Как написать претензию вайлдберриз от поставщика

( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )

Wildberries и Ozon – это огромные торговые площадки, на которых здесь и сейчас представлены сотни тысяч товаров. За годы своего существования эти маркетплейсы создали отточенные до мелочей сервисы с проработанной логистикой и высоким качеством обслуживания клиентов. Но, как и в любом большом организме, уследить за всем невозможно и покупатели периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как их решать и что делать, если продавец не признает претензии покупателя обоснованными?

Wildberries

Wildberries является достаточно бюрократизированной компанией, в которой все бизнес-процессы подчинены правилам, обойти которые вряд ли получится. Поэтому не стоит удивляться тому, что процесс общения с клиентами и поставщиками в Wildberries четко структурирован. Сделано это с одной целью – максимально сократить путь от первого обращения до решения проблемы. Однако в процессе реализации выяснилось, что проблем и вопросов настолько много, что выделяя каждую из групп в отдельный сегмент, в итоге создается очень громоздкая структура, которая не упрощает процесс общения с маркетплейсом, а наоборот, усложняет его. Новичку потребуется не один час для того, чтобы разобраться в том, куда и к кому нужно обратиться для решения своего вопроса.

Мы же со своей стороны можем немного облегчить поиски и подсказать основные контакты, полезные при разрешении наиболее часто встречающихся проблем. Итак:

https://t.me/wbofficialchat — это официальный чат WB, в котором можно задавать вопросы общего характера, касающиеся поставок, отчетов и ошибок в них;

https://t.me/wbsearch — этот чат помогает решать вопросы, связанные с поисковой выдачей;

https://t.me/wbofficialfirst — специальный чат для новичков, он будет очень полезен тем, кто только собирается поставлять свои товары на склад WB;

[email protected] – написав на эту почту, можно ускорить процесс решения проблем, связанных с работой мобильного приложения;

[email protected] – эта почта существует для делового документооборота с WB.

Кроме того, можно обратиться со своим требованием или проблемой на горячую линию Wildberries по телефону 8 (800) 100-75-05.

Если проблему не удается решить в рамках Гражданского Кодекса и Закона о защите прав потребителей, то следующим шагом должно стать судебное разбирательство, подготовка к которому начинается с написания официальной претензии к Wildberries. Отправить ее нужно заказным письмом на юридический адрес маркетплейса: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д 6, стр. 1, ООО «Вайлдберриз».

Ozon

Ozon тоже имеет очень развитую систему работы с обращениями клиентов, которая позволяет быстро и без лишних телодвижений решать подавляющее большинство проблем. Тем не менее, иногда система дает сбой и для поиска верных решений приходится задействовать дополнительный функционал площадки.

Итак, стандартная схема взаимоотношений с маркетплейсом Ozon выглядит следующим образом:

1. Обращение через автоматизированные сервисы, доступные в личном кабинете пользователя;

2. обращение в службу поддержки в любой из ее ипостасей (чат, электронная почта [email protected], социальные сети, горячая линия +7-495-009-70-70);

3. если общение со специалистами службы поддержки не принесло ожидаемого результата, а вы чувствуете свою правоту, нужно писать досудебную претензию.

Пишется она на имя генерального директора юридического лица, в ней излагается суть претензии, история общения с персоналом OZON и требование. В виде приложений к претензии оформляются документы, подтверждающие факт приобретения товара именно на OZON. Отправлять ее, как и в случае с Wildberries, нужно на юридический адрес маркетплейса.

Однако, как показывает практика, даже если продавец на протяжении долгого времени не реагировал ни на какие обращения, на правильно составленную и оформленную досудебную претензию он отвечает почти всегда, после чего вопрос, как правило, решается в пользу клиента или партнера маркетплейса.

Каждый маркетплейс устанавливает свои порядки, и, если вы планируете сотрудничать с платформой вдолгую, стоит учитывать ее правила. Wildberries бережно относится к продавцам и считается одним из самых лояльных маркетплейсов. К тому же некоторые штрафы носят предупредительный и уведомительный характер. После их оплаты продавец не попадает в «черный список», и ему доступны возможности продвижения. Однако, стоит знать, за что вам могут прилететь штрафы.

