Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых «проблем». Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.
При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять, чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.
Основные права потребителя:
— на качество;
— на безопасность;
— на информацию;
— на возмещение ущерба.
Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.
Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.
Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.
Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.
Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.
Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).
Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.
Поставьте число и подпись.
К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.
Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Смотрите: Закон «О защите прав потребителей», Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.
В претензии, во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса, желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.
В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).
Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:
— Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
— В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
— Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.
Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.
Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.
Зачастую качество приобретаемой продукции не соответствует заявленным характеристикам.
И лишь немногие граждане знают, что можно предпринять в подобной ситуации. В нашей статье подробно рассмотрим вопросы, связанные с составлением и подачей претензии о ненадлежащем качестве товара.
Правовая база
Чтобы грамотно составить претензию, требуется ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей». Именно в рамках этого правового акта происходит взаимодействие покупателей с продавцами.
Закон гласит, что при обнаружении в товаре серьезных недостатков покупатель вправе потребовать:
- его замены на аналогичный товар;
- обмена на другой товар, имеющий схожие характеристики при разнице в стоимости придется доплатить недостающую сумму;
- снижения стоимости;
- устранения недостатков или компенсации стоимости ремонта, проведенного самостоятельно;
- возврата денег и расторжения сделки.
Обратите внимание!
В любом случае недовольному покупкой гражданину придется составить претензию.
Правила оформления претензии
Претензия это заявление, выражающее недовольство клиента относительно качества предоставленного ему товара. Некачественным считается товар, который невозможно использовать по прямому предназначению.
Она всегда выражается в письменной форме, а законом предусмотрены два варианта ее составления:
- заявление форма бланка разрабатывается и выдается магазином;
- претензия покупатель составляет в произвольной форме.
Образец претензии
Pretenziya_o_prodazhe_tovara_nenadlezhashchego_kachestva.doc ≈ 36 КБ
Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно. Обратитесь к юристу!
Скачать образец
К содержанию данного документы не предъявляется четких требований, но в ней обязательно нужно указать следующие моменты:
- ваши паспортные данные, включая адрес и контакты;
- место и дату покупки;
- полное наименование приобретенного товара;
- срок рассмотрения требования;
- реквизиты ИП или юридического лица, которому адресуется претензия, его адрес и контакты;
- дату и подпись.
Основное содержание документа зависит от конкретной ситуации, но приблизительный план таков — указать на дефекты, выявленные в процессе эксплуатации и четко сформулировать свои требования к продавцу. В некоторых ситуациях необходимо настаивать на проведении экспертизы.
Не забудьте предупредить продавца о последствиях, которые может повлечь отказ в удовлетворении заявленных требований.
К претензии должны быть приложены документы, подтверждающие факт покупки, — чеки, гарантийные талоны.
Можно ли подать претензию без договора?
Стоит отметить, что для подачи претензии наличие чека не обязательно. Если он был утерян, то достаточно показаний двух свидетелей, которые подтвердят покупку товара у этого продавца.
Вместо чека или договора о купле-продаже могут быть использованы другие документы или предметы, подтверждающие, что вы заплатили за товар платежки, квитанции к приходному кассовому ордеру, приложенные к товару инструкция или техпаспорт, упаковка. Все это является достаточным основанием для рассмотрения претензии.
Как и куда подавать претензию?
Проблемы могут возникнуть не только в процессе составления претензии, но и на этапе подачи. Существует несколько способов направить документ продавцу:
-
Вручить лично
Документ подается в двух экземплярах, один из которых должен подписать продавец. Практика показывает, что зачастую предприниматели не хотят ставить свою подпись на претензии. В таком случае требуется пригласить свидетелей и в их присутствии поставить на всех экземплярах отметки о том, что заявление не приняли к рассмотрению. Также указываются личные данные свидетелей, их адреса и контактные телефоны. После этого один экземпляр оставляется на кассе, а другой используется в суде в качестве доказательства.
-
Отправить почтой
Альтернативным вариантом является отправка претензии заказным письмом с уведомлением о получении документа адресатом. Если продавец ее игнорирует или отказывает в удовлетворении заявленных требований, вы вправе направить иск в суд для решения вопроса в рамках гражданского процесса.
Срок выставления претензии
Законодательные нормы РФ предусматривают разные сроки выставления претензии продавцу, зависят от характера требований и категории товара:
- требовать компенсации вреда, который был причинен здоровью или имуществу можно в любое время;
- если на товаре не указан срок службы, то подать жалобу вы вправе в течение 10 лет с момента приобретения;
- при обнаружении дефектов в период действия гарантии — не позже 2 лет;
- при выявлении серьезных дефектов — в период всего срока службы товара.
