Как написать жалобу на спам звонки

Свобода конкуренции и эффективная защита предпринимательства ради будущего России

Свобода конкуренции и эффективная защита предпринимательства ради будущего России

Как подать жалобу Оператору связи на спам-рекламу

Сегодня мобильный телефон или смартфон лежит в кармане практически каждого человека. А его номер постоянно распространяется в социальных сетях, базы личных данных продаются в интернете или воруются хакерами.

Стоит только хоть раз ответить на звонок, как они учащаются и становятся лавинообразными. Есть ли в этом нарушение закона? Есть и не одного.

Юридическое определение спам-звонков

Все интуитивно понимают, что такое «спам». Между тем существует юридическое определение этого бедствия. На территории РФ действуют «Правила оказания телематических услуг связи»¹, принятые в 2007 году. Так, телематические услуги — это прежде всего разнообразные цифровые сервисы, телефония, информационные системы. В этом документе сказано, что спам — это телематическое сообщение, адресованное неопределенному кругу абонентов и доставленное без их согласия. И таким способом, который не даёт возможности вычислить отправителя вследствие указания им фальшивого или несуществующего адреса.

Прежде всего, это закон «О рекламе»², согласно которому посылать такие сообщения можно только по письменному согласию абонента, которое можно отменить в любой момент, даже устно. Второй закон — «О персональных данных»³. Если звонящий знает адрес, место работы, должность и другие подробности об абоненте, это может служить поводом для обращения к правоохранителям.

Способы блокировки спам-звонков

Прежде всего необходимо регулярно предпринимать все возможные меры для собственной защиты. Не раздавать свой номер телефона кому попало, не ставить галочки с согласием на обработку личных данных на подозрительных сайтах. Однако эти меры не обеспечивают стопроцентной защиты. Важно ещё и правильно вести себя при получении спам-звонка:

1. Включите запись разговора и сообщите об этом.
2. Переспросите у звонящего название организации, его должность, имя и фамилию.
3. Узнайте, откуда у него ваш номер телефона и другие данные.
4. Сообщите о нежелании получать рекламу и потребуйте исключить вас из базы данных.

Как ни странно, этих мер часто бывает достаточно. Но только в том случае, если рекламную акцию осуществляет человек, а не робот. Может помочь и обращение к телефонному или интернет-провайдеру с просьбой оградить от подобных звонков.

Встроенные средства телефонов

Обычные мобильные телефоны имеют в своем меню средства защиты от нежелательных звонков, так называемые «чёрные списки». Простейший способ их использования для защиты от спама — установить запрет на звонки с неизвестных номеров. В этом случае звонящий получает сообщение о недоступности или занятости абонента. Способ, конечно, защищает от спам-звонков на 100%, но неприменим для тех, кто постоянно пользуется телефоном по работе, например, менеджерам по продажам, сотрудникам колл-центров, государственных учреждений. Может получиться и так, что курьер из интернет-магазина или пиццерии, врач скорой помощи или пожарный тоже не смогут дозвониться, потому что все входящие звонки заблокированы. Так что способ действенный, но максимально неудобный и даже опасный.

Можно заносить номера в «чёрный список» и точечно — большинство современных телефонов имеют такую возможность. Но количество новых номеров у спамеров растёт в геометрической прогрессии.

Приложения для смартфонов

Смартфон даёт гораздо больше возможностей для защиты от спама. Подобные функции встроены в приложения популярных ресурсов, например, 2ГИС или Сбербанк Онлайн. Но существуют сотни специальных приложений для отсеивания спама, работающих под управлением Android и iOS, самых распространенных операционных систем. Все подобные сервисы собирают базы данных спамеров и проверяют, есть ли в ней каждый поступающий звонок. Система сама запрашивает у абонента информацию о нём, после чего тот чаще всего отключается.

Примеры таких приложений:

1. Яндекс-определитель номера

Приложение сверяет поступивший звонок со своей базой. Если это некая компания, то на экране отразится её название. Если в сообщении указано, что это «Доставка товаров» или «Реклама услуг связи», то это также будет показано. Однако соединения в этих случаях не произойдет, только вручную. А если выскакивает сообщение «Возможно мошенники», то это значит, что номер звонящего уже внесён в базу спамеров или злоумышленников.