1. Нарушение авторских прав и использование чужих товарных знаков

Не стоит продавать товары чужого бренда без его согласия. Возможно, у вас даже получится реализовать часть продукции без проблем, но в конечном итоге вас все равно вычислят владельцы бренда. Тогда они вправе выставить иск к Wildberries за неправомерное использование торговой марки и потребовать компенсацию за весь период продаж. Все отгрузки за продажи этого товара можно легко отследить в личном кабинете площадки — скрыть прибыль не получится. Поэтому никогда не завозите на маркетплейсы подделки. Это может привести к блокировке вашего аккауната. К тому же сам Вайлдберриз за одну позицию реплики выставляет штраф от 100 000 рублей.

У меня был печальный опыт из-за штрафов на Вайлдберриз. Мы продавали настольные игры, наш бренд названия игры был зарегистрирован. Однако в описании к карточке товара в тексте было упомянуто слово, которое использовалось как бренд другими производителями игр. Видимо, от них поступила жалоба, и Вайлдберриз заблокировал напрочь нашу карточку товара. Без возврата остатков.

С нами связался юрист от Вайлдберриз по этому вопросу. Всё подробно объяснил. Мы понимали, что сами виноваты, раз допустили такое упоминание, пусть даже не в значении бренда коллег. Сделали выводы и пошли развиваться дальше. Возможно, без жалобы никто и не заметил бы. Однако, Вайлдберриз – это очень конкурентное поле, поэтому в борьбе за высокие продажи все средства хороши. Тем более, когда они законны и правомерны. Наши коллеги — хорошие и умные ребята. Мы понимаем, почему они тогда так сделали, поэтому не стали спорить и пытаться что-то доказать. Поплатились за невнимательность.

Советую всем продавцам внимательно перечитывать дословно ваше описание и характеристики товара. В любом контексте названия продукции коллег не должны фигурировать в тексте объявления. Всем хороших продаж!

2. Штраф Wildberries за задержку заказа поставщиком

За нарушение сроков доставки товара можно получить предупреждение, в худшем случае — штраф или блокировку аккаунта. Например, у продавца заявлена доставка за 72 часа, но он не уложился. Размер комиссии Wildberries будет равен 7%, сверх того удержится штраф 2%. Если сам тоже не успел привести — размер санкций 30% (зависит от категории товара) от стоимости недоставленного товара.

3. Штрафы за отсутствие сертификата

Если ваш товар попадает под категорию, продукция в которой подлежит обязательной сертификации, то вы должны предоставить соответствующие документы. Даже несмотря на то, что Вайлдберриз больше не просит такие документы при регистрации и перекладывает ответственность на продавца. Однако покупатель может запросить их в любой момент, если усомнится в качестве или легальности товара. Отсутствие документов грозит санкциями не только от маркетплейса, но и от Роспотребнадзора. Штрафы могут доходить до 300 000 рублей и вплоть до конфискации товарного остатка. Поэтому сначала нужно сделать разрешительные документы и только потом отгружать товар.

4. Отсутствие этикетки технического регламента таможенного союза

Поскольку Wildberries сотрудничает не только с Россией, но и со странами СНГ и Европы, то существуют общие требования к маркировке (этикетке) и сертификации всей продукции. Чтобы продаваемый товар соответствовал нормам всех этих стран, нужен сертификат ТР ТС. Это документ, дающий право ввозить и продавать товары на рынках, входящих в таможенный союз. За нарушение — штрафы от 40 000 до 1 000 000 рублей.

5. Несоответствие фото или описания в карточке товара

Продавец может указать в товаре не тот цвет или фактуру товара. Иногда производитель может изменить цвет на один-два тона или поменять состав ингредиентов. За это выставляют штраф. Сюда же относится ситуация, если продавец ввел некорректное описание товара или добавил ему функций, которых реальный продукт не имеет, то есть ввел в заблуждение покупателя, это также наказывается платформой. За это прилетит от 1000 до 2000 рублей за одну неправильную карточку. Штраф небольшой, но это грозит потерей дохода и снижением рентабельности вашего продукта. Постоянных нарушителей площадка может временно заблокировать, однако до этого редко доходит.

