Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый — когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов — ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами. 

Общие знания

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы в диалоге должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

1. Назначение встречи;
2. Отправка КП;
3. Продажи по телефону.

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

1. Провести аудит;
2. Внедрить один бесплатный метод;
3. Провести диагностику;
4. Согласовать специальные условия;
5. Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

— Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап — пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье — «Обход секретаря: 30 скриптов». Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

— Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой план холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль — структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте ->  LPTracker

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: «Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши».

2. Самопрезентация

Теперь, после приветствия, нужно рассказать, кто Вы и откуда. Причём сказать, откуда Вы, можно по-разному, вот Вам примеры:

1. Завод “Ингетрик”;
2. Завод производства рельс “Ингетрик”.

В первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю сразу все карты, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем тогда, когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?” не всегда нужно использовать. Бывает такой тип клиентов, которых эта фраза раздражает, человек начинает нервничать и сквозь зубы отвечает: “Говорите, что надо!”

Я знаю, звучит странно, но не забывайте, что это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если Вы всё-таки переживаете, то я Вас немного успокою. Поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет Вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом Вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

3. Обозначение цели звонка

Клиенту нужно обязательно объяснить, зачем Вы звоните. Логично, правда? Если сходу начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные техники продаж по телефону, а именно озвучивания цели звонка. Их существует много, но три варианта мы изучим прямо сейчас:

— Техника “Мы-Вы”

Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: — Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…

— Техника “В лоб”

Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

— Техника “Есть ли смысл?”

Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, подходит ли он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете только с теми компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если Вы условились на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извините за тавтологию) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же, всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально для Вас, ответьте буквально на несколько вопросов, пожалуйста.

Желательно, чтобы вопросов было не более трёх. Не забываем, что холодный звонок это когда клиент Вас не ждал. Поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и составить настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что Вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

В этом случае рекомендуем использовать такую схему: узнать, куда отправлять, а затем сказать, что Вам нужно задать буквально 2 вопроса, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупит себя в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов«

5. Предложение на “результат”

Мы с Вами уже рассмотрели разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Если Вы продаёте по телефону, то логично, что после вопросов, Вы должны что-то предложить клиенту, а потом уже закрывать на повод. Если, конечно, он еще не бросил трубку.

Почему я так говорю? Да потому что дико сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно.

Пример: — Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт s___. Поэтому, чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

6. Отработка возражений

Как же достали эти фразы: “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Да, достали. И всё же, без них никуда, они были, есть и будут.

Поэтому обязательно Ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения.

У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Не волнуйтесь, я не оставлю Вас без ответа и расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

1. Согласиться с клиентом (- Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…);
2. Сделать переход (- Именно поэтому…);
3. Аргумент/альтернатива (- С нами работают те, кто не хочет платить дважды);
4. Вопрос/призыв (- Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили?).

Конечно, любую фразу в скобках Вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать, победа, если Вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит, Ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывают люди стеснительные, напрямую послать не могут и поэтому будут соглашаться на все, что Вы говорите, лишь бы Вы отстали. Вам нужно минимизировать риски, поэтому в конце разговора необходимо зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для s____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о s____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна, за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Лайфхак. А Вы знали, что одним из самых эффективных способов продвижения являются мессенджеры? Как показала практика, люди лучше расположены к покупкам и открыты к общению. Чтобы Вам стать профи в этом деле, рекомендуем пройти онлайн-курс «продвижение в мессенджерах». На нем Вы научитесь создавать чат-боты, рассылки с продающим текстом, а также работать с аналитикой. Кликайте и учитесь, пока Вас не опередили конкуренты -> Продвижение в мессенджерах

Что дальше?

Хотелось бы сказать, вот и всё, но нет. Затем Вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда давали абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда даст нужные показатели сразу.

И еще, Вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка.

Коротко о главном

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, и как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, статьи ниже помогут Вам.

P.S. Подводя итог статьи, хочу сказать, что у Вас есть три варианта решения именно сейчас:

1. Взять и написать скрипт своими руками (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж);
2. Приобрести готовые шаблоны под конкретную задачу и адаптировать их под себя. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж;
3. Обратиться в компанию, которая сделает, пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2 В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2 В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2 В называть «холодными». Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

+++

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом «на равных».

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т. е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
2. определить потенциал лида.

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1−3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

1. вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
2. вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
3. вопросы, выявляющие те или иные проблемы.

Объёмы работ	1. «Скажите, вы планируете в ближайшее время осуществлять [перечень работ]?» 2. «У вас запланирована реконструкция [перечень объектов]?» 3. «Вы планируете расширять производство [перечень продукции]?» 4. «У вас стоит в планах оптимизировать (снизить издержки, увеличить прибыль) в [перечень этапов бизнес-процесса клиента]»
Бюджет	1. «А какой обычно бюджет выделяется у вас на ???» 2. «Какие у вас обычно затраты на ???» 3. «Сколько вы планируете выделить на ???»
Проблемы	1. «Как проводились замеры в прошлый раз?» 2. «Как часто бывает, что ???» 3. «Случалось ли, что в результате случалось ???»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

1. Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений — вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы «что-то предложить».***
2. Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
3. Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///

Пример скрипта холодных продаж № 1: «Деловой стиль беседы»

 — «Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста.
 — «По какому вопросу?»
 — «Замеры с ним обсуждали для 3-х установок».
— «Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.»
 — «Я общался, забыл просто записать, к сожалению, напомните, пожалуйста». ///

Пример скрипта холодных продаж № 2: «Директор на месте?»

— «Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?»
 — «По какому вопросу?»
 — «Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.»

Пример скрипта холодных продаж № 3: «Этого достаточно»

— «Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста»
 — «По какому вопросу?»
 — «Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.» (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:

1. отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
2. возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.

Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.

Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.

Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»

— «[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет «да»]. Верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?

Следуйте следующему алгоритму:

►Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т. д.);

► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;

► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;

► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1−3 дня, прослушайте записи разговоров;

► Шаг 5: скорректируйте скрипты.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»

«Дорого» — одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»

— «Дороговато что-то у вас…»
—  «Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?»
— «Да, пожалуй.»

Пример скрипта холодных продаж № 6: «Ваши риски»

— «Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!»
 — «Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?»
— «Пожалуй, нет.»
 — «На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т. п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете?

Пример скрипта холодных продаж № 7: «Обоснование»

Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:

 — «Боюсь, для нас все же дороговато.»
 — «Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?»
— «Да.»
— «Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?»
 — «Да.»

Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение «Дорого»:

Пример скрипта холодных продаж № 8: «Изоляция»

• «Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?»***
• «Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + шаблон

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «‎Скриптогенератор»‎: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

Этап	Действия
Приветствие	— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться? После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР: — *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Представление и выяснение обстоятельств
Цель звонка	Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить. Вариант 1 — Что именно вы предлагаете? — *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! Вариант 2 — Вы с нами работаете? — *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать.  Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*. Вариант 3  — Не знаю, кто занимается этим вопросом. — Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?
Ответ на возражение	Какие могут быть возражения у секретаря: 1. Пришлите предложение на почту. Варианты отработки: — Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.   — Хорошо, *Имя секретаря*!  Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем). 2.   Не могу соединить/запрещено соединять. Варианты отработки: — Хорошо, мы напишем ему официальное письмо.  Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)  По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)    — *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, *Имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта».Если нет, то:– Компания такого-то профиля «Рога и копыта».Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трех техник. «Мы-вы»: – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы… «В лоб»: –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать? «Есть ли смысл»: – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка	Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение: –*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение	Действовать по следующему алгоритму: Согласие с претензией: – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход: – Именно поэтому… Аргумент: – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу). Вопрос: – Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание	Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт кол-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем	Задаем очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас все устраивает. – Все познается в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Прощание	Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. – Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество. Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя. – Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Ответ на возражение
Прощание	Обозначьте договоренности: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.  При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Автор: Дарья Милакова

90 469

В этой статье Вы узнаете 2 ошибки проектирования скриптов продаж и метод «3-х зачем», который значительно упрощает проектирование и разработку скриптов продаж.

Ошибка №1 «Цель звонка».

До проектирования скрипта холодного звонка желательно определить:
— Цель звонка (что мы хотим в итоге получить)
— Повод для звонка (предлог для установления контакта)
— Промежуточные цели (сбор информации, квалификация клиента, контакт с ЛПР)

Во многих компаниях цель первого звонка: «выйти на закупщика/ЛПР, заинтересовать, выслать КП или назначить встречу». Если Ваш рынок не очень большой и все клиенты приносят приблизительно одинаковый оборот и прибыль, возможно, такой подход не так уж и плох.

Но если потенциальных клиентов у вас больше 1000, а суммы счетов и частота закупок у разных клиентов отличаются хотя бы в 2 раза, то намного эффективнее будет поставить целью первого звонка – выяснение потенциала клиента с оценкой частоты и сумм закупок по году, а вовсе не выяснение текущей/ближайшей потребности.

Выяснение потенциала позволит вам сфокусироваться на наиболее доходных клиентах и вы сможете зарабатывать в несколько раз больше денег без увеличения количества звонков и усилий. Подробнее смотрите в видео «MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам». Про повод – там же.

Ошибка №2 «Характеристика -> Преимущества -> Выгоды».

Слабые продавцы, как правило, начинают свою коммуникацию с «у нас хороший товар/услуга, мы ……дцать лет на рынке, нам доверяют 100500 компаний, такие как…….». К такому скрипту холодного звонка не хватает разве что завершения: «А ну ка, склоните колени перед мощью нашей организации»!

Клиент в это время думает: «Еще один с раздутым эго, что мне с того? Наверное, цены – космос. Я то не Газпром, это не про меня». А секретарь и вовсе на [email protected]втопку.ру отправляет.

Начитать лучше с выгод. А вот обосновывать выгоды придется через кейсы, характеристики, преимущества. Погуглите ХВП (Характеристика, Преимущество, Выгоды) и используйте эти техники в ваших скриптах продаж и речевых модулях.

Самое интересное — в B2B закупках роли Заказчика, Плательщика, Выгодоприобретателя и Пользователя часто бывают «размазаны» по нескольким разным людям из-за чего процесс продажи усложняется. Для разных сотрудников выгоды разные. А значит и метод ХПВ не является универсальным и требует адаптации в зависимости от должности.

Рассмотрим для примера процесс продажи услуг подбора менеджеров по продажам (МП) или руководителей отделов продаж (РОПов).

Распределение ролей по должностям лиц влияющих на процесс принятия решения:

Рекрутер может быть выгодоприобретателем только в том случае, если вакансии МП для него не основные. Закрывать вакансии продавцов в несколько раз труднее и дольше, чем остальные. Но если у штатного рекрутера – основная функция, то внешний аутсорсинг — это не выгода, а угроза.

Получается, что с каждым лицом влияющим на принятие решения (ЛВПР) нужно говорить на его языке выгод. Но как это реализовать? И как учесть в скрипте холодного звонка.

Метод «3 зачем».

Лучше всего использовать до проектирования скриптов продаж или коммерческих предложений.

Алгоритм прост. Сначала вы устраиваете мозговой штурм и выписываете всевозможные выгоды от вашего продукта или услуги. Это первое «зачем».

Дальше для каждой из выгод вы задаете последовательно 2 вопроса: «зачем это нужно»?

