Как написать жалобу на диспетчера скорой помощи

Вы правы: из-за пандемии коронавирусной болезни бригады перегружены, так что скорая действительно может приехать позднее норматива. Но это не означает, что вы или ваши близкие останетесь без медицинской помощи. В этой статье мы собрали небольшую инструкцию по правильному взаимодействию со скорой, которая будет полезна и после окончания эпидемии.

Когда нужно вызывать скорую помощь

Как вызвать скорую помощь

В систему 112 входят все экстренные службы — от пожарной охраны до полиции и службы газовой сети. Чтобы не перегружать операторов, которые могут прямо сейчас направлять к кому-то бригаду МЧС, стоит начать с закрепленного за медицинской службой номера 103. Позвоните по номеру 112, только если по номеру 103 не отвечают.

Вас выслушает диспетчер, который решит, кто поедет на вызов — скоропомощная бригада, которая оказывает экстренную помощь, или бригада неотложной помощи.

Как быстро должна приехать скорая

Но в том же документе сказано, что время доезда бригад может быть «обоснованно скорректировано с учетом транспортной доступности, плотности населения, а также климатических и географических особенностей регионов».

Проще говоря, если у диспетчера нет свободных бригад или на дорогах пробки, скорая может приехать позже норматива. В феврале 2022 года такая ситуация возникает часто: это связано с эпидемией коронавирусной болезни.

Может ли скорая отказать в вызове

Но на практике диспетчеры редко отказывают в вызове, даже если он непрофильный. Например, если человек хочет, чтобы ему посмотрели воспаленное горло, или планирует посоветоваться, как лучше принимать лекарства, назначенные врачом.

Как действовать, если скорая не приезжает

Что делать, если скорая едет слишком долго. В такой ситуации возникает соблазн еще раз позвонить диспетчеру и узнать, едет ли скорая. Но делать это стоит, только если пациенту стало значительно хуже. Например, если вы вызвали скорую, когда у взрослого мужчины поднялась температура, а потом он потерял сознание. Тогда диспетчер присвоит вызову более высокую категорию срочности, и скорая приедет раньше.

Но если состояние человека не меняется, нужно просто ждать. Все вызовы на скорой записываются, так что о вашем вызове не забудут. Как только бригада освободится, ее сразу направят к вам.

Можно ли отменить вызов государственной бригады и вызывать коммерческую скорую помощь. Обычно это нецелесообразно. Коммерческая скорая помощь устроена очень похоже на государственную: в ней зачастую работают те же самые специалисты и реагирует на вызов она примерно с той же скоростью.

Отменять вызов можно и нужно, если прекратились страдания, которые стали поводом для звонка в скорую. Например, если вы почувствовали, что обезболивающий препарат наконец-то подействовал и головная боль прошла. В этой ситуации нужно позвонить по номеру 103 и сказать, что стало лучше. Тогда вызов просто отменят, и бригада скорой помощи отправится по другому адресу. Но если бригада была уже рядом, то, возможно, объясняться придется с приехавшими медиками.

Можно ли самостоятельно доставить человека в больницу. Если состояние пациента позволяет самостоятельно добраться до стационара, то есть человек в сознании и может ходить, и у вас есть машина или возможность вызвать такси, то вы вправе довезти его до ближайшей государственной или частной больницы. Там пациента примут и бесплатно окажут необходимую медицинскую помощь, а при необходимости госпитализируют, даже если с собой нет паспорта и полиса ОМС.

Что делать, если скорая приехала, но не забирает в больницу

Как правило, если врач или фельдшер скорой говорит, что пациенту не надо в больницу, то пациент действительно может выздоравливать дома.

Если есть хотя бы малейшие сомнения в состоянии пациента, бригада все равно отвезет его в больницу: если человеку в итоге станет хуже, сотрудники скорой будут за это отвечать, вплоть до уголовного преследования.

Иногда, чтобы избежать конфликта с пациентом или его родственниками, сотрудники скорой помощи могут отвезти в больницу даже того, кому туда на самом деле не надо. Но принимать окончательное решение о госпитализации будут врачи приемного отделения, и если они не найдут для этого оснований, то человеку придется самостоятельно возвращаться домой.

В некоторых случаях оставшемуся дома пациенту становится заметно хуже уже после отъезда скорой. В этой ситуации нужно снова позвонить в Единый диспетчерский центр скорой и неотложной медицинской помощи и вызвать бригаду еще раз.

Куда жаловаться на работу скорой помощи

Начать лучше с жалобы главврачу. Для этого нужно снова позвонить в Единый диспетчерский центр и узнать, к какой станции относится адрес, на который вы вызывали бригаду. У большинства станций скорой помощи есть собственный сайт с разделом «Общие сведения» — там можно узнать, как зовут главного врача. Выяснить номер бригады и фамилии сотрудников скорой, которые приезжали по вызову, можно в справочной службе — ее номер тоже должен быть на сайте станции.

Пишите жалобу в свободной форме — достаточно рассказать, что произошло на вызове, и попросить принять меры.

Документ можно отнести в регистратуру, прислать по почте или передать главному врачу лично — для этого нужно заранее записаться к нему на прием по телефону. Почтовый адрес станции должен быть в разделе «Контакты». Главврач обязан принять жалобу, рассмотреть ее и сообщить о результатах.

Если договориться с главврачом станции скорой помощи не удалось, на нарушение можно пожаловаться в Росздравнадзор — это можно сделать на сайте службы. Нужна форма подачи обращений для физических лиц. Ответ придет на электронную или обычную почту по вашему выбору.

Обращаться в прокуратуру имеет смысл, только если обращение в Росздравнадзор не помогло. Делать это нужно по месту жительства — график работы, адреса и контактный телефон можно узнать на сайте ведомства, в разделе «Прокуратуры субъектов Российской Федерации».

