Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору. Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).
Файлы в .DOC:Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:
- наличие в договоре пункта, который был нарушен;
- существенность нарушения этого пункта.
Какой закон защищает права туристов
Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
Есть ли смысл писать претензию
При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.
Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.
Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.
Сроки предъявления претензии туроператору
Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий. Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.
Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.
20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.
Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.
Как написать претензию туроператору
Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.
Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:
П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег
Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:
- перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
- перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
- перечисление негативных для автора претензии последствий;
- обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
- сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.
По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.
Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:
- квитанция или чек об оплате услуг по договору;
- копия договора;
- любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
- любые фотографии, имеющие отношение к делу;
- медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.
Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.
Немного о моральном ущербе
Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.
Как правильно вручить претензию
Существуют 3 способа вручения претензии.
- Лично или через представителя;
- почтовым отправлением;
- электронным посланием.
Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.
Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.
Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.
Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.
Когда ждать ответа
Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.
Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.
Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.
Дзен! Дзен! Дзен! На нашем Яндекс Дзен канале ещё больше особенных юридических материалов в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас →
- Продукты
- Бытовая техника
- Еще
- Электроника
- Детские товары
- Красота и здоровье
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Электроника
- Еще
- Детские товары
- Красота и здоровье
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Детские товары
- Еще
- Красота и здоровье
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Красота и здоровье
- Еще
- Дом и сад
- Бытовая химия
- Спорт и отдых
- Сообщество
- О проекте
Обманутый турист: как защитить свои права
Разбор самых типичных нарушений в сфере туризма: как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.
Типичные примеры нарушений:
- Категория отеля не соответствует заявленной в договоре
- Не предоставлены указанные в договоре услуги
- Без согласования с туристом изменено время вылета
- Турист вынужден был нести дополнительные расходы по вине турфирмы
1. Сравните договор и реальность
2. Собирайте доказательства нарушений
3. Обратитесь к руководству турфирмы
4. На какие правовые нормы опираться
25 июня 2015
Комментарии
Случаи, когда туристические агентства ненадлежащим образом выполняют свои обязательства, в последнее время не редкость. В результате тщательно продуманный отдых превращается в бесконечную нервотрепку. Добиться справедливости и финансовой компенсации поможет написание претензии.
Чем руководствоваться
Составление любого юридического документа требует обязательной ссылки на законодательные нормы.
Вопросы, регулирующие отношения между туроператором и клиентом, закреплены в следующих нормативно-правовых актах:
- Уголовный и Гражданский Кодексы Рф.
- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г.
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г.
Кроме этого, права путешественников защищает Закон “О защите прав потребителей”.
Когда нужно защищать свои права
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Регламент разрешения конфликтной ситуации регулируется двумя основными законами — “О защите прав потребителей” и “Об основах туристической деятельности в РФ”. Поэтому любое отклонение от оговоренных заранее пунктов договора теоретически подлежит материальной компенсации.
Написание претензии будет оправданным в любых ситуациях, при которых турист терпит финансовые убытки. А именно:
| Задержка, перенос или отмена рейса | Подобные ситуации практически всегда влекут за собой дополнительные траты на проживание. |
| Качество сервиса | Бывают случаи, когда клиент платит за один уровень качества обслуживания, а по факту получает сервис, несоответствующий условиям договора. |
| Невыполнение условий договора | Современная туристическая индустрия в большинстве случаев предполагает наличие путевок по системе “все включено”. Однако, нередки ситуации, при которых турист, приехавший на место отдыха, не получает полный пакет услуг. |
| Вынужденные дополнительные расходы | Имеется в виду финансовые затраты, которые понес клиент туристической компании в результате несоответствия условий договора. К ним относятся расходы:
|
Все перечисленные выше причины являются прямым основанием для составления претензии в адрес туроператора.
