукта с полным возвратом стоимости туристической путевки. К такому основанию относится возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. Подтверждением возникновения таких обстоятельств являются официальные сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.

Порядок возврата денежных средств, уплаченных за туристскую путевку: пошаговая инструкция

Для расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата денежных средств за туристскую путевку в случаях, не связанных с прекращением туроператорской деятельности, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Обратитесь в турфирму с письменным заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта

Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).

Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.

Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.

Совет юриста: Указывайте в заявлении о расторжении договора банковские реквизиты для возврата денег, тогда туроператор не сможет мотивировать невозврат денег в суде тем, что “деньги не возвращены в связи с непредоставлением банковских реквизитов” и требовать снижения на этом основании штрафных санкций.

В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?

Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.

Шаг 2. Подготовьте исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости тура, а также необходимые документы

В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?

  • о возврате денег
  • об выплате компенсации морального вреда (в иске указывает сумму сам турист, но исходя из фактических обстоятельств дела сумму данной компенсации устанавливает суд)
  • неустойку за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере 3 % от цены услуги за каждый день просрочки
  • штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы
  • судебные расходы (оплата услуг представителя, расходы на оформление доверенности и т.д.)

К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:

  • договор о реализации туристского продукта
  • заявку на бронирование
  • документы, подтверждающие оплату туристского продукта
  • заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки (почтовая квитанция, опись вложений)
  • документ, свидетельствующий об отказе туроператора осуществить возврат денежных средств (письмо в ответ на заявление — при наличии)
  • иные документы, на которые ссылается истец в иске
  • расчет цены иска
  • копии почтовых квитанций и описи вложения, подтверждающие отправку искового заявления с приложениями ответчику

Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Шаг 3. Представьте исковое заявление и необходимые документы в суд

Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный (городской) суд общей юрисдикции.

Шаг 4. Защитите ваши интересы в суде

После подачи иска в суд туристу необходимо принять участие в судебных заседаниях (обычно их 2-3) при рассмотрении дела для того чтобы отстоять свои права, особенно в случае заявления ответчиком возражений по иску (в части суммы фактически понесенных расходов по туру, о снижении заявленных сумм и т.д.).

При необходимости, в случае несогласия с решением суда первой инстанции (полным отказом в удовлетворении требований или значительном снижении сумм к взысканию) дольщик вправе подать апелляционную жалобу, в этом случае необходимо также отстоять свои интересы в суде вышестоящей инстанции. Необходимо помнить о том, что в вышестоящую инстанцию нельзя представлять новые доказательства, не представленные в суд первой инстанции (новые доказательства представляются в исключительных случаях в суд апелляционной инстанции), поэтому важно обосновать максимально полно свою позицию в первой инстанции.

Шаг 5. Исполните решение суда

Получив положительное решение суда о возврате денег за путевку у потребителя встает вопрос: “Как получить деньги за турпродукт фактически?”

Для начала оговоримся, что решение суда вступает в законную силу по истечении месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме (полное решение с мотивировочной частью), если никто из сторон не обжаловал решение. Если решение обжаловано, то постановление суда вступает в силу в день вынесения постановления апелляционной инстанцией, но истцу для получения исполнительного листа необходимо дождаться возвращения дела в суд первой инстанции.

После вступления в силу решения суда потребитель должен для взыскания денег в принудительном порядке получить в суде исполнительный лист. Далее дольщик предъявляет исполнительный лист к взысканию в установленном порядке (помимо исполнительного листа необходимо подготовить заявление о взыскании в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором открыт расчетный счет туроператора (узнать счета можно, направив запрос в налоговый орган), либо в отдел судебных приставов. Процесс фактического получения денег с туроператора является длительным, зачастую творческим, а иногда напоминает оперативно-розыскную деятельность по поиску счетов, имущества, в редких случаях деньги поступают туристу сразу после подачи исполнительного листа в банк. При недостаточности денег у туроператора, но наличии какого-либо имущества потребителю придется взаимодействовать с отделом судебных приставов, который, к сожалению, по практике работает неэффективно и неоперативно, обжаловать бездействие пристава в вышестоящий орган и суд, в некоторых случаях потребитель вправе требовать признания туроператора банкротом.