Жаловаться в полицию на бригаду скорой помощи стоит, только если в действиях медицинских работников есть состав уголовного преступления. Например, если они приехали на вызов нетрезвыми или вымогали деньги. О том, как действовать, если вы стали жертвой преступления, мы подробно писали в статье «Как обратиться в полицию, чтобы вам точно помогли».

Составление претензии на скорую помощь

Каждый россиянин имеет право на медицинскую помощь, которая должна предоставляться бесплатно. В случае острой необходимости, служба «03» обязана выехать по адресу, с которого поступил звонок и предоставить квалифицированную помощь больному. Однако случаются ситуации, когда от действий медиков пациенту становится только хуже. Это может быть неверно поставленный диагноз или ошибочно подобранное лечение. Бывает, что диспетчер вовсе отказывает в вызове медицинской бригады.

К сведению

В таких и не только случаях, на нерадивых медиков можно повлиять, посредством законодательства, написав жалобу на скорую помощь.

Нормативная база

В деле подачи жалобы на скорую помощь, стоит ссылаться на следующие законодательные акты:

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

1. ФЗ N-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (в частности, статьи 2, 4, 11, 19, 35) — главный закон, на который стоит опираться.
2. Приказ Минздрава РФ от 20.06.2013 N 388н, утверждающий порядок оказания скорой медицинской помощи.
3. Приказ Минздрава РФ от 22.01.2016 N 33н (о внесении изменений в Приказ от 06.2013 N 388н).
4. Постановление правительства РФ от 8.12.17 N 1492.
5. Статья 41 Конституции РФ.
6. Статья 16 ФЗ N 326 «Об обязательном медицинском страховании в РФ».
7. В некоторых ситуациях применимы ст. 124 «Неоказание помощи больному» и ст. 125 «Оставление в опасности» УК РФ.

Причины жалобы на скорую помощь

Для того, чтобы пожаловаться на работников скорой помощи, нужны основания. К ним можно отнести:

• долгое ожидание врачебной бригады или отказ на вызов;
• неверная постановка диагноза;
• приехав по адресу, медики затянули с оказанием помощи;
• врач поставил неверный диагноз;
• члены врачебной бригады «03» проявили халатность или некомпетентность в отношении больного (сюда относятся ошибочные методы обследования или лечения, назначение лекарств, на которые, по словам больного, есть аллергия);
• отсутствие необходимых медикаментов (их перечень указан в приложении №5 Приказа Минздрава РФ N 388н);
• врач хамит или грубо обращается с больным, нарушая нормы медицинской этики;
• работники «скорой» просят деньги за медицинские услуги.

Внимание

Если нарушен хотя бы один из вышеперечисленных, пунктов, пациент имеет право пожаловаться на службу «03».

Обязанности скорой помощи

Функции службы «03» прописаны в законе N 323-ФЗ, в Приказе Минздрава РФ N 33н и в Приказе № 388н.

• Время ожидания службы скорой помощи не должно превышать 20 минут.
• Медицинская бригада должна оказать помощь своевременно.
• Медицинские манипуляции должны производиться в соответствии с порядками, определенными для каждой профильной бригады «скорой».
• В соответствии со своей должностной инструкцией, врач отвечает за правильность проведения всех лечебных и диагностических процедур, использование инструментария, оборудования и аппаратов; за рациональное применение лекарств. Медицинский работник должен произвести комплекс мер по улучшению или стабилизации самочувствия больного.
• Врач скорой помощи должен соблюдать нормы профессиональной этики, не допускать грубости и унизительного отношения в сторону больного.
• Бригады службы «03» должны работать круглосуточно.
• Бригада «03» должна организовать транспортировку больного до медицинского учреждения, в случае необходимости.
• Предоставление помощи бесплатно.

Куда писать жалобу на скорую помощь?

Если права больного, прописанные в ФЗ №-323, были ущемлены работниками «скорой», стоит подать письменную жалобу в вышестоящие инстанции (ФЗ N-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).

Жалобу на службу «03» следует направлять:

• Главврачу станции службы «03».
• Территориальное отделение Министерства здравоохранения.
• Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения.
• Прокуратура. Данный правоохранительный орган принимает обращения от граждан с просьбой отреагировать на правонарушение, провести соответствующую проверку и наказать виновных.
• Суд. Граждане имеют право отстаивать свои интересы в судебном порядке (ст. 11 ГК РФ).
• Полиция. Граждане могут обратиться в данный орган с целью зафиксировать правонарушения со стороны медицинских работников и защитить свои права. Это касается действий уголовного характера со стороны медиков, что случается достаточно редко.

Образец претензии

При составлении письменной жалобы на «скорую», необходимо указывать следующие реквизиты:

• Название органа и адрес, куда направляется документ.
• ФИО заявителя и его контактные данные.
• Название документа (напр. «Жалоба на службу скорой помощи»).
• Повествовательная часть (заявитель описывает инцидент, указывая все уточняющие детали).
• Указание правонарушения (или их перечень) со стороны медицинского работника, со ссылкой на нормативно-правовую базу.
• Суть требования.
• Список прилагаемых документов (при необходимости).
• Дата составления документа.
• Подпись.

К сведению

Скачать образец письменной жалобы на скорую помощь можно здесь

Пошаговая инструкция подачи жалобы на скорую помощь

1. Жалоба на скорую помощь должна быть составлена в письменном виде в 2-х экземплярах. Один направляется в уполномоченные органы, другой больной оставляет у себя.
2. Для начала стоит обратиться к руководителю станции службы «03». В случае, если со стороны медицинской выездной бригады было допущено явное правонарушение в отношении больного, виновников инцидента может наказать их непосредственный руководитель. Он обязан принять заявление от потерпевшего, рассмотреть его, применить необходимые меры и дать письменный ответ.
3. Письменную претензию на врачей скорой помощи можно отнести лично в инстанции, занимающиеся обращениями граждан. В каждом представительстве Министерства здравоохранения есть кабинеты, занимающиеся вопросами прав граждан.
4. Жалобы могут быть направлены по почте.
5. Также можно пожаловаться посредством сети интернет. Написать в разделе интернет-приемная или на электронный адрес, указанный на официальном сайте территориального отделения Министерства здравоохранения или Росздравнадзора.
6. Подав письменную жалобу на медицинских работников службы «03», ответ придется ждать в течении 30 суток со дня подачи (ч. 1 ст. 12 Закона N 59-ФЗ.)

