Как написать регламент работы отдела образец

Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.

Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.

Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения 

Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.

Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.

Например:

Основной текст 

Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.

Объем ЛНА 

Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).

Структура текста 

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

• делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
• создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.

Приложения 

Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.

Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.

Например:

Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.

Оформление ЛНА 

Титульный лист 

При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Пункты и списки 

Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).

Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат 

Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.

Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.

Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.

Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:

Работа над ЛНА 

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта 

Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.

Согласование 

Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).

И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).

Утверждение

Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.

Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация 

Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.

Ознакомление 

Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.

Внесение изменений 

За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.

Отмена 

Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.

Хранение 

Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Резюме 

1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.

2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.

3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

• менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
• коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
• появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
• нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
• план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

1. Определить права и возможности каждого сотрудника.
2. Указать на стандарт качественного исполнения работы.
3. Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
4. Спланировать рабочий день.
5. Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

1. Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
2. Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
3. Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

• подчинение руководителю;
• конфиденциальность;
• план продаж и его выполнение;
• организация рабочего времени;
• планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

• следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
• корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

1. Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
2. Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
3. Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
4. Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
5. Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
6. Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
7. План продаж.
8. Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
9. План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

1. Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
2. Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
3. Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
4. Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
5. Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
6. Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
7. Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

1. Регулярные тесты на знание правил и регламента.
2. Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
3. Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
4. Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!

Регламент работы отдела продаж – это инструкция, в которой пошагово обозначено, что должен делать менеджер. В компании регламент внедряется для обеспечения бесперебойной работы отдела и регулярного выполнения плана по продажам. 

Планирование регламента

Если документ еще не создан и не внедрен, то в первую очередь необходимо продумать его структуру. Она выбирается в зависимости от степени развития предприятия и способов взаимодействия с клиентами. Можно выделить четыре вида структуры:

• одноступенчатый регламент рекомендуется использовать в тех отделах продаж, где взаимодействие с клиентами лежит на плечах одного работника. То есть менеджер получает в свое ведение определенное число потенциальных клиентов и полностью ведет их до сделки – совершает холодный звонок или принимает входящую заявку, выяснять потребность, продает товар, занимается послепродажным обслуживанием;
• двухступенчатая структура необходима в тех отделах продаж, где работники разделены на две группы – те, кто привлекает клиентов, и те, кто занимается обслуживанием;
• трехступенчатый регламент можно внедрять туда, где отдел продаж еще больше сегментирован. Менеджеры делятся на три группы – хантеры (делают холодные звонки и ищут клиентов), клозеры (доводят до сделки) и фермеры (поддерживают отношения и занимаются повторными продажами);
• смешанный формат регламента. Он нужен в отделах, где часть обязанностей передаются в другие структурные подразделения. Например, менеджеры не контролируют доставку, а передают ее в ведение логистов.

Функции регламента 

Регламент решает три основных задачи в отделе:

• перечисляет все задачи менеджеров;
• стандартизирует работу персонала;
• устраняет непонимания между работниками и руководителем.

Определившись со структурой, необходимо прописать главы с обязанностями менеджеров. По сути, там описывается карта рабочего дня – подробный перечень действий, которые совершает подчиненный в течение дня. Этот блок регламента можно разделить на две части:

• адаптация новых работников;
• работа опытных менеджеров.

Для обеих частей прописываются критерии оценки работы в цифрах. Например, ключевые показатели эффективности или рейтинг активности и шкала эффективности базовых обязанностей. 

Вторая из функций регламента – стандартизация подхода к обслуживанию клиентов. Благодаря стандартизации исключается самодеятельность менеджеров, от которой может сорваться сделка. Поэтому в регламенте описываются действия менеджеров в течение рабочего дня, наложенные на скрипты и техники продаж. 

Благодаря стандартизации руководству становится удобнее оценивать работу менеджеров. В соответствии со скриптами разрабатываются чек-листы развития, чтобы руководитель мог сравнить действия продавцов со скриптами. 