Срок ответа на претензию
После получения жалобы, продавец обязан ответить на нее в определенные сроки или произвести определенные действия:
- замена товара в течение 7 дней;
- возврат денежных средств 10 дней;
- замена товара с предварительным проведением экспертизы 20 календарных дней.
Максимальный срок, который дается продавцу для удовлетворения выдвинутых требований, составляет 57 дней.
Если в течение установленного периода претензии не были удовлетворены, можно смело обращаться в суд.
Чтобы ваша претензия по качеству товара была удовлетворена, важно грамотно ее составить. Для этого стоит проконсультироваться с адвокатом, имеющим опыт в сфере защиты прав потребителей. Проще всего сделать это, связавшись с нашими опытными юристами по указанным телефонам или через онлайн чат.
Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на диагностику, срок рассмотрения претензии с 7 днейувеличивается до 20 дней.
В связи с этим рекомендуется письменно заявлять требование о возврате денег, рассматриваемое в течение 10 дней, а устно договариваться о замене.
Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
«___»_________200__ года я приобрел(а) у Вас ________ (наименование, описание товара) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ______ (товарным, кассовым чеком, квитанцией, накладной, иной документ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились обнаружились следующие недостатки: _________ (описание).
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать товар, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
—потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
—потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
В связи с вышеизложенным, требую:
1. Заменить товар на _____ (указать один из вариантов: на аналогичный или на товар другой марки).
2. В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.
В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей ______ (наименование продавца), а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
Дата:
Подпись:
РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.
м.п.
Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.
Как составить претензию продавцу?
Если продавец отказался вернуть вам деньги за некачественный товар, можно взыскать с него штраф. Но прежде нужно будет направить ему грамотную претензию
В случае обнаружения недостатков товара покупатель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Частью 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусмотрена возможность покупателя получить компенсацию, если продавец, производитель или иное уполномоченное лицо отказались добровольно удовлетворить его требования. Размер такой компенсации – штрафа – составляет до 50%1 от размера удовлетворенных требований. (Правила применимы в отношении изготовителя (производителя) товара, исполнителя работ, продавца, уполномоченной организации и уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Но для удобства мы будем использовать термин «продавец».)
Однако компенсацию не удастся получить, если потребитель не уведомит продавца о недостатках товара и желании его вернуть. Иными словами, потребитель должен направить в адрес продавца претензию, где ему нужно будет четко изложить суть проблемы и свои требования. Форма претензии не установлена законом, поэтому правила ее составления и направления выработала судебная практика. Несоблюдение этих правил может привести к отказу во взыскании штрафа. Что же важно указать в претензии?
(На что еще может рассчитывать покупатель и как не упустить возможности, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, – читайте в подборках статей «Как вернуть деньги за что угодно», «Защита прав покупателей», «Пособие по возврату автомобиля в салон»).
Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон
Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара2, или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав3.
Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.
Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно4. Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.
Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.
Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета
Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.
Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.
Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно5. В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными. Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа6.
Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.
Что случилось: описание оснований предъявления претензии
Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.
Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания7.
Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке8. В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки. Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований9.
Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.
Требования потребителя
Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.
В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде10. То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.
Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.
Отправка претензии и отслеживание ответа
Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу. В таком случае потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя повлечет отказ во взыскании штрафа (читайте также «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится»).
Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, так как тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца11. В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.
Совет № 5: проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.
1 На практике размер компенсации часто уменьшается. Верховный Суд РФ указал, что компенсация по ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей по своей правовой природе является неустойкой, в связи с чем может быть снижена на основании ст. 333 ГК РФ.
2 Пункт 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».
3 Определение Верховного Суда РФ от 29 июня 2021 г. № 49-КГ21-22-К6, 2-1117/2020.
4 Пункты 64, 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», Апелляционное определение Московского городского суда от 28 февраля 2019 г. № 33-5010/2019.
5 Апелляционного определение Саратовского областного суда от 16 апреля 2019 г. по делу № 33-2369/2019, Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 2 октября 2014 г. по делу № 33-13716/2014.
6 Апелляционное определение Московского городского суда от 18 декабря 2017 г. по делу № 33-52061/2017.
7 Пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».
8 Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27 ноября 2017 г. по делу № 33-12993/2017.
9 Определения Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 30 ноября 2020 г. по делу № 88-7077/2020.
10 Апелляционное определение Московского городского суда по делу № 33-1447/2018.