Жалоба на конкретного врача скорой помощи

Согласно приказу Минздрава РФ, N 388н, врач службы «03» должен осуществлять свою профессиональную деятельность на основании утвержденных стандартов. В его функции входит проведение диагностики, также лечебные и реанимационные мероприятия, оценка тяжести состояния пациента. Если врач проявил некомпетентность или халатность, больной имеет право добиться справедливости путем подачи письменной жалобы на работника «скорой».

ВАЖНО

Для начала стоит позвонить в службу «03» и узнать, к какой подстанции относится дом заявителя. В названии документа должно значится: «жалоба на врача скорой помощи». В текстовой части необходимо описать факт нарушения, фамилию доктора и номер бригады. Должно быть указано больше конкретных данных (названия лекарств, последовательность действий медицинского персонала и т.д.).

Обратиться с жалобой на врача можно для начала в станцию скорой помощи. С нерадивым доктором будет произведена беседа, разбирательство на планерке, а в следствие, лишение премии. Для того, чтобы привлечь врача службы «03» к дисциплинарной ответственности, имеет смысл обратиться с заявлением в местное отделение Росздравнадзора. Специалисты, работающие в данной инстанции имеют медицинское образование, могут провести независимую проверку по факту нарушения и обладают полномочиями для привлечения к ответственности медицинских работников.

Дополнительная информация

Подать жалобу на врача скорой помощи, в зависимости от тяжести правонарушения можно и в другие уполномоченные органы, на усмотрение пациента.

Претензия на скорую помощь в прокуратуру

Прокуратура занимается контролем исполнения законодательства РФ. В данный орган следует направлять заявление, если жалоба на скорую помощь уже подавалась в профильные инстанции (Росздравнадзор или Минздрав РФ), и ответ, полученный на претензию, не устроил пациента. Тогда больной, столкнувшийся с халатностью, некомпетентностью или другими правонарушениями со стороны медицинского персонала, имеет право подать жалобу в прокуратуру с просьбой провести соответствующую проверку и наказать виновных.

К сведению

В шапке документа необходимо указать наименование правоохранительного органа и его адрес. В текстовой части жалобы на скорую помощь в прокуратуру нужно четко, грамотным языком описать суть инцидента, с фамилиями действующих лиц и уточняющими данными. Далее приводится перечень прилагаемой документации. Здесь необходимо приложить копию ответа из профильных инстанций, если жалоба уже подавалась в данные органы.

Перед тем, как написать письменную претензию, следует запросить документ, подтверждающий факт вызова пациентом бригады «03». Это может быть копия карты вызова, выписка из реестра об обращении на Станцию в течение определенного периода и т.д. Станция «скорой» может выдать данные выписки только по письменному запросу. Предоставляются они либо самому больному, либо его законному представителю (п.3 ст.13 «Соблюдение врачебной тайны» ФЗ №323).

Куда позвонить, чтобы пожаловаться на скорую помощь?

Город	Наименование учреждения	Телефон
Вся Россия	Полиция	02
Москва (Вся Россия)	«Горячая линия» Департамента здравоохранения	(495) 251-83-00 8-800-200-03-89
Москва	Дежурный врач станции скорой и неотложной медпомощи	(495) 628-00-03
Москва	Региональный Департамент здравоохранения	+7 (499) 251-83-00
Москва	ГБУ «Станция скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова»	код 499 — 445-02-63, 445-01-02, 445-02-13
Вся Россия	Росздравнадзор	8-800-500-18-35
Санкт-Петербург		88123365811
Санкт-Петербург и Ленинградская область	Управление Росздравнадзора
Вся Россия	Гор. Линия Минздрава РФ	8 (800) 200 02 00
Для жителей регионов	314-6789	8-800-333-55-51

Если скорая помощь отказалась приезжать

Нарушая ст. 11 ФЗ №323, сотрудники службы «03» дают повод пациенту для подачи жалобы.

Скорая не может без весомых оснований отказать в вызове. Поводы для вызова службы «03» перечислены в п.11 и п.13 приказа Минздрава РФ N-388н. Бригада «скорой» должна выезжать ко всем гражданам РФ, вне зависимости от территориального расположения. Время ожидания службы «03» в труднодоступные районы корректируется с учетом местоположения. При необходимости, организовывается эвакуация больного.

ВАЖНО

Лица, не имеющие гражданства и иностранцы имеют равные права с россиянами на получение медицинской помощи (ст. 19 ФЗ №323).

Если по телефону «03», больному ответили отказом на вызов, диспетчера можно привлечь к уголовной ответственности, согласно ст. 124 и ст. 125 УК РФ. В таких случаях часто достаточно позвонить по телефону «02», и, уже сотрудники полиции связываются с диспетчером «скорой». Данный звонок дисциплинирует работников станции «03».

Когда скорая помощь может отказаться приехать?

Причины для обоснованного отказа в вызове службы «03»:

• Состояние больного удовлетворительное и он уже находится на учете в больнице.
• Человек пьян и вызывает службу «03» для того, чтобы снять похмельный синдром.
• Вызов с целью снятия зубной боли.
• Перевязка ран, уколы, ингаляции и другие плановые процедуры, назначенные лечащим врачом.
• Вызов для написания рецепта к лекарственному препарату.
• Констатация смерти.
• Если больной вызывает «скорую» для того, чтобы его доставили до больницы. В ситуациях, не требующих экстренного медицинского вмешательства, пациент должен самостоятельно добираться до медицинского учреждения.

Нюансы

Внимание

Жалоба на скорую помощь должна быть написана в деловом стиле. Нельзя допускать ошибки и помарки в документе.

