Как написать продажный скрипт

Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я как никто другой знаю всю боль создания такого текстового помощника.

За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.

Нужен ли Вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:

Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.

Это по-умному. Если проще, то звучит так:

Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.

Как проектировщик я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.

Кто будет создавать скрипт

На самом деле, написание сценария разговора — не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариантов развития событий. К тому же всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.

И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому, что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.

— Самостоятельно

Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее крайне сложно применить.

Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.

Не поймите неправильно: я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. И даже порекомендую Вам конструктор скриптов продаж, который упростит задачу. Моя цель — показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.

— Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто под вопросом.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.

— Компания

Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальное сочетание: 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.

Стоимость скрипта продаж

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению 10 шагов. Разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, написать можно за пару часов в спокойном режиме. Так ли это? Сейчас разберемся.

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, частично Вы уже понимаете. Нам нужно оценить специфику Вашего бизнеса, адаптировать сценарий под Вашу воронку продаж. Остальное станет ясно окончательно, когда изучите последовательность наших действий.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это либо готовые шаблоны, адаптированные под Вас, а не написанные с нуля, либо крайне неквалифицированная работа, потому что к скрипту всегда нужно возвращаться, чтобы смотреть на него свежим взглядом.

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий на реальных звонках — то есть проверяем его на деле и корректируем. А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда удается продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости, на рынке Вы можете найти предложения от 2 до 90 тысяч рублей. Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но можно сказать наверняка, что нормальный скриптолог, который знает себе цену, не возьмет меньше 10 тысяч рублей без учёта дополнительных опций.

Кого выбрать и сколько заплатить — решать только Вам. Я лишь хочу, чтобы Вы понимали: если у Вы нашли человека или компанию, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше, и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Если Вы посчитаете, то этот один процент в течение месяца окупит все вложения в несколько раз. А если в течение года? И того больше, прибыль окажется просто невероятной. Ведь качественный скрипт напрямую влияет на Ваши деньги.

Как написать скрипт продаж

Вот мы и подобрались к самым сливкам. Расскажу Вам, как пошагово создать идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе.

А сейчас, пока Вы ещё не начали читать, откройте ещё эти две статьи: скрипт холодного звонка и скрипт входящего звонка. Вернитесь к ним после прочтения всех шагов разработки сценария. Тогда узнаете не только как создавать успешные скрипты вообще, но и чем они отличаются в зависимости от области применения.

1. Кто Ваш клиент

Знаю, что определение целевой аудитории — избитая тема в бизнесе, но мы зайдем немного с другой стороны. Вам нужно понять, кто Ваш покупатель не с точки зрения, где он ест, что он пьёт и на какой машине ездит, а со стороны, что его может зацепить в Вашем продукте. Важно определить, какие эмоции им движут и как Вы можете их использовать.

Где-то это просто банальное желание сэкономить, а где-то — возможность выделиться среди остальных людей. Здесь всё строится на четырех эмоциях:

1. Страх потери;
2. Жадность;
3. Тщеславие;
4. Любопытство.

На этом шаге Вам придется включить голову и хорошенько подумать. Как только Вы поймёте своего клиента, можно идти дальше.

2. Аудит компании

Если Вы пишете скрипт продаж для своей фирмы, то Вам наверняка будет проще с этим этапом. Мы же всю необходимую информацию о компании и продукте узнаем с помощью устного опроса или электронного брифа.

Это могут быть: известные компании-клиенты, основные отличия на фоне конкурентов (порой их даже определяют совместно с заказчиком), или, например, количество реализованных товаров за последний год.

Чем больше информации, тем лучше будут проработаны презентация и блок отработки возражений. Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше интереснее: Вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1, и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести мысль до клиента.

3. Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача — “продажи!”. Это и так понятно по умолчанию. Смысл в том, чтобы понять этапы и цели, которых должен достигнуть каждый мини-скрипт на своем участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали недавно, когда выполняли заказ на сценарий холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как Вы уже поняли, написанием одного короткого скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

4. Установка блоков и техник продаж

Если идея написать сценарий продаж еще не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали, чего хочет наш клиент, адаптировали под него предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, можем переходить к определению блоков и техник продаж.

Блоки — это мини-этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующий шаг. Посмотрев на образец ниже, становится понятно, о чем я говорю: между блоками должны быть специальные техники перехода между темами.

Единственное, что для Вас может быть непонятно, так это название техник. А всё потому, что у нас в компании есть специальная лексика для быстрой коммуникации друг с другом, которую мы называем “птичьим языком”. Это касается исключительно нашего внутреннего рабочего процесса, а в конечном варианте заказчик их не видит.

5. Написание речевых фраз и оформление

Вот оно — самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах. И знаете, что самое проблемное? То, что не существует универсальных фраз для всех компаний. Здесь в бой идёт личный опыт и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других источников.

Помимо того, что Вы пропишете все фразы, у Вас появится вопрос, как это оформить, чтобы было удобно перемещаться. Мы можем предложить по меньшей мере 5 вариантов. Чаще всего используем word с гиперссылками. Но опять же, чаще — не значит всегда.

6. Заметки

Если в Вашей компании интегрирована CRM-система, то лучше сразу же написать менеджеру заметку, какую информацию нужно обязательно внести во время разговора, чтобы потом, спустя время, можно было легко и быстро вспомнить основные нюансы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

7. Сокращение

Как показывает практика, каждую написанную фразу в 90% случаев можно сократить практически в 2 раза. И это очень важно. Чем лаконичнее и ёмче речь, тем она эффективнее. Реализация шага номер семь достаточно простая:

1. Берёте секундомер;
2. Читаете вслух в обычном темпе;
3. Замеряете, сколько получилось по времени;
4. Затем сокращаете текст, пока не выйдет в 2 раза короче.

