Как написать жалобу на услуги теле 2

Оператор сотовой связи Теле-2 действует с 2003 года. За время работы сотовая компания смогла отвоевать свое место на рынке мобильной связи качеством услуг и демократическими ценами, но как действовать абоненту, если оператор все-таки нарушил его права? Читаем статью.

Важно! Сайт Покупатель.Гуру не является представителем компании. Мы предоставляем информацию и консультируем читателей по юридическим вопросам.

Причины

Есть масса причин, способных побудить клиента подать жалобу:

1. Необоснованное списание денежных средств со счета. Обычная практика, причем столкнуться с минусом на балансе могут даже те, у кого есть ограничения на лимит.
2. Установка дополнительных, чаще всего платных услуг без ведома клиента.
3. Изменения в тарифном плане, о которых человеку тоже не сообщили.
4. Обнародование личной информации, содержания телефонных разговоров, смс и др.
5. Плохое качество мобильной связи: посторонние шумы в трубке, постоянное прерывание разговора, невозможность дозвониться до близкого в нужный момент.
6. Плохая скорость интернета, низкое качество соединения со «всемирной паутиной».
7. Приходит слишком много ненужных рассылок и спама.
8. Некорректное общение сотрудника компании, хамство, нежелание исполнять свои обязанности.

Как подать?

Есть несколько способов обратиться к руководству компании с претензией. Клиент может воспользоваться любым из них или даже несколькими сразу, учитывая характер своей проблемы.

В руководство компании

У каждого абонента есть право пользоваться качественной связью, получать своевременные уведомления о предоставляемых услугах, размере абонентской платы, порядке возмещения другой стороной ущерба при неисполнении или ненадлежащем исполнении своих обязательств, что закреплено в Законе РФ №126 от 7.07.2003 «О связи». Если клиент недоволен работой компании, он может составить жалобу в Теле2.

По телефону

Сделать это можно тремя способами:

• позвонить по бесплатному короткому номеру 611 (с мобильного тел);
• связаться с представителем компании по номеру 8-495-97-97-611. Это удобнее делать с городского телефона;
• при нахождении за границей набрать со своего смартфона номер 8-951-520-06-11.

При этом клиент должен быть готов предоставить оператору всю запрашиваемую им информацию, касающуюся данных паспорта, кодового слова или PUK-кода. Такой способ чаще всего выбирают те, кто не хочет общаться с бездушной машиной, заполняя всевозможные формы и ожидая ответа на электронную почту.

Общение по телефону предпочтительно тем, что человек слышит на том конце провода живого оператора, может поговорить с ним, высказать все, что накипело. К тому же оператор может предложить альтернативное решение, в отличие от робота.

На сайте

Сегодня у каждой предоставляющей услуги связи компании имеется свой сайт. Зайти на его страницу можно через любое электронное устройство, имеющее выход в интернет — компьютер, планшет или смартфон. Опустившись, следует найти раздел «Помощь и поддержка».

Здесь клиенту предлагают несколько вариантов обращения о специалисту со своей проблемой:

• онлайн-чат;
• поддержка в Вайбере;
• поддержка в Вотсапе;
• вариант с заполнением формы обратной связи;
• обращение в офис продаж;
• составление жалобы в «Личном кабинете» приложения «Мой Теле2»;
• обращение в справочную службу.

Онлайн-чат можно запустить, кликнув по кнопке «Задать вопрос». Это очень удобная и быстрая форма общения. Достаточно ввести свое имя и номер телефона, чтобы уже через несколько минут заявка поступила в обработку. Не меньшей популярностью пользуются бесплатные приложения для мобильных устройств типа Вотсапа и Вайбера.

Еще один вариант – заполнить готовую форму бланка-обращения и отправить. При регистрации на сайте ответ можно будет прочесть в личном кабинете. В противном случае он придет на электронный почтовый ящик.

На электронную почту

В интернете можно найти массу адресов электронной почты, имеющих отношение к Теле2, но для подачи жалобы используется адрес «Горячей линии» — t2info@tele2.ru. Чтобы получить ответ на свое обращение в максимально короткий срок, необходимо постараться сформулировать свой запрос максимально точно и полно, отразив его как в теле письма, так и в заголовке. Важно оставить контактные данные для связи.

Лично

Живое общение по телефону — это хорошо, но для получения точных гарантий, что жалоба принята, клиенты предпочитают обращаться в офис мобильного оператора лично.

При составлении претензии в правом верхнем углу необходимо указать наименование организации, а также собственные контактные данные и номер телефона. В теле письма необходимо подробно описать суть претензии, не переходя на личности, не используя нецензурную лексику и пр. Если клиент планирует получить возмещение морального или материального вреда, он должен это указать.

В конце обязательно ставится подпись и дата. Претензию нужно составить в двух экземплярах и забрать с собой ту, на которой стоит подпись зарезервировавшего его сотрудника.

В Роспотребнадзор

В службу Защиты прав потребителей обращаются, как правило, в случаях, когда не удалось решить вопрос с представителями мобильного оператора мирным путем в свою пользу.