Желательно, чтобы к жалобе прилагались доказательства факта нарушения со стороны врачей «скорой». Это могут быть фото или видео, свидетельства очевидцев, документы, подтверждающие неверные действий врача. Имея данную доказательную базу, у пациента будет больше шансов добиться справедливости.

Дополнительная информация

Заявитель может потребовать наложения на медицинского работника дисциплинарного взыскания, возмещения ущерба здоровью в материальной форме или увольнения по статье.

На территории Российской Федерации порядок оказания скорой медицинской помощи установлен Приказом Минздрава № 388. Если медики не выполняют свои обязанности или нарушают права пациента, следует написать жалобу. Грамотно составленный документ и правильный выбор адресата помогут скорее добиться справедливости.

Когда жаловаться

Основанием пожаловаться на скорую помощь могут стать любые ситуации, связанные с нарушением прав обратившегося гражданина. Например:

• Длительное ожидание бригады. Установленный норматив приезда бригады в России – 20 минут с момента вызова, но он может изменяться в отдельных регионах с учетом транспортной доступности, плотности заселения и других особенностей территории.
• Отказ в оформлении вызова. Законодательством определены только отдельные случаи, когда отказ будет обоснованным: для снятия зубной боли или похмельного синдрома, выполнения ранее назначенных врачом процедур (перевязок, уколов, ингаляций), оформления рецепта к лекарствам или больничного, транспортировки до больницы (если нет необходимости в экстренном медицинском вмешательстве).
• Халатность (если бригада затягивала с выполнением необходимых действий, из-за чего был нанесен вред здоровью).
• Некомпетентность (некорректная постановка диагноза, проведение лечебных мероприятий, которые не помогают, а вредят пациенту и пр.).
• Отсутствие необходимых лекарственных препаратов или оборудования. Обязательный перечень последнего определен Приказом Минздрава РФ № 388н (приложение №5).
• Вымогательство. Согласно ст. 11 закона № 323-ФЗ экстренная медицинская помощь оказывается бесплатно и безотлагательно, соответственно требование денег за выполненные или планируемые манипуляции, лекарства является незаконным.
• Хамство, грубое обращение. При исполнении профессиональных обязанностей врач обязан не забывать о нормах медицинской этики.

Видео: экипаж скорой помощь отказал ветерану войны в госпитализации

Не следует путать скорую (экстренную) и неотложную помощь. Первая вызывается для экстренной помощи в случае угрозы здоровью или жизни человека, вторая – при недомоганиях, не несущих критической угрозы, поэтому нормативное время ее ожидания до 2 часов. Решение о типе бригады принимает диспетчер, поэтому важно подробно объяснить состояние человека, для которого оформляется вызов.

Куда жаловаться

Жалобы на скорую помощь принимают:

1. Главный врач станции скорой помощи.
2. Территориальные органы Министерства здравоохранения.
3. Росздравнадзор.
4. Прокуратура.
5. Полиция.

Руководство

В первую очередь жаловаться следует главному врачу учреждения. Для этого следует уточнить по номеру «03» (или 103 с мобильного»), к какой подстанции относится адрес, на который вызывалась бригада. Ее руководитель должен:

• принять и рассмотреть жалобу;
• предпринять необходимые меры в отношении виновных лиц: оформить выговор, лишить премии, уволить и пр.;
• сообщить заявителю о результатах.

Решение вопроса будет во многом зависеть от личности руководителя, его стремления совершенствовать работу подчиненных. Если он отказывается урегулировать инцидент, следует обращаться в другие инстанции.

Министерство здравоохранения

Органы Минздрава представлены в разных субъектах РФ региональными структурами (Департаментами, Управлениями, Комитетами), специалисты которых занимаются в том числе вопросами нарушения прав граждан по части оказания срочной медицинской помощи. Не имеет смысла жаловаться в Главный офис, поскольку обращение все равно направят на рассмотрение в отделение по месту инцидента, соответственно потребуется дополнительное время на пересылку документов, что только увеличит сроки ожидания ответа.

В г. Москва жалобу можно направить:

• Почтой России (желательно заказным письмом с уведомлением) по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43, стр.1. Сведения о регистрации письменного обращения можно получить по номерам телефонов +7 (499) 251-31-39 или +7 (499) 251-33-04.
• Через Общественную приемную по адресу: г. Москва, 2-й Щемиловский пер., д. 4А.
• На личном приеме у руководства Департамента. График приема и номера телефонов для предварительной записи указаны по ссылке https://mosgorzdrav.ru/ru-RU/reception.html.
• По телефону: 8 (499) 251-83-00 (горячей линии) или 8 (495) 777-77-77 (Единой справочной службы г. Москвы, в т. ч. по вопросам качества и доступности бесплатной медпомощи).
• По электронной почте: zdrav@mos.ru.
• Через онлайн-форму для обращений https://www.mos.ru/feedback/reception/, выбрав в качестве адресата Департамент здравоохранения.

После изучения обращения будет проведена проверка подлинности описанных в нем фактов. В случае их подтверждения – приняты меры с учетом тяжести нарушения.

Росздравнадзор

На случаи халатности, некомпетентности, требования взятки можно пожаловаться в местное отделение Росздравнадзора. Его сотрудники вправе проводить независимые проверки по факту нарушений и привлекать медработников к ответственности.

Жителям г. Москвы и Московской области жалобы следует направлять:

1. В письменной форме по адресу: 127206, г. Москва, ул. Вучетича, д.12 А;
2. По телефону горячей линии 8 (495) 611-47-74 или 8 (916) 256-76-76 (для звонков с 9:00 до 17:45, в пятницу – до 16:30, обеденный перерыв с 13:00 до 14:00).
3. Через форму подачи обращений http://77reg.roszdravnadzor.ru/services/people. Если жалоба подразумевает необходимость проверки изложенных фактов, требуется предварительно авторизоваться в системе ЕСИА.

