Как написать валдберис претензию

( 86 оценок, среднее 3.14 из 5 )

За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».

Основания

Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:

• Нарушение прав потребителей.

Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.

Жаловаться можно, если WildBerries:

1. задержали поставку;
2. отгрузили некомплектный или не тот товар;
3. доставили посылку в другой пункт, город;
4. невозможно отменить заказ;
5. затягивают сроки возврата денег;
6. оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
7. отказываются принять возврат;
8. не хотят менять брак;
9. продают фальсифицированную продукцию.

• Правила работы сайта.

WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:

1. его личную страницу незаконно заблокировали;
2. на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
3. нарушают закон о защите персональных данных.

В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.

• Нарушение антимонопольного законодательства.

Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.

• Административные нарушения.

«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:

1. неадекватным поведением;
2. оскорблениями;
3. угрозами совершить насильственные действия;
4. отказом исполнить прямые обязанности.

Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.

Куда обращаться

Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.

Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»

Порядок действий

Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.

Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта

Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:

• Через личный кабинет.

Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.

В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.

• Горячая линия.

Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».

• Социальные сети.

Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:

1. ВКонтакте;
2. com;
3. Одноклассники.

В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.

• Сайты отзывов и жалоб в интернете.

Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.

На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:

1. net;
2. net/firm-Wildberries-70/;
3. ru;
4. доскажалоб.рф;
5. com.

Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.

Шаг 2. Пишем претензию

Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:

• на e-mail sales@wildberries.ru
• по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.

Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.

Обязательно укажите:

• обратный адрес для получения ответа;
• требование, какого именно результата хотите добиться;
• предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.

На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Скачать жалобу на сотрудников.

Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства

Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.

Исключение – случаи неадекватного поведения сотрудников магазина, когда для привлечения к ответственности или наведения общественного порядка лучше сразу вызывать полицию.

В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:

1. Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
2. Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
3. Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.

Все эти ведомства принимают обращения:

• по почте:
• при личном посещении;
• через онлайн-формы на сайте;
• через госуслуги.

Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.

Примечание! Любой госорган обязан дать ответ не позже, чем через 30 дней. Продлить срок могут до 60 дней, если рассмотрение требует проведения экспертизы, дополнительной проверки.

В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:

• планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
• если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.

Шаг 4. Подаем иск в суд

Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.

Пример из жизни! Жительница Ачинска в пункте выдачи при осмотре товара обнаружила, что он другой марки. Она сразу же оформила возврат. Продавец обещал вернуть деньги в течение 7 дней, но не вложился даже в установленные законом 10 дней. Женщине средства перевели, но она посчитала, что магазин нарушил ее права, и подала иск. Суд встал на сторону покупателя и обязал «Вайлдберриз» выплатить 5 500 руб. неустойки, 500 руб. – морального вреда, 3 000 руб. – штрафа.

Вывод

WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.

Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.

За последнее время Wildberries нарастил финансовые показатели и стал крупнейшим маркетплейсом в России: за четвертый квартал 2021 года оборот вырос на 101% по сравнению с аналогичным периодом в 2020 году, а количество заказов увеличилось в 2,5 раза.

Стать продавцом на площадке не так просто: нужно предоставить документы на фирму или ИП. Но мошенники придумывают новые ходы, как зарегистрироваться и обмануть покупателей.

Кроме того, пользователи могут оказаться в конфликтной ситуации с сотрудниками площадки, недобросовестными продавцами товара или остаться недовольными качеством обслуживания.

Чтобы возместить ущерб и защитить нарушенные права, нужно обращаться в государственные организации.

Как обманывают мошенники?

Столкнуться с мошенником может любой гражданин: лучшая защита — это не дать себя обмануть. Аферисты манипулируют разными способами, чтобы завладеть личными данными пользователей.

Взламывают личные кабинеты

Киберпреступники собирают или покупают базы клиентов маркетплейса. При утечке данных такие базы можно найти в свободном доступе.

Далее преступники подбирают пароли, и если они тривиальные (например, «123456»), то пользователь быстро теряет доступ к личному кабинету и денежным средствам на счету.  Злоумышленник либо совершает покупки нужных ему товаров, либо действует с сообщником, которые эти товары потом реализует, а прибыль они делят пополам.

Желательно не хранить крупные суммы денег на счету в Личном кабинете. Используйте сложные пароли и периодически их меняйте.

Пишут в мессенджерах и присылают сомнительные ссылки

Пользователю пишет сотрудник Wildberries, который предлагает заказать изделие с большой скидкой.