2. Кaspersky Who Calls

Возможности бесплатного варианта приложения от знаменитого борца с вирусами совпадают с аналогичными от Яндекса. Платный вариант предусматривает автоматическую блокировку номера и отсекает собственную рекламу.

3. Whoscall

Эффективность приложений для защиты от спама впрямую зависит от размера его базы номеров. У этого сервиса она рекордная, 700 млн абонентов и 50 млн пользователей со всего мира. База собирается с 2010 года и не требует постоянного подключения к Интернету, работает автономно даже без него. Приложение платное.

4. Eyecon

Приложение сотрудничает с Facebook и многими другими соцсетями и мессенджерами. При звонке с неизвестного контакта показывает имя и фотографию звонящего. Приложение платное.

5. Drupe

Помимо обычного телефона работает с WhatsApp, Facebook, Telegram и другими мессенджерами. Активируется на Android и iOS, работает по месячной, годовой или бессрочной подписке.

Как и куда пожаловаться на спам-звонки

Если звонящий спамер рекламирует свои услуги или товары без вашего согласия, то он нарушает закон о рекламе. Первым делом проверьте договор с оператором мобильной связи. Там может быть напечатанный мелким шрифтом пункт о вашем согласии на получение рекламы. Это значит, что спамеры не нарушают закона.

В противном случае включайте запись разговора. Это можно сделать без предупреждения, если не спрашивать у звонящего его личных данных. Но лучше все-таки предупредить, часто после этого звонки прекращаются.

Пожаловаться можно в Федеральную антимонопольную службу⁴. Проще всего для этой цели заполнить специальную форму на сайте «Госуслуг»⁵ или использовать специальное приложение «Госуслуги» для Android и iOS.

При этом указываются следующие данные:

• Собственные фамилия, имя, отчество и место жительства;
• Данные спамеров, если их удалось установить;
• Что и как нарушено;
• Сообщение о желании привлечь нарушителей к ответственности;
• Подтверждающие документы: записи, распечатки детализации звонков.

Срок рассмотрения жалобы — 1 месяц, он может быть продлён еще на месяц. В случае возбуждения дела об административном правонарушении вы получите соответствующее уведомление.

Жалобу о нарушении закона о защите персональных данных нужно направлять в Роскомнадзор⁶. Это можно сделать в любом его отделении или заполнить соответствующую форму на сайте. Сроки рассмотрения те же.

Советы эксперта

Спам-звонки — не такое уж безобидное явление, как думают многие пользователи мобильных телефонов и социальных сетей. Они не только раздражают, но и грозят утечками личных данных и, как следствие, финансовым потерям. Блокируйте спам всеми доступными средствами, пишите жалобы и добивайтесь административных решений от властей.

Популярные вопросы и ответы

Чем отличаются спам-звонки от телефонного мошенничества?

Спамеры жаждут продать вам свои услуги или товары. но мошенники при этом всегда стараются выудить любую информацию: код CVV, номер карты, коды из CMS, пин-коды, говорит Павел Коростелёв, руководитель отдела продвижения продуктов компании «Код Безопасности». Никому не сообщайте эти данные, если не уверены в безопасности. Рассылка спама — административное нарушение, мошенничество — уголовное преступление.

Возможно ли полностью избавиться от спам-звонков?

Нет, сегодня это невозможно, уверен Павел Коростелёв. Совершенствуются средства защиты, но и способы рассылки спама тоже не стоят на месте. Недавно принятые поправки к закону о рекламе ввели в категорию спама SMS и голосовые сообщения. Тем самым ликвидировав широкую прореху для спамеров.

Старший разработчик по разработке программных продуктов для мобильных технологий Давид Григорян напоминает, что у большинства смартфонов существует функция, благодаря которой можно игнорировать входящие звонки от номеров вне списка ваших контактов или от скрытых номеров. Минус данного подхода заключается в том, что вам не сможет дозвониться любой контакт, номер которого у вас не записан.

