Как написать всех поддержку

Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?

Вот об этом я сегодня подробно и расскажу. 

Перед тем как написать письмо Яндексу…

Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро. 

Способы обращения в службу поддержки Яндекса

В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка. Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме. Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее. 

Главная страница Яндекса

Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы. 

После этого откроется сайт службы поддержки, где потребуется указать характер проблемы и описать ее. Причем вопрос обязательно должен касаться главной страницы или элементов, расположенных на ней. 

Яндекс.Маркет

Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить. 

В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению. 

Яндекс.Музыка

В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат. 

В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию. 

Яндекс.Плюс

Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.

Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить. 

Яндекс.Почта

Чтобы попасть на страницу технического обслуживания этого приложения, необходимо открыть сервис почты и в нижней части перейти к службе поддержки. Далее загрузится раздел с часто задаваемыми вопросами, вам же понадобится в боковом меню открыть нужную категорию. Далее указываете характер проблемы, описываете ее подробно и отправляете запрос на обработку. 

Яндекс.Go

У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки. 

Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше. 

Яндекс.Дзен

Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь». 

Яндекс.Вебмастер

Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса. 

Яндекс.Директ

Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения. Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ. Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства. 

Заключение

В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки. 

Как правильно писать в техподдержку

Приходится гадать, что сделали не так и как это исправить. Ответ не всегда очевидный.

Но вы не расстраивайтесь, так как у каждой уважающей себя поисковой системы существуют службы, готовые разобраться в вашей проблеме. Они помогли уже многим пользователям. Ведь часто встречаются одинаковые ситуации, а значит, решения уже существуют. Но если нет, то всегда можно пообщаться напрямую.

Именно про службу поддержки Яндекса пойдет речь в этой статье. Вы узнаете, как с ними связаться и что нужно добавлять в обращение.

Техподдержка Яндекса

Система появилась в 1997 году. В то время алгоритмы были достаточно примитивными, поэтому в выдаче на первых местах нередко встречались второсортные сайты. Но каждый год Яндекс развивался, чтобы пользователи находили максимально полезный контент. Со временем алгоритмы сильно усложнились, поэтому возникло много вопросов по работе с системой. Ресурсы нужно продвигать, но как это сделать, чтобы не навредить?

Сейчас есть служба помощи, которая дает ответы на самые распространенные вопросы. Так как у Яндекса достаточно много сервисов, написаны инструкции и для них. Пользователю задают наводящие вопросы, чтобы он сам нашел нужную информацию. Но что делать, если не получается найти ответ? Ведь практика показывает, что такое бывает не так уж редко. Для подобных случаев стоит использовать техподдержку Яндекса. При этом у каждого сервиса своя служба техподдержки.

Чем подробнее вы опишете проблему, тем лучше будет ответ. Если сразу не предоставить важную информацию, ее потом все равно попросят прислать. Поэтому лучше не тратить время впустую. Указывать следует:

• используемый браузер и его версию;
• адрес страницы, где была обнаружена проблема;
• какие манипуляции проводили до того, как возникли трудности, и как пытались их решить;
• если вместе с ошибкой дают пояснение, но вы его не понимаете, обязательно прикрепите скриншот.

Техподдержка Яндекс.Почты

Во многих сервисах ссылка обратной связи находится внизу страницы. И почта Яндекса не исключение. Найти ее не так уж сложно, если знать, где искать:

После перехода Яндекс предлагает сначала выбрать готовый ответ на вопрос, а не сразу писать feedback. Если нажать на ссылку «Служба поддержки», которая находится слева в самом низу списка, сервис все равно попытается решить проблему без обращения в саппорт. Тут и правда собрана достаточно полная информация по многим вопросам. Поэтому иногда лучше ею воспользоваться. Кстати, поиск здесь тоже присутствует:

Но если интересующей информации нет, то тогда нажмите на ссылку «форма обратной связи»:

И здесь опять предложат варианты помощи. Поэтому снова придется листать почти до самого низа. А вот тут уже потребуется заполнить соответствующие поля:

• имя;
• адрес почты.