Способы связаться с Роспотребнадзором:

1. Лично. Прийти на прием в территориальный отдел и составить там обращение к руководству компании мобильного оператора.
2. Почтовым отправлением. Для этого нужно написать жалобу, вложить в конверт и отправить письмом с уведомлением по адресу 127994, Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
3. Онлайн на сайте. Вот адрес сайта: http://www.rospotrebnadzor.ru/grazhd. Здесь также можно заполнить соответствующую форму, пройдя по вкладке «Обращения граждан».
4. Позвонив по телефону 8-499-973-26-90.

В Роскомнадзор

Это служба, которая осуществляет надзор в сфере связи, информационных технологий и СМИ. К ней тоже можно обратиться со своей проблемой, сделав это несколькими способами:

• по электронной почте: rsoc_in@rkn.gov.ru;
• отправив письмо по адресу: 109074, Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2;
• сформировать жалобу на сайте компании по адресу: https:// rkn.gov.ru/forms;
• позвонив по номеру телефона: 8-495-983-33-93.

В Общество защиты прав потребителей

Эта организация была создана для урегулирования отношений, возникающих между потребителем и продавцом. Они следят за соблюдением прав покупателя и имеют полномочия представлять его интересы при нарушении прав. Обратиться за поддержкой в эту организацию можно несколькими способами на выбор:

• по номеру телефона: 8-499-241-40-87 и 8-499-241-43-10;
• написав электронное письмо: mail@ozpp.ru;
• написав письмо или посетив офис лично по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7, либо 7/9.

В Федеральную антимонопольную службу

Это организация, принимающая нормативные правовые акты и следящая за тем, как соблюдается антимонопольное законодательство. Причины, по которым можно обратиться в ФАС:

• картельный сговор;
• навязывание покупателям дополнительных услуг;
• нарушение законов о рекламе;
• любые другие нарушения, имеющие связь с антимонопольным законодательством.

Обратиться в эту инстанцию можно следующим образом:

• написать письмо на официальном сайте: https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas;
• позвонить по телефону: 8-499-755-23-23.

В суд и прокуратуру

В суд обращаются для возмещения морального и материального вреда, издержек. Также в случае если контролирующие органы не ответили на вашу жалобу или с таким ответом вы несогласны, то можно подать жалобу в органы прокуратуры, для чего необходимо прийти в районную прокуратуру и написать заявление.

Можно зарегистрироваться на сайте  https://www.gosuslugi.ru/352356/1 и четко следовать алгоритму, который будет предоставлен. Для решения возникающих при этом трудностей создана техподдержка, в которую всегда можно обратиться.

Еще один вариант – составить жалобу на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по адресу: https://epp.genproc.gov.ru/. Для начала там нужно пройти процедуру авторизации, а после заполнить форму обращения.

Сроки рассмотрения

На регистрацию обращения оператору мобильной связи дается 5 суток. Если клиент пришел в офис лично или написал электронное письмо, этот срок сокращается до 1 суток. А вот ответ на жалобу он обязан дать в тридцатидневный срок. Срок ответа из надзорных органов предусмотрен законодательством РФ и составляет также 30 дней. Если потребуется, к этому сроку добавляется 30 дней.

Какой должен быть ответ?

Ответ на жалобу зависит от того, с какой проблемой обращается к мобильному оператору клиент. Как правило, вопросы несанкционированного подключения платных услуг решаются на месте. Представитель компании их отключит и извинится перед клиентом. Если незаконно списаны деньги, надо разбираться в причинах. Возможно, оператор действовал по правилам, а клиент просто забыл, что был в роуминге или пользовался платными услугами. В спорных ситуациях можно обратиться в суд.

Что делать, если нет реакции?

Самое простое – отказаться от услуг компании, сменив мобильного оператора. Если он устраивает по всем параметрам, можно продолжать добиваться своего, обращаясь во все вышеприведенные организации, отстаивая свои права. Чаще всего конфликт удается решить, не прибегая к помощи суда.

Мобильные операторы заинтересованы в том, чтобы вы оставались именно их абонентом, поэтому в их интересах оперативно и полноценно решать вопросы своих клиентов. В полной мере это относится и к Теле-2.

На официальном сайте оператора можно найти широкий перечень возможностей для обратной связи и общения с сотрудниками компании в режиме «онлайн», что повышает оперативность решения проблем. Но если, даже несмотря на все перечисленное, решить проблему так и не удалось, то можно обращаться в контролирующие и надзорные органы.

Мы внимательно следим за актуальностью информации в наших статьях и регулярно их обновляем. Однако законодательство постоянно меняется, поэтому, если у вас остались вопросы, можете задать их дежурному юристу сайта ниже:

Пользователи мобильной связи нередко сталкиваются с проблемами, в возникновении которых виновным полагают оператора. В Теле2 жалоба такого рода обязательно будет рассмотрена, только напишите её правильно, не уклоняясь от сути дела. Не добившись желательного результата во время разбирательства в самой компании, можно запросить поддержку компетентных федеральных ведомств.

Как написать жалобу в Теле2

Руководство оператора мобильной связи рассматривает возникновение проблем с клиентами в качестве чрезвычайного происшествия. Несмотря на произвольную форму жалобы, при написании нужно придерживаться общепринятого стандарта оформления документов. По сути, обращения писать нужно последовательно, обстоятельно и чётко, прилагая документальную доказательную базу.