Что делать дольщику при банкротстве туроператора?

Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.

  • Вариант № 1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору

В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.

На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Обратитесь в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору, с требованием о выплате

Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.

В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:

  • персональные данные туриста, заключившего договор, а также его контактные данные
  • дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора
  • номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура
  • наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности
  • информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам
  • размер реального ущерба, причиненного туристу
  • реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии
  • банковские реквизиты для перечисления средств возмещения

К требованию необходимо приложить следующие документы:

  • копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста
  • копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа
  • документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта

Шаг 2. Получите денежную выплату

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование о денежной выплате не позднее 30 календарных дней после дня получения от туриста вышеуказанного требования и необходимых документов. Если ваше требование не удовлетворено или удовлетворено частично, при наличии у туроператора нескольких страховщиков или гарантов вы вправе обратиться к другому из них в размере части требования, оставшейся неудовлетворенной. Получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пени, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ.

При неисполнении требований туриста страховой компанией или банком вы вправе обратиться с иском в суд.

  • Вариант № 2. Обращение туристов в объединение туроператоров за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора

Требования о возврате денежных средств за путевку, предусматривающую выезд за рубеж, при неисполнении туроператором своих обязательств в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта можно предъявить объединению туроператоров в сфере выездного туризма. При этом порядок обращения за денежной выплатой зависит от размера фонда персональной ответственности туроператора:

  • если фонд не достиг максимального размера, то денежная выплата производится в случае, когда средств страховщика или гаранта оказалось недостаточно для возмещения туристу причиненного ущерба. То есть туристу сначала необходимо обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору
  • если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист может обращаться непосредственно в объединение туроператоров

Максимальный размер фонда персональной ответственности туроператора составляет не менее 7% от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год (ч. 5 ст. 11.6 Закона N 132-ФЗ).

В данном случае рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Обратитесь в объединение туроператоров с письменным требованием о выплате возмещения

Требование и необходимые документы нужно представить в течение 90 рабочих дней с установленной объединением даты начала сбора требований. Уведомление о начале сбора требований объединение туроператоров размещает на своем официальном сайте в сети Интернет. Перечень документов, прилагаемых к требованию, совпадает с изложенным в Варианте № 1. Дополнительно нужно представить документы о выплате (отказе в выплате) денежных средств страховщиком или гарантом в случае, если вы обращаетесь за возмещением из фонда персональной ответственности туроператора, который не достиг максимального размера либо достиг и на момент возникновения оснований для возмещения реального ущерба у туроператора имелись договоры с организацией, предоставившей ему финансовое обеспечение ответственности, заключенные до достижения максимального размера фонда.

Шаг 2. Получите денежное возмещение

Решение о выплате денежного возмещения объединение туроператоров принимает в течение 10 рабочих дней по истечении срока сбора требований. В течение последующих 10 рабочих дней денежное возмещение перечисляется на банковский счет туриста.

  • Вариант № 3. Заявление требований туроператору при начале процедуры банкротства

Процедура банкротства туроператора осуществляется по общим правилам законодательства о банкротстве. Для заявления требований туроператору рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Узнайте о введении процедуры банкротства в отношении должника (туроператора)

Сведения о начале банкротства и введении стадии наблюдения публикуются в газете “Коммерсантъ”. В сообщении указываются в том числе сведения об арбитражном суде, в производстве которого находится дело о банкротстве, номер дела, дата введения процедуры банкротства, Ф.И.О. и адрес временного управляющего. Также сведения о банкротстве туроператора можно получить непосредственно в Картотеке арбитражных дел. Срок для предъявления требований к туроператору зависит от введенной в отношении туроператора процедуры:

  • процедура наблюдения — 30 календарных дней с даты опубликования сообщения о введении наблюдения. Требования, предъявленные по истечении указанных 30 дней, подлежат рассмотрению арбитражным судом после введения процедуры, следующей за процедурой наблюдения
  • внешнее управление — в любое время
  • конкурсное производство — 2 месяца с даты опубликования сообщения о признании должника банкротом и введения конкурсного производства

Шаг 2. Подготовьте заявление о включении ваших требований в реестр требований кредиторов должника (туроператора)

К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность ваших требований. Целесообразно прикладывать к заявлению документы, указанные в Варианте № 1 и № 2. Уплата госпошлины за рассмотрение судом заявления о включении требований в реестр не предусмотрена.