В течение жизни каждому из нас приходится совершать большое количество покупок. И, к сожалению, не все они приносят положительные эмоции. Зачастую недобросовестные продавцы путем введения в заблуждение или замалчивания реальных свойств товара продают совсем не то, что нам хотелось бы приобрести. Бывает и так, что после покупки вещи появляется непреодолимое желание вернуть ее или поменять на такую же, но другого цвета, размера.
Стоит сразу оговориться, что законодатель выделяет две категории покупателей – потребители и те, кто покупает товар для его использования в коммерческих целях, то есть предприниматели.
Потребители – это граждане, которые покупают товар или собираются это сделать исключительно для себя, для удовлетворения своих потребностей, никак не связанных с предпринимательством, то есть для целей, не связанных с получением прибыли от использования данных товаров.
Вторая же категория (назовем ее «предприниматели») приобретает товары и услуги либо для их дальнейшей перепродажи, переработки и иной деятельности, которая в дальнейшем может принести прибыль, либо для осуществления деятельности своего предприятия. К этой категории относятся компании и индивидуальные предприниматели.
Различие в правовом положении указанных категорий покупателей обусловлено тем, что потребители считаются заведомо слабой стороной во взаимоотношениях с продавцом-специалистом и поэтому дополнительно защищены нормами Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Взаимоотношения же предпринимателей друг с другом по поводу покупки товаров и оказания услуг (выполнения работ) регламентируются в большей степени договором между ними и Гражданским кодексом РФ. В отношении потребителей действуют дополнительные гарантии их прав и, как следствие, ограничения прав продавцов по сравнению с теми, кто поставляет товары для коммерческой деятельности. В целом в отношении потребителей действует правило «разрешено то, что не запрещено законом», в отношении «предпринимателей» — «разрешено то, что предусмотрено договором и не противоречит закону».
В настоящей статье мы поговорим о возврате товара продавцу именно потребителем (о гарантиях для потребителей, сроках возврата товара, нюансах возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества, возврата товара, купленного в кредит или рассрочку, возврата технически сложного товара, возврата товара по гарантии, возможностях возврата товара без чека и упаковки).
Если же вы являетесь предпринимателем, то советуем ознакомиться с отдельной статьей “Возврат товара юридическим лицом, ИП по договору поставки, купли-продажи”.
Возврат товара ненадлежащего качества
Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.
При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.
Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.
По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):
- возврата уплаченной за товар денежной суммы
- замены товара на функциональный
Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.
Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
- отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
- заменить товар на иной (качественный товар)
Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.
Срок годности – это период времени, по истечении которого продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары считаются непригодным для использования по назначению.
Гарантийный срок – это срок, в течение которого продавец (либо изготовитель) гарантирует работоспособность товара и в случае утраты потребительских свойств не по вине покупателя обязуется устранить недостатки.
Если же такие сроки продавцом и производителем не установлены, потребитель вправе требовать получения товара надлежащего качества в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи ему товара.
Есть еще такое понятие, как срок службы товара. Данная категория относится только к товарам длительного использования. Срок службы – это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Данный срок может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами, шагами и т.п.).
Помните, что гарантийный срок и срок службы товара начинают исчисляться со дня непосредственной передачи товара покупателю и его установки, сборки и т.п. (если применимо). Только если дату передачи товара установить невозможно, эти сроки можно исчислять с даты изготовления товара. Для сезонных товаров (например, зимняя одежда) данные сроки следует исчислять с момента наступления соответствующего сезона.
При этом многие продавцы и изготовители товаров считают, что после истечения гарантийного срока они уже не несут никаких обязанностей, вытекающих из продажи товара ненадлежащего качества. Однако это не совсем так. Если гарантийный срок составляет менее 2 лет, то требования об устранении недостатков товара могут быть заявлены на протяжении 2 лет. Однако в этом случае нужно быть готовым доказать, что недостатки возникли до продажи товара и до истечения гарантийного срока. И даже после истечения 2-летнего гарантийного срока, в течение всего срока службы или если он не установлен — в течение 10 лет со дня получения товара, потребитель имеет право требовать устранения недостатков товара, если будут выявлены существенные недостатки, которые возникли до передачи товара покупателю.
В установлении причин той или иной поломки и ответственного за эту поломку помогут специалисты-товароведы, которые проведут исследование товара и выдадут заключение.
Также стоит сразу же развенчать еще один популярный миф: даже при отсутствии товарного или кассового чека, при отсутствии или повреждении упаковки товара потребитель имеет право заявить требования о ремонте, замене или возврате товара ненадлежащего качества. При утрате чека и отказе продавца принимать некачественный товар потребитель вправе пользоваться любыми доказательствами покупки, в том числе и показаниями свидетелей.