Но и это еще не всё. Берёте этот якобы сокращённый текст, идёте к любому коллеге и просите его сыграть роль ЛПРа, обычного податливого директора. Его задача — сказать «СТОП», когда он потеряет смысл Ваших слов, или, иначе говоря, у него произойдет перегруз мозга

8. Возражения и ЧаВо

Любой скрипт всегда нужно дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.). А также ответами на часто задаваемые вопросы (“Чем вы лучше других?”, ”А где ваши специалисты обучались?”,” Что входит в вашу работу” и т.д.). Только эти два дополнительных блока помогут Вам избежать 50% типовых ошибок при переговорах с клиентами.

Техник отработки возражений насчитываются десятки. И мы заметили, что не всем подходят одни и те же в силу личных качеств продавца. Поэтому идеальное решение — написать по 2-3 варианта на самые частые возражения. Они также полезны, если собеседник не “отрабатывается” с первого раза.

9. Внутренний тест

Снова идёте к коллеге, желательно НЕ к тому, к которому ходили на шаге семь. И просите, чтобы он побыл самым вредным клиентом. Его задача — максимальное количество раз отказать Вам (отшить Вас), быть хитрым, изворотливым, но адекватным.

Тут Вы и проверите, насколько Ваш скрипт готов к бою. Обычно на этом этапе обнаруживаются огромное количество дыр и возражений, которые Вы пропустили. Но это только первая пристрелка, так сказать. Дальше — внесение поправок на опыте с реальными клиентами.

10. Проверка

Обкатав скрипт внутри команды, нужно сделать первых 50-100 звонков для того, чтобы всё оценить на практике. Важно хотя бы приблизительно составить статистику самых частых вопросов и возражений. Так Вы поймете все оставшиеся неучтенные моменты.

А еще эта статистика очень важна для разработчиков на аутсорсе. У них всегда должно быть время (минимум две недели) на корректировку скрипта. Для этого надо знать с какими проблемами Вы столкнулись, или, быть может, у Вас есть собственные пожелания, как сделать сценарий еще лучше.

Многие начинают хитрить и на пятом звонке скидывают работу обратно исполнителю, чтобы он еще что-нибудь придумал. Но Вы должны чётко понимать, что чем больше выборка, тем правильнее выводы и результат. А то получится, что, основываясь на паре звонков, исправите скрипт не в нужную сторону.

Кстати. Если нужен скрипт «под ключ», мы разработаем его для Вас. Учтем специфику рынка, особенности Вашего бизнеса и подберем оптимальную схему, которая гарантированно окупит себя. К тому же готовый шаблон внедряется всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Итак, Вы узнали, как написать правильный и эффективный скрипт продаж за 10 шагов. Сделаете это самостоятельно или обратитесь к кому-нибудь — решать Вам. Главное, не переоценить собственные силы, но и аутсорсерам доверять не стоит, когда они говорят, что сделают все за пару дней и это будет безотказно работать.

И не бегите за шаблонами, делайте всё с нуля, индивидуально под себя. Потому, что готовые шаблоны изначально задают Вам рамки, из-за которых Вы можете упустить самое главное.

Напоследок хочется дать совет на будущее: постоянно следите за тем, чтобы все сотрудники придерживались скрипта. Поверьте, эта задача тоже не менее сложна, чем его написание

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Кадр: фильм «Любовь и другие лекарства» / 20th Century Fox

Обозреватель Skillbox Media по маркетингу и IT. С 2015 года работает с SEO, таргетированной и контекстной рекламой. Писала для Skypro, Yagla и Admitad.

Скрипты — распространённый инструмент в управлении продажами. С их помощью даже продавец, не умеющий убеждать, приведёт покупателя к целевому действию.

На сайте HubSpot опубликован большой гайд по скриптам, подготовленный тренером по продажам, создателем сайта Sales Scripter Майклом Хэлпером (Michael Halper). Мы пересказали главное из этого материала, дополнив его шаблонами скриптов из подборки HubSpot.

• Что такое скрипты продаж
• Пример сценария для разговора
• Как разработать скрипт продаж за семь шагов
• Два шаблона для распространённых ситуаций

---

Скрипт продаж — это стратегия разговора: набор тезисов, вопросов, реплик, которые продавцы будут использовать во время звонков или на встречах с клиентами. Можно встретить и такое определение: скрипт продаж — это алгоритм разговора с потенциальным покупателем.

Скрипт продаж помогает менеджеру «сформировать» беседу и управлять ей. Без стратегии разговора, без чёткого представления, о чём говорить, продавец покажется покупателю неподготовленным и незаинтересованным.

Многие продавцы опасаются: если они будут пользоваться скриптами продаж, то их речь будет неживой и некрасивой. Однако сценарии не стоит читать дословно — достаточно понимать алгоритм.

Не нужно воспринимать скрипты продаж как жёсткие формулы, от которых нельзя отклоняться. Скрипты — это скорее руководства, которые помогают ориентироваться в разговоре. В любой беседе должна быть импровизация. Скрипты подсказывают реплики и вопросы, которые нужно использовать в разных ситуациях.

Ниже — пример звонка по простому скрипту. Его составили, следуя семи рекомендациям, про которые расскажет следующий раздел.

Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя клиента]. Меня зовут Майкл, я представляю компанию «Международные рекрутеры». Мы помогаем HR-менеджерам искать сотрудников, проводить собеседования и оформлять работников. С нами на эти задачи вам потребуется в два раза меньше времени, чем в среднем по отрасли. Вы планируете нанимать новых сотрудников в этом году?

Клиент: Ну, у нас есть бюджет на семь новых сотрудников.

Менеджер по продажам: А с какой самой большой проблемой вы сталкиваетесь при рекрутменте?

Клиент: У меня миллион других дел, и искать новых опытных сотрудников довольно сложно. Компании нужно закрыть эти позиции, но я не могу сделать эту задачу приоритетной, потому у меня много других важных задач.

