Как написать жалобу на аэропорт шереметьево

Аэропорт Шереметьево

АО «Международный аэропорт Шереметьево»

Жалоб: 53
Решенных жалоб: 0
Отвеченых жалоб: 0

Жалобы и отзывы о Аэропорт Шереметьево

Выкинули

Летела домой заставили выбросить шампунь и гель специальные, подобранные специальным косметологом, другие моей коже головы не подходят, развивается болезнь. В моём городе нельзя купить их, пришлось заказывать, заказ на 3000 р придёт через 1,5 недели, придётся мыть голову обычным, если у меня что-то произойдёт со здоровьем из-за этого я буду подавать тогда в суд, так как в другом аэропорту меня пропустили спокойно. Багажа у меня не было и времени не было уже бежать его покупать!

Не пустили в страну

У меня прилетела сестра из Германии в Москву, причём у неё беларусский паспорт. Летела транзитом через Ригу, где даже не выходила и была всего лишь 1,5 часа. Но её не впустили в Россию и отправляют назад тем же рейсом, говоря что только из-за того что она была в Риге! Она там была 1,5 часа транзитом. Что происходит?! Почему с Риги лететь нельзя и что за абсурд твориться? Где разумность……? Это просто уже беспредел!

Нет стоек для опаздывающих на рейс

Возвращались из Москвы в Хабаровск, выехали из гостиницы за 4 часа до вылета, добирались аэроэкспрессом, но он так долго ехал, затем с трудом нашли терминал В. встали в очередь и буквально перед нами закрылась стойка регистрации и таких, кто не успел, было несколько человек. На вопрос ,что нам делать, нам сказали идти переоформить билет. К этим стойкам стояло много людей и все с той же проблемой ,как у нас, Подошла очередь и нам предложили сдать билеты и приобрести новые на 18 августа, за 60…

Вскрыт чемодан

Здравствуйте. Летела из Шереметьево в сочи 15.07.2021 года, вылет был в 15.35, регистрация шла с 11.30. По прилёту в сочи обнаружила, что чемодан вскрыт грубейшим образом и сломан кодовый замок. В чемодане ничего не пропало, но зачем так делать. Зачем не пойму портить имущество. Золото искали или деньги, так в чемоданах их не возят.

Пограничники

Прилетели с дочкой в аэропорт Шереметьево из Финляндии, все документы в порядке, виза тест на ковид гражданство Эстонии постоянная прописка в Финляндии 10 лет. Пограничнику го-ну прапорщику Нюничеву Д. Н из за незнания законов российской федерации показалось не достаточно документов из-за чего нас с ребёнком не впустили в Россию. Желаю ему крепкого здоровья!

Хамство и развод на деньги при оформлении посадочного талона

Улетала сегодня 29/01/2012 из Шереметьево в Брюссель. Не принимали документы и не выдавали посадочный талон пока не предъявлю в РАСПЕЧАТАННОМ виде Sworn Statement. Распечатали в будке МТС за 1200 руб. Дали посадочный, а в самолете предоставили ту же анкету на заполнение в распечатанном виде и бесплатно. И по прилете можно было заполнить, и тоже бесплатно и без проблем. Короче, развели да еще и нахамили.

Обращение к пассажирам

Здравствуйте! Пришли значит на рейс, задержка до 10 утра, хотя рейс должен был быть в 2 часа ночи. Позвали взять питание, пошла я туда, а мне говорят «питание платное» хотя было озвучено, что бесплатное, я спросила, в питание что входит? Мне сказали кофе, за питание оплатить 600₽, чтобы выпить кофе! Тоже самое с местом чтобы поспать! Хотя Больше 6 часов задержки, они обязаны! Предоставить все удобства! Такого неуважения, я ещё не видела, не забудем тот факт, что лавочки твёрдые, ни сесть, ни лечь, цены бешеные, и на еду и на питьё!

Обращение сотрудников

Доброе утро! Я, являюсь инвалидом, 15.09 летела с сыном транзитом с уфы в анталью. В аэропорту уфы приобрела воду, а в москве заставили эту бутылочку выкинуть, причём она была запечатанная! Почему турки разрешают пронести воду, а наши нет? Что за нелюди у нас работают в аэропортах? Все злые, орут, недовольные! Человечности нет! Мне нужно было выпить лекарство, а воду пришлось опять купить по бешеной цене! Постараюсь больше не летать через москву!