6. Штраф пунктам выдачи

У WB есть внутренняя система штрафов для ПВЗ и, кажется, она направлена на обогащение площадки за счет агентов. Озвучу несколько штрафов: за то, что не сдал картон от коробок обратно водителю — 100 тысяч, за ложную активацию пункта выдачи (если вы открываетесь впервые, то можете случайно по незнанию нажать кнопку «активировать») еще на этапе ремонта — 50 тысяч, за простой пункта выдачи (если вы не оповестили WB, что у вас форс-мажор и вы просто закрыли ПВЗ) — 100 тысяч и за каждый час простоя 2 тысячи. Для тех владельцев, кто пишет негативные отзывы на своего соседа-владельца ПВЗ —10 тысяч.

Алена Килимбет

Эксперт по продвижению, автор курса по открытию бизнеса на Wildberries

7. Передача своих контактов покупателям

Wildberries запрещает продавцу указывать свои контакты на этикетке, если это не часть упаковки. Кроме того, нельзя вкладывать буклеты, предлагающие отзыв за вознаграждение. Обратите внимание: нельзя прикладывать к посылке листовки или дополнительные материалы в рамках продвижения продукции. Для продвижения позиций товара используйте инструменты платформы. За несоблюдение штрафуют индивидуально, но постоянные нарушители рискуют получить блокировку. Вся коммуникация с клиентом должна проходить только на площадке. Там продавец может отвечать на отзывы и вопросы покупателя. Дело в том, что площадка вкладывает огромные ресурсы в привлечение и удержание клиентов и очень болезненно относится к утечке трафика со своего сайта.

Тайная история Wildberries: откуда они взялись и как обходятся с продавцами

8. Нарушение правил упаковки и маркировки

По правилам площадки, маркированная продукция должна иметь две этикетки с хорошо читаемым штрихкодом. Первая клеится на изделие, а вторая — на упаковку, пакет или коробку. К тому же маркетплейс требует, чтобы этикетки со штрихкодами несли одинаковую информацию. Помимо этого, идентификаторы должны совпадать с указанными в документах отгрузки. Нарушение этих правил может послужить поводом к выставлению штрафов и дополнительных комиссий. Если все же продавец привез на склад Wildberries посылки с нечитаемыми штрихкодами, они попадают в обезличку. За установление каждой единицы товара придется заплатить.

9. Штраф за рост продаж

На Wildberries для селлеров существует «штраф за рост продаж». Если у продавца падают продажи за определенный период времени, то маркетплейс облагает его штрафом. Создается некое депремирование селлеров: выполняет норму — штрафа нет, не выполняет — списывается оплата. В летний период на маркетплейсе существует спад продаж, поэтому некоторые селлеры вынуждены искусственно поддерживать интерес к своим товарам.

Виталий Иванкин

руководитель клиентского сервиса платформы для управления бизнесом на маркетплейсах EGGEHADS

Обычно «штраф за рост продаж» прописывается в еженедельном отчете, который приходит нам по понедельникам. Называется весьма забавно «премия». Там, где премия прописана с плюсом, ее вычли из суммы заработка селлера, если премия стоит со знаком минус, то тебе ее добавили. Очень часто многие поставщики даже не понимают, что эти деньги вычли. Например, мы заплатили первый штраф в размере 38.000 рублей, второй на подходе. Я считаю, что маркетплейс ставит штрафы необоснованно, да и мы, как поставщики, постоянно оказываемся в неудобном положении.

На самом деле такой штраф будто бы подтверждает легализацию самовыкупов, вокруг которых всегда много споров у селлеров. Таким способом Wildberries как бы намекает нам, чтобы мы инвестировали в динамику роста, а они в таком случае будут выплачивать нам премию. Но, если подсчитать, то мы при любом раскладе несем убытки.

10. Поставка запрещенных товаров

Есть список товаров, которые нельзя реализовывать на Wildberries. В их числе: пиротехника, оружие, скоропортящиеся продукты, животные и другие. Так вот, если система маркетплейса пропустила этот момент и продавец создал карточки запрещенных товаров, оформил доставку, на приемке его не завернули и товары даже приняли на складе, то при выявлении нарушения селлеру придется оформить платный возврат — 50 руб за единицу товара, без учета транспортных расходов.

