Как написать сценарий чат бота

Чат-бот – универсальный инструмент для выполнения рутинных однотипных задач службы поддержки интернет-магазина. Он отвечает на распространенные вопросы, избавляя клиентов от долгого ожидания свободного менеджера. За счет него можно поднять конверсию и увеличить лояльность аудитории. Однако эффективен инструмент только при условии грамотно составленных сценариев и удачно сформулированных реплик. Мы подготовили подробную инструкцию о том, как создавать такие диалоги для виртуального помощника.

Особенности и задачи текстов для чат-бота

Функции текста для чат-ботов практически не отличаются от целей скриптов для отдела продаж. Они должны подводить покупателя к нужному целевому действию: заказу услуги, приобретению товара, регистрации на какое-либо мероприятие.

Роботизированный онлайн-консультант – это программа, которая снимает лишнюю нагрузку с персонала и сокращает издержки компании. В основе ее работы – текст и заранее подготовленные сценарии.

Робот отвечает клиенту стандартными репликами, не умеет импровизировать и перестраивать общение, если что-то пошло не так. Поэтому важно заложить в него простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции клиента на разные фразы. От текстового сценария будет зависеть, дойдет ли посетитель до конверсии или же ничего не поймет и покинет сайт, так и не оформив покупку.

Ключевые характеристики хорошего текста для чат-бота:

• понятные лаконичные фразы. Основная задача программы – экономить время клиентов, максимально упрощать процесс выбора товара/услуги. Для реализации этой цели создаются однозначные фразы с понятным смыслом, благодаря которым аудитория быстро и точно поймет суть сообщения;
• согласованность реплик. Правильная структура диалога в чат-боте состоит из понятной последовательности. Все элементы, включая кнопки, сообщения и быстрые ответы, должны соответствовать логике и давать четкие руководства к действию;
• имитация «живого», вовлекающего диалога. Механическая выдача нужной информации по клику – не единственная функция бота. Его цель – провести собеседника вглубь структуры, вовлечь в виртуальный разговор, задать наводящие вопросы. К этому и стоит стремиться при разработке текстовых скриптов. «Живой» диалог содержит элементы юмора, эмодзи, не сухие ответы;
• продуманные названия быстрых ответов, кнопок. Текст, указанный на кнопках и в быстрых ответах, необходимо наделять емким смыслом, дающим понять, что произойдет вслед за кликом;
• плавное подведение к конверсионному действию. В первую очередь чат-бот решает задачи бизнеса. Это больше рабочий, чем развлекающий инструмент. Вместо общих размытых фраз он должен предлагать помощь и готовые варианты решения конкретного вопроса/проблемы, проводить по воронке продаж к конверсии.

Простейшая архитектура чат-бота 

Качественный диалог улучшает пользовательский опыт, усиливает влияние бренда, рассказывает о компании что-то новое, соответствует ожиданиям и закрывает потребности в контексте запросов собеседника.

Пошаговый план подготовки эффективного сценария

Текстовые сценарии для роботизированных онлайн-консультантов требуют тщательной подготовки. Предлагаем действовать по проверенному алгоритму.

Ставим цели

Для начала нужно продумать задачи и цели, а затем уже приступать к работе над цепочкой сообщений.

Возможные варианты целей:

• помогать с выбором товара;
• консультировать по отдельным вопросам;
• собирать лиды;
• отрабатывать возражения;
• осуществлять техническую поддержку;
• прогревать аудиторию, побуждать к покупке;
• оформлять заказы;
• расширить клиентскую базу;
• собирать обратную связь.

Дальнейшая работа выстраивается в зависимости от поставленной цели. Можно взять и несколько задач, за которые будут отвечать отдельные логические блоки.

Составляем правильное приветствие

Приветствие в чате должно заинтересовать посетителя и ненавязчиво подтолкнуть его к переходу по кнопкам.

Плохой вариант – «Чем могу помочь?». Клиент изначально не знает о возможностях бота и не понимает, о чем можно спросить. Предлагайте помощь и задавайте конкретный вопрос: «Здравствуйте! Помочь подобрать платье?». Далее даем варианты: «Вечернее или повседневное», «Короткое или длинное» и так далее. Клиент поймет, что виртуальный ассистент разбирается в параметрах товара и позволит сократить продолжительность поиска.

Пример хорошего начала диалога 

Составляя приветствие, нужно пытаться понять, на каком этапе принятия решения находится потребитель. Делайте так, чтобы клиент был инициатором дальнейшей беседы. Для многозадачных ботов стоит выносить в приветствие меню с кнопками, ведущими в различные цепочки чата.

Собираем «костяк» вопросов и продумываем ответы

Чтобы было легче составить полезные релевантные реплики, детально распишите путь покупателя с момента первого визита на сайт интернет-магазина. Оптимально, если он будет не длиннее 4-5 шагов. Ориентируясь на специфику собственного бизнеса, подумайте, о каких товарах и услугах захочет узнать потребитель, какая ему понадобится дополнительная информация.

Вот список главных вопросов, которые помогут сформировать структуру будущего чата:

1. Каким образом лучше начинать общение? Стандартный вариант – кнопка «Старт», запускающая диалог.
2. Какие товары заинтересуют потребителя? Можно включить в сценарий все позиции из каталога или выбрать только самые ходовые наименования.
3. Что подведет клиента к покупке? Советы по выбору, помощь в оформлении заказа, расчет примерной стоимости услуги, информация об оплате и доставке – выбирайте варианты, которые подходят под направление бизнеса.
4. Что еще предложить, потребуется ли дополнительная поддержка? В диалоге учитываются разные варианты развития беседы. Если бот не может ответить на какой-то вопрос, он предлагает клиенту связаться с менеджером.

Схему продающего меню чат-бота и предполагаемых вопросов/ответов удобнее всего составлять в интеллект-картах. Заполненный алгоритм послужит некой базой, с которой стоит начинать разработку текста. С помощью предварительной структуры необходимо закрыть как можно больше ежедневных проблем, встречающихся в процессе обслуживания клиентов.

Сформулируйте максимум часто задаваемых вопросов и подготовьте простые ответы. Основательно продумайте, что нужно покупателю:

• найти товар;
• узнать об актуальных акциях, спецпредложениях;
• получить персональные рекомендации, расширенную информацию о продукте;
• оперативно оформить заказ, выбрав интересующие позиции прямо в меню бота.

На каждом этапе сценария предусмотрите выбор с дальнейшими вариантами действий. Для всех разветвлений нужно будет составить определенные кусочки текста.

Разрабатываем «характер» и «голос» бота

Бот может стать элементом корпоративного стиля и обращаться к собеседникам в образе персонажа. Но заморачиваться созданием образа необязательно. Можно вполне обойтись понятным текстом и простой пошаговой схемой действий.

Тем не менее, важен эмоциональный отклик. Удачный чат-бот вызывает симпатию покупателей, располагает к себе на подсознательном уровне. Для этого нужно сделать общение легким и непринужденным. Исходя из особенностей целевой аудитории, используйте:

• формат дружеского разговора;
• характерный сленг;
• заигрывание;
• элементы юмора;
• комплименты;
• эмодзи для настроения.

Не переборщите с креативом и соблюдайте баланс. Учитывайте то, как общаются клиенты компании вживую, и будьте с ними на одной волне. Так удастся подобрать наиболее удачные триггеры.

Назначение чат-ботов 

Пишем короткие тексты в соответствии со стилем компании

Главное правило эффективного чат-бота – краткое, емкое и понятное содержание текстовых сообщений. Составляя тексты, удерживайте фокус на ключевых нюансах и откажитесь от длинных монологов. Объемные предложения лучше разбивать на блоки. Длинные и перегруженные тексты в чатах никто не читает.

Оптимальная длина сообщения – от 50 до 60 символов, максимум 150. Ориентир – несколько строк на экране смартфона. С целью имитации реального разговора нужно выдерживать 1-2 секундную паузу между репликами.

Выбрасывайте из текста канцеляризмы, лишние формальности, профессиональные термины и штампы. Они не придают солидности, а лишь отталкивают покупателей.