Останется все отправить и дожидаться ответа. Времени это много не займет, так как отвечают довольно быстро. Обычно около трех часов.

Техподдержка Яндекс.Вебмастера

Написать письмо в Яндекс.Вебмастер полегче. Хотя пару лет назад для этого потребовалось бы потратить кучу времени и много нервных клеток. Здесь тоже пытаются обойтись легким путем, предлагая готовые ответы. Но не во всех случаях. Обычно сюда обращаются по таким причинам, как:

1. Сайт плохо индексируется.
2. Плохое ранжирование.
3. Проблемы с региональностью.
4. Проблемы с отображением сайта в выдаче.
5. Изменилось зеркало сайта.
6. Качество ресурса.
7. Фильтры поисковой системы.

Ссылка на тех. службу Яндекс.Вебмастера тоже находится внизу и называется «Обратная связь».

Если вы на нее нажмете, появятся разделы помощи:

Переходите в интересующий раздел. Пусть это будет «Смена адреса сайта и зеркала». Теперь нужно выбрать пункт «Поменялось доменное имя сайта»:

Чуть ниже появятся поля, которые следует заполнить:

При необходимости загрузите скриншот или видео:

В любом случае проблему следует описывать максимально подробно. Только тогда ответ будет быстрым и полным.

1. Ничего не скрывайте от технической поддержки.
2. Пишите четко и развернуто.
3. Если на 100 % уверены в том, что вы правы, стойте на своем до конца. Но будьте вежливыми при общении, ведь сотрудники Яндекса не виноваты в вашей проблеме.
4. Загружайте скриншоты или видео.
5. Перед тем как написать в поддержку Яндекса, поищите ответ в помощи. Все же она придумана не просто так, а многие вопросы уже неоднократно обсуждали.

А можно ли позвонить в Яндекс

Конечно, можно. Ведь не каждый человек любит заполнять формы, кто-то привык решать вопросы по телефону.

Хотя Яндекс советует использовать этот способ только в крайнем случае. Через письма удобнее общаться, так как с помощью скриншотов можно показать проблему наглядно. Но если вы все же хотите позвонить по телефону, то вот номер клиентского сервиса: 8 800 234-24-80. Он бесплатный, так что можно разговаривать сколько угодно.

Спрашивайте о сайте, методах продвижения, возникших проблемах и способах их решения. Как видите, позвонить или написать в поддержку не так сложно. Мы надеемся, что вам это никогда не потребуется. Ни один веб-мастер не хотел бы проблем со своим сайтом. Но ситуации бывают разные. И теперь вы знаете, как их решить.

Важно! Вы наверняка обратили внимание на скриншот из Яндекс.Почты, на котором написано, что по таким проблемам нет возможности получить поддержку по телефону.

Когда следует обращаться в поддержку Яндекса

Самые важные причины, из-за которых обращаются в Support Yandex, написаны на главной странице справки. Давайте разберем некоторые из них.

Проблемы с индексированием

Яндекс предлагает несколько вариантов возможных трудностей, которые встают на пути разработчиков сайтов. Поэтому сначала лучше попробовать исправить все самостоятельно. Минимальный аудит состоит в проверке файла robots.txt и скорости загрузки страниц. После этого попробуйте найти решение в разделах помощи. Может быть, ответ на ваш вопрос уже есть. А различные рекомендации обычно показаны в кабинете Яндекс.Вебмастера. Если самостоятельный аудит не помог, тогда составляйте письмо. Напишите, когда заметили проблему и как пытались ее решить. Можно задать такой вопрос:

И получить конкретный ответ:

Попадание под фильтры

Когда сайт резко падает в результатах выдачи или обнулился ИКС, это свидетельствует о том, что на него наложили санкции. Причины могут быть разные. Например, переспам ключевыми словами или накрутка поведенческих факторов. Иногда исправить ситуацию можно самому. Но если не получилось, то пытаемся узнать у техподдержки детали.

