Как написать про доставку товара

Сомнения и вопросы пользователя на тему условий покупки в интернет-магазине губительны для конверсии, даже если вы предлагаете хорошие условия, цены и ассортимент.

На основе ежедневной работы с интернет-магазинами мы собрали 10 приемов, которые используют успешные игроки ритейла для того, чтобы рассказать покупателю об условиях доставки и оплаты. Они положительно влияют на конверсию, облегчают процесс покупки и снимают вопросы и сомнения клиента. Все по заветам Стива Круга, родоначальника UX: не заставляйте людей думать. Берите наши советы и внедряйте во имя продаж.

Какие задачи клиента решает страница «Доставка и оплата»

Каждый раз, когда человеку нужно что-то приобрести (неважно — в онлайне или в офлайне), перед ним встают 3 глобальные задачи:

Чем меньше действий при этом покупателю нужно совершить и чем больше его сомнений закроет информация, сопровождающая действия, тем выше вероятность покупки.

В офлайн-магазине есть консультант, который поможет выбрать, есть товары, которые можно потрогать и/или примерить, есть касса, на которой можно оплатить покупки. И уж если человек дошел до магазина, то скорее всего он выберет его и совершит покупку здесь, потому что поход в другое место — это время, расстояние и усилия.

В онлайн-магазине все совсем наоборот: если что-то не устраивает, непонятно или слишком сложно, достаточно закрыть одну вкладку и перейти на следующую.

Чем меньше кликов и умственных усилий приложит покупатель для решения трех задач (что купить, где купить и сам процесс), тем выше вероятность покупки.

Согласитесь, вроде очевидные вещи? Да и весь UX направлен именно на это.

Однако многие интернет-магазины все еще очень слабо работают со второй задачей покупателя — «Выбрать, ГДЕ купить». Их владельцы опираются на устоявшееся мнение о том, что решать эту задачу нужно с помощью вот такого УТП:

Пожалуйста, не делайте так. Такой подход не поможет пользователю решить вторую задачу. В интернет-ритейле решение заказать в определенном магазине складывается из соотношения цены и удобства (как сопутствующего сервиса, так и интерфейса).

Многие незаслуженно считают страницу «Доставка и оплата» шаблонной, относят ее к процессу «Купить» и пренебрегают ей. Однако эта страница и информация в целом помогают пользователю принять решение еще на втором этапе — «Выбрать, ГДЕ купить».

Именно эта страница может стать вашим основным УТП на рынке и дать качественный скачок продаж. Как, например, у лидеров онлайн-ритейла: Ozon, ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ или Petshop.ru. В этих интернет-магазинах не самые низкие цены, но люди готовы переплачивать за простоту и удобство сервиса — заказа, оплаты и доставки.

Инструкция: 10 приемов для удержания клиента

Мы собрали все приемы, касающиеся доставки и оплаты, которые влияют на решение пользователя заказать в конкретном интернет-магазине. Их оказалось 10. Изучайте, внедряйте, и да прибудет с вами конверсия!

Доставка

1. Наглядно покажите все, что связано с геолокацией

Если у вас своя доставка курьером, покажите зоны на Яндекс.Картах.

Если у вас самовывоз — карту с адресами и режимом работы.

Если доставляете транспортными компаниями, то покажите карту с пунктами выдачи и ценами на доставку.

Как делать не надо

Это только часть прайса на доставку с очень тонкими условиями. Всего на странице 200 районов. Чтобы найти ответ на элементарный вопрос «Сколько будет стоить доставка?», клиенту приходится тратить время на изучение таблицы.

Чтобы понять, где находятся адреса из этого списка, нужно переходить в приложение с картами и вводить отдельно каждый из них. Мало кто из покупателей может похвастаться таким упорством и жгучим желанием разобраться в вопросе. Хотя эти адреса могут быть по пути на работу или домой, понять это покупатель вряд ли сможет — это слишком сложно. В итоге клиент долго думает: «А стоит ли мне выбирать этот магазин? Удобно ли? По пути?», переключается на изучение карт, но в итоге с большой вероятностью просто закрывает сайт.

2. Покажите точную стоимость доставки

В «Корзине» — общую сумму стоимости всех товаров.

На карточке товара — стоимость его доставки.

Для этого можно воспользоваться сервисом eDost.ru. Здесь автоматически рассчитывается стоимость доставки на карточке товара или в «Корзине» в любой город всеми возможными службами доставки.

Кстати, если доставка бесплатная, сообщать об этом тоже очень важно.

Как делать не надо

Перечисление транспортных компаний и ссылки на них явно не закроют вопросы «Подходит ли мне это предложение с учетом цены доставки?» и «Подходит ли мне этот магазин, если учитывать сроки доставки?»

3. Предложите бесплатную доставку

Если товары крупные, то можно все доставлять бесплатно.

Если товары небольшие, можно предлагать бесплатную доставку на заказ от X рублей. Таким образом вы сможете еще и увеличить средний чек.

Даже если вы включите стоимость доставки в цену, пользователя привлечет ваше предложение: во-первых, слово «бесплатно» работает безотказно (особенно, когда в соседних вкладках не бесплатно), а во-вторых, вы избавите клиента от необходимости разбираться с тарифами разных транспортных компаний.

4. Покажите дату и время доставки

Для некоторых клиентов большое значение имеет срок доставки. Купленная вещь может быть подарком, поэтому должна приехать к определенной дате, или же точные сроки нужны пользователю для того, чтобы принять решение — ждать доставку или забрать посылку самовывозом.

Отсутствие точной даты может заставить клиента или уйти с пути заказа в поисках сроков, или вовсе выбрать другой магазин с похожим ассортиментом, где ему четко скажут, когда заказ будет доставлен.

Кроме того, можно проработать более тонкую потребность — выбор дня и времени доставки. Потенциальный покупатель рассуждает: «Так, завтра я в разъездах и мне неудобно ждать доставку. Послезавтра днем я точно на работе с 10 до 19, значит, можно заказать доставку на этот день».

