Как написать жалобу на авиакомпанию аэрофлот

Режим работы:
пн-чт: 9:00 — 18:00 (мск)
пт: 9:00 — 15:30 (мск)

Пожалуйста, обратите внимание, что по данным телефонам даются
справки только по письменным обращениям, поступившим в адрес генерального директора
ПАО «Аэрофлот» из сторонних организаций и от частных лиц. Предоставление
информации, связанной с бронированием, продажей, оформлением авиабилетов, правилами
авиаперевозок пассажиров, багажа и грузов осуществляется только по телефонам
контакт-центра.

Внимание! Претензионные
обращения принимаются посредством формы «Обратная связь».

Контакт-центр:

+7 (495) 223-5555

8-800-444-5555

(по России звонок бесплатный)

Россия *555 МТС, Билайн, Мегафон

Теле2 (звонок бесплатный)

Телефон горячей линии

Дозвониться до горячей линии Аэрофлота можно двумя путями – с помощью городского номера +7 (495) 223-55-55 и общей бесплатной горячей линии 8 (800) 444-55-55. Звонок по второму номеру может быть осуществлен лишь для жителей России.

Бесплатная горячая линия Аэрофлота

Для того чтобы дозвониться до сотрудников Аэрофлота по бесплатному номеру, нужно набрать в тональном режиме 8 (800) 444-55-55.

Служба розыска багажа

Для того чтобы найти багаж, который был утерян во время перелета, вам нужно обратиться к специально обученному для этого персоналу, причем сделать это нужно до того, как вы вышли из зоны прибытия. Для этих целей заполняется специальная форма, взятая у специалиста. После этого вам будет присвоен специальный номер, проверить статус которого можно на сайте на странице https://wtrweb.worldtracer.aero/WTRInternet/. Для этого нужно ввести следующие данные:

• Свой порядковый номер.
• Фамилию.

В том случае, если у вас имеются какие-либо вопросы по розыску багажа, либо если вы хотите внести изменения в заполненное вами заявление, нужно позвонить по телефону, который указан на акте, свидетельствующем о том, что багаж так и не пришел. Очень важно, чтобы клиентом были сохранены отрывной талон багажной бирки и посадочный талон.

Если вы летели на международном рейсе и по прилету в Шереметьево не обнаружили своего багажа, информацию о его местонахождении можно узнать по контактному телефону +7(495)7538641. Если же был осуществлен федеральный перелет, то информацию можно узнать по телефону +7(499)5006552.

Информацию о тех вещах, которые были найдены непосредственно на территории Шереметьево, можно узнать по телефону +7(495)5787464.

Обобщенную информацию о багаже можно узнать по телефонам +7(495)544-33-25 и +7(495)664-14-99.

Горячая линия программы Аэрофлот Бонус

Для того, чтобы узнать подробности программы, начисленные вам бонусы, а так же предъявить претензии, нужно связаться со специалистами по городскому номеру +7 (495) 223-55-55, либо позвонить по телефону горячей линии, являющемуся для абонентов бесплатным +7 (495) 223-55-55.

Линия по обслуживанию Аэрофлотом лиц с ограниченными возможностями

Так как авиакомпания Аэрофлот учитывает все пожелания и потребности своих пассажиров, то старается не отказывать никому из клиентов – в том числе и людям с ограниченными способностями.

Так, приобрести билеты, а так же заказать специальные услуги можно по следующим телефонам:

• Для Москвы это номер +7 (495) 223-5555.
• По всей России действует единый номер 8-800-444-5555.
• Для номеров сотовой связи действует единый номер *555.

Горячие линии аэрофлота в других странах

Если вы находитесь за пределами России, в Аэрофлот можно дозвониться по телефонам, доступным во всех странах. Полный список телефонов представлен на странице https://www.aeroflot.ru/ru-ru/offices/free_numbers.

Что можно выяснить по телефону?

Вот лишь некоторые пункты того, что действительно можно узнать по горячему телефону:

• Вопросы, касающиеся приобретения билетов.
• Правовая информация.
• Информация относительно того, что можно брать с собой на борт.
• Вопросы относительно регистрации на сайте и в бонусной программе.
• Заказ услуг для клиентов с ограниченными возможностями.
• Информация по оформлению визы.
• Расписание рейсов и так далее.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

В том случае, если нужно, к примеру, забрать утерянный вами багаж, либо если вы потеряли свой билет, горячая линия навряд ли сможет вам помочь.

Другие способы связи

Поддержка через социальные сети

Связаться со специалистами данной авиакомпании можно через следующие социальные сети:

• Twitter, пройдя по ссылке https://twitter.com/aeroflot.
• Facebook и ссылка на страницу https://www.facebook.com/aeroflot.
• Вконтакте — https://vk.com/aeroflot.
• YouTube — https://www.youtube.com/user/AeroflotRussia/videos.
• Instagram — https://www.instagram.com/aeroflot/.

Обращение по электронной почте

Для того, чтобы внести свои замечания и пожелания по работе компании «Аэрофлот», можно написать по адресу электронной почты [email protected].