Менеджер по продажам: Я часто слышу о такой проблеме. Мы могли бы созвониться на 10 минут, чтобы я узнал больше о ваших целях на этот год и о проблемах? Тогда я бы смог сказать, чем наша компания может вам помочь. Как насчёт этого четверга?

Менеджер по продажам: Хорошо. У меня есть свободное время в 11:00.

Продавец представился и сразу перешёл к сути: рассказал, что может облегчить жизнь клиента. Чтобы потенциальный покупатель рассказал о своих проблемах, продавец задал несколько вопросов. В завершение он пригласил клиента созвониться ещё раз, чтобы узнать больше о проблеме и рассказать о решении. Это короткий, прямолинейный, но эффективный разговор.

Можно дать семь рекомендаций, которые подойдут для сценариев звонков в разных ситуациях.

• Определите, что вы продаёте.
• Поймите, кто ваши покупатели.
• Составьте список ваших преимуществ. Найдите, чем вы отличаетесь от конкурентов в лучшую сторону.
• Найдите болевые точки целевой аудитории. Расскажите, как ваш товар поможет покупателям справиться с проблемами.
• Включите вопросы о проблемах покупателя.
• Удалите из разговора лишнее.
• Сформулируйте призыв к действию.

Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее.

Определите, что вы продаёте. Вы должны сфокусироваться на одном товаре или услуге. Если вы будете перескакивать с одного продукта на другой и говорить «Этот товар вам тоже может подойти», клиенту может показаться, что вам безразлично, что ему продать. Определите предложение, которое лучше всего закроет потребности покупателя.

Например: клиенту подойдут услуги рекрутинга.

Выберите целевую аудиторию. У ваших клиентов будут разные должности, потребности, предпочтения, покупатели будут работать в разных отраслях. Вы можете попытаться создать универсальный скрипт продаж, который будет одинаково хорошо работать для любого клиента. Но лучше подбирать свои вопросы и тезисы для каждого сегмента целевой аудитории.

Опишите, с какими проблемами сталкивается целевая аудитория. Определите, кто ваши конкуренты и какие проблемы покупателей решают они.

Например: «Наши клиенты — менеджеры по найму персонала в SaaS-компании среднего размера».

Составьте список ваших преимуществ. Представьте вашего потенциального покупателя и товар, который вы хотите ему продать. Что покупатель ожидает получить после сделки?

Говорите о результатах, которые получит клиент, когда воспользуется продуктом. Например, вы можете рассказать, что продукт снизит расходы покупателя, снизит нагрузку сотрудников или повысит производительность. Придумайте как минимум три главных преимущества.

Например:

• вы будете тратить меньше времени на наём нового сотрудника;
• поиск, отбор и собеседования с кандидатами будут забирать меньше ресурсов;
• в командах будут работать высококлассные специалисты, которые смогут принести бизнесу наилучшие результаты.

Расскажите, как предложение решит проблемы покупателей. Почему потенциальный покупатель обращается к вам? У него есть проблема, которую он хочет решить, — иначе он бы не стал интересоваться вашим товаром или услугой.

Когда готовите скрипт, предположите, какие проблемы могут быть у вашего покупателя. Перечислите эти проблемы и придумайте, как преимущества вашего продукта могут их решить. На каждую болевую точку вы должны найти преимущество.

Вот примеры проблем:

• на подбор нового сотрудника уходит слишком много времени;
• из-за того, что на рутинные обязанности уходит много времени, сложно найти время для собеседования;
• в компании не хватает высококлассных специалистов.

Сформулируйте вопросы о проблемах покупателя. Опытный продавец умеет задавать вопросы, которые демонстрируют покупателю искреннюю заинтересованность. С их помощью проще убедить человека, что продавец верит в то, что его продукт решит проблему клиента.

Когда вы составите список проблем покупателя, придумайте один или два вопроса на каждую. Если получится задать хорошие вопросы, покупатель поверит, что продавец действительно может и хочет решить его проблемы.

Например:

• Сколько времени вы тратите на закрытие вакансии? Довольны ли вы этим?
• Насколько вы довольны кандидатами, которые претендуют на вакансии? Можете ли вы выбрать из них специалистов нужного уровня?
• Хотите ли вы сократить время на проведение собеседований?
• Как пустующие позиции влияют на бизнес-процессы и прибыль компании?
• Есть ли в компании важные позиции, которые нужно закрыть как можно скорее?

Другие примеры вопросов, которые можно добавить в скрипт:

• Итак, вы ищете [повторяете то, что вы услышали от потенциального клиента]. Так ли это?
• Какие у вас цели на ближайшие три месяца?
• Какая проблема сейчас для вас самая важная?
• Как давно вы пытаетесь решить вашу проблему?
• Есть ли что-то, что я упустил из виду?
• Как наша услуга может облегчить вашу жизнь?
• Какие цели поставил руководитель в этом (следующем) году?

Добавьте несколько подобных вопросов в скрипт и задавайте их клиенту. Это простой способ поддержать разговор и узнать о потенциальном покупателе и его проблеме больше.

Исключите из скрипта лишнее. Говорите меньше, слушайте больше. Нужно, чтобы клиент успевал задавать вопросы и комментировать слова продавца. Продавец должен слушать и слышать.

Чтобы понять, много ли вы говорите, пообщайтесь по скрипту с коллегой и запишите диалог на видео или аудио. Пересмотрите его. Если вы говорите большую часть времени, измените скрипт продаж: добавьте в него больше вопросов, на которые должен ответить клиент.

Сформулируйте призыв к действию. Диалог с клиентом должен приближать к продаже. Эксперт по продажам Джефф Хоффман утверждает, что каждый контакт с покупателем должен приводить к какому-то действию. Это может быть как решение о сотрудничестве, так и согласие на следующий диалог длиной 10 минут.