Возврат технически сложного товара
Следует особо отметить, что во взаимоотношениях предпринимателя-продавца с покупателем-гражданином особо выделяется категория товаров, которая отличается технической сложностью в изготовлении, ремонте и эксплуатации, и, как следствие, особенностями в порядке возврата. Перечень данных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 и включает следующие товары:
- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
- Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
- Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
- Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
- Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
- Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
- Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями
- Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
Если потребитель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может по своему выбору:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
- предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены
Вместе с тем, для возврата или обмена любого товара из данного перечня у потребителя есть только 15 дней. Если этот срок прошел, то обменять или вернуть такой товар можно, только в одном из следующих случаев:
- если были обнаружены существенные недостатки товара (о существенности недостатков говорят признаки, обозначенные выше)
- если ремонт товара продлился свыше сроков, установленных законом (45 дней, если меньший срок не установлен договором с потребителем)
- товар невозможно использовать более чем 30 дней в году вследствие неоднократного ремонта разных поломок товара
Пошаговая инструкция “Возврат потребителем товара ненадлежащего качества”
Если вы обнаружили недостатки в приобретенном товаре, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:
Шаг 1. Проверьте срок предъявления требования по недостаткам товара
Представляем наглядный алгоритм проверки срока для предъявления претензий по качеству товара потребителем.
.jpg "1-1 (2).jpg")
Шаг 2. Составьте претензию и направьте ее продавцу/импортеру/изготовителю
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, или изготовителю, или импортеру товара (по своему выбору).
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных продавца (изготовителя или импортера), наименования товара (серийного №, если это применимо, иных индивидуальных характеристик), даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требование к продавцу (выбираем одно из требований, обозначенных выше, которое потребитель вправе предъявить), укажите в претензии ваши банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества и возврат уплаченных денег за некачественный товар нужно, если это право предусмотрено и соблюдены сроки и иные условия для подачи этой претензии, о которых мы говорили выше.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (если установлены).
Как направить продавцу претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?
- подать уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Например, подать претензию к магазину о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись, желательно, чтобы на претензии на возврат поставили печать организации. Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу
- направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие при передаче товара).
Шаг 3. Примите участие в проверке качества товара
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, предварительно разъяснив покупателю порядок возврата и приемки такого товара. В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке его качества, о своем желании участвовать в проверке продавцу лучше заявить заранее в письменном виде. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату ее проведения. Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке.
Обратите внимание! Если экспертиза выявит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке.
Шаг 4. Получите деньги за некачественный товар
Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, установлен законом и составляет 10 дней с момента предъявления требования. При возврате покупателю денежных средств продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
Шаг 5. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд
Исковое заявление подается в суд общей юрисдикции по выбору потребителя: по месту нахождения потребителя, по месту нахождения продавца, по месту заключения договора или его исполнения. Рекомендуем при выборе подсудности ориентироваться на практику конкретного суда, изучить вынесенные решения судом по аналогичным спорам, посмотреть процент снижения неустойки за просрочку возврата денег.
К иску необходимо приложить документы, подтверждающие покупку товара, соблюдение претензионного порядка, заключение независимого эксперта, если экспертиза проводилась, а также копии почтовой квитанции и описи вложения, подтверждающих отправку иска и документов ответчику.
Помимо требований о возврате денег за некачественный товар потребитель вправе предъявить также следующие требования:
- о возмещении убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения
- о взыскании неустойки за нарушение срока возврата денежных средств (размер неустойки установлен законом, договором с потребителем не может быть уменьшен, неустойка за просрочку возврата денег за товар составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки)
- о взыскании штрафных процентов за пользование денежными средствами
- о взыскании компенсации морального вреда (сумму указывает потребитель в иске по своему усмотрению, суд определяет ее по своему убеждению в решении суда
- о взыскании штрафа за неисполнение законных требований потребителя (50 % от присужденной судом суммы возврата, неустойки и иных присужденных судом сумм, кроме судебных расходов)
- компенсации судебных расходов (госпошлины, если уплачивалась, юридических услуг и т.д.)
Госпошлина при обращении в суд с иском о возврате денег за некачественный товар
Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. Также потребителю необходимо учитывать, что при расчете пошлины штраф (50%), компенсация морального вреда, судебные расходы не входят в расчет цены иска. То есть при расчете цены иска суммируем только сумму возврата за некачественный товар, убытки и неустойку.
Обратите внимание! Выплачиваемые гражданам суммы неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда и судебные расходы НДФЛ не облагаются.
Шаг 6. Примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов
Представителю необходимо защитить свои интересы в суде, чтобы доказать свое право на возврат денежных средств и взыскание иных сумм (исходя из положений о возврате некачественного товара, указанных выше).
