Как написать жалобу на продавца пятерочки

Крупнейший российский ритейлер продовольственных товаров стремится дойти до каждого покупателя, предлагая продукты по умеренным ценам. При таком масштабе деятельности вполне естественно, возникает немало причин написать жалобы на магазины «Пятерочки». Возникшие проблемы по большей части решаются на месте или внутри компании. Но в некоторых случаях приходится жаловаться в другие инстанции.

Причины претензий покупателей 5ka

В структуре компании существует отдельный отдел, принимающий и анализирующий все жалобы и обращения клиентов магазинов. Анализ этих обращений выявил основные претензии, которые возникают у покупателей:

• Некачественное обслуживание – самая распространенная причина.
• Невозможность получить у продавцов информацию об интересующем товаре, или акции.
• Несовпадение цен в чеке и на ценнике рядом с товаром.
• Отсутствие реакции продавца на замечания о просроченных товарах на витринах.
• Отсутствие товаров, которые рекламируются в акциях.
• Отказ в обслуживании из-за отсутствия сдачи в кассе и прочее.

Как и куда пожаловаться на Пятерочку: законные способы

Столкнувшись с неадекватным обслуживанием, нарушением правил торговли, или другими неприятными ситуациями в магазине, рядовой покупатель не желает оставлять это безнаказанным. Обычно проблемы, которые возникают в торговых точках сети, удается решить внутри самой структуры. Для этого предусмотрено несколько каналов:

• Горячая линия для приема жалоб.
• Раздел на официальном сайте компании.
• Книги жалоб, которые должны храниться в магазинах.
• Обращение к директору, или старшему администратору конкретной торговой точки.

Обратите внимание! Если вы столкнулись с проблемами в сети Пятерочка, начинайте действовать с руководства магазина – пригласите управляющего и выскажите претензию.

Горячая линия для жалоб

Одним из эффективных инструментов может стать обращение на круглосуточную линию компании. Для этого воспользуйтесь единым номером 8 (800) 555-55-05. Этот телефон руководство торговой сети рассматривает как средство поддержания обратной связи с покупателями. Позвонить на нее можно во многих ситуациях. Алгоритм будет следующий:

1. Наберите номер 8 (800) 555-55-05.
2. Вы услышите автоинформатор, который сообщит, что скоро вас соединят с оператором.
3. В голосовом меню нет отдельной кнопки, чтобы переключиться на отдел приема обращений, поэтому просто дождитесь ответа специалиста.
4. Представьтесь, и сообщите о сложившейся ситуации. Необходимо назвать город, адрес магазина, и описать, что произошло.

Как пожаловаться на магазин или сотрудника

Для кого-то горячая линия будет не самым лучшим вариантом. Поэтому всегда можно воспользоваться официальным сайтом компании. Здесь вы сможете полностью описать ситуацию и направить свою жалобу напрямую руководству компании. Делается это следующим образом:

1. Зайдите по ссылке, которая приведет вас на страницу обращения https://5ka-sale.ru/complaints.html.
2. Прокрутите до блока «Написать жалобу».
3. Выберите регион обращения, город и магазин последовательно из выпадающих списков.
4. Укажите свое имя, и контактный адрес электронной почты.
5. Напишите текст обращения.
6. Нажмите кнопку «Отправить».

А вот для жалобы на конкретного сотрудника проще начать с руководства магазина. Чтобы действительно были приняты меры, лучше всего зафиксировать свою жалобу на бумаге. Для этого в магазинах предусмотрена книга жалоб и предложений, затребуйте ее у руководства магазина. Вам должны ответить в течение трех дней, если этого не последовало, можете обращаться через сайт компании.

Какие данные необходимы для подачи жалобы

При обращении в службу поддержки Пятерочка, когда вы хотите оставить претензию, необходимо подготовить максимум информации. Это позволяет более полно ознакомиться с вопросом и принять соответствующие меры. Что и в каких ситуациях потребуется для передачи в отдел по работе с претензиями:

• Претензия к работе магазина или сотрудников. Потребуются точные факты – день вашего визита, ФИО сотрудников, по возможности, цены и прочее.
• Жалобы на качество продукции. Нужны данные с упаковки, дата изготовления, срок годности, место покупки.

Такие, казалось бы, мелочи позволяют оперативнее принимать меры в различных проблемных ситуациях торговой сети. Вы можете также оставлять на сайте или по телефону свои рекомендации по улучшению работы магазинов.