После выявления выгод второго и третьего порядка (зачем 2 и зачем 3), — выпишите кому это нужно. И для упрощения обучения менеджеров по продажам и упрощения коммуникации с клиентом выпишите примеры как сейчас клиент работает без вашего решения и как изменится его жизнь после приобретения.

Если продукт или услуга сложная или составная, — разбейте выгоды на блоки по смыслам. Так, например, услуга по найму менеджеров по продажам разбивается на 2 типа выгод:
А) привлечение большего потока заинтересованных соискателей
Б) проверка навыков продаж более точным способом (с использованием ролевой игры)

Примеры описания выгод по методу «3-х зачем» смотрите в таблице:

Холодные звонки — один из наиболее сложных каналов продаж. Менеджер при звонке должен быть спокойным, хладнокровным, но при этом уверенным в себе и в продукте, который продает. Так как во время холодного обзвона он должен быстро произвести хорошее впечатление и удержать внимание клиента. Немного замешкался, спасовал, упустил инициативу во время разговора, — и собеседник уже положил трубку.

В данной статье мы расскажем, с чего начать холодный обзвон, как обойти секретаря, как составить скрипт холодного звонка и как сделать холодный обзвон эффективным инструментом продаж.

С чего начать холодный обзвон? Подготовительный этап

Во время холодного звонка менеджер должен понимать, что клиент не ждет его звонка и, скорее всего, таких звонков в компанию поступает немало.

Непродуманная или неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь потенциального клиента, но и создать негативное впечатление о самой компании. 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, протестированных и отработанных до автоматизма.

1. Проведите «Маркетинговое исследование».

Его суть заключается в том, что вы звоните к клиенту с легендой сбора информации по заказу профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, PressFeed, VC и тд.). Вы представляетесь сотрудником журнала / маркетингового агентства и собираете всю необходимую для дальнейшей продажи информацию. По статистике, 70–80 % респондентов соглашаются принять участие в подобном опросе.

Именно на этом этапе вы сможете выявить истинные боли и потребности клиентов, и понять, как преподнести ваш продукт так, чтобы он смог их закрыть. Чем больше потенциальных клиентов обзвоните и больше информации соберете, тем легче будет сделать выводы и прописать скрипты.

2. Определите, какие клиенты / ниши для вас являются наиболее перспективными и на каких клиентах вы сможете заработать больше всего.

Сделать такой анализ вам поможет опыт коммуникации с вашими текущими клиентами и собранная по ним аналитика, а так же проведенное маркетинговое исследование.

Разделите клиентов на крупных, средних и мелких. Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента (например, выделяемый бюджет на работы, объем работ, количество сотрудников, периодичность спроса, количество торговых точек в розничной сети, необходимые должности в штате и тд).

Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему сделать у вас крупную, среднюю или мелкую покупку. Это поможет вам понять, насколько клиент целевой и стоит ли тратить время на коммуникацию с ним.

Затем сформулируйте вопросы по каждому прямому и косвенному критерию, благодаря которым вы сможете прояснить ситуацию в компании потенциального клиента. Важно сделать вопросы мягкими и расположить их в такой последовательности, чтобы они не пугали клиента. Вы должны понимать, что клиент не на допросе и на прямые вопросы о доходе компании мало кто захочет отвечать незнакомому лицу, плюс часто руководители привирают и завышают цифры.

Например, можно спросить, сколько сотрудников в отделе продаж, какая нагрузка идет на одного менеджера, средний чек… и уже исходя из этой информации рассчитать примерную прибыль компании.

3. Определите цель звонка, то есть результат, к которому вы будете подводить клиента во время диалога.

Если цель не поставлена, то не будет понятен план звонка и его результат. Такая цель как продажа чаще всего уже конечная в воронке продаж, а во время холодного обзвона важно закрыть на основной конверсионный этап (ОКЭ) — это может быть назначение встречи, пробные товары / периоды услуги, отправка КП и тд.

Выбор цели зависит от цикла сделки, от того, насколько прогрет клиент, от того, насколько легко принимается решение о приобретении вашего продукта и тд.

И в дальнейшем скрипт продаж уже будет строиться исходя из выбранной цели.

4. Определите повод звонка, то есть причину по которой вы звоните клиенту. И, конечно же, она должна касаться не вас и вашего желания продать, а подсвечивать выгоды, которые упускает, либо может получить клиент.

При определении повода вам нужно отталкиваться от цели:

— Если ваша цель отправка коммерческого предложения, то основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия по сравнению с другими компаниями.

— Если ваша цель назначение встречи, то поводом может быть проведение аудита, подключение бесплатного пробного периода, отправка образцов, согласование специальных условий и тд.

5. Сформируйте аргументы для формирования ценности вашего продукта по алгоритму СПВ: свойство – преимущество – выгода.

— Свойство — это первый пункт алгоритма СПВ, который указывает на точные технические показатели, спецификацию продукта и его отличительные черты.

— Преимущество представляет собой потенциальную пользу, которую продукт может обеспечить покупателю, либо то, что отличает продаваемый товар от аналогичных.

— Выгода — это ценность, которую клиент получает после покупки и использования продукта.

6. Проанализируйте скрипты конкурентов из вашей, либо смежных ниш. Найдите слабые и сильные стороны речевых модулей, и возьмите лучшие конструкции для вашего скрипта.

Можно прикинуться клиентом, либо устроиться в компанию для разведки.

7. Соберите целевую базу для прозвона.

Те, кто говорят, что продажи в холодную не работают — просто звонят всем подряд… И чаще всего по перекупленной базе номеров. Конечно, такой СПАМ-звонок ни к чему хорошему не приведет, плюс такие базы максимально истощены.

