Официальная позиция Wildberries по поводу возврата товаров часто менялась за лето. То платят за возвраты только те, у кого низкий процент выкупа, то все (а за крупногабаритный товар – целую тысячу рублей), то анонсируется и начинает работать программа лояльности. Все метания Wildberries на тему мы аккуратно собираем в этот материал.
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Здесь же рассмотрим возможность не платить за возврат товаров на маркетплейсе.
Чтобы разобраться со всеми особенностями Wildberries, советуем купить курс по маркетплейсам, где вы получите исчерпывающую информацию и ответы на все свои вопросы.
Право взимать плату за возврат товаров прописано в пункте 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Там буквально сказано следующее:
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
Но это касается только качественного товара, независимо от того, понравился и подошел ли он покупателю (фотографии и видео не всегда могут передать особенности вещей, например, запах и тактильные ощущения). Но факт того, что товар некачественный, нужно сначала доказать. Случаи с браком более понятны и прозрачны, но и здесь нужно знать, как действовать, чтобы маркетплейс не удержал с вас деньги, словно вы вернули нормальную вещь без предусмотренных законом причин.
Возврат качественных товаров на Wildberries делается проще некуда – достаточно сказать работнику пункта выдачи заказов (ПВЗ), что это вы брать не будете. В случае же с некачественными или бракованными вещами все гораздо сложнее. Главное, не спешить и не дать сотруднику ПВЗ оформить возврат по упрощенной схеме, как просто непонравившейся товар или возврат по несоответствию.
Вот история из жизни. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а ему пришел чехол на Xiaomi:
Сразу же на прилавке выдачи замечаю эту проблему, сотрудница говорит «да, нет проблем, сейчас сделаем возврат по несоответствию». Все сделали, никаких документов по этому поводу, конечно же не оформлялось так как такое не предусмотрено (а зачем, ведь все же электронно фиксируется?). В итоге через пару дней возвращают стоимость за вычетом 100 рублей «за возврат». Отличная работа.
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»
Не спешите тут же в ПВЗ возвращать товар – работник пункта, как уже говорилось, оформит платный возврат.
Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.
Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму
Вы попадете в форму, которую следует заполнить фотографиями и видеороликами – все поля подписаны, и проблем с тем, куда и что загружать, не возникнет:
Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму
Ждать ответа Wildberries придется несколько дней (до 10), но в случае получения положительного решения вы уже можете нести вещь в ПВЗ и отправлять его продавцу бесплатно. Вам даже доплатят, если вы докажете, что доставка бракованного товара до ПВЗ стоила вам денег.
Если же заявку отклонили, то можно заполнить новую, но снять видео и фото товара иначе, чтобы брак или низкое качество были более заметными.
Действовать по этой схеме следует и в случае, если купленная вещь сломалась в течение 14 дней с момента покупки. Поэтому не спешите выкидывать его упаковку.
Описанная схема срабатывает, и в сети есть немало рассказов людей о том, как они возвращали бракованные товары на Wildberries – все по описанной схеме. И вот финал одной из подобных историй:
Первоначально моя заявка была отклонена, – пишет Ника, – в данном случае обязательным условием было наличие видео, подтверждающего дефект, я же изначально отправила только фото… И вот я переоформила заявку на возврат – добавила видео, где видно, что пылесос не включается, и через двое суток пришел ответ. Возврат одобрен! Так что теперь отправляюсь в пункт выдачи.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробнее
Зачем возвращать брак на Wildberries по этой схеме
Ради 20, 50 или даже 1000 рублей тратить время на возврат товара по такой схеме может не захотеться, но сделать это стоит: мы описали единственный способ снять брак с продажи. В противном случае, он весьма вероятно отправится следующему покупателю.
Влияет ли возврат брака на статистику клиента Wildberries
Увы, да. Возвращая товар по любой причине, вы снижаете свой процент выкупа. Это может привести к еще более высокой плате за возврат товаров.
Сколько хранится заказ на Wildberries и как продлить этот срок
Тема с возвратом товара на OZON и WILDBERRIES крайне запутанная, поскольку состоит из подходов самих площадок (они работают не так, как написано в законе, а лучше, но часто путают потребителя) и реальных прав потребителя (к которым иногда нужно продираться через хромой и навязчивый сервис).
Поэтому пришло время сделать мощный пост, излучающий лучи добра и справедливости. С нашим постом вы без труда вернёте свои деньги за некачественный товар. Ну или будете точно знать, что вы исчерпали все возможные меры и вам просто не везёт.