Форма обратной связи на сайте

Непосредственно на сайте имеется форма обратной связи, которую можно заполнить и задать интересующий вас вопрос, либо внести пожелания. Для этого нужно:

• Выбрать интересующую вас тему.
• Собственно, задать сам вопрос.

Дополнительно на сайте можно найти все те вопросы, которые были заданы вами ранее.

Компетентность операторов

Так, работники горячей линии могут ответить практически на любые вопросы, которые у вас возникли. Однако у клиентов компании «Аэрофлот» возникает множество вопросов относительно длительности ответа оператора.

Зачастую подача жалобы на действия организации – единственная возможность добиться соблюдения её сотрудниками положений закона о правах потребителя. В полной мере это относится и к крупнейшему в России авиаперевозчику, к компании «Аэрофлот». Причины для подачи жалоб на эту фирму бывают разные. В любом случае, при нарушении ваших потребительских прав компанией «Аэрофлот», претензия – самый действенный метод добиться справедливости.

Причины жалоб на «Аэрофлот»

Причины для подачи жалоб на компании, оказывающие услуги пассажирских и грузовых перевозок, во много схожие.

Судя по отзывам пассажиров, чаще всего их недовольство вызывают:

• Неудовлетворительный уровень сервиса;
• Нарушения правил предоставления услуг и закона о потребительских правах;
• Сбои в работе компании – задержка или отмена рейса;
• Утеря багажа, или порча его во время перевозки.

Куда написать жалобу на «Аэрофлот»

При возникновении конфликта между пассажиром и авиаперевозчиком, самый простой и быстрый способ урегулировать проблему, это обратиться к уполномоченным представителям компании. Если жалоба проигнорирована сотрудниками «Аэрофлота», написать претензию в надзорные государственные инстанции.

Аэрофлот, отдел претензий

Первой инстанцией для обращения с жалобой, является отдел претензий компании «Аэрофлот».

Подать заявление сотрудникам претензионного отдела можно несколькими способами:

1. Подав жалобу в электронном виде на сайт авиаперевозчика. Для этого переходим на официальный портал компании. На главной странице следует открыть раздел «Обратная связь», и в открывшейся вкладке изложить суть возникшей проблемы.
2. Отправить обращение заказным письмом, или передать при личном визите, можно в региональные отделения компании, или в головной офис «Аэрофлота». Он расположен по адресу: индекс 119019, г.Москва, Арбат, дом №1.
3. Пожаловаться на действия сотрудников можно по многоканальному телефону горячей линии 8 (800) 444-55-55 для всех телефонов, или *555 – для мобильных устройств. Звонки бесплатны и принимаются операторами круглосуточно без выходных.

Роспотребнадзор

При нарушении положений ФЗ №2300-1 о правах потребителей со стороны сотрудников «Аэрофлота», жалоба может подаваться в Роспотребнадзор. Сделать это можно, лично посетив территориальное отделение этого надзорного органа и подав претензию в приёмную. Более простые варианты – отправить электронное обращение на E-mail depart@gsen.ru, или на официальном сайте ведомства.

Также можно пожаловаться на авиаперевозчика по бесплатному телефону горячей линии Роспотребнадзора 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Это ведомство отвечает за соблюдение правил воздушных перевозок пассажиров и грузов, эксплуатации авиатранспорта. Поэтому, при выявлении нарушений Воздушного кодекса со стороны «Аэрофлота», клиенты вправе направить жалобу в это контролирующее ведомство.

Оно находится по адресу:

• Индекс – 125993, г.Москва, Ленинградский пр-кт, дом №37, корпус 2.
• Телефоны: 8 (499) 231-50-09, 8 (495) 645-85-55.

Прокуратура

Обращаться с жалобой в эту надзорную инстанцию следует в случае серьёзных нарушений действующего законодательства со стороны авиаперевозчика. Другая причина для такого серьёзного шага – нежелание руководства «Аэрофлота» или других контролирующих организаций разобраться в возникшей проблеме.

Обращение подаётся в территориальный отдел прокуратуры, по месту проживания заявителя.

Суд

Судебное разбирательство инициируется подачей искового заявления потерпевшей стороной. Причины для этого должны быть достаточно серьёзными. Обычно иски касаются финансовых выплат.

Например, возврат денежных средств за отменённый рейс, компенсация материального ущерба или морального вреда. В российском судопроизводстве принят состязательный порядок рассмотрения дел. Он означает, что каждая из судящихся сторон, должна предоставить на рассмотрение судьи доказательства своей правоты. После разбирательства в предъявленной доказательной базе, судья выносит решение в пользу одной из сторон.

Поэтому, перед подачей искового заявления нужно позаботиться о сборе доказательств, говорящих в вашу пользу. Это справки, билеты, чеки, показания свидетелей и так далее.

Иск составляется по установленному образцу, и подаётся в судебную инстанцию по месту проживания потерпевшей стороны. Следует также соблюдать принцип подсудности: если причинённый ущерб меньше 50 000 рублей, то дело рассматривается мировым судьёй. Если «цена» вопроса превышает 50 000 рублей, то иск подаётся в районный (городской) суд.