Шаг 7. Получите решение суда и исполнительный лист
Решение суда вступает в законную силу по истечении 1 месяца с даты вынесения, если оно не было обжаловано в апелляционную инстанцию. Если решение было обжаловано, то необходимо дождаться судебного заседания в апелляционной инстанции. Постановление суда апелляционной инстанции вступает в день его вынесения. После вступления решения в законную силу потребитель получает исполнительный лист для взыскания денежных средств и начинает розыск денег продавца (потребитель вправе обратиться для исполнения решения суда в банк, в котором открыт счет у продавца, или в службу судебных приставов). Срок исполнения решения суда о возврате денег за некачественный товар зависит от наличия денежных средств у продавца, его хитростей и уловок, а также от проворности и оперативности самого потребителя.
Шаг 1
Проверьте срок предъявления требования по недостаткам товара
Шаг 2
Составьте претензию и направьте ее продавцу/импортеру/изготовителю
Шаг 3
Примите участие в проверке качества товара
Шаг 4
Получите деньги за некачественный товар
Шаг 5
При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд
Шаг 6
Примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов
Шаг 7
Получите решение суда и исполнительный лист
Возврат товара надлежащего качества в магазин
Сразу стоит сказать, что возврат товара надлежащего качества, который не подошел по цвету, размеру, фасону и т.п., поставщику покупателем, занимающимся предпринимательской деятельностью, возможен только, если это прямо предусмотрено в договоре или по соглашению с продавцом.
Покупатель-гражданин же обладает правом обменять товар надлежащего качества, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Срок для обмена товара составляет 14 дней, которые начинают исчисляться со дня, следующего за днем покупки.
Если некачественный товар можно обменять без упаковки, с поврежденной упаковкой, то обмен качественного товара может быть осуществлен, только если он не был в употреблении, сохранен его товарный вид и потребительские свойства, все пломбы, фабричные ярлыки.
Также одним из условий обмена качественного товара является наличие товарного или кассового чека. Однако их отсутствие само по себе не может стать основанием для отказа, так как покупатель может ссылаться на свидетельские показания.
Существует также особая категория товаров, обмен которых невозможен, если в них нет недостатков. Такой перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55. К таким товарам относятся товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, текстиль, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж, швейные и трикотажные изделия, полимерная посуда, бытовая химия, мебель, ювелирные украшения, автомобили и суда, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, животные и растения, а также непериодические издания. Обмен иных товаров не запрещен, то есть возможен.
Если аналогичный товар отсутствует в продаже, покупатель вправе не дожидаться его поставки и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы без промедлений. Требование о возврате денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара.
То есть по общему правилу товар надлежащего качества можно обменять, а возврат товара надлежащего качества в магазин может быть произведен при условии, если аналогичный товар отсутствует в продаже.
Также отметим, что у потребителей имеется еще один способ возврата товара, который хоть и является качественным, но в то же время не соответствует ожиданиям покупателя. Речь идет о товарах, при покупке которых продавец не предоставил потребителю достаточной информации о его свойствах, скрыл ее или намеренно исказил.
Так, если потребителю при покупке не были сообщены сведения, например, об основных потребительских свойствах товара, правилах и условиях его эффективного и безопасного использования, о том, был ли товар в употреблении или в нем устранялся недостаток (при наличии таких обстоятельств), то покупатель вправе возвратить такой товар продавцу, получив обратно уплаченную денежную сумму.
Возврат товара, приобретенного в кредит или рассрочку
При совершении крупных покупок люди зачастую прибегают к услугам банков, получая потребительский кредит на приобретение желанной вещи, или к рассрочке оплаты, предоставляемой продавцом. При этом нередко возникает вопрос: «Как вернуть некачественный товар, купленный в кредит, и при этом не остаться в кабале у банка?».
Законодатель, понимая особую социальную значимость взаимоотношений граждан с продавцами с привлечением денежных средств банков, предусмотрел специальные нормы, направленные на защиту прав потребителей:
- Если потребитель возвращает некачественный товар, на приобретение которого был получен потребительский кредит, продавец возвращает не только уплаченную за товар денежную сумму, но и уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита. Но это правило действует, если кредит был целевым (на приобретение определенного товара) или оформлялся трехсторонний договор с банком, либо сам продавец выдал кредит. Если же связь между получением кредита и конкретной покупкой явно не прослеживается, потребитель не может требовать от продавца возврата уплаченных процентов по этому кредиту.