Особенности оформления претензии
Опытные юристы рекомендуют в первую очередь решать конфликтные ситуации путем письменных переговоров. И только в случае отсутствия положительного решения со стороны туроператора, следует обращаться в вышестоящие инстанции.
Для того, чтобы заявить о нарушении своих прав и потребовать материальную компенсацию, клиенту необходимо в письменной форме обратиться к представителям туристической компании. Это можно сделать тремя способами:
- Нанести личный визит в офис компании. В данном случае нужно заранее подготовить два экземпляра жалобы. Один остается в канцелярии организации. На втором следует поставить отметку о получении.
- Отправить электронное письмо.
- Отправить заказное письмо с уведомление.
Если клиент хочет получить компенсацию морального ущерба, ему необходимо заручится поддержкой профессонального юриста. Это связано с тем, что степень моральной неудовлетворенности сложно оценить материальными благами. Без дополнительной юридической поддержки в большинстве случаев выиграть судебный процесс невозможно.
Для того, чтобы претензия недовольного туриста была удовлетворена в полном объеме, все требования, указанные в ней, необходимо подкреплять документальными доказательствами. Это могут быть фотографии с места отдыха или квитанции, подтверждающие дополнительные траты.
Туристической компания обязана рассмотреть жалобу клиенnа в течение 10 дней. Если по истечению данного срока представители компании не вышли на связь с клиентом, это дает ему право обратиться в суд.
Четких требований к оформлению претензии нет. Однако это не означает, что составлять данный документ можно в свободной форме. Письменная переписка с подобными организациями всегда должна иметь формат делового общения. Поэтому не стоит использовать в тексте нецензурную лексику, а также описывать ситуацию в чересчур эмоциональном ключе. Основная задача пострадавшего — максимально четко изложить суть проблемы и грамотно составить требования.
Претензия на возврат денежных средств
В штате средних и крупных туристических компаний всегда есть юристы. Их первостепенная задача — минимизировать расходы компании на компенсацию материального и морального ущерба клиентов. Поэтому, туристу, который остался неудовлетворен качеством отдыха, следует тщательно подготовиться к “тесному” общению.
Для того, чтобы требования заявителя были удовлетворены в кратчайшие сроки, необходимо подготовить полный пакет документов. К претензии следует приложить:
- Фотографии, на которых четко видно несоответствие условий проживания в гостиничном номере.
- Квитанции, чеки и любые другие документы, подтверждающие оплату дополнительных услуг.
- Документы, подтверждающие отмену бронирования номера отеля.
- Любые уведомления от лица туристической организации об изменениях условий договора.
Перечень документов, необходимых для подтверждения требований, не ограничивается вышеизложенными пунктами. Причиненный ущерб могут подтвердить очевидцы или любые другие документы, которые свидетельствуют о нарушении прав туриста.
Следует учесть, что срок подачи претензии с момента получения услуги ограничен временными рамками. У клиента есть 30 дней для того, чтобы сформулировать свои требования, изложить их в письменном виде и направить в центральный офис туристической компании.
Образец претензии можно найти в интернете.
Основным поводом для написания претензии является факт нанесения убытков клиенту. Законодательством предусмотрены сроки, в течении которых, лицо имеет право обратиться в туристическую компанию с требованием об их компенсации. Защитить свои права возможно только в течение периода действия договора на предоставление услуг. Если в силу непреодолимых обстоятельств, турист не смог своевременно обратиться к туристическому агенту, срок подачи претензии продлевается на 20 дней.
Особенности передачи документа
Нередки случаи, когда сотрудники турагентств всячески препятствуют защите прав клиента. Наиболее распространенными причинами отказа удовлетворения требований клиента являются:
- Выражение нежелания принимать претензию на рассмотрение.
- Утверждение о том, что документы заявителя еще находятся на рассмотрении у руководства или вовсе были утеряны.
- Убеждение клиента в том, что к претензии не прилагались доказательные документы.
Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо фиксировать все свои действия. Претензию следует составлять в двух экземплярах и обязательно указывать перечень прилагаемых документов. При передаче претензии сотруднику агентства нужно требовать поставить отметку о получении на своем экземпляре.
Представители агентств часто просят клиента приложить к претензии оригиналы квитанций и документов, подтверждающих нанесение ущерба. Не стоит идти у них на поводу! В случае, если компания откажется возмещать убытки, оригиналы документов понадобятся во время судебного процесса.
Нередки случаи, когда представители компании отказываются принимать претензию, ссылаясь на отсутствие оригиналов документов. В подобных ситуациях следует обратиться нотариусу для заверения копии документа.
Если туроператор не желает компенсировать причиненный ущерб
Туристические компании редко с легкостью соглашаются возместить убытки клиента. Поэтому, если вы получили отрицательный ответ или вовсе остались незамеченным, рекомендуем обратиться в суд для защиты своих прав и интересов.
По общепринятым нормам, исковое заявление подается по месту регистрации ответчика.
В исковом заявлении необходимо указать следующие данные:
- Информацию об истце и ответчике, а также их контактные данные.
- Цену иска или цель его подачи.
- Изложить требования к ответчику.
Заявление составляется в двух экземплярах, один из которых направляется туроператору, второй — остается в суде.
К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы, которые подтверждают причиненный ущерб. Кроме этого, стоит добавить отказ о возмещении компенсации со стороны туристической компании.
В большинстве случаев суд находится на стороне истца. Поэтому в исковом заявлении необходимо отразить максимальный объем требований, а именно:
- Компенсировать все убытки, которые понес клиент в результате нарушения условий договора.
- Выплатить 3% неустойки от стоимости путевки за каждый день задержки рейса. Это не касается случаев, когда задержка вылета произошла из-за непредвиденных ситуаций.
- В качестве штрафа за отказ от добровольного выполнения требований претензии, выплатить 50% от суммы иска.
Для того, чтобы решение суда было вынесено в кратчайшие сроки, в тексте искового заявления следует прописать пункт о согласии рассмотрения дела без участия заявителя.
- Опубликовано: 12 Мая 2020
- Создано: 12 Мая 2020
- Просмотров: 18905
|
ПОРЯДОК ВРУЧЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ Один экземпляр претензии вручается исполнителю (руководителю, должностному лицу) под подпись лица, принявшего документ (с указанием ФИО, должности), с отметкой о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя. К претензии прилагаются копии документов (договор, ваучер, чек и т.д.). Если это сделать невозможно, один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и, желательно, с описью вложения. |
Исполнителю:_______________________________ ____________________________________________ Адрес:______________________________________ ____________________________________________ От потребителя:_______________________________ ____________________________________________ Адрес:______________________________________ ____________________________________________ Телефон: ___________________________________ ____________________________________________ |
П Р Е Т Е Н З И Я
в рамках досудебного урегулирования спора
о расторжении договора о реализации туристского продукта
и возврате денежных средств в полном объеме
«____» _______20__ года между _______________________(указать наименование турагента, туроператора) и мной ___________ (указать ФИО) был заключен договор № ___________ о реализации туристского продукта в ________________ (указать страну), на _______(указать количество человек). Произведена полная оплата тура в размере _________________________________________________ (указать цифрами и прописью) рублей (копии договора, чека, квитанции прилагаются).
Согласно, заключенному договору турпоездка должна состояться в период с ______________ (указать даты).
«___»_____ 20___ г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в _____________ (указать страну), связанных с участившимися случаями заражения коронавирусной инфекцией.
В соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее — Правила), услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
В момент заключения договора я исходил(а) из того, что путешествие не будет связано с риском для жизни или здоровья.
Поскольку реализация услуги может причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.
В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристкой деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
Отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий регламентируется Законом об основах туристкой деятельности, при данных обстоятельствах в действие вступают положения ст. 14 Закона об основах туристкой деятельности, из которой следует, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.