Как оплатить штраф

Сумма начисленных за месяц штрафов суммируется и заносится в отчет о продажах. Оплатить их нужно в течение пяти суток. Денежные средства переводятся на расчетный счет. Но скорее всего маркетплейс сам удержит нужную сумму из вашей выручки за прошлые периоды. Если этих средств будет недостаточно, нужную сумму надо внести в течение тех же пяти дней.

Подведем итоги

У Wildberries нет цели кошмарить селлеров санкциями. Однако заблокировать аккаунт продавца могут за любую некорректную информацию о товаре. Правда сначала маркетплейс попросит привести карточку товара в порядок и соответствие с действительностью. На это дается три рабочих дня после получения уведомления.Такие порядки устанавливает договор-оферта Wildberries. Внимательное изучение правил платформы и заполнение карточки товара поможет поставщикам избежать штрафов.

Как исследовать ключевые слова за 90 минут

За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».

Основания

Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:

• Нарушение прав потребителей.

Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.

Жаловаться можно, если WildBerries:

1. задержали поставку;
2. отгрузили некомплектный или не тот товар;
3. доставили посылку в другой пункт, город;
4. невозможно отменить заказ;
5. затягивают сроки возврата денег;
6. оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
7. отказываются принять возврат;
8. не хотят менять брак;
9. продают фальсифицированную продукцию.

• Правила работы сайта.

WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:

1. его личную страницу незаконно заблокировали;
2. на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
3. нарушают закон о защите персональных данных.

В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.

• Нарушение антимонопольного законодательства.

Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.

• Административные нарушения.

«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:

1. неадекватным поведением;
2. оскорблениями;
3. угрозами совершить насильственные действия;
4. отказом исполнить прямые обязанности.

Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.

Куда обращаться

Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.

Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»

Порядок действий

Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.

Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта

Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:

• Через личный кабинет.

Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.

В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.

• Горячая линия.

Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».

• Социальные сети.

Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:

1. ВКонтакте;
2. com;
3. Одноклассники.

В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.

• Сайты отзывов и жалоб в интернете.

Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.

На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:

1. net;
2. net/firm-Wildberries-70/;
3. ru;
4. доскажалоб.рф;
5. com.

Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.

Шаг 2. Пишем претензию

Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:

• на e-mail sales@wildberries.ru
• по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.

Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.

Обязательно укажите:

• обратный адрес для получения ответа;
• требование, какого именно результата хотите добиться;
• предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.

На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Скачать жалобу на сотрудников.

Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства

Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.

Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.

В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:

1. Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
2. Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
3. Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.

Все эти ведомства принимают обращения:

• по почте:
• при личном посещении;
• через онлайн-формы на сайте;
• через госуслуги.

Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.

Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.

В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:

• планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
• если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.

Шаг 4. Подаем иск в суд

Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.

Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.

Вывод

WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.

Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.

Если вы работаете в качестве поставщика WildBerries, то рано или поздно с очень высокой степенью вероятности столкнётесь с ошибками сотрудников этого маркетплейса. Ошибки могут быть очень разные. Например, Wildberries может не досчитать количество товара, который вы передаёте ему при приёмке. Может также неправильно рассчитать ваше вознаграждение. Может допустить опечатку в отчётах о продажах или неправильно отразить остатки вашего товара на складе. Единственным правовым способом реакции на эти ошибки является такой документ — как претензия. Иногда претензия может выполнять функцию возражения. Но всё-таки претензия это более универсальная и широкая штука, чем возражение.

Содержание статьи:

• Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.
• На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.
• Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.
• Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries
• Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.

Все еще думаете, что WildBerries не теряет товар поставщиков?

Тогда добро пожаловать в официальный чат “Расхождение по поставкам Wildberries” именно в нем поставщики жалуются на потерю товара, недостачу при приемки по системе FBO. Вот небольшая статистика: за 4 дня в чате появилось 8500 новых сообщений, примерно 70% сообщений от поставщиков и проблемы не решаются месяцами. Говоря справедливо,  нужно учитывать, что поставщики часто сдают поставки и неправильно маркируют товар, после чего товар попадает в обезличку (если система сможет распознать, что это именно ваш товар) и отследить его в огромном потоке поставок очень сложно.