- Если же потребитель возвращает некачественный товар, приобретенный им в рассрочку, которую предоставил сам продавец, продавец обязан возвратить уплаченную за товар денежную сумму (ту ее часть, которая уже была оплачена продавцу), а также плату за предоставление рассрочки (проценты, доплаты и т.п.).
В то же время при возврате товара, который был приобретен на кредитные денежные средства, всегда нужно помнить о третьей стороне правоотношений – банке. Бывают случаи, когда после возврата товара и получения денежных средств потребитель забывает про договор с банком, а впоследствии удивляется сумме начисленных неустоек и процентов за вроде уже прекращенный кредит.
Чтобы избежать таких последствий, рекомендуется после возврата товара обратиться в банк с требованием расторгнуть кредитный договор, приложив к своему заявлению документы, оформленные продавцом при возврате.
Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества при дистанционной торговле
При дистанционном способе продажи товаров договор розничной купли-продажи заключается на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара в каталогах, проспектах, буклетах либо с представленным на фотоснимках или с использованием средств связи, в том числе Интернета (например, в интернет-магазине), или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Законодатель установил ряд особенностей при приобретении товара посредством дистанционной торговли, в том числе при возврате товара. Потребитель вправе вернуть продавцу товар, приобретенный дистанционным способом. Если он некачественный, то потребитель имеет те же права, что и при обычной покупке товара. При возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, действуют следующие особенности.
Потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара:
- в любое время до его передачи
- в течение 7 дней после передачи товара без объяснения причин
- в течение 3 месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки вам не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара
В указанные сроки вернуть товар надлежащего качества продавцу можно, если соблюдены условия возврата товара надлежащего качества (сохранен товарный вид, товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в силу которых он может быть использован исключительно вами, документ, подтверждающий приобретение этого товара у данного продавца, это может быть, например, выписка по банковскому счету потребителя, содержащая сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку).
Возврат товара, приобретенного под заказ
Законодатель ограничил право покупателя на отказ от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционном способом, если товар имеет индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (то есть “изготовлен под заказ”). Вместе с тем, закон обязывает продавца до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора, а в момент доставки в письменной форме предоставить всю необходимую информацию о товаре, предусмотренную Законом “О защите прав потребителей”.
Если же товар, приобретенный под заказ, не соответствует по качеству требования договора, нормам, то покупатель вправе вернуть такой товар по общим правилам возврата товара ненадлежащего качества.
Несомненно, раскрыть все нюансы бесконечного множества ситуаций при возврате или обмене товара в рамках данной статьи невозможно. Поэтому при возникновении сложностей или вопросов по возврату товара вы всегда можете обратиться в Юридическую компанию «Двитекс», избавив себя от долгого изучения хитросплетений законодательства и судебной практики.
Нет времени самостоятельно заниматься расторжением договора купли-продажи? Обратитесь к юристу по защите прав потребителей, мы быстро оформим все необходимые документы, расторгнем договор и взыщем деньги. В большинстве случаев оплата наших услуг производится только после взыскания денег с продавца (поступления денег на счет покупателя). Ознакомиться с условиями оказания услуг по возврату денежных средств за товар вы можете здесь.
1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Политика конфиденциальности в отношении обработки персональных данных пользователей сайта https://www.dvitex.ru/ (далее – Политика конфиденциальности) разработана и применяется в ООО Юридическая фирма «Двитекс», ОГРН 1107746800490, г. Москва, пер. Голутвинский 1-й, дом 3-5, оф 4-1 (далее – Оператор) в соответствии с пп. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее по тексту – Закон о персональных данных).
1.2. Настоящая Политика конфиденциальности определяет политику Оператора в отношении обработки персональных данных, принятых на обработку, порядок и условия осуществления обработки персональных данных физических лиц, передавших свои персональные данные для обработки Оператору (далее – субъекты персональных данных) с использованием и без использования средств автоматизации, устанавливает процедуры, направленные на предотвращение нарушений законодательства Российской Федерации, устранение последствий таких нарушений, связанных с обработкой персональных данных.
1.3. Политика конфиденциальности разработана с целью обеспечения защиты прав и свобод субъектов персональных данных при обработке их персональных данных, а также с целью установления ответственности должностных лиц Оператора, имеющих доступ к персональным данным субъектов персональных данных, за невыполнение требований и норм, регулирующих обработку персональных данных.
1.4. Персональные данные Субъекта персональных данных – это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу.
1.5. Оператор осуществляет обработку следующих персональных данных Пользователей:
- Фамилия, Имя, Отчество;
- Адрес электронной почты;
- Номер телефона;
- иные данные, необходимые Оператору при оказании услуг Пользователям, для обеспечения функционирования Сайта.
