Как написать жалобу на низкую скорость интернета

Провайдер неправ, что не реагирует на ваши просьбы и таким образом пытается заработать на клиентах. Оставлять его бездействие без внимания не стоит. Есть несколько надзорных органов, куда можно на него пожаловаться. Самый простой способ — обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Еще можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу и прокуратуру.

Если это не поможет, можно подать на провайдера в суд и не только обязать телекоммуникационную компанию расторгнуть договор, но и взыскать компенсацию морального ущерба. Расскажу подробно про все меры воздействия.

Что обязан выполнять провайдер

Правила каждый провайдер разрабатывает сам, но они должны соответствовать правилам оказания услуг телематической связи. В таких правилах есть список, какие услуги предоставляет провайдер, как он уведомляет абонента об изменениях или, наоборот, как абоненту можно связаться с провайдером.

Если поставщик интернет-услуг не дает вам сменить тариф, вы можете пожаловаться на него в контролирующие органы.

Как подтолкнуть провайдера к переговорам

Сейчас все крупные компании регистрируют аккаунты в соцсетях. И многие стремятся быстро реагировать на негативные комментарии — решают проблему, чтобы репутация компании не пострадала. Поэтому есть смысл попробовать описать проблему в своем аккаунте в соцсети и тегнуть провайдера. Есть шанс, что благодаря такой огласке удастся решить проблему без претензий, жалоб и судебных разбирательств.

Если у вас нет аккаунтов на соцплатформах, попросите написать пост родственников.

Как написать претензию провайдеру

Если огласка не помогла, обращайтесь в саму телекоммуникационную компанию — напишите претензию, в которой укажите, чем именно вы недовольны, и предложите устранить недостатки. Добавьте, что если провайдер не захочет добровольно исправить недочеты в своей работе, то вы пожалуетесь в контролирующие органы или обратитесь за защитой прав в суд.

Претензию можно написать в двух экземплярах и лично отнести в офис провайдера. Потребуйте, чтобы на втором экземпляре вам поставили отметку о получении и дату. Возможно, когда вы принесете претензию в офис, сотрудники компании решат проблему на месте.

Провайдер должен зарегистрировать вашу претензию. У него есть 60 дней со дня получения, чтобы рассмотреть ее и ответить письменно. Если провайдер признает претензию обоснованной, он должен устранить выявленные недостатки в установленный вами разумный срок.

Куда жаловаться на провайдера

Есть несколько организаций, которые контролируют работу телекоммуникационных компаний и наказывают нарушителей. К ним можно обратиться, если провайдер оставит претензию без ответа или отделается формальной отпиской, а нарушения не устранит.

Федеральная антимонопольная служба. В ФАС следует обращаться, когда телекоммуникационная компания без предупреждения и с нарушениями условий договора повышает цены на услуги или без вашего ведома меняет тариф, особенно если речь идет о замене безлимитных тарифов на тарифы с ограничениями.

Можете подать жалобу в УФАС в своем регионе лично или по почте или заполнить форму на сайте ведомства.

Если контролирующие органы установят, что провайдер действительно нарушил условия договора, ему вынесут предписание устранить выявленные нарушения в определенный срок. На оператора связи, который не исполнил требование, надзорное ведомство подаст заявление в суд о понуждении к исполнению.

Как защитить свои права через суд

Вы и сами можете обратиться в суд, если провайдер не выполняет свои обязанности и вы недовольны качеством оказываемых услуг. Но вам нужно запастись доказательствами.

Подтвердить, что соединения не было долгое время, можно дополнительными звонками в службу техподдержки. Провайдер должен будет представить на рассмотрение суда записи из журнала — из них будет видно, сколько по времени восстанавливали соединение и что вы были вынуждены несколько раз обращаться в техподдержку по этому поводу.

Но если провайдер быстро реагирует на заявки, а проблемы с подключением и качеством связи возникают нечасто, суд может встать на сторону провайдера.

Если хотите расторгнуть договор

Даже если провайдер избегает общения с вами, вы можете потребовать расторгнуть договор через суд.

А вот получить компенсацию за низкую скорость интернета, как показывает судебная практика, сложно. Вы вряд ли сможете представить убедительные доказательства вины провайдера, поэтому суд, скорее всего, откажется взыскать деньги в вашу пользу.

Как отключить автоплатеж

Если вы подключали автоплатеж через банк, то, чтобы его отключить, необязательно обращаться к провайдеру. Вы можете сделать это через свой банк. Зайдите в личный кабинет или на сайт банка и посмотрите инструкцию. Можно также позвонить специалистам банка на горячую линию или написать в онлайн-чат и уточнить алгоритм действий. Некоторые банки позволяют отключить услугу через банкоматы.

Если вы подключили автоплатеж через личный кабинет на сайте оператора связи, его можно отключить там же. Если вы отключаете автоплатеж, а деньги все равно продолжают списывать, можно написать претензию. Но если при этом ваш договор не расторгнут, отключение автоплатежа не поможет — провайдер продолжит выставлять счета за услуги и в случае неуплаты станет взыскивать с вас эти деньги в суде.

Как бороться с провайдером

Провайдер обязан оказывать бесплатные услуги: предоставлять информацию об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки.