Контактные данные других региональных отделений Росздравнадзора можно посмотреть на официальном сайте ведомства https://roszdravnadzor.ru/, выбрав в левой части страницы наименование соответствующего округа и субъекта РФ.

Прокуратура

Прокуратура обязана следить за исполнением норм законодательства, поэтому в жалобе важно указать действия фельдшера или врача бригады скорой, которые являются незаконными согласно действующего законодательства. В эту инстанцию следует обращаться при постановке неправильного диагноза, причинении вреда здоровью из-за неправильно подобранных лекарств, других действиях/бездействии медработников, когда обращение в Минздрав или Росздравнадзор не принесло желаемого результата или осталось без внимания.

Жаловаться следует в Прокуратуру по месту жительства. Жители Москвы могут:

1. Отправить письмо по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
2. Принести письмо в приемную Прокуратуры и лично опустить его в ящик приема корреспонденции.
3. Прийти на личный прием по указанному адресу с 9:00 до 18:00 (в пятницу – до 16:45) с учетом обеденного перерыва с 13:00 до 13:45.
4. Отправить обращение через интернет-приемную https://www.mosproc.ru/ipriem/

На заметку! Узнать график работы, адреса и контактные телефоны Прокуратуры в других субъектах РФ можно на сайте Генеральной Прокуратуры по ссылке http://genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=,

Полиция

Пожаловаться на скорую помощь в полицию можно в случае совершения действий, подразумевающих уголовную ответственность: причинения вреда здоровью (умышленного или из-за халатности), приезда в состоянии опьянения, отказа в оказании помощи, вымогательства и т. п.

Кроме того, обратиться к защитникам правопорядка можно при отказе диспетчера оформлять вызов, что можно квалифицировать по ст. 124 УК РФ «Неоказание помощи больному» или ст. 125 «Оставление в опасности».  В таком случае следует позвонить на горячую линию полиции, а ее сотрудники уже свяжутся со станцией скорой помощи. После таких действий бригада зачастую приезжает незамедлительно.

Образец жалобы

Жалобу можно написать от руки или напечатать на компьютере. Главное, придерживаться делового стиля, не использовать оскорбительные или нецензурные выражения. В документе следует указать:

• Сведения об адресате (ФИО главного врача подстанции скорой или наименование государственного органа).
• Личные данные отправителя (ФИО, адрес, номер телефона).
• Изложение сути проблемы кратко, но с указанием всех важных деталей: номера бригады, ФИО врача, последовательности действий медперсонала, наименований используемых препаратов и пр.
• Требования заявителя.
• Перечень прилагаемых доказательств правонарушения (при наличии).
• Дату составления и подпись автора с расшифровкой.

Скачать образец жалобы на скорую помощь

Если письменную жалобу планируется доставить лично, она составляется в двух экземплярах: первый – передается адресату, второй – остается у автора с отметкой о приеме.

Вопрос-ответ

Вопрос: Последний раз ждала приезд бригады скорой помощи около 3 часов. На основании какой статьи я могу подать жалобу?

Ответ: В этом случае необязательно указывать нарушенные нормы законодательства, документ можно составить в свободной форме и направить Главному врачу, а затем в управление здравоохранения. В случае его игнорирования обращайтесь в прокуратуру.

Вопрос: Вызвала бригаду в связи с острой болью в сердце и онемением конечностей.  Врач приехал через полчаса, но отказался что-либо делать из-за отсутствия полиса ОМС. Является ли это нарушением моего права на бесплатную медпомощь?

Ответ: Для граждан, не зарегистрированных в системе ОМС, скорая медицинская помощь оказывается за счет регионального бюджета (п. 10 Письма Минздрава России от 23.12.2016 N 11-7/10/2-8304). Таким образом, отказ врача был неправомерен и является основанием для жалобы.

Вопрос: Папе стало плохо на даче, которая находится в пригороде. Попытались вызвать скорую, но диспетчер отказал в оформлении вызова из-за удаленности расстояния.

Ответ: Медработники обязаны выезжать на вызов, независимо от местонахождения пострадавшего. Может быть только скорректировано время ожидания бригады за пределами территории города. Отказ является неправомерным.

Вопрос: Диспетчер службы «103» отказывается оформлять вызов по неотложным состояниям студентов (при температуре выше 40°, аппендиците), проживающих в общежитии. Его аргумент – эти люди прикреплены к поликлиникам по месту жительства и неважно, что это может быть другой город и даже область. Это правомерно?

Ответ: В случаях, требующих срочного медицинского вмешательства, помощь должна оказываться безотлагательно и независимо от места прописки. По этому поводу следует жаловаться в отдел здравоохранения, прокуратуру. Можно приложить распечатку совершенных телефонных вызовов и специалисты проведут проверку.

Законодательная база

1. Закон № 323-ФЗ ««Об основах охраны здоровья граждан в РФ» ( ст. 2, 4, 11, 19, 35).
2. Приказ Минздрава РФ № 388н «Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи» от 20.06.2013 (последняя редакция).
3. Конституция РФ (ст. 41).
4. Закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 (последняя редакция).
5. УК РФ (ст. 124, 125).

Уважаемые пользователи! 

Просим Вас внимательно ознакомиться с порядком приема и рассмотрения обращений на сайте Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова Департамента здравоохранения города Москвы. 

Порядок приема и рассмотрения обращений граждан, направленных через официальный сайт Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова Департамента здравоохранения города Москвы.

1. Официальный сайт является дополнительным средством обеспечения возможности обращений граждан на Станцию по вопросам, входящим в ее компетенцию. 

2. Обращения граждан, поступившие в электронном виде, в соответствии с действующим законодательством не позднее чем в трехдневный срок регистрируются и после рассмотрения главным врачом Станции направляются в зависимости от обозначенных в них проблем в структурные подразделения Станции, к непосредственному ведению которых относится разрешение поставленных в обращениях вопросов.  

3. Обращения в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, без указания фамилии, имени и отчества, полного обратного почтового адреса, контактных телефонов рассмотрению не подлежат. Не рассматриваются обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц. 