Кстати, обратите внимание: в календаре на скрине не только даты, но и дни недели. Дело в том, что почти всегда люди ориентируются именно на дни недели, а не числа.

Еще один интересный момент: на скрине нет ограничений по времени, но если передвинуть ползунок на полночь, то вы увидите, что стоимость доставки составит 500 рублей. Так реализуется главное правило продаж: клиенту не говорят «Нельзя», ему говорят «То, что вы хотите, будет стоить Х рублей». Используя такой прием, вы расширите аудиторию, которой важен сервис и которая готова платить за него, и не потеряете в рентабельности.

Таким образом, решение заказать прямо здесь и сейчас напрямую зависит от того, когда вы готовы вручить заказ в руки.

5. Расскажите об упаковке

Если вы продаете хрупкий или технически сложный товар, то наверняка сталкиваетесь с сомнениями покупателя: «А что, если повредится при перевозке? А что, если отправят с дефектом? Кто будет нести ответственность? Я же потом крайних не найду».

Устраните эти вопросы: покажите надежную упаковку и расскажите о статистике (например, о том, что ни один из 700 упакованных таким образом товаров не повредился).

Также укажите, что ответственность за повреждения полностью лежит на транспортной компании, и дайте совет вскрыть упаковку в момент получения, чтобы при случае избежать дальнейших разбирательств с ТК.

6. Предложите оформить доставку для другого человека

Такая услуга может пригодиться, когда один человек просит другого сделать заказ за него или когда заказывают что-то в подарок. Особенно это актуально для компаний, которые специализируются на подарках, — например, сервис доставки цветов или кондитерских изделий.

Здесь есть один нюанс: мы рекомендуем в обязательном порядке запрашивать только имя и телефон, а для адреса доставки добавить поле «Узнать у получателя». Дело в том, что часто при оформлении доставки для другого человека покупатель не знает других данных, кроме имени и номера телефона.

Оплата

7. Предложите все популярные и простые способы оплаты

Существует несколько разных способов оплаты, каждый из которых подходит для решения разных потребностей:

Кстати, по данным «Ведомостей», ежемесячно жители России оплачивают кредитными картами покупки на сумму ~30 млрд.рублей. Так что если вы хотите быть в чеке, обязательно внедряйте возможность оплатить заказ картой.

Не путайте этот способ с переводом на карту! Перевод физическому лицу без чека и возможности оспорить операцию только снизит конверсию.

Онлайн-оплата уже стала для нас привычной, а вот возможность оплачивать с помощью Apple Pay и Google Pay в свои магазины добавили пока далеко не все.

Зря, потому что это максимально удобно: если при оплате картой пользователю нужно еще эту карту найти, ввести номер, побеспокоиться о безопасности, то оплата Apple Pay или Google Pay позволяет убрать эти шаги и сомнения. Пользователю нужно просто нажать на кнопку «Оплатить». Максимально нативное действие, которое не отвлекает от намерения купить.

8. Предложите оплату в рассрочку или кредит

Многие владельцы сайтов считают, что этот прием нужен только для тех, кто не может позволить себе покупку того или иного товара. Это не так: рассрочка позволяет любому пользователю изменить решение и выбрать еще более дорогой товар.

9. Предложите пред- и постоплату

Постоплата снимает сомнение («А вдруг обманут? Заплачу, и не привезут…») и отсроченность намерения («Сейчас денег нет, но к моменту доставки будут»). Предоплата важна, когда заказ нужно оформить для другого человека или когда курьер принимает только наличные, а пользователю удобнее рассчитываться картой.

10. Разместите кнопки перехода на эти страницы или страницу по всему пути пользователя (этот совет касается и оплаты, и доставки)

Как делать не надо

Здесь на карточке отсутствуют условия доставки и оплаты. Допустим, пользователь нашел нужный товар, ему подошла цена, следующий вопрос — подходят ли условия доставки. В поисках этих условий пользователь уходит с карточки товара. Ему приходится делать лишние клики и отвлекаться с намерения купить на новую задачу — «Найти условия на сайте». Так он может вовсе забыть о товаре и не вернуться на ту карточку.

Итоговый чек-лист

Чтобы не потерять покупателя на этапе ознакомления с условиями приобретения товара, сделайте следующее:

Сервис доставки и оплаты — основное УТП интернет-магазина, которое добавляет ценности товарам и влияет на решение заказать именно здесь. Многие предприниматели пренебрегают этим УТП и наполняют страницу «Доставка и оплата» по принципу «лишь бы было». Поэтому внедрив даже некоторые из перечисленных приемов, вы уже отстроитесь от конкурентов и привлечете лиды.

Содержание

Интернет-магазин — не просто каталог товаров, где клиент выбирает продукт. Сайт виртуального магазина должен быть тем местом, куда хочется возвращаться снова. Где информация изложена понятно, дизайн приятен глазу, листание каталога приносит удовольствие. Стремясь к привлекательному внешнему виду, некоторые владельцы бизнеса забывают о важнейшем блоке, в котором клиент принимает финальное решение о покупке — раздел доставка и оплата. О его грамотной компоновке сегодня пойдет речь.

Зачем выносить условия доставки на отдельную страницу

Условия доставки каждого интернет-магазина отличаются друг от друга. Они зависят от политики компании, выбранной стратегии, а также объемов продаж. Некоторые сайты включают услугу в стоимость продукта, другие — варьируют её в зависимости от региона получения покупки или стоимости заказа. Чтобы пользователю были понятны условия, стоит информацию собрать в раздел доставка на сайте. Нужно сделать страницу понятной — это снимет возможные вопросы и повысит лояльность целевой аудитории. 

Важно, чтобы перед тем, как посетитель оплатил покупку,  смог ознакомиться со способами ее получения. До перечисления денег за заказ. Чаще всего именно на этой стадии покупатель начинает искать информацию. Потому навигацию стоит продумать заранее. Если информация размещена где-то внизу страницы, пользователь до нее может не долистать. Просто уйти к вашим конкурентам. Клиент пришел думать над выбором товара, но не над получением. 