Выберите правильную тональность фраз, подстроив ее под стиль компании. Например, юридической фирме характерен строгий официоз, а интернет-магазину косметики подойдет легкий дружелюбный тон.

Делаем завершающую часть

Заканчивать диалог словами «Купить» или «Заказать прямо сейчас» — не всегда лучший вариант концовки. Согласно исследованиям, многих потребителей раздражает прямая реклама и повторяющийся однотипный контент. Постарайтесь оставить хорошие впечатления за счет обычной искренности и доброжелательности.

Пожелайте клиенту удачного дня или приятного аппетита, используйте эффективные фразы для завершения сделки:

• поздравляю с покупкой;
• благодарю за выбор и доверие;
• было приятно пообщаться;
• если возникнут вопросы, звоните.

Для настройки и запуска чат-ботов существуют специальные сервисы, площадки и конструкторы, позволяющие создавать сложные диалоговые схемы с множеством переходов от одного блока к другому. Настроить шаблоны и правила диалога можно в Chatfuel, Pandorabots.

Помимо примитивных видов роботизированных ассистентов, есть также смарт-боты и разумные агенты с технологией искусственного интеллекта. Однако для большинства бизнес-направлений достаточно обычного чат-бота, работающего на базе скрипта. Создать его гораздо дешевле.

Примеры и рекомендации

На рынке электронной коммерции присутствует достаточно хороших примеров диалоговых сценариев для виртуальных ассистентов.

В частности, это чат-боты компаний:

• HelloFresh. Отвечает на разные пользовательские запросы, напоминает о возможности завершения заказа, дает рекомендации для плейлиста, рассказывает о новостях;
• MaskShop. Предлагает ответить на 10 вопросов об уходе за кожей и получить скидку за правильные ответы;
• Lego. Помогает выбрать правильный подарок, предоставляя персональные рекомендации через Messenger. При этом учитываются местоположение, возраст, бюджет на подарок, предпочтительная тема, вкусы покупателя;
• Decen Muebles Infantiles. Показывает короткие демонстрационные ролики, предлагает помощь с выбором продуктов;
• Агромолл. Дает ключевую информацию о компании, отображает актуальные товары, оказывает поддержку в виде емких ответов на вопросы, возникающие по ходу принятия решения о покупке.

В процессе работы над диалоговыми сценариями рекомендуем:

1. Не усложнять текст. Будьте проще даже при описании длительного последовательного процесса. Делайте бота максимально гибким, подстраивая его под разные сценарии поведения клиента. Варианты подписей кнопок для выбора дальнейших действий: понял, идем дальше; не понял, хочу связаться с менеджером; давай позже.
2. Использовать конкретные короткие слова, но не в ущерб смыслу. Применяемые реплики должны вырисовывать четкую картинку в голове. Каждую фразу стоит заканчивать открытым вопросом.
3. Выстраивать структуру. Выделяйте абзацы, разделяйте блоки пустыми строками. Объемные текстовые полотна тяжело воспринимаются читателями.
4. Подключать эмоциональную связь. В большинстве случаев покупка совершается на эмоциях. Изучайте целевую аудиторию и доносите выгоды сотрудничества с компанией в чате. Это поможет сформировать тесную взаимосвязь с потенциальными покупателями.
5. Смотреть на тексты с точки зрения клиента. Пишите диалоги для потребителя, не углубляясь во внутреннюю специфику бизнеса. Хороший текст решает потребительскую задачу, не вызывает лишних вопросов и недоумений.
6. Читать готовые сообщения вслух. Тестируйте разработанный диалоговый путь самостоятельно, задействуйте сотрудников, экспериментируйте с разными вариантами сценариев, запускайте А/В тесты. Места, в которых слышится неестественность, нужно редактировать.
7. Продолжать совершенствование. Следите за аналитикой, просматривайте актуальные данные статистики. Учитывая полученный отклик и потребности аудитории, вносите улучшения в чат, расширяйте диалоговую систему, добавляйте новые функциональные блоки.

Заключение

Чат-бот может быть помощником в поиске товара, выборе акций и проверке статуса заказа, представителем службы поддержки, шоппинг-ассистентом. Это эффективный инструмент персонализированного маркетинга, за счет которого можно улучшить сервис и взаимодействие с покупателями.

Основной этап разработки бота – подготовка диалогового интерфейса, имитирующего реальное общение. Чтобы получить желаемый результат, уделите текстовым сценариям особое внимание. Важно составить простые ответы на частые вопросы, соответствовать требованиям клиента. Не стоит выдумывать чересчур сложные алгоритмы. Делегируйте повторяющиеся операции и своевременно подключайте к диалогу живых консультантов. В этом и есть ключ к созданию успешного чат-бота.

Возможно вам также будет интересно:

2022-02-06 09:53

Инструкции

Заполните форму и мы Вам напишем

Спасибо! Скоро мы с Вами свяжемся.

Ошибка. Попробуйте позже.

Администрация сайта https://lessondelivery.com постоянно заботится об обеспечении стандартов охраны, использования и обработки Ваших персональных данных, о защите их конфиденциальности.

С целью максимального обеспечения Ваших прав и сохранения персональных данных была разработана нижеприведённая Политика конфиденциальности, которой мы уведомляем Вас о том, каким образом будут использоваться любые Персональные данные, предоставленные Вами, или собранные от Вас.

Мы будем собирать, хранить, использовать и раскрывать персональные данные в соответствии с действующим национальным законодательством Украины, международно-правовыми актами, которые регулируют защиту персональных данных.

Пожалуйста, внимательно прочтите нашу Политику конфиденциальности (обработки персональных данных). В случае, если Вы не согласны с её положениями, пользование сайтом https://lessondelivery.com (далее по тексту – Сайт) должно быть прекращено. Если Вы продолжаете использовать Сайт, то Вы приняли все условия и положения нижеизложенной Политики конфиденциальности (обработки персональных данных).

Политика конфиденциальности (обработки персональных данных)

1. Ответственное лицо за сбор, обработку и хранение персональных данных.

1.1. Администрация сайта гарантирует сбор, обработку и хранение Ваших персональных данных в соответствии с требованиями действующего законодательства Украины и международно-правовых актов.

1.2. Обеспечение безопасности персональных данных является обязательной и неотъемлемой частью деятельности LessonDelivery.

1.3. Если у Вас возникли вопросы, предложения и/или замечания касательно защиты персональных данных, обратитесь с соответствующим письмом по адресу электронной почты lessondelivery.com@gmail.com. или отправьте письмо почтой по адресу: 51600, Украина, г. Верхнеднепровск, ул. Гагарина, 29/90.

2. Персональные данные, которые LessonDelivery собирает, обрабатывает и хранит.

2.1. «Персональные данные» — любая информация, касающаяся идентифицированного физического лица. Такое лицо может быть идентифицировано прямо или косвенно, в частности, путем ссылки на идентификатор, такой как имя, фамилия, IP-адрес, а также один или более других факторов, характерных для физической, физиологической, генетической, психической, экономической, культурной или социальной идентичности этого физического лица.

2.2. LessonDelivery может получать и использовать следующие данные:

2.2.1. Информация об устройстве (компьютер, планшет, смартфон) и деятельности пользователя, к которой относятся: 

− Параметры и настройки: часовой пояс, язык и размер символа. 

− Техническая информация: тип устройства, название и версия операционной системы, производитель устройства, информация о браузере (тип, версия), разрешение экрана. 

− Грубая географическая информация: географическое положение (данные о местонахождении), полученное с IP-адреса.

2.2.2. Данные трафика, включающие следующие компоненты: 

− Информация об использовании Сайта: временная метка, URL посещаемой страницы, URL последней посещенной страницы перед посещением Сайта и его страниц, Файлы Сookies. 

− История взаимодействия с Сайтом и его страницами: просмотренные страницы; время, проведенное на странице; переход по клику; данные по потоковому каналу; осуществленные запросы; история поиска; выбранные результаты поиска; сделанные замечания, тип запрашиваемой услуги.

2.2.3. Персональные данные, которые собираются на основании заполнения пользователем форм/анкет Сайта, либо путем подачи запроса, ведения переписки, заключения договоров и вследствие другого индивидуализированного взаимодействия пользователя с LessonDelivery и физическим лицом-предпринимателем Лапенко Е. В. 