UPD. Естественно главная рекомендация, это подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов (отзовик, irecommend.ru), в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.
Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.
Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:
1. Узнай, кто продавец
2. Проверь сроки и основания для возврата
3. Заяви правильно претензию
4. Добивай(ся) возврата в случае отказа
Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).
Шаг 1. Кто есть кто. Изучаем карточку товара.
Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.
По закону за качество товара отвечает только продавец.
Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.
У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.
На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.
ШАГ 2. Проверяем сроки и основание для претензии.
Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.
Первый наш подводный камень — сроки. Если коротко — срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.
ПОЧЕМУ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭТО АРХИВАЖНО?
По закону «О защите прав потребителей» некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?
Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет — то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно «не живет» более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.
Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.
Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.
Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).
Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:
Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:
1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).
2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение — 15 дней).
3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).
4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.
ПРО НЕДОСТАТКИ
Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).
Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.
Картинка, потырена из интернета, автору респект за наглядное пособие.
ВЫБИРАЕМ ТРЕБОВАНИЕ
(приводим самые ходовые):
а) заменить брак на другую такую же вещь;
б) отремонтировать;
в) вернуть деньги.
Все это написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Можно попросить и снизить цену — но такое требование встречается редко.
ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.
И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел — то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы — то тогда искать экспертную организацию.
ШАГ 2. Заявляем возврат по качеству через маркетплейс
Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.
Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.
У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.
Для WB процесс выглядит аналогично.
В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.
Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:
- Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
- Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
- Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
- По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.
ИСПОЛЬЗУЙ СИЛУ
В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).
Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток — отказать не вправе.
ШАГ 3. Ждем ответа от маркетплейса и боремся с системой
Ждать ответа по закону мы должны (как правило) 10 дней (подробнее по срокам чуть ниже).
Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.
1. Заявляем претензию грамотно.
2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.
3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.
«Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования».
«Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара».
«Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей».
«Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда».
Разберем частые причины отказов маркетплейсов
(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)
1. Вы не доказали наличие недостатка. Недостатка нет.
Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) — это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона
недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
и пункт 5 статьи 18 Закона.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку… (дырки на джинсах — это элемент дизайна, шум вентиляторов — это фича, подтормаживание телефона — это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).
Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.
2. Вы не доказали причины возникновения недостатка.
Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ — скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
3. Мы не продавец. Обращайтесь с требованиями к нему.
Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:
а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки
б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.
4. Нам нужно дополнительное время, чтобы во всем разобраться.
Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.
Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.
Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.
Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.
С бракованными товарами на Вайлдберриз раньше не сталкивалась (повезло :)? ). Но в этот раз «слабину» дал товар, от которого я подсознательно ожидала такого подвоха — миниатюрный автомобильный пылесос… Коробка от него уже в утилизации, гарантийных и сервисных талонов тоже нет на руках, так что попробую оформить возврат через обращение на официальном сайте Wildberries, а что из этого выйдет — опишу далее.
Что за товар?
Угораздило меня купить сомнительного качества мини-пылесос… Примерно такой:
Пылесос с Wildberries
Цена — очень даже бюджетная: в пределах 1000 рублей. Отзывов много, кто-то пишет что все отлично, а кто-то наоборот — что взрывается при зарядке 😊.
В общем, я решила попробовать. На Wildberries подобных моделей наверно не одна сотня от самых разных продавцов. Хотя, есть предположение, что продают они все товар, сделанный на одном и том же заводе (где-нибудь в провинции Китая).
В качестве отзыва могу сказать, что сначала пылесос работал реально классно. Он маленький, но пыль всасывает на ура! Я даже радовалась покупке, но тут что-то пошло не так, и через неделю он перестал работать…
1. Оформляем возврат по браку
Итак, узнав, что товар не возвратный, я решила оформить так называемое «Обращение». Для этого в личном кабинете Вайлдберриз есть специальный раздел:
Оформить обращение на https://wildberries.ru/lk/claims
Алгоритм действий примерно следующий:
- Переходим в раздел Обращения —> Проверка товара
- Нажимаем «Создать заявку», и нам открывается окно для ее заполнения
- В качестве фото нужно загружать все, что может пригодиться: штрих-коды на товаре и упаковке — чтобы было видно, что это ВАШ товар; бирки, проблемные места — с браком и пр. Вообще, туда нужно помещать в первую очередь именно фото дефектов, однако в моем случае проблема заключается во внутреннем устройстве, так что я на удачу просто приложила общее фото товара.