Для этого следует предоставить нужную информацию:

Вот такое письмо можно получить в ответ:

Смена адреса сайта и зеркала

Иногда требуется сменить адрес ресурса. Но при этом терять позиции и трафик никто не хочет. Чтобы переезд получился максимально незаметным, следует сотрудничать с Яндексом. Конечно, в любом случае для этого потребуется время. Но если подойти ответственно, то все пройдет быстро и успешно.

Например, переписка может быть следующей:

Заключение

Поисковая система стремится выдавать пользователям самые лучшие сайты в выдаче. Поэтому для нее важно, чтобы вы правильно оптимизировали свой ресурс. Теперь вы знаете, как получить помощь, отправить жалобу или задать интересующий вопрос техподдержке Яндекса. И если у вас произошла такая ситуация, что без саппорта не обойтись, то старайтесь писать максимально развернуто. Иногда даже незначительная мелочь позволяет решить проблему. А уж Яндекс вам поможет, будьте уверены.

50.2К
просмотров

Иногда необходимо написать письмо в суппорт того или иного поисковика. Когда именно возникает такая необходимость связаться с Google, Яндексом, Yahoo, MSN и т.д.? Обычно тогда, когда ваш сайт забанили или наложили фильтр так, что по всем или большому и нужному количеству запросов он не находится в выдаче и вы хотите написать в службу поддержки для разъяснения причин бана или отправки запроса на перепросмотр сайта.

Ниже представлена контакты этих самых поисковиков.

Написать письмо в Google

Если у вас технические проблемы, юридические вопросы, вопросы конфиденциальности или вы обнаружили недопустимое или незаконное содержание, тогда связаться с суппортом Google можно с этой страницы:
www.google.ru/support/websearch/bin/request.py?contact_type=contact_policy

Также в панели вебмастера вы можете найти в правой колонке информацию о том, как связаться с Google по поводу вашего сайта (cообщить о спаме в индексе, о платных ссылках, сделать запрос на пересмотр):
www.google.com/webmasters/tools/dashboard?pli=1

Форма отправки заявок на проверку статуса сайта в Yahoo!

Проверить статус сайта в Yahoo (написать им письмо) можно по следующему адресу:
help.yahoo.com/l/us/yahoo/search/urlstatus.html

Повторная посылка запроса на перепроверку сайта в Yahoo (например, из-за несоответствия его соглашениям и правилами) должна происходить через форму: add.yahoo.com/fast/help/us/ysearch/cgi_rereview

Будьте терпеливыми, запрос может обрабатываться несколько недель.

Написать письмо в Яндекс (Платону)

Форма обратной связи Яндекс.Поиска:
feedback.yandex.ru/?from=search

Также вы можете задать вопрос о сайте в службу поддержки, кликнув на соответствующую ссылку в правой колонке в панели вебмастера.

Практика показывает, что самый частый ответ от Яндекса (Платона) — “улучшайте свой ресурс…”, поэтому, прежде чем посылать вопросы в письмах Платону о ваших сайтах, поищите похожие проблемы у других вебмастеров на форумах или блогах.

Связаться со службой поддержки MSN

C live.com все сложнее, чем с другими поисковиками. Для того, чтобы связаться с MSN, вы сначала можете поискать нужную информацию в их хелп-центре (не дают они контактов):
help.live.com/help.aspx?mkt=en-us&project=wl_webmasters

Либо вы можете отправить вопрос через форму контактов на блоге MSDN:
blogs.msdn.com/livesearch/contact.aspx

Если вы хотите просто узнать, находится ли ваш сайт и индексе (Yahoo, Google, Live.com или Яндекса), тогда воспользуйтесь страницей поиска и введите в поисковую форму несколько уникальных фраз с вашего сайта в кавычках. При наличии его в поисковой системе, сайт появится в ваших результатах поиска.