Поэтому либо вручную собираем базу, либо с помощью специальных парсеров (но потом так же в ручную пытаемся отфильтровать её). Работаем по «прохладной» аудитории, которой действительно потенциально может быть интересно наше предложение и мы знаем, почему оно может быть ей интересно. Можно собрать базу номеров ВК, в 2ГИС, просто с сайта компании и тд.

Обход секретаря

В 90% случаев при холодном звонке в B2B нишах вам ответит не ЛПР, а секретарь, администратор и тд. И для большинства менеджеров именно этот этап становится самым сложным во время звонка.

Фразы для обхода секретаря:

1. Придумайте сложную фразу с изобилием профессионального сленга, касающегося специфики деятельности компании. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет и побоится взять на себя ответственность за отказ в соединении.

2. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре / встрече с ЛПР. «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

3. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 8 утра и после 6 вечера. А вот их руководители очень даже работают.

4. Смоделируйте ситуацию, в которой вы уже общались с ЛПРом, и более того, достигли определенных договоренностей, продолжением которых и является этот звонок.

5. Скажите секретарю, что ранее был звонок из их компании, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор.

6. Прикиньтесь лицом, обладающим потенциально важной информацией, на которую нельзя не обращать внимания. Или внушите иррациональный страх, что если вас не соединят, то компания может потерять деньги.

7. Секретарь заведомо не является лицом, владеющим информацией, поэтому косвенно укажите на его некомпетентность, не оставляя тем самым возражений о соединении с нужным специалистом.

При этом звонить секретарю можно 3-4 раза с разными заходами, попутно собирая информацию о компании, ЛПР и самом секретаре.

Структура скрипта холодного звонка

Самый эффективный и стандартизированный алгоритм обзвона клиентов состоит из 7 основных этапов:

1. Приветствие.

Лучше всего заранее подготовиться и верифицировать ЛПРа, чтобы обращаться к нему по Имени и Отчеству. Так он сфокусирует своё внимание на вас и поймет, что вы готовились к звонку, и звоните именно ему, а не обезличенному персонажу.

Говорить нужно четко и уверенно, при этом живо и не монотонно. Вы звоните не навязать ваш товар, а сделать предложение клиенту, которое будет выгодно именно ему. Важно держать это в голове, чтобы не оказаться в слабой позиции во время звонка.

2. Самопрезентация. Необходимо дружелюбно и спокойно сообщить, как вас зовут и из какой вы компании.

Дорожную фразу «Вам удобно сейчас разговаривать?» советуем не использовать. На нее всегда хочется автоматически ответить «нет». Если руководителю сейчас действительно неудобно говорить и он очень занят, то он сам обозначит это в начале разговора.

3. «Крюк ясности»: обозначаем цели звонка.

— Техника «Мы-Вы» нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Например: «Имя клиента, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

— Техника «Вам это будет интересно».

Например: «Имя клиента, вы ведь уже работаете с подрядчиком по этому направлению? Отлично. Тогда вам точно будет интересно…»

— Техника «А стоит ли продолжать диалог?». Такой подход к оценке потенциального клиента актуален, когда вам необходимо определить, является ли ЛПР подходящим для вас. Таким образом, вы можете квалифицировать ЛПРа и принять решение о том, стоит ли продолжать общение с ним.

Например: «Имя клиента, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то? (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).»

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, — сообщите о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

4. Отработка возражений «Мне не нужно» или «Мне не интересно».

Зачастую возражения во время холодного звонка начинаются не после презентации продукта, а сразу после представления или «Крюка ясности». Но это холодный обзвон, и как бы вы тщательно но подбирали базу для прозвона и не анализировали свою ЦА, возражения — это классика. Люди не любят, когда им пытаются что-то навязать и сразу идут в отрицание.

Скрипты реагирования на возражение «Мне не нужно»:

1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).

2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобиться?

3. Не нужно на данный момент или вообще?

4. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).

5. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.

6. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что вы сейчас имеете.

7. Я ничего не продаю, моя цель снабдить вас полезной информацией на будущее.

8. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.

9. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.

10. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.

11. Я видимо «как снег на голову», давайте я вам чуть позже перезвоню?

12. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).

13. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

14. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).

15. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?

16. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?

5. Квалифицирующие вопросы.

Опять же, вопросы задаем исходя из целей звонка.

— Если вы в начале диалога договорились на отправку КП, то вам необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить клиенту целевое предложение.

Например: «Чтобы мне отправить актуальное для вас предложение, — ответьте пожалуйста на 3 вопроса. Это займет не более 2 минут. Так вы получите не просто шаблонное письмо, а КП, которое уверен заинтересует вас и закроет ваши запросы.»

Так как это холодный звонок и клиент вас не ждал, то рекомендуем задавать не более 3-4 вопросов. При этом они должны быть настолько мощными и целевыми, чтобы сразу вскрыть все потребности клиента. Составить такие вопросы вам поможет проведенное маркетинговое исследование и составленная таблица по категориям клиентов.

— Если ваша цель закрыть на встречу или аудит, то также идет через выгоды для клиента, но продавливаем свою линию аккуратных вопросов.

Например: «Не хочу тратить ваше время, поэтому предлагаю поступить следующим образом: я задам вам буквально 3 вопроса и затем предложу подходящие для вас варианты…Займет не более 2 минут. Хорошо?»

6. Презентация продукта через выгоды для клиента + предложение (отправка КП, встреча и тд).

После квалификации логично сделать клиенту предложение. Если клиент ответил на вопросы и вы нащупали слабые точки, то начинаем их еще больше подсвечивать и закрыть с помощью ВЫГОД нашего продукта для компании.

К презентации выгод для клиента нужно идти через алгоритм СПВ по следующей схеме:

1. На основе выявленных / сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

3. Преимущество переводится в разряд выгод.

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только рациональными, но и эмоциональными (ощущение себя VIP клиентом, принадлежность к определенной категории людей, радость от принятого решения, получение более высокого статуса за счет покупки).