- Далее описываем проблему. Я так и написала: сломался через неделю использования, помогите и бла-бла-бла. Также задала вопрос о гарантии и сервисном обслуживании (если вообще это слово применимо к такому товару 😊).
2. Дополнение
Итак, прошло некоторое время, и пора дополнить свой отзыв. Первоначальная моя заявка была отклонена: в данном случае обязательным условием было наличие видео, подтверждающего дефект, я же изначально отправила только фото…
И вот, я переоформила заявку на возврат — добавила видео, где видно, что пылесос не включается, и через 2 суток пришел ответ. Возврат одобрен! Так что теперь отправляюсь в пункт выдачи (хотя можно и курьера вызвать), и отнесу туда обозначенный товар.
Вернут или не вернут (деньги)?!
Уже сейчас я могу сделать для себя основной вывод (= известная цитата) из всех этих событий: наши ожидания — это наши проблемы.
Если я считаю, что качество товара для меня имеет крайне важное значение, то ни в коем случае нельзя выбрасывать ни упаковку, ни бирки, ни книжки с инструкциями и прочую информацию, получаемую с товаром. Ибо это все может пригодиться при возврате на Вайлдберриз.
Реально, я понимала, что вероятность получить обратно деньги за бракованный товар — не велика (в конкретно моем случае — нет упаковки, штрихкодов). Однако, пообщавшись с поддержкой — через «Обращение на возврат», я поняла как теперь устроен этот процесс.
Вот важные моменты на будущее:
- Храните упаковку. И все штрихкоды. И чеки, желательно. Да, в интернете ходят разговоры, что упаковка при поломках не так важна, однако наличие всего этого сильно упрощает весь процесс.
- Будьте спокойны. Речь именно об общении — личном, в сообщениях с поддержкой и пр. Когда вы относитесь к людям с уважением, повышается вероятность что и к вам будут относится также.
Содержание
- Можно ли написать продавцу на Вайлдберриз сообщение напрямую
- Как обратиться к продавцу на Вайлдберриз
- На сайте
- В приложении
Знать, как написать продавцу на Вайлдберриз, нужно по разным причинам, например, чтобы получить больше информации о товаре или уточнить, когда вещь, которой нет в наличии, снова появится на складе. О том, как это сделать на сайте или в приложении, а также о том, можно ли связаться с поставщиком напрямую, рассказываем ниже.
Можно ли написать продавцу на Вайлдберриз сообщение напрямую
Если вы захотите написать продавцу напрямую в Вайлдберриз, то не сможете этого сделать, т.к. такая функция не реализована на сайте и в приложении. Здесь отсутствует раздел с сообщениями, поэтому связаться с поставщиками или другими покупателями невозможно.
Мнение эксперта
Евгения
Специалист по работе с маркетплейсами.
Как и в Wildberries, на Озон обратиться к поставщику напрямую тоже нельзя. Ранее там была такая возможность, однако ее убрали, т.к. на сайте действовало множество мошенников, которые при непосредственном общении убеждали покупателей переходить по их ссылкам и на открывшихся страницах оплачивать заказ, после чего пропадали, а люди оставались без денег и покупок. Чтобы обезопасить клиентов, возможность прямой переписки была закрыта.
На настоящий день написать продавцу товара на Вайлдберриз, как и на Озон, можно только через раздел «Вопросы».
Как обратиться к продавцу на Вайлдберриз
Единственный способ написать сообщение продавцу на Вайлдберриз – это раздел «Вопросы», доступный на странице каждого товара. Он реализован как в приложении, так и на сайте ретейлера.
На сайте
Написать вопрос продавцу на Вайлдберриз обычно нужно, чтобы уточнить какие-либо детали о продукции. Благодаря этому впоследствии не придется делать возврат, который в большинстве случаев оказывается платным.
Вот как это сделать на сайте:
- Откройте личный кабинет, авторизуйтесь, выберите товар и перейдите на страницу.
- Найдите раздел «Вопросы» (находится рядом с вкладкой «Отзывы») и перейдите в него.
- В строке «Задать вопрос» напишите ваш текст (длиной не более 1000 символов) и нажмите «Задать».
- Ожидайте ответа. Как правило, поставщики стараются отвечать быстро, т.к. от этого зависят продажи их товаров.
Спрашивая поставщика о товаре, учитывайте следующие требования:
- сообщение должно касаться только вещи, о которой вы спрашиваете, по любым другим темам нужно обращаться в службу поддержки;
- не должно быть упоминаний о покупке товара в ином магазине;
- запрещено указание любых контактных данных или ссылок на сторонние ресурсы;
- запрещена ненормативная лексика, оскорбления других людей;
- не допускается написание текста со множеством заглавных букв.