Способы подачи претензий

Недовольному клиенту можно воспользоваться несколькими способами подать жалобу на «Аэрофлот». Традиционные способы – отправить её заказным письмом, либо подать лично, явившись в территориальное отделение надзорной инстанции. В последние годы, с бурным расцветом интернета, все государственные органы и крупные компании обзавелись собственными сайтами.

Благодаря этому, недовольному клиенту авиакомпании, для подачи жалобы, не нужно покидать дома или рабочего места. Для этого нужно зайти на сайт компании или надзорного ведомства, и заполнить электронную форму обращения.

Образцы претензий в «Аэрофлот»

Все направляемые в «Аэрофлот» претензии должны писаться в сугубо деловом стиле, без эмоциональных проявлений и художественных излишеств.

В нём должна содержаться такая информация:

1. Данные заявителя: Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон и/или е-мейл.
2. Данные ответчика: наименование организации, адрес регистрации.
3. Суть возникшей проблемы.
4. Выдвигающиеся требования.
5. Подпись заявителя и дата составления документа.

Задержка багажа

Скачать образец

Задержка рейса

Скачать образец

Возврат денежных средств

Скачать образец

Сроки рассмотрения жалобы

Сроки, отводящиеся на подачу претензии, и её рассмотрение, устанавливается статьми ФЗ №59 «Об обращениях граждан» и нормами авиаперевозок. К примеру, жалоба на порчу или утерю авиабагажа на международных линиях подаётся не позднее 2-х недель. Для внутренних рейсов срок давности продолжительнее, и составляет полгода.

На рассмотрение поступившей жалобы у «Аэрофлота», согласно положениям ФЗ №2300-1, имеется срок в 10 дней, и ещё 30 дней отводится для устранения нарушений.

Заключение

Подача претензионного заявления на «Аэрофлот» позволяет быстро и эффективно решить большую часть возникающих проблем между пассажирами и авиаперевозчиком. Нужно только грамотно составить документ, и направить его в нужную инстанцию.

Причиной обратиться в авиакомпанию «Аэрофлот» с жалобой могут служить следующие ситуации:

1. Неудовлетворительное качество обслуживания.
2. Нарушение прав при перевозке пассажиров и багажа.
3. Претензии в связи с задержкой рейса; повреждением, утерей, несвоевременной доставкой багажа; перевозкой сверхнормативного багажа или грузов.
4. Претензии в связи с отменой рейса, обслуживанием на борту воздушного судна, в аэропорту вылета (прилета), в офисе собственных продаж.

Также предметом обращения может стать любая иная возникшая проблема при авиаперелетах.

Как составить жалобу

В подаваемом заявлении должны присутствовать следующие данные:

• наименование документа;
• наименование авиакомпании;
• паспортные и контактные данные заявителя;
• дата и время конфликтной ситуации;
• изложение обстоятельств конфликтной ситуации;
• требования заявителя к авиакомпании;
• перечень доказательств правоты заявителя: копия билетов, багажных квитанций, заключения результатов экспертиз;
• реквизиты банковского счета для перевода компенсации при необходимости;
• подпись и дата составления претензии.

При составлении претензии нельзя использовать нецензурную лексику, неграмотные литературные выражения. По правилам делового оборота, заявление должно быть составлено на листе А4.

Способы подачи

Подать жалобу в компанию «Аэрофлот» можно через официальный интернет-портал авиаперевозчика или путем передачи письменного заявления в офис компании почтовым отправлением или при личном посещении.

Для подачи жалобы через интернет необходимо осуществить следующие шаги:

1. Во вкладке «Обратная связь» выбрать необходимую тему претензии, например, розыск багажа или претензии на задержку или отмену рейса.
2. Далее во вкладке «Личная информация» необходимо указать контактные данные заявителя: имя, фамилию, электронную почту, контактные телефоны, адрес, индекс, страну проживания и при необходимости номер карты «Аэрофлот Бонус».
3. Во вкладке «Информация о перелете» следует выбрать номер билета, рейса, код бронирования и дату полета.
4. Далее во вкладке «Текст обращения» следует изложить суть жалобы и приложить файлы, подтверждающие обращение.
5. Также следует поставить галочку в согласии на обработку персональных данных и отправить сообщение.

На сайте определены вопросы, по которым авиакомпания имеет право не отвечать заявителям:

• если сообщение будет нарушать законодательство РФ;
• если сообщение противоречит основам морали и нравственности либо носит оскорбительный характер;
• если сообщение не относится к деятельности компании «Аэрофлот».

При подаче жалобы почтой либо посредством передачи лично в офис авиакомпании заявление также должно содержать данные заявителя, номер рейса и билета, информацию о нарушении прав заявителя. При необходимости можно приложить копии билетов, документов, подтверждающих личность либо полномочия официальных представителей несовершеннолетних.

Жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В случае отказа в удовлетворении требований заявителя или отсутствии какого-либо ответа клиент авиакомпании может обратиться в контролирующие инстанции: Федеральное агентство авиасообщений, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.

На что можно пожаловаться?