Тест на COVID

Прилетели из Турции. Чтобы сдать тест на ковид (обязательный) отстояли в очереди 2 часа. Очередь это скопление людей. В чем смысл теста? Риск заразиться огромен. Да ещё это стоит немалых денег! Может Собянин с Воробьёвым об этом не знают? Они о нашем здоровье заботятся? Кстати, эта очередь не на сам тест а на заполнение договора. Издевательство над людьми!

Проверка пассажиров на COVID-19

24.03.20 мои родственники прилетели из Таиланда (рейс: SU 279, Аэрофлот).
По прилету в аэропорт Шереметьево (терм. D) сотрудниками аэропорта не было проведено НИ ОДНОЙ проверки пассажиров на повышение температуры и пр.
В самолете летело около 300 человек… С кем контактировали все эти люди, что делали и как себя чувствовали остается неизвестным.
Если рейс ночной, значит проверка необязательна? Почему такое халатное отношение со стороны сотрудников аэропорта к самому серьезному вопросу в сложившейся ситуации в мире?!

Запрещают провоз антисептика

Буквально 10 минут назад ваши сотрудники, а именно Гурьева Мария и Анна Шепенина, запретили провоз антисептического средства.
В настоящее время это один из единственных способов не заразиться коронавирусом.
Эти сотрудники подвергают мою жизнь, и жизнь семьи опасности.
Считаю, что в этом случае есть и вина администрации. Т. К не было никаких поправок в ваши правила.
Где я вам сейчас найду антисептик емкостью 100мл? Ни в одной аптеке нет антисептиков!
С нашей стороны было предложение…

Хамство сотрудников и необоснованные задержки при посадке

Сегодня,29.02.2019 года, прилетели из белграда в москву (рейс 2097) . При стыковке аэротрубы с самолётом произошла неведомая неполадка. Нас спустили по трапу и загрузили в автобус который, без объяснения причины, сначала катал нас по зоне посадки, а потом и за её пределами около 40 минут! В связи с этим, хочется отметить, что никаких объяснений и извинений со стороны сотрудников аэропорта не было. Также, очень медленный проход через таможню, сотрудники, почему то закрывали окна, в которые люди…

Хамство на таможенной службе

Прилетел в Москву из Германии, с перелетом через Белград. На выдаче багажа мне заявили что каким-то чудным образом компания Аэрофлот потеряла мой багаж.
Мое дальнейшее действие было — заполнить форму и получить печать от сотрудника таможенной службы. Я был в шоке от отношения на таможенном контроле со стороны сотрудника Доцуленко Андрей Николаевича. Обращался очень грубо и не корректно!
Я бываю во многих странах, и только в Россие столкнулся с такой неприятной ситуацией. Не знаю куда обращаться кроме как, оставить такой отзыв здесь.

Транзит

Ужасный беспредел в зоне транзита в аэропорту шереметьево. 16 декабря прилетели из милана в москву — толпа из 500 человек всем на транзит, у всех следующие вылеты через 1-1,5 часа, все торопятся, у всех паника. На вопросы к сотрудникам с чем это связано? Перегрузка ли аэропорта? Состыковка 10 рейсов одновременно? Ответ — у нас всегда так! Это нормально! Остается только борохтеть, нервничать и толкаться. А иностранцы? ! Что они подумают о россии — ничего нового, еще одно разочарование. Я которая…

Нет уборщиц

Терминал D, огромная лужа перед женским туалетом. При имеющимся освещении все в неё наступают, обойти невозможно. Обувь мокрая насквозь! Докатались! Время -около 7 утра. Безобразие и полная безответственность. Любовь . Москва- Тель-авив PS дополнить текст могу только возмущением и мокрыми насквозь кроссовками!

Пеленальные комнаты

Мы много путешествуем. Шереметьево — первый аэропорт в нашей жизни, где мы не смогли поменять памперс нашему малышу. Закрыты пеленальные комнаты и туалеты для инвалидов. Обратиться не к кому. Уборщики говорят, что у них нет ключей. Меняли на скамейке возле ресторана. Очень стыдно, что у нас все, как и 30 лет назад, через ж… ((

Ужас на стойке регистрации!