В зависимости от обстоятельств информация может включать: 

− Любую переписку, которая создается на основании Вашего обращения в LessonDelivery и к физическому лицу-предпринимателю Лапенко Е. В.

− Фамилию имя отчество. 

− Контактный номер телефона. 

− Адрес электронной почты (e-mail). 

− Информацию об используемом браузере. 

− IP-адрес.

− Другие данные, необходимые для выполнения LessonDelivery и физическим лицом-предпринимателем Лапенко Е. В. обязательств, предусмотренных договорными правоотношениями и требованиями действующего законодательства.

2.3. Передача данных и сообщений по электронной почте через Интернет, как правило, не зашифрована, и поэтому она не защищена от доступа третьих лиц. Когда вы обращаетесь к LessonDelivery и физическому лицу-предпринимателю Лапенко Е. В. по электронной почте, конфиденциальность предоставленной информации не может быть гарантирована во время её передачи. Поэтому, мы рекомендуем направлять конфиденциальную информацию исключительно каналами почтовой связи.

2.4. LessonDelivery и физическое лицо-предпринимателю Лапенко Е. В. имеет право использовать адрес электронной почты и контактный номер телефона для направления рекламной информации об услугах LessonDelivery. Пользователь может в любой момент отказаться от такой рассылки в порядке, предусмотренном п. 4.1.6. данной Политики конфиденциальности.

2.5. Сайте применяется анонимность IP-адресов Google Analytics. Данная функция была разработана Google с целью соответствия сайта правилам и требованиям конфиденциальности, в частности с целью обеспечения хранения исключительно фрагмента IP-адреса.

Такая анонимизация или маскировка IP-адреса происходит с момента поступления IP-адреса в сеть сбора данных Google Analytics и осуществляется до тех пор, пока данные не будут сохранены или обработаны.

С более подробной информацией об анонимности IP-адреса Вы можете ознакомиться по ссылке: https://support.google.com/analytics/answer/2763052?hl=ru.

3. Цели обработки Персональных данных.

3.1. Персональную информацию пользователей LessonDelivery обрабатывает со следующей целью:

3.1.1. Идентификации пользователя на Сайте.

3.1.2. Установления и поддержания связи между пользователем и LessonDelivery, консультирования по вопросам предоставления услуг.

3.1.3. Выполнения LessonDelivery и физическим лицом-предпринимателем Лапенко Е. В. обязательств, предусмотренных соглашениями, заключенными между пользователем и ФЛП Лапенко Е. В.

3.1.4. Направления пользователю сообщений рекламного характера; таргетирования рекламных материалов.

3.1.5. Проведения статистических и иных исследований на основе обезличенных данных. 

3.1.6. Оптимизации маркетинговых решений LessonDelivery.

3.1.7. Анализа качества Сайта и его отдельных текстовых, графических и функциональных элементов.

4. Права пользователей Сайта. 

4.1. К правам пользователей Сайта принадлежат следующие:

4.1.1. Запрашивать информацию о том, какие данные хранятся о Вас в порядке, предусмотренном действующим законодательством Украины.

4.1.2. Требовать исправления, удаления и ограничения обработки (блокировки) Ваших персональных данных, если это является юридически допустимым и возможным в рамках существующих договорных правоотношений и технических возможностей LessonDelivery и физического лица-предпринимателя Лапенко Е. В.

4.1.3. Обратиться в порядке, предусмотренном п. 1.3 данной Политики конфиденциальности и действующим законодательством, к назначенному лицу по защите персональных данных – Лапенко Е. В.

4.1.4. Передавать персональные данные на основании выраженного согласия или договорных правоотношений с физическим лицом-предпринимателем Лапенко Е. В. в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящей Политики конфиденциальности.

4.1.5. Отменить и отозвать согласие на обработку персональных данных в любое время. Отзыв согласия не влияет на законность обработки путем предоставления согласия до его отмены.

4.1.6. Отказаться от рекламной рассылки путем направления письма в произвольной форме на адрес, указанный в п. 4.2. данной Политики конфиденциальности, или путем использования процедуры отказа от рассылки, указанной в конце рекламного письма.

4.2. Для того, чтобы воспользоваться своими правами, отправьте письмо по адресу электронной почты lessondelivery.com@gmail.com или отправьте письмо почтой по адресу: 51600, Украина, г. Верхнеднепровск, ул. Гагарина, 29/90.

5. Гарантии и ответственность пользователей Сайта. 

5.1. Вы заявляете и гарантируете, что имеете право передавать персональные данные LessonDelivery и физическому лицу-предпринимателю Лапенко Е. В. с целью получения услуг; и что Вы несете полную ответственность за получение всех необходимых разрешений от третьих лиц до передачи их персональных данных

5.2. Вы не можете предоставлять LessonDelivery и физическому лицу-предпринимателю Лапенко Е. В. любые персональные данные или иную информацию, содержащую личные данные третьих лиц, пока Вы не получите от них необходимого согласия или разрешения на такие действия.

5.3. Вы несете персональную ответственность за то, чтобы все третьи лица, до предоставления согласия или разрешения на использование Вами их персональных данных, были ознакомлены и приняли условия данной политики.

5.4. Вы соглашаетесь возместить LessonDelivery и физическому лицу-предпринимателю Лапенко Е. В. разумные расходы, связанные с урегулированием любых претензий, которые будут предъявлены третьими лицами в связи с несанкционированным доступом, случайной утратой, повреждением или раскрытием персональных данных этих лиц, в случае если такие претензии будут связаны с совершением Вами действий, нарушающих положения данной Политики конфиденциальности и норм действующего законодательства Украины.

6. Порядок раскрытия персональных данных третьим лицам.

6.1. Ваши данные могут быть переданы третьим лицам исключительно при наличии предоставленного Вами согласия, либо при наличии правовых оснований, предусмотренных действующим законодательством Украины.

6.2. LessonDelivery и физическое лицо-предприниматель Лапенко Е. В. могут передавать третьим лицам обезличенные статистические данные для проведения исследований, выполнения работ или оказания услуг по поручению LessonDelivery и физического лица-предпринимателя Лапенко Е. В.

6.3. Внешние поставщики услуг, которые обрабатывают данные для LessonDelivery и физического лица-предпринимателя Лапенко Е. В., тщательно подбираются нами и действуют в соответствии с нормами действующего законодательства и наших инструкций, которые обеспечиваются строгими контрактными правилами, техническими и организационными мерами и дополнительным контролем.

6.4. Трансграничная передача персональных данных не производится при отсутствии надлежащих гарантий их сохранности.

7. Использование Cookies.

7.1. На Сайте используются Cookies. «Cookies» — это небольшие текстовые файлы в которых можно хранить персональные данные.

7.2. Оповещение о защите персональных данных размещено на Сайте с целью обеспечить полную информацию об их сборе и обработке, предоставить Вам возможность принять обоснованное решение о целесообразности отключения файлов Cookies, если только они или их использование не являются абсолютно необходимыми для технического функционирования Сайта.

7.3. Мы информируем Вас о типе и объеме использования Cookies на Сайте, функционирование которого обычно является возможным без использования таких файлов, за исключением, когда они не используются для функциональных технических целей.

7.4. Вы можете запретить отслеживание файлов Cookies, изменив настройки браузера или предотвращая сохранение файлов Cookies третьими сторонами. 

Ниже приведены ссылки на процедуру отключения файлов Cookies в наиболее распространенных и используемых браузерах:

7.5. Сайтом используются файлы Cookies, которые собираются с момента Вашего посещения Сайта и хранятся до завершения предусмотренного срока их хранения.

Такие файлы Сookies можно условно разделить на следующие категории:

Необходимые (обязательные) файлы Сookies – обеспечивают удобство пользования Сайтом, позволяя реализовать основные функции, такие как: хранение сессии, предпочтительный язык, настройки пользователя. Сайт не может нормально функционировать без данных файлов Сookies, поэтому их отключение невозможно.