Что должно быть на странице доставки

Регионы и способы доставки

Службы доставки развиты по всему миру — заказ из интернет-магазина можно получить в любой точке земного шара. Ряд нюансов все же стоит учитывать. Например, книгу можно получить по почте, с крупногабаритным шкафом будут проблемы. Потому описание регионов и способа доставки на отдельной странице сайта — мастхэв. Особенно, если ориентируетесь на целевую аудиторию по России, а не в пределах одного географического субъекта. 

Рассмотрим 3 примера оформления страницы. 

Вариант 1

Текстовое оформление с гиперссылками перехода на следующий раздел — рабочий вариант. Если географическая зона, речь о которой пойдет дальше, понятна. Например, стоило ли называть Прибалтику страной бывшего СССР. Общая формулировка «Страны СНГ» понятнее клиенту. 

Вариант 2

На карте России клиент легко найдет свой или ближайший город, откуда можно забрать покупку. Ранжирование по алфавиту — возможность быстрого поиска нужного региона, а также упорядочивание переходов на описание условий получения в субъектах РФ.

Вариант 3

Интуитивно понятное описание регионов доставки. Кликая на плашки, пользователь знакомится с географией отправки товара, а также со способами доставки. Кстати о них.

Предлагаем рассмотреть 3 популярных способа доставки.

1. Курьерские службы

Получить товар прямо в руки — удобный для клиента вариант. Если стоимость заложена в цену товара, и покупатель видит заветные «Доставка курьером бесплатно», повышение репутации гарантировано.

– Доставка до двери

Если клиент покупает предмет мебели, ему потребуется помощь в подъеме на лифте или по лестнице. Такую опцию стоит продумать еще на этапе запуска продаж, просчитав трудозатраты сотрудников.

1. Почта

Стереотип об отделении почты с огромными очередями, угрюмыми женщинами, отдающими посылки, еще жив. Это стоит иметь ввиду. Лучше упомянуть в тесте, что почта «помолодела», став удобным способом получения покупок.  

1. СДЭК или DHL 

Больше подходит для жителей крупных городов. Эти компании не всегда работают в отдаленных регионах. 

Стоимость и сроки

Описание стоимости, а также сроков получения покупки стоит разместить в разделе «Регионы и способы доставки» или где-то рядом. Определите ориентировочный период времени, возьмите запас для избежания конфликтных ситуаций. Если плохо отработает курьерская служба, вопросы будут к магазину, продавшему товар.  

Пример:

Город — 1 рабочий день

Область — 1-3 рабочих дня

Регионы РФ —  7-14 рабочих дней

Другие страны — до 1 месяца 

Укажите стоимость для каждого описанного варианта. Не бойтесь использовать таблицы, схемы и плашки.

Или сделайте калькулятор для рассчета стоимости поставки:

Условия доставки

Данный пункт стоит создавать, если стоимость поставки товара может изменяться. Например, клиенту предлагается воспользоваться промокодом для бесплатного получения покупки из рук курьера. Или доставка будет бесплатной при покупке на определенную сумму. Вариантов масса.

Например:

«Стоимость доставки товара в пределах МКАД – 200 рублей. При покупка на сумму от 2000 рублей — доставка бесплатная».

«Если пицца приехала к вам позднее, чем через 30 минут после заказа, доставка бесплатно».

Маркетологи помогут правильно сформулировать каждый из посылов и рассчитать рентабельность такого предложения.

Адрес склада

• Вернемся к вопросу способов доставки. Самовывоз со склада — выгодная опция как для владельцев бизнеса, так и для многих покупателей. Если человек работает или бывает рядом со складом, ему проще заехать и забрать товар самостоятельно, чем ждать 1-2 дня. 
• Часто складские помещения располагаются на окраине города. Ситуация усложняется ориентированием на местности: здания часто выглядят одинаково, а расположения номеров строений не всегда понятны.
• Рекомендуем использовать Яндекс или Google карты, и разместить их на страницу с адресом.
  Пример:

Или нарисовать схему самостоятельно. На тот случай, если клиент запутается уже на самой территории складского комплекса:

Отслеживание заказа после отправки

Данная опция доступна как при отправке товара почтой, так и курьерской службой. Когда товар уходит на доставку, посылке присваивается индивидуальный номер. По нему можно отследить, где находится отправление.

Как это выглядит при отслеживании почтовых отправлений «Почтой России»:

DHL:

СДЭК:

Не забудьте для отслеживания посылки правильно перенаправить пользователя на сторонний ресурс. Как корректнее реализовать возможность подскажут программисты. Главное, заранее предусмотреть опцию.

Варианты оформления информации в разделе

Обсудили информацию, которую должен содержать раздел доставка на сайте. Наверняка у многих возник вопрос, как правильно собрать и структурировать данные. Прежде всего стоит посоветоваться со специалистами, которые создают или дорабатывают сайт интернет-магазина. Наверняка, опытные дизайнеры не раз сталкивались с аналогичной задачей и предложат варианты решения вопроса. Если возникли затруднения, предлагаем примеры:

Вариант 1

Пользователь вводит точный адрес, нажимает кнопку «Узнать». Далее видит варианты доставки — курьером или самовывоз из пунктов компании с адресами на интерактивной карте.

Вариант 2

Размещение информации на одной текстовой странице.

Для небольшого интернет-магазина крафтовой косметики вполне подойдет. Это уникальный продукт. Покупательский поток стабильный и однородный потому на страницу редко кто заходит.

Вариант 3

Варианты поставки продукции могут обозначаться вкладками. Такой подход структурирует различные способы доставки — делает перегруженную страницу читабельной.

Например:

Вариант 4

Аналогичное решение. На разговорном языке программистов этот подход называется «аккордеон». 