Не предъявив претензию Теле2, дальнейшего разбирательства в компетентных федеральных ведомствах добиться не удастся.

Основания для жалобы

Невелика трудность оставить жалобу на услуги оператора Теле2, не обеспечившего должное качество связи. Чтобы обращение рассматривали всерьёз и не отмели с порога, оно должно быть обоснованным. В качестве резонных оснований пожаловаться на оператора рассматривают:

• плохую связь и некачественное подключение к интернету, не обеспечивающее заявленной скорости трафика;
• завышение абонплаты сверх установленных тарифов;
• засилье спама;
• необоснованную блокировку номера;
• отказ расторгнуть действующее соглашение;
• ненадлежащее отношение сотрудника компании к нуждам клиента и т.п.

Стоит заранее подумать об обоснованности жалобы, чтобы не тратить время и нервы понапрасну.

Как правильно оформить жалобу

Формат предъявления, бумажный или электронный, значения не имеет. Важно придерживаться этических принципов документоооборота и логичности изложения. Как полагается оформлять официальное письменное обращение, изложено в ст. 7 ФЗ № 59, принятого в 2006 году.

Актуальный образец

Для обращения к оператору Теле2 можно использовать образец претензии.

Скачать образец жалобы на Теле2 (.doc)

Куда подать претензию

Выявив проблему, нужно сначала написать жалобу на Теле2, адресованную руководству самой компании. В подавляющем большинстве случаев этого оказывается вполне достаточно, чтобы урегулировать ситуацию.

Если общение с руководством мобильного оператора успеха не принесёт, то решение, куда обжаловать его действия, принимается в зависимости от конкретных обстоятельств.

Непосредственно в компанию Tele2

Проще всего зайти на официальный сайт. Всё, что нужно для решения возникшей проблемы, находим на странице.

Смотрим, куда можно обратиться.

Выбираем наиболее приемлемый вариант, предлагаемый справочной службой.

Письменно в головной офис

Не исключено, что клиент выберет самый официальный из путей общения с руководством мобильного оператора. Письмо в головной офис направляется по адресу: 125212, Россия, г. Москва, Ленинградское шоссе, дом 39 А, строение1.

Устно по телефону

Если средством общения выбирается телефон, то абоненты могут воспользоваться номерами:

• 611;
• бесплатным в пределах РФ 8 800 555 06 11.

Онлайн на официальном сайте Теле2

Решая, как написать жалобу, предпочитаете интернет, чтобы сделать это на сайте, можно зайти на официальный и использовать личный кабинет.

Или воспользоваться формой обратной связи на странице.

Или запросить службу личной поддержки.

Как подать претензию в Роскомнадзор

При низком качестве связи и интернета, которое от обращения в Теле2 не улучшилось, придётся обращаться за подмогой к Роскомнадзору:

• направив заказное сообщение на адрес 109074, г. Москва, Китайгородский пр., дом7, строение 2;
• через e-mail — rsoc_in@rkn.gov.ru;
• онлайн. На странице прокручиваем левую колонку.

После чего по центру добираемся до предложения сформировать сообщение и пользуемся им.

В Роспотребнадзор

На нарушение потребительских прав жалуемся в Роспотребнадзор:

• письмо направляется на адрес 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
• есть e-mail — depart@gsen.ru;
• по телефонам, указанным на странице;

• электронным сообщением с этой же страницы, в самом низу;

• в общественной приёмной в Вадковском переулке.

Прокуратура и ФАС

В прокуратуру подать жалобу на Теле2 рекомендуется только в том случае, если налицо умышленное нарушение закона. Это можно сделать:

• в ходе личного приёма;
• через специальный ящик для обращений и заявлений;
• по почте;
• по факсу (при наличии в соответствующем офисе);
• в интернет-приёмной.

Полагая свои права ущемлёнными недобросовестной рекламой, обращаемся в ФАС. Контактные данные и способы связаться находим на официальном сайте.

Через соцсети

Tele2 предлагает подавать обращения через мессенджеры, гарантируя предоставление ответов на возникшие вопросы.

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Должностные лица обязаны руководствоваться требованиями, выставленными в п. 1 ст. 12 ФЗ № 59, и дать ответ на жалобу в 30-дневный срок. Что касается оператора связи, то он должен придерживаться нормы, установленной профильным законом, ФЗ № 126 от 2003 года. В ст. 55 отведены сроки реакции на претензии:

• зарегистрировать – в течение суток (принятые по почте – пяти);
• рассмотреть и направить ответ – в 30-дневный срок.

Подача иска в суд

Когда жалобы на Теле2, адресованные руководству компании и федеральным ведомствам, не приносят ожидаемого результата, остаётся решающий довод – обращение в суд.

Судебная практика

Процедура не из скорых, к этому нужно быть подготовленными. Зато вероятность успешного исхода, при грамотной подаче иска и весомости доказательной базы, высока.

Полезное видео

Рекламный ролик Теле 2 предлагает подключить мобильного оператора, не переплачивая за услуги.

Жалоба на оператора в Роскомнадзор подробно изложена пользователем в 10-минутном видео.

Некоторое время спустя он подвёл итоги разбирательства в новом выпуске.