Также существует менее радикальный способ — это установка приложений которые позволяют определить, является ли входящий звонок рекламой или спамом. В данном случае необходимо выдать права этим приложениям на блокировку и идентификацию входящих вызовов. Принцип работы очень простой: при поступлении входящего звонка, система проверяет, есть ли в базе данного приложения входящий номер, и, если он есть, система запрашивает у приложения краткую информацию по номеру. Такой подход исключает у приложений возможность получения какой-либо чувствительной информации о ваших звонках.

Какую ответственность несёт распространитель спам-звонков?

Адвокат Ольга Прокопьева утверждает, что рассылка спама — это административное нарушение. Если будет установлено нарушение закона, то компании-спамеру грозит штраф от 15 до 75 тыс рублей, сотрудникам фирмы — от 10 до 20 тыс рублей.

Но если спамеры переходят тонкую грань между законом «О рекламе» и законом «О защите личных данных», то попадают в другую юридическую плоскость. По статье 159 Уголовного кодекса РФ («Мошенничество») виновным грозит до 10 лет лишения свободы и штраф до 1 млн рублей.

Источники

1. http://government.ru/docs/all/61069/
2. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/
3. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/
4. https://fas.gov.ru/pages/contacts/requests/poryadok-obrashheniya.html
5. https://www.gosuslugi.ru/structure/10000014611
6. https://rkn.gov.ru/treatments/

За этот год аналитики фирмы зафиксировали 26 миллиардов спамерских звонков, это на 18% больше по сравнению с 2018-м. Особенно их число выросло в России — в этом году страна поднялась на девятое место в рейтинге лидеров по числу рекламных звонков, тогда как в 2018 году она была на 17-м месте.

Чаще всего россиянам предлагают финансовые услуги (42%), в том числе напрямую от банков, звонят мошенники (38%) и мобильные операторы с предложениями новых тарифов (20%).

Рассказываем, как свести к минимуму число рекламных звонков и не оказаться жертвой мошенников.

Не принимайте предложения

Это касается и мошенников, и представителей компаний. Оба типа спамеров хотят снять с вас как можно больше денег. Как банки и операторы навязывают свои услуги, мы уже говорили.

Ни в коем случае нельзя доверять собеседнику, если тот требует назвать номер карты, трёхзначный код на обратной стороне или код из СМС. Их запрещено сообщать кому бы то ни было, в том числе сотрудникам банка. Об этом также сообщается в СМС с кодом.

Пригрозите Роскомнадзором

Попросите менеджера больше не звонить вам с рекламными предложениями. Скорее всего, компания не захочет рисковать и уберёт ваш телефон из базы.

Есть случаи, когда даже наказывали за спам, на который клиент соглашался. В 2016 году ФАС оштрафовала компанию Travelata за рекламные письма. Один из клиентов пять раз пользовался услугами и пять раз не убирал галочку под соглашением на получение рассылки по почте. Он и пожаловался, и это не помешало ему выиграть дело.

УФАС по Удмуртской Республике сообщило онлайн-магазину туров о возбуждении дела по признакам нарушения части 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-AP «О рекламе». Несмотря на скриншоты со стоящей галочкой в пункте, где пользователь одобряет получение рекламных писем, компания не доказала свою невиновность.

В этой истории хватает непонятных моментов. К примеру, клиент, подавший в суд, по словам компании, также присылал скриншоты без галочки. История учит тому, что компаниям можно уверенно угрожать судом и жалобой в ФАС. Они вряд ли будут рисковать и уберут вас из базы.

Нахамите банкам и сотовым операторам

Однако есть способ сделать так, что банки не захотят вам звонить. Нахамите сотруднику — и чем грубее, тем лучше.

В CRM-системах есть шкала «лояльность клиента». Если вы вежливо откажетесь от услуг банка, высока вероятность, что спустя несколько дней, недель или месяцев вам позвонят снова с новым пакетом услуг. Если же вы грубо ответите оператору, он отметит вас как нелояльного клиента и вы попадёте в стоп-лист. А значит, спам-звонкам придёт конец, банк начнёт звонить вам строго по назначению.

Не устанавливайте GetContact. Но поискать альтернативу можно

В начале прошлого года популярность получило приложение GetContact. С одной стороны, оно действительно помогало пользователям. Приложение, во-первых, обозначает спамеров и экономит ваше время — вы сразу увидите, что звонок рекламный. Во-вторых, оно показывает, как вы записаны в контактах у друзей.

