Как написать регламент шаблон

Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.

Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.

Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения 

Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.

Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.

Например:

Основной текст 

Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.

Объем ЛНА 

Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).

Структура текста 

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

• делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
• создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.

Приложения 

Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.

Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.

Например:

Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.

Оформление ЛНА 

Титульный лист 

При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Пункты и списки 

Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).

Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат 

Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.

Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.

Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.

Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:

Работа над ЛНА 

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта 

Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.

Согласование 

Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).

И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).

Утверждение

Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.

Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация 

Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.

Ознакомление 

Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.

Внесение изменений 

За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.

Отмена 

Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.

Хранение 

Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Резюме 

1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.

2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.

3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.

Первое правило любого правила: Прочитать инструкцию или составить ее!

 Попробуй заставить меня написать регламент!

кому: руководителям, топ-менеджерам, собственникам

Потаённая мечта руководителя

Закройте глаза. Откиньтесь на спину стула. Расслабьтесь и представьте себе следующую картину: Подчинённые пишут сами себе качественные инструкции и потом выполняют их.

Ну чем не мечта руководителя? О том, имеют ли эти фантазии отношение к реальности, я и расскажу.

«В предыдущих сериях…» или «Ещё раз, почему регламенты и алгоритмы выгодны руководителю»      

В предыдущей статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя” я подробно описал преимущества наличия системы регламентов. Повторение — мать учения. Поэтому привожу краткое содержание предыдущих серий.

Если сотрудник получает задание, которое он НЕ знает, “как выполнять” возможны два сценария:

• Сделает “хрен знает как”.
• Начнет всех спрашивать и отвлекать.

Поэтому конечная цель — регламентировать все возможные повторяющиеся действия. Практические примеры: инструкция по относу бланков офис-менеджеру, инструкция по поливу пальм, инструкция по мытью кружек и т.д.

Остановился я в прошлой статье на том, как делегировать написание регламентов своим подчиненным. Для этого необходимо разработать регламент по составлению регламентов и провести обучение.

На всякий случай напоминаю, что стратегические регламенты руководителю необходимо разрабатывать самому. А по тем регламентам, которые будут делегированы сотрудникам, — не лишним будет задать ключевые параметры и моменты, принципиально важные для руководителя. Если вы уверены, что система регламентов будет полезна для вашей компании, но не знаете с чего начать, рекомендую пройти мой мини-тренинг «Мастер регламентов».

Ниже я привожу выдержки из алгоритма по составлению регламентов “Открытой Студии”. Копируйте, вносите “поправку на ветер” и внедряйте у себя в компании. Пристегнули ремни? Тогда поехали!

Алгоритм «Открытой Студии» по составлению регламентов

Как и что необходимо регламентировать

Если Вы столкнулись с проблемой / задачей, и предсказуемо, что она может повторяться в дальнейшем — значит она должна быть Вами регламентирована!

Любая повторяющаяся задача должна быть Вами регламентирована!

Запишите проблему в специальную таблицу “Лист разработки / дополнений регламентов «Открытой Студии»” и сообщите о ней исполнительному директору. (сотрудник может самовольно приступить к реализации только для инструкций, за которые он ответственен).

Мелкие и некритичные недочёты могут быть отмечены с помощью комментариев в соответствующем документе регламента (только для регламентов в GoogleDocs).

 Что будет, если я выполню всё по регламенту?

Критерии хорошего регламента

Регламент должен быть написан языком “блондинки”, т.е. как можно более наглядным. Желательно сопровождаться скриншотами.

Важно! Если человек, которого мы сочли годным для этой работы, смог взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на “хорошо”, то инструкция хорошая, иначе — плохая.

Не забыть внести поправки в регламенты, находящиеся “сверху”, “снизу” и “сбоку” (изменился процесс у смежного объекта).

Если есть идея значительного изменения регламента, то для её оценки можно воспользоваться методикой “сплав по реке”:

• “Пройти вниз” по всем инструкция и определить последствия планируемых изменений.
• Если всё “ОК”, то обновить все смежные регламенты. Желательно, чтобы изменения вступили в действие в один день.