3.08 вошёл в терминал d, первым делом подошёл к информационной стойке для уточнения номера стойки регистрации на рейс в санкт-петербург от компании пегас флай. Не успев приблизится, сотрудница охватила меня странным взглядом и пренебрежительно переспросила есть ли у меня вопрос после того как я его уже задал. Я понял, что не приятен человеку, но уважительно повторив вопрос получил чёткий ответ с окончательной злобой и ненавистью в глазах, что все рейсы компании северный ветер с 1й по 26ю…

Бардак и отношение к пассажирам как к скоту

Прилетели из Варшавы в 23.10, вышел из терминала Д в 0.30. Полчаса держали в автобусе у самолета без всяких объяснений, потом водитель автобуса на вопрос в чем дело просто отмахнулся — мол все вопросы к ФСБ. Оказалось, что один пассажир потерял паспорт в самолете и все ждали пока он его разыскивает. Потом час провел на паспортном контроле — очередь сначала не двигалась из-за постоянно прибывающих и лезущих вперед мамаш с детями, потом у пограничников тупо зависла система. Все это сопровождалось…

Причинен материальный ущерб

Я должен был вылететь рейсом su 6167 из Москвы в 00:40 20.07.2019 в Оренбург. На билете был указан выход №1, а на табло горел выход 17. Я, увидев число 17 на табло, соответственно и ждал у входа 17. Ко времени вылета начали паниковать с другими такими же пассажирами и спрашивать у работников аэропорта Шереметьево — куда нам идти и что нам делать, на что получили ответ в грубой форме: «Уходите, мы вызовем полицию! Уходите, не мешайте — это МОСКВА, А НЕ ВАША ПРОВИНЦИЯ!». Хотя у них было время нам…

Задержали трансферный багаж

После прибытия в краснодар рейсами Магнитогорск-Москва рейс: su 1429 и Москва — Краснодар рейс: su 6137 нам не выдали наш багаж. Мы с сыном и его бабушкой вынуждены сидеть и ждать. К тому же нас постоянно хотят выгнать из помещения аэропорта. Краснодар не последний пункт нашего маршрута. Задержка багажа полностью нарушила план нашего путешествия мы очень огорчены таким сервисом

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
2. Отказ в возврате стоимости билета.
3. Некачественные услуги.
4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

1. При отмене и задержке рейса.
2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета.
3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

• «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
• S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
• «Трансаэро»: 8(495)7888080;
• «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

• в Федеральное агентство воздушного транспорта;
• в Роспотребнадзор;
• в местное Общество защиты прав потребителей;
• в прокуратуру.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

• по почте;
• через сообщение, отправленное на электронную почту: rusavia@scaa.ru;
• по телефону: 84956458555;
• по факсу: 84992315656;
• через онлайн-форму на официальном сайте;
• на приеме в главном офисе Росавиации.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
3. Направить текст жалобы на электронную почту: mail@ozpp.ru.
4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

• по телефону: 8(495)7853741;
• заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
• с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
5. Номер билета и маршрут.
6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
7. Подпись пассажира с расшифровкой.
8. Дата подачи претензии.

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.

Работа отечественных и иностранных авиакомпаний налажена достаточно хорошо. Но все-таки иногда могут возникать проблемы: утеря или повреждение багажа, превышение сотрудниками полномочий и т.д. В этих неприятных ситуациях необходимо писать претензию на имя руководства. Обычно после этого все вопросы решаются мирным путем по согласию сторон. Если это не принесло никакого результата, то жалоба на авиакомпанию пишется в соответствующие государственные органы.

На что можно пожаловаться

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

• Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
• Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
• Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
• Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
• Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
• Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
• Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
• Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
• Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
• Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
• Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
• Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Куда писать жалобу

Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.

Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.

ОЗПП

Обратиться можно:

• Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
• Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
• Отослав на электронную почту: mail@ozpp.ru. Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
• Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
• Заполнив заявление на сайте ozpp.ru.

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.

Роспотребнадзор

Пожаловаться в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
• Отправив в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
• Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
• Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.

Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по номеру горячей линии: 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:

• Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
• Отослав на электронный ящик: rusavia@scaa.ru. Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
• Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
• Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.

Прокуратура

Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.

Подается заявление следующими способами:

• Отправив письмо с уведомлением.
• Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
• Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
• Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.

Суд

Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо предоставить:

• чек об оплате госпошлины;
• копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
• дубликат жалоб в другие инстанции;
• подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.

Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.