1.6. Оператор осуществляет обработку персональных данных Субъектов персональных данных в следующих целях:
- обеспечение возможности обратной связи от Специалистов Оператора по запросам Пользователей;
- обеспечение возможности онлайн оплаты заказанных на Сайте услуг;
- обеспечения исполнения обязательств Оператора перед Пользователями;
- в целях исследования рынка;
- информирования Субъекта персональных данных об акциях, конкурсах, специальных предложениях, о новых услугах, скидок, рекламных материалов и других сервисов, а также получения коммерческой или рекламной информации и бесплатной продукции, участия в выставках или мероприятиях, выполнения маркетинговых исследований и уведомления обо всех специальных инициативах для клиентов;
- статистических целях;
- в иных целях, если соответствующие действия Оператора не противоречат действующему законодательству, деятельности Оператора, и на проведение указанной обработки получено согласие Субъекта персональных данных.
1.7. Оператор осуществляет обработку персональных данных субъектов персональных данных посредством совершения любого действия (операции) или совокупности действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств, включая следующие:
- сбор;
- запись;
- систематизацию;
- накопление;
- хранение;
- уточнение (обновление, изменение);
- извлечение;
- использование;
- передачу (распространение, предоставление, доступ);
- обезличивание;
- блокирование;
- удаление;
- уничтожение.
2. ПРИНЦИПЫ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
2.1. При обработке персональных данных Оператор руководствуется следующими принципами:
- законности и справедливости;
- конфиденциальности;
- своевременности и достоверности получения согласия субъекта персональных данных на обработку персональных данных;
- обработки только персональных данных, которые отвечают целям их обработки;
- соответствия содержания и объема обрабатываемых персональных данных заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки;
- недопустимости объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой;
- хранения персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных;
- уничтожения либо обезличивания персональных данных по достижению целей, их обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей.
2.2. Обработка персональных данных Оператором осуществляется с соблюдением принципов и правил, предусмотренных:
- Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных»;
- Настоящей Политикой конфиденциальности;
- Всеобщей Декларацией прав человека 1948 года;
- Международного пакта о гражданских и политических правах 1966 года;
- Европейской конвенции о защите прав человека и основных свобод 1950 года;
- Положениями Конвенции Содружества Независимых Государств о правах и основных свободах человека (Минск, 1995 год), ратифицированной РФ 11.08.1998 года;
- Положениями Окинавской Хартии глобального информационного общества, принятой 22.07.2000 года;
- Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 года № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
- Приказом ФСТЭК России от 18.02.2013 года № 21 «Об утверждении Состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных»;
- Иными нормативными и ненормативными правовыми актами, регулирующими вопросы обработки персональных данных.
3. ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.
3.1. Персональные данные субъектов персональных данных получаются Оператором:
- путем предоставления субъектом персональных данных при регистрации на Сайте, при подаче заявок, заявлений, анкет, бланков, заполнении регистрационных форм на сайте Оператора или направления по электронной почте, сообщения по телефону службы поддержки Оператора;
- иными способами, не противоречащими законодательству РФ и требованиям международного законодательства о защите персональных данных.
3.2. Оператор получает и начинает обработку персональных данных Субъекта с момента получения его согласия.
3.3. Согласие на обработку персональных данных дается субъектом персональных данных с момента начала использования сайта, в том числе, путем проставления отметок в графах «Я согласен на обработку персональных данных, с условиями и содержанием политики конфиденциальности», посредством совершения субъектом персональных данных конклюдентных действий.
3.4. Субъект персональных данных может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных. Для отзыва согласия на обработку персональных данных, необходимо подать соответствующее заявление Оператору по доступным средствам связи. При этом Оператор должен прекратить их обработку или обеспечить прекращение такой обработки и в случае, если сохранение персональных данных более не требуется для целей их обработки, уничтожить персональные данные или обеспечить их уничтожение в срок, не превышающий 30 (Тридцати) дней с даты поступления указанного отзыва.
3.5. В случае отзыва Субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных, Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия Субъекта персональных данных только при наличии оснований, указанных в Законе о персональных данных.
3.6. Субъект персональных данных вправе выбрать, какие именно персональные данные будут им предоставлены. Однако, в случае неполного предоставления необходимых данных Оператор не гарантирует возможность субъекта использовать все сервисы и продукты Сайта, пользоваться всеми услугами Сайта.
3.7. Субъект персональных данных в любой момент может просматривать, обновлять или удалять любые персональные данные, которые включены в его профиль. Для этого он может отредактировать свой профиль в режиме онлайн в личном кабинете или отправить электронное письмо по адресу info@dvitex.ru.
4. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
4.1. Оператор принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.
4.2. При обработке персональных данных Оператор применяет правовые, организационные и технические меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со ст. 19 Федерального закона «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ от 01.11.2012 №1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Методикой определения актуальных угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, утвержденной ФСТЭК РФ 14.02.2008 г., Методическими рекомендациями по обеспечению с помощью криптосредств безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации, утвержденных ФСБ РФ 21.02.2008 г. № 149/54-144.
4.3. Для авторизации доступа к Сайту используется Логин и Пароль. Ответственность за сохранность данной информации несет субъект персональных данных. Субъект персональных данных не вправе передавать собственный Логин и Пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.
4.4. При передаче персональных данных Оператор соблюдает следующие требования:
- не сообщает персональные данные субъекта персональных данных третьей стороне без выраженного согласия, за исключением случаев, когда это необходимо в целях обработки персональных данных, предупреждения угрозы жизни и здоровью субъекта персональных данных, а также в случаях, установленных законодательством;
- не сообщает персональные данные в коммерческих целях без выраженного согласия субъекта персональных данных;
- информирует лиц, получающих персональные данные, о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и требует от этих лиц принятия надлежащих мер по защите персональных данных. Лица, получающие персональные данные Пользователя, обязаны соблюдать режим конфиденциальности;
- разрешает доступ к персональным данным только уполномоченным лицам, при этом указанные лица должны иметь право получать только те персональные данные, которые необходимы для выполнения конкретных функций.
4.5. Оператор вправе раскрыть любую собранную о Пользователе данного Сайта информацию, если раскрытие необходимо в связи с расследованием или жалобой в отношении неправомерного использования Сайта, либо для установления (идентификации) Пользователя, который может нарушать или вмешиваться в права Администрации сайта или в права других Пользователей Сайта, а также для выполнения положений действующего законодательства или судебных решений, обеспечения выполнения условий настоящего Соглашения, защиты прав или безопасности иных Пользователей и любых третьих лиц.
4.6. Третьи лица самостоятельно определяют перечень иных лиц (своих сотрудников), имеющих непосредственный доступ к таким персональным данным и (или) осуществляющих их обработку. Перечень указанных лиц, а также порядок доступа и(или) обработки ими персональных данных утверждается внутренними документами Третьего лица.
4.7. Оператор не продаёт и не предоставляет персональные данные третьим лицам для маркетинговых целей, не предусмотренных данной Политикой конфиденциальности, без прямого согласия субъектов персональных данных. Оператор может объединять обезличенные данные с иной информацией, полученной от третьих лиц, и использовать их для совершенствования и персонификации услуг, информационного наполнения и рекламы.
4.8. Обработка персональных данных производится на территории Российской Федерации, трансграничная передача персональных данных не осуществляется. Оператор оставляет за собой право выбирать любые каналы передачи информации о персональных данных, а также содержания передаваемой информации.
4.9. Личная информация, собранная онлайн, хранится у Оператора и/или поставщиков услуг в базах данных, защищенных посредством физических и электронных средств контроля, технологий системы ограничения доступа и других приемлемых мер обеспечения безопасности.
4.10. Субъект персональных данных осознаёт, подтверждает и соглашается с тем, что техническая обработка и передача информации на Сайте Оператора может включать в себя передачу данных по различным сетям, в том числе по незашифрованным каналам связи сети Интернет, которая никогда не является полностью конфиденциальной и безопасной.
4.11. Субъект персональных данных также понимает, что любое сообщения и/или информация, отправленные посредством Сервера Оператора, могут быть несанкционированно прочитаны и/или перехвачены третьими лицами.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с исполнением настоящих Правил, Субъект персональных данных и Оператор приложат все усилия для их разрешения путем проведения переговоров между ними. В случае, если споры не будут разрешены путем переговоров, споры подлежат разрешению в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.
5.2. Настоящие Политика конфиденциальности вступают в силу для Субъекта персональных данных с момента начала использования Сайта Оператора и действует в течение неопределенного срока.
5.3. Настоящие Политика конфиденциальности могут быть изменены и/или дополнены Оператором в любое время в течение срока действия Правил по своему усмотрению без необходимости получения на то согласия Субъекта персональных данных. Все изменения и/или дополнения размещаются Оператором в соответствующем разделе Сайта и вступают в силу в день такого размещения. Субъект персональных данных обязуется своевременно и самостоятельно знакомиться со всеми изменениями и/или дополнениями. При несогласии Субъекта персональных данных с внесенными изменениями он обязан отказаться от доступа к Сайту, прекратить использование материалов и сервисов Сайта.