Он присылает ссылку на существующий товар на маркетплейсе, запрашивает ФИО, адрес для курьерской доставки или адрес ближайшего пункта выдачи. После того, как покупатель соглашается, «сотрудник» отправляет ссылку для оплаты.

Ссылка обычно ведет на фишинговый сайт: если ввести данные банковской карты, то они окажутся у мошенников, деньги уйдут на их счет. Пользователь не получает товар, теряет деньги, а «сотрудник» перестает выходить на связь.

Не все пользователи могут отличить поддельные сайты: они похожи по дизайну и содержанию на настоящий Wildberries — это усыпляет бдительность.

В Телеграме, например, ссылку можно спрятать, т.е. прописать ее внутри любого слова. Поэтому при переходе на сторонний сайт обращайте внимание на полный адрес. Между названием компании (в данном примере «wildberries») и доменной зоной (в данном случае «ru») не должно быть лишних знаков, букв и цифр, кроме точки.

Даже если предложение заказать товар прислал знакомый — будьте осторожны. Его тоже могли взломать.

ВАЖНО! Все операции и покупки товаров необходимо производить в пределах официального сайта или приложения маркетплейса. Обращайте внимание на написание доменов: странные символы, цифры (официальный и настоящий сайт: wildberries.ru).

Предлагают заработать на Вайлдберриз

На электронную почту, в мессенджеры пользователю может прийти письмо якобы от компании Wildberries, где приглашают на обучение новой профессии. Подобные объявления встречаются также в социальных сетях и в контекстной рекламе.

Согласно анонсу, можно научиться зарабатывать большие деньги (более 100 тыс. руб. в месяц), а в связи со скидкой обучение обойдется в маленькую сумму. В итоге пользователь оформляет платную подписку, не подозревая это — деньги могут списывать несколько раз, пока они не закончатся или карта не будет заблокирована.

Если вы действительно хотите работать в компании Wildberries, необходимо обращаться к работодателю напрямую или искать вакансии на hh.ru и подобных сайтах.

Регулярно появляются новые курсы и онлайн-школы, которые обучают работе или ведению бизнеса на маркетплейсе: к их выбору тоже необходимо относиться с осторожностью и выбирать проверенные учебные программы.

Куда обратиться с жалобой на мошенников?

Столкнувшись с мошеннической схемой, гражданину не нужно торопиться с заявлением в прокуратуру. Поиском злоумышленников занимается полиция, поэтому первый шаг — написать заявление в правоохранительное ведомство.

Можно обратиться в отделение полиции по месту жительства или воспользоваться электронной формой на сайте МВД: https://мвд.рф/request_main. Преступлениями в интернете занимается специальное подразделение — Управление «К».

В заявлении необходимо указать:

• ФИО и контактные данные заявителя;
• описание ситуации и в чем состояло мошенничество.

Дополнительно прикладываются доказательства (чеки, фотографии, скриншоты и т.д.).

Если столкнулись с мошенником и хотите наказать его, стоит максимально быстро отправить заявление в МВД (по «горячим следам»).

Не стоит медлить и в случае, если аферисты успели снять денежные средства с банковской карты или счета: необходимо позвонить в банк и следовать инструкциям сотрудника.

Куда обратиться с жалобой на нарушение прав со стороны Wildberries?

Любые нарушения прав в процессе покупок на Wildberries регулируются законом «О защите прав потребителей». Гражданин жалуется в ситуациях, если:

• товар надлежащего качества, но не подходит, и его нужно заменить;
• изделие имеет дефект или брак;
• маркетплейс не выполнил свои обязательства, например, при доставке товара;
• цена при покупке не соответствует указанной в рекламе или на сайте.

В Wildberries

Прежде чем писать официальную досудебную претензию, необходимо составить обращение в электронной форме или озвучить жалобу устно.

Как можно связаться с сотрудниками компании:

1. Подать жалобу в электронном формате на официальном сайте. Для этого зайти в свой «Профиль», далее — вкладка «Обратная связь» и создать обращение. Необходимо заполнить все поля и чётко пояснить, в чем причина жалобы или вопроса.

2. В мобильном приложении нужно проделать аналогичные шаги, но вместо «Обратной связи» потребуется вкладка «Задать вопрос».

3. Позвонить на горячую линию 8 (800) 775-55-05.

4. Написать письмо на электронную почту — sales@wildberries.ru

5. Связаться через официальные аккаунты в социальных сетях:

• Одноклассники;
• ВКонтакте.