Перед тем, как написать претензию в Аэрофлот, необходимо разобраться, на что жаловаться допустимо. Перечень причин вытекает из состава услуги. Клиент имеет право пожаловаться в следующих случаях:

• обслуживание не устроило;
• рейс был отменен;
• произошла длительная задержка рейса, которая усложнила выполнение планов клиента;
• багаж был потерян или поврежден;
• во время перелета не были предоставлены все заявленные услуги.

Возможно написание претензии и по иным причинам. Главное действовать в правовом поле и не выходить за его рамки. В ином случае в удовлетворении претензии откажут.

Куда подавать претензию?

Чтобы подать претензию на Аэрофлот, необходимо обратиться в саму компанию. Для этого существует 2 способа:

1. Отправка жалобы в Аэрофлот по почте. Письма принимаются по адресу: индекс 119019, Москва, ул. Арбат, дом 1, Департамент управления качеством продукта.
2. Отправка претензии через официальный сайт Аэрофлота. Жалобу можно оставить в специальной форме.

Выбор способа зависит от вашего удобства. Также можно позвонить на горячую линию Аэрофлота по номеру 8-800-444-55-55 и сообщить о возникшей ситуации. Звонок по России бесплатный. Однако горячую линию для подачи претензии обычно используют, чтобы обратить внимание компании на хамское отношение сотрудников или иное нарушение, которое необходимо пресечь. Получить обратную связь и узнать, какие меры были приняты по вашему обращению, не удастся.

Как подготовить жалобу? (образец)

Разобравшись, куда писать претензию на Аэрофлот, важно разобраться с особенностями подготовки обращения. В законодательстве отсутствует закрепленный образец документа. Однако существуют общие принципы делопроизводства, которые обязательны к соблюдению. В частности, из текста документа должны быть понятны все обстоятельства дела, а также требования гражданина. Для этого в бланке указывают следующую информацию:

• ФИО заявителя и иная личная информация с указанием контактных данных;
• сведения о компании, в адрес которой направляется претензия;
• суть сложившейся ситуации с указанием дат и деталей произошедшего;
• выдвигаемые требования;
• дата подготовки документа;
• подпись заявителя.

Скачать образец претензии к Аэрофлоту на возврат денег за билеты, а также в случае возникновения иных ситуаций можно здесь:

• задержка багажа;
• задержка рейса;
• возврат денежных средств.

Заполнять документ необходимо без ошибок, используя официальный тон. Наличие эмоций, переход на личности не допустим. Отступать от дела также нельзя. Вся информация должна быть уместна и напрямую относиться к сложившейся ситуации.

Отправка жалобы по почте

Чтобы отправить жалобу в отдел претензий Аэрофлота, используют почту. Для этого готовят документ по образцу, дополняют его копиями чеков, договоров, иными доказательствами, подтверждающими, что вы действительно сотрудничали с компанией, и услуга была оказана некачественно. Можно дополнить письмо распечатанными снимками повреждений багажа, задокументированными свидетельскими показаниями. Чем больше доказательств вы соберете, тем выше шанс, что претензию удовлетворят.

Отправить претензию в Аэрофлот по почте можно заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы получите подтверждение того, что документы были получены. Помните, что сроки рассмотрения жалобы начинают исчисляться с момента ее вручения.

Подача жалобы в Аэрофлот онлайн

Направить претензию в Аэрофлот можно через официальный сайт. Для обращений граждан предусмотрена онлайн-форма, позволяющая подать жалобу в компанию. Чтобы подать обращение через интернет, необходимо:

1. Зайти в раздел подачи претензии в Аэрофлот. Для этого необходимо перейти по ссылке.
2. Изучить популярные вопросы. В разделе представлена информация о самых частых проблемных ситуациях, которые возникают в процессе взаимодействия с авиаперевозчиком.
3. Прокрутить страницу ниже и найти раздел «Создать обращение в поддержку».
4. Выбрать тему обращения. Для этого кликните на одноименный размер. Перед вами появится всплывающий список. Выберите из него пункт, наиболее подходящий под вашу ситуацию.
5. Кликните на пункт «Создать». Система перенаправит вас на онлайн-форму, которую необходимо заполнить.
6. Введите данные. Предстоит сообщить фамилию, имя, данные для оперативной связи, информацию о перелете.
7. Ввести текст обращения. В этом пункте необходимо подробно описать ситуацию, а также изложить требования к авиакомпании.
8. Прикрепить файлы. Раздел позволяет дополнить претензию на возврат денег в Аэрофлот доказательной базой. В качестве доказательств можно предоставить сфотографированные или отсканированные документы, снимки, видеозаписи. Все файлы должны быть высокого качества. Обращайте внимание на ограничение по размеру. Общий вес файлов не должен превышать 8 мб. За 1 раз можно прикрепить до 5 вложений.
9. Кликнуть на пункт «Отправить». Не снимайте галочку с раздела «Хочу получить ответ», иначе компания не предоставит обратную связь.
10. Дождитесь ответа. Он будет предоставлен на электронную почту, которую вы указали в онлайн-форме. Указывайте только правдивую информацию. В ином случае компании будет сложно связаться с вами.

Онлайн-форма может несколько отличаться в зависимости от типа претензии и компенсации в Аэрофлот. Например, если вы подаете жалобу, связанную с потерей или порчей багажа, дополнительно необходимо ввести информацию о нем. Она содержится в посадочном талоне. Поэтому не выкидывайте его до того момента, пока не получите багаж.