Правила написания

Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:

• В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
• Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
• Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
• Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
• Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.

Структура заявления, шапка листа:

• полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
• Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.

Текст:

• изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
• просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
• число и подпись;
• желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.

Образцы жалоб в разные инстанции

• руководителю авиакомпании;
• в Прокуратуру;
• в ОЗПП;
• в суд.

Приобретая билет в компании «Аэрофлот», пассажиры автоматически становятся участниками договора о воздушных перевозках.

В том случае, если клиент авиакомпании сталкивается с грубым отношением сотрудников экипажа, утерей или порчей багажа и ненадлежащим качеством предоставляемых услуг, он имеет право на составление и отправку жалобы в соответствующие инстанции. Главная задача пассажира при возникновении конфликтных ситуаций – отстаивать свои права и опираться на законодательство РФ.

Причины для написания жалоб на «Аэрофлот»

Самыми распространенными причинами для подачи жалоб на авиакомпанию в соответствующие инстанции в 2020 году стали:

• отмена и задержка рейса на длительное время по вине компании, без предварительного предупреждения пассажиров;
• отказ от обслуживания клиентов без указания причин;
• отмена рейсов, не связанная с форс-мажорными обстоятельствами;
• отказ в предоставлении напитков, горячего питания и жилья в случае отмены и задержки рейсов;
• отказ в обмене/возврате билета;
• взыскания дополнительных комиссий, о которых клиент компании не был уведомлен изначально;
• нанесение материального/морального ущерба пассажиру;
• порча или потеря багажа, повлекшие за собой материальные убытки;
• задержка пассажира в одной из инстанций аэропорта по вине авиакомпании «Аэрофлот», из-за чего он не смог своевременно попасть на борт самолета;
• ненадлежащее качество предоставляемых услуг (питание низкого качества, отсутствие диетического питания, и др.);
• халатное/хамское отношение персонала компании «Аэрофлот».

При подаче претензии, пассажир должен иметь не только обоснованные причины для этого, но и иметь возможность их обосновать (в идеале – с ссылками на соответствующие нормативные акты РФ). Также, важно сохранять любые доказательства, которые смогут обосновать правоту клиента и ошибки со стороны «Аэрофлота» и его сотрудников. К ним относятся билеты, чеки, и т.д.

Сроки для подачи жалобы

Кроме правильного составления обоснованной претензии, очень важно соблюдать сроки подачи документа, установленные законодательством Российской Федерации (ст. 126 и 127 ВкРФ). Жалобы, возникшие в результате полета на внутренних рейсах «Аэрофлота» можно подать не позже, чем через 6 месяцев после полета.

Срок отсчитывается:

• со дня, когда появилась причина для подачи претензии;
• при проблемах с багажом пассажира (нехватка вещей, задержка доставки, повреждение) – время отсчитывается, начиная со следующего дня за сроком выдачи багажа;
• при возмещении ущерба за утерю багажа – по истечении срока в 10 дней.

Во время международных рейсов, при наличии проблем с багажом (или другим грузом), срок составляет:

• от 7 до 14 дней – при наличии повреждений;
• до 21 дня с момента получения – при задержке срока доставки багажа;
• до 18 месяцев (отсчет с даты посадки авиалайнера) – при потере багажа.

Куда подать жалобу на авиакомпанию «Аэрофлот»?

Составлять претензию необходимо сразу, после возникновения ситуации, которая принесла дискомфорт или нанесла ущерб пассажиру. Оптимальный вариант – написание в пункте назначения/отправления. Если такой возможности нет, можно воспользоваться еще несколькими вариантами:

• на официальном портале авиакомпании «Аэрофлот», через обратную связь;
• обратившись на гор линию;
• личная встреча с сотрудниками компании в офисе;
• отправка заказного письма на адрес администрации авиаперевозчика.

Важный момент во время составления претензии – грамотное и обоснованное изложение причин, повлекших неприятные последствия для пассажира «Аэрофлота». Также, обязательным является указание реквизитов банка (если имеет место требование денежной компенсации).

Сроки рассмотрения претензий, независимо от их характера, составляют до 30 календарных дней. Если после обращения в администрацию компании пассажир получил письменный отказ или игнорирование требования, он имеет право подавать жалобу в вышестоящие инстанции и защитить свои права.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» через официальный сайт?