В Wildberries с досудебной претензией

Составив и отправив письменную претензию, потребитель официально заявляет об ущемлении своих прав и требует устранения правонарушения. Документ составляется в соответствии с юридическими нормативами и в тот момент, когда на предыдущие запросы магазин не отвечает, никак не реагирует или отказывается исполнять обязанности.

В досудебной претензии указывают:

• дату покупки;
• наименование и артикул товара;
• суть жалобы;
• перечень требований, исполнения которых ждет потребитель;
• реквизиты для перевода;
• дату;
• ФИО отправителя и подпись.

Документ отправлять почтой на имя генерального директора Бакальчук Татьяны Владимировны по адресу 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.

Лучший вариант — продублировать отправленную по почте претензию на электронный адрес компании. Так можно увеличить шансы на рассмотрение обращения.

В Роспотребнадзор

Потребитель обращается в государственную организацию, когда предыдущие способы коммуникации с маркетплейсом не увенчались успехом, а также если:

• товар не соответствует обязательным нормам или представляет угрозу жизни или здоровью;
• продавец нарушает права покупателя и т.п.

Скачать Образец Жалобы в Роспотребнадзор

Подать обращение в Роспотребнадзор можно разными способами:

• записаться на личный прием к сотрудникам;
• составить в электронном формате и отправить через официальный сайт — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
• отправить заказным письмом на адрес регионального отделения (перечень адресов — https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php);
• воспользоваться сайтом Госуслуг.

При отправке обращений в письменном виде прикладывайте копии доказательств, чтобы исключить их потерю.

В ФАС

Федеральная антимонопольная служба занимается ситуациями, когда покупателей обманывают, предоставляя ложную информацию о товаре, или компания недобросовестным путем продвигает свои услуги.

Граждане могут пожаловаться в ФАС одним из способов:

• отправить обращение через почту;
• воспользоваться порталом Госуслуг;
• встретиться лично с представителем службы;
• заполнить онлайн-обращение на сайте — https://fas.gov.ru/approaches/new.

В прокуратуру

Надзорное ведомство занимается как уголовными преступлениями, так и неправомерными действиями со стороны онлайн-площадок.

В прокуратуру обращаются по месту фактического проживания или регистрации. Подавать заявление можно:

• при личной встрече с представителем прокуратуры;
• положить письмо в ящик «Для обращений и заявлений»;
• воспользоваться интернет-приемной на официальном сайте — https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf
• отправить почтой — список адресов региональных отделений есть на портале.

Форма электронного обращения на сайте Генеральной прокуратуры РФ:

Заявление в прокуратуру рассматривает в течение 30 дней, как и любые другие обращения согласно российскому законодательству.

В суд

В судебные инстанции стоит обращаться в последнюю очередь, в том числе в ситуациях, когда маркетплейс рассмотрел претензию и вынес решение в пользу себя, а не потребителя.

Иск составляется в соответствии с принятыми нормами процессуального законодательства РФ. В заявлении указывается вся информация, касающаяся досудебного урегулирования, а также:

• наименование суда, куда направляется иск;
• сумма компенсации, которую требует покупатель (за моральный ущерб, судебные издержки и т.п.).

Составить грамотное и правильное с точки зрения нормативов исковое заявление не каждому под силу: его необходимо разбить на разделы, определить предмет иска и т.п. Вы можете обратиться к юристам нашего портала, которые бесплатно проконсультируют по любому вопросу, касающегося составления жалоб.

Обязательно прикладываются все документальные подтверждения, в том числе копии:

• чека об оплате заказа;
• экспертизы товара (если есть);
• скриншотов переписок с Wildberries;
• официальной претензии.

Все документы составляют в двух экземплярах, копию сохраняют для себя.

Гражданин может направить заявление в бумажном виде в канцелярию суда или почтовой связью. Еще один вариант: отправка электронного документа на официальном сайте выбранного суда.

ВИДЕО: Как Wildberries продает пустоту?

Жалоба – это отнятое время и не всегда удовлетворительный результат. Но как обойтись без неё, если в магазине нахамили или когда подсунули некачественный, непригодный для использования товар? А за покупку заплачены деньги и не хочется терять их и силы на возврат. Подача искового заявления не всегда самый простой и доступный способ возврата средств. Намного эффективнее воспользоваться другими коммуникациями.

Как написать претензии в Wildberries, чтобы продавец заметил эту жалобу и отреагировал на неё в виде внесения изменений в деятельность фирмы и конкретных сотрудников?