Wildberries оставляет за собой право отредактировать сообщение или отказаться от публикации, если он не отвечает требованиям.
Вопрос будет опубликован только после того, как на него будет дан ответ.
Если вы пишете много вопросов, отслеживать их на страницах товаров, к которым вы их задаете, не очень удобно. Для большего комфорта в профиле сделан раздел «Отзывы и вопросы». Он полезен тем, что вы можете зайти в него и посмотреть, на какие сообщения уже поступили ответы, а какие все еще находятся в ожидании.
В разделе доступна сортировка вопросов на «Все», «С ответом» и «Без ответа», а также поиск по вопросам.
После публикации удалить вопрос или оценить ответ нельзя. Скрыть данные о себе тоже невозможно: все сообщения публикуются с указанием имени клиентов. Нажав на него, другой человек может перейти на страницу пользователя и посмотреть написанные им отзывы, аватар, а также иную информацию о нем.
В приложении
Чтобы написать продавцу на Вайлдберриз через приложение, следуйте инструкции:
- Откройте Wildberries в телефоне, найдите товар, перейдите на его страницу.
- Вкладка «Вопросы» находится под фотографией и названием вещи. Перейдите в нее.
- Нажмите «Задать».
- Введите текст и нажмите «Отправить».
Вы можете перейти в «Вопросы» с главной страницы товара, отыскав раздел «Отзывы» и нажав на кнопку «Вопросы по товару».
В приложении вы можете отслеживать ваши вопросы только на страницах товаров, где вы их задаете. Раздела «Отзывы и вопросы» в профиле, как на сайте, здесь нет.
Вопросы публикуются также от имени покупателя, однако, в отличие от сайта, здесь нельзя перейти на страницу человека, нажав на имя или аватар в сообщении.
Wildberries, как и Озон, не позволяет писать продавцам напрямую. Все, что доступно клиентам – это раздел «Вопросы», где можно получить дополнительную информацию о выбираемом товаре. Оставить в нем сообщение вы можете на сайте или в приложении. Его текст должен соответствовать правилам сервиса, опубликован он будет только тогда, когда будет дан ответ. Отслеживать ваши вопросы вы можете на сайте в профиле, открыв одноименный раздел. В приложении такой вкладки нет, поэтому вы можете только посещать страницы товаров, о которых что-либо спрашивали у поставщика и смотреть, не появился ли ответ.
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, в ассортименте которого находится множество товаров. Несмотря на визуальную наполненность и наличие продуманного свода правил и регламентов, эта платформа нередко испытывает проблемы в области запрашиваемых клиентами отмен и отказов. Нередко возникают ситуации, в которых магазин попросту отказывается от выполнения своих обязательств, вследствие чего покупатели остаются не только без качественного товара, но и без денег, уплаченных за бракованное изделие. Вследствие такого положения дел, важно понимать, как написать жалобу на Wildberries, и какими последствиями грозит подобное решение.
Содержание
- Возможные причины
- Куда подать жалобу в Вайлдберриз
- Через личный кабинет на сайте
- Через форму обратной связи
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Написать в соц. сети
- Письменная претензия в Wildberries
- Образец
- Куда направлять и сколько ждать
- Другие способы
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Обращение в ФАС
- Заявление в прокуратуру
- Как подать в суд на Wildberries
- Когда обращаться?
- Исковое заявление
- Список документов
- Вывод
Возможные причины
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Все основания опираются на Федеральный закон «О защите прав потребителей». В рамках нормативных регламентов прописано большинство ситуаций, в которых клиент торговой сети может начать разбирательства.
Куда подать жалобу в Вайлдберриз
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный сетевой гипермаркет, предоставляющий своим гостям множество средств организации обратной связи. Такой функционал используется не только для получения справочной информации, но и для подачи жалоб.
Через личный кабинет на сайте
Основной способ подачи жалобы на Вайлдберриз заключается в использовании функционала официального сайта платформы. Для отправления претензии, изначально, необязательно выбирать адресатом прокуратуру. Попытки досудебного урегулирования ситуации с руководством магазина также помогают в решении проблемы.
Подать жалобу в Вайлдберриз можно с помощью шагов следующей инструкции:
- Перейдите на сайт Wildberries.
- Пройдите авторизацию в личном кабинете.
- Щелкните по развертывающейся вкладке «Профиль».
- Выбирайте параметр «Обратная связь».
- Указывайте подпункт «Обращения».