Статьей 452 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) предусмотрен досудебный этап урегулирования спора.
В связи с вышеизложенным, в соответствии со ст. 10 Закона об основах туристкой деятельности, п. 18 Правил прошу:
1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта от _______ № _____;
2. Вернуть мне уплаченную по договору о реализации туристского продукта от _______ № _____ денежную сумму в полном размере _________________________ (указать цифрами и прописью) рублей, так как требование предъявлено до начала путешествия (указать дату).
Если мои требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, на основании положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон «О защите прав потребителей»), буду вынужден(а) обратиться за судебной защитой нарушенных моих прав и законных интересов, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Дополнительно сообщаю Вам о намерении обратиться в Управление Роспотребнадзора по ___________ для привлечения госоргана к участию в суде для дачи заключения по делу в целях защиты моих прав (ч. 1 ст. 47 ГПК РФ и п. 5 ст. 40 Закона о защите прав потребителей).
Ответ прошу сообщить в письменной форме в течение 10 дней с момента получения претензии по адресу:_________ (указать).
Приложения (копии (перечислить):
- Договор о реализации туристского продукта от _______ № _____на ___л. в 1 экз.
- Чек от ___________ № ___________ на ___л. в 1 экз.
- ………….
Дата __________________ _________________ (____________________)
(подпись) (расшифровка)
Отметка о вручении претензии:
Дата вручения:
Подпись лица, принявшего претензию:
Расшифровка подписи(ФИО):
Должность:
Скачать файл
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Овербукинг
Нерадивые туроператоры не всегда сразу после покупки туристом оплачивают проживание в выбранном отеле, а делают это в последний момент. Например, купили путевку за 1 месяц до даты путешествия, а то и за 2 месяца, а документы, включая ваучер, выдали только за несколько дней до вылета. Проверили документы — все так и в ваучере на проживание значится именно выбранный и оплаченный отель, но по прилету в страну подошли в аэропорту к представителю туроператора в этой стране, он назвал номер трансферного автобуса, подходим к автобусу, называем свой отель, а трансферный гид говорит, что у нее нет такого отеля. Как — нет? Вот документы! Потом гид спрашивает фамилию и заявляет, что у нас овербукинг и теперь мы едем в другой отель. Уточняем категорию отеля, получаем ответ: да, соответствует выбранной категории.
Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.
Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес. Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает. Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.
Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается. В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле. При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто особо заранее не присматривает запасной вариант отеля, именно поэтому многим приходится соглашаться переночевать в предложенном отеле — хотя бы ночь. Поэтому приезжаем в отель, тихо заселяемся, ведь принимающий отель перед вами никакой ответственности за овербукинг не несет.
Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.
В этом случае на претензии следует сделать пометку: представитель туроператора отказался ставить отметку о принятии претензии, также рекомендуется этот отказ заснять на видео.
Далее фиксируем все недостатки представленного средства размещения. Это может быть фотография номера, мест общего пользования отеля, его расположения (близость дороги, отсутствие тротуаров, вечернего освещения, инфраструктуры рядом с отелем, в то время как вы бронировали в центре туристической зоны со всей инфраструктурой). Также можно запросить справку о заселении в отель соответствующей категории у представителя принимающей стороны. Но, как правило, в такой просьбе отказывают. Отказ фиксируем на видео.
Срок написания претензии к туроператору
До подачи в суд обязательно нужно направить туроператору претензию. Срок направления претензии ограничен (п. 8 ст. 10 Федерального Закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» — далее Закон о туризме): всего 20 дней со дня окончания действия договора. То есть у вас всего 20 дней для направления претензии туроператору после возвращения из поездки. В претензии нужно указать реквизиты заключенного договора, данные физического лица и туроператора. Далее необходимо описать, какие услуги должны были быть оказаны, какой был выбран согласно договору, какой отель фактически был представлен и почему вас этот отель не устроил.
Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. Такое соглашение нами не было подписано. Если бы заблаговременно (до вылета на остров Родос) была предоставлена полная и достоверная информация об изменении существенных условий договора, то мы бы рассматривали другие варианты поездки.
Существенными условиями договора являются информация о потребительских свойствах туристского продукта — маршруте, условиях путешествия, о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питании, услугах по перевозке туриста в стране в месте временного пребывания.
Туроператор несет предусмотренную законом РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.
Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
Далее необходимо изложить ваши требования о возмещении расходов, соразмерного уменьшения цены договора, компенсации морального вреда, а претензию направить по адресу туроператора, указанному в выписке из ЕГРЮЛ. Выписку эту можно получить бесплатно на сайте nalog.ru. К претензии надо приложить документы, подтверждающие ваши расходы в связи с некачественным предоставлением услуги, распечатки фото, ваучера на отель, копии договора о реализации туристической продукции, копии документа, подтверждающего 100-процентную оплату путевки.
При этом претензию нужно направить таким способом, который позволяет достоверно установить дату его получения туроператором, — например, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Туроператору отводится 10 дней для рассмотрения вашей претензии со дня его получения. В случае неудовлетворения претензии в указанный срок нужно обратиться в суд.
Иск в суд
По сути претензия это и есть почти готовое исковое заявление в суд. Но заявление нужно немного дополнить. Иск в суд можно подать в течение 3-х лет.
В исковом заявлении надо указать наименование суда, в который подается иск.Истец может по своему усмотрению выбрать суд, по месту:
- жительства или пребывания;
- нахождения туроператора или филиала этого туроператора, представительства;
- заключения или исполнения договора.
Даже если в договоре о реализации турпродукта указан суд, который разрешает спор по данному договору, потребитель все равно может выбрать суд по своему усмотрению. В исковом заявление необходимо изложить суть нарушения, далее указать на факт неудовлетворении ответчиком претензии в добровольном порядке. Укажите требования — учтите, что требования в исковом заявлении можно изменить по сравнению с претензией. Также в иске потребуйте уплаты штрафа от ответчика в размере 50% от суммы искового требования за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке
Требования к подтверждающим документам
К иску надо приложить все те же документы, что и к претензии. Кроме того, надо приложить копию претензии ответчику, а также документы, подтверждающие факт направления претензии ответчику. При направлении по почте — это опись вложения и копия уведомления. Если почтовое отправление к вам вернулось обратно по причине неполучения его ответчиком, тот этот факт никак не влияет на подачу иска — обязанность своевременного получения корреспонденции лежит на ответчике.
Так как в большинстве случае претензии предъявляются по заграничным поездкам, то и документы, как правило, оформлены на языке страны пребывания. Но документы, составленные на иностранном языке, должны представляться в суды в РФ с надлежащим образом заверенным их переводом на русский язык.
Нотариус свидетельствует верность перевода с одного языка на другой, если нотариус владеет соответствующими языками. Если же нотариус не владеет соответствующими языками, перевод может быть сделан переводчиком, подлинность подписи которого свидетельствует нотариус.
Поэтому все документы на иностранном языке нужно перевести и удостоверить у нотариуса. Придется раскошелиться еще и на это. Правда, выигравшей стороне проигравшая сторона возмещает по решению суда все понесенные по делу судебные расходы. К судебным расходам относятся расходы:
- на проезд и проживание сторон и третьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;
- на оплату услуг представителей;
- связанные с рассмотрением дела почтовые расходы, понесенные сторонами;
- другие признанные судом необходимыми расходы.
Госпошлина по делам о защите прав потребителей не уплачивается, если цена иска составляет не более 1 млн руб. В случае превышения этой суммы госпошлина уплачивается с суммы иска в части превышения 1 млн руб.