Алгоритм написания пошаговой инструкции

1. Описать инициирующее событие.
2. Описать процедуры и операции в верном порядке (используем принцип “Декомпозиции”)
• Процедура: единство времени и действия, одна цель (пример для продавца киоска: отпереть киоск утром, отмазаться от проверяющего и т.д.). Состоит из операций.
• Операция: отключение сигнализации, отпирание входной двери и т.д. (единичное действие).
3. Описать ветвления:
• Необходимо проставлять кросс-ссылки на другие документы (см. ниже “Разделение регламентов и ссылки на дополнительные регламенты”).
• Использовать уже готовые регламенты и ссылаться на них, а не копировать их содержимое (чтобы избегать одновременного внесения изменений в 2 и более документа одновременно).
4. Добавить дополнительную информацию.
• Нормирование операций по времени.
• Стандарты на реплики.
• Стандарты на внешний вид.
• Стандартная реакция на сбои и аварии. Хорошо дополняется чек-листом, который предупреждает все этим самые сбои и аварии. Пример чек-листа для компании, которая ищет подрядчиков на SEO-продвижение.
• и т.д.
5. Правила:
• Японское правило: “Одна картинка стоит тысячи слов”
• Снабжайте регламент поясняющими скриншотами, иллюстрациями, картинками, фотографиями, схемами, образцами бланков, видео-инструкциями.
• Выстраивать “Цепочки контроля” (если подразумевается, что работу выполняют последовательно несколько людей, и кто-то получает на вход результаты от другого)
• Каждый сотрудник, начиная со второго и дальше, перед тем как выполнить свою работу, проверяет работу выполненную перед ним.
• Кого необходимо наказывать в случае обнаружения “брака”? Ответ: того, кто допустил брак / косяк, и того, кто его работу не проверил.
6. Самопроверка: прочитать регламент, попробовать выполнить самому, руководствуясь только регламентом.
7. Исправить найденные ошибки.
8. Учесть руководителей, подчиненных, партнеров: 
• Кому подчиняешься ты, кто подчиняется тебе.
9. Задать пределы компетенции.
10. Процедура завершения: как я сообщаю что работа закончена, и ее результаты можно забрать.
11. Сухой остаток: что должно стать результатом выполненного инструкции.
12. Дать инструкцию на изучение и утверждение исполнительному директору.

Методика проверки инструкции исполнительным директором

• Проверить соблюдение “Правила оформления регламента” (см. ниже).
• Выполнить то, что описано в инструкции, либо посадить перед собой человека-тестера (который желательно никогда в жизни эту работу не делал) и рядом с ним наблюдать за всеми его косяками и вопросами. Фиксировать всё. По итогам поставить задачу на доработку инструкции либо дополнить её самому.

 Ввод в действие новых регламентов может вызвать бурную реакцию!

Ввод в действие регламентов

• Замена копий, объявление инструктаж.
• При замене инструкции: указать места, где она поменялась.
• Экзамен на допуск к работе по новой инструкции.
• Кто НЕ сдал экзамен, тот идет в неоплачиваемый отпуск изучать лучше
• Более подробно читайте “Как нужно вводить в действие регламенты: сюрпризом или планово?”

Правила оформления регламента

• Для каждого регламента необходимо создать автоматическое оглавление (в GoogleDocs: “Insert” → “Table of contents”)
• Частицу “не” необходимо писать большими буквами и выделять жирным, получится: “НЕ” 
• Соблюдать иерархию в заголовках <h1> — <h6>, заголовок <h1> должен быть только один на весь документ — и это название регламента.
• Между предыдущим абзацем текста и следующим за ним заголовком ставить пустую строку (между заголовком и следующим за ним текстом — НЕ надо). 
• Текст под заголовками начинать с маркированного списка. Не пренебрегайте и другими правилами по улучшению читабельности текста.
• Если размещается скриншот, то
• он должен сразу следовать за информацией, которую он поясняет.
• в конце последнего предложения перед скриншотом должна быть фраза “(см. скриншот ниже, возможно, скриншот перенесён на следующую страницу документа”)
• если скриншот большой, то он переносится на следующую страницу и создаётся впечатление, что дальше текста нет)
• После каждого дополнения регламента необходимо прокручивать вверх и нажимать на кнопку “обновить оглавление”.

 В хорошем регламенте проставлены ссылки на все ответвления

Ветвление регламентов и ссылки на дополнительные регламенты (на примере сервиса Google Docs)

Если информация переносится из одного регламента в другой, то необходимо оставить основной заголовок + надпись наподобие “Все вопросы по заключению договоров см. документ “Работа c договорами и официальными документами в «Открытой Студии»”.

Правила работы с кросс-ссылками в регламентах

• установка локальных ссылок в документе
• выделить заголовок, на который планируешь ссылаться
• выбрать в верхнем меню “Insert → Bookmark”
• перейти на место, откуда будешь ссылаться в том же документе
• выделить анкор (текст ссылки) и выбрать “Insert → Link → Bookmarks”.
• установка глобальных ссылок на другие документы
• Необходимо использовать текст (анкор) для ссылки, а не постить url-ссылки.
• в качестве текста ссылки необходимо взять название документа + заголовок, на который будет переход в другом документе.
• для того чтобы в документе, куда ведёт ссылка, произошёл переход именно в нужно место, необходимо в нём сначала кликнуть по искомому заголовку в оглавлении и только после этого можно скопировать эту ссылку из строки браузера для вставки.
• Кстати, глобальные ссылки в GDocs при перемещении документов между папками и переименовании документов СОХРАНЯЮТСЯ.

 Шаблоны для типовых документов — хорошее дополнение к регламентам

Разработка шаблонов документов

Шаблоны документов требуются, когда регламент  подразумевает действия по созданию новых документов, отчётов и какой-либо формализации результатов. При этом документы-результаты могут быть унифицированы. Момент важный, т.к. в противном случае каждый будет создавать документы на своё усмотрение и по своему внутреннему пониманию их итогового качества.