Не у всех поставщиков есть финансовая возможность для того, чтобы обратиться к юристу за составлением претензии. Но если вы решаете составить претензию самостоятельно, то, пожалуйста, соблюдайте несколько важных правил. Рассказывать об этих правилах будем, с точки зрения практикующих юристов, поскольку часто сталкиваемся с маркетплейсами.

Правило №1.

Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.

Если посмотрите оферту с WildBerries, то в самом последнем разделе увидите такой пункт, в соответствии с которым вся переписка и направление всех документов между вами и маркетплейсом осуществляется исключительно через портал. Это значит, что если направите свою претензию заказным письмом по почте и не направите её через портал, то велика вероятность того, что ваша претензия уйдёт в никуда и маркетплейс её проигнорирует. И досудебный порядок между вами и WildBerries при этом будет считаться не соблюдённым. Поэтому любые претензии в обязательном порядке всегда направляются через портал – запомните это! Но если вы в будущем допускаете возможность посудиться в WildBerries (возможность судебного процесса), то дополнительно к претензии на портал эту же претензию нужно будет продублировать заказным письмом по почте.

Зачем это нужно делать?

• Во-первых, несмотря на то, что вся переписка между вами и маркетплейсом осуществляется через портал, WildBerries всё-таки читает, поступающие ему на почту документы. И он больше и внимания будет уделять вашей претензии, которая придёт по почте, чем если она просто будет направлена через портал.
• Во-вторых, когда будете подавать иск в суд, к нему нужно будет приложить документы, которые подтверждают соблюдение досудебного порядка между вами и WildBerries. То есть, вам суду нужно будет доказать, что вы направляли претензию. Если вы будете прикладывать скриншоты с портала, есть вероятность того, что суд заставит вас приносить нотариальные копии этих скриншотов. Нотариальное заверение каких-то снимков экрана (скриншоты) это очень и очень дорого. И поэтому дополнительно к претензии на портале следует направить претензию заказным письмом. Потому что в этом случае вы судье принесёте почтовые документы, которые подтверждают, что фактически маркетплейс претензию от вас получил.

Правило №2.

На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.

Почему это важно? Если посмотрите оферту и приложение к ней, то увидите там, например, такой пункт: «Если вы в разумный срок не представите возражение на акт приёмки товара, то такой акт будет считаться принятым». А дальше все на совесть WildBerries, будут ли они разбираться, так как условия оферты выполнены.

Аналогичное правило работает в отношении отчёта о продажах. Более точно этот отчёт на самом деле называется «Отчёт о реализации», но почему-то в оферте WildBerries его именует, как «Отчёт о продажах». Так вот если вы никакие возражения на эти документы заявлять не будете, то своим бездействием легализуете нарушения со стороны Wildberries. Поэтому даже если у вас нет возможности написать полноценную претензию, то по крайней мере через SERVICE DESK (через портал) напишите возражение в отношении конкретного документа. К примеру:

• «WildBerries вы пишите, что по акту приняли 40 единиц, мы поставили 50. Мы несогласны. Пересчитывайте».
• «WildBerries в остатках у нас фиксируется 490, а должно быть 500. 10 потеряли. Пересчитывайте».

Как следствие, для того чтобы своевременно направлять претензии, нужно вести регулярный мониторинг всех цифр и документов, которые размещаются на площадке. Просматривайте акты о приёмки товаров. Загружайте их на свой компьютер. Очень часто так бывает, что на площадке указано что у вас товара принято, например, 100 из 100, но в акте указано, что принято только 50 из 100. Будьте внимательны на каждом этапе!

Просматривайте также отчёты о продажах. Продаётся ли фактически ваш товар на маркетплейсе, т.е. введите свой товар в поиск и найдите его на самой площадке. И если там указано, что товара нет в продаже, то исходите из того, что это повод написать претензию. Ведь в этот момент времени вы просто напросто теряете свои деньги.