При нажатии на символ «+», страница раздвигается. Пользователь читает описание варианта доставки:

Примеры удачных страниц доставки

Помните, на вкус и цвет товарищей нет. Но рискнем поделиться с вами тем, какие варианты оформления нравятся нам.

Вариант 1

Вариант 2

Вариант 3

Ошибки при оформлении 

Напоследок рассмотрим типовые ошибки при оформлении страницы:

1. Полотно. Информация размещена единым текстом без подзаголовков, маркированных списков, иллюстраций. Читать сложно, вникнуть невозможно. Если нет возможности проработать дизайн страницы, разбейте его на смысловые блоки выделениями: жирным шрифтом, поинтами и подчеркиваниями. 
2. Непонятная навигация. Куда нажать, чтобы понять стоимость доставки — таких вопросов возникать не должно. Если информации на странице много, и вы не уверены, что она выглядит органично, посоветуйтесь с незаинтересованными лицами. Например, коллегами или друзьями. Покажите им раздел, предложите ознакомиться с информацией.  
3. Различные данные. Если раздел оплата содержит калькулятор, проконтролируйте, чтобы стоимость совпадала. Если калькулятор посчитал 250 рублей, но оператор при подтверждении заказа озвучит 350, у клиента возникнут обоснованные вопросы. 

Заключение

Создание красивой и интуитивно понятной страницы с описанием способов оплаты, доставки, сроков получения посылки облегчает клиентам процесс покупки и повышает их лояльность к интернет-магазину. Кроме того, наличие такого раздела сильно облегчает работу менеджеров и сотрудников колл центра. Звонков с вопросами «Когда приедет товар» или «Сколько стоит доставить заказ в поселок Зеленый» будет на порядок меньше. 

Страница «Доставка»: первый аргумент для покупателя

Посетив страницу «Доставка», посетитель часто принимает окончательное решение: покупать в интернет-магазине или нет. Не увидев интересующей информации, он скорее всего закроет вкладку. Важно не только разместить на странице нужные сведения, но и расположить их так, чтобы они сразу бросались в глаза.

Посетитель с первого взгляда должен понять, привезете ли вы товар прямо ему домой. При этом особенности написания и оформления страницы зависят от того, как именно вы работаете с доставкой.

Бесплатно по всей стране

В этом случае вместо текста лучше использовать картинки. Например, в самом верху, под заголовком, разместите изображение карты страны, поверх которой большими буквами напишите: «Бесплатно!» Под ней можно расположить поясняющий текст: «Бесплатная доставка в любой населенный пункт Республики Беларусь». Ниже разъясняются дополнительные условия, если они есть (например, о сумме, с которой начинается бесплатная отправка, или о работе с другими странами).

Только в определенные города

Если предусмотрена доставка курьером в конкретные населенные пункты, нанесите их названия на карту, а затем перечислите в начале текста, сразу после изображения. Желательно сделать названия ссылками, которые будут вести на условия доставки по каждому городу. Сами условия надо разместить ниже.

Переходя в раздел «Доставка», пользователь сразу увидит наименование своего города. Затем взгляд опустится ниже, и он сможет узнать подробности.

Главный принцип – минимум текста, максимум сведений. Лучше написать так: «Минск — доставка курьером с 9.00 до 18.00, самовывоз 24 часа в сутки», чем в нескольких предложениях расписывать преимущества заказа у вас. Страница «Доставка» предназначена не для этого!

Доставка почтой

Информация по отправке товаров почтой требует отдельного раздела. Для него лучше выделить область в нижней части страницы. В верхней ее части сообщите, что готовы отправить заказ по почте в любую часть страны. Затем нужно поместить следующие сведения:

• в какую сумму это обойдется;
• сколько времени займет;
• дополнительные условия (что указать при заказе, что предъявить на почте и т. д.)

В самом низу вставьте призыв к действию и ссылку – например, «Перейти к покупкам».

Раздел «Доставка» – место для лаконичного текста без излишеств. Правильно его оформив, вы получите серьезный рост конверсии. Действуйте!

Дмитрий Буймистров, копирайтер ProText

Вы хотите запустить рекламу доставки и сидите перед чистым листом, думая — а что написать? Что указать и показать в объявлении? На чём сделать акцент?

В этом посте я Вам помогу: покажу идеи, примеры оформления. Покажу готовые тексты, которые можете использовать в своих объявлениях.

Скорость доставки

• Доставка за 60 минут
• Доставка за ХХ минут или заказ бесплатно
• Уже готовим!
• Еда будет горячей
• Привозим горячими
• Всегда быстро

Акцент на цене

• Х любимых блюд за YYY рублей
• Любое блюдо за Х рублей
• Пицца за пол-цены
• … по специальной цене!
• Убойно низкие цены

Свежесть и качество продуктов

• Готовим только из отечественных продуктов
• Не пользуемся заготовками
• Готовим непосредственно перед доставкой
• Натуральные продукты
• 100% Качество
• Без ГМО
• Контроль качества

Акцент на самом блюде, деталях, том, что входит в заказ

• Настоящая итальянская/японская/кавказская … пицца / кухня/роллы.
• Интернациональные блюда
• «Пицца со жгучими мексиканскими перчиками». По аналогии, укажите, с чем Ваше блюдо.
• Уникальные рецепты
• Много начинки
• Щедрая начинка
• Есть выбор для гурманов
• Легендарный вкус
• Указание параметров: Большая пицца 42 см до 1,5 кг, пицца 30 см от 600 гр.

Акцент на поваре

• Лучшие повара, которыми мы гордимся
• Опытные повара

Стимул оформить заказ на сайте

• Конструктор пиццы и WOK онлайн
• Скидка Х р. / %  при заказе через соцсети / с сайта
• Онлайн оплата

Подарки, бонусы, бесплатности

• доставка бесплатно
• доставка первого заказа бесплатно
• Подарок к заказу!
• соус бесплатно (или какую-то часть заказа)

Подарки

• свыше ХХХ рублей доставка бесплатно
• При заказе от ХХХ руб. — бутылка YY в подарок
• 1+1=3. При заказе 2 шт, получите третий в подарок
• При заказе от ХХ р. — подарок от шеф-повара
• Закажи одну большую пиццу, вторая большая бесплатно!