Джефф Хоффман отмечает, что всё внимание в разговоре стоит уделить клиенту и его проблеме. Не нужно заканчивать диалог вопросом: «Этот товар может вас заинтересовать?» Этот вопрос похож на викторинный. Он о компании-продавце, а не о клиенте.

Вместо этого вопроса можно продолжить разговор: «У нас есть клиенты, довольные тем, что могут создавать ПО из любой точки мира. Сколько в вашей компании разработчиков?» Это поможет вернуть внимание клиента, даже если он не слышал предыдущих слов продавца.

Помните, что цель каждого обращения к клиенту — приблизить его к покупке.

Рассмотрим два шаблона популярных скриптов продаж. Структуру каждого из них можно использовать для своих сценариев. Оба примера — для B2B-звонков.

Звонок для назначения презентации. Цель этого звонка — убедить клиента назначить время, когда он выслушает презентацию продукта.

Перед звонком нужно изучить клиента и его бизнес. Чтобы не тратить зря время клиента, изучите сайт компании, узнайте, кем в ней работает потенциальный покупатель.

Полезно посмотреть в информационных базах число работников компании, данные о выручке, торгах, госконтрактах и другую информацию, которая может пригодиться в разговоре. Найдите конкурентов клиента, выясните их преимущества.

Если вы знаете, чем занимается клиент, беседа получится более полезной и дружелюбной.

Представление. Здравствуйте, [имя клиента]. Это [ваше имя] из [название вашей компании]. Вам удобно сейчас разговаривать?

Заявление о ценности. Хорошо. Я звоню, потому что мы помогаем [сообщаем о том, что помогаем решить проблему потенциального клиента].

Квалификация клиента: К сожалению, я не знаю, действительно ли наше предложение может быть полезно именно вашей компании. Поэтому я бы хотел задать пару вопросов [выждите паузу или спросите, согласен ли клиент отвечать на вопросы].

[Если клиент согласен, нужно задать вопросы, которые позволяют понять, может ли для него быть полезен ваш продукт.]

Примеры типичных проблем. Как говорят нам другие [целевая аудитория, к которой относится клиент, — например, нанимающие менеджеры], они часто сталкиваются с такими проблемами [проблемы, которые решает продукт]. Вас беспокоит что-либо подобное?

Информация о компании и продукте. Из того, что вы рассказали, я вижу, что будет полезным рассказать больше о нас и нашем продукте. Как я говорил, я представляю [название компании]. И мы предлагаем [объясняете, как продукт решает проблемы клиента, о которых он рассказал].

Закрытие. Но поскольку я позвонил вам неожиданно, я бы не хотел забирать больше времени. Я бы хотел договориться о короткой презентации на 15–20 минут. На ней можно было бы подробнее обсудить ваши задачи и то, чем мы можем помочь. Когда мы могли бы созвониться?

Ниже — ещё один, в этот раз короткий, шаблон скрипта для назначения презентации.

Менеджер по продажам: Здравствуйте, [имя потенциального клиента], это [ваше имя] из [название вашей компании]. Я был на вашем сайте, изучил, чем занимается [название компании потенциального клиента], и хотел бы больше узнать о [проблемы потенциального клиента].

Мы работаем с такими компаниями, как ваша, чтобы помочь с [ценностное предложение]. Как вы думаете, это может помочь в решении [проблемы потенциального клиента]?

Вариант 1: Да, расскажите мне больше о вас.

Менеджер по продажам: Отлично! [Здесь нужно предложить клиенту назвать дату и время, когда он сможет выслушать менеджера, который расскажет больше о продукте.]

Вариант 2: Возражение.

Менеджер по продажам: Я понимаю. Ничего, если я отправлю на вашу почту письмо, которое вы можете посмотреть в удобное для вас время? Также я могу позвонить вам в более удобное время [если причина отказа — неудобное время].

[Если клиент согласен, отправьте ему письмо, в котором обязательно укажите ссылку на сайт и социальные сети, где написано, чем занимается компания. Поставьте себе напоминание о том, что нужно перезвонить клиенту в другое время. Если клиент не согласен, поблагодарите его за уделённое время и спросите, нет ли в компании другого контактного лица, с которым вы можете связаться по данной теме.]

Короткий скрипт для общения с секретарём. Секретарь контролирует поток обращений в компанию. Он может отклонять их или переводить на других сотрудников.

У секретарей — множество задач, поэтому такой сотрудник может сразу переключить ваш звонок. Однако у секретаря может быть обязанность отклонять звонки от менеджеров по продажам.

Когда вы разговариваете с секретарём, всегда оставайтесь вежливым и не стесняйтесь рассказывать, зачем вы звоните. Иногда такие сотрудники помогают найти в компании человека, которого может заинтересовать ваш звонок.

Менеджер по продажам: Здравствуйте, я звоню [имя потенциального клиента]. Меня зовут [ваше имя], я из [название вашей компании].

Вариант 1: Секретарь сразу переадресовывает звонок. [В этом случае переходите к скрипту для разговора с потенциальным клиентом.]

Вариант 2: Секретарь спрашивает, зачем вы звоните.

Менеджер по продажам: Я звоню по поводу письма, которое я отправил на почту [имя потенциального клиента], чтобы рассказать о [ценностное предложение].

Если секретарь не хочет переводить звонок, попросите передать голосовое сообщение — если есть такая техническая возможность.

Почитайте другие статьи Skillbox Media о продажах

Научитесь: Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C
Узнать больше

Мы, агентство MOSC, внедряем CRM-системы и настраиваем процессы в отделах продаж. Да, безусловно, заказчики уникальные и к каждому нужен особый подход. Но все клиенты хотят одного: чтобы менеджеры продавали больше, чтобы прибыль росла, чтобы отчёты и аналитика были прозрачными.

Снять большинство возражений, ответить на вопросы и подвести к покупке помогают грамотные скрипты продаж.