Презентация должна плавно перетекать в ваше предложение для клиента.

Например: «Имя клиента, не буду сразу настаивать на встрече… чтобы сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом.Я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Если будет интересно, значит начнём работать, если нет — значит не в этот раз. Записываю почту.»

Например: «Это я рассказал вам в общих чертах. Мы ранее сотрудничали с компанией из вашей ниши, вот удалось добиться таких-то результатов. На встрече я вам смогу подробно показать и рассказать, как и с помощью каких инструментов мы пришли к этому…»

* И ещё раз отработка возражений.

Вообще возражения могут быть после каждого этапа переговоров, поэтому подготовиться к этому блоку нужно основательно. Как отработать возражения «Мне не нужно», — мы рассмотрели в пункте №3. О том, как можно ответить на еще два популярных возражения «Дорого» и «Я подумаю» — читайте в статье «Отработка возражений дорого, я подумаю, не интересно».

7. Окончание диалога + назначение следующего шага.

Если вы дошли до этого этапа переговоров, то это уже победа и неплохой кейс для анализа и доработки скрипта.

Любой разговор должен заканчиваться назначением и подтверждением следующего шага. Если клиент говорит «Я вам сам перезвоню», то все равно берем инициативу в свои руки.

Например: «Имя клиента, хорошо! Только у нас многоканальная телефония, вы можете не попасть на меня. Давайте я тогда вас наберу в этот четверг после обеда часов в 14? И тогда уже вместе рассмотрим КП и я отвечу на возникшие вопросы? Хорошо?».

Тестирование и доработка скрипта

Кажется, что скрипт составлен и самый сложный этап уже пройден, но на самом деле все самое интересное начинается во время запуска холодного обзвона, когда менеджер и РОП получает первую обратную связь по скрипту.

Хоть скрипт и был составлен в ходе ранее собранной аналитики, но по ходу обзвона появляется много подводных камней и недочетов. Процесс доработки холодного скрипта регулярный и непрерывный. Вам потребуется провести десятки тестов, чтобы составить скрипт холодных продаж, который будет работать на все 100.

И это мы рассмотрели лишь скрипт первого касания с клиентом… Так же вам нужно предусмотреть скрипты телефонных прозвонов после отправки КП и при проведении встречи.

Топ-3 инструмента для улучшения показателей эффективности холодного обзвона

1. Внедрите в компанию CRM систему, чтобы не потерять ни одного контакта, фиксировать всех клиентов в ходе холодного обзвона, этапность переговоров с ним, историю коммуникации и договоренности по каждому звонку.

Для холодного обзвона выделяется отдельная воронка продаж в CRM системе с целевыми этапами. На каждом этапе CRM автоматически ставит менеджерам задачи для выполнения с определенным дедлайном. Дополнительно на каждом этапе воронки ставятся триггеры и автоматизации для прогрева клиентов (догоняющая реклама в соцсетях, подписка на полезную рассылку, отправка прогревающих сообщений / кейсов и тд).

Таким образом:

2. Интегрировать с CRM системой IP-телефонию, чтобы иметь возможность прослушивания и анализа всех разговоров менеджеров. Все холодные звонки осуществляются через подключенную к системе телефонию и записи разговоров автоматически подтягиваются в карточку клиента в CRM системе.

Вы сможете прослушивать звонки менеджеров, выявлять сильные и слабые стороны коммуникации, дорабатывать и улучшать скрипт, чтобы регулярно повышать конверсию на этапах переговоров с клиентами.

3. Дополнительно интегрировать с CRM системой сервис HyperScript, чтобы прямо внутри системы использовать и дорабатывать ваши скрипты.

При каждом использовании скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы операторов и процента достижения целей.

Мировая статистика показывает, что стандартная конверсия в заявки для холодных звонков — около 5%, на наших проектах мы поднимаем ее до 10% и более. С 2013 года мы написали более 2000 скриптов и в этой статье делимся своим опытом. В конце — чек-лист, чтобы вы проверили ваши скрипты на эффективность.

Определите целевую аудиторию

Прежде чем писать скрипты для холодных звонков важно определить, кому вы с их помощью собираетесь продавать. Волшебных фраз, способных заинтересовать любого, не существует — каждая группа клиентов по-своему реагирует на скрипты.

Поэтому ваша задача — начать с определения целевой аудитории, возраста, пола, где живет, какие у неё интересы.

Скрипты холодных звонков должны содержать формулировки, близкие ЦА. Для звонков холодным клиентам учитывайте, на каком языке они говорят, какие используют фразы, каким предложениям доверяют. Всегда стройте разговор на основании половозрастных и поведенческих характеристик клиентов и добавляйте в скрипты слова и фразы, которые хорошо им знакомы и которые они сами чаще используют.

В статье мы не сможем дать вам готовый скрипт, просто потому, что универсального варианта просто нет. Но мы дадим проверенные на практике правила, как писать скрипты для холодных звонков. Вы можете взять их за основу, но доработать с точки зрения своего предложения.

Алгоритм продажи состоит из нескольких этапов: приветствие, выявление потребностей, презентация информации о товаре, отработка возражений и завершение диалога после продажи.

Приветствие: 4 ключевых правила

Сразу к сути

В процессе холодных звонков у вас есть буквально несколько секунд, чтобы вызвать интерес клиента к вашим предложениям. Не тратьте их на излишнюю вежливость и длинные вступления, переходите сразу к делу — скрипты для звонков холодным клиентам должны содержать короткое приветствие, сразу обозначающее цель звонка и содержащее краткую информацию о товаре или услуге.