В представленной форме нужно заполнить все поля, в том числе и те, которые потребуют четкого объяснения проблемы.
Через форму обратной связи
Еще один способ обращения к уполномоченным структурам магазина – форма «Контакты». На каждой странице магазина присутствует «подвал», расположенный в самой нижней части дисплея. В рамках этого раздела есть раздел «Компания», в составе которого и будет отображена нужная вкладка.
Щелкнув по надписи, вы попадете на страницу, в рамках которой следует нажать на словосочетание «Напишите нам».
Далее на экране вновь отобразится информационная форма, в рамках которой следует подробно описать проблему.
Звонок на горячую линию
Интернет-магазин Wildberries оборудован множеством средств обратной связи. В число возможных способов обращения к уполномоченным специалистам магазина входит и горячая линия, доступная по номеру: 8(800)-775-55-05.
Звонок по телефону предоставляется в бесплатном формате, вне зависимости от того, на территории какого региона России находится абонент.
Письмо на электронную почту
В рамках магазина Вайлдберриз работает и электронный почтовый ящик, предназначенный для отправки обращений, с возможностью прикрепления дополнительных файлов.
Отправить уведомление на почту сетевого гипермаркета можно при помощи следующей почты: sales@wildberries.ru.
Период просмотра заявления, отправленного на корпоративную электронную почту, увеличивается до 7 суток. На решение вопроса о том, как написать претензию в Вайлдберриз, уходит достаточное время.
Написать в соц. сети
Связаться с представителями маркетплейса можно и при помощи различных социальных сетей. Служба поддержки магазина работает практически на всех крупных платформах для общения:
- Одноклассники
- Вконтакте
Сотрудники платформы, функционирующие на страницах в социальных сетях, помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи всевозможных жалоб. Однако такие запросы носят чисто информационный формат, и не позволяют клиентам сервиса предъявлять официальные претензии.
Письменная претензия в Wildberries
Письменная претензия – это необязательный, не желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправляя жалобу подобного формата, вы требуете от маркетплейса реализации нарушенных прав и компенсации прошлых затрат.
Образец
Отправлять официальную претензию следует, если продавец не соглашается на исполнение обязанностей, не реагирует на прочие виды связи и не отправляет конкретных ответов на поставленные запросы.
В рамках юридически правильного документа вам потребуется привести:
- дату совершения заказа;
- наименование, модель и артикул изделия;
- суть обращения;
- перечень требований;
- представленный расчет неустойки;
- срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
- намерения об обращении в судебные органы;
- реквизиты для денежных переводов;
- фамилию, имя и отчество отправителя;
- дату составления претензии и подпись.
Просмотреть и скачать образец жалобы на пункт выдачи Вайлдберриз можно по следующей ссылке.
Скачать образец
Куда направлять и сколько ждать
Внимательно просмотрев представленный образец претензии, вы обнаружите, как минимум, два точных адреса, пригодных для создания соответствующего отправления.
В их число входят:
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз».
В обоих случаях адресатом послания становится Бакальчук Татьяна Владимировна – генеральный директор и основатель крупнейшего отечественного сетевого маркетплейса. Отправить составленную претензию можно по почте, с задействованием функционала уведомления о вручении. Гражданам следует отправлять по одному экземпляру жалобы на оба предоставленных адреса. Также можно задействовать электронную почту. Прикрепив дополнительную копию претензии в сетевом формате, вы сильно ускорите рассмотрение заявки.
Другие способы
Как уже говорилось ранее, руководство отечественного сетевого гипермаркета Вайлдберриз не всегда идет навстречу своим заказчикам. Если вам не удается повлиять на те, или иные решения сотрудников магазина посредством методов досудебного урегулирования, можно заявить в иные профильные надзорные или социальные органы.
Жалоба в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.
Сотрудники этого ведомства принимают претензии практически по любым проблемам по общению между потребителями и продавцами:
- несоответствие товара перечню обязательных норм;
- товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
- продавцы нарушают права покупателей и пр.
Просмотреть и скачать образцы жалоб на Wildberries в Роспотребнадзор, можно в одном из разделов сайта самого ведомства.
Скачать бланк заявления
Обращение в ФАС
Федеральная антимонопольная служба – это государственная структура, в число обязанностей которой входит инспекция деятельности компаний, занимающих ведущие позиции на рынке в своей отрасли.
Обратиться с претензией к подобным структурам можно в связи со следующими обстоятельствами:
- предприятие выкладывает недобросовестную рекламу, популяризируя заведомо ложную информацию о представленном товаре;
- компания использует недобросовестные системы продвижения услуг и товаров;
- организация ведет незаконную и недобросовестную ценовую регламентацию, предусматривающую преступные сговоры и мошеннические схемы.
