Как написать претензию ржд

Виртуальная приемная не является справочной службой! С вопросами, носящими справочный характер, пожалуйста, обращайтесь в Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» по бесплатному телефону 8 800 775-00-00.

Все вопросы, связанные с оформлением электронных билетов, задавайте по электронному адресу ticket@rzd.ru.

Перед тем, как отправить вопрос в Виртуальную приемную КВП РЖД, просим Вас ознакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Поля, помеченные звездочкой (*), являются обязательными для заполнения. Анонимные обращения к рассмотрению не принимаются.

Виртуальная приемная не является справочной службой! С вопросами, носящими справочный характер, пожалуйста, обращайтесь в Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» по бесплатному телефону 8 800 775-00-00.

Все вопросы, связанные с оформлением электронных билетов, задавайте по электронному адресу ticket@rzd.ru.

Перед тем, как отправить вопрос в Виртуальную приемную КВП РЖД, просим Вас ознакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Поля, помеченные звездочкой (*), являются обязательными для заполнения. Анонимные обращения к рассмотрению не принимаются.

ФамилияИмяОтчествоE-mail

Статус заявителя

Статус заявителя

Не выбрано

Предмет обращения

Предмет обращения

Не выбрано

Пожалуйста, предоставляйте максимум информации:

• если проблема связана с покупкой билета, указывайте маршрут и дату, на которую планировалась поездка;
• если проблемы при операциях с уже купленным билетом, указывайте его номер;
• если проблема с какой-то страницей, указывайте ее url и/или прикладывайте скриншот;
• если проблемы с авторизацией на сайте, указывайте логин и/или e-mail.

Сообщение

Файл не выбран

Принимаются файлы в формате DOC, DOCX, XLS, XLSX, PDF, JPEG, JPG, PNG, TIFF, RAR, ZIP, 7Z, размером до 4 Мб.

Обращения в виде прикрепленных файлов не рассматриваются

Защитный код

Столкнувшись с ненадлежащим поведением сотрудников компании или некачественно оказанными услугами, в первую очередь стоит задуматься о написании жалобы руководству ОАО «РЖД». Начать можно как с регионального отделения, так и с центрального офиса.

Грамотно составленная жалоба может дать реальные результаты вплоть до возмещения причиненного ущерба.

Основания для жалобы

В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:

• несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
• нарушение санитарных или технических норм;
• грубость или некомпетентность сотрудников компании;
• продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных услуг (страховка, белье и т. д.);
• резкий и необоснованный рост цен;
• неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.

Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.

Для подачи жалобы в прокуратуру и последующего судебного разбирательства необходимо иметь доказательства нарушения. В противном случае основания для проведения проверки могут не возникнуть.

Телефон горячей линии РЖД

Для решения срочных вопросов существует круглосуточный телефон горячей линии РЖД.

Обратившись на горячую линии, звонящий попадает на автоответчик, который предоставляет информацию по наиболее часто возникающим вопросам и в случае необходимости перенаправляет на оператора.

Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?

Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:

• изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
• маршруты движения поездов;
• наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
• цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
• правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
• график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.

На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.

Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:

• бронирование билетов;
• информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
• претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
• жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.

Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».

Куда можно подать жалобу на РЖД?

Отправить жалобу можно тремя возможными способами:

• лично принести в региональное представительство или центральный офис ОАО «РЖД» (при себе необходимо иметь второй экземпляр заявления, на котором будет поставлена отметка о его принятии);
• отправить по почте заказным письмом с уведомлением (в таком случае документами, подтверждающими получение жалобы, будут квитанция об оплате отправления и уведомление);
• через официальный сайт РЖД, воспользовавшись сервисом «виртуальная приемная» (подтверждением обращения будет письмо, присланное на электронную почту).

Все три способа являются одинаково действенными, и выбор можно смело совершать исходя из удобства.

В некоторых случаях личное обращение помогает оперативно решить возникшие проблемы.

«Виртуальная приемная» на официальном сайте РЖД

Для жалобы, подаваемой через интернет, действительны те же правила, что и для официального документа, составленного на листе бумаги.

Обращения без указания этих данных не подлежат рассмотрению. Это касается и некорректно составленных жалоб, в которых присутствуют нецензурные выражения, чрезмерная эмоциональная окраска в описании произошедшего или иные отступления от формального стиля. При необходимости к обращению можно прикрепить файл с дополнительной информацией.