Для отправки жалобного письма, пассажир может воспользоваться самым простым и быстрым способом – посетить официальный сайт компании «Аэрофлот» и подать заявку через форму обратной связи.

Важно! Все жалобы, в которых содержится нецензурная лексика, оскорбления в адрес администрации компании и ее сотрудников, а также другие моменты, нарушающие законодательство РФ – не подлежат рассмотрению!

Если пассажир имеет желание получения обратной связи со стороны авиакомпании «Аэрофлот», у него есть возможность заказа обратного звонка, указав наиболее удобное время для разговора и изложения сути претензии.

Какие данные обязательны для указания в форме?

• тема претензии;
• персональные данные заявителя (телефон, эл почта, ФИО, адрес проживания);
• сведения о полете (номер рейса, билета, брони, дату отправки/прибытия);
• информация о багаже (в случае задержки доставки, повреждении, утере);
• обоснованная претензия + доказательства правоты пассажира;
• данные для обратной связи.

Еще один вариант связи с руководством «Аэрофлота» — это звонок на горячую линию. Актуальные номера:

• для звонков по территории РФ: 8 (800) 444-55-55;
• для звонков с мобильного: 555;
• дополнительная линия: 7 (495) 223-55-55.

Куда подать жалобу на «Аэрофлот» при проблемах с багажом?

При возникновении проблем с багажом, независимо от причины, пассажир не должен поспешно покидать зону прибытия в аэропорту. Если компания-авиаперевозчик потеряла багаж, необходимо обратиться с соответствующим заявлением в службу розыска багажа.

Куда можно обратиться для решения вопроса, связанного с утерянным багажом?

• на электронную почту: lost-found@aeroflot.ru;
• на основной номер гор линии: 7 (495) 544-33-25;
• на дополнительный номер гор линии: 7 (495) 664-14-99.

Время для поиска багажа пассажира составляет до 21 дня. Отсчет начинается со дня пропажи. Если в течении установленного срока багаж не был найден – клиент компании имеет право на отправку претензии администрации «Аэрофлота».

Способы отправки жалобы в «Аэрофлот»:

• заказное письмо, отправленное по адресу: индекс 141425, МО, Химкинский район, Международное шоссе, д. No 31;
• заявка на оф сайте через форму обратной связи;
• личная встреча с компанией-перевозчиком в ближайшем представительстве «Аэрофлота».

Требование компенсации от авиакомпании «Аэрофлот»

Если пассажир составляет претензию, не стоит забывать о моральном/материальном ущербе, который ему доставила компания-авиаперевозчик. В таком случае, не лишним будет требование денежной компенсации от «Аэрофлота», которая сможет покрыть не только расходы пассажира, но и его убытки.

Важная информация! Денежная компенсация может быть выплачена только в том случае, если «Аэрофлот» виновен в сложившейся ситуации. Ситуации, в которых компания не должна выплачивать компенсацию за отмену рейса или его задержку:

• погодные условия, опасные для вылета;
• неисправность самолета, обнаруженная во время его осмотра перед вылетом и требующая немедленного устранения;
• военные действия и протесты;
• стихийные бедствия;
• другие форс-мажорные обстоятельства.

Согласно ВкРФ, денежная компенсация может быть выплачена в следующем размере:

1. При проблемах с багажом пассажира (повреждение, потеря, нехватка вещей) – не более 600 рублей/1 кг.
2. При проблемах с ручной кладью (потеря, повреждение) – компенсация в размере ее стоимости. Если она не была прописана – не более 11 000 рублей.
3. При возникновении проблем с транспортом, предназначенным для передвижения лиц с ограниченными возможностями – компенсируется полная стоимость.
4. При задержках, связанных с доставкой (ручной клади, самого пассажира, багажа) – до 25% за 1 час задержки. Общая сумма компенсации не должна превышать лимит в 50% от цены билета на самолет.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Роспотребнадзор?

Чтобы подать претензию в Роспотребнадзор, можно воспользоваться любым из указанных способов:

• отправка заказного письма с жалобой по адресу: индекс 129626, г. Москва, Графский переулок, д. No4, (корпусы 2, 3 и 4);
• звонок на горячую линию Роспотребнадзора по номеру: 7 (495) 785-37-41. Время приема звонков: с 8 утра до 20.00;
• личная встреча с представителем организации, по предварительной записи на прием. Адрес ведомства: г. Москва, Вадковский пер., д. No 18 стр. 5,7.