Статистические Сookies – предоставляют возможность определить порядок взаимодействия пользователей с Сайтом путем сбора и обработки обезличенных данных. К статистическим относятся также Сookies Google Analytics, Metrika Yandex.

Маркетинговые Сookies – используются для отслеживания перемещения пользователей по сайтам. Целью таких действий является показ рекламных объявлений, которые актуализированы под конкретных пользователей (целевую аудиторию), что, в свою очередь, увеличивает ценность собранной информации для издателей и сторонних рекламодателей. К маркетинговым относятся также Сookies Facebook Pixel.

7.6. Для сбора, обработки и хранения персональных данных используются сервисы Google Analytics, Facebook Pixel, Metrika Yandex.

7.7. Для формирования целостного представления о сборе, использовании и обработке Ваших персональных данных указанными в п. 7.7. сервисами рекомендуем посетить следующие ссылки:

8. Сроки и порядок хранения персональных данных. 

8.1. Мы принимаем все необходимые, доступные, возможные и достаточные меры для защиты персональных данных от неправомерного либо случайного доступа, уничтожения, искажения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий, осуществленных с ними третьими лицами. Хранение персональных данных обеспечивается максимальной защитой.

8.1.1. Мы храним персональные данные на серверах Beget и в базе данных физического лица-предпринимателя Лапенко Е. В. С целью ознакомления с порядком хранения персональных данных на серверах Beget рекомендуем посетить следующую ссылку: https://beget.com/ru/documents.

8.2. Собранные персональные данные хранятся до тех пор, пока это необходимо для выполнения цели, для которой они были собраны, либо если определенный срок хранения предусмотрен действующим законодательством.

8.2.1. Мы храним Ваши персональные данные в рамках договорных отношений до полного прекращения действия договора и истечения трехлетнего срока, предусмотренного действующим законодательством для хранения данного вида документов.

8.2.2. Все иные предоставленные Вами персональные данные будут удалены в сроки, предусмотренные действующим законодательством, как только они больше не будут использоваться в целях, для которых они были собраны.

8.2.3. Ваши персональные данные будут удалены сразу же после того как будет установлено, что их не разрешается хранить (в частности, если данные неточны, а исправление их невозможно). В случае наличия юридических либо практических препятствий данные будут заблокированы (например, специальные обязательства по архивированию).

8.2.4. Уничтожение персональных данных осуществляется также при наличии оснований, закрепленных в статье 15 Закона Украины «О защите персональных данных».

9. Иные положения.

9.1. Все возможные споры между пользователями и физическим лицом-предпринимателем Лапенко Е. В. подлежат разрешению в соответствии с требованиями действующего законодательства Украины.

9.2. В случае возникновения каких-либо разногласий или споров между пользователями и физическим лицом-предпринимателем Лапенко Е. В., они должны быть решены с применением обязательного досудебного претензионного порядка, предусмотренного действующим законодательством Украины.

9.3. В случае признания одного или нескольких положений Политики конфиденциальности недействительными, или не имеющими юридической силы, другие положения Политики конфиденциальности не теряют своей действительности и применимости.

9.4. Мы постоянно адаптируем Политику конфиденциальности к измененным функциональным возможностям Сайта, обновлениям действующего законодательства Украины и международно-правовых актов. 

Изменения в Политику конфиденциальности вносятся нами без предварительного согласования с пользователями Сайта и вступают в силу с момента опубликования на Сайте.

9.5. Соглашаясь с положениями вышеизложенной Политики конфиденциальности, Вы обязуетесь самостоятельно следить за её обновлениями.

Договір публічної оферти

про надання платних послуг

Цей документ, розміщений в мережі Інтернет за адресою https://lessondelivery.com/, є пропозицією фізичної особи-підприємця Лапенко О. В. (далі за текстом — Виконавець), зареєстрованого та діючого на підставі законодавства України, укласти Договір на надання платних послуг (далі за текстом — Договір) з будь-якою зацікавленою в отриманні таких послуг фізичною або юридичною особою, фізичною особою-підприємцем (далі за текстом — Клієнт).

Цей документ є публічною офертою відповідно до статей 633, 641 Цивільного кодексу України.

Належним акцептом цієї Оферти відповідно до норм чинного законодавства України вважається здійснення Клієнтом:

1. Заповнення форми на надання послуги.

2. Ознайомлення з умовами Договору публічної оферти про надання платних послуг.

3. Ознайомлення із Політикою конфіденційності (обробки персональних даних) Сайту.

4. Вираження згоди на отримання послуг на умовах Договору та інших документів, розміщених на Сайті, наданої Клієнтом, шляхом проставлення галочки в чек-боксі «Приймаю Договір публічної оферти й надаю згоду на обробку моїх персональних даних» та подальшого натискання кнопки «Надіслати».

5. Датою укладення Договору про надання платних послуг є дата проставлення Клієнтом галочки в чек-боксі «Приймаю Договір публічної оферти й надаю згоду на обробку моїх персональних даних» та подальшого натискання кнопки «Надіслати».

6. Оплати обраної послуги.

1. Терміни та визначення

1.1. Для цілей цієї Оферти на надання платних послуг (далі по тексту — Оферта) нижченаведені терміни мають таке значення:

«Сайт» — Інтернет-ресурс, розташований в мережі Інтернет за адресою: https://lessondelivery.com/, який є офіційним джерелом інформування Клієнтів про Виконавця та послуги, які їм надаються.

«Оферта» — пропозиція Виконавця, адресована будь-якій фізичній особі або суб’єкту господарювання, укласти з ним договір на тих же істотних умовах, що містяться в цій Оферті, включаючи всі її додатки і доповнення;

«Послуги» — перелік спеціалізованих послуг у сфері адміністрування навчальних курсів у рамках дистанційної освіти, консультування з питань інформатизації та користування програмним забезпеченням, що надаються Виконавцем в порядку і на умовах, визначених цим Договором.

«Виконавець» — фізична особа-підприємець Лапенко О. В., яка зареєстрована та діє відповідно до норм чинного законодавства України й надає платні Послуги.

«Клієнт» — фізична особа, яка досягла 18-ти річного віку, або суб’єкт господарювання, яка/який здійснила/в Акцепт Оферти Виконавця, викладеної в цьому Договорі, й сплатила/в вартість Послуг.

«Договір» — договір про надання Виконавцем Клієнту платних Послуг, укладений між Виконавцем і Клієнтом на умовах цієї Оферти в момент акцепту Клієнтом умов Оферти.

«Акцепт» — повне і беззастережне прийняття Клієнтом умов цієї Оферти, Політики конфіденційності (обробки персональних даних) Сайту, вчинене шляхом, заповнення форм і оплати Послуг.

2. Предмет Договору

2.1. Виконавець зобов’язується надати Клієнту Послуги в сфері адміністрування навчальних курсів у рамках дистанційної освіти, а саме організацію отримання Клієнтом Послуг, представлених на Сайті Виконавця на платній основі, відповідно до умов цього Договору, а Клієнт, у свою чергу, зобов’язується прийняти та здійснити оплату таких Послуг.

2.2. Клієнт зобов’язується оплатити Виконавцю вартість Послуги, вказану на Сайті на момент укладення Договору.

2.3. Клієнт отримує Послуги після внесення повної оплати за Послуги.

2.4. Сторони погоджуються, що Виконавець не надає жодних фінансових або інших гарантій щодо результатів використання Клієнтом наданих Виконавцем Послуг у своїй діяльності.

2.5. Жодні претензії, пов’язані із результативністю господарської діяльності Клієнта, після отримання останнім Послуг не можуть бути пред’явлені Виконавцеві.

Відповідальність за подальше використання результатів надання Послуг цілком і повністю покладається на Клієнта.

2.6. Послуга надається Виконавцем самостійно або за допомогою залучення третіх осіб відповідно до умов договірних правовідносин.

2.7. Надання Послуг проводиться з використанням дистанційних технологій на базі Messenger Telegram.

Для доступу до Послуг Виконавець створює для кожного Клієнта у рамках обраного ним окремого переліку Послуг умови для адміністрування навчальних курсів у рамках дистанційної освіти та для користування програмним забезпеченням.