Правило №3.

Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.

Если вы просто направляете претензию, ничем не обоснованную, не прикладывайте какие-то документы или подтверждающие скриншоты, то ваша претензия по сути бесполезна. Но если вы укажите в претензии:

«Уважаемый Wildberries, у вас в отчёте по продажам указано такое-то количество остатков товара на складе. По акту мы отгрузили вот столько-то, прилагаем скриншот акта. По последнему отчёту о реализации было выкуплено такое количество товара, возвратов было столько-то. Прилагаем скриншот. Соответственно, остатки на складе должны получится такие, а не такие, как у вас указано в вашем отчёте. Пересчитайте».

Вот эта претензия уже будет обоснованной. Все документы WildBerries (акты, отчёты, все скриншоты с площадки) являются юридическими доказательствами, в том числе доказательствами в суде. Ни в коем случае не пренебрегайте этими доказательствами.

Сложнее всего доказать, что сотрудники WildBerries допустили ошибку при подсчёте точного количества товара в коробках. Напомним, что когда отгружаете товар на Wildberries, вы отгружаете его по паллетам или по коробкам. Точное количество товара в этих коробках считаются сотрудниками WildBerries уже без вашего присутствия, т.е. точный подсчёт количества товара находится в полной власти сотрудников этого маркетплейса. В идеале вам, для того чтобы доказать отгрузку, к примеру, 100 единиц товара, нужно в рамках одного непрерывного видео зафиксировать закладку этих единиц товара в коробку, желательно с вашей озвучкой. На камеру это всё опломбировать. Не отрывая камеру от коробки транспортировать до склада, и не отрывая камеру от коробки передать коробку сотруднику WildBerries. При этом видео должно не выключаться в этот период, т.е. оно должно быть непрерывным. Звучит абсурдно, да это и есть абсурдно. Но по сути это единственное доказательство, с помощью которого можете подтвердить, что отгрузили, например, 100 единиц товара, а не 90. При этом даже в этом случае никто не даст 100% гарантию того, что это доказательство будет 100%. Хотя оно будет очень хорошим.

Если у вас нет возможности и рвения вести такое жёсткое видеопротоколирование, то по крайней мере снимите на камеру процесс укладки товара в коробку с пересчётом. Если ваша транспортная компания оказывает услуги по пересчёту количества товара в коробках, то воспользуйтесь этой услугой. Лучше у вас будут такие не очень может быть хорошие доказательства, чем не будет никаких.

Очень, конечно, сомневаемся что кто-то из менеджмента WildBerries нас услышит, но всё-таки хотелось бы к вам обратиться. Если вы не можете нормально подбирать и контролировать своих сотрудников на складах, то ведите хотя бы подсчёт товара в коробках в присутствии представителя поставщика. Пусть это будет как дополнительная услуга, пусть она будет платной, но дайте людям возможность безопасно отгружать свой товар. И не переживать за то, что их товар на складе потом будет утерян.

К слову скажу, что у сотрудников склада WildBerries тоже возникнут проблемы, если в вашей поставке будет недостача, даже если она умышленная (вы указали в плане поставок 100, но 10 продали на другой площадки, а переделывать поставку не хочется и везете 90). Так например, если прямо сказать сотруднику, что в коробке недостача, вам сразу откажут в приемки, ведь санкции для сотрудников будут в виде штрафов и дополнительной проверкой. Расскажу свой опыт: я сдавал поставку на склад WildBerries, но заведомо получилось так, что не хватало около 15 единиц товара в коробке, когда приемщик спросил, точно ли там по количеству, а я не считаю правильным врать и сказал, что есть недостача, резко принял отказ в приемки и в данном случае сотрудников понять можно! Не пытайтесь заведомо сдавать поставку меньше или предупредите приемщика о недостаче заранее.

Правило №4.

Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries

Вы должны самостоятельно считать какое количество товара отгрузили на WildBerries, с какими артикулами их отгрузили. Вы должны считать количество вознаграждения, которое вам полагается от маркетплейса. Должны считать количество остатков товара на складе, в том числе основываясь на показателях, которые вам предоставляет WildBerries (возвраты товара и реализация товара). Все эти параметры нужно считать параллельно с WildBerries. Регулярное ведение внутреннего учёта поможет вам своевременно выявлять какие-то ошибки на маркетплейсе, быстро составлять претензии и, как следствие, экономить свои деньги. По крайней мере оценивать размер убытков, которые вы терпите, торгуя на этой площадке.

Вы можете вести внутренний учёт в удобной для себя форме. Хотите в Word его делайте, хотите в Excel, хотите от руки пером в книжке пишите. Как вам удобно. Табличные процессоры наподобие Excel они, конечно, очень сильно упрощают вам жизнь, потому что там есть формулы и автоматизация.

Правило №5.

Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.

Здесь зайдём издалека. Все ошибки WildBerries можно глобально разделить на два типа. Первый тип — это ошибки, связанные с приёмкой товара. Это те ошибки, которые как вы поняли сложнее всего доказать. А второй тип ошибок — это все последующие ошибки после приёмки. Это неправильные подсчёты, утери на складах, неправильный расчёт вознаграждения, остатков и т.д. Второй тип ошибок проще всего доказать, потому что здесь можно основываться на тех цифрах и документах, которые уже размещены на площадке. Вы сопоставляете документы, которые уже есть на маркетплейсе, находите там расхождения и указываете на эти расхождения WildBerries.

В чём состоит правило №5? Разграничивайте эти два типа ошибок в претензиях. Можете либо составлять отдельные претензии по каждому из типов, а можете в рамках одной претензии вести два самостоятельных раздела, в которых будете, с одной стороны, фиксировать ошибки, связанные с приёмкой и, с другой стороны, ошибки, связанные со всеми последующими действиями Wildberries.

Почему так нужно делать? Сейчас поймёте. Допустим, вы отгрузили на WildBerries фактически 100 единиц товара. По акту WildBerries принял 90, то есть 10 где-то не доприняли. После этого WildBerries продаёт ещё 10 единиц товара. И, соответственно, в остатках должен вам показать 80 единиц, а указывает 75. Значит 5 он фактически на складе где-то потерял. Вам бы по-хорошему нужно составить претензию. Но не нужно в рамках одной претензии указывать:

«WildBerries, у вас в остатках должно быть 90, а не 75. Потому что 10 вы потеряли при приёмке и 5 потом уже потеряли на своих складах».

Напишите отдельные претензии или по крайней мере отдельным разделом в претензии:

«WildBerries при приёмке вы не досчитали 10 единиц товара».

И отдельной претензией или отдельным разделом в претензии укажите:

«WildBerries вы по акту приняли 90. У вас в отчёте о реализации указано, что продали 10. Соответственно, остатков должно получится 80, а вы пишите 75. Значит 5 у вас точно и однозначно потерялось на складах. Но дополнительно также сообщаем, что вы допустили нарушения при приёмке товара и 10 штук не доприняли. Но даже с учётом этого нарушения, всё равно 5 штук вы 100% не досчитались. Поэтому пересчитывайте».

Почему это важно делать? Почему важно разграничивать эти два типа ошибок? Дело в том, что когда вы показываете WildBerries на 100% ошибку (однозначную ошибку), он пересчитает товар и, возможно, найдёт у вас то количество товара, который не принял при приёмке. Но если вы будете всё это делать в рамках одной претензии (совмещать два типа ошибок), то WildBerries изначально будет исходить из того, что ваша претензия не 100% (не 100% доказуема), потому что как вы поняли при приёмки товара очень сложно доказывать то количество, которое вы фактически передали. И маркетплейс просто проигнорирует вашу претензию, потому что итоговое (общее) требование, которое вы заявляете, оно не 100% доказуемое.

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

• купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
• купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
• товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
• иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:

Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

Содержание и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

• дата покупки;
• наименование, модель и артикул товара;
• суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
• требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
• расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
• срок, отведенный на исполнение требований;
• намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
• в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
• дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

• письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
• от магазина пришел отрицательный ответ;
• если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

• электронного чека;
• экспертизы товара (если покупатель ее делал);
• копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
• копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
• копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).