4. Станция скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова Департамента здравоохранения города Москвы оставляет за собой право уточнить достоверность информации об отправителе запроса, а также, при необходимости, содержание запроса.

5. Ответ автору электронного обращения направляется по его выбору:

• в форме электронного документа, если им указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) и адрес электронной почты (e-mail);
• в письменной форме, если им указаны фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) и почтовый адрес.

Если Ваше обращение содержит информацию конфиденциального характера, предлагаем направлять его по почте (129010, Москва, 1-й Коптельский пер. дом 3) или доставить непосредственно на Станцию. 

Письма, содержащие текст большой длины, несколько копий документов, фотографии и другие допустимые вложения, следует направлять обычной почтой по адресу: 129010, Москва, 1-й Коптельский пер. дом 3.

Информацию о регистрации обращений, поступивших на Станцию, можно получить ежедневно с понедельника по четверг с 9-00 до 17-45 и в пятницу с 9-00 до 16-30 по телефону (495) 620-4015 или (495) 620-4014

   

Внимание!

Обращения и переписка в электронном виде, направляемые на Станцию, минуя предлагаемую форму ввода, к рассмотрению не принимаются (размер текста запроса не должен превышать 1000 символов). 

Порядок рассмотрения письменных обращений

Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Прежде чем задать вопрос, рекомендуем ознакомиться с разделом «Для населения». Там содержатся ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. В случае отсутствия интересующей информации, Вы можете отправить обращение через эту страницу.

Составить обращение

Оказание скорой помощи нередко осуществляется с нарушениями, допущенными работниками выездной бригады или станции. Устранить такие нарушения можно путем подачи жалобы, содержащей описание ситуации и требование исправить ее. Место подачи жалобы зависит от причины подачи.

Основания для жалобы на скорую

Правила оказания экстренной медицинской помощи регулируются:

• Приказом Минздрава №388;
• Законом №323 «Об основах охраны здоровья граждан РФ»;
• региональным законодательством.

В ст. 37 закона №323 приведен общий порядок оказания скорой медпомощи, а регламент работы скорой и стандарты оснащения бригады и транспорта определены в Приказе №388.

Жалоба на скорую подается в следующих случаях:

• при неверно поставленном диагнозе;
• когда диспетчер отказывается отправлять бригаду на вызов без оснований;
• при отказе в госпитализации, повлекшем ухудшение здоровья пациента;
• при превышении времени ожидания бригады;
• при отсутствии необходимых лекарств или оборудования у бригады врачей;
• когда члены бригады вымогают взятку;
• при хамстве или ином неэтичном поведении медработников.

Субъектами жалобы могут быть как врачи бригады, так и сотрудники станции скорой помощи – например, при отказе приехать на вызов или при отсутствии у прибывших врачей нужных приборов или лекарств. Перечень таких лекарств и оборудования приведен в Приложении №5 к Приказу №388.

Время ожидания бригады составляет 20 минут, но данное время может быть скорректировано с учетом региональных, топографических и погодных факторов – в таком случае долгое ожидание скорой не может быть причиной жалобы (п. 6 Прил. 2 Приказа №388).

Правила составления документа

Жалоба составляется от имени пациента или лиц, которые осуществляли вызов скорой. Текст документа должен содержать:

• наименование органа подачи;
• ФИО и контактные данные заявителя;
• описание ситуации;
• доказательную базу;
• перечень требований;
• список прилагаемых справок;
• дату и подпись.

В качестве доказательства можно приложить запись разговора с диспетчером, врачами бригады, а также сотрудниками станции скорой помощи. Также используется распечатка времени звонков, медицинские справки и бюллетени о состоянии здоровья пациента.

Если причиной жалобы стали действия бригады, приведшие к ухудшению состояния пациента, то нужно подробно описать проводимые врачами мероприятия и изменения состояния больного (например, после ввода инъекции у пациента началась аллергическая реакция). При подаче жалобы на действия конкретных сотрудников скорой помощи нужно указывать их ФИО. Узнать фамилии врачей приехавшей бригады можно путем подачи запроса на станцию скорой помощи, указав в запросе время вызова и приезда скорой.

Если действия врача скорой подпадают под отдельные статьи уголовного или административного кодекса, то в жалобе нужно указывать номера и части таких статей.

Процедура подачи

Жалоба о нарушениях может направляться:

• на станцию скорой помощи;
• в Росздравнадзор;
• в Минздрав;
• в прокуратуру;
• в судебные органы.

Подача бумаги главному врачу станции позволит привлечь к должностной ответственности диспетчера или прибывшего врача, а также устранить некомплектность кареты скорой необходимыми препаратами или приборами.

Росздравнадзор является организацией, призванной оперативно решать проблемы при взаимодействии врачей и пациентов. Подать жалобу можно через сайт и местные отделения Росздравнадзора.

Жалоба в Минздрав подается в исключительных случаях – когда руководство станции скорой помощи не реагирует на обращения или при постоянных нарушениях в работе бригад скорой отдельного населенного пункта.

Все дела по расследованию врачебных ошибок врачей скорой берутся на контроль местной прокуратуры, если такая ошибка привела к смерти или была совершена при подозрительных обстоятельствах.

В суд следует обращаться после получения реакции на жалобы от предыдущих инстанций. Целями обращения в суд могут являться:

• получение компенсации за причиненный ущерб;
• принуждение должностных лиц к решению возникшей проблемы;
• отстранение лиц, нарушивших закон, от врачебной деятельности.

Текст документа следует распечатать в двух экземплярах. Одна копия остается у получателя жалобы, а на второй копии принявшее жалобу лицо должно поставить отметку с датой и временем принятия документа.

Если действия или бездействие бригады врачей скорой привели к тому, что пациент остается в опасном для жизни состоянии, необходимо как можно быстрее рассылать копию жалобы в прокуратуру, Росздравнадзор и к главврачу станции скорой помощи и в качестве основного требования нужно указывать оказание больному необходимой помощи.