С другой — приложение только увеличивало число рекламных звонков. Да, вы идентифицируете спам до того, как возьмёте трубку, но число таких вызовов увеличится многократно. Возможности, предоставляемые GetContact, осуществимы только с огромной базой номеров. Естественно, имея столько данных, разработчик продаст их третьим лицам.

К тому же в соглашении, которое мы не читаем, чётко написано, что обладатель базы имеет право делиться данными с третьими лицами, осуществлять рассылку СМС и задействовать в маркетинговых активностях. Устанавливая приложение, вы добровольно соглашаетесь на передачу вашего номера спамерам.

Устанавливать такое приложение, естественно, не стоит. Урона вы получите больше, чем пользы. Если вы уже установили GetContact, ситуацию можно исправить — на сайте сервиса предлагается удалить данные из базы, для этого нужно заполнить специальную форму и отправить запрос.

Есть ли более выгодные альтернативы GetContact? Есть. Это приложения «Яндекса» и «2ГИС». Они предустановлены в ряде android-смартфонов. Если нет, их можно скачать из магазина приложений. Эти приложения ещё не обвиняли в эпидемии спама.

А есть способ раз и навсегда заблокировать спамеров?

К сожалению, нет. Если бы способ избавиться от спам-звонков полностью существовал, год от года их число уменьшалось бы, а не увеличивалось.

Добавить номера телефона в чёрный список тоже не получится, спамеры стабильно их меняют и по новой обзванивают имеющуюся базу номеров.

Факт, что реклама вышла из-под контроля — что со звонками, что в соцсетях. И чтобы не стать жертвой её распространителей, нужно быть бдительными.

Кто звонит?

Операторы колл-центров. Это живые люди, задача которых — обзванивать клиентов. Их цель — продать товар или услугу, даже если человек в них не нуждается. Как правило, зарплата таких сотрудников зависит от эффективности. Операторы стараются проявлять настойчивость до тех пор, пока клиент не согласится с ними поговорить, а после — совершить покупку. 

Рекламные роботы. Часто это специально записанные голосовые сообщения. Абонент поднимает трубку, после чего для него начинает проигрываться рекламное объявление. Некоторые компании проявляют креативность и «радуют» своих потенциальных клиентов звонками поп-звёзд. Также к рекламным роботам можно отнести алгоритмы на основе искусственного интеллекта. Такие звонящие стараются имитировать живой разговор: задают вопросы, переспрашивают в случае неразборчивого ответа, реагируют на слова и даже эмоции собеседника.

Мошенники. Злоумышленники выдают себя за других людей — сотрудников банков, правоохранительных органов или медицинских клиник. Они выстраивают разговор таким образом, чтобы под разными правдоподобными предлогами выведать у абонента данные его карты либо заставить совершить какие-либо действия. Часто мошенники хорошо знакомы с методами социальной инженерии. Главная цель злоумышленников — завладеть деньгами жертвы. Они могут использовать программы для подмены номера. Звонок с короткого знакомого номера автоматически вызывает доверие абонента. Дальше — дело техники. Самая уязвимая группа для телефонных мошенников — пожилые люди. 

Как избавиться от спам-звонков?

Первое и самое простое действие — повесить трубку. Однако такой метод борьбы с телефонным спамом не самый эффективный. Звонок, скорее всего, повторится спустя какое-то время. Для того чтобы избавиться от телефонной «бомбардировки», нужны более решительные меры. Что можно сделать:

Запретить использовать личные данные. Разрешить использование персональных данных просят в банке, магазине, турфирме, салоне сотовой связи, при скачивании каких-либо программ или приложений. Иногда это нужно для рассылки полезной информации или уведомлений. Неприятная «побочка» — спам-звонки. Действуйте на опережение — не оставляйте свою электронную почту и номер телефона компании, в репутации которой вы не уверены. Если вы уже это сделали и теперь страдаете от навязчивых звонков, можно прийти в офис и написать заявление с запретом на использование персональной информации. Как правило, после этого звонки прекращаются.