Если провайдер не реагирует на обращения и жалобы, можно попробовать рассказать об инциденте в соцсетях и тегнуть компанию связи. Есть шанс, что сотрудники компании быстро отреагируют на такое обращение.

Если мирным путем договориться не удалось, соберите доказательства ваших обращений к провайдеру — копии писем, скриншоты из электронной почты — и направьте претензию. У вас должно остаться подтверждение, что вы направили претензию компании.

Если провайдер и после этого не решит проблему, можете защитить свои права в суде.

Автоплатеж, подключенный через банк, можно отменить в банке, без провайдера.

При подаче жалобы на интернет-провайдера необходимо руководствоваться нижеприведенными нормативно-правовыми актами:

1. ФЗ № 59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. ФЗ № 126 от 07.07.2003 г «О связи».
3. ФЗ № 152 от 27.07.2006 г. «О персональных данных».
4. Правила оказания телематических услуг связи от 10.09.2007 г.
5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
6. Приказ Роспотребнадзора № 480 от 28 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
7. Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».

Показать содержание

• Причины для жалоб
• Куда можно подать жалобу

Обратиться к поставщику услуг     Роспотребнадзор     Роскомнадзор     Федеральная антимонопольная служба     Россвязь     Прокуратура     Суд    

• Что дальше?

Причины для жалоб

Жалоба должна опираться на существенные причины, какими являются:

1. Отсутствие соединения или низкая скорость доступа к сети интернет (менее 1Мб/сек). Отказ от платы основывается на пункте 29 Правил. Важный момент — факт нарушения должен подтверждаться жильцами дома или коллегами по офису.
2. Длительное ожидание мастера по восстановлению в случаях неполадок с сетью.
3. Претензии, касающиеся оплаты услуг. В этом случае возможны ситуации:

• Абонент имеет права не вносить оплату за услуги, если не использует интернет. На время длительного отсутствия можно деактивировать процесс предоставления услуг на время. Это возможно благодаря пункту 25 и 29 Правил.
• Провайдер запрашивает оплату за полный месяц от 1 числа, когда договор заключался позже. В такой ситуации необходимо требовать перерасчета стоимости услуги за текущий месяц.
• Все спорные моменты касаемо оплаты дополнительных услуг дают право потребовать обоснование предъявленного счета в письменной форме.

Куда можно подать жалобу

Обратиться к поставщику услуг

Директор компании по предоставлению услуг связи — это лицо, как правило, оперативнее всех реагирующее на полученные жалобы и направляющее соответственное поручение подчиненному сотруднику. Более того, для руководства провайдера крайне выгодно быстро среагировать на жалобу клиента, не дожидаясь пока последний обратится в вышестоящие органы, имеющие властные полномочия, тем самым избегая привлечения к ответственности и потери лицензии на предоставление услуг.

Со своей стороны вы должны предоставить 60 дней на исправление неполадок с сетью. И только по происшествии данного срока станет доступно обращение к вышестоящим инстанциями.

Форма для жалобы располагается на официальном сайте провайдера. Так же можно составить документ в простой письменной форме и отправить на адрес компании.

Роспотребнадзор

Управлением Роспотребнадзора курируются вопросы по оказанию услуги доступ в сеть интернет. Обращения принимаются и по поводу нарушения, допущенного провайдером.

Жалобы принимаются:

• в письменной форме по месту расположения компании;
• в виде электронного письма;
• в виде собственноручно заполненного документа, отправленного почтой.

Роскомнадзор

Сюда можно пожаловаться на игнорирование профессиональной этики и оговоренных в договоре обязательств. До обращения в Роскомнадзор необходимо заранее обратиться к провайдеру. Если сделать все наоборот, а именно сначала обратиться в Роскомнадзор, то в результате инстанция разъяснит о необходимости в первичном обращении к компании-оператору.

Способы обращения аналогичны вышеизложенным. Претензия рассматривается в течение одного месяца.

Федеральная антимонопольная служба

Это исполнительный орган власти, контролирующий соблюдение норм антимонопольного законодательства. Ввиду чего жалоба в ФАС на оператора служит эффективным способом воздействия в вопросах, связанных с оплатой услуг.

Россвязь

Если оператор проигнорирует письмо или недобросовестно отнесется к исполнению обязательств, необходимо обратиться в Россвязь. В числе задач данного органа числится подтверждение соответствия в сфере оказания информационных услуг.

Для подачи письма лично потребуется предварительная запись на прием. График работы можно найти на официальном ресурсе Россвязь в меню «Обращения граждан». Если абонент направил письменную претензию не по назначению, то в течение недели орган самостоятельно перенаправит обращение в компетентный орган, уведомив об этом заявителя.

Прокуратура

При отсутствии реакции от государственных органов необходимо обратиться в прокуратуру. В особо сложной ситуации рекомендуется сделать это параллельно с обращением в Роспотребнадзор.

Принятая жалоба на провайдера влечет за собой обязательную проверку по факту сообщения, изложенного в письменном обращении. Это не самая ожидаемая перспектива для руководства фирмы-поставщика услуги, поэтому есть смысл продублировать копию жалобы директору компании.