Правовое поле

Подача жалоб по поводу работы администрации и конкретных сотрудников магазина Wildberries регулируется законодательством, защищающим права потребителей. Такие же нормы прописаны в Гражданском кодексе и других законодательных актах, которые устанавливают взаимоотношения покупателей и продавцов.

Особенность в данном случае есть только в том, что указанная фирма является онлайн-коммерцией. О работе такой разновидности торговых предприятий говорится, что они подлежат тем же правилам, что и обычные магазины.

В каких случаях можно пожаловаться

Жалоба на действия сотрудников магазина может быть подана в таких случаях:

• нарушение условий договора между теми, кто составил сделку;
• несоответствие образцов, рекламной информации о товаре и реальной продукции;
• невозврат денег тому, кто приобретает товар, если покупатель по собственному усмотрению отказывается от приобретения;
• несоответствие товара стандартным свойствам такого же товара;
• отказ в замене товара по требованию покупателя;
• отказ в возврате средств до истечения семидневного срока.

Претензия в Wildberries

Отправить жалобу или претензию с предложением провести возврат товара или указать на недостатки можно с помощью обычного почтового отправления.

В Wildberries жалобу также можно подать любой из современных коммуникационных платформ, в том числе с помощью уникального мобильного приложения Wildberries.

Написать в службу поддержки: через приложение, мессенджеры и личный кабинет

Удобнее всего подать жалобу с помощью электронных способов коммуникации. Официальный сайт говорит, что у компании есть множество мобильных коммуникационных платформ.

Для этого можно использовать популярные социальные сети и электронные каналы коммуникации через сайт и другие средства передачи информации.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Если речь идёт о том, чтобы оказать специфическую консультацию, горячая линия компании не сможет удовлетворить просьбу покупателя. В частности, комментарии по подбору расцветок и комфортности ношения – это слишком уникальные требования. Каждый должен лично примерять вещь и определяться с тем, насколько она комфортна и подходит для носки. Не поможет горячая линия и тогда, когда необходимо сделать экспертизу или другие действия, которые не производятся дистанционно.

Позвонить на горячую линию

Оставить негативный или позитивный отзыв, подать жалобу можно по телефонам. Номер линий для связи с консультантами отличается в зависимости от региона:

• общий номер, действующий по всей стране: 8 (800) 100-75-07;
• в столице – +7 (495) 775-55-05;
• в Питере – +7 (812) 100-75-07.

Другие региональные номера указываются непосредственно в отделениях продаж или их можно посмотреть на официальном сайте магазина.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

В основном речь идёт о незначительных конфликтах и случаях, не требующих очного общения с покупателем. К примеру, такими специфическими для горячей линии вопросами могут быть:

• споры, связанные с началом гарантийного обеспечения;
• консультация по замене товара на другой, подходящий потребителю;
• возврат денег за товар из-за того, что он не подошёл покупателю.

Отправить на электронную почту

Пожаловаться можно с помощью передачи заранее сформированного письма в адрес руководства фирмы. Подать информацию можно на электронный адрес sales@wildberries.ru.

Социальные сети

Фирма гарантирует постоянную связь с клиентами компании с помощью персонализированных аккаунтов Вайбера, Телеграма, Мессенджера, Фейсбук, ВКонтакте, Одноклассников. Есть возможность связаться с помощью скайпа на аккаунт Wildberries WB. Используется как канал коммуникации личный кабинет пользователя.

Куда ещё можно пожаловаться на Wildberries

На коммерческом сайте магазина есть канала связи «Создать обращение». Нажимая на переход по этой кнопке, можно указать текст обращения с возможностью получить за 24 часа ответ через регистрацию социальными сетями и номером телефона.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор принимает претензии по поводу практически всего спектра проблем общения потребителей и продавцов:

• продавцы явно нарушают права покупателя, предлагая ему без предупреждения товар, который является некондиционным и не может продаваться в торговой точке;
• продан товар, который может представлять реальную угрозу нормальной жизни потребителя или может представлять угрозу здоровью;
• качество продукции не соответствует нормам, которые являются обязательными для такой разновидности продукции.

В Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Серьёзное обвинение в сторону продавцов товаров должно быть в случае обращения в УБЭП. Это может быть уклонение от налогов или попытка продавать фальсифицированную брендированную продукцию.