Иные инстанции

Если проблему не удалось решить на уровне руководства ОАО «РЖД», имеет смысл обратиться в транспортную прокуратуру (ММТП).

Если основание будет признано достаточным, по факту обращения будет возбуждена проверка.

Так сложилось, что сфера железнодорожных услуг монополизирована. При отсутствии реальной конкуренции трудно побудить монополиста заняться совершенствованием сервиса. Поэтому поданная на РЖД жалоба превращается в реальный инструмент, способствующий этому. Высокое качество услуг — интерес не только для руководителей ОАО, заседающих в офисе в центре Москвы. Оно зависит и от активной позиции рядовых потребителей услуг этого ведомства.

Законодательная база

Деятельность железнодорожников регламентирована двумя профильными федеральными законами за номерами 17 и 18, принятыми в 2003 году. При подаче жалобы, а они чаще всего поступают от пассажиров электричек, нужно основываться на нормах:

• правительственного постановления № 111 за 2005 год. Им утверждены Правила, в соответствии с которыми полагается перевозить пассажиров, их личный багаж и грузы;
• ведомственного приказа № 84. Минтранс в 2016 утвердил Правила, в соответствии с которыми подаются и разбираются претензии, возникшие в связи с перевозкой грузов.

Будучи потребителями услуг, россияне при защите своих интересов вправе опираться на положения закона 2300-1, принятого в 1992 году. В ст. 29 этого нормативного акта указано, что может потребовать потребитель, которому предоставили недобросовестно оказанную услугу.

Причины

Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:

• несвоевременное отправление электрички;
• утраченный или повреждённый в пути багаж;
• недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
• нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
• низкий уровень санитарии;
• ущерб, который причинили здоровью.

Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:

• поезд находился в пути;
• груз погрузили, везли и не вручили адресату.

Следует отметить, что обжаловать некачественную перевозку багажа и грузов сложнее, так как ведомство выставило ряд условий, позволяющих снять с себя ответственность. Например:

• наличие сопровождающего лица, владельца или доверенного;
• отсутствие следов, подтверждающих, что упаковку вскрывали или повредили;
• чрезмерная влажность груза;
• невозможность создать нужные для перевозки условия;
• неправильно подобранная тара.

Составление

В нём нужно отобразить несколько элементов:

• куда адресовано;
• от кого;
• наименование;
• суть;
• просьбы принять меры и сообщить о них, для чего указываются контакты;
• перечень прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность жалобы.

Жалоба

Разбирательство по претензии к железнодорожникам ведётся, как правило, в случае возникновения каких-то проблем с грузами или багажом. А при обжаловании нарушений в отношении пассажира, следует помнить, что нужно соблюдать официальный стиль, насколько бы ни было сильно возмущение за задержку отправления или безобразное санитарное состояние вагона.

Претензия

Иногда следует не только написать жалобу на РЖД, но и предъявить требования относительно выплаты материальной компенсации. Основанием служит претензия на:

• утраченный или испорченный груз, багаж, вагон, не принадлежащий РЖД;
• несвоевременную доставку;
• ущерб, причинённый здоровью пассажира в поезде дальнего следования в результате действий железнодорожников.

Претензия РЖД может предъявляться:

• страховой компанией, возместившей ущерб лицу, пострадавшему по вине железнодорожного ОАО;
• пассажиром;
• грузоотправителем;
• получателем груза.

Претензия по грузам

Обычно предъявляются претензии за просрочку доставки груза. Такие нарушения влетают в немалую копеечку компаниям, нарушая ритмичность их работы. Понадобится указание:

• личных и паспортных данных или наименования и местоположения юрлица;
• банковских реквизитов;
• суть претензии;
• документально подтверждённых сумм по отдельным нарушениям;
• перечня приложений.

Обязательным является предоставление сопроводительных актов (грузовой квитанции, накладной и т. п.) в бумажном виде. При электронном оформлении придётся распечатывать копии.