Создать в смартфоне собственный «чёрный список». Туда можно отправлять один за другим всех спамеров. В следующий раз до вас они просто не дозвонятся. Такая ручная настройка, хоть и эффективна какое-то время в точечной войне, но кардинально проблему не решает — спам-звонков может быть так много, что вы просто устанете всех блокировать. Кроме того, компании предпочитают время от времени менять номера, с которых совершают так называемые  «холодные звонки». Также вы можете отправить в бан номер вашего же банка, с которого настоящий сотрудник звонит с актуальной информацией или предложением. В следующий раз, когда звонок будет по делу, он до вас просто не дойдёт.

Подключить «заглушение неизвестных». Это специальная возможность операционной системы смартфона. При её подключении дозвониться до вас смогут только люди из телефонной книги, собеседники из мессенджеров и те, кому вы сами звонили, но номер не сохранили. Такая функция доступна на iOS и в некоторых версиях Android. Из минусов  — до вас не сможет дозвониться, например, друг детства, номера которого не окажется в телефонном справочнике. Посылку от курьера вы также рискуете не получить.

Установить на смартфон специальное приложение. Таких много. Самые популярные: Who Calls, Truecaller, Не звони мне, Call Blocker, Яндекс – с Алисой и др. Приложения сверяют входящий звонок с базой номеров, которая у них есть. Если он идентифицируется как спам, то приложение уведомляет об этом хозяина телефона. Некоторые программы определяют, какой организации принадлежит номер, и даже могут показать подкатегорию. Например, «финансовая организация – займы».

Купите защиту у сотового оператора. Практически все сотовые операторы предлагают услугу блокировки нежелательных звонков. При обнаружении признаков спама входящего вызова на экране абонента появляется предупреждение. Можно просто сбросить или проигнорировать вызов, что сэкономит время. Впрочем, иногда алгоритмы ошибаются и записывают в нежелательные и полезные звонки, например, из банка.  

Куда жаловаться на телефонный спам?

Реклама товаров или услуг без вашего согласия нарушает закон. Если такие звонки продолжаются из раза в раз, а собеседник не понимает отказа, пора действовать. Алгоритм следующий:

• Предупредите собеседника о включении записи разговора.
• Включите запись разговора.
• Поинтересуйтесь у собеседника, какую компанию он представляет, попросите назвать ФИО и должность.
• Жалуйтесь в Федеральную антимонопольную службу. Можно заполнить специальную форму на сайте «Госуслуг» или использовать специальное приложение «Госуслуги» для Android и iOS. В жалобе укажите собственные фамилию, имя и отчество, место жительства, а также номер, с которого был совершён спам-звонок. Также опишите в вольной форме суть нарушения и прикрепите к заявлению запись разговора.

Срок рассмотрения жалобы — 1 месяц. Если по вашему заявлению возбудили дело об административном правонарушении, то вы получите уведомление об этом.

Также можно написать жалобу в Роскомнадзор. Там разбирают случаи нарушения закона о защите персональных данных. Сроки рассмотрения такие же.

В законе даже есть определение спама, но оно касается только электронных сообщений. А еще там есть нюансы, которые точно не подходят к звонкам и даже большинству рассылок от компаний и интернет-магазинов.

Нельзя сказать, что любая реклама является спамом, а тот, кто ее распространяет, — нарушитель закона и ваших прав. Реклама может быть вполне законной, даже по телефону. Если она вам неприятна или вы не хотели получать конкретное сообщение, это еще не значит, что позвонившего человека или компанию можно привлечь к ответственности. Но если вы точно не давали свой телефон или не соглашались на звонки с рекламными сообщениями, можно вести речь о нарушениях.

В любом случае у вас есть право отказаться от звонков и любой рекламы, даже если она законная.

Ответственность за спам по телефону

Так называемые спамеры могут нарушать сразу три закона: о связи, о рекламе и о персональных данных. За эти нарушения предусмотрена административная ответственность, то есть штраф. Эти деньги пойдут государству, а не вам.

Штраф зависит от того, что именно было нарушено и какое ведомство это контролирует. К вашей ситуации можно применить закон о рекламе и персональных данных. Со связью там все сложнее: в случае со звонками оператор вряд ли что-то нарушил.