Сколько рассматривают?

Когда удалось написать претензию через официальный сайт Аэрофлота или отправить ее иным способом, необходимо дождаться рассмотрения обращения. Процесс проводится с учетом положений ФЗ №59 и внутренних норм авиакомпании. Для международных рейсов ответ обязаны дать в течение 14 дней. Если рейс внутренний, срок может быть продлен до полугода.

Однако на внутренних рейсах дополнительно учитываются положения закона «О защите прав потребителей». В нем говорится, что рассмотрение жалоб граждан должно быть осуществлено в течение 10 дней. Еще 30 дней компании предоставляют на устранение нарушения. В результате получается, что ответ на жалобу обязаны дать в течение 10-14 дней.

Заключение

Таким образом, подать претензию на Аэрофлот можно в одну из нескольких инстанций, занимающихся защитой прав граждан. Все зависит от особенностей сложившейся ситуации и иных обстоятельств. Документ оформляют, учитывая общие правила делопроизводства. В нем фиксируют сведения о сложившейся ситуации, отражают требования. Готовую претензию направляют в инстанцию любым удобным способом. Ответ на обращение обязаны дать в течение 10-10 дней. Если предоставленный вариант решения сложившейся ситуации вас не удовлетворил, допустима подготовка искового заявления и направление документа в суд.

Как правильно написать претензию в Аэрофлот?

В связи с некоторыми неприятными ситуациями вам может понадобиться написать претензию в авиакомпанию. Аэрофлот предлагает несколько способов по которым вы можете написать претензию, В этой статье мы детально рассписали по каким поводам и как правильно написать претензию на авиакомпанию Аэрофлот.

По каким причинам можно составить претензию?

Давайте сразу разберемся по каким причинам вы имеете право написать претензию в Аэрофлот. Написать претензию можно если:

• Вам предоставлены места, никак не надлежащие классу полученных билетов;
• Не понравилась степень сервиса;
• Несоблюдение прав людей во время транпортировки пассажиров или багажа;
• Произошел овербукинг, имеется в виду продажа двух билетов на одно пассажирское место;
• Повреждение багажа;
• Утеря багажа;
• Произошла задержка рейса по вине авиакомпании;
• Необоснованные сборы;
• Реальный ущерб, нанесенный в последствии некачественного предоставления услуг;
• нарушение авиакомпанией обстоятельсв соглашения.

Какие сроки составления претензии?

Сроки обращения с претензией в авиакомпанию Аэрофлот урезаны утверждениями договора. Таким образом, к примеру, с целью международных воздушных транспортировок в случае повреждении багажа, бумагу необходимо сформировать в течении от 7 до 14 суток. Для конфликтных обстановок, образующихся при внутренних воздушных транспортировках, у пассажиров есть возможность подать претензию в течении 6 месяцев. Выяснить четкий период можно в условиях соглашения транспортировки.

Как правило, оформляя такую бумагу, потребитель желает приобрести средства, затраченные на авиабилет, но а в случае ухудшения собственности также и те, что что возместят подобный инцидент. При возмещении компенсации станут предусматриваться все без исключения подтверждения, предусмотренные в акте. По этой причине немаловажно правильно написать претензию и применить всю существующую доказательственную основу.

Как правильно написать претензию?

Все без исключения претензионные условия излагаются в документе предельно кратко, без использования ненормативной лексики. Заявление обязано содержать подобные элементы:

• Реквизиты сторон;
• Наименование документа;
• Описательную часть;
• Выдвигаемые условия;
• Список доказательственных документов;
• дату и подпись.

Для того чтобы получить компенсацию, понадобиться изъяснить собственные требования в претензии. Из числа высланных претензий Аэрофлот удовлетворит те, что станут обоснованы неоспоримыми подтверждениями. В случае бездействия авиакомпании Аэрофлот возможно прибегнуть кза защите своих прав в госструктуры.

Куда отправлять претензию:

У множества пассажиров возникает вопрос, куда можно подать составленную претензию. Ниже мы перечислили все способы куда можно отправить претензию

• Претензию можно вручить собственнолично в офисе авиакомпании. При этом предпочтительно, чтобы уполномоченное лицо проставило дату, а так же и подпись на втором экземпляре претензии, которая будет храниться у вас, либо зарегистрируйте ее получение в специальном журнале.
• Передать претензию собственнолично можно и напрямую после факта нарушения обстоятельств договора представителю компании на месте.
• Другим удобным способом отправки является почтовое отправление. Письмо с претензией должно быть заказным, с обратным уведомлением о вручении по адресу: 141425, МО, Химкинский р-н, Международное шоссе, д. 31 по почте или через ближайшее представительство Аэрофлота. Также можно воспользоваться услугами факса.
• На сайте авиакомпании предоставлена форма обратной связи. С помощью нее вы можете отправить свою претензию в представиельство авиакомпании. Ниже мы подробно описали как это сделать.