Претензия по пассажирским перевозкам и доставке багажа

Составляя претензию, например, за опоздание поезда «Аллегро», нужно не только правильно оформить документ, но и позаботиться о документальном сопровождении требований. Помимо, билета можно приложить:

• багажную квитанцию, если претензия составлена по поводу повреждения или утраты грузобагажа. Она подкрепляется коммерческим актом;
• справку, подтверждающую, что багаж отправили, но он не прибыл к месту назначения;
• акт, который покажет, сколько стоил багаж и какова сумма нанесённого ему ущерба;
• акт, свидетельствующий, что багаж поступил со значительным опозданием.

Перечень документации, служащей доказательной базой, естественно, изменяется применительно к конкретным обстоятельствам.

Жалоба работников на РЖД

Особняком стоят конфликтные ситуации, возникающие между работниками железной дороги и их работодателем. Они относятся к сфере трудовых отношений. Поэтому подпадают под действие норм трудового законодательства. Столкнувшись с нарушениями своих прав и интересов, работник РЖД вправе указать на это своему непосредственному руководителю. Однако именно это лицо может оказаться виновным в нарушениях. Тогда следует обратиться по инстанции, к руководителю подразделения.

Государственным органом, который способен немедленно организовать выездную проверку по приведённым фактам нарушения, является инспекция труда. Не добившись результата, можно обратиться к помощи прокуратуры и суда.

Образец претензии

Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения. Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:

• изложение причин, вызвавших подачу претензии;
• обоснованность суммы, которую должны вернуть;
• указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.

Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.

При её составлении можно воспользоваться образцом.

Скачать образец жалобы на работу РЖД (.doc)

Подача

Выбирая, куда направить жалобу на РЖД, не стоит ограничиваться самим ведомством. Для большей эффективности лучше адресовать её одновременно нескольким компетентным органам. И помнить, что анонимные обращения рассматривать не полагается.

ОАО РЖД — официальный сайт

Проще всего оставить жалобу онлайн непосредственно на сайте ОАО РЖД. Для мало-мальски уверенного пользователя интернета пассажирская жалоба труда не составит. Для написания обращений по поводу нарушений, выявленных при поездках по железным дорогам, использование официального сайта:

• удобно пользователям;
• полезно руководству РЖД, так как помогает обнаружить и устранить недостатки в работе ОАО.

Зайдя на эту страничку, можно выяснить, как задать вопросы отдельным руководителям:

Куда и как адресовать письменную жалобу, также указано на сайте:

Минтранс

Работу РЖД курирует министерство транспорта России. В Минтрансе РФ реализуется проект «Открытое правительство»:

Поэтому можно поинтересоваться деятельностью любого департамента. Если нужно подать жалобу на РЖД, можно воспользоваться одним из предложенных на сайте способов:

Госжелдорнадзор

Когда электропоезд систематически нарушает расписание движения, стоит зайти на сайт. Это официальный интернет-портал федерального надзорного ведомства, занимающегося проблемами транспорта.

Дальше нужно выбирать нужное управление.

Каждое из них располагает сайтом с разделом, посвящённым работе с обращениями граждан.

Обратиться в центральный аппарат Госжелдорнадзора стоит, чтобы пожаловаться, что:

• в поездах нарушаются правила безопасности;
• требуется провести служебное расследование в связи с происшествием на железной дороге.

На главной странице сайта есть рубрика для обращений граждан:

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Выявив на РЖД нарушения по части соблюдения санитарии и гигиены, предлагается подать жалобу профильному управлению Роспотребнадзора. Оно располагает собственным сайтом. На главной странице слева расположены кнопки для перехода к приёму обращений и в общественную приёмную. Адрес и контакты ведомства даны внизу:

ФАС

С жалобой на низкое качество перевозки грузов компанией-монополистом станут разбираться в Антимонопольной службе. На главной странице её сайта слева имеется кнопка «Обратиться в ФАС». Наведя курсор, получаем необходимую информацию, каким способом предъявить претензии к работе РЖД.

Транспортная прокуратура

На нарушения, связанные, к примеру, с пригородным железнодорожным транспортом, можно пожаловаться в одно из управлений транспортной прокуратуры. На сайте Северо-Западной сразу видно, что к чему. Работа с гражданами вынесена в специальный раздел.

Столкнувшись с преступлением в сфере железнодорожного транспорта, нужно обращаться именно в транспортную прокуратуру. Здесь помогут вернуть средства, утраченные в результате хищения на РЖД, организуют и проведут проверку работы железнодорожников.