Третья функция регламентов – устранение недопонимания. Работники точно знают, что им предстоит делать и как будет оцениваться их работа. Исключается ситуация, когда сотрудник думает, будто ему несправедливо начислили премию или оштрафовали. 

Что входит в регламент отдела продаж 

Документ необходимо наполнять, исходя из потребностей предприятия. Но его «скелет» обычно одинаков во всех отраслях бизнеса.

Основная часть

Первая часть – основная. Она используется для адаптации новичков в компании. Вот что сюда входит:

• терминология, которая принята в компании. Важно упомянуть все специфические термины, которые используются в компании, в том числе в других структурных подразделениях. Это создаст единое информационное поле и позволит избежать недопонимания между продавцом-новичком и сотрудником другого отдела;
• порядок трудовых взаимоотношений между работников и работодателем. Во втором подразделе необходимо описать, как в отделе принято проходить испытательный срок. Также важно рассказать, какую ответственность понесет любая из сторон, если нарушат условия договора. Сюда входят не только штрафы для работников и компенсации от компании, но и система мотивации. Информация о мотивации может быть вынесена отдельной главой, чтобы потом РОПу было удобнее вносить изменения, ведь система премирования может дорабатываться;
• распорядок дня. Обязанности должны быть описаны просто и без лишней формализации, чтобы работники понимали, что от них требуется. Нужно каждое действие привязать ко времени, если это принципиально для процесса продажи. Например, опытным путем доказано, что совершать холодные звонки лучше всего утром, а личные встречи – после обеда. 

Деловой этикет

Второй раздел регламента – деловой этикет, который принят в компании. Раздел также можно разбить на две части. Есть правила этикета, которые используются в отношении коллег или сотрудников смежных подразделений. В то же время есть иные правила, которые используются только в отношении клиентов. 

Блок с внутрикорпоративными правилами включает иерархию в компании и порядок обращения к вышестоящим должностям. Блок общения с клиентами строится на скриптах продаж. Описываются допустимые формы общения, речевые обороты, а также решение нетипичных ситуаций. Например, поведение и скрипт в конфликтных ситуациях.

В этом же разделе регламента рекомендуется затронуть корпоративные нормы. Например:

• принятый дресс-код, который зависит от типа продаж. Например, при дистанционных продажах живые встречи с клиентами не предполагаются, значит, форма одежды может быть свободная;
• порядок проведения обеденных перерывов – время начала и конца, допустимые выходы из организации или возможность заказать доставку еды;
• отношение руководителя к опозданиям;
• правила поведения в рабочих помещениях. 

Но важно помнить, что правила, прописанные в этом разделе, относятся ко всем сотрудникам: как к линейному персоналу, так и к РОПу. 

Нормативы обучения

Обучение линейного персонала также должно быть регламентировано. Желательно разбить обучение на модули, которые ориентированы на специалистов разного уровня. В рамках каждого модуля нужно перечислить темы. Например, новичков, при условии, что у них вообще не было опыта продаж, можно обучать основам: пяти этапам продажи, базовым техникам. Более опытные работники могут осваивать психологию потребителя и другие углубленные темы. 

Важно для каждого модуля прописать ступени обучения:

• теоретическая часть;
• практическая отработка навыков в виде деловых игр;
• форма аттестации – тест или экзамен в виде деловой игры. 

В обучении должны быть стандарты и программы. В регламент следует занести время или длительность обучения, систему оценок персонала при аттестации, а также чек-листы и образцы методического материала.

Так получится разветвленная система обучения, которую РОП позже сможет видоизменять или дополнять. Если в компании обучения проходят планово, то в регламенте РОП может указать конкретные даты проведения каждого тренинга. Получится план развития линейного персонала с графиком мероприятий. 

