Загрузить PDF
Загрузить PDF
Возможно, вы совершили ошибку и хотите все исправить… Так держать! Даже если эта ошибка не была преднамеренна, то письмо-извинение – это хороший способ начать ее исправление, или помочь кому-то почувствовать себя лучше. Если вы хотите убедиться в том, что ваше извинение будет эффективным, и вы не причините еще больше боли, то следуйте некоторым советам, описанным ниже. Чтобы написать великолепное извинение, начните с первого пункта.
-
1
Укажите, о чем вы пишете в письме. Это хорошая идея начать, обозначив, что это письмо-извинение. Это поможет читателю настроить себя эмоционально правильно, чтобы прочитать все письмо до конца. Вам не нужно держать его в догадках о том, зачем вы вообще пишите, и что хотите сказать.
- Напишите что-то вроде: „Я хотел вам написать, чтобы извиниться“.
-
2
Укажите на вашу ошибку. Теперь, когда вы указали, что извиняетесь, скажите, за что именно вы просите прощение, и почему это было ошибкой. Будьте очень точными и содержательными. Заявляя об этом открыто, вы сможете убедить, что вы понимаете, что вы наделали.
- Например, напишите так: „То, что произошло на прошлых выходных, было ужасно неуместно, неуважительно и эгоистично с моей стороны. Сделав предложение Джессике, я перевел все внимание на себя. Я попытался украсть ваш важный момент, и это было неправильно“.
-
3
Признайте, как сильно вы их обидели. Признайтесь, что вы их обидели и что понимаете, как унизительно это было. Хороший момент так же отметить, что у вас никогда не было намерений их обидеть.
- Напишите что-то из ряда: „Джейкоб сказал мне, что произошедшее разрушило не только ваши ощущения по поводу свадьбы, но делает ваш медовый месяц менее приятным, чем он мог бы быть. Надеюсь, вы понимаете, что это не было умышленно с моей стороны. Мне бы хотелось вернуться назад и вспомнить только хорошее, но я все испортил своим эгоистичным поведением. Я просто отнял у вас эти хорошие воспоминания. Хоть я не знаю какого вам на самом деле, я понимаю, что то, что я сделал, было самым худшим поступком, который я бы мог совершить“.
-
4
Выразите свою благодарность. Если хотите, хоть это и необязательно, можете подчеркнуть все то хорошее, что вам сделали в прошлом. Это покажет, что вы их очень цените, и что вам на самом деле плохо из-за того, что вы сделали.
- Напишите что-то вроде: „Для меня это особенно ужасно, после того, как тепло вы меня приняли в семью. Вы не только показали огромную любовь к моему брату, но и дали мне ту поддержку и доброту, которую я даже не мог ожидать. Обижая вас таким образом, это просто оскверняет все то, что вы для меня сделали, и я ненавижу себя за это“.
-
5
Возьмите на себя ответственность. Это самая важная часть в извинении, но и самая трудная. Даже если человек и совершил какую-то ошибку, то не в письме стоит ее признавать. Вам нужно открыто и безоговорочно признать вашу ответственность за совершенное. Может у вас и были причины сделать то, что вы сделали, но это не должно вас останавливать, от признания того, что вы кого-то обидели.
- Напишите, например, так: „Мне бы хотелось объяснить, почему я так поступил, но мне нет оправдания. Мои побуждение, хоть и добрые, здесь не важны. Я полностью беру на себя ответственность за мое эгоистичное поведение и за ту боль, что я вам причинил“.
- Вместо того, чтобы оправдываться в своих действиях, стоит внимательно объяснить свои доводы. Вы можете пояснить, почему вы сделали той или иной выбор, если вы думаете, что в этом есть необходимость или, что это может улучшить ситуацию. Так нужно поступить только, если вы считаете, что этим самым можете расположить к себе человека, которого вы обидели.
-
6
Предложите решение, которое приведет к изменениям. Недостаточно просто сказать, что вы сожалеете. Нужно найти способ решения проблемы в будущем, что может действительно стать толчком для извинения. Это даже лучше, чем написать, что такое больше не повторится. Когда вы предлагаете план для изменений и описание, как вы это сделаете, то так вы показываете человеку, что вы на самом деле хотите улучшить ситуацию.
- Напишите что-то из ряда: „Просто извиниться – недостаточно. Вы заслуживаете большего. Когда вы вернетесь домой, мы с Джессикой с удовольствием бы устроили домашнюю вечеринку по поводу вашего возвращения. Это будет заключительная вечеринка после всех торжеств, и будет на 100% посвящена вашей любви с моим братом. Если же вы не захотите, то ничего страшного, просто я хочу найти способ, чтобы создать для вас те самые прекрасные воспоминания, которые я от вас отнял“.
-
7
Укажите в письме на то, что у вас есть желание иметь более хорошие отношения в будущем. Не требуйте с ходу прощения. Таким образом, вы выставляете требования человеку, которого обидели, и неважно, нарочно вы это сделали или нет. Стоит выразить ваше настоящее желание, что поможет вам лучше взаимодействовать между собой в будущем.
- Напишите что-то вроде: „Я не жду от вас прощения, хоть и искренне на это надеюсь. То, что я хочу сказать, что я очень надеюсь, что у нас все наладится. Мне бы хотелось чтобы вам было комфортно, или даже хорошо, когда мы вместе. Я хочу заслужить обратно те отношения, которые были между нами. И надеюсь, в будущем, мы бы смогли забыть о прошлом и создать много счастливых моментов вместе“.
Реклама
-
1
Не обещайте измениться, только если вы уверены на 100%, что можете этого постичь. Это очень важно. Если вы считаете, что можете повторить подобную ошибку или такое поведение присуще вашей личности или привычкам, то не обещайте меняться. Скорее всего вы повторите произошедшее, и в ваши будущие извинения уже никто не поверит.
-
2
Будьте аккуратны в выборе слов. Уметь извиняться – это искусство. Мы, по природе своей, не хотим этого делать, и постоянно боремся с этим. Поэтому, чтобы правильно извинится, нужно правильно подбирать слова. Некоторые слова и фразы могут звучать как извинение, но на самом деле, только ухудшают ситуацию, так как они показывают, что вам не жаль, на самом деле. Вы нехотя можете использовать такие слова, поэтому будьте бдительны, когда пишете подобное письмо. Вот некоторые примеры:
- „Были допущены ошибки…“
- Предложения с „если“ : „Мне жаль, если я вас обидел…“, „Мне жаль, если вам плохо…“
- „Мне жаль, что вы себя так чувствуете…“
-
3
Будьте искренними и самими собой. Когда вы извиняетесь, в словах должна быть искренность и истина. Если вы не можете, то стоит подождать, когда вы на самом деле раскаетесь и вам будет жаль о содеянном. В извинении стоит избежать официального стиля и стереотипов. Не нужно просто копировать письмо из интернета. Ваше письмо должно отражать специфику случившейся ситуации, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, понял, что вы осознаете свою вину и почему это плохо.
-
4
Отбросьте все ожидания и предположения из вашего письма. Вы же не хотите, чтобы оно звучало требовательным, грубым, и еще больше оскорбило. Вы так же не хотите выглядеть обвинителем в своем извинении. Не стоит делать предположений о том, как они себя чувствуют и почему они расстроены. Ведь так вы можете показать, что вы не понимаете, что именно произошло. Используя определенные слова, лучше держать скромный тон и впечатление, что не вы держите ситуацию под контролем, а читатель. Именно такого типа слова помогут вам добиться прощения.
-
5
Подождите день или два, перед тем, как его отправить. Если есть возможность, то подождите день или два, перед тем, как отправить письмо. Вы сможете перечитать его в менее эмоциональном состоянии, чем вы были ранее.
Реклама
-
1
Выберите лучший способ начать письмо. При извинении, лучше всего начать с обычного „Дорогой/ая…“. Не стоит употреблять яркие слова в начале письма, чтобы оставить приветствие более стандартным.
-
2
Закончите изящно ваше письмо. Если вы не знаете как закончить ваше письмо, то воспользуйтесь стандартным „С уважением…“. Однако, вы можете это сделать более творчески, чтобы избежать официального стиля. Попробуйте, например, так: „Я искренне благодарю вас, что вы меня выслушали“ или „Опять же, я глубоко извиняюсь за те проблемы, вызванные моим поведением и очень надеюсь, что смогу это исправить“.
-
3
Примите во внимание официальные извинения. Если вы пишите профессиональное или официальное извинение, то убедитесь, что оно будет написано в официальном стиле. Нужно не только чтобы оно било красиво распечатано, но так же стоит добавить дату, ваше имя, имя организации, вашу подпись и другие записи нужные для оформления официального письма.
- Так же, стоит учитивать все слова в письме, чтобы они были более официальными и полностью совпадали с ситуацией.
Реклама
Советы
- Постарайтесь указать на то, что это была ваша вина, не пытайтесь винить в этом кого-то другого. Это указывает на ответственность и зрелость.
- Убедитесь, что ваше письмо короткое и милое. Объясните все и возьмите на себя всю ответственность.
- Вы должны забыть о своей гордости, когда извиняетесь. Ваша гордость ни к чему вас не приведет, ведь хорошие отношения чаще всего бесценны.
- Если вам трудно подобрать слова для письма, то обратитесь за помощью к семье или другу. Они знают, что от вас ожидается, и с удовольствием вам помогут.
- Убедитесь, что ваше письмо не слишком короткое. Ведь 2 или 3 предложения здесь не помогут. Но и растягивать его тоже не стоит.
Реклама
Предупреждения
- Не добавляйте ничего, что может обидеть человека. Вряд ли письмо примут близко к сердцу и вас простят. Постарайтесь писать от чистого сердца.
Реклама
Об этой статье
Эту страницу просматривали 54 862 раза.
Была ли эта статья полезной?