Не нравятся этому пользователю и безлимитные тарифные планы оператора. Чему посвящён 11-минутный рассказ.

Заключение

Когда возникла необходимость обратиться к сотрудникам Теле2, не нужно забывать о правилах написания официальных жалоб. Предвидя, что разбирательство пройдёт без особого успеха, не помешает подать претензию оператору связи. Наличие такого документа в дальнейшем позволит воспользоваться поддержкой компетентных федеральных ведомств и подать иск в суд.

Не предприняв такого шага, как предъявление претензии, придётся добиваться правды от Теле2 самостоятельно, что значительно снижает шансы на достижение успеха.

Специфика услуг связи заключается в том, что на рынке они предоставляются всего несколькими крупными компаниями, одновременно обслуживающими огромное количество клиентов. Поэтому ошибки со стороны оператора и предоставление некачественных услуг являются обычным делом. Не составляет исключение и компания Теле2. Если Вы столкнулись с подобной проблемой, важно действовать юридически грамотно и обратиться сначала с претензией в Теле2, а следом и с жалобой на Теле2 в госорганы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Основания для обжалования действий Теле2

Теле2, как и любой мобильный оператор, осуществляет свою деятельность в соответствии с законами:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»;
• Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (ред. от 27.05.2019) «О порядке оказания услуг телефонной связи» (вместе с «Правилами оказания услуг телефонной связи»;
• Другие нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы деятельности операторов мобильной связи.

Как составить претензию к Теле2?

Существует несколько государственных контрольных органов, которые рассматривают жалобы на операторов сотовой связи. Тем не менее, если компания Теле2 каким-либо образом доставила Вам неудобства, не стоит спешить с жалобой в госорганы. Возможно, для решения проблемы будет достаточно простого обращения в службу поддержки. Если данная мера не возымела действия, нужно обратиться в Теле2 уже официально – посредством предъявления претензии.

Написать в Теле2 претензию можно в свободной форме, однако некоторых правил при ее написании все же лучше придерживаться. Так, структура претензии имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (руководство Теле2 и контакты) и получателе претензии. Шапка претензии в Теле2 будет выглядеть следующим образом:

  Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Т2 РТК Холдинг» Эмдину С.В.

  108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1

  От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
• Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, номер и дату договора оказания услуг связи, реквизиты платежных документов и т.д.
• Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к компании: расторгнуть договор, вернуть неправомерно списанные средства и т.д. со сроком их исполнения. Также следует указать, что в случае невыполнении названных требований заявитель обратится с жалобой в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Как подать претензию в Теле2?

Передать уже написанную претензию в Теле2 можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Теле2 с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающей дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Направлять претензию следует в головной офис компании по адресу: 108811, г. Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1.

Электронное сообщение

Претензию также можно отправить на официальном сайте Теле2, авторизовавшись в личном кабинете и перейдя на вкладку «Обратная связь Теле2». Пользуясь данным способом, лучше делать скриншоты своих действий, на которых видны дата и время. Это будет доказательством обращения к оператору для госорганов.

Куда пожаловаться на Теле2?

Если оператор не выполнил требования, указанные в претензии или вовсе из проигнорировал, за восстановлением своих прав придется обращаться в органы государственной власти, написав на Теле2 жалобу. Важно подавать жалобу в компетентный орган, уполномоченный рассматривать интересующий вопрос. В противном случае жалоба на Теле2 будет перенаправлена в другой госорган, а заявитель потеряет время.

Роскомнадзор

Данная организация уполномочена рассматривать жалобы на качество сотовой связи у Теле2 и интернета. Обратиться в Роскомнадзор можно следующими способами:

• отправить жалобу почтой по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
• обратиться в ближайшее отделение Роскомнадзора лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
• написать на электронную почту rsoc_in@rkn.gov.ru;
• воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.

Роспотребнадзор

Если нарушены положения Закона о защите прав потребителей – безосновательно списаны деньги, хромает качество услуг, некорректно ведут себя сотрудники и т.д., писать следует в Роспотребнадзор. Данная организация рассматривает основную часть жалоб на операторов сотовой связи. Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.

Федеральная антимонопольная служба

Относительно операторов сотовой связи ФАС следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, в ФАС можно пожаловаться на рекламу, не соответствующую действительности или вводящую в заблуждение относительно характеристик услуг, а также на спам со стороны Теле2. Обратиться в ФАС можно следующими способами:

• прийти лично в одно из ближайших отделений. Информацию о территориальных органах ФАС можно найти здесь;
• отправить жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
• написать на электронную почту delo@fas.gov.ru;
• воспользоваться электронной формой обращения.

Прокуратура

Если со стороны Теле2 имело место серьезное уголовно или административно наказуемое нарушение закона, либо если контролирующие госорганы, в которые подавалась жалоба, бездействуют, следует жаловаться в прокуратуру.

Суд

Подавать в суд на Теле2 следует только в случае, если проблема довольно серьезная (к примеру, списана существенная сумма со счета или раскрыты персональные данные абонента), а вышеназванные инстанции на помогли. Следует помнить, что в случае, если суд будет проигран, заявитель не только не восстановит свои права, но и будет обязан возместить судебные расходы ответчику.