Важная информация! Претензии, направленные по адресу электронной почты ведомства – не подлежат рассмотрению!

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Росавиацию?

Претензия в ФАВТ может быть направлена любым пассажиром авиакомпании «Аэрофлот», который остался не удовлетворен качеством обслуживания.

Возможные способы подачи жалобы:

1. Заказное письмо, направленное по адресу ведомства: индекс 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, (корпус No 2).
2. Звонок на гор линию по номеру: 7 (495) 645-85-55. Все звонки по территории РФ бесплатны.
3. Отправка жалобы по электронной почте: rusavia@scaa.ru.
4. Отправка претензии на официальном сайте Росавиации, через форму обращения.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в прокуратуру?

Данный способ обращения актуален для всех клиентов авиаперевозчика «Аэрофлот», которые понесли материальные убытки и хотят получить денежную компенсацию. Жалоба в прокуратуру направляется в том случае, если администрация компании-авиаперевозчика проигнорировала обращение гражданина или не удовлетворила его запрос в должной мере.

Куда можно обратиться с отправкой претензии?:

• направить заказное письмо с оповещением о вручении адресату. Отправить необходимо по адресу: индекс 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д.No 1;
• посетить прокуратуру лично, по предварительной записи на прием по вышеуказанному адресу. Время работы: с 9 утра до 18.00, перерыв на обед: с 13.00 до 13.45;
• обращение в приемную прокуратуры в онлайн-режиме, не выходя из дома;
• отправка письма через приемную прокуратуры (все письма извлекаются каждые 2 дня).

Как подать жалобу в суд на «Аэрофлот»?

Обратиться в судебную инстанцию для направления иска на авиакомпанию «Аэрофлот» можно только в том случае, если администрация перевозчика дала письменный отказ на обращение гражданина.

Важно! Обращение в суд – высшая инстанция для направления иска граждан в случае возникновения спорных/конфликтных ситуаций с авиаперевозчиком. Для правильного составления иска и возможности получения денежной компенсации необходимо заручиться помощью юриста.

Все иски, сумма взыскания которых превышает лимит компенсации в 50 000 рублей направляются в Мировой суд, в том случае, если сумма составляет менее 50 000 рублей, обращение будет направлено в районный/городской суд по месту проживания заявителя.

Важно! Чтобы иск был рассмотрен, и судебная инстанция приняла меры по взысканию денежной компенсации, гражданин должен подать документ в судебную инстанцию не позднее, чем через 6 месяцев после совершения перелета.

Кроме иска, в котором необходимо изложить суть претензий и требований, пассажир «Аэрофлота» должен предоставить:

• все копии жалоб, которые были направлены в предыдущие инстанции, с ответами, если таковые имеются;
• оригинал квитанции об уплате гос пошлины;
• любые материалы, которые доказывают вину «Аэрофлота» и ущерб, нанесенный пассажиру.

Образцы жалоб на компанию «Аэрофлот»

Жалоба на возврат денежных средств
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.1
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.2
Жалоба ч.1
Жалоба ч.2

Горячая линия Аэрофлота: телефон службы поддержки

Аэрофлот – российская авиакомпания, выполняющая международные и внутренние рейсы из аэропорта Шереметьево. Сегодня считается крупнейшим воздушным перевозчиком страны. Обладает огромным опытом пассажирских перевозок со времен Советского Союза. Компания начала работать в первой половине прошлого века. Сегодня парк перевозчика насчитывает приблизительно 190 воздушных судов. Средний возраст самолета – 5 лет.

Для удобства обслуживания пассажиров работает контактный центр. Получить консультацию можно двумя способами. Жителям столицы рекомендуется обращаться на городскую горячую линию +7 (495) 223-55-55. Для остального населения России доступна единая бесплатная линия 8 (800) 444-55-55. Звонки принимаются со всех регионов Российской Федерации.

Бесплатная горячая линия Аэрофлота

Единая горячая линия авиакомпании – 8(800)444-55-55.

Розыск багажа

Чтобы найти потерянный багаж, обратитесь к специальному персоналу до покидания зоны прибытия. Понадобится заполнить бумажный бланк, выданный сотрудниками аэропорта.