За годы работы мы написали десятки сценариев разговоров, продолжаем улучшать имеющиеся и создаём новые. В статье делимся опытом, как составить эффективный скрипт.

Что такое скрипт продаж?

Это упорядоченный алгоритм общения с клиентами по телефону или на встрече. Проще говоря, это схема с конкретными фразами, которые произносит менеджер в зависимости от того, что ему говорит потенциальный заказчик. Задача скрипта продаж — помочь продажнику довести клиента до цели. Как правило, под целью понимается переход на следующий этап воронки: отправка КП, повторная встреча, покупка и т. п.

Почему сценарий продаж — хороший инструмент?

Люди делятся на два лагеря: первые считают, что скрипты — основа системных продаж, а вторые — что готовые фразы убивают творческий процесс, менеджер должен чувствовать клиентов и что по скрипту сможет работать и робот. По факту истина где-то посередине.

Если смотреть на скрипт как на последовательность этапов и эффективных формулировок, он из оков превращается в основу для работы. А менеджер перестаёт быть простым консультантом или, что хуже, «кассиром», который только говорит, какие товары есть в наличии и сколько они стоят.

А ещё я раскусила руководителей, которые отчаянно сопротивляются скриптам (менеджеров, которые не хотели работать по проверенному алгоритму, я практически не встречала). Так вот, эти руководители и собственники бизнесов чаще всего просто плохие или неопытные продажники, поэтому у них не получается написать хороший скрипт. Они сами не знают, как продавать.

Те же, кто хочет увеличить продажи, учатся писать скрипты и внедряют их в бизнес.

Как написать скрипт, который будет продавать?

Откройте Google Docs, Word или другое приложение, где будете писать скрипт, и напишите: «Отлично! Жду ваши реквизиты». А затем сделайте шаг назад — подумайте, что такого вы должны были сказать, чтобы клиент заявил: «Да, я покупаю!». Потом отступите ещё на шаг. И так дойдите до момента, когда пользователь только пришёл на встречу или снял трубку телефона.

Во время диалога потенциальному заказчику должно стать нестерпимо больно, а ваш продукт должен волшебным образом избавить его от неприятных ощущений. Менеджеры часто забывают об этом или сразу же пытаются сделать потенциальному заказчику хорошо. Они стараются, работают бесплатно, а клиент — довольный, но не состоявшийся — уходит в благодарное молчание.

Если работаете с разными клиентами, рекомендуем подготовить отдельные скрипты для каждого сегмента, потому что именно от потребителя зависит, пойдёт ли ваше общение по плану.

Потенциальный заказчик может согласиться или отказаться от вашего предложения, попросить скидку или рассрочку. Все эти моменты нужно отразить в сценарии.

Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст.

Ваша главная задача — нащупать и надавить на боли клиентов. Потому что без боли нет продажи.

Из каких этапов состоит скрипт продаж?

Этапы можно охарактеризовать как скелет, на который крепится «мясо» — направляющие фразы.

Name, предлагаю поступить так. Я задам вам ряд вопросов, чтобы лучше подготовиться к консультации и понять, чем могу вам помочь. Потом расскажу, зачем нужна консультация и почему вам стоит на неё прийти. А затем договоримся по времени. Хорошо?

Менеджер: Я понял, что вам нужно ХХХ, а какую задачу вы хотите этим решить?

Клиент: задачу YYY.

Менеджер: *записывает, затем спрашивает*: Так, тут понятно. А что это для вас значит?

Таким образом помогаем клиенту сформулировать ту самую боль, разобраться в его проблеме.

Позвольте, я подытожу всё, что услышал (менеджер до этого всё записывает).

И в конце: я правильно понял, что у вас такая ситуация и вам надо её решить?

Что скажете, вам нравится идея консультации?

Если нет: Что вызывает вопросы?

Если да: Тогда прежде чем назначить консультацию, я задам ещё пару вопросов, чтобы подготовиться ко встрече и провести её продуктивно.

Сколько скриптов продаж нужно составить?

Количество скриптов зависит от того, сколько в компании уникальных сценариев на каждом этапе продаж в каждой воронке. Вот минимальный набор:

Мы также используем скрипты, чтобы обрабатывать обращения с партнёрских сайтов, обзванивать готовую базу (при условии, что знаем, кто наши потенциальные клиенты), привлекать пользователей, которые отказались от сотрудничества, но ищут решение для своего бизнеса.

Что в итоге?

Скрипт — инструмент, который упрощает менеджерам жизнь, помогает закрывать сделки и повышать продажи. Он уменьшает человеческий фактор, но оставляет простор для творчества и индивидуализированного общения.

Мы не добавили в статью шаблоны скриптов, потому что они поставят вас в рамки, которые помешают учесть все моменты, важные для бизнеса. Рекомендуем потратить время и прописать скрипт с нуля, тем более что никто лучше вас не разбирается в задачах ваших клиентов.Что важно учесть, когда будете составлять сценарий для продаж:

Уверены, что у вас получится подготовить сценарий для продаж, который будет работать для вашего бизнеса. А если потребуется помощь с построением продаж – обратитесь к нам.

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

• Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
• Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

• Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
• Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
• Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
• Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
• Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

• Порядковый номер;
• Номер телефона клиента;
• Потребности/интересующие группы товаров;
• Предыдущие покупки;
• Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
• Возражения и вопросы;
• Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
• Соответствующий ответ клиента;
• Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

• Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
• Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
• В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
• Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
• Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
• Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап	Фразы
Знакомство	Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться? Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно? Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”
Выявление потребностей. Варианты вопросов. Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его. Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.	Что бы вы хотели…? Что вы думаете по поводу….? Как часто….? Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества? Вас что-то смущает?
Презентация товара	Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”. Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”
Ответ на возражения/вопросы	Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника. Пример: Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”; Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.
Завершение	“Осталось лишь заключить сделку?” “Оформляем?” “Вы внесете сразу всю сумму?”