Суд

Если провайдер не признал свою вину, придется обращаться в суд. Важно иметь доказательную базу, поскольку низкую скорость интернет-соединения сложно зафиксировать. Данный параметр меняется в течение времени и может послужить доказательством только в случае неоднократной регистрации несоответствующего значения специальной программой.

Получив материал, доказывающий несоответствие в исполнении услуг и отказ компании в устранении предмета претензии можно обратиться в суд с иском. Когда в качестве основания для подачи иска выступает закон «О защите прав потребителей», истец освобождается от оплаты госпошлины.

Судебное решение может обязать провайдера не только выполнить устранение причин претензии, но и назначить выплату штрафа за некачественное оказание услуг, моральный ущерб, материальные убытки, понесенные в связи с отсутствием доступа в сеть в пользу истца.

Что дальше?

Если по истечении периода, выделенного абонентом на устранение проблемы, руководство компании не отреагировало на обращение, то абонент вынужден обратиться в вышестоящие ведомства. Иными словами, при подаче заявления в госорган, у гражданина будет подтверждение бесполезности своего обращения — уведомление о получении письма компанией-провайдером.

От качества предоставляемых Интернет-услуг зависит многое: будут ли вовремя отправлены электронные отчеты, дистанционно оплачены счета, заказаны билеты в кино или послано электронное письмо. Запланированные задачи помогает выполнить поставщик Интернет-услуг — провайдер, но что делать, если оговоренные в договоре обязательства не выполняются в полном объеме? Исправить ситуацию поможет подача жалобы на провайдера, поскольку занижение скорости соединения или повышение стоимости предоставляемых услуг без информирования клиента — это нарушение Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г и Правил оказания телематических услуг связи.

В каких случаях можно подать жалобу

Основание для подачи претензии могут быть следующими:

1. Отсутствие связи или падение скорости доступа к Интернет-ресурсам, измеряемой в Мб/сек. Отказ от оплаты возможен на основании п. 29 Правил. Важно, чтобы факт нарушений могли подтвердить жильцы дома или соседи по офису.
2. Длительное отсутствие мастера по восстановлению подключения в случае поломки.
3. Претензии, связанные с оплатой услуг. Здесь возможны ситуации:

• Пользователь имеет право не оплачивать услуги провайдера, если не пользуется Интернетом. На время длительной командировки или отпуска можно временно приостановить предоставление услуг провайдером. Такая возможность прописана в Правилах (п. 25, 29).
• Поставщик услуг просит оплату за полный текущий месяц с 1 числа, хотя заключение договора произошло позже. Избежать лишних трат позволит требование перерасчета стоимости услуг.
• Во всех спорных вопросах, касающихся оплаты дополнительных услуг, можно потребовать у провайдера обоснование предъявленного счета в письменном виде.

Если жалоба непосредственно провайдеру не дает никаких результатов и последний по-прежнему нарушает условия сотрудничества, можно обратиться в Россвязь или Роскомнадзор.

Обращение к Интернет-провайдеру

Обратиться к поставщику услуг с претензией на несоответствующее обслуживание можно по телефону, составив письмо и отправив его по электронной почте, написав претензию к работе сотрудников на имя директора компании.

Чтобы претензии были удовлетворены, необходимо учесть некоторые нюансы:

• Не стоит действовать анонимно, иначе у поставщика услуг нет шансов объяснить причину проблемы и описать пути и сроки ее решения.
• Претензия должна быть не абстрактной, а иметь указание ответственного лица (физического или юридического), отвечающего за возникновение проблемы.
• Важно позаботиться о доказательной базе. Звонки в сервисный отдел нужно записать на диктофон, причем спросить у собеседника его ФИО, должность, а при личном обращении использовать видеосъемку. Желательно сохранять все чеки, квитанции о предоставленных услугах.
• Обращение будет удовлетворено быстрее, в случае указания срока, после которого последует письмо в вышестоящие органы, если претензия не будет рассмотрена.

Как правильно составлять жалобы, читайте по ссылке.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является органом исполнительной власти, контролирующим реализацию прав потребителей в соответствии с имеющимися нормативно-правовыми актами. Организация осуществляет свои полномочия через главный офис или территориальные органы.

Неудовлетворенность работой провайдера можно оформить в виде жалобы в Роспотребнадзор. На основании документа организацией будет проведена внеплановая проверка, после чего последует привлечение нарушителей к ответственности.

Прежде чем приступить к написанию претензии, следует обратиться непосредственно к поставщику слуг договорных обязательств, и только после того, как требования останутся без внимания или не будут удовлетворены, стоит обратиться в госструктуру.

Правила подачи официальных писем регламентирует закон «О порядке обращения граждан» № 59-ФЗ от 02.05.2006.

Жалоба может быть подана в следующих формах:

• Письменной по месту проживания. Управления Роспотребнадзора рассредоточены по территории государства. Обратиться можно по адресам, обозначенным на официальном сайте организации rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
• В электронном виде. Для того чтобы оставить обращение, достаточно перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php или petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и заполнить специальную форму. Оставить заявку можно с регистрацией в ЕСИА и без нее. В первом случае письмо будет являться основанием к проведению внеплановой проверки.
• В виде документа на бумажном носителе, отправленного по почте письмом с уведомлением о его получении территориальным органом.