2.8. Клієнт підтверджує та гарантує, що не буде намагатися отримати Послуги способами, що не відповідають умовам цього Договору, Політиці конфіденційності Сайту та такими, що суперечать чинному законодавству, а також не використовуватиме Послуги Виконавця для завдання будь-якого збитку Виконавцю й/або третім особам.

2.9. Виконавець має право відмовитися від подальшого надання Послуг, якщо Клієнт порушує положення цього Договору, норми чинного законодавства України та/або міжнародних нормативно-правових актів.

2.10. Клієнт може відмовитися від отримання Послуг Виконавця у будь-який час, шляхом відправки повідомлення на адресу електронної пошти lessondelivery.com@gmail.com.

Якщо Клієнт виражає намір відмовитися від Послуг Виконавця він є повідомленим про те, що у разі відмови Клієнта від Послуг, якщо це сталося не з вини Виконавця, кошти, сплачені за надання Послуг, Виконавцем не повертаються.

2.11. Використовуючи Послуги, Клієнт визнає і погоджується з тим, що весь вміст Сайту, структура його вмісту, програмне забезпечення й всі Послуги захищені авторським правом та правами на об’єкти інтелектуальної власності.

Клієнт погоджується з тим, що зазначені права є дійсними і охороняються у всіх формах, на всіх носіях і по відношенню до всіх технологій, як тих що існують зараз, так і розроблених або створених згодом.

2.12. За результатами отримання Послуг Виконавця до Клієнта не переходять жодні права на будь-який вміст Послуги, включаючи програмне забезпечення та інші об’єкти інтелектуальної власності.

Клієнту Послуги надаються виключно для цільового використання — адміністрування навчальних курсів у рамках дистанційної освіти та користування програмним забезпеченням. Передача у власність жодних об’єктів за цим Договором не передбачена.

2.13. Клієнту забороняється копіювати, модифікувати, змінювати, видаляти, доповнювати, публікувати, передавати об’єкти виняткових і особистих немайнових прав, створювати похідні роботи, виготовляти або продавати продукти на їх основі, відтворювати, відображати або будь-яким іншим чином експлуатувати або використовувати такі права, які містяться у Послугах без прямого дозволу їх власників і Виконавця.

3. Права та обов’язки Виконавця

3.1. Виконавець зобов’язується:

3.1.1. Надавати Клієнту Послуги в обсязі й на умовах укладеного Договору, відповідно до інформації, розміщеної на Сайті, а також норм чинного законодавства України.

3.1.2. Інформувати Клієнта про порядок надання Послуг, їх зміст, про права та обов’язки Клієнта під час отримання Послуг.

3.1.3. За необхідності надати Клієнті інформаційно-методичну підтримку щодо процесу отримання Послуг.

3.1.4. Створити Клієнту необхідні умови для використання наданої Послуги.

3.1.5. Виконувати вимоги чинного законодавства України та цього Договору.

3.2. Виконавець має право:

3.2.1. Запитувати та отримувати від Клієнта інформацію, необхідну та достатню для належного надання Послуг за цим Договором.

3.2.2. Отримувати оплату за надані Послуги у розмірах та протягом строків, передбачених цим Договором та відповідною інформацією про вартість Послуги, розміщеної на Сайті.

3.2.3. Вносити зміни в Послугу, обумовлені об’єктивною необхідністю (зокрема, появою нових підходів і технологій до надання Послуг і т.п.) із обов’язковим повідомленням про це Клієнта.

3.2.4. Залучати для надання Послуг третіх осіб на свій розсуд без погодження із Клієнтом.

3.2.5. Виконавець має також інші права, передбачені чинним законодавством України.

4. Права та обов’язки Клієнта

4.1. Клієнт зобов’язується:

4.1.1. Надавати Виконавцю інформацію, необхідну та достатню для належного й своєчасного надання Послуг за цим Договором.

4.1.2. Оплатити Послуги Виконавця у розмірі й строки, які закріплені у цьому Договорі та вказані у інформації, що розміщена на Сайті.

4.1.3. Самостійно забезпечити стабільний доступ до мережі Інтернет під час отримання та використання Послуг Виконавця.

4.1.4. З моменту укладення цього Договору дотримуватися прав на об’єкти інтелектуальної власності третіх осіб та Виконавця.

4.1.5. Не надавати свої дані третім особам для їх доступу до Послуг Виконавця.

4.1.6. Під час надання йому Послуги утримуватися від дій, які можуть створити будь-які перешкодити для інших Клієнтів щодо отримання Послуг Виконавця.

4.1.7. Виконувати інші вимоги чинного законодавства України та цього Договору.

4.2. Клієнт має право:

4.2.1. Отримати придбану Послугу відповідно до положень та умов цього Договору та чинного законодавства України.

4.2.2. Вимагати належного виконання Виконавцем своїх зобов’язань з надання Послуг відповідно до цього Договору та норм чинного законодавства України.

4.2.3. Звертатися до Виконавця за консультацією з питань, що стосуються надання Послуг за цим Договором.

4.2.4. Клієнт має також інші права, передбачені чинним законодавством України.

5. Вартість й оплата Послуг

5.1. Оплата послуг може бути здійснена одним із наступних осіб:

— Повністю дієздатним Клієнтом;

— Недієздатним або частково дієздатним Клієнтом за згодою законного представника;

— Третьою особою, яка не є Клієнтом, однак на яку покладено виконання грошового зобов’язання;

— Суб’єктом господарювання.

5.2. Вартість наданих Послуг визначається Виконавцем в односторонньому порядку в гривнях і розміщується на Сайті.

Виконавець має право публікації вартості Послуг в інших валютах, однак, розрахунки за Договором проводитимуться у гривнях відповідно до чинного законодавства України.

5.3. Виконавець має право в односторонньому порядку змінювати ціни на надані Послуги, інформація про які оприлюднюється на Сайті, водночас, повною мірою надавши раніше оплачений обсяг Послуг за попередньо погодженими тарифами.

У разі зміни вартості Послуг у сторону зменшення (у тому числі в рамках акцій, бонусних програм та знижок), Виконавець залишає за собою право відмовити Клієнту, який вже оплатив Послугу або подав заявку на її надання за попередньою ціною, у зміні умов надання Послуги.

5.4. Для проведення грошових розрахунків між сторонами Договору Виконавець може залучати сторонні організації, за дії яких він несе обмежену відповідальність у рамках своїх повноважень.

Всі взаєморозрахунки з такими організаціями в рамках цього Договору Виконавець здійснює самостійно.

5.5. Оплата проводиться у вигляді перерахування Клієнтом встановленої Виконавцем суми грошових коштів за надання Послуг за допомогою електронних платіжних систем, розміщених на Сайті.

Послуга вважається оплаченою Клієнтом, коли виконані зобов’язання по оплаті доступу до такої Послуги, а також дотримані всі необхідні процедури, передбачені для надання даної Послуги.

5.6. Виконавець має право відмовити Клієнту в наданні Послуг у разі несплати або неповної оплати вартості Послуги.

5.7. Обов’язок по оплаті вважається виконаним Клієнтом після надходження коштів у розмірі, що відповідає вартості обраної Клієнтом Послуги, на особовий рахунок Виконавця на Інтернет-сервісі прийому електронних платежів, оплата через який організована на Сайті.

5.8. Після отримання Клієнтом доступу до Послуги грошові кошти поверненню не підлягають.

6. Відповідальність сторін

6.1. За невиконання або неналежне виконання зобов’язань за цим Договором Сторони несуть відповідальність, передбачену нормами чинного законодавства України.

6.2. Послуги Виконавцем надаються «як є», без гарантування комерційної вигоди.

Виконавець не надає жодних гарантій, у тому числі комерційної придатності, а також гарантій, що випливають з ділових відносин або звичаїв ділового обороту.

6.3. Клієнт визнає, що здійснює доступ до Послуг на власний ризик.

6.4. У максимально дозволеній законодавством України мірі Виконавець не несе відповідальності за непрямі, побічні, фактичні, непрямі або прямі збитки, прямо або опосередковано упущену вигоду або неотримання доходів, втрату даних, експлуатаційних якостей, гудвілу або інших нематеріальних цінностей, пов’язані

а) із доступом Клієнта до Послуг, а також їх використанням або неможливістю такого доступу або використання;

б) з несанкціонованим доступом, використанням або зміною Послуг Клієнта або інформації.