Скидки

• Скидка на блюда на вынос
• Скидка именинникам
• Забери сам — получи скидку
• Скидочный купон при заказе
• Скидка на пиццу 20% в счастливые часы.

Вообще, про скидки и их варианты у меня есть отдельный подробный пост. Многое из того, что я в нём пишу, можно применить для доставки еды.

Конкурсы, розыгрыш

В этом случае, у Вас не стоит вопрос что писать — Вы указываете условия конкурса, розыгрыша призов.

Я уже писал 26 идей конкурса для ресторанов в социальных сетях и Какие сделать акции в ресторане?.

Призывы, лозунги, заголовки

• Чего ты хочешь по-настоящему?
• Доставка любимой еды
• Доставка вкусной еды
• Свяжись с нами
• Вкусно готовим, быстро доставляем
• Доставка правильной еды
• Настоящий *итальянский, японский* вкус
• Горячо, вкусно!
• Приятного аппетита
• Удовольствие от любимых блюд, не выходя из офиса
• Закажите вкуснейшую еду онлайн!
• Легко, быстро, удобно
• Вкусно, быстро, свежо!
• Вкусно и недорого
• Огромный выбор
• Экономим время, деньги, силы
• Лень готовить?
• Будет вкусно!
• Еды хватит всем!
• С любовью!
• Готовьте свои животики!
• Еда какой ты её любишь
• А вы пробовали лучшую пиццу в городе?
• Выбор за тобой!
• Премиальное качество по доступным ценам
• Наша пицца — это целое искусство!

Сервис

• Круглосуточно
• 24/7
• Бесконтактная доставка курьером

Разработаем для Вас рекламу, подготовим тексты на сайт

Понравилась статья? Сохраните у себя на странице

Юрий Салманов

Руководитель агентства интернет-маркетинга «Системные решения». Автор блога по интернет-маркетингу ресторанов, кафе, баров. С 2003 года занимается созданием сайтов и продвижением в интернете. Руководитель сообщества поставщиков отрасли HoReCa — Клуба 1Place. Основатель конструктора сайтов для кафе, баров, ресторанов.

Почему важно правильно оформить страницу доставки в интернет-магазине, что и как на нее добавить, чтобы приблизить посетителей к покупке. Примеры. Разбор ошибок.

Из статьи вы узнаете:

• зачем нужна отдельная страница доставки;
• какие обязательные и опциональные элементы здесь должны быть;
• как выглядят удачные страницы доставки;
• каких ошибок избегать при их проектировании.

Каждый магазин выстраивает свою политику доставки. Одни включают ее в стоимость, другие устанавливают фиксированную плату в зависимости от веса или бесплатно доставляют по городу. Главное, чтобы эту информацию пользователи смогли без проблем получить. И лучший способ донести ее — оформить страницу с условиями доставки.

Зачем выносить условия доставки на отдельную страницу

Ответ простой: потому что так удобнее. И клиентам, и разработчикам.

Посетитель заходит в интернет-магазин, просматривает товары, сравнивает, читает отзывы. В какой-то момент он понимает, что готов купить товар. Теперь нужно узнать, как он его получит и во сколько обойдется доставка. Именно на этом этапе человек ищет страницу с условиями доставки. Это привычный поведенческий паттерн. Ноу-хау в этом деле (например, описание условий доставки где-нибудь в футере или во всплывающем сбоку блоке) чреваты снижением конверсии.

С точки зрения владельца магазина отдельная страница доставки тоже упрощает жизнь. Не нужно думать, в каком разделе описать условия доставки или где их разместить на странице, чтобы они были заметны и не занимали много места.

Встречаются сайты, на которых условия оплаты и доставки объединены в одном разделе. Мы проанализировали варианты оформления страниц доставки интернет-магазинов из топ-10 выдачи «Яндекса» по четырем поисковым запросам. Вот что получилось:

В нишах потребительских товаров условия доставки идут отдельно от условий оплаты. В магазинах товаров промышленного назначения не все так однозначно.

Так или иначе, если разнести информацию об оплате и доставке по разделам, вам не придется думать, как объединить ее на одной странице. И пользователям будет проще ориентироваться.

Хотите узнать, как оформить страницу отписки от рассылки на сайте и удержать клиентов — прочитайте нашу статью

Что должно быть на странице доставки

Составляющие страницы доставки условно можно разделить на две группы:

• обязательные: без них пользователь не поймет, как получить товар; они должны в полном составе присутствовать на странице;
• опциональные: повышают юзабилити страницы, доверие со стороны пользователей и снимают неопределенность.

Обязательные элементы

Направления доставки

Покупатель должен четко понимать, сможете ли вы доставить товар по интересующему адресу. Фразы «доставляем по всей России» будет недостаточно. Как минимум выделите ваш город, прилегающие районы и все остальные регионы. Опишите подробно условия доставки по каждому направлению.

Способы доставки и сроки

Чаще всего способов доставки три: курьер, почтовый сервис и самовывоз. В зависимости от способа будут отличаться сроки и условия. Опишите их. Для наглядности разместите пиктограммы партнерских транспортных служб и ссылки на их сайты.

Стоимость

Укажите, во сколько обойдется доставка. Покупатель должен понимать, какой будет окончательная цена товара. От этого зависит его решение о покупке.

Если стоимость зависит от разных факторов (вес товара, габариты, регион доставки, срочность и т. п.), опишите все варианты. Иначе, если потом окажется, что покупатель должен что-то доплатить, это выльется в негативный отзыв.

В некоторых магазинах расчет доставки автоматизирован — при оформлении заказа видна ее стоимость. Если у вас есть подобный функционал, напишите об этом в разделе «Доставка».