Шаг 3. Направьте заявление и необходимые документы в арбитражный суд, должнику и арбитражному управляющему

Документы в адрес должника и арбитражного управляющего можно направить по почте заказным письмом с уведомлением. При подаче заявления в суд необходимо приложить квитанции об отправке документов в адрес должника и арбитражного управляющего, поскольку в противном случае заявление может быть оставлено судом без движения. Документы в арбитражный суд можно подать лично, направить по почте заказным письмом с уведомлением, а также в электронном виде.

Шаг 4. Примите участие в судебном заседании и получите определение арбитражного суда

Ваше требование включается в реестр требований кредиторов на основании определения арбитражного суда.

Шаг 5. Дождитесь удовлетворения ваших требований

Требования туристов (о возврате денег, взыскании убытков и пр.) удовлетворяются в общем порядке в составе всех остальных кредиторов третьей очереди, в том числе контрагентов туроператора, отелей, авиакомпаний, банков. К сожалению, требования туристов редко удовлетворяются в полном объеме в рамках дела о банкротстве. Заявителю необходимо следить за ходом дела о банкротстве туроператора, отслеживать важные определения суда, решения собраний кредиторов.

Требуется юрист по защите прав потребителей? Для оценки перспективы спора и расчета стоимости наших услуг позвоните нам по телефону 8 (495) 223-48-91 или оставьте заявку. 

Заказать

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Политика конфиденциальности в отношении обработки персональных данных пользователей сайта https://www.dvitex.ru/ (далее – Политика конфиденциальности) разработана и применяется в ООО Юридическая фирма «Двитекс», ОГРН 1107746800490, г. Москва, пер. Голутвинский 1-й, дом 3-5, оф 4-1 (далее – Оператор) в соответствии с пп. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее по тексту – Закон о персональных данных).

1.2. Настоящая Политика конфиденциальности определяет политику Оператора в отношении обработки персональных данных, принятых на обработку, порядок и условия осуществления обработки персональных данных физических лиц, передавших свои персональные данные для обработки Оператору (далее – субъекты персональных данных) с использованием и без использования средств автоматизации, устанавливает процедуры, направленные на предотвращение нарушений законодательства Российской Федерации, устранение последствий таких нарушений, связанных с обработкой персональных данных.

1.3. Политика конфиденциальности разработана с целью обеспечения защиты прав и свобод субъектов персональных данных при обработке их персональных данных, а также с целью установления ответственности должностных лиц Оператора, имеющих доступ к персональным данным субъектов персональных данных, за невыполнение требований и норм, регулирующих обработку персональных данных.

1.4. Персональные данные Субъекта персональных данных – это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу.

1.5. Оператор осуществляет обработку следующих персональных данных Пользователей:

  • Фамилия, Имя, Отчество;
  • Адрес электронной почты;
  • Номер телефона;
  • иные данные, необходимые Оператору при оказании услуг Пользователям, для обеспечения функционирования Сайта.

1.6. Оператор осуществляет обработку персональных данных Субъектов персональных данных в следующих целях:

  • обеспечение возможности обратной связи от Специалистов Оператора по запросам Пользователей;
  • обеспечение возможности онлайн оплаты заказанных на Сайте услуг;
  • обеспечения исполнения обязательств Оператора перед Пользователями;
  • в целях исследования рынка;
  • информирования Субъекта персональных данных об акциях, конкурсах, специальных предложениях, о новых услугах, скидок, рекламных материалов и других сервисов, а также получения коммерческой или рекламной информации и бесплатной продукции, участия в выставках или мероприятиях, выполнения маркетинговых исследований и уведомления обо всех специальных инициативах для клиентов;
  • статистических целях;
  • в иных целях, если соответствующие действия Оператора не противоречат действующему законодательству, деятельности Оператора, и на проведение указанной обработки получено согласие Субъекта персональных данных.