Шаги как оправить претензию через форму обратной связи:

• Перейдите на официальный сайт авиакомпании Аэрофлот;
• В разделе «Контакты» выберите «Обратная связь»;
• Пролистайте к разделу «Претензии» и выберите его;
• Прокрутите вниз страницы;
• Выберите тему претензии и нажмите»Перейти»;
• Укажите ваши данные, опишите претензию и при необходимости приложите соответствующие материалы;
• Отправьте свою претензию.

Приобретая билет в компании «Аэрофлот», пассажиры автоматически становятся участниками договора о воздушных перевозках.

В том случае, если клиент авиакомпании сталкивается с грубым отношением сотрудников экипажа, утерей или порчей багажа и ненадлежащим качеством предоставляемых услуг, он имеет право на составление и отправку жалобы в соответствующие инстанции. Главная задача пассажира при возникновении конфликтных ситуаций – отстаивать свои права и опираться на законодательство РФ.

Причины для написания жалоб на «Аэрофлот»

Самыми распространенными причинами для подачи жалоб на авиакомпанию в соответствующие инстанции в 2020 году стали:

• отмена и задержка рейса на длительное время по вине компании, без предварительного предупреждения пассажиров;
• отказ от обслуживания клиентов без указания причин;
• отмена рейсов, не связанная с форс-мажорными обстоятельствами;
• отказ в предоставлении напитков, горячего питания и жилья в случае отмены и задержки рейсов;
• отказ в обмене/возврате билета;
• взыскания дополнительных комиссий, о которых клиент компании не был уведомлен изначально;
• нанесение материального/морального ущерба пассажиру;
• порча или потеря багажа, повлекшие за собой материальные убытки;
• задержка пассажира в одной из инстанций аэропорта по вине авиакомпании «Аэрофлот», из-за чего он не смог своевременно попасть на борт самолета;
• ненадлежащее качество предоставляемых услуг (питание низкого качества, отсутствие диетического питания, и др.);
• халатное/хамское отношение персонала компании «Аэрофлот».

При подаче претензии, пассажир должен иметь не только обоснованные причины для этого, но и иметь возможность их обосновать (в идеале – с ссылками на соответствующие нормативные акты РФ). Также, важно сохранять любые доказательства, которые смогут обосновать правоту клиента и ошибки со стороны «Аэрофлота» и его сотрудников. К ним относятся билеты, чеки, и т.д.

Сроки для подачи жалобы

Кроме правильного составления обоснованной претензии, очень важно соблюдать сроки подачи документа, установленные законодательством Российской Федерации (ст. 126 и 127 ВкРФ). Жалобы, возникшие в результате полета на внутренних рейсах «Аэрофлота» можно подать не позже, чем через 6 месяцев после полета.

Срок отсчитывается:

• со дня, когда появилась причина для подачи претензии;
• при проблемах с багажом пассажира (нехватка вещей, задержка доставки, повреждение) – время отсчитывается, начиная со следующего дня за сроком выдачи багажа;
• при возмещении ущерба за утерю багажа – по истечении срока в 10 дней.

Во время международных рейсов, при наличии проблем с багажом (или другим грузом), срок составляет:

• от 7 до 14 дней – при наличии повреждений;
• до 21 дня с момента получения – при задержке срока доставки багажа;
• до 18 месяцев (отсчет с даты посадки авиалайнера) – при потере багажа.

Куда подать жалобу на авиакомпанию «Аэрофлот»?

Составлять претензию необходимо сразу, после возникновения ситуации, которая принесла дискомфорт или нанесла ущерб пассажиру. Оптимальный вариант – написание в пункте назначения/отправления. Если такой возможности нет, можно воспользоваться еще несколькими вариантами:

• на официальном портале авиакомпании «Аэрофлот», через обратную связь;
• обратившись на гор линию;
• личная встреча с сотрудниками компании в офисе;
• отправка заказного письма на адрес администрации авиаперевозчика.

Важный момент во время составления претензии – грамотное и обоснованное изложение причин, повлекших неприятные последствия для пассажира «Аэрофлота». Также, обязательным является указание реквизитов банка (если имеет место требование денежной компенсации).

Сроки рассмотрения претензий, независимо от их характера, составляют до 30 календарных дней. Если после обращения в администрацию компании пассажир получил письменный отказ или игнорирование требования, он имеет право подавать жалобу в вышестоящие инстанции и защитить свои права.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» через официальный сайт?

Для отправки жалобного письма, пассажир может воспользоваться самым простым и быстрым способом – посетить официальный сайт компании «Аэрофлот» и подать заявку через форму обратной связи.

Важно! Все жалобы, в которых содержится нецензурная лексика, оскорбления в адрес администрации компании и ее сотрудников, а также другие моменты, нарушающие законодательство РФ – не подлежат рассмотрению!

Если пассажир имеет желание получения обратной связи со стороны авиакомпании «Аэрофлот», у него есть возможность заказа обратного звонка, указав наиболее удобное время для разговора и изложения сути претензии.

Какие данные обязательны для указания в форме?

• тема претензии;
• персональные данные заявителя (телефон, эл почта, ФИО, адрес проживания);
• сведения о полете (номер рейса, билета, брони, дату отправки/прибытия);
• информация о багаже (в случае задержки доставки, повреждении, утере);
• обоснованная претензия + доказательства правоты пассажира;
• данные для обратной связи.