Посмотреть и скачать образец жалобы в Федеральную антимонопольную службу можно по следующей ссылке.
Скачать бланк жалобы
Заявление в прокуратуру
Прокуратура Российской Федерации – это огромное надзорное ведомство, сотрудники которого занимаются как уголовными правонарушениями, так и неправомерными действиями частных или государственных компаний.
Обращаться к подобной структуре следует при наличии следующих вводных данных:
- сотрудники магазина оскорбляли клиента;
- сотрудники нарушали общепринятые методы общения;
- от лица магазина было совершено мелкое правонарушение;
- клиент получил угрозы совершения насилия;
- руководство магазина отказалось исполнять законные требования потребителя.
Просмотреть типовую форму, а также скачать образец жалобы в прокуратуру на Вайлдберриз, можно ниже.
Скачать бланк заявления
Как подать в суд на Wildberries
Если руководство магазина Вайлдберриз не удовлетворило законные требования потребителя, он имеет полное право на обращения в вышестоящие судебные инстанции.
Подать в суд на Вайлдберриз следует исключительно после попытки досудебного урегулирования конфликта.
Когда обращаться?
Обратиться в судебные органы можно при таких ситуациях:
- жалоба была возвращена потребителю из-за не прочтения адресатом;
- магазин рассмотрел претензию и вынес по ней негативный вердикт;
- истек период, отведенный на удовлетворение требований потребителя.
Все перечисленные случаи и ситуации могут стать основанием для подачи соответствующего иска.
Исковое заявление
Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Помимо основных данных и сути выдвигаемых требований, покупатель магазина также должен представить свод дополнительной информации:
- наименование суда, становящегося адресатом искового заявления;
- бумаги о необходимости выплаты неустойки;
- свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
- документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.
Просмотреть и скачать пример иска на магазин Вайлдберриз можно по следующей ссылке ниже:
Скачать образец заявления
Список документов
В составе иска, помимо самого текстового бланка с описанием требований, должен присутствовать следующий набор копий документов и бумаг:
- чек, подтверждающий факт покупки;
- экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
- скриншоты, подтверждающие факт общения с магазином;
- документы и свидетельства о тратах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
- жалоба, адресованная администрации или руководству торговой платформы.
Все перечисленные документы должны представляться как минимум в двух экземплярах. Суд с Вайлдберриз потребует от вас четкого соблюдения всех норм уголовно-процессуального кодекса, в том числе и в плане правил составления бумаг.
Вывод
Интернет-магазин Вайлдберриз – это крупный отечественный маркетплейс, обладающий большим количеством различных преимуществ. Однако платформа нередко становится мишенью для всевозможных жалоб, претензий и исков, отправляемых со стороны потребителей, недовольных предоставленным сервисом. В случае появления каких-либо проблем, по несоблюдению руководством магазина ваших прав, изначально, следует попробовать решить вопросы в досудебном порядке. Если задача оказалась вам не под силу, можно обратиться в вышестоящие органы – прокуратуру, ФАС или Роспотребнадзор.
( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )
Загрузка…
Время чтения статьи ⏳ 3 мин.
Wildberries хоть и популярный ресурс, но не лишен недостатков. Нередко пользователи получают бракованные товары. Вещи могут быть отправлены с браком как поставщиками, так и повредиться в процессе доставки. В рамках статьи разберемся, каким образом на Вайлдберриз вернуть товар ненадлежащего качества.
Возврат товара ненадлежащего качества в Вайлдберриз
В маркетплейсе WB в 2020 году ввели обязательную предоплату. Без неё сейчас совершить заказ на сайте невозможно. Если товар пришел бракованный, то чтобы вернуть свои деньги, требуется оформлять возврат. Для этого заполняется специальная форма в личном аккаунте интернет-магазина. Составить акт приема-передачи можно непосредственно на пункте выдачи, но оборудование для копирования и распечатки документов работает, как правило, не очень хорошо. К тому же документы, которые составлены вручную, могут затеряться. Поэтому на то, чтобы вернуть брак после покупки на Вайлдберриз, требуется потратить определенное время и силы.
Сроки возврата
Покупатель может вернуть товар по причине заводского брака. В этом случае он имеет право обратиться с требованием о возврате товара согласно гарантийному сроку, который установил производитель. Если же гарантийный срок не установлен, то вернуть товар можно в течение двух лет со дня покупки.