Ні в якому разі сума сукупної відповідальності за всіма претензіями щодо Послуг не може перевищувати розмір загальної суми, отриманої від Клієнта за використання платних Послуг.

6.5. Клієнт погоджується, що відмова від гарантій і обмеження відповідальності, викладені в даному Договорі, відображають розумний і справедливий розподіл ризиків, а також є необхідною умовою для надання Послуг Виконавцем за доступну плату.

6.6. Клієнт погоджується, що будь-який позов, пов’язаний з наданням Послуг, повинен бути переданий до суду протягом строку позовної давності в розмірі одного (1) року після виникнення підстав для нього, в іншому випадку така підстава вважається недійсною.

7. Строк та порядок розірвання Договору

7.1. Договір діє з моменту його укладення, яким вважається дата акцепту оферти Клієнтом, і до дати закінчення періоду надання Послуг відповідно до положень цієї Оферти.

7.2. Строк Договору може бути змінено з урахуванням пролонгації надання Послуг відповідно до положень цієї Оферти, інформації, розміщеної на Сайті та норм чинного законодавства України.

7.3. Договір може бути змінений або розірваний у порядку, встановленому чинним законодавством України.

7.4. Договір може бути розірваний Виконавцем, а доступ до Послуги Клієнта обмежений в односторонньому порядку в разі недотримання Клієнтом умов Договору, норм чинного законодавства України, відмови або відкликання згоди на обробку персональних даних, а також недотримання умов прийнятих ним Договорів й правил, опублікованих на Сайті.

7.5. У разі одностороннього розірвання Договору Виконавець направляє повідомлення Клієнту на будь-який із повідомлених Клієнтом канал зв’язку.

7.6. Договір може бути розірваний Клієнтом в односторонньому порядку з обов’язковим письмовим повідомленням Виконавця.

Датою розірвання Договору є дата отримання повідомлення Виконавцем.

7.7. У разі одностороннього розірвання Договору Клієнтом внесені ним кошти не повертаються, за винятком випадків, коли причиною розірвання Договору є порушення Виконавцем зобов’язань.

8. Форс-мажор

8.1. Жодна із Сторін не несе відповідальності за повне або часткове невиконання своїх зобов’язань згідно з цим Договором, якщо невиконання буде наслідком обставин непереборної сили, таких, як повінь, пожежа, землетрус та інші стихійні лиха, війна або військові дії, дії державних органів, що виникли для Сторін після укладення Договору та не залежать від волі Сторін.

8.2. Сторона, яка в зв’язку з виникненням форс-мажорних обставин не може виконати свої зобов’язання, зобов’язана не пізніше 5 (п’яти) днів з моменту їх настання в письмовій формі повідомити про це іншу Сторону, а також про передбачуваний термін дії і припинення обставин непереборної сили.

8.3. Неповідомлення або несвоєчасне повідомлення позбавляє відповідну Сторону права посилатися на обставини непереборної сили як на підставу, що звільняє від відповідальності за невиконання зобов’язань за цим договором. Належним доказом будуть служити свідоцтва уповноважених державних органів.

8.4. Якщо зазначені обставини триватимуть понад два місяці, будь-яка із Сторін має право розірвати повністю або частково цей Договір з поверненням переданого і фактично належить за цим Договором.

Збитки, що виникли внаслідок таких обставин, не відшкодовуються.

9. Інші положення

9.1. У разі виникнення будь-яких розбіжностей між Клієнтом та Виконавцем щодо виконання кожної зі сторін умов Договору, а також будь-яких інших розбіжностей, такі розбіжності повинні бути врегульовані із застосуванням обов’язкового досудового претензійного порядку.

Виконавець зобов’язується направити Клієнту претензію в електронному вигляді на адресу електронної пошти, вказану Клієнтом при заповненні форми на Сайті.

Клієнт зобов’язується направити Виконавцю претензію в електронному вигляді на адресу електронної пошти lessondelivery.com@gmail.com.

Термін відповіді на претензію — 30 (тридцять) робочих днів з моменту отримання відповідної претензії.

При недотриманні будь-якої з сторін всіх перерахованих вище умов, обов’язковий претензійний порядок не вважається дотриманою.

9.2. При недосягненні згоди з приводу врегулювання спору, такий спір підлягає розгляду та вирішенню в суді відповідно до вимог чинного законодавства України.

9.3. Акцептуючи дану Оферту Клієнт погоджується, що всі суперечки, пов’язані з даним Договором, будуть розглядатися відповідно до законодавства України без урахування норм колізійного права.

Клієнт також погоджується, що всі такі суперечки знаходяться у виключній компетенції судів України.

9.4. Сторони дійшли згоди, що якщо інше прямо не передбачено законодавством України або Договором, будь-які повідомлення, повідомлення і документи у вигляді скан- або фотокопій, придатному для сприйняття людиною, спрямовані Сторонами виключно з електронних адрес Виконавця з домену lessondelivery.com/ і Клієнта — з адреси електронної пошти, вказаної ним при заповненні форми на Сайті https://lessondelivery.com/, мають юридичну силу відповідних документів на паперовому носії, і створюють для Сторін всі права і обов’язки, передбачені Договором.

9.5. Акцептуючи цю Оферту, Клієнт дає свою згоду на обробку наданих ним під час заповнення форм на Сайті Виконавця й у процесі надання Послуг персональних даних на умовах, передбачених Політикою конфіденційності (обробки персональних даних) Виконавця.

9.6. Акцептуючи цю Оферту, Клієнт також висловлює згоду на отримання інформаційних розсилок і рекламних матеріалів від Виконавця на адресу електронної пошти, контактний телефон, зазначені Клієнтом під час заповнення форми на Сайті або у процесі надання Послуг

9.7. Текст цієї Оферти може бути в будь-який час змінений Виконавцем в односторонньому порядку, актуальною вважатиметься версія, розміщена на Сайті Виконавця за адресою https://lessondelivery.com/.

Умови Договору залишаються незмінними для Клієнта, який акцептував Оферту до внесення до неї змін з боку Виконавця.

10. Реквізити Виконавця

10.1. Фізична особа-підприємець: Лапенко О. В.

10.4. Електронна пошта: lessondelivery.com@gmail.com.

10.5. Адреса для листування: 51600, Україна, м. Верхньодніпровськ, вул. Гагаріна, буд. 29/90.

Представьте работу федеральной сети по доставке пиццы. Ежедневно на горячую линию звонят тысячи человек. Все заказы и действия однотипные: выбрать пиццу, салаты, напитки, оплатить и согласовать время доставки.

Сколько людей нужно посадить на телефон для обслуживания потока клиентов? Как дорого обойдется такое удовольствие? Конечно, горячие продажи по телефону можно отдать на аутсорс кол-центру. Но это все равно будет стоить больших денег.

Альтернативный выход из ситуации – делегировать рутину чат-боту. Это поможет сократить расходы и разгрузить персонал. Большую часть однотипных действий клиенты будут выполнять в мессенджерах, а звонки консультантам будут поступать только по нестандартным вопросам.

В основе работы каждого чат-бота лежит сценарий и текст. Все должно быть просто и логично. Иначе клиент ничего не поймет и закажет пиццу где-нибудь в другом месте.

Начинать разработку текстового сценария лучше всего с вопросов самому себе.

Какие вопросы помогут написать текст для чат-бота

Спросите себя, какой путь проходит клиент перед тем, как сделать заказ. Какие товары, услуги нужно выбрать, какую дополнительную информацию узнать, чтобы оформить заказ?

Если клиент выбирает заказ через чат-бота, значит, у человека уже есть намерение потратить деньги. Нужно сделать этот процесс быстрым и комфортным.

Что это значит? Сразу после попадания в чат-бот у клиента должна быть возможность выбрать все, что может понадобиться. В примере с пиццерией это пицца, салаты, снеки, алкогольные и безалкогольные напитки, десерты.