Приложения 

Последняя часть регламента – необходимые приложения и ссылки на места их поиска. Это документы, которые необязательны к изучению, однако работник обязан получить к ним доступ, если захочет. Вот какие приложения могут быть в отделе продаж:

• чек-листы для оценки навыков работы продавца. Для каждого этапа воронки продаж должен быть чек-лист. Например, для холодного звонка, для личной встречи, для презентации товара;
• документы для аттестации. Если в компании принята система грейдов или иных карьерных ступеней, то для перехода с одной ступени на другую придется сдать экзамен. В приложении по аттестации необходимо указать его формат, образцы заданий и систему оценок;
• инструкция по планеркам. Несмотря на то что за планерки отвечает руководитель отдела, работники должны знать, как часто они проводятся, сколько длятся и что можно обсудить на них. В этом приложении необходимо указать цель планерки, информацию, которую готовят менеджеры, процесс распределения и фиксации задач, контрольные точки и порядок выполнения задач;
• инструкция по работе с CRM-системой. Если в компании внедрена CRM-система, то РОП должен разработать правила ее использования. Особое внимание надо уделить заполнению карточек клиента и сделки. Нужно прописать, какие данные о покупателе и о ходе сделки работник обязан вносить в карточки. Это необходимо, чтобы они были стандартизированы. Это облегчит поиск информации, сегментацию клиентов и формирование отчетности. Отчеты, принятые в отделе, и периодичность их формирования также нужно указать.

Этапы составления регламента

Написание регламента можно разделить на несколько этапов. Сперва необходимо сформировать карту рабочего дня. Для этого необходимо отобрать нескольких менеджеров и проконтролировать, что они делают и сколько времени занимают рабочие действия. Если решено формировать двух- или трехступенчатый регламент, то среди отобранных сотрудников должны быть представители и хантеров, и клоузеров, и фермеров. Срез рабочего дня даст РОПу следующее:

• возможность оптимизировать рабочее время. Тогда в регламент будет занесен уже «правильный» распорядок дня;
• возможность сформировать распорядок так, чтобы он был понятен менеджерам.

На втором этапе необходимо составить воронку продаж и определить, какие активности требуются от менеджеров на каждом этапе воронки. Второй этап выполняется на основе действий успешных работников. То есть выбирается 3–5 менеджеров с самыми высокими показателями продаж. Руководитель анализирует, что именно они делают. Например, если этап связан с холодным обзвоном, то важно зафиксировать, сколько звонков делают успешные менеджеры, какова средняя длительность одного разговора.

Если первые два этапа выполнены правильно, то у РОПа уже есть список обязанностей и примерные нормативы для оценки качества работы подчиненных. Поэтому на третьем этапе он составляет регламент – описывает действия, добавляя к ним конкретные цифры и нормы. 

Внедрение регламента

Внедрение регламента считается успешным, если в отделе продаж по нему работают все, от руководителя до линейного персонала. На первых порах необходимо мотивировать подчиненных с помощью премий. Например, ввести KPI, который характеризовал бы работу менеджеров, с точки зрения регламента. Чтобы проверить, правильно ли работает сотрудник, можно делать так:

• ставить планы на неделю, день, месяц на планерках;
• проверять действия менеджеров по чек-листам развития.

Если менеджер выполнит план и получит высокую оценку по чек-листу, то работодатель выплачивает премию в дополнению к окладу. Также можно сделать следующее:

• заставлять изучать регламент на начальных этапах трудоустройства менеджеров;
• в соответствии с регламентом проводить обучения, планерки и другие мероприятия, чтобы своим примером стимулировать продавцов.

Регламент стоит внедрить в любой отдел продаж, даже малочисленный. Потому наличие документа облегчает работу как сотрудникам, так и начальнику. Для сотрудников регламент обеспечивает стабильность и предсказуемость. Для руководителя гарантирует выполнение планов и порядок в отделе.

Опубликовано: 16 сентября 2020

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

• Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. 
• Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

• сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
• позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
• в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
• сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!

Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.