Инструкция, как вернуть товар по браку на Вайлдберриз
Чтобы сдать товар ненадлежащего качества и оформить возврат на Вайлдберриз, рекомендуется воспользоваться следующей пошаговой инструкцией:
- Заходим в личный кабинет WB и наводим указатель мышки на «Профиль».
- Выбираем «Проверка товара».
- Переходим в «Возврат по браку».
- Кликаем «Создать заявку».
- Выбираем причину, по которой хотите вернуть товар.
- В списке заказов находим то, что хотим вернуть.
- Фотографируем товар таким образом, чтобы брак был четко виден, и прикрепляем фото к заявлению.
- Добавляем комментарий в соответствующее поле, описывая причину возврата, и отправляем документ.
После одобрения заявки товар можно будет вернуть самостоятельно через пункт выдачи заказов или курьера. На ваш счет деньги вернутся после появления в статусе заказа «Возврат».
Внимание!
Время зачисления средств будет напрямую определяться скоростью работы банка, картой которого вы пользуетесь.
Бывает и такое, что заявку отклоняют. В этом случае клиент может обратиться в экспертизу Вайлдберриз для определения качества приобретенного товара. Если вы сомневаетесь в данной процедуре, можете заказать независимую экспертизу за свой счет. Если брак будет подтвержден, все ваши расходы на проверку качества вам будут возмещены продавцом.
Если вы столкнулись с проблемой возврата некачественного товара на WB, служба поддержки просит не дублировать обращение по разным каналам. Это только создаст дополнительную нагрузку на сотрудников интернет-магазина. Для привлечения внимания к своей проблеме лучше воспользоваться площадками, на которых публикуются развернутые отзывы. Возможно так работники ВБ быстрее разберутся в вашей ситуации.
Возврат товара по браку Вайлдберриз нужно оформлять через личный кабинет (раздел «Обращения»). Заявка рассматривается в течение 7 дней, если продавец ее одобрит – можно принести вещи в пункт выдачи. Деньги будут зачислены после появления статуса «Возврат».
Что такое «брак»?
В этом обзоре мы расскажем, что делать если пришел брак на Вайлдберриз. На маркетплейсе очень много разных товаров – здесь есть буквально все, от детской одежды до мебели, от ложек и вилок до садовой техники. Большая часть этих вещей соответствует нормальным стандартам качества, однако, можно столкнуться и с неприятной ситуацией.
Бракованными можно считать вещи ненадлежащего качества – иначе говоря, обладающие какими-то производственными недостатками. Например, кружка без ручки или вилка, на которой не хватает одного зубчика. Разумеется, это лишь упрощенные примеры. Просто запомните, что брак – это несоответствие вещи параметрам, заданным производителем.
Процесс оформления заявки
Что же, давайте перейдем к основной части нашего обзора – как вернуть брак на Вайлдберриз после покупки? Начнём с самого главного: если вам привезли вещи ненадлежащего качества, не нужно сразу же сдавать её курьеру или сотруднику пункта выдачи. Если вы так сделаете – заплатите за возврат.
Уверены, вам совершенно не хочется платить за вещь, которую вы не будете выкупать. Поэтому нужно ответственно подойти к вопросу оформления заявки.
Мы расскажем, как сделать возврат бракованного товара на Вайлдберриз – пользоваться будем десктопной версией, но весь нужный функционал есть и в приложении. Если вам удобнее пользоваться мобильной версией – никаких проблем.
- Зайдите в свой личный кабинет и авторизуйтесь;
- Наверху справа найдите иконку профиля – нажмите на неё;
- На открывшейся панели ищите вкладку «Обращения»;
- После этого переключитесь на раздел «Проверка товара»;
- Нажмите на фиолетовую кнопку «Создать заявку».
Вот здесь мы и будем разбираться, как сдать бракованный товар на Вайлдберриз. Нужно будет подробно – и правильно – заполнить форму, чтобы ее не отклонили, а внимательно рассмотрели.
- Как только вы нажмете на кнопку оформления заявки, на экране появится список ваших покупок – вам нужно просто выбрать товар;
- Можете это отыскать вещь вручную, можете воспользоваться поисковой строкой наверху справа;
- Как только нужное изделие будет выбрано, откроется дополнительная форма.