Важно! В соответствии с Приказом Роспотребнадзора № 480 от 26.07.2017 г электронная почта depart@gsen.ru больше не используется.

Зайдя на сайт официальный Роспотребнадзора rospotrebnadzor.ru/, можно не только оставить претензию, но и ознакомиться с типовыми проблемами между поставщиками и пользователями Интернет-услуг, путями их решения.

Образец для скачивания: Жалоба на интернет-провайдера

Контактные данные

Адрес организации: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Справочную информацию можно получить по тел. 8(800) 100-00-04, причем звонок является бесплатным для всех регионов РФ, или по тел. 8(499) 973-26-90.

Время работы: пн. – чт. с 10.00 до 17.00, пт. с 10.00 до 16.00 по московскому времени. Перерыв с 12. до 12.45.

Жалоба в Роскомнадзор

Пожаловаться на невыполнение провайдером своих обязательств можно в Роскомнадзор — Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Госструктура относится к органам исполнительной власти и находится в подчинении у Минкомсвязи. С информацией о работе органа можно ознакомиться на сайте rkn.gov.ru.

Если претензии к оператору связи касаются качества предоставляемых услуг, необходимо до обращения в Роскомнадзор обратиться к провайдеру и предоставить ему 2 месяца на исправление ситуации. Если этого не сделать, а сразу обратиться в Роскомнадзор, результатом станет получение разъяснений о необходимости обращения к оператору. В итоге решение проблемы будет значительно затянуто.

Работа с населением проводится на основании закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г и Приказа Роскомнадзора № 13 от 10.02.20015 г.

Претензия должна соответствовать требованиям:

• касаться вопросов, решение которых входит в полномочия госструктуры;
• не содержать грамматических ошибок, угроз, излишне эмоционального повествования;
• иметь приложения в виде доказательств нарушений со стороны провайдера.

Претензии рассматриваются на протяжении 30 дней.

Контактная информация

За справочной информацией в организацию можно обратиться по тел. +7(495) 983-33-93,

+7(495) 587-44-68 (факс) в пн. – чт. 9:00-18:00, пт. 9.00-16:45.

Электронный адрес Роскомнадзора: rsoc_in@rkn.gov.ru.

Сформировать обращение можно перейдя по ссылке rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.

Россвязь

Если провайдер игнорирует письма и недобросовестно относится к выполнению обязательств, можно обратиться в Россвязь (Федеральное агентство связи) — орган исполнительной власти, в задачи которого включено подтверждение соответствия в сфере оказания информационных услуг.

Чтобы лично подать письмо, следует предварительно записаться на прием. График приема можно посмотреть на официальном сайте Россвязи в разделе «Обращения граждан». Консультации предоставляются по тел. +7 (495) 986-31-33. Непосредственно записаться на прием можно по тел. +7(495) 986-31-31.

Чтобы обратиться в электронном виде, нужно заполнить форму раздела «Обращения в электронном виде» rossvyaz.ru/treatments/feedback/.

Важно помнить, что рассмотрение документа ускорится, если все поля будут заполнены, проблема изложена максимально четко, а среди приложенных файлов будут доказательства нарушений.

Можно отправить жалобу, напечатанную на бумажном носителе, по адресу: 109289, г. Москва, Николоямский переулок, д. 3 А стр.2, Федеральное агентство связи. Важно указывать обратный адрес, телефон и электронную почту для связи.

Если претензия в письменном виде отправлена не по назначению, то через 7 дней Россвязь переадресует сообщение компетентным органам, уведомляя об этом гражданина.

Прокуратура

При отсутствии реакции со стороны госорганов можно обратиться в прокуратуру РФ. В особо сложных ситуациях возможно одновременное обращение в Роспотребнадзор и прокуратуру.

Письма в Генеральную прокуратуру РФ направляются по адресу: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а.

Прием граждан ведется по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10, справочная по обращениям в Генеральную прокуратуру Российской Федерации: +7(495) 987-56-56

Структура работает ежедневно, кроме выходных и праздничных дней с 9.00 до 18.00, по пт. – до 16.45. (с 13.00 до 13.45 — обед). Запись на прием проводится ежедневно, кроме выходных и праздничных дней с 9.00 до 17.00, по пятницам – до 15.45.

Чтобы обратиться в прокуратуру по месту проживания, необходимо на официальном сайте выбрать окно «прокуратуры субъектов» и необходимый федеральный округ, далее перейти на сайт организации genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=.

Для защиты прав потребителя в прокуратуру на провайдера может подать Роспотребнадзор.

Суд

При заключении договора поставщик Интернет-услуг несет ответственность за соблюдение всех пунктов, а за некачественную работу должен отвечать, в том числе и перед органами правосудия.

Если провайдер не признает свою вину, можно обратиться в суд. Важно обладать доказательной базой, поскольку низкую скорость соединения трудно проверить. Она постоянно меняется с течением времени и может являться веским доказательством только при неоднократной регистрации несоответствующих значений специальными программами проверки, например, «Myconnect» myconnect.ru/speed.