Суд

Крайним средством в борьбе за возвращение денег, которые РЖД не отдаёт несмотря на безукоризненную обоснованность претензии, становится судебный иск. К нему позволяется прибегнуть и в том случае, когда решение по претензии не принимается в установленные сроки. Не дождавшись его по прошествии 30-дневного срока, стоит переводить рассмотрение спора в рамки судебного процесса.

Телефон горячей линии

Иногда достаточно оперативно использовать телефон, чтобы разрешить возникшую проблему. РЖД предоставляет номера, по которым можно бесплатно позвонить по вопросам, связанным с перевозками:

• пассажирскими;

• грузовыми.

Что делать в случае отказа в удовлетворении жалобы

Если руководство железнодорожного монополиста отказалось пойти навстречу клиенту, который недоволен обслуживанием, то придётся искать управу на такое руководство. Атаковать противника лучше с разных сторон, привлекая на помощь компетентные госорганы. Об этом стоит сразу предупредить ОАО РЖД, показывая серьёзность своих намерений. В сложных случаях, когда речь идёт о немалых суммах, придётся привлечь на помощь квалифицированного юриста.

Практика подачи жалоб в ведомства РЖД

Наибольшую известность получил случай, когда в 2008 году ФАС разбирала жалобу пассажира из Новосибирска. Ему навязали оплату постельных принадлежностей. Это обернулась для РДЖ штрафом без малого в 70 млн. руб. и выплатой компенсации пассажиру.

Других столь нашумевших случаев не было.

По обыкновению, инстанции ОАО РЖД оперативно и беспристрастно разбирают поступившие жалобы.

Видео

Железнодорожники стремятся работать лучше. Тому свидетельством — видеорепортаж о работе общественной приёмной, обустроенной ими в Новокузнецке.

Заключение

Грамотно оформленную и снабжённую основательной доказательной базой претензию в РЖД, как правило, удовлетворяют полностью. Случаи, когда решение не принималось в установленные сроки, крайне редки. В ситуациях, когда жалобу отклоняют или удовлетворяют частично, можно обратиться за поддержкой в компетентные госорганы. Последним бастион по защите нарушенных прав и интересов станет суд.

РЖД является монополистом в сфере железнодорожных перевозок. Может именно из-за отсутствия конкуренции сервис компании далек от совершенства. Часто в поездках можно столкнуться с грубостью и хамством со стороны работников, несвоевременным прибытием транспорта (не только поездов дальнего следования, но и пригородных электричек) и т.д. При столкновении с ненадлежащим обслуживанием нужно подавать жалобу руководству РЖД или в вышестоящие инстанции.

Причины жалобы

Поводом для написания претензии может стать:

• Требование денег за дополнительные услуги (например, за постельное белье). Они должны быть бесплатными, так как включены в стоимость билета.
• Неоправданный рост цен.
• Оскорбления, грубость со стороны кассиров, контролеров и остальных сотрудников РЖД.
• Неработающие отопительные приборы в холодное время года.
• Отказ в предоставлении льготного проезда гражданам, имеющим на него право (участники ВОВ, пенсионеры, члены многодетных семей и остальные).
• Несоблюдение санитарных и технических норм: грязь, неприятный запах, закрытый туалет, плохое состояние вагона и т.д.
• Реклама-обман, в которой говорят о скидках или бонусах, а в реальности их не предоставляют.
• Отправка или прибытие на платформу с опозданием.
• Насилие.
• Воровство.
• Потеря, порча просрочка доставки груза.
• Несоблюдение требований безопасности.
• Угроза жизни и здоровью.

Порча багажа не считается виной РЖД в следующих случаях:

• груз был с сопровождением;
• на упаковочном материале нет следов вскрытия;
• в вагоне не смогли создать необходимые условия для хранения груза (владельцу об этом сообщили заранее);
• упаковка не соответствовала свойствам груза.

Как составить

Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:

• кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
• от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
• название документа: жалоба, претензия, заявление;
• описание проблемы;
• ссылки на законодательные базы;
• список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
• требования, предложения по решению конфликта;
• просьба дать ответ, контактные данные;
• дата, подпись.

Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:

• полное название органа, куда жалоба направляется;
• Ф.И.О. или наименование отправителя;
• банковские реквизиты;
• описание инцидента;
• сумма ущерба;
• список подтверждающих правонарушение документов;
• число, подпись, печать (для юридических лиц).

Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата. Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель.

Если не соблюдать эти правила, жалобу не примут к рассмотрению.

Куда жалуемся

Если произошел небольшой инцидент, который не привел к тяжелым последствиям, нужно постараться уладить конфликт мирным путем. Для этого жалобу пишут на имя руководства РЖД. Если ответа от него не поступило или он вас не устроил, а также когда халатность сотрудников привела к большим материальным потерям, проблемам со здоровьем, летальному исходу, отправлять заявление нужно в вышестоящие инстанции.

Руководство

Жалобу подают в региональное управление РЖД. Уточнить адрес и телефон в вашем городе можно на официальном сайте РЖД по ссылке. Или по номеру: +7 (800) 775-00-00. По этому же телефону оставляют недовольство в устной форме.

Заявление можно подать и в центральное управление в столице. Для этого нужно лично нанести визит или отправить письмо по адресу: г. Москва, ул. Н. Басманная, д. 2, 107174.

Образец претензии в региональное или центральное подразделение вы можете скачать по ссылке.

Можно подать жалобу онлайн через общественную приемную, пройдя по следующей ссылке. К заполненной форме можно приложить материалы, подтверждающие нарушение.

Дирекция оперативно реагирует на недовольство в соцсетях, так как конфликт приобретает публичность. Ссылки на официальные группы РЖД:

• Facebook;
• Вконтакте;
• Инстграм;
• Одноклассники;
• Twitter.

Госжелдорнадзор

В эту инстанцию нужно жаловаться, если не соблюдаются требования по безопасности пассажиров, для расследования железнодорожного происшествия и т.д.

Жалобу можно отнести лично или отправить почтой по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корпус 1, А-167, ГСП-3, 125993. Контактный номер: +7 (499) 231-58-20.

Можно написать онлайн претензию на официальном сайте по ссылке. На этом же сайте есть адреса и телефоны региональных подразделений.

Роспотребнадзор по железнодорожному транспорту

Этот орган стоит выше Госжелдорнадзора. Обратиться в него можно несколькими способами:

• круглосуточная горячая линия: +7 (499) 623-36-04;
• личный визит по адресу: г. Москва, ул. Дубнинская, д. 17, кабинет 10;
• заполнение жалобы на интернет-ресурсе по ссылке.

График приема, контакты региональных подразделений министерства можно посмотреть на сайте по ссылке.

Прокуратура

При нанесении вреда, требующего возмещения, жаловаться нужно в транспортную Прокуратуру. В этот орган необходимо предоставить доказательства правонарушения со стороны работников РЖД (чеки, справки из медицинского учреждения, результаты экспертизы и т.д.).

При необходимости сотрудники Прокуратуры дадут делу дальнейший ход (передадут в ФАС, суд).

Подать жалобу можно лично или отправкой письма. Почтовый и юридический адрес: г. Москва, ул. Краснопрудная, д. 22 б. Телефон для справок: +7 (495) 785-70-00.

Посмотреть контакты Прокуратуры в вашем городе можно на сайте Московской межрегиональной транспортной прокуратуры по следующей ссылке. Там же пишется и отправляется жалоба онлайн.

Законодательная база, нюансы

Закон «О защите прав потребителей» в отношении недовольных пассажиров РЖД действует по 3 принципам:

• полный доступ к информации;
• свобода выбора;
• право на абсолютную безопасность и возможность быть услышанным.

В тексте письма нужно обязательно указывать ссылки на нарушенные законы. Если вы плохо ориентируетесь в них, лучше обратиться к юристу, который поможет грамотно написать жалобу.

При подаче заявления лично нужно сделать его копию: один экземпляр отдать, а на втором попросить поставить отметку о регистрации и оставить себе. Через почту жалобу необходимо отправлять письмом с уведомлением, чтобы знать, что его получили. При заполнении заявления онлайн подтверждение о принятии поступит на электронный ящик.

Жалоба на РЖД от работника организации

Отношения сотрудника железной дороги и дирекции регулируются ТК РФ. Если права работника нарушают, то в первую очередь об этом нужно сообщить вышестоящему руководству. В большинстве случаев конфликт удается уладить мирным путем, по соглашению сторон.