Вы получите уникальный идентификационный номер. Код позволяет просматривать статус потерянного багажа на официальном сайте перевозчика. Нажмите кнопку «Проверить статус розыска» и укажите:

1. Фамилию;
2. Порядковый номер.

При возникновении вопросов, касающихся розыска багажа или редактирования заполненного заявления – обращайтесь по телефону, напечатанном на полученном акте. Важно сохранять посадочный талон и багажную бирку.

Если вы являетесь пассажиром международного рейса и после прибытия в Шереметьево не получили багаж – наберите телефон +7(495)7538641. Операторы помогут узнать текущее местоположение багажа. Пассажиром внутренних рейсов рекомендуется звонить по номеру +7(499)5006552.

Получить информацию о найденных вещах в аэропорту можно по номеру +7(495)5787464. Для консультации по общим вопросам набирайте телефон
+7(495)544-33-25.

Поддержка по программе Аэрофлот Бонус

Авиакомпания разработала для пассажиров программу лояльности под названием «Аэрофлот Бонус». Она позволяет накапливать мили, за которые можно повышать класс обслуживания и бронировать отели.

Иногда использование программы вызывает вопросы. Для получения консультации звоните на бесплатную линию +7(495) 223-55-55.

Операторы помогут выяснить состояние бонусного счета, подать жалобу или узнать правила программы.

Горячая линия Аэрофлот для пассажиров с ограниченными возможностями

Авиакомпания стремится оказывать качественное обслуживание всем категориям пассажиров, в том числе, инвалидам. Была предусмотрена отдельная горячая линия для заказа специальных услуг:

• +7 (495)223-55-55 – московский номер;
• 8-800-444-5555 – региональный российский номер;
• *555 – короткий номер для абонентов сотовых операторов.

Международная горячая линия Аэрофлота

Аэрофлот открыл дополнительные контактные центры для пассажиров, находящихся на территории других стран. Полный перечень номеров опубликован на официальном сайте в разделе «Бесплатные телефоны по всему миру».

На какие вопросы ответят по горячей линии?

1. Консультации по покупке авиабилетов;
2. Получение правовой информации;
3. Решение вопросов касающихся программы лояльности;
4. Заказ услуг для инвалидов;
5. Получение списка вещей, разрешенных для перевозки;
6. Консультации по оформлению визы;
7. Ознакомление с актуальным расписанием рейсов.

Когда поддержка не сможет помочь?

Консультанты не могут помочь пассажирам, случайно потерявшим билет или забывшим забрать перевозимый багаж.

В этой статье внимание уделим работе службы поддержки, как принимаются и обрабатываются сообщения пассажиров? Как дозвониться? Какая горячая линия Шереметьево, какие телефоны технической линии, полиции, таможни и т.д.?

Аэропорт Шереметьево

Шереметьево один из крупнейших российских аэропортов, наиболее загруженный среди московских воздушных гаваней. Количество пассажиров увеличивается, с чем напрямую связано возрастающее количество обращений в техническую службу аэропорта. Пассажиры обращаются из-за потери багажа сложностей с оформлением, поиском своего терминала, потерей билетов, посадочных талонов и т.д. Виду этого потребовалось существенно пересмотреть специфику работы с посетителями.

Какой телефон горячей линии Шереметьево?

Забегая наперед сразу уточним, что для обращений в техподдержку существует контактный телефон. Иные способы для выяснения вопросов не приветствуются. Есть альтернатива, но она применяется скорей для ознакомления клиентов с новостями, предложениями, акциями аэровокзала.

Связаться поможет номер телефона:

• +7 (495) 788 44 22.
• +7 (495) 232 65 65.

Это общие номера, по которым можно уточнить вопросы, касающиеся:

1. Таможенного оформления.
2. Пограничного контроля.
3. Поиска багажа.
4. Паспортного контроля.
5. Расписания вылета, заказ билетов и т.д.

Если интересует информация о конкретной компании перевозчике, то, горячая линия Аэрофлота, крупнейшего «игрока» на воздушном рынке России доступна по номеру — 8 800 444 55 55.

Номера авиакомпании «Победа» и «Россия» соответственно — +7 (495) 427 11 01 и +7 (495) 139 77 77.
Дозвониться можно бесплатно.