Если сайта нет в поисковой выдаче, тогда это может быть по нескольким причинам:

— сайт не соответсвует требованиям качества, нарушает условия поисковой системы и, возможно, удален. В этом случае необходимо модифицировать сайт и написать письмо с запросом на перепроверку сайта;
— робот ещё не приходил на ваш сайт и/или не знает о его существовании. Вы можете добавить сайт в поисковик через специальную форму;
— страницы, находящиеся в индексе, не обновились, вам просто стоит подождать, пока робот, исходя из своего расписания, зайдет на нужные страницы;
— страницы запрещены к индексации файлом robots.txt или файрволом. Убедитесь у хостера, что он не блокирует поисковых ботов;
— сайт временно удален из индекса из-за неуникального контента или по другим причинам.

Не пишите писем в Яндекс, Google или другие поисковики по пустякам. У каждой поисковой системы есть свои сайты поддержки вебмастеров, ответы на часто задаваемые вопросы и так далее. В крайнем случае, поищите информацию на SEO форумах.

---

Саня Чуев aka Фафка пишет “обо всём и ни о чём” в своем блоге.

Общество с ограниченной ответственностью “Стройкомплект” облегчает строительство из пеноблоков, поддерживая на уровне качество поставляемой продукции.

---

Постоянная ссылка: как написать письмо поисковикам.

Приветствую, дорогие друзья, знакомые, читатели, мимопроходящие и прочие личности.

Примечание: этот материал с sonikelf.ru, но решил продублировать тут, ибо поднимать там запись на главную пока не вижу смысла

По долгу работы я частенько сталкиваюсь с обращениями к самому себе как лично, так и с помощью тикет-систем, звонков и, в рамках этого сайта, через форму(ы) обратной связи, т.е. на почту.

Основная проблема нашего русского народа (да и, думаю, не только его) в том, что 90% людей попросту не умеет корректно обращаться в поддержку (и корректно общаться с ней вообще), т.е. решать собственные проблемы с помощью звонка/письма, чем неиллюзорно усложняют процесс решения собственных проблем, а так же жизнь других людей, в том числе, но не ограничиваясь, упомянутой тех.поддержкой, а так же тех, кто стоит очередями за Вами, ожидая своей очереди, что особенно актуально при звонке.

Я серьезно: если Вы обращались в саппорт (тех.поддержку) любой компании по телефону или через почту и ответ ждали минимум сутки по почте (или несколько десятков минут по телефону), то проблема в Вас и подавших раньше Вас заявку людях, которые не знают элементарных правил коммуникации с саппортом.

Этот материал призван хоть как-то донести до Вас нюансы, которые помогут решить свою проблему быстрей, качественно и адекватно, заняв при этом  минимум времени у Вас самих, сотрудника поддержки, а так же всех тех, кто нуждается в помощи и ждет освобождения линии или разрешения собственного тикета в рамках системы.

Сей материал рекомендуется для чтения  всем, даже тем, кто никогда не связывался с обращениями к IT-шникам, но как минимум звонил в банк для решения вопросов по любым проблемам, что, я почти уверен, делали многие. Да и не только банками ныне эти звонки ограничиваются, мы все так или иначе привязаны к звонкам в поддержку провайдера интернета, мобильной связи и т.д. и т.п.

В общем, читайте. Практическая выдержка. Поехали.

Правила обращения и общения при звонке в тех.поддержку любой нормальной компании

Все советы ниже построены на личном опыте как с одной стороны (т.е. с точки зрения человека, который оказывает помощь), так и с другой (т.е. человека, что эту помощь хочет получить). В том числе базис выведен на статистике звонков/тикетов (короче говоря, запросов), опираясь на критерий (факт) быстрого, адекватного, вежливого и эффективного решения проблемы. К теме:

• Найдите договор на обслуживание, куда бы Вы не обращались. Если там есть логин, Ваш адрес, номер договора и прочие нюансы, то выпишите их на бумажку или держите перед глазами;
• Перед обращением подумайте. После раздумий напишите себе куда-либо весь текст сложившейся у Вас проблемы;
• Найдите заранее и внесите в текст важные критерии. Какие? Скажем, название составляющих компьютера или периферии (например, для обращения в тех.поддержку провайдера будет полезным указать модель роутера и/или сетевой карты, а так же тип установленной операционной системы);
• Вспомните, что было ранее. Час назад, вчера, сейчас. Какие ошибки видели и что делали Вы или Ваши домочадцы для решения проблемы или её возможного усугубления;
• Попробуйте всё, что можете попробовать для решения проблемы со своей стороны. Т.е. если, например, интернет пропал, а Вы подключены через роутер — подключитесь кабелем напрямую, перезагрузите компьютер, очистите кеш, потискайте настройки и т.п. Короче, сделайте всё возможное до звонка в поддержку;
• Подумайте. Если ситуация при попытках решения проблем на Вашей стороне не изменилась, то следуйте дальше. Внесите корректировки в текст с учетом всего Вами проделанного, то есть опишите, что было сделано для решения проблемы, после чего проблема вообще появилась и прочие детали;
• Прочитайте всё написанное. Исключите лишнее (особенно всякую там личную информацию, размышления и прочее), переформулируйте лаконично и доходчиво, но не теряйте ключевых моментов. Напишите/отредактируйте еще раз с учетом правок;
• Наберите номер или напишите тикет, имея перед глазами текст Вашего обращения со всеми возможными вышеуказанными нюансами;
• Запоминайте имя сотрудника, с которым общаетесь, особенно если это происходит по телефону. В 99% случаев сотрудник представляется как минимум по имени (некоторые говорят свой порядковый номер или добавочный номер телефона). Если не расслышали — переспросите. Не способны запомнить — попросите минутку, найдите ручку и запишите;
• Поздоровайтесь, упомянув имя сотрудника. Хорошей формулировкой будет «Доброго времени суток, %name%«, где %name% — имя сотрудника;
• Представьтесь сами. Это упростит дальнейшую коммуникацию;
• Изложите проблему. Спокойно, лаконично, детально. Если просят что-то дополнить по информации, проделать и т.п. — дополняйте, делайте и т.п. Спорить и вопить, что Вы ас, спец и всё такое, а на той стороне сидит идиот (да и вообще это всё виновата компания, Вы точно уверены, что косяки на их стороне), смысла нет никакого. К тому же, если Вы следовали указаниям выше, т.е. в тексте обращения уже сообщили, что Вы делали и всё такое прочее, то специалист сам поймет, с кем разговаривает — обычный ли это несчастный пользователь или продвинутый спец. Здесь надо сделать отступление:
  

  Как правило, существует несколько уровней поддержки. Их называют линиями. Первая линия поддержки, вторая линия поддержки и т.д. Больше трех бывает редко, но это смотря в какую контору и по какому вопросу Вы обращаетесь.

  Что из себя представляют линии поддержки? Как правило, это уровень профессионализма спецов, решающих Ваши проблемы. Даже не всегда столько профессионализма, сколько набор выполняемых ими функций и приближенность к определенной среде по факту возникшей проблемы. Дабы не говорить заковыристо, я просто приведу пример:

  На первой линии обычно сидит типичный оператор. Как правило, это девушка с хорошим голосом и умением вести некую коммуникацию. Чаще всего в технических нюансах он (оператор) разбирается еще хуже Вас и его не стоит в этом винить — его подбирали по определенным критериям под определенные задачи, т.е., проще говоря, работа у него такая, и требовать от этого человека внять Вашим знаниям консоли, пингов, чмафков и прочего попросту глупо. У оператора обычно перед глазами (хотя чаще — в голове) инструкция, по которой он Вас гоняет, т.е. просит проделать простейшие действия, вроде подключения напрямую без роутера, проверки настроек соединения (в случае, например, с провайдером) и прочее такое безобидное. В частности, этот же оператор иногда может посмотреть наличие простейших проблем со стороны компании, т.е. в случае, скажем, с тем же провайдером, простите за сленг, «живость» линии на его стороне, наличие трафика, информацию об аварийных работах. В остальном — всё. Больше, как бы Вы не орали, оператор сделать ничего не сможет. Более того, он ни в чем обычно не виноват — он некая, простите за сравнение, прослойка, выполняющая функции помощи для технически неподкованных людей, накосячивших где-то по собственной неграмотности. В худшем случае при ругани и неадекватности он повесит трубку (что бывает редко, ибо запись разговоров обычно ведется). В лучшем — стоически вынесет Ваши вопли и прочее, но день человека, равно как и его настроение будут напрасно испорчены, что непосредственно может оказать влияние на следующего человека, которому требуется помощь (и этим человеком можете оказаться Вы, в случае, если по случайности позвоните после неадекватного клиента). Короче говоря, представьте себя на его (оператора первой линии) месте и будьте вежливы, адекватны и всё такое прочее. Тогда, если проблема на этом этапе не решится, Вас переключат на вторую линию поддержки.