Имея на руках доказательства некачественной работы, отказ провайдера устранить претензию, аудиозаписи телефонных разговоров, можно подать иск в районный суд.

Когда основанием для подачи иска является закон «О защите прав потребителей», истец не оплачивает госпошлину.

Судебным решением провайдера могут обязать не только устранить причину претензии, но и выплатить истцу штраф за невыполнение обязательств, компенсацию морального ущерба и убытки, понесенные в связи с отсутствием доступа к Интернет-сети.

Видео: жалоба на провайдера

Законодательная база

При составлении жалобы на провайдера следует учитывать такие нормативно-правовые акты:

1. Федеральный закон N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г.
2. Федеральный закон «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г.
3. Федеральный закон N 152-ФЗ «О персональных данных» от 27 июля 2006 г.
4. Правило оказания телематических услуг связи в действии с 01.12.2008 г.
5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
6. Приказ Роспотребнадзора № 480 от 26 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
7. Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».

Ростелеком – самый крупный оператор интернета в стране, добравшийся до самых отдаленных уголков нашей страны. Конечно, при таких объемах обслуживания периодически происходят сбои в работе, и качество обслуживания падает. Тем не менее, каждый клиент Ростелекома имеет право на оказание услуг связи надлежащего качества. Рассмотрим в нашей статье, куда можно жаловаться на качество услуг, оказываемых Ростелекомом.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Правовая база

Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
• Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
• Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
• Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
• Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.

Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.

В каких случаях жаловаться

Рассмотрим наиболее часто возникающие ситуации, которые вынуждают абонентов Ростелекома составлять претензию.

Низкое качество предоставляемых услуг

Сразу оговоримся, что в случае, если скорость интернета не соответствует заявленной, добиваться от Ростелекома улучшения качества доступа к интернету бесполезно. Дело в том, что действующее законодательство не содержит требований к скорости интернета и не относит данный показатель к существенным условиям договора о предоставлении доступа в Интернет. Поэтому даже если обратиться с соответствующей жалобой в Роскомнадзор или ФАС, они ответят, что в соответствии с Приказом № 113 скорость интернета «не входит в технические показатели функционирования сетей передачи данных». Кроме того, данные органы не принимают в качестве доказательства замеры скорости интернета специальными программами, поэтому несоответствие скорости крайне проблематично доказать.

Тем не менее, в некоторых случаях побороться за качество интернета можно.

Финансовые проблемы

Как правило, оплата за интернет производится ежемесячно по тарифу согласно договору. С оплатой могут возникать следующие проблемы:

• сделанный платеж не отразился на балансе лицевого счета;
• тарифы были изменены без предварительного уведомления. Согласно п. 26 Правил № 575, оператор обязан известить абонента об изменении тарифа минимум за 10 дней;
• взимаются платежи за дополнительные услуги, не предусмотренные договором;
• тариф повышен необоснованно резко.

Расторжение договора

На практике при расторжении договора с Ростелекомом часто возникают случаи, когда компания игнорирует заявления о приостановлении или расторжении договора, хотя глава V Правил № 575 обязывает ее изменить или расторгнуть договор по заявлению абонента.

Ненадлежащее поведение сотрудников компании

Если при общении с сотрудником компании лично или по телефону Вы столкнулись с хамским поведением или некомпетентностью, прежде всего следует обратиться к непосредственному руководителю данного сотрудника в отделении. В рамках организации к такому сотруднику будут применены меры дисциплинарного взыскания.

Кроме того, в некоторых случаях хамство может стать административным и даже уголовным правонарушением: оскорблением, дискриминацией и т.д. В этом случае необходимо обращаться уже в органы внутренних дел, которые привлекут нерадивого сотрудника к ответственности. Однако доказать факт оскорбления может быть непросто:

лучше иметь аудио или видеозапись, сделанную с согласия работника. В противном случае такое доказательство использовать будет нельзя. Также можно сослаться на свидетельские показания.

Правила составления претензии или жалобы

Перед обращением в Ростелеком или контрольные органы следует убедиться, что жалоба будет обоснованной:

• имеются необходимые доказательства существования проблемы;
• есть нормы закона или пункты договора, нарушаемые оператором.

Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.

Следует найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к. он содержит данные, которые потребуется указать: дату и номер договора, нарушенные пункты договора, порядок разрешения споров.

Важно! Для споров, связанных с оказанием услуг связи, установлен обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора. Это значит, что потребитель обязан сначала обратиться с претензией в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.

Содержание жалобы, претензии

Претензия в Ростелеком и жалоба на действия компании составляются практически одинаково, различаясь лишь в некоторых нюансах. Так, должны соблюдаться правила делового письма, текст составляется емко и лаконично, без эмоций и тем более без ругательств и оскорблений. Упоминаются все даты, реквизиты документов (например, дата и номер договора на оказание услуг), ФИО нахамивших сотрудников и т.д. Обязательно указываются личные данные заявителя: ФИО, адрес и телефон. В противном случае жалоба может быть не рассмотрена. Структура документа предполагает следующий вид:

• Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование отделения ПАО «Ростелеком», его адрес) и личные данные отправителя.
• Описательная часть. В хронологическом порядке описываются обстоятельства, ставшие причиной составления документа. Параллельно приводятся реквизиты документов или иные доказательства произошедшего.
• Мотивировочная часть. В ней автор излагает свои мысли о нарушениях со стороны Ростелекома, приводит нарушенные нормы законов и пункты договора.
• Заключительная часть. В ней формируются требования к компании или просьбы к органам государственной власти о восстановлении нарушенных прав. В претензии к Ростелекому также указывается на намерение заявителя подать в суд в случае невыполнения его требований.
• В конце документа ставится дата и подпись.