Если обращение все-таки не дало результата, то жалобу можно подать в областное или центральное подразделение. Также защитой сотрудников занимается Инспекция труда. После получения заявления будет произведена проверка, в ходе которой выявят все нарушения. Если обращение и в эту инстанцию ни к чему не привело, следует идти в суд.

Сфера услуг перевозки железнодорожным транспортом монополизирована и осуществляется лишь ОАО «Российские железные дороги» (РЖД), что, увы, не лучшим образом сказывается на их качестве. Но даже монопольная организация вынуждена подчиняться законодательным нормам, регулирующим ее деятельность, и выполнять предписания контрольных органов. Поэтому пассажиры должны обращать внимание на несоответствие качества услуг перевозки существующим нормам и правилам и доводить информацию до соответствующих структур.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:

• Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
• Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
• Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
• Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
• Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».

Возможные нарушения со стороны РЖД

Среди наиболее часто встречающихся нарушений в области железнодорожного транспорта можно назвать:

• несоответствие времени отправки и прибытия поезда расписанию. Права пассажиров в случае нарушения сроков оказания услуги содержатся в статье 28 Закона о защите прав потребителей. В частности, перевозчик должен возместить убытки, возникшие из-за задержки отправления;
• ненадлежащие условия перевозки багажа, которые привели к его порче или утере. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей перевозчик обязан вернуть деньги за некачественно оказанную услугу и возместить стоимость утраченного багажа и другие убытки;
• недостойное поведение сотрудников РЖД: хамство, отказ в обслуживании, вымогательство дополнительной платы за услуги, входящие в цену билета, и т.д. Права пассажиров, которые сотрудники РЖД не вправе ограничивать, содержатся в главе VI Закона № 18-ФЗ;
• несоответствие условий содержания помещений железнодорожных вокзалов, станций и вагонов поезда санитарным правилам СП 2.5.1198-03. К примеру, поводом для жалобы может служить слишком холодный вагон зимой;
• причинение вреда здоровью вследствие нарушения перевозчиком правил безопасности. К примеру, сломанные полки для лежания привели к падению пассажира на пол;
• отказ в применении льгот, положенных по закону. На данный момент действуют льготы для ветеранов, инвалидов, многодетных семей и других категорий социально незащищенных слоев населения;
• необоснованно высокий рост цен.

Как пожаловаться в РЖД?

РЖД принимает претензии и обращения от граждан относительно качества оказываемых услуг, а также дает консультации по вопросам порядка оказания услуг перевозки. Связаться с приемной РЖД можно различными способами.

Телефон горячей линии

8 800 775-00-00 – бесплатный телефон горячей линии РЖД. Удобство такого обращения заключается в том, что телефон горячей линии многоканальный, и по нему всегда можно дозвониться и получить консультацию по интересующему вопросу. В частности, позвонив в справочную службу, можно узнать:

• расписание и маршруты движения поездов;
• подбор и наличие билетов;
• цены на билеты и имеющиеся льготы;
• адреса и часы работы билетных касс и т.д.

Также через консультанта можно оставить отзыв или предложения по работе организации. Однако оставить жалобу или претензию по телефону не получится.

Социальные сети

Консультационные услуги также можно получить в официальных аккаунтах РЖД в соцсетях:

• Вконтакте: https://vk.com/rzd_official;
• Одноклассники: https://ok.ru/group/52571620376641;
• Ютуб: https://www.youtube.com/channel/UCyuN0E5XOwbUItO77JwteFQ;
• Твиттер: https://twitter.com/rzd_official.

Куда обратиться лично?

Чтобы предъявить требования по поводу ненадлежащего оказания услуг официально и восстановить свои права, следует обратиться в РЖД с письменной претензией. Сделать это можно лично или по почте.

1. Лично можно прийти в любое региональное представительство РЖД и оставить там претензию. Обязательно нужно взять с собой 2 экземпляра претензии: один заберет сотрудник компании, а на втором он поставит отметку о принятии с датой и подписью.
2. По почте можно отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать его доставку и в последующем иметь доказательство получения претензии. Направлять можно в адрес регионального отделения либо в центральный офис РЖД: 107174, г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2.