• Решение о разработке шаблона документа Сотрудник согласовывает с исполнительным директором, как и сам итоговый результат на выходе.
• Самостоятельное изменение существующих шаблонов документов запрещается без согласования планируемых правок с исполнительным директором.
• Если возникла идея дополнить шаблон, то её надо записывать в специальную таблицу “Лист разработки / дополнений регламентов «Открытой Студии»” и после этого обсуждать с исполнительным директором:
• Все новые документы необходимо создавать на основе шаблонов, а НЕ на основе аналогичных документов, разработанных ранее. Так как шаблон постоянно дорабатывается, то он всегда актуальнее.

Чуть было не забыл о бонусе — по доброй традиции, всем, кто напишет мне через социальные сети и оставит комментарий к статье о своём опыте регламентации, — вышлю пример нашего регламента по оценке рабочего отчёта сотрудника по итогам рабочего дня.

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

• менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
• коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
• появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
• нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
• план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

1. Определить права и возможности каждого сотрудника.
2. Указать на стандарт качественного исполнения работы.
3. Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
4. Спланировать рабочий день.
5. Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

1. Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
2. Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
3. Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

• подчинение руководителю;
• конфиденциальность;
• план продаж и его выполнение;
• организация рабочего времени;
• планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

• следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
• корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

1. Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
2. Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
3. Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
4. Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
5. Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
6. Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
7. План продаж.
8. Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
9. План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

1. Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
2. Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
3. Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
4. Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
5. Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
6. Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
7. Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

1. Регулярные тесты на знание правил и регламента.
2. Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
3. Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
4. Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!

Зачем писать, в каком случае нужен регламент, какие могут быть побочки, и главное, как это написать, чтобы читали и применяли

Начнём с главного: что такое регламент

То есть это такая бумажка, на которой написано, кто, что, как и в какие сроки должен делать, чтобы какое-то частотное действие происходило всегда одинаково и предсказуемо.

При этом писать регламенты — страшная пытка, скучная и муторная. Поэтому, чтобы не плодить бюрократию, давайте разберёмся, когда нужен регламент

Когда нужен регламент

Я думаю, что регламент нужен, когда есть хотя бы два из перечисленных условий

Когда регламент не нужен

Какие могут быть побочки

Негативная сторона любого регламента: твердолобые сотрудники начинают следовать ему строго и неукоснительно, не подключая здравый смысл. Чтобы этого избежать, смотрите, кого нанимаете, давайте хорошие тестовые задания и не пишите регламент, не проверив причины из первого списка: не могут у вас люди следовать процессу или не хотят. Проверочный вопрос: зачем мы это делаем?

Пример: зачем нужно вносить историю работы с клиентом в CRM?

Ответ здорового сотрудника: чтобы когда меня нет (отпуск, больничный, командировка, встреча), мой сосед по парте мог принять звонок от моего клиента и быстро сориентироваться в сделке. А ещё чтобы ничего важного не забыть. А ещё чтобы сэкономить время, когда руководитель захочет понять, что происходит в сделке

Ответ курильщика: чтобы не влететь на штраф, чтобы не ругался босс, чтобы выполнить KPI по количеству касаний

Чувствуете разницу? Здоровый сотрудник поможет вам писать регламент (или прочитает его трезвой головой, если не склонен писать), а курильщик в тех же ситуациях будет топить за то, чтобы в регламенте не проявилось чего лишнего, стремясь минимизировать бесполезную с его точки зрения работу.

Что в регламентах хорошего

Регламент помогает найти баги, когда вы его пишете. Вы сели, например, писать регламент по работе с CRM и столкнулись с такими вещами:

Регламент помогает адаптировать новых сотрудников. Конечно, сложный процесс лучше ещё и объяснить, но регламент позволит новому сотруднику куда-то подсмотреть, если он запутался, прежде чем обратиться за помощью.

Регламент помогает масштабироваться. Для компании, которая выросла органически и переживает кризис роста, когда многие процессы завязаны на конкретных людях, регламенты очень помогают разобраться в ролях сотрудников и снизить количество бутылочных горлышек.

Регламент помогает снизить количество пингов: с ним сотрудники реже спрашивают друг друга, когда будет готова та или иная задача.

Как писать

Помолясь.

Если вы так же, как и я, не умеете писать в пустой ворд, качните шаблон из интернета или просто вывалите в этот ворд всё, что думаете, а потом редактируйте. Вот тут немножко рассказывала про творческий кризис, можно на досуге почитать.

Я составила в своей жизни пару сотен регламентов для отделов продаж и маркетинга, и вот вам основные рекомендации от бывалого:

Если от этого текста вам стало хоть немножко легче жить, поставьте ему лайк, и его увидит больше людей.

А если вам интересно читать, что я пишу про продажи, подпишитесь на мой блог на VC или в телегу, куда приходят уведомления о новых статьях 3-4 раза в год.