Для составления жалобы на услуги Ростелекома можно воспользоваться нашим образцом претензии в Ростелеком.

Как передать претензию в Ростелеком?

Передать уже написанную претензию в Ростелеком можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Ростелекома с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии, поставит текущую дату и отдаст документ обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Направлять претензию следует в головное отделение своего региона. Адреса отделений можно посмотреть здесь. Также там содержится информация о главах отделений, телефонах и электронной почте, по которой тоже можно отправить обращение.

Электронное обращение

На сайте Ростелекома в конце страницы также есть форма для обращений, через которую также можно отправить претензию. Минус данного способа – отсутствие возможности приложить к претензии документы. Важно правильно указать свой email, ведь именно на него будет направляться ответ.

Куда еще можно написать?

К сожалению, общение с Ростелекомом не всегда приводит к решению проблемы: на обращение могут ответить отпиской или вовсе его проигнорировать. В этом случае следует жаловаться в компетентные госорганы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор рассматривает жалобы на качество услуг связи, если оператор не отреагировал на претензию. Жалоба составляется на основе претензии в Ростелеком, но с добавлением переписки с компанией: претензии и ответа на нее.

ФАС

Антимонопольная служба следит за ценовой политикой компании и соблюдением законодательства о рекламе. Пожаловаться на Ростелеком в ФАС можно, если тарифы были необоснованно завышены или реклама услуг Ростелекома не соответствует действительности.

Подробнее об обращении в ФАС читайте в нашей статье.

Роспотребнадзор

В рамках работы с операторами связи полномочия Роспотребнадзора сильно ограничены. Дело в том, что отношения по услугам связи регулирует законодательство о связи, являющееся специальным по отношению к Закону о защите прав потребителей. Поэтому жалоба на Ростелеком в Роспотребнадзор с высокой долей вероятности будет перенаправлена в Роскомнадзор или ФАС.

Прокуратура

Прокуратура рассматривает любые жалобы на нарушение закона, если они не относятся к компетенции вышеназванных организаций. Кроме того, в прокуратуру можно обратиться, если бездействуют Роскомнадзор или ФАС.

О том, какие нюансы есть при обращении в прокуратуру, у нас есть отдельная статья.

Суд

Обращаться в суд с исковым заявлением имеет смысл, если не удалось разрешить с Ростелекомом материальный спор. К примеру, если компания отказывается возвращать излишне уплаченные суммы. С одной стороны, в иск можно включить дополнительные требования о выплате неустойки и компенсации морального вреда. С другой стороны, если дело будет проиграно, заявитель не только не вернет деньги, но и будет возмещать Ростелекому юридические расходы.

Поэтому иск должен быть составлен профессионально и юридически обоснован.

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Для Ростелекома срок ответа на претензию установлен в течение 60 дней. Однако при обжаловании действий компании в суде можно сослаться на установленный статьей 31 Закона о защите прав потребителей 10-дневный срок и взыскать неустойку за долгий ответ.

Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Заключение эксперта

Куда жаловаться на интернет-провайдера

Опять в 25-й раз за месяц интернет ушел в «оплачиваемый отпуск» за ваш счет? А служба поддержки морочит голову, делает вид, что все типа тип-топ? Или может провайдер мухлюет, втюхивает плату за услуги, которыми Вы не пользуетесь? Или интернет жутко «лагает», и просмотр получасового сериала растягивается на полдня.

Что же делать? Ну, уж точно не впадать в дауншифтинг и садиться на безинтернетовую диету. Правду отстоять можно. Просто нужно…

Просто нужно знать, как и куда жаловаться на провайдера. Ну и легкая юридическая подкованность не повредит.

Когда законно жаловаться на провайдера

У абонента с провайдером заключен стандартный договор, который должен во всем отвечать действующим законам и правилам. Основной документ, на который нужно опираться, —
это Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи».

Служба поддержки провайдера, Роскомнадзор, Россвязь, прокуратура и суд – это места, куда можно пожаловаться на нарушения. Интернет-оператор никак себя не защитит, если вы докажете, что:

• Провайдер поменял ценовую политику. Делать это он может только после того, как заранее сообщит вам (не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов). В жалобе ссылайтесь на п. 26 вышеуказанных «Правил оказания телематических услуг связи».
• Доступ в сеть по непонятной причине отсутствовал или был медленный интернет. В этой ситуации за услуги вы можете не платить. Но нужны свидетели «заторможенности» интернета. Ими могут быть коллеги по работе или соседи. Сначала звоните или пишите недобросовестному провайдеру. Не реагирует? Тогда обращайтесь в Россвязь или Роскомнадзор.
• Неисправность не устраняли, интернета нет, мастер из сервисной службы вовремя не явился. Вовремя – это в тот же день, в какой его вызывали. В жалобе ссылайтесь на п. 64 «Правил…». В нем говорится, что если провайдер вовремя не обеспечил доступ в сеть, то за каждый «бессетевой» день он обязан выплачивать неустойку, равную 3% от суммы, которую регулярно вносит абонент.