В суд пишется исковое заявление, которое рассматривается в соответствии с процессуальным законодательством. Обращаться следует к мировому судье или в районный суд по месту жительства в зависимости от характера спора.

Как составить жалобу на Теле2?

Жалоба подается и рассматривается в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»  (далее – Закон об обращениях граждан). Так, согласно статье 7 данного закона, письменное обращение должно содержать:

• наименование органа государственной власти, в адрес которого направляется заявление, либо ФИО и должность конкретного должностного лица;
• ФИО заявителя;
• почтовый адрес заявителя, куда будет направлен ответ на жалобу, а в случае электронного обращения – адрес электронной почты;
• суть жалобы;
• список приложений;
• дата и подпись.

Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае оно может быть оставлено без ответа. В целом же обращение составляется в свободной форме, какого-либо нормативно утвержденного шаблона жалоб в органы государственной власти не существует.

В целом, жалоба пишется по тем же правилам, что и претензия, но с некоторыми различиями:

• в шапке указывается наименование госоргана, куда направляется обращение;
• название документа – «Жалоба»;
• в описательной части также излагается результат общения с оператором связи;
• вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

В случае необходимости по фактам, указанным в жалобе на Теле2, госорган проводит проверку, включающую личное посещение, истребования документов и т.д. В случае выявления нарушения закона выдается предписание об устранении нарушений: о расторжении договоров, возврате денежных средств, прекращении использования рекламных материалов и т.д.

Заключение эксперта

Право абонента на пользование качественной связью, получение информации об услугах, размере абонплаты, а также порядок возмещения оператором ущерба в связи  с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств, закреплено Законом РФ N 126 от 07.07.2003 «О связи» и другими законодательными актами.

---

Пожаловаться на мобильного оператора Теле2 можно в случае:

• плохой связи, несоответствия скорости интернета, заявленной в договоре и фактической;
• необоснованного списания денег со счета;
• завышения платы за пользование услугами (непрозрачность тарифов);
• незаконной блокировки номера;
• спам-рассылки сообщений;
• ненадлежащей работы сотрудников call-center;
• отказа в расторжении договора или любом другом ущемлении прав потребителя.

Как можно пожаловаться на Теле2

Пожаловаться на Теле2 можно несколькими способами:

1. Оставить обращение в специализированном салоне оператора — по ссылке http://msk.tele2.ru/help/service/shops/ можно посмотреть адрес ближайшего отделения.

Составьте претензию в двух экземплярах и проставьте на втором отметку о получении. Это может быть входящий номер дата, ФИО, должность сотрудника, принявшего обращение.

1. Заполнить форму обратной связи на официальном сайте оператора http://msk.tele2.ru/.
2. Позвонить на линию поддержки:

• 611 – бесплатный короткий номер;
• 8(495)97-97-611 – для звонков с городского телефона.

Внимание! Во время разговора оператор может попросить регистрационные данные (серию и номер паспорта, адрес прописки), кодовое слово или PUK-код.

1. Отправить письмо с уведомлением по адресу, указанному в договоре на оказание услуг.
2. Жалобу на непрофессиональные действия сотрудника или работу точки продаж можно оставить в книге жалоб и предложений.
3. Обратиться в ОЗПП по месту регистрации.
4. Оставить обращение на официальном сайте Роскомнадзора.
5. Пожаловаться в Роспотребнадзор.
6. В случае серьезного правонарушения можно обратиться в прокуратуру или суд.

Вопросы, касающиеся перерасчета, возврата денежных средств на лицевые счета, относятся к гражданско-правовым и регулируются ГК РФ. Согласно ст. 11 защиту таких прав осуществляет суд.

1. Заполнить форму на нашем сайте.
2. Воспользоваться порталом «Добродел».

Сайт Добродел, созданный Правительством Московской области, представляет собой интернет-площадку, цель которой – аккумулировать жалобы и контролировать их оперативное решение.

После завершения процедуры регистрации на сайте http://vmeste.mosreg.ru/ абонент может отправить жалобу на оператора Теле2 выбрав раздел «Связь, интернет СМИ» в разделе «Предложения».

1. С помощью социальных сетей:

• Вайбер — чтобы задать интересующий вопрос специалисту необходимо зайти во вкладку «Контакты», перейти в раздел «Мои паблик аккаунты» и затем выбрать «Tele2 Россия».
• Телеграм — для быстрого решения вопросов в режиме реального времени необходимо в поле «Поиск контактов» ввести Tele2_bot.
• Вконтакте — https://vk.com/tele2
• На фейсбуке — https://ru-ru.facebook.com/Tele2Russia/
• В одноклассниках — https://ok.ru/tele2
• В твиттере — https://twitter.com/Tele2Russia

Подать жалобу на официальном сайте Теле2

Отправить жалобу можно на официальном сайте компании http://msk.tele2.ru/. Для этого необходимо заполнить форму обратной связи в разделе «Поддержка». Как это сделать:

1. Перейти по ссылке https://forms.tele2.ru/skoraya-pomosh/?r=msk.
2. Выбрать регион проживания, заполнить поля с контактными данными, выбрать тему обращения, нажать «Далее».
3. В открывшемся окне необходимо кратко, без лишних эмоций описать предмет жалобы и нажать «Отправить» (рисунок 1).