В ФАС

Отправить жалобу можно также в ФАС. Эта федеральная служба занимается регулированием действий предпринимателей и компаний, когда они занимают господствующее положение на рынке или когда нарушают исключительные нормы закона, которые касаются компетенции антимонопольной службы. Рассмотрим, какие вопросы могут касаться рядового потребителя, и когда следует обращаться непосредственно в ФАС:

• если фирма предоставляет недобросовестную рекламу, приглашая к покупке товара, который имеет совершенно другие характеристики, чем заявленные в рекламе;
• недобросовестное продвижение товаров;
• организация, частный предприниматель ведёт незаконную и недобросовестную ценовую политику, которая заключается в сговоре или других механизмах обмана покупателя для получения высокой прибыли.

Рассмотрим на примере, как подать заявление в эту госструктуру.

Жалоба в ФАС на компанию Wildberries – пример

Приведём образец конкретной жалобы на действия компании Wildberries в Федеральную антимонопольную службу. В тексте обязательно указывается адрес конкретной службы или отправляется письмо на общефедеральную службу.

Скачать образец жалобы на Wildberries (.doc)

В прокуратуру

Также прокуратура может передать дело в полицию, если речь идёт о нарушении прав потребителей, связанных:

• с оскорблениями покупателя;
• нарушением общепринятых способов общения;
• совершения мелких правонарушений;
• угроз совершить насильственные действия;
• отказ в выполнении законных требований покупателя.

В суд

Передать дело в суд можно тогда, когда требуется вердикт правоохранительного органа по спорному вопросу. Таким образом все претензии к продавцам, которые не признаются ими, могут быть обжалованы в суде. Судебное разбирательство по этой категории дел может проходить в письменном порядке, без прений, с рассмотрением документальных доказательств.

Как правильно составить претензию

Написать жалобу в администрацию магазина несложно, однако следует соблюдать три важных момента:

• абстрагироваться от ситуации и излагать в тексте только факты;
• обдумать и составить документ с минимальным объёмом текста;
• подумать о том, что пишут в аналогичных случаях другие, и указать на уникальность ситуации, подать доказательства изложенных фактов.

Жалоба на сотрудника – пример

Жалоба на сотрудника магазина позволяет урегулировать не отработанную в законе о защите прав потребителей ситуацию с хамским, неэтичным поведением во время продажи или подачи претензий. Обострять ситуацию до конфликта и тем более оскорблений и прочих противоправных действий не имеет права ни одна из сторон. Поэтому если во время конфликта потребитель сохранял спокойствие и хладнокровие, он принял правильную сторону. В таком случае работники магазина обязаны будут или выплатить компенсацию или принести публичные извинения стороне, которая подавала претензию.

В случае не реагирования на это требование, образец которого можно посмотреть по ссылке, следует подать заявление в полицию.

Скачать образец жалобы на сотрудников Wildberries (.doc)

Полезное видео

На полезном видео есть детальное разъяснение получения результата от обращения к предпринимателям с помощью книги жалоб. Здесь детально рассказывается, когда и при каких обстоятельствах эта форма общения покупателя и хозяина, менеджмента магазина будет наиболее эффективна.

Заключение

Подача претензии Wildberries – достаточно простая процедура. Однако не всегда такая жалоба может сыграть позитивную роль. Коммуникация бывает недостаточной, а конкретный специалист, который занимается жалобой, может быть недостаточно отзывчивым и добросовестным. Именно поэтому для защиты интересов может понадобиться обращение в другие, альтернативные источники: массовые средства коммуникации, госструктуры или в правоохранительные органы.

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

• купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
• купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
• товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
• иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:

Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

Содержание и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

• дата покупки;
• наименование, модель и артикул товара;
• суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
• требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
• расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
• срок, отведенный на исполнение требований;
• намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
• в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
• дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

• письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
• от магазина пришел отрицательный ответ;
• если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

• электронного чека;
• экспертизы товара (если покупатель ее делал);
• копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
• копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
• копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).

В этой статье выясним, как работает горячая линия Вайлдберриз, какие номера для связи, можно ли оставлять электронные обращения, какой режим работы?

О компании

Вайлдберриз — интернет-магазин, в котором можно приобрести товары различного назначения. Кроме брендовой одежды и обуви, клиенты удивятся широким ассортиментом продукции здорового питания, товаров бытового назначения для дома, автомобиля и т.д. Много электронных гаджетов — телевизоры, ПК, ноутбуки, смартфоны и комплектующие к ним. Отправка заказов производится через курьерскую службу, доставка возможна в любой регион РФ.

Чтобы у клиентов находились ответы на интересующие вопросы, была запущена горячая линия.

Как написать в службу поддержки Wildberries?