Последующие шаги достаточно просты и рутинны:

• необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
• детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
• обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

Чем крупнее бизнес, тем сложнее управлять коллективом. И наибольшие трудности возникают среди менеджеров по продажам. Одна и та же поставленная задача может рассматриваться руководителем и сотрудником совершенно по-разному. Чтобы избежать недопониманий и увеличить эффективность всей компании, нужно разработать регламент работы отдела продаж. Он обеспечивает стабильность бизнес-процессов и уверенность всех членов команды. С инструкцией перед глазами даже новый сотрудник не допустит грубых ошибок во время переговоров, правильно заполнит карточки CRM-системы и передаст задачу на проверку. 

Что такое регламент коммерческого отдела и зачем он нужен?

Регламент — это внутренний документ компании с конкретными инструкциями для менеджеров по всем этапам работы. Он включает алгоритмы действий, скрипты переговоров, сроки выполнения поставленных задач, критерии их оценки и прочие рабочие моменты, которые нуждаются в стандартизации. 

Регламент — это свод правил, от исполнения которых зависит эффективность деятельности всего отдела. Документ нужен всем компаниям, но особенно в нем нуждаются фирмы, которые сталкиваются с такими проблемами:

• текучка кадров — обучение новичков занимает много времени;
• отделы плохо взаимодействуют между собой, нет налаженной системы; 
• план по продажам постоянно срывается;
• в коллективе возникают конфликты, в том числе, из-за недостаточно четкого круга обязанностей каждого сотрудника;
• подчиненные пренебрегают своими обязанностями;
• клиенты отмечают низкий уровень обслуживания;
• крупная компания включает много сотрудников, несколько филиалов в разных городах, требуется унификация всех отделов продаж.

Приведем образец регламента работы менеджеров по продажам, исходя из задач, которые он предназначен решать. 

Фиксация обязанностей сотрудников

Документ позволяет точно очертить круг обязанностей всех членов коллектива. Больше не будет споров о том, кто возьмет вечно недовольного клиента. И не окажется ситуаций, когда новая задача оказалась бесхозной и, как результат, невыполненной. Теперь каждый менеджер точно знает перечень обязанностей и хорошо представляет картину рабочего дня. Кстати, самих сотрудников это спасает от несанкционированных переработок, цейтнотов и неразберихи. А руководителю позволяет лучше проводить планирование и проверки, а также быстрее вводить новичков в курс дела. 

Обязательное условия составления регламента — наличие шкалы для оценки эффективности выполненной работы. Все сотрудники находятся в рамках правового поля, если руководить делает замечание или выговор, он обязан обосновать, на чем строится его недовольство, согласно регламенту. 

Стандартизация подхода к обслуживанию клиентов

Продажи — простор для демонстрации навыков менеджера. В ходе переговоров он может пользоваться самыми разными приемами для отработки возражений, использовать различные маркетинговые трюки для закрытия сделки. Но каждая компания имеет свои представления об уместности тех или иных приемов. 

Например, одна фирма использует достаточно агрессивный подход, в том числе, психологические методы воздействия, напористый и вызывающий стиль общения. А другая это не приемлет, так как выстраивает свои отношения с потребителями исключительно в уважительном ключе. 

В этом примере регламент для менеджера по продажам имеет важную роль: стандартизировать каждый этап переговоров. Четкая инструкция подскажет, как действовать и что говорить на каждом этапе воронки продаж. После этого можно включить критерии проверки, аттестации и тестирование сотрудников, чтобы их общение с клиентами полностью соответствовало требованиям компании. 

Устранение конфликтов в коллективе

Если сотрудник четко знает перечень обязанностей и исполняет их, а руководитель не требует дополнительной работы, которая не предусмотрена регламентом, то причин для возникновения конфликтов между ними практически не остается. Со стороны работника документ защищает его от необоснованных требований руководителя. Со стороны начальника регламент дает исчерпывающие правила оценки труда подчиненных. Любое недопонимание может быть улажено на начальном этапе с помощью обращения к своду правил за разъяснением обязанностей сторон. 