Вы допустили ошибку или каким-то образом провинились. Клиент в ярости и не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.
Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что существует черный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.
Но если вы действительно допустили ошибку и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.
Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.
При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах. Это в лучшем случае. Ведь есть еще регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали как следует, по букве закона.
Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.
Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.
В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.
Когда извиняться?
Всегда, когда вы провинились.
- Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
- Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
- По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
- Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.
Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.
Далее мы разберемся, что писать в извинении и в какой последовательности.
1. Признать ошибку
Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаем ошибку.
Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся и искренне сожалеете об этом.
2. Рассказать о последствиях
В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понес материальные потери.
Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему все возместили.
3. Объяснить причины
Расскажите, почему это произошло.
Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему продемонстрируете, что действительно поняли свою ошибку и разобрались в ситуации.
4. Сообщить о предпринятых мерах
Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним, ни с другими клиентами.
Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.
5. Загладить вину
Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.
Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то еще ценное для клиента.
Причем клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать все возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.
6. Призвать к действию
Конечно, это необязательно. Но мы ведь копирайтеры. Как же без этого?
В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «i».
Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезете подарок в качестве извинений.
Плохой пример письма с извинением
При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашел.
При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признает свою вину. Такого текста недостаточно.
Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию — и это письмо подойдет к каждому случаю с недовольным клиентом.
Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.
Пример получше
На другом сайте я нашел шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.
В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.
Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.
Как Денис Каплунов принтер покупал
Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине «Эльдорадо».
Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как это видят получатели.
Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге все смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.
Ну так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.
Все было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.
Обратились в «Эльдорадо». Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.
Опять обратились в «Эльдорадо». Ну как обратились… Денис поехал туда и через час привез человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.
Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид. Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.
Уехал.
По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.
В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.
В комментариях люди начали вспоминать о своем негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос еще больше.
Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.
Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.
Пишем письмо разгневанному клиенту
Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.
Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.
1. Признать ошибку
Добрый день, Денис Александрович!
Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.
Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом.
2. Рассказать о последствиях
Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач.
3. Объяснить причины
После вашего обращения мы проверили еще несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак.
4. Сообщить о предпринятых мерах
Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что еще два принтера время от времени дают сбой в работе.
Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно.
5. Загладить вину
Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ рублей.
Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину.
6. Призвать к действию
Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.
Если у вас жесткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберете.
Или просто позвоните по номеру +3___________. Я еще раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы, и мы договоримся о встрече.
Спасибо.
Руководитель __________ отдела
Юрий Гальмаков
Давайте теперь соберем все это в один документ в виде письма.
Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.
Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.
И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.
Заключение
Если провинились, извинитесь. Если клиент — нехороший человек, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте все на самотек. Действуйте!
- Признайте ошибку.
- Объясните причины.
- Расскажите о последствиях.
- Сообщите о предпринятых мерах.
- Загладьте вину.
- Призовите к действию.
Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам!
P. S. Поделитесь этой статьей у себя на страницах в соцсетях. Пусть клиенты видят, что вы их любите и умеете извиняться.
А 28 июня Денис Каплунов расскажет о работающих инструментах написания действительно продающего текста на своем мастер-классе «Продающий текст за 1 день! Как писать так, чтобы увлекать, вдохновлять и продавать».
Подробная программа здесь.
У меня нет слов, чтобы рассказать, как я сожалею об этой досадной оплошности. Бывают такие странные дни, когда все не ладится. Как бы человек ни старался, а руки сами творят что-то непонятное, ноги не туда несут, язык не слушает голову. Вот и у меня так получилось. Извини меня, пожалуйста. Я все поняла и постараюсь больше такого не допускать.
Я очень перед тобой виноват. Я прошу прощения за свершившееся. Мне очень больно и стыдно за себя. Я искренне извиняюсь и надеюсь, что ты простишь меня и не будешь сердиться и расстраиваться. Для меня это очень важно, ведь ты для меня очень много значишь. Ещё раз, прости!
Прости, пожалуйста, за это недостойный поступок. Знаю, что такого человека, как ты — с добрым сердцем, щедрой душой и огромным желанием жить в согласии со всеми, больше нет на этой планете. Знаю, что ты всегда готов идти на уступки, можешь понять и поддержать в самой трудной ситуации. Мне так хочется быть хоть немного лучше, чтобы по-настоящему заслужить прощение.
Понимаю, что сейчас у тебя нет никакого желания говорить со мной после того, что я натворил(-а). Но всё же, я искренне прошу у тебя прощения! Мне правда безумно жаль, что я так отвратительно с тобой обошёлся(-лась). Поверь, я места себе не нахожу. И очень надеюсь, что ты всё же найдёшь в себе силы меня простить.
Прости пожалуйста! Мне жаль, что так вышло. И это, действительно, было без злого намерения с моей стороны. Наши отношения очень важны для меня. И я хочу, чтобы никакие обиды и разногласия не могли встать между нами. Больше всего сейчас хочу помириться с тобой!
В мире нет идеальных людей, и я не исключение. Прости за то, что вместо того, чтобы дарить тебе улыбки, доставляю столько хлопот и неудобств. Постараюсь исправиться и не расстраивать тебя. Улыбнись, грусть тебе не к лицу!
Прости меня, пожалуйста! Знаю, я очень виноват(-а) перед тобой. Мне прежде следовало подумать о твоих чувствах, поставить себя на твоё место. До сих пор укоряю себя за свой поступок. Я искренне раскаиваюсь, честное слово. Очень прошу тебя: прости меня за всё.
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Любимая моя, неповторимая, самая прекрасная женщина на свете. Я искренне прошу у тебя прощения и хочу, чтобы ты знала, что впредь я буду внимательнее и больше никогда тебя не расстрою и не обижу. Я очень тебя люблю и рассчитываю на снисхождение и прощение с твоей стороны. Давай забудем все плохое и будем радоваться жизни!
Искренне прошу у тебя прощения за те неудобства, что доставляю тебе. Поверь, мне очень стыдно за свою беспомощность и назойливость. Как-то не подумалось, что у тебя и так своих проблем хватает, а я ещё гружу… Обещаю тебе непременно исправить ситуацию, а также напоминаю, что если тебе будет нужна моя помощь, ты всегда можешь ко мне обратиться! И ещё раз — прости меня.
Искренне прошу извинить и простить меня за то, что в момент гнева и плохого настроения мною было сказано много лишнего и неблагопристойного, что конечно стало очень оскорбительным для тебя. Я признаю свою неправоту и с горечью сожалею о своём нелепом поступке. Надеюсь на твою доброжелательность, на то, что эта неприятность со временем будет благополучно забыта и наши отношения вновь станут прекрасными.
Признаю я: мой косяк.
Мой язык – мой злейший враг.
Не держу вот за зубами
И кидаюсь тут словами.
В том раскаиваюсь я
И прошу сейчас тебя:
За слова те извини,
На меня зла не держи.
Надо было думать раньше,
Знаю. Но сейчас без фальши
Всё равно прошу: прости,
Всей душой меня пойми!
Прости меня, пожалуйста. Я ценю твое присутствие рядом. Не хотелось причинять тебе дискомфорт. Знаю, что взаимоотношения двух людей строятся на понимании и доверии, уважении и заботе. Искренне прошу прощения за все обиды, недопонимания, неправильные шаги и резкие слова.
Кто-то творит — а я вытворяю, кто-то входит в историю — а я вляпываюсь. Уж такой я человек: то ляпну сгоряча что-нибудь не то, то накосячу. Меня оправдывает только то, что не со зла ведь. Уж прости ты меня. Полностью исправиться — выше моих сил, но обещаю усиленно стараться это сделать.
Что сделано, то сделано. Это произошло. Но как загладить, как искупить эту страшную ошибку?! Раскаяние так глубоко, а боль от этой нелепой ситуации просто разрывает душу. Если можно получить хоть какой-то шанс на прощение, пусть самый ничтожный, я буду ждать. Я буду ждать прощения столько времени, сколько понадобится, чтоб доказать мое искреннее раскаяние.
Я знаю, что за твоей мужественной величественной внешностью прячется очень нежная и ранимая душа. Тебя легко задеть за живое, но я сделала это ненамеренно. Прости, что обидела и расстроила. Знай, что все это было на эмоциях, не от сердца. Буду впредь сдержаннее и терпимее по отношению к тебе. Давай не будем ругаться и ссориться!
Нам иногда хочется остановить время или повернуть его вспять. Все потому, что мы люди, а люди делают ошибки, за которые стыдно и обидно. И у меня сейчас очень тяжело и скверно на душе. Только твое доброе сердце способно облегчить мои страдания, извини меня.
Глубоко сожалею о том, что произошло. Не хочу говорить, что моей вины нет, а обстоятельства продиктовали эту ситуацию. К сожалению, как бы ни хотелось все вернуть, уже ничего нельзя исправить. Мне только искренне хочется, чтобы вы не сердились, чтобы ваши глаза не смотрели на меня с укором, чтобы ваша душа от досады не страдала так, как сейчас моя от чувства вины.
Знаю, что в очередной раз огорчил тебя. Ну что же я за человек такой — обижаю самую близкую, любимую и родную женщину! Солнышко моё, прости меня. Поверь, я не со зла и не нарочно; как так получилось, сам не могу понять. Мне так горько, что я заставил твоё сердечко страдать! Люблю тебя и сделаю всё, чтоб ты меня простила.
Искренне извиняюсь и прошу прощения за все мои плохие поступки. Мне не хотелось, чтобы так получилось. Пожалуйста улыбнись, я хочу увидеть твою красивую, ослепительную улыбку. Только так я пойму, что ты уже не обижаешься на меня. Ещё раз прости меня.
Не поверишь, сижу и плачу. Мне настолько горько и тяжело на сердце, что просто не высказать. Прости меня, прошу, молю, заклинаю! Я не помню, когда мне последний раз было так плохо, стыдно, больно, невыносимо. Меньше всего на свете мне хотелось обидеть и огорчить тебя, случилось досадное недоразумение. Прости. Поверь, моя душа невыносимо страдает!
От всего сердца прошу у тебя прощения за то, что причиняю тебе неудобства и рушу твои планы. Мне правда очень стыдно за это. Уверяю тебя, что непременно постараюсь как-то загладить свою вину, и рассчитываю на твоё понимание! Извини, пожалуйста, что так всё получилось.
Прости меня, пожалуйста! Мне очень жаль, что вышло так, как вышло. Плохих намерений с моей стороны не было, я искренне прошу прощения и надеюсь, что все наладится. Ты очень важный человек для меня, и я сделаю все, чтобы мы были счастливы, чтоб царили любовь и взаимопонимание между нами. Надеюсь на скорейшее примирение, пожалуйста, прими мои извинения…
Искренне, от чистого сердца прошу у вас прощения за причиненное зло. Господь наш Всевышний свидетель, что не было умысла, и случилась непреднамеренная ситуация. Храню в душе надежду, что вы великодушно простите меня, ибо не судимы будем, если не судим. Тысячи раз сожалею, что принёс огорчение. Пусть Отец наш простит меня вместе с вами за честное покаяние.
Давай договоримся — без обид?
И камень на душе носить не будем.
В душе пусть злость и ярость не кипит,
Мы делаем ошибки, как все люди!
Мы можем обижаться, обижать,
Ведь все из одного, по сути теста,
Но зло копить не надо и держать,
Прощению в сердцах должно быть место!
От всей души прошу прощения, что дал волю своим чувствам и эмоциям, наговорил много лишних слов, которые ранили твое сердце. Свою вину осознаю и хочу чтобы все обидное вылетело у тебя из головы. Я очень переживаю за наши недопонимания и хочу, чтобы впредь это не повторялось. На душе у меня очень мерзко и холодно от того, что ты ранен мной словами, неприятными и обидными. Прошу прощения.
Любимая моя, прости меня! Я такой дурак; как мог я тебя обидеть? Ты не заслуживаешь ни плохого настроения, ни грусти, ни печали. Мне очень жаль, что по моей вине так произошло. Я обещаю, что больше не обижу тебя и не заставлю расстраиваться. Ведь ты — самое дорогое и прекрасное, что у меня есть!
Я очень-очень искренне и от всего сердца прошу твоего извинения! Опыт пройден, ошибки учтены. Прости меня, пожалуйста, за все неприятные слова и поступки.
Очень жаль, что так случилось, мне не хотелось тебя обидеть. Я все время думаю об этом, из моей жизни исчезли покой и гармония. Все краски в жизни стали серыми. Прости меня, пусть все плохое забудется, тучи обид уйдут, и ярко засияет солнце взаимопонимания.
Пожалуйста, выслушай, это важно. Хочу попросить у тебя прощения за то, что сорвалось у меня с языка. Я не подумал(-а) как следует прежде и теперь очень сожалею обо всём. Мне жаль, что я причинил(-а) тебе боль, и я сильно сам(-а) себя за это корю. Пожалуйста, прости меня!
Мой самый нежный и надёжный человек, от всей души искренне прошу прощения за свою досадную оплошность. Знаю, что никто не понимает меня так, как понимаешь ты. В твоём добром горячем сердце всегда найдется капелька тепла для такого бестолкового человека, как я. Полностью признаю свою вину и готова ее искупить удивительным ужином при свечах. Прости, любимый.
Моя любимая, на земле нет женщин, равных тебе, и только тебе принадлежит моя душа. Ты и есть моя душа, ненаглядная моя. Прошу, прости меня, ведь ты — самое дорогое, что у меня есть. Я совершил ошибку, но сделал вывод, и обещаю тебе, что больше не огорчу подобным, моя прекрасная и единственная любимая!
Я последнее время не могу ни на чем сосредоточиться, думаю только о своем поступке, об обиде, несправедливо нанесенной тебе. Поверь, мне очень больно вспоминать это. Прости. Если бы можно было все вернуть и зачеркнуть все, что ранило и обидело тебя! Всем сердцем, всей душой прошу прощения, искренне раскаиваюсь и молю судьбу, чтоб примирила нас.
Я искренне, горячо, всей душой прошу извинить меня. Молю Господа, чтоб он помог найти мне нужные слова, получить твое прощение и загладить мои ошибки. Я грешный человек, и это еще раз подтверждает мой необдуманный поступок, ранивший твое сердечко. Как же мне больно и стыдно. Прошу: прости, пожалуйста.
Любимая, я знаю, что был неправ. Понимаю, что ты сердишься на меня и сожалею — мне хочется только радовать тебя. Всё, что я могу сейчас сделать — попросить прощения и пообещать, что больше не стану причиной твоих переживаний. Мне нравится видеть тебя счастливой и улыбающейся, и я готов сделать всё, чтобы так и было. Поверь, ты так много значишь для меня!
Прости меня, что опоздала,
Прости меня, что не смогла.
Не долюбила, не сказала
Тебе я главные слова.
Прощенья нет мне — это знаю,
Но всё равно я умоляю:
Пожалуйста, меня прости.
Ты видишь слёз моих ручьи?
Корю себя и обвиняю.
Прошу тебя и заклинаю:
Не злись ты больше на меня,
Ведь не смогу я без тебя.
Есть такая замечательная фраза: «Язык мой — враг мой». И я как раз в этом убедился (-ась), хотя, конечно, обстоятельства совсем не радуют… Я это к тому, что хочу искренне попросить прощения у тебя именно за свой язык. Горько сожалею обо всех этих ужасных словах и о тех эмоциях, которые тебе из-за них пришлось терпеть. Прости меня, пожалуйста!
Конечно же, ты еще дуешься на меня, но я так переживаю. Я виновата перед тобой, но ты же знаешь, я сначала делаю, потом думаю. Если бы можно было отмотать назад это недоразумение, я бы все отдала за это. Я уже выплакала глаза от переживания и страха потерять тебя навсегда. Чем я могу искупить вину? Я так хочу, чтобы мы были опять вместе. Я так люблю тебя.
Ты слова мои прочти
И обиду не таи.
Искренне прошу сейчас,
Никакой тут не сарказм:
От души меня прости
И обиды отпусти.
Я ведь всё осознаю —
Только правду говорю.
Понимаю твою боль,
Что сейчас печаль с тобой.
Я исправить всё клянусь,
Просить прощенья не боюсь!
Хлопот я массу причиняю,
И стыдно мне, как никогда,
Что я всегда всё усложняю…
За это всё прости меня!
И без меня проблем хватает,
И без меня полно забот.
Вина меня не отпускает
И душу мне на части рвёт.
И понимания прошу я
К себе немножко проявить.
За всё тебя благодарю я!
И доброты мне не забыть!
Мне нужно сказать тебе кое-что важное. Я горько сожалею о том, что обидел(-а) тебя, причинил(-а) боль. А вот если бы со мной так поступили, как бы мне это понравилось? В общем, я полностью раскаиваюсь, и это чистая правда. Из-за того, что нанес(-ла) тебе такую обиду, чувствую себя просто невыносимо. Пожалуйста, очень прошу тебя, прости меня за всё это!
Моя любимая! Я прошу у тебя прощения и хочу сказать, что мне очень стыдно, и я очень сожалею о случившемся. Больше всего на свете не хочу видеть тебя расстроенной и грустной. Ты должна всегда радоваться, быть в прекрасном настроении, а я обязательно буду содействовать этому. Прости меня. Я очень сильно тебя люблю!
Я искренне переживаю за сложившуюся ситуацию. Может быть нам поговорить об этом, а не обижаться друг на друга? Если бы можно было что-то изменить! Но, как говорят, что сделано, то сделано. Может быть у меня появится шанс принести свои извинения лично?
Я очень волнуюсь, переживаю, корю себя за все доставленные Вам неудобства. Благодарю Вас за доброе сердце, прекрасный характер и благородство, благодаря которым Вы не выказали и тени неудовольствия. Простите меня. Такие люди, как Вы — подарок судьбы. Спасибо за терпение и доброжелательность. Еще раз прошу извинения. Пусть жизнь щедро наградит Вас.
Прими мои искренние извинения, дорогая и любимая! Если я заставлял тебя чувствовать себя неловко, если причинял боль, если было непонимание или игнор с моей стороны…. Прости за все причиненные обиды. Давай жить в гармонии и взаимопонимании, я осознаю свои ошибки и готов исправляться, быть лучшим для тебя.
Милая, любимая, родная, самая лучшая в мире, мне так горько, что я тебя обидел, заставил страдать твое сердечко. Ты столько сделала для меня, подарила мне счастье и радость любви, а я так огорчил тебя. Прости, солнышко мое родное. Я уже 100 раз пожалел о том, что натворил. Я осушу твои слезы поцелуями. Обещаю, что больше не буду обижать тебя.
Я знаю, ты самый благородный и достойный мужчина в мире, что твоё сердце способно безгранично любить и безусловно прощать. Я знаю, что самое бесценное сокровище — это твоё внимание. Хочу попросить у тебя прощения за свою ошибку и очень надеюсь, что ты сможешь понять меня и простить. Давай забудем всё, что произошло. Мне очень важен наш мир!
Милая моя! Мне точно есть за что у тебя попросить прощения. В ритме и суете современной жизни порой мы не замечаем, что можем своей речью или поступками причинить боль близким. Если я ненароком обидел тебя словом или делом, а может, равнодушием, ты меня прости и не принимай близко к сердцу.
Милая моя, как же так получилось, что я смог тебя обидеть, ума не приложу. Ты самый дорогой мой человек — и допустить, чтобы я смог сделать тебе больно… я мерзавец. Я буду стоять на коленях перед тобой, пока не получу твое прощение. Я очень надеюсь, что твоя боль уйдет, и ты снова доверишься мне. Дай мне еще шанс загладить свою вину. Обещаю: больше не причиню тебе душевной боли.
Обида — самое непростое чувство в душе человека; её никто не видит, но ранит она иногда сильнее оружия. Я не хочу ранить тебя, но если пришлось нечаянно, ненамеренно это сделать, прости меня, пожалуйста. Слова бывают быстрее нашего разума — понимаю теперь свою ошибку. Я принимаю этот опыт и надеюсь на твою доброту, благородство и понимание!
Как тяжело признать свою неправоту и как трудно бывает извиниться. Понимание, что между нами теперь, словно черная кошка пробежала, заставляет меня искренне надеяться, что все можно исправить и вернуть, как прежде. Очень прошу принять мои извинения!
За все ужасные обиды,
Что от меня пришлось стерпеть,
Прости меня! Мне очень стыдно,
Не прекращаю сожалеть.
Сейчас я чётко понимаю:
С людьми так поступать нельзя.
Себе ж такого не желаю –
Другим же можно, значит, да?
Прошу, смени свой гнев на милость,
Я признаю неправоту.
Прости, что так всё получилось.
Я твоего прощенья жду.
Милая, я искренне сожалею, что так вышло. Я не в силах исправить ошибку, изменить прошлое и огорчён тем, что причинил тебе боль, заставил переживать. Очень надеюсь на твою безмерную доброту, что ты сменишь гнев на милость, простишь меня и позволишь доказать, как ты важна для меня. Я верю в наши отношения и счастье! Пожалуйста, поверь и дай мне шанс!
Прости… Такое простое, короткое слово,
Но как трудно бывает его нам сказать!
Прости… Так что же мешает нам снова
Обиду забыть и друг друга покрепче обнять?
Извини, коль обидное слово невольно слетело,
Извини за нелепый поступок дурной.
Прощение просить надо вовремя, четко и смело
И ценить наш бесценный душевный покой.
Нам завещал Господь прощать всех своих близких,
Нет извинения дороже ничего.
Оберегает жизнь нас от поступков низких,
И каждый хочет счастья своего.
Прошу, прости меня сегодня, если сможешь,
Оковы ты сними с души моей.
Твои слова роднее мне и всех дороже.
Пусть станет мир вокруг тебя светлей.
Понимаем, что в нынешнем положении просить извинения за доставленные неудобства не совсем корректно, но все же простите. Потерять ваше доверие для нас будет достаточно сильным наказанием. Поверьте, вы для нас очень важны, и мы будем необычайно рады видеть вас снова. Можем поручиться, что в следующую нашу встречу ничего непредвиденного и неприятного не произойдет.
Извини меня, прошу,
Милая, неправ я.
Места я не нахожу.
Худшая забава —
Ошибаться так, как я.
Сожалею, честно.
Ты прости за все меня.
Вместе ведь чудесно
Нам, тобой я дорожу
Искренне и свято
И прощения прошу.
Все теперь понятно
Мне, каким глупцом я был.
Больше так не буду!
Не хочу другой судьбы.
Встреча с тобой — чудо.
Любимый мой, о, как мне грустно!
Прошу тебя, не огорчайся,
Пойми меня и мои чувства
И долго ты не обижайся!
Безумно сложно мне бывает
Саму себя понять порой,
А доброта твоя спасает,
С тобою нежность и покой!
В заботах слов не подбирая,
Мы обижаем близких и теряем.
А все по глупости своей
И суеты рабочих дней.
Все на потом и все успею:
Зайти иль позвонить сумею…
А время птицею летит,
И никого ведь не щадит.
Спеши сказать слова простые:
“Прости”, “люблю” или другие,
Какие в сердце ты найдешь.
Успей, пока еще живешь…
Не понимаю, как так вышло,
Но сказанное было лишним.
Дай шанс последний, умоляю!
Ведь я надежду не теряю,
Что ты простишь и все забудешь,
Ведь близкие с тобой мы люди.
Давай начнем с нуля, с начала,
Чтоб снова все на место встало.
Пусть время длится бесконечно,
Пока не будут безупречны
С тобою наши отношения.
Прими скорее извинения!
Любимый мой, единственный, самый близкий и родной человек. Прости меня, пожалуйста, за мою ошибку; я поняла, насколько была неправа. Сейчас твоя обида растёт в сердце, как тяжёлый камень, и мне безумно хочется поскорее отбросить этот груз. Милый мой, наша искренняя любовь способна растворить даже самые тёмные обиды и чувства. Я хочу обнять тебя, прости!
Любимая, я знаю, что был неправ. Понимаю, что всё, что я могу сейчас сделать — это попросить прощения. У меня нет возможности изменить ситуацию, но я понял, что задел, обидел тебя, и обещаю, что впредь не поступлю так. Мне больно от того, что больно тебе. Я не нахожу себе места, зная, что виноват перед тобой. Найди в себе силы, пожалуйста, простить меня.
Просим извинения за то, что наши вынужденные манипуляции привнесли в вашу привычную жизнь некоторые неудобства. Потерпите, пожалуйста, совсем недолго: скоро все закончится, и вы сможете вернуться к обыденному укладу. Спасибо за понимание.
Знаю, понимаю: накосячил, виноват — сам себя ненавижу. Мне очень плохо без тебя, без твоей озорной улыбки, нежных рук, понимающих, добрых глаз. Любимая, чем мне искупить свою вину? Ты только скажи — я всё исполню, только не казни своим молчанием и равнодушием. Люблю тебя, хочу скорее помириться. Прости, прости, прости… могу сто раз это повторить.
Любимая моя! Ты для меня так много значишь, и я не хочу, чтобы ты грустила, расстраивалась и уж тем более обижалась на меня. Прости, если я обидел тебя, расстроил, разозлил. Постараюсь сделать все, чтобы этого больше не повторилось и чтобы ты была счастлива, улыбчива, жизнерадостна. Не держи обиду — отпусти ее и доверься мне. Я очень сильно тебя люблю!
Как дорога ты мне, любимая моя,
И без тебя прожить я не могу и дня!
Я знаю, что сейчас я виноват:
Я был с тобой небрежен, грубоват.
Готов исправить все, прощения прошу!
Такого больше я не допущу!
Позвольте мне принести свои самые искренние извинения за все негативное, что было сказано необдуманно и безосновательно. Надеюсь на Вашу благосклонность и прощение.
Знаю, что наговорил(-а) тебе много лишнего и ужасного — и потому от всего сердца прошу тебя простить меня! Я был(-а) неправа и поступил(-а) просто неподобающе. Поверь, мне очень жаль. Обещаю тебе впредь, что больше такого не повторится, и надеюсь на твоё понимание!
Своей вины не умаляю,
Прости меня! Я умоляю.
Я не хочу тебя терять!
Так больно мне осознавать,
Что сам испортил все невольно,
От этого безумно больно.
Боюсь, не пережить потерю.
Прости! Я в нас с тобою верю!
Я тебя обидел зря.
Прости, любимая моя.
Твои обиды так свежи…
Как искупить вину, скажи?
Хочу плохое всё забыть
И никогда не повторить.
Тебя обнять, поцеловать
И о любви своей сказать.
Любимый мой! Я перед тобой виновата и с осознанием всей ситуации хочу принести свои извинения. Прости, я была неправа. Не злись и не обижайся. Постараюсь больше не расстраивать и не разочаровывать тебя. Ты очень дорог мне, и я не хочу быть с тобой в ссоре и разлуке!
Хочу я честно, от души сегодня,
С благословенья истинно Господня,
Просить прощенье у тебя серьезно
И каяться перед тобою слезно!
Прости меня и от меня прощенье
Получишь во души своей спасенье!
Прости меня! Прошу меня прости!
И все обиды с сердца отпусти!
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Сейчас, когда все закончилось, хочется извиниться перед вами за причиненные неудобства. Поверьте, это было не запланировано. Если можем как-то загладить вину, то просим прощения. Всегда рады оказать вам помощь. Давайте вместе забудем это недоразумение.
Если назовешь меня трусом, подлецом и предателем, я согласен. Если скажешь исчезнуть из твоей жизни ради тебя — я сделаю это, хоть буду самым несчастным на земле. Если запретишь мне себя любить — это будет невозможно. Ты — все самое чистое и дорогое, что есть у меня. Я сделал тебе больно, обидел тебя. Посмел посягнуть на самое святое. Прости меня, любимая.
Мне горько осознавать, что я стал причиной твоих слез. Сердце замирает от презрения к себе, ведь я обидел тебя. Прости меня, любимая, если сможешь. Для меня нет ничего важнее, чем ощущение твоего доверия. Давай забудем все и больше никогда не будем возвращаться к этому недоразумению. Мы не должны позволить, чтобы наша любовь рассыпалась из-за такого испытания.
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Позвольте мне принести свои самые искренние извинения за все негативное, что было сказано необдуманно и безосновательно. Надеюсь на благосклонность и прощение.
Пишу сейчас тебе это послание
С надеждой на взаимопонимание.
Наговорено много всяко-разного
Такого неприятного, ужасного
Слова мои все были неуместны,
Осознаю свою ошибку, честно.
За неприемлемое поведение,
За всё, что сказано, прошу прощения.
Поверь, что это впредь не повторится,
Ведь стоит на ошибках мне учиться.
А доброты твоей я не забуду
И слов тех злых произносить не буду!
Как часто мы не замечаем,
Что мы кого-то обижаем,
Кому-то причиняем боль,
Потом на раны сыплем соль.
Стыдно признаться, что и я
Среди людей не без греха,
Ведь ты из-за меня страдаешь,
Из-за обид переживаешь.
Я сожалею обо всём.
Тебя прошу я об одном:
Пожалуйста, меня прости,
Свои обиды отпусти!
Мамуля моя любимая! Я прошу у тебя прощения и хочу сказать, что мне очень стыдно, и я очень сожалею о случившемся. Больше всего на свете не хочу видеть тебя расстроенной и грустной. Ты должна всегда радоваться, быть в прекрасном настроении, а я обязательно буду содействовать этому. Прости меня. Я очень сильно тебя люблю!
Как вышло, как так получилось,
Что пред тобою провинилась?
Серьёзно, я не понимаю…
Просто меня, я умоляю!
Была глупа и неправа,
Была поверхностна, груба.
Ошибки я все осознала,
Да вот боюсь: этого мало…
Любимый ты мой человек,
Ты для меня роднее всех!
Прошу, поверь мне и прости,
В свою жизнь вновь меня впусти…
Спасибо Вам за понимание и поистине ангельское терпение. Так случилось, что мы доставили Вам неудобства. В силу Вашего воспитания, Вы не подали виду, мы не увидели и тени раздражения. Это ещё раз доказывает Ваше великодушие и красоту характера. Мы сами смущены и огорчены, что так сложились обстоятельства. Простите нас, пожалуйста.
Дорогая моя! Я очень сильно тебя люблю и дорожу тобой. Хочу искренне попросить прощения за любые причиненные неудобства или сказанные неприятные слова. Извини меня, родная моя!
Я знаю, что в обиде ты,
Поэтому прошу: прости
За все ошибки и проступки,
За глупые мои все шутки.
Тебе, я знаю, неприятно.
Жаль, время не вернуть обратно,
Мне б так хотелось всё исправить…
А можно ли вину загладить?
Себя я искренне корю,
Чистую правду говорю
И вновь прошу простить, понять,
Души своей не закрывать.
Извините нас, нам так неловко,
Причинили неудобство вам.
Не хватило опыта, сноровки,
Полетело все в тартарарам.
От души приносим извиненья,
И надеемся, что сможете простить!
Мы исправимся! Нет никаких сомнений,
Репутацию нам важно сохранить!
Мой дорогой! Ты, наверное, уже не сердишься на меня, потому что знаешь меня уже давно! Меня порой слишком захватывают эмоции, и я совершаю глупость! Мне очень жаль! Правда! Я была не права! Извини, мой хороший! Извини, пожалуйста!
Любимая моя, родная и единственная, прости меня за нанесённую обиду, если сможешь. Я ругаю себя безостановочно с тех пор, как между нами произошла размолвка. Твоя боль для меня самого болезненна. И только одно сможет успокоить меня — твоя прекрасная улыбка и мир в твоём сердечке. Наше согласие и доверие для меня превыше всего!
Наша любовь не может разбиться о подводные камни обиды и разочарований. Я признаю, что была неправа, и хочу, чтобы ты дал шанс выразить любовь к тебе. Я страдаю вдали от тебя, я так боюсь, что ты отвернешься от меня навсегда. Неужели ты позволишь всем, кто не верил в нас, восторжествовать? Давай начнем сначала. Не убивай меня своим отчуждением. Прости.
Извини меня, прошу тебя! Я полностью понимаю и признаю свои ошибки — в будущем никогда так не поступлю, обещаю. Очень надеюсь, что ты меня сможешь понять и простить.
Прости меня за доставленные неудобства. Искренне верю, что наши отношения удастся наладить, вернуть доверие на прежний уровень. И я хочу приложить к этому максимум усилий. Поверь, что такого больше никогда не повторится!
Мой любимый! Я виновата перед тобой. Очень злюсь на себя за свои глупости. Всю ночь не спала и думала об этом. Я очень сожалею. Извини меня, пожалуйста! Ты самый умный, самый великодушный. Ты же сам уже понимаешь, что это не со зла. Извини, любимый мой! Мне так стыдно и так плохо!
Мой любимый и самый лучший! Я прошу у тебя прощения и хочу сказать, что мне очень жаль, что все так получилось. Прими мои извинения — и очень прошу, давай забудем эту оплошность. Такого больше не повторится. Я очень тебя люблю и расстраиваюсь, когда подвожу тебя и твоё доверие. Прости меня ещё раз!
Любимая, прекрасная моя девочка, изящная и волшебная, как лепесток японской вишни, забудь свою обиду и прости меня. Я и сам не понимаю, как сумел расстроить такое неземное создание. Поверь, я сделал это неумышленно! Прошу тебя, улыбнись мне, как прежде. Подари нежный свет твоих чудесных глаз, самых глубоких и таинственных на свете. Прости меня, родная моя!
Позволь прощенья попросить,
Молчание наше прекратить.
Виновен в ссоре, признаюсь,
Без слёз я еле уж держусь.
Невыносимо без тебя,
Любовь и радость ты моя,
Навстречу душу мне открой.
О, как же нужен голос твой!
Мой самый дорогой и желанный в мире человек, позволь мне искренне попросить у тебя прощения. Я точно знаю, что твоего понимания и принятия хватит на нас двоих, но не собираюсь этим злоупотреблять. Я ошибся и готов покорно понести любое наказание, которое твоя доброта пошлёт на мою грешную голову. Прости, любимая. Торжественно клянусь исправиться.
Милый мой, дорогой, нас так много уже связывает! Ты так много значишь для меня! Но, к сожалению, произошло недоразумение, и я тебя обидела. Хочу попросить прощения за эту случайную оплошность. Я не хотела этого — так вышло совершенно случайно. Не принимай все близко к сердцу, и давай все забудем и помиримся! Давай?
Прости меня, моя дорогая, милая. Я был неправ и не хочу, чтобы ты злилась на меня и помнила это недоразумение. Я ни в коем случае не хотел тебя обидеть! Ведь я очень сильно тебя люблю и не выдержу и дня разлуки.
Позвольте принести глубокие извинения за вынужденные доставленные неудобства. Обстоятельства сложились так, что эта ситуация была неизбежна. Мною было сделано все, чтобы как-то облегчить сложившееся, но этого оказалось недостаточно. Сожалею.
Прошу простить меня за все, что только сможешь.
Так часто люди ошибаются, поверь.
Давай ценить все то, что нам дороже.
Ты извини и в сердце открой дверь.
Пусть не тревожат душу все сомнения.
Забудь и извини меня сейчас.
Любовь приходит пусть и вдохновение.
Прости сегодня ты, как в первый раз.
Карта раздела
Полностью избежать всех проблем и неудач в общении с клиентами невозможно. Как говорится: не ошибается тот, кто ничего не делает. И если вы столкнулись с проблемами, то нужно научиться грамотно разбираться с последствиями.
В ряде случаев чтобы вернуть клиента нужно предложить ему скидку или бесплатно заменить товар. А иногда нужно всего лишь признать свою ошибку и отправить письмо с искренними извинениями.
Но здесь проходит очень тонкая грань между вашим искренним желанием извиниться и помочь и, с другой стороны, стандартной отпиской.
О том, как не перейти эту грань и правильно составить подобное письмо, расскажем в этой статье.
Когда и зачем нужны деловые извинения?
На самом деле, ситуация необязательно должна быть резко конфликтной. Даже небольшие жалобы на ваш сервис уже являются достаточно серьезным поводом разобраться в ситуации. Молчание в такой момент – самая большая ошибка.
Извинения будут уместны когда действие (или наоборот бездействие) компании доставили неудобства клиенту. Оно может выражаться в потере денег, времени или даже хорошего настроения.
Среди компаний, работающих в одном и том же сегменте, типичные ошибки чаще всего одни и те же. Например, у интернет-магазинов существуют проблемы со сроками доставки, у поставщиков связи бывают проблемы с оборудованием и клиентские вопросы по начислениям (или вообще существуют скрытые платежи).
Все это, конечно, требует отдельного внимания и “работы над ошибками”.
Для точного определения проблемных мест необходимо, во-первых, внимательно контролировать все разговоры колл-центра, а во-вторых, следить за тем как проходят сделки.
К счастью, сейчас нет необходимости в ручной обработке и оба процесса можно автоматизировать. В первом случае пригодится речевая аналитика, с помощью которой можно перевести все звонки в текст и тут же проанализировать их по требуемым параметрам. Это могут быть ключевые слова, паузы в речи или другой нужный вам параметр.
А для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, в которой каждый этап продажи будет отмечен, а все разговоры автоматически будут прикреплены к карточке клиента.
Все это нужно для повышения качества услуг и уровня сервиса. Современный потребитель может выбирать, по сути, из огромного количества продавцов, каждый из которых может предлагать одинаковый товар. Но свой выбор он остановит на том, кто обеспечит более приятное взаимодействие.
Кто должен приносить извинения?
Очевидно, что извинения от оператора поддержки сейчас превратились в такую банальность, что считать их полноценным решением конфликта нельзя. Но как первый шаг к примирению они обязаны быть.
Полноценное письмо-извинение пишется от лица сотрудника, у которого есть полномочия представлять организацию. Это может быть как сам руководитель, так и его секретарь. В некоторых случаях (особенно если компания крупная) в роли такого человека может выступать кто-то из среднего руководящего звена или сотрудник отдела контроля качества.
Главная задача такого письма заключается не столько в том, чтобы просто извиниться, а в убеждении клиента в желании решить вопрос. Вникнуть в суть проблемы и найти баланс между его интересами и интересами бизнеса. В особо сложных ситуациях такое сообщение необходимо для того, чтобы избежать проблем с контролирующими органами.
Еще важно “сохранять лицо” своих сотрудников. Не стоит в письме выставлять их некомпетентными и вообще демонстрировать несогласованность в работе разных отделов внутри одной компании. Нужно извиниться за всех участников сделки и пообещать решить проблему на самом высоком уровне.
Как правильно составить письмо-извинение?
Существует примерная схема всех подобных сообщений и придумывать что-то новое нет необходимости. Письмо состоит из нескольких смысловых блоков, которые идут друг за другом и обязательно логически связаны (каждый следующий опирается на выводы из предыдущего).
Извинение
Это то, с чего начинается письмо. Самое первое предложение. Обычно выглядит оно примерно так:
“Уважаемый Сергей Александрович!
Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства в результате работы нашего сотрудника …”
Извиниться достаточно один раз в начале письма. Все что пойдет дальше уже должно содержать конкретику по решению возникшей ситуации.
Причины
На втором этапе необходимо рассказать клиенту что привело к возникновению проблемы. Это очень эффективно демонстрирует, что вы вникли в вопрос, провели работу и действительно заинтересованы в решении ситуации.
Здесь важна честность и открытость. Не стоит занижать вину компании и приукрашивать реальность. Даже если вам кажется, что проблема незначительна, ваш серьезный подход к ней покажет высокий уровень клиентского сервиса.
Здесь будет уместным выразить свое сожаление по поводу сложившейся ситуации. Это совсем не то же самое, что извинения. Вы демонстрируете, что произошедшая ошибка лишь досадное исключение, а не правило. И вы полностью находитесь на стороне клиента и разделяете его эмоции.
Решение
Теперь можно сказать непосредственно о действиях, которые вы будете принимать для решения проблемы. Обязательно сообщите о сроках, в течение которых все будет решено.
Иногда будут возникать ситуации, при которых вам надо будет гарантировать клиенту компенсацию. Здесь есть несколько универсальных правил:
- компенсировать необходимо только материальные потери покупателя;
- компенсация нужна в условиях возможной потери клиента;
- компенсация соразмерна понесенному ущербу.
По возможности хорошим решением будет предложение нескольких альтернативных вариантов, чтобы клиент мог выбрать сам.
Если по причине технической ошибки клиент купил товар без обещанной скидки, то разницу в стоимости можно вернуть или в виде бонуса, или в виде какого-либо подарка.
Ну и самое важное в этом пункте – всегда выполняйте все данные обещания.
Несмотря на всю строгую формальность письма-извинения, он не должен выглядеть как канцелярская отписка. Клиент должен почувствовать вашу заботу, понять, что вы действительно переживаете и хотите помочь.
Все это поможет вам выстроить образ дружелюбного бренда с высоким уровнем сервиса, что в конечном итоге приведет к вам новых партнеров.
Вряд ли возможно перестраховаться от всех непредвиденных обстоятельств и проблем во время рабочего процесса. А вот свести их к минимуму, если вовремя среагировать и признать свою вину, — вполне. Многие конфликты можно разрешить и даже сохранить клиента, если просто правильно и грамотно принести свои извинения. Есть простая истина: клиент всегда прав, даже если он не прав. Поэтому извинения всегда за представителями организации, ведь в их интересах сохранить доброе имя компании. Как писать извинения можно узнать в данной статье.
| № | Категория | Количество |
|---|---|---|
| 1 | Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана) | 7 |
| 2 | Извинения за временные неудобства | 6 |
| 3 | Если сервис или менеджер компании был временно недоступен | 6 |
| 4 | Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам | 6 |
| 5 | Деловое / официальное письмо: образцы | 7 |
| 6 | Извинения за неудобства на английском с переводом | 5 |
Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана)
- Здравствуйте! От лица ресторана приносим свои извинения за доставленные неудобства, связанные с задержкой вашего заказа. Мы, действительно, хотим разобраться в произошедшей ситуации. Пожалуйста, уточните дату и время посещения нашего ресторана, а также ваши контактные данные, чтобы мы могли как можно быстрее решить ваш вопрос. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
- Добрый день! Прежде всего, от лица предприятия приносим искренние извинения за причиненные неудобства. Мы понимаем ваше недовольство и совершенно согласны с тем, что так быть не должно. Мы будем разбираться в данной ситуации, чтобы подобное больше не повторилось. Пожалуйста, оставьте ваши контактные данные, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, отдел по работе с клиентами.
- Добрый день! Позвольте принести вам извинения за возникшие неудобства, связанные с отменой вашего заказа. Произошла ошибка и с сотрудником проведена разъяснительная беседа. Уверяем вас, что подобного больше не повторится. Благодарим вас за ваше обращение и искренне надеемся видеть вас среди своих любимых клиентов и дальше. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
- Добрый день! Благодарим вас за обратную связь и просим извинения за неудобства, связанные с отменой вашей брони. Произошла досадная ошибка, связанная с общим сбоем в системе бронирования. В качестве извинений за доставленные неудобства и вынужденный перенос брони мы дарим вам подарок — ужин в ресторане нашего отеля. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
- Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв и обратную связь. Примите искренние извинения за доставленные неудобства, связанные со столь неприятной ситуацией. Мы вас очень хорошо понимаем и согласны, что произошедшая ситуация и поведение сотрудника нашей компании недопустимы. Мы проведем работу по устранению подобных инцидентов и сделаем все возможное, чтобы исключить повтор случившейся ситуации. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные, чтобы мы могли направить вам результаты проверки всех обстоятельств. С уважением, представитель бренда.
- Добрый день! Благодарим вас за отзыв! Прежде всего примите наши извинения за доставленные неудобства. Сложно передать всю степень нашего огорчения и удивления по поводу описанной ситуации. Просим вас оставить ваши контактные данные для проверки информации и принятия соответствующих мер. С уважением, администрация отеля.
- Добрый день! Благодарим вас за то, что уделили время и оставили свой отзыв. Администрация ресторана приносит извинения за то, что такая неприятная ситуация имело место в нашем заведении, и вам пришлось столкнуться с плохим обслуживанием. Мы непременно разберемся в причинах произошедшего, чтобы такого больше не повторилось. Пожалуйста, заполните форму обратной связи, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, управляющий рестораном.
Извинения за временные неудобства
- Добрый день! Мы приносим извинения за возможные неудобства. Мы будем делать все возможное, чтобы совладать с ними. К сожалению, на данном этапе сложившаяся ситуация нами не регулируется. Мы действительно чувствуем себя бесполезными, но, увы, пока ничего сделать не можем. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы наши сотрудники могли связаться с вами, чтобы сообщить о каких-либо изменениях в ситуации. С уважением, отдел по работе с обращениями клиентов компании.
- Добрый день! Приносим извинения за неудобства, связанные со сложившейся ситуацией. К сожалению, погодные условия не позволяют продолжить работы на данном этапе. Уверяем вас, что рабочий процесс будет возобновлен как только это будет возможно, а сроки договора не будут нарушены. С уважением, представитель компании.
- Здравствуйте! Спасибо за понимание сложившейся ситуации! Приносим извинения за временные неудобства и столь долгое время ожидания. Ваш вопрос сейчас решается. Просим вас оставить свои контакты, чтобы наш сотрудник мог связаться с вами, как только будет принято решение. С уважением, представитель бренда.
- Здравствуйте! От лица компании просим извинения за возможно доставленные неудобства. Мы очень хорошо понимаем ваши переживания и делаем все, что от нас зависит для скорейшего разрешения сложившейся ситуации. С уважением, представитель отдела по работе с клиентами.
- Добрый день! Прошу извинения за произошедшую накладку и вынужденное ожидание! Это наше упущение и мы делаем все, чтобы вы как можно скорее получили свой заказ. В качестве компенсации примите наш небольшой подарок. Мы будем рады видеть вас среди своих покупателей и дальше. С уважением, представитель бренда.
- Здравствуйте! Позвольте принести вам самые искренние извинения за ваше вынужденное ожидание! Мы искренне надеемся, что это досадное недоразумение не станет причиной прерывания нашего сотрудничества. Мы ценим вашу лояльность и дорожим вашим отношением. С уважением, администрация.
Если сервис или менеджер компании был временно недоступен
- Здравствуйте! Просим прощения за ожидание! Наш сервис был временно недоступен и вышел из-под контроля не по нашей вине. Сейчас ситуация стабилизировалась, и мы готовы ответить на все ваши вопросы.
- Добрый день! Приносим свои искренние извинения за то, что наш сервис в вашем регионе был недоступен. К сожалению, это было непреодолимое стечение досадных обстоятельств. На данный момент работа сервиса налажена, а наши сотрудники на связи с вами 24/7. Мы рады будем помочь вам и ответить на все возникшие вопросы!
- Добрый день! Мы искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с временными неудобствами и ожиданием ответа на сервисе. Мы делаем все возможное, но обстоятельства, связанные с погодными условиями и многочисленными авариями на линиях электропередач, превыше нас. Надеемся на ваше понимание и снисхождение. С уважением, менеджер компании.
- Здравствуйте! Просим извинения за столь долгое ожидание ответа от представителя нашей компании. Часы работы наших операторов с 9:00 до 18:00. Ваше сообщение, присланное в 20:00 вчера, было обработано сегодня утром. Ваш вопрос успешно решен. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами. С уважением, менеджер компании.
- Добрый день! Мы действительно понимаем ваше недовольство по поводу временного отсутствия связи с нашим менеджером и согласны, что это очень неудобно. Но, все же, примите наши искренние извинения и будьте уверены, что впредь такого с нашей стороны не повторится. Мы будем рады нашему дальнейшему сотрудничеству!
- Здравствуйте! Прежде всего, позвольте признать свою вину за временное отсутствие связи с нами и неполадки на сервисе. Мы приносим вам свои глубочайшие извинения. При нашем опыте работы это просто непростительная ошибка, возникшая впервые. Сейчас работа сервиса восстановлена, и менеджеры компании снова на связи.
Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам
- Уважаемые клиенты! Мы приносим вас свои извинения за временные неудобства, связанные с работой нашего сайта! К сожалению была обнаружена ошибка, которая повлекла за собой общий сбой. На данный момент работа сайта восстановлена, а мы надеемся, что подобного больше не произойдет. С уважением, отдел по работе с клиентами.
- Уважаемые покупатели! Представители нашей компании выражают свои искренние сожаления и приносят извинения за временные неполадки в работе сайта по техническим причинам. Мы работаем в этом направлении и делаем все, что от нас зависит, чтобы восстановит сервис в самые кратчайшие сроки.
- Уважаемые клиенты! Приносим свои извинения за массовый сбой в работе сайта по техническим причинам. Все доставки будут осуществлены в ближайшие сроки.
- Дорогие покупатели! Просим у вас прощения за то, что вы испытывали неудобства, связанные с оформлением заказов на нашем сайте. По техническим причинам многие функции не работали, но сейчас наши специалисты полностью восстановили работу сайта. Мы рады будем видеть вас вновь. С уважением, отдел по работе с клиентами.
- Уважаемые клиенты! По техническим причинам работа сервиса обращений в компанию была временно невозможна. Сейчас ситуация нормализовалась и на все вопросы поступят ответы. С уважением, представитель компании.
- Уважаемые клиенты! Благодарим вас за ваше ожидание. По техническим причинам мы были вынуждены приостановить работу нашего сайта. Сейчас ведутся восстановительные работы, об окончании которых мы сообщим дополнительно. Спасибо за ваше ожидание и терпение!
Деловое / официальное письмо: образцы
- Уважаемый клиент!
Я, менеджер компании, пишу вам это письмо от имени всего коллектива с тем, чтобы принести свои извинения за накладку в работе, допущенную не по нашей вине. Недавно вы оставили обращение на нашем сайте, где описали проблему, связанную с доступом на наш сайт. Наши специалисты проверили информацию и выяснили, что произошла задержка оплаты доступа по вине банка-парнера. Мы взяли на себя ответственность и обратились в службу банка, чтобы выяснить все детали и причину задержки. На данный момент платеж поступил, и ваш доступ на сайт успешно восстановлен. Еще раз приносим свои извинения и будем рады видеть вас на нашем сайте вновь.
С уважением, менеджер компании. (ФИО) подпись - Уважаемый клиент!
Я, управляющий кафе, хочу принести вам свои искренние извинения за непозволительное поведение со стороны нашего официанта, с которым вы вынуждены были столкнуться. Мы ознакомились с вашей жалобой, которую вы оставили на нашем сайте и поспешили разобраться с ситуацией. Во время беседы с официантом мы выяснили, что в тот день был большой поток гостей, а несколько других официантов, к сожалению, не вышли на смену. Произошло досадное недоразумение, связанное с человеческим фактором и большой загрузкой кафе. Мы надеемся на вашу лояльность и снисхождение, а так же дарим вам ужин на двоих в нашем кафе в качестве комплимента.
С уважением, управляющий кафе. - Уважаемый покупатель!
Я, менеджер магазина, пишу вам, чтобы извиниться за произошедший накануне инцидент. Нам искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с грубостью нашего персонала. Мы совершенно согласны, что это непозволительно и провели разъяснительную беседу с персоналом. Будьте уверены, что подобного больше не повторится. Мы дорожим своей репутацией и всегда стремимся решить все спорные вопросы. Еще раз примите наши извинения и возвращайтесь к нам вновь.
С уважением, менеджер магазина. - Уважаемый…,
Я, менеджер по подбору персонала компании, хотел бы принести извинения за перенос вашего собеседования в четверг. Дело в том, что менеджер, который должен был провести собеседование заболела. К сожалению, от этого никто не застрахован. Мы ценим ваше время и стремление стать частью нашего коллектива. Мы обязательно свяжемся с вами как только появится ближайшая возможность провести интервью. Еще раз приносим свои извинения за то, что нарушили ваши планы.
С уважением, менеджер по подбору персонала. - Уважаемый…,
Приносим глубочайшие извинения за отмену вашего заказа. Нам искренне жаль, что вам пришлось испытать такие неудобства. В нашей компании мы всегда стремимся решить все вопросы в пользу клиента. К сожалению, по причине технического сбоя в системе произошел сбой, и ваш заказ был отменен. На данный момент работа сервиса полностью восстановлена и вы можете сделать заказ с дополнительной скидкой.
С уважением, менеджер компании. 
Извинения за неудобства на английском с переводом
- Please accept our apologies for your order delay. We would like to offer you a super discount 30% for your next order. We hope to see you again! — Пожалуйста, примите наши извинения за задержку вашего заказа. Мы хотим предложить вам супер-скидку 30% на ваш следующий заказ. Мы надеемся увидеть вас снова!
- We are really sorry to have kept you waiting. There was a misunderstanding connected with the website operation. We are sure everything will be all right then. — Нам действительно жаль, что вам пришлось ждать. Произошло недоразумение, связанное с работой сайта. Мы уверены, что все будет работать по плану.
- We offer an apology for your waiting. We really hope that it will not change your attitude to our company. — Мы приносим свои извинения за ожидания. Мы действительно надеемся, что это никак не изменит вашего отношения к нашей компании.
- Good morning! We must apologize for our mistake. The present letter serves to inform you that your problem was successfully solved. — Доброе утро! Мы должны извиниться за ошибку. Настоящим письмом мы сообщаем вам, что ваша проблема была успешно решена.
- Good morning! We are sorry that we can’t help you at the moment. Your problem is being solved now. Thank you for your waiting! — Доброе утро! Мы сожалеем, что не можем помочь вам в данный момент. Ваша проблема решается. Спасибо за ожидания!
Как правильно составить и написать «Извинение за неудобства»
Самое главное в написании извинений перед клиентом — это не использовать один и тот же образец или шаблон для всех спорных моментов и ситуаций. Ведь все случаи разные. Извинения перед клиентом нацелены на то, чтобы показать, что все люди, а людям свойственно ошибаться. И компаниям, даже крупным, тоже свойственны ошибки.
Направляя официальное письмо клиенту, нужно учесть все детали спорной ситуации и всегда показывать свое участие и понимание проблемы клиента. В извинениях не место отпискам и заученным фразам. А если они есть, то их необходимо разбавлять текстом, написанным под отдельно взятого человека. Индивидуальный подход и стремление помочь никто не отменял.
Для удобства, конечно, можно иметь шаблоны извинений, которые лучше рассортировать по папкам. В процессе переписки обязательно нужно следить за ходом диалога и реакциями клиента, не закидывать его безликими шаблонами. В противном случае никакого смысла в извинениях не будет, а клиент будет безвозвратно потерян. А это приведет к потере репутации, ведь «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы.
Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
Содержание
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
- На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
- Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
- «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
- В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
- Подпись, должность и ФИО отправителя.
Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
- Извинения.
- Основная часть.
- Заключение.
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
- компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
- компенсация соразмерна ущербу клиента.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Примеры писем-извинений
Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.
За беспокойство
Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.
За неудобства
Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:
- покупателю пришлось срочно ехать в офис;
- приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
- на сайте ведутся технические работы и т.п.
В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.
При задержках поставок
Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.
За звонок в нерабочее время
Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.
Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.
Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.
Виджет обратного звонка для сайта
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Новым клиентам 50 минут в подарок
Узнать подробнее
За ошибку
Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.
За поведение
Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.
Извинения на английском
Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.
Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.
Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.
По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.
В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.
Заключение
Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Несмотря на благие намерения, случается, что в отношениях, личных или профессиональных, одна из сторон бывает обижена или огорчена.
Возможно, вы неправильно выбрали слова или не пожалели чувства партнёра, а в некоторых случаях ваши действия могли быть не так поняты.
Как бы то ни было, вы собираетесь извиниться перед кем-то за что-то. Так как иногда бывает трудно не задеть ваших коллег, друзей и родных в пылу спора, вам нужно научиться просить прощения и справляться с этими неловкими ситуациями.
Умение правильно и искренне извиняться важно, если вы хотите строить длительные отношения как на работе, так и вне её.
Что значит извинение и к чему оно приводит?
Вы помните, как вам говорили «извините», но прощать вам не хотелось, потому что эти извинения были неискренними? Если да, то вы знаете, что извиняться надо уметь.
У хорошего извинения есть два признака:
- Видно, что человек стыдится своих слов или действий.
- Осознание, что его действия, преднамеренные или нет, вредят человеку, перед которым он извиняется.
Мало просто сказать «извините» и оставить все как есть. Вы должны проявить раскаяние и понимание, что ваши действия причиняют боль кому-то другому. Только при таких условиях можно начать восстанавливать свои отношения.
Признание вами своей ошибки помогает обиженному вами человеку избавиться от несправедливого обвинения. Со своей стороны, принятие ответственности укрепляет вашу репутацию честного и порядочного человека, а также дает вам больше уверенности на будущее. Вы почувствуете облегчение, поговорив с человеком, которого вы обидели.
Список деловых и личных ситуаций, требующих извинений
Список служебных и бытовых ситуаций, которые требуют хороших извинений:
1. Работа и бизнес
- технически неточное или несвоевременное выполнение задачи
- опоздание на встречу
- пропущенные электронные письма или звонки
- разногласия по поводу цены и объёма работ
- недоразумения по поводу реализации проекта
- несоответствие вашим обещаниям или заявлениям
- ваши непредвиденные расходы
- непредвиденные задержки, например, по причине ожидания одобрения из департамента или по вине поставщика
2. Семья, друзья и личные отношения
- забывчивость по поводу подарков
- опоздание на вечеринку
- игнорирование сообщений друга или члена семьи
- материальные разногласия, такие как несогласие с тратами на отпуск, подарки или продукты
- неуместные высказывания
Что будет, если вовремя не извиниться
Непризнание или полупризнание своей вины повредят вашим отношениям с друзьями, семьей и коллегами. Это отдалит вас от близких друзей, с которыми вы регулярно общались. Это может обострить служебные отношения до такой степени, что вы не сможете общаться с коллегами не только по работе, но и в обеденный перерыв.
Более того, вы лишитесь возможности участия в захватывающих проектах, потому что вам будет неудобно рядом с человеком, который на вас злится или вас просто не пригласят по причине ссоры. Ваши товарищи и коллеги могут отстраниться, если ссора разгорелась и это может повлиять на ваши возможности по работе.
Менеджеры могут чувствовать себя оправданными, не извиняясь за свои ошибки, особенно в ситуациях, когда их сотрудники частично виноваты. Умение извиняться является частью эффективной стратегии лидерства. Никто не хочет работать с боссом, который не признаёт свои ошибки. Это создаёт опасную среду безответственности, поскольку подчинённые станут перекладывать свою вину на нижестоящих, как это делает их начальник.
Учимся извиняться
Вы уже поняли, что неискренние извинения могут нанести ущерб вашим отношениям. Настало время узнать, как извиниться в следующий раз, если возникнет такая ситуация.
Ниже приводится пятишаговая структура извинений психологов Steven Scher и John Darley, которая была опубликована в Journal of Psycholinguistic Research.
1. Выражайте раскаяние в своих поступках
Начните со слов «Я прошу прощения» или «Я извиняюсь», а затем опишите словами ваше раскаяние по поводу произошедшего. Вы должны помнить и конкретно говорить о том, за что вы извиняетесь.
Например, вы говорите: «Мне жаль, что я кричал на вас, мне стыдно из-за того, что я не сдержался».
2. Сочувствуйте обиженной стороне
Следует показать, что вы знаете, какие из ваших слов причинили боль другому человеку и выразить своё сожаление. Чем конкретнее вы примете обиду другого человека, тем более искренними будут ваши извинения.
Примеры того, что вы можете сказать:
«Мне не стоило кричать, что мы никак не можем договориться о том, что делать с видео-проектом. Это было неправильно, потому что вы, вероятно, чувствовали смущение, когда на вас кричали перед всей командой».
Это извинение прозвучит искренне, потому что в нём конкретно указан проступок (кричит о видеопроекте), извиняющийся понимает чувства обиженного им (смущенно) и признаёт неловкость положения на виду у коллег.
Ниже приведены фразы на подобный случай:
- Я был не прав, потому что …
- Я не должен был этого делать, потому что …
- (То, что я сделал) заставило вас чувствовать (негативные эмоции), и это было плохо …
Прочитайте это пособие, чтобы узнать больше о сочувствии:
3. Признание ответственности
Фразы «Извините, но…» и «Извините, если вы почувствовали…» не будут искренними, потому что «но» и «если вы чувствовали» после извинения звучат как оправдание ваших действий.
Вы часто слышите такие извинения от политиков, руководителей компаний и всех, для кого пишут речи. Но не только их авторы грешат этим, в пылу спора легко смешать извинения с объяснениями и оправданиями.
У вас будет возможность объяснить свою точку зрения, поэтому не приплетайте её к извинениям. Вы можете объяснить свое поведение позже, когда человек, которого вы обидели, успокоится и сможет вас выслушать.
Но что, если не вы источник злости, которую вызвали? Например, что, если ваш начальник установил крайний срок выполнения работы, но не предоставил для этого необходимые материалы?
Перекладывание вины может облегчить ваши переживания, но может и обострить ситуацию. Вместо этого лучше сосредоточиться на решении проблемы.
«Выразите клиенту сожаление, извинитесь за недопонимание и задайте вопросы, чтобы помочь разобраться в корне проблемы, а не пытайтесь свалить вину», — предлагает статья on Maryville University’s blog.
Поэтому, если ваш клиент злится на затяжку времени, вы должны признать его разочарование: «Извините, у нас возникло недопонимание (их жалоба)». Затем поверните разговор на тему их видения решения этой ситуации в будущем.
У вас трудности в отношениях с вашим боссом? Читайте эти руководства:
4. Предложить возместить ущерб
Вы выразили раскаяние, сочувствие и признали свою ошибку. Многие люди сочли бы это достаточным, но здесь отсутствуют два важных аспекта, оба из которых призваны улучшить настроение обиженной стороны.
Как улучшить настроение пострадавшего? Во-первых, предложите что-то сделать для них.
Обещайте что-то сделать взамен. Можно сказать: «Как я могу помочь?». Или просто предложите исправить то, что их расстроило.
Например, вот, что вы можете сказать после разногласий с вашим коллегой,
«Я сожалею, что усомнился в вашей способности создать презентацию для продукта XYZ. В следующий раз вы сделаете это самостоятельно, чтобы продемонстрировать свои навыки всей команде».
Будьте аккуратны в своих предложениях компенсации. Ваше предложение должно быть соразмерно вашему промаху и вашим сожалениям об этом.
5. Обещание перемен
Извинение не имеет смысла, если вы собираетесь продолжать в том же духе. Вот почему обещание перемен имеет решающее значение в ваших извинениях.
Пообещав исправить ситуацию, вы можете сказать: «С этого момента я собираюсь (как вы планируете изменить свое поведение), чтобы я не (ваше оскорбление)».
Постарайтесь выполнить это обещание, в противном случае ваши следующие извинения будут звучать фальшиво, независимо от степени вашего сожаления.
Как написать письмо с извинениями
Если человек, которого вы обидели, не хочет вас видеть, необходимо отправить письмо с извинениями или принести официальное извинение.
При написании письма с извинениями, помните:
- Пишите кратко. Не нужно пересказывать всю историю о том, что пошло не так.
- Не преувеличивайте.
- Не вините другого человека.
- Делайте это искренне и профессионально.
Формальные письма с извинениями бывают разными, но этот урок посвящён трём аспектам:
- личные извинения
- извинения за других
- общие извинения
Теперь давайте посмотрим тексты для каждого типа извинений:
1. Личные извинения
Как следует из названия, оно пишется от вашего имени. Это письменная версия порядка извинений, указанного выше.
2. Извинения за других
Случай, когда вы приносите извинения от чьего-то имени, чаще всего своего сотрудника. Это могут быть извинения от имени своих детей или членов семьи.
Ниже приведен пример извинения начальника от имени торгового представителя.
3. Общие извинения
Вам случалось видеть извинения политиков, руководителей компаний и знаменитостей. Но любой, кто обидел группу людей, может принести извинения.
Ниже приведен пример на случай, если вам нужно извиниться перед клиентами по поводу проблемы в вашей компании:
В статье на Front вы найдёте другие примеры apology letters.
3 вещи, которые следует учитывать при извинении
Извиняться трудно, независимо от того, за что ты извиняешься и перед кем. Надеемся, что приведенные ниже советы облегчат вам задачу.
1. Не думайте, что извинение это проигрыш
Извинения не делают вас хуже; это просто означает, что вам дороже сохранение отношений. Извинения также не означают, что вы «отступаете», это нормально, иначе зачем извиняться, если вы не ошибаетесь?
2. Не ожидайте прощения сию минуту
Просьба о прощении не означает требования о нём. Извиняясь, вы даете другому человеку возможность обдумать его чувства и реагировать на ваши извинения так, как он считает нужным.
Если ваши извинения не принимают, вы можете либо снова извиниться и подчеркнуть свою готовность исправить ситуацию, либо просто принять, что вас не хотят простить. Если это серьезное недоразумение или ошибка, возможно вам придётся извиниться несколько раз, прежде чем вы сможете восстановить доверие и прежние отношения.
3. Следите за своей речью и жестами
Ваши жесты, выражение лица и тон вашего голоса влияют на восприятие. Постарайтесь выглядеть так, чтобы ваши извинения не звучали саркастично.
Законные последствия извинения
Ваши адвокаты могут посоветовать не извиняться, если ваше заявление может быть истолковано как признание вины и, как следствие, подвергнет компанию судебному разбирательству.
Если вы не уверены в необходимости извинений от имени вашей организации, рассмотрите следующие вопросы:
- Является ли ситуация, за которую вы извиняетесь, нарушением закона? Можно ли это воспринимать как правовое нарушение?
- Связан ли проступок с основными продуктами, услугами и ценностями компании?
- Как отреагируют на ваше заявление клиенты, поставщики и сотрудники?
- Готова ли компания изменить свою деятельность, чтобы избежать дальнейших инцидентов?
Ознакомьтесь с руководством в Harvard Business Review для получения дополнительной информации по вышеуказанным вопросам.
Извинения могут быть использованы в качестве доказательств в судебном разбирательстве, поэтому жертва может использовать их в поддержку своего дела. Как ваши извинения могут сработать против вас, зависит от их языка. Например, выражение «мне жаль, что это случилось с вами» не обязательно означает, что вы или ваша компания виноваты. Заявление просто выражает ваше сочувствие тому, что произошло.
Хорошо то, что одних извинений не будет достаточно, чтобы обернуть дело против вас, поскольку «истцу все равно придётся предоставить доказательства, подтверждающие детали их дела», — говорит Atty. Joseph Fantini из юридической фирмы Rosen Injury.
Он добавляет,
«К извинениям не всегда относятся отрицательно. Многие суды и присяжные приветствуют их. Тот факт, что вы извинились, может быть использован как смягчающий фактор и повлияет на ход дела. Отказ от раскаяния или извинений может иметь очень серьёзные последствия».
Вы должны быть осторожны в выражениях. Сосредоточьтесь на трудностях или неприятностях, которые испытала другая сторона, а не на том, что их вызвало. Скажите «я понимаю…» или «это должно быть неприятно», чтобы избежать путаницы в признании вами своей вины.
Помните 5-шаговый шаблон извинений
Вспомните эти шаги в следующий раз, когда вам предстоит извиняться:
- выразить раскаяние
- сопереживание
- признать ответственность
- внести компенсацию
- обещать изменить
Поначалу будет трудно привыкнуть к такому способу извинений, поэтому продолжайте работу, пока привычка просить прощения не станет вашей второй натурой.