Еще один вариант связи с руководством «Аэрофлота» — это звонок на горячую линию. Актуальные номера:

• для звонков по территории РФ: 8 (800) 444-55-55;
• для звонков с мобильного: 555;
• дополнительная линия: 7 (495) 223-55-55.

Куда подать жалобу на «Аэрофлот» при проблемах с багажом?

При возникновении проблем с багажом, независимо от причины, пассажир не должен поспешно покидать зону прибытия в аэропорту. Если компания-авиаперевозчик потеряла багаж, необходимо обратиться с соответствующим заявлением в службу розыска багажа.

Куда можно обратиться для решения вопроса, связанного с утерянным багажом?

• на электронную почту: lost-found@aeroflot.ru;
• на основной номер гор линии: 7 (495) 544-33-25;
• на дополнительный номер гор линии: 7 (495) 664-14-99.

Время для поиска багажа пассажира составляет до 21 дня. Отсчет начинается со дня пропажи. Если в течении установленного срока багаж не был найден – клиент компании имеет право на отправку претензии администрации «Аэрофлота».

Способы отправки жалобы в «Аэрофлот»:

• заказное письмо, отправленное по адресу: индекс 141425, МО, Химкинский район, Международное шоссе, д. No 31;
• заявка на оф сайте через форму обратной связи;
• личная встреча с компанией-перевозчиком в ближайшем представительстве «Аэрофлота».

Требование компенсации от авиакомпании «Аэрофлот»

Если пассажир составляет претензию, не стоит забывать о моральном/материальном ущербе, который ему доставила компания-авиаперевозчик. В таком случае, не лишним будет требование денежной компенсации от «Аэрофлота», которая сможет покрыть не только расходы пассажира, но и его убытки.

Важная информация! Денежная компенсация может быть выплачена только в том случае, если «Аэрофлот» виновен в сложившейся ситуации. Ситуации, в которых компания не должна выплачивать компенсацию за отмену рейса или его задержку:

• погодные условия, опасные для вылета;
• неисправность самолета, обнаруженная во время его осмотра перед вылетом и требующая немедленного устранения;
• военные действия и протесты;
• стихийные бедствия;
• другие форс-мажорные обстоятельства.

Согласно ВкРФ, денежная компенсация может быть выплачена в следующем размере:

1. При проблемах с багажом пассажира (повреждение, потеря, нехватка вещей) – не более 600 рублей/1 кг.
2. При проблемах с ручной кладью (потеря, повреждение) – компенсация в размере ее стоимости. Если она не была прописана – не более 11 000 рублей.
3. При возникновении проблем с транспортом, предназначенным для передвижения лиц с ограниченными возможностями – компенсируется полная стоимость.
4. При задержках, связанных с доставкой (ручной клади, самого пассажира, багажа) – до 25% за 1 час задержки. Общая сумма компенсации не должна превышать лимит в 50% от цены билета на самолет.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Роспотребнадзор?

Чтобы подать претензию в Роспотребнадзор, можно воспользоваться любым из указанных способов:

• отправка заказного письма с жалобой по адресу: индекс 129626, г. Москва, Графский переулок, д. No4, (корпусы 2, 3 и 4);
• звонок на горячую линию Роспотребнадзора по номеру: 7 (495) 785-37-41. Время приема звонков: с 8 утра до 20.00;
• личная встреча с представителем организации, по предварительной записи на прием. Адрес ведомства: г. Москва, Вадковский пер., д. No 18 стр. 5,7.

Важная информация! Претензии, направленные по адресу электронной почты ведомства – не подлежат рассмотрению!

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Росавиацию?

Претензия в ФАВТ может быть направлена любым пассажиром авиакомпании «Аэрофлот», который остался не удовлетворен качеством обслуживания.

Возможные способы подачи жалобы:

1. Заказное письмо, направленное по адресу ведомства: индекс 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, (корпус No 2).
2. Звонок на гор линию по номеру: 7 (495) 645-85-55. Все звонки по территории РФ бесплатны.
3. Отправка жалобы по электронной почте: rusavia@scaa.ru.
4. Отправка претензии на официальном сайте Росавиации, через форму обращения.

Как подать жалобу на «Аэрофлот» в прокуратуру?

Данный способ обращения актуален для всех клиентов авиаперевозчика «Аэрофлот», которые понесли материальные убытки и хотят получить денежную компенсацию. Жалоба в прокуратуру направляется в том случае, если администрация компании-авиаперевозчика проигнорировала обращение гражданина или не удовлетворила его запрос в должной мере.

Куда можно обратиться с отправкой претензии?:

• направить заказное письмо с оповещением о вручении адресату. Отправить необходимо по адресу: индекс 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д.No 1;
• посетить прокуратуру лично, по предварительной записи на прием по вышеуказанному адресу. Время работы: с 9 утра до 18.00, перерыв на обед: с 13.00 до 13.45;
• обращение в приемную прокуратуры в онлайн-режиме, не выходя из дома;
• отправка письма через приемную прокуратуры (все письма извлекаются каждые 2 дня).