Образец регламента работы отдела продаж: из чего он состоит?

Прежде чем приступить к составлению документа, внимательно пройдитесь по его составляющим. Самому руководителю должна быть предельно ясна каждая формулировка. Как в законе, должностные инструкции не терпят нечетких понятий. Составляющие регламента:

• действия в рамках бизнес-процесса — в идеале, это пошаговый алгоритм для каждой задачи от момента ее принятия до завершения;
• сроки выполнения — сколько времени отводится на входящий и исходящий звонок, недельное и месячное планирование;
• нормативы — перед менеджерами должна стоять понятная планка. Сотрудники должны знать, сколько задач они должны выполнить в заданный период, а также что будет, если они не выполнят или перевыполнят план. Например, при заключении N-ного количества сделок будет назначена премия;
• участники — рабочие задачи должны быть распределены по сотрудникам. Например, часть менеджеров работают со входящими заявками, вторая группа сидит на исходящих звонках;
• ответственность — особенно она важна при многоступенчатом бизнес-процессе, так как всегда должно быть понятно, кто отвечает за какой шаг сделки. 

Когда мы разобрались, из чего состоит регламент работы менеджера по продажам, рассмотрим правила, как его составлять. 

Структура регламента

При наполнении документа учитываются потребности бизнеса. Небольшой компании может быть достаточно нескольких страниц, чтобы ввести сотрудников в курс дела. А более подробные должностные инструкции получаются на месте. В то время как крупные фирмы зачастую имеют целый свод правил, а регламент может быть представлен не только как бумажный документ для ознакомления, но и как электронный помощник для всех рабочих процессов. 

Вне зависимости от размера регламент состоит из 4 смысловых блоков. Обычно они следуют в едином порядке, в соответствии с логикой. Мы предлагаем составить образец регламента работы менеджера по работе с клиентами по следующим блокам.

Основная часть

Это максимально подробная и простая к пониманию сотрудниками часть документа. В нее рекомендовано включить:

• терминологию, которая используется в работе и в регламенте, в том числе, все сокращения;
• порядок трудовых отношений: продолжительность испытательного срока, ответственность сторон, общие положения по оценке эффективности работников со ссылкой на более подробное приложение;
• график работы и рабочие обязанности. Это может быть конкретный перечень задач с разбивкой во времени.

Деловой этикет

В этом разделе уместно прописать правила, принятые при обращении к руководителям по разным вопросам, а также дресс-код и другие корпоративные требования. Отдельное место занимает деловой этикет при общении с клиентами. Это могут быть общие замечания по тому, как обращаться к покупателям, а также подробные скрипты, например, для презентации товара. 

Обучение и оценка навыков

Если предполагается корпоративное обучение, курсы и тренинги, в этом разделе следует описать порядок и сроки их прохождения. Проведите разбивку обучения по уровню подготовки сотрудников. Например, есть вводное обучение для новичков, а есть повышение квалификации для более опытных сотрудников. Пропишите сроки, в которые будет проводиться обучение, а также правила прохождения аттестации. Все дополнительные документы, которые требуются для обучения, можно поместить в приложение или выпустить отдельными документами. В таком случае нужно вписать номера документов в текст и дать возможность менеджерам скачать регламент для менеджеров по продажам вместе со всеми сопутствующими бумагами. 

Приложения и инструкции

В последнем блоке собраны все подробные инструкции и документы, на которые ссылались в предыдущих разделах. Наиболее актуальными являются приложения: 

1. Чек-листы для самопроверки менеджеров. По этому же плану проводится оценка эффективности работы персонала. Поэтому менеджер может сам проверять себя, находить погрешности в работе. Чек-листы можно составлять по оценке переговоров, звонков, встреч, а также по знанию продукта и по работе в корпоративной CRM-системе. 
2. Аттестационные документы. Все положения и задания по аттестациям следует собрать в виде единого приложения.
3. Должностные инструкции по заполнению отчетности. Если в задачи менеджера входит формирование отчетов, важно дать подробный план действий. Процесс создания отчетности значительно упрощается, если в работу внедрена CRM-система Аспро.Cloud, так как в программе фиксируются все действия сотрудников, затраченное время и результаты. В системе можно заполнить отчет по каждой рабочей задаче сразу после ее выполнения. 