Опциональные элементы

Карта проезда к пункту выдачи товара

Если у вас есть пункт самовывоза, лучше не просто указать адрес, но и добавить схему проезда. Так человек не будет искать здание, подъезд, думать, где оставить машину и т. п.

Для наглядности в дополнение к карте приложите фото входа в здание.

Калькулятор

Таблицы с тарифами — это хорошо. Но вы значительно упростите клиенту задачу выбора способа доставки, если добавите калькулятор. В несколько кликов человек получит стоимость доставки. Если она его не устроит, он изменит, допустим, курьерскую доставку на почтовую, оценит разницу в тарифе и примет окончательное решение.

Порядок доставки и приемки товара

Опишите процесс от момента размещения заказа до его получения и приемки. Сделайте это в виде наглядной блок-схемы — так информация лучше воспринимается.

Дополнительные услуги

Если доставка сопровождается дополнительными услугами, расскажите о них. Это может быть:

• примерка одежды и обуви;
• подъем на этаж;
• доставка негабаритных товаров;
• сборка (например, мебели);
• подключение и настройка (например, бытовой техники и электроники).

Вопросы/ответы

В процессе доставки часто возникают проблемы: товар не приехал в срок, курьер не звонит или недоступен, посылка не отслеживается по трек-номеру, не тот товар приехал и т. п. Опишите самые распространенные проблемные ситуации и дайте ответы на вопросы в разделе FAQ (часто задаваемые вопросы). Это снимет неопределенность у клиентов и снизит нагрузку на колл-центр.

Промоматериалы

Ваши условия доставки выгодно отличаются от конкурентов или у вас проходит акция? Разместите на странице доставки соответствующую информацию в виде баннера. Это сразу привлечет внимание.

Правила доставки

Часто условия доставки описываются лаконично: привезем туда-то, стоить это будет столько-то, туда-то не возим. В случае сбоев в доставке начинаются конфликты: клиент требует компенсации, а продавец решает проблему по ситуации.

В случае с небольшим магазином такой подход допустим. Но при увеличении масштабов деятельности нужна регламентация условий доставки. Составляется целый свод правил с детальным описанием прав, обязанностей и ответственности отправителя, перевозчика и получателя.

По сути, это публичная оферта, которую принимает покупатель при оформлении заказа. Ссылку на эти правила размещают в разделе «Доставка».

Контактные данные

Имеются в виду именно те контакты организации, по которым лучше обращаться с вопросами о доставке. Так клиент будет сразу звонить или писать туда, куда нужно, а не директору, бухгалтеру или в отдел закупок.

Кроме того, опишите порядок обращения. Например, чтобы клиенты сразу указывали номер заказа, трек-номер, дату доставки, проблему и т. п.

Примеры удачных страниц доставки

ZelenoeMore

Страницу доставки этого интернет-магазина туристического снаряжения можно использовать в качестве учебного пособия.

Начинается все с основных преимуществ — не надуманных (вроде «у нас самая быстрая доставка в мире»), а вполне реальных.

Следующий блок — краткие условия доставки по ключевым направлениям: 1) МСК, СПб и Подмосковье; 2) МСК за 4 часа; 3) РФ. Здесь указано достаточно информации для понимания того, куда доставляет компания и сколько это стоит.

В каждом блоке есть ссылки на подробную информацию. С точки зрения юзабилити это правильное решение: человек находит подходящий способ доставки и переходит к подробному описанию. Ему не нужно листать длинные таблицы и вычитывать все условия, чтобы найти те, которые его устроят.

Далее идет детализация. Информация удобно подана в табличном виде, верстка приятная, ровная, заголовки хорошо различимы.

Отдельно описана доставка Pick Point по России. Также добавлено видео с пояснением, как пользоваться постаматами.

В конце указаны правила, а также блок с контактными данными.

KupiVIP

У этого интернет-магазина одежды и обуви страница доставки оформлена просто и понятно. Для получения информации необходимо ввести название города и выбрать способ доставки: курьер или самовывоз. Информация по условиям будет в таблице.

Ниже идет блок FAQ. Обратите внимание, чтобы не перегружать страницу, ответ появляется только после клика по вопросу.

Randewoo

Страница доставки этого магазина парфюмерии и косметики — пример того, как можно в относительно небольшое пространство поместить широкий функционал.

Первый блок — преимущества.

Далее идет калькулятор. В нем предусмотрен расчет стоимости в зависимости от разных вариантов доставки и оплаты.

После калькулятора размещена интерактивная таблица с детальными условиями. Выделено пять направлений доставки. По каждому из них указан способ доставки, стоимость, срок и интервал. Кроме того, указаны ссылки на полезные ресурсы по каждому варианту доставки: отслеживание посылки, подбор постамата, видеоинструкция и т. п.

Л’Этуаль

Страница доставки в стиле минимализм. Информации мало, но реализовано все очень удобно. Достаточно выбрать способ доставки (курьер или самовывоз) и ввести город. После этого появляется стоимость и условия доставки.

Деликатеска

Пример того, как с помощью грамотной верстки и акцентов удалось сделать краткую и понятную страницу доставки, которую приятно изучать.

Отдельно описаны интервалы развозки продуктов курьером.

Поскольку магазин реализует продукты питания, на странице доставки указаны условия транспортировки.

Распространенные ошибки при оформлении страницы доставки

«Простыня» текста

Традиционно владельцы интернет-магазинов уделяют больше внимания главной странице, наполнению каталога, изображениям и описаниям. А к сервисным страницам отношение на уровне «и так сойдет».

Это неправильный подход. Информация на странице доставки влияет на принятие решения о покупке. И ее нужно грамотно подать. Описание условий доставки мелким шрифтом без элементов форматирования — не лучшая идея.

Делайте заметные подзаголовки, используйте шрифт не менее 12-14 pt, используйте отступы между абзацами, выделение жирным, разбавляйте текст графикой и т. п.