Как подать жалобу в суд на «Аэрофлот»?

Обратиться в судебную инстанцию для направления иска на авиакомпанию «Аэрофлот» можно только в том случае, если администрация перевозчика дала письменный отказ на обращение гражданина.

Важно! Обращение в суд – высшая инстанция для направления иска граждан в случае возникновения спорных/конфликтных ситуаций с авиаперевозчиком. Для правильного составления иска и возможности получения денежной компенсации необходимо заручиться помощью юриста.

Все иски, сумма взыскания которых превышает лимит компенсации в 50 000 рублей направляются в Мировой суд, в том случае, если сумма составляет менее 50 000 рублей, обращение будет направлено в районный/городской суд по месту проживания заявителя.

Важно! Чтобы иск был рассмотрен, и судебная инстанция приняла меры по взысканию денежной компенсации, гражданин должен подать документ в судебную инстанцию не позднее, чем через 6 месяцев после совершения перелета.

Кроме иска, в котором необходимо изложить суть претензий и требований, пассажир «Аэрофлота» должен предоставить:

• все копии жалоб, которые были направлены в предыдущие инстанции, с ответами, если таковые имеются;
• оригинал квитанции об уплате гос пошлины;
• любые материалы, которые доказывают вину «Аэрофлота» и ущерб, нанесенный пассажиру.

Образцы жалоб на компанию «Аэрофлот»

Жалоба на возврат денежных средств
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.1
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.2
Жалоба ч.1
Жалоба ч.2

Горячая линия Аэрофлота: телефон службы поддержки

Аэрофлот – российская авиакомпания, выполняющая международные и внутренние рейсы из аэропорта Шереметьево. Сегодня считается крупнейшим воздушным перевозчиком страны. Обладает огромным опытом пассажирских перевозок со времен Советского Союза. Компания начала работать в первой половине прошлого века. Сегодня парк перевозчика насчитывает приблизительно 190 воздушных судов. Средний возраст самолета – 5 лет.

Для удобства обслуживания пассажиров работает контактный центр. Получить консультацию можно двумя способами. Жителям столицы рекомендуется обращаться на городскую горячую линию +7 (495) 223-55-55. Для остального населения России доступна единая бесплатная линия 8 (800) 444-55-55. Звонки принимаются со всех регионов Российской Федерации.

Бесплатная горячая линия Аэрофлота

Единая горячая линия авиакомпании – 8(800)444-55-55.

Розыск багажа

Чтобы найти потерянный багаж, обратитесь к специальному персоналу до покидания зоны прибытия. Понадобится заполнить бумажный бланк, выданный сотрудниками аэропорта.

Вы получите уникальный идентификационный номер. Код позволяет просматривать статус потерянного багажа на официальном сайте перевозчика. Нажмите кнопку «Проверить статус розыска» и укажите:

1. Фамилию;
2. Порядковый номер.

При возникновении вопросов, касающихся розыска багажа или редактирования заполненного заявления – обращайтесь по телефону, напечатанном на полученном акте. Важно сохранять посадочный талон и багажную бирку.

Если вы являетесь пассажиром международного рейса и после прибытия в Шереметьево не получили багаж – наберите телефон +7(495)7538641. Операторы помогут узнать текущее местоположение багажа. Пассажиром внутренних рейсов рекомендуется звонить по номеру +7(499)5006552.

Получить информацию о найденных вещах в аэропорту можно по номеру +7(495)5787464. Для консультации по общим вопросам набирайте телефон
+7(495)544-33-25.

Поддержка по программе Аэрофлот Бонус

Авиакомпания разработала для пассажиров программу лояльности под названием «Аэрофлот Бонус». Она позволяет накапливать мили, за которые можно повышать класс обслуживания и бронировать отели.

Иногда использование программы вызывает вопросы. Для получения консультации звоните на бесплатную линию +7(495) 223-55-55.

Операторы помогут выяснить состояние бонусного счета, подать жалобу или узнать правила программы.

Горячая линия Аэрофлот для пассажиров с ограниченными возможностями

Авиакомпания стремится оказывать качественное обслуживание всем категориям пассажиров, в том числе, инвалидам. Была предусмотрена отдельная горячая линия для заказа специальных услуг:

• +7 (495)223-55-55 – московский номер;
• 8-800-444-5555 – региональный российский номер;
• *555 – короткий номер для абонентов сотовых операторов.

Международная горячая линия Аэрофлота

Аэрофлот открыл дополнительные контактные центры для пассажиров, находящихся на территории других стран. Полный перечень номеров опубликован на официальном сайте в разделе «Бесплатные телефоны по всему миру».

На какие вопросы ответят по горячей линии?

1. Консультации по покупке авиабилетов;
2. Получение правовой информации;
3. Решение вопросов касающихся программы лояльности;
4. Заказ услуг для инвалидов;
5. Получение списка вещей, разрешенных для перевозки;
6. Консультации по оформлению визы;
7. Ознакомление с актуальным расписанием рейсов.

Когда поддержка не сможет помочь?

Консультанты не могут помочь пассажирам, случайно потерявшим билет или забывшим забрать перевозимый багаж.