Адрес на карте

Телефоны справочной службы аэропорта

Для клиентов, контакты справочно-технической службы вынесены отдельно. Они доступны круглосуточно и принимают обращения по ряду вопросов, связанных с деятельностью служб аэровокзала.

Дозвониться можно по двум номерам:

• +7 (495) 578 65 65.
• +7 (925) 100 65 65.

Розыск багажа

Если случилась неприятность, и не удалось найти свои вещи, не беспокойтесь, сотрудники аэропорта разберутся в ситуации и найдут ваш багаж. Для поиска багажа в зависимости от терминала Шереметьево, нужно указывать добавочный номер.

Розыск осуществляется по линии — +7 (925) 100 65 65, плюс добавочные коды:

• Для терминала «С» — 201.
• Для терминала «F» и «E» — 202.

Информация о статусе рейса

Аэропорт Шереметьево в оперативном режиме сообщает обо всех изменениях в работе. Поэтому если вы хотели бы уточнить подробности вашего рейса, узнать его статус и другие детали, обращайтесь по выделенной линии — +7 (495) 456 46 66.

Горячая линия по сбойным ситуациям

Непредвиденные ситуации случаются в каждой компании, аэропорт Шереметьево в этом не исключение. Поэтому чтобы не создавать панику, отвечать на вопросы пассажиров, решать некоторые организационные задачи, была выделена ещё одна линия для коммуникации.

Узнать информацию по любым сбоям в отправлении и прибытии самолетов, можно по горячей линии — +7 (499) 231 53 73.

Телефон доверия таможенной службы

Таможенная служба позаботилась о своем телефоне доверия, по которому люди могли бы сообщить важную информацию или просто проконсультироваться.

Номер бесплатный и доступен для звонков со всех мобильных и стационарных аппаратов — +7 (499) 728 76 42.

Полиция аэропорта Шереметьево

Для аэропорта Шереметьево, как и для других вокзалов, в том числе, наземного транспорта характерно наличие собственного линейного отделения полиции. Для прямой связи с нужным подразделением, помимо общей линии 102, характерно создание местного телефона.

Поэтому в Шереметьево дозвониться в полицию можно по номерам — +7 (495) 578 22 55 и +7 (495) 578 47 54.

Бюро находок

Хотите сообщить о находке? Звоните по одной из предложенных линий:

• +7 (495) 578 74 64.
• +7 (495) 578 23 26.

Ветеринарный контроль

Ветеринарный контроль разместился в терминале «Е» на втором ярусе. Дозвониться сотрудникам отдела можно по телефонам:

• +7 (495) 578 96 52.
• +7 (405) 590 51 09.

Медпункт

Единый диспетчерский пункт готов ответить на вопросы по линии — +7 (495) 578 35 71. Отдельно в каждом терминале вылета есть свой медпункт, где окажут первую помощь:

• «F» — +7 (495) 578 78 38 и +7 (926) 244 48 53.
• «E» — +7 (495) 578 02 82 и +7 (926) 244 49 65.
• «B» — +7 (495) 578 47 12 и +7 (926) 244 63 01.
• «D» — +7 (495) 578 03 31 и +7 (926) 244 48 24.

Роспотребнадзор

По всем вопросам, касающимся санитарного, эпидемиологического контроля, защите прав потребителей, необходимо обращаться по телефону — +7 (495) 578 51 42.

Комнаты матери и ребенка

Как и в любой крупной компании, в Шереметьево есть своя комната матери и ребенка, обратиться в которую можно по следующему номеру (обращайте внимание на добавочный код) — +7 (926) 533 21 57:

• «C» — 5869;
• «Е» — 3135;
• «F» — 8255;
• «D» — 1629.

Другие способы связи

Как и говорилось выше, в Шереметьево есть и альтернативные средства коммуникации, речь идет не об электронной почте или официальной страничке, а о социальных сетях.

Официальные группы и странички созданы в следующих соц. сетях:

• https://www.facebook.com/svo.airport.
• https://www.youtube.com/user/svoaero/.
• https://twitter.com/svo_airport.
• https://vk.com/svo_airport.
• https://instagram.com/svo_airport.

Можно задать вопрос, но зачастую в соц. сетях публикуется «свежая» информация, новости, экстренные сообщения и т.д.

Режим работы

Время работы каждой из представленных линий заявлено, как круглосуточно. Аэропорт международный и один из крупнейших в России, таков график работы наиболее оптимален.