Запомните! Оператор бесплатно ремонтирует только поломки вне рабочего места или жилища абонента. Так что если что-то сломалось в вашем офисе или квартире, платить за ремонт придется со своего кармана.

• Интернет-оператор прислал обычный счет за весь месяц, хотя вы заранее ему сообщили, что не будете пользоваться интернетом определенное время. В вышеупомянутых «Правилах…» (пункт 29 и 25) черным по белому написано, что абонент всегда может уведомить провайдера, что решил временно приостановить договор с ним. «Заморозить» договор можно только, если не будете пользоваться интернет-услугами не менее одной недели. Иногда за «заморозку» провайдер требует небольшую плату. Это, к сожалению, пока законно. Но! Взимаемая сумма должна быть известна заранее. Если провайдер «забил» на честность и назвал ее «от балды», не платите. Требуйте, чтобы оператор отключил интернет бесплатно. Не сделает – отстаивайте справедливость и жалуйтесь в Роспотребнадзор на то, что провайдер заставляет вас оплачивать не указанные в договоре услуги (п. 25 «Правил оказания телематических услуг связи»).
• Провайдер требует оплатить за весь текущий месяц, хотя договор был заключен, когда этот месяц уже начался (позже 1-го числа). Добиться правды реально: пишите жалобу, и в ней ссылайтесь на п. 45 «Правил…». Если оператор в течение 2 месяцев не сделает перерасчет, обращайтесь в Роспотребнадзор.

Запомните! Всегда, когда по вашему мнению провайдер взял сумму за услуги с потолка, требуйте, чтобы он объяснил, за что конкретно вы обязаны платить. Необходимо отстаивать свою правду.

Куда жаловаться на плохой интернет

В первую очередь с письменной претензией нужно обратиться к самому оператору. Лучше ее принести в его офис. Там обязаны претензию зарегистрировать, указать, когда она поступила. Обязательно ссылайтесь на нарушенные пункты законов и договора. Тогда отделаться простой отпиской оператору будет намного сложнее. У поставщика интернет-услуг на ответ есть 2 месяца. Если претензию провайдер отклонил или более 2 месяцев не отвечает, тогда нужно жаловаться в Роспотребнадзор.

Запомните:

• Когда звоните в службу поддержки провайдера, обязательно спрашивайте должность и фамилию того, с кем разговариваете, а также записывайте звонок;
• Не выбрасывайте квитанции и чеки за предоставленные услуги. Потом вы их предъявите надзорным органам, чтобы доказать свою правоту.

Жалоба на провайдера в Роспотребнадзор

В законе «О порядке обращения граждан» прописано, как должно выглядеть обращение в надзорный орган. В нем обязательно указывайте ваше имя, почтовый адрес и название провайдера. К жалобе приложите договор и квитанции, подтверждающие оплату услуг. Жаловаться можно:

• В местное управление Роспотребнадзора;
• Через интернет;
• С помощью бумажного письма. Но не электронного!

Всю необходимую информацию насчет подачи жалоб и отстаивания своей правды можно узнать в справке Роспотребнадзора. Ее телефон 8-800 100-00-04 или 8-499 973-26-90. Жалоба на интернет-провайдера – по этой ссылке доступны все интересующие подробности.

Жалоба на провайдера в Россвязь

Также обращайтесь в Россвязь:

• Идите к ним на прием. Он только по записи. Чтоб записаться, звоните по номеру +7 (495) 986-31-60;
• Добивайтесь истины через интернет на специальной странице;
• Апеллируйте обычным письмом. Пишите по адресу 109289, Москва, Николоямский переулок, 3А.

Консультирует Россвязь по телефону +7 (495) 986-31-62.

Если она отмалчивается и отписывается, тогда обращайтесь за возмездием в Генпрокуратуру. Писать нужно по адресу: ГСП-3, 125993, Москва, Б. Дмитровка, дом 15А.

За дополнительными деталями наберите справочную Генпрокуратуры.

Досудебная претензия и суд

Если и Генпрокуратура не желает помочь добиться наказания, тогда остается суд. Но сначала напишите провайдеру так называемую досудебную претензию. Она станет для него сигналом о серьезности ваших намерений. В ней просто продублируйте все, что писали в первой претензии. Если на нее тоже нет реакции, тогда подавайте в суд.

С пустыми руками туда идти нельзя. Нужны «улики». Чтобы, к примеру, доказать органу правосудия, что скорость интернет-трафика ниже той, за которую уплачено, воспользуйтесь программой «Myconect». Она точно определит и зафиксирует, с какой скоростью предоставляются услуга и пропадает ли интернет.

В суде абсолютно реально добиться того, чтобы оператор-нарушитель заплатил кругленькую сумму штрафа и компенсировал моральный ущерб. Многим людям это уже удалось.