Как не надо:
Максим, приветствую вас! Меня зовут Лариса. Надеюсь, я вас не очень отвлекаю сейчас. Я выполняю функции менеджера в крупной компании и хочу вам сказать, что я подготовила для вас крайне выгодное предложение, от которого просто невозможно отказаться! Хочу его сейчас озвучить, вам удобно продолжить разговор?

Холодным клиентам нужно сразу знать, какую компанию представляете, и чем она занимается. Речь менеджера может быть такой:

Максим, добрый день. Меня зовут Лариса, компания «Ковры-самолеты», продаем летающие ковры. Уделите мне пару минут.

Откажитесь от шаблонных фраз
Для холодных звонков говорить шаблонами недопустимо, потому что одними и теми же фразами можно продавать как резиновых уточек, так и коттеджи в элитном поселке — для менеджера будет удобно использовать их в любых случаях. Клиент не понимает, с какой целью вы звоните, и прерывает разговор.

Как не надо:
Меня зовут Иван, я бизнес-консультант, звоню вам из компании «Ковры-самолеты» с отличным предложением, как к вам могу обращаться?

Клиент ждет от вас конкретики. Добавьте ее в скрипт холодных звонков:

Максим, здравствуйте. Я — Иван, компания «Ковры-самолеты». Продаем летающие ковры и комплектующие к ним.

Никаких «уникальных эксклюзивов»
Штампы, которые «уронят» продажи и испортят любые, даже идеально продуманные скрипты. Все фразы типа «уникальный шанс», «эксклюзивное предложение», «специально для вас» уже приелись холодным клиентам, раздражают и вызывают желание прекратить разговор.

Холодным клиентам нужно сразу озвучивать информацию о товаре.

Как не надо:

Максим, спешу вам представить наше уникальное предложение, которое мы разработали специально для вас.

Добавьте конкретики вашим предложениям:

До конца марта на ковры-самолеты любого размера скидка 20%.

Держите инициативу в руках менеджера
Несмотря на то, что только клиент решает, как завершится беседа, доминировать в диалоге он не должен. Пишите скрипт холодных звонков, используя уверенные формулировки и твердые утверждения.
Проверьте скрипты на наличие вопросов типа «Удобно сейчас пообщаться?» или «Найдете минутку, чтобы выслушать?». Этими фразами вы даете холодным клиентам возможность ответить «Нет» и со спокойной душой прекратить разговор.

Добавьте в скрипты следующие фразы:
«Займу не более пяти минут» или «Буду краток».

Этап выявления потребностей + пример

Все скрипты содержат этот этап, однако во время звонков холодным клиентам иногда его можно пропустить.

Это касается тех случаев, когда клиент владеет информацией о товаре и сразу просит менеджера перейти к сути: «давайте к делу», «а можно без допроса» и так далее.
Однако выявление потребностей необходимо тем предложениям, когда холодным клиентам они не знакомы. Чтобы уточняющие вопросы менеджера не выглядели как допрос, их нужно сразу пояснять:

Стоимость ковра-самолета будет зависеть от модели и комплектации. Давайте подберем подходящий вариант. Планируете летать один или с семьей? Важна устойчивость к холодным климатическим условиям?

Презентация продукта

Избегайте провокаций и неуверенности

Скрипты для холодных звонков должны быть подробными, а задача менеджера — неуклонно следовать сценарию и оперативно отвечать на все вопросы клиента о товаре. Оператор не должен говорить холодным клиентам следующие типы фраз:

• Неуверенные: «Не знаю», «Точно не скажу», «Нужно уточнить»;
• Подразумевающие отказ: «Не нужна помощь?», «Не хотели бы вы?»;
• Провокационные: «Снова повторю», «А вы уверены?», «Такие крошечные суммы есть у всех».

Если ваш скрипт холодных звонков содержит подобные формулировки, есть смысл их переписать.

Чтобы повысить продажи, озвучивайте ценность продукта, и только потом цену

Все скрипты для холодных звонков должны содержать блок описания ценностей продукта, причем он должен быть озвучен перед ценой.

Как не надо:

Клиент: Сколько стоит ковер-самолет?

Оператор: Миллион рублей.

Клиент: Ого, как дорого. Мне не подходит, всего доброго.

Лучше вот так:

Клиент: Сколько стоит ковер-самолет?

Оператор: Сколько человек рассчитываете перевозить единовременно?

Клиент: Будем летать семьей: я, жена, два сына и наш спаниель.

Оператор: Планируете перелеты на дальние расстояния, за границу, по холодным странам?

Клиент: Да, собираемся в отпуск на Камчатку. 

Оператор: Тогда вам лучше взять модель Family 33 — вместительный транспорт для большой семьи. В комплект входят два детских кресла и удобная лежанка для домашних животных. Перевозит до 800 килограммов веса, не теряя в скорости. Устойчив к холодным климатическим условиям. Имеет функцию автоматического мягкого торможения в опасных ситуациях и встроенный телевизор с каналом для мультфильмов.

Клиент: А сколько стоит?

Оператор: Один миллион двести тысяч. Сейчас на нее действует акция: при заказе через сайт действует скидка 20%, цена будет 960 000 рублей. Есть рассрочка.

Говорите о выгодах, в которых заинтересован клиент

Холодным клиентам необходимо озвучивать те выгоды, которые закроют их потребности. Если человеку важна цена, то сообщите ему о низком расходе топлива. Если внешний вид — о расцветках и качественном материале. Скрипты для звонков холодным контактам должны содержать выгоды из мира клиента.

Отработка возражений: что необходимо добавить в скрипты

Вопросы, вовлекающие в диалог

Наиболее часто встречающиеся возражения — «Мне не надо», «Я не хочу». В этом случае необходимо разговорить клиента, чтобы понять, что именно его не устраивает. В холодных звонках задавайте вовлекающие вопросы, которые помогут человеку раскрыться и почувствовать себя комфортно:

У вас был опыт использования ковра-самолета в роли пилота?