Как можно рекламировать по телефону

Например, согласие часто дают при оформлении дисконтной карты или при подписке на рассылку интернет-магазина. Обычно это предустановленная галочка в анкете или на сайте, которую легко не заметить. Вообще-то, это не очень правильно, потому что согласие должно быть осознанным и выраженным, но если в компании грамотный юрист, он все сделает правильно.

Согласие на предоставление справочной и рекламной информации может быть зафиксировано в договоре, который вы тоже могли сами подписать. В этом случае звонки будут законными.

Соблюдение закона о рекламе контролирует антимонопольная служба. Для этого ей нужно найти нарушителя, а вам — доказать, что факт рекламы был.

Кто говорит. Если вам звонит незнакомый человек, нужно узнать, кто он. Обычно спамеры произносят наименование компании в первые секунды звонка, когда внимание на разговоре еще не сосредоточено. Уточните, если плохо расслышали: «Повторите, пожалуйста, как называется компания, которую вы представляете?» Иногда жулики могут скрывать точное название и представляться просто как «брокерская компания». Вам нужно узнать точное наименование организации, не стесняйтесь переспросить.

Как доказывать. Перед тем как заявлять о незаконной рекламе, запишите на диктофон телефонный разговор и получите у вашего оператора связи детализацию звонков. Это нужно, чтобы подтвердить факт звонка именно на ваш номер и наличие в нем рекламного сообщения. В этой записи нет нарушения, так как вы записываете свой же разговор. Это считается надлежащим доказательством.

Куда жаловаться. ФАС опубликовала порядок жалобы на незаконную рекламу. Следуйте этой инструкции, чтобы избавиться от навязчивых звонков и наказать нарушителей. Не спешите сразу писать жалобу. Это вы сделать всегда успеете. Возможно, все решит обращение к оператору связи или вам удастся узнать, что за компания заказала или распространяет рекламные сообщения.

Если ничего не помогло, напишите жалобу на сайте ФАС, в специальном поле прикрепите к ней детализацию звонков и запись телефонного разговора. Антимонопольная служба проверит ваши документы, а недостающие сведения запросит у оператора связи. Но сделать это ФАС сможет только с вашего согласия, так как все телефонные переговоры и любая информация о них охраняются законом. Чтобы рассмотрение дела прошло быстрее, добавьте в заявление согласие на раскрытие тайны связи. Текст можно взять с сайта антимонопольной службы.

Что с персональными данными

Любую относящуюся к вам информацию, например имя, номер телефона, адрес, можно собирать, использовать, хранить только с вашего разрешения. Обрабатывать эти сведения без согласия незаконно.

Но если вам звонят, это еще не значит, что нарушен закон о персональных данных. Как и с рекламными сообщениями, вы могли дать такое согласие во время оформления заказа, подписки на рассылку или регистрации на сайте или форуме.

Соблюдение закона о персональных данных контролирует Роскомнадзор. Отправить заявление о незаконной обработке персональных данных также можно на сайте Роскомнадзора. К нему тоже надо приложить детализацию звонков и запись разговора. Если выяснится, что нарушение все-таки было, за него могут оштрафовать.

Есть ли смысл жаловаться

Есть смысл бороться за свои права и комфорт. Это можно делать разными способами. Иногда проще сменить телефон или заблокировать нежелательный номер. Кому-то хватает звонка рекламодателю или письма автору рассылки.

Но можно и написать жалобу — сейчас для этого даже не нужно никуда ходить. У каждого ведомства есть сайт и сервис для обращений.

Не думайте, что это бесполезно. В судебной практике есть пример, когда компанию оштрафовали за рекламу ее услуг по телефону на 100 тысяч рублей. Если вас действительно беспокоят звонки и вы не можете найти заказчика рекламы, действуйте. Это вполне может принести результат.

Как защитить себя от телефонного спама

Если вам надоели звонки и сообщения, но для жалоб нет времени и желания, установите приложение для блокировки рекламных номеров, например Who Calls. Оно не дает стопроцентной гарантии, но поможет уменьшить количество спама.

Еще есть приложение для борьбы со спамом от ФАС, но оно работает только для смс. Причем работает эффективно: на основании таких жалоб реально наказывают нарушителей.

Читайте, на что соглашаетесь, когда ставите галочки на сайтах и в анкетах. Берегите номер телефона как паспорт, не сообщайте его никому без необходимости.