Подавать жалобу на скорую помощь необходимо сразу после инцидента, указывая время всех событий как можно точнее. В тексте следует описывать максимальное количество относящихся к делу фактов, избегая эмоциональной окраски описания и сохраняя логичную последовательность изложения.

Право на получение медицинской помощи, в том числе экстренной, имеет каждый гражданин РФ. Она должна быть оказана на бесплатной основе. При вызове скорой помощи некоторые граждане сталкиваются с хамским отношением, отказами приехать и другими нарушениями. Каждый вправе восстановить свои права и наказать виновных лиц. С этой целью составляется жалоба на скорую помощь. Рассмотрим, как правильно написать ее и каким способом можно подавать документ.

---

Обязанности скорой помощи

Функции сотрудников бригад скорой помощи и права граждан на ее получение отражены в нескольких нормативных документах:

• Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ;
• Приказ Минздрава России от 20.06.2013 № 388н «Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи»;
• Постановление Правительства РФ от 8.12.17 № 1492;
• статья 41 Конституции РФ;
• статья 16 ФЗ № 326 «Об обязательном медицинском страховании в РФ».

Согласно документам, скорая помощь должна приезжать на вызов в установленный срок. Время ожидания ее пациентом не должно превышать 20 минут. При этом помощь должна быть оказана своевременно.

Каждая профильная бригада должна работать в соответствии с нормативными документами. На основании установленных требований и должны проводиться медицинские манипуляции.

Врач обязан следовать должностной инструкции и отвечать за проведение всех лечебных, диагностических процедур, использование правильных инструментов, оборудования, лекарственные назначения. Медработник обязан выбрать меры, направленные на улучшение и стабилизацию состояния больного.

Важно соблюдение врачом норм профессиональной этики. Он не должен допускать грубого отношения к пациенту, унижать его, оскорблять.

Скорая помощь должна осуществлять круглосуточную работу. После осмотра человека при необходимости госпитализации медики должны транспортировать больного в медучреждение.

---

Причины жалобы на скорую помощь

Для подачи жалобы на скорую медицинскую помощь необходимо иметь основания.
Среди них выделяют:

• отказ приехать на вызов;
• длительное ожидание бригады медиков;
• неправильно поставленный диагноз;
• несвоевременное оказание помощи;
• халатность в отношении больного, отсутствие компетенции;
• отсутствие в медицинском автомобиле требуемых медикаментов;
• хамское отношение к пациентам с нарушением норм медицинской этики;
• вымогательство денег за оказание медицинской помощи.

При нарушении вышеуказанных или других прав пациента в рамках законодательства о здравоохранении или гражданского, уголовного законодательства можно жаловаться на скорую помощь.

➟ Грубые сотрудники скорой помощи

Сотрудники скорой должны руководствоваться нормами этики. Они не вправе грубить пациентам, хамить, высказывать оскорбления. Недопустимо также применять рукоприкладство.

Такие действия медперсонала не только нарушают права гражданина. В некоторых случаях они попадают под нормы административного и уголовного законодательства. Тогда врача или фельдшера можно привлечь к ответственности.

➟ Плохое оказание медпомощи

В соответствии со статьей 10 ФЗ №323 качество медицинской помощи можно оценить по следующим критериям:

• соответствие уровня квалификации работника скорой;
• использование порядков (статья 37 Закона N 323-ФЗ) и стандартов медпомощи;
• применение норм программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и др.

Если медицинский работник неправильно поставил диагноз, назначил не то лечение, не провел все необходимые манипуляции, можно подать жалобу.

➟ Долго ждали бригаду

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 28 декабря 2021 г. № 2505 «О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2022 год и на плановый период 2023 и 2024 годов» скорая помощь должна приехать в течение 20 минут после того, как ее вызывал гражданин.

Время приезда бригады может быть скорректировано на основании транспортной доступности, климатических, географических особенностей субъекта РФ.

Таким образом, при отсутствии бригад или пробках на дорогах время прибытия скорой помощи может быть продлено.

Несмотря на это, жалобу на длительное ожидание бригады подать можно. Законодательно это сделать не запрещено, но стоит соотносить реальное время опоздания с нормативом.

➟ Скорая помощь отказалась приезжать

В соответствии со статьей 41 Конституции РФ (пункт 1) каждый гражданин имеет право на получение медицинской помощи на бесплатной основе. Поэтому отказ скорой помощи приезжать можно расценивать как нарушение данной нормы. Пожаловаться можно не только руководству станции, но и контролирующим органам: министерству здравоохранения, полиции, прокуратуре.

Незаконный отказ в оказании помощи приводит к наступлению уголовной ответственности. Нарушитель может понести наказание в рамках статьи 124 УК РФ за неоказание помощи больному.

➟ Диспетчер отказывается отправлять бригаду

Диспетчер не вправе отказать звонящему в выезде бригады. Даже если пациент находится в отдаленной местности, не имеет прописки, паспорта и полиса ОМС.

В такой ситуации больному необходимо обратиться в полицию. Ведь отказ или промедление в оказании помощи является преступлением. Оно также попадает под действие статьи 124 УК РФ.

Внимание! Диспетчер может настаивать на том, что звонок не поступал. Но все вызовы скорой помощи записываются и хранятся в базе.

---

Куда позвонить, чтобы пожаловаться на скорую помощь?