Пример жалобы на интернет-провайдера в Роспотребнадзор

Заявление о том, что провайдер Билайн предоставляет услуги, чье качество не соответствует заявленному в договоре.

Теперь, когда вам известно, куда жаловаться на оператора интернета, не теряйте времени, запасайтесь спокойствием, и вперед за торжеством справедливости!

С этой статьей читают:

• Куда жаловаться на детский сад
• Как составить претензию в адрес магазина
• Куда жаловаться на бездействие органов опеки и попечительства
• Жалоба на Мегафон

Пожаловаться на плохой интернет

Без домашнего интернета сейчас никуда. Особенно когда работа на удаленке скорее правило, а не исключение. Но куда обращаться, если интернет тормозит? Рассказываем в нашей статье.

%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%

Оглавление

• Как пожаловаться на плохой интернет
• Образец жалобы на провайдера

Как пожаловаться на плохой интернет

У вас медленно загружаются страницы и не скачиваются видео? Тут может быть несколько причин неполадок. Возможно, рядом с вашим домом идет ремонт сети. Обычно провайдеры предупреждают о временных ремонтных работах посредством СМС-оповещения (если у вас подключена такая услуга). Некоторые операторы предлагают самостоятельно проверить настройки, если скорость интернета снизилась. Вот пример такой инструкции от Билайн.

Чтобы быстрее решить вопрос с медленным интернетом, можно обратиться в службу поддержки оператора (если ваш оператор МТС — телефон технической поддержки 8 800 250 08 90, если Билайн — вот контакты службы поддержки).

Если самостоятельно разобраться с проблемой не получилось, нужно обращаться к оператору. По закону, если потребителя не устраивает качество связи, скорость или стабильность домашнего или мобильного интернета, то он вправе обратиться с претензией к оператору связи, с которым у него заключен договор.

Отношения между абонентом и оператором связи регулируются, в том числе, Законом о защите прав потребителей. Если потребитель не доволен качеством услуг, в нашем случае скоростью домашнего интернета, он может потребовать, в том числе:

• безвозмездного устранения недостатков услуги;
• соответствующего уменьшения цены услуги;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков услуги.

А кроме Главы III Закона о защите прав потребителей, права и обязанности абонента и оператора урегулированы в Правилах оказания телематических услуг связи. Оператор обязан обеспечивать абоненту возможность пользоваться телематическими услугами связи 24 часа в сутки (пункт 8 Правил). Оператор также обязан устранять неисправности, препятствующие использованию телематическими услугами связи. В случае нарушения обязательств оператор несет ответственность перед абонентом.

В соответствии со статьей 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе в любой момент отказаться от исполнения договора оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

В пункте 77 Правил также указано, что абонент (или пользователь) может потребовать от абонента безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг, соответствующего уменьшения цены услуг или возмещения понесенных им расходов на самостоятельное устранение недостатков или расходов на привлечение третьих лиц для устранения недостатков.

Обратите внимание: операторы связи не могут произвольно повышать тарифы за услуги домашнего интернета, а также включать в счета на оплату дополнительные услуги, на которые вы не соглашались. В соответствии со статьей 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Образец жалобы на провайдера

Подробнее о том, как написать претензию провайдеру или жалобу на него, вы можете узнать в готовом решении ”Пожаловаться на плохой интернет”, которое подготовили наши юристы. Благодаря ему вы не только поймете, как действовать в такой ситуации, но и сможете вместе с нашими юристами сформировать готовые к подаче документы: претензию провайдеру или иск в суд. В претензии вы можете требовать не только безвозмездного устранения недостатков предоставляемых услуг, но и проведения перерасчета за период некачественного оказания услуг, а также компенсации морального вреда.

%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%

В соответствии с пунктом 71 Правил оказания телематических услуг связи абонент вправе предъявить претензию, связанную с несвоевременным или ненадлежащим исполнением оператором связи своих обязательств, в течение 6 месяцев с даты оказания услуг. К претензии нужно приложить копию договора, а также необходимые для рассмотрения претензии документы. Если абонент предъявляет претензию о возмещении вреда, то к ней необходимо приложить сведения о размере причиненного ущерба.

Оператор рассматривает претензию в течение 60 дней с даты её регистрации.

Если оператор на вашу претензию не реагирует, то стоит обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Удобнее всего отправить ее через онлайн-приемную на сайте ведомства (вам понадобится учетная запись Госуслуг). В жалобе укажите:

• реквизиты договора телематических услуг;
• время и обстоятельства обнаружение недостатка услуги (укажите, какой именно недостаток, например, упала скорость интернета, отсутствовало подключение и т.д.);
• дата направления претензии оператору (приложите к жалобе копию претензии);
• ваше требование (провести проверку оператора, сообщить вам о результатах проверки).

Жалобу на провайдера можно отправить и в Роскомнадзор. В онлайн-приемной ведомства можно заполнить заявку, включив в неё ваши претензии к провайдеру. Ответ по результатам рассмотрения жалобы Роскомнадзор отправит вам на электронную почту (не забудьте проверить, правильно ли вы указали адрес в онлайн-форме).

%%type:widget, id:internet-provider, name:order-quiz%%

Желаем удачи и быстрого интернета!

%%type:compensation, id:internet-provider%%