Если суд принял вашу сторону, то после вступления судебного постановления в законную силу можно получить самостоятельно исполнительный лист в суде и направить его в службу судебных приставов вместе с заявлением о возбуждении исполнительного производства. Исполнительный лист также можно направить в банк туроператора.
Но можно облегчить себе процесс взыскания с туроператора присужденных судом сумм. Для этого нужно написать в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение. В ходатайстве нужно указать реквизиты счета для перечисления денег.
Судебная практика
По приезду в место отдыха истец обнаружил, что отель, заявленный как 2-звездный, не соответствует требованиям, озвученным при покупке тура. Отель должен находиться в городе Х. Но истец с членами семьи фактически размещены в пансионате, который находится на значительном расстоянии — около 70 км от города Х. Московский городской суд в апелляционном определении от 12 июля 2017 года по делу N33—25699 признал, что права потребителя на получение достоверной информации о приобретаемой услуге нарушены, но отказал в возмещении убытков в размере стоимости путевки. В тоже время суд признал неправомерным отказ нижестоящих судов в компенсации морального вреда и присудил компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. и штраф в сумме 10 000 руб.
В следующем случае замена отеля на другой также не привел к возмещению убытка. Пермский краевой суд в апелляционном определении от 05 марта 2014 года по делу N33—2120 также отказал в возмещении ущерба в размере стоимости тура, поскольку оплаченный истцом туристический продукт фактически полностью использован туристами; услуги, связанные с организацией перелета, трансфера, открытием визы, оформлением страховки, системой питания и размещения, были туристам предоставлены; от предложенной альтернативы по размещению и проживанию в отеле туристы не отказывались — в данный отель заселились и проживали весь период отдыха; категория предоставленного туристам отеля является аналогичной категории выбранного туристами отеля, а стоимость проживания в фактически предоставленном отеле дороже стоимости отеля, первоначально выбранного истцом.
Несмотря на это, суд удовлетворил требования о взыскании компенсации морального вреда, а также взыскал в пользу истца штраф за неудовлетворение требования истца в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу истца.
Свердловский областной суд в апелляционном определении от 13 ноября 2013 года по делу N33—13737/2013 рассмотрел дело, когда туристам вместо двух номеров изначально был представлен только один двухместный номер с двумя кроватями и только через 2 дня был представлен второй номер. Суд взыскал неустойку, компенсацию морального вреда и штраф, при этом суд отклонил доводы ответчика:
- о необоснованном принятии судом уточненных исковых требований в части увеличения компенсации морального вреда, поскольку заявление не было подписано истцами, так как в судебном заседании представитель истцов, которая на основании доверенностей уполномочена обращаться с иском в суд, изменять исковые требования, поддержала данные уточненные исковые требования;
- об отсутствии оснований для взыскания неустойки и штрафов в связи с неполучением претензии в досудебном порядке, так как из материалов дела следует, что истцы направляли почтой претензию ответчику с требованием об уменьшении стоимости туристического продукта и компенсации морального вреда, взыскании расходов, но указанные требования ответчиком в досудебном порядке исполнены не были, претензионное письмо возвратилось в адрес отправителя ввиду невручения получателю по причине истечения срока хранения. Этот факт не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований истцов о взыскании неустойки и штрафа, так как за получением почтовой корреспонденции ответчик в почтовые отделения связи не явился, фактически отказавшись от ее получения, что подтверждается извещением, которое было возвращено отправителю по истечении срока хранения почтового извещения на почте. При таком раскладе риск возможных негативных последствий своих действий лежит на самом ответчике.
Моральный вред возмещается потребителю при наличии установленного факта нарушения прав потребителя. При этом размер компенсации морального вреда оценивается, исходя из характера нравственных страданий, причиненных истцу, а также с учетом принципа разумности и справедливости.
Такая позиция изложена в Обзоре судебной практики Верховного Суда РФ за третий квартал 2012 года, утвержденном Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 26.12.2012.