Закон РФ «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г.) закрепляет за покупателем право подать жалобу на любого недобросовестного продавца. Когда дело касается крупной торговой сети, такой, как «Пятерочка», учредители напрямую заинтересованы в получении обратной связи от покупателей в случае возникновения конфликтных ситуаций. Если покупатель в магазине столкнулся с хамством, несоблюдением санитарных норм или иными нарушениями правил торговли, он имеет право подать жалобу в соответствующие организации.

Причины

«Пятерочка» — это сеть универсамов самообслуживания. В каждом магазине покупатель найдет широкий ассортимент товаров: от продуктов питания до садовых инструментов. Для каждого товара предусмотрены определенные сроки реализации и правила хранения. Также для персонала существуют правила обслуживания клиентов. Поэтому, согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет право требовать соблюдения следующих норм:

• обнаружены товары с истекшим сроком годности;
• в магазине нарушаются санитарные нормы;
• расположение товаров на прилавках опасно для здоровья и жизни;
• низкое качество товаров: брак, сколы, трещины и пр.;
• цены на ценнике и в чеки различаются;
• в различных магазинах сети разные цены на один и тот же товар;
• отказ в обмене некачественного товара;
• ложные обвинения в воровстве;
• хамство персонала, ненормативная лексика;
• отказ в обслуживании;
• физическое и психологическое насилие со стороны персонала магазина;
• в магазине нет книги жалоб, либо ее не выдают;
• отказ в ответе на жалобу в нижестоящей инстанции.

Это самые распространенные причины жалоб на «Пятерочку». В «Законе о защите прав потребителя» указан полный перечень требований к торговым точкам. При их нарушении покупатель вправе обратиться с заявлением.

Мелкие замечания покупатель может записать в книгу жалоб и предложений. Если же замечания касаются финансовых или правовых вопросов, следует обращаться к директору магазина или в надзорные органы.

Куда подать?

Жалобу на магазин «Пятерочка» стоит подавать в случае, если не удалось решить конфликт путем переговоров с продавцом (кассиром) и руководством. Жалоба подается в следующие инстанции согласно их иерархии:

1. Жалоба в администрацию сети «Пятерочка»:
   • запись замечаний в жалобную книгу (должна находиться в «Уголке покупателя» или выдаваться по первому требованию);
   • звонок на «горячую линию» сети магазинов по тел.: 8-800- 555-55-05;
   • заполнив электронную форму обращений на сайте: www.5ka-sale.ru;
   • написать на электронную почту: vopros@5ka.ru;
   • центральный или региональный офис Х5 Retail Group.
2. Роспотребнадзор;
3. Отдел Защиты Прав Потребителей (ОЗПП);
4. Торговая инспекция (в случае сокрытия информации о составах продуктов, их свойств, производителя; при выявлении опасных или вредных свойств продуктов);
5. Департамент торговли и услуг;
6. Управление по борьбе с экономическими преступлениями (при выявлении случаев мошенничества);
7. Региональная санитарно-эпидемиологическая служба;
8. Прокуратура или суд (при выявлении противозаконных действий со стороны персонала сети, а также с целью возмещения морального и материального ущерба).

Как подать?

Каждый из надзорных органов имеет полномочия согласно законам РФ. При подаче жалобы следует учитывать зоны ответственности каждой инстанции и желаемый результат вследствие подачи претензии.

В администрацию магазина

При записи претензии или предложения в жалобную книгу магазина нужно указать:

• суть инцидента;
• ФИО продавца;
• дату записи;
• контактные данные (для получения ответа в 15-ти дневный срок);
• подпись заявителя.

Как правильно оставить запись в книге жалоб и что делать, если ее не дают:

При звонке на «горячую линию» сети магазинов покупатель сообщает:

• адрес магазина;
• суть инцидента;
• данные с упаковки продукта: название, состав, срок годности и пр.;
• представиться и сообщить свои контактные данные (для получения ответа).

При заполнении электронной формы на сайте www.5ka-sale.ru необходимо выполнить следующие действия:

• выбрать регион, город, магазин;
• указать свое имя;
• указать свои контактные данные (e-mail);
• описать суть инцидента;
• нажать кнопку «Отправить».

При обращении на электронную почту (vopros@5ka.ru) необходимо:

• описать суть инцидента;
• приложить фотографии и сканы чеков, упаковок товаров, фотофиксации проблемных зон магазина и пр. нарушения;
• указать свое имя и контактные данные (для обратной связи);
• можно дописать, что параллельно аналогичная жалоба направлена в вышестоящие инстанции (это ускорит результат).

В Роспотребнадзор

Пожаловаться на магазин «Пятерочка» в Роспотребнадзор стоит, если не удалось разрешить инцидент на уровне администрации торговой сети. Роспотребнадзор защищает права потребителей на федеральном уровне.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• отправив жалобу заказным письмом в местное отделение или центральное управление организации;
• заполнив электронную форму обращения на «Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан»: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
• позвонив в информационный центр: 8 800 100 00 04, 8 (499) 973-26-90.