1.7. Оператор осуществляет обработку персональных данных субъектов персональных данных посредством совершения любого действия (операции) или совокупности действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств, включая следующие:

  • сбор;
  • запись;
  • систематизацию;
  • накопление;
  • хранение;
  • уточнение (обновление, изменение);
  • извлечение;
  • использование;
  • передачу (распространение, предоставление, доступ);
  • обезличивание;
  • блокирование;
  • удаление;
  • уничтожение.

2. ПРИНЦИПЫ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

2.1. При обработке персональных данных Оператор руководствуется следующими принципами:

  • законности и справедливости;
  • конфиденциальности;
  • своевременности и достоверности получения согласия субъекта персональных данных на обработку персональных данных;
  • обработки только персональных данных, которые отвечают целям их обработки;
  • соответствия содержания и объема обрабатываемых персональных данных заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки;
  • недопустимости объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;
  • хранения персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных;
  • уничтожения либо обезличивания персональных данных по достижению целей, их обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей.

2.2. Обработка персональных данных Оператором осуществляется с соблюдением принципов и правил, предусмотренных:

  • Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных»;
  • Настоящей Политикой конфиденциальности;
  • Всеобщей Декларацией прав человека 1948 года;
  • Международного пакта о гражданских и политических правах 1966 года;
  • Европейской конвенции о защите прав человека и основных свобод 1950 года;
  • Положениями Конвенции Содружества Независимых Государств о правах и основных свободах человека (Минск, 1995 год), ратифицированной РФ 11.08.1998 года;
  • Положениями Окинавской Хартии глобального информационного общества, принятой 22.07.2000 года;
  • Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 года № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
  • Приказом ФСТЭК России от 18.02.2013 года № 21 «Об утверждении Состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
  • Иными нормативными и ненормативными правовыми актами, регулирующими вопросы обработки персональных данных.

3. ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.

3.1. Персональные данные субъектов персональных данных получаются Оператором:

  • путем предоставления субъектом персональных данных при регистрации на Сайте, при подаче заявок, заявлений, анкет, бланков, заполнении регистрационных форм на сайте Оператора или направления по электронной почте, сообщения по телефону службы поддержки Оператора;
  • иными способами, не противоречащими законодательству РФ и требованиям международного законодательства о защите персональных данных.

3.2. Оператор получает и начинает обработку персональных данных Субъекта с момента получения его согласия.

3.3. Согласие на обработку персональных данных дается субъектом персональных данных с момента начала использования сайта, в том числе, путем проставления отметок в графах «Я согласен на обработку персональных данных, с условиями и содержанием политики конфиденциальности», посредством совершения субъектом персональных данных конклюдентных действий.

3.4. Субъект персональных данных может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных. Для отзыва согласия на обработку персональных данных, необходимо подать соответствующее заявление Оператору по доступным средствам связи. При этом Оператор должен прекратить их обработку или обеспечить прекращение такой обработки и в случае, если сохранение персональных данных более не требуется для целей их обработки, уничтожить персональные данные или обеспечить их уничтожение в срок, не превышающий 30 (Тридцати) дней с даты поступления указанного отзыва.

3.5. В случае отзыва Субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных, Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия Субъекта персональных данных только при наличии оснований, указанных в Законе о персональных данных.

3.6. Субъект персональных данных вправе выбрать, какие именно персональные данные будут им предоставлены. Однако, в случае неполного предоставления необходимых данных Оператор не гарантирует возможность субъекта использовать все сервисы и продукты Сайта, пользоваться всеми услугами Сайта.

3.7. Субъект персональных данных в любой момент может просматривать, обновлять или удалять любые персональные данные, которые включены в его профиль. Для этого он может отредактировать свой профиль в режиме онлайн в личном кабинете или отправить электронное письмо по адресу info@dvitex.ru.

4. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

4.1. Оператор принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

4.2. При обработке персональных данных Оператор применяет правовые, организационные и технические меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со ст. 19 Федерального закона «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 №1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Методикой определения актуальных угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, утвержденной ФСТЭК РФ 14.02.2008 г., Методическими рекомендациями по обеспечению с помощью криптосредств безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации, утвержденных ФСБ РФ 21.02.2008 г. № 149/54-144.

4.3. Для авторизации доступа к Сайту используется Логин и Пароль. Ответственность за сохранность данной информации несет субъект персональных данных. Субъект персональных данных не вправе передавать собственный Логин и Пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.