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж

Скрипт — это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате “если-то”. Покупатель сказал такую-то фразу — менеджер отвечает строго определенным образом. Отсюда вытекают плюсы:

• продавец не будет “плавать” и думать над ответом. У него уже есть набор готовых решений. Это сделает разговор легким и естественным;
• скрипты позволяют получать больше прибыли. Менеджер не забудет предложить дополнительный товар к основному, вовремя найдет аргументы, чтобы снять возражения;
• обучение новых сотрудников происходит быстрее и эффективнее. Они меньше импровизируют, а значит, ошибаются;
• хороший скрипт может изменить мнение покупателя о компании или продукте на диаметрально противоположное. Еще минуту назад человек не собирался ничего покупать, а сейчас уже оплачивает товар. И думает, что самостоятельно пришел к этому решению;
• сотрудник всегда знает, что ответить;
• скрипт задает определенный уровень общения продавец-покупатель. Можно быть уверенным, что этот уровень будет соблюдаться.

И минусы:

• разговор становится шаблонным. Покупатели часто понимают это и чувствуют себя одними из многих;
• отсутствует индивидуальный подход. Менеджер одинаково общается и с домохозяйкой, и с руководителем предприятия;
• если в сценарии не найдется подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
• сотрудники перестают мыслить творчески. Зачем придумывать что-то новое, если все уже написано?;
• обучение (тем более, переобучение) скриптам требует времени. Нужно выучить все ответы, а это не так быстро.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Подведем небольшой итог. Он прост: истина находится где-то посередине. Не нужно тупо следовать написанным скриптам. Пусть менеджеры импровизируют, сколько хотят, но в рамках разработанного сценария. В конце концов, скрипт — это не жесткий свод конкретных ответов. Каждый из них можно и нужно адаптировать под ситуацию и клиента.

Как разработать скрипты продаж

Путей не так уж и много, а именно — три. Рассмотрим каждый подробно.

Самостоятельная разработка скриптов

Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.

Вот как это выглядит пошагово:

1. Определитесь с целевой аудиторией. В зависимости от того, кто ваши клиенты, и будете строить формат общения. С каждым нужно общаться на его языке. Тинэйджеры — одно, пожилые люди — другое. С первыми не возбраняется использовать современные слова и обороты, вторым необходимо все разжевывать и объяснять максимально простыми словами.
2. Составьте словарную матрицу. Это набор всех возможных ответов, фраз и возражений клиента.
3. Придумайте ответы на вопросы. Для этого можно использовать записи телефонных переговоров, переписку по email, личный опыт сотрудников. Но не все, а только самые удачные, которые привели к сделке. Лайфхак: сделайте тестовый обзвон конкурентов, особенно среди крупных сетевиков. Им-то уж точно писали скрипты профессионалы, не грех этим и воспользоваться.
4. Сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП). Он должно красной нитью проходить через весь разговор.
5. Составьте список того, что ни в коем случае не нужно говорить покупателю. Для этого тоже можно прибегнуть к личному опыту и анализу прошлых переговоров, особенно, неудачных. Вспомните, после каких фраз человек на том конце провода чаще всего бросает трубку. И внесите их в черный список.
6. Напечатайте готовый скрипт на бумаге и раздайте сотрудникам для изучения. Через неделю каждый из них обязан рассказать алгоритм, даже если его разбудят посреди ночи. Запомните: худшее, что можно представить, это когда сотрудник ищет в списке подходящий ответ, а клиент на том конце провода ждет. Все должно происходить на автомате, иначе теряется смысл.

Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков

Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.

Начнем с достоинств:

• такие скрипты полностью учитывают специфику вашего бизнеса: продукт, целевую аудиторию, опыт сотрудников, особенности продаж. Согласитесь: никто не знает подноготную лучше, чем вы сами;
• это условно бесплатно. Никому ничего не придется платить, а это очень важно. Но нужно быть готовым к тому, что понадобится дополнительная мотивация персонала. Не все менеджеры с радостью бросят основное занятие и начнут писать скрипты. Готовьтесь к возражениям формата: “Я сюда продавать пришел, а не скрипты писать. Где в моей должностной инструкции написано, что я должен этим заниматься? А раз не написано, извольте доплатить”;
• это лишний повод мобилизовать и сплотить коллектив. Совместная работа над проектами — отличный способ расшевелить сотрудников и заставить их поработать в команде.

А теперь недостатки:

• это долго. Не имея опыта, можно провозиться с созданием скриптов не одну неделю. И потерять за это время клиентов и прибыль;
• возможны ошибки. Опять же, из-за отсутствия опыта. Вам кажется, что скрипт гениальный, а в результате он не желает продавать;
• вы отрываете от работы ключевых сотрудников на неопределенное время.

Привлечение специалистов

Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.

Вот что они захотят:

• портрет вашей ЦА;
• материалы для работы: записи телефонных переговоров, переписку и так далее (что, кстати, охраняется законом о защите персональных данных);
• полную информацию о продукте или услуге;
• информацию о сотрудниках и уровне их квалификации;
• деньги. Много денег.

Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:

• быстро. Все будет готово через несколько дней;
• профессионально. Сотрудники таких агентств собаку съели на разработке продающих скриптов. Даже среднего, по их меркам качества, продукт может оказаться на голову лучше того, что вы сделаете самостоятельно;
• сопровождение. Если что-то не работает, недочеты быстро устраняются.

Минусы:

• на это нужен ощутимый бюджет;
• шаблонный подход. Зачастую специалистам вообще без разницы, кому писать скрипт: продавцам промышленных лазеров или мастеру по маникюру на дому.

Готовые скрипты из интернета

Самый быстрый способ обзавестись рабочими скриптами продаж. Но при этом — самый сомнительный в плане качества. Суть в следующем: вы находите в сети максимально подходящее решение (или решения), скачиваете их и начинаете использовать.