Найти интересующее региональное отделение РЖД можно здесь.

Подать жалобу онлайн

Удобной альтернативой бумажного документооборота является возможность подачи онлайн-жалобы через Виртуальную приемную РЖД на официальном сайте компании. Плюсы данного способа подачи заключаются в отсутствии необходимости личного общения с сотрудниками компании и времени рассмотрения жалобы.

На странице обращения необходимо:

1. заполнить ФИО и электронную почту заявителя.

   Чтобы получить ответ на претензию по существу, важно указывать достоверные личные данные. Затем выбирается регион проживания и статус заявителя (пассажир, грузоотправитель или другое лицо).

2. В предмете обращения следует выбрать «Жалоба», а в теме обращения – сферу отношений, в рамках которых возникла претензия.
3. Далее необходимо составить текст обращения. О том, как написать жалобу в РЖД, можно прочитать ниже. Здесь же отметим, что для электронного обращения действует ограничение в 2000 символов, поэтому составлять претензию следует предельно кратко. Если же уместиться в такой формат не представляется возможным, придется подавать жалобу в РЖД на бумаге, поскольку прикладывать файл с текстом обращения на сайте запрещено. Но можно приложить любые документы, сканы, фото и архивы с относящейся к предмету обращения информацией объемом не более 4 Мб.

Удобство обращения через электронную приемную РЖД состоит также в том, что имеется возможность выбрать в качестве получателя любого руководителя в зависимости от его компетенции.

Куда еще можно обратиться?

РЖД заинтересована решить разногласия с пассажирами в рамках претензионного общения, но, если проблему урегулировать не удалось, необходимо обращаться с жалобой в контрольные органы. Они обладают полномочиями по проверке РЖД на предмет нарушений и вынесению предписаний об устранении нарушений.

Госжелдорнадзор

Данная организация функционирует в рамках Ространснадзора и рассматривает жалобы граждан на несоответствие условий железнодорожных перевозок правилам безопасности, а также регистрирует и расследует железнодорожные транспортные происшествия. К примеру, в Госжелдорнадзор можно пожаловаться на состояние железной дороги.

Обратиться в Госжелдорнадзор проще всего путем электронного обращения. На сайте можно выбрать подразделение по месту своего нахождения, после чего перейти по ссылке «Электронная форма приема обращений» внизу страницы. Также там можно найти номера телефонов и адреса подразделений, куда можно пожаловаться на РЖД в личном порядке.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Роспотребнадзор учредил отдельное подразделение, специализирующееся на защите прав потребителей при использовании железнодорожного транспорта. Оно рассматривает жалобы граждан на несоблюдение РЖД санитарно-гигиенических правил, а также нарушение сроков и качества оказания услуг. К примеру, в Роспотребнадзор можно подать жалобу на расписание электричек.

Транспортная прокуратура

Транспортная прокуратура занимается надзором за исполнением законов в таможно-транспортной сфере. Если сотрудники РЖД совершили серьезное правонарушение, к примеру, проявили халатность при техническом осмотре поезда, транспортная прокуратура будет расследовать данное преступление и при необходимости привлечет виновных к ответственности.

ФАС

Поскольку РЖД является монопольной компанией, то ее деятельность контролируется также Антимонопольной службой, куда можно пожаловаться на РЖД в случае необоснованного увеличения цен или отказа в применении положенных по закону льгот.

Суд

Как правило, в суд обращаются, если РЖД не удовлетворило материальные требования потребителя, изложенные в претензии. Однако обратиться в суд можно и сразу, не соблюдая претензионный порядок. Исключение составляют споры о грузах и грузобагаже, для которых законом установлено обязательное досудебное (претензионное) урегулирование.

В суд подается исковое заявление, в котором, как и в жалобе, указывается суть обращения и требования, которые должна выполнить РЖД. Иски РЖД относятся к категории исков о защите прав потребителей, а потому не облагаются госпошлиной и могут быть поданы по месту жительства истца. При сумме требований до 100 000 рублей заявление подается мировому судье, иски на большую сумму подаются в районный суд.

Исковое заявление можно подать лично, отправить по почте или через электронную систему ГАС «Правосудие».

Как составлять претензию или жалобу?

При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
• Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.

Заключение эксперта