4.4. При передаче персональных данных Оператор соблюдает следующие требования:

  • не сообщает персональные данные субъекта персональных данных третьей стороне без выраженного согласия, за исключением случаев, когда это необходимо в целях обработки персональных данных, предупреждения угрозы жизни и здоровью субъекта персональных данных, а также в случаях, установленных законодательством;
  • не сообщает персональные данные в коммерческих целях без выраженного согласия субъекта персональных данных;
  • информирует лиц, получающих персональные данные, о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и требует от этих лиц принятия надлежащих мер по защите персональных данных. Лица, получающие персональные данные Пользователя, обязаны соблюдать режим конфиденциальности;
  • разрешает доступ к персональным данным только уполномоченным лицам, при этом указанные лица должны иметь право получать только те персональные данные, которые необходимы для выполнения конкретных функций.

4.5. Оператор вправе раскрыть любую собранную о Пользователе данного Сайта информацию, если раскрытие необходимо в связи с расследованием или жалобой в отношении неправомерного использования Сайта, либо для установления (идентификации) Пользователя, который может нарушать или вмешиваться в права Администрации сайта или в права других Пользователей Сайта, а также для выполнения положений действующего законодательства или судебных решений, обеспечения выполнения условий настоящего Соглашения, защиты прав или безопасности иных Пользователей и любых третьих лиц.

4.6. Третьи лица самостоятельно определяют перечень иных лиц (своих сотрудников), имеющих непосредственный доступ к таким персональным данным и (или) осуществляющих их обработку. Перечень указанных лиц, а также порядок доступа и(или) обработки ими персональных данных утверждается внутренними документами Третьего лица.

4.7. Оператор не продаёт и не предоставляет персональные данные третьим лицам для маркетинговых целей, не предусмотренных данной Политикой конфиденциальности, без прямого согласия субъектов персональных данных. Оператор может объединять обезличенные данные с иной информацией, полученной от третьих лиц, и использовать их для совершенствования и персонификации услуг, информационного наполнения и рекламы.

4.8. Обработка персональных данных производится на территории Российской Федерации, трансграничная передача персональных данных не осуществляется. Оператор оставляет за собой право выбирать любые каналы передачи информации о персональных данных, а также содержания передаваемой информации.

4.9. Личная информация, собранная онлайн, хранится у Оператора и/или поставщиков услуг в базах данных, защищенных посредством физических и электронных средств контроля, технологий системы ограничения доступа и других приемлемых мер обеспечения безопасности.

4.10. Субъект персональных данных осознаёт, подтверждает и соглашается с тем, что техническая обработка и передача информации на Сайте Оператора может включать в себя передачу данных по различным сетям, в том числе по незашифрованным каналам связи сети Интернет, которая никогда не является полностью конфиденциальной и безопасной.

4.11. Субъект персональных данных также понимает, что любое сообщения и/или информация, отправленные посредством Сервера Оператора, могут быть несанкционированно прочитаны и/или перехвачены третьими лицами.

5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с исполнением настоящих Правил, Субъект персональных данных и Оператор приложат все усилия для их разрешения путем проведения переговоров между ними. В случае, если споры не будут разрешены путем переговоров, споры подлежат разрешению в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

5.2. Настоящие Политика конфиденциальности вступают в силу для Субъекта персональных данных с момента начала использования Сайта Оператора и действует в течение неопределенного срока.

5.3. Настоящие Политика конфиденциальности могут быть изменены и/или дополнены Оператором в любое время в течение срока действия Правил по своему усмотрению без необходимости получения на то согласия Субъекта персональных данных. Все изменения и/или дополнения размещаются Оператором в соответствующем разделе Сайта и вступают в силу в день такого размещения. Субъект персональных данных обязуется своевременно и самостоятельно знакомиться со всеми изменениями и/или дополнениями. При несогласии Субъекта персональных данных с внесенными изменениями он обязан отказаться от доступа к Сайту, прекратить использование материалов и сервисов Сайта.

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Как написать претензию на виновника дтп
  • Как написать претензию на бракованный товар
  • Как написать претензию на азс
  • Как написать претензию на авито доставку
  • Как написать претензию на ozon