  Вторая линяя, как правило (если нет третьей и последующих), представляет собой тех.спецов, напрямую завязанных и понимающих полпачки тех.нюансов, с непосредственным удаленным (или даже физическим) доступом к оборудованию и всему такому прочему. Там обычно сидят некие IT-шники (хотя попадаются люди с выученными инструкциями, просто более глубокого уровня знаний), с которыми можно уже говорить на техническом языке, если Вы его знаете. Но это не отменяет  вышеописанных правил, т.е. вежливости, адекватности, повторного и полного изложения ситуации со всеми нюансами и прочим, прочим, прочим.

  Третья линяя (и последующие)  — обычно профессионалы своего дела. Это не значит, что прочие не являлись профессионалам, просто их сфера профессионализма несколько другая. К поддержке спецов третьей (и последующих) линии подключают в особо сложных и мифических ситуациях, да и поддержка в их прямые и непосредственные обязанности входит только постольку-поскольку, т.к. занимаются они самим IT-шничеством, т.е. эта линяя как раз вживую отвечает за всю работоспособность многих систем, как физически, т.е. за оборудование, так и программно.

  Я, конечно, классификацию несколько утрировал, но суть верна в большинстве мест и компаний.

• Общайтесь адекватно, вежливо, дружелюбно, всегда и во всём, но не стоит уходить в крайности. Помните — Ваша задача донести суть проблемы, стараться найти решение вместе и всё такое прочее. Задача саппорта — решить Вашу проблему, т.е. всё должно быть максимально комфортно и обоюдно для обеих сторон, ибо и там, и там хочется решить проблему комфортно, быстро, успешно и всё такое разное. Нужно уметь общаться. Здесь, как и с самого начала коммуникации, есть нюанс — если Вас держат за идиота (а различные показатели и факторы к тому бывают), то понятно, что разговор надо вести несколько иначе. Но даже в этом случае не стоит забывать о спокойствии. Все разговоры обычно записываются. Орать, ругаться и прочее — последний ход. Если не способны сдержать себя — проще перезвонить через некоторое время и попасть на другого человека (этот так и так получит выговор, понижение, увольнение или что-то такое, опираясь на запись или, если Вам не лень, жалобу), но всегда помните, что для Вас важно решить проблему, а не испортить нервы себе или кому-то еще. Это одно из основных правил, про которые люди обычно в пылу эмоций забывают;
• Прощайтесь и благодарите. Благодарность вообще полезная штука, ибо, во-первых, она всё-таки уместна, если Вашу проблему решили, даже не смотря на то, что человеку компания платит за это деньги (это не отменяет элементарной вежливости). Во-вторых, как правило, сотрудник с Вами прощается весьма вежливо и порой не просто по инструкции, а от души, тем более, если Вы следовали советам выше.

В двух словах как-то так. Это такой.. Минимум. Он, этот минимум, кажется большим и пугающим по размеру, но по факту занимает совсем немного времени, особенно с учетом того, какое время Вы можете потерять, их не соблюдая. Попробуйте — Вы поймете.

к содержанию ↑

Послесловие

Вот и всё. Я искренне надеюсь, что кому-то эта инструкция поможет.. Хотя кому-то нет.. Ну нет, значит нет

Буду рад дополнениям, мыслям и всему таком прочему. Пишите комментарии. Особенно буду рад информации от сотрудников тех самых поддержек