Обжаловать действия сотрудников скорой помощи можно как в самой станции, так и в вышестоящих инстанциях:

1. Сначала необходимо обратиться к руководству станции скорой помощи. Ему нужно донести все обстоятельства произошедшего, попросить принять меры. Обычно главный врач решает вопросы, не допуская их обсуждения на высшем уровне.
2. Министерство здравоохранения контролирует работу медицинских учреждений различного уровня. При возникновении проблемных моментов лучше сначала обратиться в территориальное отделение по месту проживания. Контактные данные можно уточнить на официальном сайте, введя регион проживания – minzdrav.gov.ru/hotline. Если чиновники не отреагировали на жалобу, можно подать ее в центральный аппарат, позвонив по номеру +7 (495) 627-24-00.
3. Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) контролирует качество оказания медицинских услуг, контролирует реализацию медицинских программ. Обратиться в нее можно по бесплатному номеру горячей линии +7 800 550 99 03, если были нарушены права человека в сфере охраны здоровья. Получить информацию по другим способам обращения можно по номеру +7 (499) 578-02-20.
4. Правоохранительные органы – полиция – принимают заявления с целью фиксации правонарушений. Обратиться в полицию можно по номеру 102 с мобильного телефона, 02 с городского или по единому номеру вызова экстренных оперативных служб 112.
5. Органы прокуратуры рассматривают происшествия, в основе которых – нарушение гражданских прав человека. При наличии в действиях сотрудников скорой помощи состава преступления или отказе других инстанций рассматривать обращение, можно подать жалобу в территориальный орган. Для уточнения контактного номера необходимо выбрать регион на сайте epp.genproc.gov.ru. Обратиться в Генеральную прокуратуру можно по номеру телефона +7 (800) 250-79-78.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

---

Претензия на скорую помощь в прокуратуру

Прокуратура занимается контролем за государственными органами и другими организациями в плане соблюдения основных прав и свобод гражданина. Обратиться в нее можно, если жалобы в другие инстанции были проигнорированы или был получен отрицательный ответ. После получения заявления органы прокуратуры проводят проверку указанных фактов.

Важно правильно составить жалобу:

1. В шапке документа прописывается наименование территориального органа прокуратуры и его адрес. Здесь же необходимо прописать данные заявителя: фамилию, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. В основной части жалобы необходимо описать суть произошедшего. Важно указать фамилии врачей скорой помощи, время, дату происшествия. Стоит детально прописать обстоятельства, не пропуская факты.
3. Далее приводятся нарушения, допущенные сотрудниками скорой помощи. Необходимо ссылаться на нормы закона.
4. Заявитель должен указать требования, действия, которые орган прокуратуры должен совершить в отношении нарушителя. Обычно в заявлении указывается формулировка «провести проверку».
5. Приводится перечень документов, прилагаемых к жалобе. Если имеются копии ответа от контролирующих инстанций, необходимо указать их.
6. В нижней части ставится дата составления заявления и подпись гражданина.

По письменному запросу в скорой помощи могут предоставить документ, подтверждающий факт вызова. Таким может быть копия карты вызова, выписка из реестра обращений на станцию. Если в скорой откажут в выдаче документа, прокуратура может самостоятельно направить запрос.

➟ Образец претензии

Официально форма жалобы в прокуратуру не предусмотрена на законодательном уровне. Поэтому гражданин может составлять документ произвольно. При оформлении можно использовать данный образец:

---

Пошаговая инструкция подачи жалобы на скорую помощь

При подаче жалобы на скорую помощь необходимо следовать инструкции:

1. Необходимо составить жалобу в письменном виде в двух экземплярах. Одна остается на руках заявителя. На ней ставится отметка о принятии. Вторая передается в компетентный орган. Если в инстанцию можно обратиться с электронной жалобой, заполняется онлайн-форма.
2. Жалоба подается руководителю станции скорой помощи. Непосредственный руководитель может провести проверку и наказать виновника. Независимо от того, какое решение примет главврач, он должен ответить на жалобу пациента.
3. Если результата обращение к руководству не дало, можно подать жалобу в контролирующие органы: Министерство здравоохранения, Росздравнадзор, прокуратуру. Направить ее можно лично, по почте, через форму для приема обращений на официальном сайте, а также портал Госуслуги.
4. Подождать ответа на жалобу. Он, в соответствии с частью 1 статьи 12 ФЗ №59, должен поступить в течение 30 дней с момента обращения.

---

Вопросы наших читателей

Когда скорая помощь может отказаться приехать?

В некоторых случаях скорая помощь может отказать в выезде правомерно:

• если больной уже лежит в стационаре, но пришел домой;
• для снятия похмельного синдрома;
• для снятия зубной боли;
• для проведения перевязки раны, постановки укола, проведения ингаляций;
• для выдачи рецепта лекарственного препарата.

При отсутствии обоснований скорая помощь не может отказать в вызове. Данное правило касается как граждан РФ, так и лиц без гражданства, иностранцев. Эта норма отражена в статье 19 ФЗ №323.

Что делать, если скорая приехала, но не забирает в больницу?

Не все пациенты нуждаются в госпитализации. Поэтому врач скорой помощи может решить оставить его дома. Он ориентируется на тяжесть состояния больного, установленный диагноз. Четкий алгоритм для принятия решения прописан в руководствах и других нормативных актах для работников службы скорой помощи.

Обычно, если бригада сомневается в состоянии пациента, она отвозит в больницу. Это обусловлено тем, что врачи скорой несут ответственность за больного во время выезда. Если гражданину после отъезда скорой стало хуже, то необходимо повторно вызвать бригаду.

---

Подводные камни

В процессе подачи жалобы стоит помнить о некоторых нюансах:

1. Жалобу нужно составлять в официально-деловом стиле. Запрещено использовать нецензурную лексику, угрозы, эмоциональные выражения.
2. К жалобе необходимо приложить доказательства. При их отсутствии органам будет нелегко удостовериться, что нарушения действительно были допущены. Лучше иметь в наличии фото, видео и аудиозаписи.
3. Жалобу необходимо оформлять грамотно. Но не все могут справиться с написанием документа самостоятельно. Поэтому некоторым потребуется помощь юристов.

---

Заключение

Подведем итоги:

Для отстаивания собственных прав гражданину необходимо знать нормативные акты, регулирующие данный вопрос. Также важно грамотно составить жалобу. Если вы не можете самостоятельно справиться с этим, обратитесь к нашим специалистам. Юристы нашего сайта проконсультируют вас и помогут оформить жалобу.