Интернет-магазин Wildberries с удобной обратной связью, даже если вы не является зарегистрированным пользователем, все равно сможете оставить комментарий или жалобу. Достаточно отослать сообщение по электронной почте по адресу — sales@wildberries.ru. Удобство и в том, что пользователь сможет прикрепить доп. файл в качестве доказательства.

Для авторизованных пользователей есть личный кабинет — https://security.wildberries.ru/login, в котором помимо оформления заказов, доставки, просмотра истории, отслеживания, клиенты смогут общаться с техподдержкой.

Остается выбрать раздел «Обратная связь» и заполнить небольшую форму, вписать в ней:

1. ФИО.
2. Контакты.
3. Тему.
4. Причину.

Какой телефон горячей линии Wildberries?

Чаще обращаются по телефонной линии, это не странно, ведь операторы способны проконсультировать и помочь в течение 5-10 минут. Телефон горячей линии свой в каждом регионе, где есть представительства компании. Это удобно, так как нагрузка на горячую линию возрастает, и операторы не справляются со всеми звонками.

Позвонить клиенты могут каждый из своего города на местный номер телефона. Единая справочная в России не требуется. Хотя бесплатный номер с кодом 8800 доступен из любого региона — 8 800 775 55 05. Звонки по местной горячей линии тарифицируются по условиям операторов.

Контакты для связи в некоторых городах:

• Москва — +7 (495) 775 55 05.
• Санкт-Петербург — +7 (812) 309-80-91.
• Красноярск — +7 (391) 204 63 55 доб. 36324.
• Самара — +7 (846) 215 12 50.

Телефон горячей линии в других населенных пунктах смотрите на сайте в разделе «Контакты».

Контакты для прессы

Пресса, юридические лица, как и другие желающие, смогут связаться с представителями интернет-магазина по указанным выше номерам или написать по электронной почте — pr@wildberries.ru, обязательно уточняя тему обращения.

Адреса на карте

Адреса, телефоны и режим работы пунктов выдачи Wildberries можно посмотреть на Яндекс Картах.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Горячая линия Wildberries окажет помощь по различным проблемам, связанным с покупкой, заказом, доставкой товаров. Можно выяснить, как производится доставка, возврат, оплата продукции, действия акций, спец. предложений, поступление нового ассортимента.

Поддержка операторами оказывается и при сложностях с работой в личном кабинете, регистрацией и т.д.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Некоторые проблемы в удаленном режиме попросту не разрешимы, к таковым относится:

• Изменение стоимости.
• Возврат средств.
• Замена товара онлайн и т.д.

Связь со службой поддержки через приложение

Как и у большинства интернет-магазинов, у Wildberries есть свое мобильное приложение, в котором клиенты просматривают каталоги, делают заказы, оплачивают и т.д. Чтобы облегчить использование других услуг, в приложении есть раздел «Техподдержка» в котором можно оставить вопрос или жалобу.

Воспользоваться мобильным приложением смогут владельцы смартфонов, где установлена платформа от Android и iOS.

Связь с техподдержкой через Личный кабинет

Доступ в Личный кабинет предоставляется только с сайта или мобильного приложения, поэтому сразу уточним, оставить обращение без авторизации не получится (исключение электр. почта).

Для входа в личный кабинет используйте ссылку — https://security.wildberries.ru/login.

В кабинете независимо от формы входа, есть раздел «Помощь» или «Техподдержка», где можно оставить не просто запрос на консультацию, но и жалобу, отзыв, пожелание. При этом рекомендуется оставлять доп. файлы, как свидетельство вашей правоты.

Связь с поддержкой через мессенджеры

С развитием мобильных приложение, популярным стал онлайн messenger, в котором можно обмениваться информацией в привычном виде, оставляя сообщения или делая аудио/видео звонок.

Своеобразная горячая линия у Wildberries есть в мессенджерах: Viber, Telegram, Messenger, VK и Одноклассники.

Связаться можно по региональным номерам, указанным на сайте.

Как написать жалобу?

Жалоба, как и любое другое обращение, рассматривается обязательно. Поэтому в компании рекомендуют пользоваться проверенными средствами коммуникации, в виде:

1. Горячей линии.
2. Личного кабинета.
3. Электронной почты.
4. Мессенджеров.

Оставить жалобу можно и в социальных сетях, но сроки рассмотрению могут быть сдвинуты.

Другие способы связи

В качестве альтернативы стоит рассмотреть социальные сети. В соц. сетях есть официальные сообщества:

• ВКонтакте — https://vk.com/public9695053.
• Одноклассники — https://ok.ru/wildberries.
• Facebook — https://www.facebook.com/wildberries.ru.
• Instagram — https://www.instagram.com/wildberriesru.
• Twitter — https://twitter.com/wildberries_ru.
• YouTube — https://www.youtube.com/user/Wildberriesshop.