Подать жалобу на Теле2 в Роскомнадзор

В Роскомнадзор можно пожаловаться только на некачественную связь и плохую работу интернета. Жалобы на некачественное обслуживание и любые финансовые вопросы не относятся к компетенции этой организации.

Как подать жалобу:

1. Заказным письмом по адресу: 109074, г.Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
2. На электронный адрес rsoc_in@rkn.gov.ru. В теме письма нужно указать причину обращения.
3. Заполнить форму обратной связи на официальном сайте https://rkn.gov.ru (рисунок 2).

По вашему желанию ответ будет направлен по адресу регистрации (проживания) или на e-mail.

Подать жалобу на Теле2 в Роспотребнадзор

Пожаловаться на Теле2 в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) можно несколькими способами:

1. Заказным письмом по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
2. На электронный адрес: depart@gsen.ru.
3. Позвонив на горячую линию:

• 8-800-100-00-04 – бесплатный номер;
• 8 (499) 973-26-90 – справочная;
• 8-499-973-18-02 – Общественная Приемная

1. Обратиться в Общественную Приемную по адресу: Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7, 1 этаж. Прием по вопросам защиты прав потребителей ведется по средам с 13:00 до 16:00
2. Заполнить форму обращения на официальном сайте http://www.rospotrebnadzor.ru/:

• перейти по ссылке: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php
• в открывшемся окне заполнить поля, отмеченные * (рисунок 3);
• в поле ввода текста кратко изложить суть претензии (рисунок 4);
• к жалобе можно приложить сканкопии подтверждающих документов (договора, распечатку по счету и т.д.)
  • обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по месту регистрации.

Ответ на жалобу будет направлен по адресу регистрации (проживания) или на e-mail.

Подать жалобу на Теле2 в ОЗПП

Записаться на консультацию в ОЗПП и правильно оформить жалобу на  оператора Теле2 можно:

1. По телефону:

• +7 (495) 763-51-24,
• (499) 241 40 87,
• (499) 241 43 10,
• +7 (915) 300 41 82 (круглосуточно).

Внимание!

Краткие консультации без детального разъяснения бесплатны! Стоимость прочих услуг по разрешению спорных вопросов можно посмотреть здесь http://www.ozpp.ru/price/price/

1. На электронный адрес: mail@ozpp.ru.
2. На личном приеме по адресу: г.Москва, Смоленский бульвар, д.7 (или 7/9).

Приемные дни:

• понедельник-пятница: с 10:00 до 20:00;
• суббота: с 10:00 до 17:00

Как правильно написать жалобу на Теле2

Текст жалобы должен соответствовать требованиям ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года. Чтобы жалоба была рассмотрена максимально эффективно и в установленные законодательством сроки, она должна соответствовать следующим требованиям:

1. Лаконичность — кратко опишите проблему. Укажите, какие законодательные акты или пункты договора были нарушены.
2. Полнота — уточнение информации по жалобе затянет сроки ее рассмотрения. Поэтому текст должен содержать адрес магазина, де произошел инцидент, ФИО должностных лиц и прочую информацию.
3. Достоверность — претензия должна быть подтверждена документами. Для электронного обращения это могут быть файлы в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv размером до 5 Мб (без архивирования). К жалобе на бумажном носителе составляется опись подтверждающих документов (чеков, распечаток, договоров).
4. Грамотность — текст пишется с соблюдением правил и норм русского языка. Рукописное обращение должно быть читабельно. Электронные жалобы, написанные латиницей или заглавными буквами, не принимаются к рассмотрению.
5. Указание адресата — анонимные жалобы не рассматриваются. Адрес отправителя должен быть правдивым, полным. Желательно также указать контактный телефон для связи, поскольку может возникнуть необходимость в уточнении деталей.
6. Оформление — в шапке жалобы обязательно следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, а также контактные данные заявителя. После текста обращения обязательно ставится дата составления, подпись и расшифровка подписи заявителя.
7. Цензура — недопустимо использование в тексте ненормативной лексики, угроз чьей-либо жизни или имуществу.

Образец жалобы на Теле2:

Сроки рассмотрения официальной жалобы

Сроки рассмотрения жалобы государственными органами определены ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», согласно которой:

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Согласно ст. 55 ФЗ № 126 от 07.07.2003г. «О связи»:

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.

Официальный ответ направляется по желанию заявителя почтой или на e-mail в формате электронного письма с цифровой подписью.

При частичном или полном отклонении претензии, либо нарушении сроков ответа по ней можно подать иск в суд.

Пользователи мобильной связи и интернета вправе требовать получения только качественных услуг, прописанных в договоре. В статье расскажем, что делать, когда оператор не выполняет взятые на себя обязательства. А также о правилах оформления жалобы на ТЕЛЕ2, если гражданин столкнулся с недобросовестным исполнителем.

---

Законодательная база

Сотрудники компании ТЕЛЕ2 должны оказывать услуги в соответствии с действующим законодательством РФ. Действия даже такой крупной компании могут нарушать права граждан. Узнаем, на какие нормативные акты должны опираться потребители для защиты своих прав.