Правила оформления жалобы:

• заявление должно быть написано разборчиво или напечатано на компьютере;
• жалоба подается в свободной форме с подробным описанием инцидента (но без лишних эмоций), с указанием названия сети, адреса магазина, ФИО сотрудника;
• указать какие законы были нарушены;
• указать цель обращения (возмещение издержек, взыскание с сотрудника и пр.);
• указать контакты и имя заявителя;
• приложить доказательства: фото или сканы чеков, фото упаковки продукта, копия жалобы в адрес администрации магазина, на которую не был получен ответ, видео- и аудиоматериалы, гарантийные талоны, заключения экспертизы и пр.;
• в конце текста добавить опись приложенных документов, подпись с расшифровкой и дату.

При личной передаче заявление должно быть составлено в 2-х экземплярах. Один отдается в ведомство, второй остается у потерпевшего с пометкой о приеме, датой и номером входящей корреспонденции.

В Общество Защиты Прав Потребителей (ОЗПП)

Обратиться в ОЗПП можно следующим образом:

• написав на электронную почту: mail@ozpp.ru;
• по телефонам: +7 (495) 763-51-24;
• в соцсети Фейсбук: https://www.facebook.com/ozpp.ru/;

На сайте ozpp.ru можно обратиться к юристу за помощью в заполнении документов.

В прокуратуру

Обращаться в прокуратуру стоит, если со стороны «Пятерочки» были допущены серьезные правонарушения, либо предыдущие жалобы в нижестоящие инстанции не принесли результата. Прокуратура контролирует соблюдение законов РФ коммерческими предприятиями.

Пожаловаться в прокуратуру можно одним из следующих способов:

• опустив письменное заявление в ящик для заявлений и обращений при местном подразделении прокуратуры;
• позвонить на горячую линию;
• заполнив электронную форму на сайте местной прокуратуры;
• при личном приеме у прокурора;
• отправив в адрес районной прокуратуры заказное письмо.

Какой должен быть ответ?

Ответ от администрации магазина должен поступить на электронную почту пострадавшего в течение 15 дней.

Согласно действующему законодательству, письменное обращение, поступившее в государственный административный орган, должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Об этом пострадавшему должно прийти уведомление.

Ответ из государственных органов правопорядка направляется на электронную почту обвинителя.

Что делать, если не последовало никакой реакции?

При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой по приемке, на которое он не получил ответа.

Если в указанные выше сроки потерпевший не получил ответа на заявление, или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.

Образец заявления (скачать)

«Пятерочка» — крупнейший ритейлер на рынке продовольственных товаров. Сеть работает в формате магазинов «у дома», предоставляет широкий ассортимент по доступным ценам. Закупаться в «Пятерочке» удобно и выгодно, однако клиенты не всегда бывают довольны работой сотрудников или качеством продуктов. В этом случае можно написать жалобу на супермаркет.

Причины претензий

Пожаловаться на магазин можно в следующих случаях:

•  отказ в возврате денег за некачественную продукцию;
• нетто, указанное на упаковке не соответствует реальному весу товара;
• неправильная выдача сдачи кассиром (умышленная или случайная);
• реализация просроченных продуктов;
• отказ в обслуживании из-за отсутствия размена;
• введение покупателя в заблуждение (например, разные цифры на ценнике и в кассовом чеке, информация об акциях и скидках, которые не действуют);
• несоблюдение правил хранения;
• хамство, грубость со стороны персонала;
• обыск вещей, применение физической силы.

Жалоба на сотрудников магазина

Подавать претензию к работе персонала нужно руководству торговой сети. Причем жалобу на имя директора магазина можно писать не только при плохом обслуживании продавцами, но и при реализации товара ненадлежащего качества, по неправильной цене и т.д. В большинстве случаев вопрос удается решить мирным путем.

Горячая линия

У торговой сети «Пятерочка» имеется собственная горячая круглосуточная линия: 8 (800) 55-55-05. Звонок бесплатный для всех регионов РФ.

Оператор принимает претензии к работе персонала, некачественный товар. Готов выслушать пожелания и предложения по работе магазинов, благодарности. Если специалист не сможет помочь в вашем вопросе самостоятельно, он подскажет дальнейший план действий.

При обращении на телефон горячей линии нужно передать как можно больше информации по произошедшему конфликту:

• дата и примерное время визита в магазин;
• Ф.И.О. обслуживающих сотрудников;
• внешность продавца;
• что именно вызвало недовольство (при этом не предоставлять заведомо ложную информацию, все разговоры записываются) и т.д.