Пользователи, кроме просмотра новостей, акций и предложений, могут задать вопрос.

Режим работы

Время работы операторов горячей линии и техподдержки круглосуточное.

Вайлдберриз – один из крупных интернет-магазинов, в котором можно приобрести различные товары. Он функционирует в соответствии с законодательством РФ, поэтому предусматривается возврат товара. Но не всегда покупателям удается бесконфликтно решить вопрос. Также могут появляться претензии к качеству обслуживания. В этом случае подается жалоба на Вайлдберриз. Рассмотрим, как написать и куда направить обращение.

Основания для жалобы

Жалобу можно направить в случаях, приведенных в таблице.

➟ На сотрудника

Магазин функционирует в онлайн-режиме. Но граждане общаются с сотрудниками по телефону, в переписке. И иногда происходят конфликтные ситуации.

Среди оснований для подачи жалобы выделяют:

• хамское отношение к клиенту;
• грубое общение;
• использование нецензурной лексики;
• угрозы;
• неисполнение своих обязанностей;
• нарушение потребительских прав граждан сотрудниками магазина.

➟ На доставку

Жалоба на доставку может быть подана, если клиент не получил свой товар или получил его в ненадлежащем виде. Интернет-магазин работает по предоплате. Поэтому при потере товара Вайлдберриз обязан вернуть деньги покупателю.

Пользователи отмечают, что иногда в личном кабинете статус заказа меняется на «получен», хотя товар не поступил заказчику. Это также является основанием для подачи претензии.

➟ На товар

Пожаловаться можно на товар, который пришел покупателю. Часто претензии связаны с наличием брака.

Предусматривается несколько случаев, когда клиенту не могут отказать в возврате товара:

1. Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 21 дня с момента получения посылки (согласно правилам Вайлдберриз). Это правило касается изделий, не подошедших по цвету, фасону, размеру.
2. Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. При отсутствии данной пометки в документах срок составляет 2 года.

Справка! Невозможен возврат отдельных категорий товаров, если они надлежащего качества. К ним относят косметику, нижнее белье и др.

➟ На пункт выдачи

Жалобы на пункт выдачи могут быть связаны с:

• утратой посылки;
• получением товара в ненадлежащем виде (нарушена целостность упаковки, товара);
• грубостью и неправомерным отношением к потребителю специалистов пункта.

➟ На возврат денег

При получении бракованного товара или изделий надлежащего качества, но не подошедших клиенту, можно осуществить возврат. Магазин обязан вернуть потраченные средства, если процедура проводится в соответствии с законом. Причем отказаться от товара покупатель вправе в любое время до получения, а также в течение недели после принятия посылки.

Но не все граждане получают положительное решение при направлении заявки. И возврат денег затягивается. В этом случае можно направить претензию по данному нарушению.

Как подать жалобу в службу поддержки?

Жалобу лучше направить сначала непосредственно в магазин, чтобы решить проблему мирным путем. Если результата не будет, стоит обращаться в контролирующие органы.

➟ В службу поддержки

Претензию можно оставить через службу поддержки магазина.

Связаться со специалистами гражданин может несколько способами через официальный сайт компании:

1. После авторизации в личном кабинете клиенту нужно перейти в профиль и выбрать раздел «Обратная связь». В теме нужно указать «Обращение». Пользователю становится доступна форма для заполнения. В ней четко описывается проблема, после чего претензия передается на рассмотрение.
2. В нижней части главной страницы, а также при переходе на любые вкладки, можно обнаружить форму «Контакты». В ней необходимо выбрать раздел «Компания», после чего, нажав на кнопку «Напишите нам», сформировать обращение.

В приложении магазина также имеется раздел с обратной связью. Оставить жалобу можно через него.

➟ На горячую линию

Обратиться к специалистам магазина можно по телефону горячей линии. Бесплатный звонок доступен по номеру 8(800)-775-55-05. Он един для всех регионов. Служба поддержки работает в круглосуточном режиме.

➟ На электронную почту

Направить претензию можно на электронную почту. Вариант является удобным, так как помимо жалобы можно прикрепить и доказательства нарушений: фото, видео, документы.

Жалоба передается по адресу электронной почты sales@wildberries.ru. Заявление рассматривается в установленный законом срок.

➟ В социальные сети

Связаться с представителями магазина можно с помощью социальных сетей.