Норма	Описание
ст. 4 Закона №2300-1	Организации обязаны предоставлять потребителям только качественные услуги.
ст. 29 Закона №2300-1	При обнаружении недостатков граждане могут потребовать уменьшения стоимости, возврата денег, расторжения договора, компенсации причиненного ущерба.
п. 50 раздела 5 Постановления №1342	Клиент может обжаловать действия или бездействия сотового оператора, если качество услуг связи неудовлетворительное.
ст. 55 Закона №123-ФЗ	При получении некачественных услуг клиенты могут обжаловать действия оператора через вышестоящее руководство, надзорные органы или в судебном порядке.

Чтобы восстановить справедливость нужно знать, как правильно оформляется претензия.

---

Основания для подачи жалобы

Наиболее часто недовольство граждан связано с:

• плохим качеством связи;
• регулярным поступлением спама, рекламной рассылки;
• завышенными расценками на тарифы;
• блокировкой номера телефона без законных оснований;
• несоответствием скорости интернета, указанной в договоре;
• необоснованным списанием денег со счета;
• неуважительным отношением сотрудников салона.

Справка! Для подачи жалобы нужно иметь доказательства, подтверждающие нарушения. Поэтому перед подачей претензии нужно подумать, как обосновать жалобу.

---

Как правильно составить жалобу?

Официально утвержденной формы для заполнения не существует. При оформлении документа граждане должны придерживаться правил, утвержденных ст. 7 Закона №59-ФЗ «О порядке обращения граждан».

В претензии нужно указать:

• сведения о получателе обращения (наименование и адрес организации);
• информацию о заявителе (ФИО, адрес, контактный телефон);
• название документа – жалоба;
• подробности спорного вопроса, со ссылкой на пункты договора, которые не соблюдены;
• свои требования (например, пересчитать стоимость за неполученные услуги);
• документы, приложенные к претензии в качестве подтверждения факта;
• дату заполнения.

В конце документа заявитель ставит личную подпись и расшифровку. Гражданин должен указать о себе полные сведения, так как анонимные обращения госучреждениями не рассматриваются.

В качестве подтверждающих документов можно приложить договор с компанией, чеки и квитанции об оплате, счета о списании денег, переписку с организацией (бумажные обращения, электронные письма).

---

Обращаемся в компанию ТЕЛЕ2

Решить вопрос можно непосредственно с самой организацией:

• лично отправиться в офис компании и передать жалобу менеджеру;
• написать претензию в книге жалоб (ее должны предоставить по первому требованию покупателя);
• зайти на официальный сайт оператора, заполнить обращение через форму обратной связи или через личный кабинет;
• позвонить на бесплатный номер 611.

Оператор, принявший звонок, запросит данные обратившегося лица (реквизиты паспорта, кодовое слово) для проверки личности. Поэтому нужно заранее подготовиться к разговору. Добропорядочные компании всегда идут навстречу своим клиентам. Поэтому при выявлении ошибок возвращают неправомерно списанные деньги.

Внимание! Оператор обязан перечислить деньги в течение 10 дней с момента удовлетворения претензии гражданина. Это правило действует, если были удовлетворены требования клиента об уменьшении оплаты за услуги, возврате денег или возмещении ущерба (п. 52 раздела 5 Постановления №1342).

---

Жалуемся в Роскомнадзор

В это ведомство обращаются, если клиенту не удалось самостоятельно разобраться с ситуацией, либо обращение к оператору ТЕЛЕ2 не дало результата. Учреждение не занимается финансовыми вопросами. В Роскомнадзор пишут, если клиента не удовлетворяет качество связи или интернета.

---

Претензия в Роспотребнадзор

Граждане могут пожаловаться в это ведомство, если оператор нарушает подписанный договор, услуги оказываются некачественно. Сотрудники Роспотребнадзора организуют проверку сразу после поступления заявления о нарушениях. Если подтвердится, что не соблюдаются условия договора, инспекторы выпишут предписание для устранения недочетов. Виновных лиц привлекут к административной ответственности.

Кроме того, учреждение поможет разобраться и с другими ситуациями. Например, клиент написал заявление на перенос номера к другому оператору, а его заявку незаконно отклонили.

Нужно написать жалобу в Роспотребнадзорза отказ в переносе номера.

---

Пишем в отдел по защите прав потребителей

Порой самостоятельно невозможно разобраться в сложившейся ситуации или составить жалобу. Тогда можно обратиться в ОЗПП. Сотрудники учреждения помогут правильно составить заявления и жалобы. А также объяснят, куда и в каком случае можно писать. При необходимости могут представить интересы граждан в госструктурах. Для этого потребуется оформить доверенность.

---

Пишем в прокуратуру

Если у граждан имеются доказательства, что сотрудники связи действуют незаконно, или они были уличены в мошеннических действиях, нужно обращаться в прокуратуру. Сотрудники организации помогут разобраться с незаконным списанием денег, при невозврате остатка суммы при расторжении договора и т.д.