У кого-то из ваших друзей или знакомых есть ковер-самолет?

Путешествовали когда-то на ковре-самолете по холодным странам?

Реплики для отработки возражений, которые клиент не пояснил

Ответ «нет» может прозвучать с самого начала, но это не повод завершать разговор. Для холодных звонков очень важна мягкая настойчивость и искреннее желание понять проблему клиента. Добавьте в скрипты элементы отработки различных возражений, в том числе неопределенных.

Разговор может выглядеть так:

К: Да не нужен мне ваш ковер-самолет, прекратите названивать!

О: Буквально 10 минут назад я услышал то же самое от другого клиента. После того, как я описал детали нашего предложения, он купил ковер-самолет в полной комплектации в новейшем дизайне. Давайте я расскажу вам о товаре, займу не более двух минут.

К: Слушаю.

О: Наши модели устойчивы к холодным сезонам…

Фразы для создания доверительных отношений

Чтобы повысить продажи, добавьте в скрипты звонков холодным клиентам реплики эмоционального присоединения. Будьте им другом, а не агрессивным продажником — дайте совет и поделитесь опытом.

Я сначала тоже думал, что ковры-самолеты не для меня: гаража у меня нет, а семья большая — куда всех вместить? Да еще и живу я на Севере: как летать по холодным местам? Оказалось, что ковры можно хранить в рюкзаке, перевозят они до восьми человек, а еще и с функцией подогрева сидений. Сейчас летаем куда угодно и когда угодно — без пробок!

Завершение диалога

Конечная цель всех звонков холодным клиентам — получение заявки. Если клиент ответил «я подумаю», то задача менеджера не завершать разговор в ту же секунду и набирать новый номер, а сделать максимум для продажи. Добавьте в скрипты фразы, которые перед завершением беседы еще раз напомнят им о преимуществах и ограниченных сроках, это поможет клиентам вернуться к вашим предложениям, когда он задумается о покупке:

Понимаю, что вам нужно подумать. Но должен напомнить, что купить ковер-самолет со скидкой 20% можно только до конца недели. С новой поставкой возрастут цены, акция действует только на те модели, которые остались на складе, осталось 7… а, уже 6 штук.

Если клиент заинтересован в покупке и действительно намерен подумать, то задача менеджера — подробно ответить на все его вопросы и договориться о времени, когда можно перезвонить и спросить об итоговом решении по вашим предложениям.

Как писать скрипты в B2B для обхода секретаря

Скрипты для сектора бизнес-бизнес пишутся по тем же правилам, что были написаны выше. Однако к озвученным предложениям по подготовке сценария необходимо добавить несколько уточнений. Основная сложность здесь — убедить секретаря перевести вас на руководителя, чтобы презентовать продукт.

Для холодных звонков в B2B подбирайте уверенных и настойчивых менеджеров, которые смогут удержать разговор в нужном русле и убедительно донести ключевую информацию о товаре.

Подробно презентовать секретарю продукт не надо — оставьте это для разговора с ЛПР. Для холодных звонков важно добиться перевода на руководителя, поэтому добавьте в скрипты несколько речевых модулей для обхода секретаря.

Основные возражения секретарей и методы работы с ними

«Вышлите информацию на почту»

Возражение встречается в 90% случаев. Для обхода секретаря в этом случае можно использовать различные тактики, вы можете внести в скрипты какую-то одну или сразу несколько:

• Тактика для обхода секретаря «Индивидуальный подход»

«Наши решения индивидуальны и формируются под запросы клиента, мы не готовим КП для общей рассылки. Соедините с руководителем, чтобы я мог узнать, какие направления развития бизнеса сейчас приоритетны для компании».

• Тактика для обхода секретаря «Нужны уточнения»

«Для того, чтобы составить предложение, я должна задать несколько вопросов ответственному сотруднику, например, какие позиции закладываются при составлении бюджета? Вы можете мне ответить? Нет? Поэтому я и хочу поговорить с сотрудником. Соедините, пожалуйста».

• Тактика для обхода секретаря «Конфиденциальность превыше всего»

«Нет, я не вышлю, по той причине, что информация конфиденциальная, и я не хочу, чтобы она попала третьим лицам. Переведите меня».

«Нам это не нужно/не интересно»

Как правило, такие решения принимает ЛПР, а не его помощник, и вряд ли второй разбирается в вопросах потребностей бизнеса и может дать объективную оценку вашим предложениям. Поэтому в скрипт холодных звонков можно добавить два варианта работы с данным возражением секретаря — мягкий и жесткий. Если первый не сработал, то жесткая тактика должна сработать.

• Тактика мягкой отработки «Основные преимущества»

Необходимо озвучить те плюсы и выгоды, которые будут понятны для секретаря. Не пускайтесь в описание технических характеристик и сложных финансовых расчетов, скрипты должны содержать понятные формулировки и самую выгодную информацию о товаре.

«Как раз предполагая, что вам ничего не надо, я подготовил пару фактов, которые могут изменить вашу точку зрения по нашим предложениям. Есть три причины, почему руководителю будет интересно узнать о нас: у нас хорошие цены, только мы поставляем ковры-самолеты из-за границы и предоставляем скидки на экологически чистое топливо. Соедините меня с руководителем, пожалуйста, мы обсудим варианты взаимовыгодного сотрудничества».

Если секретарь все еще отказывается вас перевести, то приступайте к следующему этапу.

• Тактика жесткой отработки «Ответственность за решение»

«Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о покупке ковров-самолетов в компании? Назовите, пожалуйста, ваши ФИО и должность, я должна отметить, кем был озвучен отказ в сотрудничестве».