Официальный сайт

Жалобу можно подать через официальный сайт 5ka.ru. Для этого нужно пролистать страницу до самого низа и кликнуть на раздел «обратная связь». Сайт перенаправит вас в вашу электронную почту и вы сможете задать любые вопрос на email vopros@5ka.ru, на нее же можно отправить свою претензию.

Адрес офиса

Жители Москвы и Санкт-Петербурга могут посетить центральный офис:

1. адрес в столице: 109029, ул. Средняя Калитниковская, д. 28, корп. 4, контактный телефон — 8 (495) 662-88-88;
2. в Санкт-Петербурге: 196128, ул. Варшавская, д. 23, номер — 8 (812) 448-30-10.

Если вы проживаете в другом городе, жалобу можно отправить по указанным адресам письмом с уведомлением. Так вы будете знать, что его получили. Если ответа не последует, это будет доказательством в суде, что вы обращались к руководству компании и пытались уладить вопрос мирным путем.

Жалоба на сам магазин

В первую очередь, нужно постараться решить вопрос по согласию сторон с руководством «Пятерочки». Обычно дирекция не хочет конфликтов и принимает сторону потребителя, соглашается на его требования. Если ответа от администрации не поступает или он вас не устраивает, можно обратиться в:

• Роспотребнадзор;
• Прокуратуру;
• суд.

Срок рассмотрения заявления составляет 30 дней. Если необходимы дополнительные проверки, его могут продлить еще на месяц.

Администрация

Часто покупатели для выражения недовольства просят позвать в зал администратора магазина. После этого высказывают ему все претензии в устной форме. Это является ошибкой, по закону директор может принять меры только после письменного заявления. Поэтому не стоит надеяться на его добропорядочность, лучше сразу писать претензию в «Книге отзывов и предложений». Она должна быть в каждом магазине на видном месте в уголке потребителя или предоставляться по требованию.

В жалобе нужно изложить произошедшее, написать свои пожелания и контактные данные. Директор должен дать ответ в течение 3 дней, устранить нарушения через 5 суток. Если этого не будет сделано, можно жаловаться в вышестоящие инстанции.

Роспотребнадзор

Этот орган должен:

• контролировать предоставление коммерческих услуг в сфере розничной торговли;
• следить за соблюдением санитарно-гигиенических норм в местах общественного пользования (в т.ч. в магазинах «Пятерочка»).

Подать заявление в Роспотребнадзор может каждый, если его права были нарушены. Инстанция проведет внеплановую проверку, если нарушения будут выявлены, примет меры. Орган может выписать предупреждение, наложить штраф или совсем закрыть торговую точку.

Подать заявление можно следующими способами:

• написать письмо в центральный офис: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, корп. 5 и 7;
• отправить в электронном формате в виде вложения: depart@gsen.ru;
• оставить устно по номеру: 8 (800) 100-00-04;
• нанести личный визит по указанному выше адресу (прием граждан осуществляется по средам с 13 до 16);
• заполнить онлайн на интернет-ресурсе по ссылке.

Посмотреть месторасположение региональных подразделений можно по ссылке. Образец жалобы на Пятерочку в Роспотребнадзор вы можете скачать по ссылке.

Судебные инстанции и Прокуратура

В эти органы нужно обращаться только в крайних случаях, когда другие инстанции не смогли решить вопрос или требуется возмещение материального, морального вреда. Прокуратура или суд будут рассматривать заявление только при наличии доказательств правонарушения:

• кассовый и товарный чек;
• справка из медицинского учреждения, где вы проходили лечение, если был нанесен вред здоровью;
• результаты независимой экспертизы, подтверждающие ненадлежащее качество продукции;
• показания свидетелей;
• фото-, видеофайлы;
• копии жалоб в другие инстанции и прочее.

В заявлении должна быть подробно изложена суть произошедшего со ссылками на законодательство. Если вы плохо в нем ориентируетесь, лучше обратиться к юристу.

Заявление в прокуратуру можно подать следующим образом:

• отослать по почте: г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15 а, ГСП-3, 125993;
• посетить лично: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10;
• через сайт по ссылке.

Посмотреть адреса территориальных органов можно по ссылке.

Иск в суд

отправить письмо: 121260, г. Москва, ул. Поварская, д. 15;

• нанести визит: г. Москва, ул. Поварская, д. 13;
• через интернет-ресурс по ссылке.

Месторасположение суда в вашем городе можно посмотреть на www.supcourt.ru. Скачать образец искового заявления вы можете по ссылке.