Возврат товара по браку после покупки на Вайлдберриз оформят, если вы подробно опишете найденные дефекты. Для этого нужно сделать следующее:
- Загрузите фотографии, на которых максимально подробно видно, почему товар не соответствует требованиям к качеству;
- Как минимум, нужно загрузить одно фото, как максимум – десять. Отправить заявку вообще без фотографий нельзя;
- Ниже вы также можете прикрепить видеоролик с демонстрацией дефектов (всего один);
- В самом низу формы – текстовое поле. Подробно опишите, в чем, по вашему мнению, заключаются выявленные недостатки;
- Когда закончите заполнение, жмите на кнопку «Отправить».
Вот как оформить заявку – после этого вам остается только ждать.
Скажем несколько слов о требованиях к загружаемым фотографиям. Это важно, потому что проверка будет основываться именно на снимках!
- Фотографии должны быть достаточно яркими и чётким не, не затемненными;
- Предмет должен быть в фокусе, не размытым, должна быть хорошо видна маркировка;
- Сделайте обзорную фотографию товара целиком, а также вшивную бирку крупным планом. Если есть пакет со штрих-кодом, снимите и сам штрих-код;
- Сфотографируйте дефект так, чтобы его можно было хорошо рассмотреть.
Возврат после оплаты по браку на Вайлдберриз занимает определенное время – и ниже мы расскажем, какое.
Установленные сроки
Во-первых, обязательно стоит отметить, что покупатель может вернуть товар в течение всего гарантийного срока. Как правило, гарантийный срок устанавливается продавцом, если этого не произошло, он равен двум годам с момента покупки.
Сколько рассматривается заявка на возврат по браку на Вайлдберриз после ее оформления? Продавец обязан дать ответ в течение семи рабочих дней – не позже!
Что делать дальше?
После того, как вы составите заявку – а продавец ее рассмотрит, возможны два варианта развития событий.
1. Продавец одобрил вашу заявку
Здесь все просто и понятно. Если изготовитель согласился с тем, что изделия – бракованные, просто берите вещи и отправляйтесь в ближайший пункт выдачи.
Ничего сложного тут нет, просто назовите свою фамилию, код и отдадите товары сотруднику.
2. Продавец вам отказал
Есть второй, более неприятный вариант – что делать, если продавец отклонил заявку? Вы можете смириться с таким решением, но можете этого и не делать.
В случае, когда вы уверены в занимаемой точке зрения, можно и нужно отстаивать свои права. Вот куда обращаться, если Вайлдберриз отказывается принимать бракованный товар – к независимому оценщику!
Изделия ненадлежащего качества должны пройти независимую экспертизу. В случае, если экспертиза признает вашу правоту, вы сможете загрузить результаты в свой личный кабинет и добьетесь справедливости.
Продавец будет обязан выплатить вам сумму, потраченную на товар (если сняли деньги за возврат брака на Вайлдберриз), а также возместить все расходы, связанные с проведением независимой экспертизы.
Несколько слов о том, куда девают бракованный товар на Вайлдберриз. Если вы оформите заявку по всем правилам, вещи вернут продавцу и снимут с продажи. Если вы этого не сделаете (и просто вернёте испорченные изделия), они отправятся следующему покупателю. На складе брак выявлять никто не будет!
Денежные вопросы
Разумеется, стоит обсудить, платный ли возврат на Вайлдберриз, если пришел брак. Уверены, финансовые вопросы волнуют каждого человека – и это логично, никому не хочется оплачивать некачественные (или вовсе сломанные) вещи.
Если маркетплейс уже списал деньги за доставку – при условии, что вы оформляли заказ с моментальной оплатой – ничего страшного.
- Как только продавец завершает обработку вашей заявки, ее статус меняется на «Возврат»;
- Сразу после этого вы получите свои деньги назад. Они моментально зачисляются на ваш счёт.
Будьте внимательны, иногда Вайлдберриз не возвращает деньги за бракованный товар на ту карту, с которой вы оплачивали покупку. Есть несколько вариантов получения затраченной суммы:
- На баланс в личном кабинете (не переживайте, деньги потом можно будет потратить);
- На любую другую банковскую карту, которая привязана к вашему профилю – даже если вы оплачивали покупку другой карточкой.
Здесь важно отметить, что Вайлдберриз не снимает деньги за возврат бракованного товара – эта услуга оказывается бесплатно. Разумеется, только если наличие дефектов подтвердится!
Если Вайлдберриз по какой-то списывает деньги за возврат брака, нужно обращаться в службу поддержки – это не легитимно. Некачественные вещи возвращают бесплатно, потому что вины покупателя тут нет.
Вот вы и узнали все о правилах оформления возврата: теперь вы с легкостью справитесь с этой задачей, если вдруг получите некачественный товар.