Плюсы:

• быстро. День и все готово. Готовых скриптов в интернете навалом, нужно только поискать;
• бесплатно. Или очень дешево;
• большой выбор вариантов. Можно изучить максимальное количество предложений и выбрать подходящее. А можно скачать несколько и собрать из них что-то удобоваримое.

Пример готового скрипта продаж

Минусы:

• как и все универсальное, бесплатные скрипты будут шаблонными и поверхностными;
• продукт не учитывает специфику бизнеса, целевую аудиторию, цели и задачи;
• скорее всего, решение придется дорабатывать. Иногда от исходного варианта мало что остается.

Еще одно решение

Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.

Вот как это сделать:

1. Соберите команду опытных сотрудников.
2. Подготовьте материалы для разработки.
3. Скачайте несколько подходящих шаблонов из интернета — их вы будете использовать для ориентира.
4. Найдите удаленного сотрудника на работы, которые не сможете выполнить самостоятельно. Это могут быть продающие копирайтеры, маркетологи, специалисты-фрилансеры, специализирующиеся именно на разработке скриптов.
5. Творите!

Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Главное в скрипте — отработка возражений. Вообще вся основная работа начинается после слова “нет”.
2. Предлагайте потенциальному клиенту готовые решения. Не стоит задавать много вопросов в формате “какой вам нужен смартфон”. В ответ получите что-то типа “недорогой и классный”. Лучше предложите покупателю ответить на несколько вопросов, чтобы предложить готовое решение.
3. Скрипт — штука не статичная. Постоянно дополняйте алгоритм новыми фишками. Менеджер по продажам нашел удачную фразу и продажи пошли в гору? Включите это решение в скрипт и научите ему всех сотрудников. Постоянно пополняйте базу готовых ответов. Это касается и неудачных сценариев — их нужно исключать.
4. Берите инициативу в свои руки. Беседой должен дирижировать менеджер, а не клиент.
5. Не растекайтесь мыслью по древу. Ни к чему полчаса объяснять, что вы за компания и чем занимаетесь, клиенту это неинтересно. Лучше сразу переходить к УТП.

Провальные фразы скриптов

Немного о работе с возражениями

Ключевая задача скрипта продаж — снять возражения покупателя. Вот наиболее распространенные:

• мне это не нужно;
• дорого;
• я уже покупаю у конкурентов;
• мне надо подумать.

Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:

1. “Вы не поверите, но так нам говорят 9 из 10 клиентов. А потом они возвращаются и покупают еще”.
2. “Вы совершенно правы. 30 лет назад люди думали, что им не нужны мобильные телефоны, а сейчас жизнь без них невозможно и представить. Если хотите, мы можем предложить бесплатную пробную версию продукта, чтобы вы сами решили, нужен он вам или нет”.
3. “Ваш конкурент из компании “Супер-пылесосы” тоже так говорил, пока не попробовал нашу CRM-систему. А теперь понял, что на этом можно экономить и перешел на более продвинутый тарифный план”.

Варианты снятия возражения “дорого”:

1. “Вы правы, наши насосы дороже, чем у конкурентов. Но у них стальные крыльчатки, чугунные корпуса и медные провода. Это не китайский ширпотреб. К тому же, мы предлагаем бесплатную техподдержку на 12 месяцев и обучение эксплуатационного персонала”.
2. “Смотря с чем сравнивать. На самом деле наши цены — средние по рынку. Есть предложения и дороже, и дешевле. Разрешите привести несколько фактов, чтобы вы поняли: наше предложение — лучшее сочетание цены и качества”.

Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:

“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.

“Замечательно, что вы работаете с нашими соперниками. У нас как раз проходит акция “нашел дешевле — снизим цену”. Могу я поинтересоваться, какая цена у конкурента, чтобы рассчитать размер скидки?”

Варианты снятия возражения “я подумаю”:

1. “Да, конечно, нужно взвесить все “за” и “против”, чтобы принять верное решение. Когда вам перезвонить, чтобы узнать ваш ответ? Завтра в 14:00, отлично, до связи”.
2. “Хорошо, но я должен напомнить, что срок действия акции ограничен двумя неделями. Давайте свяжемся, например, в будущий четверг и продолжим обсуждение”.

Заключение

Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Обычно скрипты продаж ассоциируют с навязчивым холодным звонком от неподготовленного продажника, пытающегося впарить ненужный товар, — c этакой пародией на продажу, которая вызывает раздражение. Но сильный скрипт продаж ничего общего с описанным сценарием не имеет.

Скрипты продаж — это любая комбинация заранее определенных стратегий, фактов, вопросов и диалогов, которые могут использовать менеджеры при общении с будущими клиентами. Грамотно проработанный сценарий помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса.

С этим согласны эксперты из CFS — в своём исследовании они доказали, что переговоры по готовому скрипту повышают эффективность продаж любой компании на 33%, а в двух случаях из трёх — аж на 50%.

В этой статье мы расскажем обо всём, что нужно знать о создании скриптов продаж: что такое скрипт продаж, как написать работающий сценарий и как применять скрипты в разных ситуациях.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое скрипты продаж?

Пример скриптов продаж

Кто может работать по скриптам?

Как работать по готовым скриптам?

Как составить собственный скрипт продаж?

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт
Шаг 2. Определите своего клиента
Шаг 3. Определите своё преимущество
Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента
Шаг 5. Используйте боли для развития диалога
Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте
Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Шаблоны продающих скриптов

Скрипт для менеджера по продажам
Скрипт для блокатора
Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Скрипт для отработки возражений

Что такое скрипты продаж?

Скрипты продаж — это готовые сценарии разговора, которые при правильном использовании помогают убедить клиентов в необходимости покупки. Это рекомендации, а не формулы, их нельзя использовать без предварительного анализа.

Если вы начнёте разговор о продаже вслепую — без четкого понимания, кто перед вами, что ему нужно и зачем, — вы вряд ли заинтересуете клиента.