Бюрократизация

Встречаются слишком формализованные условия доставки с обилием канцеляризмов, которые будет читать далеко не каждый:

Пишите просто и понятно, указывайте в условиях только самые важные моменты. Если же вам кажется, что без детализированного описания не обойтись, сделайте его разворачивающимся после клика по ссылке «Полные правила доставки».

Добавление «продающего» или SEO-текста

Каждая страница интернет-магазина служит своей цели. Лендинги привлекают лиды — здесь уместны продающие рекламные тексты. Страницы каталога привлекают трафик из поиска. Здесь нужны полезные тексты о продукции, оптимизированные под ключевые фразы. А вот для сервисных страниц, к которым относится и страница доставки, не подходят ни те, ни другие.

Здесь нужен исключительно информационный текст. Не пытайтесь продавать с его помощью или вписывать ключевые фразы. Человек сюда переходит, когда близок к покупке — не стоит отпугивать его странными текстами типа:

Сокрытие информации

Страницу «Доставка» создают не для галочки. Недостаточно написать «купите товар, и мы его доставим»:

Добавьте хотя бы минимум информации: как доставите, в какой срок, сколько это будет стоить. Даже если у вас один способ доставки (и тот бесплатный), все равно распишите все по пунктам.

Лишняя информация

Это противоположная ситуация. Пишите по сути. Не стоит увлекаться и описывать, например, курьерские службы доставки и истории их успеха:

Отсутствие интерактивности

Если информации много, работа с ней становится неудобной. Например, на странице доставки одного из крупных магазинов перечислено несколько сотен пунктов выдачи с адресами. Юзабилити такого списка на нуле:

Если бы эта таблица была интерактивной, например, с разворачивающимся списком городов при клике по буквам алфавита, она бы занимала намного меньше места, и ею было бы удобно пользоваться.

«Страница не найдена»

И такое бывает. По разным причинам страница доставки, впрочем, как и любая страница сайта, может быть недоступна. Поэтому периодически мониторьте коды ответа сервера по важным URL сайта, и если увидите код, отличный от 200 ОК, разберитесь, в чем причина.

Что важно запомнить

• Выносите информацию о доставке на отдельную страницу.
• На странице доставки обязательно укажите направления доставки, способы, сроки и стоимость.
• Улучшите страницу с помощью калькулятора, карты, FAQ и прочих полезных элементов.
• Сделайте страницу доставки удобной, понятной и красивой с помощью правильной верстки, интерактивных элементов, пиктограмм и таблиц.

Если у вас не хватает времени или опыта, чтобы самостоятельно оформить страницу доставки, добавьте сайт в систему PromoPult и запустите оптимизацию сайта в модуле SEO. Специалисты PromoPult все сделают за вас. Помимо оформления страницы доставки на сайте проведут еще десятки работ, необходимых для повышения его юзабилити и уровня оптимизации под требования поисковых систем.

Хотите стать специалистом по продвижению сайта и все работы выполнять самостоятельно? Запишитесь на интенсивные курсы по SEO от обучающего центра Cybermarketing. Спустя 8 занятий вы будете знать, что и как делать, чтобы улучшить сайт и вывести его в ТОП.

Видео по теме:

Друзья, приветствую. Дико извиняюсь за то, что за два прошедших месяца у меня всего две статьи. Просто дело в том, что в конце сентября у меня родился сын и я только сейчас потихоньку привык к новому ритму жизни.

Сегодня статья на тему “Возьми и быстро внедри!”. И, казалось бы, при чем тут простыня в картинке слева? Скоро узнаете 

И сегодня хочу затронуть тему, связанную с текстовым и графическим оформлением страниц с информацией о доставке. Ведь это одна из немногих страниц, которая формирует окончательное решение у посетителя о покупке в вашем интернет магазине и многие просто недооценивают её важность.

Уж сколько вариантов подачи этой информации я видел, все больше убеждаюсь, что фантазия ничем не ограничивается.

О чем мы поговорим:

1. Постановка задачи;
2. Как НЕ СТОИТ делать;
3. Простая подача информации (выберите свой вариант внедрения);
4. Хорошие примеры для подражания;
5. Заключение.

А вообще почему это так важно?

Я неспроста заостряю ваше внимание на странице “Доставка”, так как читая эти страницы, посетитель зачастую принимает окончательное решение покупать в вашем интернет магазине или нет. И наша задача сделать так, чтобы это чтение было для него легким и не вызывало сложностей. Не стоит недооценивать контент-маркетинг (которому в моей уникальной методике уделяется достаточное внимание) даже на странице доставки.

Когда встает вопрос о подаче той или иной информации, сразу начинаем думать как это лучше сделать.

Например, я в этом блоге в каждой статье с трудом сдерживаю себя от перенасыщения информацией своих читателей. Практически любую статью после написания я несколько раз редактирую и сокращаю объем выдаваемой информации для лучшего усвоения и минимизации “каши”. Да, на написание каждой статьи в сумме уходит около 10 часов времени, но, уверен, лучше так, чем выдавать каждый день по статье-полуфабрикату.

Поэтому каждый раз когда вы соберетесь на сайт выложить какую-либо информационную страницу (речь не идет о статьях в блоге интернет магазина), то постарайтесь уложить максимум информации в минимум слов или еще лучше графики.

И сегодня мы с вами попробуем уложить эту информацию так, что только при одном взгляде посетитель поймет, что вы успешно доставляете товар в его город или поселок.

Плохой пример

Не самый лучший пример для подражания.

Слева от этого текста вы видите уменьшенный в несколько раз скриншот страницы “Доставка и оплата” с сайта ProSkater.ru.

Скорее всего, эта страница обновлялась по мере поступления информации и открытия новых направлений в доставке, но когда страница в высоту более 13000 пикселей (более 10 экранов длиной!), это уже не кажется смешным.

В данном случае этот интернет магазин может себе позволить подобное, так как уже имеет огромную армию покупателей и последователей, которые уже наизусть помнят все условия и правила доставки с оплатой.