Вот список основных вопросов, которые надо закрыть при разработке текста чат-бота для пиццерии:

1. Что нужно сделать для начала общения с чат-ботом? Обычно программа предлагает нажать кнопку «Старт». После этого пользователю задают вопросы и ведут по заранее прописанному сценарию.
2. Как сформулировать приветствие? На первом шаге важно заинтересовать и ненавязчиво подтолкнуть пользователя идти дальше. Иначе общение с роботом прекратится в самом начале.

1. Какая еда и напитки интересуют клиента? В сценарий чат-бота можно включить все позиции из меню или, например, выбрать самые ходовые варианты.
2. Сможет ли клиент выбрать пиццу с любимой начинкой? В случае с заказом пиццы в меню чат-бота будет много шагов. Но каждый из них должен быть простым и понятным. И не забывайте, что возможность вернуться на шаг назад облегчает жизнь вашим покупателям.

1. Пиццу какого размера хочет клиент? Здесь все просто. Кому-то нужна маленькая пицца на одного-двух человек. Другие клиенты выбирают вариант побольше. А если еще предложить на выбор колбасный или сырный борт, покупатели по достоинству оценят этот жест.

1. Что делать, когда клиент уже выбрал все, что хотел? После выбора еды логично дать возможность определиться со способом доставки, оплаты и предложить оставить контактный телефон для подтверждения заказа.

Если что-то пошло не так, у клиента должна быть возможность вернуться в предыдущий пункт меню и внести необходимые изменения.

Еще один важный вопрос: какая дополнительная поддержка может потребоваться клиентам? Например, отдельная категория покупателей хочет сделать оптовый заказ в честь праздника. Другим клиентам нужна доставка в определенное время: в обеденный перерыв или к ужину.

Варианты заказов такого формата также можно учесть в меню чат-бота. А в конце предложить связаться с менеджером по телефону для уточнения деталей.

Какие еще вопросы могут быть? На самом деле их очень много.

Вот примерный список таких вопросов:

• Как забронировать столик?
• Какие варианты сервировки праздничного стола?
• Как перейти в банкетное меню?
• Как сделать индивидуальный заказ?
• Вы приглашаете аниматоров?
• Сколько стоит аренда всей пиццерии на вечер?

Чем больше таких ежедневных и однотипных вопросов вы закроете с помощью меню чат-бота, тем больше денег сэкономите на обслуживании клиентов.

Пропишите путь, который проходит ваш клиент от первого обращения до оплаты заказа и получения товара. Постарайтесь сформулировать все вопросы, которые часто задают покупатели, и дать простые ответы на них.

В упрощенном виде эта схема может выглядеть так:

С этой базой уже можно приступать к разработке текста на каждом конкретном шаге. Сценарий, кстати, в этом процессе вторичен. Главное – основательно продумать, чего хочет ваш клиент и как закрыть его потребности.

План подготовки текста для чат-бота

Поставьте цель

Чат-бот может одновременно выполнять одну или несколько задач. В примере с пиццерией это заказ позиций из меню и продажа дополнительных услуг.

Но и в других нишах постановка целей должна быть в приоритете. Например, многие коммунальные службы запустили чат-ботов, чтобы автоматизировать процесс передачи показаний по счетчикам, платежи и запросы о состоянии лицевого счета.

Компании по организации активного отдыха, например, выездных семинаров по йоге, могут программировать бота на продажу платных мероприятий. В этом случае сценарий общения с клиентом превращается в маленькую воронку продаж, где по пути из точки А в точку В можно закрывать промежуточные задачи: приглашение на бесплатный вебинар, выдачу промокода (если вы внедрили автоворонку, такие задачи вообще решаются автоматически), прогрев аудитории с помощью контента и т. д.

Вот список основных задач (целей), которые можно закрывать с помощью чат-бота:

• Продажа товара. Подходит для любого бизнеса от продажи игрушек до строительных материалов.
• Продажа услуг. Подходит для салонов красоты, языковых курсов, транспортных компаний.
• Продажа инфопродуктов. Подходит для всей сферы инфобизнеса.

А теперь промежуточные задачи (цели), которые реально закрывать с помощью чат-бота:

• Расширение клиентской базы за счет пополнения списка номеров телефонов и адресов электронной почты.
• Приглашение на бесплатные и платные вебинары.
• Разогрев потенциальных клиентов с помощью полезного контента.
• Получение обратной связи от клиентов для более глубокого анализа целевой аудитории.
• Информирование о скидках, акциях, специальных предложениях и новинках в ассортименте.

Сделайте текст понятным, пишите естественно

Чат-бот обслуживает огромные аудитории. Но каждый раз общается с одним человеком. Поэтому и писать нужно так, будто общаетесь один на один, например, с другом или коллегой.

Разные временные паузы в 1-2 секунды между сообщениями сделают разговор чат-бота похожим на реакцию обычного человека.

Вернемся к нашей пицце и приведем пример. Сравните две формулировки приветствия чат-бота пиццерии.

Вариант первый:

Здравствуйте, уважаемый клиент! Рады приветствовать вас в чат-боте нашей компании. В меню вы найдете десятки видов пиццы, закусок и напитков. Заказывайте и наслаждайтесь свежими блюдами.

Вариант второй:

Привет! Хочешь немного перекусить? Как насчет горячей пиццы и свежих салатов? Заходи в меню, выбирай все, что душе угодно, а мы приготовим и привезем твой заказ в течение часа!

Какой вариант больше располагает к себе и вызывает естественное желание сделать заказ?

Сокращайте там, где это можно сделать без потери смысла

В наш цифровой век никто не читает длинных текстов и даже длинных предложений. В мессенджерах и чат-ботах эта закономерность усиливается еще больше. Фразы должны быть понятными, короткими и бить точно в цель. Иначе клиент уйдет туда, где сможет сделать заказ в один клик.

Оптимальная длина одного сообщения 60–90 символов. Это примерно три строчки на экране мобильного телефона.

Не получается отвечать на вопросы кратко? Разбейте ответ на несколько частей для имитации реального разговора.

Чтобы понять, как это выглядит на практике, возвращаемся к нашей пиццерии. Представим ту часть бота, где клиент выбирает основное блюдо. Какая формулировка поможет сократить время заказа, ускорить оплату и передачу контактов?

Вариант первый:

Предлагаем вашему вниманию классические мясные и вегетарианские пиццы. Выбирайте один из пунктов меню для перехода на следующий этап: 1. Мясные пиццы. 2. Вегетарианские пиццы.

Вариант второй:

Какую пиццу хотите? 1. Мясная пицца. 2. Вегетарианская пицца.

Как думаете, с каким вариантом клиент разберется быстрее и перейдет к следующему этапу?

Разработайте характер бота

С одной стороны, заморачиваться еще и разработкой образа необязательно. Вполне достаточно написать понятный текст и предложить алгоритм самых необходимых действий.

Но с другой стороны, человеку намного приятнее разговаривать с ботом, который вызывает теплый эмоциональный отклик. Конечно, клиент сразу или немного позже поймет, что перед ним что-то вроде автоответчика в телефоне. Но простые, искренние фразы, которые перекликаются с потребностями покупателя, вызывают симпатию на подсознательном уровне. Человек видит, что компания вложила частичку своей души, чтобы даже общение с чат-ботом прошло в легкой и непринужденной обстановке.

Если мы продаем пиццу, общение с чат-ботом можно представить в формате разговора со старым другом. Он не против почаще встречаться, лишний раз побаловать себя чем-нибудь вкусненьким, обожает пиццу и считает такие перекусы приятным времяпрепровождением.

Старый приятель любит шутить, иногда позволяет себе немного фамильярности и всегда готов протянуть руку помощи.

Антипод любителя пиццы – чат-бот юридической компании. Это вежливый и строгий специалист, который разбирается во всех юридических тонкостях, не позволяет себе лишнего в общении с клиентом. Разговор с таким чат-ботом внушает уверенность в решении сложных проблем. Но в то же время никто не раздает пустых обещаний.

Придерживайтесь tone of voice бренда

У многих брендов есть tone of voice, так называемый голос бренда. Даже если ваша компания еще не занимается такими вещами, вы все равно общаетесь с клиентом в определенной манере.