Например, при общении с новым клиентом не стоит вываливать на него кучу информации и ждать, что человек всё это запомнит. Скорее он скажет «мне это не нужно» и уйдет, а вы потеряете возможность привлечь клиента.

Чтобы этого избежать, действуйте постепенно — задавайте вопросы и слушайте. Начните с того, что получите от потенциального клиента несколько маленьких, не настолько важных «да», которые в будущем помогут заключить сделку.

По сути, при первом общении нужно получить согласие от человека на последующее общение. «Да» от клиента вовсе не значит, что вы заполучите этого клиента, — оно гарантирует, что клиент согласен потратить на вас ещё немного времени.

Пример скриптов продаж

Вот один из сценариев, который можно использовать при холодном звонке. Но только в том случае, если потенциальный клиент согласен продолжить разговор:

«Привет, [ИМЯ]». Это [ИМЯ], компания [НАЗВАНИЕ]» — представляйтесь полным именем. Исследования доказывают, представление полным именем мгновенно вызывают уважение.

«Как дела?» — когда потенциальный клиент слышит шаблонное знакомство, он подсознательно ожидает услышать запрос на разрешение продолжить диалог. Разрыв шаблона помогает вырвать человека из потока и обратить внимание на разговор. Это тоже подтверждают исследования — вопрос «Как дела?» увеличивает конверсию диалога в 3,4 раза.

«Я звоню, потому что [ПРИЧИНА]» — объясните, зачем звоните человеку. Этот простой шаг позволит увеличить конверсию разговора в 2,1 раз. Вы сможете ответить на невысказанный вопрос «Зачем мне звонят?» и предотвратить возражение.

«Я расскажу немного подробнее о [ПРИЧИНА], а затем мы можем договориться о встрече, где конкретно обсудим, что вы можете получить от сотрудничества. Согласны?» — если клиент ответил «Да» на все ваши вопросы, вы можете сделать своё предложение, а затем узнать, когда ему можно позвонить в следующий раз. Дайте человеку возможность ответить до того, как начнете что-то предлагать.

Кто может работать по скриптам?

Большинство скриптов универсальны, и их используют во всех сферах — в торговых точках, в онлайн-продажах, в B2B и B2C сегменте. С их помощью бизнес может достичь следующих целей:

• Помочь продавцу достичь цели — увеличить продажи.
• Стандартизировать общение между продавцом и покупателем.
• Упростить процесс продаж для новичков — специалист работает по готовому шаблону и может продавать с первых дней без долгой подготовки.

Как работать по готовым скриптам?

Негативный опыт работы по скриптам возникает тогда, когда продажник зубрит схему и работает по шаблону без оценки ситуации. Скрипты — это не свод правил. При необходимости их нужно корректировать, а иногда даже импровизировать.

В своей книге Камиль Калимуллин «Давай продавай» приводит всего четыре вопроса, которые помогут адаптировать любой скрипт:

1. Кто те люди, которым вы продаете? — Сначала поймите, кому нужен ваш товар, затем разделите аудиторию на сегменты.
2. Где их найти? — Выделите все каналы, которые помогут вам привлечь людей, — соцсети, поисковики, выставки, форумы и т. д.
3. Чем зацепить? — Вам нужно выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Вам нужен триггер, который позволит продолжить диалог в самом начале.
4. Что предложить? — То самое полезное действие, которое поможет решить проблему клиента.

Ответы будут различаться в зависимости от сферы бизнеса и товара. Например, если вы производите светильники, примерные ответы выглядят так:

1. Кто купит товар? — Шоу-румы, дизайнеры, конечные покупатели.
2. Где их найти? — На выставках, на маркетплейсах, на форумах.
3. Чем зацепить? — Экологичностью, эстетикой, условиями.
4. Какой результат? — Уютный, красивый, безопасный дом.

Как составить собственный скрипт продаж?

Рабочий скрипт должен быть информативным, кратким и адаптированным под конкретную аудиторию. Мы составили пошаговый план, следуя которому вы сможете придумать собственный продающий скрипт.

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт

Нельзя с помощью одного и того же сценария продавать все продукты компании сразу. Сценарий должен решать конкретную задачу. Его составляют исходя из ситуации. Кроме цели нужно выбрать конкретный продукт или услугу, о которых пойдет речь во время общения.

Например, при первом контакте с человеком сразу продавать бессмысленно, — скорее всего, вы хотите согласовать время встречи, а не тут же продать товар.

Тогда цель скрипта для холодного звонка должна быть: познакомить человека с вашим предложением и назначить встречу. Убедить людей подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — это такая же победа, как и окончательная сделка.

Шаг 2. Определите своего клиента

Мы уже писали, что нужно предварительно узнать людей, которым вы будете продавать. Теперь разберем подробнее.

Сначала выясните, кто в компании принимает решение, и как его найти. Предлагать продукт не тому человеку — значит 100% провалить продажи.

Узнайте, через кого вам предстоит пробиться, прежде чем попасть на нужного человека. Для секретаря, менеджера по продажам, SMM-менеджера и рядового маркетолога нужны разные скрипты — их примеры мы разберем в конце статьи.

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь. 

Изображение: pengstud.com

В переговорах важны даже небольшие детали и случайно услышанные фразы — они покажут вашу заинтересованность в клиенте и помогут заключить сделку.

Например, если клиент перенёс разговор из-за плохого самочувствия, начните следующий разговор с вопроса о его здоровье. Если директор накидал много задач и человек не успевает справиться, поинтересуйтесь, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке фиксируйте результаты переговоров — небольшое резюме поможет сориентироваться, если общение прервётся. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда клиент подумает, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный клиент до этого вел переговоры с другим представителем вашей компании, начинать с нуля не стоит — клиент уже знает, чем занимается ваша компания. Подробно заполненная карточка поможет понять, как проходили прошлые взаимодействия и на каком этапе находятся переговоры: 

01-09-2022