Служба поддержки представлена на платформах:

• Одноклассники;
• Вконтакте;

Сотрудники проконсультируют по вопросам приема обращений. Но не всегда такие жалобы признаются как официальные. Поэтому стоит рассмотреть другие варианты обращения к руководству, генеральному директору магазина.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

Куда еще можно жаловаться на Вайлдберриз?

Если руководство магазина не отреагировало на жалобу, можно обращаться в контролирующие инстанции. В некоторые органы подать заявление допускается параллельно с направлением претензии непосредственно в Вайлдберриз.

➟ В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор контролирует работу учреждений, магазинов, оказывающих услуги потребителям. Ведомство следит за соблюдением прав покупателей.

Обратиться в него можно при:

• несоответствии товара установленным требованиям;
• получении товара, который несет угрозу жизни и здоровью покупателя;
• отказе в приемке товара и возврате денег;
• нарушении сроков рассмотрения претензии;
• противоправных, аморальных действиях, совершаемых сотрудниками интернет-магазина.

➟ В управление по борьбе с экономическими преступлениями

Управление по борьбе с экономическими преступлениями рассматривает случаи, связанные с нарушением закона.

Подавать жалобу можно при выявлении серьезных противоправных действий:

• уклонение от уплаты налогов;
• продажа фальсифицированной продукции под видом бренда.

➟ В ФАС

Федеральная антимонопольная служба осуществляет контроль над осуществлением антимонопольного законодательства в различных сферах. Она проводит, в том числе, проверку и компаний, реализующих товары.

Подать жалобу в ФАС можно в следующих случаях:

• нарушение компанией закона о рекламе (предоставление заведомо ложной информации);
• недобросовестное продвижение товаров и услуг;
• нарушения при установлении ценовой политики;
• наличие преступного сговора, мошеннических схем.

➟ В прокуратуру

Подать заявление в прокуратуру можно одновременно с направлением жалобы непосредственно в интернет-магазин. Орган рассматривает обращения, связанные с нарушением прав и свобод граждан.

Обратиться в прокуратуру можно при:

• совершении правонарушений сотрудниками магазина;
• отказе в возврате средств при передаче товара;
• задержке перечисления денег;
• отказе принять товар на законных основаниях обратно.

Ответ на заявление должен поступить в течение 30 дней.

➟ В суд

Гражданин вправе обратиться в суд, если руководство не удовлетворило законные требования потребителя.

Иск в суд может быть направлен только после того, как были предприняты попытки мирно урегулировать конфликт.

Среди оснований подачи заявления выделяют:

• отказ в рассмотрении жалобы руководством магазина;
• вынесение отрицательного решения по претензии;
• игнорирование сроков, отведенных на ответ по жалобе.

Как правильно составить жалобу – образец заявления

Претензия оформляется в свободной форме.

Необходимо отразить следующую информацию:

1. Наименование юрлица или органа, который будет рассматривать жалобу.
2. Данные покупателя: ФИО, контактный телефон, адрес проживания.
3. Описание происшествия. Отмечаются дата покупки, характеристики товара, суть обращения.
4. Требование покупателя. Гражданин может просить принять товар, вернуть деньги, произвести обмен.
5. Основание для обращения. Приводятся ссылки на нормативно-правовые акты.
6. Дата составления и подпись заявителя.

Внимание! К претензии можно приложить подтверждающие документы. К ним относят копию электронного чека, экспертизы товара (если она проводилась), скриншотов.

Вопросы наших читателей

Когда поддержка не поможет?

В некоторых случаях обращение в службу поддержки не даст результата. Например, если покупатель хочет получить официальный ответ от генерального директора.

Потребуется оформлять письменную жалобу и передавать ее непосредственно руководству. Также горячая линия не актуальна, если гражданин желает провести экспертизу товара.

Подводные камни

В процессе подготовки жалобы необходимо учитывать важные нюансы:

1. Не все покупки можно вернуть в магазин. Необходимо ознакомиться со списком изделий, которые не удастся передать обратно в магазин.
2. Специалисты горячей линии или службы поддержки сайта могут неправомерно отказывать в рассмотрении обращения, затягивать со сроками ответа. В этом случае придется обращаться в контролирующие органы.
3. Не все граждане могут разобраться в системе и направить жалобу. Может потребоваться помощь специалистов.

Заключение

Выделим основные моменты:

При возникновении сложностей с отстаиванием своих прав рекомендуем вам обратиться к юристам. Они помогут составить жалобу и направить ее в контролирующие органы.