Например, американская компания Starbucks позиционирует себя как сеть кофеен, которая заботится о клиентах. Бариста в каждом заведении знает постоянных покупателей по имени, пишет на чашках оригинальные пожелания и запоминает любимые нестандартные рецепты завсегдатаев.

Согласитесь, это приятно и ценно, когда каждое утро в кафе тебя приветствуют как старого друга, делятся новостями и без дурацких вопросов готовят любимый латте без сахара с вишневым сиропом.

В соцсетях компания тоже не скрывает своего желания слушать и слышать клиентов, берет на заметку и воплощает в жизнь пожелания посетителей в разных уголках мира.

После создания чат-бота особый дух Starbucks чувствуется и в мессенджерах. Почему бы вам не сделать со своим проектом что-нибудь подобное?

Проработайте разные варианты действий и ответы на вопросы

Здесь все должно быть просто и логично. Дайте потенциальному клиенту то, что он хочет получить, а также возможность отказаться от выбора. Например, короткое путешествие по меню пиццерии может выглядеть так:

Если человек выбирает пиццу или нажимает «Идем дальше», он попадает в меню салатов.

Сейчас есть четыре салата, приготовленных ровно час назад:
1. Греческий. 2. Купеческий. 3. Оливье. 4. Шуба. 5. Смотреть состав. 6. Не хочу салат идем дальше

Всего за три-четыре шага клиент проходит простой и понятный путь оформления заказа. Чтобы создать ощущение реального разговора, на финише можно задавать вопросы. Например, такие:

Отличный выбор! Ваш заказ уже собирают. Какую службу доставки предпочитаете?
Служба №1. 2. Служба №2. 3. Служба №3. 4. Сам заберу. Куда ехать?

Следующий шаг:

Спасибо за быстрый ответ, пожалуйста, оставьте контактный номер телефона для связи с курьером.

Придумайте мощную концовку

И это не всегда фразы со словами «купить» или «прямо сейчас». В интернете еще в 2018 году появились результаты исследования, в котором приняли участие 4 000 человек из Германии, Франции и Великобритании. Согласно результатам, 47 % покупателей не удовлетворены повторяющимся и однотипным контентом, а 23 % недовольны даже «нативной» рекламой от инфлюенсеров.

Поэтому просто будьте искренними и доброжелательными. Обычное, ни к чему не обязывающее пожелание хорошего дня или приятного аппетита поднимет клиенту настроение и оставит приятное впечатление.

Завершающая часть может выглядеть так:

Похоже, вы настоящий знаток итальянской кухни. Лучшая пицца в городе уже готова и едет к вам в герметичной термоупаковке. Курьер будет через 40 минут. Приятного аппетита!

Примеры сценариев текстов для чат-бота

Приветствие

Первое сообщение должно бросаться в глаза и вызывать желание дать обратную связь. Поэтому не пишите: «Хотите заказать пиццу?». С таким оригинальным заходом рискуете получить отрицательный ответ. Лишние движения только разозлят голодного клиента, который хочет побыстрее сделать заказ.

Вместо этого постарайтесь понять, на каком этапе принятия решения находится покупатель, задайте вопрос или напишите сообщение, которое не вызовет подозрений, подтолкнет написать простой ответ или кликнуть по кнопке меню:

Наш повар уже вымешивает тесто. Выбирайте, какая пицца поедет к вам!

Программа будет работать лучше, если путь клиента к цели состоит максимум из 3-5 типовых шагов. Согласно исследованиям, на текущем этапе развития чат-ботов им эффективно поручать только рутинные, постоянно повторяющиеся операции.

Поэтому не стоит выдумывать слишком сложные алгоритмы, которые полностью заменят человека. Ключ к успеху кроется в делегировании повторяющихся операций и своевременном подключении живых консультантов.

Конечно, многое зависит от специфики бизнеса и особенностей продукта. Но если можно обойтись без дополнительного шага или вопроса, его лучше сразу вычеркивать из сценария.

Хорошее начало может быть таким:

Привет! Давай я помогу тебе выбрать пиццу, напитки и другие блюда.

Толчок к покупке

После приветственного сообщения можно предложить несколько вариантов ответов:

Выбрать второй вариант психологически сложнее. Поэтому даже часть сомневающихся покупателей перейдет на следующий этап.

Контакт с менеджером

Допустим, в нашей условной пиццерии есть четыре типа клиентов, которые попадают в чат-бот:

1. Люди, которые заказывают пиццу на дом.
2. Люди, которые хотят просто забронировать столик в заведении.
3. Люди, которые хотят сделать индивидуальный заказ в честь праздника.
4. Корпоративные заказы.

Это значит, у нашего чат-бота будет четыре ветки. Выбор формата заказа лучше предложить сразу после приветственного сообщения. Это поможет направить каждого покупателя по правильному пути, сократить процесс выбора однотипных вариантов и связаться с менеджером для уточнения деталей.

Для примера разберем, как могут выглядеть сообщения в одной ветке. Например, вариант №3. Людей, которые звонят, чтобы отметить день рождения интересует не столько меню, сколько организация события.

Это могут быть такие вопросы:

• Есть ли свободные столики на ближайшую субботу?
• Можно ли заказать столик с 18:00 до 21:00?
• Сможет ли у вас разместиться компания из 12 человек?
• Какие варианты праздничной сервировки стола?
• У вас есть специальное детское меню?
• Вы сможете пригласить хороших аниматоров?

Конечно, все это приблизительные вопросы. Они даны для примера. Каждый владелец или менеджер конкретного заведения хорошо знает свой список вопросов.

В составлении такого списка на помощь придут уже готовые наработки. Например, написанный ранее скрипт продаж, маркетинговый анализ целевой аудитории, оформленный в виде письменного отчета, продающая презентация или текст лендинга.

Посмотрите, какие вопросы, проблемы и возражения клиентов обозначены и закрываются в этих документах. На основании готовых материалов несложно сформировать список в формате вопрос-ответ.

Если с помощью этого списка составить логичный сценарий прохождения конкретной ветки чат-бота, в конце клиент легко оставит номер для связи с менеджером и уточнения деталей.

Отказ от покупки

Самый радикальный вариант – не оставить клиенту выбора и просто убрать возможность отрицательного ответа. Но в этом случае есть риск, что часть потенциальных клиентов будут «отваливаться» на полпути.

Если вы все же решили создать демократичного чат-бота, где никто никого не держит, то не будьте слишком навязчивы. Предложите скидку или небольшой бонус в дополнение к стартовому предложению.

Возможно, клиента заинтересует участие в акции или скидки, которые будут приходить на электронную почту. Спросить разрешение написать через несколько дней или недель тоже никто не запрещает.

В некоторых случаях клиент готов оставаться в чат-боте, но еще не созрел для заказа товара, услуги, инфопродукта и хочет получить дополнительную информацию. В такой ситуации на финальной стадии хорошо работают наводящие вопросы:

Вы получили всю необходимую информацию? Если у вас появился вопрос, позвоните по номеру или напишите на электронную почту.

Через секунду, как в настоящем разговоре, можно дописать:

Хотите, чтобы мы перезвонили вам? Просто напишите контактный номер в чате.

Важная рекомендация

Чтобы проверить, насколько рабочий получился сценарий, текст и весь чат-бот в целом, дайте протестировать его сотрудникам, потенциальным клиентам и сами пройдите разработанный путь.

Это единственный способ, который помогает обнаружить все косяки и логические несоответствия. При личном прохождении своего же чат-бота вы посмотрите на происходящее совершенно по-другому и поймете, где и как нужно докрутить каждый этап беседы с клиентом.

Без такой проверки полноценный запуск чат-бота становится слишком рискованным мероприятием. А вы же хотите, чтобы все работало как задумано, правда? Если вам кажется, что самостоятельно запустить чат-бота сложно, то доверьте эту работу профессионалам.

Если эта статья показалась вам неполной, пишите о своем опыте разработки текстов и сценариев для чат-ботов в комментариях. Ваши знания пригодятся читателям, а самые интересные мысли и предложения, возможно, дополнят содержание этой статьи.