---

Способы подачи жалобы и сроки рассмотрения

Для обращения в надзорные ведомства можно воспользоваться одним из вариантов:

Подойти лично	Граждане могут передать претензию в офис или приемную госучреждения. Заявление пишется в двух экземплярах. На втором ставится отметка о приеме жалобы к рассмотрению. Либо можно попросить секретаря сделать копию обращения с номером входящего.
Отправить по почте	Жалоба с приложенными документами направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Также нужно составить опись вложения, где перечислить все вложенные бумаги.
Обратиться в электронном виде	Претензия заполняется на официальном сайте госучреждения или подается через портал Госуслуг. За исключением прокуратуры, в этот орган жалоба пишется на сайте Генеральной прокуратуры. После поступления запрос перенаправляется в подведомственные учреждения.

Органы, наделенные полномочиями для защиты прав граждан, должны рассмотреть обращение не позднее 30 дней с момента подачи жалобы. В исключительных ситуациях время проверки могут продлить, но не более чем на 30 дней. При этом сотрудники госучреждения должны уведомить об этом заявителя (ст. 12 Закона №59-ФЗ).

---

Как уберечься от платных подписок?

Клиенты ТЕЛЕ2 могут защитить себя от нежелательных подписок. Для этого нужно лично обратиться в офис компании и написать заявление об открытии контентного лицевого счета. Поэтому абонентская плата или любая подписка будет списываться только с этого счета. Если на счету недостаточно средств для оплаты, соответственно и списываться ничего не будет. А все платные подписки без оплаты аннулируются.

Если же деньги уже списались, нужно требовать возврата средств. При этом нужно ссылаться, что никаких платных услуг не оформлялось. Для этого пишется заявление на возврат денег за контент.

Обращение в суд единственный выход, когда спорный вопрос не удается решить через контролирующие органы. Также через органы правосудия можно добиться компенсации за причиненный ущерб от действий сотрудников компании. Граждане должны знать, что судебный процесс может тянуться от двух месяцев до года. Придется набраться сил и терпения, чтобы защитить свои права.

Работа сотовых операторов, в том числе Tele2, регулируется такими нормативно-правовыми актами, как:

1. Законом №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».
2. Законом №126 от 07.07.2003 «О связи».
3. Постановлением Правительства РФ №328 от 25.05.2005 «Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи».

Клиент Теле2 имеет право на такие действия, как:

• получать данные о тарифах, о появлении новых тарифов и зоне обслуживания сети;
• получать данные о состоянии счета и задолженности;
• получать данные о проблемах в работе сети, которые препятствуют полноценному использованию услуг;
• изменить мобильного оператора, сохранив при этом номер;
• отказаться от услуг, на которые он не соглашался по договору;
• иметь первые три секунды разговора бесплатно (пункт №31 Постановления №328);
• получить возобновление услуг в полном объеме после уплаты задолженности в течение трех дней (пункт №57 Постановления №328);
• воспользоваться услугой информации о балансе в роуминге бесплатно;
• иметь возможность контролировать свой счет и свои расходы.

Куда можно обратиться с жалобой?

Теле2

Первым делом следует направить жалобу в саму компанию Теле2. Сделать это можно несколькими способами:

• личным посещением ближайшего офиса;
• на сайте компании: онлайн-чат или по форме обратной связи;
• на короткий номер 611;
• почтой на адрес: ООО «Т2 Мобайл», 108811, город Москва, Киевское шоссе 22-й километр, д. 6, строение 1; либо на адрес регионального представительства, который можно уточнить на сайте компании.

Роскомнадзор

Роскомнадзор — это служба, которая контролирует работу организаций, занимающихся деятельностью в области связи и коммуникаций. В службу можно обратиться таким образом:

• личное посещение;
• заполнение формы онлайн на портале службы;
• с помощью электронной почты на адрес: rsoc_in@rkn.gov.ru;
• по телефону;
• почтой.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор занимается контролем за всеми отношениями между потребителями и продавцами, в том числе услуг. Обратиться в данную организацию можно:

• через личное посещение;
• заполнить форму онлайн на портале службы;
• позвонив на горячую линию по телефону: 8-800-100-00-04;
• почтой.

ОЗПП

В Общество защиты прав потребителей можно пожаловаться, посетив организацию лично, или отправив жалобу по почте или на электронный адрес: mail@ozpp.ru.

Как пожаловаться на Теле 2

Жалобу на Tele2 можно оформить в свободной форме, так как закон не предусматривает каких-то конкретных действий на этот счет. Главное, использовать деловой стиль и отказаться от эмоционального окрашивания текста.

Документ должен содержать такую информацию, как:

• юридически верное наименование оператора: ООО «Т2 Мобайл», его адрес;
• данные об обращающемся: ФИО, контактные данные;
• основную часть: описание проблемы. Необязательно, но будет лучше ссылаться на договор оказания услуг, законодательство, доказательства;
• просьбу к сотовому оператору.
• подпись и дату.

Порядок подачи

К документу можно приложить следующие доказательства:

• копии всех обращений к сотовому оператору (если жалоба направляется в надзорные органы) и копии ответов компании, если они имеются;
• копии чеков;
• распечатки звонков, движения на счете, банковские выписки;
• свидетельские показания;
• фотографии, видео- и аудиозаписи.

Сроки рассмотрения

В соответствии со статьей №12 Закона №59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», жалоба должна быть рассмотрена в течение тридцати дней.