«Мы уже купили/работаем с другими»

В этом случае нужно убедить секретаря, что вы не настаиваете на смене подрядчика, а предлагаете попробовать, оценить и уже потом принимать решение. Скрипты должны убедить сотрудника, что тестовый период никого ни к чему не обязывает.

«Мы не предлагаем Вам отказываться от услуг, получаемых сейчас, а даем возможность сравнить и выбрать. У нас широкий функционал и в большинстве случаев мы можем предложить больше, чем другие подрядчики. Кроме того, имея второго надежного партнера, ваше руководство только выиграет».

«Запрещено соединять»

Лучшая тактика в работе с этим возражением — проявить участие и понимание, воззвав к аналогичным чувствам секретаря.

«Я вас прекрасно понимаю, поскольку сама завишу от решения руководителя… Разговор займет пару минут. Соедините, пожалуйста».

Если он все еще сопротивляется, продолжайте разговор:

«Посоветуйте мне, пожалуйста, как можно связаться с имя ЛПР/должность ЛПР. Как принято у вас в компании? Ведь есть же какой-то путь?».

Ни один из этих методов не может вам гарантировать 100%-й обход секретаря, поэтому рекомендуем добавлять в скрипты несколько техник и комбинировать.

Тестирование скриптов

Даже если вам кажется, что вы написали идеальный скрипт для холодных звонков, его нужно «обкатать», чтобы проверить эффективность и найти нужный вариант.

В Smarter написанием скриптов (сценариев) занимаются сценаристы. Как правило, это бывшие операторы, которые на практике работали по скриптами, и знают, что раздражает клиентов, а что может увеличить продажи.

Они собирают данные о компании и товаре, разбивают их по блокам, формируют структуру диалога, прописывают все речевые модули. Они же тестируют готовый скрипт холодных звонков на линии, чтобы убедиться, что подобран нужный формат. Если что-то пошло не так, вносятся первые корректировки в скрипты, но далеко не последние.

Необходимо постоянно анализировать, насколько эффективно работают скрипты: вносить новые речевые модули, выявлять непредвиденные возражения, менять приветствие и так далее. Увы, написание скрипта для холодных звонков — это не математика, здесь нет готовых формул, команда должна постоянно искать новые фишки, чтобы продажи росли.

Для этого регулярно прослушивайте записи холодных звонков. Это поможет вам увидеть недочеты в сценарии и основные ошибки менеджера, найти интересные фишки и масштабировать на всех сотрудников, «прощупать» нужный подход к клиентам.

Где составить скрипт

Если у вас есть собственное ПО, где вы пишете скрипты для звонков холодным клиентам, то это замечательно — у вас уже есть нужный инструмент, используйте его и переходите к следующему пункту.

В Smarter мы используем собственное ПО. Сценарист видит скрипт холодных звонков целиком, чтобы быстро оценить результат и добавить какие-то детали. Для оператора программа отображает только те фрагменты сценария, которые ему нужны на текущем этапе диалога.

Вы можете воспользоваться:

Платными сервисами: «HyperScript», «ScriptDesigner», «Scriptogenerator», «КоллХелпер», «Scenarium».

Или бесплатными: «Callscripts», «На звонках».

Чек-лист, чтобы проверить скрипты холодных звонков

1. Реплики легко воспринимаются на слух.  Пишите так, как говорите. Избегайте деепричастных оборотов, сложных синтаксических конструкций, обилия вводных слов и фраз. Каждый речевой модуль проговорите устно, любая реплика должна легко восприниматься на слух. Если запинаетесь или теряете мысль, ищете нужный вариант, пока не доведете скрипт холодных звонков до идеала.

2.Текст скрипта для звонков холодным клиентам соответствует лексикону ЦА.

3. Короткое приветствие. Скрипт холодных звонков содержит лаконичное и емкое приветствие: ваше имя, компания, чем занимается.

4. Нет раздражающих шаблонов типа «уникальная уникальность», «эксклюзивный эксклюзив» и «Только для вас!».

5. Минимум вопросов, на которые клиент может ответить «нет». Закрытые вопросы лучше заменяйте открытыми: вместо «Вы хотели бы купить ковер-самолет?» добавьте «Что для вас важно при покупке ковра-самолета?», расспросите клиента о товаре, который предлагаете. А вопросы типа «Вам удобно говорить?» меняйте на «Займу пару минут».

6.Скрипт холодных звонков не содержит вопросов, начинающихся с частицы «не»: «Не хотели бы вы?..»

7. Сначала ценность, потом — цена.

8. Выгоды из мира клиента.

9. В скриптах для звонков холодным клиентам обязательно объясняйте, зачем вы задаете те или иные вопросы: «Чтобы подобрать для вас размер ковра, я должна знать, сколько человек будет летать на нем единовременно».

10. В завершении скрипты содержат напоминание о преимуществах и сроках. Не отпускайте клиента просто так, вложите в прощание все самое главное о товаре, он запомнит ваши последние фразы.

Подведем итог

Идеальных скриптов для звонков холодным клиентам не существует. Но чем больше усилий вы приложите к созданию сценария и его корректировкам, тем выше шансы найти нужный вариант, который повысит продажи.

Скрипты — такая же важная составляющая проекта, как и привлекательность продукта, база контактов, работа менеджера, доверие клиентов по отношению к компании и ее предложениям. Ошибки в скриптах холодных звонков — потерянные сделки, а значит прибыль.

Чаще всего встречаются затянутое приветствие, шаблонные фразы, выгоды не из мира клиента, цена без ценности, завершение диалога после первого «нет». Для того, чтобы скрипт хорошо работал, нужно регулярно прослушивать звонки и вносить дополнения и корректировки.

Если нужно привлечь новых клиентов, увеличить чек текущей базы, организовать прием звонков и сообщений из социальных сетей и мессенджеров, обращайтесь!