Первый пример четко показывает самую распространенную ошибку при составлении подобного типа страниц: вместить как можно больше информации и получить в итоге нечитаемую простыню текста.

Резюме: не стоит валить все в одну кучу, структурируйте информацию!

Но это все общие советы, которые ничего не значат пока мы не приступим к делу. В следующей главе начнем строить костяк этой страницы и найдем несколько действительно стоящих решений.

Простая подача информации

У каждого интернет магазина свои типы доставки и единого решения, которое покроет все варианты попросту не существует.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся варианты:

Вариант №1	Вариант №2	Вариант №3
1. Только курьерская доставка по основному и дополнительным городам	1. Курьерская доставка 2. Самовывоз	1. Курьерская доставка 2. Самовывоз 3. Почта России / EMS

Единые правила для всех

Первое впечатление.
При первом же взгляде на страницу “Доставка” у посетителя сразу должно быть понимание того, доставите вы в его город или нет.

Если у  вас фиксированная или вовсе бесплатная доставка по всей России, то вам подойдет подобное элегантное решение (живой пример в конце статьи):

Несложно догадаться, что только при одном взгляде на эту страницу станет ясно, что интернет магазин предоставляет доставку по всей стране и абсолютно бесплатно. Да, можно об этом написать и текстом, но изображением куда эффективнее, да и пользователи-визуалы вас тоже оценят по достоинству

Призыв к действию!
В конце страницы обязательно разместите ссылку или кнопку, призывающую к дальнейшим действиям. Обычно это простая ссылка с текстом “Перейти к покупкам”, которая ведет на главную страницу.

Вариант №1. Только курьер.

Если у вас только курьерская доставка по своему и дополнительным городам, то зачастую достаточно просто перечислить эти города в тексте описания.

Пользователь, попадая на эту страницу, сразу видит карту с нанесенными на неё городами. И если он видит свой город, то взгляд падает ниже, где уже стоят ссылки на подробные условия по каждому городу, которые расположены на этой же странице чуть ниже.

Если вы решите использовать интерактивные Google карты, то имеет смысл воспользоваться Info Windows для Google Maps. Пример:

В каждом городе, где есть курьерская доставка, разместите подобный маркер и во всплывающем окошке вы можете разместить любую информацию: скорость доставки, время доставки и прочие условия.  Более подробно о Google Maps API можно почитать здесь.

К счастью, мало кто из интернет магазинов работает только с курьерской доставкой и обычно видов доставки существенно больше. В следующем примере мы добавим самовывоз.

Вариант №2. Курьер и самовывоз.

В случае если вы работаете как с курьерской доставкой, так и с самовывозами по всей стране, то предлагаю слегка модифицировать первый вариант.

В этом случае можно, скорее всего, тоже обойтись текстовой страницей с интерактивной картой в самом начале.

Опять же посетители после попадания на страницу будут видеть интерактивную карту, на которой отмечены города. Кликнув на свой город, посетитель сразу может посмотреть какие опции для него доступны: курьер, самовывоз или и то, и другое.

Вариант №3. Курьер, самовывоз и почта.

Сами понимаете, что размещать на карте все почтовые отделения смысла нет и здесь уже необходимо какое-то иное решение.

Изменения:

1. При попадании на страницу доставки пользователь должен сразу понимать, что доставка осуществляется по всей России;
2. Давайте сразу отделим Почтовую доставку от других способов. И для этого разделим информацию на вкладки.

Первая вкладка “Курьерская доставка и самовывоз” полностью взята из варианта №2. А вот вторая вкладка полностью подготовлена для Почты России:

Те, кто живет в отдаленных регионах, знают, что к ним, в основном, возит только Почта России. И именно поэтому мы сразу предлагаем посмотреть:

1. Стоимость доставки;
2. Условия доставки;
3. А также контрольные сроки доставки на схеме.

То есть при попадании на эту страницу мы ответим на вопросы пользователя еще на первом экране монитора. Это ведь прекрасно!

Иные схемы доставки.

Эта статья покрывает общий случай, но все равно у каждого интернет магазина свои способы доставки до покупателя и на всех сразу не напасешься

Поэтому вот несколько советов, которые помогут оптимизировать подачу информации:

1. Основная рекомендация: используйте вкладки для разделения информации. Если вы хотите добавить описание доставки транспортными компаниями, то лучше разместить эту информацию на отдельной вкладке;
2. По опыту, чем проще общая схема доставки, тем легче работать. Некоторые внедряют калькуляторы доставки Почтой России и упорно для этого забивают вес товаров в CMS сайта, а некоторые просто ставят фиксированную стоимость доставки Почтой России. Средняя себестоимость доставки у обоих получается примерно одинаковая;
3. Старайтесь сделать так, чтобы при первом взгляде на страницу доставки у пользователя сразу был ответ на его вопрос: “Доставите ли вы в мой город?”;
4. В конце страницы разместите ссылку “Перейти к покупкам”.

Несколько хороших примеров

Думаю, что будет неплохо разместить в конце несколько отличных примеров реализации страниц “О доставке”:

Ecco

Система вкладок в действии. Ссылка.

Sapato

Здесь уже несколько иной подход. Достаточно ввести свой индекс или город и интернет магазин выведет все возможные способы доставки. Ссылка.

Exclusivedog

Посмотрите как элегантно описана доставка. При одном взгляде на баннер, других вопросов просто не возникает . Ссылка.

Лишним тому подтверждением будет карта скролла этой страницы:

Как видите, большинству пользователей достаточно графического отображения условий доставки и до подробных условий доставки не все доходят. Тем более что в этом интернет магазине они очень просты.

Заключение

Очень вам советую не пренебрегать страницей “Доставка” и полноценно её оформить. Эту страницу изучают практически все, кто хочет совершить заказ в вашем интернет магазине.

Поэтому проведите её аудит и сразу же воспользуйтесь рекомендациями из только что прочитанной статьи. Сделайте доброе дело своим посетителям

Не забудьте поделиться в комментариях своими успехами!

Метки: доставка