Как написать регламент по работе с клиентами

Этот документ станет инструкцией для работы всего отдела, поэтому он должен не только удовлетворять требованиям компании, но и оставаться понятным и выполнимым для сотрудников. Чтобы этого достичь, при разработке положений важно опираться на их мнение. Рассмотрим шаги для написания регламента.

Шаг №1: Делаем срез рабочего дня

Ориентируемся на двух-трех опытных сотрудников и несколько дней учитываем все особенности их работы. Записываем время, потраченное на каждую задачу. Не упускаем перерывы, фиксируем, сколько на них уходит времени. Анализируем полученные данные. Это даст возможность выполнить сразу две задачи:

• оптимизировать рабочий процесс;
• предложить распорядок дня, который не вызовет возмущений у сотрудников. 

Шаг №2: Анализируем работу на всех этапах воронки продаж

В течение недели внимательно следим за бизнес-процессами на всех стадиях переговоров. Вносим заметки об успешности применяемых техник. Получается подробный алгоритм работы с клиентами, выводим из него правила оценки эффективности менеджеров. Дополнительно можно оптимизировать деятельность работников, например, убрать лишние обязанности, которые мешают им выполнять текущие задания и продавать товар. 

Шаг №3: Определяем терминологию, систему поощрений сотрудников и другие моменты организации

Даже в привычных терминах продажников встречаются разногласия. Например, кого считать постоянным клиентом: того, кто обращался в компанию более чем 5 раз, или того, кто заказывал дважды, но на крупную сумму? Такие несоответствия могут привести к ошибкам в работе менеджеров. 

Продумываем все организационные моменты:

• кто и когда проводит планерки;
• в какие сроки формируется отчетность;
• какие ключевые показатели эффективности учитываются при начислении зарплаты и пр. 

Отображаем все эти моменты в регламенте. 

Шаг №4: Согласовываем инструкции с менеджерами

Получаем взгляд изнутри системы. Даем прочесть еще не утвержденный план опытным сотрудникам, пусть они выскажут свое мнение, предложат коррективы. Выносим на обсуждение спорные моменты. Учитываем мотивацию сотрудников.

Шаг №5: Объединяем все документы в один регламент

Подводим итог предыдущим этапам, добавляем недостающие документы. Как правило, у работающей компании большинство нормативов уже должно быть. Что-то прописано в должностных инструкциях, что-то в уставе компании. 

Регламент работы отдела продаж на примере взаимодействия с CRM

Приведем вариант одного из разделов общего регламента, который касается работы в CRM-системе. В нем могут присутствовать такие пункты: 

1. Сделка, по которой не поставлены задачи, не может находиться в работе.
2. После принятия звонка от клиента менеджер обязан создать в системе сделку, поставить задачи, указать контакты.
3. Сделка переводится на следующий этап после выполнения текущей задачи. Подробно уточните, какие условия должны соблюдаться для завершения сделки или для ее перевода на следующий этап.
4. Поля, которые необходимо заполнить, после каждого контакта с клиентом. 

Такие же инструкции нужно написать ко всем другим этапам: к исходящим и входящим звонкам, к проверке оплаченных заказов, к ответу на электронные письма от клиента и пр. 

Мы дали структуру и образцы регламентов для менеджеров по продажам. Руководителю требуется разработать каждый блок документа и ввести его в компанию. Для этого устройте тренинги с аттестацией для сотрудников и внимательно следите за соблюдением правил всем коллективом. Конечно, на первых порах введение регламента может встретить сопротивление менеджеров, но при длительной перспективе это решение значительно увеличит